Johanniter-Unfall-Hilfe eV - CRM-expo
Johanniter-Unfall-Hilfe eV - CRM-expo
Johanniter-Unfall-Hilfe eV - CRM-expo
- TAGS
- www.crm-expo.com
Sie wollen auch ein ePaper? Erhöhen Sie die Reichweite Ihrer Titel.
YUMPU macht aus Druck-PDFs automatisch weboptimierte ePaper, die Google liebt.
<strong>Johanniter</strong>-<strong>Unfall</strong>-<strong>Hilfe</strong> e.V.<br />
<strong>CRM</strong> für den Dienst am Nächsten.<br />
Josef Jindra<br />
Bereichsleiter Marketing und Vertrieb<br />
Landesverband Bayern<br />
<strong>CRM</strong>-Expo 2007 – Josef Jindra
<strong>Johanniter</strong>-<strong>Unfall</strong>-<strong>Hilfe</strong> e.V.<br />
<strong>CRM</strong>-Expo 2007 – Josef Jindra
<strong>Johanniter</strong>-<strong>Unfall</strong>-<strong>Hilfe</strong> e.V.<br />
Unsere Leistungen<br />
� Menüservice<br />
� Hausnotruf / Mobiler Notruf<br />
� Ambulante Pflege<br />
� Betreutes Wohnen<br />
� Demenzbetreuung<br />
� Krankenhäuser<br />
� Alteneinrichtungen<br />
� Kindertagesstätten<br />
� Fahrdienste<br />
� Rettungsdienste<br />
� Sanitätsdienste<br />
� Katastrophenschutz<br />
� Ausbildung<br />
� …<br />
<strong>CRM</strong>-Expo 2007 – Josef Jindra<br />
Unsere Kunden<br />
� 80% Endkunden<br />
� 20% institutionelle Kunden wie Krankenhäuser und<br />
Unternehmen jedweder Art z.B. in der<br />
Erste-<strong>Hilfe</strong>-Ausbildung
<strong>Johanniter</strong>-<strong>Unfall</strong>-<strong>Hilfe</strong> e.V.<br />
<strong>CRM</strong>-Expo 2007 – Josef Jindra
Warum <strong>CRM</strong> bei den <strong>Johanniter</strong>n?<br />
„Professionalität ist kein Privileg<br />
profitorientierter Organisationen –<br />
je effizienter wir arbeiten, desto sozialer<br />
können wir handeln!“<br />
C<br />
R<br />
M<br />
Markt<br />
Kunden Partner Mitbewerb<br />
Unternehmen<br />
Vertrieb Marketing Service<br />
<strong>CRM</strong>-Expo 2007 – Josef Jindra<br />
Kunden
Kennen Sie diese Situation?<br />
„Guten Tag. Können Sie mir helfen?“<br />
Gerne! Bitte sagen Sie mir…<br />
� Wie Sie heißen?<br />
� Wo Sie wohnen?<br />
� Welche Dienstleistungen haben<br />
Sie bezogen?<br />
� Könnten Sie mir bitte Ihre<br />
� Vertragsnummer nennen?<br />
� Was ist Ihr Problem?<br />
� Mit wem haben Sie darüber schon gesprochen?<br />
� Was hat unser Mitarbeiter daraufhin empfohlen?<br />
� Wurde Ihnen geholfen?<br />
Vielen Dank! Ich werde unserem zuständigen Mitarbeiter ein<br />
Fax senden…<br />
<strong>CRM</strong>-Expo 2007 – Josef Jindra
Lösung: Zusammenführen aller Kundendaten in einer<br />
einheitlichen Datenbank …<br />
Mitglieder Menüservice<br />
Hausnotruf<br />
Sozialstation<br />
<strong>CRM</strong>-Expo 2007 – Josef Jindra<br />
Customer<br />
Relationship<br />
Management<br />
Ausbildung<br />
…<br />
Fahrdienste
… Einpflegen von Daten, die nicht aus einer<br />
operativen Software kommen und …<br />
Hauptamtliche Mitarbeiter Interessenten Multiplikatoren<br />
Mitglieder Menüservice<br />
Hausnotruf<br />
Sozialstation Ausbildung<br />
Fahrdienste<br />
<strong>CRM</strong>-Expo 2007 – Josef Jindra<br />
Customer<br />
Relationship<br />
Management<br />
…
… Implementieren aller relevanten Kundenprozesse in einer Lösung!<br />
Hauptamtliche Mitarbeiter Interessenten Multiplikatoren<br />
Mitglieder Menüservice<br />
Hausnotruf<br />
Sozialstation Ausbildung<br />
Fahrdienste<br />
<strong>CRM</strong>-Expo 2007 – Josef Jindra<br />
Prozesse<br />
------------------<br />
<strong>CRM</strong><br />
…
Herausforderungen Software<br />
� <strong>CRM</strong> Software<br />
� Zentrale Datenhaltung<br />
� Einfache Bedienung<br />
� Telefon Integration (CTI)<br />
� (Office) Integration<br />
� Groupware<br />
� Nutzentransparenz<br />
� Prozessdisziplin<br />
� 500 User in Bayern<br />
� 2500 in BRD<br />
<strong>CRM</strong>-Expo 2007 – Josef Jindra
Projektverlauf<br />
� 2005 Erstellung eines Pflichtenheftes<br />
Auswahl des <strong>CRM</strong>-Beraters Sensix<br />
� März 2006 Auswahl <strong>CRM</strong> Software update.seven<br />
(Standardsoftware, > 1.000 Kunden, > 100.000 User)<br />
� Bis Juli 2006 Implementierung Servicecenter Kempten (durch Sensix)<br />
� Bis März 2007 Roll-Out Bayern<br />
� Seit März 2007 Anpassungen und Roll-Out in den übrigen Bundesländern<br />
<strong>CRM</strong>-Expo 2007 – Josef Jindra
Projektverlauf<br />
<strong>CRM</strong>-Expo 2007 – Josef Jindra<br />
Projektvorbereitung<br />
Planung und Design<br />
Implementierung<br />
Pilot<br />
Roll Out<br />
Support
Projektorganisation<br />
<strong>CRM</strong>-Expo 2007 – Josef Jindra<br />
Projektleiter<br />
Sensix<br />
Consultant<br />
Technical<br />
Consultant<br />
Lenkungsausschuss<br />
Projektleiter<br />
JUH<br />
Projektkernteam<br />
IT-Support<br />
Erw. Projektteam<br />
Fachabteilungen
Das haben wir bisher erreicht:<br />
� 500 Anwender in Bayern angebunden (Anpassungen und Roll-Out von<br />
weiteren 2.000 Anwendern bundesweit läuft)<br />
� Win- und Web-Lösung haben dieselbe Businesslogik („JUH-Kernel“)<br />
Abweichungen im Landesverband sind möglich<br />
� Einheitliche Kundendatenbank: 500.000 Datensätze im System<br />
(Zusammenführung aller Daten von Kunden, Mitarbeitern, Mitgliedern,<br />
Multiplikatoren und Interessenten in einer Datenbank, zusätzliche Stammdaten<br />
wie z.B. Vertragssituation in System integriert)<br />
� Integration von Back- und Front-Office Anwendungen<br />
� Transparenz von Zuständigkeiten und Verfügbarkeiten aller Mitarbeiter pro<br />
Verband<br />
� Kontaktmanagement: automatisierte regionale und funktionale Zuordnung<br />
von Anfragen im Service-Center;<br />
� systemgesteuertes Reklamationsmanagement<br />
� CTI<br />
� Adressmanagement (incl. automatischer Zuordnung zum Verband)<br />
� Groupware-Funktionalitäten (in Bayern ohne Anbindung, in Niedersachsen<br />
mit Anbindung an Outlook oder Lotus Notes).<br />
� Dokumentenmanagement (QM)<br />
<strong>CRM</strong>-Expo 2007 – Josef Jindra
<strong>Johanniter</strong> update.seven - win<br />
<strong>CRM</strong>-Expo 2007 – Josef Jindra<br />
� Einfache Navigation<br />
� Anwendergruppen<br />
spezifisch<br />
Zentrale<br />
Stammdatenhaltung<br />
� Kunden<br />
� Interessenten<br />
� JUH Mitarbeiter
<strong>Johanniter</strong> update.seven - win<br />
<strong>CRM</strong>-Expo 2007 – Josef Jindra<br />
Infosammlung:<br />
� Wissensdatenbank aller<br />
Regionalverbände<br />
� Prozessgesteuertes<br />
Anfragenmanagement
<strong>Johanniter</strong> update.seven - web<br />
<strong>CRM</strong>-Expo 2007 – Josef Jindra<br />
� Einfache Navigation<br />
� Startbildschirm<br />
� Alle Aufgaben und<br />
Termine auf einen<br />
Blick
<strong>Johanniter</strong> update.seven - web<br />
Automatische<br />
Weiterleitung &<br />
Aufgabenmanagement<br />
<strong>CRM</strong>-Expo 2007 – Josef Jindra<br />
Workflowsteuerung<br />
durch Wizards
<strong>Johanniter</strong>-<strong>Unfall</strong>-<strong>Hilfe</strong> e.V.<br />
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.<br />
<strong>CRM</strong>-Expo 2007 – Josef Jindra
Change language