Whitepaper Bots im Digital Workplace

WHITEPAPER
Oh my bOt, I StIll
can’t belIeve It!
Update:
Trends und Einsatzszenarien von
Chatbots im Digital Workplace

INHALT
eInleItung 5
Aktuelle Marktentwicklungen 6
Gespräch mit Gillian McCann über Potenziale von Chatbots 9
bOtS Im DIgItal WORKPlace 12
Human Resources Management 12
IT-Service-Management 13
Interne Kommunikation 14
Softwareentwicklung 15
WIe SIe zu IhRem bOt KOmmen 16
In 5 Schritten zu Ihrem Chatbot 17
Erfolgreiche Kundenbeispiele 18
auSblIcK 21
Impressum:
Whitepaper-Publikation Februar 2019
T-Systems Multimedia Solutions GmbH
Riesaer Straße 5, 01129 Dresden
Autoren:
Kevin Hähnlein
Oliver Reithage
Organisation:
Projektleitung: Isabel Uhle
Layout: Peter Brücker

EINLEITUNG
Unser erstes Whitepaper zum Thema Chatbots, das im April 2017 erschien, erfreute sich großer
Nachfrage. Es zeigte Anwendungsfälle für Bots entlang der Customer Journey und stellte einen
Einstieg in Möglichkeiten und Potenziale der Technologie dar, deren Brisanz im Umfeld von
Digitalisierung und IT in den letzten Jahren immer weiter gestiegen ist. Doch was steckt wirklich
hinter einem Chatbot? Kann man im Jahr 2019 endlich von Künstlicher Intelligenz sprechen
oder handelt es sich bei einem Chatbot nur um ein cooleres, algorithmenbasiertes User Interface?
Inwieweit hat sich der Hype gemäß Angebot und Nachfrage in den letzten zwei Jahren
weiterentwickelt?
Ziel dieses Whitepapers ist es, diesen Fragen nachzugehen und einen aktuellen Überblick über
den agilen und wachsenden Markt rund um Conversational Interfaces – also Chatbots und
Sprachassistenten – zu geben. Zudem wird anhand von Einsatzszenarien für verschiedene
Unternehmensabteilungen aufgezeigt, wie mit einem Chatbot das nächste Level eines erfolgreich
etablierten Digital Workplace in der Praxis erreicht werden kann.
KEVIN HÄHNLEIN
CONSULTANT SOCIAL BUSINESS TECHNOLOGY
… ist seit 2016 im Consulting für Social Business Technology
bei T-Systems Multimedia Solutions tätig und begleitet Unternehmen
auf ihrem Weg zum Digital Workplace. Der Politik- und
Wirtschaftswissenschaftler forschte zudem für seine Masterarbeit
zum Einluss Künstlicher Intelligenzen auf den Prozess
der politischen Meinungsbildung.
OLIVER REITHAGE
MASTERAND SOCIAL BUSINESS TECHNOLOGY
… ist seit 2017 als Werkstudent und Masterand bei T-Systems
Multimedia Solutions tätig. Der Kommunikationswissenschaftler
forscht in seiner Masterarbeit zur Automatisierung von
Kommunikation und ist Experte für Anwendungsszenarien
mitarbeiterorientierter Chatbot-Systeme im Digital Workplace.
STÄRKSTES
WACHSTUM
Web-Chats und virtuelle Assistenten
sind die führenden
Wachstumstrends
im kommenden Jahr
(in Europa)
17 %
Telefon-Kommunikation
in den letzten zwei Jahren.
Telefonie wird zunehmend
von Messenger-Diensten
abgelöst
69 %
der Unternehmen prognostizieren
einen Anstieg
bei vollautomatisch abgewickelten
Kundenkontakten
Quelle: http://www.ibusiness.de/aktuell/db/902403SUR.html
25 %
Jeder vierte Bundesbürger
will Chatbots
nutzen
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EINLEITUNG
EINLEITUNG
AKTUELLE MARKTENTWICKLUNGEN
Chatbots und Sprachassistenten zählen nach wie vor zu den Topthemen der Digitalisierung
und begegnen uns sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Umfeld immer häuiger im
Alltag. Im Wochentakt veröffentlichen die Vorreiter aus China und den USA neue Errungenschaften
und auch in Deutschland ist die Start-up-Szene rund um Chatbots stetig gewachsen.
Die großen Player Microsoft und Google, die bis zuletzt noch aus zurückhaltender Position den
dynamischen Markt beobachteten, starteten im vergangenen Jahr mit ersten Akquisitionen erfolgreicher
Software und es ist zu erwarten, dass beide ihre kostenlosen Chatbot-Frameworks
– Dialoglow und Virtual Assistant – in naher Zukunft erheblich pushen werden.
Zur Technologie an sich: Inwieweit haben wir es im Jahr 2019, beim Umgang mit diesen Conversational
Interfaces, der Weiterentwicklung des Graphical User Interfaces (GUI), bereits mit
Künstlicher Intelligenz (KI) zu tun? KI beschäftigt die Menschheit schon seit vielen Jahrzehnten
und erhielt im Laufe des digitalen Fortschritts immer wieder mehr oder weniger Aufmerksamkeit
in der öffentlichen Diskussion. Aktuell bestimmt KI wieder viele Debatten in Wirtschaft,
Politik und Wissenschaft – und ist längst auch im privaten Alltag eines jeden Smartphone-Besitzers
angelangt, der mit Sprachassistenten wie Siri und Alexa kommuniziert oder sich zum
Beispiel die zu seinen Vorlieben passenden Songs und Serien auf Spotify oder Netlix vorschlagen
lässt.
WAS BEDEUTET (KÜNSTLICHE) INTELLIGENZ?
Der Erinder des Intelligenzquotienten, William Stern, bezeichnete Intelligenz als „die Fähigkeit
eines Individuums, sein Denken bewusst auf neue Anforderungen einzustellen“. Sie sei „die
allgemeine geistige Anpassungsfähigkeit an neue Aufgaben und Bedingungen des Lebens“.
Folgt man wiederum dem Entwicklungsstufenmodell, das der Schweizer Biologe Jean Piaget
Ende der 1950er-Jahre erstmals beschrieb, gibt es beim Menschen vier Stufen der Entwicklung
von Intelligenz zu beobachten: sensomotorische Intelligenz, Vorstellungs- und Sprechvermögen,
Vorausdenken und Planen sowie das abstrakte Denken, um Hypothesen zu entwickeln
und Probleme theoretisch sowie systematisch zu analysieren. Es ist naheliegend, Sterns Deinition
und Piagets Entwicklungsstufen auch auf die Entstehung von Künstlicher Intelligenz und
smarten Maschinen zu übertragen, wenn man über die Chancen und Potenziale von neuen
Technologien wie Chatbots im modernen Arbeitsumfeld diskutiert.
KI soll Computer dazu bringen, wie Menschen in Bereichen zu denken und zu handeln, in denen
Menschen gut und noch besser als Maschinen sind. Ein Study Panel der Stanford University
beschreibt KI in diesem Kontext als eine Wissenschaft und eine Sammlung verschiedener
Computertechnologien, die vom menschlichen Körper und Nervensystem inspiriert sind, um
zu lernen, zu fühlen, zu argumentieren und zu handeln. Rudolph, Syvikhin & Ebert bezeichnen
dieses Phänomen als Cognitive Computing und simulieren das Verhalten der Menschen durch
selbstlernende Modelle. Es basiert auf Algorithmen, die als Gründungselement des Rechnens
betrachtet werden und eine Folge von Rechenschritten beschreiben, die auf der Grundlage
einer gegebenen Eingabe eine Ausgabe erzeugen. Mit anderen Worten: Algorithmen sind Computercodes,
die nach der Lösung von Berechnungsproblemen streben.
Diese Technologien ermöglichen es also Computern oder Maschinen, die Welt wahrzunehmen,
Informationen zu sammeln, zu analysieren und mittels natürlicher Sprachverarbeitung,
auch bekannt als Natural Language Processing, zu verstehen, Entscheidungen zu treffen oder
Maßnahmen zu empfehlen sowie Ergebnisse zu relektieren und daraus zu lernen. All das sind
Kernfunktionen eines Chatbots, dessen Architektur und verschiedene Schichten nachfolgend
generisch dargestellt werden.
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