Tutkimus-chat-palvelun-vaikutuksesta-verkkokaupan-myyntiin-ja-asiakaskokemukseen
Tutkimus-chat-palvelun-vaikutuksesta-verkkokaupan-myyntiin-ja-asiakaskokemukseen
Tutkimus-chat-palvelun-vaikutuksesta-verkkokaupan-myyntiin-ja-asiakaskokemukseen
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
09 |Miksi Finn<strong>chat</strong>in <strong>chat</strong>-palvelu tuottaa<br />
näin hyviä tuloksia?<br />
Tämä tutkimusraportti osoittaa, että reaaliaikaisen <strong>chat</strong>in tarjoaminen<br />
parantaa myyntiä <strong>ja</strong> asiakaskokemusta verkkokaupassa. Chat-palvelu<br />
ei kuitenkaan toimisi ilman osaavaa henkilökuntaa tai ymmärrystä<br />
sähköisestä <strong>ja</strong> asiakkaidemme liiketoiminnasta.<br />
Rekrytointi <strong>ja</strong> koulutus<br />
Koska 59,2 % <strong>chat</strong>tia käyttäneistä<br />
verkkokauppojen asiakkaista halusi<br />
lisätieto<strong>ja</strong> tuotteista <strong>ja</strong> 34,1 prosenttia<br />
tarvitsi apua sopivien tuotteiden<br />
valintaan, on tärkeää, että<br />
<strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong> myyjillä on aitoa<br />
tietoa <strong>ja</strong> osaamista myymistään<br />
tuoteryhmistä. Pelkästään hyvät<br />
tai erinomaiset myyntitaidot eivät<br />
riitä, <strong>chat</strong>-myyjällä on oltava myös<br />
vahva tuote- <strong>ja</strong> toimialaosaaminen.<br />
Olemme varmistaneet asian esimerkiksi<br />
rekrytoimalla kosmetiikan verkkokauppaan<br />
<strong>chat</strong>-palvelijoiksi kosmetologe<strong>ja</strong>.<br />
Kameroita myymään on<br />
palkattu ammattikuvaa<strong>ja</strong>.<br />
Rekrytoinnissa erinomaisen asiantuntijuuden<br />
lisäksi olemme onnistuneet<br />
loistavasti löytämään yrityskulttuuriimme<br />
<strong>ja</strong> arvoihimme sopivia<br />
henkilöitä. Tämän johdosta henkilökuntamme<br />
vaihtuvuus on ollut lähes<br />
olematonta <strong>ja</strong> sitoutuminen yritykseen<br />
vahvaa. Varmistaaksemme<br />
laadukkaan <strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong> tuottamisen<br />
käytämme sisäisesti paljon<br />
resursse<strong>ja</strong> työntekijöidemme koulutukseen,<br />
joka on mahdollistanut<br />
myös jokaisen <strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong>n henkilökohtaisen<br />
kasvun <strong>ja</strong> kehityksen.<br />
Konkreettisesti olemme luoneet<br />
viikottaisen koulutus- <strong>ja</strong> sparrausprosessin,<br />
jonka kautta <strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong>amme<br />
koulutetaan yhteensä noin<br />
kymmenen tuntia joka kuukausi.<br />
Sähköisen liiketoiminnan ymmärtäminen<br />
Finn<strong>chat</strong>in perusta<strong>ja</strong>t ovat aiemmin<br />
toimineet verkkokauppiaina, joka on<br />
tuonut yritykseen vahvan osaamisen<br />
verkkokaupasta <strong>ja</strong> asiakaskokemuksesta<br />
verkossa. Liiketoiminnassa on<br />
aiemmin mitattu yksittäisen asiakkuuden<br />
arvoa, kun ensimmäinen<br />
konkreettinen transaktio yrityksen<br />
<strong>ja</strong> asiakkaan välillä on tapahtunut.<br />
Finn<strong>chat</strong>in vahvuutena on ollut<br />
näkemys <strong>ja</strong> ymmärrys siitä, että sähköisessä<br />
liiketominnassa potentiaalisia<br />
asiakkaita voidaan tunnistaa<br />
jo varhaisessa vaiheessa. Tämän<br />
johdosta asiakaskohtaamisten laadukkuuden<br />
lisäksi <strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong><br />
tuloksellisuuteen <strong>ja</strong> toimivuuteen<br />
vaikutetaan suuresti sillä, kenelle<br />
sivuston kävijöistä <strong>chat</strong>-keskustelumahdollisuutta<br />
tarjotaan. Suoraa<br />
myyntiä <strong>ja</strong> vaikutusta <strong>asiakaskokemukseen</strong><br />
voidaan siis parantaa<br />
<strong>chat</strong>-palvelijoiden ammattitaidon<br />
lisäksi myös kohdentamalla keskustelu<strong>ja</strong><br />
sellaisiin asiakkaisiin, jotka<br />
tarvitsevat viimeisen varmistuksen<br />
ostopäätökselle tai ovat muuten<br />
avun tai opastuksen tarpeessa.<br />
Keskustelujen kohdentamisesta <strong>ja</strong><br />
proaktiivisen myynnin <strong>ja</strong> avuntarjoamisen<br />
tuottamisesta Finn<strong>chat</strong>illa on<br />
jo usean vuoden kokemus.<br />
Asiakkaan liiketoiminnan ymmärtäminen<br />
Finn<strong>chat</strong> tuottaa <strong>chat</strong>-palvelua asiakaslähtöisessä<br />
liiketoimintaympäristössä.<br />
Lähtökohtana on asiakkaiden<br />
tyytyväisyys <strong>ja</strong> asiakkaiden kokemus<br />
siitä, että he saavat vastinetta rahoilleen.<br />
Finn<strong>chat</strong> ei ainoastaan tuota<br />
<strong>chat</strong>-palvelua asiakkaalle, vaan<br />
haluaa ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa<br />
syvemmin. Tapaamme asiakkaitamme<br />
kuukausittain tulos- <strong>ja</strong><br />
tavoitepalavereissa, joissa tarkastellaan<br />
aiempien kehitystoimien vaikutuksia<br />
<strong>myyntiin</strong> sekä kehitetään<br />
palvelua edelleen. Pysyessämme<br />
lähellä asiakkaitamme olemme<br />
samalla myös näköalapaikalla mitä<br />
tapahtuu digitaalisen myynnin <strong>ja</strong><br />
asiakaskohtaamisen kentässä. Toisena<br />
konkreettisena tekijänä erinomaisten<br />
tuloksien taustalla on oma<br />
analytiikkamme, joka taipuu suorien<br />
tuloksien mittaamisen lisäksi ennen<br />
kaikkea johtamis- <strong>ja</strong> raportointityökaluksi,<br />
joka mahdollistaa bril<strong>ja</strong>ntin<br />
<strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong> tuottamisen jokaisessa<br />
asiakaskohtaamisessa.<br />
Finn<strong>chat</strong>in toiminnassa asiakasymmärrys<br />
on ollut toiminnan lähtökohta<br />
heti yrityksen perustamisesta<br />
lähtien <strong>ja</strong> tämän ymmärtäminen<br />
on luonut vahvo<strong>ja</strong> asiakassuhteita,<br />
luottamusta <strong>ja</strong> asiakkaiden kokemaa<br />
tyytyväisyyttä. Asiakkaan kokemaa<br />
arvoa on luotu käymällä läpi koko<br />
palveluun liittyvää prosessia kokonaisvaltaisen<br />
avoimesti <strong>ja</strong> asiakkaat<br />
ovat saaneet jotain, mitä heillä ei<br />
ole aikaisemmin ollut. Finn<strong>chat</strong> on<br />
ollut parhaimmillaan tarjotessaan<br />
ratkaisu<strong>ja</strong> asiakkaiden tiedostamattomiin<br />
tarpeisiin <strong>ja</strong> ongelmiin sekä<br />
tuodessaan asiakkaidensa liiketoiminnalle<br />
lisäarvoa.<br />
18 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla
Change language