5 Memoria de postulación Gran Premio Nacional a la Calidad ... - ITLA
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POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD<br />
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LAS AMÉRICAS<br />
28 DE SEPTIEMBRE DEL AÑO 2012
CONTENIDO<br />
I. Resumen General <strong>de</strong> <strong>la</strong> Organización .......................................................... 3<br />
1. Información General <strong>de</strong> <strong>la</strong> Organización ............................................................ 3<br />
2. Información General <strong>de</strong> <strong>la</strong> organización ............................................................. 4<br />
3. Perfil <strong>de</strong> <strong>la</strong> Organización ...................................................................................... 5<br />
4. Estructura <strong>de</strong> <strong>la</strong> Organización ............................................................................. 7<br />
5. Catálogo <strong>de</strong> Servicios .......................................................................................... 7<br />
II. Análisis <strong>de</strong> los Nueve Criterios y Subcriterios <strong>de</strong>l Mo<strong>de</strong>lo CAF .............. 17<br />
1. Criterio 1: Li<strong>de</strong>razgo .......................................................................................... 17<br />
1.1. Dirigir <strong>la</strong> Organización Desarrol<strong>la</strong>ndo su Misión, Visión y Valores ................ 17<br />
1.2. Desarrol<strong>la</strong>r e Implementar un Sistema para Gestionar <strong>la</strong> Organización, el<br />
Desempeño y el Cambio .......................................................................................... 20<br />
1.3. Motivar y Apoyar al Personal <strong>de</strong> <strong>la</strong> Organización y Actuar como Mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong><br />
Referencia................................................................................................................ 25<br />
1.4. Gestionar <strong>la</strong>s Re<strong>la</strong>ciones con los Políticos y con Otros Grupos <strong>de</strong> Interés para<br />
Garantizar que se Comparta <strong>la</strong> Responsabilidad ..................................................... 29<br />
2. CRITERIO 2: ESTRATEGIAS Y PLANIFICACIÓN .............................................. 31<br />
2.1. Recoger información re<strong>la</strong>tiva a <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s presentes y futuras <strong>de</strong> los<br />
grupos <strong>de</strong> interés. .................................................................................................... 31<br />
2.2. Desarrol<strong>la</strong>r, revisar y actualizar <strong>la</strong> estrategia y <strong>la</strong> p<strong>la</strong>nificación teniendo en<br />
cuenta <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> interés y los recursos disponibles. ................................. 32<br />
2.3. Imp<strong>la</strong>ntar <strong>la</strong> estrategia y <strong>la</strong> p<strong>la</strong>nificación en toda <strong>la</strong> organización. ................. 33<br />
2.4. P<strong>la</strong>nificar, imp<strong>la</strong>ntar y revisar <strong>la</strong> mo<strong>de</strong>rnización y <strong>la</strong> innovación. ................... 34<br />
3. CRITERIO 3: GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS ................................. 36<br />
3.1. P<strong>la</strong>nificar, gestionar y mejorar con transparencia los Recursos Humanos <strong>de</strong><br />
acuerdo con <strong>la</strong> estrategia y <strong>la</strong> p<strong>la</strong>nificación .............................................................. 36<br />
3.2. I<strong>de</strong>ntificar, <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>r y aprovechar <strong>la</strong>s capacida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> los empleados en<br />
consonancia con los objetivos e individuales <strong>de</strong> <strong>la</strong> organización. ............................ 39<br />
3.3. Involucrar a los empleados por medio <strong>de</strong>l diálogo y <strong>la</strong> responsabilización<br />
(Empowerment) ....................................................................................................... 40<br />
4. CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS ............................................................. 42<br />
4.1. Desarrol<strong>la</strong>r e imp<strong>la</strong>ntar re<strong>la</strong>ciones con asociados c<strong>la</strong>ves .............................. 42<br />
4.2. Desarrol<strong>la</strong>r y establecer alianzas con los ciudadanos/clientes. ..................... 44<br />
4.3. Gestionar <strong>la</strong>s finanzas .................................................................................. 46<br />
4.4. Gestionar <strong>la</strong> información y el conocimiento .................................................. 47<br />
4.5. Gestionar <strong>la</strong> tecnología ................................................................................. 48<br />
Gestionar <strong>la</strong>s insta<strong>la</strong>ciones ...................................................................................... 49<br />
5. CRITERIO 5: PROCESOS ................................................................................... 50<br />
5.1. I<strong>de</strong>ntificar, diseñar, gestionar y mejorar los procesos <strong>de</strong> forma continua ...... 50<br />
5.2. Desarrol<strong>la</strong>r y prestar servicios y productos orientados a los<br />
ciudadanos/clientes .................................................................................................. 53<br />
5.3. Innovar los procesos con <strong>la</strong> participación <strong>de</strong> los ciudadanos/clientes ........... 56<br />
6. CRITERIOS DE RESULTADOS .......................................................................... 58<br />
6.1. Resultados Orientados a los Ciudadanos/Clientes ....................................... 58<br />
6.2. Apreciación General <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong> (Indicadores re<strong>la</strong>cionados con: <strong>la</strong> imagen global<br />
<strong>de</strong> <strong>la</strong> institución, <strong>la</strong> participación, y los productos y servicios)................................... 59<br />
6.3. Indicadores utilizados para medir los resultados en los ciudadanos/clientes 72<br />
Página 1 <strong>de</strong> 99
6.4. Indicadores en re<strong>la</strong>ción con los productos y servicios................................... 76<br />
7. CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS ............................................ 76<br />
7.1. Resultados <strong>de</strong> <strong>la</strong>s mediciones <strong>de</strong> <strong>la</strong> satisfacción y <strong>de</strong> <strong>la</strong> motivación <strong>de</strong> <strong>la</strong>s<br />
personas .................................................................................................................. 76<br />
7.2. Indicadores <strong>de</strong> los Resultados en <strong>la</strong>s personas ............................................ 83<br />
8. CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD ............................................... 85<br />
8.1. Resultados <strong>de</strong> <strong>la</strong>s mediciones <strong>de</strong> percepción <strong>de</strong> los grupos <strong>de</strong> interés sobre el<br />
rendimiento social <strong>de</strong> <strong>la</strong> organización....................................................................... 85<br />
8.2. Indicadores <strong>de</strong>l rendimiento social establecidos por <strong>la</strong> organización ............ 89<br />
9. CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE DE RENDIMIENTO .................................. 91<br />
9.1. Resultados externos: Consecución <strong>de</strong> objetivos en términos <strong>de</strong> productos y<br />
efectos 91<br />
9.2. Resultados internos 1. Resultados en el campo <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestión y <strong>la</strong> innovación<br />
94<br />
9.3. Resultados económicos ................................................................................ 96<br />
III. Glosario <strong>de</strong> Términos y Abreviaturas ..................................................... 98<br />
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I. RESUMEN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN<br />
1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN<br />
Nombre: Instituto Tecnológico <strong>de</strong> Las Américas (<strong>ITLA</strong>)<br />
Dirección: Autopista Las Américas, Km. 27, La Caleta, Boca Chica<br />
Teléfono: (809) 738-4852<br />
No. <strong>de</strong> Fax: (809) 549-9388<br />
Página Web: www.it<strong>la</strong>.edu.do<br />
RNC: 4-23-00058-9<br />
Base Legal: Decreto 240-08<br />
Naturaleza: Institución Técnica <strong>de</strong> estudios Superiores. Pública Descentralizada<br />
Misión: Formar profesionales en tecnología y ciencia aplicada, por medio <strong>de</strong><br />
metodologías innovadoras, involucramiento comunitario, valores éticos y<br />
conciencia global, contribuyendo <strong>de</strong> esta manera al <strong>de</strong>sarrollo nacional. “Proveer<br />
educación tecnológica <strong>de</strong> c<strong>la</strong>se mundial”.<br />
Visión: Ser referencia académica internacional en tecnologías <strong>de</strong> <strong>la</strong> información y<br />
<strong>de</strong> <strong>la</strong>s comunicaciones, formando empren<strong>de</strong>dores con un sistema educativo <strong>de</strong><br />
última generación, contribuyendo al <strong>de</strong>sarrollo nacional. “Educar para empren<strong>de</strong>r”.<br />
Valores: Innovación, Ética, Responsabilidad, Pasión, Excelencia y Pro Actividad.<br />
Política <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong>: En el <strong>ITLA</strong> estamos comprometidos con <strong>la</strong> satisfacción <strong>de</strong> <strong>la</strong>s<br />
necesida<strong>de</strong>s y expectativas <strong>de</strong> nuestros estudiantes y clientes corporativos, por<br />
medio <strong>de</strong> <strong>la</strong> mejora continua <strong>de</strong> nuestros procesos <strong>de</strong> docencia y soluciones<br />
tecnológicas.<br />
Estrategias y Objetivos Generales:<br />
o Crecimiento:<br />
• Convertirnos en el centro principal para entrenamiento <strong>de</strong><br />
networking <strong>de</strong> <strong>la</strong> región.<br />
o Financiamiento:<br />
• Asegurar el equilibrio financiero y presupuestario.<br />
• Diversificación y expansión <strong>de</strong> ofertas académicas y soluciones<br />
tecnológicas según <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l mercado.<br />
o Fortalecimiento Institucional:<br />
• Fortalecer <strong>la</strong> cultura institucional.<br />
o Procesos:<br />
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• Consolidar el p<strong>la</strong>n <strong>de</strong> <strong>de</strong>sarrollo y retención <strong>de</strong> profesores e<br />
instructores.<br />
• Fortalecer los procesos que impactan directamente en <strong>la</strong><br />
satisfacción <strong>de</strong>l cliente haciendo uso intensivo <strong>de</strong> <strong>la</strong> tecnología y<br />
cumplir <strong>la</strong>s directrices que se p<strong>la</strong>ntean para IES.<br />
o Sistema Educativo:<br />
• Consolidar el mo<strong>de</strong>lo académico en formación integral y reforzar su<br />
vincu<strong>la</strong>ción al emprendimiento y a <strong>la</strong> industria.<br />
o Vincu<strong>la</strong>ción Social:<br />
• Fortalecer nuestra imagen <strong>de</strong> institución innovadora y global.<br />
• Obtener nuevas alianzas nacionales e internacionales y aprovechar<br />
al máximo <strong>la</strong>s alianzas actuales.<br />
No. Empleados: 193 empleados administrativos en total. A continuación <strong>la</strong><br />
cantidad <strong>de</strong> empleados por grupo ocupacional:<br />
o Grupo Ocupacional I. Servicios Generales: 59 empleados<br />
o Grupo Ocupacional II. Apoyo Administrativo: 38 empleados<br />
o Grupo Ocupacional III. Técnicos: 34 empleados<br />
o Grupo Ocupacional IV. Profesionales: 33 empleados<br />
o Grupo Ocupacional V. Dirección y Supervisión: 29 empleados<br />
Principales Directivos:<br />
o José Armando Tavárez (Rector)<br />
o Marcelino Acevedo (Vicerrectoría <strong>de</strong> P<strong>la</strong>nificación y Desarrollo Institucional)<br />
o Liana Po<strong>la</strong>nco (Vicerrectoría Académica )<br />
o María Rocío Santos (Vicerrectoría <strong>de</strong> Tecnología)<br />
o Dulce María Agramonte (Gerencia <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> y Servicio al<br />
Cliente)<br />
o Laura Lama (Gerencia <strong>de</strong> Gestión Humana)<br />
o Ysabel Parra (Gerencia <strong>de</strong> Prensa)<br />
o Yo<strong>la</strong>nda Tapia (Gerencia <strong>de</strong> Re<strong>la</strong>ciones Pública)<br />
o Walky Abreu (Gerencia <strong>de</strong> Desarrollo <strong>de</strong> Contenido)<br />
o Marisol Hidalgo (Encargada <strong>de</strong> Oficina Ciudad)<br />
o Javier Matías (Gerente <strong>de</strong> <strong>ITLA</strong> en Santiago)<br />
o Yahnira Pérez Pérez (Coordinadora <strong>de</strong> <strong>la</strong> Oficina <strong>de</strong> Acceso a <strong>la</strong><br />
Información)<br />
o Marbellis Castillo (Gerencia <strong>de</strong> Tecnología e Innovación Educativa)<br />
2. INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN<br />
El Instituto Tecnológico <strong>de</strong> Las Américas (<strong>ITLA</strong>) es una institución pública <strong>de</strong> estudios<br />
superiores, <strong>de</strong>dicada a <strong>la</strong> educación técnica en el campo <strong>de</strong> <strong>la</strong> ciencia aplicada y <strong>la</strong><br />
tecnología <strong>de</strong> <strong>la</strong> información y comunicación.<br />
En sus inicios, mediante el Decreto 242-00 <strong>de</strong>l 5 <strong>de</strong> junio <strong>de</strong>l año 2000 y el Decreto 422-<br />
00 <strong>de</strong>l 15 <strong>de</strong> agosto año 2000, quedaron incorporados <strong>la</strong> Fundación Instituto Tecnológico<br />
<strong>de</strong> Las Américas y el Instituto Tecnológico <strong>de</strong> Las Américas (<strong>ITLA</strong>), respectivamente.<br />
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El <strong>ITLA</strong> fue inaugurado el 13 <strong>de</strong> agosto <strong>de</strong>l año 2000 por el Presi<strong>de</strong>nte <strong>de</strong>l República Dr.<br />
Leonel Fernán<strong>de</strong>z Reyna. Fue creado como una institución académica, “<strong>de</strong>dicada a <strong>la</strong><br />
enseñanza, a <strong>la</strong> educación y a <strong>la</strong> investigación científica y tecnológica” 1 , así como al<br />
fomento <strong>de</strong> <strong>la</strong> cultura tecnológica en <strong>la</strong> República Dominicana.<br />
El 15 <strong>de</strong> diciembre <strong>de</strong>l año 2000, mediante Decreto 1296-00, el Presi<strong>de</strong>nte Ing. Hipólito<br />
Mejía constituye el Patronato <strong>de</strong>l Instituto Tecnológico <strong>de</strong> Las Américas, presidido por el<br />
Monseñor Agripino Núñez Col<strong>la</strong>do, quien también fue el Presi<strong>de</strong>nte <strong>de</strong> <strong>la</strong> Fundación<br />
<strong>ITLA</strong>.<br />
Dicho patronato estuvo integrado por quince (15) miembros, representantes <strong>de</strong>l sector<br />
privado, público y académico.<br />
En <strong>la</strong> tercera sesión ordinaria, celebrada el 18 <strong>de</strong> julio <strong>de</strong>l 2006, el Consejo <strong>Nacional</strong> <strong>de</strong><br />
Educación Superior, Ciencia y Tecnología (CONESCyT) aprobó <strong>la</strong> rec<strong>la</strong>sificación <strong>de</strong>l<br />
Instituto Tecnológico <strong>de</strong> Las Américas (<strong>ITLA</strong>) como Instituto Técnico <strong>de</strong> Estudios<br />
Superiores mediante <strong>la</strong> Resolución No.05-2006 <strong>de</strong>l CONESCyT, en concordancia con <strong>la</strong><br />
Ley 139-01 <strong>de</strong> Educación Superior, Ciencia y Tecnología y con los reg<strong>la</strong>mentos <strong>de</strong> <strong>la</strong>s<br />
instituciones <strong>de</strong> educación superior <strong>de</strong> <strong>la</strong> República Dominicana.<br />
Posteriormente, en fecha 14 <strong>de</strong> junio <strong>de</strong>l año 2008, se promulgó el Decreto 240-08 que<br />
encarga a <strong>la</strong> Fundación Parque Cibernético <strong>de</strong> Santo Domingo (PCSD) <strong>la</strong> administración<br />
<strong>de</strong>l Instituto Tecnológico <strong>de</strong> Las Américas (<strong>ITLA</strong>).<br />
3. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN<br />
Las áreas <strong>de</strong> especialización <strong>de</strong> nuestra organización son:<br />
a) Re<strong>de</strong>s <strong>de</strong> Información<br />
b) Multimedia<br />
c) Mecatrónica<br />
d) Software<br />
e) Escue<strong>la</strong> <strong>de</strong> Idiomas (<strong>ITLA</strong> Language School – ILS).<br />
También contamos con áreas <strong>de</strong> formación en Ética siendo esta un eje transversal en<br />
todas <strong>la</strong>s carreras que ofrecemos. Dentro <strong>de</strong> nuestra oferta académica también contamos<br />
con capacitación en el área <strong>de</strong> Cine.<br />
El <strong>ITLA</strong> persigue <strong>la</strong> formación <strong>de</strong> técnicos en un <strong>la</strong>pso re<strong>la</strong>tivamente corto, por medio <strong>de</strong><br />
programas innovadores y altamente especializados que fomentan el espíritu empren<strong>de</strong>dor<br />
en los mismos. La organización le otorga a los egresados una titu<strong>la</strong>ción <strong>de</strong> dos (2) años<br />
conocida como Tecnólogo o Técnico Superior, y le facilita <strong>la</strong> obtención <strong>de</strong> una<br />
Certificación Internacional <strong>de</strong> <strong>la</strong> industria y <strong>la</strong> certificación <strong>de</strong> inglés Test of English for<br />
International Communication (TOEIC), ampliando <strong>la</strong> posibilidad <strong>de</strong> obtener un empleo bien<br />
remunerado.<br />
Los programas académicos <strong>de</strong> nivel superior que ofrecemos están compuesto por un alto<br />
contenido práctico y se imparten <strong>de</strong> manera presencial con apoyo <strong>de</strong> recursos<br />
1 Tomado <strong>de</strong> los Estatutos <strong>de</strong> <strong>la</strong> Fundación <strong>ITLA</strong><br />
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tecnológicos como: <strong>la</strong>boratorios, au<strong>la</strong>s virtuales, vi<strong>de</strong>ostutoriales, entre otros. En <strong>la</strong> oferta<br />
<strong>de</strong> cursos <strong>de</strong> Educación Permanente, a<strong>de</strong>más <strong>de</strong> c<strong>la</strong>ses presenciales contamos con<br />
cursos en modalidad semipresencial y virtual.<br />
Nuestros docentes cuentan con certificaciones nacionales e internacionales que ava<strong>la</strong>n<br />
sus conocimientos para los cursos y asignaturas que imparten en <strong>la</strong> institución.<br />
Dentro <strong>de</strong> <strong>la</strong>s alianzas estratégicas que hemos tenido con compañías reconocidas<br />
mundialmente se encuentran:<br />
Cisco. Empresa lí<strong>de</strong>r en el mundo en área <strong>de</strong> Networking y equipos <strong>de</strong><br />
telecomunicaciones.<br />
Sum Microsoft. Empresa <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>dora, manufacturera, licenciadora y da soporte<br />
en productos y servicios informáticos.<br />
Microsystems. Adquirida por Oracle, <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>dora <strong>de</strong> una amplia gama <strong>de</strong><br />
productos tecnológicos como lenguajes <strong>de</strong> programación (Java), software y<br />
hardware.<br />
CompTIA. Organización sin fines <strong>de</strong> lucro, <strong>de</strong>dicada a <strong>la</strong>s certificaciones <strong>de</strong><br />
profesionales en <strong>la</strong>s áreas <strong>de</strong> Tecnología <strong>de</strong> Información.<br />
Oracle. Empresa lí<strong>de</strong>r en <strong>la</strong> administración <strong>de</strong> base <strong>de</strong> datos.<br />
B<strong>la</strong>ckberry. Empresa lí<strong>de</strong>r en innovación inalámbrica, revolucionadora <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
industria <strong>de</strong> los móviles, con <strong>la</strong> introducción <strong>de</strong> <strong>la</strong>s soluciones B<strong>la</strong>ckBerry.<br />
Apple. Empresa multinacional que diseña y ven<strong>de</strong> productos <strong>de</strong> consumo<br />
electrónico, programas <strong>de</strong> computadoras, y computadoras personales.<br />
Adobe. Empresa <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>dora <strong>de</strong> Software <strong>de</strong> contenido multimedia y creatividad.<br />
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Educación Superior<br />
4. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN<br />
Figura 1 Organigrama Institucional<br />
5. CATÁLOGO DE SERVICIOS<br />
C<strong>la</strong>sificación por<br />
tipo <strong>de</strong> Educación<br />
Servicios que<br />
ofrecemos<br />
Breve <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> los Servicios<br />
Tecnólogo en<br />
Mecatrónica<br />
El programa <strong>de</strong> Tecnólogo en Mecatrónica permite a los<br />
egresados obtener los conocimientos y experiencias<br />
necesarias para <strong>de</strong>sempeñar <strong>la</strong>bores en <strong>la</strong><br />
automatización <strong>de</strong> procesos industriales. Integrando a <strong>la</strong><br />
automatización <strong>la</strong> electrónica <strong>de</strong> control, el software y <strong>la</strong><br />
mecánica <strong>de</strong> precisión el egresado obtendrá <strong>la</strong>s<br />
herramientas necesarias para colocarse en sector<br />
industrial local e internacional.<br />
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C<strong>la</strong>sificación por<br />
tipo <strong>de</strong> Educación<br />
Servicios que<br />
ofrecemos<br />
Breve <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> los Servicios<br />
Tecnólogo en<br />
Manufactura<br />
Automatizada<br />
El programa <strong>de</strong> Tecnólogo en Manufactura Automatizada<br />
permite a sus egresados obtener los conocimientos y<br />
experiencia necesaria para <strong>de</strong>sempeñar <strong>la</strong>bores en<br />
procesos <strong>de</strong> manufactura asistida por computador.<br />
Integrando matemáticas, metalurgia, mecánica <strong>de</strong><br />
precisión, conocimientos en máquinas programables,<br />
técnicas <strong>de</strong> diseño y maquinado asistido por computador,<br />
el egresado obtendrá <strong>la</strong>s herramientas necesarias para<br />
colocarse en sector industrial local e internacional.<br />
Tecnólogo en<br />
Multimedia<br />
La carrera se <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong> a través <strong>de</strong> <strong>la</strong> aplicación <strong>de</strong><br />
curriculums aprobados a niveles internacionales, a<strong>de</strong>más<br />
<strong>de</strong>l <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> programas basados en <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s<br />
<strong>de</strong> competencias que <strong>de</strong>berá poseer el profesional actual<br />
para po<strong>de</strong>r hacer frente a <strong>la</strong>s diversas y cambiantes<br />
<strong>de</strong>mandas <strong>de</strong>l mercado <strong>la</strong>boral. Dichos programas<br />
a<strong>de</strong>más <strong>de</strong> ser innovadores, preparan al estudiante para<br />
obtener <strong>la</strong>s certificaciones reconocidas <strong>de</strong> <strong>la</strong>s industrias:<br />
ADOBE, Macromedia, PHP, y obtener conocimientos en<br />
distintas p<strong>la</strong>taformas y Sistemas Operativos. Esto les<br />
permitirá convertirse en un técnico profesional <strong>de</strong>l área<br />
<strong>de</strong> re<strong>de</strong>s <strong>de</strong> alto perfil; Con parámetros alineados para el<br />
reconocimiento <strong>de</strong> competencias tanto nacional como<br />
internacional.<br />
Tecnólogo en Re<strong>de</strong>s<br />
<strong>de</strong> <strong>la</strong> Información<br />
La carrera se <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong> a través <strong>de</strong> <strong>la</strong> aplicación <strong>de</strong><br />
currículos aprobados a niveles internacionales, a<strong>de</strong>más<br />
<strong>de</strong>l <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> programas basados en <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s<br />
<strong>de</strong> competencias que <strong>de</strong>berá poseer el profesional actual<br />
para po<strong>de</strong>r hacer frente a <strong>la</strong>s diversas y cambiantes<br />
<strong>de</strong>mandas <strong>de</strong>l mercado <strong>la</strong>boral. Dichos programas<br />
a<strong>de</strong>más <strong>de</strong> ser innovadores, preparan al estudiante para<br />
obtener <strong>la</strong>s certificaciones reconocidas <strong>de</strong> <strong>la</strong>s industrias:<br />
CCNA, CCNP, A+, Network+, Linux+, Security+ y obtener<br />
conocimientos en distintas p<strong>la</strong>taformas y Sistemas<br />
Operativos. Esto les permitirá convertirse en un técnico<br />
profesional <strong>de</strong>l área <strong>de</strong> re<strong>de</strong>s <strong>de</strong> alto perfil; Con<br />
parámetros alineados para el reconocimiento <strong>de</strong><br />
competencias tanto nacional como internacional.<br />
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Educación Permanente (Mecatrónica)<br />
C<strong>la</strong>sificación por<br />
tipo <strong>de</strong> Educación<br />
Servicios que<br />
ofrecemos<br />
Breve <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> los Servicios<br />
Tecnólogo en<br />
Desarrollo <strong>de</strong> Software<br />
El Tecnólogo en Desarrollo <strong>de</strong> Software se concentra en<br />
todas <strong>la</strong>s etapas que conlleva <strong>la</strong> creación <strong>de</strong> sistemas<br />
computarizados basado en <strong>la</strong>s nuevas ten<strong>de</strong>ncias <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
industria y bajo el rigor <strong>de</strong> estándares internacionales <strong>de</strong><br />
<strong>la</strong> calidad <strong>de</strong>l software.<br />
Autocad Básico y<br />
Avanzado<br />
Autocad 3D<br />
Dotar a los participantes <strong>de</strong> <strong>la</strong> competencia básica<br />
necesaria para <strong>la</strong> creación y edición <strong>de</strong> dibujos técnicos<br />
en dos dimensiones haciendo uso <strong>de</strong>l computador como<br />
herramienta fundamental.<br />
Dotar a los participantes <strong>de</strong> <strong>la</strong>s competencias necesarias<br />
para <strong>la</strong> creación y edición <strong>de</strong> dibujos técnicos en tres<br />
dimensiones haciendo uso <strong>de</strong>l computador como<br />
herramienta fundamental.<br />
Electrónica Básica<br />
Se presentan los fundamentos, leyes y fórmu<strong>la</strong>s que<br />
sustentan el análisis <strong>de</strong> circuitos eléctricos y electrónicos.<br />
Brindar a los participantes los conocimientos teóricos y<br />
prácticos sobre el diseño y análisis <strong>de</strong> circuitos<br />
electrónicos básicos.<br />
Electrónica Digital I y II<br />
Los equipos digitales son más y más comunes en <strong>la</strong> vida<br />
diaria, <strong>la</strong>s ventajas que ofrecen en cuanto a su<br />
funcionamiento y facilidad <strong>de</strong> uso hacen que sean más<br />
l<strong>la</strong>mativos y confiables. Este curso aborda el análisis y<br />
estudio <strong>de</strong> los sistemas digitales así como <strong>la</strong>s nociones<br />
necesarias para el diseño <strong>de</strong> los mismos. Determinar el<br />
comportamiento <strong>de</strong> un Circuito Digital. Traducir <strong>la</strong>s<br />
<strong>de</strong>scripciones <strong>de</strong> problemas lógicos a diseños <strong>de</strong><br />
sistemas digitales eficientes.<br />
Controles Eléctricos 1<br />
Utilizar, reconocer, seleccionar y combinar elementos<br />
primarios <strong>de</strong> control, como pulsadores, motores,<br />
sensores, etc., a fin <strong>de</strong> automatizar tareas sencil<strong>la</strong>s.<br />
Controles Eléctricos II El estudiante recibe conocimientos en controles<br />
automáticos secuenciales en base a dispositivos<br />
electromecánicos y electrónicos, a<strong>de</strong>más <strong>de</strong> apren<strong>de</strong>r<br />
métodos para el gobierno <strong>de</strong> los diferentes trabajos que<br />
pue<strong>de</strong> realizar el motor eléctrico. También recibe<br />
adiestramiento para ejecutar mantenimiento correctivo.<br />
Página 9 <strong>de</strong> 99
C<strong>la</strong>sificación por<br />
tipo <strong>de</strong> Educación<br />
Servicios que<br />
ofrecemos<br />
Breve <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> los Servicios<br />
PLC I<br />
El entrenamiento elemental <strong>de</strong>l funcionamiento <strong>de</strong>l PLC,<br />
instrucciones primarias y forma básica <strong>de</strong> programación.<br />
PLC II<br />
Introducción y <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> técnicas <strong>de</strong> programación<br />
avanzada, manejo <strong>de</strong> señales especiales, módulos <strong>de</strong><br />
entrada y salida análogos, posicionamiento.<br />
Neumática y Electro<br />
neumática Básica<br />
Este entrenamiento pone a disposición <strong>de</strong>l alumno<br />
conocimientos básicos <strong>de</strong> control neumático utilizando<br />
válvu<strong>la</strong>s pilotadas y eléctricas, fines <strong>de</strong> carrera y<br />
pulsadores<br />
electroneumáticos.<br />
Métodos y funcionamiento <strong>de</strong> actuadores<br />
finales. El estudiante recibirá <strong>la</strong>s bases <strong>de</strong> funcionamiento<br />
neumático, compuertas lógicas, y válvu<strong>la</strong>s pilotadas,<br />
actuadores y métodos <strong>de</strong> control automático.<br />
Neumática y Electro<br />
neumática Avanzada<br />
Este entrenamiento pone a disposición <strong>de</strong>l alumno<br />
conocimientos especializados <strong>de</strong> control neumático,<br />
utilizados en diseño y diagnóstico <strong>de</strong> sistemas complejos.<br />
El estudiante recibirá los elementos <strong>de</strong> diseño <strong>de</strong> control<br />
puramente neumático y electro-neumático utilizado para<br />
crear y diagnosticar circuitos componentes automatizados<br />
en esta rama.<br />
Fresadora CNC<br />
Dotar a los participantes <strong>de</strong> los conceptos, habilida<strong>de</strong>s y<br />
<strong>de</strong>strezas fundamentales para el manejo, diseño y<br />
creación <strong>de</strong> piezas a través <strong>de</strong>l uso <strong>de</strong> máquinas<br />
fresadoras por control numérico Computarizado.<br />
Mastercam Básico<br />
La asignatura contemp<strong>la</strong> <strong>la</strong> creación bidimensional <strong>de</strong><br />
geometrías <strong>de</strong> partes y <strong>la</strong> generación <strong>de</strong> los códigos<br />
numéricos para manufactura utilizando sistemas <strong>de</strong> CAD-<br />
CAM, así como <strong>la</strong> manipu<strong>la</strong>ción <strong>de</strong> partes entre distintas<br />
aplicaciones <strong>de</strong> CAD-CAM. El aprendizaje se orienta al<br />
maquinado en fresadoras <strong>de</strong> control numérico.<br />
Página 10 <strong>de</strong> 99
Educación Permanente (Multimedia)<br />
C<strong>la</strong>sificación por<br />
tipo <strong>de</strong> Educación<br />
Servicios que<br />
ofrecemos<br />
Breve <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> los Servicios<br />
Fabricación Mecánica<br />
Promover a los/<strong>la</strong>s participantes con los conocimientos<br />
necesarios en el área <strong>de</strong> mecánica industrial básico.<br />
Aplicar <strong>la</strong> mecánica industrial a <strong>la</strong> fabricación <strong>de</strong> ejercicios<br />
simples <strong>de</strong> cavida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> mol<strong>de</strong>s y también ajustes y<br />
tolerancias. Reforzar los conocimientos sobre medición, <strong>la</strong><br />
teoría y el modo <strong>de</strong> uso <strong>de</strong> cada instrumento. Desarrol<strong>la</strong>r<br />
<strong>la</strong> capacidad para interpretar p<strong>la</strong>nos técnicos.<br />
PhotoShop<br />
Apren<strong>de</strong>r tópicos avanzados en base a <strong>la</strong> realización <strong>de</strong><br />
proyectos reales, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el inicio en impresión hasta su<br />
evolución a <strong>la</strong> web. El curso explora <strong>la</strong>s habilida<strong>de</strong>s<br />
técnicas como trabajar con “Capas <strong>de</strong> Ajuste” “Niveles” y<br />
“Curvas”, corrección <strong>de</strong> color avanzada utilizando <strong>la</strong>s<br />
“Curvas”, mejorando <strong>la</strong>s técnicas <strong>de</strong> retoque y<br />
restauración <strong>de</strong> imágenes. Durante el curso, también<br />
apren<strong>de</strong>rás como “seleccionar” como un profesional,<br />
dominando <strong>la</strong>s técnicas <strong>de</strong> <strong>la</strong> “mascaril<strong>la</strong>”, utilizando los<br />
“canales”, “mascaril<strong>la</strong> <strong>de</strong> capas, “mezc<strong>la</strong>s avanzadas, <strong>la</strong><br />
herramienta “lápiz” y trabajando con <strong>la</strong>s líneas.<br />
Comunicación Visual<br />
Por enten<strong>de</strong>r y poner en práctica los fundamentos <strong>de</strong><br />
diseño: los elementos básicos y los principios <strong>de</strong> diseño.<br />
Estos elementos y principios son aplicables a todos los<br />
medios <strong>de</strong> diseño como <strong>la</strong> arquitectura, el arte, el diseño<br />
gráfico, y <strong>la</strong> fotografía, así como <strong>la</strong> impresión y el diseño<br />
<strong>de</strong> Web. Se hará énfasis en el uso <strong>de</strong> estos principios y<br />
elementos, con el color y <strong>la</strong> tipografía, a los nuevos<br />
medios digitales.<br />
Grabación y Edición<br />
<strong>de</strong> Sonido en Estudio I<br />
Grabación y Edición<br />
<strong>de</strong> Sonido en Estudio<br />
II<br />
Fundamentos <strong>de</strong> acústica, grabación, procesamiento y<br />
edición <strong>de</strong> audio digital, para artistas, productores <strong>de</strong><br />
vi<strong>de</strong>o y trabajos <strong>de</strong> multimedia. Se hará énfasis en el<br />
manejo <strong>de</strong> Adobe Audition, programa <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>do<br />
recientemente por Adobe Company, para grabación y<br />
edición <strong>de</strong> audio en multi-pistas, y creación <strong>de</strong><br />
soundtracks para vi<strong>de</strong>o.<br />
Grabación y Edición<br />
<strong>de</strong> Sonido en Estudio<br />
III<br />
Página 11 <strong>de</strong> 99
Educación<br />
Permanente<br />
(Re<strong>de</strong>s <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
Información)<br />
C<strong>la</strong>sificación por<br />
tipo <strong>de</strong> Educación<br />
Servicios que<br />
ofrecemos<br />
Breve <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> los Servicios<br />
Illustrator<br />
HTML y Diseño <strong>de</strong><br />
Proyectos WEB<br />
Desarrol<strong>la</strong>rse en un contexto profesional incluyendo<br />
conceptos <strong>de</strong> ilustración y dibujo, tanto con técnicas<br />
tradicionales como digitales, con un contenido amplio y<br />
muy variable..<br />
"Este curso inicia al estudiante en <strong>la</strong> construcción <strong>de</strong><br />
páginas Web y enseña <strong>la</strong>s etiquetas básicas <strong>de</strong> HTML<br />
necesitadas para crear una página, colocar color y<br />
gráficos, o agregar hipervínculos a otras páginas. Otros<br />
tópicos incluyen listas, Meta etiquetas, tab<strong>la</strong>s, marcos y<br />
formu<strong>la</strong>rios.<br />
El proceso <strong>de</strong> creación <strong>de</strong> un sitio Web es discutido<br />
<strong>de</strong>tal<strong>la</strong>damente, con énfasis en <strong>la</strong>s diferentes<br />
herramientas disponibles en Internet y arquitectura <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
información. En una etapa más avanzada, los estudiantes<br />
tratarán editores HTML WYSIWYG y apren<strong>de</strong>rán como<br />
usar Adobe GoLive para <strong>la</strong> creación <strong>de</strong> Sitios Web <strong>de</strong><br />
aspecto profesional."<br />
Mo<strong>de</strong><strong>la</strong>do y<br />
Ren<strong>de</strong>rizado 3D<br />
(Maya) Básico y<br />
Avanzado.<br />
3D Mo<strong>de</strong><strong>la</strong>do tiene como objetivo principal formar al<br />
estudiante en el área <strong>de</strong> mo<strong>de</strong><strong>la</strong>do tridimensional, a<br />
través <strong>de</strong>l entendimiento <strong>de</strong>l espacio, dimensiones y<br />
proporciones <strong>de</strong> <strong>la</strong>s formas; para que así puedan replicar<br />
o crear <strong>de</strong> manera digital cualquier objeto que exista <strong>de</strong><br />
manera real o conceptual.<br />
Periodista Digital 1<br />
Enseñar el manejo básico <strong>de</strong> <strong>la</strong>s teorías <strong>de</strong> periodismo<br />
aplicadas a <strong>la</strong> redacción <strong>de</strong> noticias y contenidos en <strong>la</strong> red<br />
para medios <strong>de</strong> información.<br />
HP Information<br />
Technology Essentials<br />
1<br />
A) Desarrol<strong>la</strong>r <strong>la</strong>s técnicas y métodos necesarios para<br />
ejecutar mantenimiento tanto preventivo como correctivo<br />
a nivel <strong>de</strong> hardware y <strong>de</strong> software en computadoras<br />
personales. B) Aplicar lo aprendido a nivel práctico y<br />
combinarlo con <strong>la</strong>s mejores prácticas <strong>de</strong> atención y<br />
servicio al cliente.<br />
Página 12 <strong>de</strong> 99
Educación Permanente (Software)<br />
C<strong>la</strong>sificación por<br />
tipo <strong>de</strong> Educación<br />
Servicios que<br />
ofrecemos<br />
Breve <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> los Servicios<br />
CCNA - Cisco Certified<br />
Network Associated<br />
Certifica a profesionales a po<strong>de</strong>r insta<strong>la</strong>r, configurar y<br />
fusionar una red <strong>de</strong> área local (LAN), red <strong>de</strong> área amplia<br />
(WAN), y los servicios <strong>de</strong> acceso dial para <strong>la</strong>s re<strong>de</strong>s<br />
pequeñas, incluidos pero no limitados al uso <strong>de</strong> estos<br />
protocolos: IP, IGRP, Frame Re<strong>la</strong>y, <strong>de</strong>terminación <strong>de</strong>l IP,<br />
VLANs, Ethernet, listas <strong>de</strong> acceso.<br />
CCNA 1<br />
CCNA 2<br />
CCNA 3<br />
Networking Basics<br />
Router and Routing Basics<br />
Switching Basics and Intermediate Routing<br />
CCNA 4<br />
CCNP - Cisco Certified<br />
Network Professional -<br />
--CCNP1, CCNP2 y<br />
CCNP-Tshoot<br />
WAN Technologies<br />
La certificación CCNP indica conocimiento avanzado <strong>de</strong><br />
re<strong>de</strong>s. Con este título un profesional <strong>de</strong> red pue<strong>de</strong><br />
insta<strong>la</strong>r, configurar y solucionar asuntos <strong>de</strong> re<strong>de</strong>s <strong>de</strong> área<br />
local y amplia para organizaciones empresariales con<br />
re<strong>de</strong>s <strong>de</strong> hasta 500 nodos. El contenido enfatiza tópicos<br />
como <strong>la</strong> seguridad, re<strong>de</strong>s convergentes, calidad <strong>de</strong><br />
servicio (QoS), red privada virtual (VPN) y tecnologías<br />
broadband.<br />
Int. a <strong>la</strong> Programación<br />
Este entrenamiento provee al estudiante todos los<br />
conocimientos iniciales al área <strong>de</strong> programación <strong>de</strong><br />
computadores, preparándolos para posteriores<br />
secuencias <strong>de</strong> aprendizajes enfocadas en herramientas<br />
especificas.<br />
Adm. De Base <strong>de</strong><br />
Datos I y II<br />
Introducir al estudiante al contexto <strong>de</strong> <strong>la</strong>s bases <strong>de</strong> datos,<br />
<strong>de</strong> forma que entienda como crear<br />
una base <strong>de</strong> datos y manejar<strong>la</strong> a través <strong>de</strong>l lenguaje <strong>de</strong><br />
consultas SQL, conozca <strong>la</strong>s mejores prácticas y aprenda<br />
como aplicar estos conocimientos al proceso <strong>de</strong> creación<br />
<strong>de</strong> software.<br />
PHP Básico<br />
Este curso provee el nivel introductorio al <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong><br />
aplicaciones Web utilizando <strong>la</strong><br />
herramienta PHP. Trata temas preliminares tales como<br />
fundamentos <strong>de</strong> HTML, configuración <strong>de</strong>l<br />
servidor Web APACHE como intérprete <strong>de</strong> PHP e<br />
introducción a <strong>la</strong> programación.<br />
Página 13 <strong>de</strong> 99
C<strong>la</strong>sificación por<br />
tipo <strong>de</strong> Educación<br />
Servicios que<br />
ofrecemos<br />
Breve <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> los Servicios<br />
PHP Avanzado<br />
Este curso provee los conocimientos más profundos<br />
sobre <strong>la</strong> programación en PHP, los cuales podrán ser<br />
utilizados para hacer aplicaciones Web <strong>de</strong> complejidad<br />
alta, y crea <strong>la</strong> capacidad <strong>de</strong> crear soluciones más ágiles y<br />
robustas a través <strong>de</strong> conocimientos avanzados <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
herramienta.<br />
Java Básico<br />
Este entrenamiento provee al estudiante todos los<br />
conocimientos iniciales en el área <strong>de</strong> programación Java,<br />
preparándolos para posteriores secuencias <strong>de</strong><br />
aprendizajes enfocadas en herramientas especificas.<br />
Java Intermedio<br />
Este entrenamiento provee al estudiante con todos los<br />
conocimientos Intermedio en el área <strong>de</strong> programación<br />
Java, preparándolos para posteriores secuencias <strong>de</strong><br />
aprendizajes enfocadas en herramientas especificas y<br />
obtener <strong>la</strong> certificación en SCJP <strong>de</strong> Java.<br />
Java Avanzado<br />
Programador Certificado en Java por <strong>la</strong> Sun (SCJP). Esta<br />
certificación es para los programadores interesados en<br />
<strong>de</strong>mostrar habilidad en el fundamento <strong>de</strong>l lenguaje <strong>de</strong><br />
programación <strong>de</strong> Java usando <strong>la</strong> p<strong>la</strong>taforma <strong>de</strong> Java 2,<br />
edición estándar (J2SE).<br />
SQL Básico<br />
Están diseñado para Administradores <strong>de</strong> Base <strong>de</strong> Datos<br />
SQL, implementadores, ingenieros <strong>de</strong> sistemas y<br />
<strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>dores, que tengan <strong>la</strong> responsabilidad <strong>de</strong><br />
estructurar queries.<br />
Página 14 <strong>de</strong> 99
C<strong>la</strong>sificación por<br />
tipo <strong>de</strong> Educación<br />
Servicios que<br />
ofrecemos<br />
Breve <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> los Servicios<br />
SQL Avanzado<br />
Proveer un reforzamiento <strong>de</strong> los conocimientos adquiridos<br />
en el nivel básico necesarios para que el estudiante<br />
conozca y pueda usar el ambiente y <strong>la</strong>s herramientas <strong>de</strong>l<br />
manejador SQL.<br />
C# .NET Básico Proveen al estudiante <strong>de</strong> todos los conocimientos iniciales<br />
y avanzados en el<br />
área <strong>de</strong> programación C#.Net, preparándolos para<br />
trabajar en el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> sistemas <strong>de</strong><br />
software.<br />
C#.Net Intermedio<br />
Proveen al estudiante <strong>de</strong> todos los conocimientos iniciales<br />
y avanzados en el<br />
área <strong>de</strong> programación C#.Net, preparándolos para<br />
trabajar en el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> sistemas <strong>de</strong><br />
software.<br />
Diplomado en<br />
Programacion C#<br />
.NET<br />
Proveen al estudiante <strong>de</strong> todos los conocimientos iniciales<br />
y avanzados en elárea <strong>de</strong> programación C#.Net,<br />
preparándolos para trabajar en el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> sistemas<br />
<strong>de</strong>software.<br />
Diplomado en<br />
Programación Java<br />
Al finalizar este curso el estudiante estará en <strong>la</strong> capacidad<br />
<strong>de</strong> crear una aplicación web en<br />
Java y trabajar con tecnologías tales como: J2SE, Java<br />
Servlet, Java Server Page y HTML.<br />
Diplomado en<br />
Programación<br />
Dispositivo Móviles BB<br />
Dotar a los participantes <strong>de</strong> <strong>la</strong>s herramientas necesarias<br />
para conocer el entorno <strong>de</strong> <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> aplicaciones<br />
para dispositivos B<strong>la</strong>ckBerry, aprendiendo a construir sus<br />
propias aplicaciones teniendo en cuenta <strong>la</strong>s mejores<br />
prácticas para el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> aplicaciones móviles, <strong>de</strong><br />
igual manera apren<strong>de</strong>rá a ejecutar sus aplicaciones y<br />
probar<strong>la</strong>s en los simu<strong>la</strong>dores para B<strong>la</strong>ckBerry, finalmente<br />
empaquetarán y <strong>de</strong>splegarán sus aplicaciones en<br />
dispositivos reales.<br />
Página 15 <strong>de</strong> 99
Escue<strong>la</strong> <strong>de</strong> Cine<br />
C<strong>la</strong>sificación por<br />
tipo <strong>de</strong> Educación<br />
Servicios que<br />
ofrecemos<br />
Breve <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> los Servicios<br />
Diplomado en<br />
Programación WEB<br />
Nivel introductorio al <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> aplicaciones Web<br />
utilizando <strong>la</strong> herramienta PHP. Trata<br />
temas preliminares tales como fundamentos <strong>de</strong> HTML,<br />
configuración <strong>de</strong>l servidor Web<br />
APACHE como intérprete <strong>de</strong> PHP e introducción a <strong>la</strong><br />
programación. Este nivel introductorio<br />
provee a los estudiantes los conocimientos básicos sobre<br />
<strong>la</strong> creación <strong>de</strong> páginas Web,<br />
para dirigir hacia esa área en específico <strong>la</strong>s técnicas <strong>de</strong><br />
programación.<br />
Actuación para Cine<br />
Introducir a los estudiantes al conocimiento y manejo <strong>de</strong><br />
su cuerpo como instrumento <strong>de</strong> expresión. Darle a los<br />
estudiantes <strong>la</strong> formación teórica sobre los métodos <strong>de</strong><br />
actuación y <strong>la</strong>s sesiones prácticas que le permitan <strong>la</strong><br />
apropiación y puesta en práctica <strong>de</strong> esos métodos.<br />
Realización<br />
Cinematográfica<br />
Hacer un recorrido general por <strong>la</strong>s diferentes etapas <strong>de</strong>l<br />
proceso <strong>de</strong> realización <strong>de</strong> cine, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> <strong>la</strong> i<strong>de</strong>a, pasando<br />
por el <strong>de</strong>sarrollo, preproducción, producción y post<br />
producción. Así como también por los diferentes<br />
<strong>de</strong>partamentos y cargos que conforman el equipo <strong>de</strong> una<br />
producción.<br />
Dirección <strong>de</strong> Cine<br />
Ofrecer nociones a los participantes que le permitan tener<br />
i<strong>de</strong>a <strong>de</strong> lo que conlleva ser un director <strong>de</strong> una pelícu<strong>la</strong>.<br />
Guión <strong>de</strong> Cine<br />
Introducir al estudiante en los conocimientos teóricos,<br />
<strong>de</strong>strezas y habilida<strong>de</strong>s necesarias para <strong>la</strong> escritura <strong>de</strong><br />
guiones para cine. A<strong>de</strong>más <strong>de</strong> <strong>la</strong> puesta en práctica <strong>de</strong><br />
los conocimientos aprendidos, e<strong>la</strong>borando prácticas <strong>de</strong><br />
guion <strong>de</strong> cortometraje. Hacer un recorrido general por <strong>la</strong><br />
historia <strong>de</strong>l cine.<br />
Producción <strong>de</strong> Cine<br />
Capacitar a los estudiantes en los conocimientos y<br />
habilida<strong>de</strong>s para producir sus propios proyectos <strong>de</strong><br />
pelícu<strong>la</strong>s.<br />
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ILS<br />
C<strong>la</strong>sificación por<br />
tipo <strong>de</strong> Educación<br />
Servicios que<br />
ofrecemos<br />
Breve <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> los Servicios<br />
ILS Educación<br />
Permanente<br />
El ILS facilita el aprendizaje <strong>de</strong>l idioma inglés para el<br />
público en general, a través <strong>de</strong> nuestro programa <strong>de</strong><br />
Educación Continuada.<br />
Luego <strong>de</strong> haber completado nuestro programa <strong>de</strong> inglés,<br />
el estudiante podrá escribir, enten<strong>de</strong>r y hab<strong>la</strong>r el idioma<br />
<strong>de</strong> manera correcta y fluida. Esto lo pue<strong>de</strong> hacer eligiendo<br />
entre dos diferentes módulos: Súper Intensivo e Intensivo.<br />
Para <strong>la</strong>s personas que ya tengan conocimientos,<br />
ofrecemos cursos <strong>de</strong> conversación.<br />
II. ANÁLISIS DE LOS NUEVE CRITERIOS Y<br />
SUBCRITERIOS DEL MODELO CAF<br />
1. CRITERIO 1: LIDERAZGO<br />
1.1. Dirigir <strong>la</strong> Organización Desarrol<strong>la</strong>ndo su Misión, Visión y Valores<br />
Las organizaciones <strong>de</strong> hoy necesitan lí<strong>de</strong>res innovadores y persistentes con <strong>la</strong> excelencia<br />
en <strong>la</strong> gestión para po<strong>de</strong>r alcanzar el éxito. Tomando como referencias los cambios<br />
políticos, sociales y ambientales que van aconteciendo en nuestro país, especialmente en<br />
el tema <strong>de</strong> <strong>la</strong> educación, hemos orientado nuestras estrategias, <strong>la</strong>s cuales van acor<strong>de</strong>s<br />
con el compromiso que tenemos con <strong>la</strong> sociedad.<br />
Con re<strong>la</strong>ción al li<strong>de</strong>razgo tenemos <strong>la</strong> p<strong>la</strong>neación estratégica, <strong>la</strong> cual nos sirve como norte<br />
para el logro <strong>de</strong> <strong>la</strong>s metas y objetivos que nos trazamos como institución. Previendo <strong>la</strong>s<br />
diferentes circunstancias que pueda interferir en logro <strong>de</strong> los resultados, como parte <strong>de</strong><br />
nuestras activida<strong>de</strong>s diarias, p<strong>la</strong>nificamos todas <strong>la</strong>s acciones que vamos a ejecutar.<br />
El P<strong>la</strong>n Estratégico 2006-2010 estuvo compuesto por cinco (5) ejes estratégicos:<br />
Mejoramiento continuo, Tecnología <strong>de</strong> <strong>la</strong> Información y Comunicación aplicada a <strong>la</strong><br />
educación, Fortalecer <strong>la</strong> re<strong>la</strong>ción <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong> con <strong>la</strong> sociedad, Internacionalización y<br />
Financiamiento <strong>de</strong> <strong>la</strong> Institución. Este p<strong>la</strong>n fue revisado cada año en <strong>la</strong>s reuniones <strong>de</strong><br />
Revisión por <strong>la</strong> Dirección, verificando el cumplimiento <strong>de</strong>l mismo y <strong>la</strong>s asignaciones <strong>de</strong><br />
recursos.<br />
Nuestro p<strong>la</strong>nteamiento <strong>de</strong> Misión y Visión fue actualizado en el proceso <strong>de</strong> e<strong>la</strong>boración <strong>de</strong>l<br />
P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Desarrollo Institucional 2011-2016 (Ver Anexo 1.1, carpeta 1). Don<strong>de</strong><br />
involucramos a todos los grupos <strong>de</strong> interés <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong>, como son: estudiantes, empleados<br />
administrativos y docentes, órganos rectores, ente certificador; a través <strong>de</strong> <strong>la</strong>s<br />
herramientas <strong>de</strong> p<strong>la</strong>nificación como son el análisis FODA, Análisis PEST, y Mo<strong>de</strong>lo<br />
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FORTER. El P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Desarrollo Institucional (PDI) se revisa cada tres años <strong>de</strong> acuerdo a<br />
nuestro procedimiento <strong>de</strong> p<strong>la</strong>nificación estratégica (PR-VP-01), y está totalmente alineado<br />
a <strong>la</strong> Estrategia <strong>Nacional</strong> <strong>de</strong> <strong>de</strong>sarrollo 2010-2030. (Ver 1.10 Procedimiento <strong>de</strong><br />
P<strong>la</strong>nificación Estratégica y Operativa, carpeta 1).<br />
Nuestra Misión y Visión ha sido traducida en objetivos estratégicos los cuales son<br />
llevados a cabo a través <strong>de</strong> iniciativas estratégicas que se p<strong>la</strong>sman en los P<strong>la</strong>nes<br />
Operativos <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución. Estos p<strong>la</strong>nes son ejecutados por cada una <strong>de</strong> <strong>la</strong>s áreas<br />
responsables, y verificados por <strong>la</strong> Vicerrectoría P<strong>la</strong>nificación y Desarrollo que se ocupa <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>l seguimiento.<br />
En el Instituto Tecnológico <strong>de</strong> <strong>la</strong>s Américas (<strong>ITLA</strong>) hemos <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>do herramientas para<br />
dar a conocer <strong>la</strong> Misión, Visión y los Valores institucionales, entre <strong>la</strong>s que po<strong>de</strong>mos<br />
mencionar se encuentran:<br />
a) P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Desarrollo Institucional (PDI) (Ver anexo 1.1, carpeta 1)<br />
b) Manual <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> (Ver anexo 1.4, carpeta 1)<br />
c) Carta Compromiso con el Ciudadano (Ver anexo 1.5, carpeta 1)<br />
d) Código <strong>de</strong> Ética Institucional (Ver anexo 1.6, carpeta 1)<br />
e) Política <strong>de</strong> Prevención <strong>de</strong> Conflictos <strong>de</strong> Interés (Ver anexo 1.7, carpeta 1)<br />
La redacción, aprobación e implementación <strong>de</strong>l Código <strong>de</strong> Ética Institucional (Ver anexo<br />
1.6, carpeta 1) y <strong>la</strong> Política <strong>de</strong> Prevención <strong>de</strong> Conflictos <strong>de</strong> Interés (Ver anexo 1.7<br />
carpeta 1), se <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>ron en el marco <strong>de</strong> los procesos <strong>de</strong> mejoras permanentes que<br />
impulsamos en <strong>la</strong> institución y tomando en cuenta <strong>la</strong>s áreas <strong>de</strong> mejoras i<strong>de</strong>ntificadas en el<br />
Informe <strong>de</strong> Retorno <strong>de</strong>l año 2010.<br />
La <strong>de</strong>finición <strong>de</strong> <strong>la</strong> Política <strong>de</strong> Prevención <strong>de</strong> Conflictos <strong>de</strong> Interés, se realizó con el apoyo<br />
<strong>de</strong> todas <strong>la</strong>s áreas <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong>, tomando en cuenta <strong>la</strong>s buenas prácticas en <strong>la</strong> administración<br />
pública dominicana. Entre <strong>la</strong>s instituciones dominicanas que tomamos como referencia se<br />
encuentran: el Ministerio <strong>de</strong> Administración Pública y a <strong>la</strong> Comisión <strong>Nacional</strong> <strong>de</strong> Ética y<br />
Combate a <strong>la</strong> Corrupción.<br />
Para asegurarnos <strong>de</strong> <strong>la</strong> a<strong>de</strong>cuada comprensión e interiorización <strong>de</strong> <strong>la</strong>s normas, principios,<br />
procesos y valores colectivos p<strong>la</strong>smados en los documentos institucionales, el <strong>ITLA</strong> ha<br />
<strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>do diferentes modalida<strong>de</strong>s educativas como: talleres presenciales y virtuales,<br />
conferencias, char<strong>la</strong>s y paneles (Ver anexo 1.8, carpeta 1). Otro mecanismo <strong>de</strong><br />
divulgación <strong>de</strong> nuestra Misión, Visión y política <strong>de</strong> calidad son los veinte cinco (25)<br />
cuadros <strong>de</strong> pared, ubicados en los diferentes <strong>de</strong>partamentos <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución.<br />
Página 18 <strong>de</strong> 99
Figura 2 Cuadro <strong>de</strong> Misión, Visión y Política <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong><br />
Es parte <strong>de</strong>l proceso <strong>de</strong> inducción <strong>de</strong> personal, capacitar en temas como: Misión, Visión,<br />
Valores, principios y procedimientos. Este proceso <strong>de</strong> formación es obligatorio en <strong>la</strong> vida<br />
<strong>de</strong> cada empleado, así como <strong>la</strong> realización <strong>de</strong> una prueba técnica para ava<strong>la</strong>r los<br />
conocimientos adquiridos.<br />
Adicional a <strong>la</strong>s normativas mencionadas anteriormente, hemos e<strong>la</strong>borado un conjunto <strong>de</strong><br />
normas y políticas, conocidas como: “Normas <strong>de</strong> Buen Li<strong>de</strong>razgo”. Estas fueron<br />
e<strong>la</strong>boradas para ofrecer directrices a nuestros lí<strong>de</strong>res (Vicerrectores, Gerentes, y<br />
Encargados). Los objetivos <strong>de</strong> estas normas son:<br />
a) Trabajar en equipo interdisciplinario<br />
b) Estar actualizado en <strong>la</strong>s últimas ten<strong>de</strong>ncias y mostrarse partidario en <strong>la</strong> formación<br />
continua.<br />
c) Generar un clima propicio para <strong>la</strong> generación <strong>de</strong> i<strong>de</strong>a y comunicación fluida.<br />
d) Organizar eficientes equipos <strong>de</strong> trabajo.<br />
Como parte <strong>de</strong> nuestro proceso <strong>de</strong> mejora continua, hemos querido llegar a nuestros<br />
estudiantes y potenciales estudiantes, a través <strong>de</strong> medios tecnológicos, diseñando e<br />
implementando <strong>la</strong> P<strong>la</strong>taforma Tecnológica ORBI (Ver anexo 1.9, carpeta 1). Esta<br />
P<strong>la</strong>taforma permite que nuestros estudiantes puedan realizar sus transacciones, así como<br />
obtener información sobre nuestra oferta académica, reg<strong>la</strong>mentos, noticias <strong>de</strong> interés,<br />
entre otros.<br />
En nuestra página Web se encuentran informaciones institucionales como son nuestra<br />
misión, visión, valores, política <strong>de</strong> calidad, informes <strong>de</strong> rendición <strong>de</strong> cuentas y<br />
Página 19 <strong>de</strong> 99
transparencia, <strong>de</strong> acuerdo a <strong>la</strong>s directrices <strong>de</strong> <strong>la</strong> Ley General <strong>de</strong> Libre Acceso a <strong>la</strong><br />
Información.<br />
1.2. Desarrol<strong>la</strong>r e Implementar un Sistema para Gestionar <strong>la</strong> Organización,<br />
el Desempeño y el Cambio<br />
El 25 <strong>de</strong> julio <strong>de</strong>l 2011 mediante <strong>la</strong> resolución 01211 el Ministerio <strong>de</strong> Administración<br />
Pública (MAP) aprobó nuestra estructura organizativa, <strong>de</strong> acuerdo a nuestra categoría <strong>de</strong><br />
Instituto Técnico <strong>de</strong> Estudios Superiores e Institución Pública. A<strong>de</strong>más <strong>de</strong> concluir el<br />
organigrama institucional, <strong>de</strong>finimos el Manual <strong>de</strong> Funciones que fue aprobado con <strong>la</strong><br />
resolución 012012 <strong>de</strong>l catorce (14) <strong>de</strong> mayo <strong>de</strong>l 2012 por el Ministerio <strong>de</strong> Administración<br />
Pública (MAP); este documento <strong>de</strong>fine los niveles, funciones y responsabilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> <strong>la</strong>s<br />
diferentes áreas (Ver Anexo 1.12, carpeta 1). Las competencias y capacida<strong>de</strong>s que<br />
requieren para cada puesto, se encuentran contenidas en el Manual <strong>de</strong> Puesto <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
organización, y actualmente se encuentra en revisión por parte <strong>de</strong>l Ministerio <strong>de</strong><br />
Administración Pública.<br />
Para aumentar los niveles <strong>de</strong> eficiencia en el manejo <strong>de</strong> nuestros procesos y lograr<br />
estandarizar y certificar los mismos, hemos creados Manuales <strong>de</strong> Procedimientos (Ver<br />
anexo 1.11, carpeta 1) para todos los <strong>de</strong>partamentos y áreas <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución. Estos<br />
procedimientos son revisados y actualizados periódicamente.<br />
Con el interés <strong>de</strong> alinear los conocimientos y habilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> nuestro personal con los<br />
requisitos <strong>de</strong> cada puesto, llevamos a cabo un proceso <strong>de</strong> evaluación <strong>de</strong> competencias, el<br />
cual nos permitió <strong>de</strong>terminar <strong>de</strong> una manera objetiva, el nivel <strong>de</strong> preparación <strong>de</strong> cada<br />
co<strong>la</strong>borador ante el puesto que ocupa. Con esta información, se concibió el nuevo<br />
programa <strong>de</strong> capacitación, en el cual se estableció como prioridad, aquellos<br />
co<strong>la</strong>boradores que tenían competencias por mejorar.<br />
Motivados por continuar apoyando a nuestros co<strong>la</strong>boradores en el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> sus<br />
competencias, durante el año 2011 y 2012, <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>mos e implementamos tres nuevos<br />
programas:<br />
a) P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Capacitación Personal Administrativo (Ver anexo 1.15, carpeta 1). Es<br />
una herramienta <strong>de</strong> gestión que tiene como objetivo aumentar el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> <strong>la</strong>s<br />
competencias y habilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> los empleados que lo requieran.<br />
b) P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Desarrollo Docente (Ver anexo 1.15, carpeta 1). Consiste en lograr una<br />
fi<strong>de</strong>lidad en los docentes que les motive a consagrarse como educadores <strong>de</strong><br />
excelencia, realizando proyectos <strong>de</strong> innovación en conjunto con sus estudiantes, y<br />
trabajando para alcanzar un grado académico superior, entre otros.<br />
c) P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Inducción (Ver anexo 1.17, carpeta, carpeta 1). Este programa busca<br />
ofrecer al co<strong>la</strong>borador contratado una orientación efectiva sobre <strong>la</strong>s funciones que<br />
<strong>de</strong>sempeñará, <strong>la</strong> misión <strong>de</strong> <strong>la</strong> organización y su estructura; permitiendo que los<br />
nuevos co<strong>la</strong>boradores se puedan integrar con facilidad.<br />
Para dar seguimiento a <strong>la</strong> satisfacción <strong>de</strong> nuestros co<strong>la</strong>boradores anualmente realizamos<br />
<strong>la</strong> Encuesta <strong>de</strong> Clima Laboral <strong>ITLA</strong> (Ver anexo 1.18, carpeta 2). La aplicación <strong>de</strong> esta<br />
Página 20 <strong>de</strong> 99
encuesta pone en evi<strong>de</strong>ncia nuestro interés <strong>de</strong> tener un personal satisfecho. Las<br />
informaciones recolectadas son analizadas para luego implementar acciones <strong>de</strong> mejora,<br />
aumentando el índice <strong>de</strong> satisfacción <strong>la</strong>boral <strong>de</strong> nuestros empleados, lo que se traduce en<br />
un personal mucho más motivado y apasionado con lo que hace.<br />
En el <strong>ITLA</strong> estamos conscientes <strong>de</strong> <strong>la</strong> importancia que tiene conocer <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s y<br />
expectativas <strong>de</strong> nuestros estudiantes, por eso realizamos mediciones permanentes<br />
utilizando herramientas como encuestas y grupos focales o “Focus Group”, lo que<br />
permite conocer y evaluar <strong>la</strong> percepción <strong>de</strong> los estudiantes y potenciales estudiantes con<br />
re<strong>la</strong>ción a <strong>la</strong> calidad <strong>de</strong> los servicios ofrecidos (Ver anexo 1.19, carpeta 2).<br />
A<strong>de</strong>más hemos diseñado el Procedimiento <strong>de</strong> Quejas y Sugerencias (PR-GC-07)<br />
disponible en nuestro portal para que cualquier cliente o ciudadano pueda expresar su<br />
inquietud. La misma será respondida al <strong>de</strong>stinatario final en un p<strong>la</strong>zo máximo <strong>de</strong> tres (3)<br />
días <strong>la</strong>borables. (Ver anexo 4.2.5, carpeta 4).<br />
Otros instrumentos <strong>de</strong> consulta son: <strong>la</strong> Encuesta <strong>de</strong> Docentes y <strong>la</strong> encuesta <strong>de</strong>l Portal,<br />
con estas herramientas medimos <strong>la</strong> eficacia y calidad <strong>de</strong> los servicio <strong>de</strong> <strong>la</strong> docencia, y se<br />
aplican a través <strong>de</strong> nuestra p<strong>la</strong>taforma tecnológica ORBI. Luego <strong>de</strong> analizar los resultados<br />
<strong>de</strong> <strong>la</strong>s encuestas, se llevan a cabo reuniones con los actores c<strong>la</strong>ves para realizar <strong>la</strong>s<br />
mejoras que correspondan para el proceso <strong>de</strong> enseñanza aprendizaje. (Ver anexo 1.19.3<br />
y 1.19.4, carpeta 2).<br />
También disponemos <strong>de</strong> buzones <strong>de</strong> sugerencias en <strong>la</strong>s diferentes áreas <strong>de</strong> servicio <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
institución, contamos con un formu<strong>la</strong>rio <strong>de</strong> quejas y sugerencias disponibles para los<br />
estudiantes, empleadores o cualquier ciudadano que visite <strong>la</strong> institución o nuestra página<br />
Web. (Ver anexo 1.20 y 1.21, carpeta 2).<br />
El <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> nuestra organización se evi<strong>de</strong>ncia en los resultados <strong>de</strong>l Sistema <strong>de</strong><br />
Monitoreo <strong>de</strong> Administración Pública (SISMAP) (Ver anexo 1.22, carpeta 2). Esta<br />
p<strong>la</strong>taforma <strong>de</strong> monitoreo, <strong>de</strong> <strong>la</strong>s instituciones estatales, centralizadas y <strong>de</strong>scentralizada,<br />
reve<strong>la</strong> el nivel <strong>de</strong> cumplimiento en <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong> <strong>la</strong>s 271 instituciones que abarcan el<br />
gobierno dominicano. A través <strong>de</strong> esta herramienta son evaluados los aspectos<br />
siguientes: organización en el trabajo, gestión <strong>de</strong>l personal, recursos humanos, evaluación<br />
<strong>de</strong>l <strong>de</strong>sempeño, gestión <strong>de</strong> rendimiento y gestión <strong>de</strong> <strong>la</strong> calidad.<br />
En este Ranking <strong>de</strong> Monitoreo que implementa el Ministerio <strong>de</strong> Administración Pública<br />
(MAP), el Instituto Tecnológico <strong>de</strong> <strong>la</strong>s Américas, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> <strong>la</strong> primera medición, ha ocupado el<br />
segundo lugar; siendo merecedor el primer lugar, <strong>la</strong> misma institución que nos regu<strong>la</strong>, el<br />
MAP. Con esto, hemos <strong>de</strong>mostrado que nuestra institución cuenta con un proceso <strong>de</strong><br />
mejora continua en los procesos <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong> personal.<br />
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Figura 3 Resultado <strong>de</strong>l Ranking <strong>de</strong>l MAP. <strong>ITLA</strong> ocupa el 2do lugar <strong>de</strong>spués <strong>de</strong>l MAP<br />
Figura 4 Ranking SISMAP agosto 2012<br />
En el proceso <strong>de</strong> mejora continua institucional asumimos un compromiso con los<br />
diferentes grupos <strong>de</strong> interés, al p<strong>la</strong>ntearnos como meta alcanzar nuestros objetivos <strong>de</strong><br />
impacto y resultados hacia <strong>la</strong> sociedad dando respuesta a sus necesida<strong>de</strong>s y<br />
expectativas.<br />
Nuestro sistema <strong>de</strong> gestión se caracteriza por los siguientes puntos:<br />
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a) Ser transparente en todos los procesos que se realizan en <strong>la</strong> Institución.<br />
b) Optimización frecuente <strong>de</strong> nuestros procesos.<br />
c) Desarrollo <strong>de</strong> tecnología para reducir costos.<br />
d) Procedimientos estandarizados y certificados para que exista uniformidad.<br />
e) Orientación hacia <strong>la</strong> mejora continua en todos los <strong>de</strong>partamentos.<br />
f) Orientación institucional al logro <strong>de</strong> objetivos.<br />
Nuestro sistema <strong>de</strong> gestión contemp<strong>la</strong> también el consenso y presentación <strong>de</strong> nuestras<br />
metas y objetivos institucionales. Los mismos son presentados en <strong>la</strong> reunión <strong>de</strong> Revisión<br />
por <strong>la</strong> Dirección (Ver anexo 1.23, carpeta 2), <strong>la</strong> cual se realiza en <strong>la</strong> tercera semana <strong>de</strong>l<br />
mes <strong>de</strong> enero.<br />
Otro proceso que puso en manifiesto nuestra cultura organizacional fue el proceso <strong>de</strong><br />
p<strong>la</strong>neación estratégica <strong>de</strong> <strong>la</strong> organización. Un camino verda<strong>de</strong>ramente motivante, porque<br />
reunió a todos los grupos <strong>de</strong> interés <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong> entorno a un objetivo común, <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>r una<br />
misión, visión, que nos permitiera alcanzar en el futuro los objetivos y meta anhe<strong>la</strong>dos.<br />
Este proceso implicó que se sostuvieran varias reuniones con los diferentes grupos <strong>de</strong><br />
interés para analizar todos los componentes que dieran origen a una misión y visión<br />
consensuada. Al final <strong>de</strong>l ejercicio los entregables finales, fueron: el documento <strong>de</strong>l P<strong>la</strong>n<br />
Desarrollo Institucional (PDI) 2011-2016, Misión, Visión, Política <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong>, revisión<br />
y profundización <strong>de</strong> nuestros valores, <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> estrategias corporativas y<br />
competitivas, y el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> objetivos estratégicos a mediano y <strong>la</strong>rgo p<strong>la</strong>zo.<br />
Los objetivos en nuestro p<strong>la</strong>n <strong>de</strong> <strong>de</strong>sarrollo institucional se concretizan a través <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
ejecución <strong>de</strong> p<strong>la</strong>nes operativos (Ver anexo 1.3, carpeta 1), los cuales sirven <strong>de</strong> insumo<br />
para e<strong>la</strong>borar el presupuesto. Para esto hemos diseñado un procedimiento <strong>de</strong><br />
P<strong>la</strong>nificación Estratégica y Operativa (Ver anexo 1.10, carpeta 1) y procedimiento <strong>de</strong><br />
Valoración y Administración Riesgos (Ver anexo 1.26, carpeta 2, y 9.2.8 carpeta 6).<br />
Para conocer <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s y expectativas <strong>de</strong> los diferentes grupos <strong>de</strong> interés, y para<br />
dar respuesta a <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> nuestros clientes/ciudadanos, hemos implementado <strong>la</strong><br />
p<strong>la</strong>taforma tecnológica ORBI, para que los usuarios realicen sus trámites <strong>de</strong> manera ágil y<br />
confiable. La institución cuenta con un Sistema <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> accesible a través <strong>de</strong> <strong>la</strong> red, y<br />
todos los servicios que ofrecemos a terceros lo realizamos a través <strong>de</strong> esta p<strong>la</strong>taforma<br />
ORBI, incentivando al auto servicio y el uso <strong>de</strong> <strong>la</strong> tecnología para <strong>la</strong> reducción <strong>de</strong> errores<br />
manuales.<br />
Con el objetivo <strong>de</strong> continuar el camino <strong>de</strong> <strong>la</strong> mejora continua hemos <strong>de</strong>finido e<br />
implementado el proceso <strong>de</strong> Auditorias Interna <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> (Ver anexo 1.27, carpeta 2),<br />
<strong>la</strong>s auditorias se realizan en tres ciclos don<strong>de</strong> se auditan todos los procesos misionales,<br />
apoyo, estratégico, monitoreo análisis y mejora. Con el objetivo <strong>de</strong> hacer un análisis<br />
exhaustivo a nuestros procesos, luego <strong>la</strong>s oportunida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> mejoras i<strong>de</strong>ntificadas en el<br />
proceso <strong>de</strong> Auditoría Interna <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong>, son tratadas a través <strong>de</strong>l procedimiento <strong>de</strong><br />
Acciones Correctivas y Preventivas (Ver anexo 1.28, carpeta 2). Permitiendo esto<br />
tener procesos eficaces y orientados al cliente/ciudadano.<br />
Hemos imp<strong>la</strong>ntado un Sistema <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> a través <strong>de</strong> <strong>la</strong> norma ISO9001:2008<br />
(Ver anexo 1.29, carpeta 2) y adoptado el Mo<strong>de</strong>lo CAF <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el año 2006. Esto ha<br />
permitido que todos los proyectos <strong>de</strong> <strong>la</strong> organización se diseñen en base al Ciclo PHVA<br />
don<strong>de</strong> se p<strong>la</strong>nifican <strong>la</strong>s estrategias y activida<strong>de</strong>s; <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>ndo y llevando a cabo <strong>la</strong>s<br />
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acciones <strong>de</strong> lugar; contro<strong>la</strong>ndo los resultados obtenidos mediante indicadores <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>sempeño y encuesta <strong>de</strong> satisfacción estudiantil con una periodicidad cuatrimestral, para<br />
educación superior, y trimestral, para educación permanente.<br />
En nuestra organización impulsamos un Sistema <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> total, por eso<br />
<strong>de</strong>s<strong>de</strong> mayo <strong>de</strong>l 2005 <strong>de</strong>cidimos implementar el Sistema <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong><br />
ISO9001:2000. Convirtiéndonos en <strong>la</strong> segunda institución gubernamental en certificarse<br />
en <strong>la</strong>s normas ISO9001:2000 a través <strong>de</strong> un ente certificador conocido como AENOR<br />
España. En marzo <strong>de</strong>l 2009, con <strong>la</strong> intención <strong>de</strong> ser evaluados por nuevos auditores,<br />
cambiamos <strong>de</strong> ente certificador <strong>de</strong> AENOR a ICONTEC Colombia, recertificándonos en<br />
<strong>la</strong>s normas ISO9001:2008.<br />
A partir <strong>de</strong>l 2009, nuestro Sistema <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong> es auditado cada año por el<br />
reconocido ente certificador <strong>de</strong> Sistema <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> <strong>de</strong> Colombia,<br />
ICONTEC. Esta empresa visitó nuestra institución en junio <strong>de</strong>l presente año, i<strong>de</strong>ntificando<br />
como nuestras fortalezas lo siguiente:<br />
“La implementación <strong>de</strong> diferentes sistemas <strong>de</strong> información como ORBI, <strong>ITLA</strong><br />
Virtual, CLASS, Exactus OTRS (Sistema <strong>de</strong> Tickets), SysReport, SIABUC, EPCI,<br />
SPSS ya que facilitan <strong>la</strong> ejecución y control <strong>de</strong> los diferentes procesos <strong>de</strong>l SGC.”<br />
(Ver anexo 1.30, carpeta 2)<br />
“La organización, aseo y amplitud <strong>de</strong> <strong>la</strong>s insta<strong>la</strong>ciones <strong>de</strong>l instituto, generan un<br />
ambiente i<strong>de</strong>al para <strong>la</strong> prestación <strong>de</strong> servicios. Las resi<strong>de</strong>ncias estudiantiles<br />
cuentan con 28 módulos que permite a <strong>la</strong> fecha, el alojamiento para 210<br />
estudiantes.” (Ver anexo 1.31, carpeta 2).<br />
“La implementación en el 2011 <strong>de</strong>l sistema ORBI, sistema centralizado en el<br />
estudiante para <strong>la</strong> gestión académica, ya que permite recuperar información<br />
relevante en cualquier etapa <strong>de</strong>l proceso académico.”<br />
“El convencimiento <strong>de</strong> los beneficios <strong>de</strong> <strong>la</strong> implementación <strong>de</strong>l SGC y el evi<strong>de</strong>nte<br />
compromiso por parte <strong>de</strong>l grupo directivo, garantizando su mantenimiento y<br />
mejoramiento continuo.”<br />
Conscientes <strong>de</strong> que para alcanzar los altos niveles <strong>de</strong> calidad, se hace necesario alinear<br />
los objetivos estratégicos y los p<strong>la</strong>nes <strong>de</strong> calidad a un eficiente manejo <strong>de</strong> recursos<br />
informáticos y <strong>de</strong> <strong>la</strong>s informaciones. Por tales motivos hemos creado el Departamento <strong>de</strong><br />
Seguridad Informática, el cual nos garantiza una óptima seguridad y confiabilidad en el<br />
manejo y resguardo <strong>de</strong> <strong>la</strong> información. (Ver anexo 1.32, carpeta 2).<br />
Nuestro portal institucional, está diseñado basándose en <strong>la</strong>s <strong>de</strong>mandas <strong>de</strong> nuestros<br />
usuarios, exigencia <strong>de</strong> nuevos tiempo y cumpliendo con <strong>la</strong> guía <strong>de</strong> Normas y Estándares<br />
para el Desarrollo <strong>de</strong> Portales Gubernamentales. A<strong>de</strong>más <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el 2010, tenemos<br />
disponible el portal <strong>de</strong> transparencia, cumpliendo con <strong>la</strong> Ley <strong>de</strong> Libre Acceso a <strong>la</strong><br />
Información Pública No. 200-04.<br />
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Figura 5 Portal <strong>ITLA</strong> y sección <strong>de</strong> transparencia<br />
Dentro <strong>de</strong>l Sistema <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> tenemos el procedimiento <strong>de</strong> Control <strong>de</strong><br />
Documentos (Ver Anexo 1.13, carpeta 1) don<strong>de</strong> se establece <strong>la</strong> necesidad y prioridad <strong>de</strong><br />
los cambios. Dentro <strong>de</strong> este procedimiento disponemos <strong>de</strong> los registros <strong>de</strong> solicitu<strong>de</strong>s <strong>de</strong><br />
cambios <strong>de</strong> procedimientos.<br />
Adicional a esto hemos diseñado e implementado el Proceso <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>la</strong> Información<br />
(Ver anexo 1.36, carpeta 3) don<strong>de</strong> se <strong>de</strong>finen <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s requeridas para gestionar <strong>la</strong><br />
información generada por <strong>la</strong>s diferentes instancias <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong>. La correcta gestión <strong>de</strong> esta<br />
información es necesaria para cumplir con <strong>la</strong>s aseveraciones <strong>de</strong> confiabilidad, calidad,<br />
suficiencia y transparencia, es por esto que contamos con políticas <strong>de</strong>finidas para los<br />
medios <strong>de</strong> comunicación utilizados por el <strong>ITLA</strong>, así como para mantener <strong>la</strong> institución<br />
informada <strong>de</strong> lo que acontece.<br />
1.3. Motivar y Apoyar al Personal <strong>de</strong> <strong>la</strong> Organización y Actuar como<br />
Mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> Referencia<br />
Nuestra filosofía institucional se apoya en unos valores establecidos por <strong>la</strong> Alta Gerencia<br />
<strong>de</strong> <strong>la</strong> organización. Los mismos son los pi<strong>la</strong>res <strong>de</strong>l actuar <strong>de</strong> todos los integrantes <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
institución, a todos niveles y en <strong>la</strong>s distintas funciones. Los directivos principales<br />
mantienen una política <strong>de</strong> puertas abiertas, don<strong>de</strong> cualquier empleado, ciudadano o<br />
cliente, pue<strong>de</strong> dirigirse y abordarlo con diferentes inquietu<strong>de</strong>s, como sugerencias en <strong>la</strong><br />
forma <strong>de</strong> <strong>la</strong> realización <strong>de</strong>l trabajo, entre otros.<br />
A nivel interno, los empleados se dirigen a sus supervisores para reportar situaciones o<br />
sugerir mejoras. Estas sugerencias, luego <strong>de</strong> evaluarse, suelen convertirse en proyectos<br />
que los mismos empleados pue<strong>de</strong>n implementar. Un ejemplo <strong>de</strong> esto son <strong>la</strong>s sugerencias<br />
<strong>de</strong> Mejora Continua, realizado mediante el correo electrónico calidad@it<strong>la</strong>.edu.do, don<strong>de</strong><br />
se les da seguimiento y trato personalizado a los clientes/ciudadanos (estudiantes) que<br />
hayan presentado alguna mejora. Las mejoras presentadas se convierten en proyectos<br />
puntuales que requieren <strong>la</strong> participación <strong>de</strong>l personal correspondiente, <strong>la</strong>s mismas se<br />
verifican <strong>de</strong> acuerdo al presupuesto y posibilida<strong>de</strong>s institucionales, para luego pasar a<br />
empo<strong>de</strong>rar los empleados en <strong>la</strong> conceptualización, ejecución e implementación <strong>de</strong> los<br />
proyectos.<br />
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Como institución reconocemos que nuestros co<strong>la</strong>boradores son nuestros activos más<br />
importantes. Es por esto que el <strong>ITLA</strong> <strong>de</strong>stina anualmente una asignación presupuestaria<br />
para capacitación. A<strong>de</strong>más el <strong>de</strong>partamento <strong>de</strong> Recursos Humanos en coordinación con<br />
los vicerrectores, gerentes y encargados <strong>de</strong> área, e<strong>la</strong>boran un P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Capacitación<br />
Anual en el cual se incluyen todos los cursos, entrenamientos, certificaciones,<br />
especialida<strong>de</strong>s y maestría, que se ejecutarán. (Ver anexo 1.15, carpeta 1).<br />
Junto al P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Capacitación y Desarrollo <strong>de</strong>l Personal, tenemos implementado <strong>la</strong><br />
evaluación <strong>de</strong>l <strong>de</strong>sempeño en coordinación con el Ministerio <strong>de</strong> Administración Pública<br />
(Ver anexo 1.14, carpeta 1). Este instrumento lo aplicamos todos los años, <strong>de</strong>terminando<br />
<strong>la</strong> situación <strong>de</strong> cada empleado en cuanto a conocimiento, habilida<strong>de</strong>s y <strong>de</strong>strezas. Con<br />
estos resultados se incluyen todos los cursos y entrenamiento a ejecutar en el año<br />
correspondiente.<br />
Para motivar a nuestros co<strong>la</strong>boradores, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el 2006 venimos reconociendo el<br />
empleado <strong>de</strong> <strong>la</strong> excelencia y <strong>la</strong> premiación <strong>de</strong>l día <strong>de</strong>l maestro. Tomando como<br />
criterio <strong>la</strong>s re<strong>la</strong>ciones humanas y actitu<strong>de</strong>s, cumplimento <strong>de</strong> <strong>la</strong>s normas y políticas,<br />
puntualidad, <strong>de</strong>dicación, rendimiento y progreso. Pudiendo citar <strong>la</strong>s siguientes<br />
distinciones: entrega <strong>de</strong> bonos, certificado <strong>de</strong> reconocimiento ava<strong>la</strong>do por el Ministerio <strong>de</strong><br />
Administración Pública (MAP), p<strong>la</strong>cas <strong>de</strong> reconocimiento por antigüedad y reconocimiento<br />
mediante un acto público involucrando a todos los actores c<strong>la</strong>ve <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución.<br />
Otro aspecto que se toma en consi<strong>de</strong>ración en nuestro programa <strong>de</strong> premiación y<br />
reconocimiento es <strong>la</strong> productividad, eficacia <strong>de</strong>partamental e individual, cumplimiento <strong>de</strong><br />
metas y objetivos propuestos en nuestro P<strong>la</strong>n Operativo Anual (POA), consi<strong>de</strong>rando<br />
siempre como base que haya un comportamiento ético y transparente en el accionar <strong>de</strong><br />
nuestros empe<strong>la</strong>dos. (Ver anexo 1.37, carpeta 3).<br />
Para conocer <strong>la</strong> percepción <strong>de</strong> nuestros co<strong>la</strong>boradores sobre el ambiente <strong>la</strong>boral,<br />
aplicamos <strong>la</strong> Encuesta <strong>de</strong> Clima Laboral, en <strong>la</strong> cual nuestros co<strong>la</strong>boradores pue<strong>de</strong>n<br />
expresar sus i<strong>de</strong>as libremente. Esta encuesta está orientada a conocer <strong>la</strong> satisfacción <strong>de</strong>l<br />
empleado con <strong>la</strong> institución, con su <strong>de</strong>partamento, con su supervisor inmediato y con sus<br />
pares. (Ver anexo 1.18, carpeta 3).<br />
En <strong>la</strong> última encuesta <strong>de</strong> clima <strong>la</strong>boral realizada, los co<strong>la</strong>boradores mostraron sentirse<br />
muy a gusto y comprometidos con <strong>la</strong> institución, especialmente con <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong><br />
integración con <strong>la</strong> familia, y con <strong>la</strong> misión que tenemos como institución <strong>de</strong> preparar un<br />
bonito porvenir para el bien <strong>de</strong> nuestro país a través <strong>de</strong> <strong>la</strong> educación, pudiéndose esto<br />
evi<strong>de</strong>nciar en <strong>la</strong> encuesta don<strong>de</strong> el 100% <strong>de</strong> los encuestados se mostraron i<strong>de</strong>ntificados<br />
con <strong>la</strong> misión <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución. También nuestros co<strong>la</strong>boradores se sienten muy a gusto<br />
con <strong>la</strong>s políticas <strong>de</strong> puertas abiertas, estando un 97% satisfechos con los medios <strong>de</strong><br />
comunicación internos con que cuenta <strong>la</strong> institución.<br />
Nos basamos en el concepto <strong>de</strong> que todo nuevo empleado <strong>de</strong>be ser presentado a <strong>la</strong><br />
institución a través <strong>de</strong> un tour por todos <strong>de</strong>partamentos, a<strong>de</strong>más es entrenado en todas<br />
<strong>la</strong>s leyes y procesos que rigen a <strong>la</strong> institución. Una vez <strong>la</strong> persona ingresa se le habilita un<br />
au<strong>la</strong> virtual para que durante <strong>la</strong> primera semana el personal <strong>de</strong> nuevo ingreso conozca <strong>la</strong>s<br />
políticas y cultura organizacional, permitiendo esto una adaptación rápida a <strong>la</strong> institución.<br />
(Ver anexo 1.17, carpeta 1).<br />
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Para mantener a nuestros co<strong>la</strong>boradores informados <strong>de</strong> todo lo que acontece en <strong>la</strong><br />
institución disponemos <strong>de</strong> un sistema <strong>de</strong> correo electrónico (p<strong>la</strong>taforma <strong>de</strong> Gmail), y<br />
murales informativos en cada uno <strong>de</strong> los edificios a través <strong>de</strong> los cuales hacemos llegar<br />
informaciones re<strong>la</strong>tivas a logros alcanzados por <strong>la</strong> familia <strong>ITLA</strong>, concursos internos y<br />
externos, activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> integración como celebración <strong>de</strong>l día <strong>de</strong> <strong>la</strong> mujer, día <strong>de</strong>l padre,<br />
día <strong>de</strong> <strong>la</strong> madre, jornada <strong>de</strong> forestación, logros <strong>de</strong> nuestros estudiantes y egresados, y<br />
cualquier información que sea <strong>de</strong> interés para <strong>la</strong> familia <strong>ITLA</strong>.<br />
Otra forma <strong>de</strong> mantener a nuestros co<strong>la</strong>boradores informados son <strong>la</strong>s revistas<br />
bimensuales. Don<strong>de</strong> le informamos a todo el personal <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s don<strong>de</strong> han<br />
participado nuestros docentes, empleados administrativos y estudiantes, así como<br />
cualquier novedad que haya surgido. Esta revista es remitida a través <strong>de</strong> correo<br />
electrónico. (Ver anexo 1.38, carpeta 3).<br />
En cuanto a <strong>la</strong> forma <strong>de</strong> comunicar los cambios <strong>de</strong> procesos, <strong>la</strong>nzamiento <strong>de</strong> nuevos<br />
proyectos e iniciativas, <strong>la</strong> institución los da a conocer por medio <strong>de</strong> reuniones generales<br />
don<strong>de</strong> el Rector motiva a cada una <strong>de</strong> <strong>la</strong>s partes interesadas a formar parte <strong>de</strong> <strong>la</strong> nueva<br />
meta a empren<strong>de</strong>r. (Ver anexo 1.36 carpeta 3 y 1.39 carpeta 3).<br />
Adicional a esto el año pasado diseñamos <strong>la</strong> p<strong>la</strong>taforma tecnológica ORBI, en <strong>la</strong> cual los<br />
estudiantes pue<strong>de</strong>n realizar sus trámites académicos y administrativos. Esta misma<br />
p<strong>la</strong>taforma es también utilizada para publicar noticias, oferta académica vigente,<br />
calendario académico, consulta <strong>de</strong> reportes, consulta <strong>de</strong> p<strong>la</strong>nificación académica y <strong>de</strong><br />
programas <strong>de</strong> c<strong>la</strong>ses, evaluaciones <strong>de</strong> satisfacción <strong>de</strong>l cliente (docentes, servicios<br />
generales <strong>ITLA</strong>, portal), indicadores <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempeño, en<strong>la</strong>ce a nuestro site <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong><br />
don<strong>de</strong> están disponibles todos nuestros procedimientos.<br />
Figura 6 Ventana <strong>de</strong> ORBI don<strong>de</strong> se visualiza el menú re<strong>la</strong>cionado a <strong>la</strong>s encuestas<br />
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Con re<strong>la</strong>ción a los niveles sa<strong>la</strong>riales, <strong>la</strong> institución realizó un Estudio Sa<strong>la</strong>rial con una<br />
firma externa (Ver anexo 3.7, carpeta 3), con el objetivo <strong>de</strong> ofrecer condiciones<br />
competitivas a cada uno <strong>de</strong> sus co<strong>la</strong>boradores. La realización <strong>de</strong> este estudio pren<strong>de</strong>mos<br />
sirva <strong>de</strong> base para el análisis y valoración <strong>de</strong> los niveles <strong>de</strong> proporcionabilidad <strong>de</strong> <strong>la</strong>s<br />
remuneraciones que se llevará a cabo una vez se apruebe <strong>de</strong> La Ley <strong>de</strong> Sa<strong>la</strong>rio en <strong>la</strong><br />
Administración Pública, impulsada por el MAP. Cabe <strong>de</strong>stacar que los empleados <strong>de</strong>l<br />
<strong>ITLA</strong> contamos con los siguientes beneficios:<br />
Transporte gratuito.<br />
Campamento <strong>de</strong> verano para los hijos <strong>de</strong> co<strong>la</strong>boradores.<br />
Apoyo a los co<strong>la</strong>boradores en sus estudios <strong>de</strong> grados y post grado.<br />
Becas en educación permanente para los co<strong>la</strong>boradores y un familiar.<br />
Seguro Médico.<br />
Flexibilidad en los horarios para los estudiantes.<br />
Práctica <strong>de</strong> <strong>de</strong>portes y <strong>de</strong> artes.<br />
Celebración y sorpresa por motivo <strong>de</strong> día <strong>de</strong> <strong>la</strong> mujer.<br />
Celebración y sorpresa por motivo día <strong>de</strong> <strong>la</strong>s secretarias.<br />
Celebración y sorpresa por motivo <strong>de</strong>l día <strong>de</strong> <strong>la</strong>s madres a <strong>la</strong>s co<strong>la</strong>boradoras que<br />
lo sean.<br />
Celebración y sorpresa por motivo <strong>de</strong>l día <strong>de</strong> los padres a los co<strong>la</strong>boradores que lo<br />
sean.<br />
La institución también apoya a los co<strong>la</strong>boradores en caso <strong>de</strong> enfermeda<strong>de</strong>s <strong>de</strong> tipo<br />
canceroso, politraumatismo severo (acci<strong>de</strong>ntes <strong>de</strong> tránsito con fracturas graves),<br />
acci<strong>de</strong>ntes cerebro vascu<strong>la</strong>r (<strong>de</strong>rrame cerebral, trombosis), insuficiencia renal,<br />
quemaduras <strong>de</strong> tercer grado en a<strong>de</strong><strong>la</strong>nte, infarto, entre otros. Este proceso se encuentra<br />
ava<strong>la</strong>do por el procedimiento <strong>de</strong> Enfermeda<strong>de</strong>s Catastrófica aprobado por el Ministerio<br />
<strong>de</strong> Administración Pública (MAP). (Ver anexo 1.40, carpeta 3)<br />
Para aten<strong>de</strong>r <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s individuales y <strong>la</strong>s circunstancias personales y <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong><br />
nuestros co<strong>la</strong>boradores, facilitamos el disfrute <strong>de</strong> licencias especiales, atendiendo a <strong>la</strong><br />
circunstancia que lo amerite y <strong>de</strong> acuerdo a lo establecido en <strong>la</strong> ley <strong>de</strong> función pública 41-<br />
08.<br />
Disponemos <strong>de</strong> una unidad <strong>de</strong> enfermería <strong>de</strong>bidamente equipada para brindarle <strong>la</strong><br />
asistencia básica (primeros auxilios) a cualquier parte interesada que se le presente una<br />
situación <strong>de</strong> salud <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> nuestras insta<strong>la</strong>ciones.<br />
Figura 7 Enfermería<br />
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1.4. Gestionar <strong>la</strong>s Re<strong>la</strong>ciones con los Políticos y con Otros Grupos <strong>de</strong><br />
Interés para Garantizar que se Comparta <strong>la</strong> Responsabilidad<br />
Las re<strong>la</strong>ciones políticas y gubernamentales tienen un papel importante en <strong>la</strong> institución,<br />
por tal objetivo hemos <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>do una matriz don<strong>de</strong> están contenidas todas <strong>la</strong>s leyes y<br />
<strong>de</strong>cretos aplicables al <strong>ITLA</strong> con sus objetivos, formando estos objetivos parte importante<br />
<strong>de</strong> nuestro accionar como institución.<br />
El <strong>ITLA</strong> como institución pública realiza sus estrategias vincu<strong>la</strong>das a <strong>la</strong>s realida<strong>de</strong>s<br />
nacionales, formando parte <strong>de</strong> un engranaje que tiene como soporte <strong>la</strong> Estrategia<br />
<strong>Nacional</strong> <strong>de</strong> Desarrollo<br />
La Vicerrectoría <strong>de</strong> P<strong>la</strong>nificación y Desarrollo <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución anualmente realiza una<br />
actualización <strong>de</strong> sus productos, indicadores y resultados en el marco <strong>de</strong>l P<strong>la</strong>n <strong>Nacional</strong><br />
Plurianual <strong>de</strong>l Sector Público, coordinado por el Ministerio <strong>de</strong> P<strong>la</strong>nificación y Desarrollo<br />
MEPYD, cumpliendo con <strong>la</strong> Ley 1-12. (Ver anexo 7.2.4, carpeta 5).<br />
El Rector, quien es <strong>la</strong> máxima autoridad <strong>de</strong> nuestra institución, participa <strong>de</strong> manera activa<br />
en reuniones realizada por el Consejo <strong>Nacional</strong> <strong>de</strong> Educación Superior, Ciencia y<br />
Tecnología (CONESCyT). En estas reuniones participan <strong>la</strong> Ministra <strong>de</strong> Educación<br />
Superior, Ciencia y Tecnología (MESCyT) y los rectores <strong>de</strong> <strong>la</strong>s diferentes Institución <strong>de</strong><br />
Educación Superior <strong>de</strong>l sistema.<br />
Como parte <strong>de</strong> nuestro involucramiento social con los grupos <strong>de</strong> interés, tenemos alianzas<br />
con (Ver anexo 4.1.8 y 4.1.9, carpeta 4):<br />
1) Instituto Dominicano <strong>de</strong> Telecomunicaciones (INDOTEL), institución con <strong>la</strong> cual<br />
creamos el fondo <strong>de</strong> <strong>la</strong> excelencia académica, que es un programa <strong>de</strong> becas<br />
<strong>de</strong>stinada jóvenes talentosos <strong>de</strong> escasos recursos, con pasión por <strong>la</strong> tecnología.<br />
Actualmente se han otorgado unas 1,753 becas para jóvenes sobresalientes, bajo<br />
este programa. (Ver anexo 2.3, carpeta 3).<br />
2) Ministerio <strong>de</strong> Educación Superior, Ciencias y Tecnología (MESCyT), con quien<br />
compartimos un programa <strong>de</strong> becas para jóvenes meritorios.<br />
3) Despacho <strong>de</strong> <strong>la</strong> Primera Dama (DPD), acuerdo que consiste en brindar <strong>la</strong><br />
oportunidad <strong>de</strong> capacitar a jóvenes <strong>de</strong> escasos recursos en zonas rurales.<br />
4) Consejo <strong>Nacional</strong> <strong>de</strong> Discapacidad (CONADIS), convenio concebido para<br />
capacitar a personas con discapacidad en el uso intensivo <strong>de</strong> <strong>la</strong> tecnología.<br />
5) Departamento <strong>de</strong> Prensa <strong>de</strong> Presi<strong>de</strong>ncia, a través <strong>de</strong> esta alianza estamos<br />
capacitando <strong>de</strong> los servidores públicos <strong>de</strong> <strong>la</strong> dirección en el dominio <strong>de</strong>l inglés<br />
como segunda lengua.<br />
6) Instituto <strong>de</strong> Formación Técnico Profesional (INFOTEP).<br />
7) Dirección General <strong>de</strong> Contrataciones Públicas, (DGCP), acuerdo que consiste<br />
en capacitar a los empleados <strong>de</strong> esta dirección.<br />
8) Bienes <strong>Nacional</strong>es.<br />
9) Acuario <strong>Nacional</strong>.<br />
Uno <strong>de</strong> nuestros objetivos estratégicos es el obtener nuevas alianzas nacionales e<br />
internacionales y aprovechar al máximo <strong>la</strong>s actuales como es el caso <strong>de</strong> nuestra alianza<br />
estratégica con <strong>la</strong> empresa internacional <strong>de</strong> telecomunicaciones CISCO.<br />
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Es importante <strong>de</strong>stacar que tenemos un estrecho vínculo con nuestros estudiantes a<br />
través <strong>de</strong>l Comité <strong>de</strong> Estudiante <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong>, este comité sostiene reuniones periódicas con<br />
<strong>la</strong> rectoría y vicerrectoría académica con el objetivo <strong>de</strong> escuchar y analizar <strong>la</strong>s opiniones<br />
<strong>de</strong> nuestros estudiantes, adicional a esto hemos implementado, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el 2009, una<br />
Encuesta <strong>de</strong> Satisfacción con los egresados, usando este instrumento como mecanismo<br />
<strong>de</strong> consulta para i<strong>de</strong>ntificar el <strong>de</strong>senvolvimiento <strong>de</strong> este grupo <strong>de</strong> interés en el mercado<br />
<strong>la</strong>borar, y así aplicar <strong>la</strong>s mejoras que sean necesarias en los programas <strong>de</strong> c<strong>la</strong>se,<br />
permitiéndonos estar a <strong>la</strong> vanguardia <strong>de</strong> los nuevos tiempos. (Ver anexo 2.8, carpeta 3 y<br />
4.2.6, carpeta 4).<br />
A<strong>de</strong>más es importante resaltar que en nuestro proceso <strong>de</strong> Evaluación Quinquenal (Ver<br />
anexo 8.1.1 carpeta 5), <strong>la</strong> institución aplicó encuestas a los diferentes grupos <strong>de</strong> interés<br />
para conocer percepción <strong>de</strong> ellos con re<strong>la</strong>ción a <strong>la</strong> coherencia <strong>de</strong> <strong>la</strong> misión y visión con el<br />
accionar <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución. En este proceso se consultaron empleadores, miembro <strong>de</strong>l<br />
consejo <strong>de</strong> directores <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong>, autorida<strong>de</strong>s centrales, egresados, organismos regu<strong>la</strong>dores<br />
y certificadores. Estos expresaron una satisfacción <strong>de</strong> un 100% con el quehacer<br />
institución, su misión y visión.<br />
Nosotros <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> nuestro accionar tenemos presente <strong>la</strong> necesidad <strong>de</strong> que nuestros<br />
clientes externos (estudiantes, egresados y sociedad en su conjunto), conozcan los<br />
servicios que académicos que ofrecemos.<br />
Es por esto que en co<strong>la</strong>boración con el Ministerio <strong>de</strong> Administración Pública, e<strong>la</strong>boramos<br />
y publicamos por diversos medios nuestra “Carta Compromiso con el Ciudadano<br />
<strong>ITLA</strong>”, en este documento presentamos nuestra misión, visión, política <strong>de</strong> calidad,<br />
nuestra estructura, así como cada uno <strong>de</strong> los servicios que ofrecemos como institución<br />
educativa.<br />
En <strong>la</strong> Carta Compromiso con el Ciudadano hemos <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>do <strong>la</strong>s estrategias necesarias<br />
para cumplir con el compromiso <strong>de</strong> mejora propuesto en el documento. Es por esto que<br />
en septiembre <strong>de</strong>l año 2011, fruto <strong>de</strong> los importantes cambios realizado a favor <strong>de</strong>l cliente/<br />
ciudadano, presentamos nuestra segunda versión <strong>de</strong> <strong>la</strong> Carta Compromiso con el<br />
Ciudadano, convirtiéndonos en <strong>la</strong> primera institución <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l programa <strong>de</strong> Cartas<br />
Compromisos con el Ciudadano en presentar <strong>la</strong> segunda versión. (Ver anexo 1.5<br />
carpeta 1).<br />
El <strong>ITLA</strong> motivado por <strong>la</strong> mejora continua y el <strong>de</strong>seo <strong>de</strong> mantener <strong>la</strong> buena reputación,<br />
participa <strong>de</strong> manera activa en competencias naciones, <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l sector que nos compete.<br />
En ese tenor, <strong>la</strong> institución ha sido merecedora <strong>de</strong> los siguientes reconocimientos:<br />
a) Medal<strong>la</strong> <strong>de</strong> P<strong>la</strong>ta, <strong>Premio</strong> <strong>Nacional</strong> a <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong> 2006<br />
b) Medal<strong>la</strong> <strong>de</strong> Oro, <strong>Premio</strong> <strong>Nacional</strong> a <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong> 2008<br />
c) Medal<strong>la</strong> <strong>de</strong> Oro, <strong>Premio</strong> <strong>Nacional</strong> a <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong> 2009<br />
d) Medal<strong>la</strong> <strong>de</strong> Oro, <strong>Premio</strong> <strong>Nacional</strong> a <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong> 2010<br />
e) Mejor Institución Educativa, Conferencia Internacional <strong>de</strong> Las Américas (CILA)<br />
2010<br />
f) Mejor Institución Educativa, Conferencia Internacional <strong>de</strong> Las Américas (CILA)<br />
2011<br />
En busca <strong>de</strong> ofrecer un servicio <strong>de</strong> alta calidad a los clientes/ciudadanos, hemos<br />
<strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>do un nuevo P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Comercialización con el objetivo <strong>de</strong> seguir posicionando el<br />
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instituto como un centro <strong>de</strong> conocimientos y <strong>de</strong> innovación. A<strong>de</strong>más, a través <strong>de</strong>l tiempo,<br />
nos hemos enfocado en brindar un servicio a<strong>de</strong>cuado al cliente a través <strong>de</strong> todos los<br />
<strong>de</strong>partamentos <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución.<br />
Para aplicar mejoras en <strong>la</strong> institución, primero partimos <strong>de</strong> <strong>la</strong> recolección y medición<br />
constante <strong>de</strong> <strong>la</strong> satisfacción <strong>de</strong>l cliente a través <strong>de</strong>l Departamento <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> y<br />
Servicio al Cliente, utilizando los siguientes mecanismos (Ver anexo 2.1 y 2.2 carpeta 3):<br />
a) Encuestas <strong>de</strong> Satisfacción <strong>de</strong> Clientes<br />
b) Buzones <strong>de</strong> Sugerencias<br />
c) Grupos focales con <strong>la</strong>s diferentes partes interesadas<br />
d) Formu<strong>la</strong>rio <strong>de</strong> Quejas y Sugerencias<br />
e) En<strong>la</strong>ce 311 a través <strong>de</strong>l portal<br />
f) Usando <strong>la</strong>s re<strong>de</strong>s sociales Facebook y Twitter<br />
g) Página Web: www.it<strong>la</strong>.edu.do<br />
El <strong>ITLA</strong> como un ente dinámico <strong>de</strong> <strong>la</strong> sociedad se ha preocupado por estar al corriente <strong>de</strong><br />
todos los temas tecnológicos <strong>de</strong> actualidad, en cada una <strong>de</strong> <strong>la</strong>s áreas académicas que<br />
están <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> su competencia. Debido a esto participamos continuamente en congresos<br />
y eventos nacionales e internacionales entre los cuales po<strong>de</strong>mos mencionar (Ver anexo<br />
5.1.15, carpeta 4):<br />
Asociación Dominicana <strong>de</strong> Rectores <strong>de</strong> Universida<strong>de</strong>s (ADRU).<br />
Participación en los Congresos <strong>de</strong>l Centro Latinoamericano para el Desarrollo<br />
(CLAD).<br />
Virtual Educa.<br />
Conferencia Internacional <strong>de</strong> Las Américas (CILA).<br />
Semana <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong>.<br />
Seminario <strong>de</strong> Benchmarking.<br />
2. CRITERIO 2: ESTRATEGIAS Y PLANIFICACIÓN<br />
2.1. Recoger información re<strong>la</strong>tiva a <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s presentes y futuras <strong>de</strong><br />
los grupos <strong>de</strong> interés.<br />
Con <strong>la</strong> finalidad <strong>de</strong> conocer <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s y expectativas <strong>de</strong> nuestros clientes <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el<br />
año 2006 diseñamos e implementamos un sistema <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong> calidad para el<br />
levantamiento <strong>de</strong> <strong>la</strong> información. El mismo está p<strong>la</strong>smado en el Procedimiento <strong>de</strong><br />
Monitoreo, Análisis y Mejora (PR – GC – 06), y están contenidos todos los pasos a seguir<br />
para <strong>la</strong> recolección <strong>de</strong> los datos y su posterior análisis. La manera <strong>de</strong> cómo <strong>la</strong> información<br />
se recolecta y posteriormente se procesa, se encuentra <strong>de</strong>finida en el Instructivo <strong>de</strong><br />
Encuestas (IT – GC – 01), el cual está a cargo <strong>de</strong> <strong>la</strong> Gerencia <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> y<br />
Servicio al Cliente (Ver anexo 2.1 y 2.2 carpeta 3).<br />
El proceso para <strong>la</strong> realización <strong>de</strong> encuestas que utilizamos para medir el nivel <strong>de</strong><br />
satisfacción <strong>de</strong> los grupos <strong>de</strong> interés, está sistematizado y divido por áreas. Esto nos<br />
permite tener retroalimentación efectiva <strong>de</strong> cada uno <strong>de</strong> los actores. A continuación los<br />
mecanismos <strong>de</strong> recolección por áreas:<br />
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a) Encuesta <strong>de</strong> Clima Organizacional<br />
b) Encuesta <strong>de</strong> Servicios Generales<br />
c) Encuesta <strong>de</strong> Clientes Corporativos<br />
d) Encuesta <strong>de</strong> Cafetería<br />
e) Encuesta <strong>de</strong> Página Web<br />
f) Encuesta al Docente<br />
g) Encuesta Centro <strong>de</strong> Excelencia<br />
h) Buzones <strong>de</strong> Sugerencias en todos los edificios<br />
i) Formu<strong>la</strong>rio <strong>de</strong> quejas y sugerencias disponible a todos los clientes/ciudadano<br />
Cada área ve<strong>la</strong> por <strong>la</strong> <strong>de</strong>bida recopi<strong>la</strong>ción <strong>de</strong> información y <strong>la</strong> Gerencia <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong><br />
<strong>Calidad</strong> y Servicio al Cliente es responsable <strong>de</strong>l análisis y presentación <strong>de</strong> <strong>la</strong>s<br />
informaciones a los <strong>de</strong>partamentos involucrados, para que los mismos tomen <strong>la</strong>s acciones<br />
pertinentes en cada lugar. (Ver anexo 1.19 y 1.21 carpeta 2).<br />
En el instituto aprovechamos cada uno <strong>de</strong> estos instrumentos para recolectar también<br />
información sobre el impacto que tiene el <strong>ITLA</strong> en el <strong>de</strong>sarrollo social <strong>de</strong>l país, a través <strong>de</strong><br />
<strong>la</strong> Encuesta <strong>de</strong> los Egresados y Empleadores (Ver anexo 8.16, carpeta 5). Con este<br />
instrumento también medimos el impacto económico que tiene el <strong>ITLA</strong>, consi<strong>de</strong>rando <strong>la</strong>s<br />
remuneraciones <strong>de</strong>vengadas por nuestros egresados a nivel <strong>de</strong> empleo, y <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s<br />
<strong>de</strong> emprendimiento que han surgido a raíz <strong>de</strong> <strong>la</strong> formación recibida en <strong>la</strong> institución.<br />
Otras herramientas <strong>de</strong> análisis que utiliza <strong>la</strong> institución son:<br />
Auditorías Internas <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> (Ver anexo 9.2.1, carpeta 6).<br />
Autoevaluación basada en el Mo<strong>de</strong>lo CAF<br />
Normas Básicas <strong>de</strong> Control Interno (NOBACI) (Ver anexo 4.2.9, carpeta 4)<br />
Evaluación Quinquenal <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong> para Instituciones <strong>de</strong> Educación Superior<br />
(Ver anexo 8.1.2, carpeta 6).<br />
2.2. Desarrol<strong>la</strong>r, revisar y actualizar <strong>la</strong> estrategia y <strong>la</strong> p<strong>la</strong>nificación teniendo<br />
en cuenta <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> interés y los recursos disponibles.<br />
En el <strong>ITLA</strong> realizamos reuniones <strong>de</strong> revisión por <strong>la</strong> dirección dos veces al año con el<br />
objetivo <strong>de</strong> dar seguimiento al logro <strong>de</strong> los indicadores <strong>de</strong> satisfacción al cliente, <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>sempeño, el estatus <strong>de</strong> <strong>la</strong>s acciones preventivas y correctivas, y el cumplimiento <strong>de</strong> los<br />
objetivos estratégicos (Ver anexo 1.23, carpeta 2).<br />
Nuestro proceso <strong>de</strong> p<strong>la</strong>nificación estratégica se realiza analizando el entorno externo e<br />
interno a través <strong>de</strong> análisis FODA, PEST (Político, Económico, Social y Tecnológico). Esto<br />
nos sirve para ser conscientes <strong>de</strong> cuáles son los principales riesgos y oportunida<strong>de</strong>s que<br />
el <strong>ITLA</strong> enfrenta en su horizonte estratégico. Adicional a esto hemos incorporado <strong>la</strong><br />
evaluación y gestión <strong>de</strong> riesgos en los p<strong>la</strong>nes operativos. (Ver anexo 1.1 y 1.3, carpeta<br />
1).<br />
En el seguimiento <strong>de</strong> nuestro P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Desarrollo Institucional (PDI), contamos con el<br />
procedimiento <strong>de</strong> p<strong>la</strong>nificación estratégica y operativa, que incluyen <strong>la</strong> revisión mensual<br />
<strong>de</strong> los p<strong>la</strong>nes operativos con el objetivo <strong>de</strong> retroalimentar a <strong>la</strong> gerencia sobre <strong>la</strong> ejecución<br />
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<strong>de</strong>l p<strong>la</strong>n estratégico. Estas revisiones nos permiten mantenernos enfocados en el logro <strong>de</strong><br />
<strong>la</strong>s metas estratégicas tanto a nivel <strong>de</strong> educación superior como <strong>de</strong> educación<br />
permanente, monitoreando los impactos que hemos proyectado en nuestro P<strong>la</strong>n<br />
Plurianual.<br />
Nuestros procesos <strong>de</strong> p<strong>la</strong>nificación estratégica son evaluados <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l alcance <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
Auditoría Interna <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong>, con el objetivo <strong>de</strong> mejorar los servicios ofrecidos.<br />
El <strong>ITLA</strong> como un ente académico tiene una sólida vocación social, para mantener<br />
<strong>la</strong>boratorios <strong>de</strong> c<strong>la</strong>se mundial, docentes <strong>de</strong> alta calidad y tecnología <strong>de</strong> punta necesita<br />
disponer <strong>de</strong> una gran cantidad <strong>de</strong> recursos económicos. Para cumplir con esta necesidad<br />
se han establecido acuerdos con instituciones como el INFOTEP e INDOTEL, quienes a<br />
través <strong>de</strong> becas a estudiantes y donaciones como <strong>la</strong> resi<strong>de</strong>ncia académica, han aportado<br />
al cumplimiento <strong>de</strong> nuestra esencia proveer educación <strong>de</strong> calidad para jóvenes talentosos<br />
<strong>de</strong> escasos recursos. (Ver anexo 8.2.1, carpeta 6).<br />
2.3. Imp<strong>la</strong>ntar <strong>la</strong> estrategia y <strong>la</strong> p<strong>la</strong>nificación en toda <strong>la</strong> organización.<br />
Las priorida<strong>de</strong>s estratégicas <strong>de</strong>l instituto están contemp<strong>la</strong>das en el P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Desarrollo<br />
Institucional 2011-2016. Para su <strong>de</strong>bida implementación hemos e<strong>la</strong>borado los P<strong>la</strong>nes<br />
Operativos Anuales (POAs) por áreas, instrumentos que permiten ejecutar <strong>la</strong>s iniciativas<br />
orientadas a alcanzar el logro <strong>de</strong> los objetivos estratégicos.<br />
Los POAs son e<strong>la</strong>borados <strong>de</strong> manera colectiva, por cada Gerente y Encargado<br />
<strong>de</strong>partamental, y posteriormente socializado con los <strong>de</strong>más miembros <strong>de</strong>l equipo, para<br />
que sus activida<strong>de</strong>s vayan en consonancia con <strong>la</strong>s líneas estratégicas generales. A través<br />
<strong>de</strong> los medios <strong>de</strong> comunicación internos (correo electrónico masivo, murales, Página<br />
Web, etc.) se dan a conocer y se recuerdan <strong>de</strong> manera general los lineamientos<br />
estratégicos y los p<strong>la</strong>nes <strong>de</strong> acción más relevantes. (Ver anexo 1.3 carpeta 1,y 1.33<br />
carpeta 3).<br />
Como soporte <strong>de</strong> este proceso disponemos <strong>de</strong> un procedimiento <strong>de</strong> p<strong>la</strong>nificación<br />
estratégica y operativa, una estructura organizativa aprobada por el Ministerio <strong>de</strong><br />
Administración Pública (MAP) y <strong>la</strong>s reuniones <strong>de</strong> vicerrectores y gerentes <strong>de</strong> STAFF para<br />
dar seguimiento a <strong>la</strong> implementación <strong>de</strong>l mismo. (Ver anexo 2.4, 2.5 y 2.6, carpeta 3).<br />
Para <strong>la</strong> implementación <strong>de</strong>l P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Desarrollo Institucional vincu<strong>la</strong>mos los objetivos<br />
<strong>de</strong>partamentales al P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Desarrollo Institucional (PDI) e inducimos a nuestros<br />
co<strong>la</strong>boradores para que conozcan y se involucren en el alcance <strong>de</strong> nuestras principales<br />
priorida<strong>de</strong>s estratégicas, <strong>de</strong> manera que conozca el sentido <strong>de</strong> <strong>la</strong> misión y visión <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong>.<br />
Como una evi<strong>de</strong>ncia <strong>de</strong> que se constituyen y mantienen órganos <strong>de</strong> dirección colegiada,<br />
tales como comisiones, equipos técnicos y <strong>de</strong>más, está <strong>la</strong> formación multidisciplinaria <strong>de</strong><br />
equipos que trabajan con proyectos e iniciativas internas o externas.<br />
Hemos creado comisiones para dar respuesta a <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> nuestros<br />
clientes/estudiantes, por ejemplo temas re<strong>la</strong>cionados a: <strong>la</strong>s fi<strong>la</strong>s <strong>de</strong>l transporte, atención al<br />
cliente, Proyecto 24/7 sobre provisión eléctrica, entre otros. También para realizar<br />
propuestas y trabajos externos para <strong>la</strong>s <strong>Memoria</strong>s <strong>de</strong> Postu<strong>la</strong>ción <strong>de</strong>l <strong>Premio</strong> <strong>Nacional</strong> a <strong>la</strong><br />
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<strong>Calidad</strong>, <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> páginas Web o sistemas informáticos, diseño <strong>de</strong> línea gráfica para<br />
eventos, entre otros.<br />
2.4. P<strong>la</strong>nificar, imp<strong>la</strong>ntar y revisar <strong>la</strong> mo<strong>de</strong>rnización y <strong>la</strong> innovación.<br />
Hemos avanzado en <strong>la</strong> creación <strong>de</strong> una cultura para <strong>la</strong> innovación mediante <strong>la</strong> formación,<br />
el “Benchmarking” y el “Benchlearning”, concentrándose en el papel <strong>de</strong>l pensamiento<br />
estratégico y <strong>la</strong> p<strong>la</strong>nificación. Parte <strong>de</strong> nuestra cultura <strong>de</strong> Benchmarking y Benchlearning<br />
es nuestra apertura a conocer y compartir experiencias innovadoras que permitan aportar<br />
en <strong>la</strong> mejora <strong>de</strong> los procesos <strong>de</strong> <strong>la</strong> administración pública. Algunas experiencias<br />
enriquecedoras en este sentido son:<br />
Benchmarking<br />
realizado<br />
Año<br />
Experiencia<br />
aprendida<br />
Aplicación <strong>de</strong><br />
dicha experiencia<br />
INFOTEP 2010 Consistió en ver <strong>la</strong> En base a esta<br />
experiencia <strong>de</strong>l experiencia y con el<br />
INFOTEP en el apoyo <strong>de</strong>l Ministerio<br />
diseño <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>de</strong> Administración<br />
estructura<br />
Publica se diseño<br />
organizativa como una estructura<br />
institución<br />
educativa.<br />
funcional para <strong>ITLA</strong>,<br />
<strong>la</strong> misma también ya<br />
fue aprobada por el<br />
MAP<br />
INFOTEP 2011 Conocer experiencia Se modifico nuestro<br />
sobre el manejo <strong>de</strong> procedimiento en<br />
los activos <strong>de</strong> <strong>la</strong> base a mo<strong>de</strong>lo más<br />
institución.<br />
funcionar que<br />
estaba vigente<br />
hasta esa fecha.<br />
Benchlearning<br />
Año<br />
Práctica compartida<br />
realizado<br />
ONAPI 2010 Compartimos nuestra experiencia <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
implementación <strong>de</strong>l proyecto 5’S en <strong>la</strong><br />
diferentes parte <strong>de</strong> <strong>la</strong> organización.<br />
IDAC 2011 Compartimos nuestra experiencia <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
implementación y aplicación <strong>de</strong> nuestra<br />
Carta Compromiso con el Ciudadano, y los<br />
beneficios obtenido a través <strong>de</strong> esta<br />
herramienta.<br />
TSS 2011 Compartimos nuestras mejores prácticas<br />
en aspectos re<strong>la</strong>cionado con el servicio al<br />
cliente, gestión humana y mediciones <strong>de</strong>l<br />
sistema <strong>de</strong> gestión calidad y otras<br />
encuestas. Y <strong>la</strong> aplicación <strong>de</strong> software<br />
SPSS, para análisis estadístico.<br />
Para implementar los procesos <strong>de</strong> p<strong>la</strong>nificación e innovación que <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>mos en el<br />
<strong>ITLA</strong>, aplicamos métodos para medir el rendimiento (eficacia y eficiencia) <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
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organización, por eso contamos con el Sistemas <strong>de</strong> Indicadores <strong>de</strong> Desempeño para<br />
contro<strong>la</strong>r <strong>la</strong>s <strong>de</strong>mandas externas <strong>de</strong> mo<strong>de</strong>rnización e innovación.<br />
Des<strong>de</strong> el año 2006 hemos venido aplicando <strong>la</strong> Encuesta <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> a los servicios<br />
ofrecidos, con una periodicidad cuatrimestral para los usuarios <strong>de</strong> educación superior, y<br />
trimestral para los usuarios <strong>de</strong> educación permanente. Con los resultados obtenidos a<br />
través <strong>de</strong> <strong>la</strong>s herramientas <strong>de</strong> consultas utilizadas, hemos rediseñado y orientado<br />
nuestros procesos incluyendo los propios procesos <strong>de</strong> medición.<br />
A raíz <strong>de</strong> <strong>la</strong> revisión permanente <strong>de</strong> nuestros procesos fue necesario <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>r un<br />
sistema que mo<strong>de</strong>rnizara los procesos académicos y financieros. Para su diseño fue<br />
necesario consi<strong>de</strong>rar <strong>la</strong>s <strong>de</strong>mandas internas y externas para garantizar procesos<br />
institucionales oportunos y eficientes. Nos referimos a <strong>la</strong> p<strong>la</strong>taforma tecnológica ORBI,<br />
don<strong>de</strong> más <strong>de</strong>l 90% <strong>de</strong> los procesos que requiere el estudiante <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución, los<br />
realiza en línea <strong>de</strong>s<strong>de</strong> <strong>la</strong> comodidad <strong>de</strong> su hogar, lo que implica un menor uso <strong>de</strong> papel y<br />
por consiguiente un beneficio al medio ambiente.<br />
Luego <strong>de</strong> <strong>la</strong> puesta en marcha <strong>de</strong> <strong>la</strong> primera fase <strong>de</strong> ORBI, aplicamos encuestas a los<br />
usuarios y realizamos grupos focales (Ver anexo 1.35, carpeta 3), con <strong>la</strong> intención <strong>de</strong><br />
levantar propuestas <strong>de</strong> mejoras e i<strong>de</strong>as innovadoras que sirvieran para consolidar este<br />
producto informático como <strong>la</strong> mejor herramienta <strong>de</strong> apoyo académico y financiero para<br />
instituciones <strong>de</strong> educación superior.<br />
La retroalimentación recibida garantizó <strong>la</strong> optimización <strong>de</strong> nuestros procesos en un corto<br />
p<strong>la</strong>zo, para ofrecer servicios y respuesta <strong>de</strong> una manera ágil y oportuna permitiendo esto<br />
aumentar nuestros indicadores <strong>de</strong> satisfacción <strong>de</strong>l cliente. No obstante, como herramienta<br />
tecnológica está sujeta a mejoras permanentes.<br />
También, para el monitoreo <strong>de</strong> nuestros procesos contamos con el procedimiento <strong>de</strong><br />
Monitoreo <strong>de</strong> Análisis y Mejora, el cual consiste en <strong>la</strong> realización <strong>de</strong> encuestas<br />
periódicas sobre los servicios ofrecidos por <strong>la</strong> institución, encuestas sobre el servicio <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
docencia a través <strong>de</strong> <strong>la</strong> evaluaciones docente. A<strong>de</strong>más tenemos incluido <strong>la</strong> recolección<br />
periódica <strong>de</strong> los buzones <strong>de</strong> sugerencia, estos son abiertos cada vez que los usuarios<br />
llenan los formu<strong>la</strong>rios. Todos nuestros procesos están certificados por <strong>la</strong> norma<br />
ISO9001:2008. (Ver anexos 1.19, 1.20, carpeta 2 y 2.1 carpeta 3).<br />
Como un requerimiento <strong>de</strong> <strong>la</strong> Carta Compromiso con el Ciudadano <strong>ITLA</strong>, diseñamos e<br />
implementamos el Proceso <strong>de</strong> Quejas y Sugerencias Cliente. Por medio <strong>de</strong>l cual<br />
cualquier inquietud o inconformidad <strong>de</strong> los usuarios pue<strong>de</strong> comunicarlo a través <strong>de</strong><br />
nuestro Formu<strong>la</strong>rio Queja Cliente o nuestro correo electrónico calidad@it<strong>la</strong>.edu.do, don<strong>de</strong><br />
esta queja es resuelta en un p<strong>la</strong>zo máximo <strong>de</strong> tres días <strong>la</strong>borables. A<strong>de</strong>más este proceso<br />
se toma <strong>de</strong> referencia para el cálculo <strong>de</strong>l cumplimiento <strong>de</strong> los indicadores <strong>de</strong> calidad,<br />
siendo <strong>la</strong>s quejas contabilizadas y presentadas en nuestra reunión <strong>de</strong> revisión por <strong>la</strong><br />
dirección. (Ver anexo 4.2.5, carpeta 4).<br />
En el <strong>ITLA</strong> contamos con un Procedimiento <strong>de</strong> Acciones Correctivas y Preventivas, que<br />
consiste en trazar un p<strong>la</strong>n <strong>de</strong> mejora inmediata con el objetivo <strong>de</strong> mejorar nuestros<br />
servicios. (Ver anexo 1.28, carpeta 2).<br />
Todos los cambios, innovación y mejora <strong>de</strong> procesos que aplicamos en el <strong>ITLA</strong> como son<br />
el <strong>la</strong>nzamiento <strong>de</strong> <strong>la</strong> nueva p<strong>la</strong>taforma tecnológica, el <strong>la</strong>nzamiento <strong>de</strong> nuevos proyectos, el<br />
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cambio <strong>de</strong> procesos, los logros alcanzado por <strong>la</strong> institución son comunicados a través <strong>de</strong><br />
correo electrónico, murales, nuestra página Web y boletines <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> ORBI.<br />
Para imp<strong>la</strong>ntar los cambios p<strong>la</strong>nificados y garantizar <strong>la</strong> previsión <strong>de</strong> recursos disponibles,<br />
tomamos en cuenta nuestra p<strong>la</strong>nificación presupuestaria y el p<strong>la</strong>n <strong>de</strong> compras <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
institución <strong>de</strong> acuerdo a lo establecido en <strong>la</strong> Ley 340-06 (Ver anexo 4.3.7, carpeta 4).<br />
3. CRITERIO 3: GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS<br />
3.1. P<strong>la</strong>nificar, gestionar y mejorar con transparencia los Recursos<br />
Humanos <strong>de</strong> acuerdo con <strong>la</strong> estrategia y <strong>la</strong> p<strong>la</strong>nificación<br />
El Instituto Tecnológico <strong>de</strong> Las Américas (<strong>ITLA</strong>) basados en <strong>la</strong> Ley <strong>de</strong> Función Pública 41-<br />
01 ha diseñado una política <strong>de</strong> captación, selección, promoción y reclutamiento <strong>de</strong><br />
personal, don<strong>de</strong> se consi<strong>de</strong>ra para <strong>la</strong>s vacantes a <strong>la</strong>s personas que cump<strong>la</strong>n con nuestros<br />
requisitos, estándares <strong>de</strong> calidad y formación profesional. Esto se realiza tanto por<br />
concursos públicos internos o externos.<br />
Contamos con un Procedimiento <strong>de</strong> Reclutamiento y Selección <strong>de</strong> Personal<br />
Administrativo, implementado por el Departamento <strong>de</strong> Recursos Humanos. La institución<br />
cuenta a<strong>de</strong>más con un Departamento <strong>de</strong> Gestión y Desarrollo Docente que funge como<br />
un <strong>de</strong>partamento <strong>de</strong> apoyo al área académica en el aprovisionamiento y <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong>l<br />
personal docente. Este Departamento cuenta con el Procedimiento <strong>de</strong> Reclutamiento y<br />
Selección <strong>de</strong> Personal Docente, don<strong>de</strong> se reciben y canalizan <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s actuales y<br />
futuras que puedan surgir en <strong>la</strong>s distintas áreas académicas. (Ver anexo 3.2, carpeta 3).<br />
Con el objetivo <strong>de</strong> seguir <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>ndo <strong>la</strong>s habilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> nuestro personal hemos<br />
implementado el procedimiento <strong>de</strong> <strong>de</strong>sarrollo y capacitación <strong>de</strong>l personal. Por medio <strong>de</strong><br />
este analizamos <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s actuales y futuras que tiene el personal, una <strong>de</strong> <strong>la</strong>s<br />
mejoras que hemos estado realizando es levantando <strong>la</strong> formación actualizada <strong>de</strong> todas<br />
los empleados que conforman <strong>la</strong> institución, y cruzando con su <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> puesto para<br />
<strong>de</strong>tectar <strong>la</strong> necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> capacitación. Adicionalmente se realizaron entrevistas para<br />
i<strong>de</strong>ntificar necesida<strong>de</strong>s especiales <strong>de</strong> capacitación e i<strong>de</strong>ntificamos <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong><br />
capacitación que surgieron producto <strong>de</strong>l proceso <strong>de</strong> evaluación <strong>de</strong>l <strong>de</strong>sempeño.<br />
El Departamento <strong>de</strong> Recursos Humanos y el Departamento <strong>de</strong> Gestión y Desarrollo<br />
Docente e<strong>la</strong>boraron <strong>la</strong> p<strong>la</strong>nificación <strong>de</strong> los recursos tomando como base el P<strong>la</strong>n <strong>de</strong><br />
Desarrollo Institucional 2011-2016 (PDI) y los p<strong>la</strong>nes operativos <strong>de</strong> cada área. En el<br />
caso <strong>de</strong>l área docente se toma en cuenta el calendario académico y <strong>la</strong> programación<br />
académica.<br />
Para <strong>la</strong> institución lograr estos objetivos se apoya en los siguientes procedimientos:<br />
a) Procedimiento <strong>de</strong> Reclutamiento y Selección <strong>de</strong>l Personal Administrativo y<br />
Docentes.<br />
b) Procedimiento <strong>de</strong> Capacitación y Desarrollo <strong>de</strong>l Personal.<br />
c) Procedimiento <strong>de</strong> Pasantías.<br />
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La Gerencia <strong>de</strong> Recursos Humanos hace anualmente una revisión <strong>de</strong> <strong>la</strong>s <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong><br />
puestos para i<strong>de</strong>ntificar posibles cambios en <strong>la</strong>s tareas, funciones y responsabilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong><br />
cada puesto en <strong>la</strong> organización, así como también verifica si en base a estos nuevos<br />
requerimientos varia el perfil <strong>de</strong>l cargo y si se hace necesario empren<strong>de</strong>r una acción<br />
formativa. (Ver anexo 3.4, carpeta 3).<br />
La institución aplica pruebas técnicas y entrevistas por competencias don<strong>de</strong> se pue<strong>de</strong><br />
i<strong>de</strong>ntificar si <strong>la</strong>s persona cuentan con <strong>la</strong>s aptitu<strong>de</strong>s y conocimientos necesarios para cada<br />
puesto, también realizamos una evaluación <strong>de</strong>l personal durante el periodo <strong>de</strong> prueba con<br />
el fin <strong>de</strong> conocer si el candidato cumplió con <strong>la</strong>s expectativas <strong>de</strong>l puesto. Esto se<br />
contemp<strong>la</strong> en los procedimientos <strong>de</strong> Reclutamiento y Selección <strong>de</strong>l Personal <strong>de</strong> acuerdo a<br />
lo establecido en <strong>la</strong> Ley.<br />
El nivel <strong>de</strong> cumplimiento y <strong>de</strong> idoneidad <strong>de</strong> nuestro proceso <strong>de</strong> reclutamiento y selección<br />
se pue<strong>de</strong> verificar en el indicador “Gestión <strong>de</strong>l Empleo” <strong>de</strong>l Sistema <strong>de</strong> Monitoreo <strong>de</strong><br />
Administración Pública <strong>de</strong>l Ministerio <strong>de</strong> Administración Pública, don<strong>de</strong> se evi<strong>de</strong>ncia que<br />
el <strong>ITLA</strong> tiene un cumplimiento <strong>de</strong> 100%.<br />
Para garantizar <strong>la</strong> inversión en recursos humanos en <strong>la</strong> producción y <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong><br />
servicios en red, hemos creado e implementado el Departamento <strong>de</strong> Desarrollo <strong>de</strong><br />
Software que sirve como soporte a los servicios que se ofrecen vía web, así como<br />
también sirven <strong>de</strong> soporte al mantenimiento <strong>de</strong> <strong>la</strong> p<strong>la</strong>taforma académica que tiene como<br />
eje central al cliente- ciudadano.<br />
A<strong>de</strong>más contamos con una p<strong>la</strong>taforma virtual <strong>de</strong> capacitación en línea no solo para los<br />
clientes ciudadanos sino también para procesos <strong>de</strong> capacitación <strong>de</strong>l personal que forma<br />
parte <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución.<br />
El instituto ha establecido indicadores <strong>de</strong> reclutamiento <strong>de</strong> selección <strong>de</strong> personal,<br />
indicadores <strong>de</strong> rotación <strong>de</strong> personal y con el objetivo <strong>de</strong> conocer como se sienten los<br />
co<strong>la</strong>boradores con <strong>la</strong> institución, realizamos <strong>la</strong> Encuesta <strong>de</strong> Clima Laboral. Con los<br />
resultados obtenidos se toman los correctivos <strong>de</strong> lugar para seguir mejorando como<br />
institución abocada a <strong>la</strong> excelencia.<br />
Para fines <strong>de</strong> <strong>de</strong>terminar <strong>la</strong> remuneración <strong>de</strong> los empleados, <strong>la</strong> institución se apoya en<br />
encuestas sa<strong>la</strong>riales externas, que nos permiten observar cómo andan en el mercado <strong>la</strong>s<br />
esca<strong>la</strong>s <strong>de</strong> sueldos y mantener sa<strong>la</strong>rios competitivos. Adicional al sueldo, tenemos<br />
establecido un p<strong>la</strong>n <strong>de</strong> beneficio dividido por grupos ocupacionales. (Ver anexo 3.7,<br />
Carpeta 3).<br />
Preocupado por asegurar unas buenas condiciones <strong>de</strong> trabajo en toda <strong>la</strong> organización,<br />
incluyendo <strong>la</strong> atención a <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s sobre salud y seguridad, hemos implementado<br />
un P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Prevención y Promoción <strong>de</strong> <strong>la</strong> Salud (Ver anexo 3.12, carpeta 3), el cual se<br />
compone <strong>de</strong> operativos médicos (consultas y exámenes) y char<strong>la</strong>s educativas enfocadas<br />
a <strong>la</strong>s enfermeda<strong>de</strong>s más comunes. A<strong>de</strong>más contamos con una Unidad <strong>de</strong> Enfermería que<br />
brinda servicios <strong>de</strong> salud primarios.<br />
En cuanto a <strong>la</strong> seguridad industrial, contamos con mecanismos <strong>de</strong> control como son:<br />
lámparas <strong>de</strong> emergencias, hidrantes, extintores en los diferentes puntos <strong>de</strong> los<br />
edificios, P<strong>la</strong>nes <strong>de</strong> Evacuación o emergencias. A<strong>de</strong>más contamos con un Comité<br />
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Interno <strong>de</strong> Seguridad que se encarga <strong>de</strong> dar repuesta ante <strong>de</strong>sastre naturales y<br />
situaciones <strong>de</strong> emergencias.<br />
El Comité Interno <strong>de</strong> Seguridad está compuesto por:<br />
a) Rector, Presi<strong>de</strong>nte <strong>de</strong>l Comité<br />
b) Gerente Recursos Humanos, Secretaria General<br />
c) Gerente <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> y Servicio al Cliente<br />
d) Encargado <strong>de</strong> Prensa<br />
e) Vicerrector <strong>de</strong> Tecnología<br />
f) Vicerrector Académico<br />
g) Vicerrector Administrativo<br />
h) Encargado <strong>de</strong> Seguridad<br />
i) Encargado <strong>de</strong> Servicios Generales<br />
j) Gerente <strong>de</strong> TIC<br />
k) Coordinador <strong>de</strong> Transporte<br />
Para asegurarnos <strong>de</strong> <strong>la</strong> correcta a<strong>de</strong>cuación en cuanto organización y limpieza hemos<br />
implementado <strong>la</strong> Metodología Japonesa 5’S (Ver anexo 3.15, carpeta 3) bajo el lema<br />
“cada cosa en su lugar”. Para el éxito <strong>de</strong> este proyecto se formó un comité integrado por<br />
representantes <strong>de</strong> diferentes áreas <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución como son (Finanzas, Académico,<br />
Servicios Generales, Recursos Humanos y coordinado por Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong>). Este<br />
comité fue responsable <strong>de</strong> levantar todas <strong>la</strong>s ayudas visuales <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución, así como<br />
toda <strong>la</strong> documentación necesaria para el monitoreo constante <strong>de</strong> <strong>la</strong> infraestructura.<br />
Según los datos obtenidos en <strong>la</strong> Encuesta <strong>de</strong> Clima Laboral realizada en agosto <strong>de</strong>l 2012,<br />
los co<strong>la</strong>boradores muestran los siguientes niveles <strong>de</strong> satisfacción:<br />
Aspectos evaluados Puntuación en base a 100<br />
Grado <strong>de</strong> pertenencia <strong>de</strong> los co<strong>la</strong>boradores<br />
con el <strong>ITLA</strong><br />
100.0<br />
Condiciones <strong>de</strong> trabajo 96.1<br />
Re<strong>la</strong>ciones co<strong>la</strong>boradores y supervisores 98.1<br />
Ambiente <strong>de</strong> trabajo 99.1<br />
Los procesos <strong>de</strong> selección y <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> <strong>la</strong> carrera profesional se basan en igualdad <strong>de</strong><br />
oportunida<strong>de</strong>s en cuanto a género, orientación sexual, discapacidad física, raza o religión,<br />
<strong>de</strong> acuerdo a <strong>la</strong> Constitución <strong>de</strong> <strong>la</strong> República Dominicana, <strong>la</strong> Ley 41-08 <strong>de</strong> Función<br />
Pública y su Reg<strong>la</strong>mento <strong>de</strong> Aplicación. (Ver anexo 3.13, carpeta 3).<br />
El fomento <strong>de</strong> <strong>la</strong>s condiciones que buscan <strong>la</strong> conciliación <strong>de</strong> <strong>la</strong> vida <strong>la</strong>boral y familiar <strong>de</strong><br />
los co<strong>la</strong>boradores ha sido uno <strong>de</strong> los pi<strong>la</strong>res <strong>de</strong> <strong>la</strong> Gestión Humana <strong>de</strong> <strong>ITLA</strong>. Para tales<br />
fines, realizamos celebraciones <strong>de</strong> fiestas y activida<strong>de</strong>s como cumpleaños, actos <strong>de</strong><br />
premiaciones y reconocimientos. A<strong>de</strong>más como parte <strong>de</strong> <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> integración,<br />
realizamos Días <strong>de</strong> Verano, don<strong>de</strong> los padres pue<strong>de</strong>n traer a sus hijos a <strong>la</strong> institución por<br />
periodo <strong>de</strong> dos días. (Ver anexos 3.16 y 3.17, carpeta 3).<br />
En busca <strong>de</strong> apoyar a nuestros co<strong>la</strong>boradores en circunstancias que se le puedan<br />
presentar, <strong>la</strong> institución gestionó <strong>la</strong> aprobación <strong>de</strong>l Ministerio <strong>de</strong> Administración Pública<br />
<strong>de</strong>l Procedimiento <strong>de</strong> Enfermeda<strong>de</strong>s Catastróficas, que tiene como objetivo dar repuesta a<br />
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necesida<strong>de</strong>s re<strong>la</strong>cionadas a condiciones especiales <strong>de</strong> salud y en <strong>la</strong>s que muchas veces<br />
los co<strong>la</strong>boradores no cuentan con los recursos necesarios para aten<strong>de</strong>r<strong>la</strong>. (Ver anexo<br />
1.40, carpeta 3).<br />
3.2. I<strong>de</strong>ntificar, <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>r y aprovechar <strong>la</strong>s capacida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> los empleados<br />
en consonancia con los objetivos e individuales <strong>de</strong> <strong>la</strong> organización.<br />
Para fomentar y <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>r <strong>la</strong>s capacida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> los empleados y docentes <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong>, <strong>la</strong><br />
institución cuenta con un p<strong>la</strong>n <strong>de</strong> <strong>de</strong>sarrollo profesional conocido como “P<strong>la</strong>n Creciendo”.<br />
Para apoyar este p<strong>la</strong>n, contamos con una Matriz <strong>de</strong> Verificación <strong>de</strong> Perfiles vs.<br />
Ocupantes <strong>de</strong> Puestos (Ver anexo 3.8, carpeta 3) con el propósito <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificar<br />
brechas y establecer los programas <strong>de</strong> formaciones correspondientes en cada caso. Esta<br />
matriz se alimenta <strong>de</strong> <strong>la</strong>s informaciones contenidas en el manual <strong>de</strong> puesto, entrevistas<br />
realizadas a los supervisores <strong>de</strong> cada área y evaluaciones <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempeño.<br />
Nuestro p<strong>la</strong>n <strong>de</strong> capacitación se c<strong>la</strong>sifica <strong>de</strong> <strong>la</strong> siguiente forma:<br />
a) El P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Capacitación Individual: es <strong>de</strong> carácter obligatorio ya que va<br />
re<strong>la</strong>cionado a competencias <strong>de</strong> cada puesto necesarias para un trabajo eficaz.<br />
(Ver anexo 1.15, carpeta 1).<br />
b) El P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Capacitación Institucional: cuenta con programas obligatorios y<br />
optativos re<strong>la</strong>cionados a estrategias, normativas organizacionales, ética, y<br />
comportamiento organizacional. (Ver anexo 1.15, carpeta 1).<br />
c) P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Desarrollo <strong>de</strong> Habilida<strong>de</strong>s Directivas: enfocado a Vicerrectores,<br />
Gerentes y encargados para fortalecer sus rasgos <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo, supervisión y<br />
habilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> dirección. (Ver anexo 3.10, carpeta 3).<br />
d) P<strong>la</strong>n Anual <strong>de</strong> Capacitación <strong>de</strong> Servicio al Cliente: este p<strong>la</strong>n está enfocado<br />
tanto para los co<strong>la</strong>bores que ofrecen servicio personal, telefónico y vía Web<br />
teniendo como objetivo ofrecer un servicio oportuno. (Ver anexo 3.11, carpeta 3).<br />
Los programas contenidos en los diferentes p<strong>la</strong>nes <strong>de</strong> capacitación cuentan con recursos<br />
audiovisuales, prácticas en <strong>la</strong>boratorios, utilización <strong>de</strong> equipos y maquinarias con<br />
tecnología <strong>de</strong> punta, competitiva a nivel <strong>de</strong> <strong>la</strong> región <strong>de</strong> Centroamérica y el Caribe.<br />
El Departamento <strong>de</strong> Recursos Humanos mantiene <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> sus p<strong>la</strong>nes <strong>de</strong> capacitación o<br />
formación tres puntos principales <strong>de</strong> acción:<br />
1. I<strong>de</strong>ntificación <strong>de</strong> <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s. Las necesida<strong>de</strong>s i<strong>de</strong>ntificadas por los<br />
Gerentes para el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> sus propias capacida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> manejo y control <strong>de</strong><br />
personal, y por otro <strong>la</strong>do, <strong>de</strong> dirección y administración <strong>de</strong> sus proyectos.<br />
2. Sugerencias. Las sugerencias <strong>de</strong> los propios empleados <strong>de</strong> línea, quienes<br />
a<strong>de</strong>más <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificar acciones formativas que les añadan capacida<strong>de</strong>s y aptitu<strong>de</strong>s<br />
que cooperen con su actividad diaria, buscan su crecimiento personal. Junto a<br />
esto, los programas <strong>de</strong> coaching o seguimiento <strong>de</strong> parte <strong>de</strong> sus propios<br />
supervisores.<br />
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3. Retroalimentación <strong>de</strong> los clientes. Mediante <strong>la</strong> evaluación <strong>de</strong> los servicios en los<br />
Buzones <strong>de</strong> Sugerencias, los clientes ciudadanos pue<strong>de</strong>n también sugerir<br />
retroalimentaciones o entrenamientos para mejora <strong>de</strong>l personal que le atien<strong>de</strong> o<br />
rin<strong>de</strong> servicio.<br />
Los fondos financieros para <strong>la</strong> ejecución <strong>de</strong> los p<strong>la</strong>nes <strong>de</strong> capacitación, según establece el<br />
procedimiento, <strong>de</strong>bemos verificar <strong>la</strong> disponibilidad en el presupuesto asignado<br />
capacitaciones. El Departamento <strong>de</strong> Finanzas tiene el control <strong>de</strong>l presupuesto y es<br />
responsable <strong>de</strong> que <strong>la</strong> ejecución presupuestaria se cump<strong>la</strong> en función <strong>de</strong> lo p<strong>la</strong>neado. La<br />
proporción <strong>de</strong> <strong>la</strong> inversión para educación se ajusta periódicamente <strong>de</strong>pendiendo <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
cantidad y <strong>la</strong> naturaleza <strong>de</strong> los cursos y talleres solicitados (maestrías, diplomados,<br />
certificaciones, entre otros).<br />
En el 2011 realizamos un Panel sobre Políticas <strong>de</strong> Prevención <strong>de</strong> Conflictos <strong>de</strong> Interés<br />
con <strong>la</strong> Comisión <strong>Nacional</strong> <strong>de</strong> Ética y Combate a <strong>la</strong> Corrupción. De este panel y <strong>de</strong> otros<br />
encuentros salieron los insumos necesarios para <strong>la</strong> e<strong>la</strong>boración <strong>de</strong> nuestras políticas <strong>de</strong><br />
Prevención <strong>de</strong> Conflictos <strong>de</strong> Interés, don<strong>de</strong> se i<strong>de</strong>ntifican <strong>la</strong>s posibles áreas <strong>de</strong> riesgos,<br />
los conflictos <strong>de</strong> interés potenciales (Ver anexo 1.7, carpeta 1) y <strong>la</strong> medida a adoptar<br />
para prevenir los mismos. Esta política fue sometida para revisión y aprobación el<br />
Consejo <strong>de</strong> Directores <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong>, <strong>la</strong> cual esta en espera <strong>de</strong> su aprobación.<br />
Adicional a esta iniciativa, en marzo <strong>de</strong>l 2012, el Comité <strong>de</strong> Ética institucional (Ver anexo<br />
1.6, carpeta 1), con el apoyo <strong>de</strong> toda <strong>la</strong> organización, e<strong>la</strong>boró e implementa el Código <strong>de</strong><br />
Ética <strong>ITLA</strong>. Este documento fue <strong>la</strong>nzado en un acto público don<strong>de</strong> una representación <strong>de</strong><br />
los diferentes grupos ocupacionales realizó <strong>la</strong> firma <strong>de</strong>l mismo.<br />
Para <strong>la</strong> movilidad interna (tanto <strong>la</strong>s promociones lineales como los ascensos), <strong>la</strong><br />
organización toma en cuenta los resultados obtenidos en <strong>la</strong>s evaluaciones <strong>de</strong>l<br />
<strong>de</strong>sempeño, llevando un registro <strong>de</strong> candidatos a promoción que son tomados en cuenta<br />
al momento <strong>de</strong> surgir alguna oportunidad interna.<br />
Consciente <strong>de</strong> <strong>la</strong> importancia <strong>de</strong>l monitoreo <strong>de</strong> los resultados <strong>de</strong> los programas <strong>de</strong><br />
capacitación, hemos diseñado y aplicado dos formu<strong>la</strong>rios <strong>de</strong> retroalimentación <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
capacitación. Un formu<strong>la</strong>rio para el co<strong>la</strong>borador que recibe <strong>la</strong> capacitación don<strong>de</strong> expresa<br />
como le ha servido <strong>la</strong> capacitación recibida para mejorar en sus funciones, y otro <strong>de</strong>l<br />
supervisor inmediato, retroalimentando sobre <strong>la</strong> efectividad <strong>de</strong> <strong>la</strong> capacitación recibida por<br />
su supervisado. De esta forma se logra evaluar el costo – beneficio <strong>de</strong> <strong>la</strong> inversión<br />
realizada.<br />
3.3. Involucrar a los empleados por medio <strong>de</strong>l diálogo y <strong>la</strong><br />
responsabilización (Empowerment)<br />
Una <strong>de</strong> <strong>la</strong>s estrategias más utilizadas para promover los diálogos abiertos, fluidos y<br />
eficaces entre <strong>la</strong>s unida<strong>de</strong>s operativas y los mandos gerenciales es <strong>la</strong> política <strong>de</strong> Puertas<br />
Abiertas en todos los niveles, fomentando en los directivos un estilo <strong>de</strong> li<strong>de</strong>razgo y<br />
mentalidad receptiva y comunicadora, generando <strong>la</strong> confianza <strong>de</strong> nuestros co<strong>la</strong>boradores.<br />
A esto hay que añadir que contamos con diferentes sistemas y mecanismos <strong>de</strong><br />
comunicación e información al personal, <strong>de</strong> los cuales hay que mencionar:<br />
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a) Encuestas <strong>de</strong> Clima Laboral y buzones <strong>de</strong> sugerencia en cada edificio. (Ver<br />
anexos 1.18 y 1.20, carpeta 2).<br />
b) <strong>ITLA</strong>net o correo electrónico continuo y fluido, con comunicaciones<br />
inter<strong>de</strong>partamentales y correos masivos sobre cambios, reestructuraciones y<br />
avisos <strong>de</strong> interés. (Ver anexo 4.4.4 Carpeta 4).<br />
c) Reuniones <strong>de</strong>partamentales y reuniones generales con el Rector. (Ver anexo<br />
7.1.2.3, carpeta 5).<br />
d) Sistema <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> en línea, con el que se visualizan los documentos<br />
que lo componen.<br />
e) Reuniones <strong>de</strong>l Comité Docente con <strong>la</strong> Rectoría y Vicerrectoría Académica. (Ver<br />
anexo 2.8, carpeta 3).<br />
f) Reuniones <strong>de</strong> Gerencias <strong>de</strong> STAFF. (Ver anexo 2.6, carpeta 3).<br />
g) Reuniones <strong>de</strong> Vicerrectorías. (Ver anexo 2.6, carpeta 3).<br />
Por otra parte, tanto en <strong>la</strong> conformación <strong>de</strong> Grupos <strong>de</strong> Trabajos como Comités y Equipos,<br />
se involucran empleados <strong>de</strong> diferentes niveles jerárquicos en <strong>la</strong> consecución <strong>de</strong> objetivos<br />
estratégicos <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución, tales como (Ver anexos 3.23, 3.24 y 3.25, carpeta 3):<br />
a) Certificación ISO 9001<br />
b) Carta Compromiso al Ciudadano<br />
c) <strong>Premio</strong> <strong>Nacional</strong> <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong>.<br />
d) Lanzamiento <strong>de</strong> Libros <strong>de</strong> <strong>la</strong> Editorial <strong>ITLA</strong><br />
e) Char<strong>la</strong>s <strong>de</strong> <strong>la</strong> Semana Académica<br />
f) Graduaciones <strong>de</strong>l Tecnólogo, etc.<br />
Mediante esta práctica, tanto <strong>la</strong> Rectoría, como Recursos Humanos, y <strong>la</strong>s unida<strong>de</strong>s<br />
<strong>de</strong>partamentales preten<strong>de</strong>n que el personal disponga <strong>de</strong> autonomía, tanto para organizar<br />
su trabajo como en activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> mejora. En caso <strong>de</strong> no poseer alguna herramienta,<br />
aparte <strong>de</strong> <strong>la</strong> mencionada técnica <strong>de</strong> coaching, se proce<strong>de</strong> a <strong>la</strong> solicitud <strong>de</strong> los cursos<br />
formativos, mediante el Procedimiento <strong>de</strong> Desarrollo y Capacitación <strong>de</strong> Personal (PR<br />
– GH – 02) (Ver anexo 3.4, carpeta 3).<br />
Los procedimientos <strong>de</strong> trabajo son consensuados con los co<strong>la</strong>boradores antes <strong>de</strong><br />
ponerlos en ejecución. De esta forma, se garantiza que los esfuerzos <strong>de</strong>l equipo generen<br />
<strong>la</strong> sinergia <strong>de</strong> resultados, al tiempo que se origina una evaluación mutua entre supervisor<br />
y empleado, y se fortalece el clima <strong>la</strong>boral en <strong>la</strong> interacción <strong>de</strong> responsabilida<strong>de</strong>s.<br />
A<strong>de</strong>más realizamos Encuestas <strong>de</strong> Satisfacción Interna <strong>de</strong> los procesos administrativos, es<br />
realizada en ciclos trimestrales para conocer el nivel <strong>de</strong> satisfacción <strong>de</strong> los empleados con<br />
re<strong>la</strong>ción a los servicios solicitados. Estos resultados son evaluados para luego realizar un<br />
p<strong>la</strong>n <strong>de</strong> mejora con el objetivo <strong>de</strong> continuar aumentando <strong>la</strong> satisfacción <strong>de</strong> nuestros<br />
empleados. No obstante a esto, <strong>la</strong> organización realiza <strong>la</strong>s Encuesta <strong>de</strong> Clima Laboral<br />
con <strong>la</strong> finalidad <strong>de</strong> conocer el sentir <strong>de</strong> nuestro personal con re<strong>la</strong>ciona a sus condiciones<br />
<strong>de</strong> trabajo.<br />
En <strong>la</strong> Encuesta <strong>de</strong> Clima Laboral el co<strong>la</strong>borador tiene <strong>la</strong> oportunidad <strong>de</strong> expresarse y<br />
opinar sobre sus jefes directos, así como también sobre sus pares. Obteniendo los<br />
siguientes resultados en <strong>la</strong> últimas encuestas <strong>de</strong> clima <strong>la</strong>boral.<br />
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Figura 8 Resultados <strong>de</strong> encuestas <strong>de</strong> clima <strong>la</strong>boral 2011-2012<br />
4. CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS<br />
4.1. Desarrol<strong>la</strong>r e imp<strong>la</strong>ntar re<strong>la</strong>ciones con asociados c<strong>la</strong>ves<br />
Nuestro P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Desarrollo Institucional es muy específico en lo que se refiere a <strong>la</strong>s<br />
vincu<strong>la</strong>ciones o re<strong>la</strong>ciones c<strong>la</strong>ves <strong>de</strong> asociación con otras instituciones y empresas.<br />
Tanto el Eje No. 6 (Vincu<strong>la</strong>ción Social) como el Eje No. 5 (Sistema educativo<br />
innovador), buscan crear alianzas c<strong>la</strong>ves que beneficien a <strong>la</strong> institución, principalmente<br />
<strong>la</strong>s <strong>de</strong> tipo educativo, por nuestro perfil institucional. Entre estas organizaciones tenemos<br />
a <strong>la</strong>s universida<strong>de</strong>s, institutos <strong>de</strong> educación superior, entre otros. Dando cabida esto a<br />
crear un sistema educativo innovador y único en <strong>la</strong> República Dominicana.<br />
Cada alianza que se realiza está estipu<strong>la</strong>da bajo el marco legal <strong>de</strong> un acuerdo entre <strong>la</strong>s<br />
partes. En el mismo está <strong>de</strong>finida c<strong>la</strong>ramente <strong>la</strong> naturaleza <strong>de</strong> <strong>la</strong> alianza y es el elemento<br />
regu<strong>la</strong>dor para <strong>la</strong> misma.<br />
Las alianzas <strong>de</strong> cooperación mutua y logros <strong>de</strong> resultados comunes son <strong>la</strong>s <strong>de</strong>l tipo más<br />
general que se tienen con diferentes instituciones. El fin principal <strong>de</strong> estas alianzas es<br />
<strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>r e implementar proyectos conjuntos. Ejemplo <strong>de</strong> <strong>la</strong>s mismas son los proyectos<br />
que se tienen con instituciones como el INDOTEL con <strong>la</strong> cual se <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong> el Fondo a <strong>la</strong><br />
Excelencia Académica, beneficiando a jóvenes meritorios <strong>de</strong> escasos recursos con pasión<br />
por <strong>la</strong> tecnología. Ver gráfico <strong>de</strong> estudiantes beneficiados con becas otorgadas por el<br />
fondo a <strong>la</strong> excelencia académica:<br />
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Figura 9 Estadísticas <strong>de</strong> inscritos <strong>de</strong>l Fondo para <strong>la</strong> Excelencia Académica <strong>ITLA</strong>-INDOTEL<br />
Tenemos una alianza con el INFOTEP, para los programas <strong>de</strong> becas a través <strong>de</strong> <strong>la</strong>s<br />
acciones formativas. Con este último en <strong>la</strong> actualidad el <strong>ITLA</strong> ha diseñado el proceso <strong>de</strong><br />
ejecución <strong>de</strong> acciones formativas en co<strong>la</strong>boración con el INFOTEP, don<strong>de</strong> ambas<br />
instituciones han levantado el proceso atendiendo a <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> los<br />
clientes/ciudadanos. (Ver anexo 4.1.4 y 4.1.5, carpeta 4).<br />
Adicional a <strong>la</strong>s alianzas mencionadas en el 2011, hemos <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>do convenios con otras<br />
instituciones estatales con el objetivo <strong>de</strong> eficientizar más nuestros procesos, entre los<br />
cuales po<strong>de</strong>mos mencionar: <strong>la</strong> Dirección General <strong>de</strong> Compras y Contrataciones <strong>de</strong>l<br />
Estado Dominicano, el Ministerio <strong>de</strong> Administración Pública (Ver anexo 4.1.6 y 4.1.7,<br />
carpeta 4). Otras alianzas <strong>la</strong>s hemos realizado con el objetivo <strong>de</strong> fortalecer nuestro<br />
currículo académico como son CISCO, Microsoft IT Aca<strong>de</strong>my, entre otros.<br />
Dentro <strong>de</strong> nuestro accionar también hemos realizado acuerdos con ayuntamientos,<br />
iglesias, y ONGs con el objetivo <strong>de</strong> ayudar a los menos favorecidos. En ese sentido, y<br />
como parte <strong>de</strong> <strong>la</strong> responsabilidad social <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong>, hemos creado el Departamento <strong>de</strong><br />
Extensión, que maneja los proyectos <strong>de</strong> corte social <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución. A través <strong>de</strong> este<br />
Departamento hemos realizado proyectos <strong>de</strong> alfabetización digital con <strong>la</strong> comunidad como<br />
E-Caleta, don<strong>de</strong> se han capacitado hasta <strong>la</strong> fecha unas 1,021 personas. (Ver anexo<br />
4.1.8, carpeta 4).<br />
En <strong>la</strong> actualidad los proyectos <strong>de</strong> extensión, como su nombre lo indica, se han extendido<br />
a toda <strong>la</strong> geografía nacional a través <strong>de</strong> nuestro Proyecto Futuro Joven. También hemos<br />
realizados acuerdos con otras instituciones como es el caso <strong>de</strong>l Despacho <strong>de</strong> <strong>la</strong> Primera<br />
Dama (DPD), Fundación AHISAR, Caminante y Children International para apoyar los<br />
procesos <strong>de</strong> superación <strong>de</strong> personas <strong>de</strong> escasos recursos. (Ver anexo 4.1.9 y 4.1.10,<br />
carpeta 4)<br />
Como institución pública también apoyamos a otras instituciones <strong>de</strong>l Estado en <strong>la</strong><br />
enseñanza <strong>de</strong> <strong>la</strong> tecnología e idioma inglés, entre <strong>la</strong>s cuales po<strong>de</strong>mos citar:<br />
a) Oficina Metropolitana <strong>de</strong> Servicios <strong>de</strong> Autobuses (OMSA)<br />
b) Ministerio <strong>de</strong> <strong>la</strong>s Fuerzas Armadas (FFAA)<br />
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c) Policía <strong>Nacional</strong><br />
d) Consejo <strong>Nacional</strong> <strong>de</strong> Discapacidad (CONADIS)<br />
e) Ministerio <strong>de</strong> Administración Pública (MAP)<br />
f) Dirección General <strong>de</strong> Compras y Contrataciones Públicas (DGCP)<br />
g) Ministerio <strong>de</strong> Medio Ambiente y Recursos Naturales<br />
En <strong>la</strong> actualidad hemos capacitado 8,419 personas a través <strong>de</strong> nuestros programas <strong>de</strong><br />
extensión, cumpliendo así con <strong>la</strong> vincu<strong>la</strong>ción social, eje número 6 <strong>de</strong> nuestro P<strong>la</strong>n <strong>de</strong><br />
Desarrollo Institucional. (Ver anexo 9.2.6, carpeta 6).<br />
Los programas <strong>de</strong> extensión son evaluados a través <strong>de</strong>l Proyecto Ruta <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong>,<br />
don<strong>de</strong> se verifica <strong>la</strong> metodología <strong>de</strong> los docentes y <strong>la</strong>s condiciones <strong>de</strong> los centros don<strong>de</strong><br />
ofrecemos estas capacitaciones. Con los resultados obtenidos, empren<strong>de</strong>mos acciones<br />
<strong>de</strong> mejora continua en el interés <strong>de</strong> mantener los estándares <strong>de</strong> calidad en todos nuestros<br />
programas académicos.<br />
Nuestra política <strong>de</strong> alianzas estratégicas, permite que Rector, Vicerrectores o Gerentes<br />
tengan <strong>la</strong> potestad suficiente para presentar propuestas <strong>de</strong> alianzas y convenios que<br />
provean beneficios para <strong>la</strong> institución.<br />
Hemos emprendido acciones con universida<strong>de</strong>s nacionales, para que los egresados<br />
puedan continuar sus estudios <strong>de</strong> ingeniería en áreas tecnológicas completando sus<br />
estudios <strong>de</strong> grado. Actualmente tenemos acuerdo con <strong>la</strong>s siguientes aca<strong>de</strong>mias <strong>de</strong><br />
estudio:<br />
Universidad Iberoamericana (UNIBE)<br />
Instituto Tecnológico <strong>de</strong> Santo Domingo (INTEC)<br />
Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (PUCMM)<br />
Universidad Acción, Pro acción, Educación y Cultura (UNAPEC)<br />
Universidad Dominico Americano (UNICDA)<br />
Universidad Autónoma <strong>de</strong> Santo Domingo (UASD)<br />
Con re<strong>la</strong>ción a estas alianzas, el <strong>ITLA</strong> ha gestionado con el Instituto Dominicano <strong>de</strong> <strong>la</strong>s<br />
Telecomunicaciones (INDOTEL), una extensión <strong>de</strong> becas para estudios <strong>de</strong> grado,<br />
permitiendo que los egresados que <strong>de</strong>seen continuar sus estudios en una <strong>de</strong> <strong>la</strong>s<br />
universida<strong>de</strong>s anteriores, puedan contar con este apoyo económico.<br />
4.2. Desarrol<strong>la</strong>r y establecer alianzas con los ciudadanos/clientes.<br />
Nuestra estrategia con estudiantes y egresados está enfocada a mantener una re<strong>la</strong>ción<br />
personalizada, eficaz y satisfactoria. Es por esto que <strong>la</strong> comunicación entre ambos es<br />
activa, ya que le hacemos participes <strong>de</strong> cualquier cambio que pueda surgir en <strong>la</strong><br />
institución. Dentro <strong>de</strong> nuestro sistema <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong> calidad hemos puesto a <strong>la</strong> disposición<br />
<strong>de</strong> los usuarios una serie <strong>de</strong> herramientas para incentivar a <strong>la</strong> retroalimentación como son<br />
<strong>la</strong>s encuestas a: estudiantes, egresados y empleadores. A través <strong>de</strong> estas encuestas<br />
conocemos <strong>la</strong>s expectativas reales y potenciales, y en función <strong>de</strong> estos resultados<br />
rediseñamos y orientamos nuestros procesos.<br />
Dentro <strong>de</strong> nuestras principales estrategias <strong>de</strong> comunicación está informar a través <strong>de</strong><br />
nuestro portal institucional, boletín institucional, re<strong>de</strong>s sociales (Facebook y Twitter) y<br />
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prensa escrita. Por estos canales, comunicamos todo lo re<strong>la</strong>cionado a nuestra oferta<br />
académica, graduaciones o cualquier noticia que sea <strong>de</strong> interés. (Ver anexo 4.2.3, carpeta<br />
4).<br />
Mediante <strong>la</strong> opción *462 ofrecemos informaciones a nuestros estudiantes, egresados o a<br />
cualquier persona que le interese alguna información re<strong>la</strong>cionada con el <strong>ITLA</strong>. Con<br />
re<strong>la</strong>ción a este punto el <strong>ITLA</strong> mantiene una comunicación activa con <strong>la</strong> OPTIC,<br />
proporcionándole toda <strong>la</strong> información <strong>de</strong> manera oportuna, <strong>de</strong> igual forma <strong>la</strong> OPTIC nos<br />
suministra <strong>la</strong>s estadística <strong>de</strong> <strong>la</strong>s l<strong>la</strong>madas recibidas al *462, en busca <strong>de</strong> información <strong>de</strong>l<br />
<strong>ITLA</strong>.<br />
Hemos creado el Procedimiento <strong>de</strong> Quejas y Sugerencias, don<strong>de</strong> el ciudadano pue<strong>de</strong><br />
expresar cualquier inquietud por vía telefónica, personal, o través <strong>de</strong> calidad@it<strong>la</strong>.edu.do.<br />
También tenemos establecidos buzones <strong>de</strong> sugerencias en todos los lobby <strong>de</strong> los edificios<br />
para que los ciudadanos puedan expresar cualquier inquietud. Otros mecanismos <strong>de</strong><br />
recolección <strong>de</strong> información son <strong>la</strong>s encuestas y <strong>la</strong> revisión <strong>de</strong>l en<strong>la</strong>ce 311. (Ver anexo<br />
4.2.4 y 4.2.5, carpeta 4).<br />
A<strong>de</strong>más <strong>de</strong> los canales <strong>de</strong> comunicación citados anteriormente, organizamos encuentros<br />
con Directores <strong>de</strong> Escue<strong>la</strong>s, Liceos y Colegios, estudiantes, egresados y empleadores,<br />
con el objetivo <strong>de</strong> presentarle nuestra oferta académica, y para que nos retroalimenten<br />
sobre nuestro accionar.<br />
En nuestro en<strong>la</strong>ce <strong>de</strong> transparencia son publicadas informaciones como:<br />
a) Informes <strong>de</strong> auditorías realizada a <strong>la</strong> institución<br />
b) Entradas y salida <strong>de</strong> almacén<br />
c) Desembolso <strong>de</strong> cheques<br />
d) Consultas <strong>de</strong> activos<br />
e) Consultas <strong>de</strong> inventarios.<br />
A<strong>de</strong>más, en este espacio <strong>de</strong> transparencia, publicamos todas <strong>la</strong>s informaciones<br />
correspondiente al área <strong>de</strong> Recursos Humanos y Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> y Servicio al Cliente,<br />
esto con el objetivo <strong>de</strong> ofrecer información oportuna y actualizada a los clientes<br />
ciudadanos. Es importante seña<strong>la</strong>r que contamos con nuestro Manual <strong>de</strong> Procedimientos<br />
<strong>de</strong> <strong>la</strong> Oficina <strong>de</strong> Libre Acceso a <strong>la</strong> Información, que orienta a los usuarios sobre los pasos<br />
a seguir para solicitar cualquier información en <strong>la</strong> Institución. Este en<strong>la</strong>ce es actualizado<br />
todos los meses por <strong>la</strong> Responsable <strong>de</strong> Acceso a <strong>la</strong> Información (RAI) <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución con<br />
el apoyo <strong>de</strong> todas <strong>la</strong>s áreas involucradas. (Ver anexo 4.2.8, carpeta 4).<br />
En julio <strong>de</strong>l 2012 realizamos una Encuesta sobre <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong> <strong>de</strong> <strong>la</strong> Información<br />
suministrada por <strong>la</strong> institución, y los usuarios <strong>de</strong> <strong>la</strong> misma mostraron un nivel <strong>de</strong><br />
satisfacción <strong>de</strong>l 100% en los factores evaluados:<br />
Apropiado<br />
Oportuno<br />
Actualizado<br />
Exacto y significativo<br />
Objetivo y verificable<br />
Accesible<br />
Uniforme y consistente<br />
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Como institución pública también buscamos incentivar <strong>la</strong> organización <strong>de</strong> activida<strong>de</strong>s con<br />
el comité <strong>de</strong> estudiantes, como son <strong>la</strong>s celebraciones <strong>de</strong> los meses patrios, semana <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
ética, ferias científicas, don<strong>de</strong> los jóvenes pue<strong>de</strong>n expresar sus i<strong>de</strong>as. Es importante<br />
seña<strong>la</strong>r que el comité <strong>de</strong> estudiantes y el comité docente, realizan encuentros periódicos<br />
con <strong>la</strong> Rectoría y Vicerrectoría Académica.<br />
4.3. Gestionar <strong>la</strong>s finanzas<br />
Nuestra gestión financiera está orientada hacia una utilización eficiente <strong>de</strong> nuestros<br />
recursos, todo nuestro accionar va orientado al cumplimiento <strong>de</strong> nuestro P<strong>la</strong>n <strong>de</strong><br />
Desarrollo Institucional (PDI). De este se <strong>de</strong>spren<strong>de</strong>n los P<strong>la</strong>nes Operativos, estos a su<br />
vez tienen su partida presupuestaria asignada.<br />
El <strong>ITLA</strong> cuenta con unos sistemas financieros estandarizados don<strong>de</strong> tiene sus políticas<br />
c<strong>la</strong>ramente <strong>de</strong>finidas, <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> nuestros procesos contamos con procedimientos <strong>de</strong><br />
activos fijos, ejecuciones presupuestarias, cuentas por pagar, entre otros. Adicional a esto<br />
hemos realizado auditorias financieras con firmas externas. Actualmente como parte <strong>de</strong><br />
asegurar <strong>la</strong> gestión eficaz contamos con <strong>la</strong> Unidad <strong>de</strong> Auditoría Interna regida por <strong>la</strong><br />
Contraloría General <strong>de</strong> <strong>la</strong> República.<br />
Nuestro presupuesto está dividido por objetivos estratégicos y contamos con un sistema<br />
innovador para gestionar nuestras finanzas como son ORBI, Exactus, y con re<strong>la</strong>ción a los<br />
activos fijos estamos alineados a <strong>la</strong>s políticas públicas que promueven <strong>la</strong> utilización <strong>de</strong>l<br />
Sistema <strong>de</strong> Administración <strong>de</strong> Bienes (SIAB). (Ver anexos 4.3.1, 4.3.2, 4.3.4 y 4.3.8,<br />
carpeta 4).<br />
Con el objetivo <strong>de</strong> contro<strong>la</strong>r permanentemente los costos en <strong>la</strong> prestación <strong>de</strong> servicios y<br />
cumplir con los estándares <strong>de</strong> calidad, llevamos a cabo una ejecución presupuestaria que<br />
nos permite contro<strong>la</strong>r permanentemente los costos. A<strong>de</strong>más realizamos una revisión por<br />
<strong>la</strong> dirección financiera don<strong>de</strong> se presentan todos los indicadores financieros. (Ver anexos<br />
4.3.3, carpeta 4).<br />
Una forma <strong>de</strong> optimizar nuestros recursos es realizando los presupuestos <strong>de</strong> gastos e<br />
ingresos <strong>de</strong> <strong>la</strong>s áreas académicas, áreas responsables <strong>de</strong> <strong>la</strong> prestación <strong>de</strong> los servicios<br />
misionales.<br />
Tenemos por política <strong>de</strong>legar y <strong>de</strong>scentralizar <strong>la</strong>s funciones financieras a través <strong>de</strong> una<br />
división <strong>de</strong> mando don<strong>de</strong> hay un gerente seguido por subgerentes que asumen <strong>la</strong>s<br />
responsabilida<strong>de</strong>s si el responsable <strong>de</strong>l área no está. (Ver anexo 4.3.5)<br />
Nuestras <strong>de</strong>cisiones <strong>de</strong> inversión se basan en un análisis <strong>de</strong> costos beneficios, esto por<br />
medio <strong>de</strong>l análisis <strong>de</strong> los estados financieros que son el ba<strong>la</strong>nce general, estado <strong>de</strong> flujo,<br />
estado <strong>de</strong> resultado. También contamos con un estado <strong>de</strong> resultado comparativo don<strong>de</strong><br />
los ingresos, gastos y los costos, con los márgenes <strong>de</strong> ganancias <strong>de</strong> un mes a otro.<br />
Hemos introducido controles financieros mo<strong>de</strong>rnos al someternos <strong>de</strong> manera voluntaria a<br />
formar parte <strong>de</strong>l proyecto piloto <strong>de</strong> <strong>la</strong>s Normas Básicas <strong>de</strong> Controles Internos (NOBACI)<br />
en coordinación <strong>de</strong> <strong>la</strong> Contraloría General <strong>de</strong> República.<br />
En nuestro primer autodiagnóstico con <strong>la</strong>s Normas <strong>de</strong> Control Interno (NOBACI),<br />
hemos cumplido con el 90.1 % <strong>de</strong> todos sus indicadores, convirtiéndose en una<br />
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oportunidad <strong>de</strong> mejora para nuestro Sistema <strong>de</strong> Administración Contable (SAC). (Ver<br />
anexo 4.2.9, carpeta 4).<br />
Para asegurar los costos financieros <strong>de</strong> transferencias y precios e<strong>la</strong>boramos nuestro P<strong>la</strong>n<br />
<strong>de</strong> Compra Anual, que tiene como base el presupuesto realizado y aprobado por <strong>la</strong><br />
institución, permitiéndonos llevar un control exhaustivo <strong>de</strong> todo lo comprado en el año y<br />
cumplir con <strong>la</strong> Ley <strong>de</strong> Compras y Contrataciones <strong>de</strong>l Estado Dominicano No. 340-06.<br />
En el <strong>ITLA</strong> todas <strong>la</strong>s compras solicitadas se <strong>de</strong>ben verificar en el P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Compras y<br />
presupuesto para po<strong>de</strong>r procesar <strong>la</strong> solicitud, <strong>de</strong> lo contrario, <strong>la</strong> unidad requirente <strong>de</strong>be<br />
esperar al próximo año para incluirlo en su presupuesto. (Ver anexo 4.3.7, carpeta 4).<br />
También nos apegamos a <strong>la</strong> Ley <strong>de</strong> Compras y Contrataciones para el pago <strong>de</strong> <strong>la</strong>s<br />
facturas, verificando que todos los expedientes contengan toda <strong>la</strong> documentación<br />
requerida como son: cotizaciones, Registro <strong>de</strong> Proveedores <strong>de</strong>l Estado (RPE),<br />
<strong>de</strong>ducciones impositivas, entradas a almacén. En nuestro en<strong>la</strong>ce <strong>de</strong> transparencia<br />
tenemos una sección <strong>de</strong>dicada al área <strong>de</strong> compras don<strong>de</strong> se pue<strong>de</strong> evi<strong>de</strong>nciar todo lo<br />
mencionado anteriormente.<br />
En busca <strong>de</strong> tener procesos eficientes hemos realizados benchmarking con otras<br />
instituciones como es el caso <strong>de</strong> INFOTEP, don<strong>de</strong> nos compartieron sus mejores<br />
prácticas en el manejo <strong>de</strong> activos fijos. Y en re<strong>la</strong>ción al en<strong>la</strong>ce <strong>de</strong> transparencia,<br />
realizamos un benchmarking con le CEI-RD para luego utilizar los conocimientos<br />
adquiridos y aplicar <strong>la</strong>s mejoras a nuestros procesos. (Ver anexo 5.3.3, carpeta 5).<br />
4.4. Gestionar <strong>la</strong> información y el conocimiento<br />
El Instituto Tecnológico <strong>de</strong> <strong>la</strong>s Américas gestiona y <strong>de</strong>termina <strong>la</strong>s competencias<br />
necesarias para el personal que inci<strong>de</strong> en <strong>la</strong> calidad <strong>de</strong>l servicio ofrecido, y proporciona<br />
capacitación a todo el que lo requiere. Estos puntos están bien <strong>de</strong>finidos en el<br />
Procedimiento <strong>de</strong> Capacitación y Desarrollo <strong>de</strong>l Personal (PR – GH – 02) y con el<br />
uso <strong>de</strong> <strong>la</strong> P<strong>la</strong>nificación para <strong>la</strong> Evaluación <strong>de</strong> <strong>la</strong> Capacitación (FO – GH – 04).<br />
A<strong>de</strong>más contamos con una Matriz <strong>de</strong> los perfiles <strong>de</strong> puestos vs <strong>la</strong> formación <strong>de</strong>l<br />
ocupante <strong>de</strong> don<strong>de</strong> se <strong>de</strong>spren<strong>de</strong>n los p<strong>la</strong>nes <strong>de</strong> capacitación individual. La evaluación<br />
<strong>de</strong> estas capacitaciones se realiza utilizando, como habíamos mencionado anteriormente,<br />
el Formu<strong>la</strong>rio <strong>de</strong> Evaluación <strong>de</strong> <strong>la</strong> Capacitación (FO – GH – 03).<br />
A través <strong>de</strong> <strong>la</strong>s reuniones <strong>de</strong>partamentales y generales, se les comunica a los empleados<br />
<strong>la</strong>s informaciones puntuales para el logro <strong>de</strong> los objetivos propuestos. Esta información es<br />
validada antes <strong>de</strong> dar<strong>la</strong> a conocer, lo que asegura que <strong>la</strong> misma sea confiable para los<br />
usos pertinentes. En ese mismo or<strong>de</strong>n cada empleado, posee el acceso a <strong>la</strong> información<br />
para <strong>la</strong> realización <strong>de</strong> su trabajo, apoyado en el Procedimiento sobre Gestión <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
Información PR-VP-03. (Ver anexo 7.2.1.3, carpeta 5).<br />
El canal más utilizado para dar a conocer <strong>la</strong>s informaciones o el intercambio <strong>de</strong> <strong>la</strong>s<br />
mismas es el Correo Electrónico Institucional. A través <strong>de</strong> este medio se informa y<br />
difun<strong>de</strong> cualquier noticia relevante para el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s en <strong>la</strong> organización<br />
y el logro <strong>de</strong> los objetivos p<strong>la</strong>nteados.(Ver anexo 4.4.4, carpeta 2).<br />
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La información re<strong>la</strong>tiva a <strong>la</strong> organización se presenta en una forma sencil<strong>la</strong>, amigable y<br />
tecnológica, ya sea utilizando medios visuales como: brochures, carpetas informativas,<br />
anuncios en <strong>la</strong> prensa, correos masivos, página Web, entre otros. (Ver anexos 1.38<br />
carpeta 3).<br />
Esta información es procesada y revisada antes <strong>de</strong> salir <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución, ya sea por cada<br />
uno <strong>de</strong> los gerentes <strong>de</strong> áreas o en todo caso, por el Departamento <strong>de</strong> Prensa y<br />
Comunicación, quienes son el contacto con <strong>la</strong> prensa y los medios <strong>de</strong> comunicación.<br />
Como una forma <strong>de</strong> garantizar que <strong>la</strong> historia <strong>de</strong> <strong>la</strong> organización que<strong>de</strong> p<strong>la</strong>smada y sirva<br />
<strong>de</strong> referencia para futuros empleados solemos redactar una memoria, como una manera<br />
<strong>de</strong> presentar los logros <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestión, los puntos pendientes <strong>de</strong> resolución.<br />
4.5. Gestionar <strong>la</strong> tecnología<br />
En nuestra institución, nos encontramos en mejoramiento continuo, buscando <strong>la</strong> calidad,<br />
implementando <strong>la</strong>s últimas tecnologías <strong>de</strong> <strong>la</strong> información y <strong>la</strong> comunicación aplicadas a <strong>la</strong><br />
educación, y siempre vinculándonos con el entorno social. Por ello apoyamos todo<br />
nuestro quehacer en <strong>la</strong>s tecnologías, en sistemas <strong>de</strong> información y comunicación,<br />
impactando positivamente en <strong>la</strong> formación integral <strong>de</strong> nuestros estudiantes.<br />
La institución cree fielmente en el uso <strong>de</strong> <strong>la</strong> tecnología <strong>de</strong> <strong>la</strong> información y <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
comunicación, como un instrumento para formar profesionales en esas áreas que requiere<br />
<strong>la</strong> sociedad. A<strong>de</strong>más entien<strong>de</strong> que <strong>la</strong> tecnología <strong>de</strong>be ser usada como una herramienta<br />
para el apoyo <strong>de</strong>l proceso <strong>de</strong> enseñanza - aprendizaje. Como respuesta a lo antes<br />
mencionado, <strong>la</strong> institución tiene una estructura que soporta el uso <strong>de</strong> <strong>la</strong>s tecnologías en <strong>la</strong><br />
organización.<br />
La Vicerrectoría <strong>de</strong> Tecnología es el órgano encargado <strong>de</strong> ve<strong>la</strong>r por el correcto uso <strong>de</strong> <strong>la</strong>s<br />
mismas en <strong>la</strong> institución. De ésta <strong>de</strong>pen<strong>de</strong> el Departamento <strong>de</strong> Tecnología <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
Información y Software Factory, cuya funciones principal es el mantenimiento <strong>de</strong>l sistema<br />
tecnológico (Re<strong>de</strong>s, Sistemas, Software, Seguridad Informática, Audiovisual, <strong>la</strong>boratorios,<br />
Servidores, Reparación, insta<strong>la</strong>ción, entre otros.) y el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> nuevos sistemas que<br />
se ajusten a <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> nuestros usuarios externos e internos. (Ver anexo 4.5.1,<br />
carpeta 4 y 4.6.3 carpeta 4).<br />
Todos los <strong>de</strong>partamentos y más aún los que tienen contactos directo con los clientes,<br />
poseen un sistema propio que optimiza <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong> los mismos, por ejemplo:<br />
a) Registro, Admisiones, Centros <strong>de</strong> Excelencia, Educación Permanente,<br />
Tecnología Educativa, Orientación Académica: Sistema ORBI.<br />
b) Finanzas: Sistema para <strong>la</strong> Gestión y Control Financiero: Exactus y ORBI.<br />
c) Tecnología Educativa y Centros <strong>de</strong> Excelencia: Sistema para <strong>la</strong> colocación <strong>de</strong><br />
cursos en línea (Moodle).<br />
d) Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong>: Sistema para el monitoreo <strong>de</strong> <strong>la</strong> percepción <strong>de</strong>l servicio<br />
ofrecido (SPSS y tecnologías abiertas como Google Docs, y ORBI).<br />
e) Interconexión Institucional: Sistema “ORBI” que concilia comunicación,<br />
educación y recursos.<br />
f) Recursos Humanos: Sistema <strong>de</strong> Administración <strong>de</strong> Servidores Públicos (SASP).<br />
g) Sistema <strong>de</strong> TICKET: por medio <strong>de</strong> este sistema se realizan todos los<br />
requerimientos al <strong>de</strong>partamento <strong>de</strong> tecnología, software factory y el content factory.<br />
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h) Compras, Sistema Integrado <strong>de</strong> Gestión Financiera (SIGEF).<br />
Figura 10 A <strong>la</strong> izquierda, el Sistema <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong>, y a <strong>la</strong> <strong>de</strong>recha, el sistema ORBI.<br />
Gestionar <strong>la</strong>s insta<strong>la</strong>ciones<br />
Des<strong>de</strong> el año 2005, <strong>la</strong> institución ha ejecutado un P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Rea<strong>de</strong>cuación y<br />
Reestructuración Física, sobretodo en <strong>la</strong>s oficinas <strong>de</strong>partamentales, adaptando <strong>la</strong>s<br />
mismas a <strong>la</strong> mejora operacional y por en<strong>de</strong>, a ofrecer un mejor servicio al cliente.<br />
Los <strong>de</strong>partamentos en don<strong>de</strong> se efectuaron <strong>la</strong>s últimas reestructuraciones en <strong>la</strong><br />
infraestructura fueron:<br />
a) Vicerrectoría Académica<br />
b) Vicerrectoría <strong>de</strong> P<strong>la</strong>nificación (Nueva)<br />
c) Software Factory (Nueva)<br />
d) Área Deportivas: Cancha <strong>de</strong> baloncesto<br />
e) Área <strong>de</strong> Gestión Humana (Reestructuración)<br />
f) Salón <strong>de</strong> Profesores (Reestructuración)<br />
g) <strong>ITLA</strong> Content Factory (Reestructuración)<br />
h) Gerencia Académica (Reestructuración)<br />
i) Centro <strong>de</strong> Servicios Múltiples (copiado, encua<strong>de</strong>rnación e impresiones)<br />
j) Bookshop<br />
k) Gerencia <strong>de</strong> Infraestructura y Tecnología (Reestructuración)<br />
l) Departamento <strong>de</strong> Tecnología Educativa (Reestructuración)<br />
m) Resi<strong>de</strong>ncia Estudiantil Campus <strong>ITLA</strong><br />
n) Creación oficina regional <strong>ITLA</strong> Santiago<br />
Para ve<strong>la</strong>r por el cuidado <strong>de</strong> <strong>la</strong>s insta<strong>la</strong>ciones, tenemos el Departamento <strong>de</strong> Servicios<br />
Generales (Operaciones, Mantenimiento, Jardinería) y el Departamento <strong>de</strong> Seguridad. El<br />
mismo procura <strong>la</strong> correcta utilización <strong>de</strong> <strong>la</strong>s estructuras físicas y por el mantenimiento <strong>de</strong><br />
<strong>la</strong>s mismas.<br />
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A través <strong>de</strong> un p<strong>la</strong>n <strong>de</strong>tal<strong>la</strong>do, cada área <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución es mantenida y cuidada por el<br />
personal asignado, y para tales fines, contamos con el procedimiento <strong>de</strong>: Mantenimiento<br />
<strong>de</strong> Infraestructura (PR – OP – 01). (Ver anexo 4.6.1, carpeta 4).<br />
El Departamento <strong>de</strong> Servicios Generales ve<strong>la</strong> por el uso racional <strong>de</strong> los recursos<br />
energéticos y el uso <strong>de</strong>l agua. Se tienen establecidos p<strong>la</strong>nes y tareas específicas para el<br />
apagado y encendido <strong>de</strong> los equipos, lo cual está contemp<strong>la</strong>do en el listado <strong>de</strong> chequeo<br />
<strong>de</strong> tareas diarias. (Ver anexo 4.6.5, carpeta 4).<br />
Todas <strong>la</strong>s áreas <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución están <strong>de</strong>bidamente señalizadas, para <strong>la</strong> mejor<br />
i<strong>de</strong>ntificación <strong>de</strong> <strong>la</strong>s mismas. Al igual que <strong>la</strong> accesibilidad a los edificios, parqueos y<br />
<strong>de</strong>más áreas <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución. Nuestra señalización esta personalizada por Área o Centro<br />
<strong>de</strong> Excelencia Académico, optimizando con los colores particu<strong>la</strong>res cada edifico. (Ver<br />
anexo 4.6.6, carpeta 4).<br />
El servicio <strong>de</strong> transporte, se consi<strong>de</strong>ra parte <strong>de</strong> <strong>la</strong> infraestructura y se le tiene el mismo<br />
tratamiento, limitando su uso a <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s propias <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución. Este servicio<br />
presenta también <strong>la</strong>s mismas características <strong>de</strong> limpieza, or<strong>de</strong>n y mantenimiento como<br />
parte <strong>de</strong> nuestra infraestructura, aparte <strong>de</strong> <strong>la</strong> a<strong>de</strong>cuada y correspondiente señalización e<br />
i<strong>de</strong>ntificación <strong>de</strong> los mismos en cada ruta.<br />
Como una forma <strong>de</strong> darle continuidad a esta política <strong>de</strong> or<strong>de</strong>n, limpieza y estandarización,<br />
se tiene implementada en toda <strong>la</strong> institución <strong>la</strong> Metodología <strong>de</strong> <strong>la</strong>s Cinco “S” (5’s).<br />
A<strong>de</strong>más hemos <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>do políticas institucionales que contribuyen a <strong>la</strong> preservación y<br />
conservación <strong>de</strong>l medio ambiente como son activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> limpieza a p<strong>la</strong>yas, activida<strong>de</strong>s<br />
<strong>de</strong> forestación, y <strong>la</strong> creación <strong>de</strong>l Comité <strong>de</strong> <strong>ITLA</strong> Green que se encarga <strong>de</strong> coordinar<br />
activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> apoyo al medio ambiente. Esto bajo los lineamientos <strong>de</strong> nuestro<br />
Procedimiento <strong>de</strong> Gestión Ambiental. (Ver anexo 4.6.9, carpeta 4).<br />
5. CRITERIO 5: PROCESOS<br />
5.1. I<strong>de</strong>ntificar, diseñar, gestionar y mejorar los procesos <strong>de</strong> forma<br />
continua<br />
El <strong>ITLA</strong> ha establecido, documentado e implementado un Sistema <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
<strong>Calidad</strong>, el cual es revisado periódicamente a fin <strong>de</strong> mejorar continuamente su eficacia,<br />
para garantizar <strong>la</strong> satisfacción <strong>de</strong> los clientes y cumplir con los requisitos <strong>de</strong> <strong>la</strong> Norma<br />
Internacional ISO 9001:2008.<br />
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En nuestro mapa <strong>de</strong> procesos (Ver figura <strong>de</strong> más abajo), tenemos i<strong>de</strong>ntificados todos los<br />
procesos <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución, los cuales están divididos en: estratégicos, misionales o c<strong>la</strong>ve,<br />
apoyo, y <strong>de</strong> monitoreo, análisis y mejora.<br />
Figura 11 Mapa <strong>de</strong> Procesos <strong>ITLA</strong><br />
‣ Procesos Estratégicos: Son aquellos procesos que <strong>de</strong>finen los lineamientos para<br />
<strong>la</strong> P<strong>la</strong>neación Estratégica, P<strong>la</strong>neación y Revisión <strong>de</strong>l SGC y los criterios generales<br />
en cuanto a <strong>la</strong> Oferta Académica, Calendario Académico, <strong>Calidad</strong>, generación y<br />
captación <strong>de</strong> fondos y recursos, alianzas y acuerdos, re<strong>la</strong>ciones con <strong>la</strong> comunidad<br />
y proporcionan directrices a todos los <strong>de</strong>más procesos. Esto van alineado a <strong>la</strong> Ley<br />
<strong>de</strong> P<strong>la</strong>nificación e Inversión Pública 498-06, Decreto 211-10 implementación <strong>de</strong>l<br />
Mo<strong>de</strong>lo CAF.<br />
‣ Procesos C<strong>la</strong>ves o Misionales: Son los procesos que producen salidas<br />
directamente re<strong>la</strong>cionadas a <strong>la</strong> misión <strong>de</strong> <strong>la</strong> Institución y que tienen impacto en el<br />
cliente, agregando valor para éste. Esto se refiere a los cursos y entrenamientos<br />
tanto presenciales como semi-presenciales, en sus modalida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> Educación<br />
Permanente y Educación Superior. Estos procesos van alineado a <strong>la</strong> ley 139-01<br />
Ley <strong>de</strong> Educación Superior, Ciencia y Tecnología.<br />
‣ Procesos <strong>de</strong> Soporte o Apoyo: Son aquellos cuyo <strong>de</strong>sarrollo y realización sirven<br />
<strong>de</strong> apoyo para <strong>la</strong> ejecución <strong>de</strong> los procesos c<strong>la</strong>ves o misionales <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
Organización, facilitando y completando el buen funcionamiento <strong>de</strong> los mismos.<br />
Estos procesos se encuentran bajo <strong>la</strong> responsabilidad <strong>de</strong> <strong>la</strong>s siguientes áreas:<br />
Recursos Humanos, Vicerrectoría Administrativa, Vicerrectoría <strong>de</strong> Tecnología,<br />
Tecnología Educativa, entre otros. Estos por su naturaleza van alineado a <strong>la</strong> Ley<br />
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<strong>de</strong> Función Pública en lo que concierne a Recursos Humanos, Ley 340-06 en<br />
Compras y Contrataciones, Ley 567-05, Norma Básica <strong>de</strong> Control Interno, Decreto<br />
405-04 para el área <strong>de</strong> finanzas.<br />
‣ Procesos <strong>de</strong> Monitoreo, Análisis y Mejora: Son aquellos procesos para dar<br />
seguimiento a los procesos <strong>de</strong>l Sistema <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> (SGC) y<br />
garantizar <strong>la</strong> mejora continua. Estos procesos se apoyan en el Decreto 211-10 y<br />
los requerimientos <strong>de</strong> <strong>la</strong> norma ISO9001:2008<br />
Estos procesos <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución fueron i<strong>de</strong>ntificados siguiendo <strong>la</strong> misión con que el <strong>ITLA</strong><br />
fue creado <strong>de</strong> formar profesionales en áreas <strong>de</strong> tecnología. Estos procesos son<br />
analizados y revisados periódicamente bajo los lineamientos <strong>de</strong>l SGC.<br />
A<strong>de</strong>más <strong>de</strong>l mapa <strong>de</strong> procesos, i<strong>de</strong>ntificamos nuestros procesos misionales mediante <strong>la</strong>s<br />
siguientes herramientas:<br />
A través <strong>de</strong> flujogramas y p<strong>la</strong>ntil<strong>la</strong>s:<br />
a) Solicitud <strong>de</strong> admisiones (Ver anexo 5.1.2, carpeta 4).<br />
b) Procedimiento <strong>de</strong> Registro <strong>de</strong> Estudiantes. (Ver anexo 5.1.3, carpeta 4).<br />
c) Procedimiento <strong>de</strong> Publicación y Cambio <strong>de</strong> Calificaciones (Ver anexo 5.1.4,<br />
carpeta 4).<br />
d) Procedimiento <strong>de</strong> Rendimiento Académico (Ver anexo 5.1.5, carpeta 4).<br />
A través <strong>de</strong> caracterizaciones:<br />
a) Diseño y Desarrollo <strong>de</strong> Curso <strong>de</strong> Educación Superior (Ver anexo 5.1.6,<br />
carpeta 4).<br />
b) Diseño y Desarrollo <strong>de</strong> Curso <strong>de</strong> Educación Permanente (Ver anexo 5.1.7,<br />
carpeta 4).<br />
c) Tecnología Educativa (Ver anexo 5.1.8, carpeta 4).<br />
d) Gestión <strong>de</strong> <strong>la</strong> Docencia (Ver anexo 5.1.9, carpeta 4).<br />
Con estos fines <strong>la</strong> institución creo en el 2005 el Departamento <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> y<br />
Servicio al Cliente <strong>de</strong>pendiendo <strong>de</strong>l Rector, quien es <strong>la</strong> máxima autoridad <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución.<br />
Este <strong>de</strong>partamento fue creado con <strong>la</strong>s siguientes funciones:<br />
a) Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos<br />
necesarios para el Sistema <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> (SGC).<br />
b) Monitorear y reportar <strong>la</strong> efectividad <strong>de</strong>l Sistema <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong>, a través <strong>de</strong>l<br />
seguimiento a su ejecución y mantenimiento.<br />
c) Mantener informado a <strong>la</strong> Alta Dirección sobre el cumplimiento <strong>de</strong> los<br />
indicadores, <strong>de</strong>sempeño <strong>de</strong>l SGC y <strong>de</strong> cualquier necesidad <strong>de</strong> mejora.<br />
d) Asegurarse <strong>de</strong> que se promueva <strong>la</strong> toma <strong>de</strong> conciencia <strong>de</strong> los requisitos<br />
<strong>de</strong>l cliente en todos los niveles <strong>de</strong> <strong>la</strong> Organización.<br />
e) Asegurar el cumplimiento <strong>de</strong> los requerimientos <strong>de</strong> <strong>la</strong> Norma Estándar<br />
ISO 9001.<br />
f) Asegurarse <strong>de</strong>l cumplimiento <strong>de</strong> <strong>la</strong>s políticas gubernamentales.<br />
La Alta Dirección se asegura <strong>de</strong> <strong>la</strong> disponibilidad <strong>de</strong> <strong>la</strong> información y recursos necesarios<br />
para apoyar <strong>la</strong>s operaciones y el seguimiento a los procesos. Para estos fines<br />
preparamos un presupuesto anualmente basado en <strong>la</strong>s proyecciones <strong>de</strong> ingresos y<br />
egresos.<br />
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A<strong>de</strong>más realizamos el seguimiento, análisis y medición a los procesos mediante<br />
indicadores, el P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> <strong>de</strong> <strong>la</strong> Docencia y <strong>la</strong>s Encuestas <strong>de</strong> Satisfacción.<br />
Dentro <strong>de</strong> <strong>la</strong>s Encuestas <strong>de</strong> Satisfacción <strong>la</strong> organización mi<strong>de</strong> los servicios que ofrece a<br />
través <strong>de</strong> <strong>la</strong> red como son el proceso <strong>de</strong> admisión y el proceso <strong>de</strong> inscripción en línea, así<br />
como otros servicios. (Ver anexo 1.19 y 1.20 carpeta 2 y 5.1.10, carpeta 4)<br />
Estas mediciones <strong>la</strong> institución <strong>la</strong>s realiza <strong>de</strong> manera periódica con el objetivo <strong>de</strong><br />
implementar <strong>la</strong>s acciones necesarias para alcanzar los resultados p<strong>la</strong>nificados, según lo<br />
establecido en los Procedimientos <strong>de</strong> Acciones Correctivas y/o Preventivas (PR – GC<br />
– 05) y <strong>de</strong> Medición, Análisis y Mejora (PR – GC – 06).<br />
Para alcanzar los objetivos <strong>de</strong> mejora, los responsables <strong>de</strong> los procesos <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>n, junto<br />
a su personal asignado, p<strong>la</strong>nes <strong>de</strong> acción con los <strong>de</strong>partamentos involucrados y<br />
constituyen equipos <strong>de</strong> trabajo.<br />
También el buzón <strong>de</strong> sugerencias permite a cualquier empleado o estudiante presentar<br />
tanto quejas o sugerencias <strong>de</strong> los procesos, <strong>de</strong> los servicios o productos que ofrece <strong>la</strong><br />
institución. Con esto aseguramos el ajuste continuo <strong>de</strong> los procesos a partir <strong>de</strong> los<br />
resultados arrojados, <strong>de</strong> tal manera que podamos medir su eficacia y eficiencia con<br />
números y estadísticas tangibles.<br />
Una política que hemos adoptado es que una vez se implementa el p<strong>la</strong>n <strong>de</strong> mejora,<br />
realizamos una segunda evaluación, para monitorear <strong>la</strong> eficacia <strong>de</strong>l p<strong>la</strong>n <strong>de</strong> mejora<br />
implementado en el proceso.<br />
Con el objetivo <strong>de</strong> mitigar cualquier riesgo que se pueda presentar en nuestros procesos,<br />
el Departamento <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> y <strong>la</strong> Vicerrectoría <strong>de</strong> P<strong>la</strong>nificación, en enero <strong>de</strong>l<br />
2012, implementaron un Proyecto <strong>de</strong> I<strong>de</strong>ntificación <strong>de</strong> Riesgos en cada uno <strong>de</strong> los<br />
procesos y su respectivo P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Mitigación <strong>de</strong> los riesgos i<strong>de</strong>ntificados.<br />
Las mejoras implementadas a raíz <strong>de</strong> nuestra publicación <strong>de</strong> <strong>la</strong> Carta Compromiso con el<br />
Ciudadano fueron el diseño y puesta en marcha <strong>de</strong>l Sistema <strong>de</strong> Quejas y Sugerencias<br />
Clientes, el cual está disponible en el portal <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución, con el objetivo <strong>de</strong> recabar<br />
información no solo <strong>de</strong> co<strong>la</strong>boradores y estudiantes, sino <strong>de</strong> cualquier parte interesa <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
sociedad. Este sistema está bajo el lineamiento <strong>de</strong>l Procedimiento <strong>de</strong> Quejas y<br />
Sugerencias PR – GC- 07.<br />
Cabe <strong>de</strong>stacar que toda esta <strong>de</strong>finición <strong>de</strong> los procesos, así como su interacción, está<br />
estrictamente basada en nuestra Certificación ISO 9001. Para mantener procesos<br />
innovadores es necesario asistir a eventos <strong>de</strong> Benchmarking en el área <strong>de</strong> calidad don<strong>de</strong><br />
<strong>la</strong> institución pue<strong>de</strong> ver <strong>la</strong>s mejores prácticas tanto nacionales como internacionales. (Ver<br />
anexo 5.1.15, carpeta 4).<br />
5.2. Desarrol<strong>la</strong>r y prestar servicios y productos orientados a los<br />
ciudadanos/clientes<br />
Los clientes/ciudadanos son nuestra razón <strong>de</strong> ser, es por esto que <strong>ITLA</strong> ha <strong>de</strong>terminado<br />
cuáles son <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s y expectativas actuales y futuras <strong>de</strong>l país, tomando en cuenta<br />
<strong>la</strong>s ten<strong>de</strong>ncias <strong>de</strong> <strong>de</strong>sarrollo y <strong>de</strong> formación <strong>de</strong> los educandos, <strong>la</strong> evolución social y<br />
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tecnológica. Conociendo <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s y expectativas <strong>de</strong> los clientes po<strong>de</strong>mos ofrecer<br />
un servicio <strong>de</strong> calidad.<br />
Des<strong>de</strong> hace siete años venimos <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>ndo una estrecha re<strong>la</strong>ción con nuestro cliente,<br />
en especial con nuestros estudiantes y egresados, ellos se sienten parte <strong>de</strong> nuestro<br />
sistema y periódicamente le hacemos consultas sobre los servicios que ofrecemos y su<br />
incursión en el mercado <strong>la</strong>boral.<br />
A partir <strong>de</strong>l 2010, y fruto <strong>de</strong> <strong>la</strong> publicación <strong>de</strong> <strong>la</strong> Carta Compromiso con el Ciudadano, <strong>la</strong><br />
institución ha implementado un formu<strong>la</strong>rio <strong>de</strong> quejas y sugerencias que está disponible en<br />
nuestro portal, y lo hacemos llegar por el correo electrónico calidad@it<strong>la</strong>.edu.do. Con esta<br />
herramienta, cualquier cliente ciudadano pue<strong>de</strong> realizar una rec<strong>la</strong>mación y se le<br />
respon<strong>de</strong>rá en no más <strong>de</strong> un día con el responsable y <strong>la</strong> causa <strong>de</strong> lo que originó <strong>la</strong> queja;<br />
<strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> esta misma repuesta, también contemp<strong>la</strong>mos una solución no mayor a tres días<br />
hábiles, generando esto confianza en los usuarios. (Ver anexo 4.2.5, carpeta 4).<br />
A raíz <strong>de</strong> <strong>la</strong> Evaluación Quinquenal <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong> <strong>de</strong> <strong>la</strong>s Instituciones <strong>de</strong> Educación<br />
Superior que implementa el Ministerio <strong>de</strong> Educación Superior, Ciencia y Tecnología, en el<br />
año 2011 el <strong>ITLA</strong> aplicó diferentes encuestas y consultó a todas <strong>la</strong>s partes interesadas,<br />
para medir <strong>la</strong> coherencia <strong>de</strong> nuestro accionar con <strong>la</strong> misión y visión.<br />
El Comité <strong>de</strong> Evaluación Externo integrados por miembros nacionales e internacionales<br />
<strong>de</strong>stacó <strong>la</strong> coherencia que existe entre <strong>la</strong> percepción <strong>de</strong> los clientes y <strong>la</strong> autoevaluación<br />
interna realizada por <strong>la</strong> institución, expresando en su informe “el alto grado <strong>de</strong> coherencia,<br />
compromiso <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución con el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> cada una <strong>de</strong> <strong>la</strong>s partes interesadas y<br />
refiriéndose a nosotros como un mo<strong>de</strong>lo único en el país <strong>de</strong> educación técnica<br />
especializada”. (Ver anexo 8.1.2, carpeta 5).<br />
En otro or<strong>de</strong>n, <strong>la</strong> institución ha creado nuevas áreas con el interés <strong>de</strong> avanzar en el<br />
proceso misional, como son el Departamento <strong>de</strong> Gestión y Desarrollo Docente y el<br />
Centro <strong>de</strong> Emprendimiento, este último apoyando a los estudiantes y egresados a hacer<br />
<strong>de</strong> sus i<strong>de</strong>as una realidad.<br />
Como medio <strong>de</strong> consulta también nos valemos <strong>de</strong> buzones <strong>de</strong> sugerencias que se<br />
encuentran disponibles en <strong>la</strong>s diferentes áreas <strong>de</strong> servicio <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución. Con estas<br />
herramientas hemos logrado dar seguimiento algunas observaciones que mostraban los<br />
usuarios. Basándonos en estas sugerencias implementamos <strong>la</strong>s siguientes mejoras:<br />
a) Cambios en los horarios <strong>de</strong> servicio al cliente.<br />
b) Separación <strong>de</strong>l centro <strong>de</strong> copiado, se creó uno para co<strong>la</strong>boradores y otro para<br />
estudiantes.<br />
c) Se contrató un personal adicional para el área <strong>de</strong> enfermería, ahora está abierta<br />
<strong>de</strong> 8:00 A.M. a 10:00 P.M.<br />
d) Creación <strong>de</strong> nuevos procesos, estos incluidos <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l alcance <strong>de</strong> nuestra<br />
certificación ISO 9001:2008.<br />
e) Creación <strong>de</strong> nuevas encuestas incluyendo el área <strong>de</strong> <strong>la</strong> resi<strong>de</strong>ncia académica<br />
<strong>ITLA</strong>.<br />
A finales <strong>de</strong>l año 2011, publicamos nuestra segunda Carta Compromiso con el<br />
Ciudadano, en <strong>la</strong> cual hacemos transparente cada uno <strong>de</strong> los procesos que dan repuestas<br />
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al cliente. En este documento incluimos <strong>la</strong> forma correcta en como damos repuestas a <strong>la</strong>s<br />
quejas <strong>de</strong> nuestros clientes, y bajo que procedimiento lo hacemos.<br />
También incluimos el procedimiento <strong>de</strong> quejas y sugerencia en en<strong>la</strong>ce <strong>de</strong> transparencia<br />
en <strong>la</strong> sección <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong> calidad, en este espacio tenemos información disponible <strong>de</strong><br />
nuestro sistema no sólo <strong>de</strong> <strong>la</strong>s quejas y sugerencia sino cómo funciona el sistema <strong>de</strong><br />
gestión <strong>de</strong> calidad <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong>. En este espacio, el usuario podrá encontrar nuestro Manual<br />
<strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> o Manual <strong>de</strong> Procesos, <strong>la</strong>s memorias <strong>de</strong> postu<strong>la</strong>ción en otras participaciones<br />
en el <strong>Premio</strong> <strong>Nacional</strong> a <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong> y <strong>la</strong> interacción <strong>de</strong> nuestros procesos.<br />
Para aumentar el nivel <strong>de</strong> comunicación con los clientes/ciudadanos hacemos<br />
publicaciones periódicas en los medio <strong>de</strong> comunicación. A<strong>de</strong>más, nuestro portal es<br />
actualizado continuamente para que los clientes obtengan <strong>la</strong> información <strong>de</strong> primera<br />
fuente, hemos <strong>de</strong>stinado un recurso específico para respon<strong>de</strong>r cualquier inquietud que se<br />
genere a través <strong>de</strong> <strong>la</strong>s re<strong>de</strong>s sociales Facebook y Twitter.<br />
Por otro <strong>la</strong>do, es importante resaltar que tenemos horarios <strong>de</strong> trabajo que permiten a que<br />
cualquier usuario asista a <strong>la</strong> institución sin ninguna dificultad En busca <strong>de</strong> ser más<br />
accesible en junio <strong>de</strong>l 2011 abrimos una extensión <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong> en <strong>la</strong> provincia <strong>de</strong> Santiago <strong>de</strong><br />
los caballeros.<br />
Para proporcionar una información, correcta, fiable y oportuna disponemos <strong>de</strong> los<br />
siguientes canales:<br />
1. Representantes <strong>de</strong> servicio al cliente, <strong>de</strong>dicados exclusivamente a ofrecer<br />
información concerniente a <strong>la</strong> institución.<br />
2. El centro <strong>de</strong> contacto gubernamental *GOB (462).<br />
3. Nuestra página Web, aquí se encuentra disponible toda <strong>la</strong> información necesaria<br />
sobre <strong>la</strong> oferta académica <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong>, y otras informaciones <strong>de</strong> interés general.<br />
El <strong>ITLA</strong> con el propósito <strong>de</strong> mejorar los servicios ofrecidos ha diseñado <strong>la</strong> P<strong>la</strong>taforma<br />
Tecnológica ORBI, don<strong>de</strong> ponemos a disposición <strong>de</strong> los usuarios cualquier consulta, y en<br />
adición pue<strong>de</strong>n realizan cualquier trámite o solicitud <strong>la</strong>s 24 horas <strong>de</strong>l días los 7 días <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
semanas, sin <strong>la</strong> necesidad <strong>de</strong> <strong>de</strong>sp<strong>la</strong>zarse a <strong>la</strong> institución.<br />
Las necesida<strong>de</strong>s y expectativas i<strong>de</strong>ntificadas <strong>de</strong>l área académica, reciben respuesta y<br />
soluciones concretas a través <strong>de</strong> nuestros P<strong>la</strong>nes <strong>de</strong> estudios y Programas <strong>de</strong> c<strong>la</strong>ses.<br />
Este compromiso se establece en los documentos <strong>de</strong> Carta Compromiso con el<br />
Estudiante (DC – AR – 02), Nuestra política <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> (DC-RE-01) y en <strong>la</strong> Carta<br />
Compromiso con el Ciudadano y los acuerdos y contratos que <strong>la</strong> institución suscribe<br />
con otras organizaciones.<br />
Los grupos <strong>de</strong> trabajo analizan los procesos y especifican <strong>la</strong>s innovaciones que pue<strong>de</strong>n<br />
ser introducidas, para mejorar <strong>la</strong> prestación <strong>de</strong> servicios, valorando en qué medida el<br />
<strong>ITLA</strong> pue<strong>de</strong> asumir a corto o a medio p<strong>la</strong>zo, <strong>la</strong> realización <strong>de</strong> esas mejoras. Si se<br />
consi<strong>de</strong>ra factible, el grupo e<strong>la</strong>bora un p<strong>la</strong>n <strong>de</strong> acción para rediseñar el proceso en<br />
función <strong>de</strong> <strong>la</strong>s <strong>de</strong>mandas <strong>de</strong> los ciudadanos.<br />
Cuando los resultados percibidos se encuentren por <strong>de</strong>bajo <strong>de</strong> los objetivos <strong>de</strong>finidos en<br />
<strong>la</strong>s encuestas, serán consi<strong>de</strong>rados como No Conformida<strong>de</strong>s y serán manejadas siguiendo<br />
el Procedimiento <strong>de</strong> Acciones Correctivas y Preventivas (PR – GC – 05). La<br />
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satisfacción <strong>de</strong> los clientes también se preserva mediante el a<strong>de</strong>cuado tratamiento y<br />
resolución <strong>de</strong> <strong>la</strong>s quejas y sugerencias <strong>de</strong> los clientes, según lo establecido en el<br />
Procedimiento <strong>de</strong> Medición, Análisis y Mejora (PR – GC – 06).<br />
El Sistema <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong> ha <strong>de</strong>finido <strong>la</strong> Política <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong>, <strong>de</strong>dicándonos por<br />
entero en satisfacer <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s y expectativas <strong>de</strong> todos nuestros clientes, y para<br />
tales fines procuramos contar con el personal calificado, por sus conocimientos y<br />
habilida<strong>de</strong>s, para que durante el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> sus funciones estén motivados y<br />
comprometidos con los valores <strong>de</strong> <strong>la</strong> organización.<br />
En el <strong>ITLA</strong> contamos con mecanismos <strong>de</strong> comunicación y difusión interna y externa, para<br />
fines <strong>de</strong> dar a conocer a todos los interesados <strong>la</strong> información necesaria <strong>de</strong>l servicio<br />
ofrecido. Dentro <strong>de</strong> estos mecanismos están:<br />
Página Web, conteniendo <strong>la</strong> Oferta Académica y el Calendario.<br />
Periódicos con <strong>la</strong> convocatoria a Inscripción.<br />
Tours <strong>de</strong> colegios a <strong>la</strong> institución.<br />
Encuestas.<br />
Buzones <strong>de</strong> Quejas y Sugerencias.<br />
Re<strong>de</strong>s Sociales.<br />
También tenemos publicaciones, boletines, notas informativas, programas y brochures,<br />
trípticos, vo<strong>la</strong>ntes, entre otros. Cualquier modificación a los cursos o programas es<br />
comunicada al cliente por el Departamento <strong>de</strong> Servicio al Cliente, por Admisiones,<br />
Registro o <strong>la</strong> misma Vicerrectoría Académica. (Ver anexo 5.2.7 y 5.2.8, carpeta 5).<br />
5.3. Innovar los procesos con <strong>la</strong> participación <strong>de</strong> los ciudadanos/clientes<br />
Para continuar innovando en nuestros procesos utilizamos varias fuentes <strong>de</strong> insumo: una<br />
<strong>de</strong> el<strong>la</strong>s es el análisis <strong>de</strong> quejas y sugerencias <strong>de</strong> nuestros clientes externos incluyendo a<br />
estudiantes, egresados y empleadores, y <strong>la</strong> otra forma es realizando procesos <strong>de</strong><br />
benchmarking en congresos nacionales e internacionales, e investigando con otras<br />
instituciones <strong>de</strong> nuestro sector. A<strong>de</strong>más <strong>de</strong> esto procuramos estar en los primeros lugares<br />
<strong>de</strong> los ranking nacionales como es el Sistema <strong>de</strong> Monitoreo <strong>de</strong> Administración Pública<br />
(SISMAP). Dentro <strong>de</strong> nuestras prácticas <strong>de</strong> Benchleaning, don<strong>de</strong> otras instituciones <strong>de</strong>l<br />
Estado se acercan a nosotros para conocer nuestra experiencia con el Sistema <strong>de</strong><br />
<strong>Calidad</strong>, aprovechamos para indagar sobre otros aspectos que enten<strong>de</strong>mos po<strong>de</strong>mos<br />
mejorar. (Ver anexo 1.22, carpeta 2).<br />
En el primer semestre <strong>de</strong>l año 2010, ONAPI se acercó a nosotros para conocer nuestra<br />
experiencia con el proyecto 5’S. En ese momento nosotros también aprovechamos <strong>la</strong><br />
ocasión para conocer como manejan su sistema <strong>de</strong> servicio al cliente, con re<strong>la</strong>ción a los<br />
protocolos utilizados para ofrecer el servicio al cliente ciudadano; siendo esto un<br />
benchmarking- Benchlearning.<br />
Fruto <strong>de</strong> este acercamiento nuestro indicador <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> <strong>de</strong> <strong>la</strong> Información obtuvo <strong>la</strong><br />
mejora siguiente:<br />
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Ten<strong>de</strong>ncia en <strong>Calidad</strong> <strong>de</strong> <strong>la</strong> Información<br />
C 1-2011 C 2-2011 C 3-2011 C 1-2012<br />
3a) Precisión y calidad <strong>de</strong><br />
información<br />
83.69 76.33 92.86 99.29<br />
Meta 90.00 90.00 95.00 100.00<br />
Figura 12 Ten<strong>de</strong>ncia ascen<strong>de</strong>nte <strong>de</strong>l indicador sobre "<strong>Calidad</strong> <strong>de</strong> <strong>la</strong> Información"<br />
En el año 2011 tuvimos varios encuentros, uno con el Instituto Dominicana <strong>de</strong><br />
Aviación Civil (IDAC) don<strong>de</strong> compartimos nuestras experiencias re<strong>la</strong>cionadas a <strong>la</strong><br />
implementación <strong>de</strong> <strong>la</strong> Carta Compromiso con el Ciudadano, y otro con <strong>la</strong> Tesoreria <strong>de</strong><br />
<strong>la</strong> Seguridad Social (TSS) don<strong>de</strong> socializamos nuestra experiencia en el proceso <strong>de</strong><br />
monitoreo, análisis y mejora. Mientras que nosotros aprendimos <strong>de</strong> ellos buenas<br />
prácticas sobre Seguridad Industrial en el caso <strong>de</strong>l IDAC, y conocimos <strong>la</strong> p<strong>la</strong>taforma<br />
utilizada <strong>de</strong> servicio al cliente por <strong>la</strong> TSS. (Ver anexos 5.3.2 y 5.3.3, carpeta 5).<br />
Como parte <strong>de</strong> nuestros proyectos <strong>de</strong> innovación es importante resaltar que todos<br />
nuestros procesos cuentan una matriz <strong>de</strong> riesgo y sus correspondietes acciones <strong>de</strong><br />
mitigación. Actualmente, con <strong>la</strong> implementación <strong>de</strong> ORBI, el mantenimiento y <strong>la</strong><br />
seguridad <strong>de</strong> <strong>la</strong> información ha mejorado consi<strong>de</strong>rablemente, por consiguiente un alto<br />
porcentaje <strong>de</strong> nuestros p<strong>la</strong>nes <strong>de</strong> mitigación se pue<strong>de</strong>n dar por completados.<br />
Es importante resaltar que los rescursos disponibles en <strong>la</strong> institución se utilizan <strong>de</strong><br />
acuerdo a los presupuestos por área y sus respectivos p<strong>la</strong>nes operativos, siempre<br />
dando prioridad a <strong>la</strong> innovación y mejora <strong>de</strong> los servicios que reciben los estudiantes.<br />
En cuanto a <strong>la</strong>s solicitu<strong>de</strong>s internas <strong>de</strong> servicios tecnológicos, <strong>la</strong> Vicerrectoría <strong>de</strong><br />
Tecnología ha implementado un Sistema <strong>de</strong> Ticket, que le permite recibir <strong>la</strong>s<br />
solicitu<strong>de</strong>s <strong>de</strong> los usuarios, y dar respuesta a <strong>la</strong>s mismas en tiempo oportuno.<br />
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6. CRITERIOS DE RESULTADOS<br />
6.1. Resultados Orientados a los Ciudadanos/Clientes<br />
Para nosotros <strong>la</strong> satisfacción <strong>de</strong>l cliente juega un papel prepon<strong>de</strong>rante, ya que ellos son<br />
nuestra razón <strong>de</strong> existir como institución. Es por esto que en el <strong>ITLA</strong> realizamos el<br />
seguimiento <strong>de</strong> <strong>la</strong> información y <strong>la</strong> validación re<strong>la</strong>tiva a <strong>la</strong> percepción <strong>de</strong> nuestros<br />
clientes con respecto a <strong>la</strong> calidad <strong>de</strong> los servicios prestados, mediante <strong>la</strong> aplicación <strong>de</strong><br />
diferentes herramientas como lo son:<br />
a) Auditorías Internas <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong><br />
b) Revisiones por <strong>la</strong> Dirección.<br />
c) Encuestas (Encuesta <strong>de</strong> Personal Docente (FO – GC – 21)<br />
d) Servicios Generales (FO – GC – 23)<br />
e) Página Web (FO – GC – 25)<br />
f) Clientes Corporativos (FO – GC – 26)<br />
g) Clima Organizacional (FO – GC – 27)<br />
h) Talleres o Char<strong>la</strong>s (FO – GC – 28)<br />
i) Encuesta Levantamiento Estadístico a Egresados ( FO – EG – 01)<br />
j) Encuesta <strong>de</strong> Seguimiento y Evaluación <strong>de</strong> Desempeñó a Empleadores (FO – EG –<br />
03).<br />
k) Buzones <strong>de</strong> Sugerencia Admisiones, Registros, Caja y Cobros, Servicios<br />
Generales, Unidad <strong>de</strong> Información y Documentación, Admisiones, Fotocopiara,<br />
Bookshop, y Enfermería.<br />
l) Formu<strong>la</strong>rios <strong>de</strong> Acciones Preventivas y Correctivas (FO – GC – 11), Formu<strong>la</strong>rios<br />
<strong>de</strong> Producto No Conforme (FO – GC – 08), Formu<strong>la</strong>rio <strong>de</strong> Quejas y Sugerencias (<br />
FO – GC – 35).<br />
m) Correo calidad@it<strong>la</strong>.edu.do<br />
Los resultados obtenidos en cada uno <strong>de</strong> los servicios ofrecidos es englobado <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong><br />
un área general y <strong>la</strong> misma <strong>de</strong>be ser comparada tomando como marco <strong>de</strong> referencia los<br />
objetivos <strong>de</strong> <strong>la</strong> calidad. De estos objetivos se <strong>de</strong>rivan <strong>la</strong>s líneas <strong>de</strong> acciones para llevar a<br />
cabo su consecución:<br />
Obtener por los menos 95% <strong>de</strong> <strong>la</strong> satisfacción <strong>de</strong> los clientes – Empresas y<br />
Organizaciones, Egresados y Empleadores (captadas mediante encuestas<br />
Semestrales).<br />
Obtener un 90% <strong>de</strong> satisfacción <strong>de</strong> nuestros estudiantes (Levantadas mediante<br />
Encuestas Cuatrimestrales).<br />
Obtener por lo menos un 90% <strong>de</strong> satisfacción <strong>de</strong>l personal docente y<br />
administrativo <strong>de</strong> <strong>la</strong> Organización (Por medio <strong>de</strong> encuestas <strong>de</strong> satisfacción anual).<br />
Estos objetivos fueron validados en <strong>la</strong> última revisión por <strong>la</strong> dirección en mayo 2012,<br />
quedando para ser revisado en <strong>la</strong> próxima revisión por <strong>la</strong> dirección <strong>de</strong> diciembre 2012 y<br />
<strong>de</strong>finir <strong>la</strong>s metas para el año 2013. (Ver anexo 5.1.8, carpeta 4).<br />
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6.2. Apreciación General <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong> (Indicadores re<strong>la</strong>cionados con: <strong>la</strong><br />
imagen global <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución, <strong>la</strong> participación, y los productos y servicios)<br />
El nivel global <strong>de</strong> satisfacción que han expresado nuestros clientes (estudiantes,<br />
empresas, corporativos) con el rendimiento <strong>de</strong> <strong>la</strong> organización a mayo <strong>de</strong>l año 2012, es<br />
<strong>de</strong> un 96.46%. Para este cálculo se toman en cuenta <strong>la</strong>s encuestas <strong>de</strong> servicios generales<br />
promediando los resultados <strong>de</strong> todas <strong>la</strong>s áreas, estos resultados son enviados y<br />
dialogados con los responsables. A continuación el gráfico sobre ten<strong>de</strong>ncia en <strong>la</strong><br />
satisfacción:<br />
Nivel <strong>de</strong> Satisfacción clientes <strong>ITLA</strong><br />
C 1-2011 C 2-2011 C 3-2011 C 1-2012<br />
Apreciación General <strong>de</strong>l<br />
<strong>ITLA</strong> 2011- 2012<br />
78.21 79.60 86.32 96.46<br />
Meta 90.00 90.00 90.00 90.00<br />
Figura 13 Ten<strong>de</strong>ncia ascen<strong>de</strong>nte en <strong>la</strong> satisfacción <strong>de</strong> los clientes<br />
A continuación ofrecemos algunos datos <strong>de</strong> <strong>la</strong> encuesta aplicada en el primer cuatrimestre<br />
<strong>de</strong>l año 2012:<br />
Evaluación Servicios Generales Educación Superior 2012-1<br />
Preguntas<br />
Excelente<br />
y Bueno<br />
Regu<strong>la</strong>r Malo Pésimo<br />
N/A y/o No tengo<br />
base para opinar<br />
Total<br />
Respuestas<br />
Meta Resultado<br />
2d) Satisfacción <strong>de</strong><br />
tiempo <strong>de</strong> entrega <strong>de</strong><br />
documentos<br />
(Registro) 168 41 7 8 76 300 90 93.30<br />
2h) Tiempo <strong>de</strong><br />
publicación <strong>de</strong> notas<br />
(Registro) 223 52 9 4 12 300 90 95.49<br />
5c) Tiempo espera<br />
(Biblioteca) 195 39 7 6 53 300 90 94.74<br />
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A<strong>de</strong>más realizamos una encuesta para conocer el nivel <strong>de</strong> satisfacción <strong>de</strong> los<br />
clientes/ciudadanos con re<strong>la</strong>ción a <strong>la</strong> imagen que ellos tienen sobre <strong>la</strong> institución en los<br />
siguientes puntos:<br />
1.-) ¿Qué nivel <strong>de</strong> satisfacción tiene usted con <strong>la</strong> flexibilidad y habilidad<br />
<strong>de</strong> <strong>la</strong> institución para tratar <strong>la</strong>s situaciones particu<strong>la</strong>res?<br />
Válidos<br />
Porcentaje<br />
válido<br />
Porcentaje<br />
acumu<strong>la</strong>do<br />
Frecuencia Porcentaje<br />
Muy<br />
Satisfecho<br />
21 17.5 17.5 17.5<br />
Satisfecho 65 54.2 54.2 71.7<br />
Regu<strong>la</strong>r 29 24.2 24.2 95.8<br />
Insatisfecho 3 2.5 2.5 98.3<br />
Muy<br />
Insatisfecho<br />
2 1.7 1.7 100.0<br />
Total 120 100.0 100.0<br />
2.-) ¿Qué nivel <strong>de</strong> satisfacción tienes con los cambios que realiza <strong>la</strong><br />
institución?<br />
Válidos<br />
Porcentaje<br />
válido<br />
Porcentaje<br />
acumu<strong>la</strong>do<br />
Frecuencia<br />
Porcentaje<br />
Muy<br />
Satisfecho<br />
15 12.5 12.5 12.5<br />
Satisfecho 66 55.0 55.0 67.5<br />
Regu<strong>la</strong>r 31 25.8 25.8 93.3<br />
Insatisfecho 5 4.2 4.2 97.5<br />
Muy<br />
Insatisfecho<br />
3 2.5 2.5 100.0<br />
Total 120 100.0 100.0<br />
Página 60 <strong>de</strong> 99
3.-) ¿Qué nivel <strong>de</strong> satisfacción tienes acerca <strong>de</strong>l impacto <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong> sobre tu<br />
condición <strong>de</strong> vida?<br />
Válidos<br />
Porcentaje<br />
válido<br />
Porcentaje<br />
acumu<strong>la</strong>do<br />
Frecuencia Porcentaje<br />
Muy<br />
Satisfecho<br />
36 30.0 30.0 30.0<br />
Satisfecho 64 53.3 53.3 83.3<br />
Regu<strong>la</strong>r 18 15.0 15.0 98.3<br />
Insatisfecho 2 1.7 1.7 100.0<br />
Total 120 100.0 100.0<br />
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4.-) ¿Qué nivel <strong>de</strong> satisfacción tienes con el acceso a <strong>la</strong> información que <strong>la</strong><br />
institución pone a tu disposición?<br />
Válidos<br />
Porcentaje<br />
válido<br />
Porcentaje<br />
acumu<strong>la</strong>do<br />
Frecuencia Porcentaje<br />
Muy<br />
Satisfecho<br />
35 29.2 29.2 29.2<br />
Satisfecho 62 51.7 51.7 80.8<br />
Regu<strong>la</strong>r 18 15.0 15.0 95.8<br />
Insatisfecho 5 4.2 4.2 100.0<br />
Total 120 100.0 100.0<br />
5.-) ¿Qué nivel <strong>de</strong> satisfacción tienes como estudiante <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong> con <strong>la</strong><br />
cantidad y calidad <strong>de</strong> <strong>la</strong> información que <strong>la</strong> institución pone a tu<br />
disposición?<br />
Válidos<br />
Porcentaje<br />
válido<br />
Porcentaje<br />
acumu<strong>la</strong>do<br />
Frecuencia Porcentaje<br />
Muy<br />
Satisfecho<br />
34 28.3 28.3 28.3<br />
Satisfecho 65 54.2 54.2 82.5<br />
Regu<strong>la</strong>r 16 13.3 13.3 95.8<br />
Insatisfecho 5 4.2 4.2 100.0<br />
Total 120 100.0 100.0<br />
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6.-) ¿Qué nivel <strong>de</strong> satisfacción tienes con los horarios <strong>de</strong> servicios al<br />
público <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución?<br />
Válidos<br />
Porcentaje<br />
válido<br />
Porcentaje<br />
acumu<strong>la</strong>do<br />
Frecuencia Porcentaje<br />
Muy<br />
Satisfecho<br />
38 31.7 31.7 31.7<br />
Satisfecho 55 45.8 45.8 77.5<br />
Regu<strong>la</strong>r 21 17.5 17.5 95.0<br />
Insatisfecho 6 5.0 5.0 100.0<br />
Total 120 100.0 100.0<br />
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7.-) ¿Qué nivel <strong>de</strong> satisfacción tienes con los tiempos <strong>de</strong> espera en <strong>la</strong> prestación <strong>de</strong> los<br />
servicios por <strong>la</strong> institución?<br />
Porcentaje Porcentaje<br />
Frecuencia<br />
Porcentaje válido acumu<strong>la</strong>do<br />
Válidos Muy Satisfecho 23 19.2 19.2 19.2<br />
Satisfecho 52 43.3 43.3 62.5<br />
Regu<strong>la</strong>r 36 30.0 30.0 92.5<br />
Insatisfecho 8 6.7 6.7 99.2<br />
Muy Insatisfecho 1 .8 .8 100.0<br />
Total 120 100.0 100.0<br />
8.-) ¿Qué nivel <strong>de</strong> satisfacción tienes con los esfuerzos realizados por <strong>la</strong><br />
institución para facilitar los trámites académicos y administrativos?<br />
Frecuencia Porcentaje<br />
Porcentaje<br />
válido<br />
Porcentaje<br />
acumu<strong>la</strong>do<br />
Válidos<br />
Muy<br />
Satisfecho<br />
34 28.3 28.3 28.3<br />
Satisfecho 54 45.0 45.0 73.3<br />
Regu<strong>la</strong>r 29 24.2 24.2 97.5<br />
Insatisfecho 2 1.7 1.7 99.2<br />
Muy<br />
Insatisfecho<br />
1 .8 .8 100.0<br />
Total 120 100.0 100.0<br />
Página 64 <strong>de</strong> 99
9.-) ¿Qué nivel <strong>de</strong> satisfacción tienes con <strong>la</strong> calidad en <strong>la</strong> prestación <strong>de</strong><br />
servicios ofrecido por <strong>la</strong> institución?<br />
Válidos<br />
Porcentaje<br />
válido<br />
Porcentaje<br />
acumu<strong>la</strong>do<br />
Frecuencia Porcentaje<br />
Muy<br />
Satisfecho<br />
27 22.5 22.5 22.5<br />
Satisfecho 67 55.8 55.8 78.3<br />
Regu<strong>la</strong>r 21 17.5 17.5 95.8<br />
Insatisfecho 5 4.2 4.2 100.0<br />
Total 120 100.0 100.0<br />
Página 65 <strong>de</strong> 99
Válidos<br />
10.-) ¿Qué nivel <strong>de</strong> satisfacción tienes con los tiempos <strong>de</strong> los<br />
procedimientos administrativos <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución?<br />
Porcentaje<br />
válido<br />
Porcentaje<br />
acumu<strong>la</strong>do<br />
Frecuencia Porcentaje<br />
Muy<br />
Satisfecho<br />
28 23.3 23.3 23.3<br />
Satisfecho 56 46.7 46.7 70.0<br />
Regu<strong>la</strong>r 32 26.7 26.7 96.7<br />
Insatisfecho 4 3.3 3.3 100.0<br />
Total 120 100.0 100.0<br />
Página 66 <strong>de</strong> 99
11.-) ¿Qué nivel <strong>de</strong> satisfacción tienes con <strong>la</strong> orientación y asesoramiento dados por el<br />
<strong>ITLA</strong>?<br />
Válidos<br />
Porcentaje<br />
válido<br />
Porcentaje<br />
acumu<strong>la</strong>do<br />
Frecuencia<br />
Porcentaje<br />
Muy<br />
Satisfecho<br />
45 37.5 37.5 37.5<br />
Satisfecho 54 45.0 45.0 82.5<br />
Regu<strong>la</strong>r 17 14.2 14.2 96.7<br />
Insatisfecho 4 3.3 3.3 100.0<br />
Total 120 100.0 100.0<br />
12.-) ¿Qué nivel <strong>de</strong> satisfacción tienes con <strong>la</strong> recolección <strong>de</strong> <strong>la</strong>s sugerencias<br />
e i<strong>de</strong>as <strong>de</strong> mejora que realiza <strong>la</strong> institución?<br />
Válidos<br />
Porcentaje<br />
válido<br />
Porcentaje<br />
acumu<strong>la</strong>do<br />
Frecuencia Porcentaje<br />
Muy<br />
Satisfecho<br />
28 23.3 23.3 23.3<br />
Satisfecho 46 38.3 38.3 61.7<br />
Regu<strong>la</strong>r 34 28.3 28.3 90.0<br />
Insatisfecho 6 5.0 5.0 95.0<br />
Muy<br />
Insatisfecho<br />
6 5.0 5.0 100.0<br />
Total 120 100.0 100.0<br />
Página 67 <strong>de</strong> 99
Válidos<br />
13.-) ¿Qué nivel <strong>de</strong> satisfacción tienes <strong>de</strong>l ambiente <strong>de</strong> trabajo y <strong>la</strong><br />
cultura dados por el <strong>ITLA</strong>?<br />
Porcentaje<br />
válido<br />
Porcentaje<br />
acumu<strong>la</strong>do<br />
Frecuencia Porcentaje<br />
Muy<br />
Satisfecho<br />
41 34.2 34.2 34.2<br />
Satisfecho 62 51.7 51.7 85.8<br />
Regu<strong>la</strong>r 16 13.3 13.3 99.2<br />
Insatisfecho 1 .8 .8 100.0<br />
Total 120 100.0 100.0<br />
Los resultados <strong>de</strong> <strong>la</strong>s mediciones antes presentadas, y otras que realizamos<br />
cuatrimestralmente, nos sirven para analizar <strong>la</strong> satisfacción <strong>de</strong> los clientes con re<strong>la</strong>ción a<br />
los servicios más críticos ofrecidos en <strong>la</strong> institución:<br />
Página 68 <strong>de</strong> 99
Ten<strong>de</strong>ncia nivel <strong>de</strong> satisfacción tiempos <strong>de</strong> espera servicios <strong>ITLA</strong><br />
C 1-2011 C 2-2011 C 3-2011 C 1-2012<br />
2d) Satisfacción <strong>de</strong> tiempo <strong>de</strong><br />
entrega <strong>de</strong> documentos (Registro)<br />
62.40 63.67 80.26 93.30<br />
2h) Tiempo <strong>de</strong> publicación <strong>de</strong> notas<br />
(Registro)<br />
71.96 79.10 86.75 95.49<br />
5c) Tiempo espera Biblioteca 73.67 78.48 91.14 94.74<br />
Meta 90.00 90.00 90.00 90.00<br />
Figura 14 Tiempo <strong>de</strong> espera <strong>de</strong> servicios<br />
Figura 15 Tiempo <strong>de</strong> espera al solicitar un servicio en <strong>ITLA</strong><br />
Página 69 <strong>de</strong> 99
Figura 16 Tiempo <strong>de</strong> respuesta a una solicitud en <strong>ITLA</strong><br />
6.2.1. Las Encuestas<br />
El Departamento <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong>, realiza <strong>la</strong> p<strong>la</strong>nificación anual <strong>de</strong> encuestas. Las<br />
mismas se realizan a mediados <strong>de</strong>l cuatrimestre y trimestre en curso, habilitando <strong>de</strong><br />
manera virtual <strong>la</strong>s encuestas <strong>de</strong> (servicios generales, evaluaciones docentes, portal<br />
institucional). Los clientes son notificados vía correo electrónico y a través <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
p<strong>la</strong>taforma tecnológica ORBI, que pue<strong>de</strong>n proce<strong>de</strong>r con <strong>la</strong> evaluación.<br />
Una cerrado el periodo <strong>de</strong> recolección, se genera un reporte para ser analizado por cada<br />
responsable <strong>de</strong> Área y el Departamento <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong>, si se <strong>de</strong>tecta una<br />
oportunidad <strong>de</strong> mejora se proce<strong>de</strong> a aperturar un Producto No Conforme o una Acción<br />
Correctiva y preventiva, según corresponda.<br />
En <strong>la</strong>s encuestas que completan los estudiantes evaluando el proceso <strong>de</strong> enseñanza<br />
aprendizaje contiene los siguientes puntos:<br />
Uso y manejo <strong>de</strong> contenidos.<br />
Metodología en c<strong>la</strong>ses.<br />
Profesionalidad.<br />
Satisfacción con el docente<br />
Página 70 <strong>de</strong> 99
Figura 17 Vista <strong>de</strong> <strong>la</strong>s encuestas<br />
6.2.2. Facilida<strong>de</strong>s y Servicios<br />
Hemos establecido los mecanismos <strong>de</strong> comunicación y difusión interna y externa, a fin <strong>de</strong><br />
dar a conocer a todos los interesados <strong>la</strong> información <strong>de</strong>l servicio ofrecido, estos<br />
mecanismos son:<br />
a) Página Web, contenido <strong>de</strong> <strong>la</strong>s ofertas y calendarios académicos.<br />
b) Tours Institucional<br />
c) Material impreso para información<br />
d) Prensa escrita para <strong>la</strong> convocatoria a inscripción<br />
e) Admisiones vía Web, a través <strong>de</strong> ORBI<br />
f) Inscripciones vía Web, a través <strong>de</strong> ORBI<br />
g) Solicitud <strong>de</strong> documentos y seguimiento, a través <strong>de</strong> ORBI<br />
h) Pase <strong>de</strong> lista web, a través <strong>de</strong> ORBI<br />
i) Solicitud <strong>de</strong> graduación web, a través <strong>de</strong> ORBI<br />
j) Participación en simposios y talleres, como participante y como patrocinador<br />
k) Creación y seguimiento <strong>de</strong> p<strong>la</strong>nificación docente vía web, a través <strong>de</strong> ORBI.<br />
l) Publicación <strong>de</strong> notas vía web, a través <strong>de</strong> ORBI<br />
A<strong>de</strong>más, <strong>la</strong> institución facilita a nuestros participantes o estudiantes los siguientes<br />
servicios:<br />
a) Lockers o armarios (para guardar pertenencias)<br />
b) Teléfonos públicos<br />
c) Áreas <strong>de</strong>portivas<br />
d) Área <strong>de</strong> parqueos<br />
e) Cafetería (<strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l ecosistema)<br />
f) Control <strong>de</strong> entrada y salida <strong>de</strong> vehículos<br />
g) Transporte <strong>de</strong>s<strong>de</strong> y hacia <strong>la</strong> institución (gratuito) diario y en todas <strong>la</strong>s tandas<br />
Página 71 <strong>de</strong> 99
h) Orientación psicológica<br />
i) Enfermería<br />
j) Biblioteca digital<br />
k) Acuerdos <strong>de</strong> becas (MESCyT, INDOTEL, INFOTEP)<br />
l) Resi<strong>de</strong>ncia Académica (Vil<strong>la</strong> Panamericana y Campus <strong>ITLA</strong>)<br />
Figura 18 A <strong>la</strong> izquierda, formu<strong>la</strong>rio <strong>de</strong> solicitud <strong>de</strong> becas en ORBI.<br />
6.3. Indicadores utilizados para medir los resultados en los<br />
ciudadanos/clientes<br />
Hemos implementado varias herramientas que tienen como función directa <strong>la</strong> medición <strong>de</strong><br />
los resultados <strong>de</strong>l servicio ofrecido y <strong>la</strong> atención <strong>de</strong> <strong>la</strong>s quejas, sugerencias y cualquier<br />
acción que <strong>de</strong>muestre una No Conformidad con los objetivos <strong>de</strong> satisfacción. Estas<br />
herramientas son <strong>la</strong>s siguientes:<br />
a) Procedimiento <strong>de</strong> Acciones Preventivas y Correctivas (PR – GC – 05)<br />
b) Procedimiento <strong>de</strong> Monitoreo, Análisis y Mejora (PR – GC – 06)<br />
c) Procedimiento <strong>de</strong> Producto No Conforme (PR – GC – 04)<br />
d) Procedimiento <strong>de</strong> Quejas y Sugerencias ( PR – GC- 07)<br />
e) Procedimiento <strong>de</strong> Casos Especiales (PR- RH- 08)<br />
f) Código <strong>de</strong> Ética Institucional<br />
g) Política <strong>de</strong> Prevención <strong>de</strong> Posibles Conflicto <strong>de</strong> Interés (pendiente <strong>de</strong> aprobación<br />
por el Consejo <strong>de</strong> Directores <strong>ITLA</strong>)<br />
El Procedimiento Quejas y Sugerencias (PR – GC – 07), establece un tiempo <strong>de</strong><br />
respuesta a <strong>la</strong>s quejas presentadas por los clientes/ciudadanos, no mayor <strong>de</strong> tres (3)<br />
días. La institución preocupada siempre por <strong>la</strong> mejora continua en el servicio ofrecido ha<br />
realizado un sin número <strong>de</strong> acciones para garantizar <strong>la</strong> confianza permanente <strong>de</strong>l cliente<br />
en <strong>la</strong> organización y lo servicios ofrecidos. Entre estas po<strong>de</strong>mos mencionar:<br />
a) Implementación <strong>de</strong> <strong>la</strong> proyecto <strong>de</strong> Gestión Medio Ambiental bajo el procedimiento<br />
<strong>de</strong> Gestión Ambiental (PR – GC - 08). (Ver anexo 4.6.9, carpeta 4).<br />
Página 72 <strong>de</strong> 99
) Política <strong>de</strong> Accesibilidad tener una discapacidad no es motivo para no po<strong>de</strong>r<br />
ingresar al <strong>ITLA</strong>.<br />
c) Implementación <strong>de</strong>l Sistema <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong> (SGC)<br />
d) Implementación Proyecto 5s<br />
e) Certificación en ISO 9001:2008<br />
f) Implementación <strong>de</strong>l correo electrónico: rector@it<strong>la</strong>.edu.do<br />
g) Implementación <strong>de</strong>l NOBACI<br />
h) Entre otros<br />
Los tiempos <strong>de</strong> respuesta a los servicios requeridos por nuestros clientes externos son<br />
bajos. En promedio, po<strong>de</strong>mos <strong>de</strong>cir que el total <strong>de</strong> los procesos se realiza en unos 10<br />
minutos. En el <strong>ITLA</strong> procuramos que el personal que realiza funciones que tengan directa<br />
re<strong>la</strong>ción con el servicio al cliente, esté <strong>de</strong>bidamente capacitado y entrenado. Este<br />
personal, por lo menos <strong>de</strong>be realizar cuatro (4) activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> capacitación al año. Una <strong>de</strong><br />
estas capacitaciones es <strong>la</strong> inducción sobre el SGC, en el cual se le explican los principios<br />
<strong>de</strong>l sistema y <strong>la</strong> importancia <strong>de</strong> exce<strong>de</strong>r <strong>la</strong>s expectativas <strong>de</strong> nuestros clientes a <strong>la</strong> hora <strong>de</strong><br />
ofrecer el servicio. Las <strong>de</strong>más capacitaciones son puntuales, para el personal <strong>de</strong><br />
recepción, personal <strong>de</strong> ventanil<strong>la</strong>, entre otros.<br />
Con re<strong>la</strong>ción al diseño y <strong>la</strong> prestación <strong>de</strong> los servicios ofrecidos por <strong>la</strong> institución, el <strong>ITLA</strong><br />
involucra a los estudiantes, docentes, empleadores y egresados. Esto pudiéndose<br />
evi<strong>de</strong>nciar en <strong>la</strong> e<strong>la</strong>boración <strong>de</strong> <strong>la</strong> reforma curricu<strong>la</strong>r enviada al Ministerio <strong>de</strong> Educación<br />
Superior Ciencia y Tecnología en el mes septiembre 2010. Y con re<strong>la</strong>ción a los servicios<br />
internos se consultan a los estudiantes a través <strong>de</strong> encuestas (ver encuestas) y grupos<br />
focales.<br />
A<strong>de</strong>más, hacemos reuniones con los estudiantes y ponemos a disposición <strong>de</strong>l correo<br />
electrónico calidad@it<strong>la</strong>.edu.do, todos estos son medios institucionales, abiertos a los<br />
clientes para <strong>la</strong> recolección <strong>de</strong> sugerencias en el diseño y <strong>la</strong> mejora <strong>de</strong> procesos y<br />
servicios. Otros medios usados son <strong>la</strong>s re<strong>de</strong>s sociales.<br />
6.3.1. Manejo <strong>de</strong>l Buzón <strong>de</strong> Sugerencias<br />
El Departamento <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> recolecta y c<strong>la</strong>sifica <strong>la</strong>s quejas y sugerencias<br />
<strong>de</strong>positadas en los diferentes buzones por los estudiantes y partes interesadas. Esta<br />
información es remitida al área que correspon<strong>de</strong> para dar atención a <strong>la</strong>s sugerencias, en<br />
caso <strong>de</strong> que procedan. El responsable <strong>de</strong> área o proceso, <strong>de</strong>termina <strong>la</strong>s acciones a<br />
implementar. Dependiendo <strong>de</strong> <strong>la</strong> naturaleza <strong>de</strong> estas aplica el Procedimiento <strong>de</strong><br />
Acciones Correctivas y/o Preventivas (PR – GC – 05). (Ver anexo 1.20 carpeta 2 y<br />
9.2.11 carpeta 6).<br />
En nuestra página Web, reflejamos algunas acciones para mejorar <strong>la</strong> disponibilidad,<br />
exactitud y transparencia <strong>de</strong> <strong>la</strong> información. En <strong>la</strong> pestaña “institucional” presentamos <strong>la</strong><br />
temática “Transparencia”, en don<strong>de</strong> colocamos los resultados <strong>de</strong> nuestra gestión.<br />
Los indicadores <strong>de</strong> gestión general se pue<strong>de</strong>n evi<strong>de</strong>nciar en <strong>la</strong>s evaluaciones <strong>de</strong> servicios<br />
<strong>ITLA</strong>, y son socializadas en <strong>la</strong> Revisión por <strong>la</strong> Dirección. En esta reunión se revisan los<br />
siguientes puntos:<br />
Página 73 <strong>de</strong> 99
a) Indicadores <strong>de</strong> satisfacción <strong>de</strong>l cliente (resultados <strong>de</strong> encuestas servicios<br />
generales <strong>ITLA</strong>, portal, evaluación docente, resultado <strong>de</strong> buzón <strong>de</strong> sugerencias).<br />
b) Resultados <strong>de</strong> <strong>la</strong> Auditorías Internas <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong><br />
c) Estatus <strong>de</strong> Acciones Correctivas y Preventivas, y resultados<br />
d) Indicadores <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempeños tales como:<br />
Rotación <strong>de</strong> personal vertical, horizontal y externo<br />
Ausentismo<br />
Cumplimiento con el cronograma <strong>de</strong> capacitación y su eficacia<br />
Cumplimiento <strong>de</strong> p<strong>la</strong>n <strong>de</strong> mantenimiento <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución<br />
Indicadores <strong>de</strong> mantenimientos correctivos y preventivos<br />
Indicadores soluciones TIC: tiempo <strong>de</strong> solución problemas re<strong>de</strong>s, soporte,<br />
tras<strong>la</strong>do<br />
Indicadores <strong>de</strong> compras<br />
Indicadores <strong>de</strong> Admisiones: compuesto por el cumplimiento <strong>de</strong> cronograma<br />
<strong>de</strong> admisiones, cantidad <strong>de</strong> admitido por carrera, genero, provincia, edad.<br />
Indicadores p<strong>la</strong>nificación <strong>de</strong> <strong>la</strong> docencia<br />
Indicadores <strong>de</strong> calificaciones por centros<br />
Revisión <strong>de</strong>l cumplimiento <strong>de</strong> los p<strong>la</strong>nes operativos y sus riesgos<br />
A continuación, los resultados <strong>de</strong>l indicador <strong>de</strong> quejas durante el periodo 2010-2012:<br />
Indicadores <strong>de</strong> Quejas<br />
Fecha Quejas Motivo Solución<br />
ene-10 1 Servicio centro <strong>de</strong> copiado Se entrenaron los soportes en <strong>la</strong><br />
diferentes áreas/ se está solicitando los<br />
materiales con anticipación<br />
mar-11<br />
1 Rec<strong>la</strong>mo apoyo<br />
económico <strong>de</strong>l MESCyt<br />
Se procedió enviándole un correo al<br />
cliente, informándole sobre el alcance <strong>de</strong><br />
<strong>la</strong>s ayuda ofrecida por el <strong>ITLA</strong> a los<br />
estudiantes<br />
ene-12<br />
mar-12<br />
1 Ausencia docente<br />
Mecatrónica<br />
1 Solicitud record notas<br />
legalizado<br />
Se sustituyo por otro<br />
Inconveniente en el MESCyT, que no<br />
verificaron <strong>la</strong> documentación completa <strong>de</strong>l<br />
estudiante. Encargado <strong>de</strong> registro se<br />
comunico con el Ministerio y envió por<br />
segunda ocasión los documentos<br />
Página 74 <strong>de</strong> 99
Figura 19 Cantidad <strong>de</strong> quejas recibidas<br />
El indicador <strong>de</strong> quedas respon<strong>de</strong> a los compromisos establecidos en <strong>la</strong> Carta<br />
Compromiso con el Ciudadano. En esta carta también contamos con indicadores <strong>de</strong><br />
género re<strong>la</strong>cionados a <strong>la</strong> admisión <strong>de</strong> tecnólogos:<br />
Indicadores <strong>de</strong> Admitidos por Género<br />
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012<br />
Masculino 9 287 259 202 171 393 393<br />
Femenino 12 116 97 108 69 127 127<br />
Figura 20 Cantidad <strong>de</strong> admitidos por sexo<br />
Página 75 <strong>de</strong> 99
6.4. Indicadores en re<strong>la</strong>ción con los productos y servicios<br />
En el <strong>ITLA</strong> reconocemos <strong>la</strong> importancia que tiene el monitoreo constante <strong>de</strong> los<br />
indicadores <strong>de</strong>finidos para medir los resultados y el impacto que logramos en los<br />
ciudadanos clientes. En nuestra carta compromiso hacemos una presentación general <strong>de</strong><br />
todos los servicios que ofrecemos, los requerimientos <strong>de</strong> los mismos, los diferentes<br />
medios <strong>de</strong> contacto con <strong>la</strong> institución, nuestro compromiso y estándares <strong>de</strong> calidad,<br />
nuestras estrategias y los indicadores y respectivos atributos utilizados para medir y<br />
monitorear los niveles <strong>de</strong> cumplimiento <strong>de</strong> nuestros objetivos y estándares <strong>de</strong> calidad. Ver<br />
cuadro general <strong>de</strong> estándares <strong>de</strong> calidad:<br />
Figura 21 Atributos <strong>de</strong> los servicios <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong><br />
7. CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS<br />
7.1. Resultados <strong>de</strong> <strong>la</strong>s mediciones <strong>de</strong> <strong>la</strong> satisfacción y <strong>de</strong> <strong>la</strong> motivación <strong>de</strong><br />
<strong>la</strong>s personas<br />
7.1.1. Resultados en re<strong>la</strong>ción con <strong>la</strong> satisfacción global<br />
En el <strong>ITLA</strong>, <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> nuestro sistema <strong>de</strong> gestión, hemos <strong>de</strong>finido y p<strong>la</strong>nificado <strong>la</strong>s<br />
condiciones <strong>la</strong>borables que contribuyan con el <strong>de</strong>sarrollo e implementación <strong>de</strong> servicios<br />
Página 76 <strong>de</strong> 99
<strong>de</strong> calidad en todos los niveles. Con estos fines, evaluamos <strong>la</strong> satisfacción <strong>de</strong>l personal y<br />
<strong>de</strong>l ambiente <strong>la</strong>boral <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución una (1) vez al año. El objetivo principal es conocer <strong>la</strong><br />
percepción <strong>de</strong> los co<strong>la</strong>boradores sobre <strong>la</strong> institución, sus compañeros y su trabajo con el<br />
fin <strong>de</strong> trazar e imp<strong>la</strong>ntar un p<strong>la</strong>n <strong>de</strong> acción dirigido a mejorar los aspectos que así lo<br />
requieren.<br />
Con el objetivo <strong>de</strong> tener un monitoreo constante <strong>de</strong> los niveles <strong>de</strong> satisfacción, venimos<br />
aplicando Encuesta <strong>de</strong> Clima Laboral <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el año 2007 (Ver anexo 1.18, carpeta 2).<br />
Dado <strong>la</strong> importancia <strong>de</strong> esta medición, todos los años, antes <strong>de</strong> aplicar <strong>la</strong> Encuesta <strong>de</strong><br />
Clima Laboral el Departamento <strong>de</strong> Recursos Humanos junto al Departamento <strong>de</strong> Gestión<br />
<strong>de</strong> <strong>Calidad</strong>, se realiza una revisión <strong>de</strong>l instrumento el Formu<strong>la</strong>rio <strong>de</strong> Clima Laboral (FO –<br />
GC – 27), presentando una propuesta a <strong>la</strong> rectoría.<br />
Luego <strong>de</strong> aprobado el nuevo instrumento se proce<strong>de</strong> a levantar <strong>la</strong>s evaluaciones <strong>de</strong> clima<br />
<strong>la</strong>boral. Es importante resaltar que en <strong>la</strong>s dos últimas evaluaciones <strong>de</strong> clima <strong>la</strong>boral<br />
hemos obtenido niveles <strong>de</strong> satisfacción por encima <strong>de</strong> los 85 puntos.<br />
Dentro los objetivos específicos <strong>de</strong> aplicar <strong>la</strong> encuesta <strong>de</strong> clima <strong>la</strong>boral, tenemos:<br />
1. Ofrecer a nuestros co<strong>la</strong>boradores <strong>la</strong> oportunidad y el medio para que <strong>de</strong>n a<br />
conocer su nivel <strong>de</strong> satisfacción con sus pares, supervisores y <strong>la</strong><br />
institución.<br />
2. Disponer <strong>de</strong> una base <strong>de</strong> datos <strong>de</strong> informaciones que nos sirva para <strong>la</strong><br />
toma <strong>de</strong> <strong>de</strong>cisiones en <strong>la</strong> actualidad y en los meses veni<strong>de</strong>ros.<br />
Una <strong>de</strong> nuestras políticas para <strong>la</strong> aplicación <strong>de</strong> <strong>la</strong> encuesta <strong>de</strong> clima <strong>la</strong>boral, es permitir<br />
que todos los empleados sin excepción alguna, completen este instrumento, para<br />
nosotros <strong>la</strong> opinión <strong>de</strong> cada co<strong>la</strong>borador que forma parte <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución es <strong>de</strong> suma<br />
importancia, ya que estos insumos son también utilizados para <strong>la</strong> mejora <strong>de</strong> los procesos<br />
institucionales.<br />
Resultados <strong>de</strong> encuesta <strong>de</strong> satisfacción 2012<br />
Aspectos Evaluados Si No<br />
1. ¿Te sientes i<strong>de</strong>ntificado con el <strong>ITLA</strong> y su<br />
función social?<br />
2. ¿Consi<strong>de</strong>ra <strong>la</strong>s condiciones <strong>la</strong>bores <strong>de</strong>l<br />
<strong>ITLA</strong> (luz, temperatura, espacio físico)?<br />
3. ¿Cómo te sientes con tu puesto <strong>de</strong><br />
trabajo?<br />
4. ¿En qué medida entien<strong>de</strong>s que el <strong>ITLA</strong><br />
contribuye a tu crecimiento personal y<br />
profesional?<br />
5. ¿Qué nivel <strong>de</strong> satisfacción con <strong>la</strong><br />
amabilidad e igualdad en el trato recibido<br />
por <strong>la</strong> organización?<br />
6. ¿Qué nivel <strong>de</strong> satisfacción tienes con el<br />
ambiente <strong>de</strong> trabajo?<br />
100 0<br />
Excelente Bueno Regu<strong>la</strong>r Malo Pésimo<br />
33 41 28 4 0<br />
55 43 7 1 0<br />
55 38 12 1 0<br />
43 47 13 3 0<br />
46 49 10 1 0<br />
Página 77 <strong>de</strong> 99
7. ¿Cómo consi<strong>de</strong>ras el aporte <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong><br />
con <strong>la</strong> contribución <strong>de</strong>l medio ambiente?<br />
Resultados <strong>de</strong> encuesta <strong>de</strong> satisfacción 2012<br />
45 47 13 0 1<br />
Mucho Bastante Normal Poco Nada<br />
1.2 ¿En qué grado entien<strong>de</strong>s que tu trabajo<br />
aporta para que el <strong>ITLA</strong> logre alcanzar su<br />
función en <strong>la</strong> sociedad?<br />
2.2 ¿Como evalúas el apoyo entre<br />
Departamento?<br />
3.2 ¿Cómo <strong>de</strong>scribirías <strong>la</strong> comunicación<br />
con tus compañeros <strong>de</strong> trabajo?<br />
3.2 ¿Entien<strong>de</strong>s que tus opiniones y<br />
sugerencias son tomadas en cuenta para el<br />
mejor <strong>de</strong>sempeño <strong>de</strong> tu <strong>de</strong>partamento?<br />
1.3 ¿Cómo <strong>de</strong>finirías <strong>la</strong> re<strong>la</strong>ción <strong>de</strong> trabajo<br />
con tu supervisor/ gerente?<br />
2.3 ¿En qué grado entien<strong>de</strong>s que existe un<br />
ambiente <strong>de</strong> respeto y compromiso con tu<br />
supervisor?<br />
3.3 ¿En qué grado consi<strong>de</strong>ra usted el nivel<br />
<strong>de</strong> exigencia aplicado por parte <strong>de</strong> su<br />
supervisor?<br />
4.3 ¿En qué grado consi<strong>de</strong>ras que tus<br />
i<strong>de</strong>as son tomadas en cuenta?<br />
55 40 11 0 0<br />
44 48 14 0 0<br />
42 51 13 0 0<br />
46 34 21 21 5<br />
Excelente Bueno Regu<strong>la</strong>r Malo Pésimo<br />
49 41 14 2 0<br />
67 34 5 0 0<br />
63 38 5 0 0<br />
43 42 14 6 1<br />
Figura 22 Resultados <strong>de</strong>l clima <strong>la</strong>boral, agosto 2012<br />
Página 78 <strong>de</strong> 99
Cuadro General <strong>de</strong> Resultados <strong>de</strong> Clima Laboral 2012<br />
Si/ Excelente/ Mucho 49.16%<br />
Bueno/ Bastante 36.81%<br />
Normal/ Regu<strong>la</strong>r 11.17%<br />
Malo/poco 2.42%<br />
Pésimo/ Nada 0.43%<br />
El <strong>ITLA</strong> ocupa el segundo lugar en el Sistema <strong>de</strong> Monitoreo <strong>de</strong> Administración Pública<br />
(SISMAP) con una puntuación <strong>de</strong> 97 puntos. Cabe resaltar que todas <strong>la</strong>s apariciones en<br />
prensa durante el 2011-2012 <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong>, han sido resaltando logros obtenidos no solo por <strong>la</strong><br />
institución, sino también por sus estudiantes y egresados.<br />
7.1.2. Resultados re<strong>la</strong>tivos a <strong>la</strong> satisfacción con <strong>la</strong> dirección y los sistemas <strong>de</strong><br />
gestión:<br />
En el <strong>ITLA</strong> realizamos reuniones <strong>de</strong> trabajo con el fin <strong>de</strong> darle seguimiento a los p<strong>la</strong>nes<br />
operativos que se <strong>de</strong>spren<strong>de</strong>n <strong>de</strong>l P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Desarrollo Institucional (PDI). Estas reuniones<br />
también se realizan para darle seguimiento a proyectos y p<strong>la</strong>nes <strong>de</strong> mejoras que se hayan<br />
<strong>de</strong>sprendido <strong>de</strong> algún análisis realizado por <strong>la</strong> institución.<br />
La alta dirección ha <strong>de</strong>finido reuniones <strong>de</strong> seguimiento con <strong>la</strong> gerencia. En el caso <strong>de</strong> <strong>la</strong>s<br />
vicerrectorías lleva a cabo reuniones semanales, con el objetivo <strong>de</strong> darle seguimiento a<br />
todas <strong>la</strong>s operaciones <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong>, teniendo como registro <strong>la</strong> matriz <strong>de</strong> seguimiento <strong>de</strong><br />
reuniones <strong>de</strong> vicerrectores. Esto estando estandarizado por el Procedimiento <strong>de</strong><br />
Seguimiento Reunión <strong>de</strong> Vicerrectoría (PR- RE – 02). (Ver anexo 2.5 y 2.6, carpeta 3).<br />
En cuanto a <strong>la</strong> gerencia <strong>de</strong> STAFF, <strong>la</strong> rectoría ha establecido reuniones mensuales para<br />
dar seguimiento a los temas re<strong>la</strong>cionados con Recursos Humanos, Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong>,<br />
Prensas y Comunicación, Oficina <strong>de</strong> Libre Acceso a <strong>la</strong> Información y proyectos creativos<br />
que están bajo <strong>la</strong> responsabilidad <strong>de</strong> Content Factory. La gerencia <strong>de</strong> STAFF todos los<br />
meses entrega un informe <strong>de</strong> seguimiento <strong>de</strong> <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s y proyectos realizados, y el<br />
estatus <strong>de</strong> lo pendiente. Este seguimiento está estandarizado con el Procedimiento<br />
Seguimiento a Gerencia <strong>de</strong> STAFF (PR – RE -01). (Ver anexo 2.4 y 2.6, carpeta 3).<br />
A<strong>de</strong>más realizamos reuniones generales con todo el personal al menos cuatro veces al<br />
año, para presentar <strong>la</strong>s nuevas metas alcanzadas, nuevas propuestas <strong>de</strong> objetivos,<br />
presentación <strong>de</strong> nuevos co<strong>la</strong>boradores, publicar los cambios surgidos en nuestra<br />
institución y para dar orientación <strong>de</strong> parte <strong>de</strong>l <strong>de</strong>partamento <strong>de</strong> Recursos Humanos sobre<br />
nuevas medidas a implementar, hacer diálogos abiertos sobre temas <strong>de</strong> interés colectivo,<br />
para dar fomento o apoyo a nuevos proyectos <strong>de</strong> trabajos internos o externos. (Ver anexo<br />
7.2.1.3, carpeta 5).<br />
Formamos equipos <strong>de</strong> trabajo para proyectos institucionales. Estos proyectos pue<strong>de</strong>n ser<br />
para respon<strong>de</strong>r alguna necesidad puntual <strong>de</strong> algunas <strong>de</strong> <strong>la</strong>s partes interesadas.<br />
En el año 2011 <strong>la</strong> institución se enfocó en dos gran<strong>de</strong>s proyectos institucionales que<br />
hicieron que toda <strong>la</strong> organización se abocara con un objetivo común. Estos proyectos<br />
fueron:<br />
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La Evaluación Quinquenal <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong> para <strong>la</strong>s Instituciones <strong>de</strong> Educación Superior:<br />
don<strong>de</strong> nos vimos sometidos durante un año a un proceso <strong>de</strong> autoevaluación interna,<br />
cumpliendo con lineamientos <strong>de</strong> <strong>la</strong> Ley <strong>de</strong> Educación Superior, Ciencia y Tecnología 139-<br />
01. En este proceso <strong>de</strong>mostramos como ha sido nuestro accionar en los últimos cinco (5).<br />
Para este proyecto se formó un Comité Interno Central que estuvo integrado por:<br />
Rector<br />
Vicerrector Académico<br />
Vicerrector <strong>de</strong> P<strong>la</strong>nificación<br />
Gerente <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong><br />
Luego se formaron diferentes subcomités, con responsabilida<strong>de</strong>s específicas, hasta<br />
concluir el proceso <strong>de</strong> manera satisfactoria en abril <strong>de</strong>l 2012 (Ver anexos 7.1.2.3.1 y<br />
7.1.2.3.2, carpeta 5).<br />
Debemos <strong>de</strong>stacar que <strong>la</strong> implementación <strong>de</strong> <strong>la</strong>s Normas Básicas <strong>de</strong> Control Interno,<br />
proyecto dirigido por <strong>la</strong> Contraloría General <strong>de</strong> <strong>la</strong> República, surgió porque el Rector <strong>de</strong>l<br />
<strong>ITLA</strong> se ofreció para formar parte <strong>de</strong> este proyecto piloto. (Ver anexo 4.2.9, NOBACI).<br />
La institución viene trabajando este tipo <strong>de</strong> proyectos <strong>de</strong> mejora, don<strong>de</strong> se integran<br />
co<strong>la</strong>boradores <strong>de</strong> diferentes áreas, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el año 2006, don<strong>de</strong> se formaron equipos<br />
interdisciplinarios para <strong>la</strong> realización <strong>de</strong> los proyectos: <strong>Premio</strong> <strong>Nacional</strong> a <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong>, <strong>ITLA</strong><br />
GREEN, Proyecto 5’S, entre otros.<br />
La participación <strong>de</strong>l personal en equipos se hace <strong>de</strong> manera voluntaria. El trabajo<br />
realizado por los diferentes equipos, son tomados en cuenta para reconocimientos en<br />
activida<strong>de</strong>s generales.<br />
Con re<strong>la</strong>ción a los cambios, <strong>la</strong> institución hace partícipe a cada uno <strong>de</strong> los involucrados en<br />
el proceso <strong>de</strong> innovación, pudiendo esto evi<strong>de</strong>nciarse en el diseño <strong>de</strong> procesos, don<strong>de</strong><br />
son discutidos, revisados y aprobados, con <strong>la</strong>s partes interesadas.<br />
7.1.3. Resultados en <strong>la</strong> re<strong>la</strong>ción a <strong>la</strong> satisfacción con <strong>la</strong>s condiciones <strong>de</strong> trabajo<br />
Para nosotros <strong>la</strong> integración y motivación <strong>de</strong> nuestro personal es un factor importante y es<br />
parte <strong>de</strong> nuestra estrategia. Por tal motivo, disponemos <strong>de</strong> un p<strong>la</strong>n <strong>de</strong> reconocimientos<br />
institucionales, implementado <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el 2007. En esta premiación se premia: esfuerzo,<br />
<strong>de</strong>dicación y entrega <strong>de</strong> cada uno <strong>de</strong> los integrantes <strong>de</strong>stacados <strong>de</strong> <strong>la</strong> familia <strong>ITLA</strong>.<br />
Esta premiación tiene como base los resultados obtenido en <strong>la</strong>s evaluaciones <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>sempeño, junto a los logros alcanzados en proyectos institucionales. Para nosotros es<br />
muy importante el sentido <strong>de</strong> pertenencia en nuestra institución, por tal motivo también<br />
reconocemos <strong>la</strong> fi<strong>de</strong>lidad <strong>de</strong> los co<strong>la</strong>boradores con diez (10) <strong>de</strong> servicio en <strong>la</strong> institución.<br />
(Ver anexos 1.14, carpeta 1 y 1.37 carpeta 3).<br />
Como parte <strong>de</strong>l programa <strong>de</strong> motivación al personal, el Departamento <strong>de</strong> Gestión y<br />
Desarrollo Docente, organiza <strong>la</strong> celebración <strong>de</strong>l día <strong>de</strong>l maestro, los días 30 <strong>de</strong>l mes <strong>de</strong><br />
junio, premiando a los docentes por centro <strong>de</strong> excelencia. La evaluación docente también<br />
toma como insumo los resultados obtenidos en <strong>la</strong>s encuestas realizados a los<br />
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estudiantes, motivando esto a que los docentes ser más competitivo. (Ver anexo 1.37,<br />
carpeta 3).<br />
Nuestro enfoque hacia <strong>la</strong> innovación se ha visto manifestado en <strong>la</strong> realización <strong>de</strong> dos<br />
proyectos importantes durante el 2011:<br />
Diseño e Implementación <strong>de</strong> <strong>la</strong> p<strong>la</strong>taforma tecnológica ORBI.<br />
Creación <strong>de</strong>l Departamento <strong>de</strong> Emprendimiento con el objetivo <strong>de</strong> impulsar el<br />
espíritu empren<strong>de</strong>dor entre nuestros estudiantes, apoyándoles en <strong>la</strong> realización<br />
<strong>de</strong> p<strong>la</strong>nes <strong>de</strong> negocios, y canalización <strong>de</strong> competencias que puedan traducirse en<br />
captación <strong>de</strong> fondos para los proyectos que surjan.<br />
En cuanto al entorno <strong>de</strong> trabajo y <strong>la</strong> cultura organizacional, hemos implementado el<br />
Procedimiento <strong>de</strong> Casos Especiales (PR – RH – 08) con el fin <strong>de</strong> promover en <strong>la</strong><br />
organización un ambiente <strong>de</strong> respeto y cumplimiento <strong>de</strong> <strong>la</strong>s normas, disposiciones y<br />
principios éticos. Cada co<strong>la</strong>borador pue<strong>de</strong> reportar a modo verbal o por escrito los casos<br />
que consi<strong>de</strong>re que le puedan afectar a <strong>la</strong> institución. (Ver anexo 6.2.1, carpeta 5).<br />
‣ ACTIVIDADES RECREATIVAS<br />
EL <strong>ITLA</strong>, <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> su programa <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong> personal se preocupa porque los mismos,<br />
tengan tiempo para integrarse a activida<strong>de</strong>s recreativas, coordinadas <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el área <strong>de</strong><br />
Recursos Humanos (Ver anexo 3.16 y 3.17, carpeta 3). Po<strong>de</strong>mos citar <strong>la</strong>s siguientes<br />
activida<strong>de</strong>s, que se efectúan durante todo el año:<br />
a) Cursos <strong>de</strong> Natación en el Estadio Olímpico<br />
b) Prácticas <strong>de</strong> Voleibol<br />
c) Prácticas <strong>de</strong> Baloncesto<br />
d) Práctica <strong>de</strong> Sotfball<br />
e) Celebración <strong>de</strong> cumpleaños<br />
f) Celebración día <strong>de</strong> <strong>la</strong>s Madres<br />
g) Celebración día <strong>de</strong> los Padres<br />
h) Celebración día <strong>de</strong>l Maestro<br />
i) Celebración día <strong>de</strong> <strong>la</strong> secretaria<br />
j) Fiesta anual <strong>de</strong> empleados<br />
k) Celebración Aniversario institucional<br />
l) Activida<strong>de</strong>s navi<strong>de</strong>ñas (mañanitas, todos los viernes <strong>de</strong> diciembre)<br />
m) Otros<br />
‣ ACTIVIDADES MEDIAMBIENTALES<br />
El Instituto está comprometido con <strong>la</strong> sostenibilidad <strong>de</strong>l ambiente, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el año 2007 ha<br />
iniciado un p<strong>la</strong>n <strong>de</strong> acciones encaminadas a <strong>la</strong> concienciación <strong>de</strong> todo el personal sobre el<br />
cuidado y protección <strong>de</strong>l medio ambiente. Estas acciones son manejadas <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l<br />
procedimiento <strong>de</strong> “Gestión Ambiental”.<br />
Las activida<strong>de</strong>s realizadas hasta ahora han sido: reforestación, presentación <strong>de</strong><br />
documentales, firma <strong>de</strong> manifiestos, campañas informativas <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución, entre<br />
otras.<br />
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Hemos <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>do proyectos don<strong>de</strong> los estudiantes utilizan materiales recic<strong>la</strong>dos y lo<br />
combinan con <strong>la</strong> tecnología, siendo estos proyectos premiados y evaluados por jurados<br />
externos. Como parte <strong>de</strong> nuestra cultura medio ambiental, hemos emprendido proyectos<br />
<strong>de</strong> c<strong>la</strong>sificación <strong>de</strong> basuras orgánicas y recic<strong>la</strong>das. Estas activida<strong>de</strong>s se encuentran<br />
especificadas bajo el Procedimiento <strong>de</strong> Gestión Ambiental (PR – GC – 08).<br />
En <strong>ITLA</strong> tenemos conformado un Comité <strong>de</strong> Ahorro <strong>de</strong> Energía, este comité tiene <strong>la</strong><br />
responsabilidad <strong>de</strong> socializar con todos los miembros <strong>de</strong> <strong>la</strong> familia <strong>ITLA</strong>, el uso a<strong>de</strong>cuado<br />
<strong>de</strong> <strong>la</strong> energía a través <strong>de</strong> char<strong>la</strong>s, y seguimiento a <strong>la</strong>s acciones propuestas para tener un<br />
control sobre el uso eficiente <strong>de</strong> energía. (Ver anexo 4.6.5 y 4.6.9, carpeta 4).<br />
‣ FLEXIBILIDAD DE HORARIO, CONCILIACIÓN DEL TRABAJO Y VIDA<br />
FAMILIAR<br />
La institución como ente integrador <strong>de</strong> <strong>la</strong> gran familia conformada con todo su personal,<br />
se preocupa porque los mismos puedan conciliar <strong>de</strong> <strong>la</strong> mejor manera posible, el tiempo <strong>de</strong><br />
trabajo y familiar. Para esto ha puesto a disposición <strong>de</strong>l personal servicios y activida<strong>de</strong>s<br />
puntuales, que van en consonancia con este accionar. Ejemplo <strong>de</strong> estas son <strong>la</strong>s<br />
siguientes:<br />
1. Horarios flexibles para los empleados que están cursando <strong>la</strong> universidad.<br />
2. Transporte para el personal universitario. Este sale a <strong>la</strong>s 3:00 P.M. (Esto en<br />
adición a los permisos, licencias y concesiones establecido en <strong>la</strong> Ley 41-08)<br />
3. Días <strong>de</strong> verano para los hijos <strong>de</strong> los empleados. Esta actividad busca <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>r<br />
activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> recreación con los hijos <strong>de</strong> empleados por medio <strong>de</strong> dinámicas y<br />
paseos.<br />
7.1.4. Resultados en re<strong>la</strong>ción con <strong>la</strong> motivación y <strong>la</strong> satisfacción con <strong>la</strong> carrera<br />
profesional y el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> <strong>la</strong>s capacida<strong>de</strong>s<br />
Una forma <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución promover sus estrategias y darle un seguimiento sistemático<br />
son <strong>la</strong>s reuniones <strong>de</strong> Revisión por <strong>la</strong> Dirección. Esta reunión se realiza dos veces el año,<br />
don<strong>de</strong> <strong>la</strong> Vicerrectoría <strong>de</strong> P<strong>la</strong>nificación y Desarrollo, presenta los objetivos estratégicos<br />
traducidos en p<strong>la</strong>nes operativos por área, con su respectivos cumplimiento y <strong>la</strong>s metas<br />
que se <strong>de</strong>ben cumplir en el transcurso <strong>de</strong>l año. Luego <strong>de</strong> esta presentación <strong>la</strong><br />
Vicerrectoría <strong>de</strong> P<strong>la</strong>nificación hace reuniones mensuales con <strong>la</strong>s diferentes áreas<br />
involucradas para darle seguimiento al cumplimiento a los p<strong>la</strong>nes operativos (Ver anexo<br />
1.3, carpeta 1).<br />
Por otro <strong>la</strong>do, <strong>la</strong> rectoría sostiene reuniones semanales con <strong>la</strong>s vicerrectorías y<br />
mensuales con <strong>la</strong>s gerencias <strong>de</strong> STAFF. En estas reuniones se revisa el cumplimiento <strong>de</strong><br />
<strong>la</strong>s diferentes áreas re<strong>la</strong>cionadas con los objetivos estratégicos. (Ver anexo 2.4, 2.5 y 2.6,<br />
carpeta 3).<br />
Una <strong>de</strong> nuestras fortalezas es <strong>la</strong> juventud <strong>de</strong>l personal, permitiendo que los cambios sean<br />
vistos como oportunida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> crecimiento, y haya menos resistencia a <strong>la</strong> implementación<br />
<strong>de</strong> nuevas medidas. Esto se evi<strong>de</strong>ncia los resultados <strong>de</strong> <strong>la</strong>s encuestas <strong>de</strong> Clima Laboral<br />
aplicada <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el año 2007, y los resultados obtenidos en los gran<strong>de</strong>s proyectos que ha<br />
<strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>do <strong>la</strong> institución, como son: <strong>la</strong> Certificación ISO:9001, participación en el<br />
<strong>Premio</strong> <strong>Nacional</strong> a <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong> en los años 2006, 2008, 2009 y 2010, Publicación <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
Carta Compromiso con el Ciudadano, Evaluación Quinquenal. Estos proyectos<br />
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generalmente, producen oportunida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> crecimiento en nuestra gente, que se pue<strong>de</strong>n<br />
evi<strong>de</strong>nciar en los indicadores <strong>de</strong> rotación <strong>de</strong>l personal:<br />
Figura 23 Porcentaje <strong>de</strong> rotación <strong>de</strong> personal<br />
7.2. Indicadores <strong>de</strong> los Resultados en <strong>la</strong>s personas<br />
Para nosotros es <strong>de</strong> gran interés monitorear <strong>la</strong>s diferentes noveda<strong>de</strong>s <strong>de</strong> personal que se<br />
dan en <strong>la</strong> institución, es por esto que semestralmente e<strong>la</strong>boramos <strong>la</strong>s estadísticas <strong>de</strong> <strong>la</strong>s<br />
noveda<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l personal. Estos datos son utilizados por Recursos Humanos para <strong>la</strong> toma<br />
<strong>de</strong> <strong>de</strong>cisiones, así como algunos <strong>de</strong> ellos son presentados en <strong>la</strong>s reuniones <strong>de</strong> Revisión<br />
por <strong>la</strong> Dirección. A continuación presentamos los resultados.<br />
Noveda<strong>de</strong>s<br />
Personal <strong>ITLA</strong><br />
1er Semestre<br />
2011<br />
2do Semestre<br />
2011<br />
1er Semestre<br />
2012<br />
Amonestaciones 0.00% 0.56% 5.58%<br />
Licencias Medicas 1.18% 3.90% 14.50%<br />
Licencia por Fallecimiento 1.80% 0.56% 1.12%<br />
Licencia por Matrimonio 0.58% 0.00% 0.56%<br />
Licencia Pre Post Natal 1.17% 0.00% 0.00%<br />
Licencia sin Disfrute <strong>de</strong> Sa<strong>la</strong>rios 0.00% 0.00% 0.00%<br />
Permisos 13.24% 7.82% 12.85%<br />
Salida 8.20% 8.57% 8.94%<br />
Vacaciones 54.71% 77.10% 86.03%<br />
Ausentismo 4.73% 4.46% 16.18%<br />
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En el <strong>ITLA</strong> nuestro índice <strong>de</strong> rotación <strong>de</strong> personal es re<strong>la</strong>tivamente bajo ya que en <strong>la</strong><br />
última revisión por <strong>la</strong> dirección pudimos evi<strong>de</strong>nciar en los indicadores <strong>de</strong> rotación <strong>de</strong>l<br />
personal externo es <strong>de</strong> un 2.6, el indicador <strong>de</strong> rotación es <strong>de</strong>terminado en base a los<br />
co<strong>la</strong>boradores que salen <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución, ya sea por <strong>de</strong>spido o renuncia.<br />
A<strong>de</strong>más tenemos establecidos indicadores <strong>de</strong> rotación <strong>de</strong>l personal vertical y horizontal<br />
que va directamente re<strong>la</strong>cionado con los cambios <strong>de</strong> posiciones que se llevan <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
institución. Los indicadores <strong>de</strong> rotación vertical son <strong>la</strong>s promociones que se dan, y <strong>la</strong><br />
rotación horizontal son tras<strong>la</strong>dos <strong>de</strong> un <strong>de</strong>partamento a otro, conservando el mismo nivel<br />
jerárquico en <strong>la</strong> institución.<br />
Dentro <strong>de</strong> nuestros indicadores <strong>de</strong> gestión hemos <strong>de</strong>finido indicadores re<strong>la</strong>cionados con<br />
p<strong>la</strong>n <strong>de</strong> capacitación institucional. En <strong>la</strong> <strong>de</strong>finición <strong>de</strong> este indicador hemos contemp<strong>la</strong>do<br />
el cumplimiento con el cronograma <strong>de</strong> capacitación institucional, <strong>la</strong> medida <strong>de</strong> <strong>la</strong> eficacia<br />
<strong>de</strong> <strong>la</strong> capacitación, esto por medio <strong>de</strong>l formu<strong>la</strong>rio <strong>de</strong> Evaluación <strong>de</strong> <strong>la</strong> Capacitación (FO –<br />
RH – 03). A continuación los gráficos que resumen los resultados:<br />
Capacitación Mas <strong>de</strong> 12 Horas<br />
Capacitación Periodo enero-abril 2012<br />
2<br />
1.5<br />
P<strong>la</strong>nificadas<br />
11%<br />
1<br />
0.5<br />
0<br />
P<strong>la</strong>nificadas Ejecutadas Cumplio con<br />
<strong>la</strong>s<br />
expectativas<br />
Ejecutadas<br />
Cumplio con <strong>la</strong>s<br />
expectativas<br />
89%<br />
Ejecutadas<br />
No ejecutadas<br />
Figura 24 Indicadores <strong>de</strong> capacitación <strong>de</strong> personal<br />
Para medir el rendimiento y nivel <strong>de</strong> productividad <strong>de</strong> los co<strong>la</strong>boradores, aplicamos <strong>la</strong>s<br />
evaluaciones <strong>de</strong>l <strong>de</strong>sempeño, <strong>de</strong> acuerdo a los grupos ocupacionales que establece <strong>la</strong><br />
Ley 41-08 <strong>de</strong> Función Pública. De igual forma nos regimos por el calendario <strong>de</strong> evaluación<br />
<strong>de</strong>l <strong>de</strong>sempeño diseñado y suministrado por el Ministerio <strong>de</strong> Administración Pública. (Ver<br />
anexo 1.14, carpeta 1).<br />
Bajo el sistema <strong>de</strong> evaluación <strong>de</strong>l <strong>de</strong>sempeño evaluamos a nuestros co<strong>la</strong>boradores todos<br />
los años, con <strong>la</strong> finalidad <strong>de</strong> medir <strong>la</strong> productividad y el rendimiento <strong>de</strong> cada co<strong>la</strong>borador.<br />
De igual forma el Departamento <strong>de</strong> Recursos Humanos le suministra <strong>la</strong> hoja <strong>de</strong> inci<strong>de</strong>ntes<br />
críticos a los co<strong>la</strong>borados don<strong>de</strong> los supervisores van tomando nota <strong>de</strong> oportunida<strong>de</strong>s <strong>de</strong><br />
mejoras, así como cuando un co<strong>la</strong>borador hace una acción que merece una<br />
consi<strong>de</strong>ración especial por lo realizado, este instrumento ayuda al supervisor a evaluar <strong>de</strong><br />
una manera objetiva a sus co<strong>la</strong>boradores.<br />
Los resultados <strong>de</strong> <strong>la</strong> evaluación <strong>de</strong>l <strong>de</strong>sempeño van directamente re<strong>la</strong>cionados con el<br />
cumplimiento <strong>de</strong> los objetivos fijado en los p<strong>la</strong>nes operativos <strong>de</strong> <strong>la</strong>s áreas. Estos<br />
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esultados son analizados por Recursos Humanos junto al supervisor inmediato <strong>de</strong>l<br />
co<strong>la</strong>borador evaluado, <strong>de</strong> don<strong>de</strong> se <strong>de</strong>spren<strong>de</strong> un p<strong>la</strong>n <strong>de</strong> capacitación individual,<br />
atendiendo a <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s puntuales que el co<strong>la</strong>borador necesite mejorar.<br />
El resultado <strong>de</strong> <strong>la</strong>s evaluaciones <strong>de</strong> nuestros co<strong>la</strong>boradores una gran mayoría es<br />
excelente, pudiéndose evi<strong>de</strong>nciar en <strong>la</strong> matriz <strong>de</strong> evaluación <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempeño que el<br />
<strong>de</strong>partamento <strong>de</strong> Recursos Humanos le remite al Ministerio <strong>de</strong> Administración Publica.<br />
Como institución tecnológica que somos, hacemos énfasis en que todo el personal<br />
disponga <strong>de</strong> mo<strong>de</strong>rnas herramientas tecnológicas para el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> sus tareas. Por tal<br />
motivo, todas <strong>la</strong>s computadoras tienen acceso a Internet.<br />
A<strong>de</strong>más con los co<strong>la</strong>boradores <strong>de</strong> limpieza tenemos programas especiales <strong>de</strong><br />
capacitación para el manejo <strong>de</strong> <strong>la</strong> computadora. Hemos venido realizando cursos sobre<br />
fundamentos <strong>de</strong>l computador, para aseguramos que todos tenemos acceso a <strong>la</strong><br />
tecnología.<br />
‣ RESULTADOS DE LOS INDICADORES PLAN ESTRATÉGICO 2011-2016<br />
Meta: Lograr más <strong>de</strong> un 90% en <strong>la</strong> evaluación quinquenal 2012.<br />
o Logro: Obtención <strong>de</strong> 94%. De 237 indicadores, cumplimos con 224, <strong>de</strong> los<br />
cuales 104 estuvieron por encima <strong>de</strong> lo requerido.<br />
Meta: Crear una cultura centrada en el cliente, obteniendo 88% <strong>de</strong><br />
satisfacción.<br />
o Logro: En <strong>la</strong> actualidad contamos con un 96% <strong>de</strong> satisfacción <strong>de</strong>l personal,<br />
estudiantes y egresados <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong>.<br />
Meta: Estar posicionados entre los tres primeros lugares <strong>de</strong> ranking<br />
gubernamentales re<strong>la</strong>cionados a transparencia, eficiencia o innovación.<br />
o Logro: Actualmente en el único ranking gubernamental que existe es el<br />
SISMAP, y ocupamos el segundo lugar por <strong>de</strong>bajo <strong>de</strong>l ente rector, que es<br />
el MAP.<br />
Meta: Asegurar que el 100% <strong>de</strong>l personal administrativo cuente con <strong>la</strong>s<br />
competencias requeridas para su posición.<br />
o Logro: Hasta el momento hemos logrado cumplir este p<strong>la</strong>n en un 89% <strong>de</strong><br />
<strong>la</strong>s capacitaciones p<strong>la</strong>nificadas atendiendo a <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> los<br />
co<strong>la</strong>boradores.<br />
8. CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD<br />
8.1. Resultados <strong>de</strong> <strong>la</strong>s mediciones <strong>de</strong> percepción <strong>de</strong> los grupos <strong>de</strong> interés<br />
sobre el rendimiento social <strong>de</strong> <strong>la</strong> organización<br />
Para <strong>la</strong> institución se hace necesario conocer <strong>la</strong> percepción general <strong>de</strong>l público, con<br />
re<strong>la</strong>ción a nuestro funcionamiento. En este sentido aprovechamos los instrumentos<br />
diseñados por el Ministerio <strong>de</strong> Educación Superior, Ciencia y Tecnología para <strong>la</strong> ejecución<br />
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<strong>de</strong>l proceso <strong>de</strong> evaluación quinquenal para captar <strong>la</strong> percepción <strong>de</strong> los distintos grupos <strong>de</strong><br />
interés, y así conocer como nos ve <strong>la</strong> sociedad.<br />
Como institución que se <strong>de</strong>dica a <strong>la</strong> formación <strong>de</strong> técnicos superiores, estamos<br />
estrechamente vincu<strong>la</strong>dos al sector educativo y productivo, en este sentido c<strong>la</strong>sificamos<br />
los instrumentos por cada grupo <strong>de</strong> interés:<br />
Grupo 1, Autorida<strong>de</strong>s Centrales: Rector, Vicerrector Académico, Vicerrector <strong>de</strong><br />
Tecnología, Vicerrector <strong>de</strong> P<strong>la</strong>nificación, Consejo Académico y Consejo <strong>de</strong><br />
Directores <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong>.<br />
Grupo 2, Autorida<strong>de</strong>s y Gestores Académicos: Encargados <strong>de</strong> Centros<br />
Grupo 3, Autorida<strong>de</strong>s y Gestores <strong>de</strong> Centro <strong>de</strong> Apoyo: Encargado <strong>de</strong><br />
Biblioteca, Gerente <strong>de</strong> TIC, Encargado <strong>de</strong> Audiovisuales, Encargada Gestión y<br />
Desarrollo Docente.<br />
Grupo 4, Autorida<strong>de</strong>s Administrativa: Encargado <strong>de</strong> Admisiones, Encargado <strong>de</strong><br />
Presupuesta, Encargado <strong>de</strong> Orientación, Encargado <strong>de</strong> Registro, Gerente <strong>de</strong><br />
Recursos Humanos, Gerente <strong>de</strong> Gestión <strong>Calidad</strong>, Gerente <strong>de</strong> Re<strong>la</strong>ciones Publicas,<br />
Gerente <strong>de</strong> Prensas, Auditoría Interna.<br />
Grupo 5, Docentes<br />
Grupo 6, Estudiantes<br />
Grupo 7, Empleados Administrativo<br />
Grupo 8, Involucrados Externos: Egresados, Empleadores y otros involucrados<br />
externos<br />
En estas encuestas se le pidió a los informantes ofrecernos información sobre: <strong>la</strong><br />
pertinencia <strong>de</strong>l perfil <strong>de</strong>l egresado con <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s sociales y el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong>l país, el<br />
nivel <strong>de</strong> pertinencia <strong>de</strong>l perfil <strong>de</strong>l egresado con el <strong>de</strong>sarrollo científico, técnico y el<br />
mercado <strong>la</strong>boral, satisfacción con los conocimientos adquiridos en su carrera, satisfacción<br />
<strong>de</strong> los empleadores y <strong>de</strong>más grupos <strong>de</strong> interés con <strong>la</strong> formación integral <strong>de</strong>l egresado<br />
adquirido en sus carrera, nivel <strong>de</strong> satisfacción con los organismo <strong>de</strong> gobierno <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
institución, sobre los mecanismos <strong>de</strong> participación para <strong>la</strong> toma <strong>de</strong> <strong>de</strong>cisiones, sobre el<br />
ambiente <strong>de</strong> participación, entre otras. Obteniendo un nivel <strong>de</strong> satisfacción <strong>de</strong> 94.51%.<br />
(Ver anexo 8.1.3, carpeta 5).<br />
Posterior a estos resultados <strong>de</strong> encuesta recibimos <strong>la</strong>s visitas <strong>de</strong> evaluadores<br />
internacionales en el marco <strong>de</strong> <strong>la</strong> evaluación quinquenal coordinada por el MESCyT, en el<br />
cual <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> su informe <strong>de</strong> evaluación externa resaltaron los siguientes puntos:<br />
“La principal fortaleza <strong>de</strong> <strong>la</strong> Institución, a juicio <strong>de</strong> esta comisión, es su Misión y<br />
Visión en re<strong>la</strong>ción al contexto educativo <strong>de</strong> <strong>la</strong> Educación Superior <strong>de</strong> <strong>la</strong> República<br />
Dominicana. Es <strong>de</strong> <strong>de</strong>stacar que son muy pocas <strong>la</strong>s Instituciones que están<br />
orientadas exclusivamente a <strong>la</strong> formación <strong>de</strong> Tecnólogos (en comparación con el<br />
número total <strong>de</strong> universida<strong>de</strong>s) y en particu<strong>la</strong>r, el <strong>ITLA</strong> es <strong>la</strong> única pública, lo que le<br />
confiere actualmente un carácter exclusivo en dicho contexto educativo.”<br />
“Los tecnólogos constituyen un “producto académico” que está bien<br />
concebido y es necesario para <strong>la</strong> estructura productiva <strong>de</strong>l País. En consecuencia,<br />
el carácter tecnológico <strong>de</strong> <strong>la</strong> Institución y su orientación a un sector educativo<br />
específico es necesario y que no se ha extendido mucho, permiten seña<strong>la</strong>r al <strong>ITLA</strong><br />
como un referente actual.”<br />
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“Una gran homogeneidad y coherencia, con los principios (misión y visión) que<br />
rigen <strong>la</strong> institución. En particu<strong>la</strong>r, <strong>la</strong> vocación <strong>de</strong> servicio público orientado hacia<br />
los alumnos jóvenes con escasos recursos <strong>de</strong> todo el país (un 38% proce<strong>de</strong> <strong>de</strong>l<br />
interior <strong>de</strong>l país), es compartida por todos los miembros entrevistados. En general,<br />
tanto el personal docente como el personal administrativo y los egresados, están<br />
muy satisfechos <strong>de</strong> su vincu<strong>la</strong>ción al <strong>ITLA</strong>.”<br />
“La primera valoración que pue<strong>de</strong> hacerse <strong>de</strong> este componente es que <strong>la</strong> Oferta<br />
académica <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong> es muy coherente con sus propósitos fundacionales. En<br />
consecuencia, <strong>la</strong> Institución presenta en <strong>la</strong> realidad un perfil académico compacto<br />
y bien <strong>de</strong>finido.”<br />
“Se ha podido comprobar que todos los empleadores prefieren y <strong>de</strong>mandan<br />
este tipo <strong>de</strong> tecnólogo para el mayor número <strong>de</strong> posiciones <strong>de</strong> <strong>la</strong> organización<br />
<strong>de</strong> <strong>la</strong> producción, en lugar <strong>de</strong>l <strong>de</strong> formación a nivel <strong>de</strong> ingeniería.”<br />
“Una muy buena comunicación <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución con los estudiantes. Un<br />
aspecto <strong>de</strong> excelencia que se <strong>de</strong>be <strong>de</strong>stacar es el trato personalizado a los<br />
estudiantes y <strong>la</strong>s tutorías, existiendo una excelente vincu<strong>la</strong>ción.”<br />
Para el <strong>ITLA</strong> <strong>la</strong>s felicitaciones y los reconocimientos que los ciudadanos y <strong>la</strong>s partes<br />
interesadas nos hacen llegar son <strong>de</strong> gran valor, ya que esto nos sirve <strong>de</strong><br />
retroalimentación.<br />
Nuestra institución ha recibido reconocimiento <strong>de</strong> instituciones públicas y privadas,<br />
a<strong>de</strong>más, nuestros propios estudiantes nos han reconocido por <strong>la</strong> <strong>la</strong>bor que venimos<br />
realizando. Adicional a esto, en nuestra participación en el <strong>Premio</strong> <strong>Nacional</strong> a <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong><br />
realizado en el 2006 obtuvimos medal<strong>la</strong> <strong>de</strong> p<strong>la</strong>ta, y <strong>de</strong>l 2008 al 2010, tres medal<strong>la</strong>s <strong>de</strong> oro<br />
<strong>de</strong> manera consecutiva, incentivándonos esto a ofrecer todos los días un mejor servicio.<br />
(Ver anexo 9.1.9, carpeta 6).<br />
Con re<strong>la</strong>ción al impacto económico, según nuestro último informe <strong>de</strong> empleabilidad y<br />
emprendimiento el 61% <strong>de</strong> nuestros egresados, están trabajando antes <strong>de</strong> asistir a <strong>la</strong><br />
ceremonia <strong>de</strong> graduación, según este estudio <strong>de</strong> ese grupo, el 84% está trabajando en su<br />
área técnica profesional.<br />
En este mismo informe se evi<strong>de</strong>nció que un 8% <strong>de</strong> los egresados empren<strong>de</strong>n negocios<br />
propios. Siendo esto muy positivo, ya que a medida que los egresados vayan madurando<br />
en el tiempo, algunos <strong>de</strong> estos negocios podrían llegar a convertirse en empresas que<br />
generen empleos para otras personas, y así aportar al <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> su entorno. (8.1.5,<br />
carpeta 5).<br />
Encuesta <strong>de</strong> Egresados<br />
¿Se encuentra usted actualmente<br />
empleado?<br />
¿Está ejerciendo su profesión o formación<br />
recibida en el <strong>ITLA</strong>?<br />
Si<br />
No<br />
84.00% 16.00%<br />
81.00% 19.00%<br />
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Encuesta <strong>de</strong> Egresados<br />
En general, ¿Cuál es su grado <strong>de</strong><br />
satisfacción como egresado <strong>de</strong>l Instituto<br />
Tecnológico <strong>de</strong> <strong>la</strong>s Américas (<strong>ITLA</strong>)?<br />
¿Cuál es su nivel <strong>de</strong> satisfacción como<br />
egresado <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong> con <strong>la</strong> imagen <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
institución como centro <strong>de</strong> estudios<br />
superiores?<br />
¿Qué nivel <strong>de</strong> satisfacción tienes como<br />
egresado <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong> en re<strong>la</strong>ción con el aporte<br />
<strong>de</strong> <strong>la</strong> organización a <strong>la</strong> sociedad (impacto<br />
positivo, creación <strong>de</strong> empleo, aumento <strong>de</strong>l<br />
bienestar social)?<br />
¿En qué nivel <strong>de</strong> satisfacción consi<strong>de</strong>ras<br />
que los conocimientos adquiridos en su<br />
formación profesional en el <strong>ITLA</strong> han sido<br />
pertinentes para el medio <strong>la</strong>boral?<br />
¿Cuál es su nivel <strong>de</strong> satisfacción con su<br />
grado <strong>de</strong> preparación con respecto a<br />
egresados <strong>de</strong> otros centro <strong>de</strong> formación?<br />
¿Se siente satisfecho con <strong>la</strong> aplicabilidad en<br />
su trabajo <strong>de</strong> los conocimientos adquiridos<br />
en el <strong>ITLA</strong>?<br />
¿Consi<strong>de</strong>ra que el actual o último cargo<br />
<strong>de</strong>sempeñado, tiene re<strong>la</strong>ción directa con su<br />
profesión?<br />
¿Está usted satisfecho con el sa<strong>la</strong>rio<br />
<strong>de</strong>vengado en re<strong>la</strong>ción al mercado <strong>la</strong>boral<br />
<strong>de</strong> <strong>la</strong> RD?<br />
¿Está satisfecho con <strong>la</strong> coherencia entre <strong>la</strong><br />
formación y el tipo <strong>de</strong> empleo que tienes en<br />
<strong>la</strong> actualidad?<br />
¿El título le garantizó el ingreso a su empleo<br />
o fue irrelevante?<br />
¿Cuál es el grado <strong>de</strong> satisfacción con <strong>la</strong><br />
formación recibida durante el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong><br />
su formación en el <strong>ITLA</strong>?<br />
¿Qué nivel <strong>de</strong> satisfacción tienes en<br />
re<strong>la</strong>ción a <strong>la</strong>s posibilida<strong>de</strong>s <strong>la</strong>borales<br />
personales, <strong>de</strong>rivadas <strong>de</strong> su condición <strong>de</strong><br />
egresado <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong>?<br />
Muy<br />
satisfecho<br />
Satisfecho Regu<strong>la</strong>r Insatisfecho<br />
Muy<br />
insatisfecho<br />
58.10% 34.40% 3.20% 0.00% 3.20%<br />
68.80% 25.00% 3.10% 0.00% 3.10%<br />
62.50% 28.10% 6.30% 0.00% 3.10%<br />
53.30% 36.70% 6.70% 0.00% 3.30%<br />
54.90% 34.40% 3.10% 0.00% 3.10%<br />
61.20% 19.40% 12.90% 3.20% 3.20%<br />
Muy<br />
satisfecho<br />
Si<br />
No<br />
90.60% 9.40%<br />
Satisfecho Regu<strong>la</strong>r Insatisfecho<br />
Muy<br />
insatisfecho<br />
6.90% 34.50% 44.80% 3.40% 10.30%<br />
Muy<br />
satisfecho<br />
Si<br />
No<br />
89.30% 10.70%<br />
44.80% 55.20%<br />
Satisfecho Regu<strong>la</strong>r Insatisfecho<br />
Muy<br />
insatisfecho<br />
51.60% 41.90% 6.50% 0.00% 0.00%<br />
60.00% 30.00% 10.00% 0.00% 0.00%<br />
Con re<strong>la</strong>ción a <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s re<strong>la</strong>cionadas al cuidado <strong>de</strong>l medio ambiente, <strong>la</strong> institución<br />
lleva a cabo: jornadas <strong>de</strong> limpiezas a p<strong>la</strong>yas, jornadas <strong>de</strong> reforestación, entre otros.<br />
Adicional a esto, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el año 2009 tenemos como política <strong>de</strong> uso mínimo <strong>de</strong> papeles.<br />
(Ver anexo 4.6.5 y 4.6.9, carpeta 4).<br />
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En cuanto al tema ético, procuramos siempre servir <strong>de</strong> manera íntegra a nuestros clientes<br />
ciudadanos. La institución periódicamente publica todo los aspectos re<strong>la</strong>cionados con <strong>la</strong>s<br />
finanzas y compras <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución utilizando como medio el en<strong>la</strong>ce <strong>de</strong> transparencia<br />
disponible en nuestra página Web.<br />
El Rector es el principal promotor <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución, aprovechando <strong>la</strong>s invitaciones a<br />
entrevistas, programas <strong>de</strong> televisión o radio para hab<strong>la</strong>r <strong>de</strong> <strong>la</strong> calidad <strong>de</strong> nuestros<br />
estudiantes y los gran<strong>de</strong>s beneficios que <strong>la</strong> institución ofrece a jóvenes talentosos <strong>de</strong><br />
escasos recursos. Cabe <strong>de</strong>stacar que <strong>de</strong> <strong>la</strong>s 66 veces (en el año 2010) y 99 veces (en el<br />
año 2011) que el <strong>ITLA</strong> apareció en los medios <strong>de</strong> comunicación, el 100% <strong>de</strong> <strong>la</strong>s<br />
apariciones fueron positivas, siempre resaltando logros tanto <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución como <strong>de</strong><br />
estudiantes y egresados. (Ver anexo 4.1.8, carpeta 5).<br />
8.2. Indicadores <strong>de</strong>l rendimiento social establecidos por <strong>la</strong> organización<br />
En el <strong>ITLA</strong> procuramos trabajar en consonancia con otras instituciones y autorida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l<br />
sector público. El objetivo <strong>de</strong> realizar dichas alianzas o acuerdos está basado en ofrecer<br />
más oportunida<strong>de</strong>s a jóvenes <strong>de</strong> escasos recursos, y a<strong>de</strong>más ofrecer un mejor un servicio<br />
a los estudiantes. Dentro <strong>de</strong> los acuerdos que tenemos po<strong>de</strong>mos citar:<br />
a) Acuerdo con el Instituto <strong>de</strong> Telecomunicaciones Dominicana (INDOTEL)<br />
b) Acuerdo con el Ministerio <strong>de</strong> <strong>la</strong> Juventud<br />
c) Acuerdo con el Ministerio <strong>de</strong> Educación Superior Ciencia y Tecnología (MESCyT)<br />
d) Dirección General <strong>de</strong> Compras y Contrataciones Dominicana<br />
En el marco <strong>de</strong> <strong>la</strong> alianza entre el <strong>ITLA</strong> e INDOTEL hasta <strong>la</strong> fecha se han beneficiado con<br />
una beca, unos 1,753 jóvenes. Gracias al acuerdo con el Ministerio <strong>de</strong> Educación<br />
Superior, Ciencia y Tecnología (MESCyT), hemos beneficiado unos 58 jóvenes con becas<br />
<strong>de</strong> nivel superior, y unas 9 becas como resultado <strong>de</strong>l acuerdo con el Ministerio <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
Juventud. (Ver anexo 8.2.1, carpeta 6)<br />
En cuanto con <strong>la</strong> Dirección General <strong>de</strong> Compras y Contrataciones (DGCP) tenemos<br />
acuerdos <strong>de</strong> entrenamiento continuos a nuestro personal <strong>de</strong> compras en el uso a<strong>de</strong>cuado<br />
<strong>de</strong>l SIGEF (Sistema Integral <strong>de</strong> Gestión Financiera, software diseñado por el Estado<br />
Dominicano), siendo el proceso <strong>de</strong> compra un proceso amigable y cumpliendo con todos<br />
los requisitos <strong>de</strong> Estado Dominicano. De igual forma, nosotros ofrecemos becas <strong>de</strong><br />
educación permanente para que empleados <strong>de</strong> <strong>la</strong> DGCP puedan cursar entrenamientos<br />
en áreas <strong>de</strong> tecnología e idiomas.<br />
Los distintos medios <strong>de</strong> comunicación con los contamos como: página Web y re<strong>de</strong>s<br />
sociales, son utilizados para hacerle llegar a los usuarios información re<strong>la</strong>tiva a <strong>la</strong> oferta<br />
académica, licitaciones <strong>de</strong> compras, concursos públicos, y otros datos que sean <strong>de</strong><br />
interés. A<strong>de</strong>más se han realizando programas <strong>de</strong> televisión ofreciendo información <strong>de</strong><br />
nuestro quehacer institucional, y <strong>la</strong>s ventajas <strong>de</strong> porque estudiar en el <strong>ITLA</strong>. (Ver anexo<br />
4.2.3, carpeta 4).<br />
Otro indicador que afianza el nivel <strong>de</strong> interacción con <strong>la</strong>s autorida<strong>de</strong>s y los grupos <strong>de</strong><br />
interés son <strong>la</strong>s reuniones, y talleres en <strong>la</strong>s que participa nuestro Rector, ya que tienen<br />
como objetivo <strong>de</strong> seguir creando oportunida<strong>de</strong>s a jóvenes <strong>de</strong> escasos recursos, y<br />
cumpliendo con <strong>la</strong>s regu<strong>la</strong>ciones estatales.<br />
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Con el objetivo <strong>de</strong> incentivar nuestro compromiso con los más <strong>de</strong>sfavorecidos y como una<br />
muestra <strong>de</strong> amor y hermandad con el prójimo, nuestros co<strong>la</strong>boradores llevan a cabo<br />
procesos <strong>de</strong> co<strong>la</strong>boración y donación, con el objetivo <strong>de</strong> llevar una sonrisa a niños que<br />
viven en un refugio <strong>de</strong> <strong>la</strong> comunidad <strong>de</strong> Boca Chica. Los co<strong>la</strong>boradores <strong>de</strong> manera<br />
voluntaria <strong>de</strong>ci<strong>de</strong>n apadrinar a niños con regalos <strong>de</strong> navidad, <strong>de</strong>spertando en ellos una<br />
sonrisa. (Ver anexo 8.2.3, carpeta 6).<br />
A<strong>de</strong>más con esos niños, hemos organizados activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> compartir como un día <strong>de</strong><br />
camping en el Parque Zoológico <strong>Nacional</strong> y una cena, luego <strong>de</strong> esta actividad se le<br />
preparó un acto don<strong>de</strong> sus padrinos le hicieron entrega <strong>de</strong> sus regalos.<br />
En el año 2010 también nos unimos a <strong>la</strong> campana <strong>de</strong> ayudar a los damnificados <strong>de</strong>l<br />
terremoto ocurrido en Haití. En solidaridad con los ciudadanos haitianos, el <strong>ITLA</strong>, realizó<br />
una campaña <strong>de</strong> recolección <strong>de</strong> artículos en<strong>la</strong>tados y botel<strong>la</strong>s <strong>de</strong> agua. Estableciendo un<br />
centro <strong>de</strong> Acopio para luego hacer llegar esta ayuda a su <strong>de</strong>stino final.<br />
Para conservar y mantener los recursos que dispone <strong>la</strong> institución hemos aplicado una<br />
Política <strong>de</strong> Ahorro <strong>de</strong> Energía (Ver anexo 4.6.5, carpeta 4). Teniendo como primer<br />
principio aprovechar al máximo <strong>la</strong> luz so<strong>la</strong>r y luego recurrir a <strong>la</strong> energía eléctrica, <strong>de</strong>ntro<br />
<strong>de</strong> <strong>la</strong>s acciones tomadas tenemos <strong>la</strong>s siguientes:<br />
a) Concienciar al personal que ingresa a <strong>la</strong> institución para que apague <strong>la</strong>s luces al<br />
momento en que sale <strong>de</strong> <strong>la</strong> oficina.<br />
b) Las P<strong>la</strong>ntas eléctricas están apagadas a menos que no haya luz en <strong>la</strong> subestación<br />
<strong>de</strong> energía.<br />
c) En <strong>la</strong>s áreas <strong>de</strong> frente al sol, utilizar <strong>la</strong>s cortinas abiertas aprovechando <strong>la</strong> luz so<strong>la</strong>r<br />
como fuente <strong>de</strong> energía.<br />
d) Char<strong>la</strong> a los estudiantes que viven en <strong>la</strong> resi<strong>de</strong>ncia académica para el uso correcto<br />
<strong>de</strong> <strong>la</strong> energía.<br />
e) Bombil<strong>la</strong>s <strong>de</strong> bajo consumo en <strong>la</strong> resi<strong>de</strong>ncia académica.<br />
f) Campaña para ahorro <strong>de</strong> agua, “no <strong>de</strong>jar l<strong>la</strong>ves abiertas”.<br />
g) Secadora <strong>de</strong> manos con aire frio, disminuyendo el consumo <strong>de</strong> energía eléctrica.<br />
En cuanto a <strong>la</strong> prevención <strong>de</strong>l riesgo <strong>la</strong>boral y acci<strong>de</strong>ntes <strong>de</strong> trabajo, hemos aplicado un<br />
Programa <strong>de</strong> Seguridad e Higiene Laboral y Salud (Ver anexo 8.2.5, carpeta 6), en el<br />
cual po<strong>de</strong>mos mencionar lo siguiente:<br />
a) Programa <strong>de</strong> promoción y prevención <strong>de</strong> Salud junto a <strong>la</strong> ARS PALIC.<br />
b) Programa <strong>de</strong> higiene y seguridad <strong>la</strong>boral.<br />
c) Formación <strong>de</strong>l Comité Interno <strong>de</strong> Seguridad <strong>ITLA</strong> (COI).<br />
d) P<strong>la</strong>nos <strong>de</strong> evacuación ante cualquier eventualidad.<br />
e) Unidad <strong>de</strong> Enfermería.<br />
f) Unidad <strong>de</strong> Orientación.<br />
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9. CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE DE RENDIMIENTO<br />
9.1. Resultados externos: Consecución <strong>de</strong> objetivos en términos <strong>de</strong><br />
productos y efectos<br />
El establecimiento <strong>de</strong> los objetivos institucionales, tiene un enfoque integral ya que se<br />
formu<strong>la</strong>n en base a <strong>la</strong>s sugerencias y oportunida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> mejora i<strong>de</strong>ntificadas por <strong>la</strong>s<br />
diferentes partes interesadas. La institución en año 2010 reformuló su P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Desarrollo<br />
Institucional 2011-2016, revisando <strong>la</strong> misión, visión y política <strong>de</strong> calidad. En base a este<br />
ejercicio estratégico se <strong>de</strong>finieron los productos <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong>, que son: <strong>la</strong> formación <strong>de</strong><br />
técnicos <strong>de</strong> nivel superior, y <strong>la</strong>s capacitaciones ofrecidas a través <strong>de</strong> cursos <strong>de</strong> corta<br />
duración.<br />
Estos productos son diseñados en base a <strong>la</strong> Estrategia <strong>Nacional</strong> <strong>de</strong> Desarrollo 2010-2030<br />
en el eje correspondiente, ubicándonos en el eje tres (3) que consiste en impulsar el<br />
<strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> <strong>la</strong> investigación, <strong>la</strong> ciencia, <strong>la</strong> tecnología y <strong>la</strong> innovación como vía <strong>de</strong><br />
inserción en <strong>la</strong> sociedad y economía <strong>de</strong>l conocimiento. Anualmente <strong>la</strong> institución le envía<br />
al Ministerio <strong>de</strong> P<strong>la</strong>nificación y Desarrollo el informe <strong>de</strong> los productos que ofrece <strong>la</strong><br />
institución con sus respectivas metas. (Ver anexo 9.1.2, carpeta 6).<br />
Estadísticas <strong>de</strong> Graduados <strong>de</strong> nivel Técnico Superior<br />
Carreras<br />
1era Graduación<br />
Ordinaria (2009)<br />
2da Graduación<br />
Ordinaria<br />
(Agosto 2011)<br />
3era Graduación<br />
Ordinaria (26 <strong>de</strong><br />
enero <strong>de</strong>l año 2012)<br />
Tecnólogo en Desarrollo <strong>de</strong> Software (TDS) 0 28 108<br />
Tecnólogo en Re<strong>de</strong>s <strong>de</strong> Información (TRI) 30 42 71<br />
Tecnólogo en Multimedia (TMM) 10 48 74<br />
Tecnólogo en Manufactura Automatizada (TMA) 9 32 23<br />
Tecnólogo en Mecatrónica (TMC) 0 7 15<br />
Total 49 157 291<br />
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Figura 25 Cantidad <strong>de</strong> graduados por ceremonia <strong>de</strong> graduación y por carrera<br />
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Figura 26 Personas capacitadas en educación permanente <strong>de</strong>s<strong>de</strong> enero <strong>de</strong> 2007 hasta<br />
septiembre <strong>de</strong> 2012. Cabe <strong>de</strong>stacar que el año 2012 no ha concluido por los los<br />
valores finales serán mucho más altos.<br />
La institución realiza encuestas a sus egresados y empleadores una vez culminados sus<br />
p<strong>la</strong>nes <strong>de</strong> estudios. Esto sirve para medir el nivel <strong>de</strong> satisfacción con nuestros servicios<br />
ofrecidos, así como <strong>la</strong> satisfacción con los p<strong>la</strong>nes <strong>de</strong> estudios, con miras a mejorar el<br />
contenido <strong>de</strong> nuestros programas académicos (Ver anexo 8.1.5 y 8.1.6, carpeta 5).<br />
También medimos <strong>la</strong> satisfacción <strong>de</strong> los formados <strong>de</strong> educación permanente, iniciando<br />
con <strong>la</strong>s acciones formativas que ofertamos en conjunto con el Instituto <strong>de</strong> Formación<br />
Técnico Profesional (INFOTEP) (Ver anexo 9.1.5, carpeta 6).<br />
Cabe resaltar que a<strong>de</strong>más <strong>de</strong> <strong>la</strong>s evaluaciones <strong>de</strong> percepción, los encargados <strong>de</strong> Centro<br />
realizan una verificación <strong>de</strong> <strong>la</strong> docencia a mediados <strong>de</strong> cada periodo académico, con el<br />
objetivo <strong>de</strong> validar el cumplimiento <strong>de</strong>l programa <strong>de</strong> c<strong>la</strong>ses.<br />
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Es importante resaltar que <strong>la</strong> institución se preocupa por ofrecer servicios <strong>de</strong> calidad,<br />
estableciendo especificaciones técnicas precisas a <strong>la</strong> hora <strong>de</strong> solicitar bienes o servicios.<br />
A su vez, el Departamento <strong>de</strong> compras, cumpliendo con el procedimiento <strong>de</strong> compras y<br />
contrataciones <strong>de</strong>l Estado, selecciona el proveedor que oferte el bien o servicio que<br />
cump<strong>la</strong> fielmente con <strong>la</strong>s especificaciones, y a <strong>la</strong> vez represente el menor costo para <strong>la</strong><br />
institución. Adicional a los procedimientos establecidos en <strong>la</strong> Ley <strong>de</strong> compras <strong>de</strong>l Estado<br />
Dominicano, <strong>la</strong> institución exige a todos sus proveedores <strong>la</strong> firma <strong>de</strong> un Pacto Ético con<br />
el objetivo <strong>de</strong> transparentar más nuestro proceso. (Ver anexo 9.1.6, carpeta 6).<br />
En el <strong>ITLA</strong> somos auditados por pares internos y externos. Cabe <strong>de</strong>scartar que<br />
internamente contamos con un Departamento <strong>de</strong> Auditoría Interna <strong>de</strong> <strong>la</strong> Contraloría <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
República. Adicional a esto todos los años recibimos como parte <strong>de</strong>l mantenimiento <strong>de</strong><br />
nuestro Sistema <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong>, al ente Certificador ICONTEC, auditando todos nuestros<br />
procesos. En <strong>la</strong>s dos últimas auditorias <strong>de</strong> seguimiento, <strong>la</strong> institución no tuvo acciones<br />
correctivas, <strong>de</strong>mostrando esto que nuestro sistema cumple con todos los requisitos <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
norma ISO9001. (Ver anexo 9.1.7, carpeta 6).<br />
En abril <strong>de</strong>l año 2012 recibimos evaluadores internacionales por parte <strong>de</strong>l Ministerio <strong>de</strong><br />
Educación Superior, Ciencia y Tecnología, en esta visita, los evaluares externos tuvieron<br />
<strong>la</strong> siguiente impresión:<br />
“Consi<strong>de</strong>raciones sobre el trabajo <strong>de</strong>l Comité <strong>de</strong> Autoevaluación. Una<br />
consi<strong>de</strong>ración inicial que <strong>de</strong>be realizarse es que <strong>ITLA</strong> es <strong>la</strong> primera institución <strong>de</strong><br />
Educación Superior, no universitaria, <strong>de</strong> <strong>la</strong> República Dominicana que se somete a<br />
un proceso <strong>de</strong> evaluación institucional <strong>de</strong> acuerdo con <strong>la</strong>s previsiones que a este<br />
respecto establece <strong>la</strong> Ley 139-01 y los correspondientes Reg<strong>la</strong>mentos <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> <strong>la</strong> misma. En consecuencia, para realizar el informe <strong>de</strong><br />
autoevaluación <strong>ITLA</strong> no <strong>de</strong>be haber tenido una referencia, propia y específica <strong>de</strong><br />
una institución <strong>de</strong> este nivel educativo, que haya podido servirle <strong>de</strong> pauta”.<br />
Dentro <strong>de</strong> los reconocimientos que hemos obtenido po<strong>de</strong>mos citar:<br />
a) Medal<strong>la</strong> <strong>de</strong> P<strong>la</strong>ta, <strong>Premio</strong> <strong>Nacional</strong> a <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong> 2006<br />
b) Medal<strong>la</strong>s <strong>de</strong> ORO, <strong>Premio</strong> <strong>Nacional</strong> a <strong>la</strong> <strong>Calidad</strong> 2008, 2009- 2010<br />
c) CILA, Mejor Institución Educativa 2010.<br />
d) Segundo lugar Ranking <strong>Nacional</strong> SISMAP, 97 puntos.<br />
A<strong>de</strong>más <strong>de</strong> nuestra participación en los premios nacionales, como institución que busca<br />
ofrecer un servicio <strong>de</strong> calidad y oportuno, hemos realizados Benchmarking con otras<br />
instituciones como son el INFOTEP, TSS entre otras, así como el<strong>la</strong>s se han acercando a<br />
nosotros para apren<strong>de</strong>r experiencias puntuales. (Ver anexo 5.3.2 y 5.3.3, carpeta 5).<br />
9.2. Resultados internos 1. Resultados en el campo <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestión y <strong>la</strong><br />
innovación<br />
Los grupos <strong>de</strong> interés tanto internos como externos son participes <strong>de</strong> nuestros procesos<br />
<strong>de</strong> gestión, siendo parte <strong>de</strong> <strong>la</strong> conceptualización <strong>de</strong> nuestro P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Desarrollo<br />
Institucional, así como en el proceso <strong>de</strong> actualización y seguimiento <strong>de</strong>l mismo. Entre <strong>la</strong>s<br />
herramientas utilizadas para <strong>la</strong> conceptualización <strong>de</strong> este p<strong>la</strong>n se encuentran: análisis<br />
FODA, encuestas, reuniones, grupos focales, entre otros. Luego <strong>de</strong> recolectada toda <strong>la</strong><br />
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información <strong>la</strong> vicerrectoría <strong>de</strong> p<strong>la</strong>nificación y <strong>de</strong>sarrollo institucional homogeneizó, y<br />
luego compartió los resultados para fines <strong>de</strong> validación <strong>de</strong> <strong>la</strong>s partes. (Ver anexo 1.1,<br />
carpeta 1).<br />
Constantemente incentivamos a <strong>la</strong>s partes interesadas a que se sientan con <strong>la</strong> libertad <strong>de</strong><br />
sugerir cambios por el bien <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución. También los hacemos participes <strong>de</strong>l diseño<br />
<strong>de</strong> nuevos proyectos. No obstante <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> <strong>la</strong>s evaluaciones periódicas <strong>de</strong> satisfacción,<br />
nuestros usuarios tienen <strong>la</strong> oportunidad <strong>de</strong> hacer sugerencias, <strong>la</strong>s mismas son tomadas<br />
en cuenta para mejorar nuestros procesos administrativos y académicos. (Ver anexo<br />
1.36, carpeta 3).<br />
A<strong>de</strong>más <strong>de</strong>l acuerdo con el Fondo a <strong>la</strong> Excelencia Académica hemos realizado otras<br />
alianzas institucionales con el objetivo <strong>de</strong> formar capital humano en el uso correcto <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
tecnología. Así como actualizar profesionales en el área <strong>la</strong> ciencia y tecnología, habiendo<br />
capacitado, en sus doce años, más <strong>de</strong> cuarenta y cinco mil (45,000) ciudadanos a través<br />
<strong>de</strong> nuestros programas <strong>de</strong> educación permanente.<br />
Todos estos proyectos tienen sus partidas presupuestarias asignadas logrando así el<br />
cumplimiento <strong>de</strong> <strong>la</strong>s tareas correspondientes en cada caso.<br />
Dentro <strong>de</strong> nuestras experiencias <strong>de</strong> éxitos po<strong>de</strong>mos mencionar que en el año 2006 fuimos<br />
aprobados como Instituto Técnico <strong>de</strong> Estudios Superiores con tres carreras. Para el año<br />
2008 fueron aprobadas dos carreras <strong>de</strong> tecnología adicionales. Al cumplir los cinco años<br />
<strong>de</strong> ser Instituto Técnico Superior, remitimos al MESCyT, <strong>la</strong> reforma <strong>de</strong> nuestras cinco<br />
carreras, esperando aun respuesta <strong>de</strong> aprobación <strong>de</strong> este ministerio. Es importante<br />
resaltar que somos <strong>la</strong> primera Institución Técnica <strong>de</strong> Estudios Superiores que es sometida<br />
a un proceso <strong>de</strong> evaluación <strong>de</strong> <strong>la</strong> calidad, según lo dictamina <strong>la</strong> Ley 139-01, obteniendo<br />
resultados satisfactorios.<br />
Para <strong>la</strong> mejora <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong> servicios tecnológicos, <strong>la</strong> institución implementó un<br />
sistema <strong>de</strong> tickets en <strong>la</strong> Web, don<strong>de</strong> los usuarios realizan sus solicitu<strong>de</strong>s, reciben<br />
retroalimentación <strong>de</strong>l <strong>de</strong>partamento <strong>de</strong> TIC por esta misma vía. Este sistema permite<br />
tener el tiempo exacto en <strong>la</strong> resolución <strong>de</strong> problemas <strong>de</strong> carácter tecnológico, así como<br />
facilita <strong>la</strong> medición <strong>de</strong> los indicadores <strong>de</strong> eficiencia <strong>de</strong> <strong>la</strong> Vicerrectoría <strong>de</strong> Tecnología. (Ver<br />
anexo 1.30, carpeta 2).<br />
Parte <strong>de</strong> nuestro proceso <strong>de</strong> innovación es <strong>la</strong> integración <strong>de</strong>l sistema <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong><br />
riesgos con el sistema <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong> calidad, permitiendo contar con acciones concretas a<br />
tomar, en caso <strong>de</strong> que se presentara <strong>la</strong> necesidad. Cabe <strong>de</strong>stacar, que somos <strong>la</strong> primera<br />
institución educativa a nivel superior, en contar con un sistema <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong> calidad<br />
ISO9001:2008, lo cual representa una gran fortaleza frente a otras instituciones <strong>de</strong> esta<br />
naturaleza.<br />
En nuestro proceso <strong>de</strong> innovación también hemos incluido los procesos <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución.<br />
Los mismos son auditados por nuestro equipo <strong>de</strong> auditores internos <strong>de</strong> calidad, como<br />
resultados <strong>de</strong> estas auditorías se <strong>de</strong>spren<strong>de</strong>n acciones correctivas y preventivas, así<br />
como p<strong>la</strong>nes <strong>de</strong> mejora. Con esto buscamos mejorar <strong>la</strong> eficiencia y eficacia <strong>de</strong> nuestros<br />
procesos internos. A continuación algunas oportunida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> mejoras <strong>de</strong> auditoría interna<br />
<strong>de</strong> calidad, don<strong>de</strong> especificamos <strong>la</strong> solución <strong>de</strong> <strong>la</strong> mismas:<br />
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3er informe <strong>de</strong> Acciones Correctivas y Preventivas sobre los hal<strong>la</strong>zgos <strong>de</strong> <strong>la</strong> Auditoria <strong>de</strong><br />
Noviembre 2011. (Ver anexo 9.2.9 y 9.2.10, carpeta 6).<br />
Situación a mejorar: En el Procedimiento <strong>de</strong> Graduación (PR-RG-05) expresa que<br />
<strong>la</strong> solicitud <strong>de</strong> graduación <strong>de</strong>be hacer<strong>la</strong> el estudiante con seis (6) meses <strong>de</strong><br />
ante<strong>la</strong>ción, pero en <strong>la</strong> actualidad se realiza dos (2) o tres (3) meses antes, por<br />
en<strong>de</strong> no cumple con el procedimiento.<br />
o Mejora aplicada: Para dar mayor holgura <strong>de</strong> tiempo al estudiante, se<br />
procedió a modificar el procedimiento y reducir el tiempo <strong>de</strong> solicitud <strong>de</strong><br />
graduación.<br />
Situación a mejorar: Se i<strong>de</strong>ntificó que el Formu<strong>la</strong>rio <strong>de</strong> Ampliación <strong>de</strong> Cupo (FO-<br />
RG-05), en el campo “programa”, adicionaban información como el grupo, horario,<br />
y sección <strong>de</strong> c<strong>la</strong>se. Por lo que se <strong>de</strong>be modificar el formu<strong>la</strong>rio y agregarle los<br />
espacios.<br />
o Mejora aplicada: La acción tomada fue modificar el formu<strong>la</strong>rio y adicional a<br />
esto, se procedió a actualizar el formu<strong>la</strong>rio digital.<br />
Situación a mejorar: El Formu<strong>la</strong>rio <strong>de</strong> Control <strong>de</strong> Flujo <strong>de</strong> Expedientes (FO-AD-09)<br />
no se está utilizando y se maneja el control <strong>de</strong> flujo <strong>de</strong> expedientes en un archivo<br />
<strong>de</strong> Excel.<br />
o Mejora Aplicada: Actualmente, este proceso se lleva a través <strong>de</strong> ORBI.<br />
1er informe <strong>de</strong> Acciones Correctivas y Preventivas sobre los hal<strong>la</strong>zgos <strong>de</strong> <strong>la</strong> Auditoria <strong>de</strong><br />
Abril 2012.<br />
Situación a mejorar: Se <strong>de</strong>be crear un procedimiento para <strong>la</strong> implementación <strong>de</strong><br />
aplicaciones y software <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>do, esto para tener un control <strong>de</strong> <strong>la</strong>s soluciones a<br />
los inconvenientes presentados en <strong>la</strong> implementación, así como una encuesta <strong>de</strong><br />
satisfacción <strong>de</strong> usuarios.<br />
o Mejora Aplicada: Se estandarizó el proceso y se evalúo <strong>la</strong> satisfacción <strong>de</strong><br />
los usuarios.<br />
Situación a mejorar: Se <strong>de</strong>bería contemp<strong>la</strong>r llevar un registro en digital <strong>de</strong>l banco<br />
<strong>de</strong> elegibles producto <strong>de</strong> los concursos internos y externos, el mismo pue<strong>de</strong> tener<br />
nombre <strong>de</strong> <strong>la</strong> posición, puntuación obtenida, correo electrónico y teléfono.<br />
o Mejora Aplicada: El <strong>de</strong>partamento <strong>de</strong> recursos humanos lleva una matriz<br />
con el banco <strong>de</strong> elegibles.<br />
Es importante resaltar que <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> nuestro informe <strong>de</strong> auditoría externa <strong>de</strong> calidad por<br />
parte <strong>de</strong>l ICONTEC, una <strong>de</strong> nuestras fortalezas es precisamente <strong>la</strong> implementación <strong>de</strong><br />
diferentes sistemas <strong>de</strong> información como son: ORBI, <strong>ITLA</strong> Virtual, CLASS, Exactus,<br />
OTRS (Sistema <strong>de</strong> Tickets), SysReport, SIABUC, EPSI, SPSS ya que facilitan <strong>la</strong><br />
ejecución y control <strong>de</strong> los diferentes procesos <strong>de</strong>l SGC (Ver anexo 9.1.7, carpeta 6).<br />
9.3. Resultados económicos<br />
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Uno <strong>de</strong> los componentes imprescindibles para alcanzar nuestros objetivos y metas<br />
estratégicas es mantener una robusta sostenibilidad financiera. En ese or<strong>de</strong>n, y tomando<br />
en cuenta <strong>la</strong> importancia <strong>de</strong>l componente, nos hemos enfocado en el estricto<br />
cumplimiento <strong>de</strong> <strong>la</strong>s leyes y reg<strong>la</strong>mentos re<strong>la</strong>cionados como son <strong>la</strong> ley 340-06 sobre<br />
contrataciones públicas y <strong>la</strong> Ley 10-07 <strong>de</strong> <strong>la</strong> Contraloría General <strong>de</strong> <strong>la</strong> República, con <strong>la</strong><br />
finalidad <strong>de</strong> lograr un uso a<strong>de</strong>cuado <strong>de</strong> los recursos económicos en el marco <strong>de</strong> los<br />
principios <strong>de</strong> transparencia, eficacia, economía y eficiencia.<br />
El <strong>ITLA</strong> recibe el 75% <strong>de</strong> sus recursos económicos <strong>de</strong>l Presupuesto <strong>Nacional</strong> y el restante<br />
25% correspon<strong>de</strong> a los <strong>de</strong>rechos académicos productos <strong>de</strong> <strong>la</strong> educación superior y <strong>la</strong><br />
educación permanente y en menor medida <strong>de</strong> <strong>la</strong>s soluciones tecnológicas. El proceso<br />
presupuestario <strong>de</strong>l Instituto está <strong>de</strong>scrito en el Procedimiento General <strong>de</strong> Presupuesto<br />
PR-FI-98 y tiene dos fases: (Ver anexo 9.2.12, carpeta 6).<br />
1. Presupuesto Gubernamental: Es el proceso que consiste en solicitar al Estado<br />
Dominicano, los recursos financieros para ejecutar <strong>la</strong>s operaciones, p<strong>la</strong>nes y<br />
proyectos <strong>de</strong>l <strong>ITLA</strong><br />
2. Presupuesto Operativo: Después que el Estado nos asigna <strong>la</strong> partida presupuestaria<br />
correspondiente, se proce<strong>de</strong> a realizar un proceso más <strong>de</strong>tal<strong>la</strong>do en el que los<br />
Departamentos Administrativos y Centros <strong>de</strong> Excelencia realizan su presupuesto<br />
Departamental en base a <strong>la</strong> partida asignada por el Estado y los recursos propios<br />
que genere el Instituto y esta es <strong>la</strong> base para distribuir los recursos financieros entre<br />
<strong>la</strong>s diferentes unida<strong>de</strong>s.<br />
Los requerimientos presupuestarios provenientes <strong>de</strong>l presupuesto operativo son incluidos<br />
en el p<strong>la</strong>n <strong>de</strong> compras institucional a requerimiento <strong>de</strong> <strong>la</strong> Ley <strong>de</strong> Compras y<br />
Contrataciones No. 340-06 y su Reg<strong>la</strong>mento <strong>de</strong> Aplicación No. 491-07, el cual ve<strong>la</strong>mos<br />
que se cump<strong>la</strong> utilizando todos los recursos que nos ofrece <strong>la</strong> ley: licitaciones públicas,<br />
licitaciones restringidas, comparaciones <strong>de</strong> precio, compras menores, compras directas;<br />
consi<strong>de</strong>rando en todo momento adquirir los bienes y servicios al más bajo precio, con<br />
calidad, garantía e idoneidad.<br />
El <strong>ITLA</strong>, consciente <strong>de</strong> su responsabilidad en <strong>la</strong> sociedad ha realizado gran<strong>de</strong>s esfuerzos<br />
para mantener un uso racional <strong>de</strong> sus fondos operacionales, manteniendo un control<br />
estricto <strong>de</strong>l gasto. Estas medidas le ha permitido acumu<strong>la</strong>r superávits<br />
presupuestarios en el trienio 2009-2011 <strong>de</strong> RD$46,534,410.78.<br />
Las auditorías internas son realizadas por el Departamento <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong> y <strong>la</strong> Unidad <strong>de</strong><br />
Auditoría Interna (UAI) <strong>de</strong> <strong>la</strong> Contraloría General <strong>de</strong> <strong>la</strong> República (CGR), así como<br />
también se hacen jornadas <strong>de</strong> evaluación <strong>de</strong> los controles internos, por parte <strong>de</strong> los<br />
encargados <strong>de</strong> los procesos. En el caso <strong>de</strong> <strong>la</strong>s auditorías externas, estas son realizadas<br />
por <strong>la</strong> Cámara <strong>de</strong> Cuentas <strong>de</strong> acuerdo a su programación anual y por el Ente Certificador<br />
<strong>de</strong> procesos <strong>de</strong> calidad Colombiano, ICONTEC. Los informes y recomendaciones <strong>de</strong> cada<br />
uno <strong>de</strong> estos actores, son integrados en p<strong>la</strong>nes <strong>de</strong> acción para su posterior<br />
implementación y mejora.<br />
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III. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS<br />
5S: doctrina japonesa <strong>de</strong> organización y limpieza <strong>de</strong> espacios <strong>de</strong> trabajo.<br />
AC: Académico<br />
AD: Admisiones<br />
AR: Registro<br />
CEIRD: Centro <strong>de</strong> Exportación e Importación <strong>de</strong> República Dominicana<br />
CENTRO VUE: Centro <strong>de</strong> Certificaciones Internacionales ubicada en <strong>ITLA</strong> para<br />
tomar los exámenes <strong>de</strong> acreditación internacional en materia tecnológica.<br />
CLASS: Sistema para registro <strong>de</strong> estudiantes presencial y On-line<br />
DC: Documento contro<strong>la</strong>do<br />
DC: Mo<strong>de</strong>lo educativo basado en <strong>la</strong> semipresencialidad.<br />
EXACTUS: Aplicación informática para control financiero.<br />
FO: Formu<strong>la</strong>rio<br />
GC: Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong><br />
GH: Gestión Humana<br />
ICONTEC: Instituto Colombiano <strong>de</strong> Normas Técnicas y Certificación<br />
IES: instituciones <strong>de</strong> Educación Superior.<br />
INDOTEL: Instituto Tecnológico <strong>de</strong> Telecomunicaciones<br />
INFOTEP: Instituto <strong>de</strong> Formación Técnico - Profesional<br />
INTLANET: Correo electrónico continuo y fluido, con comunicaciones<br />
inter<strong>de</strong>partamentales y correos masivos sobre cambios, reestructuraciones y avisos<br />
<strong>de</strong> interés.<br />
ISO: Internacional Standard Organization. Organización Internacional <strong>de</strong><br />
Estandarizaciones.<br />
IT: Instructivo<br />
<strong>ITLA</strong> CONTENT FACTORY: Unidad <strong>de</strong> producción creativa <strong>de</strong> <strong>ITLA</strong> para asistir en<br />
<strong>la</strong> creación <strong>de</strong> materiales publicables y virtuales que impliquen diseño, animación,<br />
ví<strong>de</strong>o, audio y cualquier otra aplicación avanzada.<br />
MECATRÓNICA: combinación <strong>de</strong> <strong>la</strong> Mecánica y <strong>la</strong> Electrónica para mol<strong>de</strong>ado <strong>de</strong><br />
piezas y diseño tridimensional.<br />
MESCyT: Ministerio <strong>de</strong> Educación Superior, Ciencia y Tecnología<br />
MOODLE: Modu<strong>la</strong>r Object-Oriented Dynamic Learning Environment o Entorno<br />
Modu<strong>la</strong>r <strong>de</strong> Aprendizaje Dinámico Orientado a Objetos. Es una p<strong>la</strong>taforma <strong>de</strong> código<br />
libre para el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> espacios <strong>de</strong> comunicación por re<strong>de</strong>s.<br />
NORMAS ISO: Conjunto <strong>de</strong> enunciados y reg<strong>la</strong>mentos dictaminados para<br />
esc<strong>la</strong>recer buenas prácticas con miras a <strong>la</strong> eficiencia y <strong>la</strong> eficacia en <strong>la</strong>s<br />
organizaciones. Es uno <strong>de</strong> los mo<strong>de</strong>los <strong>de</strong> eficacia mundial, junto al CAF y al EFQM,<br />
entre otros.<br />
OP: Operaciones<br />
OPEN COURSEWARE: Publicación WEB <strong>de</strong> los materiales <strong>de</strong> c<strong>la</strong>se y <strong>la</strong> estrategia<br />
docente <strong>de</strong> asignaturas <strong>de</strong> Educación Superior, generalmente universitaria, análogo<br />
al software <strong>de</strong> código abierto.<br />
ORBI: Es un sistema diseñado para gestionar todos los procesos <strong>de</strong> cualquier<br />
entidad educativa, sirve <strong>de</strong> apoyo a <strong>la</strong> ejecución <strong>de</strong> los mismos, haciendo posible<br />
ofrecer servicios <strong>de</strong> manera más eficiente y con mayor calidad.<br />
PARTNERS: Asociados o interesados <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> nuestra interacción como<br />
organización.<br />
PDI: P<strong>la</strong>n <strong>de</strong> Desarrollo Institucional<br />
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POA’s: P<strong>la</strong>nes Operativos Anuales<br />
PR: Procedimiento<br />
SGC: Sistema <strong>de</strong> Gestión <strong>de</strong> <strong>Calidad</strong><br />
SPSS: Statistical Product for Service Solutions. Programa <strong>de</strong> compi<strong>la</strong>ciones y<br />
<strong>de</strong>sviaciones estadísticas.<br />
TECHNICAL COLLEGUE: Modalidad educativa mo<strong>de</strong>rna en algunas IES que<br />
permite el egreso oficial aprobado en menos tiempo que <strong>la</strong>s carreras universitarias<br />
convencionales.<br />
TIC’s: Tecnología <strong>de</strong> <strong>la</strong> Información y Comunicación.<br />
UASD: Universidad Autónoma <strong>de</strong> Santo Domingo.<br />
UE: Unidad <strong>de</strong> Egresados<br />
UI: Unidad <strong>de</strong> Información y Documentación (Biblioteca)<br />
VAD: Vicerrectoría Administrativa<br />
VAC: Vicerrectoría Académica<br />
VP: Vicerrectoría <strong>de</strong> P<strong>la</strong>nificación y Desarrollo Institucional<br />
VT: Vicerrectoría <strong>de</strong> Tecnología<br />
WEBSITE: sitio. Estructura comunicativa, que basada en lenguaje informático,<br />
permite <strong>la</strong> personalización <strong>de</strong> una entidad en el ciberespacio.<br />
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