restaurante ambar

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
DOCUMENTO:
PR-CA-002
4. SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
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1. OBJETIVO
Establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la
calidad y mejora continua, para garantizar la calidad en los productos ofrecidos
y la satisfacción del cliente; de acuerdo a los requisitos establecidos en la
Norma internacional ISO 9001: 2008.
2. ALCANCES
El sistema de gestión de la Calidad del Restaurante Ambar por Diego Panesso
es aplicable a todas las áreas de la empresa que se encuentren involucradas
en el proceso de producción de los productos y prestación de los diferentes
servicios ofrecidos por el mismo.
3. DEFINICIONES
3.1. Acción
Acto de hacer algo, o al resultado del mismo.
3.2. Recursos
Procedimiento o medio del que se dispone para satisfacer una necesidad,
llevar a cabo una tarea o conseguir algo.
3.3. Mapa de procesos
Recurso que brinda una visión general del sistema organizacional de una
empresa, en donde se presentan además los procesos que lo componen así
como sus relaciones principales.

REQUISITOS GENERALES
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3.4. Mejora Continua
Se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o
mejorado en forma definitiva. Es una filosofía que intenta optimizar y aumentar
la calidad de un producto.
3.5. Seguimiento
Observación detallada de la evolución y el desarrollo de un proceso.
4. GENERALIDADES
4.1 Se deben identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión
de la calidad, determinando la secuencia e interacción de los procesos.
4.2 Se debe definir los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operación como el control de procesos sean eficaces.
4.3 Se debe asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios
para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.
4.4 Se debe implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de los procesos
4.5 Se debe establecer las funciones y definir la estructura de toda la
organización que puedan afectar la calidad de los productos y/o servicios.
5. PROCEDIMIENTO
El proceso de establecimiento e implementación del sistema de gestión de la
calidad del Restaurante Ambar por Diego Panesso se efectúa mediante la
documentación clara y precisa de todos los procesos llevados a cabo dentro
del restaurante y que tienen relación directa e indirecta con los productos y/o
servicios ofrecidos por el mismo; de conformidad con el proceso de
mejoramiento continuo y apoyado en los requerimientos de la norma ISO
9001: 2008.
Todos los procesos realizados en el Restaurante Ambar por Diego Panesso se
encuentran involucrados de forma directa e indirecta en la calidad de los
productos y/o servicios que allí se brindan, de tal forma que deben tenerse en
cuenta para la documentación de los procesos pertinentes.

REQUISITOS GENERALES
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En el Restaurante Ambar por Diego Panesso, el desarrollo del sistema de
gestión de la calidad se encuentra apoyado en el enfoque por procesos, donde
frecuentemente el resultado de un proceso constituye la entrada de un nuevo
proceso, estos procesos están determinados bajo la metodología PHVA (
Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). La secuencia e interacción de los procesos
en el Restaurante Ambar por Diego Panesso se puede evidenciar en el mapa
de procesos, este mapa permite tener una visión general del sistema
organizacional de la empresa, donde cabe destacar la planificación estratégica,
procesos de medición, análisis y mejora.
6. RESPONSABLES
CARGO
Gerente general
Representante de la dirección
FUNCION
Revisar la documentación del sistema
de gestión de calidad
Implementar y mantener el sistema de
gestión de la calidad.
7. ANEXOS
Anexo No. 1 Mapa de Procesos
Anexo No. 2 Caracterización Proceso Administrativo
Anexo No. 3 Caracterización Proceso Operativo
Anexo No. 4 Caracterización Proceso Sistema de Calidad
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Representante del
SGC
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo: Gerente Propietario

REQUISITOS GENERALES
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Anexo No. 1
MAPA DE PROCESOS
Anexo No. 2
CARACTERIZACION PROCESO ADMINISTRATIVO

REQUISITOS GENERALES
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Anexo No. 3
CARACTERIZACION PROCESO OPERATIVO

REQUISITOS GENERALES
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Anexo No. 4
CARACTERIZACION PROCESO SISTEMA DE CALIDAD

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PR-CA-003
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 GENERALIDADES
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
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1. OBJETIVO
Establecer un sistema de gestión de la calidad en el restaurante Ambar
conforme a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:20098, el cual
debe incluir una política de calidad y objetivos de calidad.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los procesos que tengan incidencia directa o indirecta
sobre el producto y/o servicio prestado y que se encuentren contemplados
dentro de la Norma Internacional.
3. DEFINICIONES
3.1 CALIDAD
Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le
confieren capacidad de satisfacer necesidades.
3.2 SISTEMA DE GESTIÓN
Conjunto de etapas unidas en un proceso para la mejora continúa de los
objetivos, los procesos y los procedimientos de la empresa.
3.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Herramienta que permite dirigir y evaluar constantemente el desempeño de una
empresa, en términos de calidad y satisfacción del cliente, contiene
documentación, procesos, recursos y estructura organizacional que facilitan la
consecución de los objetivos de calidad.

GENERALIDADES
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4. GENERALIDADES
4.1 El sistema de gestión de la calidad del restaurante Ambar debe incluir
declaraciones de una política y objetivos de la calidad.
4.2 La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir un
manual de la calidad, procedimientos documentados y los registros
requeridos en la Norma Internacional.
4.3 La extensión del sistema de gestión de la calidad puede variar de una
organización a otra dependiendo del tamaño de la misma y el tipo de
actividad, la complejidad de los procesos y la competencia del personal.
5. PROCEDIMIENTO
La documentación e implementación del sistema de gestión de la calidad en el
restaurante Ambar busca garantizar la mejora continua y la satisfacción de los
clientes, los procesos y actividades se realizan de conformidad con los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Los procedimientos que se realizan en el Restaurante Ambar y que se
consideran de carácter obligatorio dentro de la norma son los siguientes:
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
7.4.1 Proceso de compras
7.5.1 control de la producción y de la prestación del servicio
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.1 Auditoría Interna
8.3 Control del Producto No Conforme
8.5.2 Acción Correctiva
8.5.3 Acción preventiva

GENERALIDADES
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6. RESPONSABLES
CARGO
Representante de la calidad
FUNCION
Planear, organizar y controlar la
elaboración de toda la documentación
del sistema de gestión de la calidad.
7. ANEXO
No aplica.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del
SGc
Cargo:
Propietario
Gerente

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FECHA
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PR-CA-001
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
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1. OBJETIVO
Incluir el alcance del sistema de gestión de calidad donde se contengan los
detalles y los procedimientos documentados establecidos para el sistema de
gestión de calidad de acuerdo al cumplimiento de los requisitos establecidos en la
norma ISO 9001:2008.
2. ALCANCE
Documentación de los procedimientos realizados en todas las áreas del
restaurante aplicables a los requisitos de la norma internacional, justificando las
exclusiones aceptables.
3. DEFINICIONES
3.1 MANUAL DE CALIDAD
Es un documento general, de aplicación a todas las áreas de la empresa que
afectan la calidad. Define las políticas el alcance y los elementos del sistema de
gestión de calidad, asigna autoridad y responsabilidades, provee los lineamientos
de los subsistemas y procedimientos principales
3.2 PROCEDIMIENTOS
Método o manera de ejecutar algo.

MANUAL DE LA CALIDAD
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4. GENERALIDADES
4.1 El manual de la calidad debe incluir toda la información relacionada con todo
el sistema de gestión de la calidad.
4.2 Debe garantizar la inclusión del alcance del sistema de gestión de la calidad,
incluyendo todos los detalles y las pertinentes exclusiones.
4.3 Este documento debe contener la interacción entre los procesos del sistema
de gestión de calidad.
4.4 El manual de la calidad debe ser conocido por todos los miembros de la
empresa.
4.5 El manual de la calidad es usado internamente para orientar a los empleados
del restaurante Ámbar de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 que
deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfacción del cliente y
la mejora continua.
4.6 Todos los documentos del sistema de gestión de la calidad deben
desarrollarse según las directrices de la Norma fundamental (Ver
documento)
4.7 El manual de la calidad debe estar controlado según se indica en el numeral
4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS.
MANUAL DE LA CALIDAD
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5. PROCEDIMIENTO
El manual de la calidad del Restaurante Ámbar, establece las políticas,
procedimientos, requisitos y directrices del sistema de gestión de la calidad. Este
manual contiene los siguientes elementos:
Reseña histórica

Direccionamiento estratégico: misión, visión, políticas y objetivos de calidad
Organigrama de la empresa
Mapa de procesos y caracterización
6. RESPONSABLES
CARGO
Coordinador del sistema de
gestión de la calidad
Representante de la calidad
FUNCION
Elaborar el manual de la calidad
Realizar los procedimientos y
documentos que se encuentren
contemplados en el sistema de gestión
de la calidad.
Revisar el manual de la calidad y
actualizarlo cuando sea necesario.
Revisar y actualizar los procesos y
procedimientos contenidos en el manual
de la calidad cuando estos lo requieran.
7. ANEXOS
No aplica.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del
SGc
Cargo:
Propietario
Gerente

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PR-CA-004
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
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1. OBJETIVO
Definir un proceso documentado que permita controlar todos los documentos
utilizados en el Restaurante Ambar, de forma que al momento de requerir un
documento este se encuentre actualizado y se garantice que es la versión
vigente en el momento en que sean requeridos.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los documentos utilizados en el sistema de gestión de
calidad y los documentos externos.
3. DEFINICIONES
3.1 DOCUMENTO:
Información propia y su medio de soporte, y el conjunto de documentos de una
organización se denomina documentación.
3.2. DOCUMENTO CONTROLADO:
Documento sobre el cual existe control y responsabilidad sobre las versiones y
actualizaciones que se realicen.
3.3 DOCUMENTO EXTERNO:
Todos aquellos documentos que no se elaboran dentro de la organización y
que forman parte del sistema de gestión de la calidad y ayudan a desarrollar
los procesos.

CONTROL DE DOCUMENTOS
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3.4 DOCUMENTO INTERNO:
Cualquier documento emitido y desarrollado bajo el sistema de gestión de la
calidad del restaurante Ambar.
3.5 DOCUMENTO EN MEDIO ELECTRONICO:
Documento que se encuentra almacenado en computador.
4. GENERALIDADES
4.1 Todos los documentos utilizados en el sistema de gestión esta codificados
de acuerdo a la norma fundamental y el estado es definido en la parte
superior del encabezado.
4.2 Garantizar que el documento utilizado sea el correcto y se encuentre
aprobado cuando sea pertinente.
4.3 Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,
revisar y actualizar los documentos cuando se necesario y aprobarlos
nuevamente.
4.4 Asegurarse que las versiones pertinentes a los documentos aplicables se
encuentren disponibles en sus puntos de uso y permanezcan legibles y
fácilmente identificables.
4.5 Asegurar que los documentos de origen externo necesarios dentro del
sistema de gestión de la calidad, se encuentren identificados y se controle
su distribución.
4.6 Finalmente se debe prevenir el uso de documentos obsoletos e
identificarlos en caso de que se mantengan por alguna razón.

CONTROL DE DOCUMENTOS
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5. PROCEDIMIENTO
Control de Documentos
El éxito del sistema de gestión de la calidad en el Restaurante Ambar depende
en gran medida del control que se ejerza sobre la documentación que en el
mismo se elabora o se maneja, por lo tanto es indispensable contar con un
procedimiento que describa la creación,revisión, aprobación, codificación, y
modificación de los documentos.
I. Elaboración e Identificación de los documentos
La elaboración o creación del cuerpo de los documentos se hace de
conformidad a lo establecido en la NORMA FUNDAMENTAL PR-CA-001
(véase carpeta Manual de Procesos y procedimientos, subcarpeta Calidad) del
Restaurante Ambar, donde se encuentran contenidas las especificaciones de
los encabezados de los documentos para una o más paginas, características
del cuerpo del documento (Tipo de letra, tamaño, interlineado, nivel de los
títulos, etc) forma de presentación de los documentos y el esquema que debe
guardar el contenido de los documentos para garantizar la uniformidad en toda
la documentación.
El encabezado contiene el código del documento, vigencia del mismo, versión y
numeración de las páginas. Todos los documentos originales deben tener en la
parte inferior la información de quien elabora, quien revisa y quien aprueba el
documento. Los documentos originales deben estar relacionados en el “Listado
Maestro de Documentos FO-CA-007”(Carpeta Formatos)
La identificación de los documentos debe hacerse de igual forma guardando el
esquema que se plantea en la Norma Fundamental, donde se menciona que
cada documento consta de un código compuesto por el tipo de documento que
es, área a la que pertenece y el consecutivo de cada documento. A modo de
ejemplo se presenta el formato de productos no conformes identificado así: FO-
CA-008 este código indica que se trata de un formato que pertenece al área de
calidad y es el consecutivo número 008.
La numeración del consecutivo del documento debe ser suministrada por el
representante del sistema de gestión de la calidad, por lo tanto quien elabora el
documento debe solicitar el consecutivo del documento.
II.
Aprobación y Emisión de los documentos
La revisión y aprobación de los documentos es efectuada por el personal
autorizado. Antes de implementar un documento que esté relacionado con el

sistema de gestión de la calidad del Restaurante Ambar debe ser revisado por
el representante del SGC y aprobado por el Gerente Propietario.
CONTROL DE DOCUMENTOS
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El representante del sistema de gestión de la calidad debe mantener
actualizado el Listado Maestro de documentos, con todos los documentos
originales relacionados con el SGC.
Después de autorizados los documentos, estos se encuentran disponibles en
las respectivas áreas donde se requieran como documento de uso público.
Los documentos obsoletos o no validos deben ser identificados prontamente y
retirados de todas las áreas donde se empleen, deben tener una marca con
tinta roja que diga “DOCUMENTO OBSOLETO O NO VALIDO
III.
Actualización o Modificación de documentos
Para actualizar o modificar un documento se debe diligenciar el formato de
Actualización o Modificación de documentos FO-CA-014 (carpeta Formatos),
se registra la fecha de la actualización o modificación, el código del documento,
justificación del cambio, número de actualización, la versión, el nombre de
quien efectúa el cambio y la firma del Gerente Propietario quien es el
encargado de aprobar dichos cambios.
Nota: Las correcciones a través de medio magnético pueden ser aprobadas
con el Vo.Bo del representante del sistema de gestión de la calidad del
restaurante Ambar, de igual forma se deben registrar en el formato
Actualización o Modificación de documentos FO-CA-014.
IV.
Prestamos de documentos
Para solicitar el préstamo de documentos se debe diligenciar el formato
Solicitud préstamo de documentos FO-CA-015 (carpeta Formatos), donde se
especifique el nombre de quien solicita el préstamo, código de documento a
prestar, quien entrega el documento, fecha de préstamo y fecha de entrega.
Para el caso del Manual de la calidad se debe diligenciar en la solicitud de
préstamo la casilla que indica copia controlada.
V. Documentos Externos
El manejo y archivo de los documentos externos al sistema de gestión de la
calidad es responsabilidad del líder de cada una de las áreas. El control de
estos documentos se realiza cuando ingresar al sistema a través de la

identificación por parte del líder del área donde debe estar toda la información
del documento.
CONTROL DE DOCUMENTOS
PR-CA-004
PÁGINA:
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6. RESPONSABLES
CARGO
Representante de la Calidad para el
S.G.C.
Gerente Propietario
FUNCION
Controlar, mantener y mejorar el control de
los documentos del S.G.C
Revisar todos los documentos que estén
relacionados con el S.G.C y aprobar los
documentos que estén en medio
magnético.
Mantener actualizado el Listado Maestro
de
documentos.
Identificar los documentos obsoletos.
Aprobar todos los documentos tanto
nuevos como modificaciones y
actualizaciones.
7. ANEXO
Anexo No.1 Listado Maestro de documentos
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del
SGc
Cargo:
Propietario
Gerente

CONTROL DE DOCUMENTOS
PR-CA-004
Anexo No.1
PÁGINA:
6 de 7
Listado Maestro de Documentos
CODIGO
Documentos de Apoyo, Formatos
Revisión por la dirección
Formato Informe general de Auditorias
Reporte de Acciones correctivas, preventivas y de mejora
Lista de productos a Comprar
Requisición de compras
Orden de Compra
Listado Maestro de Documentos
Formato Productos No conformes
Control de Acciones correctivas, preventivas y de mejora
Lista de chequeo de auditorías
Plan de Auditorias
Formato PQRS
Formato de Evaluación de Proveedores
Actualización o Modificación de documentos
Solicitud de préstamo de documentos
Listado Maestro de Documentos
Cronograma de Auditorias
FO-CA-001
FO-CA-002
FO-CA-003
FO-CA-004
FO-CA-005
FO-CA-006
FO-CA-007
FO-CA-008
FO-CA-009
FO-CA-010
FO-CA-011
FO-CA-012
FO-CA-013
FO-CA-014
FO-CA-015
FO-CA-016
FO-CA-017
Documentos de Procedimientos
Norma Fundamental
Procedimiento Requisitos Generales
Procedimiento Requisitos de la documentación
Procedimiento para el control de los documentos
Procedimiento para el control del registro.
Procedimiento de Responsabilidad de la dirección
Procedimiento de revisión del SGC por la dirección.
Procedimiento Relacionados con el cliente
Procedimiento de Compras.
Procedimiento de Auditorias.
Procedimiento Control del Producto No conforme.
Procedimiento Acción correctiva
Procedimiento Acción Preventiva.
Procedimiento de Selección
Procedimiento de inducción
Procedimiento Entrenamiento de Personal
Procedimiento de Evaluación de Personal
Procedimiento de capacitación
PR-CA-001
PR-CA-002
PR-CA-003
PR-CA-004
PR-CA-005
PR-CA-006
PR-CA-007
PR-CA-008
PR-CA-009
PR-CA-010
PR-CA-011
PR-CA-012
PR-CA-013
PR-AD-003
PR-AD-004
PR-AD-005
PR-AD-006
PR-AD-007

CONTROL DE DOCUMENTOS
PR-CA-004
Procedimiento de Evaluación de Proveedores
PÁGINA:
7 de 7
PR-AD-008
Otros Documentos
Direccionamiento Estratégico
Manual de Funciones
Norma Fundamental
Manual de Calidad
Manual de Procesos y Procedimientos
PR-AD-001
PR-AD-002
PR-CA-001
MC-CA-001
MP-CA-001

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
DOCUMENTO:
PR-CA-005
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.4 CONTROL DE REGISTRO
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
PAGINA:
1 de 3
1. OBJETIVO
Determinar un procedimiento para identificar, controlar, recuperar, almacenar y
conservar los registros del Sistema de Gestión de la Calidad.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los registros relacionados con el Sistema de Gestión de la
Calidad en el Restaurante Ambar.
3. DEFINICIONES
3.1 ALMACENAMIENTO
Lugar donde se guardan los documentos de todo tipo.
3.2 DISPOSICIÓN
Acción que debe efectuarse con el destino de un registro después de cumplirse
con el tiempo de retención.
3.3 FORMATO MEDIO MAGNETICO
Registro diligenciado y guardado en el computador, y del cual no se tiene
soporte físico.
3.4 FORMATO PREIMPRESO
Son aquellos que vienen de una fotocopiadora o de una impresora de
computador.

CONTROL DE REGISTROS
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PÁGINA:
2 de 3
3.5 IDENTIFICACION
Nombre con que se designa al registro.
3.6 REGISTRO
Documento que soporta actividades desempeñadas o que presenta resultados
obtenidos.
3.7 TIEMPO DE RETENCION
Tiempo en que el restaurante considera que un documento debe permanecer
en el área para consulta antes de su disposición.
4. GENERALIDADES
4.1 Los registros suministran información a cerca de la labor desempeñada
brindando información de forma eficiente, por tanto es importante registrar
todas las actividades desarrolladas y que permiten alcanzar objetivos.
4.2 El periodo de retención de los registros varía dependiendo de la
importancia del registro en la toma de decisiones.
4.3 Para garantizar el control de los registros, el representante del Sistema
de Gestión de la Calidad debe llevar un Listado Maestro de Registros el cual
debe mantener actualizado.
4.4 Los líderes de área son responsables de manejar sus registros, de
diligenciar y actualizarlos y velar porque los registros obsoletos sean
recolectados y se les aplique la disposición final.
5. PROCEDIMIENTO
Los líderes de área definen que registros son necesarios para la realización de
las actividades. Se usaran formatos de registros en el área administrativa,
operativa y de calidad.

CONTROL DE REGISTROS
PR-CA-005
PÁGINA:
3 de 3
El representante de la calidad es el encargado de recibir los registros,
verificando y revisando que la información contenida en ellos sea legible y así
archivarlo. En caso de que los registros no sean legibles serán devueltos a
cada área para que haga las respectivas correcciones y posteriormente sean
archivados los registros.
La identificación de los registros se hace de acuerdo a lo establecido en la
norma fundamental y en el procedimiento de elaboración de documentos.
El representante de la calidad para el S.G.C. deberá efectuar la revisión de la
vigencia de los registros en el “Listado Maestro de Registros FO-CA-016”
(carpeta Formatos). Registrar el código del registro, nombre del registro,
elemento de la norma a la cual corresponde dicho registro, revisión No., área ,
lugar donde se puede recuperar, el tiempo en que se debe archivar, y la
disposición final. Cada registro debe ser archivos por el tiempo que se
considere necesario en el registro, después de transcurrido este tiempo se
precedo a la disposición final dependiendo de la importancia del documento.
La actualización, modificación o creación de documentos debe realizarse de
acuerdo al procedimiento “Control de Documentos”.
6. RESPONSABLES
CARGO
Representante de calidad para el
S.G.C.
FUNCION
Realizar control de registros.
Mantener actualizado el Listado Maestro
de Registros.
7. ANEXO
No aplica.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del
SGC
Cargo:
Propietario
Gerente

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCCION
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
PR-CA-006
PAGINA:
1 de 3
1. OBJETIVO
Debe ser evidenciado el compromiso de la dirección general del restaurante
con la implementación del sistema de gestión de calidad, además de que
deben asegurarse el cumplimiento de los requisitos del cliente, lo anterior con
el fin de mantener la mejora continúa y aumentar la satisfacción del cliente.
2. ALCANCE
Se aplica al todo el sistema de gestión de calidad y a todos los productos o
servicios que ofrece el restaurante AMBAR
3. DEFINICIONES
3.1. COMPROMISO
Es la capacidad del individuo para tomar conciencia de la importancia que tiene
el cumplir con el desarrollo de su trabajo dentro del plazo que se le ha
estipulado. Dicho trabajo debe ser asumido con profesionalidad,
responsabilidad y lealtad, poniendo el mayor esfuerzo para lograr un producto
con un alto estándar de calidad que satisfaga y supere las expectativas de los
clientes
4. GENERALIDADES
4.1. Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
4.2. Establecer política de calidad
4.3. Asegurar que se establezcan políticas de calidad
4.4. Llevar a cabo revisiones por parte de la dirección
4.5. Asegurar la disponibilidad de recursos

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCCION
PR-CA-006
PÁGINA:
2 de 3
4.6. Transformar los requisitos del cliente en especificaciones
4.7. Planificar la puesta en marcha del cumplimiento de las especificaciones
5. PROCEDIMIENTO
Para desarrollar y mantener el sistema de gestión de calidad es muy importante
que todo el equipo de trabajo de la organización este empapado del
compromiso y la participación que deben tener con este, y más importante que
la alta dirección haga percibir a sus subordinados su compromiso.
La dirección debe asegurarse de que se cumplan las políticas y los objetivos de
calidad además de que se debe medir su desempeño y evaluar si si se están
alcanzando los objetivos planteados, debe realizar revisiones para evaluar la
eficiencia y eficacia del sistema de gestión de calidad. Los líderes del
restaurante que son el gerente propietario, la administradora y el coordinador
logístico mantienen visibles y activos para mostrar su apoyo en todas las
etapas de todos los procesos, son lo suficientemente objetivos para analizar las
situaciones y tienen toda la disponibilidad para conducir un cambio, son
cocientes para tomar decisiones claves y gestionar los recursos necesarios,
siempre dan una visión clara de las situaciones y concientizan al equipo de
trabajo para lograr la consecución de los objetivos.
El restaurante está orientado hacia la satisfacción del cliente, por lo que es
fundamental tener en cuenta sus requisitos, escucha al cliente y atiende con
precisión sus necesidades, las cuales son transmitidas a el equipo de trabajo
que deba involucrarse, posteriormente todo la organización trabaja por superar
sus las expectativas.
6. RESPONSABLE
CARGO
Representante de Calidad para el
S.G.C
Gerente Propietario
FUNCION
Implementar, administrar y controlar los
procesos necesarios para mantener y
mejorar el sistema de gestión de calidad
Panear, dirigir, controlar y ejecutar, una
correcta administración global de la
empresa.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCCION
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PÁGINA:
3 de 3
7. ANEXOS
No aplica
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del
SGC
Cargo:
Propietario
Gerente

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
POLITICA DE CALIDAD
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
PR-CA-015
PAGINA:
1 de 2
POLITICA DE CALIDAD
El restaurante Ambar establece su política de calidad bajo los requisitos de la ISO
9001:2008 y la satisfacción del cliente, por tanto la alta dirección de AMBAR
establece la siguiente política de calidad:
“Mantener un excelente nivel de calidad en la preparación y presentación de los
platos ofrecidos, de manera que estos provean satisfacción al cliente teniendo un
costo competitivo”.
Esta política se encuentra fundamentada en el compromiso permanente de todo el
equipo del Restaurante Ambar para garantizar mejora continua en todos los
procedimientos desarrollados bajo el Sistema de Gestión de la Calidad,
igualmente está apoyada en la revisión continua de los objetivos de la calidad.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Representante del
SGC
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo: Gerente Propietario

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
OBJETIVOS DE CALIDAD
POLITICA
OBJETIVO
DE CALIDAD
Meta año
2012 2013
INDICADOR
RESPONSABLE
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
SEGUIMIENTO
PL AN DE
ACCION
Mantener
un
excelente
nivel de
calidad en
la
preparación
y
presentació
n de los
platos
ofrecidos,
de manera
que estos
provean
satisfacción
al cliente
teniendo un
costo
competitivo
.
Actualizar
programas de
salud
ocupacional
Capacitación
del equipo de
trabajo según
evolucione el
mercado
Evaluación
del
desempeño
del equipo de
trabajo
Manejo
eficiente de
los recursos
Optimizar
tiempos de
entrega
Cumplir con
los
cronogramas
y estándares
de producción
30% 40% Actividades
implementadas/
Actividades
planeadas
15% 20% Personal
capacitado en
nuevos avances en
el mercado/ nuevos
avances en el
mercado
50% 60% Objetivos
alcanzados/objetivo
s trazados
60% 70% Recursos
utilizados/recursos
requeridos
60% 65% Tiempo de
entrega/tiempo
presupuestado
60% 70% Tiempo de
pcc/tiempo
estándar de pcc
Administradora 31/12/2013 semestral Asesoramiento y
aprovechamiento
de los servicios y
programas de la
ARL
Administradora 31/12/2013 Anual plan y cronograma
de capacitaciones
Administradora 31/12/2013 Bimestral Programa de
empoderamiento y
de incentivos
Administradora 31/12/2013 Mensual Concientización al
personal del
manejo adecuado
de los recursos
Líder de cocina,
auxiliares de
cocina
31/12/2013 Mensual Tener
disponibilidad para
agilizar los
procesos
Líder de cocina 31/12/2013 Quincenal Tener
disponibilidad de
recursos para
cumplir con los
tiempos

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
PR-CA-007
PAGINA:
1 de 3
1. OBJETIVO
Comprometer a la alta gerencia para que efectuara un trabajo constante en
la revisión de los procesos desarrollados bajo el sistema de gestión de la
calidad, de forma que se pueda dar respuesta oportuna cuando se requiera
algún tipo de cambio dentro del sistema.
2. ALCANCE
Tiene cobertura en todo el sistema de gestión de la calidad del restaurante
Ambar.
3. DEFINICIONES
3.1. ACCIONES CORRECTIVAS
Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad
detectada u otra situación deseable. Norma NTC 6001.
3.2. ACCIONES PREVENTIVAS
La norma NTC 6001 la define como una acción tomada para eliminar la
causa de una no conformidad potencial no deseable, puede haber más
de una no conformidad potencial.
3.3. MEJORA CONTINUA
Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir
requisitos.
los

REVISION POR LA DIRECCION
PR-CA-007
PÁGINA:
2 de 3
4. GENERALIDADES
4.1 La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad a
intervalos planificados, asegurando el registro de las revisiones de
acuerdo al numeral 4.2.4.
4.2 Para el proceso de revisión se debe tener información de entrada la
cual incluye: resultados de auditorías, retroalimentación del cliente,
desempeño de los procesos y conformidad de los productos, estado de
las acciones correctivas y preventivas, las acciones de revisión
previas, cambios que puedan afectar el sistema de gestión de la
calidad y recomendaciones para la mejora.
5. PROCEDIMIENTOS
Las revisiones por parte de la dirección se realizarán tres veces al año en
periodos de cuatrimestres.
Como el restaurante Ambar no cuenta con un sistema de gestión de la
calidad implementado con anterioridad, se deben realizar auditorías y
revisiones iniciales que permitan determinar el estado de los procesos, no
conformidades en los productos, se debe revisar la política de calidad y los
objetivos de calidad y las encuestas de satisfacción al cliente.
Para la revisión de los procesos, los jefes de los procesos deberán indicarle
a la dirección el estado en que se encuentran los procesos, su desarrollo y
aquellos aspectos para posible mejora. Además se debe revisar que las
denominaciones de los procesos se estén haciendo de conformidad con las
indicadas en el mapa de procesos del sistema de gestión de la calidad.
Para la revisión por la dirección se desarrollo un acta (ver FO-CA-
001,carpeta Formatos)
La implementación de las auditorias para controlar el proceso de mejora del
sistema se debe realizar teniendo en cuenta hallazgos, estado de los
hallazgos, tipo de hallazgos y análisis de los hallazgos de acuerdo a los
procesos. (Ver formato de informe general auditorías para el sistema de
gestión de la calidad FO-CA-002, carpeta Formatos).
La retroalimentación con los clientes se realiza por medio de pequeñas
entrevistas, las cuales son realizados ya sea por el mesero, maître o
personalmente por el dueño.
Para el desempeño de los procesos y la conformidad del producto se deben
presentar la información indicando el número de servicios no conformes,

REVISION POR LA DIRECCION
PR-CA-007
PÁGINA:
3 de 3
causas y las acciones correctivas. (Ver Reporte de acciones preventivas y
correctivas FO-CA-003, carpeta Formatos).
Los informes de las acciones previas deben indicar los compromisos
adquiridos los responsables y el estado de avance.
Finalmente para las mejoras continuas se deben presentar resúmenes
donde se indique los procesos que requieren mejoras, beneficios esperados
y el impacto que pueden tener en el sistema de gestión de la calidad.
6. RESPONSABLES
CARGO
Alta gerencia
Representante de calidad para el
S.G.C.
FUNCION
Revisión de los procesos desarrollados
bajo el sistema de gestión de la calidad
de conformidad con los requisitos
establecidos en la norma ISO 9001:2008
Garantizar el procedimiento de ejecución
de la revisión por la gerencia.
7. ANEXO
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del
SGC
Cargo:
Propietario
Gerente

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON
EL CLIENTE
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
PR-CA-008
PAGINA:
1 de 3
1. OBJETIVO
Determinar los requisitos relacionados con el producto tanto especificados por el
cliente como los requisitos legales y cualquier requisito que la organización
considere necesarios.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los productos elaborados por el restaurante Ambar por Diego
Panesso.
3. DEFINICIONES
3.1 REQUISITOS:
Condiciones que debe cumplir o poseer un elemento o producto para satisfacer
a un cliente, norma o especificación.
3.2 REQUISITOS LEGALES:
Según NTC 6001, los requisitos legales son las condiciones necesarias
ordenadas por la autoridad competente para regular aspectos de carácter
normativo y de obligatorio cumplimiento.
3.3 REQUISITOS REGLAMENTARIOS:
Condiciones o preceptos ordenados por la autoridad competente; para la
ejecución de una ley o el cumplimiento de los requisitos de un mercado
especifico o un sector determinado.

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE PÁGINA:
2 de 5
PR-CA-008
4. GENERALIDADES
La organización debe asegurarse de determinar:
4.1 Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los servicios de
entrega posteriores, los requisitos legales y reglamentarios aplicables al
producto y cualquier requisito adicional que el restaurante considere
necesario.
4.2 El restaurante debe revisar los requisitos correspondientes al producto
antes de que la organización se comprometa a entregar un producto al
cliente y debe asegurarse de que estén definidos los requisitos del
producto, estén resueltas las diferencias entre los requisitos del pedido y
los expresados previamente y el restaurante cuente con la capacidad de
cumplir con los requisitos definidos.
4.3 La comunicación con el cliente relativo a la información sobre el producto,
los contratos o atención de pedidos y la retroalimentación con el cliente
(incluye quejas).
5. PROCEDIMIENTOS
Por tratarse de un establecimiento de restauración deben cumplirse requisitos
legales específicos de acuerdo a la normativa colombiana como son los
siguientes:
1. El restaurante Ambar garantiza el cumplimiento del decreto 3075 de
1997, el cual regula todas las actividades que pueden generar factores
de riesgo por el consumo de alimentos.
2. De conformidad con el decreto 3075 de 1997, título II artículo 7° se debe
cumplir con las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) que en él se
establecen, cumpliendo a cabalidad los requisitos respecto localización,
diseño, abastecimiento de agua, disposición de residuos líquidos y
sólidos.
3. Del decreto mencionado con anterioridad también se debe garantizar el
conocimiento y aplicación del capítulo II, III y IV relacionados con
utensilios y equipos, personal manipulador y requisitos higiénicos de

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
PR-CA-008
PÁGINA:
3 de 5
fabricación. En este último capítulo se establecen los requisitos legales
que deben cumplir las materias primas e insumos además de los
envases y los procedimientos necesarios para evitar la contaminación
cruzada requisito fundamental y elemental para los establecimientos
donde se vendan y/o fabriquen alimentos.
4. Adicional a los requisitos legales por tratarse de un restaurante de alta
cocina, se garantizan requerimientos adicionales a los productos como
lo son materias primas e insumos de primera calidad que certifiquen la
satisfacción del cliente con respecto a la particularidad que esperan de
los platos ofrecidos en el Restaurante.
5. Cuando se trata de pedidos para el servicio de catering se deben
efectuar las respectivas cotizaciones de modo que el cliente pueda
conocer que productos o platos se encuentran disponibles dependiendo
del valor del servicio que esté dispuesto a contratar y las características
de cada uno de estos. En caso de que el restaurante no pueda cumplir
con las especificaciones de un servicio de catering contratado
previamente ya sea porque no se cuentan con la disponibilidad de todos
los productos, el restaurante deberá ponerse en contacto con el cliente
para redefinir los productos.
6. En todo momento se debe tener una buena comunicación con el cliente
permitiéndole que conozca todos los servicios que brinda el restaurante
Ambar, no solo el servicio en el salón sino además el servicio de
catering y sus características y las clases de cocina que se dan a
petición de los clientes.
7. El cliente podrá manifestar su queja o reclamo por prestación de un
servicio o de encontrarse insatisfecho con los productos si lo considera
necesario. Para efectuar la queja se recurre a una pequeña entrevista
con el maître caso de tratarse de un servicio prestado en el salón, si se
trata de un servicio de catering la entrevista es con el gerente
administrador. Si el cliente lo desea puede dejar su PQRS en medio
escrito a través del formato de peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias FO-CA-012.
6. RESPONSABLES

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
PR-CA-008
PÁGINA:
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CARGO
Jefe de Compras
Jefe de Cocina
Gerente General
FUNCION
Garantizar los requisitos legales y del
cliente con relación al producto y las
características específicas que este debe
tener.
Garantizar materias primas de excelente
calidad.
Velar por el cumplimiento de las BPM
establecidas en el decreto 3075 y en la
adecuada preparación de los productos.
Asegurarse del cumplimiento de los
requisitos exigidos por el cliente,
requisitos legales y requisitos adicionales
que el restaurante considere necesarios.
Cerciorarse de la comunicación
retroactiva con los clientes en todo el
proceso.
7. ANEXOS
No aplica.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del
SGC
Cargo:
Propietario
Gerente

R ESTA U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
DOCUMENTO:
PR-CA-009
7.4 COMPRAS
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
PAGINA:
1 de 3
1. OBJETIVO
Asegurar que el producto adquirido cumpla con los requisitos establecidos por la
empresa. Evaluar y seleccionar los proveedores de forma rigurosa.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los procesos que se realizan bajo el sistema de gestión de la
calidad en el restaurante Ambar.
3. DEFINICIONES
3.1. PRODUCTO
Resultado de un proceso
3.2. PROVEEDORES
Persona o empresa que abastece o suministra bienes o servicios a otros. En
materia de compras son aquellas que satisfacen las necesidades de la empresa.
3.3. REQUISICION
Es un documento que se elabora con el fin de notificar al departamento de
compras que se tiene una necesidad y que ésta debe ser cubierta lo antes posible;
en este documento van descritas por renglones las necesidades de materiales y
las especificaciones necesarias para que el departamento de compras las tramite.
4. GENERALIDADES
4.1. La organización debe asegurar que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados. El tipo y el grado de control aplicado al
proveedor y al producto adquirido depende del impacto del producto
adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final. La

COMPRAS
PR-CA-009
PÁGINA:
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organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organización. Deben establecerse criterios de selección, evaluación y reevaluación.
Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.
4.2. La información de las compras debe describir el producto a comprar,
incluyendo requisitos para la aprobación del producto, procedimientos y
procesos.
4.3. La organización debe establecer inspecciones para asegurarse de que un
producto comprado cumpla los requisitos de compra especificados.
5. PROCEDIMIENTO
Actividad
Necesidades
compra
de
Descripción de la actividad
Se debe diligenciar el Formato de productos a
comprar FO-CA-004
Solicitud de requisición
Se diligencia la requisición de compra FO-CA-
005
Selección proveedores Revisar procedimiento para efectuar la
selección de proveedores ver PR-AD-008
Solicitud de productos
a comprar
Se debe llenar la orden de compra formato FO-
CA-006
Inspección de pedido Debe revisarse el producto del pedido
inmediatamente sea recibido en el restaurante.
¿Productos
Conformes?
Evaluación
proveedores
de
Si los productos son conformes con los
requerimientos del restaurante se continua con
la etapa de evaluación del proveedor, de lo
contrario se debe revisar el procedimiento para
no conformidades
Realizar el procedimiento de evaluación de
proveedores a través del formato FO-CA-013

COMPRAS
PR-CA-009
PÁGINA:
3 de 3
6. RESPONSABLES
CARGO
Coordinador de compras e
inventarios
FUNCION
Efectuar el procedimiento de compras,
asegurando que los productos adquiridos
cumplan con los requisitos establecidos
tanto por la ley como por la norma.
7. ANEXO
No aplica.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Representante del
SGC
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo: Gerente Propietario

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
DOCUMENTO:
PR-CA-010
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.2 MEDICION Y SEGUIMIENTO
8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
PAGINA:
1 de 3
1. OBJETIVO
Determinar los métodos por medio de los cuales el restaurante AMBAR
obtendrá información de los clientes acerca de su percepción de la calidad de
los productos y servicios, y como se utilizara para evaluar su satisfacción.
2. ALCANCE
Se aplica a todos los productos y servicios que son ofrecidos por el restaurante
AMBAR.
3. DEFINICIONES
3.1. SATISFACCION DEL CLIENTE
Define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas.
4. GENERALIDADES
4.1. Se debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción
del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización como una de las medidas de desempeño del sistema de
gestión de calidad.
5. PROCEDIMIENTO
Es bien sabido que para una empresa lo más importantes son sus clientes, ya
que son su razón de ser, el estudio de la satisfacción del cliente permite
conocer cómo son percibidos los productos o servicios por parte de los clientes,
recopilar esta información para su posterior análisis servirá para mejorar el
desempeño

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PR-CA-010
PÁGINA:
2 de 3
El medio por el cual el restaurante AMBAR obtiene dicha información es la
entrevista con los clientes, al terminar el servicio a la mesa el mesero o el
gerente propietario se dirige a ellos con preguntas simples acerca de cómo le
ha parecido el producto y el servicio, tales como: ¿Cuál es su percepción del
servicio?, ¿le parece adecuado el tiempo de espera del pedido?, ¿Qué tal le
parece el plato?, ¿disfruto usted su estadía en el restaurante?, la información
se analiza, si se encuentran problemas se procede a realizar acciones
correctivas y posteriormente se implementan acciones preventivas y de mejora
Para efectos de la implementación del sistema de gestión de calidad el
restaurante AMBAR, recopilara la información más relevante donde se
registren las percepciones que puedan incidir en mayor grado en la mejora del
producto o servicio.
Adicional a esto cuando el cliente presente una petición, queja, reclamo o
sugerencia siempre y cuando el cliente lo desee podrá hacerlo a través del
medio escrito mediante el formato de PQRS FO-CA-012
6. RESPONSABLE
CARGO
REPRESENTANTE DE CALIDAD
PARA EL S.G.C
MESEROS
GERENTE PROPIETARIO
FUNCION
Implementar, administrar y controlar los
procesos necesarios para mantener y
mejorar el sistema de gestión de calidad
Recepción y atención a los clientes,
brindarles una correcta y oportuna asesoría
con respecto a los servicios y productos que
ofrece el restaurante.
Panear, dirigir, controlar y ejecutar, una
correcta administración global de la
empresa.
7. ANEXOS
No aplica.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del
SGC
Cargo:
Propietario
Gerente

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
DOCUMENTO:
PR-CA-010
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.2. AUDITORIA INTERNA
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
PAGINA:
1 de 6
1. OBJETIVO
Planificar un sistema de auditoria interna, implementarlo y mantenerlo de manera
eficaz, donde se verifique que el sistema de gestión de calidad cumple con todas
las disposiciones y requisitos establecidos por la norma internacional y por la
organización.
2. ALCANCE
Se aplica a todas las procesos que se encuentre incluidos en el sistema de gestión
de la calidad y a todos los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
3. DEFINICIONES
3.1. AUDITORIA
La Auditoría es una función de dirección cuya finalidad es analizar y apreciar, con
vistas alas eventuales las acciones correctivas, el control interno de las
organizaciones para garantizar la integridad de su patrimonio, la veracidad de su
información y el mantenimiento de la eficacia de sus sistemas de gestión.
4. GENEREALIDADES
4.1. En la planeación del programa de auditorías se deben considerar el estado y
la importancia de los procesos y las áreas auditar, así como el resultado de
las auditorias previas.

AUDITORÍA INTERNA
PR-CA-010
PÁGINA:
2 de 6
4.2. Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance, su frecuencia y
metodología.
4.3. La selección del auditor y la realización de las auditorias deben asegurar la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.
4.4. Debe mantenerse registros de las auditorias y sus resultados.
4.5. La dirección responsable del área auditada debe asegurarse de que se
realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
4.6. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones
tomadas y el informe de los resultados.
5. PROCEDIMIENTO
Es importante planificar, implementar y mantener un sistema de auditorias dentro
de la empresa, ya este es un medio por donde se controlan las actividades y
procesos dentro de la empresa.
En el restaurante AMBAR se llevan a cabo auditorías internas con el objetivo de
corroborar y verificar la calidad de los procesos y determinar si estos si cumplen
con los lineamientos del sistema de gestión de calidad y que cumple con los
requisitos de servicio ofrecidos por la empresa.
El comité de calidad nombrara al auditor interno teniendo en cuenta algunos
aspectos, los cuales son:
El auditor interno debe trabajar en el restaurante y debe cumplir con los
requisitos establecidos para el cargo en el manual de funciones.
Las personas que se nombren para formar parte del comité deben ser
imparciales, y no podrán auditar su propio trabajo, para este caso se asignara
esta función al coordinador del sistema de gestión de calidad.
La persona a quien se asigne el cargo de auditor interno debe tener
conocimientos en el área de calidad y en la norma ISO 9001:2000, (dado el
queso de que no tenga los conocimientos esta persona deberá ser
capacitada)
Debe tener competencias en estadísticas de manera que pueda analizar la
información obtenida en las auditorias y tenga la capacidad de presentarla en
informes de gerencia donde se incluyan también las acciones preventivas y

AUDITORÍA INTERNA
PR-CA-010
PÁGINA:
3 de 6
correctivas, para que se eliminen las no conformidades y se tomen
decisiones para mejorar los procesos.
El nombramiento del auditor de calidad se dará a conocer a todo el personal del
restaurante por medio de una carta, ver carta nombramiento auditor interno.
(Anexo 1)
Las auditorías internas se realizaran a intervalos definidos, se hará planificación
de esta con el objetivo de que se analicen todos los numerales de la norma, esto
se deberá cubrir en un plazo no mayor a un año. Después de programadas las
auditorias se debe diligenciar el formato cronograma de auditorías internas de
calidad. FO-CA-017 (Ver anexo No.2)
Se guardaran registros de aseguramiento de calidad de las auditorias que se
realicen para mantener una evidencia, de la siguiente manera:
Planeación de las auditorías, formato plan de auditorías FO-CA-011 (carpeta
Formatos).
Desarrollo de la auditoria, formatos lista de chequeo FO-CA-010 L.C, formato
informe general de auditorías FO-CA-002 (carpeta Formatos).
Resultados de la auditoria, formato productos no conformes FO-CA-008 P N.
y en el caso de que la no conformidad requiera un análisis más completo,
formato control del producto no conforme FO-CA-009. (carpeta Formatos).
6. RESPONSABLES
CARGO
GERENTE GENERAL
FUNCION
Dar a conocer el nombramiento de auditor
interno de calidad y verificar el cumplimiento
del cronograma de auditorías internas.

AUDITORÍA INTERNA
PR-CA-010
PÁGINA:
4 de 6
7. ANEXOS
Anexo N°1. Carta de nombramiento del auditor interno
Anexo N°2. Cronograma de auditorías internas de calidad
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del
SGC
Cargo:
Propietario
Gerente

AUDITORÍA INTERNA
PR-CA-010
PÁGINA:
5 de 6
ANEXO N°1.
CARTA DEL NOMBRAMIENTO DEL AUDITOR
FECHA:
DE:
PARA:
ASUNTO:
GERENTE GENERAL
TODO EL PERSONAL
NOMBRAMIENTO DE AUDITOR INTERNO DE CALIDAD
Por medio de la presente se extiende el nombramiento por parte del comité de
calidad a ________________________ para desempeñarse en el cargo de auditor
interno de calidad del restaurante AMBAR. Este nombramiento será efectivo a
partir de la fecha.
Esperamos compromiso y aceptación de todo el personal, y dedicación y esfuerzo
por parte de ___________________________. Muchas gracias por la
disponibilidad a todos ustedes por aportar al sistema de gestión de calidad lo cual
asegurara y ayudara a mantener la mejora continua del restaurante.
Atentamente,
__________________________________
DIEGO ALEJANDRO PANESSO
Gerente propietario.
http://plandecuentas.com.co/que-es-auditoria.html

AUDITORÍA INTERNA
PR-CA-010
PÁGINA:
6 de 6
ANEXO N°2.
CRONOGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD
CRONOGRAMA DE AUDITORIAS AÑO 2013
PROCESO DOCUMENTOS AUDITOR
Misión, visión
objetivos,
políticas
manuales,
estructura
organizacional
análisis del
proceso que
se le da a las
solicitudes
quejas y
reclamos
Charla con el
personal que
recibe y
maneja las
solicitudes,
quejas y
reclamos
Informe final
Direccionamiento
estratégico,
manuales
Formato y
procedimiento
de solicitudes
quejas y
reclamos
entrevistas
Informe general
de auditoria
Auditor
encargado
Auditor
encargado
Auditor
encargado
Auditor
encargado
RESPONSABLE
DEL PROCESO
Líder del área a
auditar
Líder del área
encargado
Líder del área
encargado
Gerente
propietario
FECHA HORA
02/06/2013 10:00 am
17/07/2013 2:00 pm
03/08/2013 11:00 am
22/09/2013 10:00 am

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
DOCUMENTO:
PR-CA-011
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO
CONFORME
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
PAGINA:
1 de 2
1. OBJETIVO
Establecer un plan de acciones para asegurar el control y la prevención del uso
o entrega mal intencionados de los productos o servicios identificados como no
conformes.
2. ALCANCE
Se aplica a todos los servicios o productos ofertados por el restaurante
AMBAR.
3. DEFINICIONES
3.1. NO CONFORMIDAD
Según la norma ISO 9000:2005 una No Conformidad es un incumplimiento de
un requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce como requisito
una necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.
3.2. PRODUCTO NO CONFORME
Según norma NTC 6001, un producto no conforme se define como un bien o
servicio que no cumple los requisitos establecidos.
4. GENERALIDADES
4.1. La empresa debe definir autoridades responsables para tratar el producto
no conforme.
4.2. la empresa debe tomar acciones para eliminar la no conformidad
detectada.
4.3. El restaurante debe autorizar su uso, liberación o aceptación bajo
concesión por un autoridad pertinente y cuando sea aplicable por el
cliente.

CONTROL DEL PRODUCTO N.C
PR-CA-011
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2 de 3
4.4. Se deben tomar acciones apropiadas para los efectos, reales o
potenciales de la no conformidad cuando se detecta un producto no
conforme, después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
4.5. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva
verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
5. PROCEDIMIENTO
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Con el fin del evitar que el producto o servicio que se identifique como no
conforme no se entregue o se utilice indebidamente de manera no
intencionada.
A medida que se van desarrollando los productos o servicios en el restaurante,
tanto el jefe de cocina y todo su equipo como el líder del salón y todo su equipo
están encargados de revisar y garantizar el cumplimiento de los requisitos de
estos, y son ellos también los encargados de tomar acciones correctivas que
reparen o eliminen las no conformidades que se presenten.
Con una frecuencia mensual el líder de cocina y el líder del salón deben
informar al gerente propietario los errores, problemas o no conformidades que
se presenten para tomar las acciones preventivas y correctivas necesarias de
manera que estas no se vuelvan a presentar, de igual modo el gerente
propietario debe hacer una verificación para dar constancia de la
implementación de las acciones tomadas para no caer en los mismos errores,
de igual manera el líder de cocina y el líder de salón deben diligenciar y
registrar en el formato de producto no conformes FO-CA-008 P N.C de todas
las observaciones, los cuales serán analizados en posteriores reuniones del
comité de calidad.
6. RESPONSABLES
CARGO
LIDER DE COCINA
LIDER DEL SALON
FUNCION
Revisar frecuentemente el proceso de
prestación de producción y el proceso de
prestación de servicio, para verificar que
cumplan con los requisitos, eliminar las no
conformidades y tomar acciones correctivas.

CONTROL DEL PRODUCTO N.C
PR-CA-011
PÁGINA:
2 de 3
7. ANEXOS
No aplica.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del
SGC
Cargo:
Propietario
Gerente

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
DOCUMENTO:
PR-CA-012
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.5 MEJORA
8.5.2. ACCION CORRECTIVA
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
PAGINA:
1 de 3
1. OBJETIVO
Diseñar e implementar un sistema por medio del cual se determinen unas
acciones a seguir para eliminar las no conformidades y sus causas y prevenir
nuevas repeticiones.
2. ALCANCE
Se aplica a todas las actividades del sistema de gestión de calidad del
restaurante AMBAR.
3. DEFINICIONES
3.1. ACCION CORRECTIVA
Sirven para corregir un problema real detectado y evitar su repetición. Es decir,
la apertura de una Acción Correctiva viene condicionada por la detección de
una No Conformidad real previa, ya acaecida en la organización.
4. GENERALIDADES
4.1. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
4.2. Se debe establecer un procedimiento documentado para revisar las no
conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias.
4.3. Se deben registrar las acciones correctivas tomadas cuando se presenta
una no conformidad y sus resultados.
4.4. Se debe revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
4.5. Cuando se realiza una acción correctiva, se debe diseñar una acción
preventiva para la no conformidad presentada.

ACCION CORRECTIVA
PR-CA-012
PÁGINA:
2 de 3
5. PROCEDIMIENTO
ACCIONES PREVENTIVAS
En el restaurante AMBAR se tiene conocimiento de la importancia de realizar
las acciones correctivas para eliminar y solucionar las no conformidades, dando
resultado a una mejor percepción de servicio y de los productos por parte del
cliente.
Por lo cual se realizan reuniones periódicas del comité de calidad donde se
analizan las no conformidades detectadas su causa, se evalúan las acciones
correctivas aplicadas, y si aún no se ha aplicado alguna acción se elabora una
propuesta para resolver la no conformidad. Las acciones más relevantes son
registradas y actualizadas en el reporte de acciones correctivas, preventivas y
de mejora FO-CA-003 (Ver carpeta FORMATOS)
Se da seguimiento a cada una de las acciones correctivas implementadas, para
verificar si se están generando buenos resultados, además de que se evalúa la
efectividad de su implementación. (Ver formato FO-CA-009 en carpeta de
FORMATOS)
Diagrama de Flujo Descripción de la Actividad Responsable
I
Inicio del proceso de selección
1.1.1.1.1.1.1.1 I 1. Analizar las fuentes que
puedan generar acciones
1
correctivas, preventivas y/o
de mejora
2. Identificar la no conformidad
2
real, potencial y posibilidad
de mejora y registrarla en el
formato
3
4
5
6
A
3. Remitir el formato de No
conformidades al líder de
proceso para identificar la
causa de la N.C
4. Determinar y analizar causas
5. Definir acciones correctivas y
preventivas para la no
conformidad
6. Verificar el correcto
diligenciamiento del formato
Todo el personal del
Restaurante Ambar
Todo el personal del
Restaurante Ambar
Todo el personal
Líder del área
Representante de la
calidad para el
S.G.C.
Representante dela
calidad para el
S.G.C.

ACCION CORRECTIVA
PR-CA-012
PÁGINA:
3 de 3
Diagrama de Flujo Descripción de la Actividad Responsable
A
7
8
7. Implementar la acción
correctiva, preventiva o de
mejora de acuerdo a lo fijado
en el formato
8. Efectuar seguimiento y
control de las AC,AP o AM a
través del formato de control.
Todo el personal del
Restaurante Ambar
Representante de la
calidad para el
S.G.C.
9
10
F
9. Informar al Gerente
Propietario y al comité de
calidad sobre las acciones
correctivas, preventivas y de
mejora que hayan sido
ejecutadas en su totalidad.
10. Verificar que las acciones
correctivas, preventivas y de
mejora tomadas sean
adecuada
Líder del área
.
Gerente Propietario
y Comité de Calidad
6. RESPONSABLE
CARGO
REPRESENTANTE DE CALIDAD
PARA EL S.G.C
FUNCION
Implementar, administrar y controlar los
procesos necesarios para mantener y
mejorar el sistema de gestión de calidad
7. ANEXOS
No aplica
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del Cargo: Gerente
SGC
Propietario

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
DOCUMENTO:
PR-CA-013
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.5 MEJORA
8.5.3 ACCION PREVENTIVA
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
PAGINA:
1 de 2
1. OBJETIVO
Determinar acciones para eliminar las causas de las no conformidades y evitar
su posible ocurrencia.
2. ALCANCE
Se aplica a todas las actividades del sistema de gestión de calidad del
restaurante AMBAR.
3. DEFINICIONES
3.1. ACCION PREVENTIVA
Las acciones preventivas se anticipan a la causa, y pretenden eliminarla antes
de su existencia. Evitan los problemas identificando los riesgos. Cualquier
acción que disminuya un riesgo es una acción preventiva.
4. GENERALIDADES
4.1. Se deben analizar las no conformidades y determinar sus causas.
4.2. Implementar las acciones necesarias, registrar sus resultados y verificar
su eficacia.
5. PROCEDIMIENTO
ACCIONES PREVENTIVAS
Se realizan reuniones periódicas para analizar las no conformidades
potenciales detectadas y sus causas basado en esto se determina qué tipo de
acción preventiva implementar. Se delega la responsabilidad de implementar la
acción determinada a cierto equipo de trabajo quienes de igual manera llevaran
un registro actualizado de estas donde también se detalla su evolución y

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
PR-CA-013
PÁGINA:
2 de 2
avance, se evalúa su impacto y sus resultados verificando que si se obtengan
buenos resultados, de lo contrario se ajustan de manera que sean adecuadas y
en realidad produzcan una mejora. Todas las acciones preventivas deben ser
registradas en el reporte de acciones correctivas, preventivas y/o mejoramiento
FO-CA-003 (Ver Carpeta FORMATOS)
6. RESPONSABLE
CARGO
REPRESENTANTE DE CALIDAD
PARA EL S.G.C
FUNCION
Implementar, administrar y controlar los
procesos necesarios para mantener y
mejorar el sistema de gestión de calidad
7. ANEXOS
No aplica.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del
SGC
Cargo:
Propietario
Gerente

R E S T U A R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
PR-AD-001
PAGINA:
1 de 3
1. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
1.1. FILOSOFIA ORGANIZACIONAL
“La cocina es un lenguaje a través del cual se pueden expresar los sentimientos
más profundo del ser humano, así como la música, la pintura o las artes en
general, a través de la comida se pueden manifestar el sentir del hombre y su
complejidad, toda actividad humana se torna alrededor de la mesa y es a través
de la comida que se celebran fechas especiales, se cierran grandes negociaciones
empresariales o se decide formar una familia” Andrés Felipe Villa Panesso. Es por
esto que restaurante AMBAR y Diego Panesso Catering han decido como filosofía
de servicio:
- Estar comprometidos con nuestra región y nuestro país a través del amor y la
pasión por lo que hacemos, y así aportar en la construcción de una sociedad
más equitativa y en el desarrollo del potencial social, humano, económico,
ambiental turístico y cultural de nuestro eje cafetero y de Colombia.
- Sustentamos nuestras labores diarias en el servicio a los demás, sabiendo
que es ahí donde cobra sentido nuestra razón de ser, es en el servicio que
crecemos a nivel personal y organizacional.
- Es nuestro interés el crecimiento diario, por lo tanto, el bien-hacer, bien-estar y
bien-ser, de los demás hace parte del esfuerzo cotidiano en el mejoramiento y
la realización personal y de la organización, por esto es fundamental el amor y
respeto por nuestras familias, compañeros de trabajo y clientes.
- Estamos convencidos de que estamos llamados a trascender, a ser mejores
todos los días a nivel personal y organizacional, invitando con el ejemplo de
vida a los demás a vincularse en esta construcción de sociedad.

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
PR-AD-001
PÁGINA:
2 de 5
- La responsabilidad y el deber nos caracterizaran a la hora de cumplir con los
requerimientos de nuestros clientes, ellos hacen parte de nosotros y
responderemos a sus necesidades con el mayor profesionalismo.
- Nos comprometemos a ir siempre a la vanguardia en el arte culinario,
rescatando la gran riqueza gastronómica que posee el eje cafetero y otras
regiones del país.
- La creatividad e innovación será parte de nuestro estilo de vida, todos los días
comprometidos en el desarrollo de nuevas formas y en la fusión de técnicas
contemporáneas con técnicas tradicionales de cocción y manejo de alimentos.
- Queremos ser, fieles a nuestros clientes, apoyándoles a la hora de realizar
sus importantes eventos llevándoles la mejor cocina y siendo una solución
integral a todas sus necesidades con una alta adaptabilidad y eficiencia.
1.2. MISION
AMBAR, es una empresa dedicada al negocio de la restauración y a la solución
integral de alimentos y bebidas para cualquier tipo de evento, que responde a las
necesidades de nuestros clientes con todo el profesionalismo ofreciendo
productos basados en la cocina internacional y contemporánea, elaborados con la
mejor calidad, donde constantemente se está investigando para mantener a la
vanguardia del alta cocina y proveer a los clientes de satisfacción.
1.3. VISION
Consolidarnos al 2017 como la empresa que presta servicio de restauración y de
Catering número de Pereira, Armenia, Manizales y norte del Valle por su
preocupación por mantener y mejorar la calidad, por su capacidad de innovación y
por su versatilidad a la hora de atender todo tipo de eventos en cualquier lugar de
la región.

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
PR-AD-001
PÁGINA:
3 de 5
1.4. OBJETIVOS ORGANZACIONALES
- Capacitar los empleados de todos los niveles de la organización, para
fortalecer la calidad de los procesos, además de crear sensibilización y
empoderamiento por la empresa.
- Promover el desempeño de los empleados para que se pueda generar la
mejor continua.
- Mejorar y mantener los mejores estándares de calidad para proveer de total
satisfacción al cliente.
- Tener compromiso con el desarrollo sostenible siendo responsables con el
medio ambiente.
- Mantener la estabilidad económica e impulsar su crecimiento.
1.5. POLITICAS ORGANIZACIONALES
En AMBAR y Diego Panesso Catering nos dedicamos a ser la solución integral de
comida y bebidas, brindando la mejor cocina y el mejor servicio a nuestros
clientes, por esto nos apoyamos en los siguientes principios:
- Utilizamos ingredientes con los más altos estándares de calidad.
- Siempre estamos a la vanguardia en los instrumentos y maquinarias de cocina
de última generación
- Nos preocupamos siempre por entender y suplir las necesidades de nuestros
clientes para tener su mayor satisfacción.
- Llevamos nuestros servicio al lugar que el cliente lo requiera con la mayor
calidad, adaptabilidad y eficiencia posibles.
- Nuestros colaboradores cuentan con las mejores competencias
capacitaciones en la manipulación de alimentos.

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
PR-AD-001
PÁGINA:
4 de 5
- La creatividad e innovación son bases fundamentales en el mejoramiento
continuo de nuestros servicios y para satisfacer las necesidades de nuestros
clientes.
1.6. POLITICA DE CALIDAD
Mantener un excelente nivel de calidad en la preparación y presentación de los
platos ofrecidos, de manera que estos provean satisfacción al cliente teniendo un
costo competitivo.
1.7. POLITICA AMBIENTAL
Realizar las labores bajo las directrices que regulan la relación con el medio
ambiente, por medio del compromiso institucional donde se trabaje en conjunto
por un desarrollo sustentable.
1.8. PRINCIPIOS ORGANIZACIONALES
Calidad:es la mejor práctica para mantener la competitividad de la organización y
la excelencia en los resultados, en el servicio y en los productos que se ofrecen.
Compromiso: es la voluntad de todos los integrantes de la empresa para cumplir
con nuestros lineamientos, empoderarse de la organización.
Mejora continua: analizar frecuentemente todos los procesos para mejorar las
acciones logrando mayor competitividad y productividad.
1.9. VALORES ORGANIZACIONALES
Honestidad: asegurarse de trabajar en un entorno con personas que puedan
garantizar confianza, respaldo, confidencialidad e integridad.

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
PR-AD-001
PÁGINA:
5 de 5
Respeto: aceptar a las personas como son, teniendo en cuenta sus condiciones y
manteniendo un proceso de mejora espiritual.
Tolerancia: aceptar con respeto lo distinto, y lo diferente en las demás personas
como la diversidad social, étnica, cultural y religiosa.

ACTA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Emitido:
Revisado:
Ause
nte /
Prese
nte
Habituales
D. General (DG)
D. Calidad (DQ)
D. Compras (DC)
D. RRHH (DRH)
D. Finanzas (DF)
Participantes
Ausen
te
/
Prese
nte
A: Equipo directivo
Fecha reunión:
Puntuales Departamento
AGENDA
Realizar la revisión del sistema de los elementos marcados en la columna “A revisar”.
Código Nombre del proceso RESPONSABLE Observaciones A revisar
Otros aspectos del SGC RESPONSABLE Observaciones A revisar
Seguimiento acciones revisiones anteriores
Auditorías
Incidentes clientes
Sugerencias colaboradores
Otros: Especificar...
Observaciones
FO-CA-001 Page 1 de 5

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
Código y descripción del proceso:
INDICADORES
Desempeño Tendencia
general del
proceso
Indicador 1
Indicador 2
Indicador 3
Indicador 4
Indicador 5
OTROS ASPECTOS
¿Alcanza
objetivo?
¿Mejora
respecto
periodo
anterior?
¿Requiere
plan de
acciones?
¿Indicador
válido?
¿Objetivo
válido?
OPORTUNIDADES DE MEJORA (Identificación y evaluación)
COMENTARIOS ADICIONALES
PRINCIPALES EJES DE ACCIÓN (Desplegar acciones en formato xx)
Descripción acción
Fecha prevista
fin implantación
acción
Responsable
FO-CA-001 Page 2 de 5

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
P01-Proceso estratégico Dirección General
INDICADORES
¿Mejora
¿Requiere
Desempeño
¿Alcanza respecto
Tendencia
plan de
general del
objetivo? periodo
acciones?
proceso
anterior?
Indicador 1
Indicador 2
Indicador 3
Indicador 4
OTROS ASPECTOS
¿Se considera válida la Política de calidad vigente (rev.:
Política de
calidad
¿Existen cambios
que puedan
afectar al SGC?
¿En que grado se
considera idónea
la estructura y los
recursos actuales?
Cambios de personal
Cambios estructurales
Cambios de proceso
Cambios normativos/legislativos
Otros
Alto
Correcto
Poco
¿Se puede mejorar?
¿Dónde debería mejorarse?
¿Dónde debe mejorarse?
OPORTUNIDADES DE MEJORA (Identificación y evaluación)
Información adicional
Información adicional
¿Indicador
válido?
¿Objetivo
válido?
) para el período actual?
Ver plan de acciones
Ver plan de acciones
Completar obligatoriamente este apartado si se ha marcado “Correcto” o “Poco”.
COMENTARIOS ADICIONALES
PRINCIPALES EJES DE ACCIÓN (Desplegar acciones en formato acciones correctivas)
Fecha prevista
Descripción acción
fin implantación
acción
Responsable
FO-CA-001 Page 3 de 5

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
Código y título del proceso. Ejemplo: P02.-Proceso RRHH
INDICADORES
Desempeño
Tendencia
general del
proceso
Indicador 1
Indicador 2
Indicador 3
Indicador 4
Indicador 5
Grado de
concienciación del
personal de la
relevancia e
importancia de sus
actividades para
alcanzar los objetivos
de calidad (6.2.2.4)
OTROS ASPECTOS
¿Afectan a la calidad
del producto?
¿Alcanza
objetivo?
¿Mejora
respecto
periodo
anterior?
¿Requiere
plan de
acciones?
¿Indicador
válido?
¿Objetivo
válido?
Si (Completar resto)
¿Ha habido nuevas incorporaciones o cambios de personal?
No (Pasar a siguiente)
SI NO Información adicional Ver plan de acciones
¿Tiene
responsabilidad en el
diseño del producto?
¿Existe plan
formativo?
OPORTUNIDADES DE MEJORA (Identificación y evaluación)
Completar obligatoriamente este apartado si se ha marcado alguna opción en amarillo.
COMENTARIOS ADICIONALES
Indicador 1
Indicador 2
Indicador 3
Indicador 4
Indicador 5
Definición de indicadores
No lograr alcanzar los objetivos
Tiene dificultad para alcanzar los
objetivos
Alcanza aceptablemente los
objetivos
Alcanza satisfactoriamente los
objetivos
Sobre pasa ampliamente los
objetivos
FO-CA-001 Page 4 de 5

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo:Representante del
SGC
Cargo:Gerente
Propietario
FO-CA-001 Page 5 de 5

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
DOCUMENTO:
FO-CA-002
FORMATO INFORME GENERAL DE
AUDITORIAS
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN: 1
PAGINA: 1 de 3
Audi. No.:
FECHA
PLANEADA
FECHA
EJECUTADA
DESDE:
DESDE:
AUDITORES ASIGNADOS:
HASTA:
HASTA:
FORTALEZAS
RESUMEN DE HALLAZGOS DE LA AUDITORIA
No
.
PROCESO AUDITADO
RESPONSABLE DEL
PROCESO
AUDITOR (ES)
CANTIDAD
NC
>
NC
< OB

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
DOCUMENTO:
FO-CA-002
FORMATO INFORME GENERAL DE
AUDITORIAS
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN: 1
PAGINA: 1 de 3
NC>: No Conformidad Mayor; NC< No Conformidad Menor; OB: Observaciones
_________________________________________
GERENTE GENERAL
__________________________________________
AUDITOR ENCARGADO DEL SISTEMA
DE GESTION DE LA CALIDAD
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Representante del Cargo: Gerente Propietario
SGC

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
REPORTE DE ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y/O DE MEJORA
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
FO-CA-009
PAGINA:
1 de 3
1. SOLICITADO POR:
2. CARGO:
3. PROCESO QUE AFECTA:
No.:
FECHA:
ACCIÓN CORRECTIVA
ACCIÓN PREVENTIVA
Ciclo: Auditoria No.: ACCIÓN DE MEJORA
4. DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD REAL O POTENCIAL / MEJORA
TIPO DE NO
CONFORMIDAD
MAYOR
MENOR
5. CAUSAS DE LA NO CONFORMIDAD (registrar análisis de causas en la hoja 2. Ver NOTA: Exclusión de este
procedimiento)
No
.
1
6. PLAN DE ACCIÓN
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA RECURSOS
2
3
4
PREPARADO POR:
APROBADO POR
No
.
1
7. SEGUIMIENTO AL PLAN DE ACCIÓN
FECHA RESPONSABLE COMENTARIO
2

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
REPORTE DE ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y/O DE MEJORA
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
FO-CA-009
PAGINA:
1 de 3
3
4
5
6
7
8. CIERRE DE LA ACCIÓN CORRECTIVA / PREVENTIVA
FECHA RESPONSABLE FIRMA
9. ANÁLISIS DE CAUSAS: INDIQUE EL MÉTODO UTILIZADO PARA DETERMINAR LAS CAUSAS DE LA NO
CONFORMIDAD
NOTA: exclusión del procedimiento: No aplica ante problemas cuya solución sea inmediata, ni cuando la
relación causa-efecto se encuentra plenamente definida.
.
5 Por qués Espina de pescado
Lluvia de ideas
Otro. ¿Cuál?

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
REPORTE DE ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y/O DE MEJORA
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
FO-CA-009
PAGINA:
1 de 3
De considerarlo necesario puede anexar más hojas o algún documento.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Representante del
SGC
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo: Gerente Propietario

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
LISTA DE PRODUCTOS A COMPRAR
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
FO-CA-004
PAGINA:
1 de 2
VERDURAS /VEGETALES CANT CANT CARNES CANT
acelgas x kg CALABACIN BEBE BIFE DE CHORIZO
ajo x kg CIBOULETTE CABEZA DE SOLOMO
albahaca unds ENELDO CHORIZOS
alcachofa x und ESPINACA COCHINILLOS
anillos de cebolla ESTRAGON CORDON DE CERDO
apio HIERBABUENA MORCILLA
berenjena MAIZ BEBE EN FRASCO PECHUGAS DE POLLO
cascos mandarina MENTA POLLOS
cebolla de huevo OREGANO FRESCO SOLOMO CUADRAD0
cebolla larga ROMERO SOLOMO DE CERDO
cebolla pueroo TOMATE CHERRY SOLOMO DE RES
cebolla roja TOMILLO TOCINETAS
cebollin
ZANAHORIA BEBE
cebollitas
champignon blanco
chile dulce
chontaduro
cilantro
duraznos frutas
eneldo
espinaca FRUTAS CANT PESCADO/MARISCOS CANT
estragon CHONTADUROS ALMEJAS
hierbabuena COCOS ANILLOS DE CALAMAR
jengibre DURAZNO ATUN
kiwi FRAMBUESA BERRUGATE
laurel FRESAS CABEZA DE PESCADO
lechugas LIMON CALAMAR POTA
limon MANDARINA CAMARON
limoncillo MANGO MADURA CANGRJO ENTERO
lulo MANGO VERDE CARPACCIO OSTION
mandarina MANGO PINTONA CARPACCIO PULPO
manzana verde MANZANA VERDE CHERNA
melones MARACUYA COLAS DE LANGOSTAS
mora MELON CORVINA
naranja MORAS GROUPER
papa criolla NARANJAS POR SACO JAIBAS
papa francesa PAPAYA MADURA LANGOSTINOS
papa nevada PAPAYA VERDE MEJILLONES
pimenton PATILLA MERLUZA
piña PIÑA MERO
platano maduro UVAS ROJAS MUELAS DE CANGREJO
platano verde UVAS VERDES MUELAS MEDIANAS
rugula
OSTRAS
tomate cherry
PALMITO DE CANGREJO

tomate chonto
uchuvas
uvas
zanahoria
romero
portobellos
PEZ ESPADA
PULPOS
PULPO BABY
ROBALO
ROLLO DE PESCADO
SALMON

P O R D I E G O P A N E S S O
CTOS A COMPRAR
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
PAGINA:
1 de 2
LACTEOS/EMBUT/DERIVADOS CANT PRODUCTOS SECOS CANT PRODUCTOS SECOS CANT
arequipe aceite de ajonjoli huevos
boconccello aceite de girasol jerez
boconccini aceite de oliva jugo de tomate
burrata aceite de vegetales leche condensada
CREMA DE LECHE aceitunas x frasco leche de coco
HELADOS aji amarillo lentejas
JAMON SERRANO aji huacatay maiz baby
LECHE LIQUIDA X LTS aji panka maiz imperial x kg
mantequilla sin sal aji rocoto mani triturado x kg
margarina aji tabasco mayonesa
MASA DE WANTON P/FREIR alcaparras x frasco miel
parmesano bloque almendra entera miga de pan
parmesano rayado arroz arborio mostaza
queso azul arroz blanco mostaza antigua
QUESO BOCONCCINI arroz parvorizado mostaza dijon
queso costeño azucar blanca noodles
QUESO CREMA azucar granulada oporto
queso dobre crema azucar pulverizada panela
QUESO MOZARELLA cacao panko
YOGURT caldo costilla papas franc x bolsas
caldo gallina
paprika
canela en astilla
pasta de tomate
canela molida
pasta para sopa
MANTENIMIENTO CEREZAS ROJAS X FRASCO pernod
ARAGANES X UND chocolate liquido pimenton
BOLSAS NEGRAS PEQ. X UND chocolate luker pimienta negra
BOLSAS NEGRAS X UND clavos pimienta verde salm
CEPILLOS PARA BARRER cob. Choc blanco pipa de gas
CLOROS X LTS cob. Choc negro salsa de chontaduro
DESINFECTANTE coco rayado salsa de ciruela
DETERGENTE X 3 KG colorantes veget salsa de pescado
ESPONJAS DE ALAMBRE X UND DURAZNOS EN ALMIBAR salsa de soya
ESPONJAS DOBLE USO X UND esencia de coco salsa de tomate
GUANTES NEGROS X PAR esencia de naranja salsa lee kum kee
LAVALOZA LIQ. NEUT.X 1LTS esencia de vainilla salsa teriyaki
LAVAPLATOS BARRA X 5 LTS GALON esparragos verdes spaguetti
LIMPIADOR DE PISOS GLN fetuccini spring rolls
LIMPION INDUSTRIAL 700 MTS galletas macarena sukini
PAPEL HIGUIENICO JUMBO 240 MTS galletas oreo tabasco
PAPEL HIGUIENICO JUMBO 250 MTS gelatina sin sabor tallarines de arroz
SERVILLETAS REGULAR 30 UND glucosa tomate pelado x lata
TOALLAS INTERCALADOS X UND harina de trigo uvas pasas
TOALLIN INTERCALADOS X BUL sal vinagre balsamico
TRAPEROS X UND
vinagre de frutas

WYPALL
vino blanco

MERCADO DEL DIA_________________________________
REALIZADO POR _________________________________
VERDURAS /VEGETALES CANT PREC TOTL FINCA DOS AGUAS CANT PREC TOTAL CARNES
AGUACATE MADURO 0 CALABACIN BEBE 0 CARNE P/ MECHAR
AJI AMARILLO 0 CIBOULETTE 0 CARNE P/MOLER
AJI PANCA 0 ENELDO 0 LOMO DE CERDO
AJI DULCE ROJO 0 ESPINACA 0 COSTILLA DE RES
AJO BLANCO 0 ESTRAGON 0 GALLINAS
AJOPORRO 0 HIERBABUENA 0 HIGADO DE RES
ALBAHACA MORADA 17 0 MAIZ BEBE EN LATA 0 LECHONES ENTEROS
ALBAHACA VERDE 0 MALOJILLO 0 LENGUA DE RES
APIO AMARILLO 0 MENTA 0 LOMITO LIMPIO
AUYAMA 0 MEZCLUN ORIENTAL/PRIMAVERA 0 MUCHACHO REDONDO
BATATA ROSADA 0 OREGANO 0 MUSLO DE PAVO
BERENJENA 0 ROMERO 0 OSSOBUCO DE RES
BERRO 0 TOMATE CHERRY 0 PATO ENTERO NAC
BROCOLI S/ TALLO 0 TOMILLO 0 POLLOS
BROTES DE SOYA 0 ZANAHORIA BEBE 0 PULPA NEGRA
CALABACIN 4 0 VAINITAS TIERNAS 0 SOLOMO NAC.
CEBOLLA BLANCA 0 VAINITAS TIRABEQUES 0
CEBOLLA MORADA 0 0
CEBOLLIN 0 0
CELERY 0 0 0
CHAMPIÑONES 0
CILANTRO FRESCO 0 FRUTAS CANT PREC TOTAL PESCADO
COLIFLOR S/ TALLO 0 COCO MARON 0 ATUN EN LATA
GUISNATES CONGELADOS 0 DURAZNO 0 ATUN ROJO P/ SUSHI
ESPARRAGOS 0 FRAMBUESA 0 CAMARONES LIMPIOS
ESPINACA POR CUENTAS 0 FRESAS 0 CURVINA
HINOJO 0 LECHOZA MADURA 0 DORADO
JENGIBRE BLANCO 58 0 LECHOZA VERDE 0 LANGOSTINOS U15
LECHUGA ROMANA 17,5 0 LIMON 5,6 0 MASAGO
OCUMO CRIOLLO 0 MANDARINA 0 MEJILLONES IMP.
PAPAS BLANCAS 0 MANGA MADURA 0 MERO
PAPAS COLOMBIANAS 0 MANGA VERDE 20 0 PARGUITOS 500 GRS
PAPAS CONGELADAS 0 MANGA PINTONA 0 PAGO
PEREJIL RIZADO 0 MANZANA VERDE 0 PULPO X PLACAS
PIMENTON ROJO 0 MELON 15 0 ROBALO
PIMENTON VERDE 0 MORAS 0 SALMON AHUMADO
PLATANO MADURO 0 NARANJAS POR SACO 0 SALMON FRESCO
PLATANO VERDE 0 PARCHITA 0 VIEIRAS NAC.
PORTOBELLOS 25 0 PATILLA 0

REPOLLO BLANCO 17,15 0 PIÑA 0
REPOLLO MORADO 11,7 0 UVAS VERDES 0
SETAS 0 UVAS ROJAS 0
TOMATE MANZANO 24 0 0
TOMATE PERITA MADURO 14 0 0
TOMATE CHERRY 0 0
WAKAME 0 0
YUCA 0 0
ZANAHORIAS 16,5 0 0
0 0
0 0
0 0
486

CANT PREC TOTAL QUESO DE JOSE MARIA CANT PREC TOTAL PRODUCTOS SECOS CANT PREC TOTAL
0 NEBLINA 0 ACEITE DE OLIVA 56,9 0
0 ESTRELLA 0 ACEITE DE SESAMO 0
0 LINGOTE C/ PIMIENTA 0 ACEITE DE TRUFAS 0
0 LINGOTE 0 ACEITE VEGETAL 0
0 FRESCO 0 ANCHOAS ITALIANAS 0
0 CENIZAS/TRONCO 0 ARROZ ARBORIO 0
0 SAN BENITO 0 ARROZ BASMATIC 0
0 PIRAMIDE/TEPUY 0 ARROZ INTEGRAL 0
45,9 0 CAMENBERT 0 ARROZ BLANCO P/ PEROSNAL 0
0 BOLSAS P/ VACIO GRANDES 0
0 LACTEOS/CHARCUTERIA CANT PREC TOTAL BOLSAS P/ VACIO PEQUEÑAS 0
0 ACEITUNAS FILETEADAS 0 BOLSAS P/ VACIO MEDIANAS 0
0 ALCAPARRAS 0 BOLSAS P/ VACIO X -GRANDE 0
0 CHISTORRAS 0 BROCHETAS 0
0 CREMA DE LECHE 25 0 CANCHA PARA FREIR 0
0 CREMA DE LECHE VEGETAL 360 0 CANELA EN POLVO 0
0 JAMON DE PIERNA 0 CANELA EN RAMAS 0
0 JAMON SERRANO 0 CARAOTAS NEGRAS 0
0 LECHE FRESCA 0 CARAOTAS BLANCAS 0
MANTEQUILLA 35 0 CARAOTAS ROJAS 0
MARGARINA X KG (5) 47 0 FIDEOS DE ARROZ 0
CANT MASA DE WANTON P/ HERVIR 0 GARBANZOS 0
0 MASA DE WANTON P/FREIR 0 HARINA ROBIN X BULTO 180 0
0 MASA FACIL PEQUEÑA 0 HUEVOS 290 0
0 PECHUGA DE PAVO 0 HARINA PAN BLANCA 0
0 PEPINILLOS 45 0 KETCHUP 0
36 0 QUESO PARMESANO 0 LAUREL EN HOJAS SECAS 0
0 QUESO BOCONCCINI 0 LECHE DE COCO 0
0 QUESO BRIE/TENTACION 78 0 LENTEJAS DU PYU 0
0 QUESO CREMA GABY (CAJA) 49 0 LENTEJAS P/ PERSONAL 0
0 QUESO EMENTAL 0 MAIZ DULCE EN LATA 0
0 QUESO LAS CUMBRES 0 MATEQUILLA DE MANI 0
0 QUESO MOZARELLA 0 MAYONESA 0
0 MOZARELLA BUFALA (GLON) 144 0 MIEL DE ABEJAS 0
0 TEQUEÑOS BANDEJA 0 MIRIN 0
0 TOCINETA AHUMADA 0 MOSTAZA DIJON 0
0 YOGURT NATURAL 0 NOODLES DE HUEVO 0
0 0 NORI 0
0 0 PASTA DE TAMARINDO 0

0 0 PABILO 0
0 0 PALILLOS 0
0 0 SERVILLETAS 0
0 0 MELOCOTONES EN LATA 0
0 0 0
0 0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0
0

MATENIMIENTO
PRODUCTOS SECOS CANT PREC TOTAL PRODUCTO CANT PREC TOTAL
AZUCAR BULTO 290 0 BOLSAS DE BASURA X 40 KG 50 1,9 95
PAD THAI/FIDEOS DE ARROZ 0 COLETOS X 6 9,0 0
PALMITOS EN LATA 0 CEPILLO DE CERDAS SUAVE 8,0 0
PAN DE HAMBURGUESAS 0 ESPONJAS DE ALAMBRE X 12 4,25 0
PAN RALLADO 0 ESPONJAS DOBLE USO X 24 6 6,0 36
PAPEL ALUMINIO 0 GUANTES NEGROS X 6 PARES 12,5 0
PAPEL ENVOPLAST 0 GLADE SPRAY 1 X 12 14,0 0
PAPELON 0 LIMPION INDUSTRIAL X 6 145 0
PASTA DE TOMATE 0 PAÑOS AMARILLOS X 12 6 5,0 30
PASTA P/ PASTICHO 0 PAPEL TOILET 9" BLANCO 4X1 95,0 0
PASTA P/ PERSONAL 0 PAPEL TOILET X 48 UND 114,5 0
PENNE RIGATE 0 PRIDE 1X12 27,0 0
PIMIENTA BLANCA MOLIDA 0 TOALLAS ABSORBENTE 1 X 25 0
PIMIENTA NEGRA MOLIDA 0 TOALLIN DE MANO BLANCO 20X175 1 325 325
PIMIENTA GUAYABITA 0 0
PIMIENTA NEGRA ENTRA 0 0
PIMIENTA BLANCA ENTERA 0 0
PIÑONES 0 TECNOQUIM
MISO 0 CLORO X 60 LTS 230 0
RAIZ DE LOTO 0 JABON LIQUIDO X 60 LTS 439 0
SAL BAHIA 0 DESINFECTANTE X 60 LTS 280 0
SAL MARINA GRUESA 0 0
SALSA DE OSTRAS 0
SALSA DE PESCADO 0 486
SALSA DE SOYA 0
SALSA TERIYAKI 0
SESAMO NEGRO 0
SESAMO BLANCO 0
SESAMO TOSTADO 0
SHITAKE SECO 0
TAJINI/ PASTA DE SESAMO 0
TAPAS DE TINAS 0
TINAS T32 OZ 0
TINTA DE CALAMAR 0
TOMATES EN LATA 0
VINAGRE BALSAMICO 0
VINAGRE BLANCO 0
VINAGRE DE ARROZ 0
VINAGRE DE JEREZ 0

VINAGRE DE VINO 0
VINAGRE CARTACHO TINTO 0
VINAGRE BLANCO CARTACHO 0
WASABI EN PASTA 0
WASABI EN POLVO 0
0
0
0
0
0
0
0

R ESTA U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
FORMATO DE REQUISICIÓN DE
COMPRAS
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
FO-CA-005
PAGINA:
1 de 1
Requisición de compra No:________
Depto que Solicita: __________________________
Fecha del Pedido:_______________
Fecha de Entrega:______________
CANTIDAD UNIDAD ARTICULOS
Elaborado por:______________________
Revisado por:______________________
Aprobado por:_________
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Representante del
SGC
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo: Gerente Propietario

R ESTA U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
FORMATO DE ORDEN DE COMPRA
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
FO-CA-006
PAGINA:
1 de 1
Orden de compra No:________
Fecha del Pedido:_______________
Proveedor: ____________________
Fecha de Pago:______________
Dirección:____________________________
Términos de entrega:________________________
LINEA NOMBRE DEL PRODUCTO PRESENTACIÓN CANTIDAD
PRECIO
UNITARIO
PRECIO
TOTAL
COSTO
TOTAL
Los productos deben ser entregados a:
Elaborado por:______________________
Revisado por:______________________
Aprobado por:_______________________
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Representante del
SGC
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo: Gerente Propietario

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN: 1
DOCUMENTO:
FO-CA-007
PAGINA: 1 de 2
NOMBRE DEL DOCUMENTO
CODIGO
Documentos de Apoyo, Formatos
Revisión por la dirección
Formato Informe general de Auditorias
Reporte de Acciones correctivas, preventivas y de mejora
Lista de productos a Comprar
Requisición de compras
Orden de Compra
Listado Maestro de Documentos
Formato Productos No conformes
Control de Acciones correctivas, preventivas y de mejora
Lista de chequeo de auditorías
Plan de Auditorias
Formato PQRS
Formato de Evaluación de Proveedores
Actualización o Modificación de documentos
Solicitud de préstamo de documentos
Listado Maestro de Documentos
Cronograma de Auditorias
FO-CA-001
FO-CA-002
FO-CA-003
FO-CA-004
FO-CA-005
FO-CA-006
FO-CA-007
FO-CA-008
FO-CA-009
FO-CA-010
FO-CA-011
FO-CA-012
FO-CA-013
FO-CA-014
FO-CA-015
FO-CA-016
FO-CA-017
Documentos de Procedimientos
Norma Fundamental
Procedimiento Requisitos Generales
Procedimiento Requisitos de la documentación
Procedimiento para el control de los documentos
Procedimiento para el control del registro.
Procedimiento de Responsabilidad de la dirección
Procedimiento de revisión del SGC por la dirección.
Procedimiento Relacionados con el cliente
Procedimiento de Compras.
Procedimiento de Auditorias.
Procedimiento Control del Producto No conforme.
Procedimiento Acción correctiva
Procedimiento Acción Preventiva.
Procedimiento de Selección
PR-CA-001
PR-CA-002
PR-CA-003
PR-CA-004
PR-CA-005
PR-CA-006
PR-CA-007
PR-CA-008
PR-CA-009
PR-CA-010
PR-CA-011
PR-CA-012
PR-CA-013
PR-AD-003

LISTADO MAESTRO
FO-CA-007
PÁGINA:
2 de 2
Procedimiento de inducción
Procedimiento Entrenamiento de Personal
Procedimiento de Evaluación de Personal
Procedimiento de capacitación
Procedimiento de Evaluación de Proveedores
PR-AD-004
PR-AD-005
PR-AD-006
PR-AD-007
PR-AD-008
Otros Documentos
Direccionamiento Estratégico
Manual de Funciones
Norma Fundamental
Manual de Calidad
Manual de Procesos y Procedimientos
PR-AD-001
PR-AD-002
PR-CA-001
MC-CA-001
MP-CA-001
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Representante del
SGC
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo: Gerente Propietario

RESTAURANTE AMBAR POR DIEGO PANESSO
FORMATO DE CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
NOMBRE: DEPARTAMENTO: COR: CORREGIR REC: RECHAZAR
FECHA
PROCESO / PROCEDIMIENTO /
ACTIVICAD / PRODUCTO /
SERVICIO
DESCRIPCIÓN DE LA N.C.
IDENTIFICADA POR
COR REC
TRATAMIENTO N.C.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Monica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos Revisado por:
Nombres y Apellidos Aprobado por:
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Cargo:

IEGO PANESSO
UCTO NO CONFORME
Fecha Vigencia: MARZO 2013
Versión 1
Código
FO-CA-008 P N.C
COR: CORREGIR REC: RECHAZAR
TRATAMIENTO N.C.
DESCRIPCIÓN
RESPONSABLE
Vo.Bo.
APROBACIÓN
probado por:
Nombres y Apellidos
argo:

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
CONTROL DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O DE
MEJORA
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
FO-CA-009
PAGINA:
1 de 1
Fecha
reporte
No.
Tipo de Acción
AC AP AM
Acción efectuada
Fuente de
la N.C
Fecha
máx.
ejecución
Fecha de
ejecución
Día
demora
ejecución
Cumplimiento
Si=1 No=0
Convenciones: AC: Acción Correctiva AP: Acción preventiva AM: Acción de mejora N.C: No conformidad

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
CONTROL DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O DE
MEJORA
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
FO-CA-009
PAGINA:
1 de 1
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Representante del
SGC
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo: Gerente Propietario
Convenciones: AC: Acción Correctiva AP: Acción preventiva AM: Acción de mejora N.C: No conformidad

LISTA DE CHEQUEO PARA AUDITORIAS
Fecha Vigencia
Version
Código
MARZO 2013
1
FO-CA-010 L.C
AUDITORIA No.: CICLO: FECHA:
PROCESO:
OBJETIVO:
ALCANCE:
AUDITOR:
AUDITADO:
HORA INICIO:
HORA FIN:
No.
PREGUNTAS
PLANEACIÓN
NUMERAL
ISO
DOCUMENTOS DE
REFERENCIA
NC>= No conformidad mayor, NC NC< OB
HALLAZGOS

AUDITADO
AUDITOR
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Monica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos Revisado por:
Nombres y Apellidos Aprobado por:
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Cargo:

MARZO 2013
1
FO-CA-010 L.C

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
PLAN DE AUDITORÍAS
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN: 1
DOCUMENTO:
FO-CA-011
PAGINA: 1 de 1
Auditoria No._____
Objetivo de la Auditoria: Verificar si los
procesos y procedimiento se están
realizando de conformidad con la Norma
Proceso/Actividad
Hora Fecha
auditado
Alcance de la Auditoria:
Auditor Asignado
Responsable del
proceso
Auditor Lider:_____________________________
Auditor Interno:___________________________
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Representante del
SGC
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo: Gerente Propietario

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
FORMATO DE PETICIONES,QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN: 1
DOCUMENTO:
FO-CA-012
PAGINA: 1 de 1
I. Datos Generales
Fecha: ____/_____/_____
Nombre:____________________________________
Dirección:_________________________________ Teléfono:_______________
II.
Motivo de la petición, queja, reclamo o sugerencias
Su opinión cuenta para nosotros.
A continuación escriba las razones u observaciones que sustentan su PQRS
frente al servicio prestado o el producto suministrado.
Observaciones:____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Su opinión nos permite mejorar nuestro servicio y atención. Gracias por su
comentario.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Representante del
SGC
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo: Gerente Propietario

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
DOCUMENTO:
FO-CA-013
FORMATO DE EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN: 1
PAGINA: 1 de 1
Fecha:____/____/______
Evalúe cada proveedor de acuerdo a la medida de satisfacción de las siguientes
variables, siendo cinco una calificación de altamente satisfecho y uno totalmente
insatisfecho.
Proveedor
Puntualidad
en la entrega
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Alta calidad
en los
productos
Productos
frescos
Precio de los
productos
Evaluación
total
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Representante del
SGC
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo: Gerente Propietario

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DOCUMENTO:
FO-CA-014
FORMATO DE ACTUALIZACIÓN O
MODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN: 1
PAGINA: 1 de 1
Fecha: ___/___/_____
Código del documento a modificar o actualizar:
N° Actualización/Modificación:
Versión del documento:
Justificación del Cambio:__________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Responsable del Cambio
Cargo:
Aprobado por
Cargo:
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Representante del
SGC
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo: Gerente Propietario

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DOCUMENTO:
FO-CA-015
SOLICITUD PRESTAMO DE
DOCUMENTOS
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN: 1
PAGINA: 1 de 1
Nombre de quien solicita el préstamo:_____________________________
Código del Documento: ________________ Copia controlada: SI__ NO__
Fecha Solicitud documento: ___/___/_____ Fecha Entrega documento:___/___/_____
Nombre de quien entrega el documento:_____________________________
Nota: En caso de que el documento a solicitar sea el Manual de Calidad, marque si en
la casilla de copia controlada.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Representante del
SGC
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo: Gerente Propietario

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LISTADO MAESTRO DE REGISTRO
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN: 1
DOCUMENTO:
FO-CA-016
PAGINA: 1 de 2
FORMATO CODIGO DONDE SE
ENCUENTRA
RECUPERACION
Revisión por la dirección FO-CA-001 Gerencia Original Físico en
Gerencia
Informe general de Auditorias FO-CA-002 Administración Original medio
magnético en
Administración
Reporte AC,AP y AM FO-CA-003 Gerencia Original Físico en
Gerencia
Lista de productos a Comprar FO-CA-004 Compras Original en medio
magnético en compras
Requisición de compras FO-CA-005 Administración Original en medio
magnético en compras
Orden de Compra FO-CA-006 Compras Original en medio
magnético en compras
Solicitud de Pedido
FO-CA-007 Gerencia- Original en medio
Administración magnético en
Administracion
Formato Productos N.C FO-CA-008 Administración Original en medio
magnético en
Administracion
Control AC,AP y AM FO-CA-009 Gerencia Original en medio
magnético en
TIEMPO DE DISPOSICION FINAL
RETENCIÓN
1 Año Identificar como documento
obsoleto y destruirlo
3 Años Identificar como documento
obsoleto y destruirlo
1 Año Identificar como documento
obsoleto y destruirlo
1 Mes Identificar como documento
obsoleto y destruirlo
3 Meses Identificar como documento
obsoleto y destruirlo
6 Meses Identificar como documento
obsoleto y destruirlo
6 Meses Identificar como documento
obsoleto y destruirlo
1 Año Identificar como documento
obsoleto y destruirlo
1 Año Identificar como documento
obsoleto y destruirlo

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LISTADO MAESTRO DE REGISTRO
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN: 1
DOCUMENTO:
FO-CA-016
PAGINA: 1 de 2
Administración
Lista de chequeo de auditorías FO-CA-010 Administración Original en medio
magnético en
Gerencia
Plan de Auditorias FO-CA-011 Gerencia Original en Físico en
Gerencia
Formato PQRS FO-CA-012 Salón - Caja Original en medio
magnético en
Administración
Formato Evaluación Proveedores FO-CA-013 Compras Original en medio
magnético en compras
Actualización Documentos FO-CA-014 Administración Original en medio
magnético en
Administración
Solicitud préstamo documentos FO-CA-015 Administración Original en medio
magnético en
Administración
Facturas Proveedores Administración Original en físico y
copia en medio
magnético en área de
Compras
1 Año Identificar como documento
obsoleto y destruirlo
3 Años Identificar como documento
obsoleto y destruirlo
6 meses Identificar como documento
obsoleto y destruirlo
2 Años Identificar como documento
obsoleto y destruirlo
2 Años Identificar como documento
obsoleto y destruirlo
6 meses Identificar como documento
obsoleto y destruirlo
10 Años Identificar como documento
obsoleto y destruirlo

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
DOCUMENTO:
FO-CA-016
CRONOGRAMA DE AUDITORÍAS
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN: 1
PAGINA: 1 de 1
1. OBJETIVO
Verificar que se le haga seguimiento y un debido proceso a las quejas, reclamos y
solicitudes hechas por los clientes.
2. ALCANCE
Se aplica a todo el proceso del sistema de gestión de calidad del restaurante
AMBAR.
3. PLAN DE AUDITORIAS
CRONOGRAMA DE AUDITORIAS AÑO 2013
PROCESO DOCUMENTOS AUDITOR RESPONSABLE
DEL PROCESO
Misión, visión Direccionamiento Auditor Líder del área a
objetivos, estratégico, encargado auditar
políticas manuales
manuales,
estructura
organizacional
análisis del
proceso que
se le da a las
solicitudes
quejas y
reclamos
Charla con el
personal que
recibe y
maneja las
solicitudes,
quejas y
reclamos
Formato y
procedimiento
de solicitudes
quejas y
reclamos
entrevistas
Auditor
encargado
Auditor
encargado
Líder del área
encargado
Líder del área
encargado
FECHA
HORA
02/06/2013 10:00 am
17/07/2013 2:00 pm
03/08/2013 11:00 am

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
DOCUMENTO:
FO-CA-016
CRONOGRAMA DE AUDITORÍAS
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN: 1
PAGINA: 1 de 1
Informe final
Informe general
de auditoria
Auditor
encargado
Gerente
propietario
22/09/2013 10:00 am
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Representante del
SGC
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo: Gerente Propietario

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
DOCUMENTO:
FO-CA-016
CRONOGRAMA DE AUDITORÍAS
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN: 1
PAGINA: 1 de 1

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
PROCEDIMIENTO SELECCIÓN DE
PERSONAL
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
PR-AD-002
PAGINA:
1 de 3
1. OBJETIVO
Encontrar y seleccionar el personal idóneo para satisfacer las necesidades de
la empresa, de forma que cumpla plenamente con los requisitos del cargo.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los cargos para los cuales se realice proceso de selección
de personal dentro de la empresa
3. DEFINICIONES
3.1 COMPETENCIA: Capacidad de poner en práctica de forma integrada
aquellos conocimientos adquiridos, aptitudes y rasgos de personalidad
que permiten resolver situ
3.2 ENTREVISTA: Es una forma especializada de obtener y comprobar la
autenticidad de la información suministrada por el candidato
3.3 SELECCIÓN DE PERSONAL: Es el procedimiento destinado a buscar,
evaluar y reclutar a las personas que reúnen las competencias más
apropiadas para desarrollar con eficiencia un cargo.
4. GENERALIDADES
4.1 La principal fuente de abastecimiento de las hojas de vida para iniciar el
proceso de selección son los referidos tanto del personal como del
propietario del Restaurante.
4.2 La verificación de las competencias específicas, referencias laborales,
conocimientos técnicos, experiencia es realizada a través del contacto
con los anteriores empleos, de manera que se pueda comprobar la
veracidad de la información.
4.3 Se realiza la preselección de los candidatos, de acuerdo a los resultados
y la información verificada con los anteriores empleadores.

SELECCIÓN DE PERSONAL
PR-AD-002
PÁGINA:
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4.4 Durante la entrevista se debe informar al aspirante, acerca de la naturaleza del
cargo, horario, remuneración a ofrecer, prestaciones, a fin de que igualmente el
decida si le interesa seguir adelante con el proceso.
4.5 Con la información obtenida de la hoja de vida, las referencias laborales y la
entrevista, se toma la decisión final, eligiendo a la persona más apropiada para
desempeñar dicho cargo.
5. PROCEDIMIENTO
Diagrama de Flujo Descripción de la Actividad Responsable
I
Inicio del proceso de selección
1.1.1.1.1.1.1.1 I
1
1. Revisar los requisitos del
cargo que se encuentran
especificados en el manual
de funciones.
2
3
4
5
6
2. Solicitar hojas de vida
3. Revisar las experiencias de
los aspirantes conforme a
los requisitos del cargo.
4. Verificar las referencias
laborales
5. Preseleccionar los
aspirantes
6. Citar a entrevista a los
aspirantes
Líder del área
donde se presente
la vacante.
Líder del área
donde se presente
la vacante.
Líder del área
donde se presente
la vacante.
Líder del área
donde se presente
la vacante.
Líder del área
donde se presente
la vacante.
7
8
F
1.1.1.1.1.1.1.2 I
7. Realizar las entrevistas a
los aspirantes
preseleccionados
8. Seleccionar al candidato
más calificado para el cargo
9. Fin
Gerente Propietario.
Gerente Propietario

SELECCIÓN DE PERSONAL
PR-AD-002
PÁGINA:
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6. RESPONSABLES
CARGO
GERENTE PROPIETARIO
FUNCION
Revisar las hojas de vida de los
candidatos preseleccionados, realizar las
entrevistas y seleccionar el candidato
más apto para el cargo. Vigilar que el
proceso de selección de personal se
realice de forma adecuada en todas sus
etapas.
7. ANEXO
No aplica.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Cargo:

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
PROCEDIMIENTO DE INDUCCIÓN DE
PERSONAL
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
PR-AD-004
PAGINA:
1 de 2
1. OBJETIVO
Facilitar la adaptación del nuevo personal a sus puestos de trabajo, área de
trabajo y a la empresa.
2. ALCANCE
Es aplicable a todo el personal nuevo que ingrese a la empresa, sin importar el
área a la cual pertenezcan.
3. DEFINICIONES
3.1 INDUCCIÓN: proceso dinámico que busca la adaptación y ambientación
inicial del trabajador a la empresa y al ambiente social y físico donde va a
trabajar.
4. GENERALIDADES
4.1 El proceso de inducción inicia el primer día de trabajo, donde el nuevo empleado
recibe el entrenamiento o inducción de su respectivo jefe inmediato o de un
compañero de la misma área que conozca plenamente las funciones del cargo.
4.2 Se debe dar a conocer todos los servicios prestados por el restaurante y
adicional a esto se debe dar una inducción acerca del servicio en el salón del
restaurante Ambar.
5. PROCEDIMIENTO
El proceso de inducción sigue el siguiente esquema:
1. El nuevo empleado es bienvenido en la nueva empresa y relacionado
con sus compañeros de trabajo
2. Se realiza el recorrido por todas las áreas del restaurante, de modo que
logre identificarlas plenamente.

INDUCCION DE PERSONAL
PR-AD-004
PÁGINA:
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3. Al nuevo empleado se le presente su jefe inmediato, tiene una breve
conversación con él donde le explica de manera corta sus funciones.
4. Dar a conocer al empleado las buenas prácticas de manufactura que
deben seguirse en el restaurante.
5. Capacitar al nuevo empleado en el Sistema de Gestión de Calidad de la
empresa.
6. Es dirigido a su puesto de trabajo y allí se le explica de forma detallada
las funciones, procesos y procedimientos que debe llevar a cabo en el
desarrollo de las actividades diarias.
7. Proporcionar los elementos necesarios para desempeñar sus funciones.
6. RESPONSABLES
CARGO
GERENTE PROPIETARIO
FUNCION
Verificar el cumplimiento del proceso de
inducción de acuerdo a lo establecido en
el sistema de gestión de calidad.
7. ANEXOS
No aplica
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Cargo:

R E S T U A R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
PROCEDIMIENTO DE
ENTRENAMIENTO DE PERSONAL
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
PR-AD-005
PAGINA:
1 de 3
1. OBJETIVO
Preparar al personal para la realización de diversas tareas del cargo,
proporcionando oportunidades de desarrollo continuo, no solo en su cargo
actual sino en otras funciones.
2. ALCANCE
El proceso de entrenamiento abarca todo el personal perteneciente al
restaurante Ambar.
3. DEFINICIONES
3.1 PREPARAR: disponer a una persona para realizar determinadas
acciones o alcanzar un fin propuesto
4. GENERALIDADES
4.1 El proceso de entrenamiento tiene una duración de tiempo de mínimo una
semana y máximo dos semanas.
4.2 Si el empleado seleccionado pertenece al área de cocina el
entrenamiento debe ser realizado por el jefe de cocina, en caso de que
pertenezca al salón dicho proceso es realizado por el metre.

ENTRENAMIENTO DE PERSONAL
PR-AD-005
PÁGINA:
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5. PROCEDIMIENTO
Diagrama de Flujo Descripción de la Actividad Responsable
I
Inicio del proceso de selección
1.1.1.1.1.1.1.3 I
1
1. Preparación del nuevo
empleado para
desempeñarse en el cargo
2
3
2. Capacitar al empleado en las
funciones del cargo
3. Capacitar y entrenar al
empleado en el sistema de
gestión de calidad
Líder del área
Representante del
SGC
SI
F
4
5
NO
4. Si el empleado pertenece a
la cocina después de una
semana de entrenamiento
dicho proceso finaliza, si
pertenece a salón dicho
proceso dura una semana
más.
5. El empleado atiende
servicios de salón a modo de
prueba
Líder del salón
Fin
6. RESPONSABLES
CARGO
JEFE DE COCINA
METRE
FUNCION
Entrenar al empleado en las funciones
correspondientes a la cocina, suministrar
información acerca de las BPM y el es
sistema de gestión de calidad.
Entrenar al empleado seleccionado en el
servicio de atención del salón del
restaurante Ambar y en el sistema de
gestión de la calidad

ENTRENAMIENTO DE PERSONAL
PR-AD-005
PÁGINA:
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7. ANEXOS
No aplica.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Cargo:

R E S T U A R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
PROCEDIMIENTO DE EVALUACION DE
DESEMPEÑO
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
PR-AD-006
PAGINA:
1 de 5
1. OBJETIVO
Analizar, evaluar y medir el grado de eficiencia obtenido en las tareas
desempeñadas por las personas, objetivos específicos de sus determinados
puestos o funciones, buscando una mejora continua en todos los procesos y
actividades.
2. ALCANCE
Aplicable a todo el recurso humano que forma parte del restaurante Ambar
3. DEFINICIONES
3.1 COMPETENCIAS: capacidad de poner en práctica de forma integrada
aquellos conocimientos adquiridos, aptitudes y habilidades que cada
individuo pone en acción en un contexto concreto.
3.2 EVALUACION DEL DESEMPEÑO: Es la herramienta que permite definir
si el empleado cumple con las expectativas que de él tiene la empresa.
3.3 OBJETIVO: es una meta o finalidad a cumplir para la que se disponen
determinados medios
3.4 RESULTADO: nivel de consecución de los objetivos específicos de cada
cargo.
4. GENERALIDADES
4.1 El proceso de evaluación de desempeño se implementara a partir del año
2013 para tener un control de todos los procesos que son llevados a cabo
en el Restaurante Ambar, además de esto para permitir mejoras
continuas en el sistema de gestión de la calidad.
4.2 Para realizar la evaluación de desempeño se debe establecer fecha y
hora exacta en la cual va a ser realizada.

ENTRENAMIENTO DE PERSONAL
PR-AD-006
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4.3 la evaluación de desempeño puede ser llevada a cabo periódicamente o
anualmente. Si se realiza de forma periódica puede realizarse cada cuatro
(4) meses.
4.4 Durante el proceso de evaluación se deben fijar los nuevos objetivos de
forma concertada entre el evaluador y el evaluado, se debe tener en
cuenta los resultados obtenidos en periodos pasados y los objetivos no
cumplidos en periodos anteriores. Los nuevos objetivos deben ser
medibles, alcanzables, debe establecerse el tiempo de cumplimiento ya
sea a corto, mediano o largo plazo.
4.5 Con base en los resultados obtenidos en la evaluación de desempeño se
deben fijar capacitaciones que permitan mejorar el desempeño del
personal.
4.6 Todas las personas de las diferentes áreas deben estar informadas
acerca del proceso de evaluación de desempeño, la metodología y las
diferentes herramientas a utilizar.
4.7 Por tratarse de un restaurante la evaluación de desempeño estará
definido bajo los siguientes criterios:
ALTO: Excelente desempeño cumpliendo a cabalidad todos los objetivos
planteados y las competencias evaluadas, este criterio corresponde a una
calificación entre el % -100%
MEDIO: cumple los objetivos con algunas dificultades, presenta debilidades
con respecto a las competencias evaluadas, la calificación se encuentra dentro
del rango de
BAJO: no cumple con los objetivos planteados ni las competencias evaluadas,
presenta actitudes negativas, este criterio corresponde a una calificación por
debajo del
4.8 A continuación se establecen las competencias a evaluar dentro del
Restaurante Ambar, considerando que algunas de ellas pueden no aplicar
dependiendo del área en la que se realice la evaluación:
Puntualidad en el horario: se mide a través de las evidencias de los horarios
establecidos por el Restaurante, si se trata del área de la cocina el jefe de
cocina debe vigilar el cumplimiento del horario por parte del personal de dicha
área; en el salón esta responsabilidad corresponde al metre.
Servicio de atención al cliente: Esta competencia se mide a través de los
comentarios de los clientes a cerca del grado de satisfacción o la calidad que le
dan al servicio que recibieron dentro del restaurante, desde el momento de
ordenar hasta el momento de retirarse de dicho lugar.

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
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PÁGINA:
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Servicio Básico del restaurante-salón: se mide a través de una pequeña
encuesta realizada a los clientes sobre el servicio prestado en el
establecimiento de restauración.
Asistir en el servicio de alimentos y bebidas: la calificación en esta
competencia es otorgada por el jefe inmediato.
Servicio de cocina:
Asistir en el servicio de cocina
Atención en el servicio de catering: se mide a través de los comentarios
obtenidos por los clientes del servicio de catering y la calificación que den al
servicio.
Ejecutar operaciones de aprovisionamiento, preparación y presentación
de alimentos:
4.9 Calificación de desempeño: conforme a las competencias evaluadas y
los objetivos planteados, el evaluador calificara a los evaluados dentro de
la siguiente escala:
Excelente: cuando el evaluado obtiene calificaciones superiores a los puntajes
propuestos, cumpliendo a su vez los objetivos propuestos y las competencias
evaluadas.
Sobresaliente: el evaluado sobrepasa las calificaciones propuestas, se
desempeño en las competencias es alto pero algunos objetivos no son
cumplidos a cabalidad.
Satisfactorio: cumple los objetivos y competencias de manera normal o
estándar, obteniendo calificación entre el 65% - 90%
Por mejorar: cuando el evaluado obtiene una calificación por debajo del 65% y
el cumplimiento de los objetivos y competencias evaluadas se encuentra en un
nivel medio o bajo.
4.10 Con la evaluación de desempeño se espera que:
‣ Empleado
Tenga conocimiento acerca del desempeño que se espera que el tenga
en su puesto de trabajo
Reciba retroalimentación a cerca de todo el proceso
Manifieste sus deseos a cerca de recibir algún tipo de capacitación
específica.
Fije los objetivos de manera conjunta con su jefe inmediato y pueda
definir compromisos.

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
PR-AD-006
PÁGINA:
4 de 5
‣ Gerente General o jefe inmediato
Imparcialidad en las funciones o tareas de evaluación que le son
asignadas.
Evaluar las competencias teniendo en cuenta expresamente los criterios
establecidos, no debe tener en consideración el tiempo de antigüedad del
empleado.
5. PROCEDIMIENTO
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCION DE ACTIVIDAD RESPONSABLE
I
1
Inicio.
1. Informar a todo el personal a cerca de
la evaluación que se va a
implementar
Gerente General
2
3
4
5
6
2. Fijar lugar, fecha y hora para realizar
la evaluación de desempeño.
3. Reunirse previamente con los
evaluados para dar a conocer todo el
sistema de evaluación, objetivos y
competencias.
4. Efectuar la evaluación de desempeño
en la fecha y hora acordada.
Gerente General
Equipo Evaluador
Gerente General y
Equipo Evaluador
7
F
5. Llenar el formato de la evaluación de
desempeño
6. Revisar el formato de evaluación y
verificar si los resultados obtenidos
concuerdan entre evaluador y
evaluado
Equipo evaluador
Gerente General y
Equipo evaluador
7. Realizar retroalimentación con el
evaluado y jefe directo a cerca de los
resultados obtenidos en la evaluación.
Fin.

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
PR-AD-006
PÁGINA:
5 de 5
6. RESPONSABLES
CARGO
Gerente General
Equipo Evaluador
FUNCION
Vigilar el proceso de evaluación del
desempeño en las distintas fases de su
realización, colaborar en el proceso de
aplicación de la evaluación de desempeño.
Realizar retroalimentación sobre los
resultados obtenidos en la evaluación de
desempeño
Aplicar el proceso de evaluación del
desempeño a todo el personal del
restaurante Ambar. Garantizar total
transparencia e imparcialidad en el proceso
de evaluación
7. ANEXOS
No aplica.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Cargo:

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN
DE PERSONAL
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
PR-AD-007
PAGINA:
1 de 4
1. OBJETIVO
Incrementar los conocimientos del personal del restaurante Ambar, de forma
que sean cada día más competentes no solo en el puesto especifico sino que
puedan tener nuevos conocimientos para acrecentar el valor del personal
dentro de la empresa.
2. ALCANCE
Es aplicable a todo el personal del Restaurante Ambar.
3. DEFINICIONES
3.1 CAPACITACION: Procedimiento planeado, sistémico y organizado
mediante el cual el personal adquiere nuevos conocimientos y técnicas
que le permiten incrementar su valor y eficacia en la consecución de
metas propuestas.
3.2 PLAN DE CAPACITACIÓN: Herramienta que facilita la planeación de las
acciones de capacitación dentro de la empresa, de forma precisa y
estructurada garantizando que se aborde una necesidad especifica.
4. GENERALIDADES
No aplica.

CAPACITACION DE PERSONAL
PR-AD-007
PÁGINA:
2 de 4
5. PROCEDIMIENTO
DIAGRAMA DE FLUJO
1.1.1.1.1.1.1.3.1 I
1
DESCRIPCION DE ACTIVIDAD
1. Definir la necesidad a abordar
2. Definir y diseñar un plan de
capacitación
3. Asignar un responsable de
coordinación.
RESPONSABLE
2
3
4. Definir el personal que va a ser
capacitado teniendo en cuenta el
número y la disponibilidad de
tiempo.
4
5. Decidir si la capacitación puede
estar a cargo de un miembro del
personal de la empresa o una
persona externa.
SI
5
NO
OO
6. Coordinar fecha y hora, con la
persona encargada de realizar la
capacitación.
6
7
7. Contactar las entidades o
personas que van a dirigir el
proceso de capacitación.
15 8
9
A
8. Definir los recursos para
implementar la capacitación (tipo
de capacitador, recursos
audiovisuales, equipos y
herramientas manuales) y su
costo.
9. Establecer tiempo y periodicidad
de las capacitaciones.
10. Continua en la siguiente pagina

CAPACITACION DE PERSONAL
PR-AD-007
PÁGINA:
3 de 4
DIAGRAMA DE FLUJO
DESCRIPCION DE ACTIVIDAD
11. Viene de la página anterior.
RESPONSABLE
12. Evaluar relación costo-beneficio
del plan de capacitación
13. Determinar los medios de
financiación de la capacitación
(puede ser asumida en su
totalidad por el propietario del
restaurante o tener algún tipo de
costo para el empleado)
14. Contratar la capacitación.
15. Informar a todo el personal la
fecha, hora y lugar donde se
llevará a cabo la capacitación.
16. Diligenciar el formato de
asistencia de las capacitaciones.
17. Verificar que la información sea
transmitida al personal que no
asistió.
18. Verificar la implementación de
los conocimientos adquiridos.
19. Fin

CAPACITACION DE PERSONAL
PR-AD-007
PÁGINA:
4 de 4
6. RESPONSABLES
CARGO
Gerente General
FUNCION
Vigilar y velar por el cumplimiento del
proceso de capacitación de personal,
garantizando el cumplimiento de los
parámetros de personal.
7. ANEXO
No aplica.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Cargo:

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
VIGENCIA:
MARZO 2013
DOCUMENTO:
MC-CA-001
MANUAL DE LA CALIDAD
VERSIÓN: 1
PAGINA: 1 de 64
MANUAL DE LA CALIDAD ISO 9001:2008
RESTAURANTE AMBAR POR DIEGO PANESSO
Carrera 17 #9- 50 Avenida Pinares
Pereira, Risaralda

MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PÁGINA:
1 de 64
1. GENERALIDADES
1.1. INTRODUCCION
El Restaurante AMBAR por Diego Panesso diseño el Sistema de Gestión de la
Calidad con el fin de:
• Cumplir satisfactoriamente con los requisitos establecidos en la norma
internacional ISO 9001:2008.
• Documentar todos los procesos que se realizan dentro del Restaurante
AMBAR por Diego Panesso para mejorar prácticas.
• Entender y Atender satisfactoriamente las necesidades y expectativas de
los clientes.
• Asegurar la mejora continúa en todos los procesos que desarrolla el
Restaurante AMBAR por Diego Panesso.
El manual de Calidad del Restaurante AMBAR por Diego Panesso describe el
Sistema de Gestión de la Calidad, divido en ocho secciones de conformidad con
los requisitos establecido en la norma ISO 9001:2008. Por medio del SGC se
busca satisfacer continuamente los requisitos de los clientes.
1.2. ALCANCE
El presente manual es aplicable dentro del Restaurante Ambar por Diego
Panesso, para dar cumplimiento a la norma ISO 9001:2008 y asegurar una
documentación de todos los procesos de forma que en todo momento se puede
garantizar al cliente el cumplimiento y satisfacción de sus requisitos.
1.3. EXCLUSIONES
El manual de calidad de Restaurante AMBAR por Diego Panesso excluye el
número 7.5.2, el cual hace referencia a la validación de los procesos de
producción y la prestación del servicio, ya que el Restaurante cuenta con
equipos de medición de variables que garantizan el cumplimiento de los
requisitos de los productos.
1.4. OBJETIVO
Establecer y documentar de los procedimientos realizados en todas las áreas del
restaurante aplicables a los requisitos de la norma internacional, justificando las
exclusiones aceptables.

MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PÁGINA:
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2. PRESENTACION DE LA EMPRESA
El restaurante AMBAR POR DIEGO PANESSO ubicado en la Cra 17 # 9-50 Ed.
Sol del Este L 101, Barrio Pinares, ha venido ofreciendo desde sus inicios una
variedad de platos que abarcan desde almuerzos y cenas, hasta cafés y
bebidas, los cuales han sido desarrollados por el chef principal a través de su
paso por los diferentes estilos de la cocina internacional, la cocina bistró
francesa, la cocina del Pacífico colombiano, la cocina peruana, la cocina del
sureste asiático y la cocina mediterránea, ha entregado a la sociedad una
cantidad de gratos momentos acompañados de un buen plato al calor de un
espacio confortable y con un excelente servicio.
2.1. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
El direccionamiento estratégico se entiende como la formulación de las
finalidades y propósitos de una empresa, sirviendo de marco para los planes de
cada área, de acuerdo con esta definición Restaurante AMBAR por Diego
Panesso plasma su direccionamiento estratégico en un documento donde se
encuentra la filosofía del restaurante, objetivos, políticas, valores y principios
organizacionales.
Este documento, identificado como DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO PR-
AD-001 se encuentra en la carpeta manual de procesos y procedimientos,
subcarpeta Admon-Fro.
2.1.1. Misión
AMBAR POR DIEGO PANESSO, es una empresa dedicada al negocio de la
restauración y a la solución integral de alimentos y bebidas para cualquier tipo
de evento, que responde a las necesidades de nuestros clientes con todo el
profesionalismo ofreciendo productos basados en la cocina internacional y
contemporánea, elaborados con la mejor calidad, donde constantemente se está
investigando para mantener a la vanguardia del alta cocina y proveer a los
clientes de satisfacción.
2.1.2. Visión
Consolidarnos al 2017 como la empresa que presta servicio de restauración y
de Catering número de Pereira, Armenia, Manizales y norte del Valle por su
preocupación por mantener y mejorar la calidad, por su capacidad de innovación
y por su versatilidad a la hora de atender todo tipo de eventos en cualquier lugar
de la región.

MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PÁGINA:
1 de 64
LISTADO DE PROVEEDORES
LINEA DE
PRODUCTOS TIPO DE PRODUCTO
NOMBRE DEL
PROVEEDOR TELEFONO CORREO ELECTRONICO
Agua Agua pureza s.a 3305577
chorizos la gloria 3128566-3105191425
Carnes
cerdos francisco Giraldo
carnes Boutique de la carne 3382681
carnes karnes y karnes 3202598
Café patio bonito 3155315133
Hielo Hielo en Bolsa Hielo Ice 3253272
Lácteos
Quesos Gourmet a porte 3104760280 administracion@gourmetap.com
licores licor rumba 3171737 gerencia@licorrumba.com
Licores
licores drolicores 3356491-127
licores cesar Ramírez
pescados/mariscos frestolu (4) 2352936
pescados/mariscos frescomar frescomar.sas@hotmail.com
pescados/mariscos Pescados y mariscos 3182145105
Mariscos pescados/mariscos chucho
pescados/mariscos fresamar 3346144
pescados/mariscos pacific (1) 4378820 facturacionpacific@pacific.com.co
Bebidas Bebidas cesar Ramírez
Vinos Vinos mega trading 3446650
promix
Vinos
vinos nobles 3310510
vinpar
Frutas,
verduras y
germinados
Germinados biobio (2) 6653951
kanka (1) 6749826
fruta dorada (6) 8905208
Diana Yolanda Velez 3312399
san diego 3204932

MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PÁGINA:
1 de 64
productos típicos delitipicas 3133442-3103848421 delitipicas@hotmail.com
productos(especies)
kanka (1) 6749826
peruanos
dotaciones euphoria 3264949
dotaciones Juan D Hoyos (4) 4448018
adornos Diana Yolanda Velez 3312399-3117196558
Otros
papel y aseo Amparo Valencia Mejía 3351508-3006097761 amparoval77@hotmail.com
aseo supedido 3240760
papelería
nueva papelería 3350020-3331666
Risaralda
propiedad raíz Castellón 3356869
Zeus tecnología (5) 6655515 jotoya@zeustecnologia.com
cooperativa unir 3252432 solicitudes@unirbys.com
salud cosamin
aseo zivaclean
arrendamiento local RuizVillegas promotora 3244242
hortalizas gourmet (2) 6694193 ext. 102
menaje meseros JuanCarlos morales

MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PÁGINA:
1 de 64
3. DEFINICIONES
3.1. ACCIONES CORRECTIVAS
Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u
otra situación deseable. Norma NTC 6001.
3.2. ACCIONES PREVENTIVAS
La norma NTC 6001 la define como una acción tomada para eliminar la
causa de una no conformidad potencial no deseable, puede haber más de
una no conformidad potencial.
3.3. CALIDAD
Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le
confieren capacidad de satisfacer necesidades.
3.4. DOCUMENTO
Información propia y su medio de soporte, y el conjunto de documentos de
una organización se denomina documentación.
3.5. Mapa de procesos
Recurso que brinda una visión general del sistema organizacional de una
empresa, en donde se presentan además los procesos que lo componen así
como sus relaciones principales.
3.6. MEJORA CONTINUA
Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.
3.7. NO CONFORMIDAD
Según la norma ISO 9000:2005 una No Conformidad es un incumplimiento de un
requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce como requisito una
necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.

MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
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3.8. PRODUCTO
Resultado de un proceso.
3.9. PRODUCTO NO CONFORME
Según norma NTC 6001, un producto no conforme se define como un bien o
servicio que no cumple los requisitos establecidos.
3.10. REQUISITOS
Condiciones que debe cumplir o poseer un elemento o producto para
satisfacer a un cliente, norma o especificación.
3.11. REQUISITOS LEGALES
Según NTC 6001, los requisitos legales son las condiciones necesarias
ordenadas por la autoridad competente para regular aspectos de carácter
normativo y de obligatorio cumplimiento.
3.12. REQUISITOS REGLAMENTARIOS
Condiciones o preceptos ordenados por la autoridad competente; para la
ejecución de una ley o el cumplimiento de los requisitos de un mercado
especifico o un sector determinado.
3.13. SISTEMA DE GESTIÓN
Conjunto de etapas unidas en un proceso para la mejora continua de los
objetivos, los procesos y los procedimientos de la empresa.
3.14. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Herramienta que permite dirigir y evaluar constantemente el desempeño de una
empresa, en términos de calidad y satisfacción del cliente, contiene
documentación, procesos, recursos y estructura organizacional que facilitan la
consecución de los objetivos de calidad.

MANUAL DE CALIDAD
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4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1. REQUISITOS GENERALES
El Restaurante AMBAR por Diego Panesso establece, documenta, implementa y
mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad y mejora continua, garantizando
el cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma internacional ISO
9001:2008 y los requisitos exigidos por los clientes del Restaurante. El mapa de
procesos que intervienen en el SGC se encuentra en los REQUISITOS
GENERALES (PR-CA-002).
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1. Generalidades
La política de calidad y los objetivos de calidad del Restaurante AMBAR por
Diego Panesso pueden encontrarse en el numeral 5.3 y 5.4.1 del presente
manual. Los documentos y registros necesarios para el adecuado
funcionamiento del S.G.C. se encuentran relacionados en GENERALIDADES
PR-CA-003. (Ver anexos al final del documento).
El Sistema de Gestión de la Calidad del Restaurante AMBAR por Diego Panesso
incluye:
El Manual de Funciones con requisitos, funciones del cargo, competencias,
experiencia y perfil del cargo de acuerdo al grado de responsabilidad de cada
uno de los integrantes del Restaurante.
El Manual de procesos y procedimientos del Restaurante AMBAR por Diego
Panesso para facilitar, optimizar y estandarizar el desarrollo de la labor.
El Manual de Calidad, el cual contiene los requisitos establecidos en la Norma
ISO 9001:2008 para la administración del S.G.C.
4.2.2. Manual de Calidad
A través del desarrollo del presente Manual de Calidad el Restaurante AMBAR
por Diego Panesso busca dar cumplimiento a los requisitos establecidos en la
norma internacional ISO 9001: 2008.
4.2.3. Control de Documentos
El control de los documentos garantiza un funcionamiento adecuado del Sistema
de Gestión de la Calidad, asegurando que todos los documentos emitidos se
hacen de conformidad con los requisitos que establece el presente manual. Este

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control se muestra en el procedimiento CONTROL DE DOCUMENTOS PR-CA-
004. (Ver anexos al final del documento).
4.2.4. Control de Registro
El control de los registros proporciona evidencia de la conformidad y del
funcionamiento eficaz del Sistema de Gestión, por ello se cuenta con el
procedimiento CONTROL DE REGISTROS (PR-CA-005) donde se establecen
todos los pasos para lograr los controles necesarios en todo el proceso. (Ver
anexos al final del documento).
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION
La dirección evidencia su compromiso con la labor de implementación del
Sistema de Gestión de la calidad y mejora continua, a través de la asignación de
los recursos para el Sistema de Gestión de la Calidad los cuales se pueden
encontrar en el numeral 6. Adicional a esto la dirección realiza otras actividades
para evidenciar el compromiso con el sistema de gestión las cuales se pueden
encontrar en RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCION PR-CA-006. (Ver
anexos al final del documento).
5.2. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
El cliente constituye el eje central del Sistema de Gestión de la Calidad, por tanto
el Restaurante AMBAR por Diego Panesso busca en todos sus procesos la
satisfacción de sus clientes brindando así productos de alta calidad y satisfagan
los requisitos exigidos. Es por esto que el Restaurante evalúa los resultados que
se obtienen en el numeral 8.2.1, donde se puede medir el grado de satisfacción
del cliente con los diferentes servicios que provee el restaurante.
5.3. POLITICA DE CALIDAD
El restaurante AMBAR por Diego Panesso establece su política de calidad bajo
los requisitos de la ISO 9001:2008 y la satisfacción del cliente, por tanto la alta
dirección de AMBAR POR DIEGO PANESSO establece la siguiente política de
calidad:
“Mantener un excelente nivel de calidad en la preparación y presentación de los
platos ofrecidos, de manera que estos provean satisfacción al cliente teniendo
un costo competitivo”.

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Esta política se encuentra fundamentada en el compromiso permanente de todo
el equipo del Restaurante AMBAR por Diego Panesso para garantizar mejora
continua en todos los procedimientos desarrollados bajo el Sistema de Gestión
de la Calidad, igualmente está apoyada en la revisión continua de los objetivos
de la calidad.
5.4. PLANIFICACION
5.4.1. Objetivos de la calidad
La alta dirección del Restaurante AMBAR por Diego Panesso establece objetivos
de la calidad medibles y que van de la mano de la política de calidad.

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R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
POLITICA
Mantener
un
excelente
nivel de
calidad en
la
preparación
y
presentació
n de los
platos
ofrecidos,
de manera
que estos
provean
satisfacción
al cliente
teniendo un
costo
competitivo
OBJETIVO
DE
CALIDAD
Actualizar
programas
de salud
ocupacional
Capacitación
del equipo
de trabajo
según
evolucione el
mercado
Evaluación
del
desempeño
del equipo
de trabajo
Manejo
eficiente de
los recursos
Meta año
2012
( Histórico
2013
INDICADOR
30% 60% Actividades
implementadas/
Actividades
planeadas
40%
70% Personal
capacitado en
nuevos avances
en el mercado/
nuevos avances
en el mercado
15% 60% Objetivos
alcanzados/objet
ivos trazados
OBJETIVOS DE CALIDAD
RESPONSABLE
FECHA DE
CUMPLIMIENTO SEGUIMIENTO
PL AN DE
ACCION
Administradora 31/12/2013 semestral Asesoramiento y
aprovechamiento
de los servicios y
programas de la
ARL
Administradora 31/12/2013 Anual plan y
cronograma de
capacitaciones
Administradora 31/12/2013 Bimestral Programa de
empoderamiento
y de incentivos
20% 70% Recursos
utilizados/recurs
os requeridos
Administradora 31/12/2013 Mensual Concientización
al personal del
manejo
adecuado de los
recursos
Optimizar 50% 30% Tiempo de Líder de cocina, 31/12/2013 Mensual Tener

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tiempos de
entrega
Cumplir con
los
cronogramas
y estándares
de
producción
entrega/tiempo
presupuestado
60% 40% Tiempo de
pcc/tiempo
estándar de pcc
auxiliares de
cocina
disponibilidad
para agilizar los
procesos
Líder de cocina 31/12/2013 Quincenal Tener
disponibilidad de
recursos para
cumplir con los
tiempos
Mantener
un
excelente
nivel de
calidad en
la
preparación
y
presentació
n de los
platos
ofrecidos,
de manera
que estos
provean
satisfacción
al cliente
teniendo un
costo
competitivo
.
Disminuir los
desperdicios
Crecer en el
mercado
regional
Disminuir el
nivel de
endeudamie
nto
Eficiencia en
el compro de
cartera
60% 60% MP utilizada/MP
comprada
70% 40% Ventas
totales/ventas
proyectadas
60% 60% Pasivo
total/activo total
65% 70% Cuentas
pagadas/cuenta
s por cobrar
Auxiliares de
cocina
Gerente
propietario
31/12/13 Quincenal Hacer planes de
requisiciones de
compras
ajustadas
31/12/13 Trimestral Mejora continua,
mantenimiento
de la calidad,
nuevos
productos
Asesor contable 31/12/13 Mensual Disminuir gastos
innecesarios
Administradora 31/12/13 Semanal Fijar términos y
plazos, mantener
buenas
relaciones con
los clientes,
cumplir con sus
requisitos

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5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La planificación de los procesos forma parte de la caracterización de los mismos,
por lo tanto allí se puede encontrar que actividades se realizan en el proceso,
con que indicadores se cuenta, los mecanismos de control, recursos,
responsables y tiempo. Para garantizar que todos estos procesos sean
conocidos por todo el personal se cuenta con un CRONOGRAMA DE
AUDITORÍAS ANUALES FO-CA-017, además de tener un PLAN DE
AUDITORIAS FO-CA-011. (Ver carpeta FORMATOS).
5.5. AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad
El Restaurante AMBAR por Diego Panesso cuenta con un organigrama donde
se encuentra definido el nivel de jerarquía y el jefe inmediato de cada cargo,
además se pueden observan los procesos de apoyo con que cuenta el
Restaurante AMBAR por Diego Panesso. (Ver Organigrama en Carpeta Manual
de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Procesos productivos, documento
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS MP-CA-001)
Para definir la responsabilidad de cada persona o cargo que es desarrollado
dentro de la empresa se cuenta con un manual de funciones en el cual se
definen claramente las responsabilidades, compromisos y funciones que se
deben desarrollar para la ejecución correcta y eficaz de la labor. El manual de
funciones puede observarse en su totalidad en la carpeta Manual de Funciones
documento MANUAL DE FUNCIONES PR-AD-002. Al final de este manual, se
incluye una muestra de un cargo y sus respectivas funciones, responsabilidades
y competencias.
5.5.2. Representante de la Dirección
El representante designado por la alta dirección, corresponde al Auxiliar
Administrativo, el cual debe asegurar el cumplimiento de las siguientes funciones
en adición a las funciones específicas de su cargo:
• Asegurar que se implementen y se mantengan correctamente todos los
procesos que se forman parte del SGC.
• Informar a la alta dirección sobre el desempeño y posibles mejoras del
SGC.
• Asegurar que se promueva la concientización en todos los niveles de la
importancia de los requisitos del cliente y su satisfacción.
• Relaciones con partes externas sobre los asuntos relacionados con el
SGC.

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5.5.3. Comunicación Interna
La comunicación entre el personal de la empresa guarda directa relación con los
niveles jerárquicos del organigrama, comunicándose así cada empleado con su
jefe inmediato a quien comunica cualquier duda, situación o inconveniente
presentando en el desarrollo de sus funciones. Se realiza vía verbal- personal
para agilizar el proceso y que las decisiones sean tomadas en tiempo real.
También se manejan correos electrónicos internos y boletines y/o circulares.
5.6. REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1. Generalidades
Para garantizar la revisión planificada del sistema de Gestión de la calidad del
restaurante AMBAR por Diego Panesso se tienen establecidas tres (3)
revisiones al año en periodos de cuatro (3) meses. Como no se cuenta con
revisiones anteriores, se debe realizar una revisión inicial que permita identificar
las acciones a realizar dentro del siguiente periodo de cuatro meses.
La información detallada a cerca del procedimiento para la revisión por la
dirección se encuentra en REVISION POR LA DIRECCION PR-CA-007. (Ver
anexos al final del documento). Este procedimiento incluye la información de
entrada que se requiere la para revisión y los resultado de la revisión, numeral
5.6.2 y 5.6.3 respectivamente.
5.6.2. Información de entrada para la revisión
Para la revisión los jefes de los procesos deberán indicarle a la dirección el
estado en que se encuentran los procesos, su desarrollo y aquellos aspectos
para posible mejora. Además se debe revisar que las denominaciones de los
procesos se estén haciendo de conformidad con las indicadas en el mapa de
procesos del sistema de gestión de la calidad.
Dentro de la información suministrada se debe incluir:
• Resultados de auditorias
• Retroalimentación del cliente
• Estado de las acciones correctivas y preventivas
• Recomendaciones para la mejora
• Acciones de seguimiento de la revisión

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5.6.3. Resultados de la revisión
Se debe consignar en el acta de REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN FO-CA-001,
todas las acciones o medidas tomadas o a implementar para mejorar y corregir
los procesos que presenten fallas, en esta acta también se debe registrar
información acerca del estado de los procesos y como su desarrollo está
contribuyendo a la consecución de los objetivos y política de calidad del
Restaurante AMBAR por Diego Panesso.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1. PROVISIONN DE LOS RECURSOS
El proceso de implementación del SGC exige la asignación oportuna de los
siguientes recursos:
• Físicos
• Humanos
• Económicos
• Infraestructura
La asignación de los recursos mencionados se hace de acuerdo al siguiente
presupuesto del Sistema de Gestión de la calidad:
Presupuesto SGC
Detalle
Papelería $ 150.000
Servicios públicos $ 450.000
Asesorías $ 960.000
Honorarios $ 3.200.000
Capacitaciones $ 1.200.000
Subtotal $5.960.000
Imprevistos $ 894.000
Total $ 6.854.000
6.2. RECURSOS HUMANOS
6.2.1. Generalidades
La selección del personal que forma parte del Restaurante AMBAR por Diego
Panesso y que efectúa actividades específicas dentro del SGC se realiza con
base en los conocimientos, la experiencia y las competencias específicas que

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requiera cada cargo. Estos requisitos se encuentran contenidos en el MANUAL
DE FUNCIONES referenciado con anterioridad en el numeral 5.5.1.
El proceso de gestión del talento humano del Restaurante AMBAR por Diego
Panesso se hace de conformidad a los procedimientos de selección, inducción,
entrenamiento, evaluación de desempeño y capacitación de personal;
procedimientos PR-AD-003, PR-AD-004, PR-AD-005, PR-AD-006, PR-AD-007
respectivamente. (Ver carpeta manual de procesos y procedimientos, subcarpeta
Admón.-Fro, Gestión del talento humano)
6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia
La búsqueda del personal idóneo que cumpla a cabalidad las funciones
estipuladas en los cargos es una tarea ardua y de gran importancia, es por esto
que en el manual de funciones se encuentran especificadas claramente todas
las responsabilidades y competencias que se requieren para un cargo, de tal
forma que se indique previamente las actividades que debe un cumplir un
aspirante.
La toma de conciencia por parte del personal del Restaurante AMBAR por Diego
Panesso se hace a través de diversas actividades como jornadas de
familiarización con el SGC, capacitaciones en el SGC y actividades para la
medición del clima organización para implementar mejoras.
Por otra parte, el proceso de formación de los empleados se realiza a través de
capacitaciones para fortalecer las fallas y debilidades identificadas con
anterioridad, cuando se programa una capacitación se informa a todo el personal
con antelación la hora, fecha y lugar donde se llevara a cabo la capacitación. Las
capacitaciones son efectuadas de conformidad con el procedimiento
CAPACITACION DE PERSONAL PR-AD-007, relacionado con anterioridad.
6.3. INFRAESTRUCTURA
El restaurante AMBAR por Diego Panesso cuenta la infraestructura y las
instalaciones físicas necesaria para desarrollar sus actividades de manera
normal y efectuar sus operaciones con éxito, periódicamente se realizan
mantenimiento preventivo y predictivo para evitar fallas futuras en los equipos
utilizados en el proceso.
Dentro de las instalaciones físicas el Restaurante cuenta con la cocina o área de
producción de los platos, las oficinas administrativas y el salón donde se presta
el servicio a los clientes.
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

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Para obtener un producto o servicio final que cumpla con las condiciones de
calidad que esperan los clientes y los requisitos exigidos por la norma, se debe
garantizar primeramente un ambiente laboral satisfactoria, donde el personal del
Restaurante AMBAR por Diego Panesso trabaje a gusto, asegurando las
siguientes condiciones:
• De seguridad: se debe proporcionar un ambiente de trabajo seguro,
correcto estado de los pisos, correcta señalización, uso preventivo de
extintores.
• De Higiene: Todos los espacios del Restaurante deben ser sometidos a
jornadas de limpieza y desinfección periódica, además de los suministrar
los elementos de aseo.
• De salud Ocupacional: se deben proporcionar todos los elementos que
garanticen la salud y el bien del trabajador dentro del área de trabajo, todo
el personal del Restaurante AMBAR por Diego Panesso se encuentra
afiliado a la Positiva ARL.
• De bienestar: suministro de agua potable, zona de alimentación para el
personal, instalaciones sanitarios limpias.
7. REALIZACION DEL TRABAJO
7.1. PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
La realización del producto se planifica a través de las recetas de cada plato
ofrecido en el Restaurante AMBAR por Diego Panesso y la prestación del
servicio dentro del salón se encuentra documentada en el Manual de procesos
referenciado con anterioridad en el numeral5.5.1, procedimiento Prestación del
servicio PR-OP-003.
Para el servicio de Catering también se cuenta con planes documentados sobre
las especificaciones para la atención y prestación de este servicio, igualmente se
encuentran contenidos en el Manual de procesos, procedimiento Catering PR-
OP-002.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto
AMBAR por Diego Panesso es un establecimiento de restauración que tiene
como objetivo la excelente atención y satisfacción de sus clientes con los
productos de excelente calidad que allí se ofrecen, como el principal producto
son los diferentes alimentos suministrados al publico el Restaurante AMBAR por

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Diego Panesso debe cumplir tanto con las exigencias de los clientes como los
requisitos legales, estos últimos se encuentran fundamentadas en el decreto
3075 de 1997.
Estos requisitos se encuentran dentro de los PROCESOS RELACIONADOS
CON EL CLIENTE PR-CA-008 (ver carpeta Manual de Procesos y
Procedimientos, subcarpeta calidad), el cual contiene todos los procedimientos
para determinar los requisitos de los productos.
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto
La revisión periódica de los requisitos se realiza mediante entrevistas a los
clientes para identificar opiniones y percepciones que tengan acerca de los
diferentes productos y servicios ofrecidos por el Restaurante AMBAR por Diego
Panesso, de igual modo se tienen formatos de PQRS disponibles en el salón
para que los clientes puedan expresar sus puntos de vista.
Los documentos que sean resultado de la revisión se deben controlar de
conformidad al procedimiento del numeral 4.2.3 y 4.2.4 en caso de tratarse de
registros.
7.2.3. Comunicación con el cliente
Al ser el cliente el principal eje del Restaurante AMBAR por Diego Panesso es
importante mantener una calidad relación con él y en la búsqueda de una
comunicación integral se utiliza una comunicación directa entre el Gerente
Propietario y el cliente. Posterior a la prestación del servicio el Gerente
Propietario se dirige a los clientes para efectuar una pequeña entrevista y
conocer el grado de satisfacción con el producto y los servicios de atención del
personal, cuando el Gerente Propietario no está disponible para efectuar dicha
entrevista la realiza el jefe de salón.
7.3. DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo
El diseño de nuevos productos es decir de nuevos platos se hace con la previa
aprobación del Gerente Propietario, ya que se trata de alimentos que deben
contar con la aceptación de los clientes frecuentes que visitan el Restaurante
AMBAR por Diego Panesso y deben ser del tipo de productos que se ofrecen
allí. Su desarrollo debe estar contenido en el manual de procesos con la
información acerca de las características, suministros de materia prima
requeridos y dando cumplimiento a todos los numerales incluidos dentro del
diseño y desarrollo numeral 7.3 del presente documento. Para el desarrollo de

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servicios similares al Catering estos deben ser directamente evaluados por el
Gerente Propietario del restaurante, considerando que la relación beneficio-costo
sea la correcta para el restaurante y de igual forma se pueda garantizar la
calidad del servicio.
7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Antes de incluir un nuevo producto o plato dentro de la carta del restaurante
AMBAR por Diego Panesso se debe realizar:
• Evaluación entre el Chef y Gerente Propietario del tipo de plato nuevo a
ofrecer.
• Calificación de los productos empleados y sabores del nuevo plato.
7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo
Cuando se introduce un nuevo plato o servicio en el restaurante se platea un
periodo de prueba para establecer si el servicio y/o producto cuenta con la
aceptación necesaria para garantizar viable la inclusión permanente dentro de
los productos ofrecidos por el restaurante AMBAR por Diego Panesso.
7.3.4. Revisión
La revisión en el diseño de nuevos productos se hace por medio del control al
proceso, teniendo en cuenta todas las actividades descritas en el manual de
procesos. Cuando se trata de un nuevo plato el chef o jefe de cocina debe
efectuar la revisión para que el producto se desarrolle cumpliendo las
características y requisitos establecidos anteriormente, en caso de tratarse de un
servicio como el catering el gerente propietario debe efectuar dicha revisión.
7.3.5. Verificación
La verificación para nuevos platos es efectuada a través de una revisión final del
gerente Propietario en compañía del chef y tomando en consideración las
condiciones de entrada y el cumplimiento de los requisitos exigidos por los
clientes. Cuando se determina que un plato cumple con todos los requisitos
necesarios tanto para el cliente como para el Restaurante se procede a su
inclusión en la carta.
7.3.6. Validación

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La validación del diseño y desarrollo se da cuando el cliente disfruta del nuevo
producto y expresa su satisfacción y gusto con éste, manifestando si el nuevo
producto cumple con sus expectativas y con la calidad de los productos
ofrecidos por el Restaurante.
7.3.7. Control de los cambios
Los cambios se deben incluir en los procedimientos del manual de procesos y
se deben comunicar a todas las personas que forman parte del proceso. Los
cambios deben ser sometidos a las actividades de diseño y desarrollo descritas
anteriormente.
7.4. COMPRAS
Las compras en el restaurante AMBAR por Diego Panesso se efectúan de
acuerdo al procedimiento COMPRAS PR-CA-009 (ver carpeta Manual de
Procesos y Procedimientos, subcarpeta Admón.- Fro), allí se encuentran
descritas las actividades a realizar y la información necesaria para soportar las
compras, es decir documentos como requisición de compra, orden de compra y
factura de los proveedores.
La selección de los proveedores y el seguimiento de los productos comprados se
establecen en el procedimiento SELECCIÓN DE PROVEEDORES PR-AD-008
(Ver carpeta MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS, subcarpeta
Admon-Fro). La evaluación de los proveedores se realiza teniendo en cuenta los
criterios de puntualidad en la entrega, productos frescos, alta calidad y precios
de los productos.
7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio
En la respectiva caracterización de los procesos se encuentra toda la
información acerca del control que se realiza en la prestación del servicio, es
decir, el control a la adecuada atención del servicio dentro del local.
Para lograr un control en la producción se cuenta con instrumentos que permiten
garantizar las características fundamentales de los productos ofrecidos como
peso, cantidad de cada ingrediente, temperaturas y texturas. El sabor y el olor
soncontrolados por el jefe de cocina.
7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio

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Este numeral se considera exclusión para el Restaurante ya que se cuenta con
equipos propios para garantizar las variables físicas.
7.5.3. Identificación y trazabilidad
El control de registros enunciado en el numeral 4.2.4 del presente manual
permite identificar y darle trazabilidad a los servicios y/o productos que se
realizan dentro del Restaurante, de tal forma que se cuenta con toda la
información acerca del manejo que han tenido todos los registros a lo largo del
proceso.
7.5.4. Propiedad del Cliente
Todos los documentos o equipos que no son propiedad del Restaurante AMBAR
por Diego Panesso están identificados con rótulos, éstos contienen la
información del propietario real, de igual forma se debe tener control y registro
de los documentos y equipos para evitar el deterioro o pérdida.
7.5.5. Preservación del producto
Se garantiza un manejo adecuado de las materias primas, almacenándose como
se estipula en el decreto 3075, y a su vez brindando la adecuada refrigeración a
los productos cárnicos y el correcto almacenamiento de frutas, verduras y demás
materias primas que se requieren en la fabricación de los productos. El producto
terminado es entregado al cliente inmediatamente, para que el disfrute de un
producto fresco y recién preparado.
Los desperdicios obtenidos durante la producción son tratados como se
establece en el decreto 3075 de 1997. Adicional a esto el Restaurante AMBAR
por Diego Panesso garantiza el uso de las BPM en todo los procesos tantos de
producción como de operación y funcionamiento.
7.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
Los equipos utilizados para la medición y el seguimiento cuenta con una hoja de
vida propia en la cual se registra toda la información relacionada con las
acciones (movimiento, mantenimiento, entre otros) a las que ha sido sometido el
equipo.
Estos equipos se encuentran calibrados y ajustados para garantizar que las
variables físicas que intervienen dentro del producto sean totalmente confiables.
El proceso de calibración para los termómetros usados en la producción debe
hacerse con base en la escala ITS90 que contiene valores de temperatura en

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grados Celsius con aceptación internacional. La calibración y ajuste de la
balanza o gramera se hace en un laboratorio de la
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES
El Restaurante AMBAR por Diego Panesso hace uso de diferentes técnicas y/o
herramientas estadísticas que permiten analizar y conocer el estado de los
procesos y así poder establecer posibles acciones de mejora a las actividades
que se realizan bajo el Sistema de Gestión de la Calidad. El Restaurante debe
implementar estas acciones para:
• Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.
• Asegurarse de la conformidad del SGC.
• Mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Las técnicas y/o herramientas estadísticas que se emplean son:
o Técnica de Lluvia de ideas: técnica grupal que permite la obtención de
gran número de ideas sobre un determinado tema de interés.
o Diagrama espina de pescado ó causa-efecto: es una técnica grafica que
permite apreciar visualmente las relaciones entre un tema o problemas y
las posibles causas que lo originan.
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1. Satisfacción del cliente
Es bien sabido que Restaurante AMBAR por Diego Panesso lo más importantes
son sus clientes, ya que son su razón de ser, el estudio de la satisfacción del
cliente permite conocer cómo son percibidos los productos o servicios por parte
de los clientes, recopilar esta información para su posterior análisis servirá para
mejorar el desempeño
El medio por el cual el restaurante AMBAR por Diego Panesso obtiene dicha
información es la entrevista con los clientes, al terminar el servicio a la mesa el
mesero o el gerente propietario se dirige a ellos con preguntas simples acerca
de cómo le ha parecido el producto y el servicio, tales como: ¿Cuál es su
percepción del servicio?, ¿le parece adecuado el tiempo de espera del pedido?,
¿Qué tal le parece el plato?, ¿disfruto usted su estadía en el restaurante?, la
información se analiza, si se encuentran problemas se procede a realizar
acciones correctivas y posteriormente se implementan acciones preventivas y de
mejora

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Para efectos de la implementación del sistema de gestión de calidad el
restaurante AMBAR por Diego Panesso, recopilara la información más relevante
donde se registren las percepciones que puedan incidir en mayor grado en la
mejora del producto o servicio.
Adicional a esto cuando el cliente presente una petición, queja, reclamo o
sugerencia siempre y cuando el cliente lo desee podrá hacerlo a través del
medio escrito mediante el formato de PQRS FO-CA-012 (Ver carpeta
FORMATOS)
8.2.2. Auditoría interna
Con el fin de garantizar el adecuado funcionamiento del SGC en el Restaurante
AMBAR por Diego Panesso, se tienen diseñadas auditorías internas que
permitan controlar, vigilar y conocer cómo se desarrollan paso a paso cada uno
de los procesos, los problemas que presentan y las acciones a implementar.
Para la ejecución de dichas auditorias se cuenta con todo un proceso
programado y planificado de acuerdo a los requisitos establecidos por la norma
ISO 9001: 2008, estos planes se encuentran documentados en el procedimiento
AUDITORIA INTERNA PR-CA-O10.
En el procedimiento relacionado anteriormente se puede encontrar el plan de
auditorías, el cronograma de auditorías y la lista de chequeo elementos
importantes para el desarrollo de las auditorias al SGC.
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
Para el efectuar el seguimiento y la medición de los procesos el restaurante
AMBAR por Diego Panesso cuenta con planes para medir los objetivos de
calidad planteados y determinar que tan lejos se encuentran de ser alcanzados o
no, además de esto el control de las acciones correctivas y preventivas permite
efectuar un seguimiento constante a las acciones que se implementan. El
responsable de cada área está encargado de pasar un reporte periódico al
Gerente General, donde se suministre información sobre el desarrollo de los
procesos.
8.2.4. Seguimiento y medición de los productos
El seguimiento y control de los productos se efectúa a través de los constantes
controles de calidad que se hacen sobre los productos, adicional a esto el
Restaurante AMBAR por Diego Panesso cuenta con formatos para el reporte de
los productos no conformes y controles de las acciones correctivas y preventivas
que se llevan a cabo cuando se presenta una no conformidad mayor en un
producto.

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Cuando se trata de un producto terminado, el chef debe hacer una revisión final
donde verifique que el producto cumple con las condiciones requeridas.
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
En todo proceso de producción se puede estar propenso a encontrar productos
no conformes pese a los diferentes controles de calidad que se hagan efectivos
en los procesos y a los productos, de aquí, que es importante tener entonces
documentado un control para los productos que no cumplen con los requisitos de
calidad exigidos dicho control se describe en el documento CONTROL DEL
PRODUCTO NO CONFORME PR-CA-011,a su vez en él se encuentran
relacionados los formatos para el reporte de las no conformidades
8.4. ANALISIS DE DATOS
Todos los procesos de medición y seguimiento permiten obtener datos los
cuales pueden ser empleados para determinar la eficacia del Sistema de Gestión
de Calidad del restaurante AMBAR por Diego Panesso y establecer en qué
puntos se deben implementar mejoras continuas, en esta parte se deben incluir
los datos acerca de la satisfacción del cliente (ver numeral 8.2.1), las auditorías
internas realizadas (ver numeral 8.2.2), la conformidad de los productos (ver 8.3)
y los proveedores ( incluyendo evaluación de proveedores ver 7.4)
8.5. MEJORA
8.5.1. Mejora continua
El restaurante AMBAR por Diego Panesso mejora continuamente sus procesos y
la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad a través de la política de calidad,
objetivos de la calidad, resultados de las auditorías realizadas, el análisis de los
datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
En la revisión por la dirección se diseñan estrategias de mejora de considerarlo
necesario, las cuales involucran directamente el compromiso de la alta dirección
y los responsables del área.
8.5.2. Acción Correctiva
Cuando se presenta una conformidad en algunos de los procesos o
procedimientos que forman parte del Sistema de Gestión de calidad ésta debe
ser registrada como se indica en el procedimiento identificado con el código PR-
CA-12 ACCION CORRECTIVA, adicional a esto debe realizarse un seguimiento
o control a las acciones correctivas, preventivas y/o de mejora que se han
implementado en el Restaurante.

MANUAL DE CALIDAD
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8.5.3. Acción Preventiva
Toda acción correctiva genera una acción preventiva con la cual se busca
eliminar la causa de las no conformidades, por tanto es importante poner en
práctica el procedimiento de ACCION PREVENTIVA PR-CA-013, donde se
describe que hacer tras identificar una situación que pueda llegar a convertirse
en una no conformidad real.

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ANEXOS DEL MANUAL DE CALIDAD
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DOCUMENTO:
PR-CA-002
4. SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
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1. OBJETIVO
Establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la
calidad y mejora continua, para garantizar la calidad en los productos ofrecidos
y la satisfacción del cliente; de acuerdo a los requisitos establecidos en la Norma
internacional ISO 9001: 2008.
2. ALCANCES
El sistema de gestión de la Calidad del Restaurante AMBAR por Diego Panesso
por Diego Panesso es aplicable a todas las áreas de la empresa que se
encuentren involucradas en el proceso de producción de los productos y
prestación de los diferentes servicios ofrecidos por el mismo.
3. DEFINICIONES
3.1. Acción
Acto de hacer algo, o al resultado del mismo.
3.2. Recursos
Procedimiento o medio del que se dispone para satisfacer una necesidad, llevar
a cabo una tarea o conseguir algo.
3.3. Mapa de procesos
Recurso que brinda una visión general del sistema organizacional de una
empresa, en donde se presentan además los procesos que lo componen así
como sus relaciones principales.

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REQUISITOS GENERALES
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3.4. Mejora Continua
Se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o
mejorado en forma definitiva. Es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la
calidad de un producto.
3.5. Seguimiento
Observación detallada de la evolución y el desarrollo de un proceso.
4. GENERALIDADES
4.1 Se deben identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de
la calidad, determinando la secuencia e interacción de los procesos.
4.2 Se debe definir los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operación como el control de procesos sean eficaces.
4.3 Se debe asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios
para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.
4.4 Se debe implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de los procesos
4.5 Se debe establecer las funciones y definir la estructura de toda la
organización que puedan afectar la calidad de los productos y/o servicios.
5. PROCEDIMIENTO
El proceso de establecimiento e implementación del sistema de gestión de la
calidad del Restaurante Ambar por Diego Panesso se efectúa mediante la
documentación clara y precisa de todos los procesos llevados a cabo dentro del
restaurante y que tienen relación directa e indirecta con los productos y/o
servicios ofrecidos por el mismo; de conformidad con el proceso de
mejoramiento continuo y apoyado en los requerimientos de la norma ISO 9001:
2008.

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REQUISITOS GENERALES
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Todos los procesos realizados en el Restaurante Ambar por Diego Panesso se
encuentran involucrados de forma directa e indirecta en la calidad de los
productos y/o servicios que allí se brindan, de tal forma que deben tenerse en
cuenta para la documentación de los procesos pertinentes.
En el Restaurante Ambar por Diego Panesso, el desarrollo del sistema de
gestión de la calidad se encuentra apoyado en el enfoque por procesos, donde
frecuentemente el resultado de un proceso constituye la entrada de un nuevo
proceso, estos procesos están determinados bajo la metodología PHVA (
Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). La secuencia e interacción de los procesos
en el Restaurante Ambar por Diego Panesso se puede evidenciar en el mapa de
procesos, este mapa permite tener una visión general del sistema organizacional
de la empresa, donde cabe destacar la planificación estratégica, procesos de
medición, análisis y mejora.
6. RESPONSABLES
CARGO
Gerente general
Representante de la dirección
FUNCION
Revisar la documentación del sistema
de gestión de calidad
Implementar y mantener el sistema de
gestión de la calidad.
7. ANEXOS
Anexo No. 1 Mapa de Procesos
Anexo No. 2 Caracterización Proceso Administrativo
Anexo No. 3 Caracterización Proceso Operativo
Anexo No. 4 Caracterización Proceso Sistema de Calidad
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del
SGC
Cargo:
Propietario
Gerente

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Anexo No. 1
MAPA DE PROCESOS

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REQUISITOS GENERALES
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Anexo No. 2
CARACTERIZACION PROCESO ADMINISTRATIVO

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REQUISITOS GENERALES
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Anexo No. 3
CARACTERIZACION PROCESO OPERATIVO

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REQUISITOS GENERALES
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Anexo No. 4
CARACTERIZACION PROCESO SISTEMA DE CALIDAD

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DOCUMENTO:
PR-CA-003
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 GENERALIDADES
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
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1. OBJETIVO
Establecer un sistema de gestión de la calidad en el restaurante Ambar
conforme a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:20098, el cual debe
incluir una política de calidad y objetivos de calidad.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los procesos que tengan incidencia directa o indirecta sobre
el producto y/o servicio prestado y que se encuentren contemplados dentro de la
Norma Internacional.
3. DEFINICIONES
3.1 CALIDAD
Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le
confieren capacidad de satisfacer necesidades.
3.2 SISTEMA DE GESTIÓN
Conjunto de etapas unidas en un proceso para la mejora continua de los
objetivos, los procesos y los procedimientos de la empresa.
3.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Herramienta que permite dirigir y evaluar constantemente el desempeño de una
empresa, en términos de calidad y satisfacción del cliente, contiene
documentación, procesos, recursos y estructura organizacional que facilitan la
consecución de los objetivos de calidad.

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GENERALIDADES
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4. GENERALIDADES
4.1 El sistema de gestión de la calidad del restaurante Ambar debe incluir
declaraciones de una política y objetivos de la calidad.
4.2 La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir un
manual de la calidad, procedimientos documentados y los registros
requeridos en la Norma Internacional.
4.3 La extensión del sistema de gestión de la calidad puede variar de una
organización a otra dependiendo del tamaño de la misma y el tipo de
actividad, la complejidad de los procesos y la competencia del personal.
5. PROCEDIMIENTO
La documentación e implementación del sistema de gestión de la calidad en el
restaurante Ambar busca garantizar la mejora continua y la satisfacción de los
clientes, los procesos y actividades se realizan de conformidad con los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Los procedimientos que se realizan en el Restaurante Ambar y que se
consideran de carácter obligatorio dentro de la norma son los siguientes:
• 4.2.3Control de documentos
• 4.2.4 Control de registros
• 7.4.1 Proceso de compras
• 7.5.1 control de la producción y de la prestación del servicio
• 8.2.1 Satisfacción del cliente
• 8.2.1 Auditoría Interna
• 8.3 Control del Producto No Conforme
• 8.5.2 Acción Correctiva
• 8.5.3 Acción preventiva
6. RESPONSABLES
CARGO
Representante de la calidad
FUNCION
Planear, organizar y controlar la
elaboración de toda la documentación
del sistema de gestión de la calidad.

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GENERALIDADES
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7. ANEXO
No aplica.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del
SGC
Cargo:
Propietario
Gerente

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DOCUMENTO:
PR-CA-004
4. SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
4.3 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
PAGINA:
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1. OBJETIVO
Definir un proceso documentado que permita controlar todos los documentos
utilizados en el Restaurante Ambar, de forma que al momento de requerir un
documento este se encuentre actualizado y se garantice que es la versión
vigente en el momento en que sean requeridos.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los documentos utilizados en el sistema de gestión de
calidad y los documentos externos.
3. DEFINICIONES
3.1 DOCUMENTO:
Información propia y su medio de soporte, y el conjunto de documentos de
una organización se denomina documentación.
3.2. DOCUMENTO CONTROLADO:
Documento sobre el cual existe control y responsabilidad sobre las versiones
y actualizaciones que se realicen.
3.3 DOCUMENTO EXTERNO:
Todos aquellos documentos que no se elaboran dentro de la organización y
que forman parte del sistema de gestión de la calidad y ayudan a desarrollar
los procesos.
3.4 DOCUMENTO INTERNO:
Cualquier documento emitido y desarrollado bajo el sistema de gestión de la
calidad del restaurante Ambar.
3.5 DOCUMENTO EN MEDIO ELECTRONICO:
Documento que se encuentra almacenado en computador.

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CONTROL DE DOCUMENTOS
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4. GENERALIDADES
4.1 Todos los documentos utilizados en el sistema de gestión esta
codificados de acuerdo a la norma fundamental y el estado es definido
en la parte superior del encabezado.
4.2 Garantizar que el documento utilizado sea el correcto y se encuentre
aprobado cuando sea pertinente.
4.3 Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su
emisión, revisar y actualizar los documentos cuando se necesario y
aprobarlos nuevamente.
4.4 Asegurarse que las versiones pertinentes a los documentos aplicables
se encuentren disponibles en sus puntos de uso y permanezcan
legibles y fácilmente identificables.
4.5 Asegurar que los documentos de origen externo necesarios dentro del
sistema de gestión de la calidad, se encuentren identificados y se
controle su distribución.
4.6 Finalmente se debe prevenir el uso de documentos obsoletos e
identificarlos en caso de que se mantengan por alguna razón.
5. PROCEDIMIENTO
Control de Documentos
El éxito del sistema de gestión de la calidad en el Restaurante Ambar
depende en gran medida del control que se ejerza sobre la documentación
que en el mismo se elabora o se maneja, por lo tanto es indispensable contar
con un procedimiento que describa la creación, revisión, aprobación,
codificación, y modificación de los documentos.
I. Elaboración e Identificación de los documentos
La elaboración o creación del cuerpo de los documentos se hace de
conformidad a lo establecido en la NORMA FUNDAMENTAL (véase carpeta
Manual de Procesos y procedimientos, subcarpeta Calidad) del Restaurante

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CONTROL DE DOCUMENTOS
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Ambar, donde se encuentran contenidas las especificaciones de los
encabezados de los documentos para una o más paginas, características del
cuerpo del documento (Tipo de letra, tamaño, interlineado, nivel de los títulos,
etc.) forma de presentación de los documentos y el esquema que debe
guardar el contenido de los documentos para garantizar la uniformidad en
toda la documentación.
El encabezado contiene el código del documento, vigencia del mismo, versión
y numeración de las páginas. Todos los documentos originales deben tener
en la parte inferior la información de quien elabora, quien revisa y quien
aprueba el documento. Los documentos originales deben estar relacionados
en el “Listado Maestro de Documentos FO-CA-007”(Carpeta Formatos).
La identificación de los documentos debe hacerse de igual forma guardando
el esquema que se plantea en la Norma Fundamental, donde se menciona
que cada documento consta de un código compuesto por el tipo de
documento que es, área a la que pertenece y el consecutivo de cada
documento. A modo de ejemplo se presenta el formato de productos no
conformes identificado así: FO-CA-008 este código indica que se trata de un
formato que pertenece al área de calidad y es el consecutivo número 008.
La numeración del consecutivo del documento debe ser suministrada por el
representante del sistema de gestión de la calidad, por lo tanto quien elabora
el documento debe solicitar el consecutivo del documento.
II.
Aprobación y Emisión de los documentos
La revisión y aprobación de los documentos es efectuada por el personal
autorizado. Antes de implementar un documento que esté relacionado con el
sistema de gestión de la calidad del Restaurante Ambar debe ser revisado
por el representante del SGC y aprobado por el Gerente Propietario.
El representante del sistema de gestión de la calidad debe mantener
actualizado el Listado Maestro de documentos, con todos los documentos
originales relacionados con el SGC.
Después de autorizados los documentos, estos se encuentran disponibles en
las respectivas áreas donde se requieran como documento de uso público.
Los documentos obsoletos o no validos deben ser identificados prontamente
y retirados de todas las áreas donde se empleen, deben tener una marca con
tinta roja que diga “DOCUMENTO OBSOLETO O NO VALIDO
III.
Actualización o Modificación de documentos
Para actualizar o modificar un documento se debe diligenciar el formato de
Actualización o Modificación de documentos FO-CA-014 (carpeta Formatos),

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CONTROL DE DOCUMENTOS
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se registra la fecha de la actualización o modificación, el código del
documento, justificación del cambio, número de actualización, la versión, el
nombre de quien efectúa el cambio y la firma del Gerente Propietario quien es
el encargado de aprobar dichos cambios.
Nota: Las correcciones a través de medio magnético pueden ser aprobadas
con el Vo.Bo. del representante del sistema de gestión de la calidad del
restaurante Ambar, de igual forma se deben registrar en el formato
Actualización o Modificación de documentos FO-CA-014.
IV.
Prestamos de documentos
Para solicitar el préstamo de documentos se debe diligenciar el formato
Solicitud préstamo de documentos FO-CA-015 (carpeta Formatos) donde se
especifique el nombre de quien solicita el préstamo, código de documento a
prestar, quien entrega el documento, fecha de préstamo y fecha de entrega.
Para el caso del Manual de la calidad se debe diligenciar en la solicitud de
préstamo la casilla que indica copia controlada.
V. Documentos Externos
El manejo y archivo de los documentos externos al sistema de gestión de la
calidad es responsabilidad del líder de cada una de las áreas. El control de
estos documentos se realiza cuando ingresar al sistema a través de la
identificación por parte del líder del área donde debe estar toda la información
del documento.
6. RESPONSABLES
CARGO
Representante de la
Calidad para el S.G.C.
Gerente Propietario
FUNCION
Controlar, mantener y mejorar el control de
los documentos del S.G.C
Revisar todos los documentos que estén
relacionados con el S.G.C y aprobar los
documentos que estén en medio magnético.
Mantener actualizado el Listado Maestro de
documentos.
Identificar los documentos obsoletos.
Aprobar todos los documentos tanto nuevos
como modificaciones y actualizaciones.

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CONTROL DE DOCUMENTOS
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7. ANEXO
Anexo No.1 Listado Maestro de documentos
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del
SGC
Cargo:
Propietario
Gerente

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CONTROL DE DOCUMENTOS
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Anexo No.1
Listado Maestro de Documentos
CODIGO
Documentos de Apoyo, Formatos
Revisión por la dirección
Formato Informe general de Auditorias
Reporte de Acciones correctivas, preventivas y de mejora
Lista de productos a Comprar
Requisición de compras
Orden de Compra
Listado Maestro de Documentos
Formato Productos No conformes
Control de Acciones correctivas, preventivas y de mejora
Lista de chequeo de auditorías
Plan de Auditorias
Formato PQRS
Formato de Evaluación de Proveedores
Actualización o Modificación de documentos
Solicitud de préstamo de documentos
Listado Maestro de Documentos
Cronograma de Auditorias
Documentos de Procedimientos
Norma Fundamental
Procedimiento Requisitos Generales
Procedimiento Requisitos de la documentación
Procedimiento para el control de los documentos
Procedimiento para el control del registro.
Procedimiento de Responsabilidad de la dirección
Procedimiento de revisión del SGC por la dirección.
Procedimiento Relacionados con el cliente
Procedimiento de Compras.
Procedimiento de Auditorias.
Procedimiento Control del Producto No conforme.
Procedimiento Acción correctiva
Procedimiento Acción Preventiva.
Procedimiento de Selección
Procedimiento de inducción
Procedimiento Entrenamiento de Personal
Procedimiento de Evaluación de Personal
Procedimiento de capacitación
FO-CA-001
FO-CA-002
FO-CA-003
FO-CA-004
FO-CA-005
FO-CA-006
FO-CA-007
FO-CA-008
FO-CA-009
FO-CA-010
FO-CA-011
FO-CA-012
FO-CA-013
FO-CA-014
FO-CA-015
FO-CA-016
FO-CA-017
PR-CA-001
PR-CA-002
PR-CA-003
PR-CA-004
PR-CA-005
PR-CA-006
PR-CA-007
PR-CA-008
PR-CA-009
PR-CA-010
PR-CA-011
PR-CA-012
PR-CA-013
PR-AD-003
PR-AD-004
PR-AD-005
PR-AD-006
PR-AD-007

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CONTROL DE DOCUMENTOS
PR-CA-004
Procedimiento de Evaluación de Proveedores
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PR-AD-008
Otros Documentos
Direccionamiento Estratégico
Manual de Funciones
Norma Fundamental
Manual de Calidad
Manual de Procesos y Procedimientos
PR-AD-001
PR-AD-002
PR-CA-001
MC-CA-001
MP-CA-001

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DOCUMENTO:
PR-CA-005
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.4 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.4 CONTROL DE REGISTRO
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
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1. OBJETIVO
Determinar un procedimiento para identificar, controlar, recuperar, almacenar y
conservar los registros del Sistema de Gestión de la Calidad.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los registros relacionados con el Sistema de Gestión de la
Calidad en el Restaurante Ambar.
3. DEFINICIONES
3.1 ALMACENAMIENTO
Lugar donde se guardan los documentos de todo tipo.
3.2 DISPOSICIÓN
Acción que debe efectuarse con el destino de un registro después de cumplirse
con el tiempo de retención.
3.3 FORMATO MEDIO MAGNETICO
Registro diligenciado y guardado en el computador, y del cual no se tiene
soporte físico.
3.4 FORMATO PREIMPRESO
Son aquellos que vienen de una fotocopiadora o de una impresora de
computador.
3.5 IDENTIFICACION
Nombre con que se designa al registro.
3.6 REGISTRO
Documento que soporta actividades desempeñadas o que presenta resultados
obtenidos.

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CONTROL DE REGISTROS
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3.7 TIEMPO DE RETENCION
Tiempo en que el restaurante considera que un documento debe permanecer en
el área para consulta antes de su disposición.
4. GENERALIDADES
4.1 Los registros suministran información a cerca de la labor desempeñada
brindando información de forma eficiente, por tanto es importante registrar
todas las actividades desarrolladas y que permiten alcanzar objetivos.
4.2 El periodo de retención de los registros varía dependiendo de la
importancia del registro en la toma de decisiones.
4.3 Para garantizar el control de los registros, el representante del Sistema de
Gestión de la Calidad debe llevar un Listado Maestro de Registros el cual debe
mantener actualizado.
4.4 Los líderes de área son responsables de manejar sus registros, de
diligenciar y actualizarlos y velar porque los registros obsoletos sean
recolectados y se les aplique la disposición final.
5. PROCEDIMIENTO
Los líderes de área definen que registros son necesarios para la realización de
las actividades. Se usaran formatos de registros en el área administrativa,
operativa y de calidad.El representante de la calidad es el encargado de recibir
los registros, verificandoy revisando que la información contenida en ellos sea
legible y así archivarlo. En caso de que los registros no sean legibles serán
devueltos a cada área para que haga las respectivas correcciones y
posteriormente sean archivados los registros.
La identificación de los registros se hace de acuerdo a lo establecido en la
norma fundamental y en el procedimiento de elaboración de documentos.
El representante de la calidad para el S.G.C. deberá efectuar la revisión de la
vigencia de los registros en el “Listado Maestro de Registros FO-CA-
016”(carpeta Formatos). Registrar el código del registro, nombre del registro,
elemento de la norma a la cual corresponde dicho registro, revisión No., área ,
lugar donde se puede recuperar, el tiempo en que se debe archivar, y la
disposición final. Cada registro debe ser archivos por el tiempo que se considere

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CONTROL DE REGISTROS
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necesario en el registro, después de transcurrido este tiempo se precedo a la
disposición final dependiendo de la importancia del documento.
La actualización, modificación o creación de documentos debe realizarse de
acuerdo al procedimiento “Control de Documentos”.
6. RESPONSABLES
CARGO
Representante de calidad
para el S.G.C.
FUNCION
Realizar control de registros.
Mantener actualizado el Listado Maestro de Registros.
7. ANEXO
No aplica.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del
SGC
Cargo:
Propietario
Gerente

MANUAL DE CALIDAD
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5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCCION
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
PR-CA-006
PAGINA:
1 de 3
1. OBJETIVO
Debe ser evidenciado el compromiso de la dirección general del restaurante con
la implementación del sistema de gestión de calidad, además de que deben
asegurarse el cumplimiento de los requisitos del cliente, lo anterior con el fin de
mantener la mejora continua y aumentar la satisfacción del cliente.
2. ALCANCE
Se aplica al todo el sistema de gestión de calidad y a todos los productos o
servicios que ofrece el restaurante AMBAR
3. DEFINICIONES
3.1. COMPROMISO
Es la capacidad del individuo para tomar conciencia de la importancia que tiene
el cumplir con el desarrollo de su trabajo dentro del plazo que se le ha
estipulado. Dicho trabajo debe ser asumido con profesionalidad, responsabilidad
y lealtad, poniendo el mayor esfuerzo para lograr un producto con un alto
estándar de calidad que satisfaga y supere las expectativas de los clientes
4. GENERALIDADES
4.1. Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios.
4.2. Establecer política de calidad
4.3. Asegurar que se establezcan políticas de calidad
4.4. Llevar a cabo revisiones por parte de la dirección

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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCCION
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4.5. Asegurar la disponibilidad de recursos
4.6. Transformar los requisitos del cliente en especificaciones
4.7. Planificar la puesta en marcha del cumplimiento de las especificaciones
5. PROCEDIMIENTO
Para desarrollar y mantener el sistema de gestión de calidad es muy importante
que todo el equipo de trabajo de la organización este empapado del compromiso
y la participación que deben tener con este, y más importante que la alta
dirección haga percibir a sus subordinados su compromiso.
La dirección debe asegurarse de que se cumplan las políticas y los objetivos de
calidad además de que se debe medir su desempeño y evaluar el cumplimiento
de los objetivos planteados, debe realizar revisiones para evaluar la eficiencia y
eficacia del sistema de gestión de calidad. Los líderes del restaurante que son el
gerente propietario, la administradora y el coordinador logístico mantienen
visibles y activos para mostrar su apoyo en todas las etapas de todos los
procesos, son lo suficientemente objetivos para analizar las situaciones y tienen
toda la disponibilidad para conducir un cambio, son cocientes para tomar
decisiones claves y gestionar los recursos necesarios, siempre dan una visión
clara de las situaciones y concientizan al equipo de trabajo para lograr la
consecución de los objetivos.
El restaurante está orientado hacia la satisfacción del cliente, por lo que es
fundamental tener en cuenta sus requisitos, escucha al cliente y atiende con
precisión sus necesidades, las cuales son transmitidas a el equipo de trabajo
que deba involucrarse, posteriormente todo la organización trabaja por superar
sus las expectativas.
6. RESPONSABLE
CARGO
Representante de Calidad para el
S.G.C
Gerente Propietario
FUNCION
Implementar, administrar y controlar los
procesos necesarios para mantener y
mejorar el sistema de gestión de calidad
Panear, dirigir, controlar y ejecutar, una
correcta administración global de la
empresa.

MANUAL DE CALIDAD
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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCCION
PR-CA-006
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7. ANEXOS
No aplica
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del
SGC
Cargo:
Propietario
Gerente

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R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
DOCUMENTO:
PR-CA-007
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
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1. OBJETIVO
Comprometer a la alta gerencia para que efectuara un trabajo constante en la
revisión de los procesos desarrollados bajo el sistema de gestión de la calidad,
de forma que se pueda dar respuesta oportuna cuando se requiera algún tipo de
cambio dentro del sistema.
2. ALCANCE
Tiene cobertura en todo el sistema de gestión de la calidad del restaurante
Ambar.
3. DEFINICIONES
3.1. ACCIONES CORRECTIVAS
Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u
otra situación deseable. Norma NTC 6001.
3.2. ACCIONES PREVENTIVAS
La norma NTC 6001 la define como una acción tomada para eliminar la
causa de una no conformidad potencial no deseable, puede haber más de
una no conformidad potencial.
3.3. MEJORA CONTINUA
Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.

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REVISION POR LA DIRECCION
PR-CA-007
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4. GENERALIDADES
4.1 La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad a
intervalos planificados, asegurando el registro de las revisiones de acuerdo
al numeral 4.2.4.
4.2 Para el proceso de revisión se debe tener información de entrada la cual
incluye: resultados de auditorías, retroalimentación del cliente, desempeño
de los procesos y conformidad de los productos, estado de las acciones
correctivas y preventivas, las acciones de revisión previas, cambios que
puedan afectar el sistema de gestión de la calidad y recomendaciones para
la mejora.
5. PROCEDIMIENTOS
Las revisiones por parte de la dirección se realizarán tres veces al año en
periodos de cuatrimestres.
Como el restaurante Ambar no cuenta con un sistema de gestión de la calidad
implementado con anterioridad, se deben realizar auditorías y revisiones
iníciales que permitan determinar el estado de los procesos, no conformidades
en los productos, se debe revisar la política de calidad y los objetivos de calidad
y las encuestas de satisfacción al cliente.
Para la revisión de los procesos, los jefes de los procesos deberán indicarle a la
dirección el estado en que se encuentran los procesos, su desarrollo y aquellos
aspectos para posible mejora. Además se debe revisar que las denominaciones
de los procesos se estén haciendo de conformidad con las indicadas en el mapa
de procesos del sistema de gestión de la calidad.
Para la revisión por la dirección se desarrollo un acta (ver FO-CA-001)(carpeta
Formatos)
La implementación de las auditorias para controlar el proceso de mejora del
sistema se debe realizar teniendo en cuenta hallazgos, estado de los hallazgos,
tipo de hallazgos y análisis de los hallazgos de acuerdo a los procesos. (Ver
formato de informe general auditorías para el sistema de gestión de la calidad
FO-CA-002, carpeta Formatos).

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REVISION POR LA DIRECCION
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La retroalimentación con los clientes se realiza por medio de pequeñas
entrevistas, las cuales son realizados ya sea por el mesero, maître o
personalmente por el dueño.
Para el desempeño de los procesos y la conformidad del producto se deben
presentar la información indicando el número de servicios no conformes, causas
y las acciones correctivas. (Ver Reporte de acciones preventivas y correctivas
FO-CA-003,carpeta Formatos)
Los informes de las acciones previas deben indicar los compromisos adquiridos
los responsables y el estado de avance.
Finalmente para las mejoras continuas se deben presentar resúmenes donde se
indique los procesos que requieren mejoras, beneficios esperados y el impacto
que pueden tener en el sistema de gestión de la calidad.
6. RESPONSABLES
CARGO
Alta gerencia
Representante de calidad para el
S.G.C.
FUNCION
Revisión de los procesos desarrollados
bajo el sistema de gestión de la calidad
de conformidad con los requisitos
establecidos en la norma ISO 9001:2008
Garantizar el procedimiento de ejecución
de la revisión por la gerencia.
7. ANEXO
No aplica.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del
SGC
Cargo:
Propietario
Gerente

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R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
DOCUMENTO:
PR-CA-010
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.2. AUDITORIA INTERNA
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
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1 de 6
1. OBJETIVO
Planificar un sistema de auditoría interna, implementarlo y mantenerlo de
manera eficaz, donde se verifique que el sistema de gestión de calidad cumple
con todas las disposiciones y requisitos establecidos por la norma internacional y
por la organización.
2. ALCANCE
Se aplica a todas las procesos que se encuentre incluidos en el sistema de
gestión de la calidad y a todos los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
3. DEFINICIONES
3.1. AUDITORIA
La Auditoría es una función de dirección cuya finalidad es analizar y apreciar,
con vistas alas eventuales las acciones correctivas, el control interno de las
organizaciones para garantizar la integridad de su patrimonio, la veracidad de su
información y el mantenimiento de la eficacia de sus sistemas de gestión.
4. GENEREALIDADES
4.1. En la planeación del programa de auditorías se deben considerar el estado
y la importancia de los procesos y las áreas auditar, así como el resultado
de las auditorias previas.
4.2. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance, su frecuencia y
metodología.

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AUDITORÍA INTERNA
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4.3. La selección del auditor y la realización de las auditorias deben asegurar la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.
4.4. Debe mantenerse registros de las auditorias y sus resultados.
4.5. La dirección responsable del área auditada debe asegurarse de que se
realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias
para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
4.6. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones
tomadas y el informe de los resultados.
5. PROCEDIMIENTO
Es importante planificar, implementar y mantener un sistema de auditorías
dentro de la empresa, ya este es un medio por donde se controlan las
actividades y procesos dentro de la empresa.
En el restaurante AMBAR se llevan a cabo auditorías internas con el objetivo de
corroborar y verificar la calidad de los procesos y determinar si estos si cumplen
con los lineamientos del sistema de gestión de calidad y que cumple con los
requisitos de servicio ofrecidos por la empresa.
El comité de calidad nombrara al auditor interno teniendo en cuenta algunos
aspectos, los cuales son:
El auditor interno debe trabajar en el restaurante y debe cumplir con los
requisitos establecidos para el cargo en el manual de funciones.
Las personas que se nombren para formar parte del comité deben ser
imparciales, y no podrán auditar su propio trabajo, para este caso se
asignara esta función al coordinador del sistema de gestión de calidad.
La persona a quien se asigne el cargo de auditor interno debe tener
conocimientos en el área de calidad y en la norma ISO 9001:2000, (dado el
queso de que no tenga los conocimientos esta persona deberá ser
capacitada)

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AUDITORÍA INTERNA
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Debe tener competencias en estadísticas de manera que pueda analizar la
información obtenida en las auditorias y tenga la capacidad de presentarla
en informes de gerencia donde se incluyan también las acciones
preventivas y correctivas, para que se eliminen las no conformidades y se
tomen decisiones para mejorar los procesos.
El nombramiento del auditor de calidad se dará a conocer a todo el personal del
restaurante por medio de una carta, ver carta nombramiento auditor interno.
(Anexo 1)
Las auditorías internas se realizaran a intervalos definidos, se hará planificación
de esta con el objetivo de que se analicen todos los numerales de la norma, esto
se deberá cubrir en un plazo no mayor a un año. Después de programadas las
auditorias se debe diligenciar el formato cronograma de auditorías internas de
calidad. FO-CA-017 (Ver Anexo 2)
Se guardaran registros de aseguramiento de calidad de las auditorias que se
realicen para mantener una evidencia, de la siguiente manera:
Planeación de las auditorías, formato plan de auditorías FO-CA-
011(carpeta Formatos).
Desarrollo de la auditoria, formatos lista de chequeo FO-CA-010 L.C,
formato informe general de auditorías FO-CA-002(Véase carpeta
Formatos)
Resultados de la auditoria, formato productos no conformes FO-CA-008 P
N. y en el caso de que la no conformidad requiera un análisis más
completo, formato control del producto no conforme FO-CA-009.(carpeta
Formatos).
6. RESPONSABLES
CARGO
GERENTE GENERAL
FUNCION
Dar a conocer el nombramiento de auditor
interno de calidad y verificar el cumplimiento
del cronograma de auditorías internas.

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AUDITORÍA INTERNA
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7. ANEXOS
Anexo N°1. Carta de nombramiento del auditor interno
Anexo N°2. Cronograma de auditorías internas de calidad
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del
SGC
Cargo:
Propietario
Gerente

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AUDITORÍA INTERNA
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ANEXO N°1.
CARTA DEL NOMBRAMIENTO DEL AUDITOR
FECHA:
DE:
PARA:
ASUNTO:
GERENTE GENERAL
TODO EL PERSONAL
NOMBRAMIENTO DE AUDITOR INTERNO DE CALIDAD
Por medio de la presente se extiende el nombramiento por parte del comité de
calidad a ________________________ para desempeñarse en el cargo de
auditor interno de calidad del restaurante AMBAR. Este nombramiento será
efectivo a partir de la fecha.
Esperamos compromiso y aceptación de todo el personal, y dedicación y
esfuerzo por parte de ___________________________. Muchas gracias por la
disponibilidad a todos ustedes por aportar al sistema de gestión de calidad lo
cual asegurara y ayudara a mantener la mejora continua del restaurante.
Atentamente,
__________________________________
DIEGO ALEJANDRO PANESSO
Gerente propietario.

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AUDITORÍA INTERNA
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ANEXO N°2.
CRONOGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD
CRONOGRAMA DE AUDITORIAS AÑO 2013
PROCESO DOCUMENTOS AUDITOR
Misión, visión
objetivos,
políticas
manuales,
estructura
organizacional
análisis del
proceso que
se le da a las
solicitudes
quejas y
reclamos
Charla con el
personal que
recibe y
maneja las
solicitudes,
quejas y
reclamos
Informe final
Direccionamiento
estratégico,
manuales
Formato y
procedimiento
de solicitudes
quejas y
reclamos
entrevistas
Informe general
de auditoria
Auditor
encargado
Auditor
encargado
Auditor
encargado
Auditor
encargado
RESPONSABLE
DEL PROCESO
Líder del área a
auditar
Líder del área
encargado
Líder del área
encargado
Gerente
propietario
FECHA HORA
02/06/2013 10:00 am
17/07/2013 2:00 pm
03/08/2013 11:00 am
22/09/2013 10:00 am

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DOCUMENTO:
PR-CA-011
1. OBJETIVO
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO
CONFORME
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
PAGINA:
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Establecer un plan de acciones para asegurar el control y la prevención del uso
o entrega mal intencionados de los productos o servicios identificados como no
conformes.
2. ALCANCE
Se aplica a todos los servicios o productos ofertados por el restaurante AMBAR.
3. DEFINICIONES
3.1. NO CONFORMIDAD
Según la norma ISO 9000:2005 una No Conformidad es un incumplimiento de un
requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce como requisito una
necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.
3.2. PRODUCTO NO CONFORME
Según norma NTC 6001, un producto no conforme se define como un bien o
servicio que no cumple los requisitos establecidos.
4. GENERALIDADES
4.1. La empresa debe definir autoridades responsables para tratar el producto
no conforme.
4.2. la empresa debe tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada.
4.3. El restaurante debe autorizar su uso, liberación o aceptación bajo
concesión por un autoridad pertinente y cuando sea aplicable por el cliente.

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CONTROL DEL PRODUCTO N.C
PR-CA-011
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4.4. Se deben tomar acciones apropiadas para los efectos, reales o potenciales
de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme, después
de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
4.5. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva
verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
5. PROCEDIMIENTO
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Con el fin del evitar que el producto o servicio que se identifique como no
conforme no se entregue o se utilice indebidamente de manera no intencionada.
A medida que se van desarrollando los productos o servicios en el restaurante,
tanto el jefe de cocina y todo su equipo como el líder del salón y todo su equipo
están encargados de revisar y garantizar el cumplimiento de los requisitos de
estos, y son ellos también los encargados de tomar acciones correctivas que
reparen o eliminen las no conformidades que se presenten.
Con una frecuencia mensual el líder de cocina y el líder del salón deben informar
al gerente propietario los errores, problemas o no conformidades que se
presenten para tomar las acciones preventivas y correctivas necesarias de
manera que estas no se vuelvan a presentar, de igual modo el gerente
propietario debe hacer una verificación para dar constancia de la implementación
de las acciones tomadas para no caer en los mismos errores, de igual manera el
líder de cocina y el líder de salón deben diligenciar y registrar en el formato de
producto no conformes FO-CA-008 P N.C (carpeta Formatos).de todas las
observaciones, los cuales serán analizados en posteriores reuniones del comité
de calidad.
6. RESPONSABLES
CARGO
LIDER DE COCINA
LIDER DEL SALON
FUNCION
Revisar frecuentemente el proceso de
prestación de producción y el proceso de
prestación de servicio, para verificar que
cumplan con los requisitos, eliminar las no
conformidades y tomar acciones correctivas.

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CONTROL DEL PRODUCTO N.C
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7. ANEXOS
No aplica.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del
SGC
Cargo:
Propietario
Gerente

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DOCUMENTO:
PR-CA-012
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.5 MEJORA
8.5.2. ACCION CORRECTIVA
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
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1. OBJETIVO
Diseñar e implementar un sistema por medio del cual se determinen unas
acciones a seguir para eliminar las no conformidades y sus causas y prevenir
nuevas repeticiones.
2. ALCANCE
Se aplica a todas las actividades del sistema de gestión de calidad del
restaurante AMBAR.
3. DEFINICIONES
3.1. ACCION CORRECTIVA
Sirven para corregir un problema real detectado y evitar su repetición. Es decir,
la apertura de una Acción Correctiva viene condicionada por la detección de una
No Conformidad real previa, ya acaecida en la organización.
4. GENERALIDADES
4.1. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
4.2. Se debe establecer un procedimiento documentado para revisar las no
conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias.
4.3. Se deben registrar las acciones correctivas tomadas cuando se presenta
una no conformidad y sus resultados.
4.4. Se debe revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.}
4.5. Cuando se realiza una acción correctiva, se debe diseñar una acción
preventiva para la no conformidad presentada.

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ACCION CORRECTIVA
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5. PROCEDIMIENTO
ACCIONES PREVENTIVAS
En el restaurante AMBAR se tiene conocimiento de la importancia de realizar las
acciones correctivas para eliminar y solucionar las no conformidades, dando
resultado a una mejor percepción de servicio y de los productos por parte del
cliente.
Por lo cual se realizan reuniones periódicas del comité de calidad donde se
analizan las no conformidades detectadas su causa, se evalúan las acciones
correctivas aplicadas, y si aún no se ha aplicado alguna acción se elabora una
propuesta para resolver la no conformidad. Las acciones más relevantes son
registradas y actualizadas en el reporte de acciones correctivas, preventivas y de
mejora FO-CA-003 (Ver carpeta FORMATOS). Se da seguimiento a cada una de
las acciones correctivas implementadas, para verificar si se están generando
buenos resultados, además de que se evalúa la efectividad de su
implementación. (Ver formato FO-CA-009 en carpeta de FORMATOS)
Diagrama de Flujo Descripción de la Actividad Responsable
I
Inicio del proceso de selección
1.1.1.1.1.1.1.1 1. Analizar las fuentes que
puedan generar acciones
1
correctivas, preventivas y/o
de mejora
2. Identificar la no conformidad
2
real, potencial y posibilidad
de mejora y registrarla en el
formato
3
4
5
6
A
3. Remitir el formato de No
conformidades al líder de
proceso para identificar la
causa de la N.C
4. Determinar y analizar causas
5. Definir acciones correctivas y
preventivas para la no
conformidad
6. Verificar el correcto
diligenciamiento del formato
Todo el personal del
Restaurante Ambar
Todo el personal del
Restaurante Ambar
Todo el personal
Líder del área
Representante de la
calidad para el
S.G.C.
Representante dela
calidad para el SGC

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ACCION CORRECTIVA
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Diagrama de Flujo Descripción de la Actividad Responsable
A
7
8
7. Implementar la acción
correctiva, preventiva o de
mejora de acuerdo a lo fijado
en el formato
8. Efectuar seguimiento y
control de las AC, AP o AM a
través del formato de control.
Todo el personal del
Restaurante Ambar
Representante de la
calidad para el
S.G.C.
9
10
F
9. Informar al Gerente
Propietario y al comité de
calidad sobre las acciones
correctivas, preventivas y de
mejora que hayan sido
ejecutadas en su totalidad.
10. Verificar que las acciones
correctivas, preventivas y de
mejora tomadas sean
adecuada
Líder del área
.
Gerente Propietario
y Comité de Calidad
6. RESPONSABLE
CARGO
REPRESENTANTE DE CALIDAD
PARA EL S.G.C
FUNCION
Implementar, administrar y controlar los
procesos necesarios para mantener y
mejorar el sistema de gestión de calidad

MANUAL DE CALIDAD
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ACCION CORRECTIVA
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7. ANEXOS
No aplica.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Representante Cargo: Gerente
del SGC
Propietario

MANUAL DE CALIDAD
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DOCUMENTO:
PR-CA-013
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.5 MEJORA
8.5.3 ACCION PREVENTIVA
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
PAGINA:
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1. OBJETIVO
Determinar acciones para eliminar las causas de las no conformidades y evitar
su posible ocurrencia.
2. ALCANCE
Se aplica a todas las actividades del sistema de gestión de calidad del
restaurante AMBAR.
3. DEFINICIONES
3.1. ACCION PREVENTIVA
Las acciones preventivas se anticipan a la causa, y pretenden eliminarla antes
de su existencia. Evitan los problemas identificando los riesgos. Cualquier acción
que disminuya un riesgo es una acción preventiva.
4. GENERALIDADES
4.1. Se deben analizar las no conformidades y determinar sus causas.
4.2. Implementar las acciones necesarias, registrar sus resultados y verificar su
eficacia.
5. PROCEDIMIENTO
ACCIONES PREVENTIVAS
Se realizan reuniones periódicas para analizar las no conformidades potenciales
detectadas y sus causas basado en esto se determina qué tipo de acción
preventiva implementar. Se delega la responsabilidad de implementar la acción
determinada a cierto equipo de trabajo quienes de igual manera llevaran un
registro actualizado de estas donde también se detalla su evolución y avance,

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MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
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se evalúa su impacto y sus resultados verificando que si se obtengan buenos
resultados, de lo contrario se ajustan de manera que sean adecuadas y en
realidad produzcan una mejora. Todas las acciones preventivas deben ser
registradas en el reporte de acciones correctivas, preventivas y/o mejoramiento
FO-CA-003 (Ver Carpeta FORMATOS)
6. RESPONSABLE
CARGO
REPRESENTANTE DE CALIDAD
PARA EL S.G.C
FUNCION
Implementar, administrar y controlar los
procesos necesarios para mantener y
mejorar el sistema de gestión de calidad
7. ANEXOS
No aplica.
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo:
Cargo: Representante del
SGC
Cargo:
Propietario
Gerente

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
MANUALES DE FUNCIONES
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
PR-AD-001
PAGINA:
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I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Gerente propietario
ÁREA: Administrativa
CARGO AL CUAL REPORTA: No aplica
NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 1
II. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIÓDICAS
Panear, dirigir, controlar y ejecutar, una
correcta administración global de la
empresa.
Ayuda en la cocina del restaurante.
Ayuda en la cocina de eventos.
Dirigir y plantear periódicamente
presupuestos de ingresos y gastos así como
todos los estados financieros.
Estableces planes de desarrollo a corto,
mediano y largo plazo.
Representar a la empresa como persona
jurídica.
Dictar y dirigir normas para desarrollar las
actividades de manera más eficiente de
modo que se alcancen todos los objetivos
de la organización.
Velar por la correcta administración de los
recursos financieros, de manera que se lleve
una correcta recaudación en inversión de los
dineros que se manejan.
Dirigir un sistema adecuado de
administración de compras, donde estén
especificados los lineamientos necesarios
para hacer un buen desarrollo de este.
Adoptar un sistema adecuado para el
manejo de pago de proveedores de manera
oportuna, donde se tengan claras y
organizados las cuentas por pagar y los
plazos para realizar los pagos.
Velar por el correcto y oportuno pago de la
nómina a los trabajadores de la empresa.
Realizar una correcta gestión de mercadeo,
para aprovechar en un buen índice las
oportunidades que se presentan en el
mercado.
Delegar las funciones que considere
necesarias, de modo que se dé un mejor
aprovechamiento del capital humano, para
obtener resultados más fructíferos.
Realizar evaluaciones periódicas

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
III. REQUISITOS DEL CARGO
CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
EDUCACIÓN: Superior posgrado
EXPERIENCIA: 5 Años
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analítica
Liderazgo y dirección del personal
Elaboración de informes
Toma de decisiones
Razonamiento numérico
Manejo de equipos y programas de computación
Organizar y coordinar
Resolver problemas
Disponibilidad para seguir los lineamientos de la
empresa
RASGOS DE PERSONALIDAD
Creatividad e innovación
Compromiso y motivación hacia resultados
Adaptación a cambios del entorno y la
organización
Orden en el desarrollo de las actividades
Buenas relaciones interpersonales
Puntualidad
Trabajo en equipo
Interés por la calidad
Actitud de servicio al cliente
Deseo de superación
Desarrollar procesos con calidad
Establecer relaciones interpersonales efectivas
Gusto por la excelencia en el trabajo
Tener iniciativa
Espíritu de colaboración y compañerismo
ESFUERZO
MENTAL
Alto
VISUAL
Medio
FÍSICO
Medio
IV. RESPONSABILIDADES
Por información
Alto
Por archivos y registros Medio
Por bienes
Alto
Por dinero
Alto
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Coordinador Logístico
ÁREA: Administrativo-Operativo
CARGO AL CUAL REPORTA: Gerente general
NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 1
II. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIÓDICAS
Realizar de manera efectiva y oportuna
las compras requeridas en el restaurante
tanto de materia prima como de insumos
y suministros.
Ayuda en la cocina de los eventos
Realizar conteos con la misma frecuencia
de la materia prima e insumos para llevar
un efectivo control de los inventarios.
Inspeccionar los lugares donde han de
realizarse los diferentes eventos antes de
que estos se lleven a cabo, verificando
que todo esté en perfecto estado.
Transportar las preparaciones, materia
prima e insumos hacia los lugares donde
se realicen eventos.
Manejo de caja del restaurante, realizar
facturas, recibir pagos en efectivo y por
medio de tarjeta, manejo de caja menor.
III. REQUISITOS DEL CARGO
CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
EDUCACIÓN: Técnico
EXPERIENCIA: 2 Años
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analítica
Liderazgo y dirección del personal
Elaboración de informes
Toma de decisiones
Razonamiento numérico
Manejo de equipos y programas de
computación
Organizar y coordinar
Resolver problemas
Disponibilidad para seguir los lineamientos de
la empresa
RASGOS DE PERSONALIDAD
Creatividad e innovación
Compromiso y motivación hacia resultados
Adaptación a cambios del entorno y la
organización
Orden en el desarrollo de las actividades
Buenas relaciones interpersonales
Puntualidad
Trabajo en equipo
Interés por la calidad
Actitud de servicio al cliente
Deseo de superación
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
Desarrollar procesos con calidad
Establecer relaciones interpersonales
efectivas
Gusto por la excelencia en el trabajo
Tener iniciativa
Espíritu de colaboración y compañerismo
ESFUERZO
MENTAL
Alto
VISUAL
Medio
FÍSICO
Alto
IV. RESPONSABILIDADES
Por información
Alto
Por archivos y registros Bajo
Por bienes
Alto
Por dinero
Alto
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
X

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
V. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Coordinador de compras e inventarios
ÁREA: Administrativo-Operativo
CARGO AL CUAL REPORTA: Gerente general
NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 1
VI. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTE
b) PERIÓDICAS
Trabajar mediante un sistema de
compras, para determinar cuándo y que
se deben pedir los insumos y las materias
primas necesarias para desarrollar a
conformidad las actividades del
restaurante.
Ayuda en la operación logística
Trabajar mediante un sistema de
inventarios, que permita saber que se
tiene y que hace falta, para conocer las
existencias y los faltantes para desarrollar
las labores del restaurante.
Realizar conteos con la misma frecuencia
de la materia prima e insumos para llevar
un efectivo control de los inventarios.
Registrar en un sistema de pagos, las
cuentas pagadas y por pagar y llevar un
correcto archivo donde se tengan claras y
organizadas dichas cuentas.
Realizar y presentar al gerente un informe
semanal de gastos y ventas.
VII. REQUISITOS DEL CARGO
CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
EDUCACIÓN: Técnico
EXPERIENCIA: 2 Años
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analítica
Liderazgo y dirección del personal
Elaboración de informes
Toma de decisiones
Razonamiento numérico
Manejo de equipos y programas de
computación
Organizar y coordinar
Resolver problemas
Disponibilidad para seguir los lineamientos de
la empresa
RASGOS DE PERSONALIDAD
Creatividad e innovación
Compromiso y motivación hacia resultados
Adaptación a cambios del entorno y la
organización
Orden en el desarrollo de las actividades
Buenas relaciones interpersonales
Puntualidad
Trabajo en equipo
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
Interés por la calidad
Actitud de servicio al cliente
Deseo de superación
Desarrollar procesos con calidad
Establecer relaciones interpersonales
efectivas
Gusto por la excelencia en el trabajo
Tener iniciativa
Espíritu de colaboración y compañerismo
ESFUERZO
MENTAL
Alto
VISUAL
Medio
FÍSICO
Alto
VIII. RESPONSABILIDADES
Por información
Alto
Por archivos y registros Bajo
Por bienes
Alto
Por dinero
Alto
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
IX. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Administrador
ÁREA: Administrativo
CARGO AL CUAL REPORTA: Gerente general
NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 1
X. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIÓDICAS
Llevar un correcto manejo de la caja del
restaurante, recibir pago de los clientes,
mantener un reporte de pagos, realizar
informe de caja diariamente, atender las
llamadas por teléfono.
Atender de manera atenta a los clientes que
llegan al restaurante y se acerquen a la
caja.
Estar pendiente del pago a proveedores a
tiempo y oportuno, además de establecer
buenas relaciones con ellos para
mantener y mejorar el servicio.
Realizar el pago de nómina de los
empleados oportunamente
Atender a los clientes por teléfono cuando
requieren una reserva y llevar control de
estas.
XI. REQUISITOS DEL CARGO
CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
EDUCACIÓN: Técnico
EXPERIENCIA: 2 Años
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analítica
Liderazgo y dirección del personal
Elaboración de informes
Toma de decisiones
Razonamiento numérico
Manejo de equipos y programas de
computación
Organizar y coordinar
Resolver problemas
Disponibilidad para seguir los lineamientos de
la empresa
RASGOS DE PERSONALIDAD
Creatividad e innovación
Compromiso y motivación hacia resultados
Adaptación a cambios del entorno y la
organización
Orden en el desarrollo de las actividades
Buenas relaciones interpersonales
Puntualidad
Trabajo en equipo
Interés por la calidad
Actitud de servicio al cliente
Deseo de superación
Desarrollar procesos con calidad
Establecer relaciones interpersonales
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
efectivas
Gusto por la excelencia en el trabajo
Tener iniciativa
Espíritu de colaboración y compañerismo
ESFUERZO
MENTAL
Alto
VISUAL
Medio
FÍSICO
Medio
XII. RESPONSABILIDADES
Por información
Alto
Por archivos y registros Alto
Por bienes
Medio
Por dinero
Alto
X
X
X
NIVEL REQUERIDO

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
V. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Representante de calidad
ÁREA: Administrativa
CARGO AL CUAL REPORTA: gerente propietario
NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 1
VI. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
c) PERMANENTES
d) PERIÓDICAS
Implementar, administrar y controlar los
procesos necesarios para mantener y
mejorar el sistema de gestión de calidad.
Mantener a la gerencia al tanto del
desarrollo y desempeño del sistema de
gestión de calidad.
Promover entre los trabajadores del
restaurante la conciencia de cumplir con
los requisitos del sistema de gestión de
calidad para lograr la satisfacción del
cliente.
Mantener una comunicación fluida y
constante con la gerencia y la
administración del restaurante para
sostener y asegurar el sistema de gestión
de la calidad.
Coordinar y controlar los documentos
requeridos.
Difundir las disposiciones de calidad en
todos los niveles de la empresa.
Realizar y verificar acciones preventivas y
correctivas.
Participar en las auditorias.
VII. REQUISITOS DEL CARGO
CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
EDUCACIÓN: técnico
EXPERIENCIA: 2 años
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analítica
Liderazgo y dirección del personal
Elaboración de informes
Toma de decisiones
Razonamiento numérico
Manejo de equipos y programas de
computación
Organizar y coordinar
Resolver problemas
Disponibilidad para seguir los lineamientos de
la empresa
RASGOS DE PERSONALIDAD
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
Creatividad e innovación
Compromiso y motivación hacia resultados
Adaptación a cambios del entorno y la
organización
Orden en el desarrollo de las actividades
Buenas relaciones interpersonales
Puntualidad
Trabajo en equipo
Interés por la calidad
Actitud de servicio al cliente
Deseo de superación
Desarrollar procesos con calidad
Establecer relaciones interpersonales
efectivas
Gusto por la excelencia en el trabajo
Tener iniciativa
Espíritu de colaboración y compañerismo
ESFUERZO
MENTAL
Alto
VISUAL
Medio
FÍSICO
Bajo
VIII. RESPONSABILIDADES
Por información
Alto
Por archivos y registros Alto
Por bienes
Medio
Por dinero
Medio
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
IX. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Auditor interno
ÁREA: Administrativa
CARGO AL CUAL REPORTA: gerente propietario
NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 1
X. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIÓDICAS
Realizar análisis, recomendaciones y
asesorías con respecto al sistema de
gestión de calidad dentro del
restaurante.
Evaluar los indicadores creados para
medir el desempeño del sistema de
gestión de calidad.
Verificar que el restaurante mantenga
los controles de calidad eficiente y
eficazmente.
Promover la mejora continua.
Registrar y comunicar la información
obtenida en los controles para dirigirla al
alcance de los objetivos.
XI. REQUISITOS DEL CARGO
CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
EDUCACIÓN: técnico
EXPERIENCIA: 2 años
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analítica
Liderazgo y dirección del personal
Elaboración de informes
Toma de decisiones
Razonamiento numérico
Manejo de equipos y programas de
computación
Organizar y coordinar
Resolver problemas
Disponibilidad para seguir los lineamientos
de la empresa
RASGOS DE PERSONALIDAD
Creatividad e innovación
Compromiso y motivación hacia resultados
Adaptación a cambios del entorno y la
organización
Orden en el desarrollo de las actividades
Buenas relaciones interpersonales
Puntualidad
Trabajo en equipo
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
Interés por la calidad
Actitud de servicio al cliente
Deseo de superación
Desarrollar procesos con calidad
Establecer relaciones interpersonales
efectivas
Gusto por la excelencia en el trabajo
Tener iniciativa
Espíritu de colaboración y compañerismo
ESFUERZO
MENTAL
Alto
VISUAL
Medio
FÍSICO
Bajo
XII. RESPONSABILIDADES
Por información
Alto
Por archivos y registros Alto
Por bienes
Medio
Por dinero
Medio
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
XIII.
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Auxiliar Administrativo
ÁREA: Administrativa
CARGO AL CUAL REPORTA: gerente propietario
NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 1
XIV. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
b) PERMANENTES
b) PERIÓDICAS
Realizar propuestas cuando los clientes
solicitan que el servicio de catering a
tienda sus eventos.
Colaborar con las tareas de comprar e
inventarios.
Mantener actualizada la base de datos
de clientes que solicitan servicios de
catering.
Documentar los procesos que exige la
norma ISO 9001:2008, para obtener la
certificación del sistema de gestión de
calidad.
Realizar y mantener actualizado el
manual de funciones.
Realizar y mantener actualizado el
manual de mapas de procedimientos.
Colaborar con las tareas del
administrador
XV. REQUISITOS DEL CARGO
CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
EDUCACIÓN: estudiante de ingeniería industrial último semestre
EXPERIENCIA:
COMPETENCIAS
HABILIDAD
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal
X
Fluidez escrita
X
Capacidad analítica
X
Liderazgo y dirección del personal
X
Elaboración de informes
X
Toma de decisiones
X
Razonamiento numérico
X
Manejo de equipos y programas de
computación
X
Organizar y coordinar
X
Resolver problemas
X
Disponibilidad para seguir los lineamientos
de la empresa
X
RASGOS DE PERSONALIDAD
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
Creatividad e innovación
X
Compromiso y motivación hacia resultados X
Adaptación a cambios del entorno y la
organización
X
Orden en el desarrollo de las actividades
X
Buenas relaciones interpersonales
X
Puntualidad
X

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
Trabajo en equipo
Interés por la calidad
Actitud de servicio al cliente
Deseo de superación
Desarrollar procesos con calidad
Establecer relaciones interpersonales
efectivas
Gusto por la excelencia en el trabajo
Tener iniciativa
Espíritu de colaboración y compañerismo
ESFUERZO
MENTAL
Alto
VISUAL
Medio
FÍSICO
Bajo
XVI. RESPONSABILIDADES
Por información
Alto
Por archivos y registros Alto
Por bienes
Medio
Por dinero
Medio
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Líder de cocina en el restaurante
ÁREA: Producción
CARGO AL CUAL REPORTA: Gerente general
NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 1
II. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIÓDICAS
Realizar siempre con la misma frecuencia
el conteo de los productos y materias
primas para verifica el correcto estado de
los inventarios.
Liderar el equipo de trabajo del catering.
Realizar preparaciones de mise en place.
Realizar la requisición de materia prima
oportuna y justificadamente.
Realizar control de calidad de materia
prima cuando se va a almacenar, antes
de preparase cada plato y cuando se
tiene producto terminado para verificar
que se cumplan todos los estándares y se
eviten inconformidades.
Lidera el equipo de trabajo en cocina,
delegando responsabilidades y de
manera que se motive el personal.
Programar turnos de trabajo para
personal de la cocina, oportuna y
organizadamente.
Programar de jornadas con el personal de
la cocina para realizar el aseo de esta,
oportuna y organizadamente.
Formular nuevos platos y elaborarlos
para agregarlos al menú.
Realizar capacitaciones al equipo de
trabajo de la cocina acerca de como
elaborar los nuevos platos que serán
agregados al menú.
Asistir y apoyar los comités de cocina
III. REQUISITOS DEL CARGO
CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
EDUCACIÓN: Técnico
EXPERIENCIA: 5 Años como chef ejecutivo
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analítica
Liderazgo y dirección del personal
Elaboración de informes
Toma de decisiones
Razonamiento numérico
Manejo de equipos y programas de
computación
Organizar y coordinar
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
Resolver problemas
Disponibilidad para seguir los lineamientos de
la empresa
RASGOS DE PERSONALIDAD
Creatividad e innovación
Compromiso y motivación hacia resultados
Adaptación a cambios del entorno y la
organización
Orden en el desarrollo de las actividades
Buenas relaciones interpersonales
Puntualidad
Trabajo en equipo
Interés por la calidad
Actitud de servicio al cliente
Deseo de superación
Desarrollar procesos con calidad
Establecer relaciones interpersonales
efectivas
Gusto por la excelencia en el trabajo
Tener iniciativa
Espíritu de colaboración y compañerismo
ESFUERZO
MENTAL
Alto
VISUAL
Medio
FÍSICO
Alto
IV. RESPONSABILIDADES
Por información
Alto
Por archivos y registros Bajo
Por bienes
Alto
Por dinero
Bajo
X
X
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Jefe de cocina de Catering
ÁREA: Producción
CARGO AL CUAL REPORTA: Gerente general
NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 1
II. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
c) PERMANENTES
d) PERIÓDICAS
Diligenciar el formato de descripción de
eventos, correctamente y con todos las
datos e información necesaria para
brindar efectivamente lo que se ha
ofrecido.
Apoyo en la cocina de Ámbar.
Pruebas de menú con clientes.
Diligenciar y entregar el formato para
listado de materiales oportunamente para
que los materiales necesarios para la
producción se encuentren en la cocina
justo a tiempo.
Realizar el listado de mise en place
oportunamente para que se encuentre
listo en la cocina justo a tiempo.
Realizar control de calidad de materia
prima cuando se va a almacenar, antes
de preparase cada plato y cuando se
tiene producto terminado para verificar
que se cumplan todos los estándares y se
eviten inconformidades.
Lidera el equipo de trabajo del catering,
delegando responsabilidades y de
manera que se motive el personal.
Coordinar el transporte de alimentos
desde el restaurante hasta el lugar del
evento de manera que sea eficiente y
efectivo.
Realizar una valoración previa a sitio de
los eventos para ajustar la logística.
Elaborar el producto teniendo en cuenta
una buena práctica de manufactura, los
requisitos del cliente y por supuesto los
direccionamientos de calidad y de
producción de la empresa.
III. REQUISITOS DEL CARGO
CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
EDUCACIÓN: Tecnólogo en gastronomía
EXPERIENCIA: 5 año de práctica en
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analítica
Liderazgo y dirección del personal
Elaboración de informes
Toma de decisiones
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
Razonamiento numérico
Manejo de equipos y programas de
computación
Organizar y coordinar
Resolver problemas
Disponibilidad para seguir los lineamientos de
la empresa
RASGOS DE PERSONALIDAD
Creatividad e innovación
Compromiso y motivación hacia resultados
Adaptación a cambios del entorno y la
organización
Orden en el desarrollo de las actividades
Buenas relaciones interpersonales
Puntualidad
Trabajo en equipo
Interés por la calidad
Actitud de servicio al cliente
Deseo de superación
Desarrollar procesos con calidad
Establecer relaciones interpersonales
efectivas
Gusto por la excelencia en el trabajo
Tener iniciativa
Espíritu de colaboración y compañerismo
ESFUERZO
MENTAL
Alto
VISUAL
Medio
FÍSICO
Alto
IV. RESPONSABILIDADES
Por información
Medio
Por archivos y registros Bajo
Por bienes
Alto
Por dinero
Bajo
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Encargado de carnes rojas
ÁREA: Producción
CARGO AL CUAL REPORTA: Líder de cocina
NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 1
II. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIÓDICAS
Llevar una correcta administración y
manipulación de las carnes rojas que son
utilizadas para elaborar los platos en el
restaurante.
Apoyo de las demás estaciones de cocina.
Apoyo en eventos de Catering.
Realizar una correcta manipulación de la
parrilla.
Realizar una correcta manipulación del
horno.
Realizar una correcta manipulación de la
estufa.
Realizar un conteo siempre con la misma
frecuencia de productos y materia prima
tales como salsas y carnes para llevar un
correcto inventario.
Realizar control de calidad de materia
prima cuando se va a almacenar, antes
de preparase cada plato y cuando se
tiene producto terminado para verificar
que se cumplan todos los estándares y se
eviten inconformidades.
Realizar todas las preparaciones de mise
en place.
III. REQUISITOS DEL CARGO
CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
EDUCACIÓN: Bachiller
EXPERIENCIA: 3 añosde experiencia en alta cocina
COMPETENCIAS
HABILIDAD
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal
X
Fluidez escrita
X
Capacidad analítica
X
Liderazgo y dirección del personal
X
Elaboración de informes
X
Toma de decisiones
X
Razonamiento numérico
X
Manejo de equipos y programas de
computación
X
Organizar y coordinar
X
Resolver problemas
X
Disponibilidad para seguir los lineamientos de
la empresa
X
RASGOS DE PERSONALIDAD
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
Creatividad e innovación
X
Compromiso y motivación hacia resultados
X

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
Adaptación a cambios del entorno y la
organización
Orden en el desarrollo de las actividades
Buenas relaciones interpersonales
Puntualidad
Trabajo en equipo
Interés por la calidad
Actitud de servicio al cliente
Deseo de superación
Desarrollar procesos con calidad
Establecer relaciones interpersonales
efectivas
Gusto por la excelencia en el trabajo
Tener iniciativa
Espíritu de colaboración y compañerismo
ESFUERZO
MENTAL
Medio
VISUAL
Alto
FÍSICO
Alto
IV. RESPONSABILIDADES
Por información
Bajo
Por archivos y registros Bajo
Por bienes
Alto
Por dinero
Bajo
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
X

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Encargado de pescados y mariscos
ÁREA: Producción
CARGO AL CUAL REPORTA: Líder de cocina
NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 1
II. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIÓDICAS
Llevar una correcta administración y
manipulación de las carnes y mariscos
que son utilizadas para elaborar los
platos en el restaurante.
Apoyo de las demás estaciones de cocina.
Apoyo en eventos de Catering.
Realizar una correcta manipulación de la
parrilla.
Realizar una correcta manipulación del
horno.
Realizar una correcta manipulación de la
estufa.
Realizar un conteo siempre con la misma
frecuencia de productos y materia prima
tales como salsas, carnes y mariscos
para llevar un correcto inventario.
Realizar control de calidad de materia
prima cuando se va a almacenar, antes
de preparase cada plato y cuando se
tiene producto terminado para verificar
que se cumplan todos los estándares y se
eviten inconformidades.
Realizar todas las preparaciones de mise
en place.
III. REQUISITOS DEL CARGO
CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
EDUCACIÓN: Bachiller
EXPERIENCIA: 3 años de experiencia en alta cocina
COMPETENCIAS
HABILIDAD
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal
X
Fluidez escrita
X
Capacidad analítica
X
Liderazgo y dirección del personal
X
Elaboración de informes
X
Toma de decisiones
X
Razonamiento numérico
X
Manejo de equipos y programas de
computación
X
Organizar y coordinar
X
Resolver problemas
X
Disponibilidad para seguir los lineamientos de
la empresa
X
RASGOS DE PERSONALIDAD
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
Creatividad e innovación
X
Compromiso y motivación hacia resultados
X

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
Adaptación a cambios del entorno y la
organización
Orden en el desarrollo de las actividades
Buenas relaciones interpersonales
Puntualidad
Trabajo en equipo
Interés por la calidad
Actitud de servicio al cliente
Deseo de superación
Desarrollar procesos con calidad
Establecer relaciones interpersonales
efectivas
Gusto por la excelencia en el trabajo
Tener iniciativa
Espíritu de colaboración y compañerismo
ESFUERZO
MENTAL
Medio
VISUAL
Alto
FÍSICO
Alto
IV. RESPONSABILIDADES
Por información
Bajo
Por archivos y registros Bajo
Por bienes
Alto
Por dinero
Bajo
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Encargado de guarniciones
ÁREA: Producción
CARGO AL CUAL REPORTA: Líder de cocina
NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 1
II. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIÓDICAS
Llevar una correcta administración,
manipulación de la materia prima e
insumos para la elaboración de las
guarniciones.
Apoyo de las demás estaciones de cocina.
Apoyo en eventos de Catering.
Desarrollar el proceso de emplatado de
acuerdo a las especificaciones del
diseño del producto establecidas por el
restaurante.
Realizar un conteo siempre con la
misma frecuencia de productos y
materia primapara llevar un correcto
inventario.
Realizar control de calidad de materia
prima cuando se va a almacenar, antes
de preparase cada plato y cuando se
tiene producto terminado para verificar
que se cumplan todos los estándares y
se eviten inconformidades.
Realizar todas las preparaciones de
mise en place.
III. REQUISITOS DEL CARGO
CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
EDUCACIÓN: Bachiller
EXPERIENCIA: 1 año de práctica en Bar
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analítica
Liderazgo y dirección del personal
Elaboración de informes
Toma de decisiones
Razonamiento numérico
Manejo de equipos y programas de
computación
Organizar y coordinar
Resolver problemas
Disponibilidad para seguir los lineamientos
de la empresa
RASGOS DE PERSONALIDAD
Creatividad e innovación
Compromiso y motivación hacia resultados
Adaptación a cambios del entorno y la
organización
Orden en el desarrollo de las actividades
Buenas relaciones interpersonales
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
Puntualidad
Trabajo en equipo
Interés por la calidad
Actitud de servicio al cliente
Deseo de superación
Desarrollar procesos con calidad
Establecer relaciones interpersonales
efectivas
Gusto por la excelencia en el trabajo
Tener iniciativa
Espíritu de colaboración y compañerismo
ESFUERZO
MENTAL
Medio
VISUAL
Alto
FÍSICO
Alto
IV. RESPONSABILIDADES
Por información
Bajo
Por archivos y registros Bajo
Por bienes
Alto
Por dinero
Bajo
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
V. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Encargado de entradas
ÁREA: Producción
CARGO AL CUAL REPORTA: Líder de cocina
NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 1
VI. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIÓDICAS
Llevar una correcta administración,
manipulación de la materia prima e
insumos para la elaboración de las
entradas.
Apoyo de las demás estaciones de cocina.
Apoyo en eventos de Catering.
Desarrollar el proceso de emplatado de
acuerdo a las especificaciones del diseño
del producto establecidas por el
restaurante.
Realizar un conteo siempre con la misma
frecuencia de productos y materia prima
para llevar un correcto inventario.
Realizar control de calidad de materia
prima cuando se va a almacenar, antes
de preparase cada plato y cuando se
tiene producto terminado para verificar
que se cumplan todos los estándares y se
eviten inconformidades.
Realizar todas las preparaciones de mise
en place.
VII. REQUISITOS DEL CARGO
CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
EDUCACIÓN: Bachiller
EXPERIENCIA: 2 años de experiencia en alta cocina
COMPETENCIAS
HABILIDAD
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal
X
Fluidez escrita
X
Capacidad analítica
X
Liderazgo y dirección del personal
X
Elaboración de informes
X
Toma de decisiones
X
Razonamiento numérico
X
Manejo de equipos y programas de
computación
X
Organizar y coordinar
X
Resolver problemas
X
Disponibilidad para seguir los lineamientos de
la empresa
X
RASGOS DE PERSONALIDAD
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
Creatividad e innovación
X
Compromiso y motivación hacia resultados
X
Adaptación a cambios del entorno y la
organización
X
Orden en el desarrollo de las actividades
X
Buenas relaciones interpersonales
X
Puntualidad
X
Trabajo en equipo
X

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
Interés por la calidad
Actitud de servicio al cliente
Deseo de superación
Desarrollar procesos con calidad
Establecer relaciones interpersonales
efectivas
Gusto por la excelencia en el trabajo
Tener iniciativa
Espíritu de colaboración y compañerismo
ESFUERZO
MENTAL
Medio
VISUAL
Alto
FÍSICO
Alto
VIII. RESPONSABILIDADES
Por información
Bajo
Por archivos y registros Bajo
Por bienes
Alto
Por dinero
Bajo
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Panadero y pastelero
ÁREA: Producción
CARGO AL CUAL REPORTA: Líder de cocina
NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 1
II. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIÓDICAS
Llevar una correcta administración,
manipulación de la materia prima e
insumos para la elaboración de los
productos de pastelería.
Apoyo de las demás estaciones de cocina.
Apoyo en eventos de Catering.
Desarrollar el proceso de emplatado de
acuerdo a las especificaciones del diseño
del producto establecidas por el
restaurante.
Realizar un conteo siempre con la misma
frecuencia de productos y materia prima
para llevar un correcto inventario.
Realizar control de calidad de materia
prima cuando se va a almacenar, antes
de preparase cada plato y cuando se
tiene producto terminado para verificar
que se cumplan todos los estándares y se
eviten inconformidades.
Realizar todas las preparaciones de mise
en place.
III. REQUISITOS DEL CARGO
CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
EDUCACIÓN: Bachiller
EXPERIENCIA: 2 años de experiencia en alta cocina
COMPETENCIAS
HABILIDAD
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal
X
Fluidez escrita
X
Capacidad analítica
X
Liderazgo y dirección del personal
X
Elaboración de informes
X
Toma de decisiones
X
Razonamiento numérico
X
Manejo de equipos y programas de
computación
X
Organizar y coordinar
X
Resolver problemas
X
Disponibilidad para seguir los lineamientos de
la empresa
X
RASGOS DE PERSONALIDAD
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
Creatividad e innovación
X
Compromiso y motivación hacia resultados
X
Adaptación a cambios del entorno y la
organización
X
Orden en el desarrollo de las actividades
X
Buenas relaciones interpersonales
X
Puntualidad
X

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
Trabajo en equipo
Interés por la calidad
Actitud de servicio al cliente
Deseo de superación
Desarrollar procesos con calidad
Establecer relaciones interpersonales
efectivas
Gusto por la excelencia en el trabajo
Tener iniciativa
Espíritu de colaboración y compañerismo
ESFUERZO
MENTAL
Medio
VISUAL
Alto
FÍSICO
Alto
IV. RESPONSABILIDADES
Por información
Bajo
Por archivos y registros Bajo
Por bienes
Alto
Por dinero
Bajo
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Stewart y encargado de ensaladas
ÁREA: Producción
CARGO AL CUAL REPORTA: Líder de cocina
NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 1
II. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIÓDICAS
Realizar efectiva y oportunamente aseo
general a la cocina y a los baños del
restaurante.
Apoyo en eventos de Catering.
Realizar efectiva y oportunamente
mantenimiento general a las bodegas a
las campanas extractoras y a los
ventiladores de la cocina.
Realizar un conteo siempre con la misma
frecuencia de productos e insumos para
llevar un correcto inventario.
Llevar una correcta administración,
manipulación de la materia prima e
insumos para la elaboración de las
ensaladas.
Desarrollar el proceso de emplatado de
acuerdo a las especificaciones del diseño
del producto establecidas por el
restaurante.
Realizar un conteo siempre con la misma
frecuencia de productos y materia prima
para las ensaladas para llevar un correcto
inventario.
Realizar control de calidad de materia
prima cuando se va a almacenar, antes
de preparase cada ensalada y cuando se
tiene producto terminado para verificar
que se cumplan todos los estándares y se
eviten inconformidades.
Realizar todas las preparaciones de mise
en place.
III. REQUISITOS DEL CARGO
CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
EDUCACIÓN: Bachiller
EXPERIENCIA: Experiencia no requerida
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analítica
Liderazgo y dirección del personal
Elaboración de informes
Toma de decisiones
Razonamiento numérico
Manejo de equipos y programas de
computación
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
Organizar y coordinar
Resolver problemas
Disponibilidad para seguir los lineamientos de
la empresa
RASGOS DE PERSONALIDAD
Creatividad e innovación
Compromiso y motivación hacia resultados
Adaptación a cambios del entorno y la
organización
Orden en el desarrollo de las actividades
Buenas relaciones interpersonales
Puntualidad
Trabajo en equipo
Interés por la calidad
Actitud de servicio al cliente
Deseo de superación
Desarrollar procesos con calidad
Establecer relaciones interpersonales
efectivas
Gusto por la excelencia en el trabajo
Tener iniciativa
Espíritu de colaboración y compañerismo
ESFUERZO
MENTAL
Bajo
VISUAL
Medio
FÍSICO
Alto
IV. RESPONSABILIDADES
Por información
Bajo
Por archivos y registros Bajo
Por bienes
Alto
Por dinero
Bajo
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
V. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Líder de salón- Maître
ÁREA: Atención al cliente
CARGO AL CUAL REPORTA: Administrador
NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 1
VI. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIÓDICAS
Atención a los clientes y brindarles una
correcta y oportuna asesoría con
respecto a los servicios y productos que
ofrece el restaurante.
Realizar siempre con la misma frecuencia
el conteo de vinos para verifica el
correcto estado de los inventarios.
Apoyo en la caja del restaurante.
Apoyo en los pedidos a proveedores y sus
pagos.
Elaboración de bebidas.
Encargarse de llevar registro y control de
las reservas y eventos.
Llevar una correcta administración
dirección y control del personal que
presta servicio en el salón del
restaurante, así como del personal extra y
sus turnos.
Llevar y encaminar correctamente las
situaciones en mesa.
Realizar o delegar efectiva y
oportunamente las labores de aseo y
preparación del área del salón del
restaurante.
VII. REQUISITOS DEL CARGO
CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
EDUCACIÓN: Técnica
EXPERIENCIA: 5 años de experiencia en restaurantes de comida internacional
COMPETENCIAS
HABILIDAD
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal
X
Fluidez escrita
X
Capacidad analítica
X
Liderazgo y dirección del personal
X
Elaboración de informes
X
Toma de decisiones
X
Razonamiento numérico
X
Manejo de equipos y programas de
computación
X
Organizar y coordinar
X
Resolver problemas
X
Disponibilidad para seguir los lineamientos de
la empresa
X
RASGOS DE PERSONALIDAD
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
Creatividad e innovación
X
Compromiso y motivación hacia resultados
X
Adaptación a cambios del entorno y la
organización
X

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
Orden en el desarrollo de las actividades
Buenas relaciones interpersonales
Puntualidad
Trabajo en equipo
Interés por la calidad
Actitud de servicio al cliente
Deseo de superación
Desarrollar procesos con calidad
Establecer relaciones interpersonales
efectivas
Gusto por la excelencia en el trabajo
Tener iniciativa
Espíritu de colaboración y compañerismo
ESFUERZO
MENTAL
Alto
VISUAL
Medio
FÍSICO
Alto
VIII. RESPONSABILIDADES
Por información
Alto
Por archivos y registros Bajo
Por bienes
Medio
Por dinero
Medio
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
IX. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Bartender
ÁREA: Atención al cliente
CARGO AL CUAL REPORTA: Líder de salón- Maître
NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 1
X. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIÓDICAS
Realizar efectiva y oportunamente aseo
general a toda el área de bebidas.
Realizar un conteo siempre con la misma
frecuencia de las bebidas para llevar un
correcto inventario.
Apoyo en la caja del restaurante.
Apoyo en los pedidos a proveedores y sus
pagos
Llevar una correcta administración,
manipulación de la las bebidas.
Desarrollar el proceso de servir las
bebidas de acuerdo a las
especificaciones del diseño del producto
establecidas por el restaurante.
Realizar control de calidad de materia
prima cuando se va a almacenar, antes
de preparase y servirse cada bebida para
verificar que se cumplan todos los
estándares y se eviten inconformidades.
Atención a los clientes y brindarles una
correcta y oportuna asesoría con
respecto a los servicios y productos que
ofrece el restaurante.
XI. REQUISITOS DEL CARGO
CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
EDUCACIÓN: Técnica
EXPERIENCIA: 1 año de práctica en Bar
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analítica
Liderazgo y dirección del personal
Elaboración de informes
Toma de decisiones
Razonamiento numérico
Manejo de equipos y programas de
computación
Organizar y coordinar
Resolver problemas
Disponibilidad para seguir los lineamientos de
la empresa
RASGOS DE PERSONALIDAD
Creatividad e innovación
Compromiso y motivación hacia resultados
Adaptación a cambios del entorno y la
organización
Orden en el desarrollo de las actividades
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
Buenas relaciones interpersonales
Puntualidad
Trabajo en equipo
Interés por la calidad
Actitud de servicio al cliente
Deseo de superación
Desarrollar procesos con calidad
Establecer relaciones interpersonales
efectivas
Gusto por la excelencia en el trabajo
Tener iniciativa
Espíritu de colaboración y compañerismo
ESFUERZO
MENTAL
Medio
VISUAL
Alto
FÍSICO
Alto
XII. RESPONSABILIDADES
Por información
Medio
Por archivos y registros Medio
Por bienes
Alto
Por dinero
Medio
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
X

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
XIII.
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN DEL CARGO: Mesero- patinador
ÁREA: Atención al cliente
CARGO AL CUAL REPORTA: Líder de salón - Maître
NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 3
XIV. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIÓDICAS
Recepción y atención a los clientes,
brindarles una correcta y oportuna
asesoría con respecto a los servicios y
productos que ofrece el restaurante.
Apoyo en eventos extras fuera del
restaurante
Desarrollar el proceso de servir las
ensaladas y el pan en las mesas.
Llevar hasta las mesas las bebidas
requeridas por los clientes.
Marcación de mesas
Realizar efectiva y oportunamente las
labores de aseo y preparación del área
del salón del restaurante para la hora del
servicio y para eventos.
XV. REQUISITOS DEL CARGO
CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
EDUCACIÓN: Bachiller
EXPERIENCIA: 1 año de práctica en Bar
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analítica
Liderazgo y dirección del personal
Elaboración de informes
Toma de decisiones
Razonamiento numérico
Manejo de equipos y programas de
computación
Organizar y coordinar
Resolver problemas
Disponibilidad para seguir los lineamientos de
la empresa
RASGOS DE PERSONALIDAD
Creatividad e innovación
Compromiso y motivación hacia resultados
Adaptación a cambios del entorno y la
organización
Orden en el desarrollo de las actividades
Buenas relaciones interpersonales
Puntualidad
Trabajo en equipo
Interés por la calidad
Actitud de servicio al cliente
Deseo de superación
Desarrollar procesos con calidad
Establecer relaciones interpersonales
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PÁGINAS:
36
efectivas
Gusto por la excelencia en el trabajo
Tener iniciativa
Espíritu de colaboración y compañerismo
ESFUERZO
MENTAL
Medio
VISUAL
Alto
FÍSICO
Alto
XVI. RESPONSABILIDADES
Por información
Bajo
Por archivos y registros Bajo
Por bienes
Medio
Por dinero
Bajo
X
X
X
NIVEL REQUERIDO

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
DOCUMENTO:
MP-CA-001
MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
PAGINA:
1 de 23
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
2013

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
Contenido
1. GENERALIDADES ................................................................................................................... 3
1.1. INTRODUCCION .................................................................................................................. 3
1.2. ORGANIGRAMA .................................................................................................................. 4
1.3. MISION ................................................................................................................................... 5
1.4. VISION ................................................................................................................................... 5
1.5. SIMBOLOGIA UTILIZADA .................................................................................................. 5
1.6. OBEJTIVO DEL MANUAL .................................................................................................. 6
2. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ..................................................................................... 7

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
1. GENERALIDADES
1.1. INTRODUCCION
El presente manual de procesos y procedimientos se convierte en una herramienta
de consulta permanente que facilita la información de forma práctica de todos los
procesos que son desarrollados en el Restaurante Ambar por Diego Panesso.
Teniendo en cuenta todos los procesos que son llevados a cabo en el restaurante
Ambar a continuación se documentan las principales actividades y tareas, de
forma que permitan a los empleados una familiarización con todos los procesos y
en caso de presentar alguna duda en un procedimiento puedan referirse a él.

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
1.2. ORGANIGRAMA

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
1.3. MISION
AMBAR, es una empresa dedicada al negocio de la restauración y a la solución
integral de alimentos y bebidas para cualquier tipo de evento, que responde a las
necesidades de nuestros clientes con todo el profesionalismo ofreciendo
productos basados en la cocina internacional y contemporánea, elaborados con la
mejor calidad, donde constantemente se está investigando para mantener a la
vanguardia del alta cocina y proveer a los clientes de satisfacción.
1.4. VISION
Consolidarnos al 2017 como la empresa que presta servicio de restauración y de
Catering número de Pereira, Armenia, Manizales y norte del Valle por su
preocupación por mantener y mejorar la calidad, por su capacidad de innovación y
por su versatilidad a la hora de atender todo tipo de eventos en cualquier lugar de
la región.
1.5. SIMBOLOGIA UTILIZADA
SIMBOLO
SIGNIFICADO
Inicio o fin: expresa el inicio o el fin
de un proceso
Proceso o Actividad: muestra un
proceso o acción desempeñadas por
las personas que realizan el
procedimiento.
Documento: el símbolo de documento
en un diagrama de flujos es para un
procedimiento en el que se produce un
documento.

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
Decisión: representa un punto dentro
del proceso donde se debe tomar una
decisión entre dos o más alternativas.
Conector:Representa una conexión o
enlace de una parte del diagrama de
flujo con otra parte lejana del mismo.
Conector fuera de página: muestra la
continuación de un organigrama de
proceso en otra página.
Transporte: es la acción de movilizar
de un sitio a otro un elemento de
determinada operación.
Dirección de flujo o línea de unión:
Conecta los símbolos señalando el
orden en que se deben realizar las
distintas operaciones.
1.6. OBEJTIVO DEL MANUAL
El manual de procesos y procedimientos del Restaurante Ambar tiene como
objetivo que exista un documento completo y actualizado, que contenga un
método estándar para ejecutar el trabajo en las diferentes áreas.

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
2. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
PROCESO: Gestión del Talento Humano
PROCEDIMIENTO: Selección de Personal
AREA: Administrativa
Código: PR-AD-003
Diagrama de Flujo Descripción de la Actividad Responsable
I
Inicio del proceso de selección
I
1
1. Revisar los requisitos del
cargo que se encuentran
especificados en el manual
de funciones.
2
3
4
5
6
7
8
F
2. Solicitar hojas de vida
3. Revisar las experiencias de
los aspirantes conforme a
los requisitos del cargo.
4. Verificar las referencias
laborales
5. Preseleccionar los
aspirantes
6. Citar a entrevista a los
aspirantes
7. Realizar las entrevistas a
los aspirantes
preseleccionados
8. Seleccionar al candidato
más calificado para el cargo
9. Fin
Líder del área donde se
presente la vacante.
Líder del área donde se
presente la vacante.
Líder del área donde se
presente la vacante.
Líder del área donde se
presente la vacante.
Líder del área donde se
presente la vacante.
Gerente Propietario.
Gerente Propietario
I

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
PROCESO: Gestión del Talento Humano
PROCEDIMIENTO: Inducción
AREA: Administrativa
Código: PR-AD-004
Diagrama de Flujo Descripción de la Actividad Responsable
I
Inicio del proceso de selección
I
1. El nuevo empleado es
bienvenido en la empresa y Líder del área donde
1
relacionado con sus fue contratado
compañeros de trabajo.
2
3
2. Se realiza el recorrido por
todas las áreas del
restaurante.
3. Presentación jefe inmediato
Líder del área donde
fue contratado
Líder del área
4
4. Dar a conocer al empleado las
buenas prácticas de
manufactura que deben
seguirse en el restaurante.
Jefe inmediato.
5
6
5. Capacitar al nuevo empleado
en el Sistema de Gestión de
Calidad de la empresa.
Representante del
SGC.
7
6. Dirigirlo al puesto de trabajo y
explicarle funciones, procesos
y procedimientos.
Jefe inmediato
I
F
7. Proporcionar los elementos
necesarios para desempeñar
sus funciones.
Fin
Jefe inmediato

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
PROCESO: Gestión del Talento Humano
PROCEDIMIENTO: Entrenamiento de personal
AREA: Administrativa
Código: PR-AD-005
Diagrama de Flujo Descripción de la Actividad Responsable
I
Inicio del proceso de selección
1
1. Preparación del nuevo
empleado para
desempeñarse en el cargo
2
3
2. Capacitar al empleado en las
funciones del cargo
3. Capacitar y entrenar al
empleado en el sistema de
gestión de calidad
Líder del área
Representante del
SGC
SI
4
5
NO
4. Si el empleado pertenece a
la cocina después de una
semana de entrenamiento
dicho proceso finaliza, si
pertenece a salón dicho
proceso dura una semana
más.
F
5. El empleado atiende
servicios de salón a modo de
prueba
Líder del salón
Fin

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
PROCESO: Gestión del Talento Humano
PROCEDIMIENTO: Evaluación de personal
AREA: Administrativa
Código: PR-AD-006
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCION DE ACTIVIDAD RESPONSABLE
I
1
2
Inicio.
1. Informar a todo el personal a cerca de
la evaluación que se va a
implementar
2. Fijar lugar, fecha y hora para realizar
la evaluación de desempeño.
Gerente General
Gerente General
3
4
5
3. Reunirse previamente con los
evaluados para dar a conocer todo el
sistema de evaluación, objetivos y
competencias.
4. Efectuar la evaluación de desempeño
en la fecha y hora acordada.
Equipo Evaluador
Gerente General y
Equipo Evaluador
6
7
F
5. Llenar el formato de la evaluación de
desempeño
6. Revisar el formato de evaluación y
verificar si los resultados obtenidos
concuerdan entre evaluador y
evaluado
7. Realizar retroalimentación con el
evaluado y jefe directo a cerca de los
resultados obtenidos en la evaluación.
Equipo evaluador
Gerente General y
Equipo evaluador
Fin.

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
PROCESO: Gestión del Talento Humano
PROCEDIMIENTO: Capacitación
AREA: Administrativa
Código: PR-AD-007
DIAGRAMA DE FLUJO
I
1
DESCRIPCION DE ACTIVIDAD
1. Definir la necesidad a abordar
2. Definir y diseñar un plan de
capacitación
3. Asignar un responsable de
coordinación.
RESPONSABLE
2
3
4. Definir el personal que va a ser
capacitado teniendo en cuenta el
número y la disponibilidad de
tiempo.
4
5. Decidir si la capacitación puede
estar a cargo de un miembro del
personal de la empresa o una
persona externa.
SI
5
NO
OO
6. Coordinar fecha y hora, con la
persona encargada de realizar la
capacitación.
6
7
7. Contactar las entidades o
personas que van a dirigir el
proceso de capacitación.
1
8
2
8. Definir los recursos para
implementar la capacitación (tipo
de capacitador, recursos
audiovisuales, equipos y

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
1
2
herramientas manuales) y su
costo.
9
9. Establecer tiempo y periodicidad
de las capacitaciones.
10
10. Evaluar relación costo-beneficio
del plan de capacitación
11
12
13
11. Determinar los medios de
financiación de la capacitación
(puede ser asumida en su
totalidad por el propietario del
restaurante o tener algún tipo de
costo para el empleado)
12. Contratar la capacitación.
14
13. Informar a todo el personal la
fecha, hora y lugar donde se
llevará a cabo la capacitación.
15
16
F
14. Diligenciar el formato de
asistencia de las capacitaciones.
15. Verificar que la información sea
transmitida al personal que no
asistió.
16. Verificar la implementación de los
conocimientos adquiridos.
17. Fin

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
PROCESO: Productivo
PROCEDIMIENTO: Producción- Cocina
AREA: Operativa
Código: PR-OP-001
Diagrama de Flujo Descripción de la Actividad Responsable
Inicio del proceso
I
I
1
1. Revisar comanda
Jefe de la Cocina
2
3
2. Dividir tareas entre cada
encargado
3. Preparación del alimento
4
5
6
4. Inspección de cada
preparación
5. Emplatado
6. Despacho de pedido
Fin
F
I

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
PROCESO: Productivo
PROCEDIMIENTO: Catering
AREA: Operativa
Código: PR-OP-002
Diagrama de Flujo Descripción de la Actividad Responsable
Inicio del proceso
I
1.1.1.1.1.1.1.1 I
1
1. Realizar cotización según
los requerimientos del
cliente y enviarla por
medio de correo
electrónico
Auxiliar
administrativa.
2
3
4
5
6
7
8
9
2. Confirmación del evento y
del menú escogido
3. Informar al equipo de
trabajo fecha y lugar del
evento, así mismo como el
menú a realizar.
4. Delegar tareas según
correspondan al área
encargada.
5. Revisar la logística del
evento.
6. Revisar el lugar donde se
llevara a cabo el evento.
7. Realizar todas la
preparaciones de mise en
place
8. Transporte de la materia
prima, materiales y
herramientas.
Administradora o
Gerente Propietario
Administradora o
Gerente Propietario
Administradora o
Gerente Propietario
Administradora,
Gerente Propietario,
Coordinador
logístico, Líder de
cocina.
Equipo de trabajo
de la cocina.
Gerente Propietario,
Coordinador
logístico.
Gerente Propietario,
Coordinador
logístico, Líder de
cocina; equipo de la
cocina, meseros.

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
10
11
12
9. Realización del evento.
10. Retiro del evento
11. Verificar conformidad del
del cliente.
12. Pasar cuenta de cobro.
Gerente Propietario,
Coordinador
logístico, Líder de
cocina; equipo de
trabajo de la cocina,
meseros.
Gerente Propietario
o Administradora.
Gerente Propietario
o Administradora.
F
1.1.1.1.1.1.1.2 I
13. Fin.

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
PROCESO:
PROCEDIMIENTO: Compras
AREA: Administrativa
Código: PR-CA-009
Diagrama de Flujo
Descripción de la
Actividad
Responsable
Inicio
Inicio
1.Solicitud de
productos a comprar
1. Se debe diligenciar el
Formato de productos
a comprar FO-CA-004
2. Se diligencia la
requisición de compra
FO-CA-005
Líder de cada área
Líder de cada área,
jefe de salón
2. Solicitud de
requisición
3. Están los proveedores
seleccionados
Proveedores
Seleccionados
No
No
4. Selección
proveedores
5. Orden de compra
6. revisión de pedido
1
Si
4. Revisar procedimiento
para efectuar la
selección de
proveedoresPR-AD-
008
5. Diligenciar la orden de
compra
6. Debe revisarse el
producto del pedido
inmediatamente sea
recibido en el
restaurante.
7. Si los productos son
conformes con los
requerimientos del
restaurante se
continúa con la etapa
de evaluación del
proveedor, de lo
contrario se debe
Administrador/ jefe
de cocina
Administrador /
coordinador de
compras e
inventarios.
Coordinador de
Compras e
inventarios, jefe de
cocina

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
SI
1
Productos
conformes
No
Reporte de No
conformidades
reportar la no
conformidad.
8. Realizar el
procedimiento de
evaluación de
proveedores través
del formato FO-CA-
013
Coordinador de
compras e
inventarios/
Administrador
Evaluación
proveedores
9. Fin
Fin

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
PROCESO: Productivo
PROCEDIMIENTO: Prestación de servicio
AREA: Administrativa
Código: PR-OP-003
Diagrama de Flujo Descripción de la Actividad Responsable
I I
Inicio
1. Recepción de clientes
Mesero
1
2.Preguntar si
tienen reserva
SI
2. Preguntar si tiene reserva
Mesero
NO
3. Buscar mesa
4. Ubicar en mesa
Mesero
Mesero
3
5. Tomar pedido de bebidas
Mesero
4
5
6. Llevar comanda a la caja
Mesero
6
7. Llevar comanda al bar
Mesero
6
8. Llevar bebidas a la mesa
Mesero
7
9. Entregar la carta al cliente
Mesero
8
10. Tomar pedido de entrada
Mesero
1

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
1
9
11. Llevar comanda a la caja
Mesero
10.toma pedido
de entrada
NO
12. Llevar comanda a la cocina
Mesero
SI
11
13. Llevar entradas a la mesa
Mesero
12
14. Tomar pedido plato fuerte
Mesero
13
15. Limpiar la mesa
Mesero
14
16. Llevar comanda a la caja
Mesero
15
17. Llevar comanda a la cocina
Mesero
16
18. Llevar plato fuerte a la mesa
Mesero
17
18
19. Tomar pedido de postre o
café
Mesero
19.Tomar pedido
de café o postre
postre
NO
SI
2
3
3
6

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
2
3
20. Limpiar la mesa
Mesero
20
3
6
21. Llevar comanda a la caja
21
22
22. Llevar comanda a la cocina o
bar
23. Llevar postre o café a la mes
23
24. Limpiar la mesa
Mesero
24
25. Llevar cuenta a los clientes
Mesero
25
26. Recibir pago
Mesero
26
27. Llevar pago a la caja
Mesero
27
28. Llevar factura a los clientes
Mesero
29. Despedir clientes
Mesero
28
Fin
Mesero
29
Mesero
I
F
Mesero

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
PROCESO: Productivo
PROCEDIMIENTO: Limpieza y aseo en general
AREA: Administrativa
Código: PR-OP-004
Diagrama de Flujo Descripción de la Actividad Responsable
I
I
Inicio
1
1. Delegar tareas
2
3
4
5
F
2. Requisición de productos e
insumos para el aseo
3. Almacenamiento de los
productos e insumos
4. Limpieza lavado y
desinfectación de salón o
cocina
5. Organización de mesas si
es en el salón, u organizar
la cocina.
6. Fin
I

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
PROCESO: Productivo
PROCEDIMIENTO: cierre de caja
AREA: Administrativa
Código: PR-OP-005
Diagrama de Flujo Descripción de la Actividad Responsable
I
I
1
2
3
Inicio
1. Ingresar al sistema y
entrar a la opción cuadre
de caja
2. Revisar cuadre de caja en
el sistema
3. Imprimir cuadre de caja
Administradora
Administradora
Administradora
4
5
6
7
4. Verificar cuadre de caja
impreso con las facturas
5. Ingresar en la base de
datos diaria CCD, las
facturas pagadas con
efectivo, con tarjeta los
bonos y las cuentas por
cobrar
6. Ingresar en la base de
datos cuadre de caja
diario las entradas y los
gastos de caja menor.
7. Contar efectivo y verificar
que sea conforme con el
cuadre de caja impreso.
Administradora
Administradora
Administradora
1

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS
MP-CA-001
PÁGINA:
1 de 23
1
No
9
DIFERENCIA
EFECTIVO Y
CUADRE
8
8. Los faltantes se
informan al
gerente
propietario y se
reponen
9. Los sobrantes se
dejan en la caja
menor
Administradora
Administradora
F
Fin
I

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
NORMAL FUNDAMENTAL
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO:
PR-CA-001
PAGINA:
1 de 12
1. OBJETIVO
Establecer los procesos, procedimientos, normas y especificaciones para
revisar, aprobar, codificar y controlar todos los documentos del sistema de
gestión de la calidad del Restaurante Ambar por Diego Panesso, de tal forma
que todos los documentos tengan un formato uniforme.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los formatos y procedimientos que se realizan dentro del
sistema de gestión de calidad del restaurante Ambar y en el proceso de
catering prestado por la empresa.
3. DEFINICIONES
3.1 CALIDAD
Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le
confieren capacidad de satisfacer necesidades.
3.2 DOCUMENTO
Información y su medio de soporte.
EJEMPLO Registro, especificación, procedimiento documentado, dibujo,
informe, norma.
NOTA 1 El medio de soporte puede ser papel, magnético, óptico o electrónico,
fotografía o muestra patrón o una combinación de éstos.
NOTA 2 Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo
especificaciones y registros, se denominan "documentación".
NOTA 3 Algunos requisitos (por ejemplo, el requisito de ser legible) están
relacionados con todos los tipos de documentos, aunque puede haber
requisitos diferentes para las especificaciones (por ejemplo, el requisito de

NORMA FUNDAMENTAL
PR-CA-001
PÁGINA:
2 de 12
estar controlado por revisiones) y los registros (por ejemplo, el requisito de ser
recuperable).
3.3 MANUAL DE CALIDAD
Documento que describe y especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de
una entidad.
NOTA Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato
para adecuarse al tamaño y complejidad de cada entidad en particular
3.4 NORMA
Documento establecido por una autoridad; ley o regla que se establece para
ser cumplida por un sujeto especifico y que establece acciones para regular los
procedimientos que se deben seguir para la realización de las tareas
asignadas, de forma que los
3.5 NORMA FUNDAMENTAL
Son todos los documentos internos y permanentes que regulan el actuar
general que se debe seguir para la ejecución correcta de un procedimiento en
una empresa, de modo que se tenga uniformidad.
3.6 NORMALIZACION
Es la actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o
potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos, con el fin de
obtener un nivel de ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser
tecnológico, político o económico.
3.7 POLITICA DE CALIDAD
Intención(es) global(es) y orientación(es) de una entidad relativa(s) a la calidad
tal como se expresa(n) formalmente por la alta dirección de la entidad. (NTC
GP 1000:2009)
3.8 PROCEDIMIENTOS
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

NORMA FUNDAMENTAL
PR-CA-001
PÁGINA:
3 de 12
NOTA Es recomendable que los procedimientos definan, como mínimo: quién
hace qué, dónde, cuándo, por qué y cómo.
3.9 PROCESOS:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para
generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
NOTA Los elementos de entrada para un proceso son, generalmente, salidas
de otros procesos.
3.10 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Conjunto de normas y estándares internacionales que se interrelacionan entre
sí para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para
satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una
mejora continua, de una manera ordenada y sistemática.
4. GENERALIDADES
4.1 La estructura de documentación del Restaurante Ambar por Diego
Panesso está conformada por procedimientos, registros, manual de
calidad y planes de calidad.
4.2 Se establece un esquema de codificación para los procedimientos
realizados para el sistema de gestión de la calidad en el Restaurante
Ambar, el cual consta de tres partes separadas por un guion.
Tipo de documento: la primer parte corresponde al tipo de documento que
se está elaborando, esta consta de dos letras el cual puede ser (norma
empresa, procedimientos, formatos, descripción de cargos, mapa de
procesos, manual de calidad, etc.). Ver anexo 1.
Área: la segunda parte corresponde a dos letras que identifican el área o
departamento donde se expide el documento, y que tiene autonomía para
realizar actualizaciones. Ver anexo 2
Numero del procedimiento o formato que se elabora: numero de tres
dígitos que corresponde al consecutivo de cada documento.
4.3 Presentación de los documentos
Todos los documentos que se empleen en el sistema de gestión de la calidad
del restaurante Ambar deben cumplir con los siguientes criterios e indicaciones:

NORMA FUNDAMENTAL
PR-CA-001
PÁGINA:
4 de 12
Encabezado
DOCUMENTO:
XX-XX-XXX
N O M B R E D E L A E M P R E S A
TITULO
FECHA
VIGENCIA:
Mes/Año
VERSIÓN:
#
PAGINA:
# de #
Nombre de la Empresa
Corresponde a la razón social, debe escribirse en Arial 12, negrilla, mayúscula
sostenida y centrado.
Titulo
Aparece en la mitad del formato de encabezamiento en Arial 12, negrilla,
mayúscula, centrado; en algunas ocasiones va a acompañado por uno o dos
subtítulos adicionales que ilustran mejor el tema.
Documento
Debe estar identificado con el código según la norma de la empresa y como se
mencionó con anterioridad. En letra Arial 12, negrilla.
Fecha
Se debe indicar el mes y el año en que se elaboró el documento, guardando
siempre esta secuencia.
Versión
Se debe indicar el número de veces que el documento ha sido modificado o
actualizado.

NORMA FUNDAMENTAL
PR-CA-001
PÁGINA:
5 de 12
Página
Cada página debe estar numerada de forma que se puede garantizar y controla
la existencia de toda la información que allí sea consignada.
Descripción del documento
Es el contenido de la información escrita que tiene un documento. Se deben
utilizar los formatos el anexo 3 y anexo 4 dependiendo si se trata de un
documento con de una sola hoja o un documento de más de dos hojas,
respectivamente. El formato del anexo 4 que se empleará en los documentos
que contengan más de cuatro hojas, es un formato reducido en el que se
incluye el logo del Restaurante, el nombre del documento o titulo y la respectiva
página. En el formato del anexo 4 se utiliza Arial 12, negrilla, mayúscula
sostenida.
4.4 Todos los documentos deben elaborarse de acuerdo con los formatos
establecidos en la norma fundamental de la empresa, revisar formatos de
la norma.
4.5 Características de los documentos
El tipo de letra a utilizar es Arial, tamaño 12, interlineado sencillo y
justificación. Para el contenido se emplea el mismo tipo de letra y tamaño,
en los diagramas de flujo se emplea letra Arial en tamaño nueve (9).
Todos los documentos deben utilizar números arábigos para identificar
títulos y subtítulos hasta cuatro niveles, como se muestra a continuación
DIVISIÓN O
SUBDIVISIÓN
TITULO DE
PRIMER NIVEL
TITULO DE
SEGUNDO NIVEL
TITULO DE
TERCER NIVEL
TITULO DE
CUARTO NIVEL
DIRECTRIZ
MAYÚSCULA, ARIAL 12,
NEGRITA, JUSTIFICADO
MAYÚSCULA, ARIAL 12,
NEGRITA, JUSTIFICADO
Mayúscula - minúscula, Arial
12,negrita, justificada
Mayúscula - minúscula, Arial
12,Cursiva, justificada
EJEMPLO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
2.1 GENERAL
2.1.1 Diámetro
2.1.2 Voltaje
2.1.2.1 Intensidad

NORMA FUNDAMENTAL
PR-CA-001
PÁGINA:
6 de 12
Los textos que tengan más de cuatro divisiones, deben emplear caracteres
como guiones, puntos o asteriscos.
El texto debe conservar las siguientes márgenes en lo posible:
El tamaño del papel a utilizar es carta
Margen superior del formato (1 pág. 0 2 pág.): 1 cm.
Margen izquierdo: 3 cm
Margen derecho: 3 cm
Margen inferior: 2 cm
Margen superior del texto: 2 líneas después del formato
Pie de página: 1 cm.
5. PROCEDIMIENTO
Todos los documentos, instructivos o planes de calidad deben tener el
siguiente contenido:
OBJETIVO
Describe el fin o propósito de la norma o documento que se esta elaborando,
plantea lo que se quiere lograr.
ALCANCE
Delimita en que casos se aplica lo descrito y a quienes cubre el documento.
Debe incluir todas las áreas y situaciones en las que puede ser utilizado,
además de las excepciones.
DEFINICIONES
Se debe incluir las definiciones de los principales términos utilizados en el
documento, de forma que exista claridad. Deben estar en orden alfabético.
GENERALIDADES
Aspectos que se tienen en cuenta siempre, reglas que se deben cumplir e
información adicional para mejorar el documento o instructivo.
PROCEDIMIENTO
Descripción detallada y secuencial de las actividades o procedimientos,
identificando el responsable.

NORMA FUNDAMENTAL
PR-CA-001
PÁGINA:
7 de 12
El procedimiento puede realizarse de forma descriptiva o secuencial
empleando un diagrama de flujo que permita expresar la secuencia de cómo
deben ser ejecutados los pasos o tareas.
Símbolos del diagrama de flujo
SIMBOLO
SIGNIFICADO
Inicio o fin: expresa el inicio o el fin
de un proceso
Proceso o Actividad: muestra un
proceso o acción desempeñadas por
las personas que realizan el
procedimiento.
Documento: el símbolo de
documento en un diagrama de flujos
es para un procedimiento en el que se
produce un documento.
Decisión: representa un punto dentro
del proceso donde se debe tomar una
decisión entre dos o más alternativas.
Conector: Representa una conexión
o enlace de una parte del diagrama
de flujo con otra parte lejana del
mismo.
Conector fuera de página: muestra
la continuación de un organigrama de
proceso en otra página.
Transporte: es la acción de movilizar
de un sitio a otro un elemento de
determinada operación.

NORMA FUNDAMENTAL
PR-CA-001
PÁGINA:
8 de 12
SIMBOLO
SIGNIFICADO
Demora: representa un período de
espera que es parte de un proceso.
Hay un atraso de las formas comunes
de mapeo de procesos
Dirección de flujo o línea de unión:
Conecta los símbolos señalando el
orden en que se deben realizar las
distintas operaciones.
RESPONSABLES
Son las personas encargadas o involucradas en el documento, se mencionan
cargos con las funciones designadas.
ANEXOS
Información adicional que forma parte del documento para dar mayor claridad.
6. RESPONSABLES
CARGO
JEFE DE CALIDAD
FUNCION
Asegurarse de revisar toda la
documentación de forma que cumpla
con los requisitos establecidos en la
norma fundamental.
Aprobar las modificaciones o
actualizaciones de documentos.
7. ANEXOS
Anexo No. 1 Sistema de Codificación o tipo de documentos
Anexo No. 2 Sistema de codificación de documentos según área donde se
elaboran
Anexo No. 3 Formato Norma Fundamental (documentos de una página)
Anexo No. 4 Formato Norma Fundamental (documentos de más de una
página)

NORMA FUNDAMENTAL
PR-CA-001
PÁGINA:
9 de 12
ANEXO No. 1
SISTEMA DE CODIFICACIÓN O TIPO DE DOCUMENTO
TIPO DE DOCUMENTO
Formato
Procedimiento
Manual de calidad
Manual de funciones
Instructivo
Manual de procedimientos
Plan de calidad
CODIGO
FO
PR
MC
MF
IN
MP
PC
ANEXO No. 2
SISTEMA DE CODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS SEGÚN ÁREA DONDE SE
ELABORAN
ÁREA
Administrativo
Operativo
Calidad
CODIGO
AD
OP
CA

NORMA FUNDAMENTAL
PR-CA-001
PÁGINA:
10 de 12
ANEXO No. 3
FORMATO NORMA FUNDAMENTAL
(DOCUMENTOS DE UNA PÁGINA)
1cm
N O M B R E D E L A E M P R E S A
3 cm
FECHA
VIGENCIA:
Mes/Año
3 cm
TITULO
DOCUMENTO:
XX-XX-XXX
VERSIÓN:
#
PAGINA:
# de #
3 cm
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
3 cm
Nombres y Apellidos Nombres y Apellidos Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Cargo:
2 cm

NORMA FUNDAMENTAL
PR-CA-001
PÁGINA:
11 de 12
ANEXO No. 4
FORMATO NORMA FUNDAMENTAL
(DOCUMENTOS DE MÁS DE UNA PÁGINA)
1cm
N O M B R E D E L A E M P R E S A
3 cm
FECHA
VIGENCIA:
Mes/Año
3 cm
TITULO
DOCUMENTO:
XX-XX-XXX
VERSIÓN:
#
PAGINA:
# de #

NORMA FUNDAMENTAL
PR-CA-001
PÁGINA:
12 de 12
1 cm
3 cm
TITULO
CODIGO XX-XX-XXX
PÁGINA:
# de #
3 cm
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
3 cm Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
3 cm
Nombres y Apellidos Nombres y Apellidos Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Cargo:
2 cm

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O
DOCUMENTO:
PR-AD-008
SELECCIÓN DE PROVEEDORES
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
PAGINA:
1 de 5
1. OBJETIVO
Seleccionar los proveedores más adecuados conforme a las necesidades y
requisitos del restaurante AMBAR por Diego Panesso y los requisitos establecidos
en la norma ISO 9001:2008.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los procesos que se realizan bajo el sistema de gestión de la
calidad en el restaurante.
3. DEFINICIONES
3.1. PRODUCTO
Resultado de un proceso
3.2. PROVEEDORES
Persona o empresa que abastece o suministra bienes o servicios a otros. En
materia de compras son aquellas que satisfacen las necesidades de la empresa.
4. PRODECIMIENTO
El proceso de selección de proveedores inicia cuando se tiene una orden de
compra diligenciada, en primera instancia se debe recurrir al listado de
proveedores (ver anexo 1) que tiene el restaurante Ambar y dependiendo de los
productos que se vayan a comprar y la evaluación que haya obtenido el proveedor
con anterioridad, se selecciona uno ya existente.
Cuando se trata de un proveedor nuevo, este debe presentar cartas de
recomendaciones o certificaciones de las empresas a las cuales ha vendido sus
productos con una frecuencia superior a dos ocasiones, si se trata de bienes que

SELECCIÓN PROVEEDORES
PR-AD-008
PÁGINA:
2 de 5
forman parte de los productos finales que son servidos a los clientes el jefe de
cocina es quien toma la decisión de que proveedor seleccionar.
Para los productos cárnicos los proveedores deben tener registro sanitario del
INVIMA y cumplir los requisitos de funcionamiento establecidos en la resolución
número 2905 de 2007. De igual forma los proveedores deben cumplir las mismas
reglamentaciones para la venta de mariscos.
Los productos complementarios que forman parte fundamental dentro del correcto
funcionamiento del restaurante Ambar serán seleccionados de igual forma de una
lista de proveedores ya existente, en los casos en que se requiera un producto
para el cual no se tiene historial con proveedores anteriores se deben comprar
productos de excelente calidad y que guarden una adecuada relación beneficiocosto.
Todos los proveedores que suministren cualquier tipo de producto al restaurante
deben suministrar la correspondiente factura de compra y el RUT por efectos
contables del restaurante.
Después de seleccionar el respectivo proveedor se debe enviar la solicitud de
pedido e informarle al mismo el tiempo de entrega del pedido. Se debe recordar al
proveedor que debe garantizar que sus productos son frescos y de excelente
calidad.
Cuando se realice la entrega del pedido, el proveedor debe esperar que la
persona encargada en el restaurante realice la inspección del pedido y procede a
entregar la factura de cobro del pedido.
5. RESPONSABLES
CARGO
Coordinador de compras e
inventarios
Jefe de Cocina
FUNCION
Diligenciar el formato de orden de compra,
proveer el listado de proveedores existentes,
enviar la solicitud de pedido al respectivo
proveedor, realizar la recepción del pedido y
verificar que sean el producto y las cantidades
correctas, recibir los documentos del pedido
(Factura)
Seleccionar un proveedor de acuerdo al tipo de
producto requerido, inspeccionar el pedido
verificando que los productos sean frescos y
tengan la calidad

SELECCIÓN PROVEEDORES
PR-AD-008
PÁGINA:
3 de 5
6. ANEXOS
Anexo N°1. Listado de Proveedores
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Elaborado por:
Mónica Mejía
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos
Revisado por:
Mónica Mejía
Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Representante del
SGC
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Cargo: Gerente Propietario

SELECCIÓN PROVEEDORES
PR-AD-008
PÁGINA:
4 de 5
ANEXO N°1 LISTADO DE PROVEEDORES
LISTADO DE PROVEEDORES
LINEA DE
PRODUCTOS TIPO DE PRODUCTO
Agua Agua pureza s.a 3305577
NOMBRE DEL
PROVEEDOR TELEFONO CORREO ELECTRONICO
chorizos
la gloria
Carnes cerdos
francisco Giraldo
carnes Boutique de la carne 3382681
carnes karnes y karnes 3202598
Café patio bonito 3155315133
Hielo Hielo en Bolsa Hielo Ice 3253272
3128566-
3105191425 gloria inesincapiemejia
Lacteos Quesos Gourmet a porte 3104760280 administracion@gourmetap.com
licores licor rumba 3171737 gerencia@licorrumba.com
Licores
3356491-
licores
drolicores
127
licores
cesar Ramírez
pescados/mariscos frestolu (4) 2352936
pescados/mariscos frescomar frescomar.sas@hotmail.com
Mariscos
pescados/mariscos Pescados y mariscos 3182145105
pescados/mariscos
chucho
pescados/mariscos fresamar 3346144
pescados/mariscos pacific (1) 4378820 facturacionpacific@pacific.com.co
Bebidas Bebidas cesar Ramírez
Vinos mega trading 3446650
Vinos
promix

SELECCIÓN PROVEEDORES
PR-AD-008
PÁGINA:
4 de 5
LINEA DE
PRODUCTOS
TIPO DE PRODUCTO
NOMBRE DEL
PROVEEDOR TELEFONO CORREO ELECTRONICO
Vinos
Frutas,verduras
y germinados
Otros
vinos
Vinos nobles
vinpar
Germinaod biobio (2) 6653951
kanka (1) 6749826
fruta dorada (6) 8905208
Diana Yolanda Velez 3312399
san diego 3204932
productos tipicos delitipicas 3133442-3103848421 delitipicas@hotmail.com
productos(especies)
peruanos kanka (1) 6749826
dotaciones euphoria 3264949
dotaciones Juan D Hoyos (4) 4448018
adornos Diana Yolanda Velez 3312399-3117196558
papel y aseo
Amparo Valencia Mejia 3351508-3006097761 amparoval77@hotmail.com
aseo supedido 3240760
papeleria
nueva
papeleriarisaralda 3350020-3331666
propiedad raiz castellon 3356869
Zeus tecnologia (5) 6655515 jotoya@zeustecnologia.com
cooperativa unir 3252432 solicitudes@unirbys.com
salud
cosamin
aseo
zivaclean
arrendamiento local ruizvillegaz promotora 3244242
menaje meseros
hortalizas gourmet (2) 6694193 ext 102
juan carlos morales