Resumen Al inicio del Gobierno del Presidente Calderón se ... - Cefim

“Modelo de Administración de Proyectos para la
innovación en el Servicio Público de México”
Maestro Uriel Márquez Carrazco
Subsecretario de la Función Pública
Resumen
Al inicio del Gobierno del Presidente Calderón se identificaron diversos
problemas que se traducían en una deficiente calidad de bienes y servicios a la
ciudadanía por parte del Gobierno Federal. Por lo que a partir del Plan
Nacional de Desarrollo 2007-2012, uno de los objetivos del eje rector
“Democracia efectiva y política exterior responsable”, fue la necesidad de
mejorar la regulación, la gestión, los procesos y los resultados de la
Administración Pública Federal. El Programa Especial de Mejora de la Gestión
2008-2012 se crea para ayudar a resolver estos problemas a través de tres
objetivos: maximizar la calidad de bienes y servicios, incrementar la efectividad
de las instituciones y minimizar los costos de operación y administración en
dependencias y entidades. Derivado de ello, se desarrolló una herramienta
denominada Sistema de Administración de Proyectos de Mejora de la Gestión
en la que las entidades y dependencias pueden registrar, diseñar, implementar
y dar seguimiento a sus proyectos de mejora. El desarrollo administrativo
basado en proyectos innovadores incrementó la satisfacción de los ciudadanos
en los trámites y la competitividad del país.

LA CONSTRUCCION DE UN GOBIERNO CENTRADO EN EL CIUDADANO
El Buen Gobierno se constituye con una administración moderna,
eficiente, honesta y enfocada a servir a la gente. Al inicio de su Administración,
el Presidente Calderón instruyó a los servidores públicos a construir un
gobierno centrado en los ciudadanos. Esta visión orienta la gestión pública a
tres objetivos: primero, que el gobierno no sea un estorbo para el ciudadano;
segundo, utilizar bien los recursos de tal manera que la acción pública
beneficie a más personas; y tercero, rendir cuentas claras del presupuesto
ejercido y de los resultados alcanzados.
Sin embargo, dentro del sector público persiste una profunda tradición
legalista que se traduce en procesos con controles y requisitos excesivos.
Estas condiciones generan que el gobierno sea percibido por los ciudadanos
como lento, burocrático y costoso. Por lo anterior, la administración del
Presidente Calderón debió ajustar el marco normativo para simplificar la
gestión pública, rediseñar organizaciones y procesos, y aprovechar las nuevas
tecnologías para crear una nueva interacción entre el ciudadano y el gobierno.
A partir del Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012, la administración del
Presidente Calderón estableció la necesidad de mejorar la regulación, la
gestión, los procesos y los resultados de la Administración Pública Federal 1 .
Particularmente en lo relacionado con la calidad de los trámites y servicios se
definieron las siguientes estrategias: elevar los estándares de eficiencia y
eficacia gubernamental a través del aprovechamiento de las tecnologías de la
información; hacer más eficiente la operación y el gasto; evaluar el desempeño
de los programas de gobierno y su impacto en la población; promover,
garantizar y fortalecer la transparencia y el acceso a la información; y la
participación ciudadana en el diseño de políticas públicas.
1 www.pnd.presidencia.gob.mx/

ESTRATEGIAS PARA CONSTRUIR UN GOBIERNO CENTRADO EN
EL CIUDADANO
La administración del Presidente Felipe Calderón logró importantes
avances en torno a la construcción de un gobierno centrado en el ciudadano.
Para ello se identificaron cuáles eran las deficiencias y el nivel de satisfacción
con los servicios y trámites que ofrece el gobierno. Con esa base se emprendió
una estrategia integral de mejora regulatoria que comprende no solo la
eliminación de las normas y trámites innecesarios para el ciudadano, sino la
realización de proyectos que simplifiquen aquellos que son necesarios. En este
sentido, el Programa Especial de Mejora de la Gestión 2008-2012 presentó tres
estrategias para atender estos objetivos del Plan Nacional de Desarrollo:
incrementar la satisfacción ciudadana, mejorar la efectividad de las
instituciones y reducir los costos de operación del gobierno.
La discusión de este ensayo se concentra en las acciones del Gobierno
Federal para facilitarle la vida al ciudadano en su interacción con el gobierno.
Por lo tanto, en las siguientes secciones se presentan las estrategias
implementadas para incrementar la satisfacción de los usuarios y mostrar el
potencial del Sistema de Administración de Proyectos con él que se consolida
la simplificación y mejora de los trámites federales.
¿Cómo se facilitó la vida al ciudadano?
Para facilitar la vida al ciudadano, el primer paso fue conocer cuáles
eran sus necesidades y de qué manera estaban siendo atendidas o no por los
servicios existentes. Luego, con la reforma regulatoria se eliminaron las normas
y trámites que se interponían en el camino del ciudadano; y finalmente, se
organizaron, ordenaron y mejoraron aquellos cuya existencia es necesaria a
través de los proyectos de mejora.
La integración de las necesidades del ciudadano en el diseño de los
trámites y servicios del Gobierno Federal se realizó con el concurso del Trámite
más inútil, las encuestas de satisfacción ciudadana para medir la calidad de los
trámites, el rediseño del portal www.gob.mx que permite identificar la
información que demanda el ciudadano a través del análisis de 200 mil

consultas diarias, y la construcción de un módulo para evaluar en línea los
trámites federales.
El 25 de septiembre de 2008, el Gobierno Federal convocó a la
ciudadanía a participar en el “Concurso para Identificar el Trámite más Inútil” 2 ,
en los tres niveles de gobierno: federal, estatal y municipal. Las 9 mil 639
participaciones recibidas sobre trámites federales se utilizaron para focalizar los
más de mil 700 proyectos de mejora de esta Administración. El 23 de junio de
2011, este concurso recibió el Premio de las Naciones Unidas al Servicio
Público al obtener el primer lugar en la categoría “Fomento de la participación
en la toma de decisiones mediante mecanismos innovadores” 3 .
Cada semestre el Gobierno Federal entrevista a ciudadanos para medir
el nivel de satisfacción de los trámites que sobresalen por los tiempos de
respuesta elevados, quejas y sugerencias del servicio, bajas calificaciones, alta
demanda ciudadana o que impactan en la actividad económica. La primera
evaluación se realizó en 2010 con la participación de 33 mil usuarios, y esta
cifra se amplió al inicio de 2012 a 55 mil ciudadanos. Estas evaluaciones
ciudadanas miden atributos como: satisfacción; calidad de la información, del
trato recibido y de las instalaciones; y el nivel de honestidad de los servidores
públicos. Adicionalmente, se identifica si el ciudadano sufre algún tipo de
discriminación al realizar el trámite.
Los resultados de estas entrevistas nos indican que a través de los
trámites electrónicos se puede atender el 60% de las recomendaciones que
nos hacen los ciudadanos: responder más rápido; ampliar los horarios de
servicio, que el trámite se realice por Internet, que una sola persona me atienda
y resuelva, que la información sea consistente y que no me pidan la
información más de una vez, entre otros. En concordancia con lo anterior se
rediseñó el portal www.gob.mx, que integra la información contenida en 193
portales de la Administración Pública Federal para disposición del usuario.
La tecnología utilizada agiliza las más de 200 mil consultas diarias a la
información de los sitios federales y permite identificar los trámites y servicios
2 http://www.funcionpublica.gob.mx/index.php/unidades-administrativas/ssfp/el-tramite-masinutil.html
3 http://unpan.org/unpsa

en línea más solicitados, mediante un análisis en tiempo real. Como resultado
de este proceso, se han desarrollado 40 aplicaciones web que permiten al
usuario acceder a los trámites en línea que más utilice desde un punto único,
tales como la consulta de la Clave Única de Registro de Población, la cédula
profesional, la información personal de INFONAVIT, entre otros.
Adicionalmente, se desarrolló un módulo electrónico para evaluar en línea los
trámites federales. Este portal ayuda al ciudadano a conocer la información de
los trámites, le permite evaluar desde dispositivos móviles la calidad del
servicio recibido, y emitir sus recomendaciones para la mejora de los trámites.
La Reforma Regulatoria “Base Cero”
La Reforma Regulatoria “Base Cero” es el proceso para eliminar las
normas, trámites, y requisitos que estorban la eficiencia del gobierno. Con la
misma, se disminuyó en un 46% la normatividad federal (16 mil 483).
Adicionalmente, se eliminó el 39% de los trámites federales (2mil 841) que no
agregaban valor al ciudadano, se simplificaron las disposiciones para la
apertura y operación de empresas, y se eliminaron más de mil requisitos en
216 trámites federales.
Los beneficios de la Reforma Regulatoria para el ciudadano en la
realización de los trámites, se refleja en menor tiempo de atención, costos y
traslados innecesarios. Por ejemplo: se redujo de 40 a 13 días hábiles el
tiempo para resolver las reclamaciones que plantean los usuarios ante
Instituciones financieras; hoy se puede realizar citas por teléfono o Internet
para trámites como: el pasaporte, la consulta médica en el Instituto Mexicano
del Seguro Social y la expedición de cédula profesional. También, el servicio
Express Autor otorga el mismo día el certificado de registro de obra; se amplió
la vigencia de 5 a 10 años de la licencia federal de conductor y de 2 a 4 años la
de la Firma Electrónica Avanzada; al utilizarse medios electrónicos se
disminuyó un 90% el tiempo para presentar declaraciones y pagos por el
aprovechamiento de aguas nacionales; y el derechohabiente del Instituto

Mexicano del Seguro Social puede seguir por Internet su solicitud para el pago
de subsidios por incapacidad temporal para el trabajo; entre otros 4 .
Uno de los efectos de mayor impacto de la Reforma Regulatoria fue
simplificar las gestiones para la apertura y operación de empresas. El Gobierno
Federal impulsó la creación de ventanillas únicas para facilitar aún más estos
procesos. Por ejemplo, con el proyecto TuEmpresa.gob.mx los trámites
federales necesarios para abrir e iniciar operaciones de un negocio se puede
realizar a través de un solo punto de acceso. Actualmente, se pueden realizar
11 trámites federales desde el portal para la constitución de empresas.
Otro proyecto para facilitar la operación de las empresas en México es la
“Ventanilla Única de Comercio Exterior” 5 , el cual representa un esfuerzo de
coordinación intersecretarial en el que están involucrados 10 dependencias
gubernamentales y 2 instituciones privadas. Con esta ventanilla, el usuario
tendrá un solo punto de contacto en Internet para realizar 165 trámites
federales. Con este proyecto se simplifican y disminuyen a las empresas los
costos de los trámites de importación y exportación. Por ejemplo, se reduce el
39% del tiempo que el transportista pasa en la aduana, se eliminan totalmente
los formatos de papel y se incrementará la productividad del 60% de la
economía del país.
La estrategia de Regulación Base Cero contribuye a que el Gobierno
Federal sea más eficaz y eficiente. La Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económico en su estudio “Hacia una gestión pública más efectiva y
dinámica en México” señala que estas acciones en relación a la experiencia
internacional fueron comparables en profundidad y sofisticación al estudio de la
regulación interna del gobierno y congruentes con los términos en el estudio de
las regulaciones aplicadas a empresas y ciudadanos 6 . Sin duda alguna, el
conjunto de estas acciones contribuye a que México en los últimos 6 años haya
4 En la página www.tramitefacil.gob.mx se pueden consultar estos y otros avances de la simplificación
regulatoria.
5 www.ventanillaunica.gob.mx
6 http://www.nl.gob.mx/pics/pages/umr_documentos_base/Gestionpublica.pdf

mejorado más de 20 lugares en los índices internacionales de competitividad y
ambiente para abrir un negocio 7 .
Proyectos de Mejora
A fin de cumplir sus objetivos, el Programa de Mejora de la Gestión
contempla medir y evaluar los avances en el desarrollo interno de las
instituciones de la Administración Pública Federal, así como la eficacia de sus
programas y servicios. Para ello, la Secretaría de la Función Pública creó el
Sistema de Administración del Programa de Mejora de la Gestión, un sistema
tecnológico que gestiona, vigila y controla el Programa Integral de Mejora de la
Gestión de cada institución.
Cada institución federal registró en forma obligatoria al menos un
proyecto de mejora cada año y la viabilidad técnica de cada proyecto fue
evaluada por la Secretaría de la Función Pública antes de su implantación. La
estrategia inició con proyectos sencillos para simplificar las normas, los
trámites, y los procesos, después, se integraron proyectos de automatización y
en la última etapa se consolidaron 29 proyectos de reingeniería y 17 proyectos
transversales.
Los proyectos integrales de mejora de la gestión son los instrumentos
básicos mediante los cuales las instituciones de la Administración Pública
Federal establecen planes y metas propios de mejoramiento para cumplir los
objetivos del Programa de Mejora de la Gestión, así como medidas para
implementarlos. Las instituciones de la Administración Pública Federal están
obligadas a registrar sus proyectos integrales en el sistema; deben identificar
los datos generales de sus proyectos de mejora, sus objetivos del Programa de
Mejora de la Gestión (maximizar la calidad de bienes y servicios, aumentar la
eficacia de las instituciones y minimizar los costos operativos y de gestión), las
acciones de implementación, sus metas e indicadores.
Previo a su implementación, los proyectos son valorados por un grupo
de especialistas de la Función Pública. Esta tarea la realizan los grupos
7 http://www.doingbusiness.org/~/media/FPDKM/Doing%20Business/Documents/Annual-
Reports/English/DB12-FullReport.pdf

técnicos, quienes emiten su opinión a los proyectos y sugieren ajustes para
garantizar su viabilidad y asegurar los resultados esperados. Los grupos
técnicos se integran con personal de las áreas de procesos eficientes, trámites
y servicios de calidad, gobierno digital, mejora regulatoria interna y
racionalización de estructuras. Al final de cada proyecto, se miden los
beneficios del mismo a través de alguno de los 45 indicadores del Programa de
Mejora de la Gestión. Lo anterior permite evaluar los avances del Gobierno
Federal en cuanto a mejorar la calidad de bienes y servicios, incrementar la
efectividad de las instituciones y reducir los costos de administración y
operación.
También deben hacer constar en el sistema los avances reales
alcanzados en el cumplimiento de sus metas y planes. El sistema tiene
módulos que permiten a los usuarios emitir informes basados en datos
generales de los proyectos integrales y en sus resultados. Para facilitar la
consulta de los usuarios, el sistema tiene tableros de control estratégico,
clasificación de proyectos e indicadores de avance. Así, el sistema ofrece la
oportunidad de presentar el avance de los proyectos internos y el cumplimiento
de las metas del Programa de Mejora de la Gestión de manera simple y gráfica.
Durante la administración del Presidente Calderón se registraron mil 688
proyectos de mejora en 10 categorías que incluyen: simplificación
administrativa, mejora de trámites y normas, incorporación de estándares y
mejores prácticas, uso de herramientas tecnológicas, Integración de trámites y
servicios, trámites 100% en línea, reingeniería y proyectos interinstitucionales.
Cada proyecto emprendido cumple con la premisa de convertir los objetivos de
mejora regulatoria en acciones medibles y tangibles para el ciudadano.
Tan solo en el año 2010 más del 60% de los proyectos se concentraron
en simplificar las normas, los trámites, y los procesos, y menos del 18% en el
uso de herramientas y tecnologías de la información. La segunda etapa
promovió los proyectos de automatización de trámites, por lo que en 2011
estos porcentajes virtualmente se invirtieron ya que el 48% de los proyectos
estaban vinculados al uso de herramientas y tecnologías de la información y
solo el 26% a la mejora de procesos, trámites y servicios.

Para 2012 el porcentaje de los proyectos sobre uso de herramientas y
tecnologías de la información es de 56% lo que equivale a 186 proyectos
comprometidos en 2012 en esta categoría. Con lo anterior, 836 trámites y
servicios mejoraron su grado de automatización para hacerlos más accesibles
al ciudadano y en 369 trámites de alto impacto se disminuyó el plazo de
resolución. Esta progresión demuestra la transformación en los procesos del
gobierno complejos y poco sistematizados hacia procesos sencillos y
automatizados.
En algunos casos, ha sido necesario plantear desde “cero” la manera en
la que se llevan a cabo ciertos procesos, por lo que se han realizado 29
proyectos de reingeniería, entre los cuales destaca el rediseño del servicio de
entrega de paquetes y mensajería del Servicio Postal Mexicano, con el cual se
incrementó el índice de eficiencia en la entrega del 50% en 2005 al 95% en
2011. Además, se logró el 100% de cobertura del territorio nacional. También,
en la ejecución de los proyectos se han establecido mecanismos de trabajo y
colaboración entre diversas instituciones para organizar un gobierno alrededor
del ciudadano. Esto incluye identificar problemáticas comunes o procesos
compartidos que requieran de acciones coordinadas, a fin de contribuir de
manera eficaz a la mejora del proceso.
En 17 proyectos transversales participan 159 instituciones del Gobierno
Federal como Tuempresa.gob.mx y la Ventanilla Digital Mexicana de Comercio
Exterior, que ya se han comentado. Otros proyectos realizados bajo este
esquema son: envío y recepción electrónica de información entre el Servicio de
Administración Tributaria y el Servicio de Administración y Enajenación de
Bienes; oferta de becas de educación media superior, superior y posgrado, a
través de un portal Web que permita a los solicitantes registrar y conocer el
estado que guarda su solicitud; mejora de la eficiencia operativa del Fondo de
Desastres Naturales para la Reconstrucción; expropiación de bienes ejidales y
comunales de manera ágil; sistematización de la información relacionada con
actividades petroleras. También, para mejorar la atención de los
derechohabientes se realizaron los siguientes proyectos interinstitucionales:
mejora del proceso de captación de cuotas de recuperación, del proceso de

consulta externa y de clasificación socioeconómica de los pacientes en las
unidades médicas, implementación del expediente clínico electrónico, modelo
de información compatible para la atención médica y la cita médica telefónica
y/o por Internet.
Finalmente, al poder documentar en el Sistema de Administración de
Proyectos el seguimiento estructurado de las diversas etapas y actividades,
podemos compartir el conocimiento acumulado en cada uno con otros órdenes
de gobierno, países u organismos internacionales. Además, en este proceso de
transferencia del conocimiento se ha donado a título gratuito una licencia de
uso a los gobiernos estatales de Puebla, Sonora y Sinaloa.
Conclusión
Los avances de México en la construcción de un buen gobierno son
reconocidos a nivel internacional por la Organización de las Naciones Unidas,
la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos y el Centro
Latinoamericano para la Administración y el Desarrollo.
En los últimos dos años, México obtuvo seis reconocimientos de la
Organización de las Naciones Unidas al servicio público. Los proyectos
galardonados generaron beneficios tangibles para facilitarle la vida al
ciudadano, utilizar bien los recursos públicos y rendir cuentas claras. Con ellos,
se invitó a los ciudadanos a participar en la mejora de los trámites y servicios
públicos; se simplificó el marco normativo del gobierno; se supervisó
eficazmente el programa de infraestructura más grande en la historia de
México; se amplió la transparencia y eficacia de las compras públicas; se
establecieron estancias infantiles para cuidar a los hijos mientras las madres
trabajan; y se logró que 6 millones de las familias más pobres de México
obtuvieran acceso al ahorro y al crédito.
Adicionalmente, la Reforma Regulatoria Base Cero y los proyectos de
mejora de los trámites y servicios tienen un impacto significativo en la
disminución de la corrupción. Por ejemplo, en el Índice Nacional de Corrupción

y Buen Gobierno 2010 de Transparencia Mexicana 8 se observa que del 2005 al
2010 los siguientes trámites federales muestran al menos una reducción del
25% en la percepción de corrupción: solicitar una beca (-49%), recibir
correspondencia (-62%), recibir apoyos de programas sociales (-28.5%),
reconexión de luz a domicilio (-25%). Asimismo, los niveles de satisfacción en
300 trámites federales evaluados al inicio del año 2012, obtuvieron una
calificación promedio de 9.2
El Programa de Innovación aquí descrito se sustenta, además de los
portafolios de proyectos, en el desarrollo de los recursos humanos, el liderazgo
para el cambio y la evaluación sistemática del gobierno. Conscientes de la
necesidad de compartir mejores prácticas entre instituciones, distintos órdenes
de gobierno y con otros países, el Gobierno Federal comparte en la
página www.tramitefacil.org los proyectos, los diagnósticos y los resultados de
las evaluaciones ciudadanas a los 300 trámites federales de alto impacto.
8 http://www.transparenciamexicana.org.mx/ENCBG/