Die menschler®-einwandbibel - AG Seminare
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Nein.<br />
<strong>Die</strong> Menschler ® -Einwandbibel
1. Auflage 2013<br />
© 2013 by Wissensbringer-Verlag<br />
Crivitzer Chaussee 45a<br />
19399 Techentin<br />
www.wissensbringer.de<br />
Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und Verbreitung<br />
sowie der Übersetzung, vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in<br />
irgendeiner Form (durch Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) ohne<br />
schriftliche Genehmigung des Verlages reproduziert oder unter<br />
Verwendung elektronischer Systeme gespeichert, verarbeitet, vervielfältigt oder<br />
verbreitet werden.<br />
Gereon Jörn<br />
Verkaufen beginnt beim Nein.<br />
<strong>Die</strong> Menschler ® -Einwandbibel<br />
Weitere Informationen unter:<br />
www.menschler.com<br />
www.wissensbringer.de<br />
ISBN 978-3-98161-140-3
Inhalt<br />
Inhalt<br />
inhalt<br />
Vorwort................................................................................................................9<br />
1. Einleitung.......................................................................................................13<br />
2. Einstellung zu Einwänden..............................................................................19<br />
3. Menschler ® Konzept.......................................................................................33<br />
4. Entstehung von Einwänden...........................................................................55<br />
5. Einwand vs. Vorwand....................................................................................67<br />
6. Aufbau einer Einwandbehandlung.................................................................73<br />
Techniken..............................................................................................................<br />
7. Technik – Verständnisformulierung........................................................81<br />
8. Technik – Bumerang.............................................................................91<br />
9. Technik – Lob.......................................................................................99<br />
10. Technik – Selbstbezichtigung..............................................................109<br />
11. Technik – Schweigen..........................................................................115<br />
12. Technik – Wert ansprechen................................................................119<br />
13. Technik – Bildhafter Vergleich.............................................................127<br />
14. Technik – Zeugen...............................................................................139<br />
15. Technik – Warum dennoch.................................................................145<br />
16. Technik – Überhören..........................................................................151<br />
17. Alles auf einen Blick...................................................................................161<br />
18. Einleitung – Einwände................................................................................167<br />
19. Einwand – Hab schon einen Lieferanten.............................................171<br />
20. Einwand – Keine Zeit..........................................................................177<br />
21. Einwand – Kein Interesse...................................................................181<br />
22. Einwand – Nacht drüber schlafen.......................................................185<br />
23. Einwand – Unterlagen schicken..........................................................189<br />
24. Einwand – Partner fragen....................................................................197<br />
25. Praktische Übungen...........................................................................203<br />
26. Angriffe......................................................................................................227<br />
27. Abschluss..................................................................................................241<br />
6<br />
7
vorwort<br />
Vorwort<br />
Vorwort<br />
Auch von mir ein herzliches Willkommen<br />
zu diesem Buch über<br />
das Thema Einwandbehandlung.<br />
Aus meiner Sicht ist die Neukundengewinnung<br />
die Königsdisziplin.<br />
Ich erhalte von meinen<br />
Teilnehmern immer wieder das<br />
Feedback, dass es gut läuft,<br />
wenn der Kunde erst einmal am<br />
Tisch sitzt. <strong>Die</strong> heutige Herausforderung<br />
ist es, die potenziellen<br />
Kunden an den Tisch zu bekommen.<br />
Letztlich sind es dann<br />
die Einwände, die dem Verkäufer<br />
einen Strich durch die Rechnung machen. Zwei meiner Spezialthemen im Verkauf<br />
sind die Akquise per Telefon und das aktive Empfehlungsmarketing. Wenn<br />
die Verkäufer sich nun trauen und diese Schritte gehen, also zum Telefonhörer<br />
greifen beziehungsweise nach dem Abschluss noch das Empfehlungsgespräch<br />
durchführen, ist das Einzige, was passieren kannv, dass der Interessent<br />
im Telefonmarketing oder der Kunde im Empfehlungsgespräch einen<br />
Einwand hat. Also heißt es hier, Verkäufer, wappnet euch mit den passenden<br />
Techniken, um die Einwände zu parieren und mit dem Kunden an einen Tisch<br />
zu kommen. Hier werden Ihnen zwei Dinge helfen:<br />
8<br />
9
vorwort<br />
Vorwort<br />
1. die drei Hs – die Abkürzung HHH steht für höfliche Hartnäckigkeit hilft – seien Sie<br />
nett und höflich und dabei auch immer hartnäckig,<br />
2. die passenden Einwandbehandlungstechniken.<br />
Ich bin schon seit vielen Jahren als Verkaufstrainer tätig und kenne auch viele<br />
verschiedene Methoden der Einwandbehandlung. Einige sind originell, während<br />
andere einfach nur abgedroschen oder langweilig sind.<br />
Deshalb finde ich den Ansatz von Gereon Jörn auch so klasse und unterstütze<br />
ihn mit einem Vorwort zu diesem Buch. Finden Sie heraus, wie Ihr Kunde tickt,<br />
dann wählen Sie die passende Technik zum Kunden. Denn letztlich muss ihm<br />
der Köder auch schmecken. Er soll nach der erfolgreichen Einwandbehandlung<br />
Ihnen einen Termin geben oder einen Auftrag erteilen oder eine Empfehlung<br />
aussprechen.<br />
Halten Sie sich einmal vor Augen, wie viele Stunden pro Jahr Sie im Auto verbringen.<br />
Oftmals sind es hunderte. Setzen Sie sich zum Ziel, mindestens 50 Prozent<br />
Ihrer Fahrzeit als Weiterbildungszeit zu nutzen. So prägen sich die gehörten<br />
Dinge tief in Ihr Unterbewusstsein ein und sind so auch beim nächsten Kundentermin<br />
abrufbar. Wenn Sie in die Situation geraten, dass Sie überlegen müssen,<br />
was und wie Sie es sagen wollen, sind Sie nicht mehr bei Ihrem Kunden. Sie<br />
haben dann mit sich selbst zu tun.<br />
Wenn Sie die zum Buch beigefügte Trainings-CD gehört und verinnerlicht haben,<br />
habe ich hier gleich noch zwei Hörbücher als persönliche Empfehlung für Sie:<br />
Ich finde die Einteilung der Kunden in verschiedene Kundentypen und eine<br />
Zuordnung in passende Farben sehr einfach und praxisnah. Ich kenne dieses<br />
System schon länger, und es ist praxisorientiert. Doch ich möchte nicht zu viel<br />
vorwegnehmen.<br />
Heute brauchen Sie mehr denn je eine gute Ausbildung. Es geht heutzutage<br />
um mehr, als gemeinsam einen Kaffee zu trinken und einen Keks zu essen.<br />
Sie werden sich nur auf dem Markt etablieren, wenn Sie etwas für sich tun.<br />
Stärken Sie Ihre Verkaufsfähigkeiten! Denn Sie wollen es doch auch nur mit<br />
ausgebildeten Verkäufern zu tun bekommen. Ich höre immer wieder, Verkäufer<br />
hoffen, dass der Kunde unterschreiben wird. Meine Meinung dazu: Hoffnung ist<br />
der Kutscher zur Armut. Nehmen Sie die Zügel in die Hand und ergreifen Sie<br />
die Initiative!<br />
Lernen Sie die Techniken aus diesem Buch auswendig und überlegen Sie sehr gut,<br />
bei wem Sie welche Technik anwenden werden!<br />
Ich bin selber ein größer Hörbuchfan. Deshalb finde ich die Idee auch klasse,<br />
dem Buch eine Trainings CD beizulegen. Fast jeder von uns verbringt Zeit im<br />
Auto. <strong>Die</strong>se Zeit lässt sich sinnvoll gestalten, wenn Sie während der Fahrt auch<br />
noch etwas für Ihre verkäuferischen Fähigkeiten tun.<br />
Beide finden Sie im Shop unter:<br />
www.fink-training.de/shop_hoerbuch.php<br />
Noch eine wichtige Empfehlung für Sie: Seien Sie mehr als ein Wissensriese!<br />
Es gibt immer wieder Leute, die Weiterbildungsangebote nutzen und trotzdem<br />
nicht vom Fleck kommen. Bitte verstehen Sie mich richtig, natürlich vertrete ich<br />
den Standpunkt, dass langfristig nur ausgebildete Verkäufer erfolgreich werden.<br />
Doch es reicht nicht, wenn dieses Wissen nur in Ihrem Kopf ist. Sie müssen es<br />
anwenden! Werden Sie also vom Wissensriesen zum Anwendungsriesen und<br />
wenden Sie die folgenden Techniken so schnell wie möglich an!<br />
10<br />
11
Einleitung Kapitel 1<br />
Kapitel 1<br />
Einleitung<br />
Ein Kunde kommt zum Bäcker und bestellt zehn Brötchen. <strong>Die</strong> Bäckereifachverkäuferin<br />
übergibt die Brötchen und kassiert das Geld. Der Kunde verlässt<br />
das Geschäft.<br />
War das nun ein Verkauf?<br />
Meiner Meinung nach nicht. Das war verteilen. Wenn Sie dem Kunden nur das<br />
geben, was er will, verteilen Sie Ihre Produkte und verkaufen nicht.<br />
Verkaufen beginnt, wenn der Kunde das erste Mal „Nein“ sagt. Genau daher<br />
stammt auch der Titel dieses Buches – Verkaufen beginnt beim Nein.<br />
Herzlich willkommen und herzlichen Glückwunsch zu diesem Buch. Sie werden<br />
eine Menge Informationen, Beispiele aus der Praxis und Übungen erhalten, die<br />
Sie in der Einwandbehandlung fit werden lassen. Einwände sind in der heutigen<br />
Gesellschaft etwas völlig Normales geworden. Trotzdem werden viele Verkäufer<br />
nervös, wenn sie vom Kunden hören, dass ihr Angebot zu teuer, zu groß oder zu<br />
weit weg ist. Sie kommen ins Straucheln, wenn der Kunde äußert, dass er kein<br />
Interesse, keinen Bedarf oder keine Zeit hat.<br />
Genau darum geht es in diesem Buch. Am Ende werden Sie, wenn Sie dieses<br />
Wissen aufgesaugt haben, ein Experte in der Einwandbehandlung sein. Sie werden<br />
erkennen, weshalb Einwände entstehen, was hinter einem Einwand steckt und<br />
natürlich wie Sie diesen meistern.<br />
12<br />
13
Einleitung Kapitel 1<br />
Ich bin im deutschsprachigen Raum als Experte für das Menscheln bekannt und<br />
schaffe viel Bewusstsein bei Verkäufern in ihrem Handwerk des Verkaufens.<br />
Denn ein dauerhaft reproduzierbarer Verkaufserfolg beginnt immer mit dem<br />
Bewusstsein, weshalb Gespräche laufen, wie sie laufen. Je größer Ihr Bewusstsein<br />
für das Verkaufshandwerk ist, desto wahrscheinlicher sind Sie auch ein<br />
Spitzenverkäufer – ein ProfiUmsatzMenschler ® . Das ist auch gleich mal ein erster<br />
Tipp. Nach dem nächsten Verkaufsgespräch nehmen Sie sich einen Augenblick<br />
Zeit und schaffen sich Bewusstsein, weshalb es so lief, wie es lief. Dabei ist es<br />
egal, ob Ihr Kunde kaufte oder nicht. Fragen Sie sich selber, weshalb es so lief,<br />
und was Sie daraus lernen können. Noch besser ist es, wenn Sie diese Frage<br />
Ihrem Kunden stellen. Ja wirklich – tun Sie das! Nachdem Ihr Kunde den Auftrag<br />
ausgelöst und den Vertrag unterschrieben hat, Sie also den Abschluss erzielt<br />
haben, bedanken Sie sich nicht, sondern beglückwünschen Sie Ihren Kunden.<br />
Weshalb kein Dank? Sie sprechen immer dann ein Dankeschön aus, wenn Sie<br />
etwas erhalten, z.B. ein Weihnachts- oder Geburtstagsgeschenk. Wenn Sie sich<br />
also nach einem erteilten Auftrag bedanken, erwecken Sie bei Ihren Kunden unterbewusst<br />
welches Gefühl? Ihr Kunde bekommt signalisiert, dass er Ihnen etwas<br />
Gutes getan hat. Doch es ist doch in Wirklichkeit anders herum. Er hat etwas<br />
Tolles erhalten. Deshalb beglückwünschen Sie Ihren Kunden zur Entscheidung,<br />
statt sich dafür zu bedanken. <strong>Die</strong>s verhindert übrigens auch hervorragend die<br />
Kaufreue. Das ist das ungute Gefühl, das Menschen nach dem Kauf von für<br />
Sie überdurchschnittlich teuren Gütern haben. Eine innere Stimme nagt mit der<br />
Frage: Musste das jetzt wirklich sein?<br />
Nach zu viel Alkohol haben Menschen einen Kater. Nach hohen Geldausgaben<br />
haben Menschen einen Kaufkater. Um diesen Kaufkater, der auch Kaufreue genannt<br />
wird, zu umgehen, empfehle ich Ihnen, dass Sie nach der Auftragserteilung Ihren<br />
Kunden zum Entschluss der Zusammenarbeit beglückwünschen. Statt nach<br />
dem Abschluss zu flüchten und sich im Auto über den Abschluss zu freuen,<br />
nehmen Sie nun noch einmal den Mut zusammen und fragen Ihren Kunden,<br />
weshalb er sich heute für Sie entschieden hat. Hinterfragen Sie die wahren Kaufgründe.<br />
Vergleichen Sie die Antworten des Kunden mit Ihren eigenen Wahrnehmungen<br />
während des Verkaufsgesprächs. Haben Sie die Signale des Kunden<br />
während des Verkaufsgesprächs richtig wahrgenommen? Auf Ihre Frage nach den<br />
Kaufgründen werden Sie jetzt Antworten erhalten, die auch sehr oft mit Ihnen<br />
zu tun haben. So wird auch noch gleich Ihre Verkäuferseele gestreichelt. Was jetzt<br />
auch gleichzeitig passiert: Sie erweitern Ihr Bewusstsein dafür, was Ihnen im<br />
Verkaufsgespräch gut gelungen ist oder eben auch nicht. Fragen Sie nach!<br />
Haben Sie den Mut und schaffen Sie Bewusstsein! Ganz nach dem Motto:<br />
„Alles, was Ihnen bewusst ist,<br />
haben Sie unter Kontrolle! Alles, was Ihnen nicht bewusst ist,<br />
kontrolliert Sie. Also Bewusstsein stärkt.“<br />
(J. Whitmore)<br />
<strong>Die</strong>ses Buch richtet sich nun genau an Sie als Verkäufer. Denn in diesem<br />
Buch geht es genau um Ihr Handwerk des Verkaufens. Ganz genau genommen,<br />
um eine bestimmte Disziplin im Verkauf – die Einwandbehandlung. Weshalb<br />
ich mich so speziell diesem Thema widme? Weil genau die Frage nach der<br />
Einwandbehandlung, die mir wohl am häufigsten gestellte Frage von Teilnehmern<br />
in meinen <strong>Seminare</strong>n ist. Wobei aus meiner Sicht das Thema Einwandbehandlung<br />
dabei immer etwas überbewertet wird. Doch später dazu mehr.<br />
So wie Handwerker verschiedene Werkzeuge benötigen, um etwas Tolles zu<br />
produzieren, so brauchen Sie als Verkäufer auch verschiedene Werkzeuge,<br />
sodass Ihr Kunde am Ende einen Kaufentschluss fast, und zwar immer und<br />
immer wieder. Was also für den Zimmermann der Hammer oder Zollstock ist, ist für<br />
Sie die Einwandbehandlung. Und so, wie es die unterschiedlichsten Arten von<br />
Hämmern gibt, gibt es auch die unterschiedlichsten Einwandbehandlungsformen.<br />
<strong>Die</strong> meisten Verkäufer haben auf einen Einwand allerdings nur eine einzige<br />
Einwandbehandlungstechnik und wundern sich dann, dass das Verkaufen<br />
immer schwerer zu werden scheint. Stellen Sie sich mal vor, der Zimmermann<br />
hätte wirklich nur einen Hammer oder der Tischler wirklich nur eine Art von<br />
Schraubendreher. Verschiedene Situationen erfordern auch verschiedenste<br />
Werkzeuge. In diesem Buch finden Sie genau diese. Sie erhalten die unterschiedlichsten<br />
Techniken, damit Sie flexibel und professionell reagieren können<br />
und einfach interessanter für Ihr Gegenüber werden. So werden auch Ihre<br />
Umsätze steigen.<br />
<strong>Die</strong>ses Buch ist aus der Praxis für die Praxis. Alles, was Sie hier lesen, wende ich<br />
selber an. Ich liebe es, zu verkaufen. Ich verkaufe meine <strong>Seminare</strong>, meine Medien<br />
14<br />
15
Einleitung Kapitel 1<br />
(Bücher, CDs und DVDs) und vor allem mich. Es scheint mir gut gelungen zu<br />
sein, denn Sie lesen diese Zeilen.<br />
Ich verkaufe auch für meine Kunden. Immer wieder höre ich von meinen Teilnehmern,<br />
dass man dieses oder jenes nicht wirklich tun könne. Wenn ich dann<br />
genau diese oder jene Technik vor meinen Kunden mit ihren Kunden anwende,<br />
sind sie immer wieder verblüfft, wie einfach es ist, zu verkaufen.<br />
Seit ich 15 war, verdiente ich Geld mit dem Verkaufen. Damals fing alles mit Burgern<br />
und Jeanshosen an, um mein Taschengeld aufzubessern bzw. mein Studium<br />
zu finanzieren. Später verkaufte ich hauptberuflich und wurde Vertriebsleiter.<br />
So übernahm ich einmal als angestellter Vertriebsleiter den Vertrieb in einem<br />
mittelständischen Unternehmen. <strong>Die</strong>s führte dazu, dass ich im ersten Jahr<br />
meiner Tätigkeit genauso viel verkaufte, wie dies es Unternehmen in elf Jahren<br />
zuvor.<br />
Wieder später wurde ich Unternehmer und führte mit meinem Partner ein<br />
produzierendes und installierendes Unternehmen. Während dieser Zeit bildete<br />
ich Verkäufer über mehrere Jahre hinweg aus.<br />
Letztlich wurde meine Passion, Menschen in ihrer Entwicklung zu unterstützen,<br />
immer größer, und ich wurde Speaker und Autor.<br />
Warum ich das hier schreibe?<br />
Ich besuchte und besuche selbst viele Verkaufsseminare. Dabei erfahre ich<br />
Techniken der Einwandbehandlung. <strong>Die</strong>ses Buch unterscheidet sich von vielen<br />
anderen Büchern über das Thema Einwandbehandlung darin, dass Sie nicht<br />
nur die Techniken erfahren, sondern vielmehr gleich die Hinweise bekommen,<br />
bei welchen Kunden Sie welche Technik optimal einsetzen. Sie kennen das<br />
bestimmt auch: Sie kommen aus einem Training und sind von einer neuen<br />
Formulierung begeistert. Sie wenden diese an und stellen dann etwas frustriert<br />
fest, Sie erzielen nicht das gewünschte Ergebnis. <strong>Die</strong> Ursache liegt häufig darin,<br />
dass Sie die Technik noch nicht gänzlich verinnerlicht haben, und es wie<br />
auswendig gelernt klingt bzw. dass diese Technik nicht zum Kunden passt.<br />
Es besteht nicht die Frage, ob diese Techniken funktionieren, sondern nur, ob Sie<br />
sie richtig anwenden. Ich könnte viele Teilnehmer und Kunden nennen, welche<br />
die in diesem Buch stehenden Dinge tun und großartige Erfolge damit hatten<br />
und immer noch haben, doch lassen Sie uns starten!<br />
Halt, stopp! Bevor wir beginnen, lassen Sie uns noch drei Kleinigkeiten klären.<br />
Damit Sie es so einfach wie möglich haben, dieses Buch zu lesen, schreibe ich<br />
in der männlichen Ansprechform. <strong>Die</strong>s heißt nicht, dass ausschließlich Männer<br />
gemeint sind, sondern es geht einfach nur um die einfache Ansprache und<br />
Leseform. Also bitte, liebe Frauen, wenn ich vom Verkäufer spreche, meine ich<br />
natürlich auch immer die Verkäuferin. Wenn ich vom Kunden schreibe, meine<br />
ich auch immer die Kundin. Bitte haben Sie Verständnis!<br />
<strong>Die</strong> Begriffe Einwand oder Einwandbehandlung sind Arbeitsbegriffe für uns<br />
Verkäufer bzw. Verkaufstrainer. Ich erlebe immer mal wieder frisch geschulte<br />
Verkäufer, die auf den Kunden treffen und Sätze sagen wie: „Das ist ein<br />
interessanter Einwand“, oder: „Guter Einwand.“ <strong>Die</strong>s verwirrt den Kunden mehr,<br />
als es die Beziehungsebene aufbaut. Fazit: Arbeitsbegriffe bleiben unter uns!<br />
Der dritte Punkt in der Vorbereitung ist noch eine Sache zur Ansprache. Damit<br />
diese so einfach wie möglich ist, und die gelesenen Dinge auch schnellstmöglich<br />
haften bleiben, wähle ich die Du- statt die Sie-Form. Einverstanden? Schön. ;-)<br />
Es ist wissenschaftlich belegt, dass erhaltene Informationen in der Du-Form<br />
besser haften bleiben, als in der Sie-Form.<br />
Und nun geben wir Gas!<br />
16<br />
17
Einstellung zu einwänden Kapitel 2<br />
Kapitel 2<br />
Einstellung zu einwänden<br />
Also, was sind denn nun überhaupt Einwände?<br />
Sie sind die Mitteilungen deiner Kunden, dir mitzuteilen, dass noch etwas vor<br />
dem Abschluss geklärt werden muss. Es gibt einfach noch einen oder mehrere<br />
Punkte, bei denen die Weichen richtig gestellt werden müssen, und dann kann<br />
das Geschäft abgewickelt werden.<br />
Wenn wir uns dabei unsere Gesellschaft und die Art und Weise unserer Kommunikation<br />
anschauen, haben wir es einfach verlernt, uns positiv zu äußern.<br />
Statt zu sagen: „Bitte, ändern Sie etwas am<br />
Preis, und wir sind im Geschäft“, sagen<br />
wir z.B.: „Es ist zu teuer.“ Oder statt zu<br />
sagen: „Bitte ändern Sie die Maße,<br />
und ich kaufe es“, sagen wir eher:<br />
„Das ist mir zu groß.“<br />
Für dich im Verkauf ist es also wichtig,<br />
dass du für dieses Problem im Kopf des<br />
Kunden eine Lösung findest.<br />
Dazu ein Beispiel aus der Praxis.<br />
<strong>Die</strong> problemorientierte Aussage<br />
des Kunden lautet: zu teuer.<br />
Lösungsorientierter Gedanke von<br />
dir: Wenn wir uns im Preis einig<br />
werden, dann sind wir im Geschäft.<br />
18<br />
19
Einstellung zu einwänden Kapitel 2<br />
Einwände sind also versteckte Kaufsignale.<br />
Bitte, betrachte es so!<br />
Wenn dein potentieller Kunde mit irgendetwas<br />
nicht einverstanden ist, hat er ja nur<br />
zwei Möglichkeiten zu reagieren. Entweder<br />
er sagt dir, was nicht stimmt, und redet mit<br />
dir darüber oder er stimmt mit den Füßen<br />
ab und nutzt das Gesetz der zwei Füße<br />
– er geht.<br />
Was ist dir lieber?<br />
Willst du mit deinen Kunden reden<br />
oder ihnen lieber hinterherwinken?<br />
Also freue dich über jeden Einwand. Jetzt hast du noch die Chance zum Verkauf.<br />
Viel schlimmer ist es doch, wenn der Kunde geht.<br />
Statt also Einwände zu befürchten, freue dich über die versteckten Kaufsignale.<br />
Sofern dein potentieller Kunde dir sagt, was noch passend gemacht werden muss,<br />
kannst du etwas passend machen. Stell dir bitte vor, wie du deinen Kunden vor<br />
Dankbarkeit umarmst und ihm ein Bussi auf die Wange gibst, und das dafür,<br />
dass er dir die Chance gegeben hat, ihm etwas zu verkaufen. Sei dankbar dafür,<br />
dass dein Kunde bei dir kaufen will, und sei nachsichtig, dass er es nur so<br />
ausdrücken kann. <strong>Die</strong>s ist sehr wichtig, was Studien immer wieder belegen. Der<br />
Großteil deiner Gesamtwirkung entsteht durch dein Äußeres und deine Stimme.<br />
Es gibt sogar Zahlen, die belegen, dass 93 % deiner Gesamtwirkung aus deinem<br />
Äußeren und deiner Stimme bestehen, und du auf andere nur zu 7 % durch den<br />
Inhalt deiner Worte wirkst.<br />
Dabei ist es wichtig zu wissen, wodurch diese 93 % entstehen. <strong>Die</strong> wenigsten<br />
Menschen denken über ihre Körpersprache oder den Klang ihrer Stimme nach.<br />
<strong>Die</strong>se beiden Bereiche haben ihre Wurzeln in deiner Stimmung. Wie du dich<br />
fühlst, bestimmt, wie deine Körpersprache wirkt und deine Stimme klingt. Du<br />
siehst es doch jemanden an, wenn er Angst hat oder gerade total glücklich ist, oder?<br />
Du hörst es auch, wenn dein Gegenüber sich gut oder schlecht fühlt.<br />
Der größte Teil deiner Gesamtwirkung entsteht also aus deinem Gefühl und deiner<br />
Gefühlslage. Und woraus entsteht nun dein Gefühl? Ganze Bücher beschäftigen<br />
sich damit. Ich möchte mich kurzfassen und dir meine Meinung dazu mitteilen.<br />
Wenn du dich schlecht fühlst, hast du vorher etwas Negatives gedacht. Fühlst<br />
du dich gut, hast du vorher etwas Positives gedacht. Es ist sehr schwer, etwas<br />
Positives zu denken und sich dabei schlecht zu fühlen. <strong>Die</strong>s gilt natürlich auch<br />
umgekehrt. Dabei zitiere ich auch gern Johann Wolfgang von Goethe. <strong>Die</strong>ser<br />
soll einmal gesagt haben:<br />
„Achte auf Deine Gedanken, denn<br />
sie werden Deine Gefühle.<br />
Achte auf Deine Gefühle, denn sie<br />
werden Deine Taten.<br />
Achte auf Deine Taten, denn sie<br />
werden Dein Charakter.“<br />
Wenn du also einen Einwand von<br />
einem Kunden erhältst, fürchtest du dich<br />
nur vor diesem, wenn du vorher schon eine<br />
negative Einstellungen zu Einwänden hattest<br />
bzw. negativ über Einwände dachtest.<br />
Deshalb auch die Bitte oder Empfehlung:<br />
Stelle dir gedanklich vor, wie du deinen<br />
Kunden umarmst und dich bei ihm<br />
bedankst, dass er dir eine Chance zum<br />
Verkauf gibt.<br />
<strong>Die</strong>se positiven Gedanken wirken sich<br />
auf dein Gefühl aus und zwar positiv.<br />
<strong>Die</strong>s gibt dir eine offene und aufgeschlossene<br />
Körpersprache und eine<br />
freundlich klingende Stimme, was<br />
ein wesentlicher Baustein für eine<br />
erfolgreiche Einwandbehandlung ist.<br />
20<br />
21
Einstellung zu einwänden Kapitel 2<br />
Wenn wir es mit dem Hausbau vergleichen, ist deine Einstellung zu Einwänden<br />
deiner Kunden das Fundament, worauf alles aufbaut. Allein die richtigen Worte<br />
reichen nicht, wenn du dich trotzdem in dieser Phase des Verkaufsgespräches<br />
unwohl fühlst. Das gesprochene Wort hat eben nur eine Wirkung von 7 %.<br />
Deine positive Einstellung zu Einwänden ist nicht alles, doch ohne positive<br />
Einstellung ist alles nichts.<br />
Deshalb ist es um so wichtiger, dass du im Termin zum Ziel kommst und ein<br />
Profi im Bereich Einwandbehandlung wirst. Mein Motto:<br />
Entscheidung vertagt – Verkäufer versagt<br />
Ein weiterer spannender Fakt bei Einwänden ist, dass die Kunden hierbei<br />
ziemlich unkreativ sind. Das soll heißen, dass es seit Jahren immer wieder<br />
dieselben Einwände sind. Du erhältst als Verkäufer nur fünf bis acht unterschiedliche<br />
Einwände.<br />
So hören wir Verkäufer immer wieder in der Akquise:<br />
• zu teuer,<br />
• schicken Sie Informationen,<br />
• ich muss noch einmal eine Nacht<br />
darüber schlafen,<br />
• kein Interesse,<br />
• keine Zeit,<br />
• ich habe schon einen Partner.<br />
In der Regel gibt es dann noch ein bis drei unternehmens- oder branchenspezifische<br />
Einwände.<br />
Wieso kommen Verkäufer bei einem Kundeneinwand ins Straucheln bzw.<br />
sind überrascht, wenn es doch nur diese wenigen Einwände gibt?<br />
Lass mich dazu eine kleines Beispiel aus der Praxis bringen: Zwei Frauen stehen<br />
in einer Bar, und eine der beiden, nennen wir sie Chantalle, ist auf Beutefang.<br />
Sie stehen also in der Bar und trinken ihre Cocktails. Da öffnet sich die Tür, und<br />
ein Bild von einem Mann kommt herein. Chantalle sieht ihn und erkennt sofort,<br />
dass dieser Mann genau ihrem Beuteschema entspricht. Sie deutet mit einem<br />
Kopfnicken auf ihn, ihre Freundin checkt ihn auch und segnet ihn mit einem<br />
Kopfnicken und Augenzwinkern ab. Chantalle beginnt also, Blickkontakt zu<br />
dem Mann aufzunehmen. <strong>Die</strong>ser erkennt die Signale, fasst allen Mut zusammen<br />
und geht zu den beiden Frauen hinüber. Er lächelt Chantalle an und fragt sie<br />
auf ganz charmante Art und Weise, zu welchem weiteren Getränk er die beiden<br />
Frauen einladen kann.<br />
Chantalle wurde allerdings so erzogen, dass sie es Männern nun nicht so leicht<br />
machen sollte. Sie weist diesen Gott von einen Mann ab.<br />
Er wundert sich, dass er die Signale falsch verstanden hat. Er entschuldigt sich<br />
für seine Aufdringlichkeit, wünscht einen schönen Tag, dreht sich um und geht.<br />
Was denkt nun Chantalle?<br />
Sie ärgert sich über sich selbst und ist auch über diesen Mann verärgert.<br />
Warum? Weil er gleich aufgeben hat und nicht hartnäckiger war.<br />
Hätte er wirklich Interesse an dieser EINEN Frau gehabt und in ihr die Mutter<br />
seiner zukünftigen Kinder gesehen, wäre er hartnäckiger geblieben. So wie er<br />
sich verhalten hat, wollte er nur irgendeine Frau, allerdings nicht die Eine –<br />
Chantalle.<br />
Was denkt also dein Kunde, wenn du nach dem ersten Einwand aufhörst?<br />
<strong>Die</strong> Stimme im Kopf des potentiellen Kunde ist genau die gleiche. Sie suggeriert,<br />
dass du, also der Verkäufer, sowieso nur irgendetwas an irgendwen<br />
verkaufen wolltest.<br />
Wenn du es also wirklich ernst mit deinen zukünftigen Kunden meinst, dann<br />
bleib dran, ansonsten lass es lieber gleich bleiben.<br />
Es ist sogar wissenschaftlich bewiesen, dass die Zuneigung nach einer anfänglichen<br />
Ablehnung größer ist, als wenn gleich vom ersten Augenblick eine gegenseitige<br />
Zuneigung vorhanden gewesen wäre. Zurück zum Flirt, wenn eine Frau<br />
dem Mann einen Korb gibt, dieser dann aber dranbleibt und trotz des ersten<br />
Korbs ein erstes Date vereinbart wird, ist die dann entstandene Zuneigung<br />
größer, als wenn sie gleich zugestimmt hätte.<br />
22<br />
23
Was passiert, wenn Ihr Kunde „Nein“ sagt. <strong>Die</strong>s ist ein<br />
Scheidepunkt im Verkauf. Erfahren Sie in diesem Buch:<br />
• Was Sie tun können, damit es nicht zum Nein kommt.<br />
• Wie Sie mit zehn verschiedenen Techniken Einwände spielend leicht parieren.<br />
• Wie Sie die zum Kunden passende Technik auswählen.<br />
• Wie Sie Musterformulierungen 1:1 in Ihren Verkaufsalltag übertragen.<br />
<strong>Die</strong>ses Buch ist aus der Praxis für die Praxis. Alle Formulierungen und Techniken<br />
stammen aus echten Verkaufsgesprächen und wurden für Sie so verfeinert, dass<br />
Ihr Verkaufserfolg sofort sichtbar wird.<br />
„Verkaufen beginnt beim Nein“ richtet sich an Verkaufsneulinge, so wie an erfahrene<br />
Vertriebsprofis. Sie werden praxisnah erfahren, wie Sie die Weichen stellen, so dass<br />
sich in Ihren Verkaufsgesprächen die Zahl der Einwände minimiert. Weiterhin werden<br />
Sie souverän reagieren, wenn es doch einmal zum Einwand kommt. Sie erhalten<br />
vorformulierte Musterlösungen sowie die Technik, um eigene Lösungen zu finden.<br />
Gereon Jörn ist im deutschsprachigen Raum als der Menschler ® bekannt. Als Autor<br />
und Speaker vermittelt er mit Schwung und Humor Wissen über den Umgang mit<br />
Menschen. „Ihr Grad des Erfolges ist abhängig vom Grad Ihrer Menschenkenntnis!“<br />
»In diesem Sinne kann ich zum Thema Kommunikation und Verkauf bedingungslos empfehlen.<br />
Mehrfach gebucht, mehrfach profitiert.«<br />
Martin Franzke – Controlling/Personalmanagement<br />
»Herr Jörn, der Menschler, bringt auf eine sehr unterhaltsame Art und Weise fundierte<br />
Erkenntnisse rund um das Thema Mensch und Kunde rüber.«<br />
Fabian Tschök<br />
»Endlich habe ich verstanden wie die einzelnen Menschen "ticken" und wie ich mit Ihnen<br />
umgehen kann um meine Ziele auch zu erreichen.«<br />
Carla Pasquale – Tegeder