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municación con herramientas sociales, logran establecer
un feedback efectivo entre la firma y el cliente, gracias
a una buena detección de las necesidades e intereses de
los usuarios.
Perotti cuenta que es muy común que muchas personas
crean que saber usar Facebook o Twitter los habilita a
funcionar como Community Managers, pero es un error.
“Muchas veces, no entienden de comunicación empresaria,
por eso después hay muchas falencias y problemas por no
tener gente capacitada para ese rol y ese rubro, que tal vez
asociación de community manager
La Asociación de Community Manager Argentina (ACMA)
es la primera agrupación de Latinoamérica que nuclea a los
trabajadores del sector para empezar a generar las reglamentaciones
específicas de una actividad que aún no está
regulada formalmente. Es muy común que otros sectores
quieran acaparar esta labor, como puede ser el de marketing,
pero en realidad esta tarea va más allá.
ACMA nació hace un año y ya tiene cientos de seguidores
en todo el país que se forman virtualmente en esta disciplina,
entre ellos periodistas, diseñadores, fotógrafos, escritores
y todo aquel que quiera sumergirse en la gestión de la
comunicación a través de las redes sociales.
Para conocer más se puede visitar su sitio en Facebook:
www.facebook.com/AsociacionCMArgentina.
Actualmente, la agrupación trabaja para firmar un acuerdo
con la Asociación de Profesionales del Community Management
y Social Media (AERCO), de España. Se trata de la
casa madre en este tipo de comunicación y la primera que
comenzó a capacitar y trabajar en pro de las redes sociales.
no entiende que está representando a una empresa”, confirma.
Esta debilidad trae consecuencias negativas para la
organización que se sentirán a corto plazo. Para el periodista,
la red social es como el viejo boca a boca: “Una persona
disconforme se lo transmite a diez amigos, mientras
que alguien satisfecho solo a la mitad. En las redes sociales
ese impacto negativo hay que multiplicarlo por mil”.
En este sentido, muchas veces se piensa que como Internet
es accesible, cualquiera puede realizar este trabajo,
pero es un engaño pensar que es barato, porque sale muy
caro no hacerlo bien.
Responsabilidades
El Community Manager tiene que velar por las redes
sociales, cuidarlas, estar atento todo el tiempo sobre las
repercusiones, novedades y el impacto de las acciones que
realiza. En general, las tareas de estos gestores de comunidades
en línea son de las más variadas: desde la resolución
del marketing online, la planificación de las estrategias de
difusión y visibilidad de la marca, hasta el mantenimiento
de las relaciones públicas, el soporte técnico o el desarrollo
del producto.
Además, deben tener en cuenta el lenguaje a utilizar y
las acciones deben ser claras, tienen que saber cómo compartir
contenidos sin vender todo el tiempo, ya que para
ello existen otros canales. Sin embargo, la responsabilidad
más importante de los Community Manger es conocer la
mala prensa que puede generar una mentira, ya que un
cliente insatisfecho puede desparramar una mala reputación
por las redes sociales en un instante.
Más allá de los conocimientos específicos, estos comunicadores
tienen que tener, ante todo, conocimiento de atención
al cliente que está, virtualmente, cara a cara. “La red
social lo que hizo fue llevar la vidriera a casa. Entonces hoy
tenemos las empresas dentro de las casas”, opina Perotti.
Según esta idea, son los mismos clientes los que opinan sobre
lo que les interesa, quienes etiquetan a sus amigos, consultan
precios y compran por Internet, logrando que cada
vez se realicen más transacciones desde el hogar. Por eso la
comunicación tiene que ser muy clara y fluida para que los
usuarios finalmente realicen la compra. En otras palabras, la
red social logró que los clientes mismos vendan a las marcas,
y las empresas se dieron cuenta de ese poder.
Futuro
No hay muchas dudas al respecto: la comunicación organizacional
ya no puede concebirse por fuera de las redes
sociales. Lejos de ser un aliento, esa afirmación contrae
muchas responsabilidades, como capacitar a más trabajadores
o modificar formatos digitales para que se puedan
utilizar desde distintos dispositivos digitales.
“A largo plazo el horizonte es bastante más complicado de
lo que esperamos”, vaticina el fundador de ACMA, ya que
“la gente en dos años ya no va a pasar por una PC, todo
se concentrará en los smartphones”. En ese sentido, las empresas
deberán preocuparse por rediseñar sus plataformas y
adecuarlas a estos dispositivos que tienen como ventaja estar
más a mano de los usuarios. “De esta manera, se generará
una interactividad más fluida ya que el consumidor tendrá
toda la información necesaria en su bolsillo”, concluye.
Otra de las cuestiones en las que hay que profundizar
para pensar esta actividad a futuro, va en línea con la
madurez que demuestren las empresas a la hora de incluir
este rol en la estrategia global de la compañía. “La
web es un mercado en el que también hay competencia y
al que las marcas tienen que evaluar a la hora de pensar
en su proyección y las estrategias para conseguir las
metas”, concluye Perotti.
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