CAPITULO IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN: - URBE

CAPITULO IV:
175
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN:

A. PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS:
176
Con el propósito de identificar los desajustes presentes en los procedimientos que
integran el proceso de tramitación de equivalencias y de acuerdo con ello presentar una
propuesta orientada al mejoramiento y optimización de éste a través de un sistema de costos,
se presenta a continuación un análisis de los datos obtenidos en cada uno de los ítems que
conforman los instrumentos, con su respectiva dimensión e indicador. Y la interpretación de
los resultados de cada instrumento por objetivos e indicadores.
A partir de esto se establecerán sucesivas comparaciones porcentuales, respaldadas
con gráficos, de cada uno de los sujetos que conforman la muestra, estableciendo así
conclusiones que serán determinantes para percibir la situación actual en el que ésta inmerso
el decanato de administración de la institución en especial la escuela de empresas.
B. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS:
1. ENCUESTA ORIENTADA AL PERSONAL DE LA URBE:
Este instrumento esta conformado por treinta y un (31) ítems, orientados a obtener
información suficiente sobre las condiciones con que se llevan a cabo las actividades que
integran el proceso de tramitación de equivalencias. El número total de encuestados fué de
veinticinco (25) personas, pertenecientes a distintos puestos de trabajo, y para la

interpretación y análisis de los datos proporcionados por ello, se utilizaron tablas que
contienen en su primera columna la frecuencia absoluta, es decir, el número de repeticiones
por cada sujeto, en la segunda las alternativas a seleccionar, y en la tercera columna los
porcentajes que las representan.
• DIMENSIÓN: Proceso de tramitación de equivalencias
• INDICADOR: Procedimiento para la Instrucción e Información
• ÍTEM # 1: Trabaja con el Proceso de tramitación de equivalencias
TABLA # 1
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
22 SI 88
3 NO 12
25 100
12%
GRÁFICO # 1
88%
FUENTE: DILIA HOET (2000)
SI
NO
177

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
178
Según lo obtenido, la mayoría del personal administrativo encuestado, trabaja
con el proceso de tramitación de equivalencias, puesto que una minoría tiene cierto
conocimientos sobre el proceso y el fin que persigue pero no trabajan con el
directamente.
• DIMENSIÓN: Proceso de tramitación de equivalencias
• INDICADOR: Procedimiento para la Instrucción e Información
• ÍTEM # 2: Mencione cuales son sus funciones en el Proceso de Tramitación de
Equivalencias.
ANÁLISIS DE LOS DATOS:
Este ítem fue formulado para poder visualizar con mayor facilidad las actividades
involucradas en el proceso de tramitación de equivalencias en las cuales se resolvió:
Dar información (requisitos necesarios)
Llenar la solicitud de equivalencias
Recepción de documentos (programas y notas certificadas)
Elaborar el expediente

Archivar
Bloquear en el sistema las materias que posiblemente sean aprobadas
Emitir el veredicto, resolución o informe semanal de equivalencias
Tramitar veredicto a secretaria
Enviar a LUZ las equivalencias
Informarle al estudiante las materias aprobadas
Informarle el arancel a cancelar
Elaborar recibos de pago
Vaciar las notas en el registro académico
Informar a Control de Estudios
Grabarlas en el registro académico
179
Registrar los ingresos obtenidos por los aranceles cobrados en el proceso como
Ingresos Varios
• DIMENSIÓN: Proceso de tramitación de equivalencias
• INDICADOR: Procedimiento para la Instrucción e Información
• ÍTEM # 3: Desde hace cuanto tiempo trabaja con el Proceso de tramitación de
equivalencias

TABLA # 2
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
4 Menos de 6 meses 16
5 Mas de 6 meses 20
0 1 año 0
16 Mas de 1 año 64
25 100
FUENTE: DILIA HOET (2000)
64%
GRÁFICO # 2
16%
0%
FUENTE: DILIA HOET (2000)
20%
-6m +6m 1a +1a
180

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
181
Con este ítem se pretende determinar cuanto tiempo llevan trabajando con el
proceso de tramitación de equivalencias las personas que integran el personal
administrativo, de las cuales la mayoría lleva más de un año trabajando directamente
con este proceso, y una minoría que no llega al año.
• DIMENSIÓN: Proceso de tramitación de equivalencias
• INDICADOR: Procedimiento para la Instrucción e Información
• ÍTEM # 4: Recibió algún tipo de inducción sobre los pasos a seguir en el proceso de
Tramitación de Equivalencias:
TABLA # 3
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
18 SI 72
7 NO 28
25 100

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
FUENTE: DILIA HOET (2000)
182
El propósito perseguido con la formulación de este ítem, fué conocer la opinión
del personal administrativo, sobre la manera en que obtuvo información del Proceso
de Tramitación de Equivalencias que a diario maneja. Actualmente esta inducción es
casi siempre llevada a cabo por medio oral, sin embargo, los resultados arrojados en
el gráfico anterior muestran que la mayoría de los sujetos encuestados recibieron
inducción, y consideran que la mejor manera de obtenerla es por vía escrita para
realizar el proceso.
• DIMENSIÓN: Proceso de tramitación de equivalencias
• INDICADOR: Procedimiento para la Instrucción e Información
• ÍTEM # 5: Existe un manual de procedimiento sobre el Proceso de tramitación de
equivalencias
28%
GRÁFICO # 3
72%
SI
NO

TABLA # 4
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
7 SI 28
18 NO 72
25 100
72%
ANÁLISIS DE LOS DATOS:
GRÁFICO # 4
28%
FUENTE: DILIA HOET (2000)
SI
NO
183
Con la finalidad de indagar en relación con los recursos disponibles por el
personal administrativo con relación a sus actividades en el proceso de tramitación de
equivalencias, se obtuvo en este ítem, que un porcentaje representativo de la mayoría

184
de los encuestados, coincidió que no cuentan con un manual de procedimientos o
medios informativos efectivos del proceso de tramitación de equivalencias, mientras
que la minoría consideró que los recursos disponibles están acordes con sus
requerimientos que en este caso es un reglamento.
• DIMENSIÓN: Proceso de tramitación de equivalencias
• INDICADOR: Procedimiento para la Instrucción e Información
• ÍTEM # 6: Considera que fué clara la información obtenida para llevar a cabo la ejecución
del proceso de Tramitación de Equivalencias:
TABLA # 5
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
18 SI 72
7 NO 28
25 100
28%
GRÁFICO # 5
FUENTE: DILIA HOET (2000)
72%
SI
NO

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
185
Los datos obtenidos en el gráfico anterior muestran que la mayoría del personal
administrativo consideró clara la información obtenida para llevar a cabo la ejecución
del proceso. Es importante reconsiderar los datos obtenidos en el ítem # 4, ya que la
minoría que no recibió la inducción es la que considera en este ítem, que no fué clara
la información puesto que no la obtuvo cuando inició sus actividades en la institución.
• DIMENSIÓN: Proceso de tramitación de equivalencias
• INDICADOR: Procedimiento para la Instrucción e Información
• ÍTEM # 7: Considera que fué concisa y precisa la información obtenida para llevar a cabo
la ejecución del proceso de Tramitación de Equivalencias:
TABLA # 6
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
17 SI 68
8 NO 32
25 100

32%
ANÁLISIS DE LOS DATOS:
FUENTE: DILIA HOET (2000)
186
La idea que se persigue con este ítem es determinar que tan concreta o exacta
es la información que se les proporciona al personal al momento de indicarles sus
actividades y funciones, se obtuvo en este ítem, que la totalidad de los encuestados
expresaron que actualmente la información es lo suficientemente precisa y concisa
para llevar a cabo la ejecución del proceso de tramitación de equivalencias.
• DIMENSIÓN: Proceso de tramitación de equivalencias
• INDICADOR: Procedimiento para la Instrucción e Información
• ÍTEM # 8: Considera fácil el proceso:
GRÁFICO # 6
68%
SI
NO

TABLA # 7
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
17 SI 68
8 NO 32
25 100
FUENTE: DILIA HOET (2000)
32%
ANÁLISIS DE LOS DATOS:
FUENTE: DILIA HOET (2000)
187
Los datos suministrados por los encuestados y reflejados en el gráfico anterior
establecen, que un mayor porcentaje de encuestados consideran que el proceso es
viable debido a las actividades que deben desarrollarse, que por su naturaleza no
ejercen grandes complicaciones.
GRÁFICO # 7
68%
SI
NO

• DIMENSIÓN: Proceso de tramitación de equivalencias
• INDICADOR: Procedimiento para la Instrucción e Información
• ÍTEM # 9: Considera organizado el proceso:
TABLA # 8
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
19 SI 76
6 NO 24
25 100
24%
GRÁFICO # 8
76%
FUENTE: DILIA HOET (2000)
SI
NO
188

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
189
Pretendiendo conocer si la manera de ejecutar las actividades es la más
conveniente para obtener los objetivos y metas de la institución, se formuló este ítem,
donde un alto porcentaje de los encuestados consideran que es adecuada, mientras
que sólo una pequeña proporción acota que la forma de ejecutar el proceso no es la
más idónea.
• DIMENSIÓN: Toma de Decisiones
• INDICADOR: Calidad del Servicio
• ÍTEM # 10: Considera el Proceso de tramitación de equivalencias un servicio de calidad
TABLA # 9
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
19 SI 76
6 NO 24
25 100
FUENTE: DILIA HOET (2000)

24%
ANÁLISIS DE LOS DATOS:
FUENTE: DILIA HOET (2000)
190
Con el objetivo de establecer la necesidad que tiene el personal administrativo de
la URBE, que ejecuta el proceso de tramitación de equivalencias de un posible
mejoramiento del servicio actual, se obtuvo a través de este ítem, que la mayoría del
personal encuestado, que el proceso es de calidad y que ésta conforme con el
servicio, mientras que un pequeña parte opina que sí es oportuna tal acción.
• DIMENSIÓN: Toma de Decisiones
• INDICADOR: Calidad del Servicio
GRÁFICO # 9
• ÍTEM # 11: En el desarrollo del Proceso de tramitación de equivalencias ha observado
76%
SI
NO
fallas que puedan ocasionarle problemas a los estudiantes que solicitan el servicio

TABLA # 10
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
8 SI 32
17 NO 68
25 100
FUENTE: DILIA HOET (2000)
68%
ANÁLISIS DE LOS DATOS:
GRÁFICO # 10
32%
FUENTE: DILIA HOET (2000)
191
Con el fin de investigar la frecuencia con la cual se presentan las fallas del
proceso de tramitación de equivalencias en la institución, se obtiene que la mayoría
de los encuestados comparten que éstas suceden con poca o nula frecuencia,
SI
NO

192
mientras que el porcentaje restante afirmó que en todas las ocasiones se presenta tal
situación.
• DIMENSIÓN: Toma de Decisiones
• INDICADOR: Calidad del Servicio
• ÍTEM # 12: Existen según su criterio debilidades en la ejecución del proceso
TABLA # 11
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
12 SI 48
13 NO 52
25 100
52%
GRÁFICO # 11
FUENTE: DILIA HOET (2000)
48%
SI
NO

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
193
Pretendiendo conocer la existencia o no de factores que obstaculicen la fluidez
normal del proceso de tramitación de equivalencias, se obtuvo de acuerdo al gráfico
anterior que del personal administrativo un cuarenta y ocho por ciento(48%) consideró
afirmativa tal condición, y un cincuenta y dos por ciento (52%) no.
• DIMENSIÓN: Flujo del Proceso
• INDICADOR: Efectividad del Proceso de Tramitación de Equivalencias
• ÍTEM # 13: Cree que el servicio de Trámites de equivalencias o materias se da en tiempo
récord
TABLA # 12
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
8 SI 32
17 NO 68
25 100

68%
ANÁLISIS DE LOS DATOS:
FUENTE: DILIA HOET (2000)
194
El propósito de este ítem fue indagar acerca de las posibilidades de agilizar las
gestiones de equivalencias requeridas por los estudiantes, donde se obtuvo de
acuerdo al gráfico antepuesto que casi todos los encuestados, expresaron que no,
pero creen factible la posibilidad de minimizarlo, mientras que el resto afirma que si se
da en un tiempo récord comparado con otras instituciones de educación superior.
• DIMENSIÓN: Flujo del Proceso
GRÁFICO # 12
• INDICADOR: Efectividad del Proceso de Tramitación de Equivalencias
• ÍTEM # 14: Considera que el proceso esta utilizando la tecnología como una herramienta
32%
importante para el desarrollo de los trámites de equivalencias
SI
NO

TABLA # 13
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
16 SI 64
9 NO 36
25 100
36%
ANÁLISIS DE LOS DATOS:
GRÁFICO # 13
FUENTE: DILIA HOET (2000)
195
El propósito de ésta pregunta era establecer la percepción del personal, ante la
posible automatización del proceso en el que están involucrados. En este sentido se
obtuvo que casi la totalidad de los encuestados opina que la información es
perfectamente manejada con la tecnología actualmente, y sólo una pequeña parte,
consideran oportuna tal operación de automatización.
64%
SI
NO

• DIMENSIÓN: Flujo del Proceso
• INDICADOR: Efectividad del Proceso de Tramitación de Equivalencias
• ÍTEM # 15: Considera que una base de datos tipo software optimizaría el proceso de
tramitación de equivalencias
TABLA # 14
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
23 SI 92
2 NO 8
25 100
GRÁFICO # 14
8%
92%
FUENTE: DILIA HOET (2000)
SI
NO
196

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
197
En relación con este ítem, casi la totalidad de los encuestados coincidieron que
una base de datos tipo software optimizaría el proceso porque permitiría ofrecer al
estudiante un tiempo de respuesta menor, cumpliendo así con las expectativas de
éstos.
• DIMENSIÓN: Proceso de tramitación de equivalencias
• INDICADOR: Procedimiento para la Instrucción e Información
• ÍTEM # 16: Considera sistemático el proceso
TABLA # 15
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
19 SI 76
6 NO 24
25 100

24%
ANÁLISIS DE LOS DATOS:
GRÁFICO # 15
FUENTE: DILIA HOET (2000)
198
La idea que persigue este ítem es determinar la influencia que pueda tener la
existencia o no de recursos que permitan responder sistemáticamente al estudiante.
En este sentido, resultó que gran parte de los empleados, expresaron que si es
sistemático porque se cuenta con los recursos suficientes para realizar todos los
procedimientos de tramitación, mientras que el resto catalogó que no bastan los
recursos para un gestionamiento rápido de las equivalencias.
• DIMENSIÓN: Proceso de tramitación de equivalencias
• INDICADOR: Procedimiento para la Instrucción e Información
• ÍTEM # 17: Aproximadamente cuánto dura el proceso
76%
SI
NO

TABLA # 16
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
11 Menos de 6 meses 44
5 Mas de 6 meses 20
3 1 año 12
6 Mas de 1 año 24
12%
24%
GRÁFICO # 16
20%
FUENTE: DILIA HOET (2000)
44%
-6m +6m 1a +1a
100
199

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
200
El objetivo que persiguió la formulación de este ítem, fué indagar sobre la fluidez
de los procedimientos en los que están vinculados los empleados, y los datos
obtenidos de acuerdo al gráfico proyectaron que un gran fragmento de los sujetos
encuestados, opinan que el gestionamiento de tramitaciones presentan demoras en
su ejecución puesto que dura más de seis meses (56%), en cambio una minoría está
conforme con el tiempo de duración actual que es menos de seis meses (44%).
• DIMENSIÓN: Presupuesto
• INDICADOR: Fijación y Estandarización de Aranceles
• ÍTEM # 18: Tiene conocimiento sobre la existencia de un presupuesto para la fijación de
aranceles del Proceso de tramitación de equivalencias
TABLA # 17
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
12 SI 48
13 NO 52
25 100

52%
ANÁLISIS DE LOS DATOS:
FUENTE: DILIA HOET (2000)
201
Con respecto a las proporciones obtenidas en el gráfico anterior, resultó que un
porcentaje del personal administrativo del cincuenta y dos por ciento (52%), negó la
existencia de tal presupuesto para la fijación de aranceles del proceso de tramitación
de equivalencias, ratificando y confirmando que no era cierto lo que respondió el
resto de los empleados encuestados, cuarenta y ocho por ciento (48%), de que
consideraban existía éste presupuesto y alegaban era elaborado y mantenido en
vigencia por las personas (que pertenecen al 52%) , que lo negaron al puntualizar
desconocían su existencia.
• DIMENSIÓN: Costos del Proceso de tramitación de equivalencias
• INDICADOR: Actividad
GRÁFICO # 17
• ÍTEM # 19: Tiene conocimiento de sí se elaboró una estructura de costo para determinar
los costos unitarios del proceso de tramitación de equivalencias
48%
SI
NO

TABLA # 18
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
8 SI 32
17 NO 68
25 100
68%
ANÁLISIS DE LOS DATOS:
GRÁFICO # 18
FUENTE: DILIA HOET (2000)
32%
202
Con relación a los aportes obtenidos en la tabla anterior, reflejó qué la mayor
parte del personal negó la existencia de una estructura de costos para determinar los
costos unitarios del proceso de tramitación de equivalencias, ratificando y
confirmando que no era cierto lo que respondió la minoría de los empleados
SI
NO

203
encuestados, los cuales consideraban existía esta estructura y alegaban era
elaborado y mantenido en vigencia por las personas (que pertenecen a la mayoría,
68%), que lo negaron al puntualizar desconocían su existencia.
• DIMENSIÓN: Toma de Decisiones
• INDICADOR: Programas y Pensum
• ÍTEM # 20: Para la aceptación o rechazo de las materias se elabora un análisis
comparativo previo de los programas y pensum de la universidad de origen del solicitante
con los de la URBE
TABLA # 19
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
23 SI 92
2 NO 8
25 100
GRÁFICO # 19
8%
92%
FUENTE: DILIA HOET (2000)
SI
NO

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
204
Tomando en cuenta los datos obtenidos casi la totalidad del personal que labora
con el proceso de tramitación de equivalencias alega que se elabora una análisis
comparativo previo de los programas y pensum de la universidad de origen del
solicitante con los de la URBE, y una minoría dice que no se lleva a cabo.
• DIMENSIÓN: Presupuesto
• INDICADOR: Fijación y Estandarización de Aranceles
• ÍTEM # 21: Dependiendo de la institución de origen y cantidad de las materias a equivaler
se enmarca el arancel
TABLA # 20
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
13 SI 52
12 NO 48
25 100
FUENTE: DILIA HOET (2000)

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
FUENTE: DILIA HOET (2000)
205
El objetivo primordial de la elaboración de este ítem fué determinar las
distinciones o privilegios que la institución brinda a los estudiantes que solicitan el
trámite de equivalencias en cuanto al arancel enmarcado, del cual un poco más de la
mitad del personal de la universidad conoce (52%) y el resto un cuarenta y ocho por
ciento(48%) no.
• DIMENSIÓN: Presupuesto
• INDICADOR: Fijación y Estandarización de Aranceles
• ÍTEM # 22: El arancel enmarcado para el proceso de tramitación de equivalencias es
exigido por
GRÁFICO # 20
48% SI
52%
NO

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
206
Este ítem fué formulado con el propósito de conocer quien enmarco el arancel
exigido para determinar si utilizó alguna herramienta financiera (estructura o
presupuesto), resultando que el personal administrativo que labora con el proceso de
tramitación de equivalencias desconoce en su mayoría quien lo exige o tiene una
visión errada de quien lo exigió. Y el resto conoce que el arancel es enmarcado y
exigido por el consejo universitario y la universidad.
• DIMENSIÓN: Flujo de Proceso
• INDICADOR: Rapidez del Proceso de Tramitación de Equivalencias
• ÍTEM # 23: Después de la cancelación de las materias por parte del estudiante estas son
acreditadas al sistema inmediatamente
TABLA # 21
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
7 SI 28
18 NO 72
25 100

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
FUENTE: DILIA HOET (2000)
207
El propósito que persiguió este ítem, fué conocer si los empleados están
conscientes de lo oportuna o no que pueda ser la acreditación al sistema de las
materias aprobadas con relación a lo que espera el estudiante, de lo cual se obtuvo
que casi la totalidad de los encuestados consideran que no se da inmediatamente la
acreditación y la minoría considera que es casi inmediata la acreditación en especial
las de equivalencias internas.
• DIMENSIÓN: Control Interno
• INDICADOR: Salvaguardar los Activos
• ÍTEM # 24: Conoce algún caso donde se le ha acreditado alguna materia no aceptada o
cancelada a algún alumno
72%
GRÁFICO # 21
28%
SI
NO

TABLA # 22
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
5 SI 20
20 NO 80
25 100
ANÁLISIS DE LOS DATOS:
80%
GRÁFICO # 22
FUENTE: DILIA HOET (2000)
208
Los datos obtenidos en el gráfico anterior muestra que la mayoría de los
empleados desconocen la existencia de acreditaciones al sistema de materias no
aprobadas o canceladas. Y una minoría tiene conocimiento de éste caso, de los
20%
cuales han tomado medidas correctivas satisfactorias para la institución.
SI
NO

• DIMENSIÓN: Reglamento
• INDICADOR: Política
• ÍTEM # 25: Es una política de la universidad que al finalizar el semestre de la
209
formalización del proceso de tramitación de equivalencias, si el alumno solicitante no ha
cancelado el arancel estipulado comenzará éste a variar de acuerdo al aumento de la
unidad de crédito semestralmente
TABLA # 23
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
23 SI 92
2 NO 8
25 100
GRÁFICO # 23
8%
92%
FUENTE: DILIA HOET (2000)
SI
NO

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
210
De acuerdo con los datos establecidos en la tabla anterior y con el propósito de
indagar acerca de la información que tienen los empleados con respecto a las
políticas de la institución, resultó que la mayoría de los encuestados, afirmó
conocerlas, mientras que la proporción restante no está instruida de tales
lineamientos.
• DIMENSIÓN: Reglamento
• INDICADOR: Norma
• ÍTEM # 26: Conoce sobre la existencia de alguna ley nacional o del CNU (Consejo
Nacional de Universidades) sobre el Proceso de tramitación de equivalencias
TABLA # 24
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
19 SI 76
6 NO 24
25 100

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
FUENTE: DILIA HOET (2000)
211
De acuerdo al número de repeticiones descritas en la tabla anterior y
representadas en el gráfico, resultó que la mayor parte del personal conoce las leyes
que rigen el proceso de trámites de equivalencias; mientras que la otra parte no tiene
idea clara de las mismas.
• DIMENSIÓN: Reglamento
• INDICADOR: Norma
24%
GRÁFICO # 24
76%
• ÍTEM # 27: Existe alguna norma para elaborar las planillas de aceptación de estudiantes
SI
NO

TABLA # 25
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
19 SI 76
6 NO 24
25 100
ANÁLISIS DE LOS DATOS:
FUENTE: DILIA HOET (2000)
212
Los resultados obtenidos reflejan que la mayoría de los encuestados coincidieron
que las disposiciones legales que rigen actualmente el proceso de tramitación de
equivalencias, norman la elaboración de las planillas de aceptación de las solicitudes
de los estudiantes, y una minoría opina que no existe norma que interfiera en la
elaboración de las planillas y de ningún modo en el desenvolvimiento normal del
mismo proceso.
24%
GRÁFICO # 25
76%
SI
NO

• DIMENSIÓN: Control Interno
• INDICADOR: Salvaguardar los Activos
• ÍTEM # 28: Existe algún control sobre esas planillas como medida de seguridad (números
troquelados, papel sellado, etc.)
TABLA # 26
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
14 SI 56
11 NO 44
25 100
44%
GRÁFICO # 26
FUENTE: DILIA HOET (2000)
56%
SI
NO
213

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
214
Con el fin de conocer la existencia de medios que permitan la realización efectiva
de los objetivos perseguidos por la institución, se obtuvo en este ítem, un cincuenta y
seis por ciento (56%) expresaron que actualmente existen controles que apoyan las
actividades ejecutadas, y en especial sobre la seguridad de las planillas de solicitud
de equivalencias. Y el resto, cuarenta y cuatro por ciento (44%), alegan que no existe
algún tipo de control interno sobre las planillas de aceptación de estudiantes.
• DIMENSIÓN: Gastos Administrativos
• INDICADOR: Recursos
• ÍTEM # 29: Al alumno le queda alguna constancia o copia de la planilla del Proceso de
tramitación de equivalencias antes de ser acreditadas al sistema las materias canceladas
TABLA # 27
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
19 SI 76
6 NO 24
25 100

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
FUENTE: DILIA HOET (2000)
215
Este ítem fué formulado con la intención de comprobar sí ha los alumnos a
quienes se les ha aprobado materias, y que posteriormente han cancelado se les
entrega alguna constancia o copia de la planilla como respaldo a la resolución
obtenida después de realizar el proceso de tramitación de equivalencias. Donde la
gran parte de los encuestados ratifica de que si se les entrega un recibo, y una
minoría informa de que no.
• DIMENSIÓN: Proceso de tramitación de equivalencias
• INDICADOR: Procedimiento para la Instrucción e Información
• ÍTEM # 30: Existe algún procedimiento establecido por la institución para que las
direcciones de escuela manejen la información antes de ser registradas en control de
estudios
24%
GRÁFICO # 27
76%
SI
NO

TABLA # 28
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
20 SI 80
5 NO 20
25 100
ANÁLISIS DE LOS DATOS:
FUENTE: DILIA HOET (2000)
216
Visualizando los resultados obtenidos en la tabla anterior se puede notificar que
la mayoría de los encuestados tiene conocimiento sobre la manera de ejecutar los
procedimientos para que las direcciones de escuelas manejen la información antes de
ser registrada en control de estudios. Y la minoría comenta que no existen
procedimientos establecidos.
20%
GRÁFICO # 28
80%
SI
NO

• DIMENSIÓN: Toma de Decisiones
• INDICADOR: Calidad del Servicio
• ÍTEM # 31: A continuación se presentará un espacio para sugerencias en pro de mejorar
el Proceso de tramitación de equivalencias
ANÁLISIS DE LOS DATOS:
217
Con este ítem se pretende determinar las necesidades del personal
administrativo que se encuentra involucrado directamente con el proceso de
tramitación de equivalencias, puesto que se les brindó la oportunidad de sugerir las
posibles mejoras a hacer al proceso.
INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS:
Al Analizar el control interno del proceso de tramitación de equivalencias,
se evidencia con base a los resultados obtenidos con relación a Salvaguardar Los
Activos de la Institución, que muy pocos empleados que laboran con el proceso de
tramitación de equivalencias están enterados de casos en que por error se les ha
acreditado al sistema materias a los alumnos que no han sido aprobadas o
canceladas, y que posteriormente se tomaron medidas correctivas para salvaguardar
los activos de la universidad. Es importante aclarar que el control interno en estos

218
casos sirve como enmarca Montgomery (1995, p. 270) para garantizar la integridad,
validez, exactitud de los registros de las operaciones, y el mantenimiento, y
seguridad física de los activos. Por otra parte, se pudo constatar que no existe algún
tipo de control sobre las planillas de aceptación de estudiantes, puesto que son
simples copias cartas de un formato de solicitud que cualquier persona puede
falsificar. Es primordial que se elaboren planillas ya sean con números troquelados,
papel sellado, o cualquier otra medida de seguridad que permita demostrar
confiablemente que fué elaborada en la institución, para obtener un proceso bien
administrado y establecido, caracterizado por tener controles de los recursos y de las
actividades llevadas a cabo, lo cual involucra revisiones constantes del proceso en
cuestión como destaca Harrington (1993, p. 17).
Sin embargo, al Analizar las Actividades inherentes a los costos
involucrados en el proceso de tramitación de equivalencias, se resalta que la
Actividad, presenta un grado de complicación debido a la desinformación existente
en cuanto al manejo contable de las actividades del proceso y los recursos de los
cuales se apoya. Es de acotar que en la institución existe una estructura de costos
pero que no es para determinar los costos unitarios del proceso de tramitación de
equivalencias, sino otros procesos regulares de la universidad. Lo cual es importante
diseñar una estructura para el proceso de tramitación de equivalencias, como
puntualiza Foster (1996, p. 27), puesto que las estructuras de costos son la
recopilación de datos de costos de alguna forma organizada y por medio de alguna

219
clasificación “natural” a menudo auto descriptivo tales como materiales, mano de
obra, entre otros para determinar los costos unitarios.
Por otra parte, al Determinar los costos y los gastos administrativos en los
cuales incurre la institución para la cuantificación de las erogaciones dentro del
proceso de tramitación de equivalencias, con respecto a los Recursos, se
puntualiza que generalmente se le entrega a los estudiantes después de cancelar las
materias aprobadas un recibo de pago. Sin embargo, es importante que se les
entregue además un resumen de las materias aprobadas firmado y sellado para que
los mismos puedan constatar una vez acreditadas estas materias al sistema si fueron
cargadas correctamente o no, y en el caso de ser necesario realizar las gestiones
pertinentes con un soporte confiable que contribuya a la toma de decisiones de los
alumnos y de la institución.
Así mismo, para Establecer el Flujo del Proceso utilizando la técnica de
diagramación, se pudo observar que la Norma, debe ser considerada en el proceso
de tramitación de equivalencias de estudios o materias, puesto que se encuentra
dispuesto en leyes nacionales y del CNU (Consejo Nacional de Universidades) sobre
la forma más adecuada de ejecutar el proceso. Actualmente fué publicada la
resolución # 251 (1999, noviembre-17), para establecer las normativas que rigen el
proceso y que son de carácter obligatorio, por lo tanto todas las universidades

220
incluyendo ésta institución deben acatar. Por esta razón es de suma importancia que
la minoría de los encuestados que no conocen esta información la manejen y la lleven
a cabo con exactitud para evitar posibles debilidades para la universidad. Dentro de
este marco de ideas se observo que aún cuando la minoría de los encuestados opinó
que las normativas legales vigentes durante el proceso, no afectan en la elaboración
de las planillas de aceptación de estudiantes, y la mayoría si, es importante destacar
que según el artículo dos, parágrafo primero, de la resolución # 251 (1999,
noviembre-17), el interesado, en la solicitud de estudio, deberá indicar tres datos de
relevancia para identificarse y mencionar las materias a equivaler, que sirven de
norma para la elaboración de las planillas de solicitud por ser enmarcadas en la ley,
siendo de carácter obligatorio.
En lo que respecta a las Políticas, es importante establecer que estas se
presentan en las actividades rutinarias llevadas a cabo dentro de la escuela en el
proceso de tramitación de equivalencias, sin embargo los empleados aún cuando las
cumplen, no las identifican como tal. Dentro de las principales que actualmente se
manejan está la variación del arancel una vez culminados los seis primeros meses de
la formalización del proceso.
Es importante destacar que la fijación de políticas sirven de gran ayuda para
guiar y apoyar las acciones a seguir, permitiendo lo que se puede o no hacer y a
quien corresponde una determinada actividad. Es por ello que la universidad debe

221
dedicarse a difundir ampliamente el tipo de políticas vigentes, logrando una completa
identificación de estás por todo el personal administrativo.
Con relación a lo antes expuesto es de señalar que los Procedimientos para la
instrucción y la información, fueron medidos a través de este instrumento que es
exclusivamente para el personal administrativo que trabaja directamente con el
proceso de tramitación de equivalencias, sin embargo para este trabajo de grado, el
contador, el vicerector administrativo y el vicerector académico, que fueron
encuestados aunque forman parte del personal administrativo de la universidad no
trabajan directamente en el proceso de tramitación de equivalencias, pero poseen
información relevante sobre el mismo, puesto que conocen el proceso y se encargan
de registrar los costos y gastos que en el se incurren al igual que los ingresos que el
genera. Además de la evaluación de los programas y pensum a usar para la
acreditación de materias.
Con el objeto de establecer el flujo del proceso y determinar las actividades que
ejecuta el personal administrativo con relación al proceso de tramitación de
equivalencias se solicitó que los miembros mencionaran cuales son sus funciones
aclarando así los pasos a seguir cuando se diagramara el proceso. En este sentido
Gómez (1993, p 9.2-9.3) establece que el Diagrama de Flujo permite visualizar el
proceso como un todo, de manera que se analice la interacción entre una actividad y
otra, considerando aquellas que adicionan demoras o contingencias a los procesos y
que retardan el cumplimiento de los objetivos perseguidos.

222
Por otra parte observando que una gran proporción del personal administrativo
lleva más de un año trabajando con el proceso de tramitación de equivalencias, se
acota que la experiencia proporcionada por la labor diaria durante un período largo de
tiempo, facilita la eficiencia y calidad de las actividades, además de que permite
visualizar las fallas y debilidades del proceso rápidamente para buscar mejoras y
soluciones. Sin embargo, en el caso de ser necesaria la reingeniería, el único factor
que podría demorarla sería el paradigma o arquetipo.
Estableciendo un análisis de los resultados obtenidos, se determinó además que
casi la totalidad del personal administrativo recibió inducción, pero casi siempre por
medio oral (65.38% de las 18 personas que recibieron inducción), pero una minoría
del personal no recibió inducción, lo cual es en ambos casos contraproducente para la
institución a la hora de ser ejecutado el proceso por estas personas debido a que no
cuentan con las herramientas necesarias y requerimientos del proceso, para poder
solucionar efectivamente los imprevistos por falta de información o por
desconocimiento, eso sin olvidar que todo empleado nuevo debe tener al menos un
actividad de inducción sobre sus tareas para el desempeño optimo de las mismas. De
lo anteriormente planteado, es de destacar la importancia que tiene la existencia de
recursos informativos que le permitan al personal administrativo de la institución
alcanzar la eficiencia y calidad del trabajo desempeñado, puesto que al ellos
comprender y entender claramente las actividades, funciones o pasos a seguir

223
pueden satisfacer las necesidades de los estudiantes y de la universidad, o como
define Crosby (1989, p.11) cumplir conformemente con los requerimientos (Calidad).
Tomando en cuenta las respuestas obtenidas, se pudo constatar que la
información proporcionada en la inducción del nuevo empleado que ejecuta las
actividades del proceso de tramitación de equivalencias son concretas, permitiendo
alcanzar los objetivos de la institución a través de un buen proceso de comunicación.
Que para Astorga (1991, p. 31) Comunicar la información es la distribución de los
datos elaborados para quienes lo necesiten. En el proceso informativo está implícita la
idea de que los datos deben ser apropiados, concisos, claros, confiables y oportunos.
Es de destacar que si existe un procedimiento establecido para el manejo de la
información, para ello se basan las direcciones de escuela en el Reglamento de
Equivalencias de Estudios, Reválida y Convalidación de Títulos y Diplomas
de la URBE, aprobado en la Reunión Ordinaria del Núcleo de Secretarios
(2000, mayo-12).
Por lo anteriormente expuesto se pudo corroborar que la institución, además de
elaborar un manual de procedimientos sobre dicho proceso, debe difundir más la
información del reglamento (aprobado el 12 de mayo del 2000), puesto que muy
pocas personas que laboran en la institución la manejan, además de implementar
otros medios de información más acordes con el ritmo de trabajo del personal
administrativo que labora con el proceso de tramitación de equivalencias.

224
Es primordial establecer que los recursos informativos dentro de un proceso son
elementos claves para el desarrollo efectivo del mismo, puesto que éstos constituyen
un apoyo operativo de las actividades y su poca disponibilidad limita el curso normal
de los procedimientos que la integran.
La generalidad del personal administrativo de la URBE que trabaja con el
proceso de tramitación de equivalencias, afirma aún más lo simple del proceso, en
cuanto a la ejecución de las actividades que el mismo plantea como necesarias. En
este sentido, el que este proceso no tiene actividades con altas complicaciones no
quiere decir que se olvidará que es un proceso administrativo que requiere de
evaluación y control como lo define Stoner y Freeman (1996, p. 11), es decir, es el
proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de los miembros de
la organización, con el propósito de alcanzar las metas establecidas para la
institución.
Tomando en consideración los resultados donde la mayor parte de los
encuestados creen organizado el proceso de tramitación de equivalencias, y la
minoría no, se acota que de igual manera la institución siempre debe evaluar sus
procesos y ver si sé esta trabajando de la mejor manera posible, es decir con
organización para alcanzar las metas de la institución (Cashin y Polimeni, 1994, p. 1).

225
Otro aspecto resaltante en la interpretación de los resultados arrojados en el
ítem # 13, es que la mayoría de los empleados consideraban que el proceso no se
daba en tiempo récord, eso nos lleva implícitamente a que este proceso de
tramitación no se da consecuentemente. Sin embargo, en el ítem 16, el personal
alega que cuenta con los recursos necesarios para que el proceso sea sistemático,
contradiciendo así los alegatos anteriores. Al respecto, se quiere mencionar que es
difícil detectar las fallas y los errores en la institución si los procesos se manejan bajo
viejos paradigmas que impiden visualizar nuevas formas de proceder y merman la
toma de decisiones sinérgica.
De acuerdo a las observaciones directas que se hicieron sobre el proceso se
puede acotar que no se da sistemáticamente por diversos factores, que entre los más
relevantes están el gestionar la aprobación de las materias y la acreditación al
sistema.
Tomando en cuenta los porcentajes obtenidos, se puede afirmar que los
procedimientos de tramitación de equivalencias no cumplen con el tiempo necesario y
requerido por los estudiantes y el personal administrativo puesto que todo el proceso
dura generalmente más de seis meses cambiando el arancel afectando así la toma
de decisiones. Ello reafirma la presencia de fallas establecidas anteriormente, lo cual,
sin lugar a dudas crea un ambiente de inconformidad y molestias hacia los
estudiantes involucrados. Esta circunstancia hace visible que el tiempo de respuesta,

226
constituye una debilidad para la institución a efectos de la ejecución de las
actividades. Al respecto, señala Harrington (1993, p. 23) que uno de los principales
objetivos del mejoramiento de todo proceso, es la minimización de demoras, lo cual
permite una adaptabilidad a las necesidades de los clientes y una efectividad en las
labores.
En cuanto a la Rapidez del Proceso de Tramitación de Equivalencias, la
percepción que tienen los empleados en relación con las expectativas de los
estudiantes en cuanto a la acreditación de las materias aprobadas al sistema, es que
las equivalencias internas logran satisfacerse en su totalidad porque son acreditadas
casi inmediatamente en el sistema, mientras que las externas no son acreditadas
rápidamente donde se cataloga el sistema de acreditación de equivalencias como
lento.
Es importante acotar que la mayoría de los encuestados reconocen que el tiempo
en el que tramitan las equivalencias al sistema no es el ideal, ya que se requieren de
varios procedimientos dentro y fuera de la institución para cumplir con tal fin.
Mediante el análisis de los resultados para medir la Efectividad del Proceso de
Tramitación de Equivalencias, es de destacar que los empleados opinan, que el
proceso de tramitación de equivalencias en el que están inmersos, puede llegar a ser
objeto de un mejoramiento, por ser una institución privada, donde generalmente los
lineamientos a seguir se llevan a cabo rigurosamente. Dicho mejoramiento lo

227
consideran posible dotando a la escuela de un nuevo sistema computarizado, la
implementación de un sistema de costos y un manual, además de la eliminación de
las actividades innecesarias.
Tomando en cuenta la necesidad de mejorar el proceso de tramitación de
equivalencias como tal, dentro de una de las fases para llevar a cabo tal actividad, se
toma en cuenta la reducción del tiempo, de manera que sea utilizado al máximo y por
ende se minimicen las demoras(Harrington, 1993, p. 24).
En relación con los datos obtenidos, se observó que la mayoría del personal de
la institución, esta conforme con la herramienta tecnológica con que cuenta la
universidad, sin embargo la minoría cree conveniente la implantación de un nuevo
sistema computarizado que permita obtener la información relacionada con
documentos o expedientes y pagos manejados en los procedimientos, permitiendo a
la vez una respuesta inmediata a la requerida. El aprovechamiento de esta alternativa,
constituirá para la Escuela de Administración una de las principales fortalezas internas
a considerar. Al respecto, Harrington (1996, p. 136) precisa antes que nada la
efectividad del proceso, como la forma acertada en que éste cumple los
requerimientos de sus clientes finales.
Las respuestas obtenidas reflejan la importancia que tiene para los empleados, la
automatización de la información en la diversidad de expedientes que éstos manejan,
ya que lo consideran como un medio donde la misma sería más rápida, veraz y

228
completa, el trabajo se minimizaría, las condiciones mejorarían y por ende el proceso
se haría más eficiente.
La principal razón por la cual la gran parte de los encuestados se inclinaron a
favor de dicha automatización, es porque consideran que los expedientes son
elementos de análisis, que contienen una gran diversidad de documentos objeto de
revisión, además de resultados constantemente solicitados por los estudiantes.
Por otra parte, al Elaborar la fijación de los precios de las equivalencias
para los tramites académicos en la universidad, es de destacar que para la
Fijación y estandarización de Aranceles, se presenta una confusión debido a la
desinformación existente en cuanto a la totalidad de las actividades del proceso y los
recursos de los cuales se apoya. Es de acotar que en la institución existe un
presupuesto pero que no es para la fijación de los aranceles del proceso de
tramitación de equivalencias, sino de los aranceles que son enmarcados para otros
procesos regulares de la universidad.
Según Burbano (1998, p. 11) el presupuesto es la expresión cuantitativa formal
de los objetivos que se propone alcanzar la administración de la empresa en un
período, con la adopción de las estrategias necesarias para lograrlos.

229
De lo anteriormente planteado, es de destacar que la confusión e presenta
también debido a la desinformación existente en cuanto a la fijación del arancel. Es de
acotar que en la institución los empleados simplemente se abstienen a cobrar el
arancel fijado por la universidad para el proceso de tramitación de equivalencias, es
decir que los empleados sólo cumplen ordenes, sin detenerse a preguntar cuales son
los costos y gastos del proceso para determinar correctamente el arancel, observar si
existe un sistema que optimice el proceso, dar sugerencias, participar o simplemente
buscar mejoras a las actividades.
Es de señalar que si existen distinciones para enmarcar el arancel y son citadas
por el personal que respondió afirmativamente en uno de los ítems, entre ellas están
dos, la primera razón es la cantidad de materias que son aprobadas en la solicitud,
puesto que el actual proceso enmarca el arancel de una institución externa de la
suma de una (1) unidad de crédito por materia aprobada. Y segundo, que todos los
trámites realizados para estudiantes de la URBE o del CUNIBE (Colegio Universitario
Rafael Belloso Chacín), instituto hermano de la institución proyecto de investigación,
cancelarán un arancel determinado por la suma de media unidad de crédito por
materia aprobada.
En cuanto al análisis de la Calidad del servicio, se establece que una gran parte
de los empleados que ejecutan el proceso de tramitación de equivalencias considera
optimo el proceso, sin embargo existe un porcentaje minoritario que considera

230
conveniente el mejoramiento de la calidad del proceso, alegando que el mismo
presenta fallas de automatización, retrasos en las gestiones (tiempo),
desorganización, entre otros aspectos. Además, es importante acotar, que la
causa de mejoramiento considerada más importante fué la obtención de
mayor celeridad de los procedimientos, discurriendo que los resultados son
imprescindibles para la toma de decisiones de los alumnos y de la institución. En este
sentido, Burbano (1998, p. 212-215) resalta el mejoramiento de la calidad, en cuanto
a confiabilidad, consistencia y duración, buscando perfeccionar el servicio,
minimizando el reproceso y reduciendo el desperdicio, implicando el establecimiento
de estándares cada vez más elevados y demanda.
En relación con lo obtenido, se ratifica la presencia de fallas dentro del proceso
de tramitación, ya sea por parte del personal que participa directamente dentro de él o
por responsabilidades de los estudiantes. A través de observaciones directas se
determinó que dentro de los desaciertos predominan: retardo del proceso, no existe
control del pago de equivalencias por sistema, el retardo en la aprobación o no de la
solicitud, desinformación, falta de un manual, descentralización de las actividades,
solicitan demasiadas reconsideraciones los alumnos, entrega tardía de la
documentación por parte del estudiante, la tecnología sólo se aplica para trámites
internos, la existencia de varios pensum para la misma carrera, que el estudiante llene
mal las planillas, entre otros.

231
Tomando en cuenta las afirmaciones obtenidas, se puede notar que un
porcentaje significativo del personal que labora con el proceso de tramitación de
equivalencias de la URBE, está consciente de la presencia de circunstancias internas
y externas que impiden la ejecución más expedita de las actividades.
Dentro de las debilidades internas hicieron mención de la falta de inducción al
personal, acreditar materias no aprobadas y no colocar materias aceptadas en el
sistema, falta de un departamento de equivalencias, que se optimice el proceso sobre
la marcha del mismo a través de decisiones del consejo universitario, falta de un
manual que permita ubicar a cualquier persona de nuevo ingreso, que el contador no
conozca bien como funciona este proceso, aunque sea producto insignificante de
ingresos varios, ni siquiera se clasifican los depósitos de este proceso.
Así mismo, acotaron la presencia de debilidades externas ajenas a la institución,
como el gestionar todas las equivalencias por la Universidad del Zulia, debido a la
resolución en Ley número 251 (G.O. No.36.831 del 17 de Noviembre de 1999), por la
cual sé prohibe terminantemente a los Institutos y Colegios Universitarios Privados
realizar equivalencias a cuenta propia.
Bajo el mismo contexto de ideas es de enfatizar las sugerencias que presentaron
la mayoría de los encuestados, entre las cuales se resaltan la necesidad de unificar
las actividades de tramitación de equivalencias en un sólo departamento, reformar la
Ley de Universidades para que cada institución pueda decidir por sí misma si

232
proceden o no las equivalencias, implantar un proceso de sistematización más amplio
y efectivo donde se observen todos los detalles de la equivalencia, es decir, desde el
trámite hasta la cantidad del arancel a cancelar. El informar a todo el personal de la
universidad, especialmente al que labora directamente con el proceso sobre las
últimas resoluciones tomadas sobre el proceso.
En otro ámbito, se puede alegar que sí se elabora una análisis comparativo
previo de los Programas y Pensum de la universidad de origen del solicitante con los
de la institución generalmente en un período no mayor a seis meses, primero para
visualizar si las gestiones de las solicitudes que se hagan para equivalencias en la
Universidad del Zulia (Universidad Nacional Oficial para aprobar las materias a
equivaler según Reglamento de Equivalencias de Estudios, Revalida y
Convalidación de Títulos y Diplomas), procederán de la forma más idónea, es decir
que se aprueben la mayor cantidad de materias a los estudiante después de
involucrarse con todo el proceso. Y segundo, poder informarle al alumno un
promedio estimado del arancel a cancelar y de las materias que puede ir cursando en
el semestre regular en el cual debe inscribirse. Esto se hace para facilitar el proceso
de toma de decisiones donde Welsch (1995, p. 5) menciona que la toma de
decisiones por la administración implican un importante proceso de dirección
empresarial, ya que la misma esencia de la administración exige decisiones
periódicas del más elevado orden acerca de los futuros cursos de acción de la entidad
y corregir asimismo los pasados cursos de acción.

2. ENCUESTA ORIENTADA A LA POBLACION ESTUDIANTIL:
233
Este instrumento está conformado por dieciséis (16) ítems, orientados a medir el
grado de eficiencia del proceso de tramitación de equivalencias, es decir, la calidad del
servicio. Y obtener información sobre la equidad en el pago de aranceles. El número total de
encuestados fué de trescientos cuarenta y siete (347) personas, y para la interpretación y
análisis de los resultados obtenidos se utilizaron tablas que constan de tres (3) columnas,
donde se establece el número de repeticiones de cada ítems, los porcentajes relativos a éstas
y las alternativas a elegir.
• ÍTEM # 1: Cree que el servicio de tramitación de equivalencias o materias se da en un
tiempo récord:
TABLA # 1
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
91 SI 26,224
256 NO 73,775
347 100

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
FUENTE: DILIA HOET (2000)
234
EL objetivo que persiguió la formulación de éste ítem, fué indagar sobre la fluidez
de los procedimientos en los que están vinculados los estudiantes, y los datos
obtenidos de acuerdo al gráfico arrojaron que la gran parte de los sujetos
encuestados, opinan que el proceso de tramitación de equivalencias presenta
demoras en su ejecución, y sólo la minoría está conforme con el tiempo de duración
actual.
74%
GRÁFICO # 1
• ÍTEM # 2: Señale con un circulo el caso en el que se vio involucrado en éste proceso:
26%
SI
NO

TABLA # 2
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
102 A. Cambio de una Institución de
Educación Superior a otra, sin
haber egresado de una carrera
para otra diferente.
68 B. Cambio de una Institución de
Educación Superior a otra, sin
haber egresado de una carrera
para la misma carrera.
71 C. Cambio de carrera (a otra
diferente) en la misma
universidad.
35 D. Equivalencias de una carrera ya
cursada, revalidando materias
para sacar (otra carrera) más
rápido, en la misma universidad.
97 E. Equivalencias de una carrera ya
cursada, revalidando materias
para sacar (otra carrera) más
rápido, desde otra universidad.
373 100
FUENTE: DILIA HOET (2000)
9%
26%
GRÁFICO # 2
19%
FUENTE: DILIA HOET (2000)
28%
18%
A
B
C
D
E
28
18
19
9
26
235

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
236
El propósito principal de éste ítem fué la identificación de aquellos casos más
incurridos durante la ejecución del proceso de equivalencias, en donde los trámites
externos (caso A, B, E) son los que cuentan con más involucrados en el proceso, a
diferencia de los trámites internos (caso C, D) que son el porcentaje restante que
estuvo distribuido en proporciones muy pequeñas en el resto del procedimiento.
• ÍTEM # 3: Recibió instrucción sobre los pasos a seguir en el proceso de Tramitación
de Equivalencias:
TABLA # 3
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
178 SI 51,296
169 NO 48,703
0347 100

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
FUENTE: DILIA HOET (2000)
237
Pretendiendo medir el grado de la información suministrada a los contribuyentes
durante el proceso de tramitación, se obtuvo que una parte de los encuestados (51%),
obtiene la información completa en relación con los recaudos necesarios para llevar a
cabo las gestiones de equivalencias, mientras que prácticamente la mitad (49%) no
tiene conocimiento alguno sobre dicha información.
• ÍTEM # 4: Recibió algún material de apoyo (trípticos, panfletos, folletos, etc.) que
desglosará los pasos a seguir:
TABLA # 4
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
49%
GRÁFICO # 3
8 SI 2,305
339 NO 97,694
51%
347 100
SI
NO

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
GRÁFICO # 4
FUENTE: DILIA HOET (2000)
238
Con el fin de medir la importancia que pueda tener el hecho de que los
empleados le indiquen a los estudiantes el desarrollo secuencial del proceso el que
estén vinculados y les proporcionen material de apoyo que desglosen los pasos a
seguir, se tiene que de acuerdo al gráfico anterior que casi la totalidad de los
encuestados, no recibieron este material (trípticos, panfletos, folletos) y consideran
importante que se les suministre tal información.
• ÍTEM # 5: Considera que fué clara la información obtenida para llevar a cabo la ejecución
del proceso de Tramitación de Equivalencias:
2%
98% SI
NO

TABLA # 5
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
101 SI 29,106
246 NO 70,893
347 100
71%
ANÁLISIS DE LOS DATOS:
GRÁFICO # 5
FUENTE: DILIA HOET (2000)
29%
239
Los datos obtenidos en el gráfico anterior muestran que la mayoría de los
estudiantes consideró clara la información obtenida para llevar a cabo la ejecución del
proceso. Es importante reconsiderar los datos obtenidos en el ítem # 3, ya que de la
parte minoritaria de los encuestados (49%) que no recibió la inducción es la que
SI
NO

240
considera en este ítem, que no fué clara la información puesto que no la obtuvo
cuando inició el proceso de tramitación en la institución.
• ÍTEM # 6: Considera que fué concisa y precisa la información obtenida para llevar a cabo
la ejecución del proceso de Tramitación de Equivalencias:
TABLA # 6
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
102 SI 29,394
245 NO 70,605
347 100
71%
GRÁFICO # 6
FUENTE: DILIA HOET (2000)
29%
SI
NO

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
241
La idea que se persigue con este ítem es determinar que tan concreta o exacta
es la información que se les proporciona a la población estudiantil al momento de que
ellos solicitan las equivalencias, se obtuvo en éste ítem, que la totalidad de los
encuestados expresaron que actualmente la información no es lo suficientemente
precisa y concisa para llevar a cabo la ejecución del proceso de tramitación de
equivalencias.
• ÍTEM # 7: Considera fácil el proceso:
TABLA # 7
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
152 SI 43,804
195 NO 56,195
347 100
56%
GRÁFICO # 7
FUENTE: DILIA HOET (2000)
44%
SI
NO

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
242
Los datos suministrados por los encuestados y reflejados en el gráfico anterior
establecen, que un mayor porcentaje de encuestados (52%) consideran que el
proceso no es viable debido a las actividades que deben desarrollarse, que por su
naturaleza ejercen ciertas complicaciones para gestionar las equivalencias, y la otra
parte (44%) si lo consideran fácil.
• ÍTEM # 8: Considera cómodo el proceso
TABLA # 8
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
131 SI 37,752
216 NO 62,247
347 100
62%
GRÁFICO # 8
38%
FUENTE: DILIA HOET (2000)
SI
NO

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
243
Se pretende con este ítem comprobar que tan agradable es para los estudiantes
el proceso de tramitación de equivalencias, y no es muy alentador que la mayoría de
los encuestados no considere cómodo el proceso por ciertas circunstancias, a
diferencia del resto de los estudiantes que considera flexible el proceso.
ÍTEM # 9: Considera organizado el proceso
TABLA # 9
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
95 SI 27,377
252 NO 72,622
347 100
73%
GRÁFICO # 9
FUENTE: DILIA HOET (2000)
27%
SI
NO

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
244
Pretendiendo conocer si la manera de ejecutar las actividades es la más
conveniente para obtener los objetivos y metas de la institución, se formuló este ítem,
donde un alto porcentaje de los encuestados consideran que no es adecuada,
mientras que sólo una pequeña proporción acota que la forma de ejecutar el proceso
es la más idónea.
• ÍTEM # 10: Considera que el arancel que debió cancelar por las gestiones inherentes a la
Tramitación de Equivalencias en Bolívares fué justo
TABLA # 10
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
113 SI 32,564
234 NO 67,435
347 100
GRÁFICO # 10
FUENTE: DILIA HOET (2000)
33%
67% SI
NO

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
245
Con el objetivo principal de establecer los aranceles a cancelar por los
estudiante, se observa si ellos están de acuerdo con los mismos, por esta razón se
formuló este ítem, que refleja que la mayoría de los estudiantes no están conformes
con el arancel enmarcado, y el resto consideró que era apropiado.
• ÍTEM # 11: Durante el tiempo que tardaron las gestiones inherentes al Trámite de
Equivalencias, se dió algún cambio en los aranceles a ser cancelados
TABLA # 11
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
198 SI 57,060
149 NO 42,939
347 100
43%
GRÁFICO # 11
FUENTE: DILIA HOET (2000)
57%
SI
NO

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
246
Con la finalidad de medir la frecuencia con la cual se presentan las
modificaciones en el arancel, resultó que una gran parte de los alumnos (57%) afirmó
que éstas se presentaban constantemente, mientras que el resto (43%), no sostiene
tal afirmación.
• ÍTEM # 12: Cuánto tiempo duró el proceso de tramitación:
TABLA # 12
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
119 Menos de 6 meses 34.29
77 Mas de 6 meses 22.19
63 1 año 18.15
88 Mas de 1 año 25.36
347 100
FUENTE: DILIA HOET (2000)

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
FUENTE: DILIA HOET (2000)
247
El objetivo que persiguió la formulación de este ítem, fué indagar sobre la fluidez
de los procedimientos en los que están vinculados los estudiantes, y los datos
obtenidos de acuerdo al gráfico proyectaron que un gran fragmento de los sujetos
encuestados, opinan que el gestionamiento de tramitaciones presentan demoras en
su ejecución puesto que dura más de seis meses (66%), en cambio una minoría está
conforme con el tiempo de duración actual que es menos de seis meses (34%).
• ÍTEM # 13: Quedo satisfecho con el servicio
TABLA # 13
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
103 SI 29,682
244 NO 70,317
347 100
FUENTE: DILIA HOET (2000)
25%
18%
GRÁFICO # 12
22%
35%
-6m
+6m
1a
+1a

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
FUENTE: DILIA HOET (2000)
248
Con el fin de medir el grado de satisfacción de los estudiantes en relación con el
servicio prestado por parte de los empleados de la institución, se obtuvo que una
mayoría considera que no siempre éste servicio es bueno, además de desaprobar el
trato ofrecido, y una minoría esta satisfecha con el servicio y la atención prestada.
• ÍTEM # 14: Tuvo algún problema con el servicio
TABLA # 14
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
70%
GRÁFICO # 13
30%
181 SI 52,161
166 NO 47,838
347 100
SI
NO

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
FUENTE: DILIA HOET (2000)
249
El objetivo perseguido con éste ítem fué identificar los diferentes obstáculos de
los procedimientos experimentados por los estudiantes. Los datos obtenidos arrojaron
que una gran proporción (52%) respondió afirmativamente, y el restante (48%) no
experimentó ningún tipo de inconvenientes durante el proceso.
• ÍTEM # 15: Cuánto tiempo se tardaron después de la cancelación de las materias
(aranceles) en acreditárselas al sistema
TABLA # 15
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
48%
GRÁFICO # 14
52%
SI
NO
97 Menos de 6 meses 27.953
63 Mas de 6 meses 18.155
66 1 año 19.020
121 Mas de 1 año 34.870
347 100

ANÁLISIS DE LOS DATOS:
FUENTE: DILIA HOET (2000)
250
Los datos suministrados por los encuestados y reflejados en el gráfico anterior
establecen, que casi la totalidad de éstos (72%) consideran que la acreditación al
sistema de las materias es muy lento puesto que dura más de seis meses. Y una
minoría menciona que el proceso dura menos de seis meses, aunque siendo un lapso
de tiempo menor al frecuente, no satisface los requerimientos de tiempo para alguno
de ellos.
• ÍTEM # 16: Le fué acreditada alguna materia no aceptada o cancelada
TABLA # 16
FRECUENCIA ABSOLUTA ALTERNATIVAS FRECUENCIA RELATIVA (%)
FUENTE: DILIA HOET (2000)
35%
GRÁFICO # 15
19%
28%
18%
-6m
+6m
35 SI 10,086
312 NO 89,913
347 100
1a
+1a

58%
SI
NO
ANÁLISIS DE LOS DATOS:
FUENTE: DILIA HOET (2000)
251
Los datos obtenidos en el gráfico anterior muestra que a la mayoría de los
estudiantes no se les ha acreditado al sistema materias no aprobadas o canceladas.
Sin embargo existe una minoría que se vio involucrada en éste caso, de los cuales,
más de la mitad (58%), no fueron tomadas medidas correctivas mientras que en las
restantes si.
42%
GRÁFICO # 16
INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS:
10% SI
90% NO
Al Analizar el control interno del proceso de tramitación de equivalencias, se
evidencia con base a los resultados obtenidos con relación a Salvaguardar Los Activos
de la Institución, que muy pocos estudiantes involucrados con el proceso de tramitación
de equivalencias están relacionados con casos en que por error se les ha acreditado al
sistema materias que no han sido aprobadas o canceladas, y que posteriormente en

252
alguno de ellos la institución tomó medidas correctivas para salvaguardar los activos de
la universidad. Es importante aclarar que el control interno en estos casos sirve como
enmarca Montgomery (1995, p. 270) para garantizar la integridad, validez, exactitud de
los registros de las operaciones, y el mantenimiento, y seguridad física de los activos,
que no se ésta llevando a cabo como se consideraba en el ítem # 24 del personal
administrativo manejado anteriormente.
Sin embargo, al Analizar las Actividades inherentes a los costos
involucrados en el proceso de tramitación de equivalencias, se resalta que la
Actividad, presenta que aún cuando la mayor parte de la población estudiantil no
éste de acuerdo con el arancel enmarcado, es de considerar que el arancel ha de ser
determinado como puntualiza Mallo (1995, p. 162-163) para maximizar los beneficios,
ingresos o ventas, para llevar el liderazgo en calidad del producto o simplemente por
supervivencia.
En el caso de la institución, además de obtener beneficios establece los
aranceles para mejorar la calidad del servicio y cubrir los costos de los recursos
utilizados. Por tal razón se escapa de las manos de la universidad el satisfacer la
necesidad de la mayor parte de sus estudiantes, de que el monto a cancelar por las
equivalencias sea menor, aunque sea por equivalencias internas que es el porcentaje
más alto de reclamó.

253
Por otra parte, al Determinar los costos y los gastos administrativos en los
cuales incurre la institución para la cuantificación de las erogaciones dentro del
proceso de tramitación de equivalencias, con respecto a los Recursos, se
puntualiza que casi la totalidad los sujetos encuestados, no recibió material de apoyo
y consideran significativo que se les suministre además con una breve explicación de
los pasos a seguir durante los procedimientos. Esto permite que el estudiante tenga
suficiente conocimiento de las acciones a seguir, facilitando así el desenvolvimiento
de las gestiones.
Así mismo, para Establecer el Flujo del Proceso utilizando la técnica de
diagramación, se pudo observar que en los Procedimientos para la instrucción y
la información, no es efectiva la fluidez de la información por parte de los empleados
hacia los estudiantes, éstos últimos afirmaron en un porcentaje considerable que la
escuela no cumple en todos los casos con las expectativas de información,
ocasionando esto una desorientación de los estudiantes en relación con el proceso y
por consiguiente posibles retrasos en el mismo.
De lo anteriormente planteado, es de destacar la importancia que tiene la
existencia de recursos informativos que le permitan al estudiante que hizo la solicitud
de equivalencias responder como lo requiere la institución, puesto que al ellos
comprender y entender claramente las actividades, funciones o pasos a seguir

254
pueden tomar decisiones, que beneficiaran óptimamente el desenvolvimiento del
proceso.
Tomando en cuenta las respuestas obtenidas, se pudo constatar que la
información proporcionada en la instrucción del estudiante que solicita los trámites del
proceso de equivalencias no es concreta, desviando los objetivos de la institución de
alcanzar un buen proceso de comunicación. Debido entonces, a la situación
planteada se recomienda la creación de nuevos medios de información que permitan
una retroalimentación óptima que facilite el buen curso del proceso como para
Astorga (1991, p. 31) que comunicar la información es la distribución de los datos
elaborados para quienes lo necesiten. En el proceso informativo está implícita la idea
de que los datos deben ser apropiados, concisos, claros, confiables y oportunos.
Por los antes expuesto, un porcentaje importante de los estudiantes que
solicitaron el proceso de tramitación de equivalencias, afirman que el proceso tiene
complicaciones que dificultan el satisfactorio desarrollo del mismo. En este sentido, el
que éste proceso no tenga actividades con altas complicaciones para su personal
administrativo, no quiere decir, que no posea un grado de dificultad para la población
estudiantil, que de hecho así lo afirmó, por lo tanto no hay que olvidar que es un
proceso administrativo que requiere de evaluación y control como lo define Stoner y
Freeman (1996, p. 11), es decir, es el proceso de planificar, organizar, dirigir y
controlar las actividades de los miembros de la organización, con el propósito de

255
alcanzar las metas establecidas para la institución, y satisfacer las necesidades de los
clientes.
Además, es de considerar muy importante que un porcentaje tan significativo no
éste conforme con el desenvolvimiento del proceso porque les proporciona una carga
el hacer gestiones para obtener equivalencias de estudios. Entre las razones que
citaron los encuestados como más resaltantes fué la espera de atención por parte de
la persona encargada, que o no se encontraba en su puesto de trabajo o estaba
atendiendo otro tipo de actividades ajenas a las equivalencias. Por otra parte falta de
cordialidad por parte del personal administrativo, información suministrada por el
empleado erróneamente que ocasionaba nuevas diligencias o gestiones por parte del
alumno. Y tomando en consideración los resultados donde la mayor parte de los
encuestados creen que no es organizado el proceso de tramitación de equivalencias,
y la minoría si, se acota que la institución siempre debe evaluar sus procesos para
determinar las fallas y mejorarlas, es decir trabajar con organización para alcanzar las
metas de la institución y satisfacer las necesidades de los estudiantes (Cashin y
Polimeni, 1994, p. 1).
En cuanto a la Rapidez del Proceso de Tramitación de Equivalencias, se
puede afirmar que los procedimientos de tramitación de equivalencias no cumplen con
el tiempo necesario y requerido por los estudiantes y el personal administrativo puesto
que todo el proceso dura generalmente más de seis meses, cambiando el arancel,
afectando así la toma de decisiones. Ello reafirma la presencia de fallas establecidas

256
anteriormente, lo cual, sin lugar a dudas crea un ambiente de inconformidad y
molestias hacía los estudiantes involucrados. Al respecto, señala Harrington (1993, p.
23) que uno de los principales objetivos del mejoramiento de todo proceso, es la
minimización de demoras, lo cual permite una adaptabilidad a las necesidades de los
clientes y una efectividad en las labores.
Por lo antes expuesto, la población estudiantil confirma aún más la necesidad de
mejoramiento que persiste dentro del proceso, la cual ya fué reiterada por opiniones
de los alumnos y del mismo personal administrativo. En este sentido es necesario
orientar los recursos a su disposición y el compromiso de todos los que laboran en
esa área para alcanzar tal fin, de manera de satisfacer las necesidades internas y
externas de la universidad. En relación con lo expresado, Harrington (1993, p. 17)
sostiene, que el mejoramiento de los procesos le proporciona a la organización una
visión general de la forma en la que ocurren los errores, así como la manera más
idónea de prevenirlos y corregirlos, de modo de conservar sus clientes, aumentando
así la capacidad para competir.
Mediante el análisis de los resultados para medir la Efectividad del Proceso de
Tramitación de Equivalencias, es de destacar que los estudiantes opinan que las
actividades asociadas al proceso de tramitación de equivalencias no cumplen con el
tiempo necesario y requerido por ellos (los estudiantes). Ello reafirma la presencia de
fallas establecidas anteriormente, lo cual, sin lugar a dudas crea un ambiente de
inconformidad y molestias hacia los estudiantes involucrados. Esta circunstancia hace

257
visible que el tiempo de respuesta, constituye una debilidad para la institución a
efectos de la efectividad del proceso en la ejecución de sus actividades y la toma de
decisiones. Al respecto, señala Harrington (1993, p. 23) que uno de los principales
objetivos del mejoramiento de todo proceso, es la minimización de demoras, lo cual
permite una adaptabilidad a las necesidades de los estudiantes y una efectividad en
las labores del personal administrativo.
Los resultados arrojados ofrecen una situación global de los casos probables en
la que se desenvuelve actualmente el proceso de tramitación de equivalencias, donde
casi la totalidad de los procedimientos para acreditar materias externas o de otras
instituciones presentan obstáculos durante su desarrollo, lo que trae como
consecuencia retrasos o demoras en las respuestas hacia los estudiantes.
Es importante acotar que las equivalencias externas es el procedimiento que
presenta ésta circunstancia más reiteradamente. Ello puede ser debido al proceso de
equivalencias del cual es objeto, y a la intervención de la Universidad del Zulia para
llegar finalmente a la entrega de las materias aprobadas. Tomando en cuenta este
último aspecto, Héctor Navarro Ministro de Educación, en resolución # 251 (G.O. No.
36821, 1999, noviembre-17), resuelve en el artículo 1 que se prohibe
terminantemente a los Institutos y Colegios Universitarios privados realizar
equivalencias por cuenta propia.

258
Por otra parte, al Elaborar la fijación de los precios de las equivalencias
para los trámites académicos en la universidad, de acuerdo a lo obtenido y
tomando en cuenta la respuesta del ítem # 25 del personal de la URBE, para la
Fijación y estandarización de Aranceles, se reafirma que el arancel varia después
de transcurrir los seis meses de la formalización del proceso, ya que es una política
de la universidad. Esto considerando que pueden existir varios factores que
ocasionen el retardo del proceso que llevan implícita el cambio del arancel.
En cuanto al análisis de la Calidad del servicio, se establece que una gran parte
de los estudiantes que solicitan las equivalencias, no son atendidos según sus
expectativas por problemas menores como la falta de disponibilidad, cordialidad o
receptividad, que la institución debería considerar para mejorar la calidad del proceso
que se ve afectada por la falta de satisfacción de los alumnos hacia la evolución y
resultado del proceso de equivalencias.
Aún cuando una parte considerable de los encuestados no experimentaron
problemas, los que respondieron afirmativamente, especificaron que estos se
relacionan principalmente con la aprobación de las materias, ya sea por la evaluación
de los pensum o por el simple hecho de la aprobación como tal; por la acreditación de
las materias al sistema, especialmente por ser tardío del proceso. Otros problemas
importantes a considerar de los mencionados por los estudiantes, que se relacionan
con ítems anteriores son: Primero, la falta de información sobre el proceso y el monto

259
a cancelar, o simplemente información desviada. Segundo, tardanza en el servicio.
Tercero que no son justos los aranceles a cancelar. Cuarto incomodidad, falta de
disponibilidad y atención al público. Quinto, falta de comprobantes o soportes para
los alumnos y falta de organización generalmente fundamentado en el extravió de
documentos, entre otros.