Propuesta metodológica para medir calidad percibida y satisfacción

Otros aspectos que resultan importantes para el usuario y que no se perciben de
igual manera para el equipo de salud son: a) que el médico disponga de la ficha
cuando lo visita, probablemente, porque los profesionales dan por hecho que la
ficha debe estar en el momento de requerirla. Sin embargo, para los usuarios es un
elemento importante, existe el antecedente en los relatos de los participantes del
Focus sobre extravío de su ficha o exámenes (en usuarios de hospitales y
consultorios públicos), esto provocaba ansiedad e insatisfacción, b) Aspectos
relacionados con el personal auxiliar resulta también con discrepancias entre los
grupos. La importancia para los pacientes de estar aseados en el momento cuando
llega el equipo médico se manifiesta en el 97,2% de los participantes, con una
diferencia altamente significativa respecto del personal de salud. También el hecho
que los auxiliares de enfermería realicen el aseo de los pacientes en horas distintas
a las comidas y que valoren, escuchen y apoyen a los adultos mayores 4 .
Que los pacientes estén aseados cuando
llegue el equipo médico
Que el personal auxiliar de
enfermería realice el aseo de los pacientes a
una hora distinta a la de las comidas
Que el personal del hospital o clínica valore,
escuche lo que necesita y apoye a los
adultos mayores
c) los aspectos relacionados con el personal administrativo respecto de la
tramitación de hospitalización e información que proporcionan estas personas (p
valor 0,001), la información de la cuenta que sea en corto tiempo y la espera de
una cama o pieza que sea rápida (no más de una hora), éstas con un p valor de
0,001 y 0,003 respectivamente.
Otro factor relevante que presenta diferencias significativas es que el hospital o la
clínica dispongan de especialistas (este es un aspecto muy valorado que se expresó
en el Focus Group, especialmente por algunos usuarios de regiones), concuerdan
con esta opinión casi un 93% de los participantes según se observa en el gráfico
siguiente.
4 Esto se condice con la insatisfacción expresada en los entrevistados del Focus Group en
que en hospitales públicos y clínicas privadas existe la percepción de mal trato o indiferencia
por los adultos mayores.
Departamento de Estudios y Desarrollo, Marcela Pezoa G., Cristián Rojas.
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