Ticket-Systeme im Vergleich - ADACOR Hosting GmbH

15Das Geheimnis eines guten ServiceTicket-Systeme –Systematische Kommunikationleicht gemachtDer Trend ist unverkennbar. Nachdem sich das Prinzip der Dezentralisierung unddie damit verbundenen zahlreichen Insellösungen für den IT-Support in Unternehmeneher als Fluch denn als Segen dargestellt hatten, suchte man nach zentralorganisierten Service-Management-Lösungen, zunächst vor allem für den IT-Support.Eine Lösung dieses Problems versprachen sogenannte Ticket-Systeme. DieSoftware unterstützt Unternehmen beim Empfang, Bestätigen, Klassifizieren undBearbeiten von Kunden- oder Mitarbeiteranfragen in Form von Telefonanrufen,E-Mails, Faxen oder ähnlichem. Aber wie arbeiten diese Anwendungen eigentlichund was leisten die Systeme im Detail? ADACOR hat einmal näher hingeschaut.ππWas als einst Lösung für den IT-Support begann, hat inzwischenEinzug in zahlreiche Bereiche der Unternehmenskommunikationgehalten. Ticket-Systeme kommen heute längstnicht mehr nur beim IT-Support oder bei Kundenanfragen zumEinsatz. Nein, die multifunktionalen Systeme unterstützen diesystematische Kommunikation und Aufgabenverteilung auchbetriebsintern, z. B. in der Software-Entwicklung, im Vertrieb, inder Buchhaltung und im Marketing. Das Geheimnis guter Kommunikationsind klare Zuständigkeiten und eine reibungsloseAufgabenabwicklung, und zwar in jedem Unternehmensbereich.So mannigfaltig wie die Einsatzbereiche von Ticket-Systemensind heute auch die zur Verfügung stehenden Applikationen.Die Vielfalt macht auch vor der Begrifflichkeit nicht Halt.Die Rede ist z. B. von HelpDesk-Systemen, Ticket-Systemen,Trouble-Ticket-Systemen, Issue-Tracking-Systemen oder auchBugtrackern. Grob kann man die Systeme in zwei Kategorieneinteilen: Bugtracker und Trouble-Ticket-Systeme. WährendBugtracker helfen, die Software-Entwicklung zu koordinieren,sind Trouble-Ticket-Systeme für den Einsatz im Kunden-Support optimiert. Unbestritten ist jedoch, dass alle diese SystemeUnternehmen dabei helfen sollen, die Kommunikation undAufgabenverteilung zu systematisieren, um so den Service fürund die Kommunikation mit Kunden, Partnern und Mitarbeiternzu verbessern. Ticket-Systeme protokollieren den Fortschritt imHinblick auf ein konkretes (Kunden-)Anliegen, eine bestimmteProblemstellung oder ähnliches. So helfen sie, den Überblick zubehalten und die Ressourcen effizient einzuteilen.Optimierter Workflow dank Ticket-System:Beispiel IT-SupportGenerell lässt sich das Prinzip von klar geregelten Kommunikationsabläufenund einem hierdurch optimierten Workflow ohneWeiteres auf jeden beliebigen Unternehmensbereich übertragen,wie z. B. die Verwaltung, das Marketing oder den Vertrieb.Insbesondere jedoch im IT-Support werden Ticket-Systemebereits seit vielen Jahren eingesetzt. Ticket-Systeme nehmenhier z. B. Support-Anfragen über verschiedenste Kommunikationswegean, z. B. per E-Mail, Webportal, Fax oder SMS. Die Systemevergeben beim Eingang einer Anfrage automatisch eineeindeutige Bearbeitungsnummer (Ticket-ID) zur Identifizierungdes Vorgangs. Danach wird vom System per E-Mail eine Empfangsbestätigungan den Sender der Anfrage versandt, welchedie Ticketnummer und einen kurzen Informationstext enthält.Parallel hierzu erhält das empfängerseitige IT-Support-Teamebenfalls eine Information, dass ein neues Ticket eingegangenist. Der nächstmögliche „freie“ Mitarbeiter des Support-Teamsübernimmt dann zeitnah dessen Bearbeitung. In dieser Zeit istdas jeweilige Ticket gesperrt, damit kein anderer Kollege gleichzeitigan demselben Fall arbeitet. Die Kunden sind durch die E-Mail-Benachrichtigungen bei Statusänderungen stets über denaktuellen Stand ihrer Anfrage informiert. Ist die Anfrage erledigt,wird über das Ticket-System eine E-Mail mit der Lösung verschickt.Nach einer abschließenden Bestätigung wird das Ticketdann geschlossen.