Service Management System - Automotive Management Systems
Service Management System - Automotive Management Systems
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<strong>Automotive</strong><br />
<strong>Management</strong> <strong>System</strong>s<br />
<strong>Service</strong> <strong>Management</strong> <strong>System</strong><br />
After-Sales-Steuerung<br />
Moderne Unternehmensführung<br />
<strong>Service</strong> Organisation<br />
<strong>Automotive</strong> <strong>Management</strong> <strong>System</strong>s<br />
Dr. Fritz Schweninger
Autohaus 2009/2010<br />
Index<br />
1. Summary<br />
2. Das einzig wirkliche Profit Center ist der <strong>Service</strong><br />
3. wie entwickelt sich der deutsche Automobilmarkt?<br />
4. „<strong>Service</strong> Prozess Re-Engineering“ zum Erfolg<br />
5. <strong>Service</strong> Kern Prozesse<br />
6. <strong>Service</strong> Organisation optimieren<br />
7. Kontakt<br />
© 2009 <strong>Automotive</strong> <strong>Management</strong> <strong>System</strong>s<br />
<strong>Automotive</strong><br />
<strong>Management</strong> <strong>System</strong>s<br />
Seite<br />
3<br />
4<br />
5<br />
6<br />
7<br />
8-19<br />
20<br />
2
SUMMARY<br />
© 2009 <strong>Automotive</strong> <strong>Management</strong> <strong>System</strong>s<br />
<strong>Automotive</strong><br />
<strong>Management</strong> <strong>System</strong>s<br />
• Das Autohaus 2010 kann nur überleben wenn es als Gesamtheit bis in alle Profitcenter präzise fein<br />
gesteuert wird.<br />
• Eine ganzheitliche und verknüpfte Steuerung aller operativen Einheiten ist erforderlich. Die<br />
Steuerung von einzelnen Abteilungen als Insellösungen ist unzureichend.<br />
• Das einzig wirkliche Profit Center ist derzeit der After-Sales, welches es zu optimieren gilt!<br />
• Das AMSys <strong>Automotive</strong> <strong>Management</strong> <strong>System</strong> ermöglicht dies marken-, betriebs- und abteilungsübergreifend.<br />
• Die bisher benutzte gute Organisation benötigt einen neuen Focus, die Steuerung durch den<br />
profitablen <strong>Service</strong> als Schlüsselinstrument liefert dem Verkauf die nötigen Informationen.<br />
Infozeitraum<br />
Kauf-<br />
Ausliefg.<br />
AMS-VMP 2000<br />
Kontaktphase Betreuungsgrad<br />
Betreuungs-Zeitraum Infozeitraum<br />
Haltedauer<br />
Betreuungsphase<br />
Risikoverlauf<br />
Kauf-<br />
Ausliefg.<br />
Findet keine Betreuung<br />
durch den Verkäufer<br />
statt, erhöht sich das<br />
Abwanderungsrisiko!!<br />
3
Das einzige wirkliche Profitcenter: After Sales<br />
Umsatz-Ergebnis-Verteilung<br />
After Sales<br />
Gebrauchtwagen<br />
Neuwagen<br />
Sonstige<br />
Quelle: IFA-Berechnungen 2006<br />
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12-24 %<br />
25-35 %<br />
45-65 %<br />
1-7%<br />
Umsatz<br />
33-70 %<br />
0-10 %<br />
10-25 %<br />
1-10 %<br />
Ergebnis<br />
Anmerkung:<br />
<strong>Automotive</strong><br />
<strong>Management</strong> <strong>System</strong>s<br />
• Tragfähige Ergebnisse stammen<br />
aus Werkstatt/ET/ZUB<br />
• Lediglich max. 35 % der DB<br />
stammen aus dem<br />
Handelsgeschäft<br />
• Die Umsatzrendite ~ 0,1 %<br />
4
„Wie entwickelt sich der deutsche Automobilmarkt?“<br />
Befragung von 75 größeren deutschen Kfz-Betrieben:<br />
Die Neuzulassungen werden kontinuierlich von 3,15 Millionen Neuwagen in 2007 auf 2,97 Millionen<br />
Fahrzeuge im Jahr 2015 zurück gehen. Dies entspricht 5,71%.<br />
Die einzelnen Hersteller werden sich unterschiedlich entwickeln, 7 Marken haben die besten<br />
Wachstumschancen:<br />
Audi 43% Gründe: Modellpalette Fahrzeugqualität Nischenpolitik • Volkswagen 41% Gründe:<br />
Marktmacht,Unternehmensgröße, Kunden-Potenzial Produktportfolio • Toyota 22% Grund:<br />
Hybridtechnologie • Mercedes 20% Gründe: gute Modellpolitik großes Flotten- und<br />
Gewerbekundengeschäft • BMW, Opel, Skoda 13%<br />
Die Umsatzgröße ist ein entscheidendes Zukunfts-Kriterium:<br />
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<strong>Automotive</strong><br />
<strong>Management</strong> <strong>System</strong>s<br />
• Die besten Zukunftsaussichten haben Unternehmen die mehr als 10.000 neue und Gebrauchtwagen<br />
vermarkten,<br />
• Betriebe mit einem Verkaufsvolumen von 200 bis 1000 Neu- und Gebrauchtwagen werden pessimistisch<br />
gesehen.<br />
• Autohäuser, die weniger als 200 Neu- und Gebrauchtwagen verkaufen haben deutlich bessere Chancen.<br />
• Die größeren Autohausgruppen werden weiter wachsen und neue Autohausketten werden sich bilden.<br />
• Location erscheint wichtig, Marktnähe ist gefragt.<br />
Wachstum wird vorrangig über die <strong>Service</strong>leistungen erbracht.<br />
Controlling und Dealer-<strong>Management</strong>-<strong>System</strong>e spielen eine zentrale Rolle. Einheitliche <strong>System</strong>e<br />
über alle Marken und Betriebe hinweg werden gefordert.<br />
Quelle: Kfz-Betrieb und die Unternehmensberatung BBE fragten in ihrer Studie die Manager von 75 größeren deutschen Kfz-Betrieben<br />
5
Zielsetzung<br />
Der Schlüssel zum Erfolg ist " <strong>Service</strong> Prozess Engineering "<br />
� Die Verbesserungen werden durch die Prozesse, deren professionelle<br />
Zusammenstellung und ihre reibungslose Ausführung gesichert.<br />
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<strong>Automotive</strong><br />
<strong>Management</strong> <strong>System</strong>s<br />
� Die Prozesse müssen professionell, durchgängig und effizient vom ersten Anrufen<br />
des Kunden, durchgängig bis zur Übergabe des Fahrzeuges strukturiert werden. Jede<br />
Art von Unterbrechungen oder Behinderungen ist zu vermeiden.<br />
� Das After-Sales Ergebnis kann realistisch innerhalb von drei Monaten um 10 bis 15<br />
Prozent verbessert werden.<br />
6
EDV gestützte <strong>Service</strong> Kern Prozesse<br />
Annahme <strong>Management</strong><br />
Werkstatt <strong>Management</strong><br />
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Kontakt<br />
<strong>Management</strong><br />
EDV EDV gest gestütztes<br />
gest tztes tztes<br />
SERVICE<br />
SERVICE<br />
MANAGEMENT<br />
MANAGEMENT<br />
Team <strong>Management</strong><br />
Fahrzeug Übergabe<br />
<strong>Automotive</strong><br />
<strong>Management</strong> <strong>System</strong>s<br />
Qualitäts<br />
Kontrolle<br />
Finish<br />
7
<strong>Service</strong>-Organisation optimieren<br />
1. Gründe um AMS einzuführen<br />
2. Transparenter Auftrag<br />
3. Aufbauorganisation<br />
4. Ablauforganisation<br />
5. Resultat: steigende Lohnerlöse<br />
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<strong>Automotive</strong><br />
<strong>Management</strong> <strong>System</strong>s<br />
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<strong>Service</strong>-Organisation optimieren<br />
Gründe um AMSys einzusetzen – was kann das AMSys?<br />
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<strong>Automotive</strong><br />
<strong>Management</strong> <strong>System</strong>s<br />
� Alle Programme sind mandantenfähig (getrennte Eingaben und Selektionen nach Filialen/Betrieben<br />
bzw. Betriebsbereichen).<br />
� Die Programmmodule basieren alle auf einem SQL Datenbanksystem und nutzen alle den selben<br />
Kunden- und Fahrzeugstamm.<br />
� Die Schnittstellen sind als Dienst konzipiert und das AMS-Interface kann als Windows-Task<br />
eingerichtet werden.<br />
� eine Verbesserung der bestehenden Ablaufprozesse im Rahmen der Tagesroutine, speziell in den<br />
Schlüsselbereichen, kann nur mit Hilfe eines EDV-gestützten <strong>System</strong>s realisiert und nachhaltig<br />
strukturiert werden kann.<br />
� Mit dem AMS (Termin- und Werkstattmanagement) eröffnet sich für den<br />
<strong>Service</strong>verantwortlichen/Werkstattmeister die Möglichkeit, zu jedem Zeitpunkt die aktuelle<br />
Werkstattauslastung und den Arbeitsfortschritt der Mechaniker einzusehen. Somit kann eine<br />
tagesaktuelle Steuerung und Koordination der Kapazitäten und notwendige Korrekturen von jedem<br />
<strong>Service</strong>-Arbeitsplatz vorgenommen werden.<br />
� Eine durchgängige Transparenz in der gesamten Auftragsabwicklung ermöglicht die individuelle<br />
Statusabfrage eines bestimmten Auftrages. Dies bedeutet, eine Nachfrage bezüglich einer evtl.<br />
Termineinhaltung bzw. des Fertigstellungsgrades eines Auftrages kann über jeden<br />
<strong>Service</strong>mitarbeiter im Kundenkontakt in wenigen Sekunden unmittelbar beantwortet werden.<br />
9
<strong>Service</strong>-Organisation optimieren<br />
� Ein hauptamtlicher Werkstattkoordinator (kann zugleich Werkstattleiter sein)<br />
steuert die Werkstattauslastung präzise über die AMS-Software.<br />
� Die EDV-Disposition unterstützt Team-/Gruppensteuerung und -koordination.<br />
� Jeder Mitarbeiter im Autohaus kann über sein EDV-Terminal einsehen, welcher<br />
Mechaniker an welchem Fahrzeug arbeitet und wie weit der aktuelle<br />
Ausführungsstand ist.<br />
� Der transparente Auftrag spart viel Nachfragezeit, weil jeder über das <strong>System</strong> sofort<br />
auskunftsfähig ist.<br />
� Steigerung der Kundenzufriedenheit durch professionelle und aussagekräftige<br />
Antworten aller Kundendienstmitarbeiter.<br />
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<strong>Management</strong> <strong>System</strong>s<br />
Transparenter Auftrag spart viel Zeit und ist immer auskunftsfähig<br />
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<strong>Service</strong>-Organisation optimieren<br />
Aufbauorganisation (Beispiel)<br />
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<strong>Management</strong> <strong>System</strong>s<br />
� Wer das Autohaus über den Haupteingang betritt, läuft zuerst auf das Infoterminal zu<br />
und wird von dort aus zum <strong>Service</strong>-Counter geleitet.<br />
� Damen (zuzüglich Vertretung) steuern von dort aus über die gesamte Öffnungszeit<br />
hinweg – meist 7 Uhr bis 18 Uhr und samstags von 9 Uhr bis 13 Uhr – die<br />
Kundenterminvergabe, nehmen die Kunden an und weisen diese einem freien<br />
<strong>Service</strong>berater zu.<br />
� Damit wird der Auftrag ins <strong>System</strong> eingesteuert.<br />
� Am <strong>Service</strong>-Counter sind meist auch Miet--/Ersatzwagen mit integriert.<br />
Die <strong>Service</strong>assistentinnen sorgen also auch für die erforderliche Kundenmobilität.<br />
� Sind die <strong>Service</strong>berater alle beschäftigt, versorgen die <strong>Service</strong>-Assistentinnen den<br />
Kunden mit Kaffee und anderen Getränken bis hin zu aktueller Lektüre.<br />
11
<strong>Service</strong>-Organisation optimieren<br />
Ablauforganisation<br />
Die Schlüsselbereiche sind:<br />
• Termin-<strong>Management</strong> mit Verkauf verknüpft<br />
• Annahme-<strong>Management</strong><br />
• Werkstatt-<strong>Management</strong><br />
• Betreuungs-<strong>Management</strong> mit Verkauf verknüpft<br />
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<strong>Management</strong> <strong>System</strong>s<br />
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<strong>Service</strong>-Organisation optimieren<br />
Ablauforganisation<br />
Schlüsselbereich Termin- und Kontaktmanagement<br />
• Info über noch freie Kapazitäten<br />
� Diagnose-Termine<br />
� Hol- und Bring-<strong>Service</strong><br />
� Mobilitätsmanagement<br />
� Express-<strong>Service</strong> durch den Einsatz eines "Taskforce-Teams"<br />
Schlüsselbereich Beratungs- und Annahmeprozess<br />
• Auftrags-Checkliste mit allen kunden- und fahrzeugrelevanten Daten<br />
� Kapazitätsübersicht der Teams/Gruppen 3 Wochen (mit Datumswahl 52 KW) voraus<br />
� Verfügbarkeit der Mobilitätsfahrzeuge<br />
� Tagesaktuelle Mechanikerkapazität und -auslastung<br />
� Auftragsstati nach Mechaniker und Gruppen/ Teams<br />
� Auftragsunterbrechungen und voraussichtliche Fertigstellungstermine<br />
� Teileverfügbarkeit<br />
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<strong>Service</strong>-Organisation optimieren<br />
Ablauforganisation<br />
Schlüsselbereich Werkstattsteuerung und –koordination<br />
• Tagesaktuelle Mechanikerkapazität und Werkstattauslastung<br />
� Auftragsstati nach Mechaniker und Gruppen/ Teams<br />
� Auftragsunterbrechungen und voraussichtliche Fertigstellungstermine<br />
� Aktuelle Übersicht bezüglich Verbundarbeiten (mehrere Mechaniker arbeiten an einem Auftrag)<br />
� Überschreitung der Vorgabezeit mit akusti-scher und optischer Warnfunktion<br />
• Anzeige Auftragsüberhänge und Arbeitsüberträge auf den Folgetag<br />
� Automatische Kapazitätsberichtigung in der Planung bei Korrektur der Vorgabezeit<br />
� Einsicht in den mechanikerindividuellen Auftragsstatus<br />
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<strong>Service</strong> Entwicklung in 3 Jahren<br />
Quelle: Pilotbetrieb<br />
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<strong>Management</strong> <strong>System</strong>s<br />
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Multi Level <strong>Management</strong> steuert Filialen<br />
Ein weiterer großer Vorteil des <strong>Management</strong><br />
<strong>System</strong>s ist die flexible Multi-level Steuerung<br />
von unterschiedlichen Mandanten oder<br />
Abteilungen. Durch den zentralen Server<br />
können somit unterschiedliche Marken,<br />
Betriebe und Profitcenter gleichzeitig<br />
gesteuert werden.<br />
Im Falle von starker Auslastung können<br />
Aufträge verteilt oder neu zugeordnet werden.<br />
Es ist ebenso möglich Spezialisten oder<br />
Teams zwischen den Abteilungen an oder<br />
Betrieben zu verschieben. Dies führt zu<br />
besserer Auslastung und Ergebnissen sowie<br />
zu gesteigerter Kunden Zufriedenheit.<br />
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Informations <strong>Management</strong> für den Verkauf<br />
Informations<br />
<strong>Management</strong><br />
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Über diese Maske werden dem Verkäufer seine Kunden vorgeblendet, die<br />
in den kommenden Tagen bzw. Wochen einen <strong>Service</strong>termin haben.<br />
Die Datensätze enthalten neben dem Kundennamen die <strong>Service</strong>termine,<br />
die Uhrzeiten und die verantwortlichen <strong>Service</strong>berater.<br />
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Kontakt <strong>Management</strong> für den Verkauf<br />
Kontakt<br />
<strong>Management</strong><br />
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<strong>Management</strong> <strong>System</strong>s<br />
Der Verkäufer plant anhand der von der Verkaufs-Assistentin terminierten<br />
Kunden seine Wochenaktivitäten.<br />
Nach dem jeweiligen<br />
Kundenkontakt werden die<br />
Ergebnisse in die<br />
Bearbeitungsfelder<br />
eingetragen<br />
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Zielsetzung Kundenzufriedenheit<br />
Kundenzufriedenheit<br />
� Kundenzufriedenheit durch Qualitätskontrollen und längere Öffnungszeiten<br />
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<strong>Management</strong> <strong>System</strong>s<br />
� End Abnahme verbessert die Auslieferungs Qualität und reduziert Wiederholungs-<br />
Reparaturen<br />
� Präzise Einhaltung von zugesagten Fertigstellungsterminen<br />
� Entspannte Atmosphäre im Kundenbereich<br />
� Ruhige gleichmäßige Arbeits-Atmosphäre<br />
� Kundenfreundliche Abholzeiten durch längere Öffnungszeiten<br />
� Verbesserte Kundenorientierung durch zusätzliche Dienstleistungen wie zum Beispiel<br />
Reifen-Einlagerung, Hol und Bring-Dienst... und verlängerte Öffnungszeiten<br />
� Verbesserte Mitarbeiter Zufriedenheit durch flüssige und ruhige Arbeitsabläufe.<br />
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Kontakt<br />
European Union • Germany<br />
<strong>Automotive</strong> <strong>Management</strong> <strong>System</strong>s<br />
SMP <strong>Service</strong> <strong>Management</strong> Programm<br />
Schweninger & Partner GbR<br />
Dr. Fritz Schweninger<br />
Prinz Ludwigstr. 6<br />
86911 Diessen<br />
Tel. +49 – (0)8807 – 8301<br />
Mobil +49 – (0)172 – 28 29 672<br />
Fax +49 – (0)8807 - 8369<br />
schweninger@t-online.de<br />
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United States of America<br />
<strong>Automotive</strong> <strong>Management</strong> <strong>System</strong>s<br />
SMP <strong>Service</strong> <strong>Management</strong> Program<br />
<strong>Automotive</strong> <strong>Management</strong> Consultants LLC<br />
c/o Allure Accounting, LLC<br />
3665 Bonita Beach Road<br />
Westgate Center, Suite 3<br />
Bonita Springs, Florida 34134<br />
United States of America<br />
Phone +1- (239) 992-3355<br />
Fax +1- (239) 992 – 1669<br />
info@allureaccounting.com<br />
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