Revista 110 - Condusef

primer planoEncuesta de Calidad en el ServicioDe acuerdo con los resultados de la Quinta Encuesta Nacional sobre Calidad en el Servicio a Clientes de las Afores, realizadapor Berumen y Asociados, ocho de cada diez clientes cambian de Afore en busca de una mejoría en las comisiones,en el rendimiento y en el servicio.En el ejercicio participaron las 17 Afores afiliadas a la Asociación Mexicana de Administradoras de Fondos para el Retiro(Amafore) y se logró encuestar a 2,864 clientes de todo el país. Se desprenden los siguientes resultados:Después de cinco encuestas, la calidad delservicio en los Centros de Atención Telefónicade las Afore se incrementó de 85% a 95%.El sector Afore se ubica como líder en calidaden el servicio respecto a mediciones similareshechas en otros segmentos del sectorfinanciero como son las Instituciones de Seguros(Gastos Médicos Mayores con el 86.4y Seguro de Automóvil con el 74.9) y Buroesde Crédito (81.0).Por Afore participante, a nivel nacional elprimer lugar correspondió a ING Afore con97.7 puntos. Afore Bancomer obtuvo una calificaciónmuy cercana: 97.2 puntos. El últimositio se ubicó Afirme Bajío Afore con 84.2puntos.LAS MEJOR CALIFICADAS97.797.2LA PEOR CALIFICADA84.2Para más información consulte:www.condusef.gob.mxwww.consar.gob.mxSARTEL 01800-50-00-747 (sin costo)El margen entre la calificación más alta ybaja muestra áreas de oportunidad:a) Bajar los tiempos de desahogo con respectoa los principales problemas planteadospor los usuarios; así como los tiempos en laentrega de estados de cuenta y en las correccionesde datos generales, ya que se registraronAfores que tardan en promedio diez díaspara realizar dichos trámites.b) Revisar la capacidad de respuesta de laslíneas telefónicas a disposición de los clientesen los Centros de Atención Telefónica, ya queuno de cada tres clientes encuestados propusodicha mejora en el servicio.c) Mejorar la entrega de los estados decuenta (9% de los clientes), más difusión deinformación sobre las Afore (8% de los entrevistados)y dar respuesta a las inconformidadesplanteadas por los clientes (6% de losencuestados).La CONSAR regula a las AforesEstablece las reglas paraque el Sistema de Ahorropara el Retiro (SAR) funcioneadecuadamente.Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el RetiroVigila adecadamente que se resguarden debidamentelos recursos de los trabajadores.Se asegura de que brinden la información requeridapara los trabajadores (que le envíensu estado de cuenta por lo menos dos vecespor año, por ejemplo).Está facultada para imponer multas a las Aforesy sanciones a los empleados de éstas encaso de algun incumplimiento.Con todo ello, se asegura no sólo de que elSAR funcione sino de que los derechos de lostrabajadores son respetados por las Afores.24 PROTEJA SU DINERO • MAYO 2009 www.condusef.gob.mx