La evaluación en la biblioteca pública: indicadores y otros ... - sinic

La evaluación en la bibliotecapública: indicadores y otroselementos de controlCartagena de Indias (Colombia)7-11 de abril de 2003

COME UNA FALENA“Per mel’ago della bilanciasei sempre tu.M’hanno chiesto chi sei. Se lo sapessiLo direi a gran voce. E sarei chiusoTra quelle sbarre donde non s’esce più.”E. MONTALENon incolparmi dei segreti che ho per te,Perché da lì ricomincerà la mia vita quando non saremo più insieme.

La evaluación dentro delproceso planificador30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 3

ANTES DE EVALUARLa evaluación no es un objetivo en sí mismaPreviamente hay que• Determinar las necesidades de los usuarios• Definir la misión y objetivos a medio y largoplazo. Planificación estratégica del servicio• Fijar unidades de medida (indicadores decalidad) y el sistema de medición queinforman a la bca. sobre su comportamientoen relación con las necesidades y expectativasde los usuarios30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 4

El CICLO DE LA PLANIFICACIÓNESTRATÉGICA• PLANIFICAR (plan). Definir sobre quéproceso o materia de la bca. se quiere trabajaren la mejora de la calidad. Identificar las áreasde mejora• HACER (do). Ejecutar las decisiones tomadasen la fase de plan• EVALUAR (check). Medir en qué medida sehan logrado las mejoras propuestas• MEJORAR (Act)30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 5

POR QUÉ DEBEMOS PLANIFICAR• Cambios en la sociedad• Impacto de las TIC• Cambios en el modelo de gestión de lasAdministraciones públicas• Nuevas funciones de la biblioteca pública30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 6

NUEVO MODELO DE LAADMINISTRACIÓN• Organización tradicional/ burocrática• Organización moderna/gerencial“Crear una Administración pública quefuncione mejor y cueste menos”30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 7

NUEVO MODELO DE LAADMINISTRACIÓN• Demanda de un nuevo modelo de gestión paralas Ad. Públicas•Servicios de calidad y rentables para losciudadanos•Servicios eficaces que satisfagan lasexpectativas y necesidades de los clientes•Servicios eficientes. Servicios de calidad almenor coste posible30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 8

CALIDAD DE LOS SERVICIOSPÚBLICOSResultado de la comparación que haceel cliente (ciudadano) entre lo quepercibe del servicio (percepción) y lasexpectativas que tiene30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 9

Planificación de la calidad de los serviciospúblicosDetectar lasnecesidadesSatisfaccióndeclientesTraducir lasnecesidadesPrestarel servicioEvaluacióndelServicio30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 10

FUNCIONES ACTUALES DE LABIBLIOTECA• Puerta de acceso a la sociedad de lainformación y el conocimiento• Proveedora de recursos para laeducación y el autoaprendizaje continuo• Creadora y potenciadora del hábitolector30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 11

FUNCIONES ACTUALES DE LABIBLIOTECA• Centro de desarrollo cultural y tiempolibre• Centro de información local• Facilitadora de encuentros, convivencia,solidaridad y participación en valoresdemocráticos30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 12

PLANIFICACIÓN EN LA BIBLIOTECALa planificación permite que:• La bca atienda más y mejor lasnecesidades de la comunidad• La entidad rectora, la dirección y elpersonal entiendan sus objetivos• Los fondos económicos de lacomunidad se gasten de forma eficaz yeficiente30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 13

PLANIFICACIÓN EN LA BIBLIOTECA• Haya una continuidad del servicioaunque haya cambios en el personal• La bca. se implique cada vez más con lacomunidad al ver ésta atendidas susdemandas• La bca. se adapte eficazmente alcambio30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 14

GESTIÓN DEL CAMBIO• “Ha de formularse una política claraque defina objetivos, prioridades yservicios en relación con lasnecesidades de la comunicad.• Las bibliotecas públicas debenorganizarse eficazmente y mantenernormas profesionales defuncionamientoManifiesto de la Unesco para la Biblioteca Pública30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 15

GESTIÓN DEL CAMBIO“...es necesario definir las finalidades dela bca pública, sus objetivos a corto y alargo plazo, así como de las estrategias yde evaluación de su rendimiento para unaprestación equitativa, eficaz y eficiente deservicios de bcas. accesibles a todos lossectores de la comunidad...”Directrices Ifla/Unesco para el desarrollo de las bibliotecaspúblicas30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 16

GESTIÓN DEL CAMBIO• Las Bibliotecas públicas deben planificar yorganizar el conjunto de sus procesos,actividades y tareas de forma eficaz yeficiente.• Sus políticas de desarrollo se deben basar enplanes de gestión, definiendo parámetros eindicadores que permitan evaluar resultadosde los planes y el nivel de satisfacción de losclientes.(Pautas sobre los servicios de bibliotecas públicas)30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 17

TALLERAnálisis de la situación dela biblioteca en el contextode la planificación y de laevaluación30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 18

TallerEvaluación:argumentos a favor y encontra30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 19

RAZONES PARA EVALUAR. 1Argumentos sociales• Las autoridades responsables de lafinanciación desean conocer el grado decumplimiento de los objetivos marcados y losresultados obtenidos• Los ciudadanos piden control y seguimientode los recursos públicos• La importancia de la información en todos lossectores y la necesidad de obtenerla de formarápida y con calidad30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 20

RAZONES PARA EVALUAR. 2Argumentos profesionales• Los gestores/responsables necesitan gestionarlos recursos eficientemente• La biblioteca pública necesita argumentospara obtener apoyo financiero, mejorar elfuncionamiento de los servicios y satisfacer atodos los implicados• Facilitar el proceso de toma de decisiones30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 21

RAZONES PARA EVALUAR. 3Argumentos profesionales• Asegurar que las actividades del serviciobibliotecario se realizan correctamente a lolargo del tiempo• La inexistencia de objetivos y la falta demedida del cumplimiento induce a ladesmotivación• Los trabajadores desean que su trabajo tengavalor• Los usuarios tienen derecho a conocer cómose gestiona la biblioteca y los resultadosobtenidos30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 22

RAZONES PARA NO EVALUAR. 1• Los costes en términos de tiempo y dinero• La dificultad del proceso y su mantenimientoen el tiempo• Los métodos de evaluación “corroboran” loque ya se conoce de forma intuitiva y porobservación• Los resultados desalentadores que se puedenobtener30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 23

RAZONES PARA NO EVALUAR. 2• La dificultad de medir aspectos subjetivos conmedidas objetivas (satisfacción de usuarios ypersonal, impacto...)• La calidad del servicio es inaprensible. No sepuede traducir a datos cuantitativos• La escasa relevancia que tienen los procesosevaluadores en la aplicación de medidascorrectoras y mejoras y la frustración queproduce en el personal• La evaluación se ve como control delrendimiento personal30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 24

El sistema de evaluación.Elementos y medidas30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 25

CONDICIONES PREVIAS• Cada biblioteca/sistema/red debehaber definido los objetivos estratégicosque desea alcanzar en cada servicio yen el conjunto• Deben ser congruentes con la misión yvisión de la biblioteca/sistema/red30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 26

UN SISTEMA DE INFORMACIÓNque permita a cada unidad:• Medir su grado de eficacia, eficiencia y lasatisfacción de los usuarios• Evaluar objetivamente la evolución de lagestión de la biblioteca en el tiempo• Comparar con otras organizaciones similares• Disponer de un sistema objetivo que ofrezcadatos de la gestión a los ciudadanosMagnitudes físicas y financieras30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 27

¿QUÉ SE EVALÚA?• Los recursos de la bca (inputs)• Los procesos de trabajo• Los servicios producidos (outputs)• Los costes (rendimiento)• La satisfacción de los usuarios y de laspersonas que integran la organización• Los resultados• El impacto30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 28

LOS RECURSOS (INPUTS)Conjunto de recursos necesarios para eldesarrollo de la actividad de la biblioteca• Presupuesto anual• Edificio• Equipamientos. Instalaciones• Personal. Horas de trabajo• Colección/InformaciónMedidas cuantitativas generalmenteMedidas cualitativas con mayor frecuencia30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 29

LOS PROCESOSConjunto de operaciones realizadas conlos recursos para conseguir un objetivo.Se mide su rendimiento y eficaciaEj. Cuánto tiempo se tarda en el proceso técnicode las novedades desde su selección hasta supuesta a disposición de los usuarios30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 30

LOS RESULTADOS (OUTPUTS). 1Son los servicios que produce ysuministra la organización: su cantidad ycalidad• Préstamos realizados• Puestos de lectura ocupados• Visitas recibidas en el sitio web30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 31

LOS RESULTADOS (OUTPUTS). 2• El número de terminales de accesopúblico a Internet• El tiempo de espera para acceder a unpuesto de internet• El nivel de precisión en las respuestasMedidas cuantitativas y cualitativas30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 32

COSTES (nivel de rendimiento)Se miden combinando los recursos y losservicios• ¿Cuánto cuesta un servicio o un producto?¿ Un préstamo, una actividad de formación?• ¿Cómo se dividen los costos de un servicioentre costes de personal, administrativos,equipamientos, etc?30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 33

LA SATISFACCIÓNSe miden los resultados de los serviciosvistos por los usuarios y por las personas dela organización• Percepción de los usuarios de la calidad de losrecursos• Satisfacción respecto a cada servicio (calidad,fiabilidad, etc.)• Motivación, logros y satisfacción del personal30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 34

ELEMENTOS DE CALIDAD DE UN SERVICIO.1• Capacidad de respuesta y agilidad.Disposición a prestar el servicio de formarápida y personalizada• Seguridad. Capacidad para transmitircredibilidad y confianza a través delconocimiento y atención mostrados• Fiabilidad. Habilidad para prestar el serviciode forma precisa y sin errores. (Hacerlo bien ala primera)30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 35

ELEMENTOS DE CALIDAD DE UN SERVICIO.2• Empatía. Atención individualizada. El usuariosiente que es tratado como persona individual.Capacidad para entender al cliente y decomunicarse con él• Elementos tangibles.Elementos físicos queestán en la prestación: instalaciones, equiposinformáticos, señalización, condicionesambientales, colecciones, etc.30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 36

CUALIDADES DE LOS SERVICIOS• Intangibles• Heterogéneos. Varían los actores• Simultáneos entre la producción y elconsumo• La calidad la definen los clientes• Evolucionan• La calidad se da en el propio servicio yen la prestación que se realiza30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 37

IMPACTOLos logros de los servicios bibliotecarios y susefectos en las personas y la sociedad en suconjunto a nivel local, regional, etc.• A largo plazo• Difícil de medir porque concurren diversosfactoresAumento del índice de lectura, de libroseditados, etc. como consecuencia de la laborde la biblioteca30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 38

PROYECTO DE EVALUACIÓN1. Conformar el equipo de evaluación2. Definir los aspectos a evaluar y fijarlos indicadores3. Identificar las herramientas másadecuadas de recogida de datos4. Determinar la forma de proceder:información y formación de laspersonas, calendario, recursosnecesarios, etc.30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 39

TallerInstrumentos de evaluación.Recogida y uso de datosestadísticos30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 40

HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓNEvaluación cuantitativa• Estadísticas• Evaluación comparativa (benchmarking)• Indicadores de rendimiento, valor eimpacto30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 41

HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓNEvaluación cualitativa• Cuestionarios: encuestas y entrevistas• Análisis de quejas y reclamaciones• Sugerencias30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 42

ELECCIÓN DE UN SISTEMA DEEVALUACIÓNEl conjunto de medidas que se establezcadebe• adaptarse a las circunstancias locales• evaluar el rendimiento de acuerdo alos recursos disponibles• relacionar el rendimiento de losservicios bibliotecarios con lasnecesidades de los usuarios30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 43

ESTADÍSTICAS• Recogen el movimiento de la bibliotecacuantitativamente• Mensuales/Anuales (memoria)• Apoyan la gestión ante los responsablespolíticos30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 44

ESTADÍSTICASCarencias:• Oportunidad (se publican con retraso)• Amplitud (incompletas temporalmente)• Normalización internacional (no siguenlas definiciones de las normasinternacionales)(Red Pullmann)30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 45

ESTADÍSTICAS• Presentación y acceso (presentacióninadecuada y difícil de conseguirlas)• Apropiadas a su propósito (no cubrenlos temas que interesen a políticos,usuarios, etc.)(Red Pullmann)30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 46

EVALUACIÓN COMPARATIVA(benchmarking)Comparar nuestra biblioteca con otra similarpara aprender y mejorar. Se estudian políticasgenerales, servicios concretos, procesos, etc.• Comparación cuantitativa o descriptiva(comparación estadística usando estadísticasseleccionadas para la ocasión)• Comparación de procesos. Se estudia cómotrabajan otras bibliotecas para obtener susresultados30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 47

TallerInstrumentos de evaluación.Elementos de un indicador30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 48

INDICADORESDefiniciónSon valores numéricos que miden elcomportamiento y evolución de unservicio, actividad, etc. con el objetivo decontrolar y servir de referencia paramejorar30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 49

TIPOS DE INDICADORESIndicadores primarios o Medidores• Referidos a las estadísticas• Obtenidos directamente del recuento• Se expresan en valores totales(absolutos)30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 50

TIPOS DE INDICADORESIndicadores secundarios o Indicadores• Se establecen a partir de una relaciónentre dos variables o indicadoresprimarios• Se expresan en valores relativos (%)30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 51

Sistema de indicadoresTipología de indicadores30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 52

SISTEMA DE INDICADORESDefiniciónConjunto de indicadores que agrupa unainformación clara de forma sintética ysistemática para el conocimiento rápido yconciso de la consecución de objetivos dela biblioteca.Su propósito es medir y mejorar laactuación de las organizaciones30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 53

¿QUÉ SE EVALÚA EN LA BIBLIOTECA?• Recursos (inputs).Presupuesto (compras,gastos, inversiones), edificio, equipamientos,instalaciones, colección, información• Servicios y productos (outputs)• Efectividad. El nivel de satisfacción de losusuarios• Impacto. Incidencia de los serviciosbibliotecarios en la comunidad30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 54

TIPOS DE INDICADORES• Indicadores de rendimientooperacionalSon los que se obtienen relacionando lainversión realizada (inputs) con los servicios yproductos obtenidos (outputs)• Indicadores de efectividadRelacionan los servicios y productos de labiblioteca con el uso que realizan los usuarios.Se mide desde la perspectiva del usuario30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 55

TIPOS DE INDICADORES• Indicadores de coste-efectividadRelacionan la inversión realizada (inputs) conel uso que se realiza de los servicios/productosde la biblioteca desde un punto de vistaobjetivo• Indicadores de impactoRelacionan el uso que se hace de la biblioteca,sus servicios, productos y el uso potencial quese puede hacer de ellos.Representan el grado de penetración de la bca.en la comunidad30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 56

CRITERIOS DE SELECCIÓN DEINDICADORES• Ligados a objetivos. No se deben mediractividades o procesos que no van a ser objetode mejora• Pertinentes. Que sean apropiados a lo que sedesee medir• Que no sean costosos en tiempo y dinero ensu recogida y en su aplicación posterior30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 57

CRITERIOS DE SELECCIÓN DEINDICADORES• Comprensibles para el personal de labiblioteca y para personas no integrantes dela bca. (usuarios y responsables políticosadministrativos)• Consistentes. Que permitan compararactividades o resultados de la biblioteca enmomentos diferentes y que permitan lacomparación con otras unidades30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 58

CRITERIOS DE SELECCIÓN DEINDICADORES• Seleccionados desde la perspectiva de losusuarios (clientes) y en función de lasexpectativas prioritarias de éstos• Referidos a un periodo de tiempo o a unacantidad de actividad• Adaptables. Los indicadores no soninamovibles, irán cambiando con las nuevascircunstancias de la bca. y de la sociedad• Expresados de forma positiva30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 59

TallerSistema general de indicadorespara la biblioteca pública(1 y 2)30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 60

SERVICIOS OFERTADOS A LOSUSUARIOS• Usuarios inscritos/habitantes• Usuarios inscritos nuevos/habitantes• Visitantes/habitantes30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 61

INDICADORES RELACIONADOS CONLA OFERTA DOCUMENTAL• Fondos/Habitantes• Referencia/Préstamo• Composición de la colección.Porcentaje de cada una de las áreas temáticasy/o secciones respecto al volumen total defondos30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 62

INDICADORES RELACIONADOS CONLA OFERTA DOCUMENTAL• Fluctuación del fondo.Porcentaje de incremento o decremento delvolumen total de fondos en el periodo derecogida de datos (1 año)Nº de altas y Nº de bajas• Actualización de la colecciónPorcentaje de documentos con una antigüedadinferior a 5 años en el conjunto de la colección30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 63

INDICADORES DE RENDIMIENTOS DEFONDOS• Documentos prestados/habitantes• Rotación. Documentos prestados/fondos• Documentos no prestadosPorcentaje de documentos del fondo depréstamo que no han sido prestados en elperiodo de recogida de datos o el periodo quese elija30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 64

INDICADORES ORIENTADOS ALUSUARIO• Superficie disponible. M 2 disponibles porcada mil habitantes• Horas de servicio. Porcentaje de horas deatención al público que ofrece la bca. encomparación con otras y con el horario deapertura comercial• Complejidad de acceso a la bca. Nº dedocumentos necesarios, requisitos exigidos,coste del carnet, tiempo de entrega de éste30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 65

INDICADORES de ACTIVIDADES• Habitantes/Asistentes• Actividades/ Asistentes30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 66

INDICADORES DE EFICIENCIA• Tiempos de proceso: Adquisiciones,Catalogación, Manipulación• Cuota de gastos por habitante• Disponibilidad del personal de labiblioteca• Nº de actividades de formación a lasque han asistido cada miembro delpersonal en el periodo de medición30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 67

SISTEMA GENERAL DE INDICADORESLos aspectos de calidad en la bibliotecano se contemplan separadamente. Nodebemos considerar a los indicadoresde forma aislada sino que se debenrelacionar y observar desde unaperspectiva de conjunto30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 68

Encuestas y Entrevistas30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 69

EVALUACIÓN DE LA OPINIÓN DE LOSUSUARIOSLa satisfacción de los usuarios se mide através de•Encuestas y entrevistas personales•Quejas y reclamaciones recibidasdurante el periodo de medición30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 70

CUESTIONARIOS• Método cualitativo de evaluación quetiene en cuenta las opiniones de losusuarios y no-usuarios y de lostrabajadores• Completan el análisis interno y externopara conocer las demandas de lapoblación y cómo valoran los serviciosque reciben30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 71

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN• Encuestas de satisfacción a usuariossobre los servicios de la biblioteca, eluso que hacen de ellos y otros aspectosgenerales (instalaciones, equipamientos,comodidad, etc.)• Entrevistas a usuarios30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 72

METODOLOGÍA1. Se identifican los “atributos de calidad”del servicio que el usuario tiene enconsideración a la hora de evaluar elnivel de satisfacción obtenido en lautilización de cada servicio30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 73

ATRIBUTOS DE CALIDAD. 1• Amplitud de horarios• Acceso fácil y cómodo• Señalización adecuada• Buen trato personal• Igualdad de trato• Limpieza• Comodidad30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 74

ATRIBUTOS DE CALIDAD. 2• Simplificación de trámites• Estética y confort• Profesionalidad• Adecuación de la colección• Actualidad de los fondos30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 75

METODOLOGÍA2. Se definen los aspectos sobre los quese desea conocer la opinión de losusuarios30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 76

OPINIÓN DE LOS USUARIOS• Instalaciones y equipamientos• Colección en general y secciones oáreas de la colección en particular• Servicios concretos: información,préstamo, formación de usuarios,servicios electrónicos• Atención del personal de la biblioteca• Actividades30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 77

METODOLOGÍA3. Elaboración de la encuesta30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 78

CÓMO ELABORAR ENCUESTAS* Cuestionario “ad hoc” adaptado a laspeculiaridades del proceso objeto de estudio* Estructura :• Muy articulada• El cuestionario será corto• No preguntar generalidades. Espreferible preguntar sobre el hechoactual (incidente crítico)• Evitar en lo posible las preguntaspersonales30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 79

CÓMO ELABORAR ENCUESTAS•Formular las preguntas deforma precisay clara para evitar las interpretaciones•Evitar las preguntas que se refieran amás de una cosa•Hacer preguntas neutras para que noinfluyan en las respuestas•No realizar preguntas que exijan alusuario recordar hechos antiguos30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 80

CÓMO ELABORAR ENCUESTAS• Las preguntas más importantes seharán al principio• Las preguntas serán cortas• Habrá un campo de observaciones alfinal para las sugerencias, opiniones• Será anónima para facilitar lacolaboración y la sinceridad en lasrespuestas30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 81

CÓMO ELABORAR ENCUESTAS• Se explicará el objeto de la encuesta• Se acompañará de instruccionesprecisas para su cumplimentación• Se difundirán los resultados obtenidos• Previamente hay que asegurarse quelas preguntas se pueden responder(encuesta piloto)30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 82

TallerElaboración de encuestasEvaluación de la satisfacción delos usuarios sobre diversosconceptos30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 83

TallerEncuesta para la evaluacióninterna30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 84

SATISFACCIÓN DEL PERSONALEncuestas de satisfacción de las personas quetrabajan en la biblioteca para conocer• El grado de satisfacción del personal• La organización de los procesos y lostiempos empleados en las actividades• El modelo de dirección30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 85

ELABORACIÓN DE LA ENCUESTA. 1Cuestionario “ad hoc” adaptado a laspeculiaridades del proceso objeto de estudio.Se realizan preguntas sobre:• el horario laboral• la remuneración• las posibilidades de promoción30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 86

ELABORACIÓN DE LA ENCUESTA. 2• Las condiciones de trabajo• Las relaciones y cooperación concompañeros, superiores y usuarios• El nivel de decisión y responsabilidad decada empleado sobre su actividad30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 87

ELABORACIÓN DE LAS ENTREVISTASMetodología• Se prepara la entrevista según eldestinatario• Se elige el entrevistador indicado segúnel objeto de la entrevista• Se explica el objeto de la entrevista30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 88

ELABORACIÓN DE LAS ENTREVISTAS• Entrevista estructurada• Preguntas claras, que no induzcanrespuestas• Una sola pregunta cada vez• Los resultados se difundirán30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 89

CUESTIONARIOSDificultades• Coste alto de la contratación de empresaspara la selección de preguntas, de muestras yel procesamiento de datosSolución• Elaboración de modelos de cuestionarios.Ahorran gastos y esfuerzos y permiten lacomparación entre bibliotecas30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 90

TallerDefinición de indicadoresaplicados a objetivos concretos30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 91

TallerElaboración de la carta deservicios de la bibliotecapública30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 92

BIBLIOGRAFÍA• Claves para el éxito: indicadores de rendimientopara bibliotecas públicas. (1995). Barcelona, Eumo.• Fuentes Romero, Juan José. (1999) Evaluación debibliotecas y centros de documentación einformación. Oviedo, Trea.30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 93

RECURSOS ELECTRÓNICOSFundación Berstelmann. http://www.fundacionbertelsmann.es[consulta: 21 marzo, 2003]Pautas Pulman. Los nuevos servicios de la bibliotecapública en la sociedad de la información [consulta:21 marzo 2003]Xarxa de biblioteques publiques de la Diputaciò deBarcelona. [consulta:21 marzo 2003]30/9/03 La evaluación en la biblioteca pública 94