Broschüre zum 50ten Jubiläum der Holzleitner Elektrogeräte

Ein Arbeitstag
im Kundendienst
Aus unserer Firmenzeitung „Das
WASCHBRETT“ stammt dieser von
einer ehemaligen Mitarbeiterin (Claudia
Coslar) verfasste Bericht, der einen
lebendigen Einblick in diese Abteilung
im Jahr 1999 gibt.
Der ganz
normale
Wahnsinn
An einem Montagmorgen in die Abteilung
Kundendienst zu kommen, ist
ebenso mutig wie in einem Ameisenhaufen
ein ausgiebiges Picknick zu
veranstalten. An der Tür sehe ich
schon, dass ein Stapel Faxe angekommen
ist. Mit etwas Glück liegen noch
viele Aufträge am Faxgerät, die alle
eilig sind. Macht ja nichts, durch jahrelange
Routine geschult, bringt mich
nichts mehr so schnell aus der Fassung,
auch nicht die Tatsache, dass der
Computer noch nicht eingeschaltet
werden darf, weil die Sicherung nicht
durchgelaufen ist. Ich aktiviere die
Telefonanlage, was diese mir mit sofortigem Klingeln dankt.
Wie schön, der 1. Kunde.
Ein kleiner Seitenblick auf den Anrufbeantworter zeigt mir,
daß ca. 15 Gespräche aufgelaufen sind. Der erste Kunde
erklärt, seine Waschmaschine sei defekt und ob denn ein
Monteur vorbei kommen könne. Selbstverständlich, dazu
sind wir ja da.
Ich nehme einen Zettel (der Computer ist immer noch aus)
und fange an, die persönlichen Daten des Kunden aufzuschreiben.
„Name?“ – „Elayapamural.“ – „Könnten Sie das
bitte buchstabieren? Danke. Vorname? Ach so, das war der
Vorname. Dann bitte den Zunamen.“ Einen kleinen Augenblick
bitte, da ist ein Gespräch auf der anderen Leitung“ – „Sie
möchten gerne mit dem Monteur verbunden werden? Ja,
sofort.“
„Herr Yogathasan? Bitte Ihre Anschrift. Welches Gerät? Ach
so, das wissen Sie nicht, es steht im Keller. Gut, ich warte.“ Ein
schriller Dauerton sagt mir, dass das Gespräch vom Monteur
zurückkommt. „Es tut mir Leid, die Monteure haben die Tour
noch nicht gelegt.“
Wieder Herr Y. „Eine Waschmaschine AEG“. – „Die genauere
Bezeichnung haben Sie nicht? Wie alt ist das Gerät?“ – „Ca. 10
bis 15 Jahre“. – „Bitte nochmals etwas Geduld, da ist ein
Gespräch auf Leitung 2!“ „Sie möchten, daß der Monteur vorbeikommt?
Darf ich Ihre Telefonnummer erfahren, ich habe
ein Gespräch vor Ihnen und rufe gleich zurück.“
„So, Herr Yogathasan, wir kommen dann morgen Vormittag
vorbei. Wie teuer das wird? Die Anfahrt außerhalb von Mönchengladbach
39,- DM, Monteurlohn pro angefangene Stunde
24,- DM, dann das evtl. benötigte Ersatzteil, alles plus
MwSt. – Sie benötigen den Kundendienst doch nicht? Macht
nichts, ich storniere das ganze.“ In der Zwischenzeit haben
schon zwei Monteure nach Aufträgen gefragt, die ich ja laut
Fax noch schreiben muss. Aber leider, der Computer ...
Schnell den Anrufbeantworter abhören, es könnten ja noch
wichtige Gespräche oder Aufträge für den gleichen Tag auf
Band sein. Jetzt kommen doch so nach und nach die leicht
ungeduldig werdenden Monteure. Zwischendurch ein Anruf
von Frau Walloschek, bitte noch nicht die Computer einschalten,
es gibt Probleme. O. K., ich versuche, die aufgebrachte
Menge zu beruhigen und erkläre mich bereit, die noch anstehenden
Aufträge mit der Schreibmaschine zu schreiben.
Der nächste Kunde meint, es wäre ja wohl eine Unverschämtheit,
die Leute so lange warten zu lassen, ob die Zentrale denn
nicht besetzt wäre? Während ich diesem Kunden die Situation
erkläre und besonders freundlich bin, merke ich wie sich
der erste Monteur heranschleicht, um mich zu erwürgen.
Gott sei Dank zeigt mir in diesem Augenblick der Computer
an: freigegeben.
Der Versuch, die Anruferliste weiter abzuarbeiten, scheitert
daran, daß ständig Anrufe auf dem 3. Apparat eingehen.
Daran erkenne ich, daß Herr Bönnen nicht im Hause ist, denn
er hat auf App. 18 umgestellt. Das haben Herr Oelers und Frau
Reifgens zwar auch getan (meine Güte, kriegen die alle jeden
Tag so viele Anrufe?), aber die haben sich wenigstens abgemeldet.
Herr Scherer fragt, warum das Band nicht früher
abgehört worden sei ... Ja, warum eigentlich nicht?
Mit diesem Beitrag hoffe ich, für meine Kolleginnen - die
natürlich gleiches erleben – und mich etwas ... oh, Entschuldigung,
ich wollte noch etwas besonders intelligentes schreiben,
aber das Telefon geht: „Holzleitner Elektrogeräte Coslar,
guten Tag, was kann ich für Sie tun?“
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