HP Critical Service

Weniger Unterbrechungen
und Ausfallzeiten bedeuten
geringere Kosten und
einen Wettbewerbsvorteil
auf dem Markt.
Es gelten die jeweiligen HP Geschäftsbedingungen für diesen Service.
• HP rechtzeitig vor eventuellen System-Änderungen
(z. B. in der Konfiguration, Hardware, Software) in
Kenntnis setzen, damit die zuständigen HP Mitarbeiter
vor Einsätzen über die neue Situation informiert sind
und bei der Erbringung der vertraglichen Support-
Leistungen nicht behindert werden.
• dafür sorgen, dass die EDV-Systeme dieses
Vertrages sich in einem von HP supporteten Zustand
(z. B. Releasestand, Patchlevel etc.) befinden.
• die Systeme unter den von HP bzw. dem jeweiligen
Hersteller empfohlenen Umgebungsbedingungen
betreiben (siehe Datenblätter der Systeme, z. B.
Temperatur, Feuchtigkeit, Luftqualität, Erschütterung,
elektromagnetische Felder, Strahlung, Stromversorgung
etc.).
• die Möglichkeit einer Remote-Monitoring-Verbindung
über Internet oder ISDN-Standleitung bereitstellen,
um die HP Systeme und das HP Supportzentrum zu
verbinden. Diese Verbindung muss bis spätestens
4 Wochen nach Vertragsabschluss bereitgestellt sein.
• HP die Möglichkeit einräumen, eine Erstanalyse der
Systemumgebung spätestens 14 Tage vor Vertragsbeginn
durchzuführen. Diese Analyse muss in
Einzelfällen innerhalb eines geplanten Wartungsfensters
durchgeführt werden, da die Systeme dazu
möglicherweise angehalten werden müssen.
• die als „Muss-Empfehlungen“ gekennzeichneten
Ergebnisse der zu Vertragsbeginn durchgeführten
Verfügbarkeitsanalyse sowie die Empfehlungen der
Erstanalyse der Systemumgebung zeitnah umsetzen.
Vereinbarte Verfügbarkeiten und Hardware-
Wiederherstellzeiten werden erst nach Umsetzung
wirksam.
• bei allen Systemen im Rahmen des Patch-Managements
mindestens vierteljährlich eine Aktualisierung
durchführen.
• die Voraussetzungen dafür schaffen, dass die in der
Systemumgebung genutzten HP StorageWorks Disk-
Arrays über eine Fernleitung jederzeit Meldungen an
HP übertragen können.
• dafür sorgen, dass in den HP StorageWorks Disk-
Arrays eine angemessene Anzahl von Ersatz-Plattenlaufwerken
enthalten und konfiguriert sind, so dass bei
Ausfall einer Platte die Redundanz wiederhergestellt
werden kann.
• HP über eine eingeschränkte oder verlorene
Verfügbarkeit der HP StorageWorks Disk-Arrays
unverzüglich informieren. Dies ist notwendig
ungeachtet der Tatsache, dass HP die Disk-Arrays
durch Ferndiagnose-Technologie kontinuierlich
überwacht.
• nachdem die HP StorageWorks Disk-Arrays erstmalig
durch die durchgeführte Verfügbarkeitsanalyse
zertifiziert wurde, keine Veränderungen an dem
Gerät eigenständig vornehmen, ohne dass diese
vorab durch HP überprüft und ausdrücklich freigegeben
wurden. Die jeweils freigegebenen Konfigurationen
werden im Account Support Plan dokumentiert.
Für alle geplanten Änderungen an dem Gerät ist der
im Account Support Plan dokumentierte Change
Management Prozess einzuleiten.
Werden die Mitwirkungspflichten nicht oder nicht
rechtzeitig erbracht, behält sich HP vor, Einschränkungen
an den Service Levels vorzunehmen.
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