handbuch kundennutzen

Auch im BtoB und bei Geldentscheidungen?
Selbst die scheinbar so nüchternen, in den männer-dominierten Führungsetagen getroffenen
strategischen Entscheidungen haben in hohem Maße mit Emotionen zu tun:
mit Prestige, mit Macht, mit Reviergehabe, mit Positionskämpfen - und mit dem beruflichen
Überleben. Gerade Top-Entscheider sind weit weniger Intellekt-gesteuert,
als es zunächst den Anschein hat. Auch wenn sie das noch so verbergen wollen.
Sogar reine Geldentscheidungen sind in Wirklichkeit emotionale Entscheidungen -
denn Geld ist eine hochemotionale Sache. Schnäppchenkäufe sind nichts anderes als
Beutezüge. Selbst eine offensichtlich so sachliche Aussage wie: „Ich habe das Angebot
A gewählt, weil es das billigste war“ ist in eine Fülle emotionaler Wertungen eingebettet.
Denn Kaufentscheidungen sind nichts anderes als eine emotional gesteuerte
Nutzenrechnung.
Lust statt Frust erzeugen
Wie unser Hirn das macht? Immer dann, wenn wir etwas gedacht oder getan haben,
das aus Sicht des Gehirns eine Belohnung verdient, werden Glückshormone ausgeschüttet.
Diese körpereigenen Opiate, den Drogen chemisch sehr ähnlich, geben uns
ein wohliges Gefühl, sie machen uns je nach Art und Dosierung glücklich, euphorisch,
ekstatisch. Und sie machen uns süchtig. Davon wollen wir mehr!
Positive Gefühle sagen uns, was wir tun, und negative, was wir besser lassen sollten.
Diese Strategie der Natur hilft uns nicht nur, zu Überleben, sondern kann auch unsere
Lebensqualität bemerkenswert verbessern. So hat die Evolution es eingerichtet,
dass wir Menschen ständig auf der Suche nach guten Gefühlen sind. Zuhause genauso
wie beim Kaufen und im Berufsleben.
Glück macht süchtig
Für den Verkauf bedeutet dies: Wem es gelingt, eine Wohlfühl-Atmosphäre zu gestalten,
eine positive Stimmung zu erzeugen, dem Kunden Momente des Glücks zu verschaffen,
der wird dauerhaft erfolgreich sein. Denn wem es gut geht, wer sich achtsam
behandelt, wertgeschätzt und bestätigt fühlt, kauft eher - und mehr. Dann
werden Kauflust-Zentren aktiviert, das Geld sitzt lockerer und der Preis als alleiniges
Entscheidungskriterium tritt deutlich in den Hintergrund.
In einem positiven Zustand zu sein, hat weitere Vorteile. Wir werden offener und damit
kreativer. Wir werden agiler und schreiten zur Tat. Und kleine Fehler verzeihen
wir gern. Alles in allem: Wir sehen die Welt ein wenig durch die rosarote Brille; so
wie ein Verliebter, der nur die guten Seiten sieht und über Schwächen milde hinwegschaut.
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