Dossier: Interne Kommunikation

Interne Kommunikation Miss Moneypenny Dossier Nr. 1
Miss Moneypenny
DossierNr. 1
Esther Arnold
Interne Kommunikation
Beziehungen bewusster gestalten
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Esther Arnold
Interne Kommunikation
Beziehungen bewusster gestalten
ALMA Medien AG, Zürich, 2014
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Dieses Buch basiert auf Erfahrungen der Autorin, auf Gesprächen mit Fachleuten aus dem
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Esther Arnold
Interne Kommunikation
Beziehungen bewusster gestalten
ALMA Medien AG

Esther Arnold
Aber Gern!
Blauenstrasse 31
4054 Basel
Tel. 076 583 38 59
www.coaching-beratung.ch
www.abergern.ch
Esther Arnold, dipl. systemischer Coach, Beraterin und Trainerin, begleitet
Menschen, die sich beruflich oder privat weiterentwickeln wollen. Für Unternehmen
bietet sie mit «Aber Gern!» kreative Entwicklungsprozesse für
Führungskräfte und Teams an. Ihre Erfahrungen in Marketing, PR, interner
Kommunikation und Corporate Communications, die sie in der Pharma-, Kultur-
und Werbebranche gesammelt hat, sowie ihre Tätigkeit als Coach und
Humortrainerin ermöglichen ihr einen vielseitigen Blick auf die Dynamiken, die
kommunizierende Menschen auslösen. Ihr Motto in Bezug auf Kommunikation
lautet: Wisse was Du willst und sei Dir bewusst, dass Kommunikation
schon beim Denken anfängt.
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 1

Inhaltsverzeichnis
Dossier
Miss Moneypenny
Einleitung.................................................................................................. 6
Kommunikation als Beziehungsraum...................................................... 8
Die Absicht dahinter.................................................................................... 8
Die ausgelöste Wirkung............................................................................. 10
Der nötige Einsatz...................................................................................... 12
Kommunikationssituationen aus der Vogelperspektive...................... 15
Die Rahmenbedingungen für die Kommunikation...................................... 15
Das Kommunikationssystem als Momentaufnahme.................................... 18
Das Kommunikationssystem in Bewegung................................................. 20
Kommunikation in der Zusammenarbeit..................................................... 24
Der persönliche Einsatz.......................................................................... 26
Persönliche Ausgangssituation................................................................... 26
Wahrnehmen und nutzen.......................................................................... 28
Positive Dynamiken auslösen...................................................................... 34
Die Beziehung zum Ganzen................................................................... 45
Literaturverzeichnis................................................................................ 47
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Einleitung
Man gibt immer den Verhältnissen die Schuld für das, was man ist.
Ich glaube nicht an die Verhältnisse. Diejenigen, die in der Welt vorankommen,
gehen hin und suchen sich die Verhältnisse, die sie wollen,
und wenn sie sie nicht finden können, schaffen sie sie selbst.
George Bernard Shaw
Einen beträchtlichen Teil unseres Lebens verbringen wir mit Arbeiten und sind
dadurch unweigerlich auf die Zusammenarbeit mit anderen angewiesen. Je
nachdem, ob wir in einem Konzern angestellt sind oder in einem KMU, ob wir
jeden Tag unser Büro aufsuchen oder von unterwegs an virtuellen Sitzungen
teilnehmen, je nach Branche, Abteilung, Aufgabengebiet erleben wir ganz
unterschiedliche Formen der Zusammenarbeit. Eine Voraussetzung ist aber in
allen Unternehmen gleich: Wir befinden uns in einem Netz aus Beziehungen,
das uns mit Mitarbeitenden, Vorgesetzten, Kollegen verbindet.
Inzwischen ist weitgehend anerkannt, dass wer sich in seiner Umgebung wohl
fühlt, besser arbeitet. In Zeiten der Verknappung von Fachkräften und des demografischen
Wandels wird in Unternehmen einiges für ein attraktives Arbeitsumfeld
getan, um die Mitarbeitenden zu binden. Die Unter nehmenskultur und mit
ihr die Kommunikationskultur spielen eine entscheidende Rolle, um das Engagement
der Mitarbeitenden positiv und vor allem zielführend zu beeinflussen.
Interne Kommunikationskonzepte helfen dabei, eine Unternehmensidentität
aufzubauen, Führungskräfte erhalten Schulungen in Soft Skills wie Konfliktmanagement
oder Gesprächs führung, Teams erfahren in Workshops, wie sie ihre
Zusammenarbeit verbessern können. Trotz dieser Bemühungen kommt es im
beruflichen Alltag immer wieder zu Kommunikationsproblemen, die zu Ineffizienz,
zu Über lastungen und schlimmstenfalls zum Burn-out führen können.
Warum ist das so? Mit Massnahmen und Weiterbildungen in der Kommunikation
können zwar unbestritten Gestaltungsräume geschaffen und wertvolle
Impulse gegeben werden, die nachhaltige Qualität der Kommunikation und der
Zusammenarbeit hängt jedoch immer von den Menschen selbst ab. Davon nämlich,
mit welcher Einstellung und Haltung sie anderen entgegentreten.
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 1

Welche Rolle spielen also die Mitarbeitenden selbst in der internen Kommunikation?
Das Tagesgeschäft in Unternehmen erfordert sehr viel Aufmerksamkeit
seitens der Aufgabenträger. Die Bereitschaft, die eigenen Beziehungen
mehr zu pflegen, rückt deshalb oft in den Hintergrund oder wird als Zeitfresser
gesehen. Auch nicht zu unterschätzen ist die Macht der Gewohnheit, mit der
viele als negativ empfundene Situationen bis zu einem gewissen Grad akzeptiert
werden. Wenn dann der eigene Handlungs bedarf nicht erkannt und nicht
nach Alternativen gesucht wird, können solche Zustände lange anhalten und
sowohl das eigene Wohlbefinden wie auch jenes der Gemeinschaft belasten.
Dabei braucht es gar nicht viel, um an einer Kommunikationskultur mitzuwirken,
die von Offenheit, Vertrauen und positiver Dynamik geprägt ist.
Dossier
Miss Moneypenny
Dieses Dossier soll Sie – ob mit oder ohne Führungskompetenzen – in Ihrer
Kommunikation darin unterstützen, Beziehungen bewusster zu gestalten. Der
systemische Ansatz hilft Ihnen, sich klarer vor Augen zu führen, was in einer
Situation wirkt, um passend zu agieren oder zu reagieren. Je häufiger Sie Ihre
Aufmerksamkeit auf Verhalten und Wirkungen richten, umso einfacher gelingt
es Ihnen, mit schwierigen Situationen umzugehen und Ihre Chancen für
eine positive Einflussnahme zu erkennen. Kommunika tion hängt hauptsächlich
von Ihnen ab und Sie haben die Möglichkeit, sie täglich zu nutzen, um in
Ihrem Umfeld lebendige Beziehungen zu ent wickeln.
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Kommunikation als Beziehungsraum
Kommunikation findet statt, wenn Personen miteinander in Verbindung treten
und Informationen austauschen. Ein solcher Beziehungsraum ist immer
ein gemeinsames Produkt dieser Personen und bildet deren persönliche Wertesysteme
ab. Gibt es dann überhaupt ein allgemeingültiges Urteil, was gute
oder schlechte Kommunikation ist? Eine Ansprache des CEO kann bei fünf
Zuhörern fünf unterschiedliche Reaktionen auslösen. Gut oder schlecht bedeutet,
wie sehr die verbale und non-verbale Information zu den Werten des
Zuhörers passt oder nicht.
Durch diese persönlichen Anteile der Empfänger wird eine aktive Gestaltung
der Kommunikation gewissermassen komplex und unkontrollierbar. Wenn
nicht klar ist, welche Reaktionen ausgelöst werden, kann das bei vielen Menschen
Angst und Unwohlsein beim Kommunizieren auslösen – «besser nichts
sagen». Gleichzeitig entsteht durch Kommunikation aber ein jederzeit beeinflussbarer
und offener Beziehungsraum, der neue Chancen für Verbindung
und Verständigung bringt.
Eine wichtige Rolle in diesem zwischenmenschlichen Raum spielen die Emotionen.
Emotionale Befindlichkeiten liefern wertvolle Informationen über den
Zustand von kommunikativen Beziehungen und geben Impulse für das weitere
Kommunikationsverhalten.
Die Absicht dahinter
Werte geben die Richtung an
Eigentlich geschieht Kommunikation doch wie von selbst – vor allem da, wo
es durch die Arbeitsprozesse sowieso erforderlich ist. Warum also den Aufwand
auf sich nehmen und sich mit Kommunikation auseinandersetzen? Was
motiviert dazu, sich über die Verpflichtung der formalen Kommunikationsaufgaben
hinaus, aktiv Beziehungen zu gestalten? Grosse Bedeutung kommt in
diesem Zusammenhang der Orientierung an den eigenen Werten zu. Jeder
strebt bestimmte Werte wie Lebensqualität, Anerkennung oder Erfolg an. Wer
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sich z. B. der Ordnung verschreibt, unternimmt viel, dass er nicht die Kontrolle
verliert, indem er sorgfältig plant, organisiert, strukturiert. Wem der Wert
Krea tivität wichtiger ist, braucht keinen aufgeräumten Schreibtisch, sondern
eher eine stimulierende Umgebung und Abwechslung, um auf Ideen zu kommen.
Vor dem Hintergrund, wertorientiert zu handeln, werden Beziehungen
gesucht, gepflegt oder beendet.
Dossier
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Fragen Sie sich:
• Welche Werte sind mir wichtig? Was treibt mich an?
• Durch welche Handlungen versuche ich sie zu erreichen?
• Wie wirkt sich das auf mein Kommunikationsverhalten aus?
• Wie beurteile ich aufgrund meiner Werte meine Mitmenschen?
Wer sich seiner persönlichen Werte und Motive bewusst ist, kann viel besser
verstehen, was in Beziehungen abläuft und bewusster kommunizieren.
Nicht immer ist man sich der eigenen Werte bewusst. Häufig liegt die Quelle
des Antriebs unter Verhaltensmustern begraben, welche in eine Richtung lenken,
die nicht die eigene ist. Wem nicht bewusst ist, was für ihn wichtig ist,
hat Mühe, Entscheidungen zu treffen oder Stellung zu beziehen. Er riskiert,
«fremdbestimmt» zu werden.
Wer weiss, wofür sein Herz schlägt, handelt motiviert und zielgerichtet.
Die Konsequenz der inneren Klarheit ist die äussere Klarheit: Botschaften werden
verständlicher vermittelt, Meinungen überzeugender vertreten und für
den Kommunikationspartner wird es einfacher, in die Kommunikation einzusteigen
und zu reagieren.
Man kann nicht nicht kommunizieren
Beziehungen leben vom Wechselspiel der Kommunikation. Es gibt unzählige
Möglichkeiten, wie es in einem Austausch weitergehen kann, ob mit einer
positiven Grundstimmung oder mit einem eher negativen Nachgeschmack.
Dabei haben nicht nur inhaltliche oder non-verbale Elemente Mitteilungscharakter,
auch Schweigen oder Abwesenheit sind Kommunikation und haben
eine Wirkung. Eine gefühlt fehlende Kommunikation bedeutet, dass Kommunikation
von einer Seite erwartet wird, aber nicht stattfindet. Sie wird in der
Folge immer mit eigenen Interpretationen und Bewertungen ausgefüllt, was
leicht zu Missverständnissen führt.
Schweigen und Hinauszögern der Kommunikation aufgrund von Unsicherheit
oder unklaren Fakten wirkt vor allem in Veränderungssituationen und Krisen
kontraproduktiv und hat zur Konsequenz, dass sich eine selbst organisierte
Meinungsbildung und damit eine unkontrollierbare Eigen dynamik entwickelt.
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Kommunikation und ihre Funktionen
Um Kommunikation gezielt zu nutzen, stellt sich die Frage der konkreten Absicht
und der Wirkung, die beim Empfänger ausgelöst werden soll. Stehen
wichtige Entscheidungen an, soll eine Aufgabe delegiert werden oder sollen
sich Mitarbeitende mehr engagieren? In der Literatur wird zwischen vier zentralen
Kommunikationsfunktionen unterschieden. Sie werden als Führungsthema
behandelt, können aber im Sinne der eigenverantwortlichen Kommunikation
auch allgemein betrachtet werden. Kommunikation erfüllt das Informationsbedürfnis,
dient zur Kontrolle, motiviert und erfüllt das Bedürfnis nach
sozialer Interaktion. Im Kern haben alle internen Kommunikationsaktivitäten
eines gemeinsam: Sie sind dazu da, in einem Unternehmen positive Verhaltensänderungen
auszulösen.
Informationsfunktion
Sachliche Informationen dienen der Vereinfachung von Entscheidungen.
Wissen wird geteilt, damit Aufgaben im Interesse des Unternehmens
erledigt werden können.
Motivationsfunktion
Interesse am Austausch über Entwicklungen, Aufgaben, Lösungsprozesse
usw. stellt den übergeordneten Zusammenhang her. Die Folge davon
ist eine bessere emotionale Bindung zum Unternehmen, eine grössere
Arbeitszufriedenheit und bessere Leistung.
Kontroll-/Koordinationsfunktion
Als Überprüfung von Vereinbarungen kann Kommunikation erwünschtes
Verhalten herbeiführen. Sie spielt auch informell als soziale Kontrolle eine
Rolle, wenn z. B. aufgrund inakzeptablen Verhaltens eine Person gemieden
wird.
Befriedigung sozialer Bedürfnisse
Kommunikation erfüllt das Bedürfnis nach Austausch von Gefühlen und
Meinungen. Die Qualität der sozialen Interaktionen hat grosse Auswirkungen
auf die Arbeitskultur und auf die Leistung der Mitarbeitenden.
Die ausgelöste Wirkung
Emotionen als Signal
Emotionale Befindlichkeiten in Bezug auf eine Situation zeigen an, ob etwas
gut läuft oder nicht; inwiefern auf Unternehmens-, Abteilungs- oder Teamebene
die eigenen Werte mit den Werten der Gemeinschaft übereinstimmen
oder im Konflikt sind. Emotionen sind wie eine Ampel, die mit ihrem Licht das
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weitere Vorgehen anzeigt. Ist die Ampel auf Rot, weil sich ein schlechtes
Bauchgefühl ausbreitet, so ist es besser anzuhalten. Oder sie gibt vor lauter
Begeisterung grünes Licht und es kann ungehindert weitergefahren werden.
Emotionen auf zwischenmenschlicher Ebene zeigen deutlich, ob sich jemand
in einer Beziehung wohlfühlt oder nicht. Die Art der Kommunika tion
drückt ziemlich authentisch aus, ob Nähe oder Distanz gesucht wird. Selbstverständlich
gibt es auch gute Verstellungskünstler, die ihre Gefühle nicht zeigen
wollen und sie überspielen. Der Empfänger nimmt aber unterschwellig
immer wahr, dass das Verhalten nicht so richtig mit der Einstellung des Kommunizierenden
zusammenpasst. Was bleibt, ist ein diffuser Eindruck, der nicht
so richtig eingeordnet werden kann.
Dossier
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Negative Wirkung
Angst, Ärger, Sorge, Frustration kommen auf, wenn jemand mit einer Situation
nicht zurechtkommt und das Gefühl hat, er verliere die Kontrolle. Häufig
werden diese negativen Emotionen hinter Sachthemen versteckt oder heruntergespielt.
Trotzdem finden sie immer ihren Weg nach draussen. Entweder
lässt sie der negativ «aufgeladene» Mitarbeitende anderswo frei oder sie treiben,
wenn sie verdrängt werden, im Unterbewusstsein ihr Unwesen. Emotionen
müssen also im aktuellen Zusammenhang nicht immer Sinn machen,
wenn sie ursprünglich an einem anderen Ort entstanden sind. Jemand kann
sich über die Sturheit seines Vorgesetzten ärgern, den Ärger hinunterschlucken
und irgendwann wegen Magenproblemen zum Krankheitsfall werden.
Oder er zieht sich genervt zurück, um kurz darauf seinen Kollegen anzuherrschen,
der wiederum nicht weiss, wie ihm geschieht.
Wird eine negative Emotion sofort ernst genommen und mit der konkreten
Situation in Verbindung gebracht, kann überprüft werden, ob sie überhaupt
Sinn macht. Gilt der Ärger wirklich der Sturheit des Vorgesetzten oder
kommt dadurch eher der Unmut über den zeitlichen Rückstand des laufenden
Projekts zum Ausdruck?
Positive Wirkung
Wenn in Beziehungen positive Emotionen wie Freude, Interesse und Begeisterung
überwiegen, ist die beste Voraussetzung für eine lebendige und
fruchtbare Zusammenarbeit gegeben. Es fällt von Anfang an leichter, mit
schwierigen Situationen zurechtzukommen. Wenn ein Team nicht mehr weiterkommt,
nützt es zum Beispiel, mit einem humorvollen Einschub das Problemdenken
zu unterbrechen. Das menschliche Gehirn kann unter Stress nicht
kreativ sein, wohingegen es unter positiven Emotionen viel leichter Lösungen
findet.
Positive Emotionen wirken ausserdem wie ein Lernturbo, wenn durch ein
bestimmtes Verhalten Erfolg erzielt wurde. Die Belohnung kommt durch das
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eigene Glückssystem, und das Verhalten bleibt als wichtige soziale Erfahrung
im Gedächtnis erhalten. Aufgrund des Lernprozesses kann es dann in einer
ähnlichen Situation wieder angewendet werden.
Reflektieren Sie: Wann ist ein Gespräch für Sie am schönsten?
• Wenn Sie sich wohlfühlen und sich mitteilen können?
• Wenn das Gefühl der Verbundenheit da ist?
• Wenn Freude und Begeisterung spürbar sind?
• Wenn es ein Geben und Nehmen ist?
• …
Wirkung ohne Emotionen
Wenn Beziehungen gut eingespielt sind und sich Verhaltensmuster etabliert
haben, nimmt das Erleben von Kommunikation zugunsten ihrer Funktionalität
ab. Eine Zusammenarbeit braucht wenig Worte, wenn schon seit Jahren immer
die gleichen Handgriffe erledigt werden. Die Gefahr besteht aber, dass
sich die Kommunikation durch den Automatismus nur noch auf den rein sachlichen
Austausch beschränkt. Die Beziehung verliert dadurch an Lebendigkeit,
und es entstehen keine neuen Ideen mehr.
Kommunikation kann auch ins Leere laufen, indem sie ganz ohne Wirkung
bleibt. Das ist dann der Fall, wenn beim Empfänger keine Emotionen ausgelöst
werden. Er sieht keine Bedeutung in der Kommunikation, und es können deshalb
auch keine inneren Prozesse wie Motivation oder Lernen angestossen
werden. Die Kommunikation wird dann meistens beendet, da die Beziehung
nicht aufgebaut oder weiterentwickelt werden konnte.
Der nötige Einsatz
Kommunikatives Bewusstsein in Beziehungen
Wer den eigenen kommunikativen Beitrag in Beziehungen ernst nimmt, trägt
dazu bei, dass der Austausch effizient und zielführend wird. Damit nimmt in
Unternehmen die Wahrscheinlichkeit ab, dass beispielsweise Arbeitsprozesse
doppelt laufen, dass das Intranet aufgrund schlechter Übersicht nicht mehr
genutzt wird oder dass Mitarbeitergespräche im Fünf-Minuten-Schnelldurchlauf
abgehalten werden. Mitarbeitende mit kommunikativem Bewusstsein
übernehmen eigentlich die Qualitätskontrolle der bestehenden Kommunikations-Infrastruktur.
Im beruflichen und privaten Alltag finden sich immer Möglichkeiten, das
Bewusstsein für den eigenen Anteil an zwischenmenschlichen Dynamiken zu
schärfen.
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Übung zum kommunikativen Bewusstsein
Fangen Sie mit einfachen Gesprächen im Alltag an und beobachten Sie:
• Wie fühlen Sie sich vor, während, nach dem Gespräch?
• Welche Absicht verfolgen Sie mit dem Gespräch?
• Wie reagieren Sie auf einen neuen Impuls? Wie reagiert Ihr Gesprächspartner?
• Können Sie im Gespräch erkennen, welche individuellen oder gemeinsamen
Werte am meisten wirken?
• Findet der Austausch auf der Sach- oder Beziehungsebene statt?
Dossier
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Rationale und emotionale Aspekte
Bei der Gestaltung von Beziehungen geht es darum, situativ eine verbindende
Gemeinsamkeit zu schaffen. Jede Kommunikation hat gemäss Schulz von
Thun einen Inhaltsaspekt, welcher auf der kognitiven Ebene (Denken bzw.
Ratio) wirkt, und einen Beziehungsaspekt, der die emotionale Ebene (Fühlen)
beeinflusst. Je nach Anforderungen der Situation gilt es also, den rationalen
und den emotionalen Anteil passend zu gewichten.
In Arbeitsbeziehungen findet der Austausch mehr auf der rationalen Sachebene
statt, ohne dass der emotionale Aspekt bewusst berücksich tigt wird.
Die entscheidende Frage ist dann, wie die Informationen ausgetauscht werden.
Dieses «Wie» ist das emotionale Begleitrauschen, das die Befindlichkeit
in der Beziehung und die Bedeutung, die ihr zugeschrieben wird widerspiegelt.
Die Art und Intensität der Kommunikation und die Qualität der Verbindung
hängen massgeblich von dieser Ebene ab.
Wahrnehmung des emotionalen «Wie» anhand des
Kommunikationsverhaltens
• Wie geht man aufeinander zu?
• Wie bringt man sich ein?
• Wie hört man dem anderen zu?
• Wie findet man zu einem Konsens?
• Wie geht man wieder auseinander?
• Wie fühlt man sich dabei?
Keine noch so guten Sachargumente nützen, wenn die Beziehungsebene zwischen
den Kommunikationspartnern nicht stimmt. Auch wenn vordergründig
Einverständnis herrscht, schwingen unterschwellige Botschaften mit, die entscheiden,
wie sehr man sich dabei wohlfühlt oder nicht. Die Folgen können
sein: späteres Infragestellen, fehlendes Commitment oder Zusammenschluss
mit den Gegnern.
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Andererseits kann ein harmonisches Miteinander geben, ohne dass den Beteiligten
bewusst ist, was genau sie verbindet – eine Aufgabe, eine Vision oder
einfach das Interesse an einem bestimmten Thema. Fehlt der gemeinsame
Sinn, wird die Beziehung sich früher oder später auflösen.
Kommunikation braucht immer beide Anteile: die rationalen Aspekte für die
Orientierung und die emotionalen für die störungsfreie Verbindung. Zu merken,
wann welcher Anteil mehr gewichtet werden sollte, erfordert eine bewusste
Wahrnehmung der emotionalen Befindlichkeiten, die sowohl die eigenen
Bedürfnisse, wie auch die des Gegenübers abbilden.
Handlungsfähigkeit in Beziehungen
Vertrauensvolle und stabile Verbindungen aufzubauen ist ein längerer Prozess,
der vor allem in der Anfangsphase Höhen und Tiefen durchlaufen kann. Oftmals
sind es die Rahmenbedingungen in einem Unternehmen, die die Beziehungen
wiederholt herausfordern, z. B. wenn sich Arbeits prozesse nicht optimal
überschneiden oder die häufige Abwesenheit des Abteilungsleiters eine
Zusammenarbeit schwierig macht.
Auf die Frage, wie man als Mitarbeitender im Marketing, im Controlling
oder in der Produktion, egal ob mit oder ohne Führungskompetenzen, durch
Kommunikation schwierige Beziehungen beeinflussen oder unbefriedigende
Situationen mitgestalten kann, gibt es eine einfache Antwort: Grundsätzlich
kann jeder Mitarbeitende als Impulsgeber die unternehmerische Kommunikationskultur
prägen. Einfluss ist möglich, sobald man sich handlungsfähig
fühlt.
Handlungsfähig ist, wer sich seiner Motive und seiner Kompetenzen
( personale, fachlich-methodische, sozial-kommunikative) bewusst ist, sie miteinander
verknüpft und zielorientiert handelt.
Wichtige Eckpunkte der Beziehungsgestaltung sind demzufolge
• das Bewusstsein der Ausgangssituation,
• die Wahrnehmung der Vorgänge,
• die Lösungsorientierung im Verhalten.
Werden diese Punkte vernachlässigt, geschieht Kommunikation zufällig, und
es treten ungewollte Kommunikationsmuster in den Vordergrund, die die
eigene Handlungsfähigkeit schwächen.
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Kommunikationssituationen
aus der Vogelperspektive
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Unzählige Interaktionen auf struktureller und kultureller Ebene bestimmen das
Verhalten der Mitarbeitenden und werden umgekehrt auch von ihnen beeinflusst.
Durch diese Wechselwirkungen pendelt sich ein Zustand ein, der auf
Gewohnheiten und akzeptierten Rahmenbedingungen basiert. Ein neues,
ungewohntes Ereignis kann diese Ordnung stören und Dynamiken auslösen,
die zu Unruhe und sinkender Performance führen.
In folgendem Kapitel sollen schwierige Kommunikationssituationen zuerst aus
der Vogelperspektive betrachtet werden. Es geht um die Fragen, welche Rahmenbedingungen
die Kommunikation beeinflussen und wie Herausforderungen
in der Kommunikation angegangen werden können. Der systemische
Ansatz hilft, einen Überblick zu schaffen, um in komplexen Situationen den
eigenen Einflussbereich zu erkennen. In einer Momentaufnahme wird die Aufmerksamkeit
dahin gerichtet, wo Wirkung stattfindet.
Die Rahmenbedingungen für die Kommunikation
Strukturelles Beziehungsnetz
Mitarbeitende in einem Unternehmen stehen durch das formelle Gerüst von
Verantwortungsbereichen immer in strukturierter Beziehung zu anderen Mitarbeitenden.
Die Beziehungen zwischen den Positionen sind also, unabhängig
von der Person, formal und inhaltlich geregelt.
Damit wird noch nichts über das Verhalten der Mitarbeitenden oder über
die sozialen Prozesse ausgesagt. Je nach Fragestellung können Positionen und
Rollen systemisch betrachtet aber relevante Elemente sein, die Verhalten beeinflussen.
Sie beeinflussen Mitarbeitende z. B. darin, was sie voneinander erwarten.
Diese Erwartung ist in Momenten des Handelns so etwas wie eine
«organisierte» Einstellung auf die Situation und auf die Beziehung.
Folgende Übersicht über die formale und inhaltliche Organisation speziell der
Kommunikationsarbeit in Unternehmen zeigt, welche Erwartungen in die
sogenannte Regelkommunikation gelegt werden können.
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Sie ist selbstverständlich immer abhängig von Rahmenbedingungen wie Unternehmensgrösse,
Branche oder Stellenwert der Kommunikation, innerhalb derer
entsprechende Kommunikationsaufgaben für die Posi tio nen definiert sind.
Verantwortungsträger für die interne Regelkommunikation
CEO
Der CEO ist als oberstes operatives Führungsorgan eines Unternehmens
für die Sicherstellung der Kommunikation gegenüber Führungskräften,
einzelner Mit arbeitergruppen oder der Gesamtbelegschaft zuständig.
Als «höchstes» Vorbild trägt er in seiner internen «Kommunikator-Rolle»
wesentlich zur Kommunikationskultur eines Unternehmens bei.
Führungskräfte
Führungskräfte haben besonders vielfältige Kommunikationsaufgaben
in ihren Mitarbeiterbeziehungen. Sie müssen u. a. zeitgerecht relevante
Informationen ver mit teln, Zusammenhänge erklären, motivieren und
für eine gute Arbeitskultur sorgen.
Interne Unternehmenskommunikation
In grösseren Unternehmen gibt es Kommunikationsverantwortliche,
die für eine Verbreitung von unternehmensrelevanten Inhalten verantwortlich
sind. Sie erarbeiten die interne Kommunikationsstrategie und
betreuen die internen Medien. Durch eine zielgruppenorientierte Aufbereitung
von Inhalten schaffen sie bei der Belegschaft die persönliche
Verbindung zu Unternehmensthemen.
Human Ressource (HR)
In kleineren Unternehmen ohne Kommunikationsverantwortliche liegt
die interne Kommunikationsplanung häufig in der Verantwortung von
HR. HR ist ausserdem für personalrelevante Kommunikation, Massnahmen
zur Personalentwicklung und Weiterbildung zuständig.
Mitarbeitende
Alle Mitarbeitenden sind für die Kommunikationsprozesse verantwortlich,
die innerhalb ihres Aufgabenbereichs stattfinden: Kommunikation in
internen Beziehungen (Vorgesetzte, Team, bereichsübergreifend) oder in
externen Beziehungen (Kunden, Lieferanten usw.).
Kulturelles Beziehungsnetz
Wie Mitarbeitende täglich miteinander umgehen oder wie sie zusammenarbeiten,
kann als ein Abbild der gelebten Unternehmenskultur verstanden werden.
Kulturelle Informationen in einem Unternehmen sind die eingespielten
Muster, Normen, Verhaltensweisen, die vorwiegend auf der informellen Ebene
wirken. Sie prägen die Kommunikationskultur und werden in Wechselwirkung
kontinuierlich von ihr geprägt.
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 1

Jede Abteilung, jedes Team, hat als eigenes soziales System seine eigenen
Werte, Denkhaltungen und Regeln, welches die zugehörigen Mitarbeitenden
teilen. Auch die von den formalen Arbeitsprozessen abgelös ten, persönlichen
Bekanntschaften und Beziehungen bilden ein eigenes System, das Dynamiken
in eine positive oder negative Richtung entwickeln kann. Für die Unternehmensführung
stellt es vor allem bei Gerüchten oder bei zunehmender Unzufriedenheit
eine eigene, ernst zu nehmende Anspruchsgruppe dar, mit der
Kontakt aufgenommen werden sollte.
Dossier
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Eine formal festgelegte Unternehmenskultur definiert gewöhnlich über die
Unternehmenswerte oder das Leitbild die Richtlinien für die Kommunika tion.
Zu den Kommunikationsaufgaben gehört dann – orientiert an den Unternehmenswerten
– in der alltäglichen Zusammenarbeit, «Wert» zu schaffen. Das
ist keine leichte Aufgabe und erfordert eine sorgfältig auf einander abgestimmte
Kommunikation, an der alle kommunikations verantwortlichen Stellen
beteiligt sein sollten. Es muss dabei versucht werden, bei den Mitarbeitenden
eine emotionale Verbindung zwischen Unternehmenswert und Arbeitsplatz
herzustellen.
Infrastruktur für die Kommunikation
Die formale Infrastruktur der Regelkommunikation besteht aus Kommunikationsinstrumenten,
die Informationen und Bedeutungen übertragen. Dazu gehören
Sitzungen, Newsletter, Intranet, Mitarbeiterveranstaltungen, Mitarbeitergespräche
und viele mehr. Die Instrumente haben einen festen Platz in der
Kommunikationsagenda und können leicht gemessen werden (Anwendung
erledigt, Anzahl Teilnehmer, Anzahl Klicks, Anzahl Rückmeldungen). Der instrumentelle
Fokus steht deshalb häufig vor der Orientierung an der Wirkung,
die eigentlich ausgelöst werden soll. Konnte der Mitarbeiter durch das Gespräch
motiviert werden? Brachte die Sitzung die nötige Entscheidung, die alle
mittragen?
Ist bei einer Mitarbeiterumfrage für die Geschäftsleitung schon von Anfang
an die Teilnehmerzahl das entscheidende Erfolgskriterium, wird die Fülle
an weiteren möglichen Interaktionen voraussichtlich weniger genutzt. Eine
Mitarbeiterumfrage löst viel mehr aus, wenn sie nicht nur als Vorzeigemassnahme
einer aktiven Mitarbeiterkommunikation dient: Sie bietet die Chance,
einen verstärkten Dialog über ein gemeinsames Thema zu führen. Dieser Dialog
kann bereits schon vor der eigentlichen Umfrage beginnen und abwechslungsreich
und mit wenig Aufwand gestaltet werden. Kommunikationsmassnahmen,
die crossmedial (Plakate, Flyer, Intranet) bestimmte Inhalte wiedergeben,
erregen Aufmerksamkeit und fördern die emotionale Auseinandersetzung
mit der Umfrage. Den Mit arbeitenden wird ausserdem viel Wertschätzung
entgegengebracht, wenn nach der Umfrage der Dialog nicht abbricht, son-
Miss Moneypenny Dossier Nr. 1 17

dern mit den Ergebnissen und Inputs sichtbar weitergearbeitet wird. Eingebettet
in einer nachhaltigen Planung kann eine Mitarbeiterumfrage die notwendige
Glaubwürdigkeit ausstrahlen, bei der die Mitarbeitenden bereitwillig
und ehrlich ihre Meinung abgeben. Wenn dies der Fall ist, ist die Mitarbeiterumfrage
für die Geschäftsleitung ein wertvolles Kommunikationsmittel, um
die Beziehung zu ihren Mitarbeitenden zu gestalten und langfristig Vertrauen
aufzubauen.
Das Kommunikationssystem als Momentaufnahme
Vielfältige Lebenswelten
Ein Unternehmen ist ein soziales System oder eine Lebenswelt und hat damit
seine eigene Wirklichkeit, die es gegenüber seiner Umwelt kontinuierlich aufrechterhält.
Es ist wie ein pulsierendes Gebilde, dessen Elemente miteinander
in Wechselwirkung stehen und sich somit ständig beeinflussen. Als Element
wird alles bezeichnet, was in diesem System in einem bestimmten Kontext
Wirkung auslöst, z. B. Menschen, Aufgaben, Objekte, Vorgaben.
Soziales System
Umwelt
Umwelt
Umwelt
Ein soziales System grenzt immer an Umwelten, die selbst auch als System
funktionieren und eine eigene Lebenswelt darstellen. Ein Unternehmen grenzt
nach aussen hin an die Systeme seiner Anspruchsgruppen wie Kunden, Öffentlichkeit
oder Mitbewerber. Zusätzlich wirken innerhalb eines Unternehmenssystem
seine Abteilungen, Teams, Mitarbeitergruppen als Subsysteme
mit ihrer spezifischen Identität.
Jeder Mensch bildet ausserdem sein eigenes System (psychisches System bzw.
Bewusstsein), das sich aus persönlichen Werten, Bedürfnissen und Einstellun-
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 1

gen zusammensetzt und ihn als Individuum von anderen Menschen unterscheidet.
Als aktiv Kommunizierender handelt er immer aus diesem inneren
System heraus und beeinflusst damit den weiteren Verlauf einer Kommunikation
und die Dynamik im entsprechenden System.
Kommunikation zur Überwindung von Systemgrenzen
Im Laufe eines Tages wechseln Personen von einem System ins andere, dabei
werden automatisch verschiedene Rollen angenommen: Aus dem Familiensystem
kommt ein Vater als Mitarbeiter eines Unternehmens an seinen Arbeitsplatz,
nimmt als Teamkollege an einer Projektsitzung teil, führt als Supervisor
ein persönliches Gespräch, geht als Freund mit dem Projektleiter am
Abend noch ein Bier trinken und kehrt als Privatperson wieder nach Hause
zurück. Während die Beziehungsnetze und die Rollen gewechselt werden,
wird auch das Kommunikationsverhalten der jeweiligen Situation angepasst.
Kommunikationsverhalten ermöglicht also, Sys temgrenzen zu überwinden,
indem es die Bedingungen des neuen Kommunikationssystems integriert.
In einer neuen Situation kann es sein, dass die Absichten der Beteilig ten
nicht übereinstimmen oder Wertvorstellungen aus unterschiedlichen Systemen
aufeinandertreffen. Um im neu entstehenden Kommunikationssystem so
gut wie möglich Missverständnissen vorzubeugen, ist es notwendig, für die
Schnittmenge der herkömmlichen Systeme eine gemeinsame Bedeutung zu
entwickeln.
Der Effizienz zuliebe ist es für die Beteiligten nützlicher, sich an den für das
Kommunikationssystem relevanten Themen zu orientieren und sich nicht zu
sehr in die Einzelheiten der Ausgangssysteme zu vertiefen.
Dossier
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Das Potenzial von Unterschieden
In Bezug auf relevante Systemelemente wie der gemeinsame Auftrag oder das
zur Verfügung stehende Budget können die Meinungen mehr oder weniger
weit auseinander gehen. In jeder Interaktion gibt es von Anfang an Unterschiede
zwischen den Kommunikationspartnern, und für die Beziehung ist es
wichtig, diese anzusprechen. Im kommunikativen Wechselspiel von Nähe und
Distanz erschweren Unterschiede zwar zuerst eine Annäherung. Aber es lohnt
sich, sie von Anfang an zu integrieren und für jeden auszubalancieren, da sie
Vielfalt und ein gemeinsames Energie potenzial bedeuten. Wird dies versäumt,
besteht die Gefahr, dass sich der Fokus vom gemeinschaftlichen Interesse zu
Eigeninteressen und Machtverhalten verschiebt.
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Beispiel
Eine Marketingabteilung will sich zusammen mit der Verkaufsabteilung
auf eine neue Strategie zur Kundengewinnung einigen. Wenn beide Abteilungen
zuerst ihre Standortbestimmung in Bezug auf die Kundengewinnung
vorstellen, sind die Unterschiede von Anfang an greifbar. Beiden
Parteien fällt es dadurch leichter, sich
in die Perspektiven der anderen hineinzuversetzen und ein Verständnis
für deren Argumente zu entwickeln. Eine wichtige Voraussetzung, um in
der weiteren Kommunikation den Fokus auf die gemeinsame Strategie
auszurichten und passende Lösungen auszuarbeiten.
Systemischer Ansatz für neue Handlungsmöglichkeiten
Die häufigsten Gründe für eine Kommunikation in der Sackgasse sind un -
erfüllte Erwartungen. Meistens sind die anderen schuld, wenn etwas nicht gut
läuft: «Die haben nicht rechtzeitig …», «Ich habe es schon so oft gesagt,
aber …». Da bemüht man sich so und kann es nicht verstehen, warum die anderen
nicht richtig handeln. Schuldzuweisende Gedanken können sich einnisten
und zu persönlichen Angriffen verführen, die auf Kos ten von Respekt und Wertschätzung
der Person gegenüber gehen. Leider stabilisiert die Einstellung «Die
anderen müssen sich ändern» Konflikte nur noch mehr und führt nicht aus ihnen
hinaus. Und eine Fernbedienung existiert auch noch nicht, mit der diese
«anderen» gelenkt werden können. Es braucht deshalb wirksamere Vorgehensweisen,
um im betroffenen System positive Veränderungen auszulösen.
In sozialen Systemen tritt der Mensch durch sein Kommunikationsverhalten
auf, seine Persönlichkeit bleibt dabei unangetastet. Bei einem Problem, das ein
bestimmtes Kommunikationssystem abbildet, geht es nicht darum, einen
Schuldigen zu finden, sondern darum, die Kommunikation als gemeinsames
Produkt anzuschauen und in diesem «Dazwischen» etwas zu verändern. Erst
wenn die Aufmerksamkeit weg von Personen hin zu Kommunikationsverhalten
und ausgelöster Wirkung gelenkt wird, ist es möglich, eine Negativspirale zu
unterbrechen. Zum einen eröffnet sich dadurch ein viel grösseres Feld von
Handlungsvarianten, zum anderen wird das gegenseitige Verstehen gefördert.
Das Kommunikationssystem in Bewegung
Auswirkungen von Veränderungsprojekten
Bei grossen Veränderungen wie Stellenabbau, Strategieänderungen oder
Restrukturierungen werden Systeme ziemlich durchgeschüttelt. Umso intensiver
und zielgerichteter sollte der Austausch mit den Mitarbeitenden gesucht
werden.
20
Miss Moneypenny Dossier Nr. 1

Unerwartete Ereignisse erzeugen bei den Mitarbeitenden zuerst einmal Aufmerksamkeit
und Erkundungsverhalten. Wenn sie dann nicht eingeordnet
werden können oder Erwartung und Wahrnehmung nicht übereinstimmen,
entsteht das Bedürfnis nach Orientierung. Eine Veränderung löst also immer
zuerst Unordnung aus. Das betroffene System kommt in einen Übergangszustand,
in welchem die Emotionen zunehmen und die Performance abnimmt.
Damit alles wieder reibungslos funktionieren kann, braucht es eine neue Ordnung,
d. h. neue Kommunikationsprozesse, die die Veränderungsanforderungen
integriert haben.
Dossier
Miss Moneypenny
Wie lange dauert der Übergangszustand?
Wenn eine Geschäftsführung ihre verunsicherten Mitarbeitenden nur
mit knappen Mitteilungen versorgt, verbringen diese ihre (Arbeits-)Zeit
damit, sich auf informellem Weg die nötigen Informationen zu beschaffen
und ihrer Unzufriedenheit freien Lauf zu lassen. Der Gerüchteküche
steht nichts mehr im Weg, und es können Dynamiken entstehen, die
im Nachhinein mehr Kosten und Aufwand beanspruchen als eine von
Anfang an sorgfältig geführte Kommunikation.
Werden die Mitarbeitenden dagegen rechtzeitig, transparent und kontinuierlich
auf dem Laufenden gehalten, fühlen sie sich ernst genommen,
und negative Emo tionen kommen weniger auf. Die neue Ordnung kann
schneller hergestellt werden und die Mitarbeitenden gehen entsprechend
schneller wieder ihren eigentlichen Aufgaben nach.
Gibt es im Unternehmen eine eingespielte Kultur, die Veränderungen ablehnt,
weist dies auf starre Verhaltensmuster hin, die das System stabilisieren.
Gründe dafür können beispielsweise Angst, Bequemlichkeit oder Machtverhältnisse
sein. Auch durch die formalen Beziehungsstrukturen können Abteilungen,
Teams, Vorgesetzte-Mitarbeitende-Beziehungen recht stabil sein.
Jeder weiss genau, was zu tun ist und was von ihm erwartet wird. Der Energieaufwand,
ein stabiles System in dieser Form aufrechtzuerhalten, ist recht
gering. Ideen werden einfach abgelehnt durch Aussagen wie «Das haben wir
doch schon immer so gemacht» oder «Das geht nicht». So wird sprachlich
eine grosse Distanzierung zum gemachten Vorschlag ausgedrückt. Obwohl
viel bemängelt und laut nach Verbesserungen gerufen wird, hat sich doch
mancher an den Zustand gewöhnt und ist nicht wirklich bereit, die Konsequenzen
einer Veränderung auf sich zu nehmen. Ein Übergangszustand
ist immer ausserhalb der persönlichen Kontrolle, da unbekanntes Gebiet betreten
wird, für das noch keine Erfahrungen oder Kompetenzen vorhanden
sind.
Der Energieaufwand, in einem stabilen System etwas zu verändern, ist
deshalb sehr hoch!
Miss Moneypenny Dossier Nr. 1 21

Ist also jegliches Engagement vergebene Mühe? Kaum, denn dann würde das
bestehende Muster als unabänderliche Regel akzeptiert werden (siehe vorne
«das geht nicht»). Grundsätzlich kann sich aber jeder immer in seinem relevanten
System Gehör verschaffen und mit den Beteiligten diskutieren, was im
gemeinsamen Interesse veränderbar ist und was gleich bleiben soll. Das erfordert
Motivation und manchmal auch eine Portion Mut, ermöglicht aber persönliches
Wachstum und die Weiterentwicklung von Beziehungen.
Integration einer Neuerung
Abgesehen von den zuvor erwähnten grossen Veränderungen entstehen auch
Bewegung und Unruhe, wenn an Systemgrenzen (z. B. an den Schnittstellen
zwischen Abteilungen) etwas anders läuft als gewohnt. Solche Situationen
gibt es in der Zusammenarbeit fast täglich.
Beispiel: Die Sales-Abteilung eines KMU erhält schriftlich die Mitteilung, dass
der Marketingleiter entschieden hat, zugunsten seines Inseratebudgets bei
den Sales-Unterlagen zu sparen. Die Konsequenz daraus ist, dass die versprochene
Neuauflage einer Produktbroschüre gestrichen wird. Eine Erwartung
der Kundenberater wurde also nicht erfüllt. Folgende Szenarien zeigen die
unterschiedlichen Arten der Integration dieser Mitteilung:
Neutrale Wirkung
Für die Kundenberater spielt es keine Rolle, ob eine neue Broschüre kommt
oder nicht, da sie nicht das Hauptprodukt betrifft. Die Information hat wenig
bis gar keine Konsequenzen für die Kundenbetreuung und schlägt daher
kaum Wellen im System der Sales-Abteilung.
Negative Wechselwirkungen
Die Kundenberater sind empört, da für sie die Produktbroschüre wichtiger ist
als eine Inseratekampagne. Nun müssen sie Mehraufwand betreiben und ihr
Verkaufsgespräch entsprechend anpassen. In den Kaffepausen wird Luft abgelassen
und über die Marketingabteilung gelästert.
Eine neue Ordnung im System stellt sich von selbst ein, sobald sich die
Kundenberater auf persönlicher Ebene mit dieser Entscheidung abgefunden
haben. Das kann je nach Relevanz länger dauern und den Graben zwischen
beiden Abteilungen vertiefen. Schneller geht es, wenn eine gezielte, ausbalancierende
Kommunikation gestartet wird. Der Ver kaufsleiter könnte z. B. seine
Mitarbeitenden zusammentrommeln, um ihre konkreten Bedürfnisse abzuholen
und weitere Schritte zu besprechen.
22
Miss Moneypenny Dossier Nr. 1

Positive Wechselwirkungen
Möglicherweise gibt es auch positive Reaktionen, wenn sich ein Kundenberater
über die Mitteilung freut, da er den Einsatz von gedruckten Broschüren
sowieso reduzieren und lieber mit dem iPad präsentieren würde. Vertritt er
diese Idee überzeugend und kann er damit Kollegen und Vorgesetzten überzeugen,
war die Mitteilung der Marketingabteilung sogar der Anlass, eine
Modernisierung der Verkaufsstrategie in die Wege zu leiten.
Dossier
Miss Moneypenny
In diesem Beispiel war eine neue Information das systemstörende Element. Die
unterschiedlichen Auswirkungen sollen verdeutlichen, dass systemisch gesehen
die Würde einer Person (hier der Marketingleiter) unangetastet bleibt. Der
Marketingleiter hätte sich rückblickend sicher mehr um das «WIe» der Kommunikation
kümmern können, z. B. vorab eine Sitzung einberufen, um mit
den Beteiligten mögliche Einsparungen zu besprechen. Aber anstelle dass personelle
Schuldzuweisungen gemacht werden, ist ein kreativer und lösungsorientierter
Umgang mit der Neuerung für das Kundengeschäft bei weitem zieldienlicher.
Integration einer Person
Ein Unternehmen, eine Abteilung oder ein Team ist durch jeden neuen
Kollegen oder Kollegin mit einer Veränderung konfrontiert und gerät in
Bewegung.
Systemisch gesehen steht aber auch hier nicht die Person selbst im Vordergrund,
sondern die Kommunikationen und Handlungen, die neu entstehen.
Die gewohnte Situation verändert sich, und eventuell müssen eingespielte Arbeitsprozesse
unterbrochen oder umorganisiert werden. Wie im vorherigen
Beispiel können sowohl positive wie auch negative Wechselwirkungen bzw.
Sympathien und Antipathien auftreten oder die neue Person fügt sich unauffällig
in die Gruppe ein und löst gar keine grossen Veränderungen aus.
Wie lange es dauert, bis eine neue Person in ein System integriert ist, hängt
von den jeweiligen Anpassungsfähigkeiten ab. Also davon, wie gut die Person
die eigenen Werte mit den Systemwerten verknüpfen kann und wie es dem
System gelingt, die Person in sein Beziehungsnetz aufzunehmen und mit
neuen Kommunikationsprozessen eine neue Ordnung herzustellen.
Bewusste Störung eines Systems
Kommunikation kann auch bewusst eingesetzt werden, um ein veränderungsträges
System in Bewegung zu bringen und ihm Weiterentwicklung zu
ermöglichen. Dies geschieht in Form von Interventionen. Wenn zum Beispiel
ein Konflikt offensichtlich steckengeblieben ist, kann das Konflikt system von
aussen durch Kommunikationsmassnahmen, wie einer spezifischen Aufgabe,
oder durch einen gecoachten Perspektivenwechsel beeinflusst werden. So
Miss Moneypenny Dossier Nr. 1 23

entstehen Angebote für neues Verhalten, die eine festgefahrene Situation
aufbrechen.
Manchmal haben sich Abläufe oder Verhaltensweisen in die Zusammen arbeit
eingeschlichen, die nicht mehr optimal passen. Wenn sie bereits fest im Gehirn
verankert sind und schon automatisch stattfinden, ist ein bewusster Bruch
erforderlich, damit eine Veränderung geschieht. Es kann durchaus ausreichen,
nur ein einziges Mal einen Impuls zu geben oder sich anders zu verhalten, um
eine andere Wechselwirkung auszulösen.
Wenn ein Verhalten nicht zum erwünschten Ergebnis führt,
etwas anders probieren!
Der Kollege kommt zum x-ten Mal zu spät zur Sitzung, obwohl die darüber
ge nervte Projektleiterin ihm jedes Mal kurz davor ein Erinnerungsmail
schickt. Es ist offensichtlich, dass das Verhalten der Projektleiterin in diesem
Kommunikationssystem nichts bewirkt. Um etwas anderes auszuprobieren,
könnte die Projekt leiterin z.B. das persönliche Gespräch mit ihrem
Kollegen suchen und in Erfahrung bringen, was genau hinter seiner
Unpünktlichkeit steht. Liegen die Projekt sitzungen für ihn zeitlich ungünstig?
Hegt er noch einen Groll, weil er sich bei einer Entscheidung
übergangen gefühlt hat? Gründe kann es viele geben, die aber durch eine
Erinnerungsmail und die genervte Reaktion nicht zum Vorschein kommen
können. Durch das Verändern des «Wie» entsteht die Chance einer
Annäherung in der gestörten Beziehung.
Entscheidend ist, zu merken, wann ein bestimmtes Verhalten nichts mehr
bringt, um dann etwas anderes auszuprobieren, das besser zur Verständigung
und zur positiven Wechselwirkung beiträgt.
Kommunikation in der Zusammenarbeit
Wie in einem System die Kommunikationsaufgaben erfüllt werden, hat Auswirkungen
auf die Qualität der Zusammenarbeit. Soll in der Zusammenarbeit ein
ausbalanciertes, aufeinander abgestimmtes Miteinander zum gemeinsamen
Ergebnis führen, ist der kommunikative Einsatz aller Beteiligten gefordert.
Wie auch in der Regelkommunikation geht es in der Zusammenarbeit darum,
den Austausch von relevanten Informationen zu gewährleisten, Abläufe zu
erleichtern, ein offenes Klima zu fördern und zu motivieren. Vor allem in Übergangszuständen
ist die Kommunikation entscheidend dafür, wie lange der
Zustand der Unordnung andauert. Wenn zu Beginn die Rahmenbedingungen
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 1

und die bestehenden Unterschiede gemeinsam geklärt werden, sind bereits
vereinfachende Voraussetzungen geschaffen, damit ein System Veränderungen
integrieren kann.
Erfolgsfaktoren für die Zusammenarbeit
• Jeder leistet seinen bestmöglichen Beitrag und übernimmt die Verantwortung
dafür.
• Unterschiede werden rechtzeitig erkannt und ernst genommen.
• Gemeinsamkeiten (Aufgabe, Bedeutung, Rahmenbedingungen) sind
festgelegt und akzeptiert.
• Kommunikation soll Verbindungen schaffen und Vielfalt nutzen.
Dossier
Miss Moneypenny
Miss Moneypenny Dossier Nr. 1 25

Der persönliche Einsatz
Kommunikationssituationen sollten nicht nur aus der Vogelperspektive überblickt
werden, sondern auch aus der persönlichen Perspektive. Im Folgenden
werden Einsatzmöglichkeiten vorgestellt, um in diesen Situa tionen Beziehungen
zu gestalten.
In der Kunst bedeutet Gestaltung, dass sich ein Kunstschaffender mit seiner
inneren und äusseren Realität auseinandersetzt und als Kunstwerk zum Ausdruck
bringt. Dies lässt sich auch auf die Kommunikation übertragen: Sie
widerspiegelt die innere Orientierung immer in Bezug auf den äusseren Kontext
(Beziehungen, Handlungsfelder, Themen). Das Kommunikationsverhalten
ist Ausdruck der Spannungen und Harmonien beider Welten.
Eine Reflexion vor oder nach Kommunikationssituationen ist bereits ein
erster Schritt, um sich des eigenen Ausdrucks auf rationaler und emotionaler
Ebene bewusster zu werden. Bewusstsein fördert Verstehen und Verständnis
und hat zur Folge, dass man sich in Beziehungen wertfreier und offener
verhält – sei es auf privater oder auf beruflicher Ebene. Bewusstsein verstärkt
in der Kommunikation ausserdem die situative Wahrnehmung von Wechselwirkungen
und erhöht damit die Gestaltungsmöglichkeiten um ein Vielfaches.
Die Gestaltung von Beziehungen durchläuft im folgenden Kapitel die
Wahrnehmungs- und die Handlungsebene. Wichtige Punkte, die bereits erwähnt
wurden, werden dabei in den persönlichen Zusammenhang gebracht.
Es werden ausserdem vier Leitsätze präsentiert, die dazu anregen sollen, Beziehungen
zu reflektieren und zu gestalten.
Persönliche Ausgangssituation
Leitsatz 1
Jeder trägt Verantwortung für seine Beziehungen und ist frei, diese zu
gestalten.
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 1

Weiterentwicklung von Kommunikationskompetenz
Was beinhaltet der Begriff Kommunikationskompetenz eigentlich? Als kommunikativ
kompetent wird in der Literatur bezeichnet, wer
• konkrete Kommunikationstechniken beherrscht, um sich verständlich und
empfängerorientiert auszudrücken.
• ein Verständnis für Kommunikationskonzepte und -modelle hat.
Dossier
Miss Moneypenny
Um dieses eher instrumentell ausgerichtete Kompetenzverständnis mehr auf
die Beziehungsebene zu bringen, erfordert es vor allem soziale Kompetenzen
oder Soft Skills, die dazu dienen, das Verhalten und die Einstellung von Mitarbeitenden
positiv zu beeinflussen.
Für jeden, der seine Kommunikationskompetenz weiterentwickeln will,
sind dabei Verständlichkeit und Empfängerorientierung die wichtigsten
Anknüpfungspunkte. Denn Kommunikation beinhaltet mehr, als nur nett zu
sein, sondern hat sehr viel mit Aufmerksamkeit und Wahrnehmung zu tun –
sowohl betreffend die eigene Person wie auch die Umgebung.
Wollen Sie mit Kommunikation etwas auslösen?
• Was bringen Sie selbst in die Kommunikation mit (Klarheit, Verantwortung,
Emotionen)?
• Was wirkt bei einem Kontakt auf Inhalts- und Beziehungsebene?
• Welches Verhalten möchten Sie auslösen?
• Wie oder mit welchen Kommunikationsmassnahmen können Sie dies
erreichen?
Fokus auf die aktuelle Kommunikationssituation
Unbefriedigende Situationen, in denen man feststeckt und nicht mehr weiterkommt,
gibt es immer wieder. Die Menschen selbst und ihre Verknüpfungen
sind so komplex, dass nie eine Situation der anderen gleicht. Und Rahmenbedingungen
können sich allein dadurch ändern, dass ein Kommunikationspartner
durch eine neue Erkenntnis plötzlich eine andere Meinung vertritt. Für
einen flexiblen Umgang mit schwierigen Situationen bzw. Beziehungen
braucht es deshalb immer eine situative Kommunika tions gestaltung. Der Austausch
bietet die Chance, dass mögliche, emotio nal geladene Bewertungen,
Interpretationen oder Erwartungen geklärt werden und die Verbindung mit
dem eigentlichen Zweck der Beziehung wieder hergestellt wird.
Kommunikation als Angebot
Eine Kommunikationshandlung kann auch als Angebot gesehen werden, um
sich der Haltung als «Gebender» bewusst zu werden. Ein Angebot ist umso
wertvoller, je mehr positive Emotionen wie Interesse, Freude oder Über-
Miss Moneypenny Dossier Nr. 1 27

aschung beim Empfänger freigesetzt werden. Wenn eine Botschaft zu unklar
oder zu halbherzig ist, wird sie leicht nicht wahrgenommen, bewusst ignoriert
oder sogar abgelehnt. Mit einem solchen Kommunikationsangebot kann
nichts erreicht werden, im schlimmsten Fall wird die Situation sogar verschlechtert
und die Beziehung negativ belastet.
Passende Kommunikationsmittel
Meistens wird den eigenen Vorlieben entsprechend kommuniziert. Jeder weiss
von sich selber, ob er gerne vor einer Gruppe spricht oder lieber im persönlichen
Dialog. Manche CEO halten zu einem neuen Thema bevorzugt Videoansprachen,
andere stellen sich lieber bloggend der Diskussion. Die Wirkung und
die Glaubwürdigkeit sind immer dann am grössten, je authentischer die Kommunikation
ist. Jeder sollte seinen persönlichen Stil finden, der ihm gut tut.
Wahrnehmen und nutzen
Leitsatz 2
Die emotionalen Befindlichkeiten bilden das Beziehungsnetz ab.
Sie zeigen an, ob Inhalts- und Beziehungsebene in der Kommunikation
passend ausgeglichen sind und haben somit Signalcharakter.
Die persönliche Bedeutung
Wie jemand über ein Thema (Situation, Ereignis, Inhalt) denkt oder fühlt,
hängt ganz von seinem Bündel aus Werten, Erfahrungen und Glaubens sätzen
ab. Die emotionalen Vorgänge dabei zeigen, wie das Thema erlebt wird und
welche Bedeutung es für einen persönlich hat. Starke Emotionen werden
empfunden, wenn durch das auslösende Ereignis eine Verbindung mit meist
unbewussten Erfahrungen hergestellt wird. Es entsteht eine Bedeutung, die
bewusst mit positiver Absicht reflektiert werden kann.
Wenn andere von einem Thema überzeugt werden sollen, ist wesentlich,
dessen Bedeutung klar zu kommunizieren. Die Zauberformel dafür ist: Mit
Herz dabei sein und somit die Bedeutung selbst spüren. Die innere Verbindung
zu einem Thema ermöglicht ein hohes Mass an Authentizität und Einsatzbereitschaft.
Die Handlungen werden fokussierter, Anstrengungen werden eher
akzeptiert und Hindernisse leichter überwunden.
Systemisch gesehen ist alles, was wirkt, von Relevanz, da eine Wirkungsbeziehung
Bedeutung ausdrückt. Zu einem Thema kann jemand also eine gute oder
schlechte Beziehung haben.
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 1

Perspektive
Thema
Wie ist das Empfinden aus persönlicher Perspektive: positiv oder negativ?
Es gibt verschiedene Gründe, warum ein Thema Unwohlsein auslösen kann,
sie können z. B. mit einem Zielkonflikt, den Informationsprozessen oder dem
unpassenden Zeitpunkt zusammenhängen. Je klarer wird, was genau das Unwohlsein
auslöst, umso klarer werden die Handlungskonsequenzen und die
Einflussmöglichkeiten.
Dossier
Miss Moneypenny
Spüren Sie sich in eine unangenehme Situation hinein:
• Wie ist das Thema mit meinen Werten, Motiven, Zielen vereinbar?
• Habe ich ausreichend Informationen zum weitermachen?
• Ist es der richtige Zeitpunkt?
• Gibt es Unterstützung?
• Sind unangenehmen Konsequenzen damit verbunden?
Die Selbstverantwortung
Die Gestaltung von Kommunikation als ein gemeinsamer Beziehungsraum
führt immer über die Selbstverantwortung. Sind gute Stimmung und Motivation
bereits vorhanden, fällt ein verantwortungsvoller Umgang miteinander
nicht schwer. In einer Auseinandersetzung dagegen wird die Verantwortung
über den eigenen Anteil an der Konfliktkommunikation schnell übersehen.
Schuldzuweisungen können dazu führen, dass Kommunika tion vermieden
oder abgebrochen wird, wodurch aber gleichzeitig auch die Chance verschenkt
wird, positiven Einfluss auszuüben.
Reflektieren Sie Ihren persönlichen Anteil an einem Konflikt:
• Was habe ich dazu beigetragen, dass es schlecht läuft?
• Um was geht es genau? Bewerte ich die andere Person?
• Was kann ich dazu beitragen, damit es wieder besser läuft?
Exkurs I: Der Einfluss von Macht
Macht hat häufig einen negativen Nachgeschmack, vor allem, wenn man sie
mit Willkür und Machtmissbrauch, wo persönliche Interessen auf Kos ten anderer
durchgesetzt werden, in Verbindung bringt. Führungskräfte, die einen
Miss Moneypenny Dossier Nr. 1 29

eher direktiven Führungsstil pflegen, nützen die Macht ihrer Position aus, um
in ihrem Beziehungsnetz Anweisungen zu erteilen, Ent scheidun gen durchzusetzen,
ohne sich auf die Menschen persönlich einzulassen. Kooperation
findet statt, wenn dadurch persönliche Vorteile entstehen oder es nicht mehr
anders geht. Dass dadurch eine positive Kommunikationskultur entsteht, in
der Mitarbeitende mitdenken und selbst verantwortlich Initiative zeigen, ist
fraglich.
Keine Macht ohne Kommunikation
Machtausübung geschieht nur durch die Kommunikation selbst. Ohne
dass eine Person als übergeordnet und mächtiger anerkannt wird, kann
diese auch keine Macht ausüben.
Werden Machtfragen thematisiert, geht es deshalb nicht darum, auf
die Person zu fokussieren, die Macht ausübt, sondern die Beziehungen,
die Handlungen und das System als Ganzes anzuschauen, die diese
Macht stabilisieren.
Macht kann auch positiv genutzt werden, denn Macht ist nicht zu trennen von
Verantwortung. In der Annahme von Verantwortung kann zielorientiert Macht
oder Einfluss ausgeübt werden – im Bewusstsein, dass es nicht ohne die Mitmenschen
geht. Verantwortungsvolle Kommunikation erfordert einen gesunden
Umgang mit Macht im Sinne von positiver Einflussnahme.
«Führung heisst, positive Energie erkennen und fokussieren, und Macht
heisst, die Fähigkeiten zu haben, diese Energien an Orte zu bringen, wo sie
sich entfalten können» (Prof. Urs Jäger).
Die Wirkungsbeziehungen im Kommunikationssystem
Es wurde bereits beschrieben, was ein System stören kann. Emotionale Befindlichkeiten
sind nicht nur auf Personen fixiert, sondern sie betreffen auch Wirkungsbeziehungen
mit Themen, Aufgaben, Vorgaben und bilden ein in sich
funktionierendes System.
Alles kann zum Thema werden, was Wirkung auslöst und Menschen in
Bewegung bringt: neue Aufgaben, ein neues Teammitglied, ein neu zusammengestelltes
Projektteam oder die Mitteilung, dass das Konkurrenz produkt
weitere Marktanteile gewonnen hat. Die Herausforderung besteht immer
darin, sich in einer neuen Situation so passend und integrierend wie möglich
zu verhalten.
Sich im Voraus zu überlegen, welche Wirkungsbeziehungen in das
relevante System gehören, schafft Überblick und Klarheit. Das nützt bei Konflikten,
kann helfen, die Teamkollegen von etwas zu überzeugen oder sich
einfach auf eine Sitzung vorzubereiten.
30
Miss Moneypenny Dossier Nr. 1

Für die erste Orientierung kann das betreffende Kommunikationssystem auf
eine der folgenden Ebenen in einem Unternehmen eingegrenzt werden:
• Unternehmensebene
• Abteilungsebene
• Teamebene
• zwischenmenschliche Ebene
Dossier
Miss Moneypenny
Mit folgenden Fragen werden die Elemente und Verbindungen
in der Situation geklärt:
• Um welches Thema geht es (Aufgabe, Problem, sonstiger Inhalt)?
• Wo tritt das Thema auf: Unternehmen/Abteilung/zwischenmenschlich/
persönlich?
• Welche Rahmenbedingungen sind zu beachten?
• Wer ist beteiligt?
• Was wirkt sonst noch (Vorgeschichte, Erwartungen, ungeschriebene
Gesetze)?
Diese Fragen können regelmässig gestellt werden. Kommunikationsprozesse
richten sich automatisch neu aus und ein proaktiver Einfluss hilft,
diese Anpassungen in eine positive Richtung zu führen.
Je komplexer eine Situation ist, desto zielführender ist es, so schnell wie möglich
ein gemeinsames Kommunikationssystem aufzubauen, in dem der Kontext
zusammen mit den Beteiligten geklärt wird. Je eher Menschen in Lösungsprozesse
eingebunden werden, umso eher können sie systemisch gesehen
eine gute Beziehung zum Thema aufbauen.
Fallbeispiel Restrukturierung
Am Beispiel einer Restrukturierung soll hier vereinfacht aufgezeigt werden,
aus welchen Elementen sich Kommunikationssysteme auf den verschiedenen
Ebenen zusammensetzen und welche möglichen Wirkungsbeziehungen stattfinden
können.
Unternehmensebene
Die Geschäftsleitung (GL) will ihre Mitarbeitenden (MA) darüber informieren,
dass eine Restrukturierung geplant ist und entsprechende Massnahmen
durchgeführt werden müssen. Die Perspektive liegt demzufolge bei der Geschäftsleitung.
Es wird davon ausgegangen, dass von der Belegschaft alle gleichermassen
betroffen sind und dass die Führungskräfte bereits darüber in
Kenntnis gesetzt wurden (s. Grafik Seite 32).
Miss Moneypenny Dossier Nr. 1 31

Das System, in welchem die Geschäftsleitung eingebettet ist,
setzt sich aus folgenden Elementen zusammen:
U
MA
R
A
GL
V
GL: Geschäftsleitung (mit Perspektive)
MA: Zielgruppe Gesamtbelegschaft
A: Aufgabe Restrukturierung,
V: Relevante Vorgaben auf struktureller
oder kultureller Ebene,
die als Gesamtplan eingehalten
werden müssen, um das Alltagsgeschäft
nicht zu gefährden und
das Ziel zu erreichen
R: Ressourcen, die in diesem System
zur Verfügung stehen (Seminare,
Über stundenausgleich, Change-
Agent, …)
U: Umwelt aus relevanten Kunden/
Lieferanten, die direkt von der
Restrukturierung betroffen sind
Wechselwirkungen zwischen Geschäftsleitung (GL)
und Mitarbeitenden (MA):
GL
MA
Zwischen GL und MA wird zum Thema Restrukturierung ein neues Kommunikationssystem
als gemeinsames Produkt entwickelt: Die GL macht den
MA ihr Kommunikationsangebot, das Wechselwirkungen in Gang setzt.
Durch die Ansprache der GL können verschiedene Wirkungen ausgelöst
werden: Angst aufgrund einschneidender Massnahmen, Ärger durch Mangel
an Informationen, Langeweile durch zu viele und unnötige Informationen, Verständnis
durch das glaubwürdige Auftreten, Zuversicht für die Zukunft usw.
Wie wird die GL als Kommunikator wahrgenommen: Zusammen ausgerichtet,
glaubwürdig, gut vorbereitet oder unkoordiniert, hilflos, ungeduldig, weil sie
am liebsten alles schon hinter sich hätte? In Veränderungs prozessen wirken
die Emotionen, die bei den MA durch die GL ausgelöst werden, ganz entscheidend
auf die Veränderungsbereitschaft und das Vertrauen der MA.
Wechselwirkung über die Aufgabe Restrukturierung (A):
Steht die GL geschlossen hinter der Restrukturierung mit allen Vor- und Nachteilen?
Weiss sie, was die Massnahmen für die MA bedeuten? Abgesehen
32
Miss Moneypenny Dossier Nr. 1

davon, dass eine Veränderung wie eine Restrukturierung
meistens erst einmal Abwehr auslöst, findet
in Unternehmen bei Mitarbeitenden täglich das Dilemma
zwischen Anpassung (an ein gemeinsames
Ziel) und Selbstverwirklichung (eigenes Ziel) statt.
Gibt die GL die richtigen Impulse, damit der innere
Konflikt gelöst werden kann?
GL
A
MA
Dossier
Miss Moneypenny
Weitere Wechselwirkungen:
• Über die Vorgaben (V)
Restrukturierung bedeutet Unsicherheit; klare Regeln vermitteln Sicherheit
und Orientierung. Was ist der GL wichtig? Welche Regeln müssen während
des Veränderungsprozesses eingehalten werden? Die MA sind im Tagesgeschäft
verantwortlich für das reibungslose Befolgen des Gesamtplans – haben
sie die relevanten Informationen dafür? Sehen sie Sinn und Bedeutung
der Vorgaben?
• Über die Ressourcen (R)
Steht die GL ihren MA unterstützend und als Vorbild zur Seite? Steht mehr
Arbeit an und was ist der Ausgleich dafür? Wer sind die Ansprechpersonen
bei Problemen?
• Über die Umwelt (U)
Ist sich die GL der Auswirkungen an den verschiedenen Schnittstellen nach
aussen klar? Welche Massnahmen bezüglich Kunden/Lieferanten gibt es?
Wie kann die Zusammenarbeit mit ihnen aufrechterhalten werden, ohne
dass das Vertrauen beschädigt wird?
Team- oder Abteilungsebene
Auch auf der Abteilung- oder Teamebene stehen die entsprechenden Elemente
Führung, Mitglieder, Vorgaben, Ziele in Wechselwirkung. Im Falle einer
Restrukturierung kann hier die Betroffenheit von einzelnen Mitarbeitenden
grösser sein, weshalb diese dann im System als separate Elemente, losgelöst
von der Gruppe, dargestellt werden. Auf diese Weise kann auch etwas über
die Beziehung dieser Betroffenen zu ihren Kollegen gesagt werden, welche
durchaus viel Spannung enthalten kann.
Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ist in der Wertschöpfungskette
eines Unternehmens häufig konfliktbehaftet, wenn die Abteilungen aufgrund
scheinbar unüberwindbarer Unterschiede ihre eigenen Interessen über die des
Unternehmens stellen. Während einer Restrukturierung ist die Situation für
dieses System verschärft, da möglicherweise Abteilungen zusammengelegt,
verkleinert oder neu besetzt werden. Individuelle Interessen, Konkurrenz- und
Miss Moneypenny Dossier Nr. 1 33

Machtdenken nehmen zu und setzen Kommunikationsprozesse in Gang, die
der Zusammenarbeit entgegenwirken. So etablieren sich starre Kommunikationsmuster,
in denen Informationen unzureichend weitergegeben werden oder
die Abteilungen sich gegenseitig die Schuld zuweisen, wenn etwas schief läuft.
Um Verbindungen über die Abteilungsgrenzen hinaus zu schaffen, spielt
die Unternehmenskultur eine entscheidende Rolle. Interdisziplinäre Kommunikationsmassnahmen
auf der Unternehmensebene (Wertearbeit, Workshops)
können die übergeordnete Bedeutung wieder in das Blickfeld rufen.
Zwischenmenschliche Ebene
In einem Konflikt zwischen zwei Personen gibt es ebenfalls ein System mit den
relevanten Beteiligten, Vorgabe, Aufgabe und den entsprechenden Wechselwirkungen,
die das Konfliktsystem stabilisieren.
Restrukturierungsmassnahmen könnten die Beziehung zwischen zwei Kollegen
belasten, wenn sich einer von ihnen in der neuen Aufgabenverteilung
benachteiligt fühlt. Die beiden spüren ihren Ärger aufeinander und haben
Mühe, sich in die Augen zu schauen. Für den Benachteiligten ist es nun wichtig,
neu einen Ausgleich in das System zu bringen, was z. B. eine einfache
Entschuldigung für eine verletzende Bemerkung sein kann. Vielleicht braucht
es aber auch die Wertschätzung und Anerkennung seines Vorgesetzten. Wenn
der Ausgleich nicht stattfindet, wird der benachteiligte Kollege, auch wenn er
sich nach einer Weile wieder «normal» verhält, andere Massnahmen blockieren,
um über Umwege sein nicht erfülltes Bedürfnis zu befriedigen.
Nachdem die Aufmerksamkeit auf die Wirkungsbeziehungen im relevanten
Kommunikationssystem ausgerichtet wurde, geht es im folgenden Kapitel darum,
durch Kommunikation emotionale Verbindungen zu schaffen.
Positive Dynamiken auslösen
Leitsatz 3
Kommunikation dient dazu, emotionale Wirkung zu erzeugen, indem sie
beim Empfänger innere Prozesse anstösst (Motivation, Einstellungen,
Bedürfnisse).
Leitsatz 4
Kommunikation beruht auf Wechselwirkung. Die zwischenmenschlichen
und medialen Prozesse werden so gestaltet, dass emotionale Gemeinsamkeiten
entstehen.
34
Miss Moneypenny Dossier Nr. 1

Emotionen als Ressource nutzen
Die Emotionen, die in den Wirkungsbeziehungen freigesetzt werden, geben
der Kommunikation die Richtung an. Kann diese gleich positive Emotionen
aufnehmen und verstärken oder braucht es die Kommunikation zuerst, um
negative Emotionen ernst zu nehmen?
Die Aufmerksamkeit auf ein Thema kann durch Emotionen aufgrund ihrer
Ansteckungskraft – egal ob positiv oder negativ – leicht auf andere übertragen
werden. Die Emotionen werden in Bezug auf den Kommuni kator als Ressource
angesehen, da sie ein grosses Potenzial an Energie haben, das genutzt
werden kann.
Dossier
Miss Moneypenny
Negative Emotionen umwandeln
Problemsituationen oder Konflikte enthalten manchmal viel emotionale Ladung
und scheinen fast unlösbar. Die negativen Emotionen, die einen konstruktiven
Austausch blockieren, haben aber einen positiven Nebeneffekt:
Sie zeigen zuverlässig an, dass etwas nicht in Ordnung ist. Beim Beispiel der
Restrukturierung sehen einige Mitarbeitende ihren Wert «Sicherheit» nicht
erfüllt, was in ihnen Ängste auslöst. In diesem Zustand können Mitarbeitende
keine neuen Impulse aufnehmen, geschweige denn bereits Veränderungen
umsetzen. Zuerst müssen die negativen Emotionen adressiert und ernst
genommen werden. Das Kommunikationsangebot soll auf der Inhaltsebene
genügend Orientierung bieten und auf der Beziehungsebene ausreichend Vertrauen
schaffen.
In Veränderungsprojekten muss von Anfang an mit negativen Emo tionen
gerechnet werden. Führungskräfte sollten dabei immer die direkte Kommunikationsform
nützen, um nicht erfüllte Bedürfnisse persönlich adressieren zu
können. Die direkte Wertschätzung und das Miteinbeziehen in weitere geplante
Prozesse sind einfache, aber wirksame Wege, um Mitarbeitende in Veränderungssituationen
positiv zu unterstützen. Wird diese Beziehungsarbeit
sorgfältig und empathisch gemacht, kann auch besser erreicht werden, dass
aus zähen Widerständlern überzeugte Befürworter werden oder zumindest,
dass die Aufmerksamkeit wieder auf das Tagesgeschäft gerichtet wird.
Auf der zwischenmenschlichen Ebene hilft es, bei negativen Emotionen
erst einmal das Sachthema beiseite zu schieben und die grundlegende Nähe-
Distanz-Situation der Beziehung zu erfassen. Das zugrunde liegende Kommunikationsverhalten
wird dadurch besser verstanden und die Lösung der aktuellen
Schwierigkeiten oft überraschend einfach.
Positive Emotionen weitertragen
Positive Emotionen werden gerne als selbstverständlich angesehen und häufig
nicht bewusst genutzt. Die Freude verebbt schnell, weil es nicht der Rede wert
ist, das kleine Erfolgserlebnis jemandem mitzuteilen. Oder die gute Laune des
Miss Moneypenny Dossier Nr. 1 35

Kollegen wird von der schlechten Laune des Vorgesetzten überlagert. Täglich
gibt es Beispiele für Situationen, in welchen positive Energien ins Leere laufen.
Zwanghaft guter Laune zu sein ist für den Beziehungsgestalter aber keine
Lösung, denn eine aufgesetzte Freundlichkeit wird nicht angenommen. Es
braucht bereits schon vor dem eigentlichen Verhalten positives Denken und
auch ein positives Menschenbild. Nur wenn die Emotionen von innen kommen,
kann die Kommunikation sie auch glaubwürdig weiterverbreiten. Mit
Neugier und Kreativität können also kleine oder grosse Momente entdeckt
und ausgebaut werden. Man lässt sich von der Schaffenslust des Kollegen
einfach mitreissen oder schafft es, das versteckte Lächeln der Kollegin zum
lauten Lachen zu verstärken. Durch gute Stimmung werden gemeinsame
Emotionen geschaffen, die im Gedächtnis bleiben und sich positiv auf die
Beziehungen auswirken.
Die Beziehung zum Empfänger gestalten
Beim Empfänger findet in dem Moment, in dem er eine Botschaft aufnimmt
immer ein Abgleich mit seinem Wertesystem statt. Innerhalb von Milli sekunden
werden dafür Informationen bewertet, interpretiert, mit eigenen Erfahrungen
in Verbindung gebracht und Zukunftsaussichten geprüft. Die inhaltlichen Anteile
einer Botschaft geben ihm dabei Klarheit und Orien tierung. Gleichzeitig
streckt er aber auch seine emotionalen Fühler aus, um das Vertrauen zu testen
und seiner Intuition Raum zu geben, die ihn schluss endlich zur Entscheidung
führt: «positiv» oder «negativ».
Beim Sender fängt die Kommunikation bereits beim Denken an. Welche
Einstellung hat er dem anderen gegenüber? Sind seine Gedanken voll mit Erwartungen
oder Vorurteilen? Welche Erfahrungen hat er bereits mit dem anderen
gemacht? Wie ist sein Menschenbild?
Das Beobachten der eigenen Gedanken hilft, seine Verhaltensmuster besser
zu verstehen.
Die folgenden Varianten zur Beziehungsgestaltung sind Angebote, die sich
bezüglich Energie- und Zeitaufwand unterscheiden. Die schnelle und die mittlere
Variante dienen vor allem der gedanklichen Vorbereitung bzw. Präsenz im
direkten Austausch. Die lange Variante bietet konzeptionelle Unterstützung
für eine Kommunikationsplanung.
Schnelle Variante: Perspektivenwechsel vor der Kommunikation
Die Perspektive auf eine Kommunikationssituation ist immer subjektiv, und so
ist jeder der Beobachter seines individuellen Kommunikationssystems mit seinen
Wirkungsbeziehungen. Wer sich seinen Kommunikationspartner vorab
vor Augen ruft, kann sich überlegen, was für diesen relevant sein könnte.
Dadurch wird automatisch die Bereitschaft zur Offenheit aktiviert und die
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Kommunikation bewusster angegangen. Es wird dann einfacher, sich flexibel
und passend zu verhalten.
Machen Sie vor der Kommunikation einen kurzen Perspektivenwechsel:
• Sind alle relevanten Informationen vorhanden?
• Was könnte ich dem emotionalen Fühler meines Gegenübers anbieten?
Dossier
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Wie Angebote für den emotionalen Fühler geschaffen werden können,
wird im folgenden Abschnitt thematisiert («Emotionale Nähe zum Thema
schaffen»).
Mittlere Variante: Interaktion im Gespräch
Eine wichtige Aufgabe in der Kommunikation ist es, eine gemeinsame Ebene
herzustellen, die die jeweiligen Bedürfnisse und Unterschiede integriert hat
und auf eine Aufgabe ausgerichtet ist. Der Effizienz zuliebe kann auch auf
einen verbindlichen Abschluss Wert gelegt werden, der in Form von Handlungskonsequenzen
die gemeinsame Bedeutung unterstreicht.
In der direkten Interaktion besteht die Chance, sofort zu überprüfen, ob
alles berücksichtigt wurde und wie es mit den Befindlichkeiten aussieht. Verglichen
mit schriftlichen Kommunikationswegen ist es einfacher, im persönlichen
Kontakt komplexe Sachverhalte zu klären und auf der Beziehungsebene
Vertrauen aufzubauen und zu motivieren.
Der anspruchsvolle Teil der direkten Interaktion ist aber, dass beide Kommunikationspartner
die Situation in Echtzeit für sich selbst und für das Miteinander
ausbalancieren müssen. Die jeweiligen Bedürfnisse nach Nähe oder
Distanz zu anderen sind selten synchron, weshalb sie immer wieder von neuem
aufeinander abgestimmt werden müssen.
Ausbalancieren von Nähe und Distanz:
• Unterschiede offenlegen (Meinungen, Bedürfnisse, Ängste)
• Gemeinsamkeiten betonen (Aufgabe, Zweck, Sinn, Bedeutung)
• Konsens herausarbeiten (Lösung, Massnahmen)
• Sich auf verbindliche Handlungen einigen (Commitment)
Haltung: Wertschätzung, Respekt, aktives Zuhören, Feedback
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Lange Variante: Planung von Kommunikation
Der Aufbau von Beziehungen erfordert ein hohes Mass an Motivation und
Energie. Wenn dabei eine grössere Mitarbeitergruppe angesprochen werden
soll, braucht es zudem auch Zeit und Kommunikationsplanung. Für die rationalen
und emotionalen Bedürfnisse werden dabei gezielt Kommunikationsmassnahmen
ausgearbeitet.
Wirkungsebenen der Kommunikation mit Kommunikationszielen
Kognitive Ebene
Der Empfänger hat alle relevanten Informationen erhalten.
Emotionale Ebene
Der Empfänger versteht die Bedeutung des Themas im Unternehmen
und für sich selbst. Er akzeptiert Handlungskonsequenzen und ist bereit,
sein Verhalten anzupassen.
Verhaltensebene
Der Empfänger kann neues Verhalten ausprobieren, er erhält Unterstützung
in der Umsetzung von Massnahmen.
Die Entscheidung, auf welcher Stufe eine Wirkung erreicht werden soll,
be einflusst die Massnahmen bzw. die Wahl des passenden Kommunikationsmittels.
Für die kognitive Ebene reicht die Einweg-Kommunikation aus. Die
Informationen können vom Empfänger klar eingeordnet werden und erfordern
keinen Interpretationsraum (z. B. Daten/Fakten, Weisungen).
Die emotionale Ebene beinhaltet eine tiefere Auseinandersetzung mit dem
Thema. Sie wird stark von den Einstellungen der Vorgesetzten und Kollegen
beeinflusst. Kommunikationsmassnahmen können nach oder besser parallel
zur Informationsvermittlung stattfinden. Sie liefern Meinungen, Bewertungen,
Motivationen und bieten Dialog- und Feedbackmöglichkeiten an (persönliche
Gespräche, Mitarbeiterzeitung, Intranet). Die emotionale Ebene ist entscheidend
für den nächsten Schritt auf die Verhaltensebene. Allein aufgrund einer
rein sachlichen Mitteilung ändern Mitarbeitende ihre Meinung und ihre Gewohnheiten
nicht. Es sei denn, sie befolgen eine Weisung bzw. haben keine
andere Wahl. Damit Mitarbeitende aber aus Überzeugung handeln, braucht
es mehr. Sie müssen spüren, dass sie nicht als Befehlsempfänger behandelt
werden, sondern als Menschen, und sie müssen die Vorteile erkennen, die
ihnen eine veränderte Situation bringt. Erst wenn diese emotionale Wirkung
spürbar ist oder ein ehrliches Commitment abgegeben wurde, bewegt sich
etwas auf der Verhaltens ebene.
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 1

Haben Mitarbeitende die Verhaltensebene erreicht, können sie durch verstärkte
soziale Interaktion unterstützt werden (Wertschätzung, Ermutigung,
Fehlertoleranz …). Sie sollen in geschütztem Rahmen neues Verhalten ausprobieren
können und die Chance haben, es kontinuierlich zu optimieren.
Die Kommunikation wird also so aufgebaut, dass von Beginn an versucht wird,
bei den Empfängern die kognitive, die emotionale und die Verhaltens ebene
gezielt anzusprechen. Je mehr diese Planung im Dialog geschieht, umso besser
kann abgeschätzt werden, auf welcher Wirkungsebene noch Massnahmen
nötig sind.
Dossier
Miss Moneypenny
Emotionale Nähe zum Thema schaffen
In der Werbung wird schon seit langem mit Emotionen gearbeitet. Produkte
transportieren nicht nur Informationen, sondern sie zielen direkt ins Herz, verführen
und machen Versprechungen. Sie werden auf diese Weise besser wahrgenommen
und bleiben länger in Erinnerung. Die Werbung erzeugt Emotionen,
indem sie das Produkt in Lebenswelten einbettet, mit welchen sich die
potenziellen Kunden identifizieren. Die innere Verbindung ist hergestellt und
das Kaufbedürfnis ist geweckt. Im nächsten Schritt wird die Verhaltensebene
aktiviert, indem die Kaufprozesse möglichst leicht gemacht werden.
Für eine Kampagne rücken sachliche Aspekte in den Hintergrund:
• Welche Emotionen sollen bei den Kunden ausgelöst werden?
• Wie können möglichst alle Sinne angesprochen werden, um diese
Emotionen auszulösen?
• Wie können diese Emotionen aufrechterhalten werden?
Die Vorgehensweise in der Werbung kann auch in der internen Kommunikation
angewendet werden. Um auf der emotionalen und der Verhaltensebene
mehr Wirkung zu erreichen, können Themen (Situationen, Produkte, Inhalte)
oder ein eher sachlicher Austausch emotional aufgewertet werden.
Wie etwas kommuniziert wird, hängt vor allem von der eigenen Beziehung
zum Thema ab. «Kenne ich mich gut damit aus?», «Habe ich es schon erlebt?»,
«Was erhoffe ich mir dabei?» Je wichtiger das Thema für jemanden
selbst ist, umso mehr Emotionen sind damit verbunden und umso lebendiger
kann es anderen vermittelt werden.
Sprache
Sprache schafft Distanz oder Nähe, sowohl die schriftliche als auch die gesprochene.
Distanz schafft sie, wenn sie sich inhaltlich auf einer sehr allgemeinen
Ebene bewegt und unklare Aussagen erzeugt. Umschreibungen wie «man
Miss Moneypenny Dossier Nr. 1 39

müsste …» scheinen zwar objektiv, drücken aber keinen konkreten Handlungsaufruf
aus. Genauso gerne werden im Distanzverhalten Realitäten
sprachlich gefestigt: «Es geht nicht», «Wir haben es immer schon so gemacht.»
Neuen Ideen wird auf diese Weise schon im Ansatz der Wind aus den
Segeln genommen. Der Fokus auf die Unveränderbarkeit führt ausserdem zur
selbsterfüllenden Prophezeiung.
Sprache schafft Nähe, wenn sie positive Emotionen, z. B. Aufmerksamkeit
und Interesse auslöst. Das funktioniert über Humor, Assoziationen zu anderen
Erlebnissen, Betonung von Gemeinsamkeiten und alles Weitere, was die Kommunikation
lebendig macht und beim Gegenüber einen persönlichen Bezug
herstellt. Auch offene und persönliche Fragen sind wertvoll, um positive
Wechselwirkungen möglichst lange weiterzuführen.
Schaffen Sie emotionale Nähe zum Thema:
• Welche positiven Gefühle löst das Thema in Ihnen aus?
• Was verbinden Sie mit diesem Thema? Finden Sie Assoziationen, Bilder,
Geschichten und peppen sie Ihre Sprache (gesprochen oder geschrieben)
zukünftig damit auf.
• Hören Sie aufmerksam zu und knüpfen Sie an Inputs von Ihren
Kommuni -
ka tionspartnern an, um die Bedeutungswelt des Themas zu erweitern.
Exkurs II: Werte für eine gemeinsame Bedeutungswelt
Ein gemeinsames Werteverständnis wirkt sich immer positiv auf Beziehungen
aus, egal ob auf Unternehmens-, Abteilungs- oder zwischenmenschlicher
Ebene. Die aktive Vermittlung von Werten spielt deshalb in der Kommunikation
eine grosse Rolle. Falls Werte durch die Geschäftsleitung vorgegeben
sind, ist der erste Schritt zur gemeinsamen Be deutungswelt schon geschaffen.
Die Werte sind als Thema gesetzt und müssen nun noch als abstrakte Begriffe
zum Leben gebracht werden. Kommunika tionsprozesse sollen den Mitarbeitenden
den Raum geben, die Werte direkt mit ihren persönlichen Aufgaben
und der Zusammen arbeit zu verbinden.
Wertvolle Erkenntnisse können schon allein dadurch entstehen, wenn Mitarbeitende
sich überlegen, was genau ein Wert für sie konkret bedeutet und
feststellen, dass die Kollegen das ganz anders sehen. Die Auseinandersetzung
damit und das Finden einer gemeinsamen Bedeutung des Wertes kann eine
Zusammenarbeit wieder neu definieren.
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 1

Was bedeutet für Sie der Wert Innovation in Ihrem Tagesgeschäft?
Ein Begriff wie Innovation lässt unzählige Interpretationen zu. Die Innovation
kann für eine Mitarbeiterin an der Kasse vielleicht dasselbe bedeuten
wie für einen Mitarbeiter in der Lagerhalle. Beide nutzen in ihren
Arbeitsprozessen Geräte oder Maschinen, die durch neue und bessere
Modelle ersetzt werden können. Für das Kassenpersonal könnte Innovation
aber auch bedeuten, beim Kunden Mehrwert zu schaffen, indem
positive Erinnerungen erzeugt werden, z. B. durch ein einfaches «Danke,
dass Sie bei uns eingekauft haben!»
Dossier
Miss Moneypenny
Menschen sind kritische Beurteiler, wenn es darum geht, neue Werte anzunehmen,
und fragen sich, was genau dahinter steht. Sie prüfen deshalb die
damit verbundene Kommunikation sehr genau auf ihre Glaubwürdigkeit. Sind
es nur schöne Worte, aber handeln sollen andere?
Wertearbeit hat immer das Ziel, dass Mitarbeitende ihr Verhalten werteorientiert
anpassen. In der Praxis findet Akzeptanz mit entsprechender Handlungskonsequenz
meistens nur dann statt, wenn das gewünschte Verhalten
von den Führungskräften vorgelebt wird. Die Vorbildrolle in Veränderungssituationen
hat ein grosses Wirkungspotenzial und wird oftmals unterschätzt.
Vielfältige Kommunikationsmittel nutzen
Wer mit Kommunikation Wirkung erzielen will, muss sich um Aufmerksamkeit
bemühen und versuchen, diese aufrechtzuerhalten. Damit ein Thema oder
eine Botschaft über längere Zeit im Fokus der Aufmerksamkeit steht, sollte
über verschiedene Kanäle immer wieder eine emotionale Verbindung geschaffen
werden. Dazu hilft es, die Wirkungsbeziehung mit Instrumenten abzugleichen:
Wie fühlt sich der Sender oder Empfänger in Bezug auf ein Instrument?
Ist es jemand, der gerne schreibt oder lieber den Telefonhörer in die Hand
nimmt? Organisiert jemand gerne Events und kann damit andere begeistern?
Solche individuellen Stärken können durchaus genutzt werden, um für ein
Thema langfristig und vielfältig Bedeutung zu schaffen.
Fragen Sie sich in Bezug auf Kommunikationsmittel:
• Persönlich: Wie kommuniziere ich am liebsten?
• Auf Unternehmensebene: Welche Medien gibt es in der internen
Kommunika tion, die offen sind für Beiträge (Newsletter, Intranet,
schwarzes Brett, Mitarbeiterzeitung)?
• Auf Abteilungs- oder Teamebene: Wie sind die Beziehungen zu den
genutzten Kommunikationsmitteln? Welche Medien könnten neu
genutzt werden?
Miss Moneypenny Dossier Nr. 1 41

Persönliches Gespräch
Das persönliche Gespräch oder die Face-to-Face-Kommunikation findet beispielsweise
in Form von Sitzungen statt und ermöglicht die direkte Interaktion
mit einer oder mehreren Personen. Zunehmend spielen in der persönlichen
Kommunikation auch die digitalen Medien eine Rolle, da sie – sofern sie Bild
und Ton übertragen – ebenfalls in Echtzeit und direkt Emotionen transportieren.
Sie haben dabei den Vorteil, dass es über die Distanz möglich ist, ein
persönliches Gespräch zu gestalten.
Medien auf Unternehmensebene
Möglicherweise können Medien wie Mitarbeiterzeitung, Intranet oder Newsletter
für Berichte von der Mitarbeiterfront genutzt werden. Welches Thema
könnte der Kommunikationsabteilung schmackhaft gemacht werden, um z. B.
bestimmte Werte zu vermitteln? Hat das Team ein besonders gutes Kundenfeedback
erhalten oder gelang ein wichtiger Schritt in der Produktentwicklung?
Mit einem kurzen Text, eventuell ergänzt mit Fotos in Arbeitssitua tionen,
kann den Kommunikationsverantwortlichen ein Vorschlag gemacht werden,
der möglicherweise zusammen weiter ausgebaut wird. Aber auch, wenn der
Beitrag keine Verwendung findet – was zählt, ist das Engagement, die gemeinsamen
Erlebnisse und Erfolge im Unternehmen zu verbreiten. Eine Führungskraft
drückt auf diese Weise deutlich ihre Wertschätzung gegenüber den
Mitarbeitenden aus.
Gemeinsam Erlebtes
Gemeinsame Erlebnisse eröffnen der Kommunikation viele Möglichkeiten, positive
Emotionen zu erzeugen und sie weiterzutragen. Egal, ob am Lagerfeuer,
im Büro oder an einer Veranstaltung – jede Erinnerung an spannende, lustige
Momente verbindet Menschen auf lebendige Art und Weise. Solche Momente
werden häufig auch auf Fotos festgehalten und weiter gegeben. Geteilte Erinnerungen
bieten bei sachlichen Themen immer Material für den emotionalen
Fühler (siehe «Emotionale Nähe zum Thema schaffen»).
Zunehmend beliebt ist der Film, da bewegte Bilder emotionale Momente
wirkungsvoll einfangen können. Der Film kann vor allem bei der Wertevermittlung
als Kommunikationsmittel gezielt genutzt werden. Dabei sind nicht professionelle
Imagefilme gemeint, sondern solche, die von den Mitarbeitenden
z. B. mit ihrem Handy selbst gemacht wurden. Sie zeigen hohe Authentizität,
sind spontan und besitzen Dokumentationswert.
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 1

Die Vielfalt an Kommunikationsmöglichkeiten
An einem Teamausflug wurden Fotos gemacht und gefilmt. Ein Filmausschnitt
mit den lachenden Teammitgliedern stellt einen schönen Bezug
zum Unternehmenswert Begeisterung her und wird deshalb im Intranet
veröffentlicht. Die Fotos hängen im Büro – eventuell kommt noch ein
Beitrag in der Mitarbeiterzeitung mit einer kurzen Beschreibung des
Ausflugs oder einem passenden Zitat. Das Team hat sich inzwischen angewöhnt,
in Gesprächen, Mails, Sitzungen «trockene» Themen symbolisch
mit dem Ausflug zu verbinden. Das geht vor allem gut, weil die Verknüpfung
mit einem Wert erlebt wurde, der in der Zusammenarbeit eine
wichtige Rolle spielt.
Dossier
Miss Moneypenny
Auch Töne transportieren Emotionen. So kann ein Song, der für die Pensionierung
des Teamkollegen vorbereitet wird, die Beziehungen im Team auf eine
neue Art stärken. Anstelle der bisherigen Anforderungen in der Zusammenarbeit
steht hier vor allem Kreativität im Vordergrund und kann bei den Teammitgliedern
manch unerwartete Qualität oder Leidenschaft zum Vorschein
bringen. Ein passender Sound muss gesucht werden, es braucht einen Text,
der von gemeinsamen Erlebnissen erzählt, Stimmen werden verteilt. Und bis
es zum eigentlichen Auftritt kommt, wird auch noch geübt. Ein Projekt, das
mit dem Vorsingen nicht beendet sein muss, sondern wie auch im vorherigen
Beispiel (Kasten) einen emotionalen Mehrwert schafft.
Mit Zeit umgehen
Zur Selbstverantwortung gehört neben festgelegten Vorgaben und Vereinbarungen
auch der selbstbestimmte Einstieg in eine Kommunikation. Wann ist
der richtige Zeitpunkt für die Beteiligten und für sich selbst? Häufig befindet
man sich diesbezüglich in einem Dilemma. Wird mit der Präsentation einer
Idee gewartet, bis alle Informationen vorhanden sind, oder ist es besser, schon
gleich die Meinungen der Kollegen einzuholen, die ja auch an der Umsetzung
beteiligt wären?
Die Tendenz besteht, eher zu lange zu warten, vor allem wenn es um die
Kommunikation in Konflikten, Krisen oder um die Mitteilung von unangenehmen
Nachrichten geht. Es ist eine grosse Herausforderung, selbstkritisch
zu erkennen, wann man am liebsten flüchten oder sich verstecken will. Der
persönliche Einsatz liegt vor allem darin, die unbequeme Aus einandersetzung
nicht vermeiden zu wollen, sondern sich raus aus der Komfortzone zu bewegen
und zu handeln.
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Tipps für den Umgang mit der Zeit
• Achtung vor der negativen Gedankenspirale und unnötig langem
Zögern.
• Verbindliche Termine und Zeiträume (Regelkommunikation) einhalten.
• Was ist jetzt dringlich, was ist wichtig?
• Was ist jetzt für die Beteiligten relevant?
• Mit Zeitabschnitten, Tempo, Rhythmus spielen, Überraschungseffekte
nutzen.
• Offen für Veränderungen und flexibel im Zeitablauf sein.
Bei Kommunikationsmassnahmen können bewusst gewisse Zeitabschnit te genutzt
werden. Wenn die HR-Managerin im Frühling für die fahrradfahrenden
Mitarbeitenden eine Unternehmensaktion plant, die bis zum Sommer dauern
soll, kann sie in der nächsten Ausgabe der Mitarbeiter zeitung ausführlich darüber
berichten, um möglichst viele Teilnehmer für den Startschuss im April zu
gewinnen. Im Mai erscheint auf dem Intranet ein kurzer Zwischen bericht mit
Interviews und eventuell kann auch die Regionalzeitung noch einen kleinen
Beitrag über gesundheitsfördernde Massnahmen in Unternehmen bringen.
Die Siegerehrung schliesslich findet während des Sommerfestes im Juni statt.
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 1

Die Beziehung zum Ganzen
Dossier
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Auf dem Weg zum persönlichen Einsatz haben Sie vier Leitsätze begleitet.
Diese sollen dazu anregen, in Beziehungen bewusst wahrzunehmen, was
wirkt und beherzt einen Beitrag zu einer verbindenden und lebendigen Kommunikation
zu leisten.
Leitsätze für eine bewusste Beziehungsgestaltung:
1) Jeder trägt Verantwortung für seine Beziehungen und ist frei, diese zu gestalten.
2) Die emotionalen Befindlichkeiten bilden das Beziehungsnetz ab. Sie zeigen
an, ob Inhalts- und Beziehungsebene in der Kommunikation passend ausgeglichen
sind und haben somit Signalcharakter.
3) Kommunikation dient dazu, emotionale Wirkung zu erzeugen, indem sie
beim Empfänger innere Prozesse anstösst (Motivation, Einstellungen, Bedürfnisse).
4) Kommunikation beruht auf Wechselwirkung. Die zwischenmenschlichen
und medialen Prozesse werden so gestaltet, dass emotionale Gemeinsamkeiten
entstehen.
Ohne Kommunikation gibt es keine Beziehungen. Die Qualität der Kommunikation
bestimmt deshalb auch die Qualität der Beziehung und der Zusammenarbeit.
Mit der Komplexität von zwischenmenschlichen Dynamiken können Sie
einfacher umgehen, wenn Sie Ihre Kommunikation in Bezug auf eine Situation
immer neu reflektieren und so anpassen, dass Sie positive Wirkungen auslösen.
Je mehr in einem Unternehmen eine Kultur gelebt wird, in der Selbstverantwortung
und Spass an der Kommunikation Hand in Hand gehen, umso
flexibler und effizienter können gemeinsame Ergebnisse erreicht werden.
Miss Moneypenny Dossier Nr. 1 45

Wie Sie Beziehungen bewusster gestalten können
Schaffen Sie sich einen Überblick, indem Sie sich Ihrer Ausgangssituation
in Bezug auf das aktuelle Thema bewusst werden:
• Wie stehe ich selbst zum Thema (Motive, Werte, Zielsetzung,
Emotionen)?
• Welche kommunikativen Rahmenbedingungen muss ich beachten?
• Aus welchen Elementen setzt sich mein Kommunikationssystem
zusammen?
Nehmen Sie die Vorgänge während der Kommunikation wahr:
• Welche Emotionen nehme ich wahr? Was wirkt im System? Gibt es eine
Positiv- oder eine Negativspirale?
• Was denke ich? Sind meine Bewertungen, Interpretationen im aktuellen
Zusammenhang passend?
• Versuche ich auf Distanz zu gehen oder Nähe zu schaffen?
Verhalten Sie sich offen und lösungsorientiert:
• Was ist die gemeinsame Aufgabe?
• Was für Unterschiede gibt es, was sind die gemeinsamen Rahmenbedingungen?
• Welche Bedeutungen, Werte sind uns wichtig?
• Was kann ich dazu beitragen, dass das Thema an Lebendigkeit gewinnt
( Assoziationen, bildliche Sprache, Humor, …)
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 1

Literaturverzeichnis
Dossier
Miss Moneypenny
Breuer Jochen Peter / Frot Pierre, Das emotionale Unternehmen, Wiesbaden, 2010
Dietz Ingeborg / Dietz Thomas, Selbst in Führung, Paderborn, 2011, 3. Aufl.
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gestalten, Frankfurt, 2005, 11. Aufl.
Ellebracht Heiner u.a., Systemische Organisations- und Unternehmensberatung,
Heidelberg, 2003, 2. Aufl.
Esser Hartmut, Soziologie, Band 5: Institutionen, Frankfurt, 2000
Goleman Daniel, Emotionale Führung, Berlin, 2010, 6. Aufl.
Kaschube Jürgen, Eigenverantwortung – eine neue berufliche Leistung, Göttingen, 2006
König Oliver / Schattenhofer Karl, Einführung in die Gruppendynamik, Heidelberg, 2010,
4. Aufl.
Küpers Wendelin / Weibler Jürgen, Emotionen in Organisationen, Stuttgart, 2005
LeMar Bernd, Menschliche Kommunikation im Medienzeitalter, Berlin, 2001
Schlötter Peter, Das Spiel ohne Ball im Unternehmen, Kommunikation sichtbar machen und
verbessern, Stuttgart, 2006
Schulz von Thun Friedemann / Ruppel Johannes / Stratmann Roswitha, Miteinander Reden:
Kommunikationspsychologie für Führungskräfte, Hamburg, 2008, 8. Aufl.
Weick Karl E. / Sutcliffe Kathleen M., Das Unerwartete managen, Stuttgart, 2010,
2. Aufl.
Miss Moneypenny Dossier Nr. 1 47

Interne Kommunikation
Beziehungen bewusster gestalten
Inwieweit ist interne Kommunikation Aufgabe des Unternehmens? Eigentlich
geschieht Kommunikation doch wie von selbst – vor allem da, wo es durch die
Arbeitsprozesse sowieso erforderlich ist. Was motiviert dazu, sich über die
Verpflichtung der formalen Kommunikationsaufgaben her aus, aktiv Beziehungen
zu gestalten?
Ein Unternehmen kann die Infrastruktur für Kommunikation zur Ver fügung
stellen und eine Unternehmens- und Kommunikationskultur fördern, in der
Selbstverantwortung und Spass an der Kommunikation Hand in Hand gehen.
Die nachhaltige Qualität der Kommunikation und der Zusammenarbeit hängt
jedoch immer von den Menschen selbst ab. Esther Arnold zeigt in diesem
Dossier auf, welche Rolle die Mitarbeitenden selbst in der internen Kommunikation
spielen und wie Beziehungen durch Kommunikation bewusst gestaltet
werden können.
Der systemische Ansatz hilft dabei, sich klarer vor Augen zu führen, was in
einer Situation wirkt, um passend zu agieren oder zu reagieren. Je häufiger die
Aufmerksamkeit auf Verhalten und Wirkungen gerichtet wird, umso einfacher
gelingt es, mit schwierigen Situationen umzugehen und die Möglichkeiten für
eine positive Einflussnahme zu erkennen.
Jedes Miss Moneypenny Dossier ist einem Thema gewidmet,
das für Personen in Assistenzfunktion oder im Office Management
relevant ist. Die Bücher erscheinen quartalsweise und können als
Einzelexemplare bei ALMA Medien AG bezogen werden
bzw. sind im Abonnement mit «Miss Moneypenny» erhältlich.
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