CeBIT 2009

Am Puls der Zeit mit klaren Workflows und Zuständigkeiten
Internationale Customer-
Service-Management-Prozesse
Von Nadine Hoffmann, ConSol* GmbH, München
Customer Service Management gewinnt für Hersteller von Investitionsgütern immer
mehr an Bedeutung. Denn After Sales Service, Reklamations- und Beschwerdemanagement
sind der Schlüssel zu hoher Kundenbindung und sichern lukrative Folgeaufträge.
Sind Reklamations- und Beschwerdemanagementprozesse
über mehrere
Unternehmenstöchter und sogar über
Ländergrenzen hinweg organisiert, so
helfen Softwaregestützte Workflows,
diese verlustfrei abzuwickeln . Transparenz,
Messbarkeit der Prozesseffizienz,
Wissenstransfer und klare Zuständigkeiten
stehen dabei im Vordergrund .
Wie Unternehmen von einer Lösung für
Beschwerde- und Reklamationsmanagement
profitieren können, zeigt das Beispiel
der Scheidt & Bachmann GmbH .
Höchste Systemverfügbarkeit
und optimierte Lebensdauer
Fahrgeldmanagement bedeutet für
Verkehrsunternehmen ein hohes Maß
an Organisation, damit Passagiere bequem
und flexibel ihr Ticket kaufen
können . Komplettlösungen bietet hierfür
die Scheidt & Bachmann GmbH
mit Hauptsitz in Mönchengladbach sowie
25 Tochtergesellschaften weltweit .
Das innovative Systemhaus produziert
für seine internationalen Kunden auch
Zahlungssysteme für Parkhaus- und
Freizeitanlagen, Stadien, Messen und
Tankstellen sowie Lösungen für Signaltechnik
.
Das Unternehmen übernimmt dabei
die Gesamtverantwortung vom Design
über die Implementierung bis hin zum
dauerhaften technischen Betrieb der
hoch individualisierten Lösungen sowie
den Support der Geschäftsprozesse . Im
Fokus des Kundenservices stehen maximale
Systemverfügbarkeit und eine optimierte
Lebensdauer der Anlagen .
Fahrgeldmanagement verlangt aber
nicht nur seinen Betreibern, sondern
auch dem Zulieferer eine effiziente
Organisation ab . Daher bearbeiten bei
Scheidt & Bachmann in diesem Bereich
rund 35 Mitarbeiter im Kundenservice
und bis zu 70 Techniker im Außendienst
weltweit über 17 .500 Servicetickets pro
Jahr – vom Ausfall eines Automaten bis
hin zur Pflege der hoch individualisierten
Tarifmatrix eines Kunden .
Transparenz und
Wissensmanagement
Der Spezialist für Fahrgeldmanagement
setzt dabei auf die webbasierte Servicemanagement-Lösung
ConSol*CM . Alle
Bild: Scheidt & Bachmann Service GmbH
eingehenden Service-Anfragen werden
in der Software zentral erfasst und vom
lokalen First-Level-Support vorqualifiziert
. Wenn möglich, bearbeiten die
Mitarbeiter Tickets mit Hardware-
Anfragen selbst oder geben sie an die
vor Ort operierenden Techniker weiter .
Diese dokumentieren dann Reparaturen
und Serviceleistungen im System .
Weiter reichende Reklamationen oder
Änderungswünsche, insbesondere im
Softwarebereich, gehen an die Firmenzentrale
und durchlaufen dort die vordefinierten
Workflows . Die Entwickler
von Scheidt & Bachmann haben zusätzlich
Lesezugriff auf alle Vorgangsdaten,
sodass sie beispielsweise wiederkehrende
Probleme schnell im Kernsystem berücksichtigen
können .
„Die ConSol-Lösung überzeugte uns
mit ihrer hohen Konfigurierbarkeit und
Flexibilität . Der grafische Workflow-
Editor ermöglicht uns, Workflows und
Datenerfassung im System selbständig
und schnell an unsere Bedürfnisse, auch
bei den internationalen Tochterfirmen,
anzupassen“, erklärt Thomas von Kannen,
Leiter Help Desk FCS bei Scheidt
& Bachmann .
Die zentrale Ablage von Kunden-, Automaten-,
Vertrags- und Mitarbeiterdaten
beschleunigt Übergaben innerhalb von
Bearbeitergruppen oder vom First- an
den Second-Level-Support . Eskalationsregeln
und klare Zuständigkeiten
sowie Workflows sorgen dafür, dass
auch komplexe Kundenanfragen stringent
und bereichsübergreifend verfolgt
und abgeschlossen werden . n
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