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KOMMUNIKATION/MARKETING Lärmstörung als Kundenbeschwerde – Beschwerden über Lärm erfolgreich bearbeiten Lärmstörungen gehören zu den häufigen Beschwerdegründen von Mietern. Wer sich gestört fühlt, ist in seiner Lebensqualität stark beeinträchtigt und erwartet schnelle Hilfe. Beschwerden über Lärm werden oft massiv vorgetragen und mit der Drohung verbunden, die Miete zu mindern, den Nachbarn zu verklagen oder auszuziehen. Beschwerden über Lärm gehören für Kundenbetreuer in der Wohnungswirtschaft zu den besonders schwierigen Aufgaben: Den Beschwerdeführer zufrieden zu stellen, bedeutet zumeist, den angeblichen Verursacher zu verärgern. Auch sind Kundenbetreuer selten in der Lage, das Ausmaß und die Schwere der Störung zu bewerten – objektive Störung und subjektive Gestörtheit fließen in die Beschwerde ebenso untrennbar hinein wie Vermutungen von Beschwerdeführern, dass sie vom Störer absichtlich geärgert werden. In diesem Seminar werden anhand von Fällen aus der Praxis Strategien trainiert, mit denen Kundenbetreuer auf Beschwerden über Lärm besser reagieren und die Störung besser einschätzen können – dazu gehören technische und dokumentarische Möglichkeiten der Lärmbewertung und der Lärmbezeugung. Lösungsorientiertes Konfliktmanagement hilft bei der Annahme, Bearbeitung und Klärung der Beschwerde – dazu gehören Pendelgespräche, der Runde Tisch, das Schlichtungs- und das Eskalationsgespräch. Intensiv werden in diesem Seminar typische Szenarien behandelt wie Beschwerden über Kinderlärm und Familien, über Jugendliche und ihre Partys und Beschwerden über Mieter mit abweichender Lärmtoleranz. Inhalt: - Einführung - Lärmstörung als nachbarschaftliches Problem - Wie verbreitet sind Lärmstörungen? - Lärmquellen - Lärm und Ärger - Ursachen von Lärm-Konflikten - Wann sind Lärmstörungen unzumutbar? - Welche Art von Lärm stört am meisten? - Welche sozialen und psychischen Faktoren beeinflussen die Wirkung von Lärm? - Beschwerden über Lärm - Worum geht es bei Beschwerden über Lärm? - Möglichkeiten zur Lösung von Lärm-Konflikten - Kommunikative Strategien bei Lärmstörungen - Umgang mit lauten, entrüsteten und beleidigenden Kunden - Umgang mit Beschwerdeführern - Akteure in der Lärmbeschwerde - Aufgaben, Möglichkeiten und Grenzen der Intervention - Lärmempfindlichkeit - Zimmerlautstärke - Sozialadäquates Verhalten contra Gestörtheit - Eskalationskaskade bei Lärmstörungen - Die erhebliche Belästigung 48
KOMMUNIKATION/MARKETING Fortführung Seminar „Lärmstörung als Kundenbeschwerde – Beschwerden über Lärm erfolgreich bearbeiten“ - Wertungsraster für Lärmbelästigung - Einstweilige Verfügung gegen Lärmstörung - Effektives Störungsprotokoll - Hausbild der Gestörtheit - Lärm-Bezeugung - Absprachen zwischen Beschwerdeführer und Verursacher - Einzelne Beschwerdeanlässe: Kinderlärm, Musizieren, - Lärm durch Gaststätten und Gewerbe, Baulärm u. Ä. Referent: Robert Montau Sozialpsychologe sowie selbständiger Trainer und Berater, Hannover Zielgruppe: Kundenbetreuer, Verwalter, Hausmeister und Führungskräfte Termin: Montag, 30. Mai 2011, 9:00 Uhr <strong>bis</strong> 16:30 Uhr Ort: VSWG, Seminarraum, Antonstraße 37, 01097 Dresden Gebühr: 180 € für Mitglieder, 220 € für Nichtmitglieder, inkl. Seminarskript und Catering Veranstalter: Verband Sächsischer Wohnungsgenossenschaften e. V. 49
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