Dossier: Interne Kommunikation
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<strong>Interne</strong> <strong>Kommunikation</strong> Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1<br />
Miss Moneypenny<br />
<strong>Dossier</strong>Nr. 1<br />
Esther Arnold<br />
<strong>Interne</strong> <strong>Kommunikation</strong><br />
Beziehungen bewusster gestalten<br />
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Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek<br />
Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen<br />
Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im <strong>Interne</strong>t<br />
über http://dnb.ddb.de abrufbar.<br />
Esther Arnold<br />
<strong>Interne</strong> <strong>Kommunikation</strong><br />
Beziehungen bewusster gestalten<br />
ALMA Medien AG, Zürich, 2014<br />
© 2014 by ALMA Medien AG, Hofackerstrasse 32, 8032 Zürich,<br />
Tel. 044 269 50 30, Fax 044 269 50 31, info@missmoneypenny.ch, www.missmoneypenny.ch<br />
Gedruckt und hergestellt in der Schweiz.<br />
Das Werk ist urheberrechtlich geschützt. Jedes Kopieren, insbesondere Vervielfältigen, Übersetzen,<br />
Mikroverfilmen und Einspeichern sowie Verbreiten in elektronischen Systemen ist<br />
ohne Zustimmung des Verlags verboten (vgl. www.fair-kopieren.ch).<br />
Dieses Buch basiert auf Erfahrungen der Autorin, auf Gesprächen mit Fachleuten aus dem<br />
HR und auf Fachliteratur. Es wurde mit grosser Sorgfalt erstellt, trotzdem können Fehler nicht<br />
vollständig ausgeschlossen werden. Verlag und Autorin können für fehlerhafte Angaben<br />
und deren Folgen weder juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen.<br />
Für Verbesserungsvorschläge und Hinweise sind der Verlag beziehungsweise die Autorin<br />
dankbar.
Esther Arnold<br />
<strong>Interne</strong> <strong>Kommunikation</strong><br />
Beziehungen bewusster gestalten<br />
ALMA Medien AG
Esther Arnold<br />
Aber Gern!<br />
Blauenstrasse 31<br />
4054 Basel<br />
Tel. 076 583 38 59<br />
www.coaching-beratung.ch<br />
www.abergern.ch<br />
Esther Arnold, dipl. systemischer Coach, Beraterin und Trainerin, begleitet<br />
Menschen, die sich beruflich oder privat weiterentwickeln wollen. Für Unternehmen<br />
bietet sie mit «Aber Gern!» kreative Entwicklungsprozesse für<br />
Führungskräfte und Teams an. Ihre Erfahrungen in Marketing, PR, interner<br />
<strong>Kommunikation</strong> und Corporate Communications, die sie in der Pharma-, Kultur-<br />
und Werbebranche gesammelt hat, sowie ihre Tätigkeit als Coach und<br />
Humortrainerin ermöglichen ihr einen vielseitigen Blick auf die Dynamiken, die<br />
kommunizierende Menschen auslösen. Ihr Motto in Bezug auf <strong>Kommunikation</strong><br />
lautet: Wisse was Du willst und sei Dir bewusst, dass <strong>Kommunikation</strong><br />
schon beim Denken anfängt.<br />
4<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
Inhaltsverzeichnis<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Einleitung.................................................................................................. 6<br />
<strong>Kommunikation</strong> als Beziehungsraum...................................................... 8<br />
Die Absicht dahinter.................................................................................... 8<br />
Die ausgelöste Wirkung............................................................................. 10<br />
Der nötige Einsatz...................................................................................... 12<br />
<strong>Kommunikation</strong>ssituationen aus der Vogelperspektive...................... 15<br />
Die Rahmenbedingungen für die <strong>Kommunikation</strong>...................................... 15<br />
Das <strong>Kommunikation</strong>ssystem als Momentaufnahme.................................... 18<br />
Das <strong>Kommunikation</strong>ssystem in Bewegung................................................. 20<br />
<strong>Kommunikation</strong> in der Zusammenarbeit..................................................... 24<br />
Der persönliche Einsatz.......................................................................... 26<br />
Persönliche Ausgangssituation................................................................... 26<br />
Wahrnehmen und nutzen.......................................................................... 28<br />
Positive Dynamiken auslösen...................................................................... 34<br />
Die Beziehung zum Ganzen................................................................... 45<br />
Literaturverzeichnis................................................................................ 47<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 5
Einleitung<br />
Man gibt immer den Verhältnissen die Schuld für das, was man ist.<br />
Ich glaube nicht an die Verhältnisse. Diejenigen, die in der Welt vorankommen,<br />
gehen hin und suchen sich die Verhältnisse, die sie wollen,<br />
und wenn sie sie nicht finden können, schaffen sie sie selbst.<br />
George Bernard Shaw<br />
Einen beträchtlichen Teil unseres Lebens verbringen wir mit Arbeiten und sind<br />
dadurch unweigerlich auf die Zusammenarbeit mit anderen angewiesen. Je<br />
nachdem, ob wir in einem Konzern angestellt sind oder in einem KMU, ob wir<br />
jeden Tag unser Büro aufsuchen oder von unterwegs an virtuellen Sitzungen<br />
teilnehmen, je nach Branche, Abteilung, Aufgabengebiet erleben wir ganz<br />
unterschiedliche Formen der Zusammenarbeit. Eine Voraussetzung ist aber in<br />
allen Unternehmen gleich: Wir befinden uns in einem Netz aus Beziehungen,<br />
das uns mit Mitarbeitenden, Vorgesetzten, Kollegen verbindet.<br />
Inzwischen ist weitgehend anerkannt, dass wer sich in seiner Umgebung wohl<br />
fühlt, besser arbeitet. In Zeiten der Verknappung von Fachkräften und des demografischen<br />
Wandels wird in Unternehmen einiges für ein attraktives Arbeitsumfeld<br />
getan, um die Mitarbeitenden zu binden. Die Unter nehmenskultur und mit<br />
ihr die <strong>Kommunikation</strong>skultur spielen eine entscheidende Rolle, um das Engagement<br />
der Mitarbeitenden positiv und vor allem zielführend zu beeinflussen.<br />
<strong>Interne</strong> <strong>Kommunikation</strong>skonzepte helfen dabei, eine Unternehmensidentität<br />
aufzubauen, Führungskräfte erhalten Schulungen in Soft Skills wie Konfliktmanagement<br />
oder Gesprächs führung, Teams erfahren in Workshops, wie sie ihre<br />
Zusammenarbeit verbessern können. Trotz dieser Bemühungen kommt es im<br />
beruflichen Alltag immer wieder zu <strong>Kommunikation</strong>sproblemen, die zu Ineffizienz,<br />
zu Über lastungen und schlimmstenfalls zum Burn-out führen können.<br />
Warum ist das so? Mit Massnahmen und Weiterbildungen in der <strong>Kommunikation</strong><br />
können zwar unbestritten Gestaltungsräume geschaffen und wertvolle<br />
Impulse gegeben werden, die nachhaltige Qualität der <strong>Kommunikation</strong> und der<br />
Zusammenarbeit hängt jedoch immer von den Menschen selbst ab. Davon nämlich,<br />
mit welcher Einstellung und Haltung sie anderen entgegentreten.<br />
6<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
Welche Rolle spielen also die Mitarbeitenden selbst in der internen <strong>Kommunikation</strong>?<br />
Das Tagesgeschäft in Unternehmen erfordert sehr viel Aufmerksamkeit<br />
seitens der Aufgabenträger. Die Bereitschaft, die eigenen Beziehungen<br />
mehr zu pflegen, rückt deshalb oft in den Hintergrund oder wird als Zeitfresser<br />
gesehen. Auch nicht zu unterschätzen ist die Macht der Gewohnheit, mit der<br />
viele als negativ empfundene Situationen bis zu einem gewissen Grad akzeptiert<br />
werden. Wenn dann der eigene Handlungs bedarf nicht erkannt und nicht<br />
nach Alternativen gesucht wird, können solche Zustände lange anhalten und<br />
sowohl das eigene Wohlbefinden wie auch jenes der Gemeinschaft belasten.<br />
Dabei braucht es gar nicht viel, um an einer <strong>Kommunikation</strong>skultur mitzuwirken,<br />
die von Offenheit, Vertrauen und positiver Dynamik geprägt ist.<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Dieses <strong>Dossier</strong> soll Sie – ob mit oder ohne Führungskompetenzen – in Ihrer<br />
<strong>Kommunikation</strong> darin unterstützen, Beziehungen bewusster zu gestalten. Der<br />
systemische Ansatz hilft Ihnen, sich klarer vor Augen zu führen, was in einer<br />
Situation wirkt, um passend zu agieren oder zu reagieren. Je häufiger Sie Ihre<br />
Aufmerksamkeit auf Verhalten und Wirkungen richten, umso einfacher gelingt<br />
es Ihnen, mit schwierigen Situationen umzugehen und Ihre Chancen für<br />
eine positive Einflussnahme zu erkennen. Kommunika tion hängt hauptsächlich<br />
von Ihnen ab und Sie haben die Möglichkeit, sie täglich zu nutzen, um in<br />
Ihrem Umfeld lebendige Beziehungen zu ent wickeln.<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 7
<strong>Kommunikation</strong> als Beziehungsraum<br />
<strong>Kommunikation</strong> findet statt, wenn Personen miteinander in Verbindung treten<br />
und Informationen austauschen. Ein solcher Beziehungsraum ist immer<br />
ein gemeinsames Produkt dieser Personen und bildet deren persönliche Wertesysteme<br />
ab. Gibt es dann überhaupt ein allgemeingültiges Urteil, was gute<br />
oder schlechte <strong>Kommunikation</strong> ist? Eine Ansprache des CEO kann bei fünf<br />
Zuhörern fünf unterschiedliche Reaktionen auslösen. Gut oder schlecht bedeutet,<br />
wie sehr die verbale und non-verbale Information zu den Werten des<br />
Zuhörers passt oder nicht.<br />
Durch diese persönlichen Anteile der Empfänger wird eine aktive Gestaltung<br />
der <strong>Kommunikation</strong> gewissermassen komplex und unkontrollierbar. Wenn<br />
nicht klar ist, welche Reaktionen ausgelöst werden, kann das bei vielen Menschen<br />
Angst und Unwohlsein beim Kommunizieren auslösen – «besser nichts<br />
sagen». Gleichzeitig entsteht durch <strong>Kommunikation</strong> aber ein jederzeit beeinflussbarer<br />
und offener Beziehungsraum, der neue Chancen für Verbindung<br />
und Verständigung bringt.<br />
Eine wichtige Rolle in diesem zwischenmenschlichen Raum spielen die Emotionen.<br />
Emotionale Befindlichkeiten liefern wertvolle Informationen über den<br />
Zustand von kommunikativen Beziehungen und geben Impulse für das weitere<br />
<strong>Kommunikation</strong>sverhalten.<br />
Die Absicht dahinter<br />
Werte geben die Richtung an<br />
Eigentlich geschieht <strong>Kommunikation</strong> doch wie von selbst – vor allem da, wo<br />
es durch die Arbeitsprozesse sowieso erforderlich ist. Warum also den Aufwand<br />
auf sich nehmen und sich mit <strong>Kommunikation</strong> auseinandersetzen? Was<br />
motiviert dazu, sich über die Verpflichtung der formalen <strong>Kommunikation</strong>saufgaben<br />
hinaus, aktiv Beziehungen zu gestalten? Grosse Bedeutung kommt in<br />
diesem Zusammenhang der Orientierung an den eigenen Werten zu. Jeder<br />
strebt bestimmte Werte wie Lebensqualität, Anerkennung oder Erfolg an. Wer<br />
8<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
sich z. B. der Ordnung verschreibt, unternimmt viel, dass er nicht die Kontrolle<br />
verliert, indem er sorgfältig plant, organisiert, strukturiert. Wem der Wert<br />
Krea tivität wichtiger ist, braucht keinen aufgeräumten Schreibtisch, sondern<br />
eher eine stimulierende Umgebung und Abwechslung, um auf Ideen zu kommen.<br />
Vor dem Hintergrund, wertorientiert zu handeln, werden Beziehungen<br />
gesucht, gepflegt oder beendet.<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Fragen Sie sich:<br />
• Welche Werte sind mir wichtig? Was treibt mich an?<br />
• Durch welche Handlungen versuche ich sie zu erreichen?<br />
• Wie wirkt sich das auf mein <strong>Kommunikation</strong>sverhalten aus?<br />
• Wie beurteile ich aufgrund meiner Werte meine Mitmenschen?<br />
Wer sich seiner persönlichen Werte und Motive bewusst ist, kann viel besser<br />
verstehen, was in Beziehungen abläuft und bewusster kommunizieren.<br />
Nicht immer ist man sich der eigenen Werte bewusst. Häufig liegt die Quelle<br />
des Antriebs unter Verhaltensmustern begraben, welche in eine Richtung lenken,<br />
die nicht die eigene ist. Wem nicht bewusst ist, was für ihn wichtig ist,<br />
hat Mühe, Entscheidungen zu treffen oder Stellung zu beziehen. Er riskiert,<br />
«fremdbestimmt» zu werden.<br />
Wer weiss, wofür sein Herz schlägt, handelt motiviert und zielgerichtet.<br />
Die Konsequenz der inneren Klarheit ist die äussere Klarheit: Botschaften werden<br />
verständlicher vermittelt, Meinungen überzeugender vertreten und für<br />
den <strong>Kommunikation</strong>spartner wird es einfacher, in die <strong>Kommunikation</strong> einzusteigen<br />
und zu reagieren.<br />
Man kann nicht nicht kommunizieren<br />
Beziehungen leben vom Wechselspiel der <strong>Kommunikation</strong>. Es gibt unzählige<br />
Möglichkeiten, wie es in einem Austausch weitergehen kann, ob mit einer<br />
positiven Grundstimmung oder mit einem eher negativen Nachgeschmack.<br />
Dabei haben nicht nur inhaltliche oder non-verbale Elemente Mitteilungscharakter,<br />
auch Schweigen oder Abwesenheit sind <strong>Kommunikation</strong> und haben<br />
eine Wirkung. Eine gefühlt fehlende <strong>Kommunikation</strong> bedeutet, dass <strong>Kommunikation</strong><br />
von einer Seite erwartet wird, aber nicht stattfindet. Sie wird in der<br />
Folge immer mit eigenen Interpretationen und Bewertungen ausgefüllt, was<br />
leicht zu Missverständnissen führt.<br />
Schweigen und Hinauszögern der <strong>Kommunikation</strong> aufgrund von Unsicherheit<br />
oder unklaren Fakten wirkt vor allem in Veränderungssituationen und Krisen<br />
kontraproduktiv und hat zur Konsequenz, dass sich eine selbst organisierte<br />
Meinungsbildung und damit eine unkontrollierbare Eigen dynamik entwickelt.<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 9
<strong>Kommunikation</strong> und ihre Funktionen<br />
Um <strong>Kommunikation</strong> gezielt zu nutzen, stellt sich die Frage der konkreten Absicht<br />
und der Wirkung, die beim Empfänger ausgelöst werden soll. Stehen<br />
wichtige Entscheidungen an, soll eine Aufgabe delegiert werden oder sollen<br />
sich Mitarbeitende mehr engagieren? In der Literatur wird zwischen vier zentralen<br />
<strong>Kommunikation</strong>sfunktionen unterschieden. Sie werden als Führungsthema<br />
behandelt, können aber im Sinne der eigenverantwortlichen <strong>Kommunikation</strong><br />
auch allgemein betrachtet werden. <strong>Kommunikation</strong> erfüllt das Informationsbedürfnis,<br />
dient zur Kontrolle, motiviert und erfüllt das Bedürfnis nach<br />
sozialer Interaktion. Im Kern haben alle internen <strong>Kommunikation</strong>saktivitäten<br />
eines gemeinsam: Sie sind dazu da, in einem Unternehmen positive Verhaltensänderungen<br />
auszulösen.<br />
Informationsfunktion<br />
Sachliche Informationen dienen der Vereinfachung von Entscheidungen.<br />
Wissen wird geteilt, damit Aufgaben im Interesse des Unternehmens<br />
erledigt werden können.<br />
Motivationsfunktion<br />
Interesse am Austausch über Entwicklungen, Aufgaben, Lösungsprozesse<br />
usw. stellt den übergeordneten Zusammenhang her. Die Folge davon<br />
ist eine bessere emotionale Bindung zum Unternehmen, eine grössere<br />
Arbeitszufriedenheit und bessere Leistung.<br />
Kontroll-/Koordinationsfunktion<br />
Als Überprüfung von Vereinbarungen kann <strong>Kommunikation</strong> erwünschtes<br />
Verhalten herbeiführen. Sie spielt auch informell als soziale Kontrolle eine<br />
Rolle, wenn z. B. aufgrund inakzeptablen Verhaltens eine Person gemieden<br />
wird.<br />
Befriedigung sozialer Bedürfnisse<br />
<strong>Kommunikation</strong> erfüllt das Bedürfnis nach Austausch von Gefühlen und<br />
Meinungen. Die Qualität der sozialen Interaktionen hat grosse Auswirkungen<br />
auf die Arbeitskultur und auf die Leistung der Mitarbeitenden.<br />
Die ausgelöste Wirkung<br />
Emotionen als Signal<br />
Emotionale Befindlichkeiten in Bezug auf eine Situation zeigen an, ob etwas<br />
gut läuft oder nicht; inwiefern auf Unternehmens-, Abteilungs- oder Teamebene<br />
die eigenen Werte mit den Werten der Gemeinschaft übereinstimmen<br />
oder im Konflikt sind. Emotionen sind wie eine Ampel, die mit ihrem Licht das<br />
10<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
weitere Vorgehen anzeigt. Ist die Ampel auf Rot, weil sich ein schlechtes<br />
Bauchgefühl ausbreitet, so ist es besser anzuhalten. Oder sie gibt vor lauter<br />
Begeisterung grünes Licht und es kann ungehindert weitergefahren werden.<br />
Emotionen auf zwischenmenschlicher Ebene zeigen deutlich, ob sich jemand<br />
in einer Beziehung wohlfühlt oder nicht. Die Art der Kommunika tion<br />
drückt ziemlich authentisch aus, ob Nähe oder Distanz gesucht wird. Selbstverständlich<br />
gibt es auch gute Verstellungskünstler, die ihre Gefühle nicht zeigen<br />
wollen und sie überspielen. Der Empfänger nimmt aber unterschwellig<br />
immer wahr, dass das Verhalten nicht so richtig mit der Einstellung des Kommunizierenden<br />
zusammenpasst. Was bleibt, ist ein diffuser Eindruck, der nicht<br />
so richtig eingeordnet werden kann.<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Negative Wirkung<br />
Angst, Ärger, Sorge, Frustration kommen auf, wenn jemand mit einer Situation<br />
nicht zurechtkommt und das Gefühl hat, er verliere die Kontrolle. Häufig<br />
werden diese negativen Emotionen hinter Sachthemen versteckt oder heruntergespielt.<br />
Trotzdem finden sie immer ihren Weg nach draussen. Entweder<br />
lässt sie der negativ «aufgeladene» Mitarbeitende anderswo frei oder sie treiben,<br />
wenn sie verdrängt werden, im Unterbewusstsein ihr Unwesen. Emotionen<br />
müssen also im aktuellen Zusammenhang nicht immer Sinn machen,<br />
wenn sie ursprünglich an einem anderen Ort entstanden sind. Jemand kann<br />
sich über die Sturheit seines Vorgesetzten ärgern, den Ärger hinunterschlucken<br />
und irgendwann wegen Magenproblemen zum Krankheitsfall werden.<br />
Oder er zieht sich genervt zurück, um kurz darauf seinen Kollegen anzuherrschen,<br />
der wiederum nicht weiss, wie ihm geschieht.<br />
Wird eine negative Emotion sofort ernst genommen und mit der konkreten<br />
Situation in Verbindung gebracht, kann überprüft werden, ob sie überhaupt<br />
Sinn macht. Gilt der Ärger wirklich der Sturheit des Vorgesetzten oder<br />
kommt dadurch eher der Unmut über den zeitlichen Rückstand des laufenden<br />
Projekts zum Ausdruck?<br />
Positive Wirkung<br />
Wenn in Beziehungen positive Emotionen wie Freude, Interesse und Begeisterung<br />
überwiegen, ist die beste Voraussetzung für eine lebendige und<br />
fruchtbare Zusammenarbeit gegeben. Es fällt von Anfang an leichter, mit<br />
schwierigen Situationen zurechtzukommen. Wenn ein Team nicht mehr weiterkommt,<br />
nützt es zum Beispiel, mit einem humorvollen Einschub das Problemdenken<br />
zu unterbrechen. Das menschliche Gehirn kann unter Stress nicht<br />
kreativ sein, wohingegen es unter positiven Emotionen viel leichter Lösungen<br />
findet.<br />
Positive Emotionen wirken ausserdem wie ein Lernturbo, wenn durch ein<br />
bestimmtes Verhalten Erfolg erzielt wurde. Die Belohnung kommt durch das<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 11
eigene Glückssystem, und das Verhalten bleibt als wichtige soziale Erfahrung<br />
im Gedächtnis erhalten. Aufgrund des Lernprozesses kann es dann in einer<br />
ähnlichen Situation wieder angewendet werden.<br />
Reflektieren Sie: Wann ist ein Gespräch für Sie am schönsten?<br />
• Wenn Sie sich wohlfühlen und sich mitteilen können?<br />
• Wenn das Gefühl der Verbundenheit da ist?<br />
• Wenn Freude und Begeisterung spürbar sind?<br />
• Wenn es ein Geben und Nehmen ist?<br />
• …<br />
Wirkung ohne Emotionen<br />
Wenn Beziehungen gut eingespielt sind und sich Verhaltensmuster etabliert<br />
haben, nimmt das Erleben von <strong>Kommunikation</strong> zugunsten ihrer Funktionalität<br />
ab. Eine Zusammenarbeit braucht wenig Worte, wenn schon seit Jahren immer<br />
die gleichen Handgriffe erledigt werden. Die Gefahr besteht aber, dass<br />
sich die <strong>Kommunikation</strong> durch den Automatismus nur noch auf den rein sachlichen<br />
Austausch beschränkt. Die Beziehung verliert dadurch an Lebendigkeit,<br />
und es entstehen keine neuen Ideen mehr.<br />
<strong>Kommunikation</strong> kann auch ins Leere laufen, indem sie ganz ohne Wirkung<br />
bleibt. Das ist dann der Fall, wenn beim Empfänger keine Emotionen ausgelöst<br />
werden. Er sieht keine Bedeutung in der <strong>Kommunikation</strong>, und es können deshalb<br />
auch keine inneren Prozesse wie Motivation oder Lernen angestossen<br />
werden. Die <strong>Kommunikation</strong> wird dann meistens beendet, da die Beziehung<br />
nicht aufgebaut oder weiterentwickelt werden konnte.<br />
Der nötige Einsatz<br />
Kommunikatives Bewusstsein in Beziehungen<br />
Wer den eigenen kommunikativen Beitrag in Beziehungen ernst nimmt, trägt<br />
dazu bei, dass der Austausch effizient und zielführend wird. Damit nimmt in<br />
Unternehmen die Wahrscheinlichkeit ab, dass beispielsweise Arbeitsprozesse<br />
doppelt laufen, dass das Intranet aufgrund schlechter Übersicht nicht mehr<br />
genutzt wird oder dass Mitarbeitergespräche im Fünf-Minuten-Schnelldurchlauf<br />
abgehalten werden. Mitarbeitende mit kommunikativem Bewusstsein<br />
übernehmen eigentlich die Qualitätskontrolle der bestehenden <strong>Kommunikation</strong>s-Infrastruktur.<br />
Im beruflichen und privaten Alltag finden sich immer Möglichkeiten, das<br />
Bewusstsein für den eigenen Anteil an zwischenmenschlichen Dynamiken zu<br />
schärfen.<br />
12<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
Übung zum kommunikativen Bewusstsein<br />
Fangen Sie mit einfachen Gesprächen im Alltag an und beobachten Sie:<br />
• Wie fühlen Sie sich vor, während, nach dem Gespräch?<br />
• Welche Absicht verfolgen Sie mit dem Gespräch?<br />
• Wie reagieren Sie auf einen neuen Impuls? Wie reagiert Ihr Gesprächspartner?<br />
• Können Sie im Gespräch erkennen, welche individuellen oder gemeinsamen<br />
Werte am meisten wirken?<br />
• Findet der Austausch auf der Sach- oder Beziehungsebene statt?<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Rationale und emotionale Aspekte<br />
Bei der Gestaltung von Beziehungen geht es darum, situativ eine verbindende<br />
Gemeinsamkeit zu schaffen. Jede <strong>Kommunikation</strong> hat gemäss Schulz von<br />
Thun einen Inhaltsaspekt, welcher auf der kognitiven Ebene (Denken bzw.<br />
Ratio) wirkt, und einen Beziehungsaspekt, der die emotionale Ebene (Fühlen)<br />
beeinflusst. Je nach Anforderungen der Situation gilt es also, den rationalen<br />
und den emotionalen Anteil passend zu gewichten.<br />
In Arbeitsbeziehungen findet der Austausch mehr auf der rationalen Sachebene<br />
statt, ohne dass der emotionale Aspekt bewusst berücksich tigt wird.<br />
Die entscheidende Frage ist dann, wie die Informationen ausgetauscht werden.<br />
Dieses «Wie» ist das emotionale Begleitrauschen, das die Befindlichkeit<br />
in der Beziehung und die Bedeutung, die ihr zugeschrieben wird widerspiegelt.<br />
Die Art und Intensität der <strong>Kommunikation</strong> und die Qualität der Verbindung<br />
hängen massgeblich von dieser Ebene ab.<br />
Wahrnehmung des emotionalen «Wie» anhand des<br />
<strong>Kommunikation</strong>sverhaltens<br />
• Wie geht man aufeinander zu?<br />
• Wie bringt man sich ein?<br />
• Wie hört man dem anderen zu?<br />
• Wie findet man zu einem Konsens?<br />
• Wie geht man wieder auseinander?<br />
• Wie fühlt man sich dabei?<br />
Keine noch so guten Sachargumente nützen, wenn die Beziehungsebene zwischen<br />
den <strong>Kommunikation</strong>spartnern nicht stimmt. Auch wenn vordergründig<br />
Einverständnis herrscht, schwingen unterschwellige Botschaften mit, die entscheiden,<br />
wie sehr man sich dabei wohlfühlt oder nicht. Die Folgen können<br />
sein: späteres Infragestellen, fehlendes Commitment oder Zusammenschluss<br />
mit den Gegnern.<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 13
Andererseits kann ein harmonisches Miteinander geben, ohne dass den Beteiligten<br />
bewusst ist, was genau sie verbindet – eine Aufgabe, eine Vision oder<br />
einfach das Interesse an einem bestimmten Thema. Fehlt der gemeinsame<br />
Sinn, wird die Beziehung sich früher oder später auflösen.<br />
<strong>Kommunikation</strong> braucht immer beide Anteile: die rationalen Aspekte für die<br />
Orientierung und die emotionalen für die störungsfreie Verbindung. Zu merken,<br />
wann welcher Anteil mehr gewichtet werden sollte, erfordert eine bewusste<br />
Wahrnehmung der emotionalen Befindlichkeiten, die sowohl die eigenen<br />
Bedürfnisse, wie auch die des Gegenübers abbilden.<br />
Handlungsfähigkeit in Beziehungen<br />
Vertrauensvolle und stabile Verbindungen aufzubauen ist ein längerer Prozess,<br />
der vor allem in der Anfangsphase Höhen und Tiefen durchlaufen kann. Oftmals<br />
sind es die Rahmenbedingungen in einem Unternehmen, die die Beziehungen<br />
wiederholt herausfordern, z. B. wenn sich Arbeits prozesse nicht optimal<br />
überschneiden oder die häufige Abwesenheit des Abteilungsleiters eine<br />
Zusammenarbeit schwierig macht.<br />
Auf die Frage, wie man als Mitarbeitender im Marketing, im Controlling<br />
oder in der Produktion, egal ob mit oder ohne Führungskompetenzen, durch<br />
<strong>Kommunikation</strong> schwierige Beziehungen beeinflussen oder unbefriedigende<br />
Situationen mitgestalten kann, gibt es eine einfache Antwort: Grundsätzlich<br />
kann jeder Mitarbeitende als Impulsgeber die unternehmerische <strong>Kommunikation</strong>skultur<br />
prägen. Einfluss ist möglich, sobald man sich handlungsfähig<br />
fühlt.<br />
Handlungsfähig ist, wer sich seiner Motive und seiner Kompetenzen<br />
( personale, fachlich-methodische, sozial-kommunikative) bewusst ist, sie miteinander<br />
verknüpft und zielorientiert handelt.<br />
Wichtige Eckpunkte der Beziehungsgestaltung sind demzufolge<br />
• das Bewusstsein der Ausgangssituation,<br />
• die Wahrnehmung der Vorgänge,<br />
• die Lösungsorientierung im Verhalten.<br />
Werden diese Punkte vernachlässigt, geschieht <strong>Kommunikation</strong> zufällig, und<br />
es treten ungewollte <strong>Kommunikation</strong>smuster in den Vordergrund, die die<br />
eigene Handlungsfähigkeit schwächen.<br />
14<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
<strong>Kommunikation</strong>ssituationen<br />
aus der Vogelperspektive<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Unzählige Interaktionen auf struktureller und kultureller Ebene bestimmen das<br />
Verhalten der Mitarbeitenden und werden umgekehrt auch von ihnen beeinflusst.<br />
Durch diese Wechselwirkungen pendelt sich ein Zustand ein, der auf<br />
Gewohnheiten und akzeptierten Rahmenbedingungen basiert. Ein neues,<br />
ungewohntes Ereignis kann diese Ordnung stören und Dynamiken auslösen,<br />
die zu Unruhe und sinkender Performance führen.<br />
In folgendem Kapitel sollen schwierige <strong>Kommunikation</strong>ssituationen zuerst aus<br />
der Vogelperspektive betrachtet werden. Es geht um die Fragen, welche Rahmenbedingungen<br />
die <strong>Kommunikation</strong> beeinflussen und wie Herausforderungen<br />
in der <strong>Kommunikation</strong> angegangen werden können. Der systemische<br />
Ansatz hilft, einen Überblick zu schaffen, um in komplexen Situationen den<br />
eigenen Einflussbereich zu erkennen. In einer Momentaufnahme wird die Aufmerksamkeit<br />
dahin gerichtet, wo Wirkung stattfindet.<br />
Die Rahmenbedingungen für die <strong>Kommunikation</strong><br />
Strukturelles Beziehungsnetz<br />
Mitarbeitende in einem Unternehmen stehen durch das formelle Gerüst von<br />
Verantwortungsbereichen immer in strukturierter Beziehung zu anderen Mitarbeitenden.<br />
Die Beziehungen zwischen den Positionen sind also, unabhängig<br />
von der Person, formal und inhaltlich geregelt.<br />
Damit wird noch nichts über das Verhalten der Mitarbeitenden oder über<br />
die sozialen Prozesse ausgesagt. Je nach Fragestellung können Positionen und<br />
Rollen systemisch betrachtet aber relevante Elemente sein, die Verhalten beeinflussen.<br />
Sie beeinflussen Mitarbeitende z. B. darin, was sie voneinander erwarten.<br />
Diese Erwartung ist in Momenten des Handelns so etwas wie eine<br />
«organisierte» Einstellung auf die Situation und auf die Beziehung.<br />
Folgende Übersicht über die formale und inhaltliche Organisation speziell der<br />
<strong>Kommunikation</strong>sarbeit in Unternehmen zeigt, welche Erwartungen in die<br />
sogenannte Regelkommunikation gelegt werden können.<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 15
Sie ist selbstverständlich immer abhängig von Rahmenbedingungen wie Unternehmensgrösse,<br />
Branche oder Stellenwert der <strong>Kommunikation</strong>, innerhalb derer<br />
entsprechende <strong>Kommunikation</strong>saufgaben für die Posi tio nen definiert sind.<br />
Verantwortungsträger für die interne Regelkommunikation<br />
CEO<br />
Der CEO ist als oberstes operatives Führungsorgan eines Unternehmens<br />
für die Sicherstellung der <strong>Kommunikation</strong> gegenüber Führungskräften,<br />
einzelner Mit arbeitergruppen oder der Gesamtbelegschaft zuständig.<br />
Als «höchstes» Vorbild trägt er in seiner internen «Kommunikator-Rolle»<br />
wesentlich zur <strong>Kommunikation</strong>skultur eines Unternehmens bei.<br />
Führungskräfte<br />
Führungskräfte haben besonders vielfältige <strong>Kommunikation</strong>saufgaben<br />
in ihren Mitarbeiterbeziehungen. Sie müssen u. a. zeitgerecht relevante<br />
Informationen ver mit teln, Zusammenhänge erklären, motivieren und<br />
für eine gute Arbeitskultur sorgen.<br />
<strong>Interne</strong> Unternehmenskommunikation<br />
In grösseren Unternehmen gibt es <strong>Kommunikation</strong>sverantwortliche,<br />
die für eine Verbreitung von unternehmensrelevanten Inhalten verantwortlich<br />
sind. Sie erarbeiten die interne <strong>Kommunikation</strong>sstrategie und<br />
betreuen die internen Medien. Durch eine zielgruppenorientierte Aufbereitung<br />
von Inhalten schaffen sie bei der Belegschaft die persönliche<br />
Verbindung zu Unternehmensthemen.<br />
Human Ressource (HR)<br />
In kleineren Unternehmen ohne <strong>Kommunikation</strong>sverantwortliche liegt<br />
die interne <strong>Kommunikation</strong>splanung häufig in der Verantwortung von<br />
HR. HR ist ausserdem für personalrelevante <strong>Kommunikation</strong>, Massnahmen<br />
zur Personalentwicklung und Weiterbildung zuständig.<br />
Mitarbeitende<br />
Alle Mitarbeitenden sind für die <strong>Kommunikation</strong>sprozesse verantwortlich,<br />
die innerhalb ihres Aufgabenbereichs stattfinden: <strong>Kommunikation</strong> in<br />
internen Beziehungen (Vorgesetzte, Team, bereichsübergreifend) oder in<br />
externen Beziehungen (Kunden, Lieferanten usw.).<br />
Kulturelles Beziehungsnetz<br />
Wie Mitarbeitende täglich miteinander umgehen oder wie sie zusammenarbeiten,<br />
kann als ein Abbild der gelebten Unternehmenskultur verstanden werden.<br />
Kulturelle Informationen in einem Unternehmen sind die eingespielten<br />
Muster, Normen, Verhaltensweisen, die vorwiegend auf der informellen Ebene<br />
wirken. Sie prägen die <strong>Kommunikation</strong>skultur und werden in Wechselwirkung<br />
kontinuierlich von ihr geprägt.<br />
16<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
Jede Abteilung, jedes Team, hat als eigenes soziales System seine eigenen<br />
Werte, Denkhaltungen und Regeln, welches die zugehörigen Mitarbeitenden<br />
teilen. Auch die von den formalen Arbeitsprozessen abgelös ten, persönlichen<br />
Bekanntschaften und Beziehungen bilden ein eigenes System, das Dynamiken<br />
in eine positive oder negative Richtung entwickeln kann. Für die Unternehmensführung<br />
stellt es vor allem bei Gerüchten oder bei zunehmender Unzufriedenheit<br />
eine eigene, ernst zu nehmende Anspruchsgruppe dar, mit der<br />
Kontakt aufgenommen werden sollte.<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Eine formal festgelegte Unternehmenskultur definiert gewöhnlich über die<br />
Unternehmenswerte oder das Leitbild die Richtlinien für die Kommunika tion.<br />
Zu den <strong>Kommunikation</strong>saufgaben gehört dann – orientiert an den Unternehmenswerten<br />
– in der alltäglichen Zusammenarbeit, «Wert» zu schaffen. Das<br />
ist keine leichte Aufgabe und erfordert eine sorgfältig auf einander abgestimmte<br />
<strong>Kommunikation</strong>, an der alle kommunikations verantwortlichen Stellen<br />
beteiligt sein sollten. Es muss dabei versucht werden, bei den Mitarbeitenden<br />
eine emotionale Verbindung zwischen Unternehmenswert und Arbeitsplatz<br />
herzustellen.<br />
Infrastruktur für die <strong>Kommunikation</strong><br />
Die formale Infrastruktur der Regelkommunikation besteht aus <strong>Kommunikation</strong>sinstrumenten,<br />
die Informationen und Bedeutungen übertragen. Dazu gehören<br />
Sitzungen, Newsletter, Intranet, Mitarbeiterveranstaltungen, Mitarbeitergespräche<br />
und viele mehr. Die Instrumente haben einen festen Platz in der<br />
<strong>Kommunikation</strong>sagenda und können leicht gemessen werden (Anwendung<br />
erledigt, Anzahl Teilnehmer, Anzahl Klicks, Anzahl Rückmeldungen). Der instrumentelle<br />
Fokus steht deshalb häufig vor der Orientierung an der Wirkung,<br />
die eigentlich ausgelöst werden soll. Konnte der Mitarbeiter durch das Gespräch<br />
motiviert werden? Brachte die Sitzung die nötige Entscheidung, die alle<br />
mittragen?<br />
Ist bei einer Mitarbeiterumfrage für die Geschäftsleitung schon von Anfang<br />
an die Teilnehmerzahl das entscheidende Erfolgskriterium, wird die Fülle<br />
an weiteren möglichen Interaktionen voraussichtlich weniger genutzt. Eine<br />
Mitarbeiterumfrage löst viel mehr aus, wenn sie nicht nur als Vorzeigemassnahme<br />
einer aktiven Mitarbeiterkommunikation dient: Sie bietet die Chance,<br />
einen verstärkten Dialog über ein gemeinsames Thema zu führen. Dieser Dialog<br />
kann bereits schon vor der eigentlichen Umfrage beginnen und abwechslungsreich<br />
und mit wenig Aufwand gestaltet werden. <strong>Kommunikation</strong>smassnahmen,<br />
die crossmedial (Plakate, Flyer, Intranet) bestimmte Inhalte wiedergeben,<br />
erregen Aufmerksamkeit und fördern die emotionale Auseinandersetzung<br />
mit der Umfrage. Den Mit arbeitenden wird ausserdem viel Wertschätzung<br />
entgegengebracht, wenn nach der Umfrage der Dialog nicht abbricht, son-<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 17
dern mit den Ergebnissen und Inputs sichtbar weitergearbeitet wird. Eingebettet<br />
in einer nachhaltigen Planung kann eine Mitarbeiterumfrage die notwendige<br />
Glaubwürdigkeit ausstrahlen, bei der die Mitarbeitenden bereitwillig<br />
und ehrlich ihre Meinung abgeben. Wenn dies der Fall ist, ist die Mitarbeiterumfrage<br />
für die Geschäftsleitung ein wertvolles <strong>Kommunikation</strong>smittel, um<br />
die Beziehung zu ihren Mitarbeitenden zu gestalten und langfristig Vertrauen<br />
aufzubauen.<br />
Das <strong>Kommunikation</strong>ssystem als Momentaufnahme<br />
Vielfältige Lebenswelten<br />
Ein Unternehmen ist ein soziales System oder eine Lebenswelt und hat damit<br />
seine eigene Wirklichkeit, die es gegenüber seiner Umwelt kontinuierlich aufrechterhält.<br />
Es ist wie ein pulsierendes Gebilde, dessen Elemente miteinander<br />
in Wechselwirkung stehen und sich somit ständig beeinflussen. Als Element<br />
wird alles bezeichnet, was in diesem System in einem bestimmten Kontext<br />
Wirkung auslöst, z. B. Menschen, Aufgaben, Objekte, Vorgaben.<br />
Soziales System<br />
Umwelt<br />
Umwelt<br />
Umwelt<br />
Ein soziales System grenzt immer an Umwelten, die selbst auch als System<br />
funktionieren und eine eigene Lebenswelt darstellen. Ein Unternehmen grenzt<br />
nach aussen hin an die Systeme seiner Anspruchsgruppen wie Kunden, Öffentlichkeit<br />
oder Mitbewerber. Zusätzlich wirken innerhalb eines Unternehmenssystem<br />
seine Abteilungen, Teams, Mitarbeitergruppen als Subsysteme<br />
mit ihrer spezifischen Identität.<br />
Jeder Mensch bildet ausserdem sein eigenes System (psychisches System bzw.<br />
Bewusstsein), das sich aus persönlichen Werten, Bedürfnissen und Einstellun-<br />
18<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
gen zusammensetzt und ihn als Individuum von anderen Menschen unterscheidet.<br />
Als aktiv Kommunizierender handelt er immer aus diesem inneren<br />
System heraus und beeinflusst damit den weiteren Verlauf einer <strong>Kommunikation</strong><br />
und die Dynamik im entsprechenden System.<br />
<strong>Kommunikation</strong> zur Überwindung von Systemgrenzen<br />
Im Laufe eines Tages wechseln Personen von einem System ins andere, dabei<br />
werden automatisch verschiedene Rollen angenommen: Aus dem Familiensystem<br />
kommt ein Vater als Mitarbeiter eines Unternehmens an seinen Arbeitsplatz,<br />
nimmt als Teamkollege an einer Projektsitzung teil, führt als Supervisor<br />
ein persönliches Gespräch, geht als Freund mit dem Projektleiter am<br />
Abend noch ein Bier trinken und kehrt als Privatperson wieder nach Hause<br />
zurück. Während die Beziehungsnetze und die Rollen gewechselt werden,<br />
wird auch das <strong>Kommunikation</strong>sverhalten der jeweiligen Situation angepasst.<br />
<strong>Kommunikation</strong>sverhalten ermöglicht also, Sys temgrenzen zu überwinden,<br />
indem es die Bedingungen des neuen <strong>Kommunikation</strong>ssystems integriert.<br />
In einer neuen Situation kann es sein, dass die Absichten der Beteilig ten<br />
nicht übereinstimmen oder Wertvorstellungen aus unterschiedlichen Systemen<br />
aufeinandertreffen. Um im neu entstehenden <strong>Kommunikation</strong>ssystem so<br />
gut wie möglich Missverständnissen vorzubeugen, ist es notwendig, für die<br />
Schnittmenge der herkömmlichen Systeme eine gemeinsame Bedeutung zu<br />
entwickeln.<br />
Der Effizienz zuliebe ist es für die Beteiligten nützlicher, sich an den für das<br />
<strong>Kommunikation</strong>ssystem relevanten Themen zu orientieren und sich nicht zu<br />
sehr in die Einzelheiten der Ausgangssysteme zu vertiefen.<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Das Potenzial von Unterschieden<br />
In Bezug auf relevante Systemelemente wie der gemeinsame Auftrag oder das<br />
zur Verfügung stehende Budget können die Meinungen mehr oder weniger<br />
weit auseinander gehen. In jeder Interaktion gibt es von Anfang an Unterschiede<br />
zwischen den <strong>Kommunikation</strong>spartnern, und für die Beziehung ist es<br />
wichtig, diese anzusprechen. Im kommunikativen Wechselspiel von Nähe und<br />
Distanz erschweren Unterschiede zwar zuerst eine Annäherung. Aber es lohnt<br />
sich, sie von Anfang an zu integrieren und für jeden auszubalancieren, da sie<br />
Vielfalt und ein gemeinsames Energie potenzial bedeuten. Wird dies versäumt,<br />
besteht die Gefahr, dass sich der Fokus vom gemeinschaftlichen Interesse zu<br />
Eigeninteressen und Machtverhalten verschiebt.<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 19
Beispiel<br />
Eine Marketingabteilung will sich zusammen mit der Verkaufsabteilung<br />
auf eine neue Strategie zur Kundengewinnung einigen. Wenn beide Abteilungen<br />
zuerst ihre Standortbestimmung in Bezug auf die Kundengewinnung<br />
vorstellen, sind die Unterschiede von Anfang an greifbar. Beiden<br />
Parteien fällt es dadurch leichter, sich<br />
in die Perspektiven der anderen hineinzuversetzen und ein Verständnis<br />
für deren Argumente zu entwickeln. Eine wichtige Voraussetzung, um in<br />
der weiteren <strong>Kommunikation</strong> den Fokus auf die gemeinsame Strategie<br />
auszurichten und passende Lösungen auszuarbeiten.<br />
Systemischer Ansatz für neue Handlungsmöglichkeiten<br />
Die häufigsten Gründe für eine <strong>Kommunikation</strong> in der Sackgasse sind un -<br />
erfüllte Erwartungen. Meistens sind die anderen schuld, wenn etwas nicht gut<br />
läuft: «Die haben nicht rechtzeitig …», «Ich habe es schon so oft gesagt,<br />
aber …». Da bemüht man sich so und kann es nicht verstehen, warum die anderen<br />
nicht richtig handeln. Schuldzuweisende Gedanken können sich einnisten<br />
und zu persönlichen Angriffen verführen, die auf Kos ten von Respekt und Wertschätzung<br />
der Person gegenüber gehen. Leider stabilisiert die Einstellung «Die<br />
anderen müssen sich ändern» Konflikte nur noch mehr und führt nicht aus ihnen<br />
hinaus. Und eine Fernbedienung existiert auch noch nicht, mit der diese<br />
«anderen» gelenkt werden können. Es braucht deshalb wirksamere Vorgehensweisen,<br />
um im betroffenen System positive Veränderungen auszulösen.<br />
In sozialen Systemen tritt der Mensch durch sein <strong>Kommunikation</strong>sverhalten<br />
auf, seine Persönlichkeit bleibt dabei unangetastet. Bei einem Problem, das ein<br />
bestimmtes <strong>Kommunikation</strong>ssystem abbildet, geht es nicht darum, einen<br />
Schuldigen zu finden, sondern darum, die <strong>Kommunikation</strong> als gemeinsames<br />
Produkt anzuschauen und in diesem «Dazwischen» etwas zu verändern. Erst<br />
wenn die Aufmerksamkeit weg von Personen hin zu <strong>Kommunikation</strong>sverhalten<br />
und ausgelöster Wirkung gelenkt wird, ist es möglich, eine Negativspirale zu<br />
unterbrechen. Zum einen eröffnet sich dadurch ein viel grösseres Feld von<br />
Handlungsvarianten, zum anderen wird das gegenseitige Verstehen gefördert.<br />
Das <strong>Kommunikation</strong>ssystem in Bewegung<br />
Auswirkungen von Veränderungsprojekten<br />
Bei grossen Veränderungen wie Stellenabbau, Strategieänderungen oder<br />
Restrukturierungen werden Systeme ziemlich durchgeschüttelt. Umso intensiver<br />
und zielgerichteter sollte der Austausch mit den Mitarbeitenden gesucht<br />
werden.<br />
20<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
Unerwartete Ereignisse erzeugen bei den Mitarbeitenden zuerst einmal Aufmerksamkeit<br />
und Erkundungsverhalten. Wenn sie dann nicht eingeordnet<br />
werden können oder Erwartung und Wahrnehmung nicht übereinstimmen,<br />
entsteht das Bedürfnis nach Orientierung. Eine Veränderung löst also immer<br />
zuerst Unordnung aus. Das betroffene System kommt in einen Übergangszustand,<br />
in welchem die Emotionen zunehmen und die Performance abnimmt.<br />
Damit alles wieder reibungslos funktionieren kann, braucht es eine neue Ordnung,<br />
d. h. neue <strong>Kommunikation</strong>sprozesse, die die Veränderungsanforderungen<br />
integriert haben.<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Wie lange dauert der Übergangszustand?<br />
Wenn eine Geschäftsführung ihre verunsicherten Mitarbeitenden nur<br />
mit knappen Mitteilungen versorgt, verbringen diese ihre (Arbeits-)Zeit<br />
damit, sich auf informellem Weg die nötigen Informationen zu beschaffen<br />
und ihrer Unzufriedenheit freien Lauf zu lassen. Der Gerüchteküche<br />
steht nichts mehr im Weg, und es können Dynamiken entstehen, die<br />
im Nachhinein mehr Kosten und Aufwand beanspruchen als eine von<br />
Anfang an sorgfältig geführte <strong>Kommunikation</strong>.<br />
Werden die Mitarbeitenden dagegen rechtzeitig, transparent und kontinuierlich<br />
auf dem Laufenden gehalten, fühlen sie sich ernst genommen,<br />
und negative Emo tionen kommen weniger auf. Die neue Ordnung kann<br />
schneller hergestellt werden und die Mitarbeitenden gehen entsprechend<br />
schneller wieder ihren eigentlichen Aufgaben nach.<br />
Gibt es im Unternehmen eine eingespielte Kultur, die Veränderungen ablehnt,<br />
weist dies auf starre Verhaltensmuster hin, die das System stabilisieren.<br />
Gründe dafür können beispielsweise Angst, Bequemlichkeit oder Machtverhältnisse<br />
sein. Auch durch die formalen Beziehungsstrukturen können Abteilungen,<br />
Teams, Vorgesetzte-Mitarbeitende-Beziehungen recht stabil sein.<br />
Jeder weiss genau, was zu tun ist und was von ihm erwartet wird. Der Energieaufwand,<br />
ein stabiles System in dieser Form aufrechtzuerhalten, ist recht<br />
gering. Ideen werden einfach abgelehnt durch Aussagen wie «Das haben wir<br />
doch schon immer so gemacht» oder «Das geht nicht». So wird sprachlich<br />
eine grosse Distanzierung zum gemachten Vorschlag ausgedrückt. Obwohl<br />
viel bemängelt und laut nach Verbesserungen gerufen wird, hat sich doch<br />
mancher an den Zustand gewöhnt und ist nicht wirklich bereit, die Konsequenzen<br />
einer Veränderung auf sich zu nehmen. Ein Übergangszustand<br />
ist immer ausserhalb der persönlichen Kontrolle, da unbekanntes Gebiet betreten<br />
wird, für das noch keine Erfahrungen oder Kompetenzen vorhanden<br />
sind.<br />
Der Energieaufwand, in einem stabilen System etwas zu verändern, ist<br />
deshalb sehr hoch!<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 21
Ist also jegliches Engagement vergebene Mühe? Kaum, denn dann würde das<br />
bestehende Muster als unabänderliche Regel akzeptiert werden (siehe vorne<br />
«das geht nicht»). Grundsätzlich kann sich aber jeder immer in seinem relevanten<br />
System Gehör verschaffen und mit den Beteiligten diskutieren, was im<br />
gemeinsamen Interesse veränderbar ist und was gleich bleiben soll. Das erfordert<br />
Motivation und manchmal auch eine Portion Mut, ermöglicht aber persönliches<br />
Wachstum und die Weiterentwicklung von Beziehungen.<br />
Integration einer Neuerung<br />
Abgesehen von den zuvor erwähnten grossen Veränderungen entstehen auch<br />
Bewegung und Unruhe, wenn an Systemgrenzen (z. B. an den Schnittstellen<br />
zwischen Abteilungen) etwas anders läuft als gewohnt. Solche Situationen<br />
gibt es in der Zusammenarbeit fast täglich.<br />
Beispiel: Die Sales-Abteilung eines KMU erhält schriftlich die Mitteilung, dass<br />
der Marketingleiter entschieden hat, zugunsten seines Inseratebudgets bei<br />
den Sales-Unterlagen zu sparen. Die Konsequenz daraus ist, dass die versprochene<br />
Neuauflage einer Produktbroschüre gestrichen wird. Eine Erwartung<br />
der Kundenberater wurde also nicht erfüllt. Folgende Szenarien zeigen die<br />
unterschiedlichen Arten der Integration dieser Mitteilung:<br />
Neutrale Wirkung<br />
Für die Kundenberater spielt es keine Rolle, ob eine neue Broschüre kommt<br />
oder nicht, da sie nicht das Hauptprodukt betrifft. Die Information hat wenig<br />
bis gar keine Konsequenzen für die Kundenbetreuung und schlägt daher<br />
kaum Wellen im System der Sales-Abteilung.<br />
Negative Wechselwirkungen<br />
Die Kundenberater sind empört, da für sie die Produktbroschüre wichtiger ist<br />
als eine Inseratekampagne. Nun müssen sie Mehraufwand betreiben und ihr<br />
Verkaufsgespräch entsprechend anpassen. In den Kaffepausen wird Luft abgelassen<br />
und über die Marketingabteilung gelästert.<br />
Eine neue Ordnung im System stellt sich von selbst ein, sobald sich die<br />
Kundenberater auf persönlicher Ebene mit dieser Entscheidung abgefunden<br />
haben. Das kann je nach Relevanz länger dauern und den Graben zwischen<br />
beiden Abteilungen vertiefen. Schneller geht es, wenn eine gezielte, ausbalancierende<br />
<strong>Kommunikation</strong> gestartet wird. Der Ver kaufsleiter könnte z. B. seine<br />
Mitarbeitenden zusammentrommeln, um ihre konkreten Bedürfnisse abzuholen<br />
und weitere Schritte zu besprechen.<br />
22<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
Positive Wechselwirkungen<br />
Möglicherweise gibt es auch positive Reaktionen, wenn sich ein Kundenberater<br />
über die Mitteilung freut, da er den Einsatz von gedruckten Broschüren<br />
sowieso reduzieren und lieber mit dem iPad präsentieren würde. Vertritt er<br />
diese Idee überzeugend und kann er damit Kollegen und Vorgesetzten überzeugen,<br />
war die Mitteilung der Marketingabteilung sogar der Anlass, eine<br />
Modernisierung der Verkaufsstrategie in die Wege zu leiten.<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
In diesem Beispiel war eine neue Information das systemstörende Element. Die<br />
unterschiedlichen Auswirkungen sollen verdeutlichen, dass systemisch gesehen<br />
die Würde einer Person (hier der Marketingleiter) unangetastet bleibt. Der<br />
Marketingleiter hätte sich rückblickend sicher mehr um das «WIe» der <strong>Kommunikation</strong><br />
kümmern können, z. B. vorab eine Sitzung einberufen, um mit<br />
den Beteiligten mögliche Einsparungen zu besprechen. Aber anstelle dass personelle<br />
Schuldzuweisungen gemacht werden, ist ein kreativer und lösungsorientierter<br />
Umgang mit der Neuerung für das Kundengeschäft bei weitem zieldienlicher.<br />
Integration einer Person<br />
Ein Unternehmen, eine Abteilung oder ein Team ist durch jeden neuen<br />
Kollegen oder Kollegin mit einer Veränderung konfrontiert und gerät in<br />
Bewegung.<br />
Systemisch gesehen steht aber auch hier nicht die Person selbst im Vordergrund,<br />
sondern die <strong>Kommunikation</strong>en und Handlungen, die neu entstehen.<br />
Die gewohnte Situation verändert sich, und eventuell müssen eingespielte Arbeitsprozesse<br />
unterbrochen oder umorganisiert werden. Wie im vorherigen<br />
Beispiel können sowohl positive wie auch negative Wechselwirkungen bzw.<br />
Sympathien und Antipathien auftreten oder die neue Person fügt sich unauffällig<br />
in die Gruppe ein und löst gar keine grossen Veränderungen aus.<br />
Wie lange es dauert, bis eine neue Person in ein System integriert ist, hängt<br />
von den jeweiligen Anpassungsfähigkeiten ab. Also davon, wie gut die Person<br />
die eigenen Werte mit den Systemwerten verknüpfen kann und wie es dem<br />
System gelingt, die Person in sein Beziehungsnetz aufzunehmen und mit<br />
neuen <strong>Kommunikation</strong>sprozessen eine neue Ordnung herzustellen.<br />
Bewusste Störung eines Systems<br />
<strong>Kommunikation</strong> kann auch bewusst eingesetzt werden, um ein veränderungsträges<br />
System in Bewegung zu bringen und ihm Weiterentwicklung zu<br />
ermöglichen. Dies geschieht in Form von Interventionen. Wenn zum Beispiel<br />
ein Konflikt offensichtlich steckengeblieben ist, kann das Konflikt system von<br />
aussen durch <strong>Kommunikation</strong>smassnahmen, wie einer spezifischen Aufgabe,<br />
oder durch einen gecoachten Perspektivenwechsel beeinflusst werden. So<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 23
entstehen Angebote für neues Verhalten, die eine festgefahrene Situation<br />
aufbrechen.<br />
Manchmal haben sich Abläufe oder Verhaltensweisen in die Zusammen arbeit<br />
eingeschlichen, die nicht mehr optimal passen. Wenn sie bereits fest im Gehirn<br />
verankert sind und schon automatisch stattfinden, ist ein bewusster Bruch<br />
erforderlich, damit eine Veränderung geschieht. Es kann durchaus ausreichen,<br />
nur ein einziges Mal einen Impuls zu geben oder sich anders zu verhalten, um<br />
eine andere Wechselwirkung auszulösen.<br />
Wenn ein Verhalten nicht zum erwünschten Ergebnis führt,<br />
etwas anders probieren!<br />
Der Kollege kommt zum x-ten Mal zu spät zur Sitzung, obwohl die darüber<br />
ge nervte Projektleiterin ihm jedes Mal kurz davor ein Erinnerungsmail<br />
schickt. Es ist offensichtlich, dass das Verhalten der Projektleiterin in diesem<br />
<strong>Kommunikation</strong>ssystem nichts bewirkt. Um etwas anderes auszuprobieren,<br />
könnte die Projekt leiterin z.B. das persönliche Gespräch mit ihrem<br />
Kollegen suchen und in Erfahrung bringen, was genau hinter seiner<br />
Unpünktlichkeit steht. Liegen die Projekt sitzungen für ihn zeitlich ungünstig?<br />
Hegt er noch einen Groll, weil er sich bei einer Entscheidung<br />
übergangen gefühlt hat? Gründe kann es viele geben, die aber durch eine<br />
Erinnerungsmail und die genervte Reaktion nicht zum Vorschein kommen<br />
können. Durch das Verändern des «Wie» entsteht die Chance einer<br />
Annäherung in der gestörten Beziehung.<br />
Entscheidend ist, zu merken, wann ein bestimmtes Verhalten nichts mehr<br />
bringt, um dann etwas anderes auszuprobieren, das besser zur Verständigung<br />
und zur positiven Wechselwirkung beiträgt.<br />
<strong>Kommunikation</strong> in der Zusammenarbeit<br />
Wie in einem System die <strong>Kommunikation</strong>saufgaben erfüllt werden, hat Auswirkungen<br />
auf die Qualität der Zusammenarbeit. Soll in der Zusammenarbeit ein<br />
ausbalanciertes, aufeinander abgestimmtes Miteinander zum gemeinsamen<br />
Ergebnis führen, ist der kommunikative Einsatz aller Beteiligten gefordert.<br />
Wie auch in der Regelkommunikation geht es in der Zusammenarbeit darum,<br />
den Austausch von relevanten Informationen zu gewährleisten, Abläufe zu<br />
erleichtern, ein offenes Klima zu fördern und zu motivieren. Vor allem in Übergangszuständen<br />
ist die <strong>Kommunikation</strong> entscheidend dafür, wie lange der<br />
Zustand der Unordnung andauert. Wenn zu Beginn die Rahmenbedingungen<br />
24<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
und die bestehenden Unterschiede gemeinsam geklärt werden, sind bereits<br />
vereinfachende Voraussetzungen geschaffen, damit ein System Veränderungen<br />
integrieren kann.<br />
Erfolgsfaktoren für die Zusammenarbeit<br />
• Jeder leistet seinen bestmöglichen Beitrag und übernimmt die Verantwortung<br />
dafür.<br />
• Unterschiede werden rechtzeitig erkannt und ernst genommen.<br />
• Gemeinsamkeiten (Aufgabe, Bedeutung, Rahmenbedingungen) sind<br />
festgelegt und akzeptiert.<br />
• <strong>Kommunikation</strong> soll Verbindungen schaffen und Vielfalt nutzen.<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 25
Der persönliche Einsatz<br />
<strong>Kommunikation</strong>ssituationen sollten nicht nur aus der Vogelperspektive überblickt<br />
werden, sondern auch aus der persönlichen Perspektive. Im Folgenden<br />
werden Einsatzmöglichkeiten vorgestellt, um in diesen Situa tionen Beziehungen<br />
zu gestalten.<br />
In der Kunst bedeutet Gestaltung, dass sich ein Kunstschaffender mit seiner<br />
inneren und äusseren Realität auseinandersetzt und als Kunstwerk zum Ausdruck<br />
bringt. Dies lässt sich auch auf die <strong>Kommunikation</strong> übertragen: Sie<br />
widerspiegelt die innere Orientierung immer in Bezug auf den äusseren Kontext<br />
(Beziehungen, Handlungsfelder, Themen). Das <strong>Kommunikation</strong>sverhalten<br />
ist Ausdruck der Spannungen und Harmonien beider Welten.<br />
Eine Reflexion vor oder nach <strong>Kommunikation</strong>ssituationen ist bereits ein<br />
erster Schritt, um sich des eigenen Ausdrucks auf rationaler und emotionaler<br />
Ebene bewusster zu werden. Bewusstsein fördert Verstehen und Verständnis<br />
und hat zur Folge, dass man sich in Beziehungen wertfreier und offener<br />
verhält – sei es auf privater oder auf beruflicher Ebene. Bewusstsein verstärkt<br />
in der <strong>Kommunikation</strong> ausserdem die situative Wahrnehmung von Wechselwirkungen<br />
und erhöht damit die Gestaltungsmöglichkeiten um ein Vielfaches.<br />
Die Gestaltung von Beziehungen durchläuft im folgenden Kapitel die<br />
Wahrnehmungs- und die Handlungsebene. Wichtige Punkte, die bereits erwähnt<br />
wurden, werden dabei in den persönlichen Zusammenhang gebracht.<br />
Es werden ausserdem vier Leitsätze präsentiert, die dazu anregen sollen, Beziehungen<br />
zu reflektieren und zu gestalten.<br />
Persönliche Ausgangssituation<br />
Leitsatz 1<br />
Jeder trägt Verantwortung für seine Beziehungen und ist frei, diese zu<br />
gestalten.<br />
26<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
Weiterentwicklung von <strong>Kommunikation</strong>skompetenz<br />
Was beinhaltet der Begriff <strong>Kommunikation</strong>skompetenz eigentlich? Als kommunikativ<br />
kompetent wird in der Literatur bezeichnet, wer<br />
• konkrete <strong>Kommunikation</strong>stechniken beherrscht, um sich verständlich und<br />
empfängerorientiert auszudrücken.<br />
• ein Verständnis für <strong>Kommunikation</strong>skonzepte und -modelle hat.<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Um dieses eher instrumentell ausgerichtete Kompetenzverständnis mehr auf<br />
die Beziehungsebene zu bringen, erfordert es vor allem soziale Kompetenzen<br />
oder Soft Skills, die dazu dienen, das Verhalten und die Einstellung von Mitarbeitenden<br />
positiv zu beeinflussen.<br />
Für jeden, der seine <strong>Kommunikation</strong>skompetenz weiterentwickeln will,<br />
sind dabei Verständlichkeit und Empfängerorientierung die wichtigsten<br />
Anknüpfungspunkte. Denn <strong>Kommunikation</strong> beinhaltet mehr, als nur nett zu<br />
sein, sondern hat sehr viel mit Aufmerksamkeit und Wahrnehmung zu tun –<br />
sowohl betreffend die eigene Person wie auch die Umgebung.<br />
Wollen Sie mit <strong>Kommunikation</strong> etwas auslösen?<br />
• Was bringen Sie selbst in die <strong>Kommunikation</strong> mit (Klarheit, Verantwortung,<br />
Emotionen)?<br />
• Was wirkt bei einem Kontakt auf Inhalts- und Beziehungsebene?<br />
• Welches Verhalten möchten Sie auslösen?<br />
• Wie oder mit welchen <strong>Kommunikation</strong>smassnahmen können Sie dies<br />
erreichen?<br />
Fokus auf die aktuelle <strong>Kommunikation</strong>ssituation<br />
Unbefriedigende Situationen, in denen man feststeckt und nicht mehr weiterkommt,<br />
gibt es immer wieder. Die Menschen selbst und ihre Verknüpfungen<br />
sind so komplex, dass nie eine Situation der anderen gleicht. Und Rahmenbedingungen<br />
können sich allein dadurch ändern, dass ein <strong>Kommunikation</strong>spartner<br />
durch eine neue Erkenntnis plötzlich eine andere Meinung vertritt. Für<br />
einen flexiblen Umgang mit schwierigen Situationen bzw. Beziehungen<br />
braucht es deshalb immer eine situative Kommunika tions gestaltung. Der Austausch<br />
bietet die Chance, dass mögliche, emotio nal geladene Bewertungen,<br />
Interpretationen oder Erwartungen geklärt werden und die Verbindung mit<br />
dem eigentlichen Zweck der Beziehung wieder hergestellt wird.<br />
<strong>Kommunikation</strong> als Angebot<br />
Eine <strong>Kommunikation</strong>shandlung kann auch als Angebot gesehen werden, um<br />
sich der Haltung als «Gebender» bewusst zu werden. Ein Angebot ist umso<br />
wertvoller, je mehr positive Emotionen wie Interesse, Freude oder Über-<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 27
aschung beim Empfänger freigesetzt werden. Wenn eine Botschaft zu unklar<br />
oder zu halbherzig ist, wird sie leicht nicht wahrgenommen, bewusst ignoriert<br />
oder sogar abgelehnt. Mit einem solchen <strong>Kommunikation</strong>sangebot kann<br />
nichts erreicht werden, im schlimmsten Fall wird die Situation sogar verschlechtert<br />
und die Beziehung negativ belastet.<br />
Passende <strong>Kommunikation</strong>smittel<br />
Meistens wird den eigenen Vorlieben entsprechend kommuniziert. Jeder weiss<br />
von sich selber, ob er gerne vor einer Gruppe spricht oder lieber im persönlichen<br />
Dialog. Manche CEO halten zu einem neuen Thema bevorzugt Videoansprachen,<br />
andere stellen sich lieber bloggend der Diskussion. Die Wirkung und<br />
die Glaubwürdigkeit sind immer dann am grössten, je authentischer die <strong>Kommunikation</strong><br />
ist. Jeder sollte seinen persönlichen Stil finden, der ihm gut tut.<br />
Wahrnehmen und nutzen<br />
Leitsatz 2<br />
Die emotionalen Befindlichkeiten bilden das Beziehungsnetz ab.<br />
Sie zeigen an, ob Inhalts- und Beziehungsebene in der <strong>Kommunikation</strong><br />
passend ausgeglichen sind und haben somit Signalcharakter.<br />
Die persönliche Bedeutung<br />
Wie jemand über ein Thema (Situation, Ereignis, Inhalt) denkt oder fühlt,<br />
hängt ganz von seinem Bündel aus Werten, Erfahrungen und Glaubens sätzen<br />
ab. Die emotionalen Vorgänge dabei zeigen, wie das Thema erlebt wird und<br />
welche Bedeutung es für einen persönlich hat. Starke Emotionen werden<br />
empfunden, wenn durch das auslösende Ereignis eine Verbindung mit meist<br />
unbewussten Erfahrungen hergestellt wird. Es entsteht eine Bedeutung, die<br />
bewusst mit positiver Absicht reflektiert werden kann.<br />
Wenn andere von einem Thema überzeugt werden sollen, ist wesentlich,<br />
dessen Bedeutung klar zu kommunizieren. Die Zauberformel dafür ist: Mit<br />
Herz dabei sein und somit die Bedeutung selbst spüren. Die innere Verbindung<br />
zu einem Thema ermöglicht ein hohes Mass an Authentizität und Einsatzbereitschaft.<br />
Die Handlungen werden fokussierter, Anstrengungen werden eher<br />
akzeptiert und Hindernisse leichter überwunden.<br />
Systemisch gesehen ist alles, was wirkt, von Relevanz, da eine Wirkungsbeziehung<br />
Bedeutung ausdrückt. Zu einem Thema kann jemand also eine gute oder<br />
schlechte Beziehung haben.<br />
28<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
Perspektive<br />
Thema<br />
Wie ist das Empfinden aus persönlicher Perspektive: positiv oder negativ?<br />
Es gibt verschiedene Gründe, warum ein Thema Unwohlsein auslösen kann,<br />
sie können z. B. mit einem Zielkonflikt, den Informationsprozessen oder dem<br />
unpassenden Zeitpunkt zusammenhängen. Je klarer wird, was genau das Unwohlsein<br />
auslöst, umso klarer werden die Handlungskonsequenzen und die<br />
Einflussmöglichkeiten.<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Spüren Sie sich in eine unangenehme Situation hinein:<br />
• Wie ist das Thema mit meinen Werten, Motiven, Zielen vereinbar?<br />
• Habe ich ausreichend Informationen zum weitermachen?<br />
• Ist es der richtige Zeitpunkt?<br />
• Gibt es Unterstützung?<br />
• Sind unangenehmen Konsequenzen damit verbunden?<br />
Die Selbstverantwortung<br />
Die Gestaltung von <strong>Kommunikation</strong> als ein gemeinsamer Beziehungsraum<br />
führt immer über die Selbstverantwortung. Sind gute Stimmung und Motivation<br />
bereits vorhanden, fällt ein verantwortungsvoller Umgang miteinander<br />
nicht schwer. In einer Auseinandersetzung dagegen wird die Verantwortung<br />
über den eigenen Anteil an der Konfliktkommunikation schnell übersehen.<br />
Schuldzuweisungen können dazu führen, dass Kommunika tion vermieden<br />
oder abgebrochen wird, wodurch aber gleichzeitig auch die Chance verschenkt<br />
wird, positiven Einfluss auszuüben.<br />
Reflektieren Sie Ihren persönlichen Anteil an einem Konflikt:<br />
• Was habe ich dazu beigetragen, dass es schlecht läuft?<br />
• Um was geht es genau? Bewerte ich die andere Person?<br />
• Was kann ich dazu beitragen, damit es wieder besser läuft?<br />
Exkurs I: Der Einfluss von Macht<br />
Macht hat häufig einen negativen Nachgeschmack, vor allem, wenn man sie<br />
mit Willkür und Machtmissbrauch, wo persönliche Interessen auf Kos ten anderer<br />
durchgesetzt werden, in Verbindung bringt. Führungskräfte, die einen<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 29
eher direktiven Führungsstil pflegen, nützen die Macht ihrer Position aus, um<br />
in ihrem Beziehungsnetz Anweisungen zu erteilen, Ent scheidun gen durchzusetzen,<br />
ohne sich auf die Menschen persönlich einzulassen. Kooperation<br />
findet statt, wenn dadurch persönliche Vorteile entstehen oder es nicht mehr<br />
anders geht. Dass dadurch eine positive <strong>Kommunikation</strong>skultur entsteht, in<br />
der Mitarbeitende mitdenken und selbst verantwortlich Initiative zeigen, ist<br />
fraglich.<br />
Keine Macht ohne <strong>Kommunikation</strong><br />
Machtausübung geschieht nur durch die <strong>Kommunikation</strong> selbst. Ohne<br />
dass eine Person als übergeordnet und mächtiger anerkannt wird, kann<br />
diese auch keine Macht ausüben.<br />
Werden Machtfragen thematisiert, geht es deshalb nicht darum, auf<br />
die Person zu fokussieren, die Macht ausübt, sondern die Beziehungen,<br />
die Handlungen und das System als Ganzes anzuschauen, die diese<br />
Macht stabilisieren.<br />
Macht kann auch positiv genutzt werden, denn Macht ist nicht zu trennen von<br />
Verantwortung. In der Annahme von Verantwortung kann zielorientiert Macht<br />
oder Einfluss ausgeübt werden – im Bewusstsein, dass es nicht ohne die Mitmenschen<br />
geht. Verantwortungsvolle <strong>Kommunikation</strong> erfordert einen gesunden<br />
Umgang mit Macht im Sinne von positiver Einflussnahme.<br />
«Führung heisst, positive Energie erkennen und fokussieren, und Macht<br />
heisst, die Fähigkeiten zu haben, diese Energien an Orte zu bringen, wo sie<br />
sich entfalten können» (Prof. Urs Jäger).<br />
Die Wirkungsbeziehungen im <strong>Kommunikation</strong>ssystem<br />
Es wurde bereits beschrieben, was ein System stören kann. Emotionale Befindlichkeiten<br />
sind nicht nur auf Personen fixiert, sondern sie betreffen auch Wirkungsbeziehungen<br />
mit Themen, Aufgaben, Vorgaben und bilden ein in sich<br />
funktionierendes System.<br />
Alles kann zum Thema werden, was Wirkung auslöst und Menschen in<br />
Bewegung bringt: neue Aufgaben, ein neues Teammitglied, ein neu zusammengestelltes<br />
Projektteam oder die Mitteilung, dass das Konkurrenz produkt<br />
weitere Marktanteile gewonnen hat. Die Herausforderung besteht immer<br />
darin, sich in einer neuen Situation so passend und integrierend wie möglich<br />
zu verhalten.<br />
Sich im Voraus zu überlegen, welche Wirkungsbeziehungen in das<br />
relevante System gehören, schafft Überblick und Klarheit. Das nützt bei Konflikten,<br />
kann helfen, die Teamkollegen von etwas zu überzeugen oder sich<br />
einfach auf eine Sitzung vorzubereiten.<br />
30<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
Für die erste Orientierung kann das betreffende <strong>Kommunikation</strong>ssystem auf<br />
eine der folgenden Ebenen in einem Unternehmen eingegrenzt werden:<br />
• Unternehmensebene<br />
• Abteilungsebene<br />
• Teamebene<br />
• zwischenmenschliche Ebene<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Mit folgenden Fragen werden die Elemente und Verbindungen<br />
in der Situation geklärt:<br />
• Um welches Thema geht es (Aufgabe, Problem, sonstiger Inhalt)?<br />
• Wo tritt das Thema auf: Unternehmen/Abteilung/zwischenmenschlich/<br />
persönlich?<br />
• Welche Rahmenbedingungen sind zu beachten?<br />
• Wer ist beteiligt?<br />
• Was wirkt sonst noch (Vorgeschichte, Erwartungen, ungeschriebene<br />
Gesetze)?<br />
Diese Fragen können regelmässig gestellt werden. <strong>Kommunikation</strong>sprozesse<br />
richten sich automatisch neu aus und ein proaktiver Einfluss hilft,<br />
diese Anpassungen in eine positive Richtung zu führen.<br />
Je komplexer eine Situation ist, desto zielführender ist es, so schnell wie möglich<br />
ein gemeinsames <strong>Kommunikation</strong>ssystem aufzubauen, in dem der Kontext<br />
zusammen mit den Beteiligten geklärt wird. Je eher Menschen in Lösungsprozesse<br />
eingebunden werden, umso eher können sie systemisch gesehen<br />
eine gute Beziehung zum Thema aufbauen.<br />
Fallbeispiel Restrukturierung<br />
Am Beispiel einer Restrukturierung soll hier vereinfacht aufgezeigt werden,<br />
aus welchen Elementen sich <strong>Kommunikation</strong>ssysteme auf den verschiedenen<br />
Ebenen zusammensetzen und welche möglichen Wirkungsbeziehungen stattfinden<br />
können.<br />
Unternehmensebene<br />
Die Geschäftsleitung (GL) will ihre Mitarbeitenden (MA) darüber informieren,<br />
dass eine Restrukturierung geplant ist und entsprechende Massnahmen<br />
durchgeführt werden müssen. Die Perspektive liegt demzufolge bei der Geschäftsleitung.<br />
Es wird davon ausgegangen, dass von der Belegschaft alle gleichermassen<br />
betroffen sind und dass die Führungskräfte bereits darüber in<br />
Kenntnis gesetzt wurden (s. Grafik Seite 32).<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 31
Das System, in welchem die Geschäftsleitung eingebettet ist,<br />
setzt sich aus folgenden Elementen zusammen:<br />
U<br />
MA<br />
R<br />
A<br />
GL<br />
V<br />
GL: Geschäftsleitung (mit Perspektive)<br />
MA: Zielgruppe Gesamtbelegschaft<br />
A: Aufgabe Restrukturierung,<br />
V: Relevante Vorgaben auf struktureller<br />
oder kultureller Ebene,<br />
die als Gesamtplan eingehalten<br />
werden müssen, um das Alltagsgeschäft<br />
nicht zu gefährden und<br />
das Ziel zu erreichen<br />
R: Ressourcen, die in diesem System<br />
zur Verfügung stehen (Seminare,<br />
Über stundenausgleich, Change-<br />
Agent, …)<br />
U: Umwelt aus relevanten Kunden/<br />
Lieferanten, die direkt von der<br />
Restrukturierung betroffen sind<br />
Wechselwirkungen zwischen Geschäftsleitung (GL)<br />
und Mitarbeitenden (MA):<br />
GL<br />
MA<br />
Zwischen GL und MA wird zum Thema Restrukturierung ein neues <strong>Kommunikation</strong>ssystem<br />
als gemeinsames Produkt entwickelt: Die GL macht den<br />
MA ihr <strong>Kommunikation</strong>sangebot, das Wechselwirkungen in Gang setzt.<br />
Durch die Ansprache der GL können verschiedene Wirkungen ausgelöst<br />
werden: Angst aufgrund einschneidender Massnahmen, Ärger durch Mangel<br />
an Informationen, Langeweile durch zu viele und unnötige Informationen, Verständnis<br />
durch das glaubwürdige Auftreten, Zuversicht für die Zukunft usw.<br />
Wie wird die GL als Kommunikator wahrgenommen: Zusammen ausgerichtet,<br />
glaubwürdig, gut vorbereitet oder unkoordiniert, hilflos, ungeduldig, weil sie<br />
am liebsten alles schon hinter sich hätte? In Veränderungs prozessen wirken<br />
die Emotionen, die bei den MA durch die GL ausgelöst werden, ganz entscheidend<br />
auf die Veränderungsbereitschaft und das Vertrauen der MA.<br />
Wechselwirkung über die Aufgabe Restrukturierung (A):<br />
Steht die GL geschlossen hinter der Restrukturierung mit allen Vor- und Nachteilen?<br />
Weiss sie, was die Massnahmen für die MA bedeuten? Abgesehen<br />
32<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
davon, dass eine Veränderung wie eine Restrukturierung<br />
meistens erst einmal Abwehr auslöst, findet<br />
in Unternehmen bei Mitarbeitenden täglich das Dilemma<br />
zwischen Anpassung (an ein gemeinsames<br />
Ziel) und Selbstverwirklichung (eigenes Ziel) statt.<br />
Gibt die GL die richtigen Impulse, damit der innere<br />
Konflikt gelöst werden kann?<br />
GL<br />
A<br />
MA<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Weitere Wechselwirkungen:<br />
• Über die Vorgaben (V)<br />
Restrukturierung bedeutet Unsicherheit; klare Regeln vermitteln Sicherheit<br />
und Orientierung. Was ist der GL wichtig? Welche Regeln müssen während<br />
des Veränderungsprozesses eingehalten werden? Die MA sind im Tagesgeschäft<br />
verantwortlich für das reibungslose Befolgen des Gesamtplans – haben<br />
sie die relevanten Informationen dafür? Sehen sie Sinn und Bedeutung<br />
der Vorgaben?<br />
• Über die Ressourcen (R)<br />
Steht die GL ihren MA unterstützend und als Vorbild zur Seite? Steht mehr<br />
Arbeit an und was ist der Ausgleich dafür? Wer sind die Ansprechpersonen<br />
bei Problemen?<br />
• Über die Umwelt (U)<br />
Ist sich die GL der Auswirkungen an den verschiedenen Schnittstellen nach<br />
aussen klar? Welche Massnahmen bezüglich Kunden/Lieferanten gibt es?<br />
Wie kann die Zusammenarbeit mit ihnen aufrechterhalten werden, ohne<br />
dass das Vertrauen beschädigt wird?<br />
Team- oder Abteilungsebene<br />
Auch auf der Abteilung- oder Teamebene stehen die entsprechenden Elemente<br />
Führung, Mitglieder, Vorgaben, Ziele in Wechselwirkung. Im Falle einer<br />
Restrukturierung kann hier die Betroffenheit von einzelnen Mitarbeitenden<br />
grösser sein, weshalb diese dann im System als separate Elemente, losgelöst<br />
von der Gruppe, dargestellt werden. Auf diese Weise kann auch etwas über<br />
die Beziehung dieser Betroffenen zu ihren Kollegen gesagt werden, welche<br />
durchaus viel Spannung enthalten kann.<br />
Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ist in der Wertschöpfungskette<br />
eines Unternehmens häufig konfliktbehaftet, wenn die Abteilungen aufgrund<br />
scheinbar unüberwindbarer Unterschiede ihre eigenen Interessen über die des<br />
Unternehmens stellen. Während einer Restrukturierung ist die Situation für<br />
dieses System verschärft, da möglicherweise Abteilungen zusammengelegt,<br />
verkleinert oder neu besetzt werden. Individuelle Interessen, Konkurrenz- und<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 33
Machtdenken nehmen zu und setzen <strong>Kommunikation</strong>sprozesse in Gang, die<br />
der Zusammenarbeit entgegenwirken. So etablieren sich starre <strong>Kommunikation</strong>smuster,<br />
in denen Informationen unzureichend weitergegeben werden oder<br />
die Abteilungen sich gegenseitig die Schuld zuweisen, wenn etwas schief läuft.<br />
Um Verbindungen über die Abteilungsgrenzen hinaus zu schaffen, spielt<br />
die Unternehmenskultur eine entscheidende Rolle. Interdisziplinäre <strong>Kommunikation</strong>smassnahmen<br />
auf der Unternehmensebene (Wertearbeit, Workshops)<br />
können die übergeordnete Bedeutung wieder in das Blickfeld rufen.<br />
Zwischenmenschliche Ebene<br />
In einem Konflikt zwischen zwei Personen gibt es ebenfalls ein System mit den<br />
relevanten Beteiligten, Vorgabe, Aufgabe und den entsprechenden Wechselwirkungen,<br />
die das Konfliktsystem stabilisieren.<br />
Restrukturierungsmassnahmen könnten die Beziehung zwischen zwei Kollegen<br />
belasten, wenn sich einer von ihnen in der neuen Aufgabenverteilung<br />
benachteiligt fühlt. Die beiden spüren ihren Ärger aufeinander und haben<br />
Mühe, sich in die Augen zu schauen. Für den Benachteiligten ist es nun wichtig,<br />
neu einen Ausgleich in das System zu bringen, was z. B. eine einfache<br />
Entschuldigung für eine verletzende Bemerkung sein kann. Vielleicht braucht<br />
es aber auch die Wertschätzung und Anerkennung seines Vorgesetzten. Wenn<br />
der Ausgleich nicht stattfindet, wird der benachteiligte Kollege, auch wenn er<br />
sich nach einer Weile wieder «normal» verhält, andere Massnahmen blockieren,<br />
um über Umwege sein nicht erfülltes Bedürfnis zu befriedigen.<br />
Nachdem die Aufmerksamkeit auf die Wirkungsbeziehungen im relevanten<br />
<strong>Kommunikation</strong>ssystem ausgerichtet wurde, geht es im folgenden Kapitel darum,<br />
durch <strong>Kommunikation</strong> emotionale Verbindungen zu schaffen.<br />
Positive Dynamiken auslösen<br />
Leitsatz 3<br />
<strong>Kommunikation</strong> dient dazu, emotionale Wirkung zu erzeugen, indem sie<br />
beim Empfänger innere Prozesse anstösst (Motivation, Einstellungen,<br />
Bedürfnisse).<br />
Leitsatz 4<br />
<strong>Kommunikation</strong> beruht auf Wechselwirkung. Die zwischenmenschlichen<br />
und medialen Prozesse werden so gestaltet, dass emotionale Gemeinsamkeiten<br />
entstehen.<br />
34<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
Emotionen als Ressource nutzen<br />
Die Emotionen, die in den Wirkungsbeziehungen freigesetzt werden, geben<br />
der <strong>Kommunikation</strong> die Richtung an. Kann diese gleich positive Emotionen<br />
aufnehmen und verstärken oder braucht es die <strong>Kommunikation</strong> zuerst, um<br />
negative Emotionen ernst zu nehmen?<br />
Die Aufmerksamkeit auf ein Thema kann durch Emotionen aufgrund ihrer<br />
Ansteckungskraft – egal ob positiv oder negativ – leicht auf andere übertragen<br />
werden. Die Emotionen werden in Bezug auf den Kommuni kator als Ressource<br />
angesehen, da sie ein grosses Potenzial an Energie haben, das genutzt<br />
werden kann.<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Negative Emotionen umwandeln<br />
Problemsituationen oder Konflikte enthalten manchmal viel emotionale Ladung<br />
und scheinen fast unlösbar. Die negativen Emotionen, die einen konstruktiven<br />
Austausch blockieren, haben aber einen positiven Nebeneffekt:<br />
Sie zeigen zuverlässig an, dass etwas nicht in Ordnung ist. Beim Beispiel der<br />
Restrukturierung sehen einige Mitarbeitende ihren Wert «Sicherheit» nicht<br />
erfüllt, was in ihnen Ängste auslöst. In diesem Zustand können Mitarbeitende<br />
keine neuen Impulse aufnehmen, geschweige denn bereits Veränderungen<br />
umsetzen. Zuerst müssen die negativen Emotionen adressiert und ernst<br />
genommen werden. Das <strong>Kommunikation</strong>sangebot soll auf der Inhaltsebene<br />
genügend Orientierung bieten und auf der Beziehungsebene ausreichend Vertrauen<br />
schaffen.<br />
In Veränderungsprojekten muss von Anfang an mit negativen Emo tionen<br />
gerechnet werden. Führungskräfte sollten dabei immer die direkte <strong>Kommunikation</strong>sform<br />
nützen, um nicht erfüllte Bedürfnisse persönlich adressieren zu<br />
können. Die direkte Wertschätzung und das Miteinbeziehen in weitere geplante<br />
Prozesse sind einfache, aber wirksame Wege, um Mitarbeitende in Veränderungssituationen<br />
positiv zu unterstützen. Wird diese Beziehungsarbeit<br />
sorgfältig und empathisch gemacht, kann auch besser erreicht werden, dass<br />
aus zähen Widerständlern überzeugte Befürworter werden oder zumindest,<br />
dass die Aufmerksamkeit wieder auf das Tagesgeschäft gerichtet wird.<br />
Auf der zwischenmenschlichen Ebene hilft es, bei negativen Emotionen<br />
erst einmal das Sachthema beiseite zu schieben und die grundlegende Nähe-<br />
Distanz-Situation der Beziehung zu erfassen. Das zugrunde liegende <strong>Kommunikation</strong>sverhalten<br />
wird dadurch besser verstanden und die Lösung der aktuellen<br />
Schwierigkeiten oft überraschend einfach.<br />
Positive Emotionen weitertragen<br />
Positive Emotionen werden gerne als selbstverständlich angesehen und häufig<br />
nicht bewusst genutzt. Die Freude verebbt schnell, weil es nicht der Rede wert<br />
ist, das kleine Erfolgserlebnis jemandem mitzuteilen. Oder die gute Laune des<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 35
Kollegen wird von der schlechten Laune des Vorgesetzten überlagert. Täglich<br />
gibt es Beispiele für Situationen, in welchen positive Energien ins Leere laufen.<br />
Zwanghaft guter Laune zu sein ist für den Beziehungsgestalter aber keine<br />
Lösung, denn eine aufgesetzte Freundlichkeit wird nicht angenommen. Es<br />
braucht bereits schon vor dem eigentlichen Verhalten positives Denken und<br />
auch ein positives Menschenbild. Nur wenn die Emotionen von innen kommen,<br />
kann die <strong>Kommunikation</strong> sie auch glaubwürdig weiterverbreiten. Mit<br />
Neugier und Kreativität können also kleine oder grosse Momente entdeckt<br />
und ausgebaut werden. Man lässt sich von der Schaffenslust des Kollegen<br />
einfach mitreissen oder schafft es, das versteckte Lächeln der Kollegin zum<br />
lauten Lachen zu verstärken. Durch gute Stimmung werden gemeinsame<br />
Emotionen geschaffen, die im Gedächtnis bleiben und sich positiv auf die<br />
Beziehungen auswirken.<br />
Die Beziehung zum Empfänger gestalten<br />
Beim Empfänger findet in dem Moment, in dem er eine Botschaft aufnimmt<br />
immer ein Abgleich mit seinem Wertesystem statt. Innerhalb von Milli sekunden<br />
werden dafür Informationen bewertet, interpretiert, mit eigenen Erfahrungen<br />
in Verbindung gebracht und Zukunftsaussichten geprüft. Die inhaltlichen Anteile<br />
einer Botschaft geben ihm dabei Klarheit und Orien tierung. Gleichzeitig<br />
streckt er aber auch seine emotionalen Fühler aus, um das Vertrauen zu testen<br />
und seiner Intuition Raum zu geben, die ihn schluss endlich zur Entscheidung<br />
führt: «positiv» oder «negativ».<br />
Beim Sender fängt die <strong>Kommunikation</strong> bereits beim Denken an. Welche<br />
Einstellung hat er dem anderen gegenüber? Sind seine Gedanken voll mit Erwartungen<br />
oder Vorurteilen? Welche Erfahrungen hat er bereits mit dem anderen<br />
gemacht? Wie ist sein Menschenbild?<br />
Das Beobachten der eigenen Gedanken hilft, seine Verhaltensmuster besser<br />
zu verstehen.<br />
Die folgenden Varianten zur Beziehungsgestaltung sind Angebote, die sich<br />
bezüglich Energie- und Zeitaufwand unterscheiden. Die schnelle und die mittlere<br />
Variante dienen vor allem der gedanklichen Vorbereitung bzw. Präsenz im<br />
direkten Austausch. Die lange Variante bietet konzeptionelle Unterstützung<br />
für eine <strong>Kommunikation</strong>splanung.<br />
Schnelle Variante: Perspektivenwechsel vor der <strong>Kommunikation</strong><br />
Die Perspektive auf eine <strong>Kommunikation</strong>ssituation ist immer subjektiv, und so<br />
ist jeder der Beobachter seines individuellen <strong>Kommunikation</strong>ssystems mit seinen<br />
Wirkungsbeziehungen. Wer sich seinen <strong>Kommunikation</strong>spartner vorab<br />
vor Augen ruft, kann sich überlegen, was für diesen relevant sein könnte.<br />
Dadurch wird automatisch die Bereitschaft zur Offenheit aktiviert und die<br />
36<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
<strong>Kommunikation</strong> bewusster angegangen. Es wird dann einfacher, sich flexibel<br />
und passend zu verhalten.<br />
Machen Sie vor der <strong>Kommunikation</strong> einen kurzen Perspektivenwechsel:<br />
• Sind alle relevanten Informationen vorhanden?<br />
• Was könnte ich dem emotionalen Fühler meines Gegenübers anbieten?<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Wie Angebote für den emotionalen Fühler geschaffen werden können,<br />
wird im folgenden Abschnitt thematisiert («Emotionale Nähe zum Thema<br />
schaffen»).<br />
Mittlere Variante: Interaktion im Gespräch<br />
Eine wichtige Aufgabe in der <strong>Kommunikation</strong> ist es, eine gemeinsame Ebene<br />
herzustellen, die die jeweiligen Bedürfnisse und Unterschiede integriert hat<br />
und auf eine Aufgabe ausgerichtet ist. Der Effizienz zuliebe kann auch auf<br />
einen verbindlichen Abschluss Wert gelegt werden, der in Form von Handlungskonsequenzen<br />
die gemeinsame Bedeutung unterstreicht.<br />
In der direkten Interaktion besteht die Chance, sofort zu überprüfen, ob<br />
alles berücksichtigt wurde und wie es mit den Befindlichkeiten aussieht. Verglichen<br />
mit schriftlichen <strong>Kommunikation</strong>swegen ist es einfacher, im persönlichen<br />
Kontakt komplexe Sachverhalte zu klären und auf der Beziehungsebene<br />
Vertrauen aufzubauen und zu motivieren.<br />
Der anspruchsvolle Teil der direkten Interaktion ist aber, dass beide <strong>Kommunikation</strong>spartner<br />
die Situation in Echtzeit für sich selbst und für das Miteinander<br />
ausbalancieren müssen. Die jeweiligen Bedürfnisse nach Nähe oder<br />
Distanz zu anderen sind selten synchron, weshalb sie immer wieder von neuem<br />
aufeinander abgestimmt werden müssen.<br />
Ausbalancieren von Nähe und Distanz:<br />
• Unterschiede offenlegen (Meinungen, Bedürfnisse, Ängste)<br />
• Gemeinsamkeiten betonen (Aufgabe, Zweck, Sinn, Bedeutung)<br />
• Konsens herausarbeiten (Lösung, Massnahmen)<br />
• Sich auf verbindliche Handlungen einigen (Commitment)<br />
Haltung: Wertschätzung, Respekt, aktives Zuhören, Feedback<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 37
Lange Variante: Planung von <strong>Kommunikation</strong><br />
Der Aufbau von Beziehungen erfordert ein hohes Mass an Motivation und<br />
Energie. Wenn dabei eine grössere Mitarbeitergruppe angesprochen werden<br />
soll, braucht es zudem auch Zeit und <strong>Kommunikation</strong>splanung. Für die rationalen<br />
und emotionalen Bedürfnisse werden dabei gezielt <strong>Kommunikation</strong>smassnahmen<br />
ausgearbeitet.<br />
Wirkungsebenen der <strong>Kommunikation</strong> mit <strong>Kommunikation</strong>szielen<br />
Kognitive Ebene<br />
Der Empfänger hat alle relevanten Informationen erhalten.<br />
Emotionale Ebene<br />
Der Empfänger versteht die Bedeutung des Themas im Unternehmen<br />
und für sich selbst. Er akzeptiert Handlungskonsequenzen und ist bereit,<br />
sein Verhalten anzupassen.<br />
Verhaltensebene<br />
Der Empfänger kann neues Verhalten ausprobieren, er erhält Unterstützung<br />
in der Umsetzung von Massnahmen.<br />
Die Entscheidung, auf welcher Stufe eine Wirkung erreicht werden soll,<br />
be einflusst die Massnahmen bzw. die Wahl des passenden <strong>Kommunikation</strong>smittels.<br />
Für die kognitive Ebene reicht die Einweg-<strong>Kommunikation</strong> aus. Die<br />
Informationen können vom Empfänger klar eingeordnet werden und erfordern<br />
keinen Interpretationsraum (z. B. Daten/Fakten, Weisungen).<br />
Die emotionale Ebene beinhaltet eine tiefere Auseinandersetzung mit dem<br />
Thema. Sie wird stark von den Einstellungen der Vorgesetzten und Kollegen<br />
beeinflusst. <strong>Kommunikation</strong>smassnahmen können nach oder besser parallel<br />
zur Informationsvermittlung stattfinden. Sie liefern Meinungen, Bewertungen,<br />
Motivationen und bieten Dialog- und Feedbackmöglichkeiten an (persönliche<br />
Gespräche, Mitarbeiterzeitung, Intranet). Die emotionale Ebene ist entscheidend<br />
für den nächsten Schritt auf die Verhaltensebene. Allein aufgrund einer<br />
rein sachlichen Mitteilung ändern Mitarbeitende ihre Meinung und ihre Gewohnheiten<br />
nicht. Es sei denn, sie befolgen eine Weisung bzw. haben keine<br />
andere Wahl. Damit Mitarbeitende aber aus Überzeugung handeln, braucht<br />
es mehr. Sie müssen spüren, dass sie nicht als Befehlsempfänger behandelt<br />
werden, sondern als Menschen, und sie müssen die Vorteile erkennen, die<br />
ihnen eine veränderte Situation bringt. Erst wenn diese emotionale Wirkung<br />
spürbar ist oder ein ehrliches Commitment abgegeben wurde, bewegt sich<br />
etwas auf der Verhaltens ebene.<br />
38<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
Haben Mitarbeitende die Verhaltensebene erreicht, können sie durch verstärkte<br />
soziale Interaktion unterstützt werden (Wertschätzung, Ermutigung,<br />
Fehlertoleranz …). Sie sollen in geschütztem Rahmen neues Verhalten ausprobieren<br />
können und die Chance haben, es kontinuierlich zu optimieren.<br />
Die <strong>Kommunikation</strong> wird also so aufgebaut, dass von Beginn an versucht wird,<br />
bei den Empfängern die kognitive, die emotionale und die Verhaltens ebene<br />
gezielt anzusprechen. Je mehr diese Planung im Dialog geschieht, umso besser<br />
kann abgeschätzt werden, auf welcher Wirkungsebene noch Massnahmen<br />
nötig sind.<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Emotionale Nähe zum Thema schaffen<br />
In der Werbung wird schon seit langem mit Emotionen gearbeitet. Produkte<br />
transportieren nicht nur Informationen, sondern sie zielen direkt ins Herz, verführen<br />
und machen Versprechungen. Sie werden auf diese Weise besser wahrgenommen<br />
und bleiben länger in Erinnerung. Die Werbung erzeugt Emotionen,<br />
indem sie das Produkt in Lebenswelten einbettet, mit welchen sich die<br />
potenziellen Kunden identifizieren. Die innere Verbindung ist hergestellt und<br />
das Kaufbedürfnis ist geweckt. Im nächsten Schritt wird die Verhaltensebene<br />
aktiviert, indem die Kaufprozesse möglichst leicht gemacht werden.<br />
Für eine Kampagne rücken sachliche Aspekte in den Hintergrund:<br />
• Welche Emotionen sollen bei den Kunden ausgelöst werden?<br />
• Wie können möglichst alle Sinne angesprochen werden, um diese<br />
Emotionen auszulösen?<br />
• Wie können diese Emotionen aufrechterhalten werden?<br />
Die Vorgehensweise in der Werbung kann auch in der internen <strong>Kommunikation</strong><br />
angewendet werden. Um auf der emotionalen und der Verhaltensebene<br />
mehr Wirkung zu erreichen, können Themen (Situationen, Produkte, Inhalte)<br />
oder ein eher sachlicher Austausch emotional aufgewertet werden.<br />
Wie etwas kommuniziert wird, hängt vor allem von der eigenen Beziehung<br />
zum Thema ab. «Kenne ich mich gut damit aus?», «Habe ich es schon erlebt?»,<br />
«Was erhoffe ich mir dabei?» Je wichtiger das Thema für jemanden<br />
selbst ist, umso mehr Emotionen sind damit verbunden und umso lebendiger<br />
kann es anderen vermittelt werden.<br />
Sprache<br />
Sprache schafft Distanz oder Nähe, sowohl die schriftliche als auch die gesprochene.<br />
Distanz schafft sie, wenn sie sich inhaltlich auf einer sehr allgemeinen<br />
Ebene bewegt und unklare Aussagen erzeugt. Umschreibungen wie «man<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 39
müsste …» scheinen zwar objektiv, drücken aber keinen konkreten Handlungsaufruf<br />
aus. Genauso gerne werden im Distanzverhalten Realitäten<br />
sprachlich gefestigt: «Es geht nicht», «Wir haben es immer schon so gemacht.»<br />
Neuen Ideen wird auf diese Weise schon im Ansatz der Wind aus den<br />
Segeln genommen. Der Fokus auf die Unveränderbarkeit führt ausserdem zur<br />
selbsterfüllenden Prophezeiung.<br />
Sprache schafft Nähe, wenn sie positive Emotionen, z. B. Aufmerksamkeit<br />
und Interesse auslöst. Das funktioniert über Humor, Assoziationen zu anderen<br />
Erlebnissen, Betonung von Gemeinsamkeiten und alles Weitere, was die <strong>Kommunikation</strong><br />
lebendig macht und beim Gegenüber einen persönlichen Bezug<br />
herstellt. Auch offene und persönliche Fragen sind wertvoll, um positive<br />
Wechselwirkungen möglichst lange weiterzuführen.<br />
Schaffen Sie emotionale Nähe zum Thema:<br />
• Welche positiven Gefühle löst das Thema in Ihnen aus?<br />
• Was verbinden Sie mit diesem Thema? Finden Sie Assoziationen, Bilder,<br />
Geschichten und peppen sie Ihre Sprache (gesprochen oder geschrieben)<br />
zukünftig damit auf.<br />
• Hören Sie aufmerksam zu und knüpfen Sie an Inputs von Ihren<br />
Kommuni -<br />
ka tionspartnern an, um die Bedeutungswelt des Themas zu erweitern.<br />
Exkurs II: Werte für eine gemeinsame Bedeutungswelt<br />
Ein gemeinsames Werteverständnis wirkt sich immer positiv auf Beziehungen<br />
aus, egal ob auf Unternehmens-, Abteilungs- oder zwischenmenschlicher<br />
Ebene. Die aktive Vermittlung von Werten spielt deshalb in der <strong>Kommunikation</strong><br />
eine grosse Rolle. Falls Werte durch die Geschäftsleitung vorgegeben<br />
sind, ist der erste Schritt zur gemeinsamen Be deutungswelt schon geschaffen.<br />
Die Werte sind als Thema gesetzt und müssen nun noch als abstrakte Begriffe<br />
zum Leben gebracht werden. Kommunika tionsprozesse sollen den Mitarbeitenden<br />
den Raum geben, die Werte direkt mit ihren persönlichen Aufgaben<br />
und der Zusammen arbeit zu verbinden.<br />
Wertvolle Erkenntnisse können schon allein dadurch entstehen, wenn Mitarbeitende<br />
sich überlegen, was genau ein Wert für sie konkret bedeutet und<br />
feststellen, dass die Kollegen das ganz anders sehen. Die Auseinandersetzung<br />
damit und das Finden einer gemeinsamen Bedeutung des Wertes kann eine<br />
Zusammenarbeit wieder neu definieren.<br />
40<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
Was bedeutet für Sie der Wert Innovation in Ihrem Tagesgeschäft?<br />
Ein Begriff wie Innovation lässt unzählige Interpretationen zu. Die Innovation<br />
kann für eine Mitarbeiterin an der Kasse vielleicht dasselbe bedeuten<br />
wie für einen Mitarbeiter in der Lagerhalle. Beide nutzen in ihren<br />
Arbeitsprozessen Geräte oder Maschinen, die durch neue und bessere<br />
Modelle ersetzt werden können. Für das Kassenpersonal könnte Innovation<br />
aber auch bedeuten, beim Kunden Mehrwert zu schaffen, indem<br />
positive Erinnerungen erzeugt werden, z. B. durch ein einfaches «Danke,<br />
dass Sie bei uns eingekauft haben!»<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Menschen sind kritische Beurteiler, wenn es darum geht, neue Werte anzunehmen,<br />
und fragen sich, was genau dahinter steht. Sie prüfen deshalb die<br />
damit verbundene <strong>Kommunikation</strong> sehr genau auf ihre Glaubwürdigkeit. Sind<br />
es nur schöne Worte, aber handeln sollen andere?<br />
Wertearbeit hat immer das Ziel, dass Mitarbeitende ihr Verhalten werteorientiert<br />
anpassen. In der Praxis findet Akzeptanz mit entsprechender Handlungskonsequenz<br />
meistens nur dann statt, wenn das gewünschte Verhalten<br />
von den Führungskräften vorgelebt wird. Die Vorbildrolle in Veränderungssituationen<br />
hat ein grosses Wirkungspotenzial und wird oftmals unterschätzt.<br />
Vielfältige <strong>Kommunikation</strong>smittel nutzen<br />
Wer mit <strong>Kommunikation</strong> Wirkung erzielen will, muss sich um Aufmerksamkeit<br />
bemühen und versuchen, diese aufrechtzuerhalten. Damit ein Thema oder<br />
eine Botschaft über längere Zeit im Fokus der Aufmerksamkeit steht, sollte<br />
über verschiedene Kanäle immer wieder eine emotionale Verbindung geschaffen<br />
werden. Dazu hilft es, die Wirkungsbeziehung mit Instrumenten abzugleichen:<br />
Wie fühlt sich der Sender oder Empfänger in Bezug auf ein Instrument?<br />
Ist es jemand, der gerne schreibt oder lieber den Telefonhörer in die Hand<br />
nimmt? Organisiert jemand gerne Events und kann damit andere begeistern?<br />
Solche individuellen Stärken können durchaus genutzt werden, um für ein<br />
Thema langfristig und vielfältig Bedeutung zu schaffen.<br />
Fragen Sie sich in Bezug auf <strong>Kommunikation</strong>smittel:<br />
• Persönlich: Wie kommuniziere ich am liebsten?<br />
• Auf Unternehmensebene: Welche Medien gibt es in der internen<br />
Kommunika tion, die offen sind für Beiträge (Newsletter, Intranet,<br />
schwarzes Brett, Mitarbeiterzeitung)?<br />
• Auf Abteilungs- oder Teamebene: Wie sind die Beziehungen zu den<br />
genutzten <strong>Kommunikation</strong>smitteln? Welche Medien könnten neu<br />
genutzt werden?<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 41
Persönliches Gespräch<br />
Das persönliche Gespräch oder die Face-to-Face-<strong>Kommunikation</strong> findet beispielsweise<br />
in Form von Sitzungen statt und ermöglicht die direkte Interaktion<br />
mit einer oder mehreren Personen. Zunehmend spielen in der persönlichen<br />
<strong>Kommunikation</strong> auch die digitalen Medien eine Rolle, da sie – sofern sie Bild<br />
und Ton übertragen – ebenfalls in Echtzeit und direkt Emotionen transportieren.<br />
Sie haben dabei den Vorteil, dass es über die Distanz möglich ist, ein<br />
persönliches Gespräch zu gestalten.<br />
Medien auf Unternehmensebene<br />
Möglicherweise können Medien wie Mitarbeiterzeitung, Intranet oder Newsletter<br />
für Berichte von der Mitarbeiterfront genutzt werden. Welches Thema<br />
könnte der <strong>Kommunikation</strong>sabteilung schmackhaft gemacht werden, um z. B.<br />
bestimmte Werte zu vermitteln? Hat das Team ein besonders gutes Kundenfeedback<br />
erhalten oder gelang ein wichtiger Schritt in der Produktentwicklung?<br />
Mit einem kurzen Text, eventuell ergänzt mit Fotos in Arbeitssitua tionen,<br />
kann den <strong>Kommunikation</strong>sverantwortlichen ein Vorschlag gemacht werden,<br />
der möglicherweise zusammen weiter ausgebaut wird. Aber auch, wenn der<br />
Beitrag keine Verwendung findet – was zählt, ist das Engagement, die gemeinsamen<br />
Erlebnisse und Erfolge im Unternehmen zu verbreiten. Eine Führungskraft<br />
drückt auf diese Weise deutlich ihre Wertschätzung gegenüber den<br />
Mitarbeitenden aus.<br />
Gemeinsam Erlebtes<br />
Gemeinsame Erlebnisse eröffnen der <strong>Kommunikation</strong> viele Möglichkeiten, positive<br />
Emotionen zu erzeugen und sie weiterzutragen. Egal, ob am Lagerfeuer,<br />
im Büro oder an einer Veranstaltung – jede Erinnerung an spannende, lustige<br />
Momente verbindet Menschen auf lebendige Art und Weise. Solche Momente<br />
werden häufig auch auf Fotos festgehalten und weiter gegeben. Geteilte Erinnerungen<br />
bieten bei sachlichen Themen immer Material für den emotionalen<br />
Fühler (siehe «Emotionale Nähe zum Thema schaffen»).<br />
Zunehmend beliebt ist der Film, da bewegte Bilder emotionale Momente<br />
wirkungsvoll einfangen können. Der Film kann vor allem bei der Wertevermittlung<br />
als <strong>Kommunikation</strong>smittel gezielt genutzt werden. Dabei sind nicht professionelle<br />
Imagefilme gemeint, sondern solche, die von den Mitarbeitenden<br />
z. B. mit ihrem Handy selbst gemacht wurden. Sie zeigen hohe Authentizität,<br />
sind spontan und besitzen Dokumentationswert.<br />
42<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
Die Vielfalt an <strong>Kommunikation</strong>smöglichkeiten<br />
An einem Teamausflug wurden Fotos gemacht und gefilmt. Ein Filmausschnitt<br />
mit den lachenden Teammitgliedern stellt einen schönen Bezug<br />
zum Unternehmenswert Begeisterung her und wird deshalb im Intranet<br />
veröffentlicht. Die Fotos hängen im Büro – eventuell kommt noch ein<br />
Beitrag in der Mitarbeiterzeitung mit einer kurzen Beschreibung des<br />
Ausflugs oder einem passenden Zitat. Das Team hat sich inzwischen angewöhnt,<br />
in Gesprächen, Mails, Sitzungen «trockene» Themen symbolisch<br />
mit dem Ausflug zu verbinden. Das geht vor allem gut, weil die Verknüpfung<br />
mit einem Wert erlebt wurde, der in der Zusammenarbeit eine<br />
wichtige Rolle spielt.<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Auch Töne transportieren Emotionen. So kann ein Song, der für die Pensionierung<br />
des Teamkollegen vorbereitet wird, die Beziehungen im Team auf eine<br />
neue Art stärken. Anstelle der bisherigen Anforderungen in der Zusammenarbeit<br />
steht hier vor allem Kreativität im Vordergrund und kann bei den Teammitgliedern<br />
manch unerwartete Qualität oder Leidenschaft zum Vorschein<br />
bringen. Ein passender Sound muss gesucht werden, es braucht einen Text,<br />
der von gemeinsamen Erlebnissen erzählt, Stimmen werden verteilt. Und bis<br />
es zum eigentlichen Auftritt kommt, wird auch noch geübt. Ein Projekt, das<br />
mit dem Vorsingen nicht beendet sein muss, sondern wie auch im vorherigen<br />
Beispiel (Kasten) einen emotionalen Mehrwert schafft.<br />
Mit Zeit umgehen<br />
Zur Selbstverantwortung gehört neben festgelegten Vorgaben und Vereinbarungen<br />
auch der selbstbestimmte Einstieg in eine <strong>Kommunikation</strong>. Wann ist<br />
der richtige Zeitpunkt für die Beteiligten und für sich selbst? Häufig befindet<br />
man sich diesbezüglich in einem Dilemma. Wird mit der Präsentation einer<br />
Idee gewartet, bis alle Informationen vorhanden sind, oder ist es besser, schon<br />
gleich die Meinungen der Kollegen einzuholen, die ja auch an der Umsetzung<br />
beteiligt wären?<br />
Die Tendenz besteht, eher zu lange zu warten, vor allem wenn es um die<br />
<strong>Kommunikation</strong> in Konflikten, Krisen oder um die Mitteilung von unangenehmen<br />
Nachrichten geht. Es ist eine grosse Herausforderung, selbstkritisch<br />
zu erkennen, wann man am liebsten flüchten oder sich verstecken will. Der<br />
persönliche Einsatz liegt vor allem darin, die unbequeme Aus einandersetzung<br />
nicht vermeiden zu wollen, sondern sich raus aus der Komfortzone zu bewegen<br />
und zu handeln.<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 43
Tipps für den Umgang mit der Zeit<br />
• Achtung vor der negativen Gedankenspirale und unnötig langem<br />
Zögern.<br />
• Verbindliche Termine und Zeiträume (Regelkommunikation) einhalten.<br />
• Was ist jetzt dringlich, was ist wichtig?<br />
• Was ist jetzt für die Beteiligten relevant?<br />
• Mit Zeitabschnitten, Tempo, Rhythmus spielen, Überraschungseffekte<br />
nutzen.<br />
• Offen für Veränderungen und flexibel im Zeitablauf sein.<br />
Bei <strong>Kommunikation</strong>smassnahmen können bewusst gewisse Zeitabschnit te genutzt<br />
werden. Wenn die HR-Managerin im Frühling für die fahrradfahrenden<br />
Mitarbeitenden eine Unternehmensaktion plant, die bis zum Sommer dauern<br />
soll, kann sie in der nächsten Ausgabe der Mitarbeiter zeitung ausführlich darüber<br />
berichten, um möglichst viele Teilnehmer für den Startschuss im April zu<br />
gewinnen. Im Mai erscheint auf dem Intranet ein kurzer Zwischen bericht mit<br />
Interviews und eventuell kann auch die Regionalzeitung noch einen kleinen<br />
Beitrag über gesundheitsfördernde Massnahmen in Unternehmen bringen.<br />
Die Siegerehrung schliesslich findet während des Sommerfestes im Juni statt.<br />
44<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
Die Beziehung zum Ganzen<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Auf dem Weg zum persönlichen Einsatz haben Sie vier Leitsätze begleitet.<br />
Diese sollen dazu anregen, in Beziehungen bewusst wahrzunehmen, was<br />
wirkt und beherzt einen Beitrag zu einer verbindenden und lebendigen <strong>Kommunikation</strong><br />
zu leisten.<br />
Leitsätze für eine bewusste Beziehungsgestaltung:<br />
1) Jeder trägt Verantwortung für seine Beziehungen und ist frei, diese zu gestalten.<br />
2) Die emotionalen Befindlichkeiten bilden das Beziehungsnetz ab. Sie zeigen<br />
an, ob Inhalts- und Beziehungsebene in der <strong>Kommunikation</strong> passend ausgeglichen<br />
sind und haben somit Signalcharakter.<br />
3) <strong>Kommunikation</strong> dient dazu, emotionale Wirkung zu erzeugen, indem sie<br />
beim Empfänger innere Prozesse anstösst (Motivation, Einstellungen, Bedürfnisse).<br />
4) <strong>Kommunikation</strong> beruht auf Wechselwirkung. Die zwischenmenschlichen<br />
und medialen Prozesse werden so gestaltet, dass emotionale Gemeinsamkeiten<br />
entstehen.<br />
Ohne <strong>Kommunikation</strong> gibt es keine Beziehungen. Die Qualität der <strong>Kommunikation</strong><br />
bestimmt deshalb auch die Qualität der Beziehung und der Zusammenarbeit.<br />
Mit der Komplexität von zwischenmenschlichen Dynamiken können Sie<br />
einfacher umgehen, wenn Sie Ihre <strong>Kommunikation</strong> in Bezug auf eine Situation<br />
immer neu reflektieren und so anpassen, dass Sie positive Wirkungen auslösen.<br />
Je mehr in einem Unternehmen eine Kultur gelebt wird, in der Selbstverantwortung<br />
und Spass an der <strong>Kommunikation</strong> Hand in Hand gehen, umso<br />
flexibler und effizienter können gemeinsame Ergebnisse erreicht werden.<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 45
Wie Sie Beziehungen bewusster gestalten können<br />
Schaffen Sie sich einen Überblick, indem Sie sich Ihrer Ausgangssituation<br />
in Bezug auf das aktuelle Thema bewusst werden:<br />
• Wie stehe ich selbst zum Thema (Motive, Werte, Zielsetzung,<br />
Emotionen)?<br />
• Welche kommunikativen Rahmenbedingungen muss ich beachten?<br />
• Aus welchen Elementen setzt sich mein <strong>Kommunikation</strong>ssystem<br />
zusammen?<br />
Nehmen Sie die Vorgänge während der <strong>Kommunikation</strong> wahr:<br />
• Welche Emotionen nehme ich wahr? Was wirkt im System? Gibt es eine<br />
Positiv- oder eine Negativspirale?<br />
• Was denke ich? Sind meine Bewertungen, Interpretationen im aktuellen<br />
Zusammenhang passend?<br />
• Versuche ich auf Distanz zu gehen oder Nähe zu schaffen?<br />
Verhalten Sie sich offen und lösungsorientiert:<br />
• Was ist die gemeinsame Aufgabe?<br />
• Was für Unterschiede gibt es, was sind die gemeinsamen Rahmenbedingungen?<br />
• Welche Bedeutungen, Werte sind uns wichtig?<br />
• Was kann ich dazu beitragen, dass das Thema an Lebendigkeit gewinnt<br />
( Assoziationen, bildliche Sprache, Humor, …)<br />
46<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1
Literaturverzeichnis<br />
<strong>Dossier</strong><br />
Miss Moneypenny<br />
Breuer Jochen Peter / Frot Pierre, Das emotionale Unternehmen, Wiesbaden, 2010<br />
Dietz Ingeborg / Dietz Thomas, Selbst in Führung, Paderborn, 2011, 3. Aufl.<br />
Doppler Klaus / Lauterburg Christoph, Change Management, Den Unternehmens wandel<br />
gestalten, Frankfurt, 2005, 11. Aufl.<br />
Ellebracht Heiner u.a., Systemische Organisations- und Unternehmensberatung,<br />
Heidelberg, 2003, 2. Aufl.<br />
Esser Hartmut, Soziologie, Band 5: Institutionen, Frankfurt, 2000<br />
Goleman Daniel, Emotionale Führung, Berlin, 2010, 6. Aufl.<br />
Kaschube Jürgen, Eigenverantwortung – eine neue berufliche Leistung, Göttingen, 2006<br />
König Oliver / Schattenhofer Karl, Einführung in die Gruppendynamik, Heidelberg, 2010,<br />
4. Aufl.<br />
Küpers Wendelin / Weibler Jürgen, Emotionen in Organisationen, Stuttgart, 2005<br />
LeMar Bernd, Menschliche <strong>Kommunikation</strong> im Medienzeitalter, Berlin, 2001<br />
Schlötter Peter, Das Spiel ohne Ball im Unternehmen, <strong>Kommunikation</strong> sichtbar machen und<br />
verbessern, Stuttgart, 2006<br />
Schulz von Thun Friedemann / Ruppel Johannes / Stratmann Roswitha, Miteinander Reden:<br />
<strong>Kommunikation</strong>spsychologie für Führungskräfte, Hamburg, 2008, 8. Aufl.<br />
Weick Karl E. / Sutcliffe Kathleen M., Das Unerwartete managen, Stuttgart, 2010,<br />
2. Aufl.<br />
Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> Nr. 1 47
<strong>Interne</strong> <strong>Kommunikation</strong><br />
Beziehungen bewusster gestalten<br />
Inwieweit ist interne <strong>Kommunikation</strong> Aufgabe des Unternehmens? Eigentlich<br />
geschieht <strong>Kommunikation</strong> doch wie von selbst – vor allem da, wo es durch die<br />
Arbeitsprozesse sowieso erforderlich ist. Was motiviert dazu, sich über die<br />
Verpflichtung der formalen <strong>Kommunikation</strong>saufgaben her aus, aktiv Beziehungen<br />
zu gestalten?<br />
Ein Unternehmen kann die Infrastruktur für <strong>Kommunikation</strong> zur Ver fügung<br />
stellen und eine Unternehmens- und <strong>Kommunikation</strong>skultur fördern, in der<br />
Selbstverantwortung und Spass an der <strong>Kommunikation</strong> Hand in Hand gehen.<br />
Die nachhaltige Qualität der <strong>Kommunikation</strong> und der Zusammenarbeit hängt<br />
jedoch immer von den Menschen selbst ab. Esther Arnold zeigt in diesem<br />
<strong>Dossier</strong> auf, welche Rolle die Mitarbeitenden selbst in der internen <strong>Kommunikation</strong><br />
spielen und wie Beziehungen durch <strong>Kommunikation</strong> bewusst gestaltet<br />
werden können.<br />
Der systemische Ansatz hilft dabei, sich klarer vor Augen zu führen, was in<br />
einer Situation wirkt, um passend zu agieren oder zu reagieren. Je häufiger die<br />
Aufmerksamkeit auf Verhalten und Wirkungen gerichtet wird, umso einfacher<br />
gelingt es, mit schwierigen Situationen umzugehen und die Möglichkeiten für<br />
eine positive Einflussnahme zu erkennen.<br />
Jedes Miss Moneypenny <strong>Dossier</strong> ist einem Thema gewidmet,<br />
das für Personen in Assistenzfunktion oder im Office Management<br />
relevant ist. Die Bücher erscheinen quartalsweise und können als<br />
Einzelexemplare bei ALMA Medien AG bezogen werden<br />
bzw. sind im Abonnement mit «Miss Moneypenny» erhältlich.<br />
ALMA Medien AG, Hofackerstrasse 32, 8032 Zürich