Tutkimus-chat-palvelun-vaikutuksesta-verkkokaupan-myyntiin-ja-asiakaskokemukseen
Tutkimus-chat-palvelun-vaikutuksesta-verkkokaupan-myyntiin-ja-asiakaskokemukseen
Tutkimus-chat-palvelun-vaikutuksesta-verkkokaupan-myyntiin-ja-asiakaskokemukseen
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
08 | Chat-<strong>palvelun</strong> vaikutus<br />
asiakasuskollisuuteen<br />
Asiakasuskollisuudella tarkoitetaan<br />
tavallisesti asiakkaan aikomusta <strong>ja</strong>tkaa<br />
asiointia tietyn yrityksen kanssa sen<br />
si<strong>ja</strong>an, että tämä vaihtaisi asiointinsa<br />
jonnekin muualle. Perinteisen a<strong>ja</strong>ttelun<br />
mukaan yrityksen arvokkaimmat<br />
asiakkaat ovat sen pitkäikäisimmät<br />
<strong>ja</strong> säännöllisimmin ostavat asiakkaat,<br />
sillä he tuovat yritykselle pitkällä tähtäimellä<br />
eniten kassavirtaa. Toisaalta<br />
asiakkaan arvoon vaikuttaa yhtä<br />
lailla tämän suosittelualttius. Nykykäsityksen<br />
mukaan yrityksen arvokkaimmat<br />
asiakkaat eivät ole välttämättä<br />
ne asiakkaat, jotka ostavat<br />
eniten, vaan ne asiakkaat, jotka rohkaisevat<br />
myös lähipiirinsä asioimaan<br />
yrityksen kanssa. Tästä syystä uskollisuutta<br />
tutkittaessa on tärkeää ottaa<br />
huomioon sekä asiakkaan uusintaostoaikomus<br />
että tämän suosittelualttius<br />
(Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra,<br />
2005).<br />
Kuvio 11: Asiakkaiden uusintaostoaikomus<br />
*Aihealueen kysymykset:<br />
Aion ostaa tästä verkkokaupasta uudestaan*<br />
Eri mieltä<br />
56,3%<br />
27,9%<br />
15,7%<br />
Chat- vastaa<strong>ja</strong>t<br />
n=655<br />
1. Pidän tätä verkkokauppaa ”ykkösvaihtoehtonani”<br />
ostaessani sellaisia tuotteita <strong>ja</strong> palveluita, joita viimeksi<br />
tästä verkkokaupasta ostin.<br />
2. Niin pitkään kuin tämänhetkinen <strong>palvelun</strong> taso<br />
<strong>ja</strong>tkuu, en usko vaihtavani asiointiani johonkin toiseen<br />
verkkokauppaan.<br />
Ei samaa eikä eri mieltä<br />
44,0%<br />
32,1%<br />
23,9%<br />
Ei-<strong>chat</strong> vastaa<strong>ja</strong>t<br />
n=6573<br />
Samaa mieltä<br />
3. Pidän todennäköisenä sitä, että tulen tekemään<br />
uudelleen ostoksia tästä verkkokaupasta seuraavan 12<br />
kuukauden kuluessa.<br />
4. Aion tehdä ostoksia tästä verkkokaupasta tulevaisuudessa.<br />
16 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla
Change language