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Iritzia
Opinión
¿Deben los comerci
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SI
El comerciante y la satisfacción del
cliente ¿qué ponemos primero?
E
s frecuente oír criticas infundadas,
cuando no descalificaciones globales,
a las empresas de distribución
que se muestran favorables a abrir los
festivos. Con independencia de las diversas
y justificadas razones que cada empresa
pueda tener para elegir su modelo
de negocio, hay una razón básica que
apoya la liberalización: lo pide el mercado.
En este sentido las grandes empresas
de distribución hacen lo que las demás
empresas, sea cual sea su ámbito
de actuación o su tamaño: investigan la
demanda, detectan cuáles son las necesidades
de sus clientes, y en función de
ello definen su modelo de negocio y su
estrategia comercial. Es la fórmula habitual
que tiene cualquier empresario para
mantenerse en el mercado, obtener beneficios
y crecer. Y es lo que explica por qué
unas empresas tienen éxito y otras no.
En el sector del comercio minorista lo
que pide el público ahora, son horarios
amplios. No todo el publico, claro, pero sí
una parte. Las grandes empresas de distribución,
comprometidas con una estrategia
orientada al cliente, están dispuestas
a atender a esos consumidores que
demandan horarios más amplios y para
ello piden la misma flexibilidad que tienen
otros sectores de los servicios, y el
comercio es un servicio, para adaptar sus
horarios a las necesidades de sus clientes.
En una economía de libre mercado se
debe respetar la libertad que tiene el
consumidor para acudir o no a comprar
cuando quiere o lo necesita. Igualmente
respetable es la decisión del comerciante
de abrir o no en festivo. Lo que carece
de explicación es que los que no quieren
abrir, impongan su decisión a los demás.
Hay quien argumenta que no es necesario
más apertura, porque al final,
como el consumidor en cualquier caso
necesita comprar, se adaptará a lo que
haya. Esto es un error. No es el consumidor
el que debe adaptarse al comercio,
sino al revés. ¿De verdad pensamos
que podemos hoy imponerle a alguien
el cómo, dónde o cuándo gastar su dinero?
Lo que el comprador no encuentra
en un comercio lo buscará en otro, y
si no está en su ciudad se desplazará,
como de hecho está sucediendo ante las
diferentes regulaciones autonómicas. Y
no parece muy acertado dejar que los
clientes se marchen a otro lado, pudiendo
darles lo que piden.
“El mercado
pide la
liberalización”
Las empresas que demandan mayores
horarios de apertura no lo hacen por
capricho. Sencillamente tratan de
adaptarse a una serie de cambios sociales
que han modificado las pautas de
actuación y los hábitos de consumo de
los ciudadanos. Algo a lo que no es ajeno
el hecho de la masiva incorporación
de la mujer al mundo laboral, a los cambios
en las estructuras familiares, a
unas jornadas laborales prolongadas o
con diversos turnos o a los nuevos usos
en casi todos los ámbitos.
El comercio también debe adaptarse
a esas circunstancias, no puede quedarse
anclado en las costumbres del pasado.
Hoy, un consumidor atareado y exigente,
que combina largos desplazamientos y
horarios de trabajo prolongados con responsabilidades
familiares, y a quien le
gusta administrar libremente su tiempo
y su ocio, tal vez preferirá comprar un
domingo en compañía de la familia. Incluso
puede que ése sea su único día para
poder hacerlo tranquilamente.
Eso no supone obligar a nadie a cambiar
sus horarios. Lo que propugnamos es
flexibilidad y libertad para que las múltiples
necesidades de una sociedad muy
compleja y variada puedan tener satisfacción.
En un momento en que Internet
permite comprar en cualquier sitio y en
cualquier momento, en que existen las
farmacias 24 horas, en que se han impuesto
las tiendas de conveniencia, en
que los jóvenes convierten la noche en
día, en que en las grandes ciudades se
trabaja a cualquier hora en cada vez más
sectores, en que cada día se crean más
servicios para nuevas y variadas demandas
sociales, facilitar el hecho de comprar
es de una lógica aplastante.
Tan lógico es, que cualquier festivo
en que se permite la apertura comercial
los centros se llenan de compradores.
Probablemente esa sea una de las razones
por las que muchos intentar impedirlo:
el éxito. La oposición a una mayor
apertura puede ser una forma soterrada
de querer penalizar a las empresas que
han sabido conectar con una necesidad
del público.
Y es que en el caso del comercio,
cualquier innovación que aportan las
grandes superficies, dando facilidades
al consumidor es objeto de crítica por
sus competidores. Quizás sería más
positivo para todos, también para el comercio
más tradicional, tratar de mejorar
y potenciar sus ventajas competitivas,
que tiene muchas, con el fin
de extraerles mayor rentabilidad y
atraer más clientes. Al final, la receta
del éxito es la misma para todos: hay
que orientar nuestra estrategia hacia el
cliente. Su satisfacción, si la logramos,
será también la nuestra.
Fernando Olascoaga
Secretario General
de la Asociación
Nacional de Grandes
Empresas de
Distribución (ANGED)