Service Roadmap - bps business process solutions GmbH

Service Roadmap
Bei der Organisation der Internationalisierung des Servicegeschäfts werden die folgenden
Möglichkeiten diskutiert:
Abb. 6: Formen der Organisation im internationalen Geschäft (in Anlehnung an DIHT
2001, S. 27)
Die o. g. Studie von Hoeck/Kutlina (FIR, 2004) zeigt deutlich in allen vier untersuchten
Regionen (Westeuropa, Nordamerika, MOEL, Asien) einen Trend zu mehr eigenen
Niederlassungen und Kooperationen im Falle der MOEL und Asien zu einem verstärkten
Rückgriff auf Händler. Dieses geht stets zu Lasten des reinen Export der Serviceleistungen.
Somit scheint sich die Einsicht durchgesetzt zu haben, dass trotz der Kostenvorteile
und des relativ geringen Risikos des reinen Exports der Faktor Zeit in der
Kundenbeziehung eine wichtige Rolle spielt, den man nur besser in den Griff bekommen
kann wenn man vor Ort Präsenz zeigt. Die eigene Untersuchung (mit n=12) zeigt,
dass das internationale Geschäft heute größtenteils selbst oder über lokale Händler
organisiert wird. Tochtergesellschaften sind vor allem im nord-, mittel- und südeuropäischen
Raum anzutreffen. Diese Konstellation wird auch im Großen und Ganzen auch
in der Zukunft angestrebt.
2.3 Leistungsidentifikation und Leistungs-Scan
Der Service muss als Teil des gesamten Wertschöpfungsprozesses gesehen werden.
Lieferanten erbringen (Vor-) Leistungen, die das serviceerbringende Unternehmen zusammen
mit seinen Partnern weiterverarbeitet und den Kunden als Problemlösungsbündel
(kombinierte Primär- und Sekundärleistung) zur Verfügung stellt. Sowohl intern
als auch extern werden damit eine Vielzahl von Leistungen in den verschiedenen
Phasen des Kundenlebenszyklus ausgetauscht. (vgl. Abb. 7)
Handlungsanleitung zur Neuausrichtung
des technischen Service 12