Bildung mit System - Bayerisches Rotes Kreuz

„Der gute Ton am Telefon“
-Ihr kommunikativer Auftritt in Unternehmen des Gesundheitswesens-
Termin, Zeiten, Ort:
20.04.10
Seniorenwohnen „Am
Bruderwald“ Bamberg
oder
22.04.10
Hauptverwaltung der
Sozialservice-Gesellschaft
des BRK, München
jeweils von
9.30 – 16.30 Uhr
Gesamtumfang:
8 Seminarstunden
Kosten:
90,00 Euro
incl. Tagungsverpflegung
Veranstalter:
Durchführungsbeauftragte
der „brk-akademie für
Soziales und Pflege“
Sozialservice-
Gesellschaft des BRK
Dirk Vogel
Hofmannstr. 54
81379 München
Tel. (089) 61 30 47-45
Fax (089) 61 30 47-99
dirk.vogel@rks.brk.de
Anmeldung:
Bis 3 Wochen vor
Veranstaltungsbeginn
beim Veranstalter
Beschreibung:
In Kliniken, Altenpflegeeinrichtungen oder Ambulanten
Pflegediensten gehen täglich zahlreiche telefonische Anfragen
ein. Patienten, Bewohner, Angehörige oder niedergelassene
Ärzte und viele andere benötigen Ihren Rat und Ihre
Unterstützung oder wollen sich beschweren.
Der Mitarbeiter am Telefon ist dabei die Visitenkarte des
Hauses. Wie so oft entscheidet auch hier der erste Eindruck
über das Bild, das sich der Anrufer über unsere Einrichtung
und über unsere Leistungsfähigkeit macht.
Ziele:
• Den Anrufer als Kunden wahr-/ anzunehmen und
durch gezielte Fragen ein Telefonat effizient zu
strukturieren.
• Die Anliegen des Anrufers zu erfassen und
kommunikativ geschickt damit umzugehen.
• Beschwerdesituationen am Telefon souverän zu
meistern.
• Die Erfolgsfaktoren und Spielregeln in Telefonaten zu
beleuchten und geeignete Lenkungsmöglichkeiten zu
erörtern, um aus einem Anruf ein qualitativ
hochwertiges Gespräch zu machen.
• Telefonate für die Qualitätsförderung in Ihrem
Unternehmen zu nutzen.
Inhalte:
• Selbstanalyse zur Telefonkompetenz
• Reflexion der Problembereiche in der eigenen
Berufspraxis
• Erwartungen der Anrufer
• Fragetechnik – Aktives Zuhören
• Unterschied zwischen persönlichen und telefonischen
Kontakten
• Sprachliche Elemente der Kundenorientierung
• Wirkung von Stimme und Modulation
• Telefonische Beschwerden
• Spielregeln der Kommunikation am Telefon
• Praxistipps
Zielgruppe:
Verwaltungsangestellte, Kundenberater,
Stationssekretärinnen, Überleitungsfachkräfte
Referentin:
Gabriele Gertz
Fort- und Weiterbildungsbeauftragte GGsD München
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