HP Critical Service

Leistungsumfang im Detail
Tabelle 2: Proaktive Dienstleistungen, Fortsetzung
Servicebestandteil Servicebeschreibung
Update der Server-Firmware sowie
des Storage-/SAN-Microcodes
Analyse und Management von
Storage-/SAN-Firmware und
-Software (für ein Storage-Array)
Technische Services
System Health Check (Server)
Konfigurationsprüfung
Hochverfügbarkeitsanalyse für
Storage-Systeme (Storage)
100%-ige Datenverfügbarkeit
für XP Arrays (Storage)
Präventive Wartung für
Storage-Arrays (Storage)
Analyse der SAN-Infrastruktur
(SAN)
SAN-Verfügbarkeit (SAN)
Updates der Netzwerk-Software
und -Firmware sowie
Benachrichtigung über
kritische Probleme (Netzwerk)
Netzwerk-Dokumentation
(Netzwerk)
Überprüfung der Umgebungsbedingungen
Bereitstellung von elektronischen
Informationen
Unterstützung bei der Planung
von Schulungsmaßnahmen
Es gelten die jeweiligen HP Geschäftsbedingungen für diesen Service.
HP veröffentlicht regelmäßig Firmware-Updates für Server, Storage-Arrays und SAN-Switches. Diese Updates dienen der Behebung von potenziellen
Problemen oder der Bereitstellung neuer Funktionalitäten. HP installiert die Firmware-Updates, die für den reibungslosen Betrieb der IT-Umgebung
erforderlich sind.
Vierteljährlich überprüft HP alle verfügbaren Firmware- und/oder Software-Updates und erstellt eine Liste mit Empfehlungen. Die Installation der
empfohlenen Firmware und Firmware-nahen Software für die Storage-Arrays wird von HP vor Ort vorgenommen. Unterstützung für die Installation
anderer Updates erfolgt telefonisch.
Im Rahmen des HP Critical Services erhält der Kunde ab dem zweiten Jahr der Vertragslaufzeit eine technische Beratung im Umfang von sechs
Personentagen. Die HP Technischen Services beinhalten IT-Dienstleistungen in verschiedenen Bereichen, wie z. B. Verfügbarkeit, Performance oder
Security. Der Kunde kann aus einer Reihe verfügbarer Services auswählen oder gemeinsam mit dem Account Support Manager einen individuellen
Technischen Service ausarbeiten. Nähere Informationen dazu sind der Tabelle 6 zu entnehmen.
Vierteljährlich überprüft HP mittels spezieller Diagnosetools die Konfiguration der Server. Dabei werden verschiedene Parameter mit definierten Soll-
Werten verglichen. HP erstellt einen Bericht, in dem die Ergebnisse der Diagnose zusammengefasst werden. Darüber hinaus weist der Bericht auf
potenzielle oder akute Schwachstellen hin und gibt konkrete Empfehlungen für Gegenmaßnahmen. Die Ergebnisse dieses Berichts werden telefonisch
mitgeteilt und ausführlich besprochen. Zusätzliche System Health Checks können optional erworben werden.
Im Rahmen der gemeinsamen Problemlösung stellt der Kunde Bestands-, Konfigurations- und Topologieinformationen bereit. Dazu gehören
gegebenenfalls Hardware- und Software-Konfigurationen sowie ein Firmware-Versionsstand. Innerhalb von 30 Tagen nach Vertragsbeginn analysiert
der Account Support Center Engineer mit dem Kunden in einer Konferenzschaltung die Konfigurationsdaten, um eine genaue Bestandsaufnahme zu
erstellen. Anhand dieses Status werden Empfehlungen zur Verbesserung der Konfiguration gemacht. Diese Empfehlungen werden vierteljährlich
besprochen.
HP führt jährlich eine Hochverfügbarkeitsanalyse für ein Storage-Array durch. Diese Analyse beinhaltet eine eingehende Untersuchung der
physischen Umgebung, der Array-Konfiguration, der Firmware- und Software-Versionen, der Host-Connectivity und der SAN-Konfiguration. Darüber
hinaus wird überprüft, ob die Support-Voraussetzungen erfüllt sind. Die Ergebnisse der Analyse werden in einem Bericht zusammengefasst und mit
dem Kunden erörtert. Die erstmalige Bewertung wird vor der Aktivierung der 100%-igen Datenverfügbarkeit durchgeführt. Empfehlungen aus dieser
Bewertung müssen umgesetzt werden, bevor die Datenverfügbarkeit vereinbart werden kann.
Dieser Service wurde für die einhundertprozentige Verfügbarkeit von unternehmenskritischen Daten auf dem HP StorageWorks Disk Array XP
entwickelt. Dieses setzt die Mitwirkung und Unterstützung auf Kundenseite voraus. Die Details werden in einem individuellen Service Level Agreement
(SLA) mit dem Kunden ausgearbeitet und dokumentiert.
Bei der HP StorageWorks Disk Array XP Produktfamilie bietet HP proaktiv einen jährlichen Besuch vor Ort an einem vereinbarten Termin an. Dabei
führt ein Hardware-Spezialist die routinemäßige Wartung elektronischer Systemkomponenten gemäß den operativen Spezifikationen des Storage
Arrays durch.
Der Account Support Manager führt eine Bestandsaufnahme der SAN-Umgebung durch, dokumentiert diese im Account Support Plan und prüft,
inwieweit das SAN von HP zertifiziert ist. Er weist den Kunden gegebenenfalls auf potenzielle Probleme hin und gibt konkrete Empfehlungen für
deren Beseitigung. Die Bewertung wird in jedem Folgejahr aktualisiert, in dem SAN-Support genutzt wird.
Für SANs (Storage Area Networks) bieten wir Services für höchste Verfügbarkeit der SAN-Verbindung. Die unterbrechungfsreie Kommunikation
im gesamten SAN wird unterstützt durch Planungs- und Designvorgabe, technische Assessments zur Verfügbarkeit und Konfiguration, Remote-
Überwachung, besonders priorisierte reaktive Services und spezifische proaktive Dienstleistungen. Die Details werden in einem individuellen Service
Level Agreement (SLA) mit dem Kunden ausgearbeitet und dokumentiert.
In regelmäßigen Abständen werden neue Versionen von Netzwerk-Firmware und Software-Aktualisierung von HP und anderen Firmen bereitgestellt,
für die HP autorisierter Service-Provider ist. Diese Updates dienen zur Behebung potenzieller Probleme, der Bereitstellung zusätzlicher Funktionen
und der Leistungsverbesserung. HP bespricht die Updates mit dem Kunden während der regelmäßigen Review Meetings.
HP benachrichtigt gegebenenfalls den Kunden über kritische Software-Probleme mit Software für Cisco IOS und HP Netzwerkgeräte, die zu einer
Beeinträchtigung des Netzwerkbetriebs führen könnten.
Einmal pro Jahr führt HP eine Überprüfung der Netzwerk-Umgebung durch, um die Netzwerk-Topologie des Kunden abzubilden. Der Kunde erhält
darüber hinaus einen Bericht, in dem Topologie, Software-Versionen und Hardware-Geräte des Netzwerks sowie die seit der letzten Dokumentation
vorgenommenen Änderungen beschrieben werden.
In regelmäßigen Intervallen (in der Regel gleichzeitig mit anderen geplanten Aktivitäten) prüft ein HP Spezialist die Einhaltung der erforderlichen
Umgebungsbedingungen. Hierzu gehören Stromversorgung, Temperatur, Luftreinheit und Luftfeuchtigkeit. Abweichungen gegenüber dem Soll-Zustand
sowie empfohlene Maßnahmen werden dokumentiert.
Über das HP IT Resource Center erhält der Kunde Zugang zu umfassenden Online-Informationen, -Tools und -Services. Hier findet man Anleitungen
zur Problembehebung, bekommt persönliche Unterstützung und kann Informationen über neue Online-Schulungen und -Foren abrufen. Das HP IT
Resource Center ist unter der Adresse www.itrc.hp.com erreichbar.
HP kann gezielte Schulungsmaßnahmen für das IT-Personal des Kunden empfehlen. Auf Wunsch unterstützt der Account Support Manager bei der
Kontaktaufnahme mit dem HP Schulungszentrum. Ferner erhält der Kunde auch Zugang zur Online-Beratung über den interaktiven Schulungsplaner
unter http://education.hp.com/training_planner.htm
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