Reservación y Recepción del Cliente - Colegio de Bachilleres

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Bloque III. Atender solicitudes, quejas del huésped y registrar su salida. Duración: 14 hrs. Propósito: Al final de este bloque el estudiante será competente para atender las solicitudes y quejas del huésped, así como de registrar su salida; a través de atender solicitudes, necesidades y quejas del huésped durante su alojamiento, cambiar divisas y cheques de viajero, así como aplicar cargos misceláneos, realizar el check out, ajustar los cargos por los servicios prestados y/o rechazados, elaborar factura, despedir al huésped y realizar el cierre del turno. Con la finalidad de atender al huésped en las necesidades que requiera. Núcleo Temático • Cargos misceláneos • Quejas y sugerencias • Ajustes y traspasos en los estados de cuenta • Check out o Pase de salida del huésped o Facturas • Cierre de turno o Sobre de concentración o Reportes del departamento Estrategias de aprendizaje, enseñanza y evaluación. Secuencias didácticas Problemática situada Trabajas en el departamento de recepción en el segundo turno y se presentan las siguientes situaciones: “El Sr. Márquez de la habitación 615 al realizar un pago parcial con dólares aclara con el cajero de recepción ciertos cargos con los que no está de acuerdo”. “La Señora Angélica González de la habitación 510 solicita una cama extra y papel para escribir”. El Sr. Francisco Díaz de la habitación 403 solicita al recepcionista su estado de cuenta y al revisarlo se percata que tiene cargos no realizados por él. Asimismo le indica que requiere de factura. ¿Qué solicita un huésped a recepción? ¿Cuál es la diferencia entre queja y sugerencia? ¿Qué son las divisas? ¿Qué son los cheques de viajero y los cargos misceláneos? ¿Cómo solucionar las quejas del huésped? ¿Qué es check out? ¿Qué es una factura? ¿Qué es un ajuste? ¿Qué es el cierre de turno? Apertura Para iniciar el bloque, se recomienda presentar al estudiante un panorama general de lo que aprenderá en el mismo, así como la forma en que será evaluado. 18
El aprendizaje se puede iniciar presentando las preguntas propuestas en la problemática situada e incorporar alguna como resultado de la interacción con ellos, recuperando los conocimientos previos de los mismos y su experiencia como docente. Debe darse respuesta a las preguntas planteadas, conforme se desarrolle el bloque. Desarrollo Exponer la problemática situada, solicitando a los estudiantes que identifiquen la información que requieren para resolverla: complementar esa información con un esquema o diagrama para presentar los desempeños que se abordarán en bloque: atiende solicitudes, necesidades y quejas del huésped; cambia divisas y cheques de viajero; elabora cargos misceláneos; realiza el check out; ajusta cargos por los servicios prestados o rechazados; elabora la factura; despide al huésped y realiza el cierre de turno. Posteriormente organizar al grupo en equipos y a cada uno asignarle la investigación de uno de los aspectos que se abordan en el bloque temático, brindándoles bibliografía o direcciones electrónicas. Para cada uno de los desempeños, realizar prácticas o ejercicios que permita a los estudiantes observar la manera en que se realizan, además de ejercitarlos. Durante el desarrollo es importante definir roles (quién tomará nota, quién pregunta, quién presentará) a fin de garantizar el trabajo colaborativo con la participación de cada uno de los integrantes. En su desarrollo, aprovechar para que los estudiantes se coevalúen por medio de una lista de cotejo y/o guía de observación que contenga lo referente a los criterios que deberán cubrir sus participaciones (conocimientos, habilidades y actitudes). También es recomendable que se identifiquen las fortalezas y debilidades de los desempeños mostrados. Como actividad complementaria, se recomienda la proyección de un video en donde se observe la manera en que el recepcionista responde a las diferentes solicitudes de un huésped, a fin de identificar las actividades que realiza al darles solución, para ello es importante proporcionar los estudiantes una guía de observación. Para evaluar formativamente y realizar la coevaluación el profesor proporcionará a los estudiantes una lista de cotejo con la cual podrán evaluar las prácticas realizadas por sus compañeros en relación con los requerimientos del huésped. Cierre Como actividad de cierre realizar una práctica integradora de todo el bloque, donde se dé respuesta a la problemáticas situadas y posteriormente del módulo, para que integre lo aprendido a lo largo del curso. También es aconsejable visitar hoteles para que los estudiantes entrevisten a un recepcionista y reconozcan el procedimiento para registrar la salida del huésped, así como atender las solicitudes y quejas del mismo. Niveles de desempeño Excelente Atiende al huésped con amabilidad, responsabilidad y orden, atiende solicitudes y quejas de los huéspedes, realiza el cambio de divisas de acuerdo con la paridad del día, verifica los cheques de viajero y elabora los misceláneos. Asimismo realiza el check out, ajusta y traspasa correctamente los cargos en los estados de cuenta, de los servicios prestados y rechazados, elabora factura, despide al huésped y realiza el cierre del turno utilizando los reportes correspondientes. 19
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