desayunos de trabajo - AMBA

Nota de tapa
WORKSHOP
UN CASO DE VENTA “COMPLEJA”, CÓMO
HABLARLE A UN CLIENTE DE LO QUE NO
QUIERE ESCUCHAR
Las ventas de baja complejidad se presentan en procesos
de inercia, de rutina, hablamos de compras que pueden
ser repetitivas, frecuentes, por impulso o de bajo precio
y riesgo.
Por el contrario, las compras de alta complejidad requieren
de un proceso más laborioso. Este tipo de compra
supone un proceso bien arduo, es bien razonada, con
un estudio detrás. El alto precio implica un alto riesgo
personal. Los que nos dedicamos a los productos financieros
pertenecemos a las ventas complejas.
Hay cuatro inquietudes relacionadas con la compra financiera
de protección. La primera es la resistencia a la idea
de la muerte; la segunda es la resistencia a gastar dinero;
la tercera es que tenemos una tendencia natural a posponer
las cosas y la cuarta es la resistencia a gastar dinero
en algo que no nos ofrece un beneficio inmediato.
Evitamos tomar decisiones importantes, son debilidades
humanas básicas. Tenemos miedo al futuro. Otro fenómeno
es la negación de la realidad, que es algo común,
precisamente cuando la realidad se vuelve difícil.
Pero además de debilidades, los seres humanos tenemos
deseos. Queremos ser reconocidos como buenos padres,
esposos, hijos. Y un esquema de protección financiera
nos va a ayudar a ser reconocidos.
Necesitamos de metas y de sueños. Construir una casa,
ayudar a nuestros hijos. Y esto es clave: el seguro de
vida es el custodio de esas metas porque las protege a
pesar de mí.
Un seguro de vida es como construir al lado mío dos
columnas que me ayuden a sostener el crecimiento que
construí. Entonces, si yo me tengo que salir de ese lugar,
el estilo de vida no se viene abajo.
LOS BANCOS Y EL RELACIONAMIENTO CON
ENTIDADES DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
EN BRASIL
Desde hace varios años estamos trabajando en el desarrollo
de la defensa del consumidor bancario, en conjunto
con entidades estatales.
En 2006 lanzamos una encuesta nacional destinada a
conocer las necesidades de los clientes de bancos. La
repetimos este año y la intención es repetirla cada dos.
Además esta encuesta permitió detectar y agilizar las
operaciones más comunes.
Durante ese año, a partir del temario definido, hicimos
una gran investigación a la salida de las sucursales para
identificar el grado de satisfacción de los clientes. Los
resultaron nos mostraron que el uso del cajero había
pasado del 42% en el 2007 a un 30%. En Brasil pasamos
por un momento de gran bancarización, el volumen de
clientes ha crecido un 20%. Hay gente que está usando
mucho las sucursales bancarias, se las emplea para
depósitos, retiros y pago de servicios. El desafío es la
automatización de estos procesos, que los cajeros electrónicos
nos permitan realizar éstas operaciones.
En 2008 se creó un sistema de auto regulación del sistema
bancario a través de la Federación. Esta directiva fue
implementada en las sucursales.
Así llegamos al debate del acceso a los bancos, la calidad
de atención, los controles y la seguridad, el monitoreo de
procesos y las expectativas.
MARTÍN DE ROSAS. AGENCY MANAGER DE PRUDENTIAL
MENDOZA.
Se tuvieron en cuenta las posibilidades de elección del
consumidor acerca de cómo quiere ser atendido y se
atendió al fácil acceso para discapacitados en los locales.
En calidad de atención se establecieron nuevos límites
de tiempo máximo de espera. También se buscó ampliar
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