Praxiszeitung - J. Hartmann, Dr. Alexandra Steup

Dental Benchmarking
Praxis erhält hervorragende Noten
Befragungen über Kundenzufriedenheit für Kundendienst bei Autos, Zufriedenheit mit dem
Service bei den Luftlinien oder auch „Ihre Meinung ist uns wichtig“, sind eines der beliebtesten
Mittel, die Einstellung vom Kunden zum Unternehmen abzufragen. Im medizinischen oder
ärztlichen Bereich ist eine ähnliche Patientenbefragung ungewöhnlich und äußerst selten.
Bereits 1998 haben wir in der Praxis Dr. Hartmann eine Patientenbefragung durchgeführt, die
von einem Institut und einer Gesellschaft, die sich ausschließlich mit solchen Befragungen
beschäftigt, ausgewertet worden ist. Diese Kundenbefragung war ausgerichtet auf Patienten,
auf Mitarbeiter und den Praxisinhaber als Selbsteinschätzung, wobei die Patienten und die
Mitarbeiter anonym ihre Bewertung abgegeben haben.
Insgesamt 50 Fragen wurden den Patienten gestellt. Über alle Fragen kam eine Bewertung
von durchschnittlich 1,8 heraus. Dieses Ergebnis freut uns sehr und macht uns stolz, dass wir
den Weg, den wir eingeschlagen haben, offensichtlich zur vollsten Zufriedenheit der Patienten
erfüllen können. Den einen oder anderen Hinweis zur Verbesserung unserer Leistung haben
wir gerne aufgenommen. Es wird zwar kaum möglich sein, die Anregungen sofort
umzusetzen, aber wir können unter Berücksichtigung der grundsätzlichen Bewertung schon
sehr zufrieden damit sein, wie wir im Interesse unserer Patienten Problemstellungen, die sich
aus der Studie im Jahre 1998 ergeben haben, gelöst haben. Auch die damalige Bewertung
war gut, wenngleich nicht so gut, wie sie jetzt ausgefallen ist.
Wir möchten uns an dieser Stelle noch einmal ganz herzlich bei den vielen Patienten
bedanken, die an der Studie beteiligt waren. Insbesondere hat es mich natürlich auch gefreut,
dass viele lobende Worte zusätzlich unseren Einsatz bestätigt haben.
Danken möchte ich auch jenen, die sich kritisch mit uns auseinandergesetzt haben,
wenngleich bei der generellen Bewertung sehr wenig Kritik gekommen ist. Dennoch aber
wissen wir, dass wir es nicht auf der Basis der jetzigen sehr guten Bewertung bewenden
lassen sollten, sondern die ständige Herausforderung annehmen, um auch die letzten
Verbesserungen einzufügen, das „Wohlfühlgefühl“, sofern man dieses bei einer zahnärztlichen
Praxis sagen kann, zu verstärken. Es ist uns bewusst, dass wir es nicht allen Patienten recht
machen können, umso mehr würden wir uns auch von den Patienten Antworten erwünschen,
wo wir nach ihrer Auffassung Defizite im Dienstleistungsbereich aufzeigen. Die
zahnmedizinische Versorgung ist ein Dienstleistungsbereich auf höchstem Niveau. Das
Qualitätsmanagement, das wir bei uns in der Praxis eingeführt haben, scheint sich aus dieser
Studie sehr positiv auszuwirken. Mit unseren Patienten können wir lernen, den immer stärker
werdenden Anforderungen und Ansprüchen Rechnung zu tragen, sie umzusetzen und sie
letztlich zu einem gemeinsamen positiven Ergebnis zu führen. Wenn Arzt und Patient
zufrieden sind, sind für beide die Ziele erreicht. Wir werden uns bemühen und ständig daran
arbeiten.
Danke für Ihre Kooperation.