norma une 187002:2008 - EUROPARC-España
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<strong>norma</strong>españolaUNE <strong>187002</strong>Diciembre <strong>2008</strong>TÍTULOEspacios naturales protegidosRequisitos para la prestación del servicioNatural protected areas. Service provision requirements.Espaces naturels protégés. Exigences du service.CORRESPONDENCIAOBSERVACIONESANTECEDENTESEsta <strong>norma</strong> ha sido elaborada por el comité técnico AEN/CTN 187 Gestión deservicios del entorno turístico cuya Secretaría desempeña ICTE.Editada e impresa por AENORDepósito legal: M 58242:<strong>2008</strong>LAS OBSERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A:36 Páginas© AENOR <strong>2008</strong>Reproducción prohibidaGénova, 6info@aenor.es28004 MADRID-España www.aenor.esTel.: 902 102 201Fax: 913 104 032Grupo 18
- 3 - UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong>ÍNDICEPágina0 INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 51 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ...................................................................... 52 TÉRMINOS Y DEFINICIONES.................................................................................... 53 DIRECCIÓN .................................................................................................................... 83.1 Responsabilidad de la dirección...................................................................................... 83.2 Política de calidad y planificación................................................................................... 93.3 Organización..................................................................................................................... 93.4 Sistema de gestión de la calidad ...................................................................................... 93.5 Gestión ambiental ............................................................................................................ 103.6 Gestión de la seguridad y prevención de riesgos ........................................................... 103.7 Gestión de recursos .......................................................................................................... 113.8 Comercialización.............................................................................................................. 123.9 Control y mejora continua .............................................................................................. 124 ACOGIDA Y RECREACIÓN ........................................................................................ 144.1 Generalidades ................................................................................................................... 144.2 Aparcamientos.................................................................................................................. 154.3 Senderos señalizados........................................................................................................ 154.4 Miradores.......................................................................................................................... 164.5 Áreas recreativas.............................................................................................................. 164.6 Zonas y áreas de acampada controlada ......................................................................... 174.7 Refugios de montaña........................................................................................................ 174.8 Mecanismos de control .................................................................................................... 185 INFORMACIÓN.............................................................................................................. 185.1 Generalidades ................................................................................................................... 185.2 Información personalizada.............................................................................................. 195.3 Comunicaciones externas ................................................................................................ 195.4 Puntos de información personalizada............................................................................. 195.5 Publicaciones .................................................................................................................... 205.6 Mecanismos de control .................................................................................................... 206 SEÑALIZACIÓN............................................................................................................. 216.1 Generalidades ................................................................................................................... 216.2 Señalización exterior........................................................................................................ 226.3 Señalización de equipamientos........................................................................................ 226.4 Señalización de dependencias.......................................................................................... 226.5 Mecanismos de control .................................................................................................... 23
UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong> - 4 -7 EDUCACIÓN AMBIENTAL E INTERPRETACIÓN DEL PATRIMONIO............ 237.1 Requisitos generales......................................................................................................... 237.2 Centro de visitantes.......................................................................................................... 247.3 Rutas autoguiadas ............................................................................................................ 257.4 Aula de naturaleza ........................................................................................................... 257.5 Jardín botánico................................................................................................................. 257.6 Observatorio de fauna ..................................................................................................... 257.7 Parque de fauna silvestre................................................................................................. 267.8 Puntos de interpretación.................................................................................................. 267.9 Rutas guiadas.................................................................................................................... 267.10 Mecanismos de control .................................................................................................... 268 COMERCIALIZACIÓN Y RESERVAS....................................................................... 278.1 Generalidades ................................................................................................................... 278.2 Información y comunicación........................................................................................... 278.3 Tarifas ............................................................................................................................... 288.4 Reservas, autorizaciones y permisos............................................................................... 288.5 Venta de productos y publicaciones................................................................................ 298.6 Mecanismos de control .................................................................................................... 299 SEGURIDAD.................................................................................................................... 309.1 Generalidades ................................................................................................................... 309.2 Seguridad en los equipamientos...................................................................................... 309.3 Seguridad en el espacio natural protegido..................................................................... 309.4 Mecanismos de control .................................................................................................... 3110 LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO............................................................................... 3110.1 Generalidades ................................................................................................................... 3110.2 Equipamientos exteriores ................................................................................................ 3210.3 Equipamientos interiores................................................................................................. 3210.4 Mecanismos de control .................................................................................................... 3311 GESTIÓN AMBIENTAL................................................................................................ 3411.1 Requisitos generales......................................................................................................... 3411.2 Gestión ambiental de equipamientos.............................................................................. 3411.3 Integración de las instalaciones con el entorno.............................................................. 3411.4 Mecanismos de control .................................................................................................... 3512 SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN............................................................................... 3512.1 Generalidades ................................................................................................................... 3512.2 Seguimiento del uso público ............................................................................................ 3512.3 Evaluación del uso público .............................................................................................. 35
- 5 - UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong>0 INTRODUCCIÓNEn la actualidad, la calidad se ha convertido en el principal objetivo y punto de referencia para la industria turísticaespañola. La Secretaría de Estado de Turismo ha desarrollado a lo largo de los últimos años el Sistema de CalidadTurística Española (SCTE), cuyo órgano de gestión e impulso, el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE),representa el esfuerzo conjunto entre la administración y las asociaciones empresariales. Fruto de esta colaboración sonlas especificaciones de calidad para los distintos sectores y subsectores turísticos, que los propios empresarios ygestores se han impuesto a sí mismos cumplir, entendiendo que la calidad tiene como resultado la mejora del servicio alvisitante, la optimización de las organizaciones y la consecuente mejora en materia de competitividad.Esta <strong>norma</strong> UNE, pionera en su ámbito y manifestación actual de aquella iniciativa sectorial por la calidad, establece losrequisitos que definen el nivel de servicio al visitante de un espacio natural protegido.En este sentido, <strong>EUROPARC</strong>-España, organización en la que participan las instituciones implicadas en la planificacióny gestión de los espacios naturales protegidos de España, ha sido fiel defensor de los intereses com<strong>une</strong>s, liderando desdesus inicios los trabajos realizados.El concepto de servicio al visitante se entiende como el conjunto de servicios prestados, incluyendo los serviciosindirectos y teniendo como objetivo final la satisfacción del visitante, de modo que la <strong>norma</strong> contempla todas lasfunciones de gestión necesarias para el idóneo funcionamiento del área de gestión del uso público del espacio naturalprotegido, configurándose como una herramienta de gestión de los procesos. Los requisitos fijados son superables en lamedida en que los gestores de cada espacio natural protegido lo deseen.1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓNEsta <strong>norma</strong> establece los requisitos que debe cumplir un espacio natural protegido, tanto en lo relativo a lasinstalaciones y equipamientos tangibles de uso público, como a todos los procesos necesarios para la prestación de unservicio de calidad en el área de uso público.2 TÉRMINOS Y DEFINICIONESPara los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones siguientes:2.1 administración gestora; administración:Entidad pública responsable de la gestión del espacio natural protegido en su conjunto y de forma particular, de lagestión del uso público.2.2 área recreativa:Espacio de fácil acceso para uso lúdico, sin coste para el usuario, en el que se efectúan adecuaciones y se proporcionanservicios básicos, pudiendo existir otros servicios e instalaciones de carácter comercial.NOTA 1 Adecuaciones y servicios básicos son, por ejemplo, mesas y asientos o servicio de limpieza de la zona.NOTA 2 Se consideran servicios e instalaciones de carácter comercial, por ejemplo, un kiosco2.3 aparcamiento:Espacio habilitado para el estacionamiento de vehículos.NOTA Tiene por finalidad facilitar el acceso ordenado de los visitantes con el objeto de disminuir los impactos sobre el entorno.2.4 aula de naturaleza:Equipamiento destinado a fines esencialmente educativos y de disfrute de la naturaleza, dirigido a visitantes individuales ygrupos organizados, donde se llevan a cabo programas de actividades.NOTA Los servicios que se prestan en este equipamiento se relacionan con la interpretación de los procesos naturales y del patrimonio, educaciónambiental (formación y participación) y actividades relacionadas con el propio espacio natural.
UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong> - 6 -2.5 capacidad de acogida física:Nivel de uso de un lugar o equipamiento por parte de sus visitantes que se puede tolerar con niveles elevados desatisfacción e impacto escaso.NOTA La capacidad de carga está directamente ligada a sus características físicas (dimensiones, accesibilidad, pendiente, etc.), a los recursos y altipo de actividades desarrolladas en dicho lugar o equipamiento.2.6 centro de documentación:Equipamiento destinado al archivo y consulta de documentación administrativa, técnica, histórica, ambiental, etcétera,relacionada con el espacio natural protegido, que puede incluir servicio de préstamo externo.NOTA Se concibe como centro de apoyo a actividades de gestión, investigación, estudio y formación de personal.2.7 centro de visitantes; centro de interpretación:Equipamiento que es punto de referencia de toda la oferta de uso público y donde se prestan los servicios de recepción,información e interpretación relacionados con el espacio natural protegido, sus valores naturales y culturales, y sugestión; así como de promoción y desarrollo de programas de actividades y servicios vinculados al uso público y a laeducación ambiental.NOTA La información e interpretación se realiza mediante la atención personalizada y a través de exposiciones interpretativas.2.8 concesionario del espacio natural protegido:Persona o entidad que gestiona servicios y equipamientos de uso público del espacio natural protegido en virtud de uncontrato de concesión administrativa u otro tipo de relación contractual.2.9 ecomuseo:Equipamiento destinado a dar a conocer al visitante elementos ecológicos (elementos naturales, especies, hábitat o paisajes)y etnológicos (actividades, obras o expresiones humanas tales como comportamientos y tradiciones) del espacio naturalprotegido y su entorno.2.10 equipamiento básico; elemento básico:Instalación o equipo que se considera debe tener de forma obligatoria los espacios naturales protegidos como condiciónindispensable para el cumplimiento de esta <strong>norma</strong>. Entre los equipamientos básicos se encuentran los centros devisitantes, las rutas autoguiadas y los aparcamientos.2.11 equipamiento adicional; elemento adicional:Instalación o equipo que sin ser obligatorio, se considera que contribuye de manera significativa a la satisfacción delvisitante. Se consideran adicionales el resto de equipamientos que no son básicos.2.12 equipamiento de acogida:Instalaciones cuya función común es la de prestar, fundamentalmente mediante atención personalizada, servicios deinformación, interpretación y promoción de los espacios naturales protegidos y su entorno.2.13 equipamiento de uso público:Instalaciones fijas o móviles destinadas a prestar soporte físico a las actividades y programas de uso público. Su utilidadpuede residir en sí misma o servir de recurso básico a servicios prestados por personal especializado.2.14 espacio natural protegido (ENP):Espacio geográfico claramente definido, reconocido, dedicado y gestionado mediante medios legales u otros tipos demedios eficaces para conseguir la conservación a largo plazo de la naturaleza, de sus servicios ecosistémicos y de susvalores culturales asociados.2.15 jardín botánico:Colección al aire libre de plantas cultivadas, autóctonas o amenazadas, del espacio natural protegido, que se exponenpara su contemplación, valoración y conocimiento. Constituye un recurso para desarrollar actividades educativas einterpretativas añadidas a las de investigación y conservación. Puede disponer de recursos materiales y humanosdestinados a la atención al público.
- 7 - UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong>2.16 mirador:Espacio acondicionado, que por su ubicación en un punto de interés paisajístico y por su buen acceso, facilita lacontemplación e interpretación de una vista panorámica o de elementos singulares del paisaje de manera sencilla.NOTA Normalmente se ubica al aire libre, aunque puede ser cubierto o formar parte de una estructura edificada.2.17 oficina de gestión del espacio natural protegido:Equipamiento destinado a ubicar el equipo encargado de la gestión y administración del espacio protegido. En él sepueden realizar cometidos tales como la aplicación del régimen de protección establecido, tutelaje, atención alciudadano, información y tramitación administrativa, centro de coordinación de actuaciones e información a lapoblación local.2.18 parque de fauna silvestre:Espacio debidamente delimitado donde se encuentran especies de fauna en semilibertad, separadas del visitante por unaserie de barreras físicas que permiten su observación. La visita puede realizarse a través de un sendero peatonal o depuntos de visualización estratégica. Se puede dotar de instalaciones que, además de ofrecer posibilidades para lainvestigación y programas de recuperación de fauna, permitan desarrollar actividades educativas e interpretativas.2.19 punto de información:Equipamiento destinado a la recepción e información del visitante (sobre actividades, oportunidades de uso público,ofertas de alojamiento, instalaciones disponibles, material de apoyo para el mejor conocimiento del espacio protegido,etcétera). El punto puede ser o no atendido por personal.2.20 recursos humanos:Conjunto de personas disponibles para resolver una necesidad y cuya relación contractual, para la correctadeterminación de las responsabilidades de calidad en el uso público, puede enmarcarse entre las siguientes:a) Personal funcionario.b) Personal contratado.c) Personal externo al ENP perteneciente a concesiones administrativas o convenios de colaboración.El personal que trabaja en los espacios naturales protegidos puede desempeñar diferentes puestos: jefe de uso público,guía o intérprete, informador, vigilante, personal de mantenimiento, monitor de educación ambiental, etcétera.2.21 refugio de montaña:Estructura techada que se crea para dar cobijo y permitir el descanso y pernoctación durante uno o varios días,generalmente situada en itinerarios de difícil práctica.2.22 ruta autoguiada:Itinerario asistido por elementos explicativos de apoyo (paneles interpretativos, paneles informativos, guía de la ruta,etcétera) que permiten al visitante la realización de la ruta de forma autónoma.2.23 ruta guiada:Itinerario asistido por un guía o intérprete de la naturaleza que acompaña a los visitantes en el desarrollo de la ruta. Lasrutas pueden ser realizadas a través de diversos medios: a pie, en vehículos o animales de carga.2.24 sendero señalizado:Recorrido habilitado para canalizar las actividades de marcha y excursionismo, fundamentalmente a pie, y a veces conbicicleta o caballerías. En el recorrido se incluyen las señales e indicaciones destinadas a facilitar su utilización y lasactuaciones de menor entidad destinadas a mejorar su conservación o seguridad.NOTA Posibilita además de la interpretación ambiental, el contacto y disfrute de la naturaleza evitando interferencias con otros usos y actividades.En muchos casos se pueden unir a otros componentes con usos más intensivos que ofrezcan servicios adicionales de otra índole.
UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong> - 8 -2.25 sendero gran recorrido (GR):Sendero homologado según las <strong>norma</strong>s internacionales de más de 50 km y con un recorrido de más de dos jornadas.Está señalizado con marcas blancas y rojas.2.26 sendero pequeño recorrido (PR):Sendero homologado según las <strong>norma</strong>s internacionales de más de 10 km (o de más de 8 km si el grado de dificultad esmuy alto) y que se realiza en una jornada. Está señalizado con marcas blancas y amarillas.2.27 sendero local (SL):Sendero homologado según las <strong>norma</strong>s internacionales de un máximo de 10 km y dificultad mínima. Está señalizadocon marcas blancas y verdes.2.28 servicios de uso público:Atenciones prestadas específicamente a individuos o grupos de individuos, para facilitarles la realización de actividadesde uso público. Suelen requerir el apoyo de equipamientos concretos o de personal especializado, aunque en algunoscasos pueden funcionar sin estos requisitos.2.29 uso público:Conjunto de programas, servicios, actividades y equipamientos, provistos por la administración gestora del espacionatural protegido que tienen la finalidad de acercar a los visitantes los valores naturales y culturales de éste, de unaforma ordenada, segura y que garantice la conservación, la comprensión y el aprecio de tales valores a través de lainformación, la educación y la interpretación del patrimonio, independientemente de quien los gestione.2.30 visitante:Persona residente o foránea que acude a un espacio natural protegido con la intención de disfrutar de sus valoresnaturales o culturales, haciendo uso de su oferta de equipamientos, actividades o servicios, sin esperar a cambio ningúnbeneficio económico.2.31 zona de acampada controlada; área de acampada controlada:Espacio debidamente delimitado y acondicionado para permitir la instalación de tiendas de campaña por brevesperiodos de tiempo y en donde se garantizan los servicios de vigilancia y limpieza.3 DIRECCIÓN3.1 Responsabilidad de la direcciónLa dirección del espacio natural protegido es responsable de la calidad del servicio y como tal, debe establecer losmecanismos de gestión y organización necesarios para asegurar que, en todo momento y en todo tipo de servicio, sealcanzan los niveles y objetivos establecidos en esta <strong>norma</strong>.La dirección debe proporcionar evidencias de su compromiso para el desarrollo y mejora del sistema de gestión de lacalidad, para lo cual es necesario:a) Comunicar al personal la importancia de satisfacer tanto las necesidades del usuario como los requisitos legales yreglamentarios correspondientes, que sean de aplicación a la gestión del espacio natural protegido en el ámbito de lacomunidad autónoma en la que se encuentre.b) Definir la política de calidad y establecer los objetivos de calidad.c) Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios.d) Realizar revisiones del sistema de gestión de calidad.
- 9 - UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong>3.2 Política de calidad y planificaciónLa dirección debe definir la política y establecer los objetivos de la calidad, de tipo general y específicos. Los objetivosdeben ser medibles y estar situados dentro de un horizonte temporal, de manera que permitan llevar a cabo una correctaplanificación.La política de gestión de la calidad debe ser adecuada a los objetivos de conservación del espacio natural protegido y alas expectativas y necesidades de sus usuarios siempre que éstas estén supeditadas a los primeros.La política de gestión de la calidad y los objetivos deben de estar claramente formulados, difundidos y comprendidosentre el equipo de trabajo, sean estos empleados o concesionarios del espacio natural protegido (véase 2.8). Esconveniente implicar al equipo de trabajo en su asunción y cumplimiento.La dirección debe asegurar que se identifican y planifican las acciones y recursos necesarios para alcanzar los objetivosde la calidad. Los resultados de la planificación se deben documentar mediante un plan de uso público o documentosimilar. Así mismo, la dirección debe contar con un inventario de recursos para el uso público del espacio naturalprotegido.La capacidad de acogida física (véase 2.5) de los equipamientos debe ser una referencia constante en la búsqueda de lacalidad en los espacios naturales protegidos, considerando especialmente el componente psicológico o percibido por elvisitante.3.3 Organización3.3.1 Representante de la dirección o gestor de la calidadLa dirección o una persona designada por ésta debe asumir las funciones de gestor de la calidad que, con independenciade otras funciones tenga libertad y autoridad definida para:− asegurar que el sistema de gestión de la calidad está implantado de acuerdo con los requisitos de esta <strong>norma</strong>;− informar a la dirección sobre el funcionamiento del sistema de gestión, incluyendo las necesidades para la mejora.La persona designada por la dirección como gestor de la calidad debe asumir en ausencia de la dirección laresponsabilidad sobre todos los servicios de uso público del espacio natural protegido.3.3.2 Funciones y responsabilidadesLa dirección debe definir y comunicar las responsabilidades y las relaciones entre el personal que realiza actividadesque inciden en la prestación del servicio, sean estos funcionarios, contratados, concesionarios o voluntarios; y enparticular, al personal que necesita la libertad y autoridad organizativa para:− identificar y registrar cualquier problema relacionado con la prestación del servicio;− identificar potenciales no conformidades del servicio e iniciar acciones preventivas para evitarlas;− controlar el desarrollo de los servicios bajo no conformidades hasta su completa resolución.3.4 Sistema de gestión de la calidad3.4.1 GeneralidadesLa dirección debe establecer y documentar un sistema de gestión de la calidad que contenga y describa las actividadesde implantación, supervisión y control, así como las responsabilidades correspondientes, para asegurar el cumplimientode las actividades del servicio de acuerdo con lo indicado en esta <strong>norma</strong> para espacios naturales protegidos.
UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong> - 10 -El espacio natural protegido debe disponer de un sistema de gestión de la calidad documentado y actualizado queincluya al menos:a) Manual de la calidad que cubra los requisitos contemplados de esta <strong>norma</strong>, incluya la política de la calidad y laorganización (véase 3.3) del espacio natural protegido y describa las líneas básicas de actuación.b) Procedimientos e instrucciones de trabajo que complementen al manual y describan qué, quién y cómo se realizanlas actividades dirigidas a proporcionar la satisfacción a los usuarios en los servicios de uso público prestados en elespacio natural protegido.c) Registros de la calidad, que demuestren que se realizan todas las actividades descritas en esta <strong>norma</strong> y en losprocedimientos internos.3.4.2 Control de los documentos del sistemaDebe existir un sistema de control de la documentación del sistema de gestión de la calidad en el espacio naturalprotegido, incluyendo los formatos a utilizar.El objeto de este control es asegurar que los documentos del sistema de gestión de la calidad han sido revisados yaprobados, que dichos documentos están disponibles para quienes deben utilizarlos e impedir que se haga un uso nointencionado de documentos obsoletos.3.4.3 Gestión de los registrosDebe existir un sistema de gestión de los registros del sistema de gestión de la calidad y las responsabilidades deemisión y custodia de cada tipo de registro.Los registros de la calidad deben ser perfectamente legibles y estar conservados y archivados de forma que se puedaacceder a ellos fácilmente. La dirección debe definir el tiempo de conservación de cada tipo de registro.3.5 Gestión ambientalLa dirección del espacio natural protegido es responsable del cumplimiento de las especificaciones referidas en elcapítulo 11 de esta <strong>norma</strong>.Adicionalmente, la dirección debe realizar un análisis de la situación de la gestión ambiental de los equipamientos deuso público (véase 2.13) del espacio natural protegido y definir las medidas más oportunas para mejorar su gestiónambiental.Periódicamente, la dirección debe realizar una revisión del nivel de cumplimiento de dichas medidas o buenas prácticas,redefiniendo las que no se hayan alcanzado, y renovando las efectivamente logradas, con objeto de identificar nuevosretos de mejora de la gestión medioambiental.Adicionalmente, se debe controlar el impacto de las medidas efectuadas.3.6 Gestión de la seguridad y prevención de riesgosLa dirección del espacio natural protegido es responsable del cumplimiento de las especificaciones contenidas en esta<strong>norma</strong> en materia de seguridad y prevención de riesgos. Además debe establecer las medidas necesarias para garantizarel máximo nivel de seguridad para los usuarios.El espacio natural protegido debe conservar los registros de las certificaciones correspondientes a las inspecciones quese definan en cada equipamiento y que justifican el cumplimiento de la legislación vigente que afectan a la seguridad delos visitantes.
- 11 - UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong>3.7 Gestión de recursos3.7.1 Gestión de los recursos humanosLos puestos de trabajo del área de uso público del espacio natural protegido deben ser identificados y tener susfunciones claramente definidas, incluyendo las propias del sistema de gestión de la calidad como la supervisión de laprestación del servicio, o la atención de reclamaciones, quejas o sugerencias de los usuarios.Asimismo, para cada puesto es necesario definir los requisitos que deben reunir las personas que los ocupan pudiendoser documentado y justificado a través de los requisitos exigidos en el pliego de prescripciones técnicas, en el caso deque el personal se haya contratado por medio de una asistencia externa (por ejemplo: formación, actitud, habilidadesprácticas y experiencia, en la medida en que sean aplicables).La dirección debe asegurar que los empleados poseen la formación y/o cualificación necesaria para las actividades querealizan. Para ello, la dirección debe establecer un sistema que asegure que las necesidades de formación y/ocualificación de los empleados adscritos a los puestos que afectan a la prestación del servicio se cubren. Se debe ponerespecial atención a las habilidades para la prestación del servicio, fórmulas de cortesía y trato con el usuario,capacidades de comunicación y conocimientos del espacio natural protegido.Para el caso de empleados de nuevo ingreso y de temporada, se deben programar las acciones de cualificación necesariaspara la adaptación al puesto de trabajo y conocimiento del sistema de gestión de la calidad del espacio natural protegido.3.7.2 Gestión de los recursos materiales y de los servicios contratados3.7.2.1 GeneralidadesLa dirección del espacio natural protegido debe identificar los recursos materiales necesarios para llevar a cabo lasactividades y para asegurar en todo momento que dichos materiales se ajustan a las características de la ofertaespecificada y a los requisitos de esta <strong>norma</strong>.La gestión de los recursos materiales específicos para cada área se debe llevar a cabo teniendo en cuenta aspectos como:dotaciones mínimas por servicio, calidad y características de los recursos, conservación de los mismos, mantenimiento,revisiones y controles, identificación de necesidades, etcétera.3.7.2.2 Gestión externa de recursos propiosLa dirección, a través de los pliegos de prescripciones técnicas, debe establecer y comunicar los requisitos relativos alos servicios de uso público atendidos a través de cualquiera de las modalidades de gestión indirecta de serviciospúblicos previstas por la legislación vigente (servicios en concesión, bajo convenio o por encomienda de servicios) quetengan incidencia en la calidad del servicio prestado en el espacio natural protegido.Para dichos servicios, el sistema de gestión externa de recursos propios debe contener previsiones para comprobar quelos responsables correspondientes demuestran su competencia para ello y la mantienen durante la relación contractualcon la administración (véase 2.1) del espacio natural protegido.3.7.2.3 Gestión de los recursos externos (contratas)La dirección debe definir un sistema por el cual, se establezcan y comuniquen a suministradores y contratistas losrequisitos relativos a los materiales, productos y servicios que tengan incidencia en la calidad del servicio prestado en elespacio natural protegido.Para dichos, productos, materiales y equipos, el sistema de gestión de recursos externos debe contener previsiones paracomprobar que los suministradores y contratistas correspondientes demuestran su competencia y la mantienen durantela relación contractual con la administración (véase 2.1) del espacio natural protegido.
UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong> - 12 -El sistema de gestión debe contener instrucciones y criterios para asegurar que todos los productos, materiales yequipos, con incidencias sobre la prestación del servicio, comprados o contratados a terceros, son comprobados antes desu aceptación. Esta comprobación debe formalizarse y quedar registrada.3.8 ComercializaciónLa dirección del espacio natural protegido es responsable del cumplimiento de las especificaciones establecidas en esta<strong>norma</strong> en materia de comercialización.En el proceso de comercialización, la dirección debe tener en cuenta la capacidad de acogida de los equipamientos paraproporcionar el servicio en las condiciones adecuadas. En caso de producirse, las situaciones de saturación debencomunicarse al usuario para su consideración.3.9 Control y mejora continua3.9.1 Medición y seguimiento3.9.1.1 Medición de la satisfacción del visitanteLa dirección debe definir e implantar un sistema de evaluación del servicio por los visitantes, como por ejemplomediante cuestionarios cualitativos o cuantitativos, o entrevistas en profundidad. En cualquier caso, la evaluación debeabarcar todos los servicios que tengan impacto en la satisfacción del visitante.3.9.1.2 Medición y seguimiento de los serviciosEl espacio natural protegido debe disponer de un sistema de indicadores, de manera que la dirección pueda disponer dela información correspondiente a la evolución y a la prestación de los servicios y procesos.Los indicadores deben implementarse en las principales áreas de gestión y servicios prioritarios del área de uso públicodel espacio natural protegido.3.9.1.3 Auditoría interna de la calidadEl espacio natural protegido debe llevar a cabo de forma periódica auditorías internas para determinar si el sistema degestión de la calidad es conforme con las especificaciones de esta <strong>norma</strong>, si ha sido implantado y es eficaz.El método para llevar a cabo estas evaluaciones debe estar descrito en un procedimiento y éstas deben ser realizadas porpersonal preparado. El cuestionario de autoevaluación puede servir como guía de auditoría interna.El resultado de las auditorías es una herramienta para la dirección del espacio natural protegido y debe llevar asociadoun plan de mejora que corrija y elimine las deficiencias detectadas mediante acciones correctoras.Los informes de las auditorías, el plan de mejora y el seguimiento de las acciones son registros de calidad.3.9.2 Gestión de no conformidades3.9.2.1 GeneralidadesLa dirección debe definir y documentar un sistema para identificar las no conformidades, analizarlas y establecer lasacciones correctivas o preventivas que aseguren el restablecimiento o el mantenimiento de la correcta prestación delservicio.Este sistema debe contemplar, como mínimo las siguientes situaciones:− quejas o reclamaciones de los usuarios;− problemas imputables a fallos organizativos;
- 13 - UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong>− situaciones de mal funcionamiento de instalaciones o equipos;− situaciones de niveles de prestación de los servicios sistemáticamente inferiores a los establecidos;− dotación de recursos humanos claramente insuficiente para la ocupación o carga de trabajo prevista;− resultados negativos de mediciones de la satisfacción del usuario.El procedimiento de gestión de las no conformidades debe contemplar la documentación y registro de las mismas y enparticular, los siguientes aspectos:Identificación de la no conformidad, estableciendo responsabilidades e instrucciones para describir la situación, la fechay el lugar o proceso en que se ha producido.Análisis de las causas que han originado la situación, incluyendo la participación del gestor de la calidad.Acciones correctivas necesarias para restablecer la correcta prestación del servicio, estableciendo responsabilidades ymecanismos para comprobar la eficacia de las mismas por parte del gestor de la calidad. Se debe guardar registro de losresultados de las acciones correctivas adoptadas (seguimiento y cierre).3.9.2.2 Gestión de quejas y sugerencias de los usuariosEl espacio natural protegido debe tener implantado un sistema de tratamiento de quejas y sugerencias de los usuarios, enel que se establezca la organización necesaria, el responsable de la gestión y el modo de implantación y gestión.El sistema debe ser ágil y eficaz, fácilmente accesible para el usuario con el fin de que éste pueda expresar su queja ysugerencia de manera casi inmediata para que permita al espacio natural protegido actuar para recuperar la satisfaccióndel mismo por los problemas que hayan acaecido.3.9.2.3 Acciones preventivasPara eliminar las potenciales causas de las no conformidades y prevenir su aparición, se debe establecer un sistema deacciones preventivas.Estas acciones preventivas deben ser el resultado del análisis de la información procedente de indicadores de la calidad,revisiones del sistema, sistemas de encuestas, quejas y sugerencias, aparición continuada de no conformidades, etcétera.El sistema de acciones preventivas que se establezca debe contemplar los siguientes aspectos:a) Identificación de los procesos, productos y servicios que puedan constituir no conformidades, incluyendo los datosnecesarios para su estudio y resolución (lugar, fecha, etcétera).b) Análisis de las causas que puedan originar la no conformidad, de la que debe estar informado el gestor de la calidad.c) Determinación e implantación de las acciones preventivas necesarias para eliminar las causas potenciales de las noconformidades del servicio, estableciendo responsabilidades y mecanismos para comprobar la eficacia de lasmismas por parte del gestor de la calidad. Se debe guardar registro de las acciones preventivas adoptadas(seguimiento y cierre).3.9.3 Revisión del sistema de calidadEl sistema de calidad debe ser revisado por la dirección, al menos una vez al año, para asegurar su correctofuncionamiento y eficacia.
UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong> - 14 -La información de partida para la revisión por la dirección debe contemplar el funcionamiento actual y lasoportunidades de mejora asociadas a:− resultados de auditorías;− quejas y reclamaciones de visitantes;− seguimiento de los objetivos de la calidad;− análisis de las no conformidades;− situación de acciones correctivas y preventivas;− funcionamiento de los procesos de prestación del servicio (indicadores de calidad);− plan de formación general;− asignación de recursos;− resultados de la medición de la satisfacción del usuario;− anteriores revisiones del sistema por la dirección;− cambios que pueden afectar al sistema de gestión de la calidad.El resultado de la revisión por la dirección debe recogerse en los registros oportunos e incluir las conclusiones generalesy particulares de la información antes citada.La dirección debe informar e incentivar a las empresas y autónomos prestatarios de servicios turísticos en el interior delespacio natural protegido a que asuman los requisitos de servicio definidos en esta <strong>norma</strong>.3.9.4 Mejora continuaEl espacio natural protegido puede definir el modo en que, organizadamente, va a desarrollar el mecanismo de mejoracontinua pero, en cualquier caso, debe fomentarse la participación de todo el equipo de trabajo, cualquiera que sea sucategoría o función.4 ACOGIDA Y RECREACIÓN4.1 GeneralidadesLos equipamientos de acogida (véase 2.12) deben atender a lo dispuesto en la declaración del espacio natural protegidoy, en su caso, en el plan de ordenación de los recursos naturales, en el plan rector de uso y gestión, plan de uso público odocumento similar.Los equipamientos de acogida deben estar debidamente señalizados según se especifica en el capítulo de señalización(véase el capítulo 6).En los siguientes equipamientos de acogida centro de visitantes (véase 7.2), ecomuseo (véase 2.9), aula de naturaleza(véase 7.4), miradores (véase 4.4), punto de información (véase 5.4) y centro de documentación (véase 2.7) es necesarioidentificar su aforo máximo, capacidad que no puede ser sobrepasada. En caso de saturación del equipamiento, esimprescindible comunicar a los visitantes la posibilidad de utilizar otros equipamientos alternativos.Los equipamientos deben mantenerse en condiciones óptimas de funcionamiento. En caso contrario, esta circunstanciadebe ser comunicada al visitante para su conocimiento, ofreciendo otras alternativas.
- 15 - UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong>Algunos equipamientos tales como el centro de visitantes, las rutas guiadas o autoguiadas, el aula de naturaleza, eljardín botánico, el observatorio de fauna, el parque de fauna silvestre y los puntos de interpretación, aún siendoconsideradas áreas de acogida y recreación, dadas sus especiales características se desarrollan en el capitulo 7.4.2 AparcamientosEl espacio natural protegido debe contar con aparcamientos suficientes y adecuadamente distribuidos en función de susnecesidades de gestión, ubicados preferentemente en las entradas al espacio natural protegido y/o en los principalescentros de interés.Todo equipamiento que sea accesible por medio de vehículos debe contar con un área de aparcamiento dimensionada asu capacidad, a menos que las características físicas o ambientales del territorio lo impidan.Aquellos aparcamientos que den servicio para discapacitados, deben señalizar y reservar plazas para este colectivo. Entodo caso se debe cumplir con la legislación vigente en esta materia.Los aparcamientos deben encontrarse debidamente señalizados (señalización vertical y horizontal), incluyendo comomínimo los siguientes requisitos:a) Los límites del área de aparcamiento deben estar debidamente señalizados.b) Las plazas de aparcamiento deben estar convenientemente señalizadas, reservando plazas para bicicletas y vehículosde servicio. Aquellos aparcamientos que sean accesibles a autobuses deben tener plazas reservadas para estosvehículos, a menos que las características físicas o ambientales del territorio lo impidan.Los aparcamientos deben estar dimensionados en función de la capacidad de acogida física (véase 2.5) que permita elárea o los equipamientos a los que presten servicio.Cuando por circunstancias especiales el acceso a las áreas de aparcamiento cuente con alguna restricción temporal opermanente, el espacio natural protegido debe intentar comunicar esta limitación con la suficiente antelación en las víasde acceso al espacio natural protegido.El acceso, desde el aparcamiento a los equipamientos a los que presta servicio, debe evitar en la medida de lo posible elcruce de vehículos y peatones. Dicho acceso requiere estar adaptado para ser utilizado por personas con movilidadreducida, cuando el equipamiento al que da acceso esté también adaptado a este tipo de personas.4.3 Senderos señalizadosEl espacio natural protegido debe contar con un número adecuado de senderos señalizados (véase 2.24), dependiendo desus características y de la fragilidad del medio, que permita su conocimiento por diferentes tipos de visitantes.Los senderos deben estar convenientemente señalizados para facilitar su recorrido (señal de inicio, baliza en sendero yseñal de fin de itinerario). En los puntos de intersección con otros caminos, la señalización debe permitir de formainequívoca seguir el camino correcto. En caso de itinerarios autoguiados o guiados con el apoyo de material escrito, laseñalización del sendero debe coincidir fielmente con la descripción del material de apoyo.Se debe señalar los medios por los que se puede recorrer el sendero, a pie, en bicicleta, a caballo y otros, o, en su caso,la prohibición de su utilización y las limitaciones que eventualmente surjan por motivos de gestión.Se recomienda que los senderos de gran y pequeño recorrido (GR y PR) y los senderos locales (SL) que discurran por elinterior del espacio natural protegido sean balizados de acuerdo con el tipo de señalización utilizada en el espacionatural protegido y respetando las <strong>norma</strong>s que rijan de forma general para estos tipos de senderos.
UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong> - 16 -Los requisitos mínimos de la señal de inicio del sendero deben contemplar:− identificación del itinerario, de su origen y destino;− longitud;− tipo de itinerario: lineal o circular;− usuarios recomendados (a pie, en bicicleta, a caballo);− dificultad;− tiempo medio;− croquis del recorrido;− enlace con otros senderos;− pictogramas relativos a recomendaciones de uso;− teléfono de emergencias 112.Los senderos deben contar con un mantenimiento que garantice la satisfacción y la seguridad de los visitantes a lo largode su recorrido. Cuando la seguridad no se pueda garantizar por circunstancias excepcionales (aludes, corrimiento detierras, etcétera) esta situación debe comunicarse al usuario mediante la correspondiente señalización de peligro alinicio del sendero y en la intersección con otros senderos.4.4 MiradoresLos miradores (véase 2.16) deben ubicarse en puntos de especial interés del espacio natural protegido. Deben estarprotegidos con elementos de seguridad que eviten riesgos para los visitantes y no deben existir elementos artificialesque impidan a los visitantes el disfrute de las vistas.4.5 Áreas recreativasLas áreas recreativas (véase 2.2) deben reunir las condiciones idóneas para realizar actividades de ocio y tiempo libre enestrecho contacto con la naturaleza y sin poner en peligro los recursos naturales del entorno ni a los propios visitantes.Además, deben estar dotadas, al menos, con los siguientes elementos:− área de picnic, equipada con mesas y bancos:− panel informativo;Cuando por criterios de gestión se considere necesario estas áreas pueden incluir:− aseos;− aparcamientos;− delimitación del perímetro.− contenedores de residuos sólidos urbanos (RSU).La señalización, a través de los pictogramas relativos a recomendaciones de uso, debe orientarse a evitar aquelloscomportamientos que incidan negativamente en la conservación de los valores naturales.
- 17 - UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong>4.6 Zonas y áreas de acampada controladaLas áreas de acampada controlada (véase 2.31) deben reunir las condiciones idóneas para realizar actividades de ocio ytiempo libre en estrecho contacto con la naturaleza y sin poner en peligro los recursos naturales del entorno y a lospropios visitantes. El uso de las áreas de acampada controlada debe estar condicionado a una autorización previa porparte de la administración del espacio natural protegido. Estas zonas deben cumplir con la legislación específica de cadacomunidad autónoma.El área de acampada controlada requiere estar delimitada en todo su perímetro aunque las zonas a ocupar por cadatienda pueden no estar delimitadas.El terreno debe tener las condiciones adecuadas, tanto en lo referente a la pendiente como a los drenajes y su aforo debeestar en función de la capacidad de acogida física (véase 2.5) que permita el área.La zona debe estar provista de sombra suficiente para hacer cómoda la estancia, lo cual se recomienda conseguir conmasas arbóreas.La señalización debe hacer especial hincapié en evitar aquellos comportamientos que incidan negativamente en laconservación de los valores naturales.Las áreas de acampada deben contar, al menos, con los siguientes elementos:− aseos;− contenedores de residuos sólidos urbanos (RSU);− fuente de agua potable;− panel informativo.Las áreas de acampada deben estar incluidas en las rondas o rutinas de vigilancia del espacio natural protegido.4.7 Refugios de montañaEstos equipamientos deben cumplir con la legislación vigente específica de cada comunidad autónoma. Los refugios demontaña (véase 2.21) cubren las demandas continuadas de visitantes en zonas de montaña, alta montaña y otras zonasaisladas o de difícil acceso. Deben estar orientados a estancias cortas y ofrecer a los usuarios un espacio sencillo yagradable, teniendo en cuenta que el uso está destinado principalmente a pequeños grupos.Existen dos tipos de refugios de montaña: refugios guardados y refugios no guardados.El refugio guardado debe contar, al menos, con los siguientes componentes:− área comunitaria;− botiquín;− chimenea o similar;− leña.Los refugios no guardados deben contar, al menos, con un área comunitaria donde guarecerse de las inclemencias deltiempo.
UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong> - 18 -4.8 Mecanismos de controlEl sistema de gestión de la calidad debe contener las instrucciones oportunas para que se realicen, por parte de ladirección, las actividades necesarias para asegurar que se cumplen los requisitos indicados en esta <strong>norma</strong>. Dichasinstrucciones deben estar documentadas como mínimo en lo que se refiere al alcance, frecuencia y responsabilidades derealización.En particular debe existir una instrucción que especifique cómo se debe llevar a cabo el control de los equipamientos deacogida y que contenga como mínimo los siguientes puntos:− comprobación de los equipamientos mínimos exigibles;− comprobación del estado de conservación de los equipamientos y de la información suministrada a través de ellos.5 INFORMACIÓN5.1 Generalidades5.1.1 ResponsabilidadesLa dirección del espacio natural protegido debe asignar a los servicios de información y atención al visitante un númerode personas adecuado a los criterios de información definidos por la dirección, con la formación necesaria paradesempeñar correctamente las funciones indicadas.Los requisitos específicos de formación aplicables al personal forman parte de la definición de puestos de trabajo delespacio natural protegido y de las empresas concesionarias y deben estar contemplados en el plan de formación delespacio natural protegido.La dirección del espacio natural protegido debe suministrar a las empresas concesionarias de equipamientos de usopúblico (véase 2.8) información completa, actualizada y veraz sobre el uso público en el espacio natural protegido.Los equipamientos de información deben estar debidamente señalizados según se especifica en el capítulo deseñalización de esta <strong>norma</strong> (véase el capítulo 6).Los equipamientos deben mantenerse en condiciones óptimas de funcionamiento. En caso contrario, esta circunstanciadebe ser comunicada al visitante para su conocimiento, ofreciendo otras alternativas.La dirección del espacio natural protegido debe desarrollar una política de comunicación para facilitar que lainformación que sobre su espacio natural protegido aparezca en guías turísticas, revistas especializadas, etcétera, seaadecuada y fiel a la realidad, incluyendo mecanismos o procedimientos de actualización de la misma.5.1.2 Requisitos generalesLos equipamientos de información y atención a los visitantes deben responder a lo dispuesto en la declaración delespacio natural protegido y, en su caso, en el plan de ordenación de los recursos naturales y en el plan rector de uso ygestión, plan de uso público o documento similar.El espacio natural protegido debe contar con un programa de información que incluya:− objetivos y vigencia del programa;− medios materiales, humanos y económicos;− identificación de responsabilidades;− contenidos mínimos de información sobre el espacio natural protegido y sus destinatarios;
- 19 - UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong>− actividades y calendario de ejecución;− sistemas de evaluación y seguimiento.El espacio natural protegido debe contar con puntos de información suficientes y adecuadamente distribuidos, ubicadosen los principales accesos al espacio natural protegido o en los principales centros de interés.El visitante debe disponer de información exacta y objetiva con respecto a:− reglas y pautas del uso público;− localización de los equipamientos de uso público (véase 2.13);− horarios de atención y de uso de los equipamientos de uso público ;− características de los servicios de uso público;− valores naturales del espacio natural protegido;− teléfono de emergencia 112.La información sobre cualquier actividad comercial que no forme parte de la oferta de uso público del espacio naturalprotegido y que la dirección considere que debe proporcionarse al visitante, debe ser lo más amplia posible. Serecomienda que se informe de aquella oferta que mejor se adecue a la estrategia de gestión del espacio natural protegidoy a la regulación de actividades.5.2 Información personalizadaLa información personalizada debe prestarse al menos en:− los puntos de información personalizada;− los centros de visitantes.Las personas que presten los servicios de información deben tener los conocimientos mínimos sobre el espacio naturalprotegido y la formación suficiente para el trato con el público, así como dominar los idiomas que se especifiquen en ladefinición de funciones de su puesto. Además, deben ser reconocibles como trabajadores del espacio natural protegido yestar debidamente identificados con su nombre.5.3 Comunicaciones externasEl espacio natural protegido debe disponer de los medios necesarios para establecer las comunicaciones externas con laspartes interesadas (teléfono, fax, correo electrónico, correo postal, etc.).5.4 Puntos de información personalizadaLos puntos de información personalizada deben ofrecer a los usuarios, de manera clara y concisa, las indicaciones yavisos que les puedan resultar necesarios para desenvolverse en la zona.Dichos puntos deben situarse estratégicamente de forma que aporten información tanto de los valores del espacionatural protegido como de los equipamientos que puedan encontrar en su visita. Siempre debe existir al menos uno enlos principales accesos o centros de interés del espacio natural protegido.
UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong> - 20 -Los puntos de información personalizada deben estar equipados, al menos, con un panel informativo en el que figure elhorario de atención al público. Los puntos de información deben distribuir, al menos, las publicaciones que contenganla información básica sobre el espacio natural protegido editadas por éste.De forma complementaria, debe existir un panel con información sobre los horarios del resto de equipamientos de usopúblico (véase 2.13). Este panel debe ser visible aún cuando el punto de información personalizada permanezca cerrado.5.5 PublicacionesLa dirección del espacio natural protegido debe disponer de información básica para la visita al espacio natural a travésde publicaciones impresas. Como mínimo, es necesario facilitar el siguiente material o información, que puede o noincluirse en una única publicación:− folleto general;− mapa de recursos/guía;− directorio de equipamientos;Con carácter optativo, se aconseja disponer de las siguientes publicaciones:− guía de visita del espacio natural protegido;− mapa topográfico;− folletos individualizados de senderos;− cuaderno didáctico;− revista/boletín del espacio natural protegido;− videos;− postales;− diapositivas;− CD-ROM/DVD.Las publicaciones deben estar disponibles para su consulta en un expositor o mostrador en, al menos, uno de losequipamientos en los que se facilite información personalizada. Deben estar disponibles en los idiomas oficiales de lacomunidad autónoma y en los de mayor demanda, atendiendo a la procedencia de los visitantes, siempre que éstaprocedencia supere el 20% de la afluencia total al espacio natural protegido.Se debe utilizar papel reciclado o ecológico en la impresión de las publicaciones.5.6 Mecanismos de controlEl sistema de gestión de la calidad debe contener las instrucciones oportunas para que se realicen, por parte de la dirección,las actividades necesarias para asegurar que se cumplen las especificaciones de esta <strong>norma</strong>. Dichas instrucciones tienenque estar documentadas como mínimo en lo que se refiere al alcance, frecuencia y responsabilidades de realización.
- 21 - UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong>En particular debe existir una instrucción que especifique cómo se debe llevar a cabo el control del proceso deinformación y que contenga como mínimo los siguientes puntos:a) Actualización periódica de los folletos y materiales divulgativos en el caso de una publicación propia.b) Visto bueno de la edición de dicho material antes de la finalización del proceso.c) Comunicación sobre las posibles variaciones en la información del espacio natural protegido a los propiosempleados y a las empresas concesionarias, así como a asociaciones, oficinas de turismo, etcétera.d) Adquisición y análisis de los diferentes medios de información (guías, folletos de agencias, etcétera) que incluyandatos sobre el espacio natural protegido.e) Contacto con aquellas publicaciones en las que aparezca algún dato erróneo y notificación de dichos errores paraque sean corregidos.f) Archivo de las comunicaciones enviadas por los visitantes, directos o intermediarios, solicitando información.g) Archivo de una copia de cada una de las respuestas enviadas a los visitantes, preferentemente en soporte digital, conlas fechas de envío en cada caso y del resto de comunicaciones realizadas con ellos.El control de la información ofrecida por las empresas concesionarias debe contener los siguientes aspectos:− Verificación de que las entidades que actúan como intermediarias, públicas o privadas, proporcionan a los visitantesuna información veraz y completa sobre el espacio natural protegido.− Esta verificación debe incluir los materiales promocionales y divulgativos editados por las entidades anteriormentecitadas.6 SEÑALIZACIÓN6.1 GeneralidadesLos espacios naturales protegidos (véase 2.14) deben estar debidamente señalizados para facilitar la información y laorientación necesaria al visitante y ofrecer una imagen apropiada.La señalización de los espacios naturales protegidos debe observar lo dispuesto en la declaración del espacio naturalprotegido y, en su caso, en el plan de ordenación de los recursos naturales y en el plan rector de uso y gestión, plan deuso público o documento similar.La administración del espacio natural protegido debe disponer de un manual técnico de señalización del espacio naturalprotegido. La señalización debe ser coherente con dicho manual. Además, las señales deben ser del menor tamañoposible atendiendo a su funcionalidad y estar integradas en el entorno, procurando no usar elementos naturales (comopor ejemplo los troncos de los árboles) como soporte de la señalización, salvo cuando lo aconseje la propia seguridadpara el visitante.Se debe evitar la profusión de señales, impidiendo la duplicidad de informaciones. Además las señales deben contar conun mantenimiento adecuado que garantice su limpieza para una correcta legibilidad, su conservación y su reposición encaso de manifiesto deterioro, asegurándose la retirada de las que se consideren obsoletas.Es necesario mantener un inventario de las señales instaladas en el espacio natural protegido, que contenga, al menos,los siguientes datos:− tipo de señales;
UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong> - 22 -− número de señales (dotación);− ubicación;− contenido de las señales.Se debe solicitar a los agentes sociales, públicos y privados, que vayan a realizar algún tipo de trabajo relativo a laseñalización, tanto en lo referente a la identificación de los espacios naturales protegidos, como en lo relativo a lainformación y orientación a visitantes en dichos espacios, que lo hagan de conformidad con los criterios del espacionatural protegido en cuanto a señalización.6.2 Señalización exteriorLos límites del espacio natural protegido deben estar claramente señalizados en los principales accesos mediante unaseñal de entrada.Aquellas informaciones relativas a las pautas de uso del espacio natural protegido y que deban ser puestas enconocimiento de los visitantes deben estar claramente referidas en la señalización y en los lugares adecuados.Los principales equipamientos de uso público (véase 2.13) deben estar señalizados en las carreteras y caminos delespacio natural protegido mediante señales direccionales, facilitando la orientación del visitante.6.3 Señalización de equipamientosLos equipamientos de uso público (véase 2.13) deben estar claramente señalizados. La señalización debe ser visible aúncuando los equipamientos permanezcan cerrados.En el caso de que el equipamiento tenga un horario de apertura limitado, éste debe estar visible aún cuando elequipamiento permanezca cerrado.La información referente a los principales equipamientos y servicios de uso público, así como las reglas de uso debenestar indicadas en una señal ubicada en los principales lugares de afluencia del espacio natural protegido.Los requisitos para la señalización de senderos están descritos en el apartado 4.3.En aquellos puntos de especial interés para la comprensión de los valores naturales o etnográficos del espacio naturalprotegido, los visitantes deben disponer de la información suficiente donde se recojan sus aspectos más destacados,según se contemple en el plan de uso público o en el programa de interpretación del patrimonio del espacio naturalprotegido.6.4 Señalización de dependenciasLos equipamientos que acojan a más de un servicio o áreas funcionales, deben contar con señalización agrupada endirectorios o planos de situación que faciliten la orientación del visitante en el interior del equipamiento.Las dependencias interiores de los equipamientos deben estar claramente señalizadas de forma que faciliten suidentificación a los visitantes, identificando dependencias no accesibles a éstos. Aquellos equipamientos en los que lacapacidad de acogida esté limitada por factores físicos o deba ser limitada para garantizar la calidad del servicio, debenseñalar su aforo en lugar visible.En cuanto a la disponibilidad de hojas de reclamaciones oficiales se debe atender a lo dispuesto en la legislación vigenteen la materia. Se debe hacer constar de forma visible que existe un sistema de quejas y sugerencias.La señalización de los equipamientos debe cumplir la legislación aplicable en materia de salidas de emergencia y temasde seguridad.
- 23 - UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong>6.5 Mecanismos de controlEl sistema de gestión de la calidad debe contener las instrucciones oportunas para que se realicen las actividadesnecesarias por parte de la dirección con el fin de asegurar que se cumplen los requisitos indicados en esta <strong>norma</strong> enmateria de señalización. Dichas instrucciones deben estar documentadas como mínimo en lo que se refiere al alcance,frecuencia y responsabilidades de realización.El control de la señalización debe contener los siguientes aspectos:− comprobación de la señalización mínima exigible;− comprobación del estado de conservación de la señalización.La supervisión de la conservación de la señalización debe incluir un recorrido de inspección periódico de losequipamientos del espacio natural protegido para comprobar la correcta instalación de las señales y su estado deconservación. Estos controles deben documentarse y conservarse como registro de la calidad.7 EDUCACIÓN AMBIENTAL E INTERPRETACIÓN DEL PATRIMONIO7.1 Requisitos generalesLos equipamientos de educación ambiental e interpretación deben responder a lo dispuesto en la declaración del espacionatural protegido y, en su caso, en el plan de ordenación de los recursos naturales y en el plan rector de uso y gestión,plan de uso público o documento similar.El espacio natural protegido debe tener un programa o subprograma de educación ambiental y un programa osubprograma de interpretación del patrimonio, que pueden presentarse en conjunto o por separado, y deben incluir:− objetivos y vigencia del programa o subprograma;− medios materiales, humanos y económicos;− destinatarios;− identificación de responsabilidades;− contenidos, actividades y calendario de ejecución;− sistemas de evaluación y seguimiento.Los equipamientos de educación ambiental e interpretación del patrimonio deben estar debidamente señalizados segúnse especifica en el capítulo de señalización (véase el capítulo 6).Para cada equipamiento de educación ambiental e interpretación del patrimonio debe identificarse el aforo, capacidadque no debe ser sobrepasada. Si se diera tal situación, se debe comunicar a los visitantes la posibilidad de utilizar otrosequipamientos alternativos o visitar otros espacios naturales protegidos.Para las actividades de educación ambiental e interpretación del patrimonio se debe definir un número máximo deusuarios que pueden ser atendidos por cada monitor.Los equipamientos deben mantenerse en condiciones óptimas de funcionamiento. En caso contrario, esta circunstanciadebe ser comunicada al visitante para su conocimiento, ofreciendo otras alternativas.
UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong> - 24 -7.2 Centro de visitantesEl centro de visitantes (véase 2.8) debe exponer de forma visible el horario de atención al público. Éste debe fijarse enfunción del tipo y condiciones de afluencia de los visitantes.De forma complementaria, se debe disponer de un panel con información sobre los horarios del resto de equipamientosde uso público (véase 2.13) del espacio natural protegido. Este panel debe ser visible aún cuando el centro de visitantespermanezca cerrado.El centro de visitantes debe estar equipado, al menos, con los siguientes elementos básicos (véase 2.10) o adicionales(véase 2.11):− área de recepción e información (básico);− sala de interpretación del patrimonio (básico);− aseos (básico);− botiquín (básico);− punto de agua potable (básico);− aparcamiento (básico);− sala de usos múltiples (adicional);− punto de venta (adicional);− papeleras o contenedor de residuos sólidos urbanos (adicional).A la entrada del centro se debe indicar su aforo, limitando el acceso en caso de que se alcance.El centro de visitantes debe contar con un panel donde se expone información de diversa índole y que puede ser deinterés para los visitantes. Además, puede disponer de un audiovisual proyectado en una sala que reúna las condicionesadecuadas de iluminación y sonorización y de una exposición permanente.En caso de disponer de audiovisual, éste debe estar disponible en los idiomas de mayor demanda atendiendo a laprocedencia de los visitantes, siempre que esta procedencia supere el 20% de la afluencia total al espacio protegido. Encaso de proyectar el audiovisual a determinadas horas, el horario debe estar expuesto de forma visible en elequipamiento en el que se ubique. Los audiovisuales deben contar con un mantenimiento adecuado que garantice superfecto estado de funcionamiento.El espacio de la exposición (sala de interpretación, área de recepción, etc.) debe tener las condiciones adecuadas deamplitud, iluminación y sonorización que permitan el seguimiento de los contenidos de la exposición. El conjunto deexposiciones y otros recursos interpretativos del centro de visitantes debe trasmitir a los visitantes las principalescaracterísticas del espacio natural protegido.Los contenidos escritos de la exposición (paneles y carteles) deben estar traducidos a los idiomas más demandados por losvisitantes, siempre que esta procedencia supere el 20% de la afluencia total al espacio protegido. En el caso de existir unorden en la exposición de los contenidos, éste debe estar indicado para facilitar su seguimiento y comprensión.En el equipamiento en el que se ubique la exposición permanente debe figurar de forma visible el horario de visita de laexposición.Las reposiciones de los materiales y el mantenimiento de dependencias deben adecuarse respecto a los horarios yépocas de uso, dependiendo de la afluencia de visitantes.
- 25 - UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong>7.3 Rutas autoguiadasLas rutas autoguiadas (véase 2.22) deben estar debidamente balizadas, señalizadas y deben contar con materialesinterpretativos de apoyo que hagan posible la realización de las mismas.7.4 Aula de naturalezaLas aulas de naturaleza (véase 2.4) deben estar preparadas para poder acoger grupos organizados.Las aulas de naturaleza deben estar equipadas, al menos, con los siguientes elementos:− área de recepción (básico);− aula de actividades ambientales y educativas o espacio exterior equivalente (básico);− aseos (básico);− punto de agua potable (básico);− botiquín (básico);− área de dormitorio (adicional);− servicios higiénicos (adicional);− área de restauración (adicional);− almacén (adicional);− papeleras o contenedores (adicional);− aparcamiento (adicional).7.5 Jardín botánicoEn el jardín botánico (véase 2.15) debe figurar de forma visible el horario de atención al público, aún cuando seencuentre cerrado.Además, el jardín botánico debe contener, al menos, las especies vegetales representativas de los ecosistemas delespacio natural protegido. Igualmente puede disponer de especies cultivadas o de interés etnobotánico en el espacionatural protegido y debe estar dotado con un sendero señalizado para facilitar el recorrido del mismo.Los ejemplares deben contar con carteles o señales identificativas que incluyan los siguientes datos mínimos:− nombre científico;− nombre vulgar;− área de distribución.7.6 Observatorio de faunaEl observatorio de fauna debe estar claramente delimitado en todo su perímetro por cerramiento o barandillas ymimetizado con el medio, de forma que no altere el <strong>norma</strong>l comportamiento de la fauna observada. Además, debe estardotado con paneles de información sobre las especies observables y no deben existir elementos artificiales que impidanel disfrute de las vistas existentes.
UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong> - 26 -7.7 Parque de fauna silvestreEn el parque de fauna silvestre (véase 2.18) debe figurar de forma visible el horario de atención al público, aún cuandose encuentre cerrado.Los parques de fauna silvestre deben estar equipados, al menos, con los siguientes elementos:− punto mínimo de información;− pautas de conducta;− recinto para fauna;− sendero señalizado;− aseos;− almacén;− contenedor de residuos sólidos urbanos (RSU).7.8 Puntos de interpretaciónLa existencia de puntos de interpretación debe ser informada a los visitantes, indicando su ubicación y temática, en laforma en la que estime conveniente la dirección.En cada punto de interpretación, el visitante debe disponer de información específica, bien in situ o en algunapublicación, que facilite la interpretación del recurso correspondiente.7.9 Rutas guiadasLos guías que acompañan a los visitantes en estas rutas deben ser reconocibles como trabajadores del espacio naturalprotegido y deben estar debidamente identificados con su nombre.El personal que presta el servicio de rutas guiadas (véase 2.23) debe tener los conocimientos mínimos sobre el espacionatural protegido y la formación suficiente para el trato con el público así como dominar los idiomas que seespecifiquen en la definición de funciones de su puesto.Para las rutas guiadas, es necesario definir un tamaño máximo de grupo que debe estar en consonancia con la capacidadde acogida (véase 2.5) del área donde se desarrolle la ruta. Igualmente se debe definir un número mínimo de personaspara la realización de la ruta guiada.Cualquier variación tanto en el tamaño de los grupos como en el recorrido habitual debe ser comunicada a los visitantescon antelación.Los vehículos empleados en la realización de rutas guiadas deben cumplir la legislación vigente que con caráctergeneral les sea aplicable.Las caballerías empleadas en la realización de rutas ecuestres deben cumplir con la legislación vigente.7.10 Mecanismos de controlEl sistema de gestión de la calidad debe contener las instrucciones oportunas para que se realicen, por parte de ladirección, las actividades necesarias para asegurar que se cumplen los requisitos indicados en esta <strong>norma</strong>. Dichasinstrucciones deben estar documentadas como mínimo en lo que se refiere al alcance, frecuencia y responsabilidades derealización.
- 27 - UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong>El control de los equipamientos de educación ambiental e interpretación del patrimonio debe incluir los siguientes aspectos:− comprobación de los equipamientos mínimos exigibles;− comprobación del estado de conservación de los equipamientos.En momentos de máxima actividad, la dirección debe tomar las iniciativas oportunas para asegurar la rápida y correctaatención al visitante.8 COMERCIALIZACIÓN Y RESERVAS8.1 Generalidades8.1.1 ResponsabilidadesLa dirección del espacio natural protegido asume la responsabilidad de:a) Controlar la veracidad de la información suministrada por los concesionarios de los equipamientos de uso público.b) Velar por el cumplimiento de los requisitos marcados en los pliegos de prescripciones técnicas de prestación deservicios.c) Vigilar la utilización que, personas o entidades ajenas a los servicios de uso público del espacio natural protegido,puedan hacer de su imagen identificativa o del nombre del espacio natural protegido como reclamo publicitario.d) Supervisar el cumplimiento de los procesos de comercialización en los términos que marca la legislación sectorialvigente (fechas, tarifas, garantías, etcétera).e) Disponer de un registro de los servicios de uso público ofrecidos, identificando el régimen de explotación, laempresa gestora o concesionaria, el periodo de concesión y la gratuidad o coste del servicio para el visitante.8.1.2 Requisitos generalesEste apartado se refiere a toda aquella información relacionada con la comercialización de servicios y equipamientos deuso público (véase 2.13) que pueda llegar a los visitantes, empresas de tiempo libre o agencias de viajes. Aunque muchade esta información, especialmente la ofrecida gratuitamente por los medios de comunicación, escapa al control real dela dirección del espacio natural protegido, se entiende que éste debe intentar, en la medida de lo posible, adecuar lainformación a la realidad del espacio natural protegido.La comercialización de los equipamientos de uso público de los espacios naturales protegidos puede realizarsedirectamente entre el espacio natural protegido y el visitante, pero también a través de cualquiera de las modalidades degestión indirecta de servicios públicos previstas por la legislación vigente.Los titulares de los servicios de uso público deben llevar un control de los visitantes y servicios consumidos. En el casode las empresas concesionarias, estos datos deben ser comunicados a la dirección periódicamente por el sistema queésta determine.Para los servicios que se realicen mediante contraprestación económica, se debe emitir la correspondiente factura.8.2 Información y comunicaciónToda la información que proporcione la dirección o sus empleados sobre los equipamientos, los servicios que ofrece yel entorno en el que se ubica el espacio natural protegido, debe ser veraz, evitando inducir a errores al visitante.
UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong> - 28 -Si los criterios del espacio natural protegido no justifican lo contrario, los contenidos mínimos de información debenincluir:a) Datos del equipamiento: nombre, mapa de ubicación, entidad o empresa gestora, dirección postal, teléfono, fax ycorreo electrónico.b) Descripción de la ubicación y del acceso, especialmente en el caso de edificios aislados.c) Tarifas del servicio o fianzas.d) Condiciones de uso.8.3 TarifasLas tarifas deben describir el precio de los servicios en función del uso del equipamiento:− por persona o grupo de personas, especificando el número mínimo de personas requeridas para la prestación delservicio;− por el tiempo de uso del servicio: por horas, jornadas, fin de semana, semanas, etcétera.En caso de existir diferentes tarifas en función de las temporadas, de la duración en la prestación del servicio, o decualquier otra situación, éstas no deben modificar el nivel de calidad de los servicios prestados, de modo que una tarifareducida no debe significar un nivel inferior respecto a las prestaciones establecidas y los requisitos indicados en esta<strong>norma</strong>.Cuando las tarifas especiales aplicadas a algunos visitantes (agencias, grupos o colectivos, etcétera), impliquen unasprestaciones diferentes de las que habitualmente ofrece el espacio natural protegido, dichas prestaciones deben estarformalizadas en los correspondientes documentos comerciales (contrato, solicitud de reserva, confirmación de reserva,etcétera).En el caso de solicitar depósitos para el uso de los equipamientos, se deben especificar las condiciones bajo las que serealiza dicho depósito.8.4 Reservas, autorizaciones y permisosLos equipamientos y servicios de uso público del espacio natural protegido deben disponer de un sistema documentadode gestión de las reservas y confirmaciones que permita evitar, con la antelación suficiente, situaciones de sobreventa osobreocupación y que ofrezca al visitante garantías de que su reserva ha sido efectuada.Cuando la utilización de un equipamiento o servicio de uso público requiera la presentación de una solicitud de reserva,autorización o permiso, el espacio natural protegido debe facilitar los documentos necesarios para su tramitación (modelosde solicitud, aval bancario, etcétera). Así mismo, debe proporcionar las pautas de utilización del equipamiento.En caso de solicitar fianzas o avales, al contratar el equipamiento o servicio se debe indicar claramente cuáles son lascausas que condicionan la no devolución o devolución parcial de la fianza o la ejecución del aval.Cuando la necesidad de solicitar autorizaciones o permisos esté contemplada como una forma de mitigar el impacto delas actividades sobre el medio, se debe procurar facilitar una información personalizada sobre las reglas a cumplir en elespacio natural protegido.Si se solicita depósito o fianza, se debe remitir al visitante una confirmación escrita sobre su reserva, una vez recibida lacantidad correspondiente. La confirmación debe especificar los siguientes datos:− fechas de prestación del servicio;
- 29 - UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong>− número de plazas reservadas;− precio total;− importe recibido a cuenta.El envío de la confirmación se debe realizar mediante la fórmula que el prestatario considere adecuada (correo, fax,etcétera). En todo caso, se debe comunicar al visitante la fórmula elegida.En el caso de que los equipamientos se comercialicen a través de una central de reservas, estos trámites pueden serrealizados por dicha central, previo acuerdo entre ésta y el propietario del equipamiento.Cuando un servicio se comercialice directamente y a través de una central de reservas, o las reservas puedan serrealizadas en más de un punto, el prestatario del servicio debe comprobar que la información entre ambos respecto a lasreservas realizadas es fluida y constante, evitando duplicidades así como la sobreocupación o la sobreventa.Cuando el espacio natural protegido no pueda satisfacer la demanda de los servicios solicitados y aceptados, o planteemodificaciones de los mismos, se debe comunicar al visitante esta circunstancia con la mayor brevedad posible.8.5 Venta de productos y publicacionesLos espacios naturales protegidos pueden tener un punto o área en que se comercialicen productos, servicios ypublicaciones que sean acordes con los objetivos de gestión del espacio natural protegido o promuevan sus valores.Es conveniente que esta área o zona de venta sea independiente de otras de atención al público, como los mostradoresde información.Los precios de los productos, servicios y publicaciones deben figurar de forma visible.8.6 Mecanismos de controlEl sistema de gestión de la calidad debe incluir las instrucciones oportunas para que se realicen, por parte de ladirección, las actividades necesarias para asegurar el cumplimiento de los requisitos indicados en esta <strong>norma</strong>. Dichasinstrucciones deben estar documentadas como mínimo en lo que se refiere al alcance, frecuencia y responsabilidades derealización.El control del proceso de comercialización por parte de la dirección del espacio natural protegido debe incluir lossiguientes aspectos:a) Actualización periódica de los folletos y materiales divulgativos en el caso de una publicación propia.b) Visto bueno de la edición de dicho material antes de la finalización del proceso.c) Comunicación de las posibles variaciones en la información sobre tarifas y condiciones de uso de los equipamientosa los propios empleados y a las empresas concesionarias, así como a asociaciones, oficinas de turismo, etcétera.d) Adquisición y análisis de los diferentes medios de información (guías, folletos de agencias, páginas web, etcétera)que incluyan datos sobre los equipamientos de uso público (véase 2.13) comercializados.e) Contacto con aquellas publicaciones en las que aparezca algún dato erróneo y notificación de dichos errores para sucorrección.f) Archivo de las comunicaciones enviadas por los visitantes solicitando información.g) Archivo de una copia de cada una de las respuestas enviadas a los visitantes, en soporte papel o informático, con lasfechas de envío en cada caso y del resto de comunicaciones realizadas con ellos.
UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong> - 30 -9 SEGURIDAD9.1 Generalidades9.1.1 ResponsabilidadesLa dirección del espacio natural protegido asume la responsabilidad de adecuar el espacio natural protegido a losrequisitos establecidos en el capítulo de seguridad de los visitantes y la conservación de los equipamientos. Además,debe responder del cumplimiento de la legislación de seguridad e higiene en el trabajo y de exigir su cumplimiento porparte de las empresas concesionarias y debe contar con un plan de seguridad que contemple las actuaciones a realizar encasos de emergencia. Este plan puede elaborarse para la red regional de espacios naturales protegidos, y realizarse lasespecificidades oportunas en aquellos espacios protegidos que así lo requieran.9.1.2 Requisitos generalesLa dirección del espacio natural protegido debe definir un sistema para garantizar la seguridad de los visitantes, dotandoal espacio natural protegido de los medios oportunos. Además, debe establecer un sistema de gestión que permitaasegurar el cumplimiento de los requisitos legales que afectan a los equipamientos de uso público (véase 2.13) delespacio natural protegido. Finalmente debe informar a los visitantes de los peligros existentes en el espacio naturalprotegido y de las situaciones de emergencia así como proporcionar las recomendaciones necesarias para evitar en lamedida de lo posible los accidentes.Los visitantes o colectivos especiales que realicen pernoctaciones en equipamientos de uso público del espacio naturalprotegido, en especial cuando no estén asistidos por personal del espacio natural protegido (guías, monitores,vigilantes), deben tener a su disposición información concreta sobre teléfonos básicos de emergencia (oficina de gestióndel espacio natural protegido (véase 2.17) y teléfono de emergencias 112).9.2 Seguridad en los equipamientosLos equipamientos de uso público (véase 2.13) deben estar dotados de las medidas de seguridad contempladas demanera general en la legislación vigente.En el caso de que el visitante deba extremar las medidas de protección personales o del entorno, debe seroportunamente avisado por la dirección del espacio natural protegido o por los concesionarios de los equipamientos deuso público.9.3 Seguridad en el espacio natural protegidoLa dirección del espacio natural protegido debe:a) Contar con un procedimiento de actuaciones para situaciones de emergencia que identifique la responsabilidad yfunciones del personal del espacio natural protegido, los teléfonos de emergencia, así como el protocolo deactuación ante estos hechos.b) Asegurar la comunicación interna del personal del espacio natural protegido así como apoyar la comunicaciónexterna con los servicios de emergencia mediante los medios técnicos que la dirección estime convenientes.c) Facilitar la formación a sus trabajadores sobre socorrismo y primeros auxilios y otras técnicas de salvamento segúnlas necesidades definidas en los puestos de trabajo.d) En el caso de que en el espacio natural protegido existan puntos especialmente sensibles a los robos, la direccióndebe comunicar este hecho a las autoridades competentes en materia de seguridad e informar a los visitantes paraque extremen las precauciones.
- 31 - UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong>9.4 Mecanismos de controlEl sistema de gestión de la calidad del espacio natural protegido debe contener instrucciones y procedimientos queaseguren el cumplimiento de los requisitos indicados en esta <strong>norma</strong>. El sistema debe comprender instrucciones relativasa la seguridad y aquellas que sean necesarias para el seguimiento de los indicadores de calidad establecidos. Dichasinstrucciones deben estar documentadas al menos en cuanto a su alcance, frecuencia y responsabilidad de realización.La supervisión de seguridad en los equipamientos de uso público (véase 2.13) del espacio natural protegido debe incluirlas siguientes actividades:a) Realización o supervisión del mantenimiento de los equipos y elementos de seguridad.b) Comprobación del buen estado de la señalización de zonas peligrosas.c) Comprobación de la existencia de información sobre seguridad en los lugares oportunos y actualización de esta, siprocede.El resultado de estas supervisiones debe ser registrado y archivado por la dirección del espacio natural protegido en unlibro de incidencias de seguridad.En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición), la dirección las debe tratar como noconformidades.10 LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO10.1 Generalidades10.1.1 ResponsabilidadesLa dirección del espacio natural protegido asume la responsabilidad de adecuar a los requisitos establecidos en esta<strong>norma</strong> los procesos de limpieza y mantenimiento de los equipamientos de uso público (2.13) que se gestionan en elespacio natural protegido lo que implica comprometerse a:a) Realizar los servicios de limpieza de las instalaciones de uso público del espacio natural protegido, asegurándoseque se consiguen los objetivos de limpieza fijados en esta <strong>norma</strong>.b) Realizar el mantenimiento y conservación de las instalaciones de uso público del espacio natural protegido,asegurándose que se consiguen los objetivos de mantenimiento y conservación fijados en esta <strong>norma</strong>.c) Establecer de acuerdo con las políticas y objetivos de calidad del espacio natural protegido, los indicadores decalidad de la limpieza y mantenimiento necesarios para asegurar la correcta prestación del servicio.10.1.2 Requisitos generalesLa dirección del espacio natural protegido debe proporcionar el personal y los medios necesarios para las labores delimpieza y mantenimiento de los equipamientos de uso público (véase 2.13) del espacio natural protegido, estableciendorutinas de limpieza que garanticen el correcto funcionamiento.Todos los elementos de los equipamientos de uso público deben encontrarse en buen estado de uso y conservación,reparando o sustituyendo cualquiera que presente anomalías.La limpieza y el mantenimiento deben estar adaptados al nivel de uso de las instalaciones, a las variaciones periódicasanuales previstas en su utilización y al grado de deterioro causado por su exposición al medio natural.El espacio natural protegido debe ofrecer una imagen acorde con la conservación de los valores naturales y laprotección del medio ambiente.
UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong> - 32 -La dirección del espacio natural protegido debe contar con un procedimiento de actuaciones para el caso de malfuncionamiento de las instalaciones, que identifique la responsabilidad y las funciones del personal del espacio naturalprotegido, así como los teléfonos de los servicios de mantenimiento.Se debe llevar un registro por escrito de todas las actuaciones de mantenimiento y conservación.Con independencia de las actividades de mantenimiento indicadas en esta <strong>norma</strong>, se considera obligatorio elcumplimiento de los reglamentos aplicables a las instalaciones de los equipamientos del espacio natural protegido, tantocuando se trate de inspecciones como de revisiones de dichas instalaciones.Las actividades de mantenimiento deben incluir una revisión del correcto estado y funcionamiento de los elementos delequipamiento de uso público.Toda anomalía detectada y comunicada por el visitante se debe reparar o sustituir a la mayor brevedad.Los equipamientos de hospedaje que reciban grupos organizados deben ser limpiados a fondo tras la salida de losmismos y antes de su utilización por otros visitantes.Cuando existan equipamientos en régimen de concesión o convenio, la dirección del espacio natural protegido debeasegurar que se satisfacen los requisitos de limpieza y mantenimiento contenidos en esta <strong>norma</strong>.10.2 Equipamientos exterioresLa dirección debe asegurar la recogida periódica de las basuras producidas por los visitantes en aquellos puntos delespacio natural protegido destinados a tal fin.El mantenimiento de los equipamientos con instalaciones exteriores debe contemplar la limpieza periódica de lossenderos ofertados al uso público, áreas recreativas, miradores y lugares más visitados.10.3 Equipamientos interiores10.3.1 Equipamientos de interpretaciónLos materiales expositivos deben encontrarse en perfecto estado para facilitar la interpretación, reponiéndose los quepor deterioro o rotura no cumplan correctamente tal fin.El mantenimiento de los medios audiovisuales debe asegurar la correcta visualización y audición del montaje expositivo.10.3.2 Sistemas de calefacción y aire acondicionadoLos sistemas de calefacción y aire acondicionado deben ser objeto de las revisiones establecidas por su fabricante oinstalador, o por un especialista en este tipo de instalaciones.Los equipos individuales de calefacción o aire acondicionado que pueda haber en los equipamientos de hospedaje seconsideran equipamiento de las mismas y, como tales, deben ser mantenidos de acuerdo con lo indicado en esta <strong>norma</strong> yen los reglamentos de aplicación.La revisión del sistema que suministra agua caliente debe incluir, entre otras tareas, la comprobación periódica delcaudal, la temperatura y el tiempo para alcanzarla en el extremo más alejado de la red y en cualquier condición dedemanda, salvo que el sistema disponga de presurizador y acumulador de agua caliente.Cuando se trate de calefacción por agua caliente, la revisión del sistema debe incluir la comprobación y purgado de losradiadores en la época previa a su puesta en funcionamiento.
- 33 - UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong>10.3.3 Sistemas de emergencia y contra incendiosTodos los sistemas de emergencia y contra incendios, exigidos o no, deben ser objeto de las revisiones previstas por susfabricantes o instaladores o, en su caso, por un especialista en este tipo de instalaciones cumpliendo con los reglamentoscorrespondientes.10.3.4 Instalaciones eléctricasTodas las instalaciones eléctricas, elementos de regulación y control del suministro de electricidad, tales comotransformadores, cuadros de interruptores, limitadores, fusibles, etcétera deben encontrarse, en todo momento, en buenestado de conservación y funcionamiento.Las actividades de mantenimiento de las instalaciones eléctricas deben incluir su comprobación periódica.10.3.5 Instalaciones de limpieza y cocinasTodos los equipos y aparatos de las instalaciones de limpieza y cocinas, cuyo mantenimiento no esté definido en otrosapartados de esta <strong>norma</strong>, deben de encontrarse, en todo momento, en buen estado de conservación y funcionamiento.Las actividades de mantenimiento requieren incluir la comprobación periódica de estos equipos y aparatos.Los equipos e instalaciones que utilicen gas se deben revisar e inspeccionar de acuerdo con los reglamentos correspondientes.10.3.6 AscensoresLos ascensores deben ser objeto de las revisiones previstas por el fabricante o, en su caso, por un especialista enmantenimiento de ascensores.Además de las revisiones, todos los ascensores deben pasar, con la periodicidad establecida, las inspecciones previstasen el reglamento correspondiente, quedando debidamente registradas en los libros de instalaciones.Ante cualquier anomalía en el funcionamiento de los ascensores o montacargas incluyendo como tales, además de laspropias de los desplazamientos, todas las de elementos auxiliares (luz, alarma, teléfono, etcétera) y las roturas deelementos de protección o decorativos, los servicios de mantenimiento deben anular la función del mismo, colocandolos correspondientes avisos hasta que se produzca la reparación.10.3.7 Depuradoras y fosas sépticasEl espacio natural protegido debe contar con un sistema de depuración de aguas residuales que garantice el correctotratamiento de los residuos generados en los equipamientos.Las instalaciones de depuración se deben revisar e inspeccionar de acuerdo a los reglamentos correspondientes.10.4 Mecanismos de controlEl sistema de gestión de la calidad debe incluir las instrucciones oportunas para que se realicen, por parte de ladirección, las actividades necesarias para asegurar el cumplimiento los requisitos indicados en esta <strong>norma</strong>. Dichasinstrucciones deben estar documentadas como mínimo en lo que se refiere al alcance, frecuencia y responsabilidad derealización.La limpieza de los equipamientos debe tener en cuenta, como mínimo, los siguientes aspectos:− cumplimiento de las rutinas de limpieza;− comprobación, durante la limpieza, del funcionamiento de las luces y de los demás equipos.La supervisión de la limpieza en zonas com<strong>une</strong>s y baños requiere realizar un recorrido de inspección diario por lasdistintas zonas, una vez realizada su limpieza. En esta inspección se debe comprobar la limpieza de éstas, así como elfuncionamiento de las luces y otros equipos.
UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong> - 34 -Las deficiencias significativas (por su importancia o repetición) se deben considerar como no conformidades y, por lotanto, objeto de mejora.La supervisión del mantenimiento de las instalaciones debe contemplar, como mínimo, los siguientes aspectos:a) Cumplimiento, a través de libros, partes de trabajo o sistema similar, de las tareas y frecuencias de las actividades demantenimiento de las instalaciones.b) Planificación de las revisiones e inspecciones reglamentarias.c) Comprobación de que las tareas de mantenimiento se llevan a cabo de la forma establecida.d) Inspección periódica (como mínimo anual) de las instalaciones y equipamientos que debe incluir la comprobacióndel correcto estado de funcionamiento y conservación de los equipos y aparatos.El resultado de estas supervisiones se debe registrar y archivar para su utilización como indicador de calidad.11 GESTIÓN AMBIENTAL11.1 Requisitos generalesLos equipamientos de uso público (véase 2.13) deben atender a lo dispuesto en la declaración del espacio naturalprotegido, en el plan de ordenación de los recursos naturales, en el plan rector de uso y gestión y en el plan de usopúblico o documento similar.El espacio natural protegido debe disponer de un plan de gestión ambiental adecuado a la situación local.11.2 Gestión ambiental de equipamientosLa dirección debe definir, implantar y documentar un conjunto de buenas prácticas medioambientales, de acuerdo con elvalor de los recursos naturales de la zona en la que se ubica. Dicho sistema debe incluir algunos de los siguientes aspectos:a) Reducir el consumo energético y sustituir progresivamente las fuentes de energía más contaminantes.b) Reducir el consumo de agua (sobre todo en espacios naturales protegidos situados en áreas geográficas con escasezde agua potable).c) Reducir la producción de residuos y disponer de algún sistema de recogida selectiva que contemple al menos, pilas,vidrio y papel.d) Evitar, o en su defecto reducir, el empleo de productos nocivos o agresivos para el entorno natural.e) Incluir medidas encaminadas hacia la educación ambiental y la sensibilización tanto de empleados como devisitantes en todos aquellos aspectos relacionados con el cuidado del entorno y sus recursos naturales.La dirección del espacio natural protegido debe informar a los usuarios y empleados de las recomendaciones básicasencaminadas a la conservación y respeto por el entorno.11.3 Integración de las instalaciones con el entornoPara la instalación de nuevos equipamientos se recomienda intentar aprovechar instalaciones ya existentes mediante surehabilitación y acondicionamiento, frente a la construcción de nuevas edificaciones.La arquitectura y la estructura general de los equipamientos deben ser respetuosas con el entorno, incorporando elcriterio de mínimo impacto visual para todos los proyectos de actuación.
- 35 - UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong>11.4 Mecanismos de controlEl sistema de gestión de la calidad del espacio natural protegido debe contener instrucciones y procedimientos queaseguren el cumplimiento de los requisitos indicados en esta <strong>norma</strong>. El sistema debe comprender instrucciones relativas ala conservación del medio ambiente y aquellas que sean necesarias para el seguimiento de los indicadores de calidadestablecidos. Dichas instrucciones deben estar documentadas al menos en cuanto a su alcance, frecuencia y responsabilidadde realización.La supervisión debe incluir las siguientes actividades:− verificación de que las actividades realizadas, facilitadas o dadas en concesión por el espacio natural protegido sedesarrollan de acuerdo a las buenas prácticas definidas;− seguimiento de los consumos energéticos y de agua.El resultado de estas supervisiones debe ser registrado y archivado por la dirección del espacio natural protegidomediante un documento de incidencias sobre la calidad ambiental.En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición) la dirección las debe tratar como noconformidades.12 SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN12.1 GeneralidadesLa dirección del espacio natural protegido debe elaborar anualmente una memoria del uso público que incluya los datosmás relevantes referidos al seguimiento y evaluación del uso público (véase 2.29).Con la periodicidad que estime conveniente, la dirección del espacio natural protegido debe remitir a las empresasconcesionarias la comunicación de los datos relativos al uso público de los servicios en concesión.12.2 Seguimiento del uso públicoEl seguimiento de los visitantes debe contemplar tanto la cuantificación como la caracterización de los mismos.En relación a la cuantificación, ésta debe realizarse al menos en los equipamientos básicos (véase 2.10) y en los puntosde información personalizada (véase 5.4).En relación a la caracterización, se debe contemplar al menos, la procedencia o el idioma en el que se expresa elvisitante y el tipo de grupo en el que se realiza la visita, así como sus intereses.El seguimiento del número de visitantes del espacio natural protegido y de los equipamientos debe tener en cuenta elgrado de ocupación en relación a la capacidad de acogida (véase 2.5) definida.El seguimiento del uso público debe contemplar los impactos que las actividades de uso público puedan generar sobreel medio natural, social y cultural.12.3 Evaluación del uso públicoLa dirección del espacio natural protegido debe realizar una evaluación de los programas y planes de uso público paracomprobar su correcto desarrollo.La evaluación de los programas y planes de uso público debe contemplar:− la consecución de los objetivos propuestos en cada uno de ellos;
UNE <strong>187002</strong>:<strong>2008</strong> - 36 -− la correcta dotación de personal y medios;− deficiencias y necesidades;− puntos fuertes y oportunidades de mejora;− eficacia de los objetivos y eficiencia del personal y el presupuesto.La evaluación del uso público debe incluir la valoración de la satisfacción de los visitantes a través del sistema deencuestas, contemplado como una herramienta del sistema de gestión de la calidad.De forma complementaria, la opinión de los visitantes se debe evaluar a través del sistema de quejas y sugerenciasincluido como herramienta del sistema de gestión de la calidad.Los impactos de las actividades de uso público deben ser evaluados a la hora de redefinir la estrategia de uso públicodel espacio natural protegido.
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