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auditbericht Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 ... - apo-click.ch

Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

Martina Hettich

Audit vom 23.11.2010

Auditor/Auditorin: Denise Wissmann-Binding

Schweizer QualitätSmanagementSyStem

für apotheken

Basierend auf der internationalen norm iSaS QmS-pharma 2010

auDitBericht

Bericht Audit, © pharmaSuisse

Version 6.0

Januar 2010

Validierung pharmaSuisse


1.0 INHALTSVERZEICHNIS

1.0 Inhaltsverzeichnis ......................................................................................................................................................................................................................... 2

2.0 Kontaktadresssen ......................................................................................................................................................................................................................... 3

3.0 Teilnahmebestätigung für das Programm QMS-Apotheke ................................................................................................................................................... 4

4.0 Entscheidung betreffend Verleihung des Labels QMS-Apotheke ....................................................................................................................................... 5

5.0 Resultate Ihrer Apotheke ............................................................................................................................................................................................................. 6

5.1 Struktur der Apotheke ( Kapitel 4.1 ) ................................................................................................................................................................................. 7

5.2 In der Apotheke angewendete Arbeitsprozesse ( Kapitel 4.2 ) ......................................................................................................................................... 16

5.3 Validierung ärztlicher Rezepte ( Kapitel 5.1 ) .................................................................................................................................................................... 26

5.4 Abgabe von Medikamenten ohne ärztliches Rezept und Evaluation von Symptomen ( Kapitel 5.2 ) ............................................................................... 36

5.5 Kommunikation - Verhalten des Apothekenteams ( Kapitel 5.3 ) ..................................................................................................................................... 45

5.6 Resultate der Kundenzufriedenheitsanalyse ( Kapitel 6.1 ) .............................................................................................................................................. 49

6.0 Allgemeine Beurteilung ............................................................................................................................................................................................................... 55

7.0 Prioritäten der Verbesserungsmöglichkeiten ......................................................................................................................................................................... 57

8.0 Ihrem Apothekenteam die Auditresultate kommunizieren ................................................................................................................................................... 60

8.1 Individuelles Vorgehen ....................................................................................................................................................................................................... 60

8.2 Detaillierte Präsentation des Auditberichtes .................................................................................................................................................................... 61

9.0 Ihr zusätzliches Informationsbedürfnis und/oder Einwände rund um die Resultate ....................................................................................................... 62

10.0 Leitfaden zum Auditbericht ......................................................................................................................................................................................................... 63

10.1 Auditstruktur ...................................................................................................................................................................................................................... 63

10.2 Terminologie ...................................................................................................................................................................................................................... 64

10.3 Leitfaden zur Interpretation der Tabellen .......................................................................................................................................................................... 65

© pharmaSuisse, Version 6.0, Januar 2010

10.3.1 Beschreibung der Qualitätskriterien und ihrer quantitativen Resultate ............................................................................................................. 66

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 2 von 66


2.0 KONTAKTADRESSSEN

© pharmaSuisse, Version 6.0, Januar 2010

Für Informationen rund um die Internationale Norm ISAS QMS-

Pharma 2010:

Office for Western Europe

8 Place de la Navigation

CH-1201 Genf

E-mail : isas@isas.org

www.isas.org

Für die Anmeldung und Informationen rund um das Programm

QMS-Apotheke wenden Sie sich an folgende Kontaktadresse:

pharmaSuisse, Schweizerischer Apothekerverband

Abteilung Wissenschaft, Bildung und Qualität

Stationsstrasse 12

CH-3097 Bern-Liebefeld

Tel: +41 (0)31 / 978 58 58

Fax: +41 (0)31 / 978 58 59

E-mail: qms@pharmasuisse.org

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 3 von 66


3.0 TEILNAHMEBESTÄTIGUNG FÜR DAS PROGRAMM QMS-APOTHEKE

pharmaSuisse bestätigt, dass die unten aufgeführte Apotheke am Programm QMS-Apotheke teilgenommen hat. Die

Apotheke wurde durch einen Auditor – akkreditiert von ISAS (International Standardization & Accreditation Services) –

gemäss der Internationalen Norm ISAS QMS-Pharma 2010 evaluiert.

Die Apotheke zum Mohrenkönig AG hat folgende Resultate erreicht:

Struktur- und Prozessqualität

© pharmaSuisse, Version 6.0, Januar 2010

Anforderung

Label

1. Audit vom

23.11.2010

01 Gesamtresultat des Audits QMS-Apotheke (Kapitel 4.1 - 5.3) 65% 95%

02 Struktur der Apotheke (Kapitel 4.1) 60% 91%

03 In der Apotheke angewendete Arbeitsprozesse (Kapitel 4.2) 60% 95%

04 Validierung ärztlicher Rezepte (Kapitel 5.1) 70% 99%

05 Abgabe von Medikamenten ohne ärztliches Rezept und Evaluation von Symptomen (Kapitel 5.2) 70% 93%

06 Kommunikation, Verhalten des Apothekenteams (Kapitel 5.3) 70% 97%

Ergebnisqualität

07 Pharmazeutische Evaluation des ärztlichen Rezeptes (Unter-Kapitel 5.1.3) 60% 100%

08 Kommentare bei der Abgabe ärztlich verschriebener Medikamente (Unter-Kapitel 5.1.6) 60% 100%

09 Evaluation der Zeichen und Symptome (Unter-Kapitel 5.2.2) 60% 97%

10 Ratschläge zur korrekten Anwendung der Medikamente (Unter-Kapitel 5.2.5) 60% 87%

Umfrage zur Zufriedenheit

11 Kundenzufriedenheit (Kapitel 6.1) 90% 91%

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 4 von 66


4.0 ENTSCHEIDUNG BETREFFEND VERLEIHUNG DES LABELS QMS-APOTHEKE

Das Label «QMS-Apotheke» ist auf internationaler Ebene von ISAS (International

Standardization & Accreditation Services), einer privaten Standardisierungs- und

Akkreditierungsorganisation, anerkannt. Dadurch besitzt es einen besonderen Wert, und es

ist gewährleistet, dass jede Apotheke auf die gleiche Weise und nach den gleichen Kriterien

beurteilt wird. Jedes Qualitätszertifikat ist bei ISAS registriert, trägt eine eigene Nummer

und einen Gültigkeitsvermerk (3 Jahre ab dem Versanddatum des Auditberichts).

© pharmaSuisse, Version 6.0, Januar 2010

Aufgrund Ihrer Auditresultate (siehe Seite 4) und den Anforderungen für die QMS-

Labelvergabe können wir Ihnen Folgendes mitteilen:

1. Herzliche Gratulation! Sie und Ihr Team haben das erforderliche Qualitätsniveau,

welches für die Vergabe des Zertifikates QMS-Apotheke festgelegt wurde und auf der

internationalen Norm ISAS QMS-Pharma 2010 basiert, erreicht. Ab sofort haben Sie das

Recht, das Label und das entsprechende Material gemäss dem Reglement QMS-Apotheke

einzusetzen.

2. Zwischen zwei offiziellen Audits nehmen Sie an zwei sogenannten Zwischenaudits

(Testkauf oder Mystery Shopping) teil. Diese Testkäufe, welche durch die Firma Code

Clientel© durchgeführt werden, wurden von Dr. Theophil Vögtli, Apotheker von

Kleindöttingen entwickelt. Die Resultate werden Ihnen jeweils als Zwischenbericht über

Ihre Qualität mitgeteilt. Die Kosten dieser Tests sind bereits durch das Programm QMS-

Apotheke gedeckt.

3. Ihre Auditwiederholung im Rahmen von QMS-Apotheke ist im Dezember 2013

vorgesehen. Circa 4 Monate vorher erhalten Sie den entsprechenden QMS-Apotheke-

Vertrag.

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 5 von 66


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

Zum Zwecke der einfacheren Lesbarkeit wird im Folgenden nur die männliche Bezeichnung

verwendet. Selbstverständlich gelten alle Personenbezeichnungen für beide Geschlechter.

© pharmaSuisse, Version 6.0, Januar 2010

Benchmarking Kapitel 4.1. bis 5.3

Für das Benchmarking werden im Vergleich zu Ihren Resultaten der gesamtschweizerische

Mittelwert, der Mittelwert Ihrer Sprachregion, der Mittelwert Ihres Kantons und das beste

beobachtete Resultat (best practice) verwendet.

Benchmarking ist erst aussagekräftig, wenn genügend Daten vorhanden sind. Sie werden

deshalb die Resultate Ihrer Apotheke in Form von Benchmarking jeweils Anfangs des neuen

Jahres in einem separaten Bericht erhalten.

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 6 von 66


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.1 Struktur der Apotheke ( Kapitels 4.1): Zusammenfassung Ihrer Resultate

4.1.1 Unternehmenspolitik 98%

4.1.2 Infrastruktur 68%

4.1.3 Fachdokumentation 100%

4.1.4 Informatiksystem 88%

4.1.5 Organisation des Labors 100%

4.1.6 Mitarbeiterorientierung 96%

Total Kapitel 4.1 91%

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 7 von 66


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.1 Struktur (Kapitel 4.1): Detailresultate des Audits

4.1.1 Unternehmenspolitik

01 Das Leitbild der Apotheke ist schriftlich festgehalten (für intern und extern)

02 Mind. alle drei Jahre wird die Unternehmensstrategie aktualisiert (im Minimum mittels Marktanalyse, SWOT-Analyse (oder

gleichwertig) und Marktpositionierung)

03 Analyse der Entwicklung der Verkaufszahlen (nach therapeutischen Gruppen oder Lokalisation etc. mind. 1 mal pro Jahr)

04 Die Apotheke verfügt über eine Homepage (apothekeneigene Domäne)

05 Einheitliche und saubere Berufskleidung des Teams (welche eine „Corporate Identity“ repräsentiert)

06 Alle Mitarbeiter tragen Namensschilder mit folgenden Angaben: Name und/oder Vorname; Beruf (Apotheker, Pharma-

Assistentin etc.)

07 Die Apotheke verfügt über eine schriftlich festgehaltene Strategie bezüglich Auswahl (diese soll gegenüber Informationen

der Arzneimittelhersteller kritisch sein) und Organisation ihres Informationsmaterials zuhanden der Kundschaft

08 Diese Strategie wird dem Patienten/Kunden kommuniziert (permanent oder mind. 6 mal pro Jahr)

09 Von mindestens fünf der folgenden sieben Themen steht dem Publikum ständig eine Information zur Verfügung,

oder die Apotheke verfügt zumindest über eine Liste mit den zur Bestellung erforderlichen Informationen (inkl.

Adresse, Telefon- oder Faxnummer):

a Gesundheitsjournal für die Öffentlichkeit (Kundenzeitschrift)

b Krebs (Prävention, Therapie, Patientenbetreuung, etc.)

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 8 von 66

Kriterium erfüllt


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

c Herz- und Kreislaufkrankheiten (Prävention, Therapie, Patientenbetreuung, etc.)

d Gesunde Ernährung für Erwachsene (allgemein und spezifisch je nach Zielpublikum)

e Säuglings- und Kinderernährung

f Diabetes (Typus 1 + 2)

g Lungenkrankheiten (Asthma) und/oder Allergien

10 Von den 16 weiteren Themen des Vorauditformulars (Kapitel 8) stehen für mindestens vier Themen Informationen für das

Publikum zur Verfügung (die Apotheke verfügt zumindest über eine Liste mit den zur Bestellung erforderlichen

Informationen, analog Kriterium 9):

11 Das Informationsmaterial ist für die Kundschaft zugänglich (mind. 3 Themen der 7 oben aufgelisteten (Kriterium 9). Es ist

attraktiv und informativ präsentiert

12 Die Informationsbroschüren und -materialien sind nach einem System verzeichnet, das die Vorratskontrolle ermöglicht und

anzeigt, wann bestellt werden muss

13 Bei der Abgabe gewisser (vom Apotheker ausgewählter) Spezialitäten wird dem Team angezeigt, dass dem Patienten eine

geeignete Broschüre abgegeben werden kann (System mithilfe der Informatik oder indem ein Exemplar der Broschüre in der

Schublade beim Produkt liegt)

14 Die Apotheke verfügt über eine schriftliche Strategie bezüglich Umgang mit Telefonanrufen und E-Mails, besonders bei

Beratungsanfragen

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 9 von 66

Kriterium erfüllt


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

15 Die Apotheke verfügt über eine formalisierte Generika-Politik, die insbesondere folgende Punkte festlegt:

a Auswahlkriterien für die Empfehlung eines Generikums anstelle eines anderen (u. a. abhängig von der Patientensicherheit,

der Compliance-Förderung und der Wirtschaftlichkeit)

b Medikamentenklassen, für die das Team ein Generikum empfiehlt

c Patientenkategorien, denen ein Generikum empfohlen werden kann

d Leitlinie, ob die Substitution systematisch empfohlen wird (oder nicht)

e Verhalten, wenn auf einem Rezept ein Generikum verschrieben wurde, das nicht vorrätig ist

16 Die Apotheke hat ihre Einkaufspolitik bezüglich Lieferanten (inklusive Informatiklieferanten) schriftlich festgelegt

4.1.2 Infrastruktur

01 Zur klaren Unterscheidung der Produkte im Verkaufsraum ist eine Beschriftung der Sektoren als Orientierungshilfe für den

Kunden vorhanden (Kosmetika, Diätetika, Phytotherapeutika etc.)

02 Die Einteilung des Verkaufsraumes begünstigt eine gute Zirkulation der Kunden ohne Behinderung des Kundenflusses

(zirkulationsbegünstigende Strategie)

03 Die Apotheke verfügt über mind. eine räumlich etwas abgetrennte Beratungsecke (oder separater Raum) zur Gewährleistung

einer gewissen Vertraulichkeit (wobei das Büro des Apothekers keine Beratungsecke darstellt)

04 Keine störenden Geräusche im Hintergrund

05 Fussboden und Decke resp. Wände in einem guten Zustand

06 Die Apotheke ist gut beleuchtet, sauber (inkl. Schaufenster) und angemessen belüftet

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 10 von 66

Kriterium erfüllt


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

07 Die Farben und der Stil sämtlicher Einrichtungsstücke (Verkaufsraum) sind aufeinander abgestimmt und in einem guten

Zustand

08 Die Produkte sind sauber und in einem guten Zustand

09 Gute Sichtbarkeit und Präsentation der Ware (Sichtwahl und Self-Service)

10 Der Verkaufsraum ist angemessen gross in Bezug auf die Kundenfrequenz

11 Der Verkaufstisch (Korpus) behindert die Kommunikation so wenig wie möglich (nicht zu viele und zu hinderliche

Verkaufsständer)

12 Eine gewisse Vertraulichkeit kann gewährleistet werden (z.B. einzelne Korpuseinheiten resp. Beratungsorte)

13 Die Höhe der Ausstellungsständer beträgt max. 1.40 m

14 Eine Sitzgelegenheit für die Kundschaft ist im Verkaufsraum vorhanden

15 Eine Beschäftigungsmöglichkeit für Kinder ist vorhanden (Spielzeuge, TV, etc.)

16 Ein Apotheker muss von seinem Büro aus einen Überblick über den ordnungsmässigen Geschäftsgang in der Apotheke

haben (zumindest über das Verkaufslokal)

17 Die Apotheke verfügt über einen Telefonbeantworter, der ausserhalb der Geschäftsöffnungszeiten eingeschaltet ist, mit

mindestens folgenden Angaben: Name der Apotheke, Angabe der Notfalltelefonnummer (oder direkte Umleitung z.B. Natel)

18 Die Apotheke verfügt über ein FAX-Gerät

19 Die Apotheke verfügt über eine E-Mail-Adresse

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 11 von 66

Kriterium erfüllt


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

20 Die Apotheke ist signalisiert (Möglichkeit zur Beleuchtung)

21 Die Apotheke verfügt über Parkplatzmöglichkeiten oder ist mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar (beides mind. in 200m

Entfernung)

22 Angabe der Notfalltelefonnummer (Notfallapotheke, Spital oder andere Notfallnummer) gut lesbar von der Aussenseite der

Apotheke (mind. nach Ladenschluss) her

23 Die Öffnungszeiten der Apotheke sind gut lesbar von der Aussenseite der Apotheke her

24 Der Eingang (mind. 1) ist durchgängig für Rollstühle und Kinderwagen (breit und ohne Treppen)

25 Die Türe geht automatisch auf

26 Gute Sicht ins Ladeninnere (vom Schaufenster oder vom Eingang aus)

27 Briefkasten resp. Rezeptkasten aussen an der Apotheke vorhanden

4.1.3 Fachdokumentation

01 Die Apotheke verfügt über Fachliteratur (in Papierform oder elektronisch), welche die folgenden sechs

Themen abdeckt; sie ist einfach zugänglich (klar definierter Ort):

a Schweizerische und Europäische Pharmakopöe (inkl. Supplemente)

b Kompendium des laufenden Jahres (inkl. Supplemente)

c Praktische Pharmakotherapie (< fünf Jahre)

d Pharmazeutische News (mind. ein laufendes Abonnement)

e Publikation wissenschaftlicher Informationen aus unabhängiger Quelle

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 12 von 66

Kriterium erfüllt


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

f Werk über Interaktionen (< fünf Jahre)

Das Apothekenteam muss sich auf einfache Weise über folgende Punkte informieren können (beispielweise

mit Hilfe des Informatiksystems oder gedruckter Listen):

02 Korrekter Umgang mit Medikamenten (mind. spez. Anwendungsinstruktionen der Antibiotika)

03 Arzneimittelliste mit spez. Lagerungsbedingungen (mind. Medikamente der Kühlkette)

04 SL-Medikamente, die gewissen Limitationen unterstehen (mindestens die therapeutischen Gruppen mit Limitationen)

4.1.4 Informatiksystem

01 Die Apotheke verfügt über einen PC mit den üblichen Büroapplikationen (z.B. MS-Office auf mind. einer Arbeitsstation)

02 Die Apotheke verfügt über mindestens eine POS Station für drei anwesende Mitarbeiter im Kundenkontakt

03 Die Apotheke verfügt über mind. eine Station für drei anwesende Mitarbeiter im Back Office

04 Im direkten Kundenkontakt sind folgende Nachschlagewerke in EDV-Version sofort und jederzeit abrufbar:

a Lagerartikel der Grossisten (mind. ein Grossist)

b Information über die Spezialitäten im Handel (z.B. Medikamentenkatalog)

c Wissenschaftliche Dokumentation (mind. zwei Nachschlagewerke, z.B. Tropimed, Martindale etc.)

d Automatisch ausgelöste Warnsysteme für Interaktionen

e Automatisch ausgelöste Warnsysteme für Kontraindikationen oder Dosierungen oder Compliance

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 13 von 66

Kriterium erfüllt


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

4.1.5 Organisation des Labors

01 Das Labor wird ausschliesslich für Tätigkeiten in Zusammenhang mit der Herstellung verwendet (separater Raum oder

separate Arbeitsfläche).

02 Die Laborutensilien und Apparaturen sind sauber, in gutem Zustand und einsatzbereit. Das Labor selbst ist sauber (inkl.

Spülbecken, Böden usw.).

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 14 von 66

Kriterium erfüllt


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

4.1.6 Mitarbeiterorientierung

01 Jeder Mitarbeiter hat eine persönliche Vorrichtung (z.B. Schublade, Ordner etc.) für Informationszirkulare resp. Post.

02 Das Unternehmen stellt dem Mitarbeiter die Berufskleidung zur Verfügung (mind. 1 pro Jahr für eine 100% Stelle).

03 Die Arbeitszeiten sind flexibel oder mind. mitarbeiterorientiert (z.B. jeden zweiten Samstag frei, 2 mal in der Woche um

17:00 Uhr Feierabend usw.).

04 Die Organisation (Einsatzplan) der nationalen/kantonalen Feiertage wird fair gehandhabt (abwechselnd unter den

Mitarbeitern).

05 Leistungslohn oder mind. Gratifikation für Mitarbeiter wird ausbezahlt (individuell).

06 Geburtstage, Jubliäen etc. der Mitarbeiter werden vom Unternehmen anerkannt.

07 Das Unternehmen führt mind. 1 Mitarbeiteranlass pro Jahr ohne Schulungen durch.

08 Pausentisch und Sitzgelegenheit für die Mitarbeiter sind vorhanden, (mind. 2 Sitzplätze) wobei externer Pausenaufenthalt

(Restaurant) ebenso gilt.

09 Die Apotheke beteiligt sich an der Finanzierung der Fort- und Weiterbildungskurse (Geldbetrag oder Kompensation der

Stunden).

10 Die verantwortliche Person ist für seine Mitarbeiter verfügbar (z.B. bei Problemen am Arbeitsplatz oder persönliche

problematische Situationen).

11 Angemessene Anzahl Arbeitsplätze für anwesende Mitarbeiter (1 Arbeitsplatz pro 2 Mitarbeiter).

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 15 von 66

Kriterium erfüllt


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.2 In der Apotheke angewendete Arbeitsprozesse ( Kapitel 4.2 ): Zusammenfassung Ihrer Resultate

4.2.1 Organisation der Arbeit 96%

4.2.2 Patientendossier 100%

4.2.3 Dokumentation der pharmazeutischen Aktivitäten 100%

4.2.4 Ständige Verbesserung der pharmazeutischen Dienstleistungen 100%

4.2.5 Marketingstrategien 83%

4.2.6 Herstellung von Medikamenten 100%

4.2.7 Benutzung des Informatiksystems 100%

4.2.8 Einkäufe und Lagerbewirtschaftung 98%

4.2.9 Kundenorientierte Dienstleistungen 82%

Total Kapitel 4.2 95%

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 16 von 66


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.2 In der Apotheke angewendete Arbeitsprozesse ( Kapitel 4.2 ): Detailresultate des Audits

4.2.1 Organisation der Arbeit

01 Jeder Mitarbeiter hat ein Pflichtenheft (schriftlich). Das Pflichtenheft umfasst Funktions- und Stellenbeschrieb.

02 Liste der Aufgaben (Übersicht über ganzes Apothekenteam, z.B. pro Woche).

03 Jeder Mitarbeiter verfügt über einen schriftlichen, aktuellen Arbeitsvertrag

04 Für die Neuanstellung eines Mitarbeiters gibt es einen Einarbeitungsplan (oder mind. eine Checkliste).

05 Die Apotheke verfügt über einen individualisierten Ausbildungsplan für die Lehrlinge und (falls zutreffend) Praktikanten, mit

dem die zu erfüllenden und bereits erfüllten Etappen verfolgt werden können; ein Teammitglied ist für die Personen in

Ausbildung verantwortlich.

06 Es existieren schriftlich Hygienevorschriften für Mitarbeiter.

07 Aktueller Ferien- und Einsatzplan der Mitarbeiter inkl. Termine ist vorhanden und sämtlichen Mitarbeitern zugänglich.

08 Die Apotheke führt mindestens 5-mal pro Jahr strukturierte Teamsitzungen in Anwesenheit der Mehrzahl der

Mitarbeitenden durch.

09 Mindestens 1-mal pro Jahr werden Mitarbeitergespräche mit allen Mitarbeitern strukturiert durchgeführt (basierend auf

gemeinsam festgesetzten persönlichen Zielsetzungen).

10 Der Informationsfluss ist durch die ganze Apotheke organisiert (Test über Aktualität vor Ort).

11 Ein Apotheker ist für den Kunden/Patienten sichtbar und verfügbar (>80% der Zeit).

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 17 von 66

Kriterium erfüllt


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

4.2.2 Patientendossier

01 Folgende Angaben sind auf dem Dossier enthalten und werden laufend angepasst:

a Name, Vorname, Geschlecht, Adresse und Geburtsdatum; Krankenkasse mit Versicherungsdeckung (aktuelle Angaben)

b Gültigkeitsdauer der Rezepte

c Verschreiber (Arzt).

02 Das Patientendossier wird sofort aktualisiert (Patient/Kunde ist präsent).

03 Die Apotheke nimmt die OTC-Medikamente in ein Patientendossier auf (systematisch bei regelmässigen Patienten mit

einem Krankenversicherungsdossier).

04 Die Apotheke führt ein Patientendossier bei Barbezahlung von Rezepten (systematisch).

05 Die Apotheke führt systematisch ein Patientendossier für den Verkauf rezeptpflichtiger Medikamente ohne Vorhandensein

eines Rezepts (beispielsweise für Patienten auf Durchreise).

06 Für die Situationen mit einer pharmazeutischen Triage erfasst die Apotheke systematisch ihren pharmazeutischen Akt.

07 Wichtige Informationen, wie zum Beispiel «Diabetiker», «Allergiker» (obligatorisch), werden systematisch ins

Patientendossier eingetragen, unter Angabe des Datums, an dem die Information im Patientendossier erfasst wurde.

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 18 von 66

Kriterium erfüllt


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

08 Patientenhistory (24 Monate zurück, Medikamentenbezüge): Folgende Suchkriterien sind möglich:

a Nach Krankenversicherungsdossier

b Medikamentenbezüge von welchem Arzt verschrieben

c Medikamentenbezüge mit Datum

d Medikamentenbezüge auf welchem Rezept.

09 Die von der Apotheke durchgeführten Analysen (zum Beispiel Blutdruckmessung, Glukose-, Cholesterolspiegelbestimmung)

sowie ihre Ergebnisse werden systematisch in das Patientendossier der regelmässigen Kunden eingetragen.

4.2.3 Dokumentation der pharmazeutischen Aktivitäten

01 Die Apotheke besitzt eine Aufstellung, zum Beispiel in Form einer vom Informatiksystem generierten Liste

(mindestens 24 Monate zurück), über ihre pharmazeutischen Dienstleistungen, besonders über folgende

Punkte (diese Daten sind verwertbar):

a Feststellung eines Verschreibungsfehlers

b Generika-Substitution

c Ablehnung einer Generika-Substitution durch den Patienten

d Notfallmässige Abgabe

e Mit Ärzten aufgenommene Fachkontakte.

f Die Fälle in denen Medikamente in Erwartung eines Rezepts («Rezept folgt» auf dem entsprechenden Patientendossier)

abgegeben wurden (die Information muss nach Eingang des Rezepts erhalten bleiben).

g Die Fälle, in denen rezeptpflichtige Medikamente ohne Entgegennahme eines Rezepts abgegeben wurden, zum Beispiel

Barverkauf, Patient auf Durchreise usw.

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 19 von 66

Kriterium erfüllt


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

02 Kundenbestellungen mit schriftlichem Beleg festgehalten mit mind. folgenden Angaben: Name Patient, Name Medikament,

Anmerkungen wie "mit/ohne Rezept" resp. auf Apothekerschein, "wird abgeholt" oder "muss ausgeliefert werden",

Bestelldatum, Telefonnummer des Patienten (Adresse bei Auslieferung).

03 Archivierungssystem von Kundenbestellungen (z.B. im Patientendossier).

04 Bei Auftreten eines von der Apotheke begangenen Fehlers oder bei einer Kundenreklamation wird systematisch ein

Protokoll über Nichtkonformität ausgefüllt, einschliesslich der vorgeschlagenen Korrekturmassnahmen.

05 Die Alarmmeldungen (z.B. gestohlene resp. gefälschte Rezepte) werden dokumentiert und archiviert (mind. 24 Monate

zurück).

06 Die Apotheke besitzt einen Auszug (zum Beispiel in Form einer vom Informatiksystem generierten Liste) der Repetitionen auf

Rezepten ohne Wiederholungsvermerk.

4.2.4 Ständige Verbesserung der pharmazeutischen Dienstleistungen

01 Mithilfe eines internen Audits wird eine Selbstevaluation der Qualität der Apotheke (gemäss QMS-Apotheke) durchgeführt;

diese erfolgt regelmässig, mindestens alle 12 Monate.

02 Mindestens einmal pro Jahr wird ein Qualitätsbericht erstellt (Ergebnisse der Selbstevaluation und Strategie zur

Qualitätssteigerung).

03 Mindestens alle vier Jahre ist ein externes Audit durchzuführen.

04 Einmal pro Jahr ist eine Managementbewertung zu erstellen, die insbesondere die Auditergebnisse (intern und extern,

sofern erfolgt), die Protokolle über Nichtkonformität und den Qualitätsbericht analysiert; daraus sind Korrekturmassnahmen

abzuleiten, und es müssen Ziele festgelegt werden, die bis zur nächsten Managementbewertung zu erreichen sind.

05 Team ist über die Zielsetzungen und Methoden von QMS-Apotheke informiert.

06 Jeder Apotheker (bei Stellenumfang von mind. 60%) muss mind. 80 Stunden pro Jahr eine fachliche Fort- resp.

Weiterbildung bezüglich praktischer Pharmazie absolviert haben (30 Stunden extern, 50 Stunden Lektüre).

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 20 von 66

Kriterium erfüllt


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

07 Jeder Mitarbeiter (ausser Apotheker, bei Stellenumfang von mind. 60%) muss mind. 16 Stunden eine fachliche Fort- resp.

Weiterbildung bezüglich Offizinpharmazie und/oder Offizinparapharmazie absolviert haben (10 Stunden extern, 6 Stunden

Lektüre).

08 Jeder Mitarbeiter (bei Stellenumfang von mind. 60%) muss mind. acht Stunden pro Jahr eine Fort- resp. Weiterbildung in

Marketing, Informatik oder Management absolviert haben.

09 Dokumentation der Fort- und Weiterbildung (Testatheft oder gleichwertiges System) für alle Mitarbeiter.

4.2.5 Marketingstrategien

01 Das Leitbild muss mind. 1 mal im Jahr der Öffentlichkeit kommuniziert werden.

02 Das Logo wird konsequent durch die ganze Apotheke durchgezogen (Posologieetikette, Brief- und Faxpapier, Schaufenster

und/oder Eingang).

03 Mind. 1 Schaufenster oder ein Teil der Räumlichkeit der Apotheke wird mindestens 4 mal pro Jahr benutzt, um die

Öffentlichkeit über gesundheitliche Themen (inkl. korrekter Umgang mit Medikamenten) zu informieren.

04 Mind. 1 Schaufenster ist mit einer gewissen Kreativität gestaltet.

05 Die Apotheke nimmt mindestens 1 mal pro Jahr an lokalen, kantonalen oder nationalen Informationsveranstaltungen von

diversen Organisationen teil, die direkt oder indirekt mit dem Thema Gesundheit zu haben.

06 Mind. 1 mal pro Jahr werden Veranstaltungen für Kunden (Vorträge, Kurse etc.) durchgeführt.

07 Der verantwortliche Apotheker ist pharmazeutisch, sozial, gesellschaftlich oder politisch aktiv (Kriterium erfüllt bei zwei

zutreffenden Aktivitäten):

a Veröffentlichung eines redaktionellen Beitrages (Hauszeitung, Zeitung, Radio etc.) mind. 1 mal pro Jahr

b Regelmässige Aktivität im Zusammenhang mit anderen Gesundheitsfachleuten (Arzt, Spital, Heim, Asthmaliga,

Suchtpräventionsanlaufstelle, Spitex etc.)

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Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 21 von 66

Kriterium erfüllt


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

c Regelmässige Zusammenarbeit mit anderen lokalen/kantonalen Unternehmen resp. Organisationen (Schulen, Vereine etc)

08 Die Apotheke verfügt über eine schriftlich festgehaltene Strategie zur Produktpräsentation an Ausstellwänden.

4.2.6 Herstellung von Medikamenten

01 Die Chargennummern und Verfalldaten der Hausspezialitäten, der defekturmässig hergestellten Medikamente, der

Chemikalien und der Arzneidrogen sind auf den Packungen zum Publikumsverkauf angegeben.

02 Mindestens 2-mal pro Jahr erfolgt eine Verfalldatenkontrolle der Hausspezialitäten, der defekturmässig hergestellten

Medikamente, der Chemikalien und der Arzneidrogen; diese Verfalldatenkontrollen werden dokumentiert.

4.2.7 Benutzung des Informatiksystems

Informatiksystem wird für folgende Module eingesetzt:

01 Bestellung für Lagerartikel und Kundenbestellungen

02 KK-Fakturierung

03 Privatkunden-Fakturierung

04 Lagerbewirtschaftung

05 Führung der Patientendossiers

06 Sicherung sämtlicher Daten des Informatiksystems (mind. 1 mal täglich, 5 mal pro Woche).

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 22 von 66

Kriterium erfüllt


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

4.2.8 Einkäufe und Lagerbewirtschaftung

01 Die Apotheke führt einmal pro Jahr eine Evaluation ihrer Lieferanten gemäss vorgängig festgelegten Kriterien durch (zum

Beispiel Qualität, Preis, Lieferfristen und frequenzen).

02 Die Apotheke verfügt über schriftliche Leitlinien bezüglich Bestellprozess, die insbesondere angeben, wer bestellen darf,

auf welche Weise, in welchen Mengen usw.; sie müssen sich auf die Bestellungen bei den Grossisten und die

Direktbestellungen bei den Lieferanten beziehen.

03 Die bestellten Fertigarzneimittel werden bei ihrem Eingang gemäss einem schriftlichen Verfahren kontrolliert, insbesondere

hinsichtlich folgender Punkte: Mengen, Zustand, Preis, Bearbeitung der kundenspezifischen Bestellungen.

04 Die Apotheke verfügt über ein Kontrollsystem, das die Überprüfung der Verfalldaten der Fertigarzneimittel gewährleistet.

05 Die Verfalldatenkontrolle wird dokumentiert.

06 Die Apotheke befolgt klare, schriftlich festgehaltene Regeln für die Aufnahme neuer Medikamente ins Grundsortiment.

07 Fehlverkäufe werden schriftlich notiert (Papier- oder EDV-Version)

08 Die Apotheke befolgt klare, schriftlich festgehaltene Regeln für die Bearbeitung von Produkte- oder Chargenrückrufen.

09 Die Apotheke dokumentiert die Produkte- und Chargenrückrufe

10 Die Apotheke befolgt klare, schriftlich festgehaltene Regeln für die allfällige Rücknahme von Produkten ans Lager, die von

einem Kunden zurückgebracht werden (Prüfung, Auswahlkriterien).

11 Die Apotheke befolgt klare, schriftlich festgehaltene Regeln für Rücksendungen (an die Grossisten und Direktlieferanten).

12 Dokumentation der Retouren (mangelhafte und nicht mangelhafte Arzneimittel, mind. bis zur Gutschrift) mittels einem

spezifischen Formular.

13 Die Apotheke befolgt klare, schriftlich festgehaltene Regeln für die Entsorgung von Fertigarzneimitteln (z.B. wenn Kunden

verfallene Medikamente zurückbringen).

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Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 23 von 66

Kriterium erfüllt


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

14 Die Apotheke befolgt klare, schriftlich festgehaltene Regeln für die Entsorgung von Chemikalien und Giftstoffen.

15 Die Apotheke befolgt klare, schriftlich festgehaltene Regeln für die Entsorgung von Spritzen.

16 Dokumentation der Temperatur in der Apotheke auf spezifischen Formularen.

17 Der für die Lagerung von Arzneimitteln verwendete Kühlschrank wird ausschliesslich für Arzneimittel gebraucht.

18 Die Temperatur im Kühlschrank beträgt konstant zwischen 2-8°C.

19 Die Apotheke verfolgt die Entwicklung ihres Lagers durch analytisches Vorgehen (Häufigkeit des Lagerumschlags).

4.2.9 Kundenorientierte Dienstleistungen

01 Von den ersten im Vorauditformular (Kapitel 7) aufgeführten 6 Demonstrationsmaterialien sind alle vorhanden

02 Von den 13 weiteren im Vorauditformular (Kapitel 7) aufgeführten Demonstrationsmaterialien sind mind. 3 vorhanden

03 Das Apothekenteam ist in der Lage, die korrekte Verwendung der Medizinprodukte mithilfe von Demonstrationssets lege

artis zu zeigen.

04 Materialien sind schnell zur Hand

05 Materialien sind in einem guten Zustand und in der neusten Ausgabe

06 Von den 33 im Vorauditformular (Kapitel 6) aufgeführten Dienstleistungen werden mind. 15 angeboten

07 Test mit Reiseberatung, wobei folgende Kriterien erfüllt werden müssen:

a Unterlagen oder Hilfsmittel sind schnell zur Hand (griffbereit)

b Aktuelle Unterlagen (BAG-Bulletin, Tropimed etc.)

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 24 von 66

Kriterium erfüllt


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

c Schriftliche vollständige Unterlagen für den Kunden (Impfplan, Malaria-Prophylaxe, Reiseapotheke, allgemeine Ratschläge);

diese Unterlagen stützen sich auf eine individuelle Beratung des Kunden

08 Test mit einem Vermietungsartikel (Babywaagen, Inhalationsgeräte etc.): folgende Kriterien müssen erfüllt sein:

a Vermietungsartikel in einem guten Zustand

b Erklärung der Handhabung

c Vermietungsunterlagen schnell zur Hand und aktualisiert

09 Pro 42 Stunden Öffnungszeiten der Apotheke pro Woche: Mind. eine Apothekerstelle mit 100% Stellenumfang

10 Pro 400% Stellenumfang zum Verkauf autorisierten Mitarbeiter ist mind. ein Apotheker zu 100% (Stellenumfang) verfügbar

11 Bezahlung mit mind. einer Debitoren- resp. Kreditorenkarte möglich

12 Der Lieferdienst erfolgt gemäss schriftlichen Richtlinien; insbesondere folgende Punkte müssen darin

festgehalten sein:

a Für Medikamente, die im Kühlschrank aufzubewahren sind: Vorgehen, das die Einhaltung der Kühlkette von der Apotheke

bis zur eigenhändigen Abgabe an den Patienten gewährleistet

b Vorgehen in Fällen, in denen der Kunde nicht zu Hause ist

13 Jede Lieferung muss dokumentiert werden

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Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 25 von 66

Kriterium erfüllt


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.3 Validierung ärztlicher Rezepte ( Kapitel 5.1): Zusammenfassung Ihrer Resultate

5.1.1 Verhalten des Apothekenteams 100%

5.1.2 Identifikation des Rezeptes 100%

5.1.3 Pharmazeutische Evaluation des Rezeptes 100%

5.1.4 Verfügbarkeit der Medikamente 100%

5.1.5 Entscheidung der Rezeptvalidierung 100%

5.1.6 Kommentar zum Rezept 100%

5.1.7 Gesprächsabschluss und weitere Betreuung 93%

Total Kapitel 5.1 99%

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 26 von 66


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.3 Validierung ärztlicher Rezepte (Kapitel 5.1)

Beschreibung der beobachteten Fälle der Rezeptvalidierung

Fall 1 Cordarone 200 mg, Marcoumar, Simvastin 40 mg, Meto-Zerok 50 mg

Fall 2 Seroquel 25 mg, Depakine chrono 500 mg, Supradyn

Fall 3 Kenacort 4 mg

Fall 4 Dafalgan 500 mg, Hemeran Gel

Fall 5 Accu Check Teststreifen

Fall 6 Venlafaxin, Zyprexa, Movicol, Piroxicam, Remeron, Efexor

Fall 7 Fragmin 5000, Cipralex

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 27 von 66


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.3 Validierung ärztliche Rezepte (Kapitel 5.1): Detailresultate des Audits

Person die das Rezept erhält:

ApothekerIn

Pharma-AssistentIn

Lehrling

Andere

Überweisung an eine erfahrenere oder spezialisiertere Person:

ApothekerIn

Pharma-AssistentIn

5.1.1 Verhalten des Apothekenteams

01 Der Kunde/Patient wird innerhalb von 30 Sekunden bedient oder mindestens mit einem

Gruss oder mittels Augenkontakt wahrgenommen

02 Das Apothekenteam nimmt eine körperliche Haltung ein, die eine gewisse Dynamik,

Höflichkeit, Aufmerksamkeit sowie Kundenorientiertheit ausdrückt

03 Das Apothekenteam wahrt den Augenkontakt mit dem Kunden/Patienten

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Fall

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 28 von 66

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5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.1.2 Identifikation des Rezeptes

Der Kunde / Patient:

01 Der Empfänger des Rezeptes ist vollständig identifizierbar (die Informationen sind

entweder auf dem Rezept enthalten oder werden erfragt):

Name, Vorname

komplette Adresse

Geschlecht, Alter

Krankenkasse inkl. Deckung (ausser bei Tiers-garant-Rezepten)

Der Verschreiber: Nur eine von beiden Varianten

03 Der Verschreiber ist klar identifizierbar und das Rezept ist unterschrieben und datiert oder

enthält einen Stempel des Arztes und ist datiert

04 Das Apothekenteam nimmt Kontakt mit dem Verschreiber auf (oder tut sein Möglichstes)

um sich der Echtheit des Rezeptes zu versichern

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Fall

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 29 von 66

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5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.1.3 Pharmazeutische Evaluation des Rezeptes

Nur eine von den folgenden Möglichkeiten (5.1.3.a oder 5.1.3.b):

a Eines oder mehrere Medikamente werden zum ersten Mal verschrieben oder es handelt sich um eine akute Situation:

01 Die ausführende Person kontrolliert, ob der Kunde/Patient noch andere Medikamente

einnimmt, eine Kontraindikation vorliegt und/oder der Kunde/Patient unter einer

schwerwiegenden Krankheit (in Zusammenhang mit der Verschreibung) leidet

02 Die Person, welche die Verordnung bereitstellt, oder der validierende Apotheker

kontrolliert, ob die Dosierung korrekt ist

03 Die ausführende Person kontrolliert ob der Kunde / Patient an Medikamentenallergien

leidet

04 Wenn möglich empfiehlt die Person, welche die Verordnung bereitstellt, eine

kostengünstigere Alternative (z.B. Generika, Optimierung der Packungsgrössen je nach

Behandlungsdauer)

05 Der für die Validierung verantwortliche Apotheker wird über diese Überprüfungen

(Kriterien 01 bis 04) sowie eine eventuelle automatische Alarmauslösung informiert

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Fall

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 30 von 66

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5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.1.3 Pharmazeutische Evaluation des Rezeptes

b Die Medikamente werden für eine chronische Behandlung oder wiederholt für eine definierte Zeit verschrieben:

06 Das Apothekenteam lenkt das Gespräch auf den Verlauf der chronischen Krankheit und

klärt ab, ob die Behandlung wirksam zu sein scheint und ob die Lebensqualität des

Kunden/Patienten akzeptabel ist

07 Die ausführende Person kontrolliert ob der Kunde/Patient den Empfehlungen des Arztes

folgt (Compliance, Monitoring, Historie)

08 Die ausführende Person kontrolliert ob es Änderungen gegeben hat (Posologie, Krankheit,

Automedikation) (z.B. mittels Patientendossier)

09 Wenn möglich empfiehlt die Person, welche die Verordnung bereitstellt, eine

kostengünstigere Alternative (z.B. Generika, Optimierung der Packungsgrössen je nach

Behandlungsdauer, Abgabe von Kleinpackungen zu Beginn einer Therapie)

10 Der für die Validierung verantwortliche Apotheker wird über diese Überprüfungen

(Kriterien 06 bis 09) sowie eine eventuelle automatische Alarmauslösung informiert

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Fall

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 31 von 66

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5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.1.4 Verfügbarkeit der Medikamente

Nur eine der 6 folgenden Varianten:

01 Alle verschriebenen Medikamente oder mindestens eine Packung von jeder

Medikamentenart sind an Lager und können abgegeben werden, für die restlichen

Packungen wird eine Lieferung angeboten

02 Eine Packung von jedem Medikament ist an Lager und kann abgegeben werden, der Rest

muss bestellt werden und es wird kein Hauslieferdienst angeboten

03 Eines oder mehrere der verschriebenen Medikamente sind nicht an Lager und/oder nicht

schnell verfügbar, es wird nach einer Alternative gesucht (in einer anderen Apotheke,

Substitution, Kontaktaufnahme Arzt)

04 Eines bis zwei der verschriebenen Medikamente sind nicht an Lager, aber innerhalb eines

halben Tages verfügbar. Diese Medikamente werden dem Kunden / Patienten geliefert,

oder er wünscht später nochmals vorbeizukommen

05 Eines bis zwei der verschriebenen Medikamente sind nicht an Lager, aber innerhalb eines

halben Tages verfügbar. Das Apothekenteam bietet keinen Hauslieferdienst an, der Kunde

/ Patient hat keine andere Wahl als nochmals vorbeizukommen

06 Eines oder mehrere der verschriebenen Medikamente sind nicht schnell oder einfach

verfügbar; das Apothekenteam zeigt sich desinteressiert

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Fall

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 32 von 66

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5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.1.5 Entscheidung der Rezeptvalidierung

01 Der Apotheker validiert das Rezept vor dem Kunden/Patienten

Nur eine von den folgenden 2 Varianten:

02 Es wurde kein Alarm, weder passiv noch aktiv ausgelöst, ein Apotheker kontrolliert das

Rezept

03 Ein Apotheker signiert das Rezept bevor die Medikamente abgegeben werden

oder

04 Es wurde ein Alarm ausgelöst, passiv oder aktiv, ein Apotheker interpretiert diesen, findet

eine Lösung und validiert das Rezept

05 Ein kurzer Bericht zur pharmazeutischen Aktivität wird verfasst und im Patientendossier

archiviert

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Fall

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 33 von 66

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5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.1.6 Kommentar zum Rezept

01 Das Apothekenteam unterhält sich diskret mit dem Kunden/Patienten; respektiert die

Vertraulichkeit, die dem Gesprächsthema sowie der Art der Beziehung zwischen

Apothekenteam und Kunde/Patient angepasst ist.

02 Das Apothekenteam kontrolliert ob der Kunde/Patient die Posologie sowie die

Therapieanwendung kennt

03 Das Apothekenteam motiviert den Kunden/Patienten zur Therapie und wiederholt in jedem

Fall die wichtigsten Informationen bezüglich der korrekten Anwendung der Medikamente

(z.B. im Kühlschrank lagern, gut schütteln, vor dem Essen einnehmen, usw.)

04 Das Apothekenteam interessiert sich für die Zusatzbedürfnisse des Kunden (z.B.

Zusatzinformationen zur Therapie, Vorsichtsmassnahmen und wichtige unerwünschte

Wirkungen, Fragen zu den Kosten, Umgang mit der Erkrankung im Alltag)

05 Das Apothekenteam erstellt, (ausser wenn vom Kunden/Patienten ausdrücklich nicht

erwünscht) eine Posologieetikette oder eine Posologiekarte für jede Spezialität (mit

Posologievermerk auf dem Rezept), insbesondere wenn es sich um eine

Medikamentenabgabe an eine Drittperson handelt. Mindestens folgende Informationen

müssen auf der Etikette enthalten sein: Name, Vorname des Empfängers der

Verschreibung, Abgabedatum, Posologie. Das Medikament wird wenn nötig für den

Gebrauch vorbereitet

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Fall

Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 34 von 66

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5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.1.7 Gesprächsabschluss und weitere Betreuung

01 Das Apothekenteam zeigt, dass es immer für eine Reevaluation der Situation, falls die

Symptome bleiben oder sich verschlimmern, sowie für eine weitere Betreuung zur

Verfügung steht

02 Das Apothekenteam hinterlässt einen kompetenten Eindruck, der Kunde/Patient scheint

Vertrauen gewonnen zu haben

03 Die Gesprächsdauer entspricht den Erwartungen des Kunden/Patienten (lange genug um

auf die Bedürfnisse einzugehen aber nicht unnötig verlängert, Fragetechnik angepasst)

04 Das Gespräch endet korrekt und freundlich

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Fall

Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 35 von 66

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5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.4 Abgabe von Medikamenten ohne ärztliches Rezept und Evaluation von Symptomen ( Kapitel 5.2 )

5.2.1 Verhalten des Apothekenteams 100%

5.2.2 Evaluation der Zeichen und Symptome 97%

5.2.3 Gesprächslenkung 94%

5.2.4 Verfügbarkeit der Medikamente 100%

5.2.5 Ratschläge zur korrekten Anwendung der Medikamente 87%

5.2.6 Gesprächsabschluss und weitere Betreuung 78%

Total Kapitel 5.2 93%

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Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 36 von 66


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

Fall 1 Dismenol

Beschreibung der beobachteten Situationen:

Fall 2 Muco-X, Hausspezialität Hustenstillender Sirup, Lemocin, Migräne Kranit, Pevaryl Salbe

Fall 3 Vita Mini Burgerstein

Fall 4 Rhin-X, Muco-X, Alges-X, Vicks

Fall 5 Pulmex, Solmucol Sirup, Rhinathiol Sirup

Fall 6 Gly-Coramin

Fall 7 Alges-X

Fall 8 Aspirin C

5.4 Abgabe von Medikamenten ohne ärztliches Rezept und Evaluation von Symptomen ( Kapitel 5.2 )

Fall 9 Vita Merfen Salbe

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Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 37 von 66


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.4 Abgabe von Medikamenten ohne ärztliches Rezept und Evaluation von Symptomen ( Kapitel 5.2 ): Detailresultate des Audits

Ausführende Person, die den Patienten / Kunden bedient (erster Kontakt):

ApothekerIn

Pharma-AssistentIn

Lehrling

Andere

Überweisung an eine erfahrenere oder spezialisiertere Person:

ApothekerIn

Pharma-AssistentIn

Andere

Analyse des Kunden- / Patientenwunsches:

a Der Kunde / Patient verlangt eine klar definierte Spezialität (korrekter Name)

b Der Kunde / Patient wünscht eine klar definierte Spezialität weiss aber den korrekten

Namen nicht

c Der Kunde / Patient wünscht eine genau definierte galenische Form, hat aber noch keinen

Entscheid über eine konkrete Spezialität getroffen

d Der Kunde / Patient wünscht eine Hausspezialität

e Der Kunde / Patient wünscht eine Beratung bezüglich eines gesundheitlichen Problems

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Fall

Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 38 von 66

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5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.2.1 Verhalten des Apothekenteams

01 Der Kunde/Patient wird innerhalb von 30 Sekunden bedient oder mindestens mit einem

Gruss oder mittels Augenkontakt wahrgenommen

02 Das Apothekenteam nimmt eine körperliche Haltung ein, die eine gewisse Dynamik,

Höflichkeit, Aufmerksamkeit sowie Kundenorientiertheit ausdrückt

03 Das Apothekenteam wahrt den Augenkontakt mit dem Kunden/Patienten

5.2.2 Evaluation der Zeichen und Symptome

GWP (Good welcoming practice): Das Apothekenteam klärt direkt oder indirekt folgende Situationen ab:

01 Für wen ist das Medikament bestimmt?

02 Werden noch zusätzlich andere Medikamente eingenommen?

03 Kennt der Kunde/Patient die Anwendung des Medikamentes?

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Fall

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Fall

Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 39 von 66

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5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

04 Wurde das Vorhandensein einer Risikosituation abgeklärt? Nur eine der folgenden Möglichkeiten (a bis c):

a Ja, eine Risikosituation wurde festgestellt und eine Triage durchgeführt (5.02.05-5.02.07)

b Ja, aber es besteht keine Risikosituation (Triage nicht nötig)

c Nein (keine Triage durchgeführt)

Triage

05 Der Apotheker stellt sicher, dass er über die Informationen der Elemente von LINDAAFF

verfügt, um seine Entscheidung zu treffen (über mindestens 5 von den folgenden 8

Punkten)

a Lokalisierung

b Intensität

c Natur / Art der Beschwerden

d Dauer / Verlauf

e Andere Symptome

f Anamnese der Krankheiten

g Verschlimmernde Faktoren

h Verbessernde Faktoren

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Fall

Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 40 von 66

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5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

Triageentscheidung: Nur eine der folgenden zwei Variaten ist möglich

06 Der Apotheker trifft eine begründete Triage-Entscheidung P oder C

i und dokumentiert diese (empfohlen)

07 Der Apotheker trifft eine begründete Triage-Entscheidung U, informiert den Arzt und

organisiert eine Überweisung

j und dokumentiert diese (empfohlen)

5.2.3 Gesprächslenkung

01 Das Apothekenteam unterhält sich diskret mit dem Kunden/Patienten; respektiert die

Vertraulichkeit die dem Gesprächsthema sowie der Art der Beziehung zwischen

Apothekenteam und Kunde/Patient angepasst ist.

02 Das Apothekenteam hört dem Kunden/Patienten zu und erleichtert ihm die Formulierung

seiner Bedürfnisse (offene Fragen, usw.).

03 Das Apothekenteam interessiert sich für die Zusatzbedürfnisse des Patienten/Kunden

(zum Beispiel: Zusatzinformationen zur Therapie, Vorsichtsmassnahmen und wichtige

unerwünschte Wirkungen, Fragen zu den Kosten, Umgang mit der Erkrankung im Alltag)

P: Pharmazeutische Beratung

C: Konsultation beim Arzt

U: Urgens = Notfall

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Fall

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 41 von 66

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5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.2.4 Verfügbarkeit der Medikamente

Eine der 5 folgenden Varianten:

01 Alle gewünschten Medikamente oder deren Alternativen, (vom Kunden / Patienten

akzeptiert), sind an Lager und können abgegeben werden

02 Eines bis zwei der gewünschten Medikamente sind nicht an Lager, diese sind aber

innerhalb eines halben Tages verfügbar. Diese Medikamente werden dem Kunden /

Patienten geliefert, oder der Kunde / Patient wünscht später nochmals vorbeizukommen

03 Eines bis zwei der gewünschten Medikamente sind nicht an Lager, diese sind aber

innerhalb eines halben Tages verfügbar. Das Apothekenteam schlägt weder eine

Alternative vor noch bietet es an, die Medikamente zu liefern. Dem Kunden / Patienten

bleibt keine andere Wahl als wieder vorbeizukommen

04 Eines oder mehrere der gewünschten Medikamente sind nicht schnell verfügbar; das

Apothekenteam zeigt sich desinteressiert

05 Kein Medikamentenverkauf (reines Beratungsgespräch, Kunde hat das Medikament

bereits zu Hause, Patient soll zuerst zum Arzt gehen, ...)

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Fall

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 42 von 66

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5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.2.5 Ratschläge zur korrekten Anwendung der Medikamente

Nur eine der folgenden Möglichkeiten (a oder b):

a) Ein oder mehrere Medikament(e) werden verkauft oder der Patient hat das empfohlene Medikament schon zu Hause:

01 Das Apothekenteam kontrolliert ob der Kunde/Patient die Posologie sowie die

Therapieanwendung kennt

02 Das Apothekenteam kontrolliert, ob der Kunde/Patient noch andere Informationen,

schriftlich oder mündlich, wünscht

03 Das Apothekenteam wiederholt in jedem Fall die wichtigsten Informationen bezüglich der

korrekten Anwendung der Medikamente (z.B. im Kühlschrank lagern, gut schütteln, vor

dem Essen einnehmen, usw.) und empfiehlt gegebenenfalls die Einnahme/Anwendung des

Medikaments in der Apotheke

04 Das Apothekenteam erstellt (ausser wenn vom Kunden ausdrücklich nicht erwünscht) eine

personifizierte Posologieetikette, oder eine Posologiekarte für jedes Medikament

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Fall

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 43 von 66

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5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

b) Reines Beratungsgespräch, ohne Medikamentenverkauf:

05 Der Patient ist im Klaren bezüglich dem weiteren Vorgehen bezüglich seines Problems (z.

B. Arztbesuch, ...)

06 Das Apotheken-Team gibt im Minimum 1 Ratschlag betreffend nicht-medikamentösen

Massnahmen

07 Das Apothekenteam kontrolliert, ob der Kunde/Patient noch andere Informationen,

schriftlich oder mündlich, wünscht

5.2.6 Gesprächsabschluss und weitere Betreuung

01 Das Apothekenteam zeigt, dass es immer für eine Reevaluation der Situation, falls die

Symptome bleiben oder sich verschlimmern, sowie für eine weitere Betreuung zur

Verfügung steht

02 Das Apothekenteam hinterlässt einen kompetenten Eindruck, der Kunde/Patient scheint

Vertrauen gewonnen zu haben

03 Die Gesprächsdauer entspricht den Erwartungen des Kunden/Patienten (lange genug um

auf die Bedürfnisse einzugehen aber nicht unnötig verlängert, Fragetechnik angepasst)

04 Das Gespräch endet korrekt und freundlich

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Fall

Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 44 von 66

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5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.5 Kommunikation - Verhalten des Apothekenteams ( Kapitel 5.3 ): Zusammenfassung Ihrer Resultate

5.3.1 Schnelligkeit, Begrüssung 100%

5.3.2 Angenehmer Empfang, Dynamik, Interesse zeigen, Höflichkeit 100%

5.3.3 Fragetechnik, Empathie und Aufmerksamkeit 100%

5.3.4 Diskretion, Vertraulichkeit 100%

5.3.5 Verständnis der Bedürfnisse des Kunden 95%

5.3.6 Korrekte und einsichtige Erläuterungen 95%

5.3.7 Integration des Patienten in den Dialog, Überzeugungskraft 100%

5.3.8 Interesse für die Zusatzbedürfnisse 95%

5.3.9 Motivierenden und vertrauenserweckenden Eindruck vermitteln 100%

5.3.10 Signalisation der Verfügbarkeit 88%

5.3.11 Freundliches Gesprächsende 100%

Total Kapitel 5.3 97%

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 45 von 66


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

Beschreibung der beobachteten Situationen:

Fall 1 Panadol, Kamillosan, Merfen flüssig

Fall 2 Dermophil Stick

Fall 3 Neribas grün, Panadol C, Panadol Tabletten

Fall 4 Solmucol Sirup für Kinder

Fall 5 Nasenspray Spirig für Kinder

Fall 6 Emser Pastillen mit Pfefferminz

Fall 7 ABC-Pflaster

Fall 8 Zugsalbe

5.5 Kommunikation - Verhalten des Apothekenteams ( Kapitel 5.3 )

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 46 von 66


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.5 Kommunikation - Verhalten des Apothekenteams ( Kapitel 5.3 )): Detailresultate des Audits

Ausführende Person, die den Patienten / Kunden bedient (erster Kontakt)

ApothekerIn

Pharma-AssistentIn

Lehrling

Andere

Überweisung an eine erfahrenere oder spezialisiertere Person:

ApothekerIn

Pharma-AssistentIn

01 Der Kunde / Patient wird innerhalb von 30 Sekunden bedient oder mindestens mit einem

Gruss oder mittels Augenkontakt wahrgenommen

02 Der Empfang ist angenehm, das Apothekenteam ist dynamisch, zeigt Interesse gegenüber

dem Patienten/Kunden und ist höflich

03 Das Apothekenteam stellt die richtigen Fragen und zeigt ein gutes Vermögen des

Zuhörens (Empathie, zusammenfassende Wiederholungen)

04 Das Apothekenteam unterhält sich diskret mit dem Kunden / Patienten; respektiert die

Vertraulichkeit, die dem Gesprächsthema sowie der Art der Beziehung zwischen den

Gesprächs-partnern angepasst ist

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Fall

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 47 von 66

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

05 Das Apothekenteam zeigt, dass es die Bedürfnisse des Kunden verstanden hat

06 Das Apothekenteam gibt gute Erläuterungen (Inhalt), welche vom Patienten verstanden

werden

07 Das Apothekenteam integriert den Kunden / Patienten in den Entscheidungsprozess und

wirkt überzeugend

08 Das Apothekenteam bemüht sich, die Zusatzbedürfnisse des Kunden / Patienten zu

befriedigen

09 Das Apothekenteam vermittelt einen vertrauenserweckenden und kompetenten Eindruck,

der Patient / Kunde wird motiviert

10 Das Apothekenteam zeigt, dass es für allfällige Fragen, Zusatzinformationen oder eine

Neubeurteilung der gegebenen Situation immer verfügbar ist

11 Das Gespräch endet korrekt und freundlich

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Fall

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 48 von 66

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.6 Resultate der Kundenzufriedenheitsanalyse ( Kapitel 6.1 )

Anzahl Fragebogen: 11

Allgemeine Anmerkungen der Kunden/Patienten auf den Fragebögen der Kundenzufriedenheitsanalyse:

Wünsche und Anregungen an die Apotheke

• Verbreiterung der ganzheitlichen Medizin

• Vollends zufrieden! Ev. eine etwas originellere bzw. innovativere Schaufenster-

Dekoration.

• So weitermachen wie bisher. Ev. bei neuen Produkten Infos geben.

• "Schienen" für Kinderwagen, da nur Treppe vorhanden

• Die Apotheke sollte eine Apotheke sein und kein Parfümeriegeschäft.

Medikamentenbezug über andere Vertriebskanäle als die Apotheke

• Anthroposophische Medikamente über den Hausarzt

• Hausarzt

• Für Klienten ev. über Hausarzt, sonst Apotheke

• Einige direkt vom Arzt

• Vom Doktor

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 49 von 66


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.6 Detail Kundenzufriedenheit

Anzahl Fragebogen: 11

Allgemeiner Eindruck

* Wert zwischen 0 und 6

* Wert zwischen 0 und 5

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Resultat in

%

Resultat abStandard- solut*

abweichung Max.

Lage / Erreichbarkeit 91% 5.45 0.69 6.00

Gestaltung / Einrichtung 77% 4.64 1.03 6.00

Sauberkeit / Hygiene 92% 5.55 0.52 6.00

Sortiment 85% 5.09 0.54 6.00

Atmosphäre 83% 5.00 1.48 6.00

Total Allgemeiner Eindruck 86% 25.73 30.00

Apothekenteam

war freundlich und zuvorkommend 95% 4.73 0.47 5.00

hatte ein angemessenes Auftreten 93% 4.64 0.50 5.00

ist auf Fragen und Probleme eingegangen 93% 4.64 0.67 5.00

hat die Vertraulichkeit und die Intimsphäre gewahrt 95% 4.73 0.47 5.00

hat für eine rasche Betreuung gesorgt 98% 4.91 0.30 5.00

Total Apothekenteam 95% 23.65 25.00

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 50 von 66


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.6 Detail Kundenzufriedenheit

Anzahl Fragebogen: 11

Qualität der Dienstleistung

* Wert zwischen 0 und 5

* Wert zwischen 0 und 20

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Resultat in

%

Resultat abStandard- solut*

abweichung Max.

man hat sich Zeit für mich genommen 95% 4.73 0.65 5.00

die Informationen waren gut verständlich 91% 4.55 0.93 5.00

ich bin kompetent bedient worden 93% 4.64 0.92 5.00

ich bin ernst genommen worden 95% 4.73 0.65 5.00

es wurde der Eindruck vermittelt, jederzeit für mich da zu sein 91% 4.55 0.93 5.00

Total Qualität der Dienstleistung 93% 23.20 25.00

Gesamtbeurteilung 93% 18.55 3.24 20.00

Total 93% 18.55 20.00

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 51 von 66


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

5.6 Detail Kundenzufriedenheit

Wie oft suchen Sie eine Apotheke auf (egal welche)?

mindestens 1 mal pro Woche 2 18%

2-3 mal im Monat 3 27%

einmal im Monat 4 36%

weniger häufig als einmal im Monat 1 9%

Haben Sie eine eigentliche Stamm-Apotheke, die Sie bevorzugt aufsuchen?

ja 10 91%

nein 0 0%

Ist die Apotheke, in der Ihnen dieser Fragebogen überreicht wurde, Ihre Stamm-Apotheke?

ja 9 82%

nein 1 9%

Würden Sie diese Apotheke weiterempfehlen?

ja 10 91%

nein 0 0%

Beziehen Sie Medikamente über einen anderen Vertriebskanal als über die Apotheke ?

ja 5 45%

nein 5 45%

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 52 von 66


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

In welcher Angelegenheit sind Sie heute in die Apotheke gekommen?

Arzneimittel (frei verkäuflich / ohne Rezept) 7 64%

Inanspruchnahme einer Beratung 4 36%

Arzneimittel (mit Rezept) 6 55%

Naturheilmittel, Homöopathie 2 18%

Produkte aus Eigenherstellung (Hausspezialitäten) 1 9%

Diätetik, Ernährung, Reformprodukte 0 0%

Kinderprodukte (Pflege, Ernährung) 0 0%

Drogerieartikel (wie z.B. Reinigungsmittel, Insektizide etc.) 0 0%

Vorbeugung von Krankheiten 1 9%

Sanitätsartikel 1 9%

Körperpflege, Kosmetik 0 0%

sonstiges 1 9%

Angaben zu Ihrer Person

Geschlecht

männlich 4 36%

weiblich 7 64%

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 53 von 66


5.0 RESULTATE IHRER APOTHEKE

Altersgruppe

bis 18jährig 0 0%

19- bis 29jährig 1 9%

30- bis 49jährig 2 18%

50- bis 65jährig 7 64%

über 65jährig 1 9%

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 54 von 66


6.0 ALLGEMEINE BEURTEILUNG

6.0 Allgemeine Beurteilung

Sicht Auditor am Audittag: Sicht Apotheker/in am Audittag:

Stärken: Stärken:

- Sehr gute Beratung; man hat Zeit für die Kunden

- Patientendaten werden konsequent im System erfasst. Dossier wird mit OTC und

Medikamenten, welche die Ärzte abgeben laufend aktualisiert und überprüft.

Dokumentation mit dem Blatt Dauertherapie

- QMS wird gelebt

- Motiviertes Team

- Dienstleistungen werden als Mehrwert angepriesen (Ad Screen und Anschlag in der

Apotheke) verkauft (Reiseberatung, Schwangerschaftstest, Impfberatung,

Lungenfunktionstest...)

- Zusatzverkäufe bei einem Teil der MA perfekt

© pharmaSuisse, Version 6.0, Januar 2010

- Infrastruktur: adäquat nach Renovation, Integration eines Besprechungsraumes und

Erweiterung Labor

Schwachpunkte: Schwachpunkte:

- Eingang der Apotheke (steile Treppe und mechanische Tür). Dies ist leider aufgrund der

Lage in der Altstadt, Fussgängerzone nicht zu ändern

- Stationen (Kassen) in der Apotheke knapp (am Audittag!)

- Backoffice, 4 Arbeitsplätze in einem Gang (sehr eng)

- Eingang Laden rechts: Avene Korpus hoch und macht Laden zum Schlauch

- Signalisation der Apotheke: Apotheke nicht gut sichtbar (Lage Fussgängerzone

Innenstadt; bauliche Massnahmen fast unmöglich). Apokreuz hängt im Schaufenster

- IT-Infrastruktur bis telemed. Integration

- Angebot an Medikamenten und Dermokosmetik

- Preisangebote, Kundenservice, Dienstleistungen, top pharmazeutische Beratung

- Nichtkorrigierbare: Leuchtanschrift aussen (nur im Schaufenster erlaubt wegen

Heimatschutzauflagen), dito für Rollstuhlgängigkeit und automatische Türe

- Laborkapelle

- QMS-Sicherheit bei Aushilfen

Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 55 von 66


6.0 ALLGEMEINE BEURTEILUNG

Verbesserungspotential: Verbesserungspotential:

- Ladenlokal/Warenpräsentation ist zwar ordentlich und strulturiert, lädt aber nicht zum

Kaufen ein

- Zusatzverkäufe noch mehr pushen

- Ladentisch zu überladen (Thekensteller, Kalender): weniger und öfters wechseln

Besonderes: Besonderes:

- Personal apothekerlastig

- Sehr verwinkelte Hinterräume

- Ladenlokal (alte Apotheke) mit Flair

- Rotpunkt

- Hausspezialitäten (Kosmetiklinie und Medikamente)

- Warenorganisation/Übervorrat nach Aggregatszustand (flüssig, fest, halbfest)

© pharmaSuisse, Version 6.0, Januar 2010

- Verstärkte Präsenz in der Öffentlichkeit: Intensivierung der Anlässe im Bereich der

Ernährungsberatung. Altersheim, Spitex und Sanität

- Verstärkte Promotion der Leistungen im Bereich der Grundversorgung

Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 56 von 66


7.0 PRIORITÄTEN DER VERBESSERUNGSMÖGLICHKEITEN

Nötige Verbesserungen zur Verleihung des Labels QMS-Apotheke

Kapitel/Unter-Kapitel Ihr Resultat

© pharmaSuisse, Version 6.0, Januar 2010

Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

Anforderung

Label

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 57 von 66


7.0 PRIORITÄTEN DER VERBESSERUNGSMÖGLICHKEITEN

Weitere Verbesserungsprioritäten

Unter-Kapitel, welche die Kunden / Patienten direkt betreffen und ein Resultat < 60% aufweisen

Kapitel Unter-Kapitel Ihr Resultat

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Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 58 von 66


7.0 PRIORITÄTEN DER VERBESSERUNGSMÖGLICHKEITEN

Wünschenswerte Verbesserungen

Unter-Kapitel, welche die interne Struktur oder die internen Prozesse betreffen und deren Resultate < 60% liegen

Kapitel Unter-Kapitel Ihr Resultat

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Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 59 von 66


8.0 IHREM APOTHEKENTEAM DIE AUDITRESULTATE KOMMUNIZIEREN

8.1 Individuelles Vorgehen

Nach der Auswertung der Resultate der am Programm QMS-Apotheke teilnehmenden Apotheken, wird die Abteilung Wissenschaft, Bildung und Qualität von

pharmaSuisse die vordringlichen und möglichen Hauptstossrichtungen der Schweizer Apotheken identifizieren können.

Vorliegender Bericht ermöglicht eine Reflexion über die interne Organisation und das Erscheinungsbild Ihrer Apotheke. Wir empfehlen Ihnen folgende Vorgehensweise:

1. Organisation einer Teamsitzung mit Präsentation der Auditresultate (gemäss vorliegendem Auditbericht). Dem Apothekenteam für

den freundlichen Empfang der Auditoren und für die Teilnahme am Audit danken.

2. Lancierung der Diskussion über Verbesserungsmöglichkeiten (was ist Ihre Meinung zu diesem Punkt?).

3. Mit dem Team die Prioritäten der Verbesserungsmöglichkeiten definieren (vermeiden Sie zu viele Punkte in einem ersten Schritt

verbessern zu wollen und stecken Sie Ihre Zielsetzungen am Anfang nicht zu hoch).

4. Definieren Sie mit dem Team die Massnahmen, die zur Verbesserung der Punkte ergriffen werden müssen und klären Sie die

Akzeptanz sämtlicher Mitarbeiter ab.

5. Bestimmen Sie einen Projektverantwortlichen und fixieren Sie die Zielsetzungen (Frist, Budget, zu erreichende Resultate).

6. Unterstützen Sie das Team bei der Umsetzung der Verbesserungen.

7. Benutzen Sie die Formulare der internen Audits (siehe Qualitätsmanagementhandbuch) um Verbesserungen messbar zu machen.

8. Beginnen Sie von vorne im Sinn der permanenten und kontinuierlichen Qualitätsentwicklung und Qualitätsförderung.

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Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

Geplant am Umgesetzt am

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 60 von 66


8.0 IHREM APOTHEKENTEAM DIE AUDITRESULTATE KOMMUNIZIEREN

8.2 Detaillierte Präsentation des Auditsberichtes

Ich wünsche, dass ein Experte von QMS-Apotheke die Präsentation der Auditresultate in Gegenwart des Apothekenteams vorträgt. Ich wünsche, dass dieser Experte die

Diskussion und Reflexion des Apothekenteams über die ins Auge gefassten Verbesserungsprioritäten und Vorgehensweisen anregt. Ich wünsche eine Kontaktaufnahme

durch pharmaSuisse zwecks Festlegung eines Seminardatums und Seminarortes (im Falle, wenn das Seminar nicht in der Apotheke durchgeführt werden kann). Ich verpflichte

mich, die Rechnung innerhalb 30 Tage nach stattgefundenem Seminar gemäss untenstehenden Bedingungen zu bezahlen.

Name der Apotheke:

Name / Vorname:

Anzahl Teilnehmer:

Datum und Unterschrift:

Anmerkungen:

Bitte an folgende adresse weiterleiten:

Schweizerischer Apothekerverband

pharmaSuisse, Abteilung Wissenschaft, Schweizerischer Bildung Apothekerverband

und Qualität

Abteilung Frau Andrea Wissenschaft, Spicher Bildung und Qualität

Stationsstrasse Stationsstrasse 12

CH-3097 3097 Bern-Liebefeld

Tel: +41 (0)31 (0) 31 / 978 58 19 58

Fax: +41 (0)31 (0) 31 / 978 58 59

E-mail: E-Mail: qms@pharmasuisse.org

qms@sphin.ch

© pharmaSuisse, Version 6.0, Januar 2010

Präsentation des Auditberichtes (60 Min.)

Reisezeit (ab Wohnort des Experten bis zur Apotheke)

Reisekosten (ab Wohnort des Experten bis zur Apotheke)

Exkl. MWSt

Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

Mitglieder Nicht Mitglieder

SFr. 350.– SFr. 420.–

SFr. 50.– / Stunde

Zugbillet 2. Klasse (ganzer Tarif)

oder 60 Rp. / Km für das Auto

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 61 von 66


9.0 IHR ZUSÄTZLICHES INFORMATIONSBEDÜRFNIS UND/ODER EINWÄNDE RUND UM DIE RESULTATE

Bei fragen zu einzelnen kapiteln, unter-kapiteln und kriterien steht ihnen vorliegendes formular zur Verfügung,

das Sie bitte zur Beantwortung ihrer fragen an untenstehende adresse schicken oder faxen möchten.

pharmaSuisse, Schweizerischer Apothekerverband

Abteilung Wissenschaft, Bildung und Qualität

Stationsstrasse 12

CH-3097 Bern-Liebefeld

Tel: +41 (0)31 / 978 58 58

Fax: +41 (0)31 / 978 58 59

E-mail: qms@pharmasuisse.org

Verweis auf Kapitel,

Unter-Kapitel

Frage

© pharmaSuisse, Version 6.0, Januar 2010

Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 62 von 66


10.0 LEITFADEN ZUM AUDITBERICHT

10.1 Auditstruktur

Das Qualitätsniveau einer Apotheke wurde mittels einer Punktegebung von maximal 2400 Punkten (100%) bewertet, wobei diese auf verschiedene Kapitel verteilt sind

(siehe Figur 1). 50% der Punkte beschreiben die Struktur- und Prozessqualität der Apotheke und die restlichen 50% die Qualität der pharmazeutischen Dienstleistungen.

QMS-Apotheke verfügt zusätzlich über eine Kundenzufriedenheitsanalyse, die an 50 Patienten / Kunden Ihrer Apotheke ausgehändigt wird.

figur 1: Quantifizierung der Qualität gemäss QmS-apotheke

Struktur

25%

Unternehmenspolitik

7.5%

Infrastruktur und Organisation

10%

Mitarbeiterorientierung

7.5%

© pharmaSuisse, Version 6.0, Januar 2010

prozess

25%

Unternehmensführung

5.4%

Pharmazeutische Aktivitäten

5%

Lagerbewirtschaftung und Informatik

14.6%

audit

pharmazeutische Dienstleistungen

50%

Rezeptvalidierung

16.6%

kundenzufriedenheitsanalyse

Verlangen eines Produktes ohne Rezept oder einer Beratung

16.6%

Verhalten des Apothekenteams

16.6%

Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 63 von 66


10.0 LEITFADEN ZUM AUDITBERICHT

10.2 Terminologie

Zum Zwecke der einfacheren Lesbarkeit wird im Folgenden nur die männliche

Bezeichnung verwendet. Selbstverständlich gelten alle Personenbezeichnungen für

beide Geschlechter.

Audit

Durch Befragung und Beobachtung gewonnene systematische und unabhängige

Analyse qualitätsbezogener Tätigkeiten.

Ziel ist es, zu beurteilen, ob Möglichkeiten zur Verbesserung und Förderung der beruflichen

Leistungen durch diejenigen, welche sich einem Audit unterziehen, genutzt

werden. Die Bewertungspersonen, die das Audit durchführen, werden Auditoren

genannt.

Kapitel

Kapitel sind Merkmale oder Eigenschaften, die entscheidenden Einfluss auf die

Beurteilung der Qualität haben.

QMS-Apotheke verfügt über 6 Kapitel, die zur Evaluierung der Struktur und der

Prozesse, der pharmazeutischen Dienstleistungen sowie der Kundenzufriedenheit

führen. Kapitel bilden den Massstab, der es gestattet, zwischen einer guten und

einer schlechten Qualität zu unterscheiden. Kapitel müssen messbar, relevant und

verständlich sein.

© pharmaSuisse, Version 6.0, Januar 2010

Unter-Kapitel

Unter-Kapitel haben gleiche Merkmale wie die Kapitel (weitere Unterteilung der

Kapitel).

Kriterien

Ein Kriterium ermöglicht die optimale und akzeptable Beurteilung des Qualitätsniveaus eines

Unterkapitels bzw. Kapitels. Die Punkte sind den Kriterien zugeteilt. Ein Kriterium muss

zuverlässig, sensitiv und geeignet sein.

Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 64 von 66


10.0 LEITFADEN ZUM AUDITBERICHT

10.3 Leitfaden zur Interpretation der Tabellen

Die Auditformulare sind in 5 Kapitel unterteilt, wobei diese wiederum in weitere Unter-

Kapitel und Kriterien unterteilt sind. Die Punkte sind mit diesen Kriterien verknüpft

und die Resultate sind in % der maximal zu erreichenden Punktzahl ausgedrückt.

Das Kapitel 4.1 evaluiert die Struktur, das Kapitel 4.2 die Prozesse Ihrer Apotheke.

Die Kapitel 4.1 und 4.2 ergeben somit ein Bild über die Struktur- und Prozessqualität

Ihrer Apotheke. Das Kapitel 5.1 durchleuchtet die Rezeptvalidierung, das Kapitel 5.2

beschreibt den Ablauf einer Medikamentenabgabe ohne Rezept (Empfang und Triage)

und das Kapitel 5.3 beobachtet das Verhalten des Apothekenteams (Kommunikation),

insbesondere bei längeren Patienten- resp. Kundengesprächen.

© pharmaSuisse, Version 6.0, Januar 2010

Apotheke zum Mohrenkönig AG, 8260 Stein am Rhein

1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 65 von 66


10.0 LEITFADEN ZUM AUDITBERICHT

10.3.1 Beschreibung der Qualitätskriterien und ihrer qualitativen Resultate

Um Ihnen die Interpretation der Auditresultate zu erleichtern, sind sie in einer Tabelle

zusammengefasst (Kap. 5). In dieser Tabelle finden Sie eine genaue Beschreibung

der Qualitätskriterien, die mittels QMS-Apotheke bewertet wurden sowie eine

vereinfachte Darstellung Ihrer Resultate. Die Resultate Ihrer Apotheke sind dort pro

Unter-Kapitel und pro Kriterium detailliert aufgelistet.

Ein grüner Balken zeigt ein Resultat des Unter-Kapitels an, das gleich oder grösser

als 80% ist. Ein gelber Balken zeigt an, dass das Resultat kleiner 80% ist aber

grösser als die Anforderung an das Label. Ein roter Balken zeigt an, dass das Resultat

kleiner als die Anforderung an das Label ist. Jedes erfüllte Kriterium wird mit einer

hellgrünen Linie angegeben, jedes nicht erfüllte mit einer hellroten.

Erreichte Punkte des Unter-Kapitels ≥ 80% der maximalen Punktzahl

Erreichte Punkte des Unter-Kapitels < 80% der maximalen Punktzahl

Anforderung Label nicht erfüllt

Kapitel 4.1 bis 5.2: Kriterium erfüllt

Kapitel 5.3: Unter-Kapitel ≥ 80%

Kapitel 4.1 bis 5.2: Kriterium nicht erfüllt

Kapitel 5.3: Unter-Kapitel < 80%

l Ausführende Person oder zutreffende Variante

Nicht zutreffende Variante

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1. Audit vom 23.11.2010 / Seite 66 von 66

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