05 . 2009 - jürg landert.gastronomie.konzepte.consulting ltd

Jörg Löhr, 94facher Handball-Nationalspieler,
trimmt heute als europaweit anerkannter Management-
und Persönlichkeitstrainer Spitzenmanager
und -sportler auf Siegkurs. Der begnadete Redner
mit kabarettistischem Talent betrat als Letzter die
Bühne – und erntete mit seinem mitreißenden Vortrag
über ‘Erfolg und Motivation in schwierigen Zeiten’
rauschenden Beifall. „Man braucht heutzutage
ein außergewöhnliches Maß an Optimismus. Nicht
den ‘Alles-wird-gut-Optimismus’, sondern eine positive
Grundhaltung. Optimisten, wie ich sie meine,
weigern sich nicht, das Schlechte zur Kenntnis zu
nehmen. Wohl aber, sich ihm zu unterwerfen.”
❚ Top-Event
setzung lange nicht mehr – erst die Zahl
und Qualität der begeisterten Kunden
machten den Unterschied.
„Die Gäste sind hungrig nach Liebe und
Leidenschaft”, erklärte Gretel Weiß in ihrer
tiefschürfenden Analyse der Branchenperformance
des vergangenen Jahres, wie
gewohnt morgendlicher Mind Opener für
das folgende Programm. Auf der Liste der
Kundenerwartungen 2009 stünden Ehrlichkeit
und Echtheit ganz oben, so die
Chefredakteurin und Herausgeberin von
food-service und Food Service Europe &
Middle East. Eine Reaktion auf den breiten
Verlust des Vertrauens in unser Wirtschaftssystem
und die Selbstheilungskräfte
des Marktes: „Unsere Sehnsucht nach
wahren Werten war nie größer als heute –
weil sich die, denen wir in den letzten Jahren
hinterher gerannt sind, in Luft aufgelöst
haben.”
Wirtschaftlich liege ein „gutes bis sehr
gutes Jahr” hinter den Top 100 deutschen
Gas tronomieunternehmen, deren Gesamt -
e r löse mit 10,3 Mrd. € (plus 4,2 %) erstmals
die zweistellige Milliarden-Hürde
nahmen. 2009 begegne man mit vorsichtigem
Optimismus. Derzeit auf der Gewinnerseite:
Quickservice („sehr krisenresis -
tent, da Sparmotive hier am stärksten wirken”),
Bakery-Cafés („Marktführer im
modernen Frühstücksgeschäft, großes Po-
Thorsten Havener, Mentalist aus München,
führte das Auditorium mehrmals
augenzwinkernd in die Irre, um seine
Botschaft umso nachhaltiger zu verankern:
„Die Welt ist das, wofür wir sie
halten.” Ergo gilt: Ändere ich meine Gedanken,
ändert sich meine Realität.
„Wie versteht man sein Gegenüber besser?
Indem man ganz genau hinschaut!
Unzählige Informationen erhält man
durch präzises Beobachten. Meistens
jedoch guckt man nur hin, ohne wirklich
etwas wahrzunehmen.” Vor allem Menschen
oder Dinge, die einen schon lange
begleiten, würden nicht mehr richtig
registriert. Aber: „Man kann sich vornehmen,
genauer hinzuschauen!”
tenzial”) sowie Fast-Casual-Marken, zunehmend
in der asiatischen Variante wie
Cha Chá, Coa, MoschMosch („übt großen
Druck aus auf die Fortentwicklung von
Quickservice”).
Und, ganz vorn, die Coffeebars: Oasen für
10-minütige Atempausen von den Baustellen
des Lebens, Fluchtpunkte im anstrengenden
Alltag, der täglich erschwingliche
Luxus im Mini-Format: „Kleine Vergnügungen
bekommen, wenn manches aus
dem Ruder läuft, große Bedeutung. Man
❚ Kleine Vergnügungen bekommen,
wenn manches aus dem
Ruder läuft, große Bedeutung.
verwöhnt sich, pampert sich mit Schokolade,
Eis, Erdbeertörtchen.” Sprich, ermöglicht
dem Belohnungszentrum im Hirn das
Happy End, wie es Marketingfachfrau Anne
M. Schüller formulierte. Die Inhaberin
der Consultingfirma Marketing & Verkauf,
München, und Koryphäe in Sachen
Loyalitätsmanagement verdeutlichte eloquent
und anschaulich, welche neurophysiologischen
Prozesse sich bei Kaufentscheidungen
im Gehirn des Kunden abspielen
und welche Konsequenzen sich
daraus für Dienstleister ergeben.
Ein Thema von vitaler Bedeutung, erst
recht im Zeitalter des Web 2.0. Denn die
Wechselbereitschaft der Gäste sei so groß
wie nie: „Ein enttäuschter Kunde oder Gast
kann heute dafür sorgen, dass ein Unternehmen
zumachen muss.” Auf der anderen
Seite aber machen Empfehlungen begeis -
terter Gäste dank Qype & Co. auf dem Datenhighway
genauso schnell die Runde.
Überhaupt verfüge die Gastronomie vom
Ansatz her als „emotionalste aller Branchen”
über ideale Startbedingungen für gelungene
Kundenbeziehungen. „Das Gehirn
ist nur bereit, Geld auszugeben, wenn
gute Gefühle im Spiel sind. Wenn wir
nichts fürs Herz bekommen, muss es billig
sein. Wer aber die Herzen gewinnt, der hat
mit den Köpfen leichtes Spiel – und auch
mit dem Geldbeutel.”
Unabdingbare Voraussetzung: den Kunden
an erste Stelle setzen, im Firmenleitbild,
in Meetings, im gesamten Denken
und Tun des Unternehmens. Selbst Reklamationen
seien positiv zu werten: „Wer re-