Customer Experience

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Tatsächlich haben die meisten Unternehmen hierzulande aber derzeit weder
eine unternehmensweite Strategie noch eine zentrale Instanz, die Projekte
mit dem Ziel einer nachhaltigen Verbesserung der Customer Experience
koordiniert.
Die Ergebnisse der Studie „Holistic Customer Experience Managment
in the Digital Age“, die PAC im Auftrag von Adobe durchführte, unterstreichen
diese Aussagen:
. Demnach haben mehr als die Hälfte der Unternehmen (55 %) hierzulande
keine übergreifende Customer-Experience-Management-
Strategie.
. Und in knapp jedem zweiten Unternehmen (49 %) gibt es keine
zentrale Instanz, die entsprechende Aktivitäten koordiniert.
Damit sind Reibungsverluste vorprogrammiert. Denn bei der Umsetzung treffen
unterschiedliche, oft gegensätzliche Sichten auf Fragen zur Steuerung,
Konzeption und Ausgestaltung aufeinander.
Um die Kundenerfahrung nachhaltig zu verbessern, ist es erfolgskritisch,
diese unterschiedlichen Sichten in eine tragfähige Strategie und eine
effektive Steuerung zu integrieren. Weiterhin bedarf es pragmatischer
Ansätze, die dabei helfen, kundenzentrierte Marketingkonzepte zu entwickeln,
in der Umsetzung die richtigen Prioritäten zu setzen, verschiedene
Stakeholder zu integrieren und insbesondere das Top-Management mit
ins Boot zu holen.