Service Roadmap - bps business process solutions GmbH

Service Roadmap
1 Technischer Service als strategische Waffe im Wettbewerb
„Die Bedeutung des Service steigt –
auch unter Erlös- und Gewinnaspekten“
Der technische Service gehört zur Gruppe der industriellen Dienstleistungen und ist
eine Sekundärdienstleistung, die immer in Verbindung mit einem industriellen Sachgut
angeboten wird. Technischer Service ist dabei eine produktbegleitende Dienstleistung
in der Nachkaufphase, wobei einige Elemente wie z.B. Beratung und Anwenderschulung
auch in der Pro Sales Phase von Bedeutung sind. Der Stellenwert des Technischen
Service im Unternehmen hat in den letzten Jahren stark zugenommen.
Gestützt wird diese These durch folgende Entwicklungen:
1. Das Marketing von Investitionsgütern ist durch eine zunehmende Bedeutung
eines ganzheitlichen Kundenbeziehungsmanagements geprägt. Der Ansatz des
Customer Relationship Management erfordert es, den Kundenzyklus und somit
die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service integriert zu betrachten und aufeinander
abzustimmen.
2. Die Kunden erwarten vom technischen Service eine globale Präsenz zu festen
Konditionen. Die Anforderungen der Kunden wandeln sich von der Einzelfallleistung
zu „Rundum sorglos Paketen“ in Form von Wartungsverträgen oder
Betreibermodellen.
3. Der Service trägt bei zurückgehenden Margen bei dem Verkauf der Anlagen
verstärkt zum Customer Lifetime Value bei.
Hauptgrund für die steigende Bedeutung des Technischen Service als Wertschöpfungselement
ist die sinkende Bedeutung des Kerngeschäftes für Umsatz und Ertrag.
(vgl. Abb. 1)
Pre-Sales Kerngeschäft After-Sales
Projektierung
Entwicklung
Beratung
klassisches
Produkt- und
Anlagengeschäft
Verlagerung
der Bedeutung
Abb. 1: Bedeutung des Service in Wertschöpfungskette
Ersatzteilmanagement
Technikereinsatz
Betreibermodelle
Die zunehmende Stellung des Servicegeschäfts liegt darüber hinaus auch in der fortschreitenden
Konzentration auf das Kerngeschäft auf Kundenseite begründet. Der
Kunde kauft nicht das Produkt, sondern den langfristigen Nutzen – die Problemlösung.
Letztere schließt neben dem industriellen Sachgut auch Dienstleistungen von der Versorgung
mit Ersatzteilen über den Abschluss von Wartungsverträgen bis hin zum
Handlungsanleitung zur Neuausrichtung
des technischen Service 6