Broschüre zum 50ten Jubiläum der Holzleitner Elektrogeräte

Holzleitner Elektrogeräte –
erste Firma in der Branche mit TÜV-Zertifikat
Überdurchschnittliche
Kundenzufriedenheit
bestätigt
Im Mittelpunkt der TÜV-Zertifizierung standen die Bedürfnisse
und Erfahrungen der Verbraucher. So haben nicht Fachexperten
ihr Urteil gesprochen, sondern die Kunden selbst.
Sie waren zuvor repräsentativ vom TÜV Rheinland/Berlin-
Brandenburg ausgewählt worden. Auf dem Prüfstand waren
seit Anfang des Jahres unser hauseigener Kundendienst, Lieferservice
und Beratung/Verkauf. Am 16. August 1999 wurden
die „Prüfplaketten“ überreicht.
Die erforderlichen Kriterien waren alle deutlich positiv überschritten
worden. Insgesamt wurden wir von 97,1 % der Kunden
als „sehr empfehlenswert“ oder „empfehlenswert“ eingestuft,
dabei von 49,9 % als sehr empfehlenswert.“
Was das Verkaufspersonal betrifft, wurden die Kunden nach
ihrer Zufriedenheit mit den Fachkenntnissen, der Freundlichkeit
und der ausführlichen Beratung gefragt. 97,2 % der Kunden
empfanden die Beratung als „sehr qualifiziert“ oder
„qualifiziert“.
Dann ging es um Terminierung, Pünktlichkeit der Lieferung,
den Einbau bzw. die Installation des Gerätes, die Sorgsamkeit
bei Anlieferung und Einbau, die Freundlichkeit des Lieferpersonals
und um die Einführungsanleitung in die Bedienung
des Gerätes. Den Liefer- und Montageservice beurteilten 92 %
als „gut“ oder „sehr gut“.
Herr Brockmann vom TÜV Rheinland (rechts) übergibt das
„TÜV-Zertifikat“ an R. Scherer (Mitte) und Dirk Bönnen (links)
Das Wie und Was bei der telefonischen Auftragsannahme
wurde ebenso unter die Lupe genommen wie der Kundendiensteinsatz:
Die Flexibilität hinsichtlich Terminvergabe, der Zeitraum zwischen
Auftragsvergabe und Eintreffen des Kundendienstes,
Freundlichkeit und Sorgsamkeit des Kundendienst-Personals,
Mitnahme von defekten ausgetauschten Teilen und Verpackungsmaterialien
nach der Reparatur, Ersatzteilverfügbarkeit
und die Aufschlüsselung der Kosten in der Rechnung. Der
Kundendienst war nach Ansicht von 97 % der Befragten „sehr
qualifiziert“ bzw. „qualifiziert“ und wurde – wie auch die Verkäufer
– von 97 % als freundliche wahrgenommen.
„Das Zertifikat gibt uns in der Branche der weißen Ware erst
einmal eine Alleinstellung”, meinte seinerzeit Dirk Bönnen.
„Einmal haben viele größere Mitbewerber keinen eigenen
Kundendienst, den sie testen lassen könnten – und was sollten
Kunden in den verkäuferlosen Hallen auf der grünen
Wiese schon zum Thema Beratung sagen?!“
„Ein eindrucksvolles Ergebnis, das
beim TÜV-User Center nicht alle Tage
erreicht wird“, so Testleiter Brockmann
vom TÜV.
Es ist natürlich auch schwer, es allen
Kunden recht zu machen. Im Bericht
war dann auch alles zu lesen, was im
Verkauf, bei der Lieferung oder im Kundendienstfall
den Kunden erfreut oder
böse macht.
„Zu einem schadhaften Gerät kamen
nacheinander zwei verschiedene Monteure,
die zwei völlig verschiedene
Angaben über den Schaden machten.“
Ein anderer Kunde erlebte das ganz
anders: „Sehr preiswert und kompetent.
Die Erklärung danach war sehr
gut.“
Und dann das: „Beim Abtransport der
zu entsorgenden Spülmaschine wurde
das Restwasser gleichmäßig über
zwei Etagen im Treppenhaus verteilt.
Das Treppenhaus ist mit Teppich ausgelegt!“
Zufriedener dann schon diese
Kundin: „Bei der Lieferung waren die
beiden Mitarbeiter überaus vorsichtig.“
Und so geht es weiter: Die eine Kundin
fand die Dame an der Auftragsannahme
schnippisch, die nächste freundlich
und zuvorkommend.
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