Jahresbericht 2011 pdf (5 mb) - EVS Entsorgungsverband Saar

Vertragscontrolling und EVS Kunden-Service
Eingänge 2011
50.000
40.000
30.000
20.000
10.000
0
106.832
4498
71.312
4086
Parallel zur Einführung eines mengenabhängigen Gebührensystems
hat der EVS zum 01. 01. 2011 den zentralen Gebühreneinzug
von den Kommunen übernommen, in denen er die
örtliche Abfallabfuhr organisiert. Dieses neue Aufgabengebiet
bildete den Schwerpunkt der Arbeiten im Vertragscontrolling
und EVS Kunden-Service 2011.
Ende Januar bzw. Anfang Februar 2011 wurden vom EVS
erstmals an rund 230.000 Grundstückseigentümer/innen
Vorauszahlungsbescheide versandt. Die Vorauszahlungen in
2011 orientierten sich an den in 2010 in Anspruch genommenen
Leistungen (14-tägige oder 4-wöchentliche Leerung)
und werden in 2012 verrechnet. In den kommenden Jahren
wird dann eine Anpassung der Vorauszahlungen an die von
den Kunden tatsächlich in Anspruch genommene Anzahl der
Leerungen bzw. an das jeweilige Abfallgewicht pro Jahr erfolgen.
Für 8.000 Bescheide, die aus verschiedenen Gründen nicht
zugestellt werden konnten, war eine zeitintensive Recherche
der Eigentümer erforderlich. Nur 1,17 Prozent der Eigentümer
legten Widerspruch gegen ihren Bescheid ein. Mitte
Oktober wurden 20.000 unterjährige Änderungsbescheide
versandt.
Im Zuge der Änderung des Gebührensystems entschieden
sich viele Kunden, ihren Bestand an Abfallgefäßen zu
ändern. Von November 2010 bis Januar 2011 gingen rund
16.129
1761
13.669
1059
EVS Kunden-Service
11.631
1202
12.005
1193
9426
996
13.579
1151
8531
933
Erreichte
Calls
15.927
1170
13.722
E-Mails
40.000 Anträge zu Gefäßänderungen ein, die schwerpunktmäßig
den Austausch von 240-Liter-Restmülltonnen gegen
120-Liter-Restmülltonnen beinhalteten. Die Änderungen der
Bestände wurden vom EVS in Kooperation mit den Abfuhrunternehmen
sukzessiv ausgeführt.
Das neue Detektionssystem für die Abfallabfuhr und der
Datentransfer wurden in enger Zusammenarbeit mit den beauftragten
Abfuhrunternehmen über das Jahr hinweg fortlaufend
optimiert.
Das EVS Kunden-Service-Center, das als Schnittstelle zwischen
den Kunden, den Fachabteilungen des EVS und den
Abfuhrunternehmen fungiert, bearbeitete in 2011 monatlich
zwischen 7.000 bis 20.000 Anrufe. Parallel dazu wurden
mehrere tausend Mails, Faxe und Briefe bearbeitet. Einen
Schwerpunkt der Anfragen bildeten die Themen „Gefäßänderungen“
und „Gebührenbescheid“. Um die Vielzahl der
Anfragen in angemessener Zeit bearbeiten zu können, wurde
zwischenzeitlich ein externes Call-Center einbezogen.
1284
9164
1269
Jan Feb März Apr Mai Juni Juli Aug Sep Okt Nov Dez
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