Boletín No 8 de Acreditación Institucional

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LA CALIDAD
DE LA ATENCIÓN EN SALUD
Una inversión segura
María Elena Martínez Ibarra
DIRECCIÓN GENERAL
Doris Garcés Sierra
Líder de Comunicaciones
REDACCIÓN
Claudia Pardo Mejía
Jefe de calidad
EDICIÓN
COMITÉ EDITORIAL
Javier Hernández Escobar
Director Médico
Teresa Torres Remolina
Directora Asistencial
Víctor Gámez Jiménez
Director TIC
John Natera Vásquez
Director Financiero
Cecilia Otero De La Espriella
Subdirectora Área Internacional
Claudia Pardo Mejía
Jefe de Calidad
Diana Paola Gaitán Castillo
Jefe de Gestión Humana
Dollys Piña Castro
Líder de Educación
Doris Garcés Sierra
Líder de Comunicaciones
Jefrey Chávez Hernández
Coordinador Imágenes Diagnósticas
Heidy Rodríguez Marimón
Líder de Atención al Usuario
En Colombia, el Sistema de Salud
exige que las Instituciones Prestadoras
de Servicios de Salud - IPS,
cuenten con requisitos que
promuevan procesos de calidad y
procesos de atención segura.
Pero, más allá de ser obligatorio,
una atención humanizada, segura
y con calidad, debe ser parte del quehacer diario de los equipos
de salud, quienes son responsables de la atención de las personas
(pacientes) que depositan toda la confianza en los profesionales
que los atienden, teniendo ambos (pacientes y equipo de salud),
objetivos comunes representados en los mejores “resultados” en
salud para la población atendida.
Por tanto, hablar de calidad en la atención en salud, se constituye
hoy en día, más que en una obligación, en una necesidad que
garantice una atención más humana y más segura, elementos
indispensables para la prestación de los servicios de salud y que
además beneficia a todos los actores del sistema: el paciente, el
equipo de salud, las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud
- IPS, las Entidades Promotoras de Salud - EPS, entre otros.
Para lograrlo, debemos constituirnos todos y cada uno de nosotros
(integrantes de los equipos de salud y en general todos los
trabajadores de la Clínica), en artífices del cambio y de la
transformación cultural al interior de la institución. Y es que el
verdadero sentido y resultado del esfuerzo derivado del
desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad en Salud, o de
Acreditación en Salud, está representado en la Transformación de
la Cultura Organizacional, evidenciado en una atención
humanizada, una atención segura; con los mayores beneficios y con
los menores riesgos para el paciente; asociado a una eficiencia de
los servicios de salud representada en la racionalización de los
recursos derivado de hacer las cosas bien desde el principio.
Finalmente, esta “semilla” que estamos sembrando en la Clínica,
debemos hacerla extensiva a otras Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud de la ciudad, con el ejemplo reflejado en la
atención de los pacientes, quienes percibirán esos grandes cambios
con los cuales estamos comprometidos.
ARMANDO ALVARADO KURZER
Asesor institucional para el proceso de Acreditación en Salud
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¿CÓMO INFLUYEN LOS EQUIPOS
GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA
El desarrollo de la tecnología aplicada al sector salud ha
facilitado el entendimiento y manipulación de los
sistemas biológicos, a través del monitoreo, la asistencia
diagnóstica y el tratamiento a pacientes. Los avances
significativos en el área de la Ingeniería Bio- médica son
hoy un soporte técnico de gran ayuda en la toma de
decisiones clínicas.
No obstante, es importante considerar que “cualquier
instrumento, aparato, máquina, software, equipo biomédico
u otro artículo similar o relacionado que sea
usado sólo o en combinación (incluyendo sus componentes,
partes, accesorios y programas informáticos que
intervengan en su correcta aplicación) y cuya finalidad
sea la investigación, el diagnóstico, prevención,
supervisión, tratamiento o alivio de una enfermedad,
lesión o deficiencia”* amerita procesos de vigilancia
institucional que minimicen la ocurrencia de acciones
inseguras para el paciente, su familia o el equipo médicoasistencial.
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El uso irresponsable de la tecnología clínica puede ser
causal de potenciales riesgos o en el peor de los casos de
la ocurrencia de situaciones no intencionadas que lleven
a la muerte o al deterioro serio de la salud del paciente,
como consecuencia de la utilización de un dispositivo
médico.
En este sentido, gran parte de las acciones de
responsabilidad en temas de Tecnovigilancia apuntan a
informar y educar a los públicos interesados en el uso
adecuado de la tecnología.
En lo concerniente al paciente y su familia, la educación
representa un factor de mejoramiento importante, pues
no solo es relevante la comunicación con el equipo de
salud en torno a temas asociados a las patologías,
aprender a manejarse en un entorno clínico saturado de
complejos equipos médicos y códigos de comunicación
es trascendental en el fomento de una cultura de
seguridad para todos.
* Artículo 2. Decreto 4725 de 2005

GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA
¿Cómo prevenir riesgos asociados
al uso de la Tecnología Biomédica?
Como paciente, usuario, familiar o cuidador de un paciente,
seguramente usted ha estado, está o estará en contacto con
algún tipo de tecnología biomédica al servicio de la salud
(gasas, guantes, jeringas, condones, equipos utilizados en
operaciones, entre otros) por lo que es importante ejercer
vigilancia activa sobre los productos que usa y consume.
Tenga en cuenta las siguientes recomendaciones con
respecto al manejo de la tecnología biomédica para evitar
riesgos asociados a ésta.
Antes de utilizar un equipo médico verifique la
información del empaque que indique nombre del
producto, número del registro sanitario, lote o serial,
nombre del fabricante, importador, fecha de
vencimiento y de ser el caso leyendas de seguridad
como “Estéril” o “Usar solo una vez”
Reporte al INVIMA (Instituto Nacional de Vigilancia de
Medicamentos y Alimentos) todo incidente o evento
adverso relacionado con el uso de la tecnología.
Si se encuentra en una institución de salud
· No manipule los equipos sin previa autorización o
indicación del profesional a cargo.
· No hale los cables de conexión, ni conecte o
desconecte equipos de la red eléctrica.
· No coloque ni derrame líquidos encima de los
equipos, podría generar daño o influir
negativamente en su funcionamiento.
· No ejerza violencia sobre los equipos.
· No intente mover las camillas, mientras estas tengan
el freno activo.
· Coloque siempre el llamado de enfermería junto a la
ropa de cama, para asegurar que esté accesible
para uso del paciente.
Gestión de la Tecnología Biomédica
para garantizar la seguridad y la
humanización en la atención.
En Clínica Medihelp
Services el proceso de
gestión de la tecnología
abarca desde la fase de
planeación, selección,
adquisición, validación
p r e v i a a l i n g r e s o ,
instalación, capacitación,
uso clínico, mantenimiento
y relacionados con el uso
de la tecnología.
Rubén Darío
Arregocés Miranda
Ingeniero Biomédico
Todas estas fases son importantes para garantizar el
correcto funcionamiento de los equipos y minimizar el
riesgo de que se produzcan eventos e incidentes
adversos relacionados a éstos.
De igual forma el proceso de mantenimientos
periódicos que se efectúa para minimizar el riesgo de
falla y asegurar la continua operación de los equipos
existentes, logra prolongar su vida útil, conservar su
buen estado y garantizar la correcta prestación de los
servicios de salud.
El Decreto 4725 de 2005, se fundamenta en los riesgos
potenciales relacionados con el uso y posible fracaso
de los dispositivos médicos. Esto involucra combinación
de varios criterios tales como la duración del contacto
con el cuerpo, grado de invasión y efecto local contra
efecto sistémico.
Clase I. Dispositivos médicos de bajo riesgo, sujetos a
controles generales, no destinados a proteger o
mantener la vida o para uso de importancia especial
en la prevención del deterioro de la salud humana y
que no presenta un riesgo potencial no razonable.
Clase IIa. Dispositivos médicos de riesgo moderado, sujetos a controles especiales en la fase de fabricación para demostrar
su seguridad y efectividad.
Clase IIb. Dispositivos médicos para riesgo alto, sujetos a controles especiales en el diseño y fabricación para demostrar su
seguridad y efectividad.
Clase III. Dispositivos médicos de muy alto riesgo sujetos a controles especiales, destinados a proteger o mantener la vida o
para un uso de importancia sustancial en la prevención del deterioro de la salud humana, o si su uso representa un riesgo
potencial de enfermedad o lesión.
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GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA
Renovación de la tecnología
Interés por el mejoramiento de la calidad en la prestación del servicio a pacientes y personal clínico
En Clínica Medihelp
Services la adquisición de
nuevas tecnologías está
mediada no solo por la
conveniencia económica de
su funcionamiento sino por
la capacidad de satisfacer
las necesidades clínicas y
garantizar la seguridad
de los involucrados en su uso
o manipulación.
Contamos con cuatro salas de
cirugía y una sala de procedimientos,
áreas dotadas de
todos los equipos necesarios
para realizar de forma
segura, procedimientos
quirúrgicos de baja, mediana
y alta complejidad en las
diferentes especialidades.
Modernos equipos para la
t o m a d e i m á g e n e s
diagnósticas y análisis de
muestras de laboratorio,
permiten excelencia en la
calidad del diagnóstico,
identificación y tratamiento
de distintas patologías.
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GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA
Renovación de la tecnología
Interés por el mejoramiento de la calidad en la prestación del servicio a pacientes y personal clínico
Nuevo lector de cédulas
para la correcta identificación de los pacientes
La identificación incorrecta de los pacientes continúa generando en el mundo errores en la medicación,
realización de procedimientos y entrega de bebés a familias equivocadas. En Medihelp Services, día a día
fomentamos una cultura de seguridad que nos permite generar barreras para prevenir incidentes o eventos
adversos, relacionados por lo general con la identificación inadecuada de los pacientes.
¡Lo que hacemos!
• Implementación del lector de cédulas para evitar errores en la digitación.
• Colocación de manilla de identificación como alerta visual durante el proceso de atención.
• Verificación de los datos de identificación del paciente antes de la administración de medicamentos,
componentes sanguíneos, procedimientos quirúrgicos o estudios diagnósticos.
• Implementación y verificación de los datos consignados en el tablero de identificación del paciente, así como
la identificación del tipo de riesgo que pueda presentar (úlceras por presión, caídas, escala de dolor)
• Como parte de la prestación de un servicio humanizado fomentamos el respeto como parte de la correcta
identificación del paciente (prohibido llamar al paciente por el número de la habitación, patología o
procedimiento)
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GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA
MEDISOPORTE
Mesa de ayuda para la gestión y soporte de incidentes asociados
al uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones
Desde Enero de 2018 cuando inició la implementación de la mesa de ayuda para la gestión y soporte
de incidentes asociados al uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones, la Dirección de
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de la clínica - DIR. TIC, ha recibido 1403 ticket de
los cuales 1225 pertenecen a la categoría de incidencias relacionadas con software, siendo a su vez
documentación, redes y alojamiento las categorías con menor registro de ticket.
Consolidado
solicitudes internas
a la mesa de ayuda
Consolidado solicitudes
internas por incidentes
con software
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SEGURIDAD DEL PACIENTE
NUEVOS TABLEROS PARA
LA IDENTIFICACIÓN DEL PACIENTE
Con el objetivo de fomentar la adecuada
identificación de pacientes, desde el
Programa Clínica Segura se gestionó la
actualización de los tableros de identificación
en cada uno de los servicios, una identificación
no adecuada del paciente puede ser la causa
de incidentes y eventos adversos por errores
en la administración de medicamentos,
intervenciones, exámenes diagnósticos,
transfusiones de sangre y hemoderivados. Sin
contar con el aumento en los costos y la
pérdida de credibilidad de la institución.
A la fecha se cuenta con 32 tableros con campos para
él diligenciamiento de los datos de identificación del
paciente, así como la escala de dolor, el riesgo de
caídas, úlceras por presión y alergias conocidas.
Recomendaciones para el diligenciamiento
del tablero de identificación.
· Debe contener nombres y apellidos completos, número de documento de identificación y edad.
· Usar marcador borrable, de color negro para datos de identificación y de color rojo para alergias.
· En caso de no presentar antecedentes conocidos de alergias se debe colocar la palabra NIEGA.
· El panel de riesgos debe ser actualizado por turno según identificación de riesgos en los pacientes:
Ulceras por presión (riesgo bajo, moderado o alto)
Caída (sin riesgo, riesgo bajo o riesgo alto)
Escala de dolor (leve, moderado o severo)
· El panel debe coincidir con las escalas de valoración de riesgo realizadas por la Enfermera Jefe para
cada turno.
· Se debe realizar limpieza y desinfección de tableros al egreso de pacientes.
· Velar siempre por la legibilidad de los datos de identificación, es decir, si estos se borran deben ser
diligenciados nuevamente.
· Usar siempre letra clara y legible.
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VIGILANCIA EPIDEMIOLÓGICA
CANDIDA AURIS
NUEVO RETO EN CONTROL DE INFECCIONES
CCO - Pixabay / PublicDomainPictures
¿DE QUÉ SE TRATA?
Candida auris es un género de hongos también llamado
levadura. Es un hongo emergente multirresistente
relacionado con infecciones invasivas asociadas a la
atención en salud y a una elevada mortalidad. Desde 2009
cuando se hizo el primer reporte de C. auris (Japón) a partir
de la secreción del oído de un paciente, en el mundo existe
una alerta epidemiológica por esta levadura.
De acuerdo a información del INS (Instituto Nacional de
Salud) en Colombia se han presentado casos de infección
asociada a C. auris en Santa Marta, Barranquilla y
Cartagena. Los aislamientos recuperados en Barranquilla
fueron confirmados por los Centers for Disease Control and
Prevention (CDC) de Atlanta.
FACTORES DE RIESGO
· Las infecciones por C. auris se presentan principalmente
en el ambiente hospitalario en forma de infecciones del
torrente sanguíneo, en heridas y en otitis.
· Pacientes de larga estancia (más de 25 días)
· Manejo antibiótico de amplio espectro.
· Pacientes en UCI.
· Presencia de catéteres venosos centrales, sondas
urinarias o ventilación mecánica.
· Pacientes imunosuprimidos.
· Alta mortalidad (mayor del 30%).
ACCIONES DE CONTROL
CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES
· C. auris frecuentemente es multirresistente, lo cual
significa que es resistente a la mayoría de antifúngicos
comúnmente empleados para tratar infecciones por
Candida spp.
· Es difícil identificar con los métodos de laboratorio
convencionales, y puede confundirse con otro tipo de
Cándidas, si no se cuenta con metodologías más
especificas. La identificación inapropiada puede llevar a
administrar un tratamiento inadecuado.
· Causa brotes en unidades hospitalarias, por lo tanto, la
identificación rápida de C. auris en un paciente
hospitalizado es de gran importancia para tomar las
precauciones del caso y prevenir su diseminación.
Se debe sospechar, identificar y reportar
infecciones por Candida auris. El hallazgo de
aislamientos de C. auris debe ser considerado
de alto riesgo epidemiológico y comunicado de
forma inmediata al Líder de Seguridad
del Paciente y vigilancia Epidemiológica
Los protocolos de lavado de manos, limpieza,
desinfección y aislamiento deben estar
actualizados y socializados para minimizar
los efectos de esta nueva levadura emergente.
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VIGILANCIA EPIDEMIOLÓGICA
MEDIDAS DE PREVENCIÓN Y CONTROL
Medidas Stándar
Higiene de manos:
Recordar los 5 momentos (antes del contacto con
el paciente, antes de una tarea aséptica, después
de la exposición a fluidos corporales, después del
contacto con el paciente, después del contacto
con el entorno del paciente). Se ha demostrado
que la utilización conjunta de alcohol y
clorhexidina tiene la capacidad de destruir todas
las especies de Candida.
Evite el contacto innecesario con las superficies
cercanas al paciente.
Realizar higiene de manos con alcohol-gel
siempre y cuando las manos no estén
visiblemente sucias.
Realizar higiene de manos con agua y jabón
antibacterial cuando las manos estén visiblemente
sucias.
Uso de guantes:
En caso de manipular sangre o fluidos corporales.
Protección facial:
(Boca, nariz, conjuntivas) si hay riesgo de
salpicaduras de sangre o fluidos corporales. ·
Uso de bata:
Si hay riesgo de salpicaduras de sangre o fluidos
corporales.
Uso de gafas:
Cuando se realizan procedimientos con riesgo de
salpicaduras.
Prevenir accidentes:
Con elementos cortopunzantes.
Limpieza, desinfección y esterilización:
Según su indicación, en el manejo de equipos,
desechos y ropa de pacientes.
Aislamiento por contacto
Habitación individual:
Que garantice el aislamiento. En caso de ser
necesario puede compartirse la habitación con
pacientes con el mismo microorganismo, sin
embargo, hay que garantizar que los pacientes
están físicamente separados (es decir a mas de 3
metros de distancia)
La higiene de manos
Es absolutamente necesaria cumpliendo con los 5
momentos.
Bata:
Se debe utilizar cuando se está en contacto
cercano con el paciente o con el medio ambiente
cercano al paciente, también cuando existe riesgo
de contacto con material potencialmente
infectado (paciente incontinente; con diarrea;
colostomía; ileostomía o secreciones de herida que
no sean contenidas por la curación). Deberá
retirarse la bata dentro de la habitación de
aislamiento, evitando contaminar su ropa antes de
abandonar el cuarto. ·
Elementos de control del paciente no críticos
(Fonendoscopios, termómetros, etc.) no deben ser
usados por otros pacientes; en caso de necesidad
de compartirlos, deberán ser lavados y
desinfectados previamente.
Traslado del paciente:
Avise al servicio de destino sobre el diagnóstico del
paciente. Evite traslados innecesarios.
Las visitas deberán ser restringidas y orientadas
a garantizar las precauciones estándar y de
contacto.
Además, se deben tener en cuenta las
recomendaciones universales para la inserción y
cuidado de los catéteres venosos centrales, así
como el uso racional de antimicrobianos de amplio
espectro.
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CULTURA DE REPORTE
MECANISMOS DE REPORTE
Fundamental para identificar, analizar, intervenir y evitar
la ocurrencia de incidentes y eventos adversos.
En Medihelp Services los distintos programas institucionales de vigilancia promueven la implementación de
buenas prácticas para la seguridad del paciente, garantizando la confidencialidad de lo reportado y el
carácter voluntario y a su vez éticamente obligatorio del reporte, así como el análisis pedagógico y no
punitivo del mismo, que propende por un enfoque hacia el aprendizaje y conciencia de la falla cometida.
Mayra Guerrero
Romero
Líder del Programa
Clínica Segura
MECANISMOS DE REPORTE
Formato Reporte de Incidentes y Eventos Adversos
(Descargable en Isolucion)
PBX (+57-5) 6475290 Ext 120
Correo enfermera.epidemiologia@clinicamedihelp.com
MECANISMOS DE REPORTE
Formato Solicitud Consulta Posible Reacción Transfusional
(Descargable en Isolucion)
PBX (+57-5) 6475290 Ext 139
Rosamaría Bonilla Orozco
Líder del Programa de
Hemovigilancia
Correo rosamaria.bonilla@clinicamedihelp.com
Buzones de Seguridad del Paciente
Betty Caraballo Tapia
Líder del Programa
de Biovigilancia
Rubén Arregocés Miranda
Líder del Programa
de Tecnovigilancia
MECANISMOS DE REPORTE
Formato Ficha de Reportes de Incidentes y Eventos
Adversos Programa de Biovigilancia (Descargable en la
web www.clinicamedihelp.com menú Programas)
MECANISMOS DE REPORTE
Formato de Reporte descargable en la web
www.clinicamedihelp.com menú Programas)
PBX (+57-5) 6475290 Ext 163
Correo lider.biovigilancia@clinicamedihelp.com
PBX (+57-5) 6475290 Ext 133
Correo biomedico@clinicamedihelp.com
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Sahidy Ospino Leottau
Líder del Programa de
Farmacovigilancia
Mayra Guerrero Romero
Líder del Programa de
Vigilancia Epidemiológica
MECANISMOS DE REPORTE
Formato Reporte de Sospecha de Eventos Adversos a
Medicamentos (Descargable en la web
www.clinicamedihelp.com menú Programas o a través
de Isolucion)
PBX (+57 - 5) 6475290 Ext 153
Correo sahidy.ospino@clinicamedihelp.com
MECANISMOS DE REPORTE
Formato Ficha de Notificación EISP (Evento de Interés en
Salud Pública)
(Descargable en la web www.clinicamedihelp.com menú
Programas o a través del Sitio Comité de Infecciones)
PBX (+57 - 5) 6475290 Ext 120
Correo enfermera.epidemiologia@clinicamedihelp.com
Isabel Díaz Bermúdez
Coordinadora de Seguridad
y Salud en el Trabajo
Rosamaría Bonilla Orozco
Líder del Programa de
Reactivovigilancia
MECANISMOS DE REPORTE
Formato Reporte de Accidente con Lesión o Incidente
(Descargable en Isolucion)
PBX (+57 5) 6475290 Ext 130
Correo salud.ocupacional@clinicamedihelp.com
MECANISMOS DE REPORTE
Formato de Reporte de Incidentes y Eventos Adversos
(Descargable en Isolucion)
PBX (+57 5) 6475290 Ext 139
Correo rosamaria.bonilla@clinicamedihelp.com
MECANISMOS DE REPORTE
Heidy Rodríguez Marimón
Líder de Atención al Usuario
Formato de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Felicitaciones - PQRSF (Diligenciable a través de la web
www.clinicamedihelp.com menú Paciente y Familia,
submenú Envía tu mensaje ), también descargable en
isolucion o disponible en los Buzones de Sugerencias.
PBX (+57-5) 6475290 Ext 109
Correo: atencionalusuario@clinicamedihelp.com
MECANISMOS DE REPORTE
Reporte a través del SAF (Solicitudes del Ambiente Físico)
PBX (+57-5) 6475290 Ext 136
Suara Cuervo Narvaez
Líder del Programa
de Gestión Ambiental
Correo: ambiente.fisico@clinicamedihelp.com
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SATISFACCIÓN
CULTURA DE REPORTE
Con la implementación de la
encuesta de satisfacción del cliente
interno realizada en el mes de julio
del presente año, el área de Gestión
Humana de Medihelp Services
o b t u v o p o r p a r t e d e l o s
colaboradores una valoración
basada en aspectos relacionados
con el compromiso de la empresa
con el trabajador, la motivación, la
formación, la situación del entorno
donde desarrollan su trabajo y las
oportunidades e información que
les aporta la empresa.
La encuesta de satisfacción está
diseñada para evaluar las mejoras que
ha presentado la clínica desde la
Jefatura de Gestión Humana en temas
de percepción general, motivación y
reconocimiento, área y ambiente de
trabajo. Asimismo, se busca conocer el
nivel general de satisfacción de
nuestros colaboradores a fin de
implementar planes de acción para la
mejora de dicho nivel.
La población encuestada
fue de
148 colaboradores
entre contratos
directos con la
clínica y de la empresa
de suministro
de personal. El
instrumento de
medición fue aplicado
anónimamente
en distintas
áreas, contando
con un método de
calificación de 0 a
100%, el cual permitió
sacar un balance
de las conformidades
e inconformidades
que
presentan los colaboradores
con la
institución.
LABORAL
PERCEPCIÓN GENERAL
Conoce y tiene claro misión, visión y valores de la Clínica
No 1%
Sí 99%
El método de respuesta es de
sí, no y no aplica.
MOTIVACIÓN Y RECONOCIMIENTO
Funciones y responsabilidades, condiciones salariales,
libertad de expresión, trabajo en equipo, bienestar,
beneficios laborales.
No 3%
Sí 97%
ÁREA Y AMBIENTE DE TRABAJO
Condiciones en puestos de trabajo, infraestructura,
protocolos de emergencia, EPP, oportunidades de
desarrollo profesional, espacios de expresión, causales
de permanencia, gestión de riesgos.
No 10%
Sí 90%
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17

18

COMPARATIVO POR AÑO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO
92% 94%
93%
84%
16%
8%
6%
2015 2016 2017 2018
7%
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CULTURA DE REPORTE
NUESTROS CONVENIOS
Alianzas para el bienestar de nuestros colaboradores
Salud
Educación
Bienestar
Financiera
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PLAN CARRERA
HACIENDO COLABORADORES FELICES
CULTURA DE REPORTE
Formar colaboradores altamente felices y competitivos
que asuman nuevos retos y responsabilidades por
medio de la oferta de oportunidades laborales y
alternativas de crecimiento y desarrollo profesional es
la razón de ser de nuestro PLAN CARRERA HACIENDO
COLABORADORES FELICES. Un proceso intencional,
asociado a la gestión del Talento Humano, planificado,
definido, aprovisionado y socializado que contribuye a
orientar, guiar, acompañar y entrenar a los empleados
para que aprovechen las convocatorias laborales y las
alternativas de crecimiento profesional dentro de la
empresa.
Para la Clínica es fundamental incorporar a corto plazo
dentro de los programas de desarrollo el Plan Carrera
que ayudará a concordar las necesidades y metas de los
colaboradores con las oportunidades laborales
actuales y futuras dentro de la organización.
Los beneficios de implementar el Plan Carrera resultan
ser significativos en la medida en que es posible
desarrollar una fuerza laboral con grandes
posibilidades de ascenso, reduciendo la tasa de
rotación de personal, brindando a los colaboradores
oportunidades de crecimiento, preparación o
especialización para desarrollarse en puestos futuros. El
Plan aumenta la satisfacción y motivación de los
empleados elevando su autoconcepto y favoreciendo
con ello la productividad y la calidad del trabajo que
impulsa nuestro nivel de competitividad dentro del
sector.
Rutas para realizar el plan CARRERA
RUTA ASCENDENTE:
El colaborador crece académicamente, teniendo la
posibilidad de avanzar a través de una línea de cargos
bien definida que le permite ascender jerárquica y
salarialmente a un cargo superior.
RUTA HORIZONTAL:
El colaborador crece
académicamente, teniendo
la posibilidad de rotar
o c a m b i a r a c a r g o s
diferentes dentro del
mismo nivel jerárquico y
salarial. Esta ruta es significativa
en el empleado
puesto que logra sentirse
valorado al ser capaz de
desenvolverse en otro
puesto de trabajo.
María Alejandra
Ramírez Pulgar
Líder de Selección y
Desarrollo Laboral
RUTA DE EXPANSIÓN:
Todos hacemos parte de la ruta de expansión o
competencias dado que nos encontramos en
aprendizaje continuo, por medio del plan de formación
y capacitación de la Clínica. Esta ruta se refiere a la
profundización en la posición actual del empleado, se
entiende que el colaborador hace carrera en su mismo
puesto, logrando reforzar competencias con nuevas
técnicas, habilidades y conocimientos que pueden ser
aplicados a una nueva metodología de trabajo.
Apoyo para iniciar el plan CARRERA
El proceso del Plan Carrera inicia por tres factores
puntuales, ya sea por un cargo vacante que se
encuentre en la institución, una nueva plaza que se
haya creado, o simplemente porque el colaborador
quiera crecer profesionalmente estudiando una carrera
técnica, tecnóloga o profesional.
El apoyo para el inicio del Plan Carrera puede ser en
recursos económicos o tiempo y está sujeto a estudio
por parte de la oficina de Gestión Humana y la
Dirección General acorde a criterios específicos.
“Nos interesa que nuestros colaboradores avancen”
Contacto: psicologiamh@clinicamedihelp.com
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esponsables de la atención que necesita, tal
vez su acompañante, quizás un familiar, o en
el más triste de los casos no habrá más
compañía que el equipo de salud.
SUJETO DE CUIDADOS
Pienso que podríamos definir paciente como
aquel individuo que denota cuidado,
sinónimo de espera, cliente, usuario, persona,
desconocido o sencillamente un ser tangible.
Mismo por el que hoy día los servicios de
salud pregonan políticas de humanización
para ser congruentes con la responsabilidad
social, dar cumplimiento a políticas internas y
a las exigencias por parte de los entes de
control y alta calidad; siempre con la finalidad
común de brindar un trato digno y
humanizado merecido por el usuario. Nos
preguntamos entonces ¿Quién es el
beneficiado al implementar estas políticas de
humanización?, ¿Quién es el protagonista?
¿El paciente, la familia, su grupo de influencia
social o laboral, el entorno donde se
desarrolla o desempeña la labor u oficio?
Definitivamente todos los ámbitos y
contextos se benefician incluyendo el propio
servicio y sistema de salud.
Él o ella, ellos o ellas, cualquiera de nosotros o
alguno de los nuestros podría estar expuesto
a una condición de salud desfavorable,
debatiendo su vida en una cama, esperando
un diagnóstico, aguardando esperanzas,
sufriendo por una complicación, preocupado
por su dinámica familiar y laboral. En estas
condiciones ninguno logra detallar el tiempo
y lugar a causa de sus complicaciones o los
efectos de sedantes que alteran la cognición;
otros pueden pensar continuamente en la
mejoría de su estado, salir de allí, del trance,
tener una nueva oportunidad, denotar
atención y cuidado constante, aferrarse a la fe,
a la misericordia, al más allá, al ser supremo.
Cada segundo, minuto, hora, fracción del día
o durante toda su hospitalización, un paciente
mantiene la incógnita permanente de quién le
brindará cuidados, quién o quiénes serán
El paciente siempre ve en los profesionales de
la salud el personal que se preocupará de
manera continua por restablecer su estado,
permitir su integralidad, brindarle la atención
efectiva y humanizada que cambie el curso
clínico de la enfermedad, mejorar el
afrontamiento a esta, incluso positivar el
proceso de negación y convertirse en su red
de apoyo para aceptar la condición, promover
un ambiente cálido y propicio para la
recuperación, brindar educación en salud que
impacte en sus estilos de vida (también al
núcleo familiar o personas que figuran como
cuidadores), mantener la confidencialidad,
cambiar la preocupación por seguridad y
felicidad, aceptar la partida, revertir o
prolongar la vida agotando las intervenciones
o mecanismos legales en el proceso de
atención, finalmente generar un egreso
hospitalario que esté acompañado de una
sonrisa o cualquier gesto de agradecimiento
que traduzca el sacrificio, el empeño, el
esfuerzo, la dedicación y labor de cuidado de
todo un grupo asistencial, administrativo,
logístico y de apoyo para velar y garantizar el
mantenimiento de la vida de aquel a quien
cuidamos: El Paciente.
Medihelp transmite ello !
Danny Rafael
Ramírez Parra
Enfermero Profesional
Universidad de Cartagena
Estudiante de Maestría en Enfermería
en Salud Mental
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incertidumbre!... pero en medio de todo eso estuvo
siempre la confianza en Dios Padre, creador,
amoroso y todopoderoso; demostrándome cada
día que soy su hija favorita, aunque Anita diga que
lo es ella jejeje…
Soy Berónica Negrete Mejía y poco más de un
tercio de mi vida ha transcurrido en Medihelp
Services. Cuando recuerdo los inicios de la clínica
es inevitable pensar en el Dr. Holguín, evocarlo
enseñando personalmente la esencia de la
atención, recordar la única sala de cirugía existente
y aquel cuidado integral de la enfermera que hacía
el recorrido completo con el paciente;
recibiéndolo en prequirúrgica, asistiéndolo en
anestesia y recuperándolo en el postquirúrgico.
Recordar la ampliación de la Clínica y la apertura de
nuevos servicios como hospitalización y cuidados
intensivos, en los cuales también tuve la fortuna de
trabajar, trae a mi mente imágenes de aquellos
tiempos en que instruía a nuevos colaboradores,
tanta gente, tantos compañeros, gente que llega y
con los años parte y otros que hasta ahora
continúan aquí. La línea del tiempo también me
ubica en los recuerdos de aquella apertura de
consulta externa, allí también estuve; como alguien
solía decir, solo me faltó rotar por el parqueadero.
Trabajar en Medihelp para mí ha significado
siempre actividad, la entrada, la salida y aun el
regreso a casa ha implicado seguir resolviendo una
que otra cosa. No ha sido sencillo pero ha sido
enriquecedor, cada momento, cada experiencia,
cada rotación, he crecido profesionalmente a la par
de Medihelp y Medihelp ha crecido conmigo; se ha
convertido en mi hogar, donde habito y comparto
tiempo con la familia Medihelp. Creo que tener una
familia y tener amigos es ser bendecido, pero tener
dos familias y contar con ellas en los momentos
más difíciles, cuando mas necesitamos de su
ayuda, eso es sin duda alguna una doble bendición.
Por eso, el año pasado cuando me tocó hacer la
“rotación” mas difícil lo pude confirmar.
De repente la vida me llevó a ser paciente después
de haber sido yo “quien cuida”. Laboralmente pudo
haber sido una situación muy difícil pero salí
siempre adelante con la preparación, disposición y
el profesionalismo necesario. Cuando me convertí
en el “sujeto de cuidado” me enfrenté a ese “sentir
del paciente”, experimenté la mezcla de un cúmulo
de sentimientos: angustia, temor, dolor y muchas
c o s a s m á s … ¡ c u á n t a v u l n e r a b i l i d a d e
Siempre tuve la confianza en que Dios dispondría
de todos los medios para que yo pudiera salir
victoriosa de ese momento tan difícil en mi vida, así
que confiada en que Él dispuso al mejor cirujano
de tórax, mejor anestesiólogo, mejor equipo
quirúrgico, mejores compañeras profesionales de
enfermería y fisioterapia y obviamente todo esto
en la mejor clínica; hoy después de un año de
luchas y victorias puedo expresar por este medio
mi agradecimiento a quienes estuvieron al pie de
mi evolución, cada uno desde su ejercicio. A los
administrativos y a mis apreciados directores
(asistencial y médico), personal asistencial y
personal de apoyo, a todos mi gran, gran
admiración por la impecable atención humana,
segura y con calidad que recibí como paciente;
cuidados integrales y bien direccionados hacia una
pronta y favorable recuperación con egreso
satisfactorio y sin ningún tipo de complicaciones.
Debo agradecer también por todos los “pechiches
recibidos” estos fueron un factor fundamental en
mi recuperación. Les agradezco mucho por
cuidarme, porque lo que tenían que hacer lo
hicieron y muy bien, pero además fueron mucho
más allá del deber: hasta el querer!
Ahora, reintegrada ya a la cotidianidad nos toca a
todos, juntos como equipo, seguir esforzándonos
para que esa “experiencia agradable” de la que
hablábamos desde el nacimiento de Medihelp sea
vivenciada por todos nuestros pacientes; cada día
con cada una de nuestras acciones hacemos de eso
una realidad.
GRACIAS A DIOS y GRACIAS MEDIHELP!
Berónica
Negrete Mejía
Enfermera Profesional
Especialista en Gerencia
del Talento Humano
con diplomado en
Pedagogía para la
Educación Superior
23

ATENCIÓN HUMANIZADA
DERECHOS Y
DEBERES DE LOS PACIENTES
Un tema de divulgación permanente con nuestros colaboradores
Comprometidos con los colaboradores, pacientes y cuidadores o familiares, desde el Comité de Ética
Hospitalaria de Medihelp Services se han establecido diferentes estrategias y mecanismos de
socialización que propenden por la divulgación y el entrenamiento permanente sobre los Derechos y
Deberes de los Pacientes.
Con el apoyo de diferentes áreas institucionales como Atención al Usuario, Gestión Humana, Calidad,
Educación y Comunicaciones; el equipo interdisciplinario que conforma el Comité de Ética
Hospitalaria, garantiza el conocimiento y comprensión de esta temática que promueve compromisos
Heidy Rodríguez Marimón
humanizados durante el proceso de atención de los usuarios (paciente – familia y/o cuidador).
Líder de Atención al Usuario
Espacios para el aprendizaje en temas
de Derechos y Deberes de los pacientes
· Inducción General
· Inducción Específica
· Reinducción
· Despliegues de los Equipos
Primarios de Mejoramiento
· Med Informativo
· Boletines de Acreditación
· Pagina Web
· Redes Sociales
· Campañas Institucionales
· Estrategia vía mailing “Repasemos”
· Tableros Informativos
· Socialización del Código de Ética
y Buen Gobierno
24

CALIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO
Consolidado
2018
¿QUÉ SON?
Nuestros indicadores en salud son las expresiones
cuantitativas utilizadas para mostrar los resultados
obtenidos en un periodo determinado durante la
prestación de los servicios de salud en las diferentes
unidades de la Clínica.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE ANÁLIZAR
LOS INDICADORES?
El análisis de los indicadores permite conocer el
avance de los procesos y sentar las bases para la
toma de decisiones y la aplicación de acciones de
mejoramiento.
Unidad de Cuidados Intermedios
Consolidado de indicadores 2018
PROMEDIO
DE ESTANCIA.
(Días promedio de estancia hospitalaria)
4.24
Meta Institucional: 5 días
Cód. 283
GIRO CAMA. Cód. 69
8.52
(Pacientes que usaron la misma
cama en el periodo)
Meta Institucional: 8 pacientes
PORCENTAJE DE
CONCILIACIÓN
MEDICAMENTOSA.
81.04%
Meta Institucional: 80%
ADHERENCIA A LOS 5
5 MOMENTOS DE HIGIENE
DE MANOS.
79.46%
(Cumplimiento de la Guía de Higiene
de Manos)
Meta Institucional: 80%
Meta Nacional: 60%
Cód. 1133
Cód. 182
25

Hospitalización
Consolidado de indicadores 2018
PROMEDIO
DE ESTANCIA.
4.86
(Días promedio de estancia hospitalaria)
Meta Institucional: 3 días
GIRO CAMA.
13.38
(Pacientes que usaron la misma
cama en el periodo)
Meta Institucional:
11 pacientes por cama en hospitalización
TASA DE ÚLCERA
POR PRESIÓN.
TASA DE FLEBITIS
ASOCIADA A CATÉTER
PERIFÉRICO.
Cód. 281
Cód. 209
Cód. 993
0.11 pacientes por mil días de estancia.
(De 7163 días de estancia en el servicio de hospitalización,
1 paciente desarrolló úlceras por presión)
Meta Institucional: 1paciente por mil días de estancia.
GII: 1 (100%)
Cód. 747
CALIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO
TASA DE INCIDENCIA
DE INFECCIÓN DEL TRACTO URINARIO
ASOCIADO A CATÉTER.
4.90
Meta Institucional:
5 pacientes por mil días de catéter urinario.
Meta Nacional:
21 pacientes por mil días de catéter urinario.
Cód. 310
De 468 días de catéter urinario en hospitalización, se presentó
1 infección del tracto urinario asociada a catéter
vesical. (Para una tasa de 4.90 pacientes infectados por
cada mil días de sonda vesical)
Cód. 756
TASA DE CAÍDA EN
PACIENTES HOSPITALIZADOS.
0.4
(De 7163 días de estancia
sufrieron caída 3 pacientes)
Meta Institucional: 1 paciente por mil días de estancia.
TASA DE REINGRESO
DE PACIENTES HOSPITALIZADOS
EN MENOS DE 15 DÍAS
5.52
(De 1414 egresos vivos
reingresaron 8 pacientes)
Meta Institucional: 2 pacientes por mil egresos vivos.
Meta Nacional: 2
Cód. 911
12.29 por mil días de catéter venoso periférico.
De 3707 días con catéter venoso periférico, 44 pacientes
presentaron flebitis mecánica y química.
ADHERENCIA A LOS 5
MOMENTOS DE HIGIENE
DE MANOS.
Cód 180
QUÍMICA 93.18%
MECÁNICA 6.81%
INFECCIOSA 0%
Meta Institucional: 10 a 14 pacientes
por mil días de catéter venoso periférico.
Meta Nacional: 2,3 60%
85.13%
(Cumplimiento de la Guía de Higiene de Manos).
Meta Institucional: 80%
Meta Nacional: 60%
26

PROMEDIO
DE ESTANCIA.
(Días promedio de estancia hospitalaria)
7.79
Meta Institucional: 5 días
Cód. 282
CALIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO
TASA DE INCIDENCIA
DE INFECCIÓN DEL TRACTO URINARIO
ASOCIADO A CATÉTER.
2.81
Cód. 313
De 863 días de catéter urinario en UCI, se presentaron 3
infecciones del tracto urinario asociadas a catéter vesical.
Unidad de Cuidados Intensivos UCI
Consolidado de indicadores 2018
GIRO CAMA.
2.85
(Pacientes que usaron la misma
cama en el periodo)
Meta Institucional: 8 pacientes
TASA DE FLEBITIS
ASOCIADA A CATÉTER
PERIFÉRICO.
Cód. 50
Cód. 749
9.27pacientes por mil días con catéter venoso periférico.
(De 2916 días con catéter venoso periférico, 27
pacientes presentaron flebitis química.
QUÍMICA 92.5%
MECÁNICA 7.40%
INFECCIOSA 0%
Meta Institucional: 10 a 14 pacientes por mil días de
catéter venoso periférico.
Meta Nacional: 2,3 a 60%
ADHERENCIA A LOS 5
MOMENTOS DE HIGIENE DE MANOS.
79.46%
(Cumplimiento de la Guía de Higiene
de Manos)
Meta Institucional: 80%
Meta Nacional: 60%
Cód. 181
Meta Institucional:
5 pacientes por mil días de catéter urinario.
Meta Nacional:
21 pacientes por mil días de catéter urinario.
TASA DE INCIDENCIA
DE INFECCIONES DEL TORRENTE
SANGUÍNEO ASOCIADA A CATÉTER
(ITS-AC).
0
Cód. 319
De 702 días de catéter venoso central en UCI, se presentaron
0 infecciones del torrente sanguíneo asociadas a
catéter venoso central.
Meta Institucional: 8 pacientes por mil días de catéter
venosos central.
Meta Nacional 18,4
TASA DE INCIDENCIA
DE NEUMONÍA ASOCIADA A
VENTILADOR MECÁNICO (NAV).
2.63
(De 592 días de ventilación mecánica en la UCI
se presentaron 2 neumonías asociadas al ventilador)
Meta Institucional: 2 pacientes por mil días de
ventilación mecánica.
Cód. 904
TASA DE ÚLCERA POR PRESIÓN UCI.
6.3
De 1590 días de estancia en Unidad de Medicina Crítica,
9 pacientes desarrollaron úlceras por presión. (Para una tasa de 6.3
pacientes con úlceras por presión por cada mil días de estancia)
(Meta Institucional: 1 paciente por mil días de estancia.
GI: 0 (0%)
GII: 9 (100%)
GIII: 0 (0%)
Cód. 994
27

PROPORCIÓN
Cód. 289
DE CANCELACIÓN DE CIRUGÍA POR CAUSA
ATRIBUIBLE A LA INSTITUCIÓN.
3.74%
(Cirugías programadas en quirófanos
que son canceladas por causa
atribuible a la institución)
Meta Institucional: 2 %
CALIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO
ADHERENCIA
AL DILIGENCIAMIENTO DE LA LISTA
DE SEGURIDAD QUIRÚRGICA. Cód. 1028
99.6%
(Cumplimiento de la lista de
seguridad quirúrgica)
Meta Institucional: 90%
Cód. 1028
Cirugía
Consolidado de indicadores 2018
INFECCIÓN DEL SITIO
QUIRÚRGICO.
0,57%
(De 5667 pacientes atendidos por procedimientos
quirúrgicos 29 presentaron
Infección de Sitio Operatorio)
Meta Institucional: 2
INFECCIÓN QUIRÚRGICA
CIRUGÍA GENERAL.
0.20%
Cód. 177
Cód. 429
(De 892 procedimientos quirúrgicos
de cirugía general se presentaron 2 infecciones de
pacientes quirúrgicos)
ADHERENCIA A LOS 5
MOMENTOS DE HIGIENE
DE MANOS.
93.6%
(Cumplimiento de la Guía
de Higiene de Manos)
Meta Institucional: 80%
Meta Nacional: 60%
MORTALIDAD
QUIRÚRGICA.
0%
Cód. 183
Cód. 322
(De 12314 procedimientos quirúrgicos ambulatorios
programados se presentaron 0 defunciones de pacientes
quirúrgicos)
Meta Institucional: 2
Meta Nacional: 2 - 5 %
INFECCIÓN QUIRÚRGICA
CIRUGÍA TRASPLANTE.
0.22%
(De 360 trasplantes realizados se
presentó 1 infección en paciente quirúrgico).
Meta Institucional: 2
Meta Nacional 2 - 5 %
Cód. 450
Cód. 178
ADHERENCIA
A LA GUÍA DE PROFILAXIS
ANTIBIÓTICA.
73.4%
(Cumplimiento de la Guía
de Profilaxis Antibiótica - Relacionado
con orden de antibiótico
ambulatorio)
Meta Institucional: 95%
28

OPORTUNIDAD
EN LA TOMA DE LABORATORIO
CLÍNICO BÁSICO.
Cód. 246
CALIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO
OPORTUNIDAD
EN LA ENTREGA DE RESULTADOS DE
LABORATORIO CLÍNICO A HOSPITALIZACIÓN.
Cód. 299
1día.
(Oportunidad para la toma
de laboratorios clínicos)
Meta: 1 día
1.45 horas.
(Cumplimiento para el tiempo de
respuesta de resultado de laboratorio Hospitalización)
Meta: 3 horas
Apoyo Diagnóstico
Consolidado de indicadores 2018
OPORTUNIDAD
EN LA ENTREGA DE RESULTADOS DE
LABORATORIO CLÍNICO A UCI.
1.50 horas.
2.14
(Cumplimiento para el tiempo de
respuesta de resultado de laboratorio UCI)
Meta:
minutos.
OPORTUNIDAD
Cód. 302 Cód. 331
EN LA ENTREGA DE RESULTADOS DE
LABORATORIO CLÍNICO A CONSULTA EXTERNA.
horas.
2 horas Meta: 2 horas
OPORTUNIDAD Cód. 348
EN LA ADMINISTRACIÓN
DE HEMOCOMPONENTES.
97.07
(Cumplimiento al tiempo de respuesta para la
entrega oportuna de componentes sanguíneos)
(Cumplimiento para el tiempo de
respuesta de resultado de laboratorio Consulta Externa)
PROPORCIÓN
DE ERRORES EN LA IDENTIFICACIÓN
DE LAS MUESTRAS DE LABORATORIO.
0 %
(verificación de la correcta
identificación de pacientes)
Cód. 539
Meta: 240 minutos
Meta: 0%
COMPLICACIONES
TRANSFUSIONALES.
0.63
(De 383 unidades transfundidas se
presentaron 3 complicaciones
secundarias a la transfusión)
Meta: 1%
Cód. 564
OPORTUNIDAD
EN LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO
DE LABORATORIO.
1.79 días
Cód. 730
(Cumplimiento al tiempo de atención en el servicio de
laboratorio)
Meta: 2 días
29

% DE REACCIONES
ADVERSAS A MEDICAMENTOS
Cód. 208
CALIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO
ADHERENCIA AL MANUAL DE
BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA
DE ALIMENTOS.
Cód. 164
0.34%
96.4%
Apoyo Terapéutico
Consolidado de indicadores 2018
Meta Institucional: 2 %
% DE GESTIÓN DE
PROBLEMAS
RELACIONADOS CON LA UTILIZACIÓN DE
MEDICAMENTOS.
Cód. 210
Meta Institucional: 96 %
% DE EVENTOS
ADVERSOS RELACIONADOS
CON DISPOSITIVOS MÉDICOS
Cód. 336
83.3% 0%
(De los problemas presentados con la utilización
de medicamentos el 100% fueron resueltos)
Meta Institucional: 90% Meta Institucional: 0%
Consulta Externa
Consolidado de indicadores 2018
TASA DE CAÍDAS
DE PACIENTES EN EL SERVICIO
DE CONSULTA EXTERNA.
0%
(De 15984 pacientes atendidos en consulta
externa, 0 pacientes presentaron caídas)
Cód. 907 Cód. 261
OPORTUNIDAD
EN LA ASIGNACIÓN DE CITAS
DE PRIMERA VEZ -
MEDICINA ESPECIALIZADA.
7.16 días
(Cumplimiento en la asignación de consulta externa)
Meta Institucional: 0% Meta Institucional: 5 días.
30

CALIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO
CALIFICACIÓN CICLOS DE
ACREDITACIÓN
Calificación ciclo 1 Calificación ciclo 2 Calificación ciclo 3 Calificación ciclo 4 Calificación ciclo 5
Gerencia Direccionamiento Ambiente Físico Tecnología Información Talento Humano PACAS Mejoramiento
ESTÁNDARES
CALIFICACIÓN
CICLO 1
CALIFICACIÓN
CICLO 2
CALIFICACIÓN
CICLO 3
CALIFICACIÓN
CICLO 4
CALIFICACIÓN
CICLO 5
META
Gerencia
1
1.2
1.9
2.2
2.6
3
Direccionamiento
1
1.2
1.9
2.3
2.6
3
Ambiente Físico
1
1.04
1.44
1.72
1.99
3
Tecnología
1
1.1
1.4
2.2
2.3
3
Información
1.1
1.2
1.5
2.1
2.6
3
Talento Humano
1
1
1.6
2.2
2.7
3
PACAS
1.2
1.3
2
2.3
2.9
3
Mejoramiento
1.1
1.1
1.4
2
3.3
3
31

AUMENTO EN LA SATISFACCIÓN
DE NUESTROS USUARIOS
97.43%
96.24%
Número de usuarios que
respondieron “muy buena” o “buena”
a la pregunta ¿Cómo calificaría su
experiencia global respecto a los
servicios de salud que ha recibido
a través de su IPS?
94.08%
Año 2016 Año 2017 Año 2018
Promedio comparativo anual
Fuente: informes mensuales Oficina de
Atención al Usuario, datos arrojados por AIM
(Software Avanzado para el Mejoramiento)
¡Gracias a todos
por confiarnos el cuidado de su salud!
32

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS POR SERVICIOS MISIONALES
2016 - 2017 - 2018
Indicador Dato Meta
institucional
Promedio
2016
Promedio
2017
Promedio
2018
Proporción
de satisfacción
de usuarios en
Cirugía
Total de usuarios que
r e s p o n d i e r o n “ m u y
buena” o “buena” al
c o n s u l t á r s e l e s s u
experiencia respecto a
los servicios de salud que
recibieron en el servicio
de Cirugía.
95%
95,63% 97,19%
97,94%
Promedio comparativo anual cirugía 96.92%
Proporción
de satisfacción
de usuarios en
Consulta Externa
Total de usuarios que
r e s p o n d i e r o n “ m u y
buena” o “buena” al
c o n s u l t á r s e l e s s u
experiencia respecto a los
servicios de salud que
recibieron en el servicio de
Consulta externa.
95%
91,57%
95,20%
96,82%
Promedio comparativo anual consulta externa
94.53%
Proporción
de satisfacción
de usuarios en
Hospitalización
Total de usuarios que
r e s p o n d i e r o n “ m u y
buena” o “buena” al
c o n s u l t á r s e l e s s u
experiencia respecto a los
servicios de salud que
recibieron en el servicio
de Hospitalizacion.
95% 94,61% 95.75% 97,47%
Promedio comparativo anual hospitalización
95.94%
Proporción
de satisfacción
de usuarios en
Imágenes
Diagnósticas
Total de usuarios que
r e s p o n d i e r o n “ m u y
buena” o “buena” al
c o n s u l t á r s e l e s s u
experiencia respecto a los
servicios de salud que
recibieron en el servicio
d e I m á g e n e s
Diagnósticas.
95% 93.46% 96.31% 98.35%
Promedio comparativo Imágenes Diagnósticas
96.04%
Proporción
de satisfacción
de usuarios en
Laboratorio Clínico
Total de usuarios que
r e s p o n d i e r o n “ m u y
buena” o “buena” al
c o n s u l t á r s e l e s s u
experiencia respecto a los
servicios de salud que
recibieron en el servicio
de Laboratorio Clínico.
95% 96.08% 96.16% 98.35%
Promedio comparativo Laboratorio Clínico
96.86%
33

INFORME PQRSF
(Preguntas, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones)
PQR
(PETICIONES,
QUEJAS
Y RECLAMOS)
Dato
Meta
institucional
Promedio
2016
Promedio
2017
Promedio
2018
Tiempo promedio
de respuesta
Corresponde a la sumatoria de
los días trascurridos entre la
presentación de la PQR y la
respuesta recibida en el
periodo.
Menor a los
12 días
10.49 días
(75 PQR
Recibidas)
8.12 días
(73 PQR
Recibidas)
7.89 días
(91 PQR
Recibidas)
Oportunidad
en la respuesta
R e s p u e s t a s d e l a s P Q R
presentadas por los usuarios
dentro del tiempo definido de
15 días como tolerancia
superior.
90% 71.22% 87.54% 83.75%
Efectividad
en la respuesta
Corresponde a las peticiones,
quejas, reclamos o sugerencias
con respuestas satisfactorias y/o
efectivas para el usuario durante
el periodo.
70%
45.87%
(De 75
usuarios)
55.49%
(De 73
usuarios)
59.45%
(De 91
usuarios)
Índice
de quejas
Identifica del total de pacientes
atendidos, el porcentaje de
quejas recibidas.
NA
NR
0.31%
(De 23.839
usuarios)
0.40%
(De 24.142
usuarios)
34

PROMOCIÓN DE LA SALUD Y PREVENCIÓN DE LA ENFERMEDAD
“La lactancia materna es la mejor forma de proporcionar a los lactantes los nutrientes que necesitan. La
Organización Mundial de la Salud (OMS) recomienda la lactancia exclusivamente materna desde la
primera hora de vida hasta los 6 meses, momento en el que se le deben añadir alimentos
complementarios nutritivos, pero manteniendo la amamantación hasta los 2 años o más.
Diez pasos para una lactancia exitosa
Este año, la OMS está colaborando con el UNICEF y los asociados para concienciar de lo importante
que es ayudar a las madres a que amamanten a sus hijos en esa crucial primera hora de vida. El
contacto directo de la piel de la madre con la del recién nacido y la succión del pezón estimulan la
producción de leche materna, y en particular de calostro (la llamada “primera vacuna”), que es
extremadamente rico en nutrientes y anticuerpos”*
* Organización Mundial de la salud durante semana mundial de la lactancia materna 2018
35

Diez pasos para una lactancia exitosa
36

BRIGADA DE SALUD 2018
Isla de Tierra Bomba
Como parte de las acciones del Programa Institucional de Responsabilidad Social Empresarial, la Brigada de salud
de Clínica Medihelp Services visitó la Isla de Triera Bomba a solo 10 minutos de Cartagena. Dentro de las acciones
implementadas se realizaron consultas y charlas educativas en temas de P y P (Promoción de la Salud y Prevención
de la Enfermedad) así como jornadas comunitarias para fomentar el almacenamiento adecuado de agua potable y
la desparasitación de animales, medidas indispensables en la prevención de enfermedades intestinales y de la piel.
37

IMPORTANCIA DE CONSUMIR
AGUA DIARIAMENTE
El consumo adecuado de agua te ayuda a:
Para que el organismo
funcione mejor es
importante que
diariamente tomemos
por lo menos ocho
vasos de agua.
1. Controlar tu peso.
2. Aumentar tus niveles de energía.
3. Prevenir cuadros depresivos.
4. Mantener una piel saludable.
5. Mejorar tu digestión.
6. Prevenir el acné.
7. Prevenir enfermedades.
8. Mantener tus músculos en movimiento.
9. Mantener el equilibrio de tus fluidos
corporales.
10. Mantener una apariencia más delgada.
38

39

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