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IT-SERVICE-MANAGEMENT-STUDIE ZEIGT: UNTERNEHMEN ERKENNEN KLAREN MEHRWERT ABER
FÜRCHTEN KOMPLEXITÄT
Avanade zeigt, wie Unternehmen Prozesse optimieren und Kosten sparen dank Lösung System Center Service
Manager 2010 (SCSM)
Ohne IT-Service-Management sehen Unternehmen im internationalen Vergleich alt aus. Zu diesem Ergebnis sind die
Experten des EU-Projektes Innotrain IT jetzt in einer aktuellen Studie gekommen. Zwar wüssten 40 Prozent der 219
befragten Firmen um die Vorteile eines ITSM-Systems. Viele fürchteten aber, so Innotrain, dessen vermeintliche
Komplexität. Avanade, ein weltweiter Anbieter von Business-Technologie-Lösungen und Managed Services, möchte
Unternehmen diese Bedenken nehmen. Der System Center Service Manager 2010 (SCSM) von Microsoft eignet sich für
Firmen aller Größenordnungen. Mit dieser Lösung können sie Service-Management-Prozesse wie beispielsweise
Incident, Change und Problem Management in ihren IT-Betrieb integrieren. Der SCSM verknüpft Prozessabläufe mit
Informationen aus angrenzenden Systemen mittels der Service Manager Configuration Management Database (CMDB).
Die Informationen dieser Datenbank unterstützen Planung und Entscheidungsfindung. Gleichzeitig helfen sie, Prozesse
zu automatisieren und so Veränderungen in der IT-Landschaft umzusetzen.
Der SCSM bietet zahlreiche Möglichkeiten, die sowohl die Qualität als auch die Geschwindigkeit etablierter IT-Prozesse
deutlich verbessern können. Zu den IT-Service-Management-Komponenten des SCSM gehören Change Management,
Incident Management, Problem Management und Asset Management.
• Durch so genannte Customer Connection-Funktionen kann der Benutzer direkt mit dem System kommunizieren
und so den Service Desk von Routineaufgaben entlasten. Beispielsweise lassen sich Vorgänge wie Bestellungen
oder das Zurücksetzen eines Passworts automatisiert abbilden. Über eine zentrale Wissensdatenbank erhalten
User außerdem proaktiv Lösungsvorschläge zu auftretenden Problemen.
• Die Berichtsfunktion liefert einfach und schnell Kennzahlen und Statistiken zu Prozessabläufen. Verantwortliche
werden so schnell und problemlos bei ihrer Entscheidungsfindung unterstützt. Service Desk-Mitarbeiter können
zudem via E-Mail, Chat oder Telefon direkt aus der Service Manager-Konsole heraus mit dem Nutzer Kontakt
aufnehmen.
• Ein weiteres Feature des SCSM ist das übersichtliche Compliance und Risk Management: Die Lösung macht den
Umsetzungsstand von Regeln und Anforderungen messbar und unterstützt bei der Identifikation und Bewertung
von Risiken. Zugleich lassen sich mithilfe des SCSM Arbeitsabläufe und komplexe technische Workflows wie
beispielsweise die Provisionierung und Konfiguration von Server-Systemen teilweise oder vollständig
automatisieren.
Avanade rät, bei der Wahl einer IT-Service-Management-Lösung genau auf den Umfang der unternehmenseigenen IT-
Services zu achten und darauf, wie der Service Desk in die eigene IT-Strategie passt. Unternehmen sollten zudem
berücksichtigen, dass der Mehrwert eines ITSM-Tools bei der Implementierung von ITIL Best Practices liegt. „An ITIL
ausgerichtete Workflows bieten oftmals lediglich Basismakros für individuelle Einzelprozesse: Produktive Umgebungen
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enötigen aber meistens feingranulare Tasks und eine Prozessintegration”, erklärt Heiko Leicht, Service Line Lead
Technology Infrastructure bei Avanade Deutschland und fährt fort: „Unternehmen legen den Fokus häufig auf die
Integrationsfähigkeit in die bestehende IT-Systemlandschaft. Dabei ist die eigentliche Herausforderung die Integration in
bestehende Prozesse und in die Unternehmensorganisation.” Essenziell für die Einführung eines Service-Management-
Tools seien daher die Analyse und Definition der kritischen Erfolgsfaktoren und KPIs, wie etwa die Anzahl zu erwartender
Störungen, Service-Level bezüglich der Wiederherstellung, Komplexität der Supportstrukturen und Prozesse sowie
Supportkosten. Heiko Leicht resümiert: „Der Einstieg von Microsoft in dieses weitgehend etablierte Marktsegment ist ein
deutliches Zeichen für die zunehmende Bedeutung und das kontinuierliche Wachstum des Service Management-Markts.
Auch Unternehmen sollten diesen Trend jetzt für die Optimierung ihrer Prozesse nutzen.“
Weitere Informationen:
13.000 Avanade-Mitarbeiter haben in den vergangenen zehn Jahren rund 3.600 Kunden weltweit bei der individuellen
Umsetzung einer Microsoft-Lösung unterstützt. Beim System Center Service Manager 2010 hilft Avanades Expertise im
Bereich Infrastrukturlösungen beispielsweise dabei, neue Einsatzszenarien aufzuzeigen und die Lösung für den
jeweiligen Betrieb zu analysieren und zu bewerten.
Über die folgenden Links gelangen interessierte Unternehmen zu SCSM-Fallbeispielen:
• Avanade und SCSM (YouTube) http://www.youtube.com/watch?v=FSuaAcuawiU
• SCSM 2010: Real World Deployment at Avanade
http://channel9.msdn.com/Events/TechEd/Australia/2010/MGT301,
http://ecn.channel9.msdn.com/o9/2010/Australia/pptx/mgt301.pptx
• Microsoft-Case Studies:
http://www.microsoft.com/casestudies/Case_Study_Detail.aspx?casestudyid=4000006819
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