APA Qualitäts- Handbuch - Ambulante Pflege Angeln
APA Qualitäts- Handbuch - Ambulante Pflege Angeln
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<strong>APA</strong><br />
<strong>Qualitäts</strong>-<br />
<strong>Handbuch</strong><br />
F3 <strong>Qualitäts</strong>managementsystem<br />
F3.5 Beschwerdemanagement<br />
Anregung - Verbesserungspotential<br />
Beschwerden von externen/ internen Kunden 1 sind objektive wie subjektive Meinungsäußerungen,<br />
die ein Verbesserungspotential beinhalten.<br />
Beschwerdemanagement ist die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen,<br />
die in Hinblick auf Kundenbeschwerden von der <strong>Ambulante</strong>n <strong>Pflege</strong> <strong>Angeln</strong><br />
ergriffen werden.<br />
1. Ziele eines effizienten Beschwerdemanagements<br />
• Umsetzung einer kundenorientierten Einrichtungsphilosophie (Leitbild)<br />
• Sicherung und / oder Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit<br />
• Kundenbindung und Kundenneugewinnung<br />
• Erkennung und Behebung von betrieblichen Schwachstellen<br />
• Vermeidung von Folgekosten<br />
• <strong>Qualitäts</strong>sicherung und <strong>Qualitäts</strong>steigerung<br />
• Verbesserungspotential für die Einrichtung nutzen<br />
2. Maßnahmen<br />
2.1. Anregung zur Verbesserung - Beschwerdestimulierung<br />
Alle Kunden sollen ermutigt werden, ihre Kritik in Form einer Beschwerde oder einer<br />
Anregung zur Verbesserung zu äußern. Dieses wird ermöglicht durch:<br />
• schriftliche Abfragen zur Kundenzufriedenheit (anonym)<br />
• mündliche Abfragen zur Kundenzufriedenheit bei <strong>Pflege</strong>visiten, Erst- und Beratungsbesuchen<br />
• transparente Darstellung des Beschwerdeweges durch alle Mitarbeiter<br />
2.2. Annahme der Anregung/ Beschwerde<br />
Anregungen-/ Beschwerdemeldungen können schriftlich oder mündlich eingehen,<br />
persönlich oder über Dritte geäußert, am Telefon oder per Post mitgeteilt, anonym<br />
oder offiziell.<br />
Insbesondere die Annahme von mündlich geäußerten Anregungen-<br />
/Beschwerdemeldungen erfordert einen offenen und wertschätzenden Umgang der<br />
Mitarbeiter gegenüber dem Kunden, aber auch der Mitarbeiter untereinander und<br />
den Leitungskräften gegenüber den Mitarbeitern.<br />
1 Kunde/Kundenbegriff: intern = innerhalb der Einrichtung, z.B. Mitarbeiter; extern = z.B. Patienten/<strong>Pflege</strong>kunden,<br />
Angehörige, private <strong>Pflege</strong>personen, Ärzte, Physiotherapeuten, Apotheken<br />
Freigabe Bearbeiterinnen Version Datum Seite<br />
01.05.2010 QB 2 20.05.10 1 von 2
<strong>APA</strong><br />
<strong>Qualitäts</strong>-<br />
<strong>Handbuch</strong><br />
F3 <strong>Qualitäts</strong>managementsystem<br />
F3.5 Beschwerdemanagement<br />
Anregung - Verbesserungspotential<br />
Der Beschwerdeführer soll sich ernst genommen fühlen – seine Äußerung ist wichtig<br />
und wird als Chance wahrgenommen, eine/n Anregung/Fehler zu erkennen und aus<br />
ihm zu lernen.<br />
2.3. Anregung- und Beschwerdebearbeitung<br />
Jede Anregung / Beschwerde wird in kürzester Zeit, maximal in einem fest definierten<br />
Zeitraum bearbeitet.<br />
Nach dem Prinzip des Complaint Ownership ist grundsätzlich jeder Mitarbeiter für<br />
die Anregung/Beschwerdemeldung verantwortlich, die ihm gegenüber geäußert wird.<br />
Er nimmt für die Anregung/Beschwerdemeldung, die wichtigsten Daten des Kunden,<br />
sowie seine eigene Einschätzung der Dringlichkeit schriftlich auf einem dafür vorgesehenen<br />
Formular auf und leitet es unverzüglich, spätestens am nächsten Werktag<br />
an die jeweils zuständige Leitungskraft weiter. Die Leitungskraft informiert die <strong>Pflege</strong>dienstleitung<br />
über den Eingang der Anregung/Beschwerde – die einzuleitenden<br />
Maßnahmen werden abgesprochen. Es erfolgt innerhalb des nächsten Werktages<br />
ein Rückruf an den Kunden, kann das Problem am Telefon nicht geklärt werden<br />
erfolgt eine Terminabsprache für einen Hausbesuch.<br />
Nach 14 Tagen findet eine erneute Kontaktaufnahme zu dem Kunden statt um abzuklären,<br />
ob die eingeleiteten Maßnahmen erfolgreich waren und zur Verbesserung<br />
geführt haben.<br />
2.4. Auswertung der Anregungen und Beschwerden<br />
Eine regelmäßige Analyse aller Anregungen-/Beschwerdenmeldungen hinsichtlich<br />
ihres Inhaltes und ihrer Häufigkeit ermöglicht eine systematische und gezielte Planung<br />
und Umsetzung von Korrektur- sowie Verbesserungsmaßnahmen. Das Führen<br />
einer Fehlerliste ermöglicht einen schnellen Überblick, in welchem Bereich und<br />
worüber Anregungen/Beschwerden geäußert wurden.<br />
2.5. Controlling der Anregungen/Beschwerden<br />
Jährliche oder halbjährliche wird eine Statistik der Anregungen/Beschwerden geführt.<br />
Die Statistik gibt Auskunft darüber, wie viele Anregungen / Beschwerden eingegangen<br />
sind und in welchem Bereich sie gehäuft auftraten, welche Korrekturmaßnahmen<br />
eingeleitet wurden, ob die Kundenzufriedenheit wieder hergestellt konnte<br />
und ob angemessene Bearbeitungszeiträume eingehalten wurden.<br />
3. Mitgeltende Unterlage<br />
5.7.1. Verfahrensanweisung zum Umgang mit Anregungen /Beschwerden<br />
5.7.1.1. Formular Anregung/Beschwerde<br />
5.7.1.2. Fehlerliste zur Auswertung<br />
Freigabe Bearbeiterinnen Version Datum Seite<br />
01.05.2010 QB 2 20.05.10 2 von 2
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