BSM 21/2019

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BECK Stellenmarkt
Kanzlei-Marketing – warum Wertigkeit
Vertrauen schafft
Kernkompetenzen, die heute und in der Zukunft für Anwälte wichtig sind:
die Sensibilität für vertrauensbildende Präsentation der eigenen Dienstleistung
und die Fähigkeit, vertriebsorientiert zu denken. Das Internet macht
in diesem Bereich ein Defizit deutlich, denn Homepages von Kanzleien
sehen oft alles andere als wertig oder zeitgemäß aus. Zu wenig Gewicht auf
die Wertigkeit und den Nutzen zu legen, stört die Vertrauensbildung beim
Mandanten.
Vertrauensbildung aktiv lenken
Vor einigen Monaten habe ich einen Anwalt aus einer sehr bekannten
Großkanzlei in Frankfurt am Main im Flieger kennengelernt. Wir unterhielten
uns gut, es war sehr belebend. Als ich ihm meine Visitenkarte gab,
kramte er auch eine aus seinem Portemonnaie. Sie war durchgesessen und
von schlechter Papierqualität.
4. Psychologische Erwartungshaltung an Kanzleien:
Der emotionale Wert der anwaltlichen Dienstleistung zeigt sich in Dingen
wie der Kompetenz, zuhören zu können, empathisch zu sein und den Mandanten
zu verstehen. Gerade das sollten Mandanten übrigens auch bei der
Präsentation von Kanzlei-Themen im Internet finden.
5. Erwartungshaltung im Bereich Image:
Die Entscheidung für eine Kanzlei, einen Rechtsdienstleister, kann immer
auch getragen sein von der Reputation der Kanzlei. Ein sehr hohes Ansehen
einer Kanzlei sichert dem Mandanten Respekt und Anerkennung in seiner
Gruppe zu. Dies gilt besonders bei Wirtschaftskanzleien, die mit starker
Kompetenz am Markt vertreten sind. Zum Teil erfolgt mit dem Einkauf
der Rechtsdienstleistung die Verantwortungs-Abgabe beispielsweise durch
die Rechtsabteilung, die zudem noch aus einem Rechtfertigungszwang
(zum Beispiel bei Aufsichtsräten von Unternehmen) genommen wird.
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Er hätte diese Karte sicher auch einem Rechtsabteilungsleiter ohne jede
Hemmung überreicht …
Die Vertrauensbildung bei Rechtssuchenden und Mandanten ist ein sehr
komplexer Prozess, den es zu beleuchten lohnt. Warum? Weil Anwälte eine
vertrauensbasierte und zudem preislich gehobene Dienstleistung verkaufen.
Kaufentscheidungen müssen Rechtfertigungen finden und Wertigkeit muss
die Grundlage jedes Instrumentes externer Kommunikation sein. Welche
Erwartungshaltung ein Mandant mitbringt und wie die Vertrauensbildung
befeuert werden kann, soll hier in einzelnen Schritten (in Anlehnung an
Alfred Kuß und Torsten Tomczak) dargestellt werden:
1. Professionelle Erwartungshaltung an Kanzleien:
Der Mandant sucht eine hochwertige anwaltliche Dienstleistung, das
bedeutet, er sucht eine professionelle Vertretung, ein sehr gutes Projektmanagement
und Antworten auf konkrete Rechtsfragen oder Beratung zu
einer unternehmerischen Entscheidung.
Weiterhin erwartet er Dienstleistungsbereitschaft und Service, wie zum
Beispiel Verlässlichkeit, Verfügbarkeit, schnelle Reaktion, Freundlichkeit
und sehr gute Kommunikation.
2. Allgemeine Erwartungshaltung an Kanzleien:
Der Mandant erwartet eine wertige Präsentation, eine mandantenkompatible
Sprache, einheitliche Präsentation, einheitliches Corporate Design,
Transparenz in der Rechnungsstellung, Schriftverkehr ohne Rechtschreibund
Grammatikfehler.
3. Funktionale Erwartungshaltung an Kanzleien:
Ein Mandant sucht Lösungen, also mehr als die bloße Beantwortung einer
Rechtsfrage – er sucht den Rat, will auch, dass man ihm perspektivisch
nützliche Ansätze liefert. Er wünscht sich einen darstellbaren Wert der anwaltlichen
Leistung und möglichst geringe Komplexität.
6. Finale Erwartungshaltung des Mandanten
Der Mandant möchte mit seiner Entscheidung für Anwälte und Kanzleien
das Gefühl entwickeln dürfen, sich richtig entschieden zu haben. Dieses
Gefühl entsteht schlussendlich aus der Summe erfüllter Erwartungshaltungen.
Wenn dieses Gefühl noch durch Referenzen unterlegt ist, ist die Grundlage
für vertrauensvolles, freies Arbeiten im Mandat/Projekt geschaffen.
Fazit
Wenn Kanzleien Achtsamkeit in die Möglichkeiten der analogen und digitalen
Vertrauensbildung legen, arbeitet es sich leichter. Es lohnt sich, weil
es Prozesse beschleunigt und die Arbeit fließen kann. Außerdem wirkt eine
starke, werthaltige Präsentation imagebildend und professionell. Hier kann
man schon mit kleinen Dingen sehr viel erreichen. Gerade im Bereich der
Online-Präsentation von Kanzleien besteht Nachholbedarf: Das Bewusstsein
für die Wirkungsweise von Vertrauensbildung muss noch ankommen.
Über die Autorin:
www.beck-stellenmarkt.de/ratgeber
Liane Allmann
ist Dipl.-Betriebswirtin und Inhaberin der
auf Anwälte spezialisierten Strategie- und
Kommunikations-Agentur Kitty & Cie.
(www.kitty-cie.de). Sie ist zertifizierte
Competence-Trainerin (SHB), Change-Managerin und Systemischer
Coach (www.legal-coach.de).