Cuaderno del participante Nivel 1 Gepp vf (2)

NEGOCIACIÓN
a través de la
INTELIGENCIA
EMOCIONAL

Bienvenida
Estimado participante,
Bienvenido al programa Negociación através de la inteligencia
emocional.
Este programa fue diseñado para ti, por lo que te invitamos a
disfrutarlo y a aprovecharlo al máximo.
Como sabes, este programa consta de tres partes:
- Pre-trabajo: Que son las lecturas (infografías), la prueba de
conocimientos previos y la evaluación diagnóstica.
- Sesión presencial/en línea
- Post-trabajo: Que implica la prueba de conocimientos y la
aplicación del plan de acción
Esta última fase es de vital importancia para verificar una aplicación
efectiva de lo aprendido en el programa, pero sobre todo, para
generar un cambio positivo en nuestra organización.
En GEPP estamos convencidos de que una mayor inteligencia
emocional nos llevará a lograr acuerdos ganar-ganar que nos lleven
a ser exitosos como individuos y, por ende, como organización.
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Objetivos
Aplicar elementos básicos de IE y negociación en
diversas situaciones, demostrando cómo la IE puede
ser un factor de éxito en una situación de conflicto.
Lograr acuerdos ganar-ganar en situaciones de
conflicto en su función diaria, mediante la aplicación
de herramientas de negociación y usando su
inteligencia emocional como una herramienta clave
para la empatía y las habilidades sociales.
3

4

¿Cómo manifiesta
tu cuerpo tus
emociones básicas?
5

Aquí algunas clasificaciones de nuestras emociones:
enojo
tristeza
regocijo
temor
amor
sorpresa
molestia
vergüenza
furia
aflicción
felicidad
nerviosismo
amistad
conmoción
desprecio
culpa
resentimiento
decepción
alegría
ansiedad
devoción
pesar
molestia
orgullo
fracaso
confianza
desdén
remordimiento
desaliento
maravillado
frustración
halago
rechazo
pasión
aversión
desconcierto
odio
soledad
alivio
preocupació
n
tolerancia
humillación
hostilidad
pesimismo
deleite
consternació
n
empatía
asombro
repugnancia
arrepentimient
o
¿Qué otras emociones conoces?
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¿Qué sentiste?
¿Dónde lo sentiste?
¿Qué pensaste?
7

¿Para ti qué es la inteligencia emocional?
8

Aptitudes
sociales
Aptitudes
personales
Modelo de inteligencia emocional
5. Habilidades
sociales
Competencia en la creación y fortalecimiento de tus redes sociales.
Capacidad de influencia y persuasión.
Inspirar a otros por el conocimiento y ser auténtico.
4. Conciencia Social
Empatía: sentir las emociones de los demás.
Interesarse activamente en sus preocupaciones.
3. Motivación
Orientación al logro.
Optimismo frente a la adversidad.
2. Autorregulación
Gestión de las emociones.
Conciencia del impacto de las
emociones en uno mismo.
1. Autoconciencia
Conocimiento de las propias emociones.
Reconocimiento de las propias fortalezas y debilidades.
Autoconfianza.
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Mi mapa emocional
COMPETENCIA SOCIAL
Pregun
ta
Puntos
4 0 2 4 6 8 10
9 0 2 4 6 8 10
14 0 2 4 6 8 10
19 0 2 4 6 8 10
24 0 2 4 6 8 10
29 0 2 4 6 8 10
34 0 2 4 6 8 10
39 0 2 4 6 8 10
44 0 2 4 6 8 10
49 0 2 4 6 8 10
SUMA
Autoconciencia
100
50
Manejo de
las Relaciones
100
50
0
50
100
Autocontrol
50
50
Competencia Social
100
100
Auto motivación
Analiza tus resultados obtenidos en el test de autoevaluación de la tarea previa. Escribe qué
aspectos puntuaron más bajo y debes trabajar para poder tener un liderazgo más influyente.
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Competencias GEPP relacionadas con I.E.
Competencia Nivel 1. Básico Nivel 2. Calificado Nivel 3. Experimentado
Liderazgo por
influencia
Demuestra una actitud
positiva en el lugar de
trabajo.
Crea un ambiente laboral
que hace que el trabajo
sea satisfactorio y
agradable.
Se adapta y adopta bien
el cambio.
Crea un ambiente laboral
que hace que el trabajo
sea satisfactorio y
agradable.
Faculta a otros para actuar
y pensar en diferentes
formas para que el trabajo
se realice.
Inspira pasión y emoción
alrededor de las metas y
valores compartidos.
Promueve un ambiente de
logros y reconocimientos.
Continuamente reta el
desempeño y ayuda a otros
a alcanzar el éxito.
Demuestra valentía y
optimismo durante los
tiempos de crisis o cambio.
Brinda una visión, propósito
y dirección tan contundente
que inspira a los demás a
seguirla.
Competencia Nivel 1. Básico Nivel 2. Calificado Nivel 3. Experimentado
Desarrollo de
otros
Busca oportunidades de
aprendizaje y nuevas
experiencias.*
Aprende de la
experiencia y fácilmente
aplica ese conocimiento a
nuevas situaciones.*
Actúa en base a la
retroalimentación de
otros, buscando formas
de mejorar su
desempeño.*
Conoce sus fortalezas y
está en búsqueda de sus
áreas de desarrollo.*
Demuestra conciencia de
sus propias fortalezas y
áreas de desarrollo.
Comparte conocimientos
y habilidades con otros
para desarrollar y
fortalecer sus
capacidades.
Ofrece retroalimentación
constructiva y accionable
para ayudar a las
personas a mejorar su
desempeño.
Contrata y dirige a las
personas a desarrollar sus
habilidades.
Toma riesgos apropiados de
gente a través del uso de
proyectos multidisciplinarios.
Demuestra un compromiso
para compartir el talento
entre Corporativo, Región,
Zonas, Unidades de Negocio,
Función y equipos, para
crear banca.
Contrata y desarrolla a
personas que tienen un
impacto positivo.
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EN LA CAJA
Mis peores momentos
Mis mejores momentos
¿Qué siento?
¿Qué pienso?
¿En dónde lo
siento?
¿Qué
siento?
¿Qué pienso?
¿En dónde lo siento?
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SALIENDO DE LA CAJA
EMOCIONES
E
¿Qué siento y pienso?
¿Qué me dice mi cuerpo?
¿Qué me estoy diciendo de esta situación?
HECHOS
H
¿Qué realmente está pasando?
¿Cuáles son los hechos?
¿Hasta dónde yo provoqué esto?
ELECCIONES
E
¿Qué opciones tengo?
¿Qué sí quiero?
¿Qué pasará si sigo así?
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Competencias GEPP relacionadas con I.E.
Competencia Nivel 1. Básico Nivel 2. Calificado Nivel 3. Experimentado
Negociación y
manejo de
conflictos
Deja la puerta abierta a
futuros acuerdos.*
Le hace ver ventajas e
inconvenientes de cada
opción (propia o la del
otro) y le lleva hacia sus
posiciones.*
Tiene en cuenta su
interlocutor/a tanto en
la preparación de la
negociación como en el
proceso.*
Percibe los intereses de
su interlocutor(a) pero
no los tiene en cuenta.*
No impone
únicamente su
criterio, sino que
negocia desde
intereses y no desde
posiciones.
Persuade a su
interlocutor/a o a la
otra parte.
Sabe lo que es
negociable para su
interlocutor/a y
cuáles pueden ser los
objetivos mínimos.
Sabe a qué puede
renunciar y que es
innegociable.
Se preocupa para que su
interlocutor/a o la otra parte
quede tan satisfecho como
él después del proceso de
negociación.
Intercambia contrapartidas y
ofrece concesiones a cambio
de otras ventajas y
beneficios.
Se muestra receptivo y
empático, y se sabe poner
en la piel de otros
entendiendo lo que quieren.
Distingue entre lo esencial y
lo accesorio de lo que quiere
conseguir.
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15

16

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Modelo circular de negociación de Fisher y Ury
El modelo circular de negociación es en realidad un modelo de resolución de
problemas mediante la generación de múltiples ideas.
El diagrama circular indica la manera fácil de usar una buena idea para generar
otras ideas.
Así, una nueva opción abre la puerta para explorar la teoría que hace que la idea
sea buena y después se puede usar la teoría para generar nuevas opciones.
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Estrategias básicas de negociación
Emociones
Resultados
Ganar - Perder
Las dos partes tratan de
ganar a costa del otro.
Emociones
Resultados
Perder - Ganar
Una de las partes le
da ventaja a la otra.
Emociones
Resultados
Perder - Perder
Las dos partes buscan
que pierda la otra aunque
ambas pierdan.
Emociones
Resultados
Ganar - Ganar
Ambas partes buscan
compartir el beneficio.
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Proceso de negociación
Qué?
Por qué?
Para
qué?
Cómo?
Inicio
Escucha
Propuesta
Planeación o
preparación
Diálogo
Negociación
Información
Escenarios
Apoyos
Postura y
propuesta
Acuerdos
Estrategia de
negociación
Manejo de objeciones
Puntos medios
Concesiones
Compromisos
Reprogramación
si es necesario
Cierre y
seguimiento
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21

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23

24

Mi cuenta bancaria emocional
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Plan de acción MESA
El plan de acción MESA te ayuda a definir cómo aplicar lo
aprendido para garantizar el cambio.
HAGO
Abandonar
DEBO
Mejorar
NO DEBO
NO HAGO
Empezar a
hacer
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Plan de acción MESA
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PARA SABER MAS…

El proceso de Negociación
Veamos a continuación cada una de las etapas que conforman el proceso de la
negociación:
1. Preparación.
Una buena preparación es la clave del éxito en toda negociación. Según
investigaciones, el 80% de una negociación se gana antes de sentarse en la
mesa.
En la preparación, determinamos qué es lo que queremos lograr con la
negociación (nuestros objetivos), qué argumentos y tácticas de negociación
utilizaremos, y con qué estaremos dispuestos a conformarnos.
Para esto último, algo clave en toda preparación, es determinar nuestro
BATNA (o MAAN: mejor alternativa a la negociación), y nuestro punto de
reserva (lo mínimo que estaremos dispuestos a aceptar).
Al determinar nuestro BATNA y nuestro punto de reserva, sabremos cuándo
es mejor un no acuerdo (cuando el posible acuerdo es menor que nuestro
punto de reserva) y, por tanto, cuándo retirarnos de la negociación.
Pero además, un BATNA y punto de reserva bien definidos nos dará la
perspectiva para saber cuándo es un acuerdo beneficioso para nosotros,
cuándo mantenernos firmes, y cuándo es posible hacer concesiones.
Un apunte sobre el BATNA y el punto de reserva es que debemos ser lo más
objetivos posible al momento de definirlos, teniendo en cuenta todos los
factores involucrados, incluyendo algunos intangibles y difíciles de medir, tales
como el valor de la relación.
Otro apunte es que debemos procurar mejorar nuestro BATNA antes y
durante del proceso de negociación, ya que mientras mejor sea nuestro
BATNA mejor será nuestra posición para lograr un acuerdo favorable; por
ejemplo, podríamos buscar nuevos clientes o proveedores, o, en todo caso,
mejorar los acuerdos que ya tenemos con los actuales.
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Pero además de realizar un análisis de nuestra situación, lo que queremos
lograr, y las acciones que vamos a realizar, en la preparación también es
importante recopilar y analizar la mayor cantidad posible de información de la
otra parte.
Debemos analizar qué es lo que pretende (sus objetivos), sus motivaciones,
necesidades e intereses, sus alternativas a la negociación, su BATNA, su punto
de reserva, su estilo de negociación, sus tácticas de negociación comúnmente
utilizadas, sus fortalezas y debilidades, etc.
Para lo cual podríamos analizar el diálogo previo a la negociación que
tengamos con la otra parte, o buscar información en otras fuentes tales como
sus clientes, sus proveedores, su página de Internet, sus negociaciones
previas, etc.
2. Inicio de la negociación
Al iniciar la negociación es recomendable enmarcar la negociación como un
esfuerzo conjunto, y mostrar respeto y preocupación por los intereses e
inquietudes de la otra parte, y por lograr un acuerdo favorable para ambos.
En esta etapa de inicio de la negociación debemos explicar algunas de
nuestras necesidades, intereses e inquietudes; pero si la otra parte se muestra
reservada al hacer lo mismo, debemos ser cautelosos al proporcionar
información adicional.
Asimismo, en esta etapa, no debemos pasar por alto la importancia de las
conversaciones informales. Éstas nos ayudarán a que la otra parte se sienta
menos a la defensiva, más cooperativa y más comunicativa.
Pero además, nos ayudará a conocer y analizar mejor a la otra parte (algo que
veremos en la siguiente etapa).
Sin embargo, si la otra parte se muestra formal, nosotros no debemos hablar
demasiado informalmente pues podría interpretarse como una falta de
seriedad de nuestra parte.
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3. Análisis de la contraparte
La siguiente etapa del proceso de la negociación consiste en analizar a la otra
parte, ya sea a través de preguntas formales o informales, o a través de la
interpretación de sus palabras, acciones y lenguaje no verbal.
Toda información que nos haga comprender mejor a la otra parte, nos situará
en una mejor posición para negociar.
Debemos tratar de determinar y analizar sus verdaderas motivaciones,
necesidades e intereses, sus prioridades, su BATNA, su punto de reserva, su
estilo de negociación, su perspectiva, sus fortalezas y debilidades, etc.
Obtener esta información puede ser difícil si nos enfrentamos a un negociador
distributivo, el cual tratará de ocultar sus verdaderos intereses.
Incluso, en el caso del BATNA, la otra parte difícilmente nos lo dará a menos
que sea muy sólido, e, incluso, tal vez hasta intenten blufear con él.
Un aspecto importante en esta etapa del análisis de la contraparte es el de
tratar de identificar diferencias (ya sea en necesidades, preferencias, gustos,
valores, intereses, recursos, habilidades, etc.) que nos permitan crear valor a
través del intercambio.
Por ejemplo, al intercambiar algo que para nosotros no sea tan valioso, pero
para la otra parte sí, por algo que para la otra parte no sea tan valioso, pero
para nosotros sí.
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4. Propuestas
La siguiente etapa del proceso de la negociación es la etapa de las propuestas.
En cuanto a las propuestas, una táctica de negociación consiste en establecer
una oferta elevada con el fin de que la otra parte “ancle” su percepción sobre
el rango de posible acuerdo (busque un acuerdo cercano al punto de nuestra
oferta).
Pero siempre procurando que nuestra oferta no sobrepase su punto de
reserva, pues podríamos perder credibilidad, ser considerados poco serios o
poco interesados y/o hacer que la otra parte decida retirarse de la
negociación antes de tiempo.
Si la otra parte es quien establece la primera oferta y ésta es exagerada,
tenemos las siguientes alternativas:
• Establecer una contraoferta también elevada y, de ese modo, terminar lo
más probable en un punto medio.
• Reaccionar con sorpresa o desencanto, declarar que su oferta está fuera
del rango que habíamos previsto, explicar por qué dicha oferta no es
razonable, y luego establecer la nuestra sustentándola con razonamientos
sólidos.
• O alejar la conversación de su propuesta, y luego de un rato establecer la
nuestra sustentándola también con razonamientos sólidos.
Sea cual sea el caso, si la otra parte insiste en su oferta inicial, debemos
pedirle con todo respeto que nos explique por qué considera que dicha oferta
es razonable, o que nos diga en qué se basa para hacernos dicha propuesta.
Sobre quién debería establecer la primera oferta, es recomendable tomar la
iniciativa cuando conocemos el punto de reserva de la otra parte, y dejar que
la otra parte lo haga cuando la situación es incierta.
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5. Intercambios
La siguiente etapa en el proceso de negociación es la etapa de intercambios
(“yo te doy esto y tú me das esto otro”, “yo hago esto y tú haces esto otro”).
Lo ideal en esta etapa es intercambiar valores que para nosotros no tengan
tanto valor, pero para la otra parte sí, por valores que para la otra parte no
tengan tanto valor, pero para nosotros sí, y, de ese modo, crear valor y lograr
un acuerdo beneficioso para ambos.
Un aspecto importante en esta etapa de intercambios es el de saber ser
flexibles y hacer concesiones que no teníamos previsto hacer, si la situación lo
amerita.
Para ello, debemos tener en cuenta que una negociación no es un proceso
lineal, sino que siempre es posible que en el camino surjan nuevos datos,
necesidades o circunstancias que nos obliguen a cambiar nuestra posición.
6. Acuerdo
La última etapa del proceso de la negociación es la etapa del cierre o acuerdo.
A medida que nos acercamos a lo que desearíamos que fuera un acuerdo
definitivo, un consejo es hacerle saber a la contraparte que estamos cerca de
un trato aceptable, para que, de ese modo, no espere muchas más
concesiones por parte de nosotros.
Antes de llegar al acuerdo también es recomendable haber tratado todos los
puntos relacionados con la negociación, para que, de ese modo, evitemos que
la otra parte pueda realizar demandas de últimos minuto.
Una vez llegado a un acuerdo es recomendable poner por escrito todo lo
acordado y luego firmar el documento, para que, de ese modo, evitemos
conflictos y confusiones futuras.
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Y, finalmente, otro consejo es que al momento de llegar a un acuerdo,
tengamos siempre presente el valor de las relaciones, es decir, el valor de
crear y conservar buenas relaciones con la otra parte.
Por ejemplo, buscando un acuerdo en donde la otra parte también resulte
satisfecha, y luego del acuerdo, no alardeando si hemos salido favorecidos
(por ejemplo, al alardear de cuánto más habríamos estado dispuestos a
conceder), cumpliendo con todo lo acordado, y mostrando interés por
mantener una buena relación (por ejemplo, al preguntarle a la otra parte si
todo está marchando tal como esperaba).
Fuente: http://www.crecenegocios.com/proceso-de-la-negociacion/
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Bibliografía
La inteligencia emocional – Daniel Goleman, Edit. Vergara, 2000
¿Qué hace a un líder? - Daniel Goleman, Harvard Business review,
Oct. 2004
El líder resonante crea más - D. Goleman, R. Boyatzis, Edit. De
bolsillo, 2005
Los siete hábitos de la gente altamente efectiva – Stephen Covey,
Edit. Paidós, 2002
Inteligencia emocional ¡ya! – Juan David Arbeláez - Edit. Mente
lateral, 2010
Inteligencia emocional 2.0 - Travis Bradberry – Edit. Conecta, 2015
Getting to yes – William Ury, Robert Fisher - Penguin books, 1991
Manual de negociación y resolución de conflictos - Juan Pablo Villa
Casal, Edit. Profit, 2016
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