Der heiße Draht – die Sysmex Service-Hotline

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Der heiße Draht – die Sysmex Service-Hotline
Im modernen diagnostischen Betrieb ist das höchste Ziel, Geräteausfallzeiten vorzubeugen und damit
möglichst auszuschließen. Medizintechnische Geräte und Anlagen müssen zur Absicherung der maximalen
Verfügbarkeit zu jeder Zeit betriebsbereit sein. Die oberste Priorität ist somit für Sysmex, durch
schnelles und zielorientiertes Handeln Ihre Anforderungen für den sicheren Betrieb Ihrer Analysensysteme
zu erfüllen.
Unsere kompetenten und praxisorientierten
Spezialisten in der
Hotline stellen sich dieser verantwortungsvollen
Aufgabe
durch hohe Präsenz, unterstützt
durch eine konsequente Organisation
mit modernsten Softwareund
Kommunikationsmitteln.
Die Leistungsstärke unserer
Hotline wird durch die permanente
Beobachtung statistischer
Kenndaten nachgehalten.
Wussten Sie, dass unsere Hotline
durchschnittlich 64 Aufträge pro Tag bearbeitet und dass durchschnittlich 73% aller Gespräche
direkt entgegengenommen werden? Ist Ihnen bereits bekannt, dass wir dank unserer erfahrenen Mitarbeiter
und durch den zunehmenden Einsatz modernster Ferndiagnose- und Wartungsmöglichkeiten
nahezu die Hälfte aller Störungsmeldungen telefonisch mit Ihnen beheben können?
Abb. 1 Kai Bornhöft, Grit Halbig, Michael Rampp, Petra Drosien, Harald Hansen;
Der heiße Draht –
die Sysmex Service-Hotline
Sysmex Xtra 2/2009

Anzahl Anrufe pro
30
25
20
15
10
5
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Mittwoch
Freitag
Dienstag
Donnerstag
Mittwoch
Freitag
Dienstag
Donnerstag
Montag
Mittwoch
Freitag
Dienstag
Donnerstag
Montag
Donnerstag
Direktannahme Anrufbeantworter
Direktannahme in %
Montag
Mittwoch
Montag
Mittwoch
Freitag
Dienstag
Donnerstag
Montag
Mittwoch
Freitag
Dienstag
Donnerstag
Montag
Mittwoch
Dienstag
Donnerstag
Montag
Mittwoch
Freitag
Dienstag
Donnerstag
Direktannahme in
0
07:00-08:00 08:00-09:00 09:00-10:00 10:00-11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 13:00-14:00 14:00-15:00 15:00-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 18:00-19:00
400
350
300
250
200
150
100
50
0
Verteilungskurve der Anrufe pro Wochentag
Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag
Hotline Telefonate pro Monat bezogen auf Wochentage
Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag Samstag Sonntag
Mittelwert 2009
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Bei der statistischen Analyse
werden aber nicht nur diese
generellen Parameter erhoben.
Wir müssen vorausschauend
planen und müssen daher wissen,
wann wir mit welchem
Anrufvolumen rechnen können.
Hätten Sie gedacht, dass wir zum
jeweiligen Quartalsbeginn mehr
Störungsmeldungen erhalten als
üblich? Zu solchen Zeiten erhalten
wir plötzlich bis zu 100 Aufträge
an einem Tag. Dies bedeutet
nicht nur, dass wir die Hotline-Mannschaft
entsprechend
verstärken müssen, sondern dass
wir auch unsere Außendienstressourcen
entsprechend einteilen.
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Was erwartet Sie, wenn Sie unsere Service-Hotline unter der Rufnummer
01803 797 639 anrufen?
Zunächst erreichen Sie direkt Frau Grit Halbig oder einen ihrer Kollegen, die alle wichtigen Informationen,
wie Ihre Kundennummer und Gerätedaten, zu Ihrem Anruf aufnehmen.
Anhand dieser Informationen leiten sie Ihr Gespräch unmittelbar an den entsprechenden Fachbereich
weiter, der Sie dann umgehend kompetent betreut oder, falls in dem Moment gerade keine direkte
Gesprächsübergabe möglich war, zurückruft.
Sollten einmal alle Mitarbeiter in einem Gespräch sein, scheuen Sie sich bitte nicht, eine kurze Nachricht
auf dem Anrufbeantworter zu hinterlassen. Sie können gewiss sein, dass unser Team Sie in wenigen
Minuten zurückrufen wird.
Für alle applikativen Auskünfte, wie beispielsweise Fragen zur Bedienung der Systeme, zur Geräte-
Befundinterpretation oder der Beurteilung der Qualitätskontrollen, stehen Ihnen unsere Produktspezialisten
zur Verfügung.
Im Falle eines technischen Defektes an einem Analysengerät oder dazugehöriger Peripheriesysteme
helfen Ihnen bei der schnellen Störungsbehebung erfahrene Mitarbeiter, wie Herr Kai Bornhöft, Herr
Michael Rampp oder Herr Harald Hansen sowie weitere Techniker, mit ihrem Expertenwissen. Ihre
Arbeit wird durch moderne Fernwartungsmöglichkeiten effizient unterstützt.
Wenn es nötig werden sollte, dass ein Defekt vor Ort behoben werden muss, wird der technische
Außendienst direkt von Frau Petra Drosien verständigt. Sie hat stets den kompletten Überblick über
alle Servicetechniker. Dank einer modernen Einsatzsteuerungssoftware plant sie die Einsätze unserer
44 Servicetechniker unter Berücksichtigung der Terminvorgaben, sowie der Prüfung von erforderlichen
Qualifikationen und eventuell notwendigen Ersatzteilen. Ihr Techniker bekommt so alle relevanten
Informationen übermittelt, um bestmöglich vorbereitet den Serviceeinsatz durchzuführen.

Sollte Ihr System mit unserem SNCS (Sysmex Network Communication Service) verbunden sein,
beugen wir durch die proaktive Auswertung der technischen Geräteparameter eventuell auftretenden
Störungen vor und planen gegebenenfalls einen Vor-Ort-Besuch ein.
n Mit Online-Remote Monitoring senden Sie beim Geräte-Shutdown relevante Fehlermeldungen an
die technische Service-Hotline.
n Jede durchgeführte Qualitätskontrollmessung, die nicht den vorgegebenen technischen Kriterien
entspricht, wird mit IQAS Online an die Applikations-Hotline weitergeleitet.
Die Auswertung der Benachrichtigungen wird von unseren Spezialisten durchgeführt. Somit ist ein 24
Stunden-Monitoring Ihres Gerätes möglich. Gern können Sie uns ansprechen, wenn Sie an diesem
innovativen Service teilnehmen möchten.
Wann erreichen Sie uns?
Montags bis Donnerstags von 8:00 Uhr bis 18:30 Uhr
Freitags von 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr
Samstags, Sonntags sowie an Feiertagen werden eingegangene Nachrichten in den Zeiten
von 10:00 Uhr – 11:00 Uhr und 17:00 Uhr – 18:00 Uhr bearbeitet.
Wir freuen uns darauf, Sie bei Ihrem nächsten Anruf professionell zu unterstützen!
Sysmex Deutschland GmbH
Bornbarch 1, 22848 Norderstedt, Germany
Phone +49 (40) 53 41 02-0 · Fax +49 (40) 523 23 02
www.sysmex.de
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