Apuntes_Atención excepcional al Socio
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<strong>Atención</strong><br />
<strong>excepcion<strong>al</strong></strong> <strong>al</strong> <strong>Socio</strong><br />
© Epise,S.A. Prohibida la reproducción
¿Qué es?<br />
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Logística<br />
Dinámica<br />
del seminario<br />
Línea<br />
de consulta<br />
Lista de<br />
participantes<br />
Horario<br />
Descansos / comida<br />
Comunicaciones<br />
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Recursos<br />
• Manu<strong>al</strong> del participante<br />
• Plan de acción<br />
• Papelógrafos / rotafolios y<br />
otros medios y materi<strong>al</strong>es<br />
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Objetivos del programa<br />
• Identificar el conjunto de elementos que contribuyen a la satisfacción y<br />
fidelización de los <strong>Socio</strong>s.<br />
• Adoptar una actitud de mejora continua en el desempeño de la actividad<br />
profesion<strong>al</strong> diaria y en la atención <strong>al</strong> <strong>Socio</strong>.<br />
• Aplicar principios básicos en el trato con clientes difíciles y en la<br />
resolución de quejas y reclamaciones.<br />
• Distinguir entre los comportamientos que debe potenciar y los que debe<br />
modificar.<br />
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Estructura de la sesión<br />
• Módulo 1. Importancia del trato y la atención <strong>al</strong> <strong>Socio</strong>.<br />
• Módulo 2. Factores Person<strong>al</strong>es.<br />
• Módulo 3. Comunicación con los <strong>Socio</strong>s.<br />
• Módulo 4. Tratamiento de las objeciones y sustituciones<br />
difíciles.<br />
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Módulo 1<br />
• Importancia del trato y la atención <strong>al</strong> <strong>Socio</strong>.<br />
1. Introducción <strong>al</strong> programa.<br />
2. Figura del <strong>Socio</strong>.<br />
3. Lo que nos dice el mercado.<br />
4. Lo que nos dicen los <strong>Socio</strong>s.<br />
5. En qué consiste una atención <strong>al</strong> <strong>Socio</strong> excelente.<br />
6. Cierre y plan de acción.<br />
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¿Qué es el servicio <strong>al</strong> cliente?<br />
“El verdadero negocio de<br />
una compañía es crear y<br />
conservar <strong>al</strong> cliente.”<br />
Peter Drucker<br />
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El cliente en la Caja de Ahorros<br />
de los Telefonistas<br />
• Caja <strong>al</strong>ternativa <strong>al</strong> resto.<br />
• Cliente = <strong>Socio</strong><br />
• El <strong>Socio</strong> es el “dueño” de la Caja<br />
• “Satisfacer las necesidades financieras de los<br />
trabajadores organizados y sus familias” (Visión)<br />
• “Consolidarse como la mejor <strong>al</strong>ternativa en<br />
servicios financieros para los trabajadores y sus<br />
familias” (Misión)<br />
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Actividad 1<br />
Figura del <strong>Socio</strong><br />
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El v<strong>al</strong>or de una experiencia positiva<br />
• El negocio se mantiene a través del mantenimiento de nuestros socios.<br />
• <strong>Socio</strong>s satisfechos generarán nuevas oportunidades de negocio.<br />
• Los socios cada vez son más exigentes, si no reciben el trato que<br />
esperan lo buscarán en otro sitio.<br />
• La ventaja competitiva y los socios los obtendrá la empresa que mejores<br />
servicios ofrezca.<br />
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Actividad 2<br />
Mi experiencia cómo<br />
usuario<br />
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Según estudios del sector financiero<br />
El 68% estamos disgustados con el trato recibido<br />
• Poca atención person<strong>al</strong>izada<br />
• Mentiras o engaños<br />
• Llamadas no devueltas a tiempo<br />
• Trato imperson<strong>al</strong> y poco cariñoso<br />
• No facilitar ayudas o explicaciones<br />
• Esperas injustificadas<br />
• Excesiva lentitud <strong>al</strong> re<strong>al</strong>izar la operación o el servicio<br />
solicitado<br />
• Incomodidad<br />
• F<strong>al</strong>ta de adecuación entre las promociones y las<br />
necesidades del cliente….<br />
5%<br />
37%<br />
58%<br />
No se quejan<br />
Y SE VAN<br />
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… es también un tema de Actitud<br />
• “El 80% de los encuestados cree que los m<strong>al</strong>os mod<strong>al</strong>es van en aumento..”<br />
• “El comportamiento que más se v<strong>al</strong>ora en las relaciones empresari<strong>al</strong>es y<br />
comerci<strong>al</strong>es es, con un 68% de las respuestas, una actitud amable.<br />
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Actividad 3<br />
¿Cómo estamos<br />
atendiendo <strong>al</strong> <strong>Socio</strong>?<br />
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Esto es lo que nos<br />
han dicho…<br />
Empleados<br />
<strong>Socio</strong>s<br />
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Actividad 4<br />
Pongámonos de acuerdo<br />
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Actitud de servicio<br />
“El <strong>Socio</strong> es el rey”<br />
o<br />
“El <strong>Socio</strong> siempre tiene la<br />
razón”<br />
VS<br />
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La economía de la experiencia<br />
• La economía<br />
industri<strong>al</strong><br />
Productos<br />
Servicios<br />
• La economía<br />
del<br />
Marketing<br />
• La economía<br />
del v<strong>al</strong>or<br />
Experiencia<br />
Sobre la base de Jesper Kunde Unique Now or Never. 2002<br />
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Algunos ejemplos<br />
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¿Qué es la “Satisfacción”?<br />
Satisfacción = Percepción - Expectativas<br />
Condición 1: > 0<br />
Condición 2: Sustentable<br />
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Zona de Afección<br />
De la satisfacción a<br />
la PRESCRIPCIÓN<br />
Zona de Indiferencia<br />
Zona de Deserción<br />
Fuente: Adapted from Putting the Service<br />
Profit Chain to Work , Harvard Business<br />
Review, March/April 1994<br />
Terrorista<br />
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Actividad 5<br />
Necesidades de los<br />
<strong>Socio</strong>s<br />
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Un mundo de relación<br />
<strong>Socio</strong><br />
Producto / Servicios /<br />
Organización<br />
Person<strong>al</strong><br />
en<br />
contacto<br />
SIMBIOSIS<br />
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Factores a tener en cuenta <strong>al</strong><br />
implementar un servicio<br />
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Actividad 6<br />
Debilidades + fort<strong>al</strong>ezas.<br />
Acciones a re<strong>al</strong>izar<br />
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Actividad 7<br />
Decálogo del servicio<br />
excelente<br />
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Módulo 2<br />
• Factores Person<strong>al</strong>es.<br />
1. Análisis de los factores person<strong>al</strong>es.<br />
2. Actitudes.<br />
3. Habilidades.<br />
4. Imagen.<br />
5. Cierre y plan de acción.<br />
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Reflexión<br />
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Factores person<strong>al</strong>es que influyen<br />
en los <strong>Socio</strong>s<br />
Actitudes Comportamientos Hábitos<br />
Relación con los<br />
socios<br />
Habilidades<br />
interperson<strong>al</strong>es<br />
Conocimientos<br />
profesion<strong>al</strong>es<br />
Atribuciones<br />
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Actividad 8<br />
Relaciona<br />
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Actitud<br />
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¿Qué es la actitud?<br />
• Estado del ánimo que se expresa de una cierta manera<br />
• Es una forma de respuesta a <strong>al</strong>guien o a <strong>al</strong>go aprendido<br />
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Elementos que componen una actitud<br />
• Lo que se piensa (componente cognitivo):<br />
Percepción, experiencia, v<strong>al</strong>ores<br />
• Lo que se siente (componente emocion<strong>al</strong>:<br />
Experiencia, conducta, cambios físicos<br />
• Lo que hacemos (componente conductu<strong>al</strong>):<br />
Expresiones faci<strong>al</strong>es, acciones, gestos<br />
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Actividad 9<br />
Actitudes beneficiosas y<br />
perjudici<strong>al</strong>es<br />
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Hábitos<br />
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Actividad 10<br />
Hábitos beneficiosos y<br />
perjudici<strong>al</strong>es con los <strong>Socio</strong>s<br />
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Proceso para cambiar hábitos negativos<br />
Detectar el hábito<br />
An<strong>al</strong>izar si nos favorece o perjudica<br />
Si nos perjudica, buscar una nueva pauta de<br />
conducta<br />
Poner en marcha de forma repetitiva la nueva<br />
pauta hasta crear el hábito<br />
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Qué es la imagen person<strong>al</strong><br />
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Qué es la imagen person<strong>al</strong><br />
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Actividad 11<br />
Causar buena imagen<br />
person<strong>al</strong><br />
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Imagen del puesto de trabajo: las 5 S<br />
Es una metodología de gestión japonesa que permite tener<br />
lugares de trabajo más ordenados y limpios.<br />
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Clasificar<br />
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43
Ordenar<br />
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44
Limpiar<br />
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45
Mantener<br />
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Disciplinar<br />
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Actividad 12<br />
Decálogo de los factores<br />
person<strong>al</strong>es<br />
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Módulo 3<br />
• Comunicación con los <strong>Socio</strong>s.<br />
1. El proceso de la comunicación.<br />
2. Comunicación eficaz.<br />
3. Comunicación no verb<strong>al</strong>.<br />
4. Proceso de comunicación.<br />
5. Cierre y plan de acción.<br />
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Proceso de comunicación<br />
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Actividad 13<br />
Arco de distorsión<br />
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Proceso de comunicación<br />
Lo que E piensa<br />
Lo que E dice<br />
Lo que R oye<br />
Lo que R entiende<br />
Lo que R y E hace<br />
La comunicación en<br />
un sentido provoca<br />
pérdidas de contenido<br />
La comunicación en<br />
dos sentidos reduce las<br />
pérdidas de contenido<br />
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Por qué no escuchamos<br />
• Escucha selectiva<br />
• Velocidad p<strong>al</strong>abras VS velocidad de pensamiento<br />
• F<strong>al</strong>ta de interés<br />
• Creencias y actitudes<br />
• Reacciones hacia el emisor<br />
• Prejuicios<br />
• P<strong>al</strong>abras que oímos<br />
• Distracciones físicas<br />
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Actividad 14<br />
Reconocer nuestros<br />
errores<br />
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Comunicación eficaz<br />
Ocurre cuando existe un <strong>al</strong>to grado de correspondencia<br />
entre el mensaje dado por el emisor y la interpretación que<br />
el receptor hace del mismo.<br />
Técnicas para lograr la comunicación Eficaz:<br />
1. La Escucha Activa<br />
2. La Formulación de preguntas<br />
3. La Asertividad<br />
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La escucha activa requiere:<br />
• Adaptarse <strong>al</strong> estilo de comunicación del participante.<br />
• Estar atento a las emociones que experimenta el participante.<br />
• Interpretar lo que el participante comunica mediante lenguaje no verb<strong>al</strong>.<br />
• Verificar que el participante comprende nuestro mensaje.<br />
• Verificar que comprendemos su mensaje.<br />
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Escucha Activa<br />
1. Cambiando nuestra perspectiva<br />
Situándonos en el lugar del interlocutor.<br />
¿Cuál es el contexto en el cu<strong>al</strong> se desenvuelve?<br />
¿Cuáles son sus intereses, temores, deseos?<br />
Si yo fuera él (ella) ¿qué pensaría? ¿Qué sentiría?<br />
¿Cuáles son sus expectativas?<br />
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Escucha Activa<br />
2. Reconocer<br />
nuestros<br />
paradigmas y<br />
cuestionarlos.<br />
La profecía<br />
auto cumplida<br />
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Escucha Activa<br />
3. Reconocer las<br />
emociones y mensajes<br />
del interlocutor.<br />
Lenguaje verb<strong>al</strong><br />
Lenguaje no verb<strong>al</strong><br />
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Actividad 15<br />
Cómo mejorar la escucha<br />
activa<br />
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La importancia de preguntar<br />
Para:<br />
• Mostrar mi voluntad de servicio<br />
• Recoger intereses<br />
• Involucrar y motivar <strong>al</strong> <strong>Socio</strong><br />
• Asegurar la comprensión del<br />
mensaje<br />
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Tipos de preguntas<br />
1. Preguntas abiertas para descodificar la<br />
demanda del <strong>Socio</strong><br />
2. Preguntas abiertas para mostrar mi voluntad<br />
de servicio<br />
3. Preguntas eco, para aclarar<br />
4. Preguntas <strong>al</strong>ternativas para precisar<br />
5. Preguntas cerradas para obtener<br />
informaciones precisas y reformular<br />
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La importancia de Reformular<br />
Implica hacer un esfuerzo de comprensión y análisis que nos permita,<br />
con nuestras propias p<strong>al</strong>abras, expresar lo que hemos entendido que<br />
aquella persona espera de nosotros.<br />
Permite:<br />
• Asegurarnos sobre la comprensión<br />
correcta del mensaje<br />
• Mostrar a nuestro interlocutor que<br />
hemos comprendido<br />
• Generar confianza<br />
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63
La asertividad<br />
La asertividad es una “herramienta”<br />
para dar una respuesta adecuada y<br />
segura ante cu<strong>al</strong>quier situación<br />
comunicativa.<br />
Se sitúa en un punto intermedio entre<br />
la agresividad y la pasividad.<br />
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Asertividad: Estilos<br />
1. Estilo Agresivo<br />
2. Estilo Pasivo<br />
• Pierde el control.<br />
• Suele ser hostil y autoritario.<br />
• Tiende a despreciar lo que las<br />
demás personas opinan.<br />
• Emplean insultos y gestos<br />
amenazantes.<br />
• Tiene dificultad para expresar<br />
sentimientos, pensamientos<br />
u opiniones.<br />
• Se sienten inferiores.<br />
• Son incapaces de decir NO.<br />
• Evitan las confrontaciones.<br />
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Asertividad<br />
3. Estilo Asertivo<br />
• Se respeta a sí mismo.<br />
• Ev<strong>al</strong>úa conducta y no juzga personas.<br />
• Autoestima sólida.<br />
• No tiene problemas en mostrarse como es.<br />
• Está abierto a aprender de la crítica constructivamente.<br />
• Se siente con derecho a expresar libremente lo que piensa y<br />
siente.<br />
• Sabe decir NO.<br />
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Actividad 16<br />
Qué tan asertivo soy<br />
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Cómo mejorar la asertividad<br />
• Evitando person<strong>al</strong>izar en situaciones difíciles<br />
• Person<strong>al</strong>izando en situaciones positivas<br />
• Evitando la autocrítica<br />
• No desc<strong>al</strong>ificando glob<strong>al</strong>mente<br />
• Solicitando información<br />
• Evitando p<strong>al</strong>abras negativas<br />
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El lenguaje que utilicemos ha de cumplir...<br />
Completo<br />
Cortés<br />
Las 5<br />
C<br />
Claro<br />
Correcto<br />
Conciso<br />
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La comunicación verb<strong>al</strong> pierde y gana eficacia si….<br />
• No terminamos las frases.<br />
• Construimos m<strong>al</strong> las frases.<br />
• Nos repetimos.<br />
• Expresamos ideas incompletas.<br />
• No hacemos un buen uso de los<br />
recursos voc<strong>al</strong>es:<br />
• Articulación de sonidos y<br />
modulación de p<strong>al</strong>abras.<br />
• Entonación adecuada.<br />
• Utilización expresiva de pausas y<br />
silencios.<br />
• Se dedica un tiempo a pensar qué se quiere<br />
comunicar.<br />
• El mensaje está estructurado.<br />
• Se utiliza léxico compartido con nuestro<br />
interlocutor.<br />
• Evitamos tecnicismos, siglas, p<strong>al</strong>abras<br />
extranjeras y jerga profesion<strong>al</strong>.<br />
• Hablamos con corrección sintáctica.<br />
• Empleamos recursos expresivos.<br />
• Recurrimos a ejemplos y a comparaciones.<br />
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Actividad 17<br />
Proceso a seguir con los<br />
<strong>Socio</strong>s<br />
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Comunicación no verb<strong>al</strong><br />
SEÑALES<br />
OBJETIVAS<br />
SEÑALES<br />
SUBJETIVAS<br />
• Postura corpor<strong>al</strong><br />
• Actitud<br />
• Gesticulación<br />
• Distancia corpor<strong>al</strong><br />
• Aspecto<br />
• Entonación<br />
• Sinceridad<br />
• Congruencia<br />
• Espontaneidad<br />
• Signo de señ<strong>al</strong> (+/-)<br />
• Número de señ<strong>al</strong>es<br />
No es posible controlar todas las señ<strong>al</strong>es que emitimos inconscientemente, pero<br />
debemos poner atención en todos aquellos aspectos que podemos cuidar.<br />
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<strong>Atención</strong> <strong>al</strong> lenguaje no verb<strong>al</strong><br />
Qué hacer<br />
• Postura atenta pero<br />
relajada<br />
• Mostrar las p<strong>al</strong>mas de las<br />
manos<br />
• Ladear y asentir con la<br />
cabeza<br />
• Arquear las cejas<br />
• Apoyar las p<strong>al</strong>abras con el<br />
gesto de las manos<br />
• Mantener la mirada<br />
Qué Evitar<br />
• Gestos de tensión<br />
• Cerrar los puños o<br />
brazos<br />
• Rostro inexpresivo<br />
• Taparnos la boca <strong>al</strong><br />
hablar<br />
• Mover las manos<br />
compulsivamente<br />
• Mirada ausente o<br />
inquisidora<br />
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Actividad 18<br />
Claves para una<br />
comunicación eficaz con<br />
los <strong>Socio</strong>s<br />
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Módulo 4<br />
• Tratamiento de <strong>Socio</strong>s y situaciones difíciles<br />
1. <strong>Socio</strong>s<br />
2. Situaciones.<br />
3. Inteligencia Emocion<strong>al</strong>.<br />
4. Cierre y Plan de Acción.<br />
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¿Qué es una queja o reclamación?<br />
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76
Las princip<strong>al</strong>es quejas...<br />
100%<br />
90%<br />
80%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
0%<br />
Reparación<br />
automóvil<br />
La primer pregunta,<br />
¿qué nos dicen los clientes?<br />
Banca Seguros Servicios<br />
Públicos<br />
Hospit<strong>al</strong>es<br />
Líneas<br />
aéreas<br />
Trabajo m<strong>al</strong> re<strong>al</strong>izado Actitud del person<strong>al</strong> Demasiado Lento Demasiado caro Servicio pobre<br />
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El coste de la «Insatisfacción»<br />
SATISFACCIÓN<br />
EXPERIENCIA POSITIVA<br />
INSATISFACCIÓN<br />
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- Un usuario insatisfecho emite<br />
hasta 12 comentarios negativos<br />
- Un usuario satisfecho genera<br />
de media 2 contactos más<br />
78
Actividad 18<br />
Cuestionario de quejas y<br />
reclamaciones<br />
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Actividad: Quejas y reclamaciones<br />
Las quejas y/o reclamaciones... V F<br />
1. Siempre tienen una influencia negativa en las<br />
relaciones con los <strong>Socio</strong>s.<br />
2. Pueden reportar <strong>al</strong>gún beneficio a la caja.<br />
3. Pueden erradicarse tot<strong>al</strong>mente.<br />
4. Deben atenderse de modo específico.<br />
5. Son un problema que compete a los servicios<br />
centr<strong>al</strong>es.<br />
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80
Significado de las quejas y reclamaciones<br />
El de recibir quejas y reclamaciones del <strong>Socio</strong> denota interés por<br />
su parte y por la Caja.<br />
Por esto debemos agradecerle la oportunidad que nos brinda,<br />
ayudándole a resolver el problema y a sentirse cómodo.<br />
Nos interesa atenderlos con una actitud positiva y escuchar<br />
atentamente lo que nos dicen, porque nos ayuda a conocer<br />
nuestros propios errores y deficiencias.<br />
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81
Significado de las quejas y<br />
reclamaciones<br />
Hay que v<strong>al</strong>orar las quejas y reclamaciones como una<br />
oportunidad más que nos ofrece el <strong>Socio</strong> para mejorar<br />
nuestro servicio.<br />
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82
Tipos de <strong>Socio</strong>s difíciles<br />
El inseguro<br />
El distante<br />
El invasor de fronteras<br />
El insaciable<br />
El que no hace nada<br />
El tirano<br />
El sabelotodo<br />
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83
Actividad 19<br />
Cómo actuar ante cada<br />
tipo de <strong>Socio</strong> difícil<br />
© Epise,S.A. Prohibida la reproducción
Una queja es ….<br />
© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />
85
Tipos de quejas<br />
1) Quejas sobre cosas<br />
que los <strong>Socio</strong>s quieren<br />
que se “solucionen”<br />
2) Quejas sobre<br />
situaciones que no<br />
pueden ser “resueltas”<br />
RELACIÓN<br />
“Si no formas parte de la solución,<br />
es muy probable que<br />
formes parte del problema”<br />
© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />
86
Actividad 20<br />
Por qué se enojan<br />
nuestros <strong>Socio</strong>s: Parte I<br />
© Epise,S.A. Prohibida la reproducción
1<br />
Cómo gestionar una queja o reclamo<br />
•Afronta rápidamente el problema<br />
2<br />
•Escucha atentamente<br />
3<br />
•Ofrece disculpas<br />
4<br />
•Comunica cómo vas a solucionar el problema<br />
5<br />
•Resuelve el problema<br />
6<br />
•Haz seguimiento<br />
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88
Actividad 21<br />
Por qué se enojan<br />
nuestros <strong>Socio</strong>s: Parte II<br />
© Epise,S.A. Prohibida la reproducción
Los Comportamientos a evitar<br />
• Actitud distante<br />
• Dar evasivas<br />
• Escudarme tras otros<br />
• Sacarme el muerto de encima<br />
• Dar negativas tajantes<br />
• …<br />
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90
Inteligencia emocion<strong>al</strong><br />
El concepto de inteligencia emocion<strong>al</strong><br />
El autoconocimiento<br />
La autorregulación<br />
La automotivación<br />
La consciencia soci<strong>al</strong><br />
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91
Qué es la inteligencia emocion<strong>al</strong><br />
• Uso inteligente de las emociones: de forma intencion<strong>al</strong>,<br />
hacemos que nuestras emociones trabajen para<br />
nosotros, utilizándolas con el fin de que nos ayuden a<br />
guiar nuestro comportamiento a pensar de manera que<br />
mejores nuestros resultados<br />
• La capacidad de reconocer cómo te sientes, permite<br />
comprenderte mejor a ti mismo, controlar de forma<br />
inteligente tus actos y, en consecuencia, comprender<br />
mejor a los demás<br />
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Componentes de la inteligencia emocion<strong>al</strong><br />
Autoconocimiento<br />
• Consciencia emocion<strong>al</strong><br />
• Autoev<strong>al</strong>uación re<strong>al</strong>ista<br />
• Autoconfianza<br />
Autorregulación<br />
• Autocontrol<br />
• Confiabilidad<br />
• Diligencia<br />
• Adaptabilidad<br />
• Innovación<br />
Automotivación<br />
• Motivación <strong>al</strong> logro<br />
• Compromiso<br />
• Iniciativa<br />
• Optimismo<br />
Consciencia soci<strong>al</strong><br />
• Empatía<br />
• Orientación <strong>al</strong> servicio<br />
• Desarrollo de personas<br />
• Integración de la<br />
diversidad<br />
• Consciencia<br />
organizacion<strong>al</strong><br />
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Componentes de la Autorregulación:<br />
• Autocontrol: Mantener bajo control las emociones e impulsos<br />
conflictivos<br />
• Confiabilidad: Demostrar integridad y honestidad. Concordancia entre<br />
nuestros actos y nuestro discurso.<br />
• Diligencia: Cuidado y el esmero que ponemos en re<strong>al</strong>izar una tarea o<br />
asumir una responsabilidad.<br />
• Adaptabilidad: Saber juzgar eficazmente las situaciones, hacer frente<br />
a las dificultades y prever soluciones adecuadas.<br />
• Innovación: Capacidad de modificar o <strong>al</strong>terar <strong>al</strong>go, introduciendo<br />
novedades<br />
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Consciencia soci<strong>al</strong><br />
• Implica la capacidad de ser<br />
sensibles a las emociones y<br />
necesidades de los demás,<br />
y de comprender las<br />
dinámicas de los grupos u<br />
organizaciones de las que<br />
formamos parte.<br />
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Consciencia soci<strong>al</strong><br />
• Empatía: Comprender los sentimientos de los demás y sentir interés por las<br />
cosas que les preocupan<br />
• Orientación hacia el servicio: Identificar y satisfacer las necesidades de la<br />
clientela anticipándose a sus demandas<br />
• Desarrollo de personas: Reconocer las necesidades de desarrollo de otras<br />
personas y proporcionarles oportunidades de mejora y apoyo<br />
• Integración de la diversidad: Reconocer la multicultur<strong>al</strong>idad como un v<strong>al</strong>or y<br />
facilitar que se establezca una interacción y un diálogo fructífero en<br />
condiciones de diversidad<br />
• Consciencia organizacion<strong>al</strong>: Distinguir con claridad los límites, los v<strong>al</strong>ores, los<br />
retos, las tareas y las redes de relación que dan identidad a una organización<br />
así como a las personas que forman parte de ella<br />
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Actividad 22<br />
Acciones para mejorar la<br />
autorregulación y<br />
consciencia soci<strong>al</strong><br />
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Actividad 23<br />
Claves para el tratamiento<br />
de <strong>Socio</strong>s y situaciones<br />
difíciles<br />
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Actividad 24<br />
Me comprometo a …<br />
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www.epise.com<br />
Info@epise.net<br />
Muchas gracias<br />
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