Service Roadmap - bps business process solutions GmbH

Service Roadmap
5 Wirtschaftlichkeitsanalyse und Projektmanagement
5.1 Beurteilung der Wirtschaftlichkeit der Maßnahmen zur Serviceoptimierung
„Die Steigerung des Gewinns bleibt letztendlich
der Sinn unternehmerischen Handelns“
Bevor ein Service-Projekt in Angriff genommen wird, muss die wirklich zentrale Frage
geklärt werden: Wie viel bleibt nach der Projektrealisierung als zusätzlicher Gewinn
der Initiative über? Verschiedene Studien zeigen, dass die Erfolgschancen im Service
in der Vergangenheit gegeben waren und auch in Zukunft mit einer positiven Entwicklung
gerechnet wird. Jedoch kann sich ein einzelnes Unternehmen nicht auf diese Generalisierung
verlassen und muss eine individuelle Wirtschaftlichkeitsanalyse zur Beurteilung
des Service durchführen. Durch die Einbeziehung der wichtigsten finanziellen
Chancen und Risiken können die bisherigen Analyse- und Planungsschritte untermauert
werden. Dieses kann durch einen fünfstufigen Prozess realisiert werden:
1. Ableitung der zu erwartenden Potenziale
(Kostensenkung, Nettoerlössteigerungen)
2. Bestimmung der Kapitalrückflüsse
3. Ermittlung des Kapitaleinsatzes
4. Zusammenführung der Zahlungsströme
5. Interpretation und Sensitivität der Ergebnisse
Die zu erwartenden Kostensenkungs- und Nettoerlössteigerungs-Potenziale resultieren
aus der zugrunde gelegten Service-Strategie und der daraus abgeleiteten Service-
Leistung. Durch dieses können unternehmensintern Prozessverbesserungen erreicht
werden (z. B. Prozessbeschleunigungen, Verbesserung der Mitarbeiterqualifikation,
Motivation, geringere Fehlerraten usw.), die entweder direkt zu Kostensenkungen
(Einschätzung über Prozesskostenanalyse) führen oder durch die indirekt über kundenbezogene
Wirkungen Umsatzsteigerungen generiert werden können. Die kundenbezogenen
Wirkungen setzen sich aus Potenzialen zusammen, die durch die Prozessverbesserungen
bei den Kunden erschlossen werden können (Referenz-, Informations-,
Kooperations- und Loyalitätspotenzial). Eine weitere Kostensenkung kommt
hier beispielsweise über verringerte Identifizierungs-, Akquirierungs- und Werbekosten
zustande. Nettoerlössteigerungen werden letztlich durch das Ausschöpfen von Cross-
und Up-Selling-Potenzialen, eine verlängerte Kundenbindung und eine höhere Neukundengewinnungsrate
erreicht. Diese Zusammenhänge werden durch die folgende
Abbildung verdeutlicht:
Handlungsanleitung zur Neuausrichtung
des technischen Service 48