auditbericht Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 ... - apo-click.ch

Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein 

Martina Hettich 

Audit vom 23.11.2010 

Auditor/Auditorin: Denise Wissmann-Binding 

Schweizer QualitätSmanagementSyStem 

für apotheken 

Basierend auf der internationalen norm iSaS QmS-pharma 2010 

auDitBericht 

Bericht Audit, © pharmaSuisse 

Version 6.0 

Januar 2010 

Validierung pharmaSuisse

1.0 INHALTSVERZEICHNIS 

1.0 Inhaltsverzeichnis ......................................................................................................................................................................................................................... 2 

2.0 Kontaktadresssen ......................................................................................................................................................................................................................... 3 

3.0 Teilnahmebestätigung für das Programm QMS-Apotheke ................................................................................................................................................... 4 

4.0 Entscheidung betreffend Verleihung des Labels QMS-Apotheke ....................................................................................................................................... 5 

5.0 Resultate Ihrer Apotheke ............................................................................................................................................................................................................. 6 

5.1 Struktur der Apotheke ( Kapitel 4.1 ) ................................................................................................................................................................................. 7 

5.2 In der Apotheke angewendete Arbeitsprozesse ( Kapitel 4.2 ) ......................................................................................................................................... 16 

5.3 Validierung ärztlicher Rezepte ( Kapitel 5.1 ) .................................................................................................................................................................... 26 

5.4 Abgabe von Medikamenten ohne ärztliches Rezept und Evaluation von Symptomen ( Kapitel 5.2 ) ............................................................................... 36 

5.5 Kommunikation - Verhalten des Apothekenteams ( Kapitel 5.3 ) ..................................................................................................................................... 45 

5.6 Resultate der Kundenzufriedenheitsanalyse ( Kapitel 6.1 ) .............................................................................................................................................. 49 

6.0 Allgemeine Beurteilung ............................................................................................................................................................................................................... 55 

7.0 Prioritäten der Verbesserungsmöglichkeiten ......................................................................................................................................................................... 57 

8.0 Ihrem Apothekenteam die Auditresultate kommunizieren ................................................................................................................................................... 60 

8.1 Individuelles Vorgehen ....................................................................................................................................................................................................... 60 

8.2 Detaillierte Präsentation des Auditberichtes .................................................................................................................................................................... 61 

9.0 Ihr zusätzliches Informationsbedürfnis und/oder Einwände rund um die Resultate ....................................................................................................... 62 

10.0 Leitfaden zum Auditbericht ......................................................................................................................................................................................................... 63 

10.1 Auditstruktur ...................................................................................................................................................................................................................... 63 

10.2 Terminologie ...................................................................................................................................................................................................................... 64 

10.3 Leitfaden zur Interpretation der Tabellen .......................................................................................................................................................................... 65 

© pharmaSuisse, Version 6.0, Januar 2010 

10.3.1 Beschreibung der Qualitätskriterien und ihrer quantitativen Resultate ............................................................................................................. 66 


1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 2 von 66

2.0 KONTAKTADRESSSEN 


Für Informationen rund um die Internationale Norm ISAS QMS- 

Pharma 2010: 

Office for Western Europe 

8 Place de la Navigation 

CH-1201 Genf 

E-mail : isas@isas.org 

www.isas.org 

Für die Anmeldung und Informationen rund um das Programm 

QMS-Apotheke wenden Sie sich an folgende Kontaktadresse: 

pharmaSuisse, Schweizerischer Apothekerverband 

Abteilung Wissenschaft, Bildung und Qualität 

Stationsstrasse 12 

CH-3097 Bern-Liebefeld 

Tel: +41 (0)31 / 978 58 58 

Fax: +41 (0)31 / 978 58 59 

E-mail: qms@pharmasuisse.org 



3.0 TEILNAHMEBESTÄTIGUNG FÜR DAS PROGRAMM QMS-APOTHEKE 

pharmaSuisse bestätigt, dass die unten aufgeführte Apotheke am Programm QMS-Apotheke teilgenommen hat. Die 

Apotheke wurde durch einen Auditor – akkreditiert von ISAS (International Standardization & Accreditation Services) – 

gemäss der Internationalen Norm ISAS QMS-Pharma 2010 evaluiert. 

Die Apotheke zum Mohrenkönig AG hat folgende Resultate erreicht: 

Struktur- und Prozessqualität 


Anforderung 

Label 

1. Audit vom 

23.11.2010 

01 Gesamtresultat des Audits QMS-Apotheke (Kapitel 4.1 - 5.3) 65% 95% 

02 Struktur der Apotheke (Kapitel 4.1) 60% 91% 

03 In der Apotheke angewendete Arbeitsprozesse (Kapitel 4.2) 60% 95% 

04 Validierung ärztlicher Rezepte (Kapitel 5.1) 70% 99% 

05 Abgabe von Medikamenten ohne ärztliches Rezept und Evaluation von Symptomen (Kapitel 5.2) 70% 93% 

06 Kommunikation, Verhalten des Apothekenteams (Kapitel 5.3) 70% 97% 

Ergebnisqualität 

07 Pharmazeutische Evaluation des ärztlichen Rezeptes (Unter-Kapitel 5.1.3) 60% 100% 

08 Kommentare bei der Abgabe ärztlich verschriebener Medikamente (Unter-Kapitel 5.1.6) 60% 100% 

09 Evaluation der Zeichen und Symptome (Unter-Kapitel 5.2.2) 60% 97% 

10 Ratschläge zur korrekten Anwendung der Medikamente (Unter-Kapitel 5.2.5) 60% 87% 

Umfrage zur Zufriedenheit 

11 Kundenzufriedenheit (Kapitel 6.1) 90% 91% 



4.0 ENTSCHEIDUNG BETREFFEND VERLEIHUNG DES LABELS QMS-APOTHEKE 

Das Label «QMS-Apotheke» ist auf internationaler Ebene von ISAS (International 

Standardization & Accreditation Services), einer privaten Standardisierungs- und 

Akkreditierungsorganisation, anerkannt. Dadurch besitzt es einen besonderen Wert, und es 

ist gewährleistet, dass jede Apotheke auf die gleiche Weise und nach den gleichen Kriterien 

beurteilt wird. Jedes Qualitätszertifikat ist bei ISAS registriert, trägt eine eigene Nummer 

und einen Gültigkeitsvermerk (3 Jahre ab dem Versanddatum des Auditberichts). 


Aufgrund Ihrer Auditresultate (siehe Seite 4) und den Anforderungen für die QMS- 

Labelvergabe können wir Ihnen Folgendes mitteilen: 

1. Herzliche Gratulation! Sie und Ihr Team haben das erforderliche Qualitätsniveau, 

welches für die Vergabe des Zertifikates QMS-Apotheke festgelegt wurde und auf der 

internationalen Norm ISAS QMS-Pharma 2010 basiert, erreicht. Ab sofort haben Sie das 

Recht, das Label und das entsprechende Material gemäss dem Reglement QMS-Apotheke 

einzusetzen. 

2. Zwischen zwei offiziellen Audits nehmen Sie an zwei sogenannten Zwischenaudits 

(Testkauf oder Mystery Shopping) teil. Diese Testkäufe, welche durch die Firma Code 

Clientel© durchgeführt werden, wurden von Dr. Theophil Vögtli, Apotheker von 

Kleindöttingen entwickelt. Die Resultate werden Ihnen jeweils als Zwischenbericht über 

Ihre Qualität mitgeteilt. Die Kosten dieser Tests sind bereits durch das Programm QMS- 

Apotheke gedeckt. 

3. Ihre Auditwiederholung im Rahmen von QMS-Apotheke ist im Dezember 2013 

vorgesehen. Circa 4 Monate vorher erhalten Sie den entsprechenden QMS-Apotheke- 

Vertrag. 



5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE 

Zum Zwecke der einfacheren Lesbarkeit wird im Folgenden nur die männliche Bezeichnung 

verwendet. Selbstverständlich gelten alle Personenbezeichnungen für beide Geschlechter. 


Benchmarking Kapitel 4.1. bis 5.3 

Für das Benchmarking werden im Vergleich zu Ihren Resultaten der gesamtschweizerische 

Mittelwert, der Mittelwert Ihrer Sprachregion, der Mittelwert Ihres Kantons und das beste 

beobachtete Resultat (best practice) verwendet. 

Benchmarking ist erst aussagekräftig, wenn genügend Daten vorhanden sind. Sie werden 

deshalb die Resultate Ihrer Apotheke in Form von Benchmarking jeweils Anfangs des neuen 

Jahres in einem separaten Bericht erhalten. 




5.1 Struktur der Apotheke ( Kapitels 4.1): Zusammenfassung Ihrer Resultate 

4.1.1 Unternehmenspolitik 98% 

4.1.2 Infrastruktur 68% 

4.1.3 Fachdokumentation 100% 

4.1.4 Informatiksystem 88% 

4.1.5 Organisation des Labors 100% 

4.1.6 Mitarbeiterorientierung 96% 

Total Kapitel 4.1 91% 





5.1 Struktur (Kapitel 4.1): Detailresultate des Audits 

4.1.1 Unternehmenspolitik 

01 Das Leitbild der Apotheke ist schriftlich festgehalten (für intern und extern) 

02 Mind. alle drei Jahre wird die Unternehmensstrategie aktualisiert (im Minimum mittels Marktanalyse, SWOT-Analyse (oder 

gleichwertig) und Marktpositionierung) 

03 Analyse der Entwicklung der Verkaufszahlen (nach therapeutischen Gruppen oder Lokalisation etc. mind. 1 mal pro Jahr) 

04 Die Apotheke verfügt über eine Homepage (apothekeneigene Domäne) 

05 Einheitliche und saubere Berufskleidung des Teams (welche eine „Corporate Identity“ repräsentiert) 

06 Alle Mitarbeiter tragen Namensschilder mit folgenden Angaben: Name und/oder Vorname; Beruf (Apotheker, Pharma- 

Assistentin etc.) 

07 Die Apotheke verfügt über eine schriftlich festgehaltene Strategie bezüglich Auswahl (diese soll gegenüber Informationen 

der Arzneimittelhersteller kritisch sein) und Organisation ihres Informationsmaterials zuhanden der Kundschaft 

08 Diese Strategie wird dem Patienten/Kunden kommuniziert (permanent oder mind. 6 mal pro Jahr) 

09 Von mindestens fünf der folgenden sieben Themen steht dem Publikum ständig eine Information zur Verfügung, 

oder die Apotheke verfügt zumindest über eine Liste mit den zur Bestellung erforderlichen Informationen (inkl. 

Adresse, Telefon- oder Faxnummer): 

a Gesundheitsjournal für die Öffentlichkeit (Kundenzeitschrift) 

b Krebs (Prävention, Therapie, Patientenbetreuung, etc.) 



1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 8 von 66 

Kriterium erfüllt


c Herz- und Kreislaufkrankheiten (Prävention, Therapie, Patientenbetreuung, etc.) 

d Gesunde Ernährung für Erwachsene (allgemein und spezifisch je nach Zielpublikum) 

e Säuglings- und Kinderernährung 

f Diabetes (Typus 1 + 2) 

g Lungenkrankheiten (Asthma) und/oder Allergien 

10 Von den 16 weiteren Themen des Vorauditformulars (Kapitel 8) stehen für mindestens vier Themen Informationen für das 

Publikum zur Verfügung (die Apotheke verfügt zumindest über eine Liste mit den zur Bestellung erforderlichen 

Informationen, analog Kriterium 9): 

11 Das Informationsmaterial ist für die Kundschaft zugänglich (mind. 3 Themen der 7 oben aufgelisteten (Kriterium 9). Es ist 

attraktiv und informativ präsentiert 

12 Die Informationsbroschüren und -materialien sind nach einem System verzeichnet, das die Vorratskontrolle ermöglicht und 

anzeigt, wann bestellt werden muss 

13 Bei der Abgabe gewisser (vom Apotheker ausgewählter) Spezialitäten wird dem Team angezeigt, dass dem Patienten eine 

geeignete Broschüre abgegeben werden kann (System mithilfe der Informatik oder indem ein Exemplar der Broschüre in der 

Schublade beim Produkt liegt) 

14 Die Apotheke verfügt über eine schriftliche Strategie bezüglich Umgang mit Telefonanrufen und E-Mails, besonders bei 

Beratungsanfragen 




Kriterium erfüllt


15 Die Apotheke verfügt über eine formalisierte Generika-Politik, die insbesondere folgende Punkte festlegt: 

a Auswahlkriterien für die Empfehlung eines Generikums anstelle eines anderen (u. a. abhängig von der Patientensicherheit, 

der Compliance-Förderung und der Wirtschaftlichkeit) 

b Medikamentenklassen, für die das Team ein Generikum empfiehlt 

c Patientenkategorien, denen ein Generikum empfohlen werden kann 

d Leitlinie, ob die Substitution systematisch empfohlen wird (oder nicht) 

e Verhalten, wenn auf einem Rezept ein Generikum verschrieben wurde, das nicht vorrätig ist 

16 Die Apotheke hat ihre Einkaufspolitik bezüglich Lieferanten (inklusive Informatiklieferanten) schriftlich festgelegt 

4.1.2 Infrastruktur 

01 Zur klaren Unterscheidung der Produkte im Verkaufsraum ist eine Beschriftung der Sektoren als Orientierungshilfe für den 

Kunden vorhanden (Kosmetika, Diätetika, Phytotherapeutika etc.) 

02 Die Einteilung des Verkaufsraumes begünstigt eine gute Zirkulation der Kunden ohne Behinderung des Kundenflusses 

(zirkulationsbegünstigende Strategie) 

03 Die Apotheke verfügt über mind. eine räumlich etwas abgetrennte Beratungsecke (oder separater Raum) zur Gewährleistung 

einer gewissen Vertraulichkeit (wobei das Büro des Apothekers keine Beratungsecke darstellt) 

04 Keine störenden Geräusche im Hintergrund 

05 Fussboden und Decke resp. Wände in einem guten Zustand 

06 Die Apotheke ist gut beleuchtet, sauber (inkl. Schaufenster) und angemessen belüftet 




Kriterium erfüllt


07 Die Farben und der Stil sämtlicher Einrichtungsstücke (Verkaufsraum) sind aufeinander abgestimmt und in einem guten 

Zustand 

08 Die Produkte sind sauber und in einem guten Zustand 

09 Gute Sichtbarkeit und Präsentation der Ware (Sichtwahl und Self-Service) 

10 Der Verkaufsraum ist angemessen gross in Bezug auf die Kundenfrequenz 

11 Der Verkaufstisch (Korpus) behindert die Kommunikation so wenig wie möglich (nicht zu viele und zu hinderliche 

Verkaufsständer) 

12 Eine gewisse Vertraulichkeit kann gewährleistet werden (z.B. einzelne Korpuseinheiten resp. Beratungsorte) 

13 Die Höhe der Ausstellungsständer beträgt max. 1.40 m 

14 Eine Sitzgelegenheit für die Kundschaft ist im Verkaufsraum vorhanden 

15 Eine Beschäftigungsmöglichkeit für Kinder ist vorhanden (Spielzeuge, TV, etc.) 

16 Ein Apotheker muss von seinem Büro aus einen Überblick über den ordnungsmässigen Geschäftsgang in der Apotheke 

haben (zumindest über das Verkaufslokal) 

17 Die Apotheke verfügt über einen Telefonbeantworter, der ausserhalb der Geschäftsöffnungszeiten eingeschaltet ist, mit 

mindestens folgenden Angaben: Name der Apotheke, Angabe der Notfalltelefonnummer (oder direkte Umleitung z.B. Natel) 

18 Die Apotheke verfügt über ein FAX-Gerät 

19 Die Apotheke verfügt über eine E-Mail-Adresse 




Kriterium erfüllt


20 Die Apotheke ist signalisiert (Möglichkeit zur Beleuchtung) 

21 Die Apotheke verfügt über Parkplatzmöglichkeiten oder ist mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar (beides mind. in 200m 

Entfernung) 

22 Angabe der Notfalltelefonnummer (Notfallapotheke, Spital oder andere Notfallnummer) gut lesbar von der Aussenseite der 

Apotheke (mind. nach Ladenschluss) her 

23 Die Öffnungszeiten der Apotheke sind gut lesbar von der Aussenseite der Apotheke her 

24 Der Eingang (mind. 1) ist durchgängig für Rollstühle und Kinderwagen (breit und ohne Treppen) 

25 Die Türe geht automatisch auf 

26 Gute Sicht ins Ladeninnere (vom Schaufenster oder vom Eingang aus) 

27 Briefkasten resp. Rezeptkasten aussen an der Apotheke vorhanden 

4.1.3 Fachdokumentation 

01 Die Apotheke verfügt über Fachliteratur (in Papierform oder elektronisch), welche die folgenden sechs 

Themen abdeckt; sie ist einfach zugänglich (klar definierter Ort): 

a Schweizerische und Europäische Pharmakopöe (inkl. Supplemente) 

b Kompendium des laufenden Jahres (inkl. Supplemente) 

c Praktische Pharmakotherapie (< fünf Jahre) 

d Pharmazeutische News (mind. ein laufendes Abonnement) 

e Publikation wissenschaftlicher Informationen aus unabhängiger Quelle 




Kriterium erfüllt


f Werk über Interaktionen (< fünf Jahre) 

Das Apothekenteam muss sich auf einfache Weise über folgende Punkte informieren können (beispielweise 

mit Hilfe des Informatiksystems oder gedruckter Listen): 

02 Korrekter Umgang mit Medikamenten (mind. spez. Anwendungsinstruktionen der Antibiotika) 

03 Arzneimittelliste mit spez. Lagerungsbedingungen (mind. Medikamente der Kühlkette) 

04 SL-Medikamente, die gewissen Limitationen unterstehen (mindestens die therapeutischen Gruppen mit Limitationen) 

4.1.4 Informatiksystem 

01 Die Apotheke verfügt über einen PC mit den üblichen Büroapplikationen (z.B. MS-Office auf mind. einer Arbeitsstation) 

02 Die Apotheke verfügt über mindestens eine POS Station für drei anwesende Mitarbeiter im Kundenkontakt 

03 Die Apotheke verfügt über mind. eine Station für drei anwesende Mitarbeiter im Back Office 

04 Im direkten Kundenkontakt sind folgende Nachschlagewerke in EDV-Version sofort und jederzeit abrufbar: 

a Lagerartikel der Grossisten (mind. ein Grossist) 

b Information über die Spezialitäten im Handel (z.B. Medikamentenkatalog) 

c Wissenschaftliche Dokumentation (mind. zwei Nachschlagewerke, z.B. Tropimed, Martindale etc.) 

d Automatisch ausgelöste Warnsysteme für Interaktionen 

e Automatisch ausgelöste Warnsysteme für Kontraindikationen oder Dosierungen oder Compliance 




Kriterium erfüllt


4.1.5 Organisation des Labors 

01 Das Labor wird ausschliesslich für Tätigkeiten in Zusammenhang mit der Herstellung verwendet (separater Raum oder 

separate Arbeitsfläche). 

02 Die Laborutensilien und Apparaturen sind sauber, in gutem Zustand und einsatzbereit. Das Labor selbst ist sauber (inkl. 

Spülbecken, Böden usw.). 




Kriterium erfüllt


4.1.6 Mitarbeiterorientierung 

01 Jeder Mitarbeiter hat eine persönliche Vorrichtung (z.B. Schublade, Ordner etc.) für Informationszirkulare resp. Post. 

02 Das Unternehmen stellt dem Mitarbeiter die Berufskleidung zur Verfügung (mind. 1 pro Jahr für eine 100% Stelle). 

03 Die Arbeitszeiten sind flexibel oder mind. mitarbeiterorientiert (z.B. jeden zweiten Samstag frei, 2 mal in der Woche um 

17:00 Uhr Feierabend usw.). 

04 Die Organisation (Einsatzplan) der nationalen/kantonalen Feiertage wird fair gehandhabt (abwechselnd unter den 

Mitarbeitern). 

05 Leistungslohn oder mind. Gratifikation für Mitarbeiter wird ausbezahlt (individuell). 

06 Geburtstage, Jubliäen etc. der Mitarbeiter werden vom Unternehmen anerkannt. 

07 Das Unternehmen führt mind. 1 Mitarbeiteranlass pro Jahr ohne Schulungen durch. 

08 Pausentisch und Sitzgelegenheit für die Mitarbeiter sind vorhanden, (mind. 2 Sitzplätze) wobei externer Pausenaufenthalt 

(Restaurant) ebenso gilt. 

09 Die Apotheke beteiligt sich an der Finanzierung der Fort- und Weiterbildungskurse (Geldbetrag oder Kompensation der 

Stunden). 

10 Die verantwortliche Person ist für seine Mitarbeiter verfügbar (z.B. bei Problemen am Arbeitsplatz oder persönliche 

problematische Situationen). 

11 Angemessene Anzahl Arbeitsplätze für anwesende Mitarbeiter (1 Arbeitsplatz pro 2 Mitarbeiter). 




Kriterium erfüllt


5.2 In der Apotheke angewendete Arbeitsprozesse ( Kapitel 4.2 ): Zusammenfassung Ihrer Resultate 

4.2.1 Organisation der Arbeit 96% 

4.2.2 Patientendossier 100% 

4.2.3 Dokumentation der pharmazeutischen Aktivitäten 100% 

4.2.4 Ständige Verbesserung der pharmazeutischen Dienstleistungen 100% 

4.2.5 Marketingstrategien 83% 

4.2.6 Herstellung von Medikamenten 100% 

4.2.7 Benutzung des Informatiksystems 100% 

4.2.8 Einkäufe und Lagerbewirtschaftung 98% 

4.2.9 Kundenorientierte Dienstleistungen 82% 






5.2 In der Apotheke angewendete Arbeitsprozesse ( Kapitel 4.2 ): Detailresultate des Audits 

4.2.1 Organisation der Arbeit 

01 Jeder Mitarbeiter hat ein Pflichtenheft (schriftlich). Das Pflichtenheft umfasst Funktions- und Stellenbeschrieb. 

02 Liste der Aufgaben (Übersicht über ganzes Apothekenteam, z.B. pro Woche). 

03 Jeder Mitarbeiter verfügt über einen schriftlichen, aktuellen Arbeitsvertrag 

04 Für die Neuanstellung eines Mitarbeiters gibt es einen Einarbeitungsplan (oder mind. eine Checkliste). 

05 Die Apotheke verfügt über einen individualisierten Ausbildungsplan für die Lehrlinge und (falls zutreffend) Praktikanten, mit 

dem die zu erfüllenden und bereits erfüllten Etappen verfolgt werden können; ein Teammitglied ist für die Personen in 

Ausbildung verantwortlich. 

06 Es existieren schriftlich Hygienevorschriften für Mitarbeiter. 

07 Aktueller Ferien- und Einsatzplan der Mitarbeiter inkl. Termine ist vorhanden und sämtlichen Mitarbeitern zugänglich. 

08 Die Apotheke führt mindestens 5-mal pro Jahr strukturierte Teamsitzungen in Anwesenheit der Mehrzahl der 

Mitarbeitenden durch. 

09 Mindestens 1-mal pro Jahr werden Mitarbeitergespräche mit allen Mitarbeitern strukturiert durchgeführt (basierend auf 

gemeinsam festgesetzten persönlichen Zielsetzungen). 

10 Der Informationsfluss ist durch die ganze Apotheke organisiert (Test über Aktualität vor Ort). 

11 Ein Apotheker ist für den Kunden/Patienten sichtbar und verfügbar (>80% der Zeit). 




Kriterium erfüllt


4.2.2 Patientendossier 

01 Folgende Angaben sind auf dem Dossier enthalten und werden laufend angepasst: 

a Name, Vorname, Geschlecht, Adresse und Geburtsdatum; Krankenkasse mit Versicherungsdeckung (aktuelle Angaben) 

b Gültigkeitsdauer der Rezepte 

c Verschreiber (Arzt). 

02 Das Patientendossier wird sofort aktualisiert (Patient/Kunde ist präsent). 

03 Die Apotheke nimmt die OTC-Medikamente in ein Patientendossier auf (systematisch bei regelmässigen Patienten mit 

einem Krankenversicherungsdossier). 

04 Die Apotheke führt ein Patientendossier bei Barbezahlung von Rezepten (systematisch). 

05 Die Apotheke führt systematisch ein Patientendossier für den Verkauf rezeptpflichtiger Medikamente ohne Vorhandensein 

eines Rezepts (beispielsweise für Patienten auf Durchreise). 

06 Für die Situationen mit einer pharmazeutischen Triage erfasst die Apotheke systematisch ihren pharmazeutischen Akt. 

07 Wichtige Informationen, wie zum Beispiel «Diabetiker», «Allergiker» (obligatorisch), werden systematisch ins 

Patientendossier eingetragen, unter Angabe des Datums, an dem die Information im Patientendossier erfasst wurde. 




Kriterium erfüllt


08 Patientenhistory (24 Monate zurück, Medikamentenbezüge): Folgende Suchkriterien sind möglich: 

a Nach Krankenversicherungsdossier 

b Medikamentenbezüge von welchem Arzt verschrieben 

c Medikamentenbezüge mit Datum 

d Medikamentenbezüge auf welchem Rezept. 

09 Die von der Apotheke durchgeführten Analysen (zum Beispiel Blutdruckmessung, Glukose-, Cholesterolspiegelbestimmung) 

sowie ihre Ergebnisse werden systematisch in das Patientendossier der regelmässigen Kunden eingetragen. 

4.2.3 Dokumentation der pharmazeutischen Aktivitäten 

01 Die Apotheke besitzt eine Aufstellung, zum Beispiel in Form einer vom Informatiksystem generierten Liste 

(mindestens 24 Monate zurück), über ihre pharmazeutischen Dienstleistungen, besonders über folgende 

Punkte (diese Daten sind verwertbar): 

a Feststellung eines Verschreibungsfehlers 

b Generika-Substitution 

c Ablehnung einer Generika-Substitution durch den Patienten 

d Notfallmässige Abgabe 

e Mit Ärzten aufgenommene Fachkontakte. 

f Die Fälle in denen Medikamente in Erwartung eines Rezepts («Rezept folgt» auf dem entsprechenden Patientendossier) 

abgegeben wurden (die Information muss nach Eingang des Rezepts erhalten bleiben). 

g Die Fälle, in denen rezeptpflichtige Medikamente ohne Entgegennahme eines Rezepts abgegeben wurden, zum Beispiel 

Barverkauf, Patient auf Durchreise usw. 




Kriterium erfüllt


02 Kundenbestellungen mit schriftlichem Beleg festgehalten mit mind. folgenden Angaben: Name Patient, Name Medikament, 

Anmerkungen wie "mit/ohne Rezept" resp. auf Apothekerschein, "wird abgeholt" oder "muss ausgeliefert werden", 

Bestelldatum, Telefonnummer des Patienten (Adresse bei Auslieferung). 

03 Archivierungssystem von Kundenbestellungen (z.B. im Patientendossier). 

04 Bei Auftreten eines von der Apotheke begangenen Fehlers oder bei einer Kundenreklamation wird systematisch ein 

Protokoll über Nichtkonformität ausgefüllt, einschliesslich der vorgeschlagenen Korrekturmassnahmen. 

05 Die Alarmmeldungen (z.B. gestohlene resp. gefälschte Rezepte) werden dokumentiert und archiviert (mind. 24 Monate 

zurück). 

06 Die Apotheke besitzt einen Auszug (zum Beispiel in Form einer vom Informatiksystem generierten Liste) der Repetitionen auf 

Rezepten ohne Wiederholungsvermerk. 

4.2.4 Ständige Verbesserung der pharmazeutischen Dienstleistungen 

01 Mithilfe eines internen Audits wird eine Selbstevaluation der Qualität der Apotheke (gemäss QMS-Apotheke) durchgeführt; 

diese erfolgt regelmässig, mindestens alle 12 Monate. 

02 Mindestens einmal pro Jahr wird ein Qualitätsbericht erstellt (Ergebnisse der Selbstevaluation und Strategie zur 

Qualitätssteigerung). 

03 Mindestens alle vier Jahre ist ein externes Audit durchzuführen. 

04 Einmal pro Jahr ist eine Managementbewertung zu erstellen, die insbesondere die Auditergebnisse (intern und extern, 

sofern erfolgt), die Protokolle über Nichtkonformität und den Qualitätsbericht analysiert; daraus sind Korrekturmassnahmen 

abzuleiten, und es müssen Ziele festgelegt werden, die bis zur nächsten Managementbewertung zu erreichen sind. 

05 Team ist über die Zielsetzungen und Methoden von QMS-Apotheke informiert. 

06 Jeder Apotheker (bei Stellenumfang von mind. 60%) muss mind. 80 Stunden pro Jahr eine fachliche Fort- resp. 

Weiterbildung bezüglich praktischer Pharmazie absolviert haben (30 Stunden extern, 50 Stunden Lektüre). 




Kriterium erfüllt


07 Jeder Mitarbeiter (ausser Apotheker, bei Stellenumfang von mind. 60%) muss mind. 16 Stunden eine fachliche Fort- resp. 

Weiterbildung bezüglich Offizinpharmazie und/oder Offizinparapharmazie absolviert haben (10 Stunden extern, 6 Stunden 

Lektüre). 

08 Jeder Mitarbeiter (bei Stellenumfang von mind. 60%) muss mind. acht Stunden pro Jahr eine Fort- resp. Weiterbildung in 

Marketing, Informatik oder Management absolviert haben. 

09 Dokumentation der Fort- und Weiterbildung (Testatheft oder gleichwertiges System) für alle Mitarbeiter. 

4.2.5 Marketingstrategien 

01 Das Leitbild muss mind. 1 mal im Jahr der Öffentlichkeit kommuniziert werden. 

02 Das Logo wird konsequent durch die ganze Apotheke durchgezogen (Posologieetikette, Brief- und Faxpapier, Schaufenster 

und/oder Eingang). 

03 Mind. 1 Schaufenster oder ein Teil der Räumlichkeit der Apotheke wird mindestens 4 mal pro Jahr benutzt, um die 

Öffentlichkeit über gesundheitliche Themen (inkl. korrekter Umgang mit Medikamenten) zu informieren. 

04 Mind. 1 Schaufenster ist mit einer gewissen Kreativität gestaltet. 

05 Die Apotheke nimmt mindestens 1 mal pro Jahr an lokalen, kantonalen oder nationalen Informationsveranstaltungen von 

diversen Organisationen teil, die direkt oder indirekt mit dem Thema Gesundheit zu haben. 

06 Mind. 1 mal pro Jahr werden Veranstaltungen für Kunden (Vorträge, Kurse etc.) durchgeführt. 

07 Der verantwortliche Apotheker ist pharmazeutisch, sozial, gesellschaftlich oder politisch aktiv (Kriterium erfüllt bei zwei 

zutreffenden Aktivitäten): 

a Veröffentlichung eines redaktionellen Beitrages (Hauszeitung, Zeitung, Radio etc.) mind. 1 mal pro Jahr 

b Regelmässige Aktivität im Zusammenhang mit anderen Gesundheitsfachleuten (Arzt, Spital, Heim, Asthmaliga, 

Suchtpräventionsanlaufstelle, Spitex etc.) 




Kriterium erfüllt


c Regelmässige Zusammenarbeit mit anderen lokalen/kantonalen Unternehmen resp. Organisationen (Schulen, Vereine etc) 

08 Die Apotheke verfügt über eine schriftlich festgehaltene Strategie zur Produktpräsentation an Ausstellwänden. 

4.2.6 Herstellung von Medikamenten 

01 Die Chargennummern und Verfalldaten der Hausspezialitäten, der defekturmässig hergestellten Medikamente, der 

Chemikalien und der Arzneidrogen sind auf den Packungen zum Publikumsverkauf angegeben. 

02 Mindestens 2-mal pro Jahr erfolgt eine Verfalldatenkontrolle der Hausspezialitäten, der defekturmässig hergestellten 

Medikamente, der Chemikalien und der Arzneidrogen; diese Verfalldatenkontrollen werden dokumentiert. 

4.2.7 Benutzung des Informatiksystems 

Informatiksystem wird für folgende Module eingesetzt: 

01 Bestellung für Lagerartikel und Kundenbestellungen 

02 KK-Fakturierung 

03 Privatkunden-Fakturierung 

04 Lagerbewirtschaftung 

05 Führung der Patientendossiers 

06 Sicherung sämtlicher Daten des Informatiksystems (mind. 1 mal täglich, 5 mal pro Woche). 




Kriterium erfüllt


4.2.8 Einkäufe und Lagerbewirtschaftung 

01 Die Apotheke führt einmal pro Jahr eine Evaluation ihrer Lieferanten gemäss vorgängig festgelegten Kriterien durch (zum 

Beispiel Qualität, Preis, Lieferfristen und frequenzen). 

02 Die Apotheke verfügt über schriftliche Leitlinien bezüglich Bestellprozess, die insbesondere angeben, wer bestellen darf, 

auf welche Weise, in welchen Mengen usw.; sie müssen sich auf die Bestellungen bei den Grossisten und die 

Direktbestellungen bei den Lieferanten beziehen. 

03 Die bestellten Fertigarzneimittel werden bei ihrem Eingang gemäss einem schriftlichen Verfahren kontrolliert, insbesondere 

hinsichtlich folgender Punkte: Mengen, Zustand, Preis, Bearbeitung der kundenspezifischen Bestellungen. 

04 Die Apotheke verfügt über ein Kontrollsystem, das die Überprüfung der Verfalldaten der Fertigarzneimittel gewährleistet. 

05 Die Verfalldatenkontrolle wird dokumentiert. 

06 Die Apotheke befolgt klare, schriftlich festgehaltene Regeln für die Aufnahme neuer Medikamente ins Grundsortiment. 

07 Fehlverkäufe werden schriftlich notiert (Papier- oder EDV-Version) 

08 Die Apotheke befolgt klare, schriftlich festgehaltene Regeln für die Bearbeitung von Produkte- oder Chargenrückrufen. 

09 Die Apotheke dokumentiert die Produkte- und Chargenrückrufe 

10 Die Apotheke befolgt klare, schriftlich festgehaltene Regeln für die allfällige Rücknahme von Produkten ans Lager, die von 

einem Kunden zurückgebracht werden (Prüfung, Auswahlkriterien). 

11 Die Apotheke befolgt klare, schriftlich festgehaltene Regeln für Rücksendungen (an die Grossisten und Direktlieferanten). 

12 Dokumentation der Retouren (mangelhafte und nicht mangelhafte Arzneimittel, mind. bis zur Gutschrift) mittels einem 

spezifischen Formular. 

13 Die Apotheke befolgt klare, schriftlich festgehaltene Regeln für die Entsorgung von Fertigarzneimitteln (z.B. wenn Kunden 

verfallene Medikamente zurückbringen). 




Kriterium erfüllt


14 Die Apotheke befolgt klare, schriftlich festgehaltene Regeln für die Entsorgung von Chemikalien und Giftstoffen. 

15 Die Apotheke befolgt klare, schriftlich festgehaltene Regeln für die Entsorgung von Spritzen. 

16 Dokumentation der Temperatur in der Apotheke auf spezifischen Formularen. 

17 Der für die Lagerung von Arzneimitteln verwendete Kühlschrank wird ausschliesslich für Arzneimittel gebraucht. 

18 Die Temperatur im Kühlschrank beträgt konstant zwischen 2-8°C. 

19 Die Apotheke verfolgt die Entwicklung ihres Lagers durch analytisches Vorgehen (Häufigkeit des Lagerumschlags). 

4.2.9 Kundenorientierte Dienstleistungen 

01 Von den ersten im Vorauditformular (Kapitel 7) aufgeführten 6 Demonstrationsmaterialien sind alle vorhanden 

02 Von den 13 weiteren im Vorauditformular (Kapitel 7) aufgeführten Demonstrationsmaterialien sind mind. 3 vorhanden 

03 Das Apothekenteam ist in der Lage, die korrekte Verwendung der Medizinprodukte mithilfe von Demonstrationssets lege 

artis zu zeigen. 

04 Materialien sind schnell zur Hand 

05 Materialien sind in einem guten Zustand und in der neusten Ausgabe 

06 Von den 33 im Vorauditformular (Kapitel 6) aufgeführten Dienstleistungen werden mind. 15 angeboten 

07 Test mit Reiseberatung, wobei folgende Kriterien erfüllt werden müssen: 

a Unterlagen oder Hilfsmittel sind schnell zur Hand (griffbereit) 

b Aktuelle Unterlagen (BAG-Bulletin, Tropimed etc.) 




Kriterium erfüllt


c Schriftliche vollständige Unterlagen für den Kunden (Impfplan, Malaria-Prophylaxe, Reiseapotheke, allgemeine Ratschläge); 

diese Unterlagen stützen sich auf eine individuelle Beratung des Kunden 

08 Test mit einem Vermietungsartikel (Babywaagen, Inhalationsgeräte etc.): folgende Kriterien müssen erfüllt sein: 

a Vermietungsartikel in einem guten Zustand 

b Erklärung der Handhabung 

c Vermietungsunterlagen schnell zur Hand und aktualisiert 

09 Pro 42 Stunden Öffnungszeiten der Apotheke pro Woche: Mind. eine Apothekerstelle mit 100% Stellenumfang 

10 Pro 400% Stellenumfang zum Verkauf autorisierten Mitarbeiter ist mind. ein Apotheker zu 100% (Stellenumfang) verfügbar 

11 Bezahlung mit mind. einer Debitoren- resp. Kreditorenkarte möglich 

12 Der Lieferdienst erfolgt gemäss schriftlichen Richtlinien; insbesondere folgende Punkte müssen darin 

festgehalten sein: 

a Für Medikamente, die im Kühlschrank aufzubewahren sind: Vorgehen, das die Einhaltung der Kühlkette von der Apotheke 

bis zur eigenhändigen Abgabe an den Patienten gewährleistet 

b Vorgehen in Fällen, in denen der Kunde nicht zu Hause ist 

13 Jede Lieferung muss dokumentiert werden 




Kriterium erfüllt


5.3 Validierung ärztlicher Rezepte ( Kapitel 5.1): Zusammenfassung Ihrer Resultate 

5.1.1 Verhalten des Apothekenteams 100% 

5.1.2 Identifikation des Rezeptes 100% 

5.1.3 Pharmazeutische Evaluation des Rezeptes 100% 

5.1.4 Verfügbarkeit der Medikamente 100% 

5.1.5 Entscheidung der Rezeptvalidierung 100% 

5.1.6 Kommentar zum Rezept 100% 

5.1.7 Gesprächsabschluss und weitere Betreuung 93% 






5.3 Validierung ärztlicher Rezepte (Kapitel 5.1) 

Beschreibung der beobachteten Fälle der Rezeptvalidierung 

Fall 1 Cordarone 200 mg, Marcoumar, Simvastin 40 mg, Meto-Zerok 50 mg 

Fall 2 Seroquel 25 mg, Depakine chrono 500 mg, Supradyn 

Fall 3 Kenacort 4 mg 

Fall 4 Dafalgan 500 mg, Hemeran Gel 

Fall 5 Accu Check Teststreifen 

Fall 6 Venlafaxin, Zyprexa, Movicol, Piroxicam, Remeron, Efexor 

Fall 7 Fragmin 5000, Cipralex 





5.3 Validierung ärztliche Rezepte (Kapitel 5.1): Detailresultate des Audits 

Person die das Rezept erhält: 

ApothekerIn 

Pharma-AssistentIn 

Lehrling 

Andere 

Überweisung an eine erfahrenere oder spezialisiertere Person: 



5.1.1 Verhalten des Apothekenteams 

01 Der Kunde/Patient wird innerhalb von 30 Sekunden bedient oder mindestens mit einem 

Gruss oder mittels Augenkontakt wahrgenommen 

02 Das Apothekenteam nimmt eine körperliche Haltung ein, die eine gewisse Dynamik, 

Höflichkeit, Aufmerksamkeit sowie Kundenorientiertheit ausdrückt 

03 Das Apothekenteam wahrt den Augenkontakt mit dem Kunden/Patienten 


Fall 



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


5.1.2 Identifikation des Rezeptes 

Der Kunde / Patient: 

01 Der Empfänger des Rezeptes ist vollständig identifizierbar (die Informationen sind 

entweder auf dem Rezept enthalten oder werden erfragt): 

Name, Vorname 

komplette Adresse 

Geschlecht, Alter 

Krankenkasse inkl. Deckung (ausser bei Tiers-garant-Rezepten) 

Der Verschreiber: Nur eine von beiden Varianten 

03 Der Verschreiber ist klar identifizierbar und das Rezept ist unterschrieben und datiert oder 

enthält einen Stempel des Arztes und ist datiert 

04 Das Apothekenteam nimmt Kontakt mit dem Verschreiber auf (oder tut sein Möglichstes) 

um sich der Echtheit des Rezeptes zu versichern 


Fall 



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


5.1.3 Pharmazeutische Evaluation des Rezeptes 

Nur eine von den folgenden Möglichkeiten (5.1.3.a oder 5.1.3.b): 

a Eines oder mehrere Medikamente werden zum ersten Mal verschrieben oder es handelt sich um eine akute Situation: 

01 Die ausführende Person kontrolliert, ob der Kunde/Patient noch andere Medikamente 

einnimmt, eine Kontraindikation vorliegt und/oder der Kunde/Patient unter einer 

schwerwiegenden Krankheit (in Zusammenhang mit der Verschreibung) leidet 

02 Die Person, welche die Verordnung bereitstellt, oder der validierende Apotheker 

kontrolliert, ob die Dosierung korrekt ist 

03 Die ausführende Person kontrolliert ob der Kunde / Patient an Medikamentenallergien 

leidet 

04 Wenn möglich empfiehlt die Person, welche die Verordnung bereitstellt, eine 

kostengünstigere Alternative (z.B. Generika, Optimierung der Packungsgrössen je nach 

Behandlungsdauer) 

05 Der für die Validierung verantwortliche Apotheker wird über diese Überprüfungen 

(Kriterien 01 bis 04) sowie eine eventuelle automatische Alarmauslösung informiert 


Fall 



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


5.1.3 Pharmazeutische Evaluation des Rezeptes 

b Die Medikamente werden für eine chronische Behandlung oder wiederholt für eine definierte Zeit verschrieben: 

06 Das Apothekenteam lenkt das Gespräch auf den Verlauf der chronischen Krankheit und 

klärt ab, ob die Behandlung wirksam zu sein scheint und ob die Lebensqualität des 

Kunden/Patienten akzeptabel ist 

07 Die ausführende Person kontrolliert ob der Kunde/Patient den Empfehlungen des Arztes 

folgt (Compliance, Monitoring, Historie) 

08 Die ausführende Person kontrolliert ob es Änderungen gegeben hat (Posologie, Krankheit, 

Automedikation) (z.B. mittels Patientendossier) 

09 Wenn möglich empfiehlt die Person, welche die Verordnung bereitstellt, eine 

kostengünstigere Alternative (z.B. Generika, Optimierung der Packungsgrössen je nach 

Behandlungsdauer, Abgabe von Kleinpackungen zu Beginn einer Therapie) 

10 Der für die Validierung verantwortliche Apotheker wird über diese Überprüfungen 

(Kriterien 06 bis 09) sowie eine eventuelle automatische Alarmauslösung informiert 


Fall 



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


5.1.4 Verfügbarkeit der Medikamente 

Nur eine der 6 folgenden Varianten: 

01 Alle verschriebenen Medikamente oder mindestens eine Packung von jeder 

Medikamentenart sind an Lager und können abgegeben werden, für die restlichen 

Packungen wird eine Lieferung angeboten 

02 Eine Packung von jedem Medikament ist an Lager und kann abgegeben werden, der Rest 

muss bestellt werden und es wird kein Hauslieferdienst angeboten 

03 Eines oder mehrere der verschriebenen Medikamente sind nicht an Lager und/oder nicht 

schnell verfügbar, es wird nach einer Alternative gesucht (in einer anderen Apotheke, 

Substitution, Kontaktaufnahme Arzt) 

04 Eines bis zwei der verschriebenen Medikamente sind nicht an Lager, aber innerhalb eines 

halben Tages verfügbar. Diese Medikamente werden dem Kunden / Patienten geliefert, 

oder er wünscht später nochmals vorbeizukommen 

05 Eines bis zwei der verschriebenen Medikamente sind nicht an Lager, aber innerhalb eines 

halben Tages verfügbar. Das Apothekenteam bietet keinen Hauslieferdienst an, der Kunde 

/ Patient hat keine andere Wahl als nochmals vorbeizukommen 

06 Eines oder mehrere der verschriebenen Medikamente sind nicht schnell oder einfach 

verfügbar; das Apothekenteam zeigt sich desinteressiert 


Fall 



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


5.1.5 Entscheidung der Rezeptvalidierung 

01 Der Apotheker validiert das Rezept vor dem Kunden/Patienten 

Nur eine von den folgenden 2 Varianten: 

02 Es wurde kein Alarm, weder passiv noch aktiv ausgelöst, ein Apotheker kontrolliert das 

Rezept 

03 Ein Apotheker signiert das Rezept bevor die Medikamente abgegeben werden 

oder 

04 Es wurde ein Alarm ausgelöst, passiv oder aktiv, ein Apotheker interpretiert diesen, findet 

eine Lösung und validiert das Rezept 

05 Ein kurzer Bericht zur pharmazeutischen Aktivität wird verfasst und im Patientendossier 

archiviert 


Fall 



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


5.1.6 Kommentar zum Rezept 

01 Das Apothekenteam unterhält sich diskret mit dem Kunden/Patienten; respektiert die 

Vertraulichkeit, die dem Gesprächsthema sowie der Art der Beziehung zwischen 

Apothekenteam und Kunde/Patient angepasst ist. 

02 Das Apothekenteam kontrolliert ob der Kunde/Patient die Posologie sowie die 

Therapieanwendung kennt 

03 Das Apothekenteam motiviert den Kunden/Patienten zur Therapie und wiederholt in jedem 

Fall die wichtigsten Informationen bezüglich der korrekten Anwendung der Medikamente 

(z.B. im Kühlschrank lagern, gut schütteln, vor dem Essen einnehmen, usw.) 

04 Das Apothekenteam interessiert sich für die Zusatzbedürfnisse des Kunden (z.B. 

Zusatzinformationen zur Therapie, Vorsichtsmassnahmen und wichtige unerwünschte 

Wirkungen, Fragen zu den Kosten, Umgang mit der Erkrankung im Alltag) 

05 Das Apothekenteam erstellt, (ausser wenn vom Kunden/Patienten ausdrücklich nicht 

erwünscht) eine Posologieetikette oder eine Posologiekarte für jede Spezialität (mit 

Posologievermerk auf dem Rezept), insbesondere wenn es sich um eine 

Medikamentenabgabe an eine Drittperson handelt. Mindestens folgende Informationen 

müssen auf der Etikette enthalten sein: Name, Vorname des Empfängers der 

Verschreibung, Abgabedatum, Posologie. Das Medikament wird wenn nötig für den 

Gebrauch vorbereitet 


Fall 



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


5.1.7 Gesprächsabschluss und weitere Betreuung 

01 Das Apothekenteam zeigt, dass es immer für eine Reevaluation der Situation, falls die 

Symptome bleiben oder sich verschlimmern, sowie für eine weitere Betreuung zur 

Verfügung steht 

02 Das Apothekenteam hinterlässt einen kompetenten Eindruck, der Kunde/Patient scheint 

Vertrauen gewonnen zu haben 

03 Die Gesprächsdauer entspricht den Erwartungen des Kunden/Patienten (lange genug um 

auf die Bedürfnisse einzugehen aber nicht unnötig verlängert, Fragetechnik angepasst) 

04 Das Gespräch endet korrekt und freundlich 


Fall 



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


5.4 Abgabe von Medikamenten ohne ärztliches Rezept und Evaluation von Symptomen ( Kapitel 5.2 ) 

5.2.1 Verhalten des Apothekenteams 100% 

5.2.2 Evaluation der Zeichen und Symptome 97% 

5.2.3 Gesprächslenkung 94% 

5.2.4 Verfügbarkeit der Medikamente 100% 

5.2.5 Ratschläge zur korrekten Anwendung der Medikamente 87% 

5.2.6 Gesprächsabschluss und weitere Betreuung 78% 






Fall 1 Dismenol 

Beschreibung der beobachteten Situationen: 

Fall 2 Muco-X, Hausspezialität Hustenstillender Sirup, Lemocin, Migräne Kranit, Pevaryl Salbe 

Fall 3 Vita Mini Burgerstein 

Fall 4 Rhin-X, Muco-X, Alges-X, Vicks 

Fall 5 Pulmex, Solmucol Sirup, Rhinathiol Sirup 

Fall 6 Gly-Coramin 

Fall 7 Alges-X 

Fall 8 Aspirin C 

5.4 Abgabe von Medikamenten ohne ärztliches Rezept und Evaluation von Symptomen ( Kapitel 5.2 ) 

Fall 9 Vita Merfen Salbe 





5.4 Abgabe von Medikamenten ohne ärztliches Rezept und Evaluation von Symptomen ( Kapitel 5.2 ): Detailresultate des Audits 

Ausführende Person, die den Patienten / Kunden bedient (erster Kontakt): 



Lehrling 

Andere 




Andere 

Analyse des Kunden- / Patientenwunsches: 

a Der Kunde / Patient verlangt eine klar definierte Spezialität (korrekter Name) 

b Der Kunde / Patient wünscht eine klar definierte Spezialität weiss aber den korrekten 

Namen nicht 

c Der Kunde / Patient wünscht eine genau definierte galenische Form, hat aber noch keinen 

Entscheid über eine konkrete Spezialität getroffen 

d Der Kunde / Patient wünscht eine Hausspezialität 

e Der Kunde / Patient wünscht eine Beratung bezüglich eines gesundheitlichen Problems 


Fall 



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


5.2.1 Verhalten des Apothekenteams 

01 Der Kunde/Patient wird innerhalb von 30 Sekunden bedient oder mindestens mit einem 


02 Das Apothekenteam nimmt eine körperliche Haltung ein, die eine gewisse Dynamik, 

Höflichkeit, Aufmerksamkeit sowie Kundenorientiertheit ausdrückt 

03 Das Apothekenteam wahrt den Augenkontakt mit dem Kunden/Patienten 

5.2.2 Evaluation der Zeichen und Symptome 

GWP (Good welcoming practice): Das Apothekenteam klärt direkt oder indirekt folgende Situationen ab: 

01 Für wen ist das Medikament bestimmt? 

02 Werden noch zusätzlich andere Medikamente eingenommen? 

03 Kennt der Kunde/Patient die Anwendung des Medikamentes? 


Fall 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

Fall 



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


04 Wurde das Vorhandensein einer Risikosituation abgeklärt? Nur eine der folgenden Möglichkeiten (a bis c): 

a Ja, eine Risikosituation wurde festgestellt und eine Triage durchgeführt (5.02.05-5.02.07) 

b Ja, aber es besteht keine Risikosituation (Triage nicht nötig) 

c Nein (keine Triage durchgeführt) 

Triage 

05 Der Apotheker stellt sicher, dass er über die Informationen der Elemente von LINDAAFF 

verfügt, um seine Entscheidung zu treffen (über mindestens 5 von den folgenden 8 

Punkten) 

a Lokalisierung 

b Intensität 

c Natur / Art der Beschwerden 

d Dauer / Verlauf 

e Andere Symptome 

f Anamnese der Krankheiten 

g Verschlimmernde Faktoren 

h Verbessernde Faktoren 


Fall 



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Triageentscheidung: Nur eine der folgenden zwei Variaten ist möglich 

06 Der Apotheker trifft eine begründete Triage-Entscheidung P oder C 

i und dokumentiert diese (empfohlen) 

07 Der Apotheker trifft eine begründete Triage-Entscheidung U, informiert den Arzt und 

organisiert eine Überweisung 

j und dokumentiert diese (empfohlen) 

5.2.3 Gesprächslenkung 

01 Das Apothekenteam unterhält sich diskret mit dem Kunden/Patienten; respektiert die 

Vertraulichkeit die dem Gesprächsthema sowie der Art der Beziehung zwischen 

Apothekenteam und Kunde/Patient angepasst ist. 

02 Das Apothekenteam hört dem Kunden/Patienten zu und erleichtert ihm die Formulierung 

seiner Bedürfnisse (offene Fragen, usw.). 

03 Das Apothekenteam interessiert sich für die Zusatzbedürfnisse des Patienten/Kunden 

(zum Beispiel: Zusatzinformationen zur Therapie, Vorsichtsmassnahmen und wichtige 

unerwünschte Wirkungen, Fragen zu den Kosten, Umgang mit der Erkrankung im Alltag) 

P: Pharmazeutische Beratung 

C: Konsultation beim Arzt 

U: Urgens = Notfall 


Fall 



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


5.2.4 Verfügbarkeit der Medikamente 

Eine der 5 folgenden Varianten: 

01 Alle gewünschten Medikamente oder deren Alternativen, (vom Kunden / Patienten 

akzeptiert), sind an Lager und können abgegeben werden 

02 Eines bis zwei der gewünschten Medikamente sind nicht an Lager, diese sind aber 

innerhalb eines halben Tages verfügbar. Diese Medikamente werden dem Kunden / 

Patienten geliefert, oder der Kunde / Patient wünscht später nochmals vorbeizukommen 

03 Eines bis zwei der gewünschten Medikamente sind nicht an Lager, diese sind aber 

innerhalb eines halben Tages verfügbar. Das Apothekenteam schlägt weder eine 

Alternative vor noch bietet es an, die Medikamente zu liefern. Dem Kunden / Patienten 

bleibt keine andere Wahl als wieder vorbeizukommen 

04 Eines oder mehrere der gewünschten Medikamente sind nicht schnell verfügbar; das 

Apothekenteam zeigt sich desinteressiert 

05 Kein Medikamentenverkauf (reines Beratungsgespräch, Kunde hat das Medikament 

bereits zu Hause, Patient soll zuerst zum Arzt gehen, ...) 


Fall 



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


5.2.5 Ratschläge zur korrekten Anwendung der Medikamente 

Nur eine der folgenden Möglichkeiten (a oder b): 

a) Ein oder mehrere Medikament(e) werden verkauft oder der Patient hat das empfohlene Medikament schon zu Hause: 

01 Das Apothekenteam kontrolliert ob der Kunde/Patient die Posologie sowie die 

Therapieanwendung kennt 

02 Das Apothekenteam kontrolliert, ob der Kunde/Patient noch andere Informationen, 

schriftlich oder mündlich, wünscht 

03 Das Apothekenteam wiederholt in jedem Fall die wichtigsten Informationen bezüglich der 

korrekten Anwendung der Medikamente (z.B. im Kühlschrank lagern, gut schütteln, vor 

dem Essen einnehmen, usw.) und empfiehlt gegebenenfalls die Einnahme/Anwendung des 

Medikaments in der Apotheke 

04 Das Apothekenteam erstellt (ausser wenn vom Kunden ausdrücklich nicht erwünscht) eine 

personifizierte Posologieetikette, oder eine Posologiekarte für jedes Medikament 


Fall 



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


b) Reines Beratungsgespräch, ohne Medikamentenverkauf: 

05 Der Patient ist im Klaren bezüglich dem weiteren Vorgehen bezüglich seines Problems (z. 

B. Arztbesuch, ...) 

06 Das Apotheken-Team gibt im Minimum 1 Ratschlag betreffend nicht-medikamentösen 

Massnahmen 

07 Das Apothekenteam kontrolliert, ob der Kunde/Patient noch andere Informationen, 

schriftlich oder mündlich, wünscht 

5.2.6 Gesprächsabschluss und weitere Betreuung 

01 Das Apothekenteam zeigt, dass es immer für eine Reevaluation der Situation, falls die 

Symptome bleiben oder sich verschlimmern, sowie für eine weitere Betreuung zur 

Verfügung steht 

02 Das Apothekenteam hinterlässt einen kompetenten Eindruck, der Kunde/Patient scheint 

Vertrauen gewonnen zu haben 

03 Die Gesprächsdauer entspricht den Erwartungen des Kunden/Patienten (lange genug um 

auf die Bedürfnisse einzugehen aber nicht unnötig verlängert, Fragetechnik angepasst) 



Fall 



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


5.5 Kommunikation - Verhalten des Apothekenteams ( Kapitel 5.3 ): Zusammenfassung Ihrer Resultate 

5.3.1 Schnelligkeit, Begrüssung 100% 

5.3.2 Angenehmer Empfang, Dynamik, Interesse zeigen, Höflichkeit 100% 

5.3.3 Fragetechnik, Empathie und Aufmerksamkeit 100% 

5.3.4 Diskretion, Vertraulichkeit 100% 

5.3.5 Verständnis der Bedürfnisse des Kunden 95% 

5.3.6 Korrekte und einsichtige Erläuterungen 95% 

5.3.7 Integration des Patienten in den Dialog, Überzeugungskraft 100% 

5.3.8 Interesse für die Zusatzbedürfnisse 95% 

5.3.9 Motivierenden und vertrauenserweckenden Eindruck vermitteln 100% 

5.3.10 Signalisation der Verfügbarkeit 88% 

5.3.11 Freundliches Gesprächsende 100% 






Beschreibung der beobachteten Situationen: 

Fall 1 Panadol, Kamillosan, Merfen flüssig 

Fall 2 Dermophil Stick 

Fall 3 Neribas grün, Panadol C, Panadol Tabletten 

Fall 4 Solmucol Sirup für Kinder 

Fall 5 Nasenspray Spirig für Kinder 

Fall 6 Emser Pastillen mit Pfefferminz 

Fall 7 ABC-Pflaster 

Fall 8 Zugsalbe 

5.5 Kommunikation - Verhalten des Apothekenteams ( Kapitel 5.3 ) 





5.5 Kommunikation - Verhalten des Apothekenteams ( Kapitel 5.3 )): Detailresultate des Audits 

Ausführende Person, die den Patienten / Kunden bedient (erster Kontakt) 



Lehrling 

Andere 




01 Der Kunde / Patient wird innerhalb von 30 Sekunden bedient oder mindestens mit einem 


02 Der Empfang ist angenehm, das Apothekenteam ist dynamisch, zeigt Interesse gegenüber 

dem Patienten/Kunden und ist höflich 

03 Das Apothekenteam stellt die richtigen Fragen und zeigt ein gutes Vermögen des 

Zuhörens (Empathie, zusammenfassende Wiederholungen) 

04 Das Apothekenteam unterhält sich diskret mit dem Kunden / Patienten; respektiert die 

Vertraulichkeit, die dem Gesprächsthema sowie der Art der Beziehung zwischen den 

Gesprächs-partnern angepasst ist 


Fall 



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


05 Das Apothekenteam zeigt, dass es die Bedürfnisse des Kunden verstanden hat 

06 Das Apothekenteam gibt gute Erläuterungen (Inhalt), welche vom Patienten verstanden 

werden 

07 Das Apothekenteam integriert den Kunden / Patienten in den Entscheidungsprozess und 

wirkt überzeugend 

08 Das Apothekenteam bemüht sich, die Zusatzbedürfnisse des Kunden / Patienten zu 

befriedigen 

09 Das Apothekenteam vermittelt einen vertrauenserweckenden und kompetenten Eindruck, 

der Patient / Kunde wird motiviert 

10 Das Apothekenteam zeigt, dass es für allfällige Fragen, Zusatzinformationen oder eine 

Neubeurteilung der gegebenen Situation immer verfügbar ist 



Fall 



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


5.6 Resultate der Kundenzufriedenheitsanalyse ( Kapitel 6.1 ) 

Anzahl Fragebogen: 11 

Allgemeine Anmerkungen der Kunden/Patienten auf den Fragebögen der Kundenzufriedenheitsanalyse: 

Wünsche und Anregungen an die Apotheke 

• Verbreiterung der ganzheitlichen Medizin 

• Vollends zufrieden! Ev. eine etwas originellere bzw. innovativere Schaufenster- 

Dekoration. 

• So weitermachen wie bisher. Ev. bei neuen Produkten Infos geben. 

• "Schienen" für Kinderwagen, da nur Treppe vorhanden 

• Die Apotheke sollte eine Apotheke sein und kein Parfümeriegeschäft. 

Medikamentenbezug über andere Vertriebskanäle als die Apotheke 

• Anthroposophische Medikamente über den Hausarzt 

• Hausarzt 

• Für Klienten ev. über Hausarzt, sonst Apotheke 

• Einige direkt vom Arzt 

• Vom Doktor 





5.6 Detail Kundenzufriedenheit 


Allgemeiner Eindruck 

* Wert zwischen 0 und 6 



Resultat in 

% 

Resultat abStandard- solut* 

abweichung Max. 

Lage / Erreichbarkeit 91% 5.45 0.69 6.00 

Gestaltung / Einrichtung 77% 4.64 1.03 6.00 

Sauberkeit / Hygiene 92% 5.55 0.52 6.00 

Sortiment 85% 5.09 0.54 6.00 

Atmosphäre 83% 5.00 1.48 6.00 

Total Allgemeiner Eindruck 86% 25.73 30.00 

Apothekenteam 

war freundlich und zuvorkommend 95% 4.73 0.47 5.00 

hatte ein angemessenes Auftreten 93% 4.64 0.50 5.00 

ist auf Fragen und Probleme eingegangen 93% 4.64 0.67 5.00 

hat die Vertraulichkeit und die Intimsphäre gewahrt 95% 4.73 0.47 5.00 

hat für eine rasche Betreuung gesorgt 98% 4.91 0.30 5.00 

Total Apothekenteam 95% 23.65 25.00 






Qualität der Dienstleistung 




Resultat in 

% 

Resultat abStandard- solut* 

abweichung Max. 

man hat sich Zeit für mich genommen 95% 4.73 0.65 5.00 

die Informationen waren gut verständlich 91% 4.55 0.93 5.00 

ich bin kompetent bedient worden 93% 4.64 0.92 5.00 

ich bin ernst genommen worden 95% 4.73 0.65 5.00 

es wurde der Eindruck vermittelt, jederzeit für mich da zu sein 91% 4.55 0.93 5.00 

Total Qualität der Dienstleistung 93% 23.20 25.00 

Gesamtbeurteilung 93% 18.55 3.24 20.00 

Total 93% 18.55 20.00 





Wie oft suchen Sie eine Apotheke auf (egal welche)? 

mindestens 1 mal pro Woche 2 18% 

2-3 mal im Monat 3 27% 

einmal im Monat 4 36% 

weniger häufig als einmal im Monat 1 9% 

Haben Sie eine eigentliche Stamm-Apotheke, die Sie bevorzugt aufsuchen? 

ja 10 91% 

nein 0 0% 

Ist die Apotheke, in der Ihnen dieser Fragebogen überreicht wurde, Ihre Stamm-Apotheke? 

ja 9 82% 

nein 1 9% 

Würden Sie diese Apotheke weiterempfehlen? 

ja 10 91% 

nein 0 0% 

Beziehen Sie Medikamente über einen anderen Vertriebskanal als über die Apotheke ? 

ja 5 45% 

nein 5 45% 





In welcher Angelegenheit sind Sie heute in die Apotheke gekommen? 

Arzneimittel (frei verkäuflich / ohne Rezept) 7 64% 

Inanspruchnahme einer Beratung 4 36% 

Arzneimittel (mit Rezept) 6 55% 

Naturheilmittel, Homöopathie 2 18% 

Produkte aus Eigenherstellung (Hausspezialitäten) 1 9% 

Diätetik, Ernährung, Reformprodukte 0 0% 

Kinderprodukte (Pflege, Ernährung) 0 0% 

Drogerieartikel (wie z.B. Reinigungsmittel, Insektizide etc.) 0 0% 

Vorbeugung von Krankheiten 1 9% 

Sanitätsartikel 1 9% 

Körperpflege, Kosmetik 0 0% 

sonstiges 1 9% 

Angaben zu Ihrer Person 

Geschlecht 

männlich 4 36% 

weiblich 7 64% 





Altersgruppe 

bis 18jährig 0 0% 

19- bis 29jährig 1 9% 

30- bis 49jährig 2 18% 

50- bis 65jährig 7 64% 

über 65jährig 1 9% 




6.0 ALLGEMEINE BEURTEILUNG 

6.0 Allgemeine Beurteilung 

Sicht Auditor am Audittag: Sicht Apotheker/in am Audittag: 

Stärken: Stärken: 

- Sehr gute Beratung; man hat Zeit für die Kunden 

- Patientendaten werden konsequent im System erfasst. Dossier wird mit OTC und 

Medikamenten, welche die Ärzte abgeben laufend aktualisiert und überprüft. 

Dokumentation mit dem Blatt Dauertherapie 

- QMS wird gelebt 

- Motiviertes Team 

- Dienstleistungen werden als Mehrwert angepriesen (Ad Screen und Anschlag in der 

Apotheke) verkauft (Reiseberatung, Schwangerschaftstest, Impfberatung, 

Lungenfunktionstest...) 

- Zusatzverkäufe bei einem Teil der MA perfekt 


- Infrastruktur: adäquat nach Renovation, Integration eines Besprechungsraumes und 

Erweiterung Labor 

Schwachpunkte: Schwachpunkte: 

- Eingang der Apotheke (steile Treppe und mechanische Tür). Dies ist leider aufgrund der 

Lage in der Altstadt, Fussgängerzone nicht zu ändern 

- Stationen (Kassen) in der Apotheke knapp (am Audittag!) 

- Backoffice, 4 Arbeitsplätze in einem Gang (sehr eng) 

- Eingang Laden rechts: Avene Korpus hoch und macht Laden zum Schlauch 

- Signalisation der Apotheke: Apotheke nicht gut sichtbar (Lage Fussgängerzone 

Innenstadt; bauliche Massnahmen fast unmöglich). Apokreuz hängt im Schaufenster 

- IT-Infrastruktur bis telemed. Integration 

- Angebot an Medikamenten und Dermokosmetik 

- Preisangebote, Kundenservice, Dienstleistungen, top pharmazeutische Beratung 

- Nichtkorrigierbare: Leuchtanschrift aussen (nur im Schaufenster erlaubt wegen 

Heimatschutzauflagen), dito für Rollstuhlgängigkeit und automatische Türe 

- Laborkapelle 

- QMS-Sicherheit bei Aushilfen 



6.0 ALLGEMEINE BEURTEILUNG 

Verbesserungspotential: Verbesserungspotential: 

- Ladenlokal/Warenpräsentation ist zwar ordentlich und strulturiert, lädt aber nicht zum 

Kaufen ein 

- Zusatzverkäufe noch mehr pushen 

- Ladentisch zu überladen (Thekensteller, Kalender): weniger und öfters wechseln 

Besonderes: Besonderes: 

- Personal apothekerlastig 

- Sehr verwinkelte Hinterräume 

- Ladenlokal (alte Apotheke) mit Flair 

- Rotpunkt 

- Hausspezialitäten (Kosmetiklinie und Medikamente) 

- Warenorganisation/Übervorrat nach Aggregatszustand (flüssig, fest, halbfest) 


- Verstärkte Präsenz in der Öffentlichkeit: Intensivierung der Anlässe im Bereich der 

Ernährungsberatung. Altersheim, Spitex und Sanität 

- Verstärkte Promotion der Leistungen im Bereich der Grundversorgung 



7.0 PRIORITÄTEN DER VERBESSERUNGSMÖGLICHKEITEN 

Nötige Verbesserungen zur Verleihung des Labels QMS-Apotheke 

Kapitel/Unter-Kapitel Ihr Resultat 



Anforderung 

Label 



Weitere Verbesserungsprioritäten 

Unter-Kapitel, welche die Kunden / Patienten direkt betreffen und ein Resultat < 60% aufweisen 

Kapitel Unter-Kapitel Ihr Resultat 





Wünschenswerte Verbesserungen 

Unter-Kapitel, welche die interne Struktur oder die internen Prozesse betreffen und deren Resultate < 60% liegen 

Kapitel Unter-Kapitel Ihr Resultat 




8.0 IHREM APOTHEKENTEAM DIE AUDITRESULTATE KOMMUNIZIEREN 

8.1 Individuelles Vorgehen 

Nach der Auswertung der Resultate der am Programm QMS-Apotheke teilnehmenden Apotheken, wird die Abteilung Wissenschaft, Bildung und Qualität von 

pharmaSuisse die vordringlichen und möglichen Hauptstossrichtungen der Schweizer Apotheken identifizieren können. 

Vorliegender Bericht ermöglicht eine Reflexion über die interne Organisation und das Erscheinungsbild Ihrer Apotheke. Wir empfehlen Ihnen folgende Vorgehensweise: 

1. Organisation einer Teamsitzung mit Präsentation der Auditresultate (gemäss vorliegendem Auditbericht). Dem Apothekenteam für 

den freundlichen Empfang der Auditoren und für die Teilnahme am Audit danken. 

2. Lancierung der Diskussion über Verbesserungsmöglichkeiten (was ist Ihre Meinung zu diesem Punkt?). 

3. Mit dem Team die Prioritäten der Verbesserungsmöglichkeiten definieren (vermeiden Sie zu viele Punkte in einem ersten Schritt 

verbessern zu wollen und stecken Sie Ihre Zielsetzungen am Anfang nicht zu hoch). 

4. Definieren Sie mit dem Team die Massnahmen, die zur Verbesserung der Punkte ergriffen werden müssen und klären Sie die 

Akzeptanz sämtlicher Mitarbeiter ab. 

5. Bestimmen Sie einen Projektverantwortlichen und fixieren Sie die Zielsetzungen (Frist, Budget, zu erreichende Resultate). 

6. Unterstützen Sie das Team bei der Umsetzung der Verbesserungen. 

7. Benutzen Sie die Formulare der internen Audits (siehe Qualitätsmanagementhandbuch) um Verbesserungen messbar zu machen. 

8. Beginnen Sie von vorne im Sinn der permanenten und kontinuierlichen Qualitätsentwicklung und Qualitätsförderung. 



Geplant am Umgesetzt am 


8.0 IHREM APOTHEKENTEAM DIE AUDITRESULTATE KOMMUNIZIEREN 

8.2 Detaillierte Präsentation des Auditsberichtes 

Ich wünsche, dass ein Experte von QMS-Apotheke die Präsentation der Auditresultate in Gegenwart des Apothekenteams vorträgt. Ich wünsche, dass dieser Experte die 

Diskussion und Reflexion des Apothekenteams über die ins Auge gefassten Verbesserungsprioritäten und Vorgehensweisen anregt. Ich wünsche eine Kontaktaufnahme 

durch pharmaSuisse zwecks Festlegung eines Seminardatums und Seminarortes (im Falle, wenn das Seminar nicht in der Apotheke durchgeführt werden kann). Ich verpflichte 

mich, die Rechnung innerhalb 30 Tage nach stattgefundenem Seminar gemäss untenstehenden Bedingungen zu bezahlen. 

Name der Apotheke: 

Name / Vorname: 

Anzahl Teilnehmer: 

Datum und Unterschrift: 

Anmerkungen: 

Bitte an folgende adresse weiterleiten: 

Schweizerischer Apothekerverband 

pharmaSuisse, Abteilung Wissenschaft, Schweizerischer Bildung Apothekerverband 

und Qualität 

Abteilung Frau Andrea Wissenschaft, Spicher Bildung und Qualität 

Stationsstrasse Stationsstrasse 12 

CH-3097 3097 Bern-Liebefeld 

Tel: +41 (0)31 (0) 31 / 978 58 19 58 

Fax: +41 (0)31 (0) 31 / 978 58 59 

E-mail: E-Mail: qms@pharmasuisse.org 

qms@sphin.ch 


Präsentation des Auditberichtes (60 Min.) 

Reisezeit (ab Wohnort des Experten bis zur Apotheke) 

Reisekosten (ab Wohnort des Experten bis zur Apotheke) 

Exkl. MWSt 


Mitglieder Nicht Mitglieder 

SFr. 350.– SFr. 420.– 

SFr. 50.– / Stunde 

Zugbillet 2. Klasse (ganzer Tarif) 

oder 60 Rp. / Km für das Auto 


9.0 IHR ZUSÄTZLICHES INFORMATIONSBEDÜRFNIS UND/ODER EINWÄNDE RUND UM DIE RESULTATE 

Bei fragen zu einzelnen kapiteln, unter-kapiteln und kriterien steht ihnen vorliegendes formular zur Verfügung, 

das Sie bitte zur Beantwortung ihrer fragen an untenstehende adresse schicken oder faxen möchten. 

pharmaSuisse, Schweizerischer Apothekerverband 

Abteilung Wissenschaft, Bildung und Qualität 

Stationsstrasse 12 

CH-3097 Bern-Liebefeld 

Tel: +41 (0)31 / 978 58 58 

Fax: +41 (0)31 / 978 58 59 

E-mail: qms@pharmasuisse.org 

Verweis auf Kapitel, 

Unter-Kapitel 

Frage 




10.0 LEITFADEN ZUM AUDITBERICHT 

10.1 Auditstruktur 

Das Qualitätsniveau einer Apotheke wurde mittels einer Punktegebung von maximal 2400 Punkten (100%) bewertet, wobei diese auf verschiedene Kapitel verteilt sind 

(siehe Figur 1). 50% der Punkte beschreiben die Struktur- und Prozessqualität der Apotheke und die restlichen 50% die Qualität der pharmazeutischen Dienstleistungen. 

QMS-Apotheke verfügt zusätzlich über eine Kundenzufriedenheitsanalyse, die an 50 Patienten / Kunden Ihrer Apotheke ausgehändigt wird. 

figur 1: Quantifizierung der Qualität gemäss QmS-apotheke 

Struktur 

25% 

Unternehmenspolitik 

7.5% 

Infrastruktur und Organisation 

10% 

Mitarbeiterorientierung 

7.5% 


prozess 

25% 

Unternehmensführung 

5.4% 

Pharmazeutische Aktivitäten 

5% 

Lagerbewirtschaftung und Informatik 

14.6% 

audit 

pharmazeutische Dienstleistungen 

50% 

Rezeptvalidierung 

16.6% 

kundenzufriedenheitsanalyse 

Verlangen eines Produktes ohne Rezept oder einer Beratung 

16.6% 

Verhalten des Apothekenteams 

16.6% 




10.2 Terminologie 

Zum Zwecke der einfacheren Lesbarkeit wird im Folgenden nur die männliche 

Bezeichnung verwendet. Selbstverständlich gelten alle Personenbezeichnungen für 

beide Geschlechter. 

Audit 

Durch Befragung und Beobachtung gewonnene systematische und unabhängige 

Analyse qualitätsbezogener Tätigkeiten. 

Ziel ist es, zu beurteilen, ob Möglichkeiten zur Verbesserung und Förderung der beruflichen 

Leistungen durch diejenigen, welche sich einem Audit unterziehen, genutzt 

werden. Die Bewertungspersonen, die das Audit durchführen, werden Auditoren 

genannt. 

Kapitel 

Kapitel sind Merkmale oder Eigenschaften, die entscheidenden Einfluss auf die 

Beurteilung der Qualität haben. 

QMS-Apotheke verfügt über 6 Kapitel, die zur Evaluierung der Struktur und der 

Prozesse, der pharmazeutischen Dienstleistungen sowie der Kundenzufriedenheit 

führen. Kapitel bilden den Massstab, der es gestattet, zwischen einer guten und 

einer schlechten Qualität zu unterscheiden. Kapitel müssen messbar, relevant und 

verständlich sein. 


Unter-Kapitel 

Unter-Kapitel haben gleiche Merkmale wie die Kapitel (weitere Unterteilung der 

Kapitel). 

Kriterien 

Ein Kriterium ermöglicht die optimale und akzeptable Beurteilung des Qualitätsniveaus eines 

Unterkapitels bzw. Kapitels. Die Punkte sind den Kriterien zugeteilt. Ein Kriterium muss 

zuverlässig, sensitiv und geeignet sein. 




10.3 Leitfaden zur Interpretation der Tabellen 

Die Auditformulare sind in 5 Kapitel unterteilt, wobei diese wiederum in weitere Unter- 

Kapitel und Kriterien unterteilt sind. Die Punkte sind mit diesen Kriterien verknüpft 

und die Resultate sind in % der maximal zu erreichenden Punktzahl ausgedrückt. 

Das Kapitel 4.1 evaluiert die Struktur, das Kapitel 4.2 die Prozesse Ihrer Apotheke. 

Die Kapitel 4.1 und 4.2 ergeben somit ein Bild über die Struktur- und Prozessqualität 

Ihrer Apotheke. Das Kapitel 5.1 durchleuchtet die Rezeptvalidierung, das Kapitel 5.2 

beschreibt den Ablauf einer Medikamentenabgabe ohne Rezept (Empfang und Triage) 

und das Kapitel 5.3 beobachtet das Verhalten des Apothekenteams (Kommunikation), 

insbesondere bei längeren Patienten- resp. Kundengesprächen. 





10.3.1 Beschreibung der Qualitätskriterien und ihrer qualitativen Resultate 

Um Ihnen die Interpretation der Auditresultate zu erleichtern, sind sie in einer Tabelle 

zusammengefasst (Kap. 5). In dieser Tabelle finden Sie eine genaue Beschreibung 

der Qualitätskriterien, die mittels QMS-Apotheke bewertet wurden sowie eine 

vereinfachte Darstellung Ihrer Resultate. Die Resultate Ihrer Apotheke sind dort pro 

Unter-Kapitel und pro Kriterium detailliert aufgelistet. 

Ein grüner Balken zeigt ein Resultat des Unter-Kapitels an, das gleich oder grösser 

als 80% ist. Ein gelber Balken zeigt an, dass das Resultat kleiner 80% ist aber 

grösser als die Anforderung an das Label. Ein roter Balken zeigt an, dass das Resultat 

kleiner als die Anforderung an das Label ist. Jedes erfüllte Kriterium wird mit einer 

hellgrünen Linie angegeben, jedes nicht erfüllte mit einer hellroten. 

Erreichte Punkte des Unter-Kapitels ≥ 80% der maximalen Punktzahl 

Erreichte Punkte des Unter-Kapitels < 80% der maximalen Punktzahl 

Anforderung Label nicht erfüllt 

Kapitel 4.1 bis 5.2: Kriterium erfüllt 

Kapitel 5.3: Unter-Kapitel ≥ 80% 

Kapitel 4.1 bis 5.2: Kriterium nicht erfüllt 

Kapitel 5.3: Unter-Kapitel < 80% 

l Ausführende Person oder zutreffende Variante 

Nicht zutreffende Variante

auditbericht Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 ... - apo-click.ch

Sie wollen auch ein ePaper? Erhöhen Sie die Reichweite Ihrer Titel.

Template löschen?

Als Template speichern?