PDF-Version - Innovative Verwaltung

Das Fachmedium für erfolgreiches Verwaltungsmanagement
iV-Special 1/2009
innovative
Verwaltung
SPECIAL
Service+Call Center
D115 – Informationen
zum großen
deutschen Pilotprojekt
Public Services –
Verwaltung als
moderner
Dienstleister
Internet+Portale
Web 2.0 – neue Wege
der Kommunikation
für die Verwaltung
Breitband
Mit Hochgeschwindigkeit
über die
Internet-Autobahn
www.innovative-verwaltung.de
Eine Zeitschrift Aus dem Gabler Verlag

I n h a l t
I n h a lt s v e r z e i c h n i s
3 Mehr Service und umfangreiche
Informationen unter 115
Dr. Georg Thiel
5 D115 im Call Duisburg –
eine erste Bilanz nach dem Start
Dr. Thomas Lambertz/Norbert Brandstädter
11 Service-Optimierung in vier Schritten
12 Web 2.0 – neue Wegen der
Kommunikation für die Verwaltung
Dr. Rainer Doh
14 Kurz-Informationen Breitband
8 Ein Ansprechpartner für alle Fälle
Daniel Abel
15 Mit Hochgeschwindigkeit über die Internet-Autobahn –
Zukunftsfähiges Glasfaserprojekt in Sindelfingen/Böblingen
9 Kurz-Informationen D115
16 Kurz-Informationen Breitband
Das iV-Special „Public Services – Verwaltung als moderner Dienstleister“ ist ein Sonderteil der Fachzeitschrift „innovative
VERWALTUNG“ 5/2009. Für Fragen zu den Inhalten steht Ihnen die Redaktion, E-Mail: innovative-verwaltung@kloeker.
com, gerne zur Verfügung. Informationen zum Bezug der monatlichen Fachzeitschriften und der Specials erhalten Sie beim
Gabler Verlag, Tanja Jast, E-Mail: tanja.jast@gwv-fachverlage.de, oder im Internet unter www.innovative-verwaltung.de.
Impressum
innovative Verwaltung 5/2009/iV-Special 1/2009 • Mai 2009 • 31. Jahrgang • ISSN 1618-9876 • www.innovative-verwaltung.de
Gabler Verlag | GWV Fachverlage GmbH,
Abraham-Lincoln-Straße 46, 65189 Wiesbaden,
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Redaktion innovative Verwaltung,
Michael Klöker, Postfach 11 30, 27722 Worpswede, Tel.: (0 47 92) 95 52-77,
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beim Bundesverband der Deutschen Unternehmensberater; Ulrike Löhr, Beigeordnete a.
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Bremen a. D.
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Mehr Service und umfangreiche
Informationen unter 115
Einheitliche Behördenrufnummer startet erfolgreich in Modellregionen
Seit 24. März 2009 haben rund 10 Millionen Bürger/innen mit der einheitlichen Behördenrufnummer
115 einen direkten Draht in die Verwaltung. Ob Termine beim Standesamt, Fragen
zum An-, Um- oder Abmelden, zu Gebühren oder benötigten Unterlagen – unter der 115 werden
genau diese Fragen geklärt. Die Behördenrufnummer 115 baut bürokratische Hürden ab: Sie ist
ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einer bürgernahen Verwaltung.
Zunächst haben zahlreiche Städte,
Gemeinden und Kreise in Nordrhein-Westfalen
und Hessen, die
Stadtstaaten Berlin und Hamburg sowie
Oldenburg in Niedersachsen die 115 freigeschaltet.
Von Bundesseite sind 14 Behörden
eingebunden. Mit D115 werden
einige neue Akzente im föderalen Projektmanagement
gesetzt: Kommunen,
Länder und Bundesbehörden beteiligen
sich freiwillig am Projekt. Der gemeinsame
Nenner war so schneller zu finden
und wesentlich größer. Ferner wird auf
gesetzliche und vertragliche Regelungen
verzichtet, um den Probe- und Pilotbetrieb
nicht einzuengen. Alle Beteiligten
wurden in Arbeitsgruppen eingebunden
und entwickelten ein Verfahren aufbauend
auf den Praxisersterfahrungen der
bestehenden Serviceeinrichtungen. So
entstanden Vereinbarungen über Servicelevel
und technische Optionen. Diese
sind ambitioniert, aber niemals abgehoben,
da sie auf den bisher gemachten
Erfahrungen basieren. So konnte eine
föderale Referenzstruktur innerhalb von
knapp 18 Monaten geschaffen werden,
die nunmehr einen Akzeptanz- und
Mehrwerttest in einem rund zweijährigen
Probelauf zu bestehen hat.
D115-Service und Tarife
Die 115 ist von Montag bis Freitag von 8 bis
18 Uhr erreichbar. 75 % der 115-Anrufe
werden innerhalb einer Frist von 30 Sekunden
von Mitarbeitern/innen in einem
D115-Servicecenter angenommen. 55 %
dieser Anfragen werden beim ersten Anruf
beantwortet. Wenn das nicht möglich ist,
erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden
während der Servicezeiten eine Rückmeldung
– je nach Wunsch per Mail, Fax
oder Rückruf.
Kosten für die D115-Anrufe entstehen,
da eine neue zentrale Netz-Infrastruktur
geschaffen wird. Von den erhobenen Tarifen
werden 3 Cent zur Finanzierung der
D115-Netztechnik verwendet, den restlichen
Betrag erhalten die Telekommunikationsanbieter.
Das Projekt D115 ist zunächst
ein Pilotversuch, um die Möglichkeiten
einer bundesweiten Einführung in
der Praxis zu prüfen. Das Bundesministerium
des Innern kann die Höhe der Tarife
nicht bestimmen. Die Tarifgestaltung er-
Dr. Georg Thiel
ist stellvertretender Abteilungsleiter
Verwaltungsmodernisierung,
Verwaltungsorganisation
Bundesministerium des Innern
folgt im Wettbewerb der Telekommunikationsanbieter.
Eine Übersicht einzelner Tarife
der jeweiligen Netzanbieter ist auf der
Webseite www.d115.de bereitgestellt.
Ziel von D115 ist es, im Erstkontakt eine
abschließende Antwort durch eine/n
Mitarbeiter/in eines D115-Servicecenters
zu geben. Sollte die Anfrage sehr speziell
oder einzelfallbezogen sein, wird sie entweder
an das zuständige Servicecenter
oder an die zuständige Fachbehörde weitergeleitet.
Das erfolgt elektronisch mittels
eines so genannten Tickets. Die zuständige
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Stelle wendet sich dann mit einer Antwort
direkt an den Anrufer – je nach Wunsch telefonisch,
per Mail oder per Fax. Diese
Rückmeldung ist kostenfrei. So spart D115
in vielen Fällen nicht nur den Gang zur Behörde,
sondern auch mehrmalige Anrufe,
die durch die Suche nach der zuständigen
Stelle bisher notwendig waren.
Die 115 ist sehr gefragt
Der Pilotstart löste sowohl überregional
als auch regional ein großes Medienecho
aus, und die 115 stieß bei den Bürgern/innen
auf breites Interesse: In den ersten
vier Tagen des Pilotbetriebs haben
deutschlandweit rund 100.000 Bürger/innen
die 115 gewählt. Insbesondere am
ersten Tag des Pilotbetriebs führte der Ansturm
auf den neuen Bürgerservice zu
längeren Wartezeiten, und nicht alle Fragen
konnten umgehend beantwortet werden.
Diese breite Nutzung und das
Ausprobieren der 115 ist entscheidend
für die Weiterentwicklung der Qualität
des neuen Bürgerservices. D115 ist ein
lernendes System und lebt gewissermaßen
von Tests und erstmals gestellten
Fragen: Was in den ersten Tagen
des Pilotbetriebs nicht sofort im ersten
Kontakt gelöst werden konnte,
wurde inzwischen analysiert und je
nach Sachlage in die Schulungsunterlagen
oder als Erweiterung in das Wissensmanagementsystem
aufgenommen
– ganz im Sinne des Leitspruchs
„Wir lieben Fragen“.
Im Laufe des auf zwei Jahre angesetzten
Pilotbetriebs soll nicht nur die
Qualität verbessert werden, nach und
nach sollen auch weitere Kommunen,
Regionen, Landes- und Bundesbehörden
hinzukommen. Während dieser
Zeit werden die angebotenen Dienstleistungen
fortlaufend erweitert und
Erfahrungen aus der Erprobung ausgewertet.
Weitere Informationen finden Sie
unter www.d115.de.
l
Teinnahme-Informationen zum Projekt D115
Am D115-Verbund können sich Kommunen, Länder und
Bundesbehörden beteiligen, die entweder ihre Telefonzentrale
in ein eigenes leistungsfähiges Servicecenter weiterentwickelt
haben oder sich an ein bestehendes Servicecenter
anschließen. Außerdem können sich Behörden dadurch
beteiligen, dass sie die Antworten auf die wichtigsten
Fragen ihres Bereichs dem D115-Wissensmanagementsystem
zur Verfügung stellen. Der Aufbau eines eigenen
Servicecenters stellt für Großstädte, aber auch für
große Landes- und Bundesbehörden im Regelfall keine
unüberwindbare Hürde dar. Für kleinere und mittelgroße
Kommunen sowie einzelne Landes- und Bundesbehörden
kann der separate Aufbau eines eigenen Servicecenters
jedoch unwirtschaftlich sein. Deshalb prüfen diese Organisationen,
ob ein gemeinsames Servicecenter mit anderen
Kommunen bzw. mit anderen Landes- oder Bundesbehörden
aufgebaut werden kann, oder schließen sich an bereits
existierende Servicecenter an. Wenn eine Kommune,
115
ein Kreis, ein Land oder eine Bundesbehörde
bereits ein Servicecenter
IHRE BEHÖRDENNUMMER
betreibt, sind für eine Aufnahme in den D115-Verbund insbesondere
folgende Kriterien zu erfüllen:
n Integration des Wissensmanagements in die bestehende
Servicecenterstruktur
n Anbindung des Servicecenters an den Netzbetrieb
n Bereitstellung der Informationen zu den vereinbarten
D115-Leistungen in einer standardisierten Form
n Teilnahme am Qualitätsmanagement
Die Projektgruppe D115 im Bundesministerium des Innern
unterstützt die Kommunen, Länder und Bundesbehörden mit
vielfältigen Maßnahmen bei der Integration eines Servicecenters
in den D115-Verbund und berät beim Aus- und Aufbau
eines Servicecenters oder beim Anschluss an ein bestehendes
Servicecenter. Für weitere Informationen nehmen Sie
bitte Kontakt zur Projektgruppe D115 auf unter: E-Mail:
d115@bmi.bund.de oder & (0 30) 1 86 81-22 66.
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Stadt Duisburg:
D115 im Call Duisburg –
eine erste Bilanz nach dem Start
Call Duisburg ist das erste kommunale Call Center in Deutschland. Es wurde bereits
im Jahr 2001 eröffnet und hat sich seitdem kontinuierlich weiterentwickelt. Dem
Beispiel Duisburgs sind inzwischen viele Städte gefolgt und haben eigene Call Center
eröffnet. Duisburg hat vielen von ihnen bei der Aufbauarbeit beratend zur Seite
gestanden. In den Städten, in denen sich ein Call Center etabliert hat, ist es aus
dem Dienstleistungsspektrum der Verwaltung nicht mehr wegzudenken.
Mit D115 hat diese Idee nun auch
bundesweite Beachtung gefunden.
Call Duisburg hat sich gerne
an diesem Projekt beteiligt, gerade weil für
die Bürger/innen der Stadt ein solcher Service
seit acht Jahren besteht und positiv
angenommen wird. Die Duisburger Erfahrungen
konnten unmittelbar in die Projektarbeit
einfließen. Für Kommunen, die anlässlich
des D115-Projekts neu einsteigen,
wird das telefonische Servicecenter ein
Quantensprung in der Serviceausrichtung
und Kundenorientierung sein. Grundgedanke
der damaligen Duisburger Call-Center-Entwicklung
war die Vereinfachung und
Effizienzsteigerung der Verwaltungsprozesse
und die Erweiterung der Dienstleistungsangebote,
die bei den Bürgern/innen
eng verknüpft sind mit dem Begriff „moderne
und effiziente Verwaltung“. Der Bürger
als Kunde professionell angebotener
Verwaltungsprodukte steht im Mittelpunkt
solcher Organisationsentwicklungs-Projekte.
Die Einrichtung von Call Duisburg
war daher auch neben der parallel ausgebauten
Internetpräsenz eine wichtige,
qualitative Erweiterung der Eingangsportale
zu den Dienstleistungen der Stadt,
und es erleichtert den Zugang zur Verwaltung
inzwischen erheblich. Call Duisburg
ist montags bis freitags zwischen 7:00 und
18:00 Uhr und samstags von 9:00 bis
16:00 Uhr erreichbar (62 Std./Woche). Ursprünglich
frühere und längere Öffnungszeiten
(6:30 bis 21:30 Uhr) sind kaum angenommen
worden.
Im Rahmen der E-Government-Aktivitäten
hat sich Call Duisburg zudem zu
einem Motor der Bemühungen um den
Ausbau digitaler Verwaltungsprozesse entwickelt,
die neuerdings mit dem Aufbau
des Einheitlichen Ansprechpartners im Zusammenhang
mit der EU-Dienstleistungsrichtlinie
und dem Ausbau des europäischen
Binnenmarkts gekoppelt sind.
Positive Rückmeldungen
Seit der Eröffnung von Call Duisburg wurde
die Erreichbarkeit der Ämter und Stadtverwaltung
im Ganzen wesentlich verbessert.
Bürger/innen müssen sich nicht mehr
„durchfragen“, sondern erhalten ihre Informationen
im Erstkontakt. Call Duisburg
ist bei den Bürgern/innen hervorragend
angenommen worden, und selbst die anfänglich
äußerst skeptischen Fachämter
sind heute wichtige Partner. Eine Kundenbefragung
im Anschluss an die Telefongespräche
führte zu einer außergewöhnlich
positiven Beurteilung. Weit über 90 % der
Anrufer/innen zeigten sich mit den Eigenschaften
„Kompetenz“, „Hilfsbereitschaft“
und „Freundlichkeit“ sehr zufrieden.
Call Duisburg ist eine Abteilung der
Zentralverwaltung für Personal, Organisation
und Informationstechnologie und beschäftigt
56 Call-Center-Agenten/innen.
Insgesamt stehen 48 Call-Arbeitsplätze in
zwei Großraumbüros zur Verfügung, wobei
einige Mitarbeiter/innen ihre Arbeit zu
Hause über Telearbeitsplätze abwickeln.
Die Mitarbeiter/innen verfügen neben
einem umfassenden Wissensmanagement
über alle Dienstleistungen der Verwaltung
auch über zahlreiche Zugriffe auf Fachanwendungen
der Ämter. So war es möglich,
die Quote der Anrufe, die im Call Center
abschließend beantwortet werden, auf 85
% zu erhöhen. Damit verzeichnet Call
Duisburg die höchste Abschlussquote aller
kommunalen Call Center.
In entsprechender Menge wurden die
Ämter und Institute der Verwaltung in großem
Umfang von gleichartigen Anrufen
entlastet. Hier liegt auch personal- und organisationsentwicklerisch
ein beachtliches
Potential zur Vereinfachung, Reduzierung
und Verschlankung von Ablaufstrukturen.
Multi-Channel-Management
Die Call-Center-Agenten/innen beantworten
heute die eingehenden Anrufe so weitund
tiefgehend wie möglich. Dabei hilft
Dr. Thomas Lambertz
ist Leiter der Zentralverwaltung
für Personal, Organisation und
Informationstechnologie
Norbert Brandstädter
ist Leiter von Call Duisburg
ein mit allen
relevanten
Informationen
ausgestattetes
Wissensmanagement,
das die Agenten/innen
sicher und schnell durch die verschiedenen
Themenbereiche führt. Als Wissensmanagement
für das Call Center wurde ein
umfassendes, über alle Portale vernetztes
Content-Management-System (CMS) entwickelt.
Hier werden sämtliche Informationen
zu den Dienstleistungen der Stadt
von den Ämtern und Instituten dezentral
erstellt und gepflegt. Dieses CMS versorgt
aber nicht nur das Call Center mit Informationen,
sondern aus ihm heraus werden
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außerdem die Intranet- und Internetseiten
zu den Produkten der Stadtverwaltung erzeugt.
So laufen die Aktualisierungen immer
synchron, und für alle Eingangsportale
der Stadt ist ein identischer Informationsstand
gewährleistet. Die Antworten
werden in Sekundenschnelle für die
Agenten/innen abrufbar auf dem Bildschirm
bereitgestellt. Auf diese Weise entfällt
auch in den meisten Fällen das serviceunfreundliche
Weiterverbinden.
Serviceleistungen
von Call Duisburg
Neben der Beratung für die Dienstleistungen
der Stadtverwaltung werden von Call
Duisburg auch Leistungen angeboten, bei
Die Stadt Duisburg beschäftigt 56 Call-Center-Agenten/innen an 48
Call-Arbeitsplätzen in zwei Großraumbüros.
denen das Call Center in die Arbeitsabläufe
(Workflows) des „Konzerns Stadt Duisburg“
eingebunden ist. Einige Beispiele für
Duisburger Call-Center-Dienstleistungen:
n Entgegennahme von Störungsmeldungen
(z. B. Straßenlaternen)
n Festivalhotline
n Prüfung der Anspruchsvoraussetzungen
für die Grundsicherung
n Urkundenbestellservice
n Hotline für Wahlen
n Telefonische Anforderung von Karteikartenabschriften
n Auskünfte über die Fertigstellung beantragter
Personalausweise, Pässe
und Führerscheine
n Auskünfte über Fundsachen
n Reservierung von Wunschkennzeichen
n Auskünfte über den Buchbestand der
Stadtbibliothek
n Anmeldung zu Volkshochschulkursen
n Anmeldung zu Musikschulkursen
n Hotelreservierungen
n Verkauf von Eintrittskarten
n Versand von Prospekten und Werbemitteln
n Rückrufservice des Call Centers im Internet
n Zentrales E-Mail-Portal der Stadt
n Terminreservierungen
Ständig kommen weitere Dienstleistungen
hinzu, und die Angebotspalette von D115
ist die konsequente Fortsetzung des Servicegedankens
von Call Duisburg. Im Call
Center werden durchschnittlich ca. 65.000
Anrufe pro Monat bearbeitet.
Sollte ein Anruf nicht
sofort zur erwünschten
Auskunft führen, wird der/
die Anrufer/in innerhalb
von 24 Stunden zurückgerufen.
Das führt immer
wieder zu großem Erstaunen
bei Bürgern/innen,
die einen solchen Service
bisher von ihrer Verwaltung
nicht gewohnt waren.
In den ersten Tagen
des D115-Projekts haben
viele Anrufer/innen aufgrund
der Presseberichterstattung
die neue Rufnummer
„ausprobiert“.
Neben erkennbaren Testanrufen
(„Ich wollte mal wissen, wer sich
unter 115 meldet“) haben sich viele Bürger/innen
bewusst über diesen Zugang ins
Call Duisburg eingewählt, um ortsspezifische
und überregionale Auskünfte zu bekommen.
Call Duisburg hat für die Rufnummer
115 eine Vorrangschaltung eingebaut,
die eine bevorzugte Erreichbarkeit garantiert.
Nutzen und Mehrwert
des D115-Projekts
D115 bietet einen direkten telefonischen
Draht in die Verwaltung. Dabei spielt es
keine Rolle, welche Behörde oder welches
Amt für das Anliegen zuständig ist. Das ist
neu im Anspruch, wenngleich die Städte,
die bereits über ein Call Center verfügen,
diesem Anspruch auch bisher schon gerecht
zu werden versuchten. Die Auskunftsmöglichkeiten
für andere Städte,
Kreise, Landes- oder Bundesbehörden ist
jedoch ein entscheidendes Plus gegenüber
den nur ortsbezogenen Auskunftsmöglichkeiten.
Außerdem hat D115 eine
leicht einprägsame Nummer, so dass die
Bürger/innen nicht mühsam im Telefonbuch
der Stadt nach der Auskunftsstelle
suchen müssen. Dadurch entfallen für
Kommunen übrigens auch, besonders für
Neueinsteiger, aufwendige Werbemaßnahmen
für das eigene Call Center und
seine örtliche Rufnummer. In Duisburg
hatten wir zum Start im Jahr 2001 nicht unerhebliche
Kosten, um die Call-Duisburg-
Nummer „94000“ bei den Bürgern/innen
über Radio- und Zeitungswerbung, Flyer
oder Merchandising-Produkte bekannt zu
machen. Seit D115 an den Start gegangen
ist, verzeichnen wir bis heute eine kaum
sinkende, beachtliche Anruferzahl, obwohl
seit den Pressemeldungen zum Start
am 24. März keine Werbung mehr für die
Rufnummer 115 gemacht wurde.
Auch für die Organisatoren von Call
Duisburg wie auch der anderen bestehenden
Call Center hat die Teilnahme am Pilotprojekt
D115 einen wichtigen Mehrwert. Die
Wissensinhalte und die Internetseiten der
teilnehmenden Städte liegen nun nebeneinander
auf einem zentralen Server in Berlin.
Sie werden vergleichbar, und jeder
kann sich orientieren, wie gut die Informationen
anderer Teilnehmer/innen sind. Es
entwickelt sich ein Benchmark-System, das
für Qualitätsverbesserungen genutzt werden
kann. Außerdem wollen die teilnehmenden
Regionen sich regelmäßig über
Optimierungen informieren. Das ist neu.
Städte und andere Behörden tauschen sich
aus, damit im Verbund Optimierungen erreicht
werden können. Diese Vernetzung
bietet zudem zahlreiche Möglichkeiten für
interkommunale Kooperationen und ermöglicht
es den Kommunal- und Kreisverwaltungen
ohne eigenes Call Center, mit
geringem Aufwand den Bürgerservice zu
verbessern, die eigenen Abläufe zu optimieren
und ihre Fachverwaltungsbereiche
zu entlasten.
innovative Verwaltung Special 1/2009

Anfallende Kosten durch 115
Da Duisburg bereits über eine entsprechende Wissensmanagement-Infrastruktur verfügte,
waren für den Start von D115 nur noch wenige Anpassungsarbeiten für die überörtliche
Wissenssuche, den Zugriff auf den zentralen Server in Berlin, für Kommunikationswege
und Schulungen der Agenten/innen nötig. Der Neu-Aufbau eines eigenen
Call Centers ist allerdings mit nicht unerheblichen Kosten verbunden. Neben
Raum- und Technikkosten sind auch die Personal- und Qualifizierungskosten der Mitarbeiter/innen
zu berücksichtigen. Die Qualität eines Call Centers hängt wesentlich
von der Qualität der Agenten/innen ab. Dies hat in Duisburg zur Entscheidung geführt,
die tarifliche Bewertung der Agentenstellen überwiegend den Sachbearbeiterstellen
im Bürgerservicebereich anzugleichen.
Unmittelbare Kosten für die Bürger/innen entstehen durch die Telefonanrufe.
Beim Aufbau von Call Duisburg im Jahr 2001 ist damals diskutiert worden, ob ein Anruf
für Bürger/innen kostenfrei bleiben könne. Die finanzielle Lage der Stadt hat diesen
Plan schnell zunichte gemacht. Ein Anruf bei Call Duisburg kostet heute 4,5 Cent
pro Minute bei der Telekom. Das ist der übliche Tarif. Ein Anruf bei D115 kostet bundesweit
bei der Telekom 7 Cent pro Minute. Das sind 2,5 Cent pro Minute mehr als im
Normaltarif, von diesen Gebühren werden die Kosten für die Zuführung bzw. das Routing
in das zuständige Call Center finanziert. Bei einem durchschnittlichen Informationsgespräch
von 2 bis 3 Minuten fallen damit Mehrkosten von 7,5 Cent an. Bei den
Handytarifen sind die Unterschiede geringer. Hier liegen die Gebühren je nach Anbieter
zwischen 17 und 20 Cent pro Minute.
Weiterer Entwicklungsbedarf für das Projekt 115
Beim Start von D115 am 24. März hat Bundesinnenminister Schäuble ausdrücklich
auf den Pilotcharakter des Projekts hingewiesen. Die vorhandenen Strukturen sollen
kritisch geprüft und bei Bedarf optimiert werden. Aus Duisburger Sicht stehen
die Vorteile der D115 schon jetzt außer Frage. Vor allem der Gedanke der Vernetzung
und Zusammenarbeit ist ein wichtiger Erfolgsfaktor und wird zukünftig noch
stärker zu berücksichtigen sein. Durch den Austausch zur Optimierung der Informationen
werden sich Wissensinhalte und damit auch Internetseiten der teilnehmenden
Pilotregionen inhaltlich angleichen, so dass allmählich einheitliche Standards
für das Telefon und das Internet im Bereich der öffentlichen Verwaltung entstehen
werden. Bei aller notwendigen Identität von Kommunen, Kreisen und Gemeinden
ist hier sicherlich ein deutlicher Orientierungsgewinn für die Bürger/innen
zu erwarten.
Es wird zu überlegen sein, inwieweit die Zusammenführung der Rufnummern
115 und der örtlichen Telefonnummern, z. B. für das Call Duisburg die „94000“,
zweckmäßig oder sogar zwingend sind. Hier muss der Kostenfaktor für die Bürger/
innen berücksichtigt werden: Auf Dauer darf der Anruf über die 115 nicht teurer als
der normale Festnetz-Anruf sein. Ob man in Zukunft über eine generelle Kostenfreiheit
– wie bei den Rufnummern für Polizei und Feuerwehr – nachdenken kann, wird
entscheidend von der weiteren Entwicklung der D115 im Bundesgebiet abhängen.
Es bleibt zu hoffen, dass schon in der zweijährigen Pilotphase weitere Städte,
Gemeinden und Kreise zum Projekt hinzukommen werden, damit eine größere Flächendeckung
erreicht werden kann. Für kleinere Gemeinden und Kommunen ist die
Einrichtung eines eigenen Call Centers sicher kostspielig. Call Duisburg ist – wie sicherlich
auch andere leistungsfähige Call Center – hier bereit, Hilfestellung beim
Aufbau eines solchen Services zu leisten oder 115-Anrufe für andere Städte und
Kreise zu übernehmen.
Weitere Informationen zu Call Duisburg erhalten Sie bei der Stadt Duisburg, Dr.
Thomas Lambertz, E-Mail: th.lambertz@stadt-duisburg.de.
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Servicecenter:
Ein Ansprechpartner für alle Fälle
Im Schnitt ruft jeder fünfzehnte Einwohner täglich einmal in der öffentlichen
Verwaltung an. Bisher hatte er es dabei mit verschiedenen Ämtern zu tun. Mit
dem Testbetrieb der einheitlichen Behördenrufnummer 115 vereinfacht sich in
ausgewählten Regionen der Kontakt zu öffentlichen Stellen. Langfristig ist das
Servicecenter-Konzept für alle Verwaltungen interessant, denn es steigert nicht
nur die Effizienz, sondern senkt auch die Kosten.
von Daniel Abel*
Am 24. März 2009 schalteten verschiedene
Kommunen in Deutschland
die Behördenrufnummer 115
frei – ein wichtiger Meilenstein für das
Projekt D115. In Verwaltungen wie etwa in
Berlin, Hamburg, Köln, Bonn, Düsseldorf
und Dortmund haben seitdem etwa zehn
Millionen Bürger/innen Zugang zu dem
neuen Service.
Aus der Ende 2006 verabschiedeten
Dienstleistungsrichtlinie der Europäischen
Union (EU-DLR), die einen einheitlichen
Ansprechpartner (EA) als
wichtiges Ziel in der öffentlichen Verwaltung
definiert, resultieren die auf Länderebene
und in vielen Kommunalbereichen
aufgesetzten IT-Projekte. Die Richtlinie
fordert in den EU-Staaten eine Kontaktstelle
(Front-Office), über die Verfahren,
Vorgänge und Formalitäten abgewickelt
werden können, die zur Aufnahme
oder Ausübung einer Dienstleistungstätigkeit
notwendig sind. Dafür sollen die
Servicecenter über alle Kommunikationskanäle,
insbesondere aber elektronisch,
erreichbar sein, kompetent Auskunft
geben und angestoßene Verwaltungsverfahren
koordinieren beziehungsweise
betreuen.
Der einheitliche Ansprechpartner
wird damit zum zentralen Ausgangspunkt
für alle Verwaltungsprozesse, die die
Ausübung einer Dienstleistungstätigkeit
betreffen. Er greift zwar grundsätzlich
nicht in die Zuständigkeiten anderer Behörden
ein, funktioniert
aber vielfach
als „Lotse“
durch die Verwaltung
– vor allem
für europäische
Dienstleister, die
sich in Deutschland
niederlassen
wollen. Experten
messen der EU-
DLR und ihrer Idee
des einheitlichen
Ansprechpartners
bei der Einführung
von E-Gov
e r n m e n t - L ö -
sungen eine hohe Priorität zu. „Basierend
auf zukunftssicheren Plattformen,
lassen sich aus technischer Sicht auch
über die EU-DLR hinaus in weiteren Verwaltungsbereichen
medienbruchfreie,
behördenübergreifende Prozesse unter
Einbindung bestehender und künftiger
Fach- und Querschnittsverfahren gestalten“,
berichtet Arnold Bemberg von Siemens
IT Solutions and Services aus seiner
langjährigen Praxis. Positive Erfahrungen
mit dem Prinzip haben bereits
verschiedene Servicecenter gemacht, etwa
Köln oder Hamburg. Im Front-Office
wickeln die beiden Städte mehr als 80
Prozent aller Anfragen ab und entlasten
dadurch die Fachabeilungen erheblich.
Auch das kommunale Servicecenter in
Berlin stößt auf reges Interesse. So wird
das „Berlin-Telefon“ täglich von bis zu
26.000 Bürgern/innen genutzt.
Übergreifende Zusammenarbeit
vereinfachen
Doch müssen Verwaltungen für solche
Projekte auch einige Hürden überwinden,
wie Bemberg beschreibt: „Auf politischer
Seite besteht durchaus noch Abstimmungsbedarf.
Innerhalb der Verwaltungen
gilt es außerdem, die Prozesse so
zu reorganisieren, dass alle rechtlichen,
organisatorischen und technischen Aspekte
adäquat abgedeckt werden.“ Außerdem
müssen die teils extrem heterogenen
technischen und organisatorischen
Infrastrukturen so weit vereinheitlicht
werden, dass die Interaktion
mit anderen Behörden oder Ländern
möglich wird. Dem gegenüber stehen sowohl
die angespannte Haushaltslage in
den Landes- und Kommunalverwaltungen
als auch die begrenzten personellen
Kapazitäten der Verwaltungen.
Darüber hinaus müssen kommunale Verantwortliche
die Mitarbeiter/innen der
Behörde auf dem Weg zur Dienstleistungsorientierung
aktiv mitnehmen und
unterstützen.
Auf technischer Seite ist die Einführung
eines Servicecenters heute mit vertretbarem
Aufwand machbar. So waren
in Hamburg oder Köln nur sechs Monate
nötig, um die grundsätzlichen Funktionen
zu implementieren. Selbst komplexe
Projekte wie in der Bundeshauptstadt
sind innerhalb etwa eines Jahres
zu bewältigen. Doch Bemberg gibt zu bedenken:
„Wer erst in letzter Sekunde
startet, der bekommt möglicherweise am
Markt nicht rechtzeitig die nötige Ausstattung
und erfahrene Projektressourcen.“
Einheitliche Kontaktstelle
für Bürger und Unternehmen
So genannte City-Portale in den Servicecentern
bündeln neben allen Zugangs-
innovative Verwaltung Special 1/2009

kanälen zur Verwaltung auch ein Wissensmanagement
und sämtliche relevanten
Bürgerinformationen. Zusammen
mit einem „Case-Management“ (fallbezogene
Verwaltung) und den zugehörigen
Workflows (Prozessablaufsteuerungen)
ergibt sich daraus ein komplettes
CRM (Customer-Relationship-Management)-System.
Dieses bildet die
Kontaktprozesse einer Stadt komplett ab
und lässt sich auf allen Ebenen der Verwaltung
einsetzen, die mit Bürgern kommunizieren.
Außer den Kommunen profitieren
auch Landes- und Bundesbehörden
von entsprechenden Lösungen.
Kleinere Gemeinden können mithilfe von
Shared Services beispielsweise die einheitliche
Rufnummer D115 einführen. Ein
kommunaler Dienstleister betreibt dazu
das eigentliche Servicecenter, das dann
von mehreren Gemeinden genutzt wird.
Öffentliche Verwaltungen können damit
Bürgern/innen bei Anfragen einen einzigen
zusammenhängenden Vorgang
bieten. Diese Möglichkeit spart Zeit und
Nerven, denn vom ersten Kontakt über
einen eventuell elektronischen Antrag
bis hin zum Bescheid oder zur Leistungserbringung
sind zahlreiche Schnittstellen
zu überwinden.
Auch im Wettbewerb der Regionen
spielen durchgängige und zeitnahe Prozesse
eine große Rolle. So achten Unternehmen
immer häufiger darauf, ob das
Service-Angebot und die Flexibilität der
Verwaltung an einem Standort stimmen.
Der Public-Sector-Experte führt dies näher
aus: „Nehmen Sie zum Beispiel ein
Antragsverfahren für Ausnahmegenehmigungen
im Schwerlastverkehr. Ein Unternehmen
hat in bestimmten Bereichen
die Wahlfreiheit, bei welchem Standort
der Antrag gestellt wird. Verständlicherweise
wählen gerade Firmen mit einem
großen Durchsatz an Anträgen – wie etwa
Speditionen – diejenige Verwaltung,
die den Prozess am einfachsten abwickelt.“
Von der Megacity
bis zur Gemeinde
Für unterschiedliche Einsatzgrößen existieren
heute City-Portal-Lösungen. Siemens
evaluiert z. B. gerade drei Varianten:
eine ganzheitliche, voll integrierte Lösung
auf SAP-Basis, wie sie u. a. die Megacity
Mumbai nutzt (siehe Bild Seite 8), eine
mittlere Lösung auf Open-Source-Technologie,
die heute 59 Städte in Polen einsetzen,
und eine Lösung für kleinere Kommunen.
Einzelne Gemeinden klinken sich dabei
in einem Städteverbund in ein übergeordnetes
Portal ein. „Wir beobachten,
dass Städte ihre Servicecenter als interne
Optimierungsmöglichkeit entdeckt haben,
um die Effizienz zu erhöhen“, erläutert
Bemberg. „Denn viele Services, die eine
Verwaltung ohnehin erbringen muss, lassen
sich so einfach und kostengünstig
durchführen.“
* Der Autor ist Freier Journalist in München
dtms GmbH:
Intelligente Anrufverteilung im Servicecenter
Mit dem Start des Pilotbetriebs der einheitlichen Behördenrufnummer 115 werden rund 10 Mio.
Bürger/innen in den Modellregionen mit der 115 künftig einen direkten telefonischen Draht
in die Verwaltung haben. Im Rahmen des 115-Projekts hat das Bundesministerium des Innern
nach einem Ausschreibungsverfahren Industriepartner mit der Umsetzung beauftragt. Der Aufbau und
Betrieb des Netzes für 115 teilt sich in zwei Projekte: erstens die Einrichtung der Rufnummer 115 in den
Teilnehmernetzen und der Netzbetrieb, zweitens das Zuleiten der Anrufe in die Servicecenter. Außerdem
wird ein behördenübergreifendes Wissensmanagement aufgebaut. Die Deutsche Telekom hat die
einheitliche Rufnummer 115 in ihrem Netz eingerichtet und die Einrichtung in anderen Festnetzen vorangetrieben.
Die Telekom übernimmt die Anrufe aus den Netzen, prüft, ob der Anrufer zu einer Pilotregion
zählt, und leitet den Anruf dann an die Mainzer dtms GmbH weiter. Die dtms GmbH leitet ihn
zum nächstgelegenen D115-Servicecenter. Das gilt nicht nur für das Festnetz, sondern auch für Anrufe
aus Mobilfunknetzen. dtms integriert herstellerunabhängig alle Telefonanlagen und Anrufverteillösungen
der teilnehmenden Behörden zu einem virtuellen Servicecenter-Verbund, so dass Standorte
sich gegenseitig vertreten können und einheitliche Warteschleifen gespielt werden können. Mitarbeiter/innen
können Anrufer/innen außerdem zu anderen Service Centern weiterleiten, ohne dass dafür
eine direkte Verbindung zwischen den Standorten aufgebaut werden muss. Entsprechend der eigenen
Technikausstattung wählt jedes Servicecenter bei dtms unter fünf Anbindungsvarianten: von der einfachen
Anrufübergabe am Eingangstor bis hin zur Verteilung der Anrufe auf die einzelnen Mitarbeiter/
innen im Servicecenter. Vorteil der netzbasierten Lösung: Auch Mitarbeiter/innen in dezentral organisierten
Behörden-Standorten können flexibel in die Servicecenter zugeschaltet werden. Über sämtliche
Funktionen und Prozesse bietet dtms umfassende Statistiken, die Aufschluss über den technischen
Anrufverlauf und über Qualitätsindikatoren wie Wartezeiten oder Weiterleitungen geben.
Weitere Informationen finden Sie unter www.dtms.de.
innovative Verwaltung Special 1/2009

S e r v i c e + C a l l C e n t e r
USU AG:
Wissensmanagement-Technologie
für Behördenrufnummer D115
BITKOM-Umfrage:
Bürger wollen
Service 115 nutzen
Am 24. März 2009 war es so weit:
Mit dem Starttermin für den D115-
Pilotbetrieb beginnt die heiße Phase
des Projekts einer bundeseinheitlichen
USU KnowledgeCenter
Die selbstlernende Wissensdatenbank
USU KnowledgeCenter unterstützt
Mitarbeiter/innen im Bürgerservice
dabei, Effizienz und Servicequalität
kontinuierlich zu steigern. Sie bietet
eine zentrale Wissensbasis für alle
Mitarbeiter/innen im Bürgerservice,
eine rasche, kontextbezogene und Recherche
nach passenden Antworten,
einen Auskunftsservice im Internet und
die einfache und Workflow-gestützte
Erstellung von Dokumenten und Entscheidungsbäumen.
USU Knowledge-
Center ist eine modular aufgebaute
Produktsuite für die intelligente und
zielgerichtete Bereitstellung von
Informationen in wissensintensiven
Geschäftsprozessen. Sie hilft insbesondere
im Bürgerservice, die Qualität zu
steigern und gleichzeitig die Servicekosten
zu senken.
Behördenrufnummer. Ob Fragen zur Müllabfuhr,
zu Formularen oder zum Elterngeld
– unter der 115 können sich Bürger/
innen künftig direkt über die Leistungen
der öffentlichen Verwaltung informieren.
Nach dem Gewinn einer EU-weiten Ausschreibung
gehören dem Konsortium neben
Siemens Enterprise Communications
als Generalunternehmer und dem IT
Dienstleistungszentrum Berlin, das den
zentralen Rechenzentrumsbetrieb übernehmen
wird, auch die USU AG an. Das
Softwarehaus liefert die Wissensmanagement-Technologie
für D115. Im Rahmen
des Projekts D115 werden dezentrale Serviceeinheiten
von Kommunen, Ländern
und Bund intelligent vernetzt, so dass Informationen
schnell und kompetent abrufbar
sind. Dem verbundübergreifenden
Wissensmanagement kommt dabei eine
Schlüsselrolle zu. Die D115-Wissensdatenbank
ist eine Individuallösung auf Basis
der Produktlinie USU KnowledgeCenter.
Das modular aufgebaute Werkzeug-Set
stellt Informationen in wissensintensiven
Geschäftsprozessen zielgerichtet und bedarfsorientiert
bereit. Es eignet sich besonders
für den effizienten Einsatz im
Servicebereich. Mit dieser Technologie
sind Organisationen in der Lage, Wissensdatenbanken
in kurzer Zeit produktiv in
ihren Prozessen zu verankern. Dabei ist
der Pflegeaufwand durch selbstlernende
Mechanismen minimiert. Die Nutzung intelligenter
Wissensdatenbanken erhöht
die Erstkontakt-Lösungsrate und ermöglicht
kürzere Bearbeitungszeiten bei hoher
Antwortqualität. Kommunale Servicecenter
in Köln, Berlin und anderen Städten
arbeiten seit Jahren erfolgreich mit der
USU-Technologie. Eine Integration von lokalen
Wissensdatenbanken und der zentralen
D115-Wissensdatenbank unter einer
einheitlichen Oberfläche ist problemlos
möglich. Neben dem bedarfsorientierten
Zugriff auf heterogen verteilte Inhalte
ist der Wissenstransfer zwischen
den beiden Sprachwelten „Amtsdeutsch“
und „Bürgerdeutsch“ eine weitere Herausforderung.
Das integrierte Recherche-
System durchsucht verschiedene Quellen
mit einer einzigen Anfrage, eliminiert
Rechtschreibfehler und berücksichtigt
auch Synonyme. So findet das Werkzeug
mit dem Suchbegriff „Führerschein“ oder
„Lappen“ auch die Lösungsdokumente,
die sich auf die „Fahrerlaubnis“ beziehen.
Da beispielsweise für das Leistungsobjekt
„Fahrerlaubnis“ unterschiedliche
Szenarien nachgefragt werden (beantragt,
verloren, umgeschrieben etc.), rechnen
die Verantwortlichen mit mehreren
tausend Wissenseinträgen.
Weitere Informationen finden Sie unter
www.usu.de.
80 % der Deutschen wollen bei amtlichen
Anliegen künftig die Behördenrufnummer
115 nutzen. Das hat eine repräsentative
Umfrage des BITKOM ergeben. Die
Daten wurden im Rahmen einer repräsentativen
Studie der ARIS Umfrageforschung
im Auftrag des BITKOM erhoben.
Im Zeitraum vom 2. bis 10. Februar 2009
115
IHRE BEHÖRDENNUMMER
wurden dafür 1.002 deutschsprachige
Personen in Privathaushalten ab 14 Jahren
befragt. Angelehnt an die Notrufnummern
110 und 112, sollen Bürger/innen
unter der 115 schnellen Rat und direkte,
behördenübergreifende Informationen
erhalten. Am 24. März wurde der Dienst
in den ersten Regionen gestartet. Das
Konzept der 115 sieht vor, dass die Mitarbeiter/innen
in den Servicecentern zunächst
selbst versuchen sollen, das Anliegen
des Anrufers zu erledigen. Können
die Mitarbeiter/innen am Telefon nicht
persönlich weiterhelfen, verbinden sie
direkt an den Fachkollegen/innen oder
nehmen das Anliegen auf und schicken
eine elektronische Nachricht an die entsprechende
Stelle, z. B. an das zuständige
Ministerium. Regionaler Schwerpunkt
des zunächst auf zwei Jahre angelegten
Pilotbetriebs ist Nordrhein-Westfalen.
Die Bürger/innen von Aachen, Arnsberg,
Bielefeld, Bonn, Dortmund, Düsseldorf,
Duisburg, Frechen, Hürth, Köln, Leverkusen,
Mülheim an der Ruhr, Wuppertal,
Kreis Lippe und dem Rhein-Erft-Kreis können
die Rufnummer 115 ab Ende März erreichen.
Zu den ersten 115-Regionen zählen
auch Berlin, Hamburg, Oldenburg
und der Main-Taunus-Kreis. Langfristig
sollen alle Bundesbürger unter der 115
Auskunft von Behörden bekommen.
10 innovative Verwaltung Special 1/2009

walter services ComCare GmbH:
Service-Optimierung in vier Schritten
Mit dem Start des Pilotprojekts
D115 gibt es für rund 10 Millionen
Bürger/innen in zahlreichen
Kommunen die Möglichkeit, sich
direkt über die einheitlichen Behördenrufnummer
115 mit ihrer Verwaltung in
Verbindung zu setzen. Doch wie sieht es
in anderen Teilen Deutschlands mit der
Service-Optimierung in der Verwaltung
aus Wie hoch ist das Interesse seitens
der öffentlichen Verwaltung und der Bürger/innen
Eine im Herbst 2008 in Sachsen-Anhalt
von der walter services Com-
Care GmbH durchgeführte Untersuchung
lieferte interessante Erkenntnisse über
die Kommunikation von Bürgern/innen
mit ihren Verwaltungen. Über 60 % der
Befragten gaben z. B. an, dass sie sich
sehr gut vorstellen könnten, einen telefonischen
Kundenservice ihrer Verwaltung
regelmäßig zu nutzen. Zusammengefasst
zeigte sich sehr deutlich, dass der überwiegende
Teil der Bevölkerung Sachsen-
Anhalts dem Projekt D115 aufgeschlossen
gegenübersteht und eine Beteiligung
als eine positive Entwicklung in Richtung
Serviceorientierung sieht.
Auch das Interesse seitens der Verwaltungen
an der Teilnahme am Projekt
D115 und der Umsetzung eines zentralen
Servicecenters ist größer denn je. Besonders
in ländlichen, strukturschwachen
Gebieten besteht ein hoher Informationsbedarf,
da es hier spezielle Voraussetzungen
und Herausforderungen gibt:
„Viele Kreise und Kommunen liegen unterhalb
der kritischen Größe, ab der ein
eigenes Servicecenter sinnvoll und effizient
betrieben werden kann“, sagt Markus
Alpers, Geschäftsführer der walter service
ComCare GmbH. Sein Unternehmen ist
Partner der öffentlichen Verwaltung und
verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung
in der Implementierung unterschiedlicher
Prozesse in Servicecenter-Abläufe.
Auf dem Weg zu einem qualitätsorientierten
und effizienten Bürgerservice
sind vier wesentliche Meilensteine zu
meistern: die Entscheidung über die strategische
Positionierung, die Gestaltung
relevanter Prozesse, die Konzeption und
die Errichtung eines Servicecenters und
dessen operativer Betrieb. Dies erfolgt in
einem permanenten Kreislauf aus Qualitätsmanagement,
Personal- und Effizienzentwicklung:
n Strategische Positionierung: Ein Servicecenter
lässt sich unterschiedlich
strategisch positionieren – von der
Telefonzentrale mit Sonderaufgaben
bis hin zum Dienstleister im übergreifenden
Kontext. Es ist die Schnittstelle
zwischen Verwaltung und Bürger
bzw. Wirtschaft, bietet umfassenden
Service und erlangt zunehmend Bedeutung
als Marketinginstrument, das
sowohl der Verwaltung als auch der
Politik als Gradmesser für die Bürgerzufriedenheit
dient. Für den Erfolg des
Servicecenters sind der politische und
verwaltungsseitige Rückhalt sowie das
gemeinsame Verständnis der Aufgabenstellung
entscheidend.
n Prozessmanagement (PM): Ein umfangreiches
PM bildet die Grundlage
für ein Gesamtkonzept. Dabei werden
Prozessketten in ihre Glieder zerlegt,
neu abgestimmt und optimiert zusammengebaut.
Die Ergebnisse der
umfassenden Analysen werden im
Grobkonzept festgehalten und sind
die Voraussetzungen für die Qualität
der Serviceleistungen. Eine präzise
Prozessbeschreibung und -dokumentation
stellt die Basis für alle weiteren
Projektschritte dar. Anzumerken ist,
dass keineswegs 100 % aller möglichen
Leistungen einer Verwaltung
im Servicecenter abgebildet werden
müssen. Unter den rund 3.000 bis
4.000 denkbaren Dienstleistungen
sind nur etwa 100 bis 120 von signifikantem
Volumen und auch tauglich,
hoch standardisiert und IT-unterstützt
umgesetzt zu werden. Sie machen den
mengenmäßig größten Anteil am Arbeitsvolumen
aus.
n Konzeption und Errichtung: Es ist die
Frage zu klären, ob das Servicecenter
intern realisiert werden kann oder ob
ein externer Dienstleister eingebunden
werden soll. Dabei ist darauf zu achten,
dass dieser bereits über aufgebaute
und skalierbare Ressourcen verfügt.
Das erspart dem Auftraggeber Investitionen
und sorgt für eine schnelle Umsetzung
bei der Implementierung neuer
Dienstleistungen. Auch der Aufbau
neuer Standorte ist für starke Dienstleister
nur eine Frage weniger Wochen.
Die technischen Anforderungen an
ein Servicecenter folgen weitgehend
dem Standard für Call Center. Multichannel-Fähigkeit
sollte ebenso integrierter
Bestandteil des Konzepts sein
wie Wissensdatenbanken, CRM-Systeme,
Prozesssteuerungsmaschinen und
MIS-Anwendungen. Dokumentiert werden
alle Entscheidungen und Anforderungen
in einem präzisen Feinkonzept.
Dies ist die Basis für das Qualitätsmanagement
und für die Ausbildungsund
Kapazitätsplanung.
n Betrieb des Servicecenters: Nachdem
in den vorausgegangenen Phasen die
Grundlage für den Betrieb des Servicecenters
gelegt wurde, kommt es
nun darauf an, nachhaltig ein hohes
Qualitäts- und Performance-Niveau zu
erreichen. Der Roll-out erfolgt in Form
eines Piloten. Einen hohen Stellenwert
hat bereits in dieser Phase ein
integriertes, maßgeschneidertes Qualitätsmanagement.
Nach erfolgreicher
Integration der Abläufe wird der Echtbetrieb
aufgenommen. Wichtig ist hier
die permanente Beobachtung der Prozesse
in Form eines kontinuierlichen
Verbesserungsprozesses. Einen hohen
Stellenwert haben auch die Mitarbeiter,
die im direkten Kontakt zum
Bürger stehen. Durch umfassende und
stetige Qualifikation, Information und
Transparenz begegnen die Service-
Mitarbeiter dem Bürger selbstbewusst
und freundlich.
Das Ergebnis ist ein bürgerfreundlicher,
qualitätsorientierter und effizienter Service,
der nicht nur zufriedene Bürger/innen
und entlastete Verwaltungen mit sich
bringt, sondern auch ein politisches Erfolgsmodell
ist.
Weitere Informationen finden Sie unter
www.walterservices.com.
innovative Verwaltung Special 1/2009 11

I n t e r n e t + P o r t a l e
Internet-Nutzung:
Web 2.0 – neue Wege der
Kommunikation für die Verwaltung
Unternehmen haben mittlerweile gelernt, das für private Zwecke aufgebaute
Web 2.0 für sich zu nutzen. Auch der öffentliche Sektor kann diese weiter
wachsende Sphäre für sich einsetzen und auf diese Weise die Kommunikation
mit Bürgern/innen und Mitarbeitern/innen intensivieren.
von Dr. Rainer Doh*
Die privaten Web-Nutzer haben vor
etwa fünf Jahren den Anfang gemacht:
Sobald die Bandbreiten es
zuließen, haben sie sich ihr eigenes Web
geschaffen, haben Fotos, Videos und Musik
getauscht, haben digitale Tagebücher
geschrieben, Artikel verfasst, sich in Foren
getroffen und in virtuellen Communitys organisiert.
In diesem Web ist Interaktion
Trumpf, die Inhalte kommen im Wesentlichen
von den Nutzern/innen, kommerzielle
Anbieter stellen lediglich die Plattform
zur Verfügung und dürfen am Rand ein wenig
Werbung machen. Es ging beim Web
2.0 nie um einen technologischen Fortschritt
– neu war nicht die Technik, sondern
die Art der Nutzung des Web. Die Nutzung
der einschlägigen Plattformen zeigt,
dass dieses Web 2.0 tatsächlich funktioniert:
YouTube, Flickr, Myspace, Facebook,
StudiVZ, Lokalisten, Wikipedia oder die
zahlreichen Weblog-Foren zählen ihre Nutzer/innen
mittlerweile nach Millionen.
Die Unternehmen haben diesem entfesselten
Treiben privater Netznutzung
lange Zeit etwas ratlos gegenüber gestanden.
Dass Menschen z. B. mit viel persönlichem
Aufwand für ein Online-Lexikon
hoch qualifizierte Texte verfassen, ohne
einen Cent dafür zu bekommen, nur damit
andere Teilnehmer/innen
an der
Lexikon-Community
über ein Thema
wie die Karolingische
Buchmalerei,
die Edelkastanie
oder das
OSI-Modell Bescheid
wissen,
das passt nicht so
recht ins kaufmännische
Weltbild.
Aber man
musste zum einen
erkennen,
dass sich die
Web-Nutzer/innen
in diesen Foren
und Communitys
mehr als anderswo im Web aufhalten,
dass also dort potentielle Kunden anzutreffen
sind. Zum anderen erlauben sich
diese Blogs und Foren auch, die Aktivitäten
von Unternehmen zu thematisieren
und etwa Produkte und Service-Leistungen
in aller (Web-)Öffentlichkeit zu bewerten.
Man kann davon ausgehen, dass
künftig kein höherwertiges Produkt verkauft
wird, ohne dass sich die Kunden vorher
in den entsprechenden Foren, Communitys
oder Blogs schlau gemacht haben.
Wer also nicht weiß, was auf diesen
Plattformen passiert, worüber die Communitys
diskutieren, welche Trends sie
feiern und welche sie abstrafen, der weiß
auch nichts über seine Kunden/innen. Unternehmen
haben daher gelernt, das Web
2.0 zu nutzen. Es wird mehr und mehr zu
einem Wettbewerbsfaktor, nicht zuletzt,
weil man sich dort gegenüber Konkurrenten
positionieren kann. Daher nutzen
Unternehmen heute nicht nur die vorhandenen
Strukturen, sondern stellen selbst
Foren zur Verfügung oder richten selbst
Blogs ein. So hat etwa auch Dell unter der
Bezeichnung „IdeaStorm“ der Web-Community
eine Plattform für Vorschläge und
Kritik eingerichtet. Aufgrund von hier eingegangenen
Anregungen wird mittlerweile
das Betriebssystem Linux als Option auf
Dell-Rechnern angeboten.
Offenheit ist natürlich immer auch ein
Risiko. Wer zur Äußerung von Kritik auffordert,
muss auch Kritik einstecken können.
Das fällt oft nicht leicht, und so haben immer
wieder Unternehmen versucht, unliebsame
Beiträge in Blogs oder Foren zu verhindern
oder „undercover“ positive Beiträge
zu lancieren. Dergleichen ist meist gründlich
misslungen – die Web-2.0-Community
ist diesbezüglich sehr empfindlich –, und in
der Regel war das Ergebnis dann ein regelrechtes
Image-Debakel, so z. B., als in Wikipedia
der Lebenslauf des damaligen Siemens-Chefs
Kleinfeld geschönt wurde.
Web 2.0 im
öffentlichen Sektor
Web 2.0 ist etabliert und damit zu guter
Letzt auch ein Thema für den öffentlichen
Sektor geworden. Dass dieser auf diesem
Gebiet ein Nachzügler ist, hat nichts mit
„verschlafen“ zu tun, denn ein öffentliches
Engagement setzt eine bereits halbwegs
belebte und funktionierende Web-2.0-
Landschaft voraus. Die Ausgangslage für
den öffentlichen Sektor ist einfach: Im Web
2.0 organisieren sich nicht nur die Kunden/innen
der Privatwirtschaft, sondern
immer auch die Bürger/innen. Als sich diese
vor etwa zehn Jahren an Verfahren wie
E-Commerce oder E-Banking gewöhnt hatten,
erwarteten sie in der Folge vom Staat
entsprechende Leistungen, was letztlich
das E-Government in Gang gesetzt hat.
Wobei es sich natürlich gut fügte, dass der
12 innovative Verwaltung Special 1/2009

Die wichtigsten Anwendungen des Web 2.0
n Blogs: digitale Tagebücher zu bestimmten Themen; Blogs sind persönlich
geprägt und eignen sich insbesondere zur Meinungsbildung; Blogs
werden bereits von verschiedenen Politkern/innen genutzt.
n Twitter: Kurzmeldungen für aktuelle Anlässe; bekannt geworden sind
die Twitter-Beiträge von Barack Obama im US-Wahlkampf
n Yammer: Twitter-Clone für geschlossene Gruppen
n Wiki: aktuelle Informationen über Sachthemen, meist mit weiterführenden
Links, z. B. diverse Stadtwikis
n Social Bookmarking: Internet-Lesezeichen, mit denen Benutzer/innen
Webseiten neu verlinken und eventuell kommentieren
n Foren: Diskussionsplattformen über Themen von öffentlichem Interesse
n Bürgerbeteiligung: direkte Beteiligung der Bürger/innen, z. B. das Projekt
„Haushaltsplanung 2.0“ der Stadt Köln
n Podcast: Audio- oder Video-Dateien, die über einen Feed in mehreren
Episoden aus dem Web geladen werden (Video/Audio-on-Demand).
Podcasts bewegen sich in einem Grenzbereich des Web 2.0, weil hier
keine Interaktion erfolgt. Die bekannteste Einrichtung ist der wöchentliche
Podcast der Bundeskanzlerin.
öffentliche Sektor auf diesem Weg seine
Verwaltungsprozesse effizienter gestalten
und Kosten senken konnte.
Aber E-Government gehört doch noch
ganz in die Sphäre des herkömmlichen
Web: Die Kommunikation wird voll und ganz
vom Betreiber der Internetseiten – also den
Behörden – vorgegeben. Nach mehreren
Jahren der Erfahrung mit der Welt des Web
2.0 wollen die Bürger/innen mehr als „nur“
E-Government, mehr als nur die Möglichkeit,
Behördengänge zu vermeiden, Anträge
per Internet abgeben und Informationen
einzuholen. Web-2.0-Bürger/innen wollen
aktiv sein, sie erwarten Interaktion. Das
stellt öffentliche Einrichtungen vor eine
neue Herausforderung, denn ihre Strukturen
sind darauf zunächst nicht ausgerichtet.
Für viele Verwaltungsfachleute mag das
Web 2.0 auch gar keine rundum erfreuliche
Perspektive sein, aber das hieße, die Möglichkeiten
dieser Art der Webnutzung zu verkennen.
Davon abgesehen, wird der öffentliche
Sektor die Auseinandersetzung mit
dem Web 2.0 ebenso wenig vermeiden oder
aussitzen können wie zuvor die Unternehmen
– das Web 2.0 existiert, es wächst weiter,
und seine Nutzer/innen sind es gewöhnt,
bei ihrem Tun nicht lange nach Erlaubnis
zu fragen, sondern benötigte Strukturen
selbst zu schaffen.
Tatsächlich bietet das Web 2.0 auch für
den öffentlichen Sektor eine große Chance.
Der IT-Branchenverband BITKOM brachte es
in seiner kürzlich veröffentlichten Studie
(siehe auch Seite 10) „Web 2.0 für die öffentliche
Verwaltung – Grundzüge, Chancen,
Beispiele und Handlungsvorschläge“
auf den Punkt: „Als Organisationskonzept
ermöglicht es Web 2.0 jedem, das vorhandene
Wissen in der Organisation organisationsübergreifend
und hierarchiefrei neu zu
erschließen. Insoweit ist der konsequente
Einsatz von Web 2.0-Elementen ein weiterer
Baustein auf dem Weg einer innovativen,
vernetzten Verwaltung. Dazu gehören auch
eine wesentliche stärkere Zusammenarbeit
(Kollaboration) in Echtzeit und Möglichkeiten
der Partizipation und Kommunikation
im politischen Bereich.“
Partizipation bedeutet umgekehrt,
dass der öffentlichen Sektor die Anforderungen
und Interessen von Bürgern/innen
früher und besser kennenlernen kann. Damit
lassen sich z. B. Abstimmungsprobleme
oder auch einfach Missverständnisse
rechtzeitig ausräumen, was
dann wieder Auswirkungen auf Genehmigungsverfahren,
Einsprüche usw. haben
kann. Hier kann ein sinnvoll eingesetztes
Web 2.0 sogar zu einer Beschleunigung
von Verfahren führen, weil es der Verwaltung
helfen kann, in einer Planung kritische
Punkte von vorneherein zu vermeiden.
Auch die Politik kann auf diese Weise
Stimmungen früher und besser einschätzen;
so wurde beispielsweise das
umstrittene bayrische Rauchverbot in
Blogs lange diskutiert. Wenn die Verwaltung
solche Plattformen beobachtet, kann
sie Fehlsteuerungen rechtzeitig vermeiden.
Transparenz ist dabei durchaus ein
wechselseitiger Prozess.
Web-2.0-Anwendungen im öffentlichen
Sektor müssen sich nicht nur an die
Bürger/innen richten. Es lassen sich auch
Plattformen für engere Benutzerkreise einrichten,
z. B. für das Personal, das in nicht
öffentlichen Foren seine Belange diskutieren
kann oder in speziellen Wikis interne
Informationen erhält.
Web 2.0 bedeutet für die Verwaltung
zusätzlichen Aufwand, den man nicht gering
schätzen sollte. Blogs, Foren, Communitys
usw. wollen beobachtet und gepflegt
werden. Wenig Sinn hätte es, sich
bloß hin und wieder darum zu kümmern,
beispielsweise zwei Wochen vor einer
Kommunalwahl. Das Web arbeitet schnell,
da hat man den Anschluss an aktuelle Diskussionen
ebenso schnell verpasst; und
die Teilnehmer/innen des Web 2.0 sind
aufmerksam: Wer sie nicht ernst nimmt
und meint, lediglich ein paar Wählerstimmen
abfangen zu können, der muss mit
Abstrafung rechnen. Angesichts der Vielzahl
von Angeboten im Web 2.0 dauert es
außerdem einige Zeit, bis Neulinge bekannt
werden; dafür müssen auch Verwaltungen
einen langen Atem mitbringen.
Die gute Nachricht: Web 2.0 erfordert so
gut wie keinen zusätzlichen technischen
Aufwand und ist damit – abgesehen von
der Arbeitszeit – nicht teuer, was in Zeiten
chronisch knapper Budgets ein großer Pluspunkt
ist. Web 2.0 lässt sich mit vorhandenen
Systemen nutzen. Sind hohe Bandbreiten
vorhanden, was heute ohnehin ein
Muss ist, entsteht also für Behörden oder
Kommunen kaum Investitionsbedarf. Auch
das ist eine auffällige Neuerung in 50 Jahren
IT-Geschichte und zeigt, dass das Web
2.0 wirklich etwas ganz Neues ist.
* Der Autor ist Redakteur bei der Beratungsgesellschaft
für strategische Kommunikation
PR-COM in München
innovative Verwaltung Special 1/2009 13

B r e i t b a n d
Rheinland-Pfalz:
Weitere finanzielle Unterstützung
für Breitband-Erschließung
Rheinland-Pfalz wird im Rahmen
des Konjunkturprogramms II die
Unterstützung des Infrastrukturausbaus
mit Breitband-Internetzugängen
in unterversorgten Regionen im ländlichen
Raum um bis zu 6 Mio. Euro ausweiten.
„Wir haben das gemeinsame Vorgehen
von Bund und Ländern bei der
Breitbanderschließung des ländlichen
Raumes vorangetrieben und werden in
Ergänzung des bestehenden Förderprogramms
künftig auch die kommunale Eigenverlegung
von Leerrohren fördern
können“, so Wirtschaftsminister Hendrik
Hering. Damit werden in einem weiteren
Schritt die flächendeckende Breitbanderschließung
des Landes und der Ausbau
des Hochgeschwindigkeits-Internets unterstützt.
Das bereits seit einigen Monaten
laufende Förderprogramm im Rahmen
der Gemeinschaftsaufgabe (GAK)
ziele auf einen konkreten Breitband-Infrastrukturausbau
in ländlichen Gemeinden.
Sofern ein Markterkundungsverfahren
in den betroffenen Gemeinden nicht
zum Ziel eines beihilfefreien Infrastrukturausbaus
über Eigeninitiative eines Anbieters
führt, kann im Zuge einer Ausschreibung
die Kostendeckungslücke
eines Telekommunikationsanbieters mit
öffentlichen Mitteln geschlossen werden.
Das neue „Leerrohrprogramm“ wirkt hierzu
ergänzend. Um das von der Bundesregierung
beschlossene Ziel der Breitbandversorgung
in Deutschland mit Internetzugängen
einer Datenrate von 50 MBit/s
für 75 % der Bevölkerung bereits bis 2014
zu erreichen, bedarf es auch eines weiteren
kabelgebundenen Infrastrukturausbaus.
Durch die kommunale Eigenverlegung
von Leerrohren werden die Voraussetzungen
geschaffen, um diese Kapazitäten
kurz- oder mittelfristig für die Bestückung
mit Glasfaser- oder Koax-Kabeln
zu nutzen. Das bereits bestehende
Breitbandförderprogramm im Rahmen
der GAK bleibt hiervon unberührt, da es
auf eine konkret anstehende Breitbanderschließung
abzielt. Den Kommunen ist
die neue Förderrichtlinie bereits in den
vergangenen Tagen zugegangen. Die
Förderregelungen sind unter www.
mwvlw.rlp.de und unter www.breitbandinitiative-rlp.de
im Internet eingestellt.
Hochsauerlandkreis:
Abschlussbericht des Projekts
Breitband-Initiative HSK
Seit dem Start des Projekts „Breitband-Initiative Hochsauerlandkreis“
sind nach über 18 Monaten Projektlaufzeit
vielversprechende Ergebnisse zu verzeichnen. Eine
umfangreiche Darstellung von Arbeit und Erkenntnissen
der Breitband-Initiative, ist in der Veröffentlichung „Breitband-Telekommunikationsinfrastruktur
in ländlichen Flächenregionen
am Beispiel des Hochsauerlandkreises –
Projektdokumentation, Erfahrungsbericht und Handbuch
zur Vorgehensweise“ enthalten, das kostenlos zum Download
angeboten wird. Ein gedrucktes Exemplar kann außerdem
bei der Breitband-Initiative Nordrhein-Westfalen
bezogen werden. Weitere Informationen unter www.breitband-hsk.de.
14 innovative Verwaltung Special 1/2009

Mit Hochgeschwindigkeit über die Internet-Autobahn
Zukunftsfähiges Glasfaserprojekt in Sindelfingen/Böblingen
Im digitalen Zeitalter ist eine leistungsstarke IT-Infrastruktur für die schnelle Internet-Nutzung und für optimale Breitband-
Anwendungen ein wesentlicher Standortfaktor. Wie eine zukunftsweisende technische Infrastruktur aussehen muss, ist im
Neubaugebiet „Flugfeld Sindelfingen/Böblingen“ bereits Realität: Ende Februar 2009 haben die Stadtwerke Sindelfingen
und Böblingen dort das modernste Glasfasernetz Deutschlands – basierend auf GPON-Technologie (Gigabit-Passive-Optical-Network)
– in Betrieb genommen. Alcatel-Lucent lieferte und installierte in diesem Projekt die Netztechnik. Auf den
symbolischen roten Knopf drückten die Stadtwerke Sindelfingen und Böblingen im Beisein von Günther Oettinger, Ministerpräsident
des Landes Baden-Württemberg, und der Oberbürgermeister der Städte Sindelfingen und Böblingen.
Adver torial
Mit dem neuen Glasfasernetz erhalten private und gewerbliche
Kunden des Neubaugebiets zwischen Sindelfingen
und Böblingen eine sehr schnelle Internet-Verbindung,
Telefon und Fernsehen über eine einzige
Glasfaser, die bis in alle Wohnungen und Gewerberäume
reicht (Fiber-to-the-Home). Das Netz der Stadtwerke Sindelfingen
und Böblingen nimmt damit eine Vorreiterrolle in
Deutschland ein.
Das in Sindelfingen praktizierte „Open Access-Modell“
zeigt eine Möglichkeit zur wirtschaftlichen Realisierung auf.
Hinter diesem Begriff verbirgt sich die Realisierung von Glasfaser-Breitband-Projekten
in Form einer Betreibergesellschaft
von kommunalen Betrieben, Energieversorgern und
Diensteanbietern: In Sindelfingen/Böblingen haben die
Stadtwerke bei der Erschließung des Neubaugebiets die Glasfaserleitungen
direkt mitverlegt. Sie sind Eigentümer der Telekommunikationsinfrastruktur.
Die Dienste für das Netz liefert
der Regionetzbetreiber VSE Net, der das Netz auch betreibt.
Auf Basis solcher Glasfaser-Infrastrukturen sind die
Versorger auch in der Lage, zusätzliche Dienste anbieten zu
können. Seien es Gebäudemanagement, Dienste zur Energieeinsparung
wie z. B. die automatische und regelmäßige Erfassung
von Zählerständen oder Sicherheitssysteme.
Alcatel-Lucent installierte im Flugfeld Böblingen/Sindelfingen
ihre Triple Play Service Delivery Architecture (TPSDA),
eine durchgehend auf IP basierende Multiservice-Netzwerkinfrastruktur.
Mit dieser Architektur können Diensteanbieter
den Kunden neue, personalisierte Multimediadienste wie
hochauflösliches Fernsehen anbieten. So kann der Kunde
am Fernseher oder PC aus einer großen Auswahl an unterschiedlichen
Diensten und Anwendungen von unterschiedlichen
Anbietern diejenigen auswählen, die er nutzen
möchte und für die er bereit ist zu bezahlen.
„Leistungsfähige und zukunftssichere Kommunikationsnetze,
die eine optimale Breitbandversorgung bieten, sind
ein wichtiger Standortfaktor für jede Gewerbeansiedlung.
Sie stärken die lokale Wirtschaft und sichern so unmittelbar
die Gewerbesteuereinnahmen“, betont Alf Henryk Wulf, Vorstandsvorsitzender
von Alcatel-Lucent in Deutschland. Wulf
weiter: „Aufgrund ihrer bereits vorhandenen Geschäftsbeziehung
zu vielen Kunden durch die Bereitstellung von Gas,
Wasser und Elektrizität können Versorger mit Hochgeschwindigkeits-Internet
eine vierte Versorgungsleistung neben
den klassischen Produkten anbieten.“
Weitere Informationen erhalten Sie bei:
Alcatel-Lucent Deutschland AG
Peter Aymar
T: +49 711 821 42 405
Mail: P.Aymar@alcatel-lucent.de
innovative Verwaltung Special 1/2009 15

B r e i t b a n d
Rheinland-Pfalz:
DSL innovativ –
Gemeinden helfen sich selbst
Kreativität und eine enge Zusammenarbeit zwischen allen Beteiligten sind wichtige
Erfolgsfaktoren für die schnelle und kostengünstige Schließung von Breitbandversorgungslücken.
Förderprogramme haben sich bisher eher als hinderlich erwiesen.
Das mit der Breitbandstrategie der
Bundesregierung gesteckte Ziel,
bis Ende 2010 eine flächendeckende
Versorgung mit einer Übertragungsrate
von mindestens 1 MBit/s zu
erreichen, ist unstrittig nur durch einen
Technologiemix zu erreichen. Neben
kabelgebundenen Anschlüssen sind
auch Funk- und Satellitenverbindungen
die Grundlage für die kurzfristige Bereitstellung
einer flächendeckenden Versorgung
mit Breitbandanschlüssen. Mit
leistungsfähigen alternativen Technologien
sind Anbieter im Vergleich zu T-DSL
in der Lage, schneller, kostengünstiger
und oft ohne Fördermittel eine Grundversorgung
der Bevölkerung sicherzustellen.
Allerdings ist für die erfolgreiche
Umsetzung solcher Projekte ein
großes Engagement aller Beteiligten
notwendig (Anbieter, Verwaltung, Eigentümer
von Standorten für die Unterbringung
der Infrastruktur und „DSL-Aktivisten“
vor Ort). Die Erfahrungen zeigen:
Der schwierigste Teil eines Projekts
ist nicht die Vorbereitung und der Aufbau
eines Netzes, der schwierigste Teil
ist die Gewinnung der für einen wirtschaftlichen
Netzbetrieb notwendigen
Kundenzahl. Diese ist zur Deckung der
monatlichen Kosten in einem Netz
(Netzzugänge, Mieten für Standorte
etc.) zwingend notwendig. Ausschreibungen,
Angebotsaufforderungen, Interessenbekundungsverfahren,
veröffentlicht
im Umfang von wenigen Zeilen
bis zu mehreren Seiten als Grundlage
zur Abgabe eines Versorgungsangebotes,
führten bisher dazu, dass die Angebote
selbst für Fachleute kaum vergleichbar
waren. Deshalb verzögerten
sich Entscheidungen, und Interessenten
warten weiter auf schnelle Internetzugänge.
Wir stellen vermehrt fest, dass
es in verschiedenen Bundesländern
mehr oder weniger offen eine Orientierung
gibt, Fördermittel für „Kabel – DSL“
einzusetzen. Es geht auch anders. Dem
Bürgermeister und den Stadtvertretern
von Trebbin (Brandenburg) war klar,
dass die Stadt Geld in die Hand nehmen
muss, um von DSL abgeschnittene Ortsteile
zu versorgen. Das Kundenpotential
war einfach zu niedrig, um einen
selbsttragenden wirtschaftlichen Ausbau
durchzuführen. Ein verlorener Zuschuss
war nicht im Sinne der Stadtvertreter.
Also kaufte die Wirtschaftfördergesellschaft
der Stadt das Netz und vermietete
es an den Betreiber. Damit waren
zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen.
Die Stadt konnte Einfluss auf
den Netzausbau und Tarife nehmen. Zusätzlich
fließen über die Miete Mittel für
weitere Projekte zurück an die Stadt.
Weitere Informationen zum Thema
finden Sie unter www.telcomm.de.
Nordrhein-Westfalen:
Neues Breitband-
Kompetenzzentrum NRW
Moderne Konzepte für eine Verbesserung
der Telekommunikations-Infrastruktur
in ländlichen
Regionen: An der Fachhochschule Südwestfalen
in Meschede wird morgen das
neue „Breitband-Kompetenzzentrum-
NRW“ (BBCC.NRW) eröffnet. Mit Unterstützung
der Landesregierung soll die
neue Einrichtung Städten und Gemeinden
in Nordrhein-Westfalen bei der Beseitigung
der Versorgungslücken für
Breitbandanschlüsse helfen. Gerade in
ländlichen Regionen gibt es nach wie vor
Gebiete mit unzureichender Internetversorgung.
„Die neuen Multimediaentwicklungen
erfordern eine leistungsstarke
Breitbandversorgung; das gilt für den
mittelständischen Unternehmer über die
Landarztpraxis bis hin zum Privathaushalt.
Die rasche Anbindung der Breitband-Infrastruktur
im ländlichen Raum
ist von großer wirtschaftlicher und gesellschaftlicher
Bedeutung, damit Unternehmen
wettbewerbsfähig bleiben und private
Internetnutzer nicht den Anschluss
an neue Entwicklungen verlieren“, erklärt
NRW-Medienminister Andreas Krautscheid:
Ziel des neuen Kompetenzzentrums
ist eine technologie- und anbieterneutrale
Untersuchung der technischen
Möglichkeiten vor Ort und eine objektive
Beratung der Anwender. Dabei sollen mit
den Kommunen Konzepte entwickelt werden,
die die Telekommunikations-Infrastruktur
in ländlichen Regionen verbessern.
Außerdem werden die umzusetzenden
Infrastrukturmaßnahmen und Erschließungsvorhaben
von den Experten
des Kompetenzzentrums begleitet. Den
Anstoß zur Gründung eines Breitbandkompetenzzentrums
gaben die Ergebnisse
eines von der Staatskanzlei geförderten
Modellprojekts, das im August
vergangenen Jahres erfolgreich abgeschlossen
wurde. Hier waren Szenarien
zur Verbesserung der Breitbandversorgung
im Hochsauerlandkreis als Prototyp
entwickelt worden. Damit auch weitere
Unternehmen und Kommunen auf
die Erfahrungen zurückgreifen können,
hat die Landesregierung entschieden,
den Aufbau des Kompetenzzentrums zu
unterstützen. Die Kosten des Breitband-
Kompetenzzentrums teilen sich das
Land Nordrhein-Westfalen, der Hochsauerlandkreis
und die Fachhochschule
Südwestfalen.
16 innovative Verwaltung Special 1/2009