Propuesta metodológica para medir calidad percibida y satisfacción

servicios generales resultó transversalmente muy importante para la satisfacción
usuaria, 3) relación con el médico, 4) relación con la enfermera, 5) relación con la
auxiliar 6) personal administrativo y 7) servicio de urgencia debe incluirse por lo
relevante que resultó ser para aquellos pacientes que ingresan por esta vía y que
influye notoriamente en la evaluación final de su satisfacción o insatisfacción.
Los usuarios desean evaluar a cada uno de los miembros del equipo de salud, se
distinguen claramente los actores claves, no les sirven preguntas de evaluación
general respecto del equipo (expresado transversalmente en el estudio cualitativo
de etapa previa). Plantean la evaluación de su satisfacción en un contexto de la
relación que él tiene como paciente con cada uno de los integrantes,
especialmente, con el médico y los auxiliares de enfermería que es donde
encuentran las mayores deficiencias de trato, valoran las preguntas sobre calidez,
preocupación, apoyo, confianza, seguridad e información. Sobre el personal
administrativo, punto crítico para sentirse o no satisfecho se incorporan elementos
que tienen que ver con la rapidez de la atención, los tiempos de espera y el trato.
Finalmente, el servicio de urgencia, donde se evalúan todos los elementos antes
mencionados en la relación del paciente con los integrantes del equipo clínico, la
rapidez, la oportunidad de la atención y otros elementos generales.
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Mis agradecimientos a todos los participantes anónimos pacientes, usuarios de
hospitales y clínicas, integrantes de asociaciones de pacientes. También a todos los
profesionales de salud, auxiliares de enfermería y a los técnicos paramédicos que
aportaron con sus opiniones, experiencia y conocimiento, perteneciente a los
siguientes hospitales y clínicas.
• Hospital del Profesor
• Hospital Clínico de la Pontificia Universidad Católica
• Hospital Clínico de la Universidad de Chile
• Hospital Barros Luco Trudeau
• Hospital San José
• Hospital Salvador
• Hospital Regional de Arica, Dr. Juan Noé Crevari
• Hospital Gustavo Fricke
• Hospital Van Buren
• Hospital de Quilpué
• Hospital Eduardo Pereira
• Hospital Regional de Concepción, Guillermo Grant Benavente
• Hospital de Talcahuano
• Hospital de Coronel
• Clínica Dávila
• Clínica INDISA
• Clínica Santa María
• Clínica Las Condes
Departamento de Estudios y Desarrollo, Marcela Pezoa G., Cristián Rojas.
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