Buchzusammenfassung «four Seasons: The Story of a ... - Stimmt AG

Buchzusammenfassung «Four Seasons: The Story of
a Business Philosphy»
Edited by Isadore Sharp
Stimmt AG | Patrick Keller | September 2010
In diesem Buch erzählt Isadore Sharp seine Geschichte und die des Four Seasons, und
betont dabei die Werte und Prinzipien, die die Hotelkette mit seiner starken Ausrichtung
auf Kundenbedürfnisse erfolgreich machten.
Das Buch ist in 7 Kapitel untereilt:
1 The immigrant’s son .................................................................................................... 2
2 Starting at the top ........................................................................................................ 3
3 Community and culture ................................................................................................ 4
4 A fresh approach.......................................................................................................... 5
5 Worldwide excellence ................................................................................................... 6
6 In a league of our own.................................................................................................. 7
7 Staying ahead............................................................................................................... 7

1 The immigrant’s son
Isadore Sharp wird im Jahr 1931 als einziger Junge der Familie Sharp in Toronto geboren.
Seine Eltern erziehen ihn und seine drei Schwestern eher unkonventionell. Sie führen keine
erzieherischen Gespräche und erteilen keine Verbote, sondern lassen den Kindern ihre
Freiheiten, anstatt ihnen Anweisungen zu geben. Weil Sharp das Bauwesen interessiert,
studiert er Architektur und schliesst sein Studium mit 21 Jahren ab. Gleich im Anschluss
übernimmt er die Baufirma seines Vaters, Max Sharp&Son.
Sharp ist nicht nur ein Arbeitstier, sondern auch ein Womanizer. Dies ändert sich, als er
eines Tages die damals 17-jährige Rosalie an einer Hochzeit trifft. Sie beginnen eine
Beziehung und heiraten ein paar Jahre später. Bald starten sie die Familienplanung und
bekommen innerhalb von viereinhalb Jahren vier Jungen.
Eines Tages bittet ihn ein Freund, ihm ein Motel zu bauen. Obwohl das Projekt unmöglich
scheint, willigt Sharp ein. Das Projekt gelingt und Sharp ist inspiriert. Er möchte nun sein
eigenes Hotel bauen und sucht finanzielle Unterstützung. Nach einigen erfolglosen
Versuchen gelingt es Sharp dennoch, das Geld zusammen zu treiben. In kurzer Zeit finden
sich dann auch ein Inneneinrichter, ein Architekt und ein Manager. Der Name des Hotels:
Four Seasons.
Sharp, der sich mittlerweile viel mit Hotels beschäftigt, legt in seinem eigenen Wert auf die
Bedürfnisse der Kunden:
• Statt der üblichen dünnen Handtücher setzt er dicke Baumwollhandtücher ein und
• um den Gästen leichteres Gepäck zu garantieren, stellt er kleine Shampoo-Flaschen in
jedes Badezimmer.
Das Four Seasons Motor Hotel wird ein voller Erfolg.
Stimmt AG | Four Seasons: The Story of a Business Philosophy 2

2 Starting at the top
Sharp beschliesst, ein weiteres Hotel mit 200 Zimmern zu bauen. Da die finanziellen Mittel
jedoch fehlen, leiht sich Sharp das Geld von der Bank of Nova Scotia. Wie schon bei seinem
ersten Hotel weiss Sharp genau, was er will: zufriedene Kunden. Da diese ein ruhiges
Zimmer, einen guten Schlaf und eine erfrischende morgendliche Dusche am meisten
schätzen,
• testet Sharp Matratzen und Duschbrausen,
• baut er auf eine spezielle Art und Weise, um die Zimmer so ruhig wie möglich zu halten,
• führt er Raucher- und Nichtraucherbereiche ein, da Sharp weiss, dass Nichtraucher sich
oft am Zigarettenrauch stören.
• Auch ein Fitnesscenter und ein Tanzcafé befinden sich in seinem Hotel.
Dieses wird genauso erfolgreich wie das erste.
Dann bekundet die Robert McAlpine Company in London Interesse an einer Projektidee von
Sharp. Doch die Firma hat kein Interesse an einem Luxushotel wie dem Dorchester. Sie
möchte ein Mittelklassehotel mit 320 Zimmern statt der 230 Zimmer, die Sharp möchte.
Über die nächsten vier Jahre fliegt Sharp mehrere Male nach London zu Gerald Glover von
McAlpine. Beim letzten Mal bittet Glover Sharp seine Frau mitzubringen. Bei diesem Treffen
wird der Grundstein für den Bau des Hotels gelegt. Sharp wird klar, dass es Glovers Absicht
war, ihn besser kennenzulernen, bevor er mit ihm Geschäfte macht. Er weiss, dass
vertrauenswürdige Beziehungen bei solchen Geschäften das Wichtigste sind. Sharp merkt
sich diese Erfahrung und lässt sie fortan in seine Arbeit einfliessen.
Auch für dieses Hotel weiss Sharp genau, was zu einem einzigartigen Kundenservice
gehört:
• Er baut Klimaanlagen und Fernseher in seine Hotelzimmer, da er weiss, dass
amerikanische Kunden dies erwarten.
• Auch ein spezielles Bett, das er in Deutschland entdeckt, baut er ein.
• Es wird dafür gesorgt, dass hungrige Gäste jederzeit etwas essen können.
Das Hotel wird wieder ein voller Erfolg.
Gemeinsam mit ITT, baut er ein weiteres Hotel mit 1600 Zimmern. Sheraton leitet das
Hotel. ITT bietet Sharp an seinen Anteil zurückzukaufen. Nach anfänglichem Widerstreben,
verkauft er doch. Das Hotel wird fortan „The Sheraton Centre“ genannt und Sharp
bekommt 18 Millionen Dollar für seinen Anteil.
Stimmt AG | Four Seasons: The Story of a Business Philosophy 3

3 Community and culture
Im Jahre 1978 stirbt Sharps Sohn Chris mit 18 Jahren an Hautkrebs. Zwei Jahre später wird
Sharp gebeten, einen 18-jährigen krebskranken Jungen zu unterstützen. Der junge Terry
Fox hat nur noch ein Bein und läuft durch Kanada, um Geld für die Krebshilfe zu sammeln.
Sharp schlägt vor einen jährlichen Marathon zu veranstalten. Terry ist begeistert. Er
sammelt 24 Millionen Dollar. Terry stirbt im Jahre 1981. Das Terry Fox Committee wird
gegründet und der erste Terry Fox Run findet statt.
Auch mit beruflichem Unglück muss Sharp lernen umzugehen. Als er von einer Stadt
aufgefordert wird, eines seiner Gebäude hundert Fuss weiter weg zu bauen, weigert er
sich. Der Stadtrat dieser Stadt setzt sich durch, sein Land wird enteignet und er erleidet
einen Verlust.
Bald beschliesst Sharp ein neues Konzept aufzubauen. Er möchte sich spezialisieren, er
will eine einzigartige und luxuriöse Hotelkette gründen: die beste der Welt.
Wie immer sieht er auch dies aus den Augen des Kunden:
• Diese geben für die Sache Geld aus, für welche sie am meisten Wert zurückbekommen.
• Der Service ist das A und O eines Hotels: Er muss ausgezeichnet sein.
Sharp holt sich Inspiration bei Mc Donald’s. Er weiss, dass sich ein luxuriöses Hotel in
einem Punkt nicht von Mc Donald’s unterscheidet: Beide sollten einen exzellenten Service
haben und dem Kunden genau das geben, was er sich wünscht.
Sharp ist es wichtig, dass in seinen Hotels gut zusammengearbeitet wird und alle sich
gegenseitig respektieren. Vor allem den Angestellten soll grosser Respekt gezollt werden,
da mit ihnen ein Geschäft steht und fällt. Sharp hält seine Prinzipien schriftlich fest: Die
Golden Rule entsteht:
"Do unto others as you would have them do unto you".
Nun geht Sharp von Hotel zu Hotel. Ihm wird bewusst, dass Manager ein Hotel nicht
einfach nur leiten, sondern führen müssen, mit Vertrauen und Souveränität. Jeder
Mitarbeiter soll Verantwortung übernehmen. Niemand soll auf die Frage eines Kunden mit
einem „das weiss ich nicht“ antworten - nur die Antwort „ich kümmere mich darum“ kommt
in Frage. Es werden „Mitarbeiter des Monats“ und „Mitarbeiter des Jahres“ gekürt. Die
Anliegen der Angestellten werden genauso ernst genommen wie diejenigen der Kunden.
Stimmt AG | Four Seasons: The Story of a Business Philosophy 4

4 A fresh approach
In Sharp’s nächstem Hotel, in Washington, führt er das Konzept des Concierge ein. Der
Concierge ist versiert im Umgang mit schwierigen Gästen, Wünschen und Anforderungen.
Bald wird das Four Seasons in Washington zum besten Erstklasshotel in Nordamerika
gewählt.
Nun ist New York an der Reihe. Sharp kauft ein Hotel, The Pierre, baut es um und führt es
wieder zum Erfolg. Als ein Hotelstreik stattfindet, helfen alle Mitarbeitenden einander aus
und verrichten Arbeiten, die sie nicht gewohnt sind. Sharp weiss, dass seine
Mitarbeitenden dies nur tun, da sie wissen, dass gut für sie gesorgt wird.
Im Januar 1981 hält die Rezession Einzug. Die Manager der Hotels verzichten auf ihre
Löhne und Angestellte arbeiten weniger, damit genug Arbeit für alle da ist. Sharp sieht die
Rezession als Chance. Die Hotelzimmer werden nicht verbilligt, die Qualität wird
aufrechterhalten. Obwohl Sharp Schulden hat, leiht er sich mehr Geld, da er eine starke
Verbindung zu seinen Hotels hat und daran glaubt, was er tut.
Sharp achtet nun auch auf Design bei den Hotels und vergrössert das Kundenangebot:
• Telefone werden neben das Bett gestellt,
• zwei Standardzimmer werden in eine Suite umgewandelt.
• Kissen werden gegen bessere ausgetauscht,
• Matratzen werden ersetzt,
• Haarföne eingesetzt.
• Gäste können jederzeit alles haben.
• Angestellte sind offen für die Wünsche der Kunden.
• Die Vorlieben der Gäste werden festgehalten, um bei einem nächsten Besuch schneller
darauf eingehen zu können.
• Die Sprachen der internationalen Gäste (bspw. Japanisch) werden nun genauso
gesprochen.
• In den Hotels werden Spas gebaut und
• es wird auf die diversen Ernährungsbedürfnisse der Kunden eingegangen.
Stimmt AG | Four Seasons: The Story of a Business Philosophy 5

5 Worldwide excellence
Sharp spürt, dass es an der Zeit ist, ins Ausland zu expandieren:
• Bald bietet sich die Chance in Hawaii ein Hotel zu errichten. Am 9. Februar 1990
eröffnet das Four Seasons Maui.
• Auch die Karibik bekommt 1991 ihr Four Seasons Hotel in Nevis. Wegen der natürlichen
Umgebung lässt Sharp einen Golfplatz, Tennisplätze und weitere Sportanlagen bauen.
• Am 16. Januar 1992 wird auch in Japan ein Hotel gegründet. Sharp überzeugt die
Japaner, weniger und dafür grössere Zimmer zu bauen.
• Nun erobert Sharp den europäischen Markt, er eröffnet ein Hotel in Berlin.
• Auch in Prag wird ein Hotel eröffnet.
• Bald werden 15 Regent Hotels übernommen.
Sharp ist auf dem Höhepunkt seiner Karriere. Seine Hotels werden immer wieder
ausgezeichnet. Der Kuwaitkrieg gibt ihm aber einen Dämpfer: Das letzte Quartal im Jahre
1990 wird das schlechteste der Geschichte. Eine Krise folgt, doch die Angestellten halten
zusammen. Neue Ideen sind gefragt, Lösungen müssen gefunden werden. Da
Produktpreise niedrig sind, fängt Sharp an zu renovieren. Werbung wird nicht
eingeschränkt. Die Arbeit wird umstrukturiert.
Sharps Partner haben in der Zwischenzeit ihren grössten Anteil an den Hotels verkauft.
Sharp hat seinen noch, verkauft aber bald einen Teil und macht schlechte Erfahrungen mit
Partnern in Indien und Venezuela.
Stimmt AG | Four Seasons: The Story of a Business Philosophy 6

6 In a league of our own
Vier Werte unterscheiden ein Four Seasons von einem anderen Hotel: Service, Qualität,
Kultur und Marke. Bei jedem Vormittagsmeeting im Four Seasons wird auf diese Werte
geachtet.
Es ist dem Four Seasons wichtig, Angestellte mit diversen Hintergründen zu beschäftigen.
Diskriminiert wird nicht. Alle glauben an dieselben Werte des Hotels, auch wenn sie aus
verschiedenen Kulturen stammen.
Um den weiteren Erfolg des Unternehmens zu garantieren, ist es wichtig, Brand Marketing
zu betreiben. Der Name eines Produktes ist wichtig, um eine Handlung (einmal eine
bestimmte Marke kaufen) zur Gewohnheit zu machen (immer wieder dieselbe Marke
bevorzugen). Der Gast muss wissen, dass das, was er kauft, jeden Penny wert ist.
Die Firma wächst weiter. Nun bietet sie auch eine Internetseite an, über die bereits 5
Prozent der Buchungen abgewickelt werden.
7 Staying ahead
Die Anschläge des 11. September 2001 betreffen auch das Hotelbusiness. Sharp schreibt
einen Brief an alle Mitarbeiter, in dem er versichert, dass ihre Zukunft gesichert ist. Wieder
ist es die richtige Entscheidung. Doch auch die Anschläge in Bali und die Krankheit SARS
haben ihre Auswirkungen auf das Four Seasons.
Bald geht das Wachstum aber weiter und pro Jahr werden fünf bis sieben Hotels gebaut. Im
Jahr 2005, dem besten der Geschichte, setzt sich Sharp ein neues Ziel: Er möchte als
Sector Leader bekannt werden, wie Louis Vuitton oder Sony. In 45 Jahren hat Sharp durch
die Golden Rule und durch den ausgezeichneten Service des Four Seasons seine
höchsten Ziele erreicht.
Im Jahr 2005 wird Sharp ein interessanter Vorschlag unterbreitet. Er soll einen Teil des
Hotels verkaufen, aber immer noch Chairman und Chief Executive Officer bleiben. Ein Teil
gehört nun Bill Gates und ein weiterer Prinz Alwaleed.
Ende 2008 hat das Four Seasons 82 Hotels in 34 Ländern. Sharp ist überzeugt, dass die
Qualität seiner Hotels für sich spricht: Das Unternehmen gibt den Gästen immer genau
das, was sie brauchen. Four Seasons gehört nun zu den besten Hotelketten der Welt. Alle
Gebäude werden konstant auf dem neuesten Stand gehalten und renoviert.
Nun nimmt sich Sharp vor, die beste Hotelkette der Welt zu werden und ist überzeugt
davon, auch dieses Ziel zu erreichen.
Stimmt AG | Four Seasons: The Story of a Business Philosophy 7