VERKKONEUVONNAN ASIAKASPROSESSI ... - Sosiaalikollega

VERKKONEUVONNAN ASIAKASPROSESSI– Sosiaalityöntekijöiden kokemuksia verkkoneuvonnassa työskentelystäKevät 2009Pro gradu -tutkielmaSosiaalityön koulutusohjelmaLapin yliopistoSanna Seppälä

Lapin yliopisto, yhteiskuntatieteiden tiedekuntaTyön nimi: Verkkoneuvonnan asiakasprosessi – Sosiaalityöntekijöiden kokemuksiaverkkoneuvonnassa työskentelystäTekijä: Sanna SeppäläKoulutusohjelma/oppiaine: SosiaalityöTyön laji: Pro gradu -työ X Sivulaudaturtyö__ Lisensiaatintyö__Sivumäärä: 115Vuosi: Kevät 2009Tiivistelmä:Informaatioteknologia on kuulunut sosiaali- ja terveydenhuoltoon 1970-luvulta lähtien,jolloin alettiin kehitellä omia tietojärjestelmiä. Sosiaalityössä informaatioteknologiankäyttö on vielä vähäistä. Sosiaalihuollon tietojärjestelmien määrätietoinen ja suunnitelmallinenkehittäminen käynnistyi vasta vuonna 2004. Tutkimukseni aiheen valintaanvaikutti kiinnostukseni informaatioteknologian käyttöön sosiaalityössä sekä uusi jaajankohtainen sosiaalialan verkkoneuvontapalvelu. Verkkoneuvontapalvelu on toteutettuKemijärvellä pilotoinnin tuloksena. Verkkoneuvonta on sosiaalialan Internetissä toimivaasiakkaille suunnattu verkkoneuvontapalvelu, josta voi kysyä neuvoja arkipäivänongelmiin. Nykyisin palvelua on saatavilla myös Rovaniemellä, Kemissä ja Torniossa.Tutkimukseni on laadullinen ja tutkin verkkoneuvonnan asiakasprosessia sosiaalityöntekijännäkökulmasta. Aineiston keräsin yksilöhaastattelumenetelmin teemahaastattelulla,ja se koostuu kahden sosiaalityöntekijän kokemuksista. Haastattelin sosiaalityöntekijätkahteen eri kertaan varmentaakseni ja syventääkseni aineistosta ilmenneitä näkökulmia.Keräämäni aineiston olen litteroinut, ja analysoinut sisällönanalyysillä. Tutkimuksenitärkeimmät teemat ovat asiakasprosessin syntyminen ja toteutuminen, johon liittyvätasiakkaan kohtaaminen ja asiakkaan kanssa työskenteleminen. Asiakkaan kohtaaminentaas vaati tarkastelua verkkoneuvonnan asiakkaasta, asiakkuudesta ja asiantuntijuudesta.Verkkoneuvontatyöskentelyn kannalta oleelliset elementit ovat asiakassuhde, aikaja kasvoton läsnäolo, vastaaminen ja dokumentointi.Tärkeimmät tulokset kohdistuvat asiakkuuteen, asiakasprosessiin sekä verkkoneuvonnassatyöskentelyyn. Asiakkuus koetaan tasa-arvoisena, vaikka asiakkaita ei kohdatakasvokkain. Sosiaalityön asiantuntijuuden ei koeta muuttuvan verkkoneuvonnassa.Verkkoneuvonnan kolmivaiheisessa asiakasprosessissa syntyy virtuaalinen asiakassuhde,jolle ominaista on kasvottomuus ja kommunikointi kirjoittamalla. Kasvottomuuteenliittyy verkkovuorovaikutus, jolla on merkitystä asiakassuhteen syntymiseen, koska seluo puitteet kommunikoinnille. Läsnäoloa asiakassuhteessa pystytään ilmaisemaan kirjoittamalla,mutta empatiaa ei koeta saavutettavan verkon välityksellä kovinkaan hyvin.Dokumentointi kuuluu sosiaalityöhön, mutta verkkoneuvonta luo dokumentointikäytäntöihinuutta ulottuvuutta. Asiakkaista ei välttämättä dokumentoida tietoja. Ero näkyymuun muassa uuden ja vanhan asiakkaan välillä.Avainsanat: asiakasprosessi, informaatioteknologia, sisällönanalyysi, sosiaalityö, sähköinenasiointi, verkkoneuvonta.Muita tietoja:Suostun tutkielman luovuttamiseen kirjastossa käytettäväksi XSuostun tutkielman luovuttamiseen Lapin maakuntakirjastossa käytettäväksi X(vain Lappia koskevat)

SISÄLLYS1 JOHDANTO.............................................................................................................. 32 INFORMAATIOTEKNOLOGIA SÄHKÖISEN ASIOINTIPALVELUNMAHDOLLISTAJANA................................................................................................ 52.1 Informaatioteknologian hyödyntäminen sosiaalipalveluissa................................. 52.2 Sähköinen asiointi ............................................................................................... 92.3 Sosiaalitoimen verkkoneuvontapalvelu.............................................................. 133 ASIAKASPROSESSI SOSIAALITYÖSSÄ............................................................. 183.1 Asiakastyön lähtökohdat.................................................................................... 183.2 Asiakas ja asiakkuus.......................................................................................... 213.3 Vuorovaikutus ja asiakassuhde sosiaalityössä.................................................... 243.4 Ongelmanratkaisuprosessi ................................................................................. 324 LAADULLISEN TUTKIMUKSENI TOTEUTUS................................................... 364.1 Tutkimustehtävä ja tutkimusasetelma ................................................................ 364.2 Haastattelut ja niiden toteutus............................................................................ 394.3 Sisällönanalyysi ................................................................................................ 454.4 Tutkimuksen eettiset kysymykset ja luotettavuus............................................... 495 ASIAKKAAN KOHTAAMINEN VERKOSSA....................................................... 535.1 Verkkoneuvonnan asiakas ................................................................................. 535.2 Verkkoneuvonnan kasvoton asiakkuus .............................................................. 615.3 Asiantuntijuus verkkoneuvonnassa .................................................................... 666 VERKKONEUVONNAN ASIAKASPROSESSISSA TYÖSKENTELYÄ .............. 746.1 Asiakassuhde verkkovuorovaikutuksessa........................................................... 746.2 Aika ja läsnäolo................................................................................................. 796.3 Vastaaminen kirjallisesti.................................................................................... 846.4 Dokumentointi .................................................................................................. 897 VIRTUAALISTA SOSIAALITYÖTÄ KOHTI........................................................ 977.1 Johtopäätökset................................................................................................... 977.2 Kehittämisnäkymät.......................................................................................... 1028 POHDINTA........................................................................................................... 104LÄHTEET................................................................................................................ 108LIITTEET................................................................................................................. 113

31 JOHDANTONykyisin yhteiskunnallisena tavoitteena on parantaa sosiaali- ja terveydenhuollonpalvelujen saatavuutta, laatua ja kustannustehokkuutta. Hyvinvointipalveluidensupistamista on pyritty viime vuosina kompensoimaan teknologisiin ratkaisuihinpohjautuvalla palvelutuotannolla ja sähköisen asioinnin lisäämisellä. Sähköistenpalveluiden kehittämisellä tavoitellaan ensisijaisesti palvelutuotannon tehostamista(Nikunlassi 2006, 44.) sekä asiakkaiden itsenäistä selviytymistä asioidenhoitamisessa. Informaatioteknologialla mahdollistetaan täten palveluja, joillavoidaan eri tavalla vaikuttaa ja auttaa asiakkaita myös sosiaalialalla. Sosiaalityössäinformaatioteknologian hyödyntämisessä ollaan vielä alkuvaiheessa, vaikkatyöntekijät ovatkin käyttäneet tietotekniikkaa työssään pitemmän ajan.Julkisella sektorilla sähköisen asioinnin lisääminen voi olla yksi mahdollisuuskehittää julkisia sosiaalipalveluja. Parhaimmillaan sähköiset palvelut helpottavatja monipuolistavat kuntalaisen ja kunnan välistä vuorovaikutusta. (Kilpeläinen2006.) Tällöin myös työntekijän ja asiakkaan vuorovaikutustavat kehittyvät teknologianmyötä. Kehittyvään vuorovaikutukseen liittyy Internetin kasvoton ulottuvuus,joka vaatii erilaista työotetta sosiaalityössä. Huomioitavaa informaatioteknologianavulla toteutetuissa palveluissa on se, että ne vaativat käyttäjiltään japalvelun tuottajilta myös uudenlaista suhtautumista ja hyväksyntää (Kilpeläinen& Pohjola 2007, 67). Sähköisten palvelujen avulla virastoissa on mahdollista asioidaInternetissä esimerkiksi kotoa käsin. Tästä esimerkkinä Kemijärvellä, Kemissä,Rovaniemellä ja Torniossa toteutettu uusi sähköinen sosiaalialan verkkopalvelu,jonka esittelen tutkimukseni edetessä.Uusien verkkopalvelujen myötä sosiaalialan henkilöstölle voi jäädä enemmän aikaahenkilökohtaisten asiakaspalvelujen tarjoamiseen, tai ne voivat kannustaaluomaan uudenlaisia asiakassuhdemalleja. Uuden verkkoneuvontapalvelun tarkoituksenaei ole korvata perinteistä sosiaalityön asiakastyötä, vaan tukea sitä.Sosiaalityön ja sosiaalipalveluiden tulevaisuus vaatii käytännön työntekijöiltäymmärrystä tietoteknologian mahdollisuuksista eri asiakastilanteissa, ja arviota

4sen hyödyistä ja haitoista (Salo-Laaka & Sankala 2007, 47). Informaatioteknologiaon tullut jäädäkseen mahdollistaen palvelujen käytön Internetissä.Sosiaalityön arvot ja periaatteet luovat perustan sosiaalityön asiakastyölle, minkävuoksi tärkeää on huomioida niiden merkitys asiakassuhteen syntymisessä. Asiakkaidenongelmia ratkotaan muun muassa sosiaalityön ongelmanratkaisuprosessinkautta kasvotusten, mutta kehityksen myötä asiakkaan kohtaaminen on mahdollistavirtuaaliympäristössä Internetissä. Sosiaalityöntekijä joutuvat soveltamaantyössään opittuja asioita hyödyntäessään uusia teknologisia sovelluksiaasiakastyössä. Tällöin kyseeseen tulee myös ammatilliset kysymykset vastuustaja velvollisuuksista, joita tutkimukseni ainakin sivuaa.Tutkimukseni aiheen valitsin kiinnostukseni mukaan. Kuvaan tutkimuksessaniverkkoneuvonnassa rakentuvaa asiakasprosessia hyödyntäen sosiaalityön ongelmanratkaisuprosessinmalliasekä työntekijöiden kokemuksia. Tutkimuksessaniesitän sosiaalityöntekijöiden kokemuksia verkkoneuvonnasta. Kokemusten kauttapureudun verkkoneuvonnan haasteisiin. Tutkimuksessani tarkastelen asiakasprosessiaja sähköistä asiointia, jossa kohdataan asiakas kasvottomasti, mikä voitoteutua turvallisesti ja luottamuksellisesti. Aluksi määrittelen informaatioteknologiaanja sosiaalihuoltoon liittyviä käsitteitä ja malleja. Teoreettisella viitekehykselläpohjustan omaa tutkimustyötäni ja kiedon saadut tulokset sen avulla yhteen.Tutkimuksessani tarkastelen asiakkaan kohtaamiseen liittyviä haasteita sekäkäytännön toimintaan liittyviä vaiheita verkkoneuvonnassa.En ole tutkimukseeni kerännyt kootusti lukua aikaisemmista tutkimuksista, koskakäytän tiettyjä aikaisempia tutkimuksia tutkimukseni edetessä niin teoriaosuudessakuin tutkimustulosluvuissa. Tällä tavoin esitän ja haen tukea tulkintoihini.Tutkimukseni on laadullinen ja aineiston olen kerännyt haastattelemalla kahta sosiaalityöntekijää.Haastattelin sosiaalityöntekijät kahteen eri kertaan teemahaastattelulla,jotta saisin varmennukset ja syvempää näkökulmaa aineistosta ilmenneisiinteemoihin. Keräämäni aineiston olen litteroinut, ja analyysimenetelmänäkäytän sisällönanalyysiä.

2 INFORMAATIOTEKNOLOGIA SÄHKÖISEN ASIOINTIPALVELUNMAHDOLLISTAJANA52.1 Informaatioteknologian hyödyntäminen sosiaalipalveluissaSähköisten hyvinvointipalvelujen kehittäminen on ollut viime vuosina puhuttuaihe. Yhdeksi palvelutuotannon uudistamisen välineeksi on noussut informaatioteknologia,joka mahdollistaa sopeutumisen nopeaan tietotekniseen kehitykseenja alati laajenevaan verkkoympäristöön. Yhä useammilla yrityksillä, kunnilla, virastoillaja hallinnonaloilla on omat sisäiset verkkonsa ja liittymät yleisiin tietoverkkoihin,ja sitä kautta sähköisiin palveluihin. Sähköisten palvelujen tarpeennähdään lisääntyneen myös sosiaalialalla. Kysymys kuuluu, miten informaatioteknologiaavoidaan hyödyntää sosiaalityössä? (Tilastokeskus 2004; ks. Kilpeläinen2006; Toivanen 2006, 12). Tällä hetkellä näyttää siltä, että informaatioteknologiamahdollistaa uusien palvelumallien ja palvelujentuotantoprosessin kehittämisen.Tämä kehittäminen perustuu teknisiin lähtökohtiin kuten laitteisto-, asiakastietojärjestelmä-ja ohjelmistoratkaisuihin, jotka taas tuovat omat haasteensasosiaalityön käytäntöihin.Informaatioteknologia liitetään yleensä tietotekniikkaan ja teknologiaan, mutta seon muutakin. Informaatioteknologia käsittää tietotekniikan lisäksi, graafisen median,elektroniset lähettimet ja vastaanottimet, viihde-elektroniikan ja monia muitalaitteistoja ja teknologioita. Englanninkielellä informaatioteknologia on informationtechnology. (Korpela & Saranto 1999, 20; Aaltonen 2006, 276–277.)Suomessa vastaavana terminä käytetään tietoteknologiaa, joka on suora käännösenglanninkielestä. Informaatioteknologia sisältää erilaisia kokonaisuuksia mukaanlukien ihmisen ja koneiden vuorovaikutuksen, jolloin koneet ovat apuvälineitätehtävää suoritettaessa. Määritän tutkimukseni kannalta informaatioteknologianSivistyssanakirjan (2002) mukaan tiedon tallennuksen, siirron ja toistontekniikaksi tietokone- ja telekommunikaatioyhdistelmien avulla, mistä käytetäänlyhennettä IT.

6Informaatioteknologian merkityksen kasvu on voimistanut yhteiskunnallistamuutosta, mikä on vaikuttanut yhteiskuntaan ja yhteiskuntapolitiikkaan tuodenmukanaan uudenlaisia ilmiöitä ja mahdollisuuksia sosiaalialalla työskenteleville(Keränen & Nissinen & Saarnio & Salminen 2001, 3; ks. Kilpeläinen & Pohjola2007, 67). Raunion (2000, 105) mukaan samalla on arveltu, että tietoyhteiskuntavahvistaa paljon puhuttua yhteiskunnan polarisoitumista, jolloin syntyy jako uuttateknologiaa hyödyntäviin ja sen ulkopuolelle jääviin ihmisiin. Tietoyhteiskunnastapuhuttaessa käsitän sen tarkoittavan nyky-yhteiskuntaa, jossa tietotekniikka,Internet ja langattomat tiedonsiirtoverkot ovat mullistaneet tiedonkäsittelyn jakommunikoinnin, ja sen myötä työelämän ja ihmistenvälisen viestinnän. Tietokoneistaon informaatioaikakaudella tullut välttämättömiä työvälineitä, joita käytetääntyöelämän lisäksi vapaa-aikanakin. (Steyaert & Colombi & Rafferty 1996,5–6; Soramäki 2003, 7–8; ks. Niiniluoto 1996.) Jormalainen (2005) on tutkinutpro gradu -tutkielmassaan, miten sosiaalityöntekijät näkevät teknologian ja tietotekniikankäytön omassa työssään, ja onko käytössä oleva teknologia hyödyllistäja tarkoituksenmukaista. Jormalaisen (2005) tutkielmassa selviää, että tietotekniikkaon tärkeä osa työtä. Sosiaalityöntekijät ovat tietoteknisiltä perustaidoiltaantaitavia, ja työssä tarvittavien sovellusten käyttö sujuu hyvin. Teknologian suurimmathyödyt ovat tiedonkulun ja asiakaspalvelun paraneminen, työn tehostuminenja työajan säästyminen. (Jormalainen 2005.) Tutkimukseni osalta toivon,että verkkoneuvontapalvelussa ilmenee samanlaiset hyödyt teknologian suhteen.Tietotekniikan käyttö ja sen luomien mahdollisuuksien tunteminen on nykypäivänätärkeää kaikille. Kuusisto-Niemen ja Savtschenkon (1996, 97) mukaanSuomessa sosiaalityöntekijöillä on ollut tietokone käytössään jo vuodesta 1996.Informaatioteknologian ja Internetin voimakas esiinmarssi 1990-luvun puolenvälin jälkeen on tehnyt maailmasta eräällä tavalla pienemmän paikan, koska julkistenpalveluiden käyttö ei ole enää aikaan ja paikkaan sidottua. Tämä tarkoittaaesimerkiksi sitä, että joitakin sosiaalipalveluja voidaan käyttää kotoa käsin Internetinja tietokoneen välityksellä. Toisaalta tietoliikenteen huomattava lisääntyminenja tiedonvaihto eri käyttäjien välillä on kasvanut kehittyvän teknologianansiosta. Tietoliikenteellä tarkoitetaan yleisesti tiedonvälitystä lähettäjän ja vas-

7taanottajan välillä, oli kyse sitten tavallisesta postikortin lähetyksestä tai sähköisestitapahtuvasta yhteydenotosta. (Toivanen 2006, 52; Granlund 2000, 2; Nissinen2001, 7, 31; Mäkinen 2006, 23.)Tietoliikenne tapahtuu yleensä tietoverkoissa, jotka muodostavat pienien tietoverkojenrykelmästä maailmalaajuisen tietoverkon, jota kutsutaan Internetiksi.Tietoverkkojen varassa toimivia perussovelluksia ovat muun muassa sähköposti,www-sivut, sähköiset ilmoitustaulut, erilaiset videopalvelut ja vuorovaikutteisetmultimediat. Tietoverkkojen ja informaatioteknologian avulla voidaan rakentaasovelluksia, jotka mahdollistavat sähköisen asioinnin ja asiakaspalvelun sosiaalialalla.Internet luo erilaista viestintäkulttuuria uudenlaisine tapoineen ja ilmaisukeinoineen,joista merkittävimpänä voidaan pitää tekstiin pohjautuvaa kommunikaatiota.Web eli verkko on Internetissä toimiva palvelumuoto, jolla voidaanselata tietoa www-sivujen avulla. (Aaltonen 2006, 274, 277–278; Nissinen2001, 7, 31.) Verkko muodostaa siis Internetissä virtuaaliympäristön, jossa voitoimia tiettyjen rajojen sisällä virtuaalisesti. Esimerkiksi virtuaalikursseilla eliverkkokursseilla kommunikoidaan yleensä tekstiin pohjautuvasti eli esitetäänasiat kirjoittamalla opettajalle tai toisille opiskelijoille.Verkon käyttämisen psykologinen ulottuvuus on kasvottomuus eli fyysisen vuorovaikutuksenpuuttuminen. Verkon käyttäjät kohtaavat toisiaan Internetissä,solmivat suhteita ja kommunikoivat jopa henkilökohtaisissa asioissa, vaikka eivätole koskaan tavanneet eivät ehkä tule koskaan tapaamaan toisiaan. Informaatioteknologiankehitys ja käyttö mahdollistavat aivan uudenlaisia vaikuttamis- jaauttamismuotoja eri sosiaalialan toimintaympäristöissä. (Aaltonen 2006, 274,277–278; Nissinen 2001, 7, 31; Mäkinen 2006.) Näitä auttamismuotoja ovat esimerkiksierilaiset neuvonta- ja tukipalvelut. Varsinaisesti Internetin tekninen rakenneei ole työni kannalta tärkeä ymmärtää, vaan Internetin käyttöön liittyy kasvotonulottuvuus, joka on oleellinen kehittyvien sosiaalipalvelujen toiminnassa.Kasvottomuus Internetissä luo mahdollisuuden peittää omaa persoonaa ja ulkomuotoa,mikä taas keskittää ajatukset ennen kaikkea asian tai ongelman käsittelyyn.

8Informaatioteknologia on kuulunut sosiaali- ja terveydenhuoltoon 1970-luvultalähtien, jolloin alettiin kehitellä omia tietojärjestelmiä. Sosiaali- ja terveysministeriöjulkaisi tietoteknologian hyödyntämisstrategian vuonna 1996, mikä liittyi1990-luvun puolivälin tietoyhteiskuntakehityksen poliittiseen valmisteluun.1990-luvun lopulla sosiaali- ja terveysministeriö myönsi tukea alueellisille tietojärjestelmähankkeille.Tämän jälkeen kehitys jatkui saumattoman palvelun kokeiluna,joka laajeni valtakunnalliseksi kokeiluksi sekä sähköisen reseptin kokeilunaja osana kansallisten sosiaalialan ja terveydenhuollon kehittämishankkeiden toimeenpanoa.(Doupi & Hyppönen & Hämäläinen & Kärki & Meltti 2006, 49.)Huomioitavaa on, että informaatioteknologian hyödyntäminen sosiaalihuollossaon vielä alussa, kun ajatellaan niitä mahdollisuuksia, joita se voi ylipäänsä tarjotasosiaalihuoltoon. Sosiaalihuollon tietojärjestelmien määrätietoinen ja suunnitelmallinenkehittäminen käynnistyi vuonna 2004, jolloin sosiaali- ja terveysministeriöntoimeksiannosta laadittiin sosiaalihuollon omista kehittämistarpeista lähteväsuunnitelma siitä, mitä toimenpiteitä informaatioteknologian käytön edistäminensosiaalihuollossa edellyttää niin valtakunnan tasolla kuin alueellisesti sekäpaikallisesti, ja missä järjestyksessä toimenpiteet toteutetaan. Sosiaalialan kehittämishankkeenosana on vuodesta 2005 alkaen ollut Tikesos eli Tietoteknologiankäytön edistäminen sosiaalihuollossa -hanke, jossa kehitetään sosiaalihuollonasiakastietojärjestelmiä, sähköisiä palveluita henkilöstölle ja asiakkaille, parannetaansosiaalihuollon ammattilaisten tiedonhallintaa ja teknologiaosaamista sekätietoturvaa, tietosuojaa ja asiakastietojen käsittelyä. (Lähteinen 2007, 179, 182–183; ks. Salo-Laaka & Sankala 2007, 42.)Lähteinen (2007, 183) toteaa, että informaatioteknologian käytön edistäminen jahyödyntäminen sosiaalihuollossa edellyttää alaa koskevan tutkimuksen ja tiedontuotannonedistämistä. Tikesos -hankkeessa on käynnistetty yhdessä Lapin yliopistonkanssa kartoitustyö informaatioteknologian käytön ja hyödyntämisen nykytilanteestaja tarvittavista jatkotoimista (Lähteinen 2007, 183). Tästä on esimerkkinäsosiaalitoimen asiakastietojärjestelmät -kehittämishanke Lapin läänis-

9sä, jonka alkuperäisenä tavoitteena oli yhtenäisesti koordinoida, tukea ja kehittääLapissa kuntien asiakastietojärjestelmien hankintaa ja käyttöönottoa sekä edistääsosiaalialan työntekijöiden tietoteknologista osaamista. (Sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmät-kehittämishanke 2007.)Hanketta ei kuitenkaan pystytty toteuttamaan tavoitteen mukaisesti. Syksyllä2006 päivitetyn hankekuvauksen mukaan uudeksi tavoitteeksi muodostui Lapinläänin kuntien sosiaalitoimen sähköisten palveluiden sekä niiden käyttöönotonkoordinointi ja kehittäminen. Tavoitteena oli edistää sosiaalialan työntekijöidentietoteknologista osaamista ja tukea sähköisen asioinnin edellyttämää muutostanykyisessä asiointi- ja hallintokulttuurissa sosiaalialalla. Lisäksi hankkeen tavoitteenaoli tuottaa tietoa eri osapuolille kuten työntekijöille, esimiehille ja poliittisillepäättäjille sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmiin ja sähköisen asioinninprosesseihin liittyen. Hankkeen pääpaino oli sosiaalitoimen asiakkaille suunnatunverkkoneuvonnan alueellisessa laajentamisessa ja kehittämisessä. Hanke pohjautuitältä osin Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen ja Kemijärven kaupunginkehittämään verkkoneuvonnan palvelumalliin, joka on ollut käytössä Itä-Lapissa joulukuusta 2005 alkaen. Tästä on seurannut se, että verkkoneuvonta onvakiinnuttanut paikkansa hankkeessa mukana olleiden kaupunkien palvelutuotannossa.Verkkoneuvonnan ylläpidosta ja sosiaalialan sähköisten palveluidenkehittämisestä on tullut pysyvä osa Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksentoimintastrategian mukaista toimintaa. Osaamiskeskuksen sitoutuminen palvelunylläpitoon ja kehittämiseen turvaa samalla palvelun jatkuvuutta. (Sosiaalitoimenasiakastietojärjestelmät -kehittämishanke 2007.) Verkkoneuvonnan vakiintuminenlisää myös tutkimuksen tarvetta, jotta palvelu vastaisi sille annettujaodotuksia.2.2 Sähköinen asiointiInternetissä e-etuliite yhdistetään yleisesti sanaan sähköinen. E-etuliitettä käytetäänyleisesti kuvaamaan erilaisia sähköisiä sovelluksia ja toimintaa Internetissä.Sähköiset asiointipalvelut ovat yritysten ja virastojen järjestämiä palveluja. Näitä

10palveluja ovat esimerkiksi pankki- ja kirjastopalvelut, joita voidaan lyhyesti ilmaistae-palveluina tai e-service:nä, jotka ovat osa sähköistä hallintoa eli sähköisestihallittavia viranomaisprosesseja. (Sisäasiainministeriö 2000, 9; Toivanen2006, 66–68; Aaltonen 2006, 277.) Sähköinen asiointi voidaan ilmaista e-asiointina.Toivanen (2006) on väitöskirjassaan selvittänyt, miksi sähköiset asiointipalvelutovat kehittyneet odotettua hitaammin. Toivasen (2006) tutkimuksen mukaan sähköistenasiointipalvelujen merkitys on kunnissa vielä vähäistä ja vakiintumatonta,ja siitä johtuen useat kunnat vierastavat informaatioteknologian soveltamista palveluntuotannossa.Kuntien sähköiseen palvelutuotantoon kohdistetaan jatkuvastivoimakkaita vaateita toiminnan laadun parantamiseksi ja tehostamiseksi. Sähköisetasiointipalvelut ovat verkkopalveluita, mutta vain pieni osa verkkopalveluistaon sähköisiä asiointipalveluita. Sähköisten asiointipalvelujen tuotannossaon kyse informaatioteknologian hyödyntämisestä palvelutuotannon tukemisessa.Informaatioteknologiaa hyödyntävien palvelujen tehtävänä on tukea normaalejapalveluprosesseja niin, ettei luoda erillisiä ja irrallisia palvelukokonaisuuksia.Sähköiset asiointipalvelut muodostavat näin osan kuntien verkkopalvelujen kokonaistarjonnasta.(Toivanen 2006, 12, 17, 21.) Verkkopalveluna voidaan pitääesimerkiksi kunnan kotisivuja, joilta asiakas saa tarpeellista tietoa. Tutkimukseniliittyy kuntien tarjoamaan sähköiseen verkkopalveluun, jonka tarkoitus on tukeaolemassa olevia sosiaalihuollon palveluja.Sähköisistä asiointipalveluista käytetäänkin eri yhteyksissä eri termejä. Muunmuassa sisäasiainministeriön mukaan sähköisen asioinnin rinnalla käytetään termejäsähköinen viranomaisasiointi, julkinen verkkoasiointi ja sähköinen asiointipalvelu(Sisäasiainministeriö 2000, 9). Tutkimuksessani käytän sähköisen asioinninrinnalla sähköisten palvelujen ja sisäasianministeriön mukaisia termejä, kuvaamaansitä toimintaa, jonka määritän sähköiseksi asioinniksi. Toivasen (2006,66) mukaan määrittelyn moninaisuuteen vaikuttaa sähköisten palveluiden vastaalkuvaiheessa oleva kehitystilanne.

11Sähköisellä asioinnilla on monenlaisia määrityksiä, ja ne näyttävät olevan määriteltytiettyjen organisaatioiden tarpeisiin nähden. Sähköisen asioinnin moniulotteisuuson hyvä huomioida (Valtiovarainministeriö 2001, 13). Harjuhahto-Madetojan ja Ahosen (2005) mukaan sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan sähköisiätiedonsiirtomenetelmiä hyödyntävää asiointia kuten asioiden hoitoa, vaikuttamista,tuotteiden ja palveluiden hankintaa tai tiedon hakua. Lyhyesti sanottunasähköinen asiointi on asiointia tietoverkoissa ja useimmiten myös itsepalvelua.Tällöin kansalaisille on pystyttävä tarjoamaan helppokäyttöisiä ja saavutettavissaolevia palveluita, joita he osaavat itse käyttää. (Harjuhahto-Madetoja & Ahonen2005.) Tämän mukaan erilaiset verkkoneuvontapalvelut voitaisiin luokitella sähköisiksiasiointipalveluiksi. Sähköisten palveluiden vahvuutena voidaan pitääniiden ajasta ja paikasta riippumattomuutta. Sisäasiainministeriön (2007) mukaansähköisellä asioinnilla tarkoitetaan julkisten palveluiden tarjoamista ja käyttöäsekä tietojen jakamista verkon kautta. Palvelut voidaan jakaa asiointipalveluihinja muihin palveluihin. Useat asiointipalvelut vaativat viranomaiskäsittelyä. Jossähköinen asiointi edellyttää tunnistamista niin, se voidaan tehdä joko käyttäjätunnuksellaja salasanalla tai varmenteella. (Sisäasiainministeriö 2007.) Hyvänäesimerkkinä pidän pankin verkkotunnuksia, joiden avulla henkilö tunnistetaanluotettavasti.Suomen laissa ei ole varsinaista määritystä sähköiselle asioinnille, mutta sitä voidaankäsitellä sähköisen tiedonsiirtomenetelmän, sähköisen viestin ja sähköisenasiakirjan avulla. Tällöin sähköisellä tiedonsiirtomenetelmällä tarkoitetaan telekopiotaja telepalvelua, kuten sähköistä lomaketta, sähköpostia tai käyttöoikeuttasähköiseen tietojärjestelmään, sekä muuta sähköiseen tekniikkaan perustuvaamenetelmää, jossa tieto välittyy langatonta siirtotietä tai kaapelia pitkin. Sillä eikuitenkaan tarkoiteta puhelua. Sähköisellä viestillä taas tarkoitetaan sähköisellätiedonsiirtomenetelmällä lähetettyä kirjalliseen muotoon tallennettavissa olevaainformaatiota. Sähköisellä asiakirjalla tarkoitetaan sähköistä viestiä, joka liittyyasian vireillepanoon, käsittelyyn tai päätöksen tiedoksiantoon. (Laki sähköisestäasioinnista viranomaistoiminnassa 2003.)

12Sähköpostilla tarkoitetaan muun muassa tietoverkkopalvelua, jossa käyttäjät voivatlähettää toisilleen käyttäjäkohtaisiin tiedostoihin tallentuvia viestejä. Sähköisenviestin ominaisuus on, että se tallentuu automaattisesti. Sähköinen viesti eroaasähköisestä asiakirjasta siinä, että sillä voidaan tarkoittaa myös erilaisia kertaluontoisiayhteydenottoja ja viranomaiselle osoitettuja tämän toimintaa koskeviatiedusteluja. Tavoitteena ei tällöin ole jonkin asian vireille saattaminen, mistäasiakirjaksi katsottavien viestien lähettämisessä yleensä on kyse. (Pajukoski2004, 25–26.) Verkkoneuvonnassa on edellä kuvatun sähköisen viestin ominaisuus.Sähköiseen asiointiin liittyy erityispiirteitä, jotka korostavat asiakkuuden alkamis-ja päättymishetken merkitystä asioinnissa. Asiointi lähtee sananmukaisestiliikkeelle asiakkaasta, joka tekee aloitteen. Sähköinen viesti toimitetaan lain mukaanviranomaiselle asiakkaan omalla vastuulla. Viranomaiselle lähetetyn yksittäisentiedustelun osalta asiakkuus alkaa ja päättyy edellä kuvatulla tavalla. (Pajukoski2004, 31; laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa 2003; Valtiovarainministeriö2001, 12.) Verkkoneuvonnassa kyse ei niinkään ole asiakkaanvastuusta, vaan omasta tahdosta lähettää viesti viranomaiselle.Sisäasianministeriön (2000, 9–10) mukaan ja tutkimukseni kannalta määritänsähköisen asioinnin tarkoittamaan perinteistä asiointia täydentävää, korvaavaa taiuudistavaa julkisten palveluiden tuottamista, jakelua, käyttöä ja niihin liittyväävuorovaikutusta, joka perustuu tietoverkkojen hyödyntämiseen. Julkiset verkkopalvelutovat puolestaan tietoverkkojen kautta kansalaisille, yrityksille ja yhteisöilleja toisille hallinnon yksiköille tarjottavia palveluja, jotka voivat ulottua yksinkertaisestatietojen etsinnästä ja tarkistamisesta aina vuorovaikutteisten palvelujentarjoamiseen ja mahdollisuuksiin osallistua asioiden valmisteluun ja päätöksentekoon.(Sisäasiasianministeriö 2000, 9–10; Valtiovarainministeriö 2003,44; ks. myös Valtiovarainministeriö 2004, 20.) Doupi ym. (2006, 51–52) toteavat,että sähköisten verkkopalvelujen käyttö on arkipäivää suurimmalle osalle sosiaalihuollonammattilaisista. Monet ovat voineet kokeilla sähköisiä ammattilaiskonsultaatiopalveluja,mutta asiakkaille suunnatut sähköiset asiointipalvelut ovat

13vielä kehityksensä alkupäässä. Mainittakoon sähköisistä asiakaspalveluista Kemijärvensosiaalihuollon verkkoneuvonta, jota seuraavassa luvussa 2.3 käsittelen.Myös Joensuussa on sähköinen asiointipalvelu viety kokeiluluontoisesti neuvontaapitemmälle, eli asiakas voi hakea toimeentulotukea sähköisesti (Doupi ym.2006, 52). Jotta sähköinen asiointi on mahdollista sosiaalitoimessa, täytyy organisaatiossaolla käytössä sähköinen arkistointi, johon sähköisesti lähetetyt asiakirjattallentuvat (ks. Sosiaalialan tietoteknologianhanke 2007, 15). Sähköistä arkistointiollaan kehittämässä sosiaalihuoltoon tulevaisuudessa sosiaalialan tietoteknologia-hankeen myötä.2.3 Sosiaalitoimen verkkoneuvontapalveluSosiaalityön voisi sanoa olevan tällä hetkellä keskellä tietoteknillistä kehitysrupeamaa,mikä lisää sosiaalityön palvelujen mahdollisuuksia. Salo-Laaka ja Sankala(2007, 42) toteavat, että informaatioteknologian käyttöönotto ja soveltaminensosiaalityössä merkitsee muutoksia niin asiakassuhteessa, työtavoissa kuinpalvelujärjestelmässä. Näkisin kaikkien kolmen edellä mainittujen muutoskohteidensisältyvän uuteen sähköiseen palvelumuotoon verkkoneuvontaan.Verkkoneuvonta on sosiaalihuollon sähköinen palvelu, jonka kautta Kemijärven,Kemin, Rovaniemen ja Tornion kuntalaiset voivat kysyä neuvoja kirjallisesti sosiaalietuuksiin,palveluihin ja ongelmatilanteisiin liittyen Internetissä. Kemijärvelläon toteutettu pilotoinnin tuloksena ensimmäisenä sosiaalialan Internetissätoimiva verkkoneuvontapalvelu. Nikunlassi (2006, 56) toteaa, että Kemijärvenkaupungin sosiaali- ja terveystoimen kanssa keväällä 2005 aloitetut neuvottelutjohtivat asiakkaille suunnatun sosiaalitoimen verkkoneuvontapalvelun kokeiluun,ja toiminta alkoi varsinaisesti 2005 joulukuussa Kemijärvellä. Valtakunnallisestija paikallisesti arvioituna tietoverkkojen käyttö sosiaalialalla oli tuolloin varsinvähäistä, ja sosiaalitoimen verkkopalveluiden kehittämisen tarve ilmiselvä (Nikunlassi2006, 56). Myöhemmin vastaava verkkoneuvontapalvelu on otettu käyttöönTorniossa joulukuussa 2006, Rovaniemellä toukokuussa 2007 ja Kemissätammikuussa 2009.

14Nikunlassi (2008) on tehnyt tutkimuksen sosiaalitoimen verkkoneuvonnasta, jotahän pitää sosiaalihuollon sähköisenä palveluna. Nikunlassin (mt.) tutkimuksenpääpaino on oikeudellisissa kysymyksissä ja ongelmakohdissa sosiaalihuollonsähköisen neuvonnan kontekstissa. Nikunlassi (mt.) tarkastelee verkkoneuvontaakuitenkin Rovaniemen kaupungin perhe- ja sosiaalipalveluiden käytännön kautta,mikä tuo kohdeilmiön ajankohtaisesti ja eri näkökulmasta esiin kuin oma tutkimukseni.Nikunlassi (2008, 107) on esitellyt verkkoneuvonnan palveluprosessinja sen vaiheita mallinnuksen avulla kuvion 1. mukaisesti.Kuvio 1. Verkkoneuvonnan asiakkaan kysymysprosessi (Nikunlassi 2008, 107).Nikunlassi (2008, 107) on käynyt läpi kuviossa 1. kuntalaisen ja asiakkaan, tietojärjestelmänja kunnan vastaajatiimin vaiheet. Kuvio 1. esittää asiakkaan toimintavaiheettarkasti. Tutkimukseni kannalta verkkoneuvonnan tarkasteluni keskittyyennen kaikkea työntekijöiden kokemuksiin. Sosiaalitoimen verkkoneuvonnallamahdollistetaan se, että asiakkaat saavat henkilökohtaista neuvontaa ja palveluohjaustavirtuaalisesti muun muassa päivähoito-, vammaispalvelu-, vanhuspalvelu-,aikuissosiaalityön- ja toimeentulotukiasioihin sekä hakemusten vireillepanoonja erilaisten ilmoitusten jättämiseen. Tärkeä huomiokohta on se, etteiverkkoneuvonnassa ainakaan vielä voida laittaa vireille hakemuksia kuten toimeentulotukihakemusta,koska käytössä ei ole sähköistä arkistointijärjestelmää.

15Verkkoneuvontapalveluun pääsee Kemijärven, Tornion, Rovaniemen ja Keminkaupungin sekä Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen kotisivuilta.Verkkoneuvontapalvelua käytetään Internet-selaimella. Asiakas voi Internetissäajasta ja paikasta riippumatta asioida sosiaalitoimen alaan liittyvissä kysymyksissäturvallisesti ja luottamuksellisesti, koska verkkoneuvonta tapahtuu salatun tietoliikenneyhteydenvälityksellä, ja asiakas tunnistetaan verkkopankkitunnuksilla.Tunnistuksella varmistetaan, että ulkopuoliset eivät saa käyttöönsä kysyjää koskeviatietoja, ja näin turvataan asiakkuuden salassapito teknisellä tasolla. Nikunlassin(2008, 107) mukaan asiakas menee ensiksi kunnan www-sivuille ja valitseesieltä verkkoneuvonnan, minkä jälkeen asiakas voi tutustua palvelun sisältöönja käyttöön. Asiakas valitsee verkkoneuvontasivun valikosta aihealueen esimerkiksitoimeentulotuen, jota hänen kysymyksensä käsittelee. Tunnistuksen jälkeenjärjestelmä pyytää asiakasta rekisteröitymään käyttäjäksi.Rekisteröinnillä asiakkaalle muodostuu henkilökohtainen verkkoneuvonnan kysymys-ja vastaustili eli asiakastili. Rekisteröitymisen jälkeen asiakas kirjoittaakysymyksensä verkkoneuvonnan sähköiselle lomakkeelle ja lähettää sen verkkoneuvontaan.Asiakas voi laittaa kysymyksen mukaan sähköisiä liitetiedostoja asiaanliittyen. Asiakkaan ei tarvitse rekisteröityä järjestelmään kuin kerran. Asiakkaanlähettämä kysymys tallentuu automaattisesti verkkoneuvontajärjestelmään.Saapuneesta kysymyksestä välittyy tieto työntekijöille, jotka ovat vastausvuorossa.Verkkoneuvonnan vastaajia kutsutaan verkkoneuvojiksi ja vastausvuorossaolevaa työntekijöiden ryhmää vastaajatiimiksi. Kun vastaus kysymykseen on annettu,verkkoneuvontajärjestelmä lähettää asiakkaalle ilmoituksen vastauksensaapumisesta tekstiviestillä tai sähköpostiin, mikäli asiakas on rekisteröitymisenyhteydessä ilmoittanut joko matkapuhelinnumeronsa tai sähköpostinsa. Asiakastilinkautta asiakas voi käydä lukemassa kysymyksiin saamiaan vastauksia taiasiakas voi tehdä uusia kysymyksiä ja poistaa vanhoja kysymys-vastaus-ketjuja.(ks. Nikunlassi 2008, 108–110.)

16Kuvio 2. Verkkoneuvonnan vastausprosessi (Nikunlassi 2008, 110).Nikunlassi (2008) on kuviossa 2. selventänyt verkkoneuvonnan vastaamisprosessiaRovaniemen vastaajatiimin osalta. Käytän kuviota 2. tutkimuksessani selventääksenityöntekijöiden vastaamiseen liittyviä vaiheita. Kuvio 2. antaa tutkimukseeniyleiskuvan vastausprosessista, johon toivon saavani syvempää kokemustietoatutkimuksellani. Verkkoneuvonnan asiakasprosessi vaatii syvempää tutkimista,jotta verkkoneuvontaa voidaan kehittää sähköisen asioinnin ja virtuaalistenpalvelujen suuntaan siten, että verkkoneuvonta vakiintuu sosiaalityöhön. Verkkoneuvonnassaasiakkaille annetut vastaukset laaditaan kirjallisesti mahdollisimmanhuolellisesti ja samalla pyritään varmistamaan vastausten virheettömyys,millä pyritään vaikuttamaan asiakaslähtöisyyteen. Nikunlassi (2008, 110) toteaa,että kun verkkoneuvontaan on lähetty kysymys, ohjautuu se aihealueen mukaanautomaattisesti oikealle vastaajatiimille ja kaikki kyseisen tiimin työntekijät saavatkysymyksestä saapumisilmoituksen työsähköpostiinsa. Vastaajatiimit eivätnäe tai pääse käsittelemään toisille vastaajatiimeille saapuneita kysymyksiä. Tämätarkoittaa esimerkiksi sitä, että toimeentulotukea koskevat kysymykset ovatainoastaan sellaisten työntekijöiden nähtävissä ja käsiteltävissä, jotka kuuluvattoimeentulotuen ja aikuissosiaalityön vastaajatiimiin, ja joiden tehtäviin toimeentuloasiatmuutoinkin kuuluvat. (Nikunlassi 2008, 110.) Neuvonnan antaminenkirjallisena muuttaa sitä sosiaalityön vuorovaikutuskäytäntöä, johon on totuttu.Verkkoneuvonnan tarkoitus on mahdollistaa työntekijän ja asiakkaan luottamuksellisenyhteydenpidon Internetissä. Työntekijän tulee antaa asiakkaan lähettä-

17mään kysymykseen vastaus viiden arkipäivän kuluessa, mistä asiakas saa ilmoitukseneikä asiakkaan tarvitse turhaan käydä tarkistamassa verkkoneuvonnan kysymys-ja vastaustiliään. Verkkoneuvontapalvelua on kehitetty yhteistyössä Kemijärvenkaupungin, Kylä – Elämän keskus -hankkeen ja Pohjois-Suomen sosiaalialanosaamiskeskuksen Lapin toimintayksikön kanssa. Kemijärven verkkoneuvontapalvelunrakentamiseen on käytetty mallina Pohjois-Suomen sosiaalialanosaamiskeskuksen Lapin toimintayksikön vuosina 2003–2004 toteutettuaverkkokonsultaatiohanketta, jossa kehitettiin Internetissä toimiva konsultaatiopalvelusosiaalialan ammattilaisille (Nikunlassi 2006, 57). Verkkoneuvonnantarkoituksena on selvittää myös valmiuksia itse sähköisen asioinnin kehittämiseensosiaalitoimessa (Nikunlassi, henkilökohtainen tiedonanto 31.3.2007).Verkkoneuvonnan käyttöönottoa voidaan perustella monilla palvelun laatuun japalveluiden tuottamisen tapaan liittyvillä tekijöillä, joita ovat:1) Verkkoneuvonta tarjoaa asiakkaalle uuden, ajasta ja paikasta riippumattomanmahdollisuuden lähestyä sosiaalialan viranomaisia omassa asiassaan.2) Verkkoneuvonnalla parannetaan sosiaalityöntekijöiden tavoitettavuutta.Verkkoneuvonnassa asiakas saa yhteyden sosiaaliviranomaisiin nopeastija vaivattomasti Internetin kautta.3) Verkkoneuvonnassa annettavien henkilökohtaisten neuvojen ja palveluohjauksenavulla parannetaan asiakkaan valmiuksia toimia itsenäisesti.4) Verkkoneuvonnalla pyritään vapauttamaan sosiaalitoimen resursseja henkilökohtaiseenpalveluun niille, jotka eivät voi hoitaa asioitaan sähköisesti.Samalla tarjoutuu uudenlaisia mahdollisuuksia töiden organisointiin jaajankäytön suunnitteluun liittyen. (Nikunlassi & Seppälä 2007; ks. Nikunlassi2008.)Verkkoneuvonnassa esitetyt kysymykset ja niihin annetut vastaukset tallentuvatverkkoneuvontapalvelun tietokantaan, jossa niitä säilytetään vuoden ajan kysymyksenesittämisestä alkaen. Tämän jälkeen tiedot poistetaan pysyvästi tietokan-

18nasta. Verkkoneuvonnassa annettavissa vastauksissa voidaan tukeutua esimerkiksiasiakkaasta olemassa oleviin asiakastietoihin, ja niitä voidaan tarvittaessa hyödyntäävastausta annettaessa. Verkkoneuvonnassa annettu neuvonta ja ohjausvoidaan tallentaa esimerkiksi sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmään edellyttäen,että tiedot ovat viranomaistehtävien hoitamisen kannalta tarpeellisia. Hyvienkäytäntöjen mukaisesti asiakkaalle ilmoitetaan tietojen liittämisestä asiakastietojärjestelmäänhänelle annetun vastauksen yhteydessä. Muutoin toiminnan voitaisiinkatsoa loukkaavan asiakkaan yksityisyyttä ja tasa-arvoisuutta.3 ASIAKASPROSESSI SOSIAALITYÖSSÄ3.1 Asiakastyön lähtökohdatYhteiskunnan muutosten vuoksi arvot ja etiikka muuttavat muotoaan, ja se vaikuttaasosiaalityössä. Toisaalta informaatioteknologian voidaan ajatella uhkaavansosiaalityön perinteisiä arvoja ja toimintatapoja (Salo-Laaka & Sankala 2007,43). Arvot, etiikka ja moraali vaikuttavat jokapäiväisessä elämässämme, niintyössä kuin vapaa ajallakin. Sosiaalityön arvot ja eettiset periaatteet liitetäänusein pelkästään asiakastyöhön, mutta ne koskevat käytännössä kaikkia sosiaalityöntasoja, eri tehtävänalueita ja ammatillisia yhteistyösuhteita (Kananoja 2007,99).Kananoja (2007, 99) esittää, että sosiaalityön eettisen perustan kannalta on tärkeääerottaa käsitteellisesti toisistaan sosiaalityön arvot, moraali ja eettiset periaatteet.Arvot ovat sosiaalityön perusta. Ihmisillä on monenlaisia tarpeita, toiveita,haluja ja unelmia, joita pyrimme tyydyttämään, ja näitä toiminnan tavoitteita kutsutaanarvoiksi. (Kananoja 2007, 99; ks. myös Mäkinen 2006, 34.) Käytännön tasollaarvot eivät kuitenkaan säätele varsinaisesti ihmisen toimintaa vaan normit.Arvoja pidetään eräänlaisina suuntaviivoina, kun taas normeja pidetään enemmänkinsääntöinä siihen, mitä saa tehdä ja mitä ei saa tehdä. Vaikuttaa siltä, ettäihmisten toiminta rakentuu säännöille, periaatteille ja ohjeille. Normit mahdollis-

19tavat sosiaalisen toiminnan, jotta kokonaisuudet sujuisivat tavoitteiden mukaisesti.(Mäkinen 2006, 35–36.) Sosiaalityössä tämä tarkoittaisi esimerkiksi asiakastyöntekijäsuhteenrakentumista ja yhteistyösuhteessa olemista.Moraali kuuluu kiinteänä osana etiikkaa. Moraali pitää sisällään yksilöiden ja yhteisöjenkulttuurisidonnaiset käsitykset hyvästä ja pahasta sekä oikeasta ja väärästä.Moraali syntyy siitä, kun ihminen toimiessaan joutuu ajattelemaan muitaihmisiä ja ympäristöä sekä yhteiskunnan normeja, arvoja ja lainsäädäntöä. (Mäkinen2006, 34–35, Sarvimäki 1996, 12–13.) Moraali on syytä erottaa etiikastasiinä mielessä, että se on oikean ja väärän punnitsemista, jonka lopullinen tarkoituson arvostella tuomitsemalla asioita. Etiikan tarkoitus on olla puolueeton jatuomitsematon. (Hugman & Smith 1996, 4.)Sosiaalityössä eettiset periaatteet taas luovat eräänlaisen viitekehyksen sosiaalityöntoimintojen ympärille. Ilman tuota viitekehystä sosiaalityö ei olisi asiakastyötä,vaan jotain ihan muuta, jota hallitsisi epäluottamus, vastuuntunnottomuus,vallan väärinkäyttö ja muut epätasapainoa aiheuttavat asiat. Ennen kaikkea arvotja etiikka ovat luoneet sosiaalityölle sen ytimen, joka on kiinnostunut eettisistäasioista. Eettisyyteen liittyy pyrkimys tuottaa tasa-arvoista kohtaamista niin asiakkaillekuin työntekijöillekin. Sosiaalityölle eettiset periaatteet voivat antaasuuntaa toiminnassa, mutta ne eivät ole mikään ohjekirja, joka toimisi joka tilanteessa.Myös verkkoneuvonnassa tämä on huomioitava, koska Internet ei olekaantuttu ympäristö, ja käytännön toiminnot vaativat erilaista työotetta.Sosiaalityötä yritetään kehittää jatkuvasti vastaamaan asiakkaittensa tarpeita.Vaikka tasa-arvoisuus on ideaali tavoite sosiaalityössä, se ei aina toteudu käytännössä.Ihmisarvo, oikeudenmukaisuus, syrjäytymisen poistaminen ja vastustaminensekä asiakkaan osallistuminen voivat vaikeutua uusien innovaatioiden tulonmyötä. Siksi ammattieettistä toimintaa tulisi kehittää ja soveltaa sitä käytäntöönsopivaksi. Sosiaalityössähän toisten ihmisten arvostus ja kunnioitus luovat perustanasiakastyölle. Ammattieettiset periaatteet luovat käytännölle eettistä ja moraalistaperustaa toimia oikein. (Kananoja 2007, 99, 101.) Jormalainen (2005) on

20esittänyt pro gradu -tutkielmassaan, että teknologia oli sosiaalityöntekijöidenmielestä kuitenkin uusi syrjäytymistä aiheuttava tekijä, eikä erityisryhmien tarpeitaollut otettu kovinkaan hyvin huomioon teknologian kehittämisessä. Verkkoneuvontakinomalta osaltaan tekee kahtiajaon palvelua käyttäviin asiakkaisiinja niihin, jotka eivät käytä palvelua esimerkiksi verkkopankkitunnuksien puuttumisenvuoksi. Keskeinen eettinen kysymys onkin, keitä sähköiset palvelut tavoittavatja voidaanko sillä tavoittaa enemmän ihmisiä kuin aiemmin.Sosiaalityön etiikkaan kuuluvia osia ovat muun muassa seurausetiikka, jonkamukaan olemassa on sellaista moraalista hyvää, jonka mukaan ihminen asettaatoimintansa päämäärät. Vastakohta tälle on velvollisuusetiikka, jonka mukaannormit ja velvollisuus ratkaisevat tekojen moraalisen arvon. (Mäkinen 2006, 47.)Velvollisuusetiikan piiriin kuuluisi tällöin sosiaalityön eettiset ohjeet, koska netoimivat malleina ja ohjeina työntekijöille. Sosiaalityöhön sovelletaan myös moderniaetiikkaa eli moraalifilosofiaa, jonka käsittelemät asiat ovat monessa tapauksessatuttuja arkipäivän ongelmia, joihin on olemassa jo vastausehdotuksia(Airaksinen 1987, 9-8). Verkkoneuvontaan voidaan myös soveltaa moraalifilosofiaa.Sosiaalityöntekijöillä on monesti jo vaihtoehtoja ongelman ratkaisua varten,ja vaihtoehtoja punnitessa työntekijän on hyvä miettiä niiden eettistä vaikutustaasiakkaaseen. Hyvä on tietää, että itse etiikka ei anna ohjeita, vaan rakentaa teoriaa(Airaksinen 1987, 59).Hugman ja Smith (1996, 3) tuovat esille seitsemän periaatetta, jotka liittyvät sosiaalityönarvoihin kuten ehdoton asiakkaan hyväksyminen ihmisenä, arvostelematonlähestyminen asiakkaita kohtaan, asiakkaan yksilöllisyys, määrätietoinentunteiden ilmaisu, hallittu emootioiden osallisuus, vaitiolovelvollisuus ja asiakkaanitsemääräämisoikeus. Kaikki edellä mainitut kohdat ovat tärkeitä asiakastyössä,ja niiden avulla voidaan saavuttaa luottamuksellinen ja turvallinen yhteysauttajan ja avuntarvitsijan välille. Arvojen muuttuessa työn luonne muuttuu jonkinverran, mikä on hyvä huomioida. Tämä näkyy muun muassa teknologianmukaan tulossa sosiaalialalle ja sosiaalityöhön.

213.2 Asiakas ja asiakkuusSosiaalityön ydinsisältö on työntekijöiden ja asiakkaiden kohtaamisissa, sillä ilmannäitä asiakaskontakteja sosiaalityötä ei olisi olemassa. Kohtaamiset ovatyleensä kasvokkaisia, mutta toisinaan välittyneitä esimerkiksi asiakirjojen kautta.(Juhila 2006, 11.) Verkkoneuvonnassa välittyneisyys ilmenee sähköisesti lähetetylläviestillä, koska kohtaaminen ei tapahdu kasvokkain.Sosiaalihuoltolain mukaan sosiaalityöntekijä kuuluu sosiaalihuollon ammatilliseenhenkilöstöön, joka suorittaa ohjausta, neuvontaa ja sosiaalisten ongelmienselvittämistä sekä tukitoimia, jotka ylläpitävät ja edistävät yksilöiden ja perheidenturvallista suoriutumista sekä yhteisöjen toimivuutta (Sosiaalihuoltolaki1982). Sosiaalityössä asiakas-käsitettä on alettu käyttää tultaessa 1960-luvulle.Sitä aiemmin oli tapana puhua ruotuvaivaisesta, huutolaisesta, hoidokista taihuollettavasta (Satka 1993, 52–53). Juhilan (2006, 19) mukaan sosiaalityöntekijänja asiakkaan käsitteet vakiintuivat Suomessa vasta 1970-luvulla. Sanalla asiakastarkoitetaan perusmerkityksessään palvelujen vastaanottajaa tai kohteenaolevaa henkilöä, joka saa hyödyn käyttämästään tai saamastaan palvelusta jamaksaa siitä. Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista määritteleeasiakkaaksi jokaisen sosiaalihuollon palveluja ja etuuksia hakevan tai niitä käyttävän.(Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 2000; Outinen &Holma & Lempinen 1994, 19.) Tämä tarkoittaa sitä, että myös verkkoneuvontaasosiaalitoimelta saavat ovat asiakkaita. Sosiaalihuollossa palvelua ovat muunmuassa asiakkaan palvelutarpeen arviointi, neuvonta, ohjaus, tuki, huolenpito,hoito tai avustaminen (Lehmuskoski & Kuusisto-Niemi 2007, 9). Verkkoneuvontavoidaan neuvonnan ja ohjauksen mukaan luokitella sosiaalihuollon palveluksi.Pohjola (1993, 65) määrittelee sosiaalityön asiakkaiden erityispiirteeksi seuraavaa;asiakkaat eivät ole normaalina pidetyn ja vallitsevan arvojärjestelmän mukaisestihyväksytyn elämänkulun kontekstissa. Tällä tarkoitetaan, että asiakkaallaon alusta alkaen huono-osaisen ja ongelmallisen ihmisen leima. Vaarana on, ettäasiakkaat stigmatisoidaan eli leimataan, mikä saattaa aiheuttaa sen, että asiakas ei

22pääse kokemaan subjektiivisuutta kohdatessaan palvelujärjestelmän. (Pohjola1993, 65.) Särkelä (1994, 43) toteaa, että asiakas on aina subjekti. Tällä Särkelä(1994, 43) tarkoittaa, että asiakas on omassa ongelmassaan toimija siellä, mistähän tulee ja missä hän nyt on. Asiakas ei kuitenkaan olisi vielä subjekti siellä,minne hän on pyrkimässä, koska asiakas tarvitsee toimintaedellytykset jatkaakseenitsenäisesti suoriutumistaan. Huomioitavaa on, että sähköisten palvelujentarkoitus on olla tukemassa asiakkaiden itsenäistä selviytymistä, eikä niinkäänvaikeuttamassa tilannetta.Sosiaalityön asiakkuutta voidaan tarkastella useasta eri näkökulmasta. Asiakkuuson asiakkaana olemisilmiö. Sosiaalityön asiakkuudessa kysymys on useimmitenongelmanratkaisuprosessista. Uudenlaista asiakaskuvaa korostettaessa on painotettuerityisesti asiakkaan oikeuksia ja aktiivista roolia palveluiden käyttäjänä.Yhä useampi kokee asiakas-sanan tärkeäksi, koska se tuo mieleen aktiivisuuden,itse tehtävät päätökset ja tasavertaisuuden. (Kallinen-Kräkin 2001, 26–28; Outinen& Holma & Lempinen 1994, 19–20.) Verkkoneuvonnalla mahdollistetaan se,että kuntalaisilla on mahdollisuus itsellään olla aktiivinen ja ennakoida omaaelämäntilannettaan, ja tarvittaessa kysyä apua ongelmiinsa jo ennalta tai ongelmansyntyvaiheessa.Sosiaalityön sijoittuminen yhteiskunnassa on vaikeaa, sillä elämme jatkuvassamuutoksessa. Asiakkaille sosiaalityöllä on tarjottavanaan erilaisia toimintoja ainaohjauksesta tukemiseen, sekä voimavarojen uudelleen haltuun ottamiseen. Asiakasvoi olla mitä erilaisimmista oloista ja hänellä voi olla erilaisia tarpeita. Sosiaalityönpalvelujen piiriin hakeudutaan useimmiten kolmella eri tavalla: Ihminenvoi vapaaehtoisesti joko päättää itse tai jonkun läheisen suosituksesta tai tukemanalähteä hakemaan apua. Myös sosiaalityöntekijä voi ottaa yhteyttä ihmiseen taiperheeseen omien havaintojensa, jonkun tekemän ilmoituksen tai pyynnön vuoksi.Lisäksi jokin taho voi vaatia, että ihminen ottaa yhteyttä sosiaalityöntekijään.(Koski-Jännes 1998, 120–140; Rostila 2001, 15–17; Niskala 2004, 139.) Näkisinverkkoneuvonnan olevan ennen kaikkea vapaaehtoisuutta korostava palvelu,koska kuntalainen itse kysyy apua ongelmaansa.

23Asiakkaaksi tullaan useimmiten ongelmien kautta. Asiakkuus ei ole staattinen,pysyvä tila, koska tilanteet muuttuvat. Asiakkuus syntyy asiakkaistamis- ja asiakkaistumisprosessienkautta. Edellinen tarkoittaa sitä, että sosiaalityön organisaatioomien palvelujen ja rationaliteettinsa mukaisesti tarkastelee palveluja hakemaantulevia ihmisiä asiakkaina ja tapauksina. Jälkimmäinen tulee kysymykseen,kun ihmiset asettuvat asiakkaan rooliin, jolloin käynnistyy asiakkaistumisprosessi.Näin muodostuu prosessi, jossa tullaan asiakkaaksi, pysytään asiakkaanaja lopulta irrottaudutaan asiakkuudesta. (Jokinen & Juhila & Pösö 1995, 19;Rostila 2001, 20–21.) Sosiaalitoimiston sosiaalityössä onkin monenlaista asiakkuuttamuun muassa rutiininomainen toimeentulotuki-asiakkuus, pitempiaikainentoimeentulotuki-asiakkuus, aikuissosiaalityön asiakkuus, asiakkuus avioerotilanteissa,lastensuojelun asiakkuus ja muita asiakkuuksia.Asiakkuus voi siis syntyä missä tahansa elämän ongelmatilanteessa. Sosiaalistenongelmien, ja niiden syiden sekä ratkaisujen määrittäminen määrittää samallaasiakasta ja rakentaa asiakkuutta. Asiakkuuden edellytykset ovat, kun yksilö tairyhmä tulee määritellyksi johonkin sosiaaliset ongelmat -kategoriaan, ja kun tämänsosiaalisen ongelman hoidon katsotaan tarvitsevan väliintuloa tai toimenpiteitä.Toisaalta voidaan ajatella, että asiakkaaksi ei pääse, jos ei ole mitään ongelmaatai kyseisessä sosiaalityön organisaatiossa ei ole välineitä ongelman ratkaisuun.(Jokinen & Juhila & Pösö 1995, 19.) Asiakkuuden syntyminen on prosessi,jossa työntekijän ja asiakkaan välille syntyy vuorovaikutussuhde. Tällaisenhyvän suhteen taustalla tulisi toteutua asiakkaasta välittäminen, kunnioitus ja todellinenhalu auttaa. (Vilen & Leppämäki & Ekström 2002, 30–31; Kallinen-Kräkin 2001, 26.) Sosiaalityöntekijän täytyy tarkastella asiakkaan tilannetta useastaeri näkökulmasta sekä luoda puitteet ongelmaratkaisuprosessin käynnistämiselle,oli kyse sitten kasvokkainen tai kasvoton kohtaaminen.

243.3 Vuorovaikutus ja asiakassuhde sosiaalityössäVuorovaikutusSosiaalityössä työntekijä auttaa ihmisiä lukuisten vuorovaikutussuhteiden avulla.Vuorovaikutustaidot ovat sosiaalityöntekijän yksi keskeisin työväline, ja niitäkäytetään ammatillisesti tietoisena niiden merkityksestä. Vuorovaikutus voidaankäsittää laajasti ja se sisältää yksilöiden, yhteisöjen, organisaatioiden ja kulttuurienvälistä vuorovaikutusta. Se voi olla vallankäyttöä, valtaa, yhteistyötä tai sosiaalisestijaettuja yhteisiä sopimuksia ja sääntörakennelmia. (Mönkkönen 2007,15; Laine & Ruishalme & Salervo & Sivén & Välimäki 2005, 240; ks. Kananoja2007, 107.) Vuorovaikutus ei ole sidoksissa tiettyyn paikkaan, jossa ollaan fyysisestiläsnä. Verkkoneuvonnan näkökulmasta vuorovaikutus tapahtuu välittyneestivirtuaaliympäristössä.Mönkkönen (2007, 17) tarkastelee kolmea erilaista vuorovaikutuksensuuntautumista,joita ovat asiantuntijakeskeisyys, asiakaskeskeisyys ja dialogisuus. Asiantuntijakeskeisyydellätarkoitetaan sosiaalityöntekijän tapaa luokitella asiakkaantilannetta ja määritellä hoito- ja auttamistoimenpiteitä kuulematta asiakasta. Asiantuntijakeskeisyyteenkuuluu valta, jolla määritellään asiakkaan tilannetta ja ongelmiasekä päätetään työtavoista ja toimenpiteistä. Asiantuntijakeskeisessä vuorovaikutusorientaatiossatoimintaa ohjaa vahvasti asiantuntijoiden tai järjestelmänmäärittämät tavoitteet ja tulkinnat. Asiantuntija voi olla kuka tahansa henkilö,joka voi osoittaa, että hänellä on tiettyjä erityisiä taitoja tai tietyntyyppistä tietoa.Asiantuntijan ja maallikon ero on taitojen ja tietojen suhteen epätasapainosta,joka tekee toisesta asiaan nähden valtaa käyttävän auktoriteetin. (Mönkkönen2007, 18, 38, 39.) Mönkkönen (2007, 45) toteaa, ettei asiantuntijakeskeisyys tuleselkeästi esiin käskemisenä, rajoittamisena tai pakottamisena, vaan se on kätkeytynytniihin asioihin, joista asiakkaalle puhutaan tai siihen kuinka asiakkaista puhutaantyöyhteisössä.

25Asiantuntijakeskeisen ajattelun ja toiminnan rinnalle tuli 1980-luvun jälkipuoliskollaasiakkaan kokemusmaailmaa korostava näkökulma, asiakaskeskeisyys. Sepainottaa asiakkaan tarpeista lähtevää ja asiakkaan tilanteen määrittelyihin perustuvaaasiakastyötä. Lähtökohtana tälle on asiakkaan kunnioittaminen ja huomioiminen.Asiakaskeskeisyys ei ole kuitenkaan ongelmatonta, koska väärinymmärrettynäse saattaa hämärtää sosiaalityöntekijän roolia vastuunkantajana javaikuttajana. Tällöin työntekijä menee asiakkaan ehdoilla, eikä tuo omia ajatuksiaanesille kokien uhkaavan asiakkaan omaehtoisuutta. Jokainen ammattilainenjoutuu miettimään tästä aiheutuvaa eettistä ristiriitaa, milloin toimia asiakaan ehdoillaja milloin puuttua hänen tilanteeseensa. (Mönkkönen 2007, 18, 63–64, 73,75, 80.) Liika neutraaliuskaan ei ole hyväksi ammatillisessa suhteessa.Kolmas tapa hahmottaa asiakassuhdetta ja työntekijän roolia on dialoginen asiakastyö,jossa vuorovaikutussuhteessa olevat henkilöt yhdessä määrittävät tilannettaja etsivät asioihin ratkaisua. Sillä pyritään yhteisen ymmärryksen rakentumiseenja taitoon edesauttaa vuorovaikutusta siihen suuntaan. Dialogisuuden yksitärkeä elementti on vastavuoroisuus, jolla molemmat osapuolet voivat vaikuttaatilanteen etenemiseen ja yhteisiin tavoitteisiin yhteisin ehdoin. Dialogisuudessaetsitään jotain todellisuuden osaa, jota kumpikaan ei voi yksin löytää. Dialogiselleasiakastyölle tärkeää on luottamuksellinen suhde. (Mönkkönen 2007, 18, 86,83, 104.) Luottamuksen rakentuminen on hyvän vuorovaikutuksen edellytys.Verkkoneuvonnassa luottamuksellista vuorovaikutusta pyritään helpottamaan salatullayhteydellä, jotta asiakas ja työntekijä pystyisivät asioimaan luottavaisesti.Luottamuksen rakentaminen ei kuitenkaan ole itsestäänselvyys, koska asiakkaillavoi olla huonoja kokemuksia viranomaisten kanssa toimimisesta. Luottamuspulanvuoksi muutosten aikaansaaminen ei ole helppoa, minkä vuoksi aluksi olisikinluotava perusluottamus asiakkaan ja työntekijän välille. Työntekijän lähtöolettamustentunnistaminen ja niiden kriittinen arviointi eli reflektointi ovat olennainenosa ammatillista käytäntöä. (Kananoja 2007, 109; Särkelä 1994, 74.) Tärkeääon huomioida myös asiakkaan olettamukset, odotukset ja toiveet.

26Vuorovaikutussuhteessa sosiaalityöntekijä on virkamiesroolissaan yhteiskunnanedustaja, joka joutuu toisinaan ottamaan vastaan asiakkailta tyytymättömyyden jaepätyydyttävästä ratkaisusta johtuvan kiukun. Sosiaalityöntekijä ei voi olettaasaavansa asiakkaalta kaikissa tilanteissa kiitosta tai tyytyväisyyden osoitusta.Olennaista on, että asiakas saa oikean tiedon ja ymmärrettävässä muodossa olevatperusteet ratkaisuille. (Kananoja 2007, 110; Salo-Laaka & Sankala 2007, 45.)Se, annetaanko tieto kasvotusten vai Internetissä verkkoneuvonnalla, ei saisi ollaeste oikean tiedon antamiselle ymmärrettävästi.Vuorovaikutussuhde rakentuu molemminpuolisesta kanssakäymisestä. Yhteistyöhönon varattava aikaa, jotta vuorovaikutussuhde pääsee syntymään. Sosiaalityössäkeskeisenä toimijana on asiakas itse, sillä usein hänellä itsellään on olemassaratkaisun avaimet omaan ongelmaansa. Jotta työskentelyssä mukana olevienihmisten ongelmanratkaisukyvyt ja resurssit pystyttäisiin hyödyntämään, ontoiminnan perustana oltava mahdollisimman hyvä, avoin ja luottamuksellinensuhde eri osapuolten kesken. Usein riittää se, että asiakas ja sosiaalityöntekijätoimivat yhteistyössä tavoitteen saavuttamiseksi. (Kallinen-Kräkin 2001, 27;Lehtimäki 1994, 83; Mönkkönen 2007, 84.) Kuten aiemmin mainitussa dialogisessaasiakastyössä tehdään.Vuorovaikutus asiakkaaseen rakentuu paljolti aktiiviselle kuuntelemiselle, tilanteenvastaanottamiselle ja valikoivan palautteen antamiselle. Vaikka kasvokkaisetkeskustelutilanteet ovat hyvin yksilöllisiä ja asiakkaan tarpeista lähteviä, on sosiaalityöntekijänhyvä pyrkiä jäsentämään omaa työskentelyään. (Sutinen & Partanen& Havio & Mattila & Syysmeri 2000, 138; Compton & Galaway 1999, 103.)Työntekijä voi jäsentää omaa työskentelyään dokumentoinnin avulla. Dokumentointiapidetään sosiaalityöntekijän tärkeimpänä välineenä, koska sen avulla sosiaalityöntekijävoi tehdä toimintansa näkyväksi parhaalla mahdollisella tavallaniin itselleen kuin kollegoilleen ja asiakkailleen. Oman työn dokumentointi ei olevain kirjaamista ja tallentamista asiakastietojärjestelmiin, vaan myös tiedon käsittelynprosessi, jolla on mahdollisia vaikutuksia asiakkaiden saamaan palveluun.(Kääriäinen 2003, 21–26.)

27Vuorovaikutuksessa on hyvä huomioida uudet toimintaympäristöt, jolloin asiakasei olekaan fyysisesti läsnä. Kasvotukseton vuorovaikutus vaikeuttaa työntekijänammatillista työntekoa, koska kokonaistilanteen arviointia ei pystytä suorittamaanperinteisellä tarkkailulla ja kommunikoinnilla. Sähköisesti tuotetussa palvelussakasvokkaisen läsnäolon puuttuminen ja sen myötä vuorovaikutuksen poisjäävä sanaton ja eleetön viestintä on hyvä tiedostaa ja huomioida. Toisaalta työntekijänvalta ei voi perustua enää hänelle saatavilla olevaan tietoon ja sen jakamiseen,koska sosiaalityön asiantuntijuus muuntuu, kun asiakkaat alkavat etsiä itsetietoa Internetistä ja verkkopalveluista. (Salo-Laaka & Sankala 2007, 45; Mönkkönen2007, 29–30.)Erilaisia asiakassuhteenmallejaAsiakassuhde on tärkeä osa sosiaalityötä. Comptonista ja Galawaystä (1999, 185)asiakassuhde perustuu muun muassa tunteiden, ajatusten ja havaintojen vuorovaikutussuhteisiin.Asiakassuhteen avulla monet sosiaalityöntekijät toteuttavatongelmaratkaisuprosesseja asiakastyössään. Työntekijä kantaa ensisijaisesti vastuutakehittyvistä olosuhteista asiakassuhteen edetessä. Asiakassuhde on tarkoitusperäinen,millä pyritään saavuttamaan tavoitteet. Suhde kehittyy, kun työntekijäja asiakas liittyvät yhdessä ongelmanratkaisuprosessiin. Kehitys tapahtuuprosessinomaisena toimintana, johon liittyy molempien osapuolten aktiivinenosallistuminen. (Compton & Galaway 1999, 185.)Asiakkaan ja työntekijän välinen suhde on työväline muutoksen aikaan saamiseksi.Tämä käy ilmi sosiaalialan kirjallisuudessakin asiakaskohtaisen sosiaalityönpiirteenä. Hyvässä yhteistyösuhteessa asiakas haluaa kertoa työntekijälle rehellisestielämäntilanteestaan ja vaikeuksistaan. Hyvä suhde toimii muutostyöntukena ja alkuun panevana voimana. Asiakkaan elämäntilanteen kartoitus ja käsittelyeivät ole sosiaalityössä pelkästään tiedon hankintaa ja tiedon antamista.Työntekijän tapa selvittää asiakkaan elämäntilannetta ja tavoitteita auttaa myös

28asiakasta jäsentämään ja tarkastelemaan omaa elämää ja siihen liittyviä tekijöitä.(Kananoja 2007, 108.)Juhila (2006) kuvaa asiakassuhteen erilaisia toimintamalleja ja erilaista painottumistateoksessaan Sosiaalityöntekijöinä ja asiakkaina. Juhila (2006, 13–14)erottaa neljä asiakas-työntekijäsuhteen muotoa, joita ovat liittämis- ja kontrollisuhde,kumppanuussuhde, huolenpitosuhde sekä vuorovaikutuksessa rakentuvasuhde. Ensiksi mainitussa liittämis- ja kontrollisuhteessa sosiaalityöntekijöidenroolina on liittää asiakkaita yhteiskunnan valtakulttuuriin, ja tarvittaessa kontrolloidaniitä, joiden liittämisessä on vaikeuksia. Asiakkaiden rooliin kuuluu asettuminensosiaalityöntekijöiden liittämis- ja kontrollitoimenpiteiden kohteiksi.(Juhila 2006, 13.) Sosiaalityössä yhdistyy tuen ja kontrollin aineksia, esimerkiksilastensuojelussa ja joskus toimeentulon käsittelyssä. Kontrollin elementit ovatselkeästi esillä työskentelyssä. Kontrolli voidaan ymmärtää, perustella ja toteuttaamonin tavoin. Esimerkiksi toimeentulotuen asiakkaiden kulutustottumuksetvoivat olla ristiriidassa käytettävissä olevien tulojen kanssa, jolloin työskentelykeskittyy kulutustottumusten muuttamiseksi. Tällöin rahankäytön kontrollia vahvistetaanja osoitetaan realiteetteja. Kontrollin ei tarvitse olla nöyryyttävää taialistavaa, vaan sillä voidaan tukea asiakkaan omaa kykyä ottaa vastuuta omastatoiminnastaan. (Kananoja 2007, 110.)Kumppanuussuhteessa asiakkaat ja sosiaalityöntekijät toimivat rinnakkain. Asiakkaidenelämää ja ongelmatilanteita sekä mahdollisia muutostarpeita ja tavoitteitayritetään jäsentää yhdessä. Kummankin rooliin kuuluu kumppanina toimiminen.(Juhila 2006, 14.) Kumppanuutta pidetään yhteistyön synnyttämänä käsitteenä.Kumppanuuden luonteeseen kuuluu, että molemmat osapuolet, niin sosiaalityöntekijäkuin asiakaskin, osallistuvat ongelmanratkaisuprosessin päämäärientoteuttamiseen. (Compton & Galaway 1999, 101.) Osallistumisen kautta ihmisetpystyvät ottamaan oman elämänsä haltuun ja edistämään kehitysprosessia.Kumppanuus-käsitteessä nostetaan esille ihmisarvon kunnioittaminen.

29Huolenpitosuhteessa työntekijä huomaa, että asiakkaat eivät kaikissa tilanteissaja kaikissa elämänvaiheissa välttämättä selviä omillaan, vaan tarvitsevat ulkopuolisenhenkilön apua ja tukea. Asiakkaiden rooliin kuuluu täten avun ja tuen vastaanottaminen.Sosiaalityöntekijöiden rooliin kuuluu pitää huolta näistä asiakkaistatai huolehtia siitä, että he saavat tarvitsemansa avun ja tuen jostakin muualta.(Juhila 2006, 14.) Mönkkösen (2007, 52) asiantuntijakeskeiselle toimintatavallevoisi olla oma paikkansa tässä huolenpitosuhteessa, jossa ihminen tarvitseeulkopuolisen apua ja asiantuntemusta.Vuorovaikutuksessa rakentuva suhde sisältää edellä mainittujen asiakassuhteidenelementtejä. Asiakkaiden ja sosiaalityöntekijöiden roolit vaihtelevat eri tilanteissaja institutionaalisissa yhteyksissä. (Juhila 2006, 14.) Tässä mallissa osapuoltenroolit voivat muuttua suhteen aikana. Mönkkönen (2007, 84) esittää, että asiakassuhdevaatii eräässä mielessä asiakaskeskeisen vaiheen, mutta siihen vaiheeseenei pidä jäädä. Tärkeää on, että jossakin vaiheessa asiantuntijakin ottaa vastuun tilanteenkohentamisesta.Asiakassuhteen ominaisuuksiaAsiakassuhteen hyvinä ominaisuuksia Comptonin ja Galawayn (1999, 176) mukaanovat välittäminen, sitoutuminen ja velvoitteet, hyväksyntä, odotukset, empatia,valta ja auktoriteetti, sekä aitous ja yhtäläisyys. Kaikki edellä mainitutominaisuudet luovat pohjaa vuorovaikutteiselle asiakassuhteelle. Myös Särkelä(1994, 75) yhtyy edelliseen. Välittäminen auttavassa asiakassuhteessa tarkoittaa,että työntekijä tarjoaa omia taitojaan, tietojaan ja itsensä sekä huolenpitoaan asiakkaankäyttöön (Compton & Galaway 1999, 177). Huolenpidolla tai välittämiselläon myös muitakin merkityksiä. Se pitää sisällään kunnioituksen asiakkaanyksityisoikeuksista. Tämä tarkoittaa sitä, että työntekijä etsii vain tarvittavat tiedot,jotka ovat tarpeellisia auttamisprosessissa. Särkelä (1994) myöntää, että liiallisellatiedon utelulla asiakas voi joutua vaikeaan asemaan niin, että hänestä ontullut objekti eikä työntekijän yritysten subjekti. Lyhyesti sanottuna välittäminentarkoittaa sitä, että työntekijä näkee asiakkaan ainutlaatuisena yksilönä, eikä nos-

30ta omia tarpeitaan ja näkökulmiaan ongelmasta asiakkaan edelle, ja on valmis antamaanoman panoksensa palvellen tällöin asiakkaan kiinnostus- ja tarkoitusperiä(Compton & Galaway 1999, 177). Tärkeätä on huomioida viestinnän ja kunnioituksenmerkitys asiakassuhteessa. Asiakkaalle on tarkoitus kuvaannollisesti sanoenrakentaa sellainen ympäristö, jossa hän voi toimia normaalisti asiakassuhteenalkaessa. Verkkopalveluiden haasteena onkin luoda asiakkaalle sellaisetpuitteet, jotta toiminta olisi mahdollisimman luonnollista.Lähtökohtana asiakassuhteessa on, että molemmat osapuolet ovat hyväksyneettietyt ehdot. Asiakkaan ja työntekijän on sovittava sitoutumisesta ja omista velvoitteistaanasiakassuhteen alkuvaiheessa, jotta suhteen tarkoitus saavutettaisiin(Compton & Galaway 1999, 177). Hyväksyntä asiakassuhteessa liittyy vuorovaikutussuhteeseen.Molempien asenteet tulisivat olla positiiviset ja vastaanottavaisetilman toisen paheksuntaa. Hyväksyminen tarkoittaisi Comptonin ja Galawayn(1999, 178) mukaan sitä, mitä toisella osapuolella uskotaan olevan tarjottavanaanasiakassuhteessa. Jos hyväksymme toisemme, saamme kunnioitusta ja arvostusta.Kykenemme paremmin ymmärtämään asiakkaan selviytymiskeinoja (Särkelä1994, 75).Empatia on tärkeä osa sosiaalityön käytäntöä. Vilen ym. (2002, 62) mukaan empatiavaatii syvempää emootiota. Työntekijä tarvitsee sitä emotionaalista tietotaitoa,jota hän voi hyödyntää tulosten saamiseksi. Asiakas ei välttämättä haluahenkilöä, joka jakaa asiakkaan kanssa tunteensa. Tällöin on huomioitavaa se, ettäasiakas tarvitsee auttajan, joka selvittää keinoja siitä, miten asiakkaan tilannettavoidaan parantaa. (Compton & Galaway 1999, 180.) Empatialla näytetään suhtautuminentoiseen henkilöön.Sosiaalityöntekijälle auktoriteetti tulee asiakkaan tai ammattinsa kautta. Auktoriteettiinliitetään vallan käsite. Sosiaaliyöntekijällä on vaikuttamisen ja suostuttelunvalta. Huomioitavaa on, että asiakassuhteessa työntekijän auktoriteetti näyttäytyyinstitutionaalisesta näkökulmasta, joka on sidoksissa sosiaaliseen ja psykologiseennäkökulmaan (Compton & Galaway 1999, 180). Sosiaalityöntekijällä

31voidaan katsoa olevan valtaa myös siksi, koska asiakas hyväksyy työntekijän tiedottajanja auttajan näkökulmasta. Sosiaalityöntekijä on oman alansa asiantuntija,jonka oletetaan osaavan tehtävänsä. Avussa oleva henkilö etsii jonkun, jolla onauktoriteettia auttaa häntä valtansa takia. Valtaa ja auktoriteettia ei pidetä hyvänäeikä pahana asiana asiakassuhteessa, koska ne tulevat olemaan aina jossain suhteessamukana, niin kuin velvollisuus- ja seuraetiikan piirteetkin. Jos työntekijänäyttelee, ettei auktoriteettia ole, voi asiakkaalle syntyä epäilys ja pelontunteita.(Compton & Galaway 1999, 180–181.) Työntekijän tulisi kyetä hallitsemaan vallankäyttöäoikeassa suhteessa asiakastyössään sekä sisäistää se, mitä auktoriteettimerkitsee ammatillisessa mielessä sekä palvelujärjestelmässä.Asiakkaan ja työntekijän yhteistyöllä on monta merkitystä. Ensinnäkin se on sosiaalinenkokemus molemmille osapuolille. Kun asiakkaalle välittyy toisen ihmisenaito halu auttaa, kokemus välittämisestä, tunne ihmisarvon ja yksilöllisyydenkunnioittamisesta, usko asiakkaan omiin edellytyksiin ja toivo muutoksen mahdollisuudesta,tällöin yhteistyö sosiaalityöntekijän kanssa on voimaannuttava sosiaalinenkokemus. Englanninkielestä tuleva empowerment-käsite kuvaa asiakkaanvoimaannuttamista asiakastyössä. Jokainen tapaaminen työntekijän kanssavoi vahvistaa asiakkaan omaa voimaa tai päinvastoin olla alistava, nöyryyttävä jaitsemääräämistä loukkaava kokemus. Molemmissa kyse on työntekijän tavastatoimia asiakkaan kanssa. (Kananoja 2007, 107–108.) Tärkeää on työntekijän aitousja yhdenmukaisuus eli kaikki se, mitä sanomme ja teemme tapahtuu myösniin (Compton & Galaway 1999, 181).Asiakassuhde, sen ominaisuudet ja vuorovaikutus ovat tiukasti limittäytyneitä sosiaalityönongelmanratkaisuprosessiin, koska ne määrittävät sitä, mistä näkökulmastaasiakkaan asiaa lähdetään viemään eteenpäin. Mönkkösen (2007, 108)mukaan erilaisten näkökulmien hyödyntäminen on tärkeää niin asiakkaan jatyöntekijän välisessä suhteessa kuin yhteisöjen vuorovaikutuksessakin. Huomioitavaaon, että valmiit mallit ja näkökulmat eivät ohjaa työntekijöiden ja asiakkaidentyöskentelyä kaikissa tilanteissa, vaan ne auttavat tarkastelemaan asioita erinäkökulmasta ja täten soveltamaan tietoa tarvittaessa. Esimerkiksi Internetissä

32toimiminen tiettyjen mallien mukaan ei välttämättä onnistu, vaan niitä mallejatäytyisi soveltaa verkkoympäristöön sopivaksi.3.4 OngelmanratkaisuprosessiSosiaalityö on ammatillista toimintaa, missä työntekijä työskentelee asiakkaankanssa muutoksen saavuttamiseksi. Lehmuskoski ja Kuusisto-Niemi (2007, 27)ovat määritelleet sosiaalityön olevan asiakastasolla prosessi, joka lähtee liikkeelleasiakkaan kanssa yhdessä tehdystä tilanneselvityksestä ja sen pohjalta laaditustasuunnitelmasta. Sosiaalityön ongelmanratkaisuprosessi on siis sarja asiakkaan jatyöntekijän välillä tapahtuvia vuorovaikutustilanteita, joissa yhdistyvät ajattelu,tekeminen ja tunnekokemukset. Huomioitavaa on, ettei prosessi ole vain sarjaerillisiä työntekijän toteuttamia toimenpiteitä, vaan sillä on merkitystä asiakkaallevaikeuksien jäsentävänä, omaa elämänotetta vahvistavana ja kokemuksena välittävästäihmissuhteesta. (Compton & Galaway 1999, 86; Kananoja 2007, 114.)Prosessin etenemisessä ja toteutumisessa painotus nähdään asiakkaan ja työntekijänyhteistyön reflektiivisessä, vastavuoroisessa ja pohtivassa luonteessa. Sosiaalityönprosessissa on kaksi keskeistä elementtiä, jotka vaikuttavat työskentelyynolennaisesti. Ensimmäinen on asiakkaan ja työntekijän välinen yhteistyösuhde.Toinen liittyy asiakkaan ja työntekijän näkemyksiin lähtökohtatilanteesta, yhteiseenarviointiin siitä, mihin tekijöihin työskentelyllä haetaan muutosta ja miten.(Kananoja 2007, 114.) Verkkoneuvonnassa etäisyys asiakkaan ja työntekijän välillävoi tehdä haasteelliseksi yhteistyössä toimimisen.Compton ja Galaway (1999, 84, 86–88) määrittelevät sosiaalityön ongelmanratkaisuprosessinnelivaiheiseksi, johon kuuluu kontaktivaihe, sopimusvaihe, toimintavaiheja arviointivaihe. Niskala (2008) on väitöskirjassaan tutkinut sosiaalityönprosessin rakentumista. Sosiaalityön prosessin ydinprosessit muodostuvatkohtaamisesta, jäsennyksestä ja mahdollistamisesta (Niskala 2008, 3). Sosiaalityönongelmanratkaisuprosessi ajatellaan helposti ongelmalähtöisenä ajattelutapana.Ongelmanratkaisunäkökulma ei kuitenkaan ole perinteisessä mielessä ongelmalähtöinen,vaan siinä päinvastoin korostetaan asiakkaan vahvuuksien kans-

33sa työskentelyä. Inhimillinen elämä nähdään jatkuvana kasvuna ja muutoksena,ja ongelmat ovat osa inhimillistä elämää. (Compton & Galaway 1999, 84; ks.Rostila 2001.) Sosiaalityön prosessilla on tarkoitus jäsentää ja mahdollistaa tiedonmuodostamistaasiakkaan ongelman kannalta.Sosiaalityössä ongelmanratkaisuprosessi ei etene vaihe vaiheelta, vaan spiraalinmuotoisena prosessina, jossa toiminta ei ole aina seurausta arvioinnin toteuttamisesta,vaan arviointi voi alkaa usein ennen kuin tiedon keruu on valmista (Compton& Galaway 1999, 89). Sosiaalityön ongelmanratkaisuprosessi etenee loogisestivain teoriassa, minkä käytännön sosiaalityöntekijät ovat aina tienneet (Aikio-Mustonen2004, 41). Sosiaalityötä nelivaiheisena ongelmanratkaisuprosessinaovat käsitelleet seikkaperäisesti Compton ja Galaway (1999) teoksessaan SocialWork Processes, myös Rostila (2001), Kallinen-Kräkin (2001), Kananoja(2007) ja Niskala (2008) tuovat esiin omia painotuskohtiaan omissa teoksissaan.KontaktivaiheOngelmanratkaisuprosessin ensimmäinen vaihe edellyttää asiakkaan kohtaamistaja hänen elämäntilanteensa kartoittamista (Compton & Galaway 1999, 86–88;Rostila 2001, 42). Tämä vaihe on Kallinen-Kräkin (2001, 25) ja Kananojan(2007, 114) mukaan koko sosiaalityön työprosessin kriittisin vaihe, koska siinäluodaan perusta tulevalle työskentelysuhteelle. Kananoja (2007, 114) esittää, ettäsosiaalityön lähtökohtatilanteen kartoitus on olennainen osa sosiaalityön prosessia.Niskalan (2008, 93) mukaan hyvässä sosiaalityön prosessissa otetaan asiakasvastaan ja määritetään hänen palvelutarpeensa eli kohdataan asiakas. Selvityksessälähdetään liikkeelle ongelmatilanteesta sellaisena kuin asiakas sen esittää. Sosiaalityöntekijätuo siihen oman asiantuntijuuden ammatillisen tietämyksensäkautta. Tämä tarkoittaa, että sosiaalityöntekijä tuo ne tiedot ja taidot, jotka auttavatarvioimaan asiakkaan tilannetta ja valitsemaan palvelusuunnitelman, jonkaavulla saavutettaisiin parhaiten päämäärät. Työntekijältä vaaditaan ongelmanratkaisutaitoja,ammatillista näkökulmaa ja taitoa muokata asiakkaan ongelmat sellaiseenmuotoon, että niitä voidaan alkaa ratkaista. Sosiaalityöntekijällä on käy-

34tössä myös yhteisölliset resurssit kuten sairaalat ja muut instituutiot, joihin hänvoi olla yhteydessä. (Compton & Galaway 1999, 103; Kallinen-Kräkin 2001, 25;Rostila 2001, 42, 61, 68; Kananoja 2007, 114.)Onhan selvää, että kukin tilanne vaatii aina omanlaistaan työotetta ja lähestymistapaa.Thompsonin mielestä (1998, 311) voidaan nähdä, että sosiaalityöntekijälläon kuitenkin työssään tiettyjä peruselementtejä. Yksi näistä elementeistä on arviointi.Arviointiin sisältyy tarpeellisen tiedon kerääminen, tilanteen yleiskatsauksenluominen, mahdollisten ratkaisujen ja vastausten hahmottaminen sekä parhaanetenemistavan löytyminen. Tehokkaalla arvioinnilla on hyvin oleellinenmerkitys intervention suunnittelussa. (Thompson 1998, 311.) Tällöin arviointi onikään kuin sosiaalityön perusta, jolle aletaan kasata muita elementtejä. Verkkoneuvonnassatyöntekijälle voikin olla haasteellista juuri arvioinnin teko, vaikkasiitä on lähdettävä liikkeelle.SopimusvaiheToinen vaihe on sopimusvaihe, joka koostuu tiedon hyödyntämisestä ja ajattelustaeli siitä, mitä voidaan tehdä ongelman eteen. Se edellyttää määrittelyä, ongelmanlähempää tarkastelua, vaihtoehtoisia lähestymistapoja ja tavoitteiden asettamista.(Compton & Galaway 1999, 88; Kallinen-Kräkin 2001, 25 ). Myös Niskala(2008, 102, 106, 112) sisällyttää edellä luetellut asiat sosiaalityön prosessin jäsentämiseen.Kananoja (2007, 115) toteaa, että prosessin tärkeä osa on työntekijänja asiakkaan yhteinen ymmärrys siitä, miksi ja miten työskennellään. Asiakkaankanssa kirjataan yhdessä muistiin yhteistyön konkreettiset tavoitteet ja keinot,joilla tavoitteisiin pyritään. Myös avoin keskustelu on tässä vaiheessa tärkeääväärinymmärrysten välttämiseksi. Asiakkaalle tulee antaa selkeä kuva siitä,mikä on hänen osuutensa prosessissa. Kirjallisella suunnitelmalla sitoudutaanselvästi tulevaisuuteen ja pyritään varmistamaan tavoitteellisen toiminnan jatkuvuus.Suunnitelman avulla voidaan jälkikäteen arvioida tehtävien toteuttamista.Suunnittelu rakentuu yleensä arvioinnin jälkeen. Monimutkaiset asiakastilanteetedellyttävät huolellista suunnittelua. Suunnittelu ei sinällään ole varsinaisesti so-

35siaalityön ongelmanratkaisuprosessin vaihe kuten arviointi. Sen sijaan suunnitteluon jatkuvasti läsnä asiakasta kohdattaessa. Suunnittelua tulisi tehdä myös laajemmassamittakaavassa ottaen huomioon esimerkiksi palveluiden saatavuuden.(Thompson 1998, 312; Kallinen-Kräkin 2001, 25; Kananoja 2007, 115.) Suunnittelullavoidaan näin varmistaa sosiaalipalvelun onnistuminen.ToimintavaiheKolmas vaihe on toimintavaihe. Siinä sopimusvaiheen suunnitelmia toteutetaanja mahdollistetaan toiminnan kautta (Compton & Galaway 1999, 88). Toimintavaiheessa tehdään erilaisia toimenpiteitä ja toimintoja sekä hyödynnetään muitapalveluja asiakkaan kokonaistilanteen parantamiseksi (Kallinen-Kräkin 2001,25). Tärkeää on huomioida, ettei sosiaalityö ole aina selkeästi yhdessä sovittuprosessi, vaan asiakas ottaa yhteyttä apua tarvittaessa tai työntekijä jää seuraamaantilannetta, kunnes toimenpiteisiin on taas ryhdyttävä (Kananoja 2007, 115).Neuvonantokin voidaan nähdä osana sosiaalityöntekijän osaamista. Sosiaalityöntekijäävoidaan pyytää neuvonantajaksi joko asiakkaan tai asiakasryhmän toimesta.Tämä tehtävä sisältää yksittäisen asiakkaan tai asiakasryhmän olosuhteidenesille tuomisen sellaisessa tilanteessa, jossa he eivät voi sitä itse tehdä. Tällöinneuvonnan kautta asiakas voidaan valtaistaa vaikuttamaan häntä koskeviin päätöksiin.(Thompson 1998, 314.) Verkkoneuvonnassa on kyse ennen kaikkea neuvonnasta.ArviointivaiheViimeisessä vaiheessa yleensä päätetään asiakassuhde. Arviointivaiheessa tehdäänyhteystyöprosessin arviointi ja mahdollisten saavutusten tarkistus sekämahdollisesti jälkiseurannan sopiminen muualle tarvittaessa. (Compton & Galaway1999, 88.) Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkuudesta pyritään irrottautumaan,koska muutokset ovat auttaneet, tai muutokseen tarvitaan vielä asiakkuutta muuallakuin sosiaalitoimessa. Kananoja (2007, 115) näkee arviointivaiheen olevaneettisesti ja ammatillisesti vastuullisen työkäytännön suuntaa-antava väline, jon-

36ka tarkoitus ei ole palvella vain työntekijää taikka hänen taustaorganisaatiotaan,vaan auttaa ja ohjata asiakasta pohtimaan työskentelyä, odotuksiaan avun suhteenja omaa osuuttaan muutoksessa.Ongelmanratkaisuprosessi ei ole kaava, jota noudatetaan kohta kohdalta. Ongelmanratkaisuprosessinmallitukee sosiaalityöntekijän roolia yksilökohtaisena palveluohjaajana.Ongelmanratkaisumallilla voidaan myös perustella asiakaslähtöisyyttä,koska kyse on asiakkaan kanssa tehtävästä yhteistyöstä ongelmanratkaisussa.(Rostila 2001, 15, 101). Ongelmanratkaisuprosessilla voidaan tarkastellakäytäntöjä ja selventää omaa työskentelyään, miksi ei työnkuvaakin. Kallinen-Kräkin (2001) esittämän mallin (liite 1) avulla voi tarkastella, mille vaiheelle kulloinenkinasiakastapaus painottuu tiettyjä toimintoja tehtäessä. Kananoja (2007,115–116) tuo esiin, että nykypäivänä tarvitaan runsaasti lisää tietoa ja ymmärrystäsiihen, miten ammatillinen työ tänä päivänä vastaa erilaisiin sosiaalisiin ongelmatilanteisiin,minkälaiset ovat erilaiset auttamistavat ja -profiilit, ja mitenniiden vaikutuksia on mahdollista tunnistaa ja seurata. Rostilan (2001, 15, 17)mukaan prosessimalli auttaa kuvaamaan ja kertomaan työstä ja tekemään siitä läpinäkyvämpääsekä ehkä pitämään huolta työn laadusta.4 LAADULLISEN TUTKIMUKSENI TOTEUTUS4.1 Tutkimustehtävä ja tutkimusasetelmaTutkimukseni aiheen valintaan vaikutti suurelta osin pitkä sivuaineeni informaatioteknologia,jonka vuoksi halusin tuoda esiin informaatioteknologian käyttöäsosiaalityössä. Tutkimukseni lähtökohtana oli löytää sellainen aihe, jossa sosiaalityöja informaatioteknologia yhdessä muodostavat jonkinlaisen kokonaisuuden.Mielenkiintoni kohdistui sosiaalialan sähköiseen palvelumuotoon, verkkoneuvontaan.Sosiaalialalla verkkoneuvonta on vielä uudehko ilmiö, mutta sitä halutaankehittää eteenpäin, ja siksi tarvitaan tieteellisen tutkimuksen tuottamaa tietoa.Lapin ylipistossa on muodostettu opiskelijoista verkkoneuvontaryhmä, jossa

37opiskelijat ryhmän tukemana tekevät esimerkiksi pro gradu -tutkielmia verkkoneuvonnasta.Käytännönjaksoni aikana vuonna 2007 pääsin Rovaniemellä seuraamaan verkkoneuvontatyötä,jossa näin verkkoneuvonnan teknistä puolta, tutustuin verkkoneuvontapalveluunniin asiakas- kuin työntekijänäkymästä sekä ohjasin tulevia verkkoneuvojiapalvelun käyttöön liittyen. Käytännön lomassa tein verkkoneuvojilleohjeistusta kyseiseen palveluun. Käytännönharjoittelussa seurasin sitä, mitenverkkoneuvontapalvelua kehitettäisiin, miten asiakastyötä tehtäisiin ja millaisiareaktioita se herättäisi työntekijöissä. Valitsin verkkoneuvonnan tutkimuksenikohteeksi, koska informaatioteknologia ja web-pohjaiset palvelut tuovat omanulottuvuutensa sosiaalityön käytäntöihin ja asiakasprosessiin. Verkkoneuvonnankohdeilmiöksi olen valinnut asiakasprosessin.Tutkimuksessani tutkin verkkoneuvonnan asiakasprosessia sosiaalityöntekijännäkökulmasta. Tarkoituksenani on löytää verkkoneuvontaprosessista ongelmanratkaisuprosessiamuistuttavia vaiheita, jotka ovat kiinteä osa verkkoneuvonnanasiakasprosessia ja siten myös sosiaalityön käytäntöä. Tutkimuksellanihaluan kertoa, millaisia kokemuksia sosiaalityöntekijöillä on verkkoneuvonnanasiakasprosessista. Tarkennan tutkimustehtävääni seuraavilla kysymyksillä:- Miten asiakasprosessi rakentuu verkkoneuvonnassa?- Millaisena sosiaalityöntekijät kokevat verkkoneuvonnan asiakasprosessin?Verkkoneuvonta tuo uusia ulottuvuuksia sosiaalityöhön, koska se mahdollistaaasioinnin sosiaalitoimessa kasvottomasti Internetissä. Tämä tarkoittaa sitä, ettäverkkoneuvonnassa sosiaalityön asiakassuhde, vuorovaikutteisuus ja kommunikointitavatvoivat muuttuvat. Toisaalta verkkoneuvonta tuo sosiaalityön asiakkuuteenja asiantuntijuuteen erilaisuutta, joka rakentaa asiakasprosessia verkkoneuvonnalleominaiseen muotoon. Tarkoitus on tutkimukseni edetessä syventyä

38aiheeseen ja tuoda esiin niitä asioita, joita haastateltavat nostavat esiin ja jotkaovat mielestäni oleellisia verkkoneuvonnan asiakasprosessissa.Tutkimusasetelmani pohjautuu siihen, että sosiaalityöntekijät tekevät sosiaalityötäprosessina, jossa on sarja toimintoja kuten Compton ja Galaway (1999) ovatilmentäneet ongelmanratkaisuprosessilla teoriaosuudessani. Prosessilla on tarkoitus,ja siinä on kaksi tekijää, asiakas ja työntekijä. Niskalan (2008, 27) mukaansosiaalityön prosessia ohjaavat yleismaallisella tasolla sosiaalityön arvot, periaatteet,opit ja teoriat. Yhteiskunnallisella tasolla sosiaalityön toiminnan reunaehtoinatoimivat lait, asetukset, politiikka ja koulutusjärjestelmä. Paikallisella tasollasosiaalityötä muokkaa paikkakunta, työpaikkakulttuuri, paikalliset ohjeet ja normitsekä itse työntekijä omalla sukupuolellaan, kokemuksellaan ja persoonallisuudellaan.(Niskala 2008, 27.) Oleellinen lähtökohta tutkimuksessani on, ettätarkastelen verkkoneuvontaa sosiaalityön näkökulmasta. Sen mukaan olen tehnytteoreettisen viitekehyksen, jossa käyn läpi sosiaalityön asiakasprosessin, johonkuuluvat käsitteet sosiaalityön asiakkaasta ja asiakkuudesta, sosiaalityöntekijästä,asiakassuhteesta, vuorovaikutuksesta ja ongelmanratkaisuprosessista.Verkkoneuvonta sähköisenä asiointipalveluna avaa taas näkökulman informaatioteknologiankäyttöön sosiaalityössä. Informaatioteknologia tuo omat elementitkäyttöön kuten Internetin, tietokoneen ja tietojärjestelmät, joihin taas liittyy piirteitäkuten sähköinen asiointi, kasvottomuus ja verkkovuorovaikutus. Tutkimusasetelmassanisosiaalityö ja informaatioteknologia muodostavat kaksi eri kokonaisuutta.

39SosiaalityöSosiaalityöntekijäAsiakasAsiakkuusAsiakassuhde-vuorovaikutusOngelm.rat.prosessi-vaiheetVerkkoneuvontaAsiakasprosessi-vaiheet-kokemukset-haasteetInformaatioteknologiaInternet-sähköinen asiointi-kasvottomuus-verkkovuorovaikutusTietokoneTietojärjestelmätKuvio 3. TutkimusasetelmaKuvio 3. kuvaa omaa näkemystäni verkkoneuvonnasta tutkimuksen tässä vaiheessa.Kun tutkin verkkoneuvontaa, näen sen asettuvan näiden kahden ison kokonaisuuden,sosiaalityön ja informaatioteknologian, välimaastoon. Näin pystynaineiston keruu- ja analyysivaiheessa hahmottamaan sosiaalityön näkökulmaasekä sosiaalityöntekijöiden käytännön kokemuksia. Tämän asetelman avulla pystyinmyös luomaan analyysirungon, jolla koin saavani vastaukset tutkimustehtävääni.4.2 Haastattelut ja niiden toteutusTutkimussuunnitelmaa tehdessäni jouduin miettimään, millaisen tutkimuksen haluantehdä. Sosiaalityössä määrällisiä tutkimuksia tehdään huomattavasti vähemmänkuin laadullisia, joten jouduin punnitsemaan omia menetelmiäni ja niidensoveltuvuutta pro gradu -työhöni. Valitsin laadullisen tutkimuksen, koska silläpystyn syventymään aiheeseen mielestäni paremmin. Haastateltavien määrävaikutti myös siihen, miksi päädyin laadulliseen tutkimukseen. Toisaalta halusinkäyttää laadulliselle tutkimukselle ominaista aineistonkeruumenetelmää eli haastattelua.

40Tutkimukseni eteni tutkimussuunnitelman mukaisesti, kun päätin kerätä aineistonhaastattelemalla. Haastattelua varten tarvitsin vapaaehtoisia sosiaalityöntekijöitäosallistumaan haastatteluun. Tutkimukseeni sain kaksi haastateltavaa sattumanvaraisesti.Molemmat haastateltavani ovat kokeneita sosiaalityöntekijöitä, jotkaovat työskennelleet sosiaalialalla jo pitempään. Haastateltavani toimivat toimeentulotuenja aikuissosiaalityön parissa, mikä tuo oman näkökulman ja rajauksentutkimukseeni. Otin haastateltaviini yhteyttä yhteyshenkilöni kautta, jonka jälkeenminä tai haastateltavani otti puhelimitse yhteyttä tarkemman ajan sopimiseksi.Haastateltavani osallistuivat vapaaehtoisesti tutkimukseeni, jonka uskonvaikuttavan tutkimukseni luotettavuuteen.Aineiston keräsin yksilöhaastattelumenetelmin käyttäen teemahaastattelua. Valitsinaineistonkeruumenetelmäksi haastattelun, koska se tuntui olevan kaikkeinjoustavin menetelmä aineistoni keräämiseen. En ollut aikaisemmin tehnyt näinlaajaa haastattelua. Halusin haastattelun tapahtuvan lähinnä omilla ehdoillani jajohdollani (Hirsijärvi & Hurme 2000, 42; Eskola & Suoranta 2000, 85), joten teinalustavat teemakysymykset itselleni paperille. Täten pystyin ohjaamaan tiedonkeruutanihaluamaani suuntaan haastattelutilanteessa. Tietenkin haastattelutilanteessakeskustelu meni välillä sivuraiteille, mutta pystyin palaamaan näiden alustavienteemakysymysten avulla takaisin aiheeseen. Hirsijärvi ja Hurme (2000,11, 34) toteavat haastattelun olevan tiedonhankinnan perusmuoto, joka soveltuumonenlaisiin tarkoituksiin ja sen avulla voidaan saada syvällistä tietoa tutkittavastaaiheesta. Haastattelun aikana tutkijalla on mahdollisuus toistaa kysymys,oikaista väärinkäsityksiä, selventää ilmauksiaan ja käydä keskustelua haastateltavankanssa (Tuomi & Sarajärvi 2004, 75; Hirsijärvi & Hurme 2000, 11, 36).Haastattelutilanne ei ole vain yksipuolista kyselemistä, vaan siihen pystyy osallistumaantoinenkin osapuoli.Hirsijärvi ja Hurme (2000, 11) pitävät haastattelua keskusteluna, jolla on tarkoitus.Haastattelutilanteessa tutkija pystyy palaamaan aiheessa taaksepäin ja kysymäänhaastateltavaltaan lisäkysymyksiä tarpeen tullessa niin, että tiedonkeruustatulee tarkoituksen mukaista. Haastattelun tarkoituksenahan on saada mahdolli-

41simman paljon tietoa aiheesta (Tuomi & Sarajärvi 2004, 75). Haastattelua pidetäänmetodina, joka on koettu miellyttäväksi niin haastateltavan kuin tutkijankinosalta, koska se on lähellä arkista käytäntöä. Haastateltavilta halutaan kuulla mielipiteitä,kerätä tietoa, käsityksiä ja kokemuksia tutkittavasta aiheesta. (Hirsijärvi& Hurme 2000, 11.) Huomasin haastatteluissani, että jos haastateltava ei osannutkertoa jotain asiaa, kannatti minun jättää kysymys syrjään ja palata siihen myöhemmin.Tämä keino osoittautui hyväksi, koska haastattelussa haastateltava saiaiemmista vastauksistaan tukea ja pystyi avoimemmin kertomaan haluamistaniaiheista.Toisaalta haastattelu toi esiin reflektion, jossa peilattiin asioita. Reflektiolla onmonia määrityksiä ja sitä pidetään vaikeaselkoisena käsitteenä. Reflektio liittyynäkemiseen, ajatteluun ja moraaliin. Tämä tarkoittaa, että työntekijä tietoisestitutkii kokemuksiaan saavuttaakseen uuden tavan ymmärtää asiaa tai uuden toimintamallin,johon liittyy omat tavat havainnoida, kommunikoida, ajatella jatoimia. (Karvinen 1993, 27.) Tämä taas johtaa oppimiseen kokemuksen kautta jaomaan kehittymiseen esimerkiksi työssä. Mielestäni reflektointi haastattelutilanteessaantaa uutta merkitystä tekemälleni tutkimukselleni, koska esitetyt kysymyksethalutaan oikeasti ajatella syvemmin ja miettiä sitä koettua hetkeä, kun ontoimittu tietyllä tavalla. Asioita oivalletaan oikeasti siinä hetkessä, ja voidaannähdä asia toisella tavalla. Reflektioprosessissa lähdetään kokemuksesta ja senmieleenpalauttamisesta, joita analysoidaan ja arvioidaan kokemusanalyysin perusteellauudestaan. Näin voidaan mahdollisesti päätyä uuteen ratkaisuun tai näkökulmaan.(Karvinen 1993, 28–30.)Haastattelu muistuttaa keskustelua monessa suhteessa, koska siihen sisältyy niinkielellinen kuin ei-kielellinen kommunikaatio, joiden kautta välittyvät esimerkiksiajatukset, mielipiteet, tiedot, tunteet ja asenteet. Haastattelussa molemmat osapuoletvaikuttavat toinen toisiinsa. Yleensä haastattelut tapahtuvat kasvotustenkuten keskustelutkin. (Hirsijärvi & Hurme 2000, 42.) Omasta kokemuksesta tiedän,että kasvokkain oleminen helpottaa tiedon jakamista vuorovaikutteisuudenvuoksi. Toisaalta kasvotusten oleminen antaa luottamusta molemmin puolin,

42koska näkee miten toinen suhtautuu asioihin. Tilanne voisi olla toinen, jos olisintehnyt haastattelut puhelimitse tai Internetin välityksellä kasvottomasti.Haastatteluja on useita lajeja. Tutkimusrajaukseni vuoksi haastatteluani johdatteliaiheeseen liittyvät teemat. Tällöin voidaan puhua puolistrukturoidusta haastattelustaeli teemahaastattelusta (Hirsijärvi & Hurme 2000, 47). Teemahaastattelussaedetään tiettyjen teemojen ja niihin liittyvien tarkentavien kysymysten varassa.Huomioitavaa on, ettei teemahaastattelussakaan voi kysellä mitä tahansa, vaansiinä pyritään löytämään merkityksellisiä vastauksia ja viittauksia tutkimuksentarkoitukseen ja ongelmanasetteluun sekä tutkimustehtäviin. (Tuomi & Sarajärvi2004, 77.) Teemahaastattelua käytettäessä ollaan kiinnostuneita tutkittavan ilmiönperusluonteesta ja ominaisuuksista niin hypoteesien löytämisestä kuin ennaltaasetettujen hypoteesien todentamisesta. Teemahaastattelu huomioi ihmisten tulkinnatasioista ja niiden keskeiset merkitykset. (Hirsijärvi & Hurme 2000, 48,66.) Teemat nousevat tutkimukseni teoreettisesta viitekehyksestä, jonka avullaloin haastattelulomakerungon (liite 2). Teemahaastattelussa kysyin väljästi läpiasioita sosiaalityön ongelmanratkaisuprosessimallin mukaisesti asiakasprosessinsyntymisestä, toteutumisesta ja päättymisestä, sekä asiakasprosessiin liittyvästäkommunikoinnista ja vuorovaikutteisuudesta sekä haasteista verkkoneuvonnannäkökulmasta.Haastattelujen teko ja purkuvaiheHaastattelut ovat haasteellisia, koska mitä vain voi sattua. Tämä ei liity vain tutkimuksenloppuvaiheeseen, vaan myös alkuvaiheeseen, jossa etsitään haastateltavia.Olin tehnyt omasta mielestäni hyvät suunnitelmat ja aikataulutuksen, jottaehtisin hoitaa kaikki asiat ilman kiirettä. Suunnitelmat eivät menneetkään niinkuin olin aikonut, vaan sain haastateltavani kiinni kaksi viikkoa myöhässä ja ajansopiminen seuraavalle viikolle siirsi tutkimukseni tekoa yhteensä kolmella viikolla.Tutkimukseni lopputulokseen se ei vaikuttanut, vaan tein uuden suunnitelmanetenemiseni suhteen.

43Haastattelut toteutin sosiaalitoimenvirastossa, josta pystyin tavoittamaan haastateltavathenkilöt helpoiten heidän työaikanaan. Koska haastattelutilanne on puhejasosiaalinen tilanne (Hirsijärvi & Hurme 2000, 50), koin tutun työympäristönmotivoivan työntekijöitä antamaan enemmän tietoa tutkittavasta aiheestani, jaasioiden muistuvan paremmin mieleen tutussa ympäristössä. Lähetin haastateltavilleniteemahaastattelurungon (liite 2) sähköpostitse, jotta haastateltavillani olisitietoa, mihin teema-aiheisiin tutkimukseni kohdentuu.Ensimmäiset haastattelut tein kahden viikon aikana. Haastattelut kestivät noin 1,5tuntia molemmat. Haastattelut nauhoitin ja litteroin sanasta sanaan. Puhtaaksi kirjoitettuatekstiä tuli yhteensä 82 sivua. Yhden haastattelun litteroinnissa aikaameni pari kolme päivää, koska en jaksanut yhteen menoon purkaa yhtä haastattelua.Haastattelut kirjoitin Word-tekstinkäsittelyohjelmalla käyttäen riviväliä 1,5helpottaakseni omaa analyysintekoani.Teknisten laitteiden kanssa haastattelutilanteessa ei ollut mitään ongelmia, koskaolin testannut laitteet valmiiksi moneen kertaan ja varmistanut patterien, c-nauhan ja mikrofonin toimivuuden. Otin varmuuden vuoksi mukaan digitaalikamerani,jolla myös nauhoitin haastattelut, koska en luottanut nauhuriin. Huomasinmyös ensimmäisessä haastattelussani, että mikrofonin sijoittaminen tarpeeksilähelle haastateltavaa on tärkeää, jotta haastattelujen purkuvaiheessa sanoista saisihyvin selvää.Toinen yllättävä käänne tapahtui, kun olin sopinut toisen haastateltavani kanssahaastatteluajan. Haastateltava peruikin yllättäen haastattelun siltä päivältä, koskateema-aiheet olivat ilmeisesti yllättäneet hänet täysin ja hän koki, ettei vastaamisestanauhurille tulisikaan mitään. Lähdin tapaamisesta tyhjin käsin ja hiemanpettyneenä, koska olin odottanut haastattelua ja valmistautunut siihen ennalta.Onnekseni kyseessä oleva haastateltava soitti minulle vielä samana päivänä jasopi uuden ajan. Kyse oli ilmeisesti jännityksestä, jonka haastateltava koki haittaavanhaastattelutilannetta sillä hetkellä. Huomioitavaa oli, että molemmat haastateltavatolivat vapaaehtoisia ja haastattelut sovittiin sosiaalityöntekijöiden omi-

44en aikataulujen mukaisesti. Jos toinen haastateltavista olisi perunut koko haastatteluunosallistumisen, olisin joutunut suunnittelemaan aineistonkeruutani uudelleen.Jos tulen tekemään joskus tulevaisuudessa haastattelututkimusta, osaan ehkähuomioida paremmin yllätyksiä ja asennoitua niihin ymmärtävästi tutkijana.Tein tietoisesti toisen haastattelukierroksen vielä tarkentaakseni aineiston sisältöäja merkitystä. Ensimmäinen teemahaastattelurunko toimi minulla analyysirunkona,joka sitten muotoutui vielä toisen haastattelukerran jälkeen. Hirsijärven jaHurmeen (2000, 135) mukaan teemahaastattelulla kerätty aineisto on yleensärunsas, vaikka haastateltavien määrä olisikin pienehkö. Toisen haastattelukerrantoteutin, kun olin analysoinut ja teemoitellut ensimmäisen haastatteluaineistoni.Toisen haastattelukierroksen tein ripeämpään tahtiin kuin ensimmäisen. Haastattelutlitteroin sanasta sanaan ja toimin kuten ensimmäisen haastattelun yhteydessä.Toisella haastattelukierroksella toisesta haastattelusta tuli 35 sivua ja toisesta32 sivua aineistomateriaalia. Haastattelut kestivät molemmilla noin yhden tunninja 15 minuuttia. Toisen haastattelukerran tarkoitus oli täsmentää ensimmäisestähaastattelusta ilmenneitä teemoja, kuten asiakkuutta ja prosessia, sekä tarkentaaniitä asioita, joita verkkoneuvonta nostaa esiin asiakasprosessista.Toinen haastattelukerta jännitti enemmän, mutta päästyäni aloittamaan haastattelutkaikki epämiellyttävyys hävisi. Koin myös, että haastateltavani olivat rennompiatoisella kertaa, kun olin heille jo viime kerrasta tuttu. Mielestäni tärkeääon, että haastateltavat eivät koe itseään ahdistuneiksi ja epävarmoiksi tuodessaanesille tietoa. Epävarmuudella tarkoitan sitä, että haastateltavista tuntuisi siltä,kuin heidän antamansa tieto olisi jotenkin riittämätöntä tutkimukseni kannalta.Näin ei kuitenkaan ole, ja motivoin heitä kertomaan sen mukaisesti.Kysyin vielä molemmilta haastateltaviltani, voisivatko he kommentoida tutkimustaniasiavirheiden välttämiseksi, mihin molemmat suostuivat. Jos mieleeniolisi tullut vielä jotain kysyttävää, olisin ottanut heihin yhteyttä esim. sähköpostilla.Lähetin keskeneräisen pro gradu -työni haastateltaville sähköpostilla, jottahe kommentoisivat sitä. En saanut palautetta lähettämästäni työstä, joten oletan,

45ettei tulosluvuissa ole asiavirheitä tai tunnistettavuuteen liittyviä tietoja. Aineistonion kerättynä, joten tässä vaiheessa voin siirtyä seuraavaan vaiheeseen.4.3 SisällönanalyysiKvalitatiivisen aineiston analyysissa on monia tapoja (Hirsijärvi & Hurme 2000,136). Tuomen ja Sarajärven (2002, 93) mukaan sisällönanalyysi on perusanalyysimenetelmä,jota voidaan käyttää kaikissa laadullisissa tutkimuksissa. Sisällönanalyysinavulla voidaan tehdä monenlaista tutkimusta, koska se voi toimiayksittäisenä metodina, toisaalta taas väljänä teoreettisena viitekehyksenä, jokavoidaan liittää erilaisiin analyysikokonaisuuksiin (Tuomi & Sarajärvi 2002, 93).Aineiston analyysissa Tuomen ja Sarajärven (2002, 97) mukaan pyritään luomaantutkimusaineiston avulla teoreettinen kokonaisuus, missä analyysiyksikötvalitaan aineistosta tutkimuksen tarkoituksen ja tehtävänasettelun mukaisesti. Sisällönanalyysisopii hyvin täysin strukturoimattoman ja puolistrukturoituun aineistonanalyysiin (Tuomi & Sarajärvi 2002, 105), kuten teemahaastatteluun. Sisällönanalyysimenetelmälläpyritään saamaan tutkittavasta ilmiöstä kuvaus tiivistetyssäja yleisessä muodossa kadottamatta sen sisältämää informaatiota. Sisällönanalyysion tekstianalyysia, joka on ominaista myös diskurssianalyysille.Huomioitavaa kuitenkin on, että sisällönanalyysissa etsitään tekstin merkityksiäja diskurssianalyysissa analysoidaan, miten näitä merkityksiä tekstissä tuotetaan.(Tuomi & Sarajärvi 2002, 105–106, 110; ks. Eskola & Suoranta 2000, 140, 161.)Sisällönanalyysiä ja sisällön erittelyä pidetään Tuomen ja Sarajärven (2002, 107)mukaan synonyymeinä monissa lähteissä. Sisällönanalyysillä tarkoitetaan pyrkimystäkuvata dokumenttien sisältöä sanallisesti, ei niinkään määrällisesti kutensisällön erittelyssä. Dokumentti voi olla kirja, haastattelu, puhe, raportti tai mikätahansa kirjalliseen muotoon saatettu materiaali. Tutkimuksen aineisto kuvaa tutkittavaailmiötä, ja analyysi luo sanallisen ja selkeän kuvauksen ilmiöstä. (Tuomi& Sarajärvi 2002, 105, 107, 110.) Tutkimukseni dokumenttina on litteroitu haastatteluaineisto.

46Laadullisen aineiston sisällönanalyysi voidaan tehdä joko aineistolähtöisesti, teoriaohjaavastitai teorialähtöisesti. (Tuomi & Sarajärvi 2002, 110). Alussa päätin,että tutkimukseni tulee olemaan teoriaohjaava eli teoriasidonnainen sisällönanalyysi,koska se on vapaampi kuin teorialähtöinen sisällönanalyysi, mutta kuitenkinrajoittuneempi kuin aineistolähtöinen sisällönanalyysi. Tämä tarkoittaa, ettäteoriaosuuteni auttaa minua suhteuttamaan aiempaa tietoa aineistosta ilmenevääntietoon. Teoriasidonnaista lähestymistapaa aineistoon voidaan kutsua abduktiiviseksipäättelyksi eli aineiston ja teoriaosuuden yhdistämiseksi eri tavoin. Teoriaosuudessaesitetään käsite, johon aineistosta haetaan vastaavanlaisia asioita.Teoriaohjaava sisällönanalyysi etenee aineiston ehdoilla, mutta abstrahoinnissaempiirinen aineisto liitetään teoreettisiin käsitteisiin. (Tuomi & Sarajärvi 2002,99, 116.) Abstrahointi tarkoittaa yläkäsitteen muodostamista aineistosta ilmenneistäsamansisältöisistä asioista.Tehdessäni analyysiä aineistostani nousi esiin myös sellaisia asioita, joihin en ollutvarautunut aluksi. Siksi aineistoni analyysissä käytän myös aineistolähtöistäsisällönanalyysiä. Tämä siksi, koska teoriasidonnaisen sisällönanalyysia ohjaateoreettinen viitekehys tai käsitejärjestelmä. Minulla analyysirunkona toimii teemahaastattelurunko(liite 2), joka pohjaa teemoilla teoreettiseen viitekehykseeneli sosiaalityön asiakasprosessiin.Latvalan ja Vanha-Nuutisen (2003, 30–31) mukaan analyysirunko voi olla tarkastistrukturoitu tai väljä. Analyysirungon ollessa väljä analyysi muistuttaa osittainaineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Väljällä analyysirungolla on tarkoitus testatasekä kehittää lähtökohtana olevaa käsitejärjestelmää eli tuottaa uutta sisältöäkuvaavaa tietoa käsitejärjestelmän kehittämiseksi. (Latvala & Vanha-Nuutinen2003, 31–32.) Analyysirunkoni on mielestäni melko väljä. Aineistosta voidaanpoimia ne asiat, jotka kuuluvat analyysirungon sisälle sekä sellaiset asiat, jotkajäävät analyysirungon ulkopuolelle. Analyysirungon ulkopuolelle jäävistä asioistamuodostetaan uusia luokkia aineistolähtöisen sisällönanalyysin periaatteidenmukaisesti. (Tuomi & Sarajärvi 2003, 116). Aineistolähtöisessä sisällönanalyysissateoreettiset käsitteet luodaan aineistosta. Tällöin aikaisemmilla havainnoilla,

47tiedoilla tai teorioilla ei pitäisi olla mitään tekemistä analyysin toteuttamisenkanssa, koska oletuksena on aineistolähtöinen analyysi. (Tuomi & Sarajärvi2003, 97, 116.)AineistontyöstämisvaiheSisällönanalyysi prosessin ensimmäisenä vaiheena on valita analyysiyksikkö(Latvala & Vanhanen-Niitunen 2003, 25). Käytin analyysiyksikköinä ajatuskokonaisuuksia,koska tehtävänäni on tutkia verkkoneuvonnan asiakasprosessin rakentumistaja sosiaalityöntekijöiden kokemuksia siitä. Tutkimuksen tuloksia kuvaanaihealueittain siten, että olen koonnut haastateltavien vastauksia sen perusteella,mitä he kustakin asiasta sanovat. Aineistoa pyrin tutkimaan sen tuoman informaationmukaan, en niinkään haastateltavien yksilökohtaisten yksittäisten tapaustenkautta. En halunnut tuoda esiin sellaisia asioita, jotka voisivat edesauttaahaastateltavieni tunnistamista.Litteroinnin jälkeen luin useita kertoja kirjoitettua aineistomateriaalia, ja pyrinnäkemään tekstin tuomia merkityksiä ja asioita, joista oikeasti puhutaan aineistossa.Tekstin lukeminen oli mielenkiintoista, mutta koin aluksi vaikeaksi löytääteemoja, koska ensimmäinen haastatteluaineistoni tuntui niin laajalta ja asiapitoiselta.Toisaalta ensimmäisellä haastattelukerralla saatu aineisto vaati vielä toisenhaastattelukerran, jotta tarkasteltava aiheeni ei jäisi pintapuoliseksi. Merkitsinylös asioita, joita aineistossa mielestäni nousi selvästi esiin, ja mitkä asiat olisivattutkimukseni kannalta tärkeitä. Tuomen ja Sarajärven (2002, 94–95, 112) mukaanaineistoa voidaan luokitella, teemoitella tai tyypitellä. Etsin aineistosta alunperin suunnittelemani haastatteluteemat ja löysin uusiakin teemoja kuten asiakkuusja työskentely. Teemoittelulla tarkoitetaan aineiston järjestämistä määrittelemälläsiitä luokkia ja korostamalla teemoista esiin tulleita asioita. Teemoittelunjälkeen pelkistin aineistoa, jolloin karsiutui tutkimuksen kannalta epäoleellisetasiat pois. Teemojen avulla tarkoituksena on tavoittaa tekstin merkityksenantojenydin. Kävin ohjaajieni kanssa keskustelua, jossa hahmoteltiin piirtämällä yläteemat,josta sitten syntyi alateemoja ja niiden alle taas asiakokonaisuuksia.

48VERKKONEUVONNAN ASIAKASPROSESSIPääluokatAsiakkuusTyöskentely/ProsessiVuorovaikutusAlaluokatAsiakasVastaaminenAsiakassuhdeAsiantuntija Dokumentointi KasvotonkommunikaatioKuvio 4. Verkkoneuvonnan asiakasprosessin pää- ja alaluokkien rakentuminenaineistosta.Teoriasidonnaisessa analyysissä teoria toimii apuna analyysin etenemisessä.Analyysiyksiköt valitaan aineistosta, mutta aikaisempi tieto ohjaa ja auttaa analyysiä,jolloin analyysistä on tunnistettavissa aikaisemman tiedon merkitys. Tarkoituksenaei ole niinkään testata käsityksiäni aiemmin luodusta teoriasta, vaantuoda myös uusia ajatuksia ja suhteuttaa niitä aikaisempaan tietoon. Perinteisestipuhutaan vain aineistolähtöisestä sisällönanalyysistä, mutta periaatteessa teoriaohjaavansisällönanalyysin voidaan ajatella etenevän samalla tavalla aineistonehdoilla kuin aineistolähtöinen analyysi. (Tuomi & Sarajärvi 2002, 98–99, 116.)Vaikuttaa kuitenkin siltä, että teoriaosuus on kiinteästi yhteydessä tutkimuksenetenemiseen.Sisällönanalyysiä on kritisoitu sen keskeneräisyydestä, sillä tutkija ei ole ainatehnyt johtopäätöksiä analysoinnin kuvauksen jälkeen, vaan tutkimusraportissaesitellään järjestettyä aineistoa tuloksina (Tuomi & Sarajärvi 2002, 105). Laadulliselletutkimukselle tyypillistä on se, että tutkija tulkitsee haastateltavan tulkintojaja lukija puolestaan tulkitsee tutkijan tulkintaa. Tutkijasta riippuen samaahaastatteluaineistoa voidaan tulkita monin eri tavoin ja eri näkökulmista. (Hirsijärvi& Hurme 2000, 151.) Eskolan ja Suorannan (2000, 215) mukaan tulkintojaei tule perustaa satunnaisiin poimintoihin, vaan aineistoa olisi tarkasteltava kokonaisuutena,mikä lisää tutkimuksen luotettavuutta.

49Aineiston analyysivaiheen loppupuolella pidin pidemmän, noin kolmen kuukaudentauon kirjoittamisesta ja otin näin etäisyyttä aineistoonikin. Kesän jälkeenpaneuduin aineistoon uudestaan. Tutkimustulosten kirjoittamisessa jouduin analysoimaanomia tulkintojani ja teoriaa, jotta pystyin luomaan käsityksen siitä, mitenolen tutkimustuloksiin päässyt. Halusin lähestyä verkkoneuvontaa mahdollisimmanväljästi, jotta aiemmat käsitykseni sosiaalityön asiakasprosessista eivätrajoittaisi tulkintaani vain tiettyyn suuntaan. Halusin näin olla mahdollisimmanavoin uusille ajatuksille.4.4 Tutkimuksen eettiset kysymykset ja luotettavuusTutkimuksen uskottavuus ja tutkijan eettiset ratkaisut kulkevat käsi kädessä. Uskottavuusperustuu siihen, että tutkija noudattaa hyvää tieteellistä käytäntöä. Yhävahvemmin on painotettu sitä, että tutkijan eettiset kysymykset eivät koske vaintutkijan toimintaa tutkimusaineiston hankinnassa tai raportoinnissa, vaan eettisetkysymykset ovat koko tutkimustoiminnan lähtökohta. (Tuomi 2007, 143.) Joitakineettisiä kysymyksiä ja luotettavuuteen liittyviä asioita olen tuonutkin edellisissäluvuissa esiin.Tuomi (2007, 143) toteaa, että tutkija joutuu tutkimustyötä tehdessään huomioimaaneettisiä kantoja ja tutkimustulosten vaikuttavuutta eettisiin ratkaisuihin.Tutkimuksen kohdistuessa ihmisiin on tiedonhankintatapoihin kiinnitettävä erityistähuomiota. Tutkimukseen osallistuvien henkilöiden suostumuksen hankintaa,heille annettavaa tietoa ja osallistumiseen liittyviä riskejä on erityisesti pohdittavaeettisestä näkökulmasta. (Tuomi 2007, 145–146.) Haastateltavat saivatyhteyshenkilöni kautta vapaamuotoisen kirjelmän, jossa kerroin tutkimuksenitarkoituksesta ja tietojen luottamuksellisuudesta.Oleellista on haastateltavien suojaaminen siten, ettei heille aiheutuisi tutkimuksestavahinkoa tai kipua. Tutkimuksesta saatavien tietojen on oltava luottamuksellisia,jolloin tietoja ei luovuteta ulkopuolisille, eikä tietoja käytetä muuhunkuin luvattuun tarkoitukseen. (Tuomi 2007, 146.) Lupasin haastateltavilleni, ett-

50en paljasta heidän henkilöllisyyttään liian tarkkojen tietojen perusteella, minkävuoksi muun muassa jätän kertomatta, kuinka kauan haastateltavani ovat olleettyössään, ja millä paikkakunnalla he työskentelevät. Toinen haastateltavistani halusi,että keräämäni aineisto ei menisi muuhun käyttöön kuin minulle tähän progradu -työhöni, mikä tarkoittaa, etten tutkijana voi antaa muille käyttööni hankkimaaniaineistoa. Tutkimuksen loputtua hävitän molemmat aineistot. Tutkijanon hyvä muistaa tutkimusetiikan perussääntöjä. Kaikkien osallistujien on jäätävänimettömiksi, elleivät he ole antaneet lupaa identiteettinsä paljastamiseen. Tutkijanon noudatettava lupaamiaan sopimuksia niin, ettei tutkimuksen rehellisyyttävaarannettaisi. (Tuomi 2007, 145–146.)Tutkimustoiminnassa pyritään välttämään virheitä, ja siksi yksittäisessä tutkimuksessakinon arvioitava tutkimuksen luotettavuutta. Huomioitavaa on, että tieteellisentutkimuksen piiristä löytyy erilaisia käsityksiä tutkimuksen luotettavuuteenliittyvistä kysymyksistä. Laadullisessa tutkimuksessa painotus on raportinkokonaisluotettavuuden tarkastelussa. (Tuomi 2007, 149; Eskola & Suoranta2000, 210.)Laadulliselle tutkimukselle tyypillinen piirre on, että tutkimusaineistosta nouseeesiin paljon mielenkiintoisia asioita. Huomioitavaa on, ettei yhdessä tutkimuksessavoi raportoida kaikkea, vaikka haluaisikin. Aineisto on rajattava oman tutkimustehtävänmukaisesti kattamaan oleelliset asiat. Aineisto litteroidaan tai koodataanja siitä merkitään tutkijaa kiinnostavat asiat ylös. (Tuomi & Sarajärvi2002, 94–95.) Tämä tarkoittaa sitä, että tutkimuskokonaisuus on sitä parempi mitätiukempi rajaus on, koska silloin tuodaan esiin syvällisemmin oleelliset asiat.Eskolan ja Suorannan (2000, 210) mukaan tutkija on laadullisessa tutkimuksessakeskeinen tutkimusväline, mikä tarkoittaa sitä, että laadulliset tutkimusraportitovat yleensä paljon henkilökohtaisempia, eli tutkijan omaa pohdintaa enemmänsisältäviä kuin määrällisissä tutkimuksissa. Laadullisessa tutkimuksessa esitetynluotettavuuden voi jakaa kolmeen ryhmään. Ensimmäinen on uskottavuus, jollointutkijan on tarkistettava, vastaavatko hänen käsityksensä ja tulkintansa tulkittavi-

51en käsityksiä. (Eskola & Suoranta 2000, 211.) Olen tutkimuksessani tuonut sitaateillaesiin haastateltavien ajatuksia ja käsityksiä, joiden näen tuovan uskottavuuttatutkimukseeni. Toinen luotettavuuden kriteeri Eskolan ja Suorannan(2000, 211) mukaan on siirrettävyys, joka ei kuitenkaan yleistyksien vuoksi oleaina mahdollista. Tutkimuksessanikaan ei ole tarkoitus saada aikaan yleistyksiä.Kolmas on vahvistuvuus, jota voidaan tutkimukseen saada toisista vastaavistailmiöistä (Eskola & Suoranta 2000, 212). Tutkimukseni kannalta tutkittavasta aiheestaniei ole tehty aikaisempaa tutkimusta sosiaalityön näkökulmasta, jotenjoudun luomaan luotettavuutta lähinnä oman toimintani ja analyysini avulla.Huomioitavaa on, että verkkoneuvonnasta on tehty tutkimusta, mutta ei sosiaalityöntekijöidennäkökulmasta. Tutkimusta on tehty myös sähköisistä palveluistaja informaatioteknologiasta sosiaalityössä, mistä olenkin tuonut joitakin tutkimustuloksiaesiin.Olen pyrkinyt tutkimusprosessin eri vaiheissa kiinnittämään huomiota tutkimuksenluotettavuuteen liittyviin kysymyksiin. Laadullisten tutkimusten haastateltavienmäärä ei ole erityisen tärkeä, koska tutkimuksen tieteellisyys määritellääneri tavalla kuin määrällisissä tutkimuksissa. Laadullisessa tutkimuksessa eimyöskään tavoitella yleistämistä tai edustavuutta, minkä vuoksi laadullisessa tutkimuksessahaastateltavien määrä on huomattavasti pienempi verrattuna määrälliseentutkimukseen. (Tuomi 2007, 142.) Tuomen (2007, 142) mukaan periaatteessayksi haastattelu voi riittää laadulliseksi tutkimukseksi, mutta usein haastattelukertojaon muutama. Myös minä keräsin aineiston useamman haastattelukerranavulla, koska haastateltavieni määrä oli vain kaksi.Luotettavuus määritellään usein validiteetin ja reliabiliteetit avulla. Termeillä pyritäänhuomioimaan, onko tutkittu sitä, mitä on ollut tarkoitus tutkia, ja millainenon tutkimuksen toistettavuus. Käsitteitä käytetään kuitenkin pääasiallisesti määrällisessätutkimuksessa, koska laadullisessa tutkimuksessa niiden käyttöä on senvuoksi kritisoitu. (Tuomi 2007, 149–150; Tuomi & Sarajärvi 2002, 133–134.)Hirsijärvi ja Hurme (2000, 189) toteavat, että perinteinen reliaabelius laadullisessatutkimuksessa kiinnittyy aineiston laadun arvioimiseen, joka koskee lähinnä

52tutkijan toimintaa, eikä niinkään haastateltavien vastauksien totuuden mukaisuutta.Olen tutkimuksessani kuvannut mahdollisimman tarkasti tutkimuksen toteutumistaja niitä ratkaisuja, joita olen tutkimusprosessin aikana tehnyt. Aineistonlitteroinnissa olen purkanut c-kasettinauhat sanasta sanaan ja pyrkinyt korostamaan,että tutkimustulokset heijastavat mahdollisimman pitkälle haastateltavienajatusmaailmaa ja kokemuksia. Koska haastattelut kestivät yli yhden tunnin janauhoitin haastattelut c-kasetille, jouduin vaihtamaan puolta kasetista, jolloin joitainpätkiä jäi taltioimatta haastattelusta. Se ei kuitenkaan haitannut, koska olinvarautunut digitaalikameralla, joka tallensi haastatteluni varmuuskopiona.Tutkimuksen luotettavuus rakentuu tutkimuksen analyysin, tulkinnan ja johtopäätöstensekä teoriaosan vuoropuheluun. Tutkimustani olen tehnyt noin 12 kuukautta.Olen perehtynyt kirjallisuuteen hyvissä ajoin ja tutkimuksen analysointivaiheessakinvielä. Ensimmäisen ja toisen haastattelukerran välissä oli yli kuukausiväliä, joten keskityin aineiston analysointiin ensimmäisen haastattelukerranjälkeen. Toisen haastattelukerran jälkeen pidin kesäkuukaudet taukoa, jonka jälkeentäydensin ja korjasin omia tulkintojani ja johtopäätöksiä. Näin sain omastamielestäni luotua kokonaiskuvan tutkittavasta aiheestani ja omanlaisen tutkimuksen.Internet lähteet olen pyrkinyt hakemaan luotettavista lähteistä, kuten Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisut heidän ylläpitämiltään sivuilta.Lähteiksi olen pyrkinyt löytämään myös väitöskirjoja, jotka sisältäisivät tutkimuksenikannalta oleellista tietoa. Mielestäni yksi tärkeimmistä asioita lähteidenja informaatioin keräämisessä on ollut se, ettei kaikkea tietoa kaikista julkaisuistatarvita. Esimerkiksi Internetissä helposti sokeutuu siihen tieto määrään, joka Internetistälöytyy. Koen saavuttaneeni kyllääntymispisteen aineistonkeruuni aikana.Toinen haastattelukerta ei tuonut mielestäni enää uutta aiheeni kannalta, vaansyvensi asioita. Tämän vuoksi koen aineistoni olevan monipuolinen ja tässä tutkimusyhteydessäkattava sekä tarpeeksi laaja.

Haastateltavien kommenttimerkinnöistä53Tutkimustulosten raportoinnissa käytän sosiaalityöntekijöiden puhetta, jota tulenkutsumaan kommenteiksi, ja jotka olen sisentänyt ja kirjoittanut lainausmerkkien” ” sisään. Kommenteissa esiintyy erilaisia merkintöjä kuten kaksi viivaa – –riippuen siitä, onko tekstiä ollut kommenttien edellä tai jäljessä, mutta sitä ei oleotettu mukaan tutkimukseen. Pois jätetyt kohdat eivät ole mielestäni tärkeitä lukijalle,eivätkä ne selvennä tutkimuksen tuloksia, minkä vuoksi olen jättänyt nepois. Hakasulkeiden [ ] sisässä olevat sanat ovat minun lisäyksiäni selventääksenihaastateltavien kommentteja lukijalle. Aluksi merkitsin haastateltavien kommentititselleni tunnistettaviin muotoihin eri väreillä, mutta tunnistettavuuden vuoksijätin merkinnät pois. Muokkasin haastateltavien kommentteja vielä siten, että säilytinasiasisällön, mutta puhekielisyyttä muutin yleiskielelle muun muassa tunnistettavuudenvuoksi sekä helpottaakseni lukijaa. Jätin kuitenkin kommentteihinpuhekielisyyttä jonkin verran, jotta lukijan mielenkiinto pysyy tekstissä. Kommenttientarkoitus on myös selventää ja tuoda esiin oleellisia asioita tutkimuksessani.5 ASIAKKAAN KOHTAAMINEN VERKOSSA5.1 Verkkoneuvonnan asiakasVerkkoneuvonta sähköisenä palveluna luo asiakkaan kohtaamiseen uudenlaisennäkökulman. Verkkoneuvonta kuuluu sähköisiin palveluihin, joille ominaista ontietokonevälittyneisyys ja kasvoton kommunikaatio. Internetissä oleva virtuaalinentieto koostuu monesti sellaisista epämääräisistä ja epäluotettavista johtopäätöksistä,jäljistä ja yleistyksistä, jotka koskevat asiakkaan nykyistä ja tulevaa käytöstäniin yhteiskunnassa kuin kuluttajana. Internetissä tiedon avulla voidaanmuodostaa virtuaalisia profiileja, jotka eivät välttämättä ole edes totuuden mukaisia.(Mäkinen 2006, 208.) Sen vuoksi tärkeää olisikin huomioida se, mikäkuuluu todelliselle yksilölle ja virtuaaliyksilölle. Verkkoneuvonnassa tämä on

54haaste, koska asiakasta ei kohdata reaalimaailmassa välttämättä ollenkaan. Tällätarkoitan sitä, että kaikki ei välttämättä olekaan sitä, mitä luulemme, vaan verkkoneuvonnassasosiaalityötä tehdään virtuaalisesti niissä rajoissa, mitkä palvelumahdollistaa. Tarkastelen tässä osiossa verkkoneuvonnan asiakasta sosiaalityöntekijöidennäkemysten perusteella, koska asiakas on tärkeässä roolissa verkkoneuvonnanasiakasprosessin kontaktivaiheessa. Ensimmäisellä haastattelukierroksellahaastatteluista ilmeni vahvasti asiakasnäkökulma. Tartuin aiheeseen toisellahaastattelukierroksella, ja pyysin haastateltaviani kertomaan, millainenasiakaskuva verkkoneuvonnassa muodostuu heidän työnsä kautta. Sosiaalityönasiakaskuva voi olla moniulotteinen. Kuten teoriaosuudessa ilmeni, uudenlaistaasiakaskuvaa korostettaessa painotus on asiakkaan oikeuksissa ja omassa aktiivisuudessa.Haastateltavat tuovat selvästi esiin asiantuntijakeskeisyyden ajattelutavassa, jollahe määrittävät asiakasta ja kuvaavat asiakasta. Haastateltavat kertovat, että asiakkaatovat yleisimmin keski-ikäisiä 35 vuoden molemmin puolin olevia henkilöitä,jotka haluavat tietää toimeentulotukeen liittyviä asioita. Myös Nikunlassi(2008, 122) toteaa, että lähes puolet verkkoneuvonnan asiakkaista on 20–29 vuodenikäisiä, mutta lähes yhtä paljon on 30–50-vuotiaita asiakkaita, jotka ovat lähettäneetkysymyksiä verkkoneuvontaan. Palveluun eivät pääse lapset tai ne henkilöt,joilla ei ole verkkopankkitunnuksia. Verkkoneuvonnan käyttäjät ovat sekäentuudestaan tuttuja sosiaalityön asiakkaita että täysin sosiaalityöntekijöille tuntemattomiahenkilöitä. Siksi jatkossa käytänkin termejä uusi ja vanha asiakas,jotka määrittelen myöhemmin tässä luvussa. Haastattelujen perusteella asiakkaatovat suurimmaksi osaksi työttömiä tai kuuluvat alhaisempaan tuloluokkaan.Verkkoneuvonnassa asioivia asiakkaita pidetään aktiivisina Internetin käyttäjinä,jotka osaavat käyttää palvelua.”Ei, ei ne eroa, kyllä ne [asiakkaat] tulee tuosta alemmasta tuloluokasta. Ja einiillä ole eroa, paitsi että nämä, jotka käyttävät verkkoneuvontaa, niin kyllä neovat oma aloitteisempia. Se laatu piirre niissä on.”Miksi verkkoneuvonnan asiakkaita pidetään oma-aloitteisempina, johtuu siitä, ettäheidän koetaan osaavan käyttää tietokonetta ja verkkopalveluita yleensäkin.

55Toisaalta asiakkaat vaikuttaisivat olevan tietoisia omasta tilanteestaan ja haluavantietää, voivatko he muuttaa tilannettaan vielä tässä vaiheessa. Asiakas on tavallaankuluttaja, joka hakee palvelua tarpeisiinsa ja osaa vaatia palvelua. Kuitenkaantarkkaa ja yksikäsitteistä asiakaskuvaa ei pystytä haastattelujen perusteellamuodostamaan, koska ikäjakauma on laaja, ja asiakkaista saatu kuvaus onsuppea. Edellä oleva kommentti kuvaa sitä luokkaa, mihin asiakas sijoitetaansaatujen tietojen perusteella. Haastattelujen perusteella ei voida sanoa, että kaikkiasiakkaat todellisuudessa kuuluisivat alempaan tuloluokkaan. Tämä kuvaa sitä,miten asiantuntija määrittää asiakasta ja hänen tilannettaan kohtaamisvaiheessa.Asiakas koetaan huono-osaiseksi, mutta oma-aloitteiseksi, joka pystyy vielä tässävaiheessa käyttämään palvelujärjestelmän tarjoamia palveluja. Huomioitavaa onse, että tutkimukseni on rajautunut vain toimeentulotukeen ja aikuissosiaalityönalueeseen, joka rajaa asiakaskuvaa tiettyyn suuntaa. Toisaalta aineistoni perusteellaasiakkaat kysyvät pääsääntöisesti toimeentulotuen käsittelyyn ja sisältöönliittyviä kysymyksiä, mikä rajaa asiakaskuvaa vielä lisää.Ensimmäisellä haastattelukierroksella sain viitteitä siitä, että verkkoneuvonnassaasiakkaan kohtaamiseen liittyvät piirteet vaihtelevat asiakkaiden välillä. Nämäpiirteet näyttäytyvät ennen kaikkea uuden ja vanhan asiakkaan välillä. Sosiaalityönasiakas-käsite on moniulotteinen. Pohjola (1993, 62–63) toteaa, että asiakaskäsiteon vakiintunut käytäntö, ja sen voi todeta olevan kollektiivinen, muttahuonosti määritelty termi sosiaalityön käytännössä, opetuksessa ja tutkimuksessa.Kun asiakas kohdataan Internetissä, luo se erilaisen asetelman työntekijän ja asiakkaanvälille. Uudenlainen kohtaaminen Internetissä näyttää vaikuttavan siihen,millainen käsitys asiakkaasta luodaan tekstin ja ongelman perusteella, eli se millainenasiakaskuva asiakkaasta muodostetaan. Aineistostani ilmenee verkkoneuvonnanasiakas- ja asiakkuusmääritelmän haasteellisuus, jota haluan tuoda esiin,koska määritelmät sekä asiakkaan ja työntekijän välillä tapahtuvat vuorovaikutustilanteetluovat pohjaa verkkoneuvonnan asiakasprosessin muotoutumiselle jasen tutkimiselle. Teoriaosuudessa olen määritellyt sosiaalityön asiakkaalle ominaisiapiirteitä ja perusmerkityksen. Verkkoneuvonnan asiakas kuuluu niidenmääritelmien sisään, mutta verkkoneuvonta tuo myös uusia piirteitä asiakkaille.

56Tämän perusteella verkkoneuvonnan asiakkaatkin voidaan katsoa kuuluvan sosiaalityönalueeseen.Uusi asiakasTutkimuksessani verkkoneuvonnan uudella asiakkaalla tarkoitan ihmistä, joka eiole aikaisemmin asioinut tai ollut asiakkaana sosiaalitoimessa. Aineiston perusteellaverkkoneuvonnan uuden asiakkaan määrittelyssä haasteena on se, etteiväthaastateltavat tiedä, syntyykö verkkoneuvonnassa asiakkuutta nimenomaan aikuissosiaalityöhönjatkossa. Verkkoneuvonnan ei koeta olevan suoranaisesti perinteistäsosiaalityötä, koska asiakas ei välttämättä tule sosiaalityön asiakkuuteen.Verkkoneuvonta kuitenkin nähdään olevan sosiaalityötä siinä, missä neuvontakinon. Tähän vaikuttaa myös se, että verkkoneuvonta ei ole kuulunut vielä kovinkaankauan sosiaalityöntekijöiden työhön.”No en mie tiedä. Ei välttämättä, kun ne [asiakkaat] on ihan outoja, ne saattaasyntyä sitten tuolla toisella [työntekijällä], mutta kyllä tämä sillalailla voi ollaalkuaskelina että tuota, että tuota niin, että he siitä sitten tulevat asiakkaiksi. – –Joo, ei, ei ole tietoa sitten, tuleeko hän ollenkaan asiakkaaksi. Mehän ei tiedetäsitten.”Jos verkkoneuvonnassa asiakkaan määrittelyllä ei ole suurta merkitystä, merkitseese sitä, että verkkoneuvonta muodostaa itse asiaan tai ongelmaan keskitetynprosessin. Tätä voidaan tarkastella asiakaskeskeisellä orientaatiolla, koska ongelmanratkaisuonkin asiakkaan tarpeista lähtevä, ja sen perusteella tehtävää tilannearviotaverkkokohtaamisen yhteydessä. Verkkoneuvonnan tietokantajärjestelmäei kerro automaattisesti sitä, ovatko asiakkaat uusia vai vanhoja, vaan senäkyy esitettyjen kysymysten perusteella. Oletuksena kuitenkin on, että asiakkaallaon jokin sosiaalinen ongelma, kun hän ottaa yhteyttä sosiaalitoimeen.Myös Nikunlassi (2008, 123) on tutkinut verkkoneuvonnassa esitettyjen kysymystenpohjalta uusien ja vanhojen asiakkaiden suhdetta, ja Rovaniemen verkkoneuvonnanosalta kolmasosa kysyjistä oli uusia asiakkaita, jotka ottivat ensikontaktinsasosiaaliviranomaiseen Internetin kautta. Perimmäinen syy Pohjolan(1993, 62) mukaan on se, että asiakas on ammattilaisista riippuvainen henkilö,

57jolla on itsenäisyyttä tiettyihin rajoihin saakka. Asiakas lähestyy asiantuntijoitaomasta tahdostaan, kun siihen on tarvetta.”No tuota, no se jo, että hän lähestyy meitä verkkoneuvonnan kautta, kysymälläneuvoja ja ohjeita. Hänellä on ilmeisesti jokin sosiaalinen ongelma tai jonkahän itse kuvaa ongelmaksi. Pienempi tai isompi. Ehkä se siinä, kun hän mainitseeverkkoneuvontakysymyksessä, että mitä tämän ongelman kanssa tehdään, onse mikä hyvänsä niin, jos se on sosiaaliongelma niin – – se menee sosiaalityökäsitteenalle.”Asiakkaalla on asioita, joiden hoitamiseen hän tarvitsee sosiaalityöntekijän apua(Pohjola 1993, 62). Niskala (2008, 99) toteaa, että asiakkaan ottaessa yhteyttä sosiaalityöntekijään,asiakas antaa tavallaan valtuutuksen sosiaalityöntekijälle hoitaaasiaansa. Asiakkaan asia kuuluu silloin sosiaalityön alle tuoden sosiaalityöhönvirtuaalisen ominaisuuden. Tämä taas johtaa siihen, että asiakasprosessikäynnistyy verkon välityksellä ja näin kohdataan asiakas.”– – niin joo tämä on pikkusen problemaattinen tämä asiakkuuden käsite, ettäjoo kyllä näin on, ei se välttämättä, jos minä niinku ammatti-ihmisenä määrittelenettei sulla ole mitään sosiaalista ongelmaa niin ja annan vastauksen tässä[verkkoneuvonnassa ]. Se on ohjaus ja neuvonta. Niin ei se sitten ole sosiaalityönasiakas. Joo ei. Ei se tämä verkkoneuvonta vielä sitä itsessään luo sitä asiakkuutta,kyllä tässä niinku lähtee asiakasprosessi liikkeelle että – –.”Haastateltavat määrittävät uuden asiakkaan sen perusteella, mihin sosiaaliseenkategoriaan asiakas mahdollisesti tulee jatkossa, ja näin käyttävät asiantuntijakeskeistäajattelutapaa. Toisaalta asiakasta pidetään vain kysyjänä ja ohjattavana,mikä heijastelee jo sitä, ettei vielä ole luotu vakiintunutta luokkaa verkkoneuvonnanuudelle asiakkaalle. Jos asiantuntija ei määritä uuden asiakkaan ongelmaasosiaalisena ongelmana, asiakasta ei voida myöskään luokitella mihinkään sosiaalitoimenpalvelun alle esimerkiksi toimeentulotuen tai aikuissosiaalityön asiakkaaksi.Joka tapauksessa asiakas ohjataan oikeaan paikkaan esimerkiksi työvoimatoimistoontai Kelaan, jos hänen ei katsota tarvitsevan sosiaalitoimen palveluja.”Joo-o no(hiljaisuus) kyllä hän asiakas niinku on, kyllä siitä asiakasprosessi alkaa,ja päätöksen tekoprosessikin tarvittaessa. Mutta se on niinku ohjattava janeuvottava. Että menee se ohjauksen ja neuvonnan, sen työn alle, sen työ nimikkeenalle.”

58Hyvään hallintotapaan kuuluu, että viranomaisessa työskentelevä henkilö neuvooja ohjaa asiakasta. Tähän liittyy asiakkaan ohjaaminen saamaan oikeaa palvelua.Mikäli pyydetyn palvelun antaminen kuuluu toiselle viranomaiselle, on sosiaalihuollontyöntekijällä neuvontavelvollisuus. Jotta työntekijän menettely olisi hyvääja lain mukaista, vaaditaan pois ohjattavankin asiakkaan ongelmasta tehtäväksinopea tilannearvio. (Sorvari 2001, 90.) Tämä merkitsee sitä, että työntekijätekee arviointia samalla tavalla kuin perinteisessäkin sosiaalityön ongelmanratkaisuprosessissavieden asiaa eteenpäin. Työntekijä joutuu miettimään asiakkaantarpeet ja toiveet asiakkaan esittämän kirjallisen selvityksen perusteella. Arviointion jatkuvasti läsnä virtuaalisessakin ympäristössä.Aineistostani ilmenee selvästi se, että verkkoneuvonta koetaan asiakkaan ohjausjaneuvontatyönä. Verkkoneuvonnan ominaisena piirteenä ilmenee se, että uusiasiakas ei välttämättä asioi sosiaalitoimessa sosiaalityöntekijän luona jatkossa ollenkaan.Toisena asiana ilmenee se, että vaikka verkkoneuvonnassa asioidaan tietynsosiaalityöntekijän kanssa, ei se tarkoita, että uusi asiakas varmuudella tekisiyhteistyötä saman sosiaalityöntekijän kanssa myöhemmässä vaiheessa. Haastateltavateivät koe ongelmalliseksi sitä, että he eivät välttämättä tapaa asiakasta kasvokkain,koska sen ei koeta vaikuttavan heidän tekemäänsä työhön sosiaalitoimessa.Haastateltavat kokevat, että verkkoneuvonta voi olla ihan ensiaskel taialulle paneva voima sosiaalityön asiakasprosessille, mutta asiakkaan tilanne arvioidaanuudestaan, kun hän tapaa kasvokkain sosiaalityöntekijän. Asiakkaan kannaltatilanne voi olla toinen, kun hän joutuu kertomaan asioistaan moneen kertaansamalle tai eri työntekijälle (Niskala 2008, 134).Miksi haastateltavat eivät koe verkkoneuvonnassa uusia asiakkaita varsinaisinasosiaalityön asiakkaina, johtuu siitä, että verkkoneuvontaan liittyy kysymys- javastausprosessi verkon välityksellä. Toisaalta verkkoasiakastyöskentely ei olevielä tuttua sosiaalityössä, minkä vuoksi käytännön työ vaatii oman aikansa muotoutuakseensille ominaiseen muotoon. Haastattelujen perusteella varsinaiseksisosiaalityön asiakkaaksi tullaan, kun kohdataan asiakas kasvotusten, ja hänenasioitaan laitetaan vireille, tehdään yhteisesti suunnitelmia ja kirjataan ylös, mitä

59on sovittu ja miten. Perinteisen sosiaalityön asiakkaan kanssa tehtävä työ painottuuasiakkaan kokonaisvaltaiseen tarkasteluun, mutta verkkoneuvonnassa ei pystytätarkastelemaan kuin yhtä osa-aluetta kerrallaan esimerkiksi toimeentulotukeenliittyviä asioita.”Sanotaan vaikka tässä että on uusi asiakas ja verkkoneuvonta, joo se on siinämielessä eri tapahtuma, että tämä verkkoneuvonta perustuu siihen asiakkaanesittämään tilanteeseen, omaan tilanneanalyysiinsä. Niin eihän siinä kokonaisvaltaisestioteta huomioon asiakasta. Koska siitä ei välttämättä ne tiedot, joittenperusteella sie vastaat, niin annat ohjeet ja neuvonnan, ei ole oikeita. – – siinämielessä se ei ole kokonaisvaltaista. Mutta jos joku vanha asiakas niin kyllä setulee, niin kyllä se kokonaisvaltaisuus on sillä otettu huomioon, vaikka tehdäänvain pieni toimenpide. Eli jos on joku uusi asiakas niin ei tosiaan välttämättä voiottaa kokonaisvaltaisesti, kun ei tiedä, mitä tuolla asiakkaalla on, mikä sillämättää. Se perustuu siihen hänen antamiin tietoihin. Totta kai minä syvähaastattelentarkemmin, jos kasvokkain ollaan, uuden asiakkaan, että onhan siinä ero.Jos vaikka tässä kasvokkain ohjausta ja neuvontaa niin kyllä minä tarkemminuudemman asiakkaan [haastattelen] kuin tässä verkkoneuvonnassa. Verkkoneuvonnassakinsen verran, että pyytäisin käymään täällä asioimaan tai jättämäänhakemuksen tai vastaavan, sen jälkeen alkaisi vasta se kokonaisvaltainen tullahuomioon.Pohjola (1993, 62) toteaa, että suomen kielessä asiakas-käsitteelle on merkitysmyös markkinoiden ja kaupankäynnin yhteydessä. Tällöin asiakasta luonnehtiiasia tai asiointi palvelujen piirissä kuluttajana. Pohjolan (1993, 62) mukaan sosiaalipalvelujenasiakkaalla on vaikeaa saada vallitsevan ja hyödyketietoisen kuluttajaroolia. Sosiaalipalveluiden osalta luonnehdinta kuluttajasta ontuu, koska asiakkaankulutusta pyritään nimenomaan minimoimaan. (Pohjola 1993, 62.) Asiakastapyritään auttamaan, ja samalla myös irtautumaan palvelusta. Tämä käy ilmimyös haastatteluistani. Sosiaalityöntekijät pyrkivät auttamaan asiakasta mahdollisimmanpian, viimeistään viiden arkipäivän kuluessa, ja antamaan tarvittavantiedon, ettei asiakkaan tarvitsisi enää uudelleen kysyä verkkoneuvonnassa samastaasiasta.Vaikuttaa kuitenkin siltä, että sosiaalipalveluidenkin uusi asiakas on menossa kuluttajatyyppiseensuuntaan, koska verkkoneuvontapalvelu mahdollistaa ohjauksenja neuvonnan, missä työntekijä ei tee päätöksiä. Verkkoneuvontapalvelu voisiolla verrattavissa hyödykkeeseen, joka tuottaa hyötyä asiakkaalle. Tämä taas joh-

60taa siihen, että asiakas kysyy ensiksi neuvon ja asioi sen jälkeen vielä hakemuksellaansosiaalitoimessa, mistä hän hyötyy. Jos uudella asiakkaalla on jokin toinenkinongelma, joka liittyy muuhun kuin toimeentulotukeen, hän voi asioidauudestaan verkkoneuvonnassa eri alueella esimerkiksi päivähoidon puolella.Verkkoneuvonnan asiakasprosessissa uusi asiakas asioi asia-asiakkaana eli kuluttajatyyppisenäasiakkaan, mikä johtaa siihen, että verkkoneuvonnan asiakasprosessissatyöskentelyvaihe korostuu jatkossa. Tulevaisuudessa toivottavaa on, ettäasiakas voisi samalla kertaa jättää hakemuksenkin vireille Internetissä, jotta vältyttäisiinasiakkaiden juoksuttamiselta ja asiakas voisi hyötyä palvelusta vieläenemmän. Tämä vaatii tietojärjestelmien yhteensovittamista ja sähköistä arkistointia.Vanha asiakasVanhalla asiakkaalla tarkoitan ihmistä, jolla on asiakkuus tälläkin hetkellä sosiaalitoimessa,ja jonka työntekijä tuntee työnsä kautta. Aineistosta käy ilmi, ettävanhatkin asiakkaat ottavat yhteyttä sosiaalityöntekijöihin myös verkkoneuvonnalla.Haastateltavat kertovat, että neuvonnan sisältö on yhtä tarkkaa ja asiantuntevaakuin uudelle asiakkaallekin. Vanhan asiakkaan määrittelyssä ei koeta olevansamankaltaista haastetta kuin uuden asiakaan määrittelyn kanssa, koska vanhastaasiakkaasta tiedetään jo entuudestaan enemmän, ja häneen voidaan asennoituatietyllä tavalla. Asennoitumisella haastateltavat tarkoittavat vanhan asiakkaankohdalla sitä, että asioiden esittäminen voi olla rennompaa ja tuttavallisempaa,mutta tietenkin asiallista. Vanhalle asiakkaalle esimerkiksi toimeentulotuen hakeminenon entuudestaan tuttu asia, joten itse hakemiseen ei tarvitse enää puuttua.Toisaalta vanhan asiakkaan tilanteen tunteminen asennoi työntekijän kokonaisvaltaisempaantyöotteeseen. Uuden asiakkaan kanssa työntekijät asennoituvatkertomaan yksityiskohtaisemmin esimerkiksi toimeentulotuen hakemiseen liittyviäasioita.”Joo tietenkin, kyllähän tässä mielessä uusi ja vanha asiakas eroavat, totta kaiuusi asiakas tarvitsee enemmän perusteluja ja mutta enemmän perusteluja kuinvanha asiakas, mutta samahan se on olisiko tavattu puhelimitse tai miten muuten,niin se ohjaus ja neuvonta niin sama juttu se olisi silloin, että pitäisi tar-

61kemmin perustella ja neuvoa. Ettei, se johdu sinänsä verkkoneuvonnasta. Tietenkin,jos tätä pitää mielessä niin uusi asiakas verkkoneuvonnassa vaatii enempiaikaa ja enempi tekstiä. Siihen neuvontaan menee enemmän aikaa.”Vanhoilla asiakkailla kysymykset yleensä liittyvät jo sosiaalitoimessa olemassaolevaan asiakkuuteen esimerkiksi päätökseen. Vanhan asiakkaan esittämää ongelmaavoidaan arvioida sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmästä saatavilla tiedoilla,jos ne liittyvät voimassa olevaan asiakkuuteen. Haastatteluista ilmenee se,että vanhat asiakkaat useimmissa tapauksissa soittavat suoraan haluamalleen sosiaalityöntekijälleasiassaan. Vanhan asiakkaan kanssa asiat voidaan hoitaa muullakintavalla kuin verkkoneuvonnalla, jos tarve vaatii. Vanhan asiakkaan ja työntekijänvälillä voitaisiin puhua jo dialogisesta vuorovaikuttamisen orientaatiostaverkkoneuvonnassa, koska molemmat ovat jo mukana yhteistyötä tekemässä, jaheillä on jo olemassa asiakassuhde taustalla toisin kuin uusilla asiakkailla.” – – yleensä vanhat taikka niinku semmoset asiakkuudet, jotka jo on täällä niinnehän kyllä yleensä kysyy, että joko olet sen tehnyt, ennen kuin olet tämän tehnyt.Ettei niillä niinku mitään semmosia kysymyksiä ole niinku uudella asiakkaallaon. Ne liittyy jotenkin siihen asiakkuuteen.””Joo joo, ei ole niinku, minusta se on hyvin vähän mitä nämä, jotka on asiakkuudessaminulla, että ne kyselisi mitään verkkoneuvonnassa. Se on sillai niinkuaivan erillinen.”Verkkoneuvonta toimii ennen kaikkea asioiden ja ongelmien ympärillä, eikäniinkään ole sidoksissa siihen, onko asiakas uusi vai vanha. Kysymykseen vastataanvain kysymykseen liittyvällä asialla. Tämä taas on ominaista sähköiselleasioinnille ja kuluttajatyyppiselle asiakkaalle. Asiakkaan asiaa hoidetaan virtuaalisestisosiaalityöllä. Asiakkaan asiaa voidaan arvioida joko hänen esittämiensäasioiden avulla ja hänestä tiedossa olevilla tiedoilla. Jälkimmäinen kuuluu ennenkaikkea vanhan asiakkaan kanssa työskentelyyn, koska uudesta asiakkaasta ei oletietoja asiakastietojärjestelmässä.5.2 Verkkoneuvonnan kasvoton asiakkuusNiskala (2008, 90–91) toteaa, että asiakkuus-käsite on sisällöltään laaja, ja sitävoidaan määrittää asiakkaan roolin avulla esimerkiksi avunhakijana tai kuluttaja-

62na. Sosiaalityön asiakkuudessa usein kyse on asiakas- ja ongelmanratkaisuprosessista.Verkkoneuvonnassa asiakkuutta voidaan tarkastella asiakkaan ja työntekijänroolien kautta, mikä ilmentää niitä toimintoja ja elementtejä, joita molemmattuovat asiakasprosessiin. Tässä vaiheessa tarkastelen asiakkaan roolia jamyöhemmässä luvussa 5.3 työntekijän roolia verkkoneuvonnan asiakasprosessissa.Asiakas ja asiakkuus koetaan eri tavalla verkkoneuvonnassa kuin henkilökohtaisessatapaamisessa. Tähän vaikuttaa muun muassa se, että uudesta asiakkaastatiedetään vain hänen esittämänsä asiat, ja niissäkin voi olla puutteita. Toisaaltavälimatka ja virtuaalinen ympäristö eivät luo samanlaista asiakastyöntekijäsuhdemallia,mihin perinteisesti on totuttu sosiaalityössä.”Niin, mie en tiedä, että minkälaista asiakkuutta niistä tullee. Että kyllä niistävarmaan tuota kaikenlaista voi tulla. Koska siinä verkkoneuvonnassa ei vieläkäy selville se, mikä tämä asiakkaan tilanne on tarkemmin. Ei se minusta siinäkäy selville, että minkälaista [asiakkuutta] tulee.””Ei, ei konkreettista, se asiakkuusprosessi lähtee, [siis] asiaan liittyvä asiakasprosessilähtee liikkeelle, mutta se ei tapahdu verkkoneuvonnassa vaan se loppukäsittelytapahtuu muulla tavalla.”Verkkoneuvonnassa asiakkuus on erilainen, koska asiakkaasta tiedot eivät automaattisestidokumentoidu sosiaali- ja terveyshuollon tietokantaan, vaikka niinvoisi olettaa. Toki hyvä on huomioida, etteivät tavallisestikaan asiakkuudesta tiedottallennu mihinkään, jollei niitä joku dokumentoi asiakastietojärjestelmään.Kuitenkin verkkoneuvonnassa kysymys- ja vastausviestit tallentuvat verkkoneuvontatietojärjestelmäänautomaattisesti. Verkkoneuvonnassa asiakkaan asioita eiviedä eteenpäin toimenpiteisiin tai päätökseen asti, vaan ne tapahtuvat verkkoneuvontaohjauksenjälkeen, jos tapahtuvat. Varsinainen sosiaalityön asiakkuussosiaalityöhön syntyy, kun asiakkuuden tarve laitetaan vireille ja se rekisteröidäänsosiaalihuollon asiakasrekisteriin (Niskala 2008, 91). Vaikka asiakas rekisteröityykinverkkoneuvonnassa, ei se tarkoita sitä, että hänestä sillä perusteellatulisi sosiaalityön asiakas. Asiakas ei pääse sosiaalityön asiakkuuteen verkkoneuvontaanrekisteröitymisellä.

63Verkkoneuvonnan asiakkuus ei ole sama asia kuin sosiaalityön asiakkuus, vaikkaniissä on samoja piirteitä. Nikunlassi (2008, 107) toteaa, että verkkoneuvonnanasiakasprosessin mallinnuksesta voidaan havaita, että verkkoneuvonnan asiakkuusja palveluprosessi alkavat siitä, kun asiakas tarvitsee tietoa sosiaalipalveluistaja hän haluaa esittää kysymyksen verkkoneuvontaan. Verkkoneuvonnanasiakkuus liittyy ennen kaikkea verkkoneuvonnan asiakasprosessiin ja sen kauttasaatavaan palveluun. Asiakkaan kannalta on huomioitava se, että hän itse laittaaasian vireille ja rekisteröi itse itsensä verkkoneuvontapalvelun rekisteriin. Haastateltavatkuitenkin painottavat, että verkkoneuvonnan asiakkuus syntyy siinä,kun ihminen kysyy heiltä jotain verkkoneuvontapalvelussa. Erona Nikunlassin(2008, 107) esittämään verkkoneuvonnan asiakkuuden alkamiseen on se, etteiverkkoneuvonnan asiakkuus synny asiakkaan ajatustasolla, vaan asiakkaan käytännöntasolla verkkoneuvontaan rekisteröitymisellä. Tärkeä huomio on kuitenkinsiinä, että haastateltavat luokittelevat ihmisen vähintäänkin ajatustasolla asiakkuuteenjo sillä perusteella, että asiakas on itse luokitellut itselleen ongelman,johon kaipaa ulkopuolisen henkilön apua. Tällä tavoin verkkoneuvonnan asiakasprosessirakentuu asiakkaasta käsin, johon asiantuntijat tuovat oman näkemyksensä.Juhila (2006, 205) toteaa, että luokittelun kategoriat ovat näkymättömiä,mutta jatkuvasti läsnä.”Joo kyllä se täytyy, koska jos on uusi asiakas ja verkkoneuvonnan kautta lähestyymeitä, niin ei se sitä [sosiaalityön]asiakkuusprosessia aloita, että saattaa ollaettä se päättyykin siihen, että ei siitä ala mitään varsinaista sosiaalityön asiakkuutta.Että on sitten varsinainen [sosiaalityön] asiakkuus, kun oikein lähdetäänasioita käsittelemään, tehdään päätöksiä ja sitoudutaan. Se on asia erikseen.””Kyllä siinä syntyy jonkunlainen asiakkuus, se on koska, kun joku kysyy jotainneuvoa, ohjausta ja neuvontaa, niin sosiaalityöhön kuuluu ohjausta ja neuvontaa.Niin se on silloin asiakkuutta. Mutta tuota eihän se sen kummemminn asiakasprosessilähde liikkeelle, jos siinä todetaan, ettei ei tämä ongelma kuulu tänne,sosiaalitoimistoon. Sen, jos toteaa, niin siitä ei lähde sen pitempi asiakasprosessija asiakkuus ei lähde liikkeelle. Asiakkaita he ovat totta kai, koskaenergiaa vie, tiedon vaatii ja ajan vaatii. Kyllä siinä asiakkuus on, mutta niin seei ole sitä, [siihen ei] sisälly, jos pitäisi asiakasprosessi lähteä liikkeelle päätöksentekoprosesseineenja muine toimenpiteineen.””– – asiakas ku asiakas, jos sama tapahtui puhelinneuvonnassa että minä neuvon,että tämä ongelma ei kuulu sosiaalitoimistoon niin, saman tyyppinen asiakkuuson kysymyksessä.– –”

64Toimiessaan ja toisiaan kohdatessaan ihmiset luovat kategorioita ja käyttävät niitä.Kategoriointi voi koskea niin asioita, esineitä kuin ihmisiäkin. Sosiaalityönkannalta olennaisinta on ihmisten kategoriointi, koska ihmisten sijoittaminen johonkinkategoriaan auttaa sosiaalityöntekijöiden suunnistamista siten, miten heidäntulisi tietystä henkilöstä ajatella, ja miten häneen suhtautua. (Juhila 2006,205–206.) Tämä näkyy muun muassa uuden ja vanhan asiakkaan välillä, koskatyöntekijä tietää ja tuntee vanhan asiakkaan entuudestaan. Kategoriat auttavatnimenomaan sen vuoksi, että niihin on kiinnittynyt tiettyjä ominaisuuksia ja toimintoja,joita oletamme kategoriaan nimetyllä henkilöllä olevan. Esimerkiksipitkäaikaistyöttömät ja syrjäytyneet saavat ajattelemaan, että he ovat määrätynlaisiaihmistyyppejä, joilla on ominaisia toimintatapoja. (Juhila 2006, 205–206.)Juhilan (2006, 206) mukaan ihmiset, jotka itse tai jonkun muun toimesta asettuvatjohonkin kategoriaan luovat itselleen sosiaalisen identiteetin. Verkkoneuvonnassasyntyy kasvoton asiakkuus, jossa aktiivisena alulle panijana on asiakas itseongelmanäkökulmasta.Sosiaaliset identiteetit oletuksineen todentuvat vuorovaikutuksessa (Juhila 2006,206). Näin sekoittuvat myös asiantuntijakeskeisen ja asiakaskeskeisen vuorovaikutuksenorientaatiotverkkoneuvonnan asiakasprosessin kulussa. Sosiaalityönydinkohtaamisessa on tarjolla kaksi ydinkategoriaa eli sosiaalista identiteettiä,jotka ovat asiakas ja sosiaalityöntekijä (Juhila 2006, 206). Juhilan (2006, 206)mukaan näihin identiteetteihin asettuessaan osapuolet rakentavat itselleen tietynlaisetroolit. Verkkoneuvonta on väline, jossa asiakas voi itse asettua asiakkaanrooliin. Toisin sanottuna asiakas tulee asiakkaistumisprosessin kautta verkkoneuvonnansähköiseen asiakkuuteen. Asiakkaan rooliin kuuluu verkkoneuvonnassaolla neuvottavana ja palveltavana. Asiakas on kysyjän ja tiedon vastaanottajanroolissa, mutta toisaalta oman tilanteensa asiantuntijan roolissa.”No se on nimenomaan. Hän on toimeentulotuen hakija yleensä. Ja sen ku sitäkiajattelee, että verkkoneuvonnassa ei sitä voi alkaa kyselemään mitään semmosta,enemmänkin niinku sosiaalityöhön liittyvää, koska se on niinku tuommostakirjeen vaihtoa, että kyllä se niinku päin käin [kasvotusten] tullee sitten niinkune asiat vastaanotolla, niinku ne kaikkein kipeimmät ja semmoset asiat [esiin].

65Eli kyllä se [verkkoneuvonta] on teknistä toimeentulotukea, hakemukseen liittyviäasioita.”Mutta toisaalta organisaatio tekee sen, että asiakkaat ovat tietyntyyppisiä, ja näintyöntekijäkin on asennoitunut siihen, että kysymykset ja ongelmat liittyvät heidänasiantuntijatietoonsa. Haastateltavat määrittävät verkkoneuvonnassa syntyvääasiakkuutta monenlaiseksi, koska he eivät tiedä varmuudella, mihin kategoriaanasiakas verkkoneuvonnan jälkeen lopulta kuuluu. Asiakas kuuluu kuitenkinongelmansa perusteella sillä hetkellä tiettyyn alueeseen esimerkiksi toimeentulotuenalle. Se, synnyttääkö verkkoneuvonta yleensä asiakkuutta sosiaalitoimessatai muualla viranomaisverkossa, ei tutkimuksessani käy ilmi, koska se vaatisi jouuden tutkimuksen teon. Verkkoneuvonta voi kuitenkin olla alulle paneva voima,joka synnyttää asiakkuutta sosiaalitoimeen. Asiakkaan asioidessaan verkkoneuvonnassa,hän kuuluu verkkoneuvonnan sähköiseen ja kasvottomaan asiakkuuteen.Tasa-arvoinen asiakkuusPositiivisena puolena haastateltavat näkevät verkkoneuvonnassa tasa-arvoa luovanominaisuuden. Juhila (2006, 205) toteaa, että määrittelemme ihmiset työssäkäyviksi,työttömiksi, syrjäytyneiksi ja niin edelleen. Ilman tällaista kategorisointiaihmisten olisi mahdotonta suhtautua toisiinsa erilaisissa tilanteissa ja koordinoidayhteistä toimintaa. Toisin sanottuna kategorisointi ylläpitää ja tuottaa sosiaalistaja moraalista järjestystä, joka puolestaan on sujuvan vuorovaikutuksenolennainen osa. (Juhila 2006, 205.) Vaikka asiakkaat tavallaan kategorioidaan johonkinongelmaryhmään, verkkoneuvonta antaa kuitenkin haastattelujen perusteellatasavertaisemman aseman asiakkaan ja työntekijän välille. Tämän voidaankatsoa kuvastavan kumppanuussuhteen mallia, koska molemmat tuovat esiin vainne asiat, jotka katsotaan olennaisiksi asian kannalta. Verkkoneuvonnassa poistuutavallaan kontrolloinnin väline, ja täten se auttaa asiakasta ottamaan subjektinaseman. Eli asiakas on itse toimija omassa ongelmassaan, mihin työntekijä antaatoimimisen välineitä eli neuvoja ja ohjausta.

66”Hän [asiakas] on neuvottava, palveltava siinä missä muutkin. Että miten sensanoisi, että jotain eroja muuhun, se on tasavertainen asiakkuus. Tasavertaisuusniinku minun ja asiakkaan välillä. Jotain semmoista se tuo väline tuossa internettekee, että se on tasavertaisia. Tasavertaisempia kuin tuossa nokikkain, – –.”Haastateltavat kokevat myös, että asiakkaat hyötyvät palvelusta, ja tärkeänä koetaanasiakkaiden mahdollisuus esimerkiksi kiireisinä aikoina saada nopeasti yhteyssosiaalityöntekijään tasapuolisesti. Toisaalta verkkoneuvonta mahdollistaakasvottoman ja äänettömän kommunikoinnin, joka voi joitakin asiakkaita jopakannustaa ottamaan yhteyttä Internetin kautta. Aineistosta käy ilmi se, että asiakkaat,jotka asioivat verkkoneuvonnassa, eivät välttämättä halua ottaa yhteyttä puhelimellasosiaalityöntekijään ongelmassaan, vaan kirjoittamalla. Tämä myösomalta osalta luo tasa-arvoista asemaan muihin asiakkaisiin ja työntekijöihinnähden. Vastauksestahan jää kuitenkin asiakkaalle kirjallinen dokumentti neuvonnasta.Verkkoneuvonta on kuitenkin yksi vaihtoehto kohdata työntekijä. Onhanhuomioitava, että tietoteknologian hyödyntämisestä on tullut laajempi tarvevaikuttaa sosiaalityön ja sosiaalialan muutos- ja kehittämistyöhön. Lähtökohtanaon painottaa kansalaisten palveluiden tasavertaisuutta palveluiden saamisessa(Niskala 2004, 143). Toisaalta uudenlaisen asiakaskuvan luomiseen verkkoneuvontaon antanut jo aktiivisuutta, oma-aloitteisuutta ja tasa-arvoa luovat piirteet.Tärkeä huomiokohta verkkoneuvonnassa on, ettei sen tarkoitus ole korvata mitäänsosiaalialan palvelua, vaan tukea sitä.5.3 Asiantuntijuus verkkoneuvonnassaSosiaalityön toimintakenttä on hyvin laaja. Se käy myös ilmi haastatteluaineistostani,vaikka aihe onkin rajautunut suurimmalta osalta toimeentulotuen ja aikuissosiaalityönalueeseen. Pohjola (2007, 6) toteaa, että asiantuntemusta tarvitaanniin ihmisen kehityksestä, arkielämän sujuvuudesta, perheiden hyvinvoinnista,yhteisöllisyyden muodoista kuin yksinäisyydestä tai syrjäytymisestä. Työnedellytyksenä on tuntea ne erilaiset sosiaaliset ongelmat, joita yhteiskunnassakaikkineen muodostuu. Tämä pohjautuu yhteiskunnalliseen tietoon erilaisten rakenteiden,toimintajärjestelmien ja instituutioiden muotoutumisen periaatteista.(Pohjola 2007, 6.) Asiakkaiden auttaminen verkkoneuvonnassa vaatii sosiaali-

67työntekijöiltä sitä, että he hallitsevat sosiaaliturvan, palvelujärjestelmän kokonaisuudensekä sosiaalilainsäädännön sisällöt, ja kykenevät näin toimimaan asiantuntijoina.Haastateltavat kokevat asettuvansa asiantuntijan asemaan heti verkkoneuvonnankontaktivaiheessa.”Joo, ja minä olen asiantuntija, jolta kysytään””Kyllä, kun ammattiauttajia ollaan.”Niskalan (2008, 98) mukaan sosiaalityöntekijälle asiakkaan kohtaaminen on ainaammatillista toimintaa. Ammatillisuuteen liittyy asiakastyö, jossa arvostetaan jakunnioitetaan asiakasta. Haastateltavat kokevat, että asiakas antaa heille asiantuntijanaseman, jota haastateltavat voivat toteuttaa ohjauksen ja neuvonnan rajoissa.Asiantuntijuuden keskeiset osat ovat tiede, professio ja instituutio. Asiantuntijatyötätehdään tiedon, ammatillisen osaamisen ja organisaation muodostamientoimintayhteyksien mahdollistamina. Mukaan kytkeytyy valtaa ja vastuuta, yhteiskunta-ja ihmiskäsityksen punnitsemista, eettisiä velvoitteita sekä yhteistyösuhteita.(Juhila 2006, 89–90.) Edellä esitetyillä asioilla luodaan asiakkuutta,jotta voidaan asettua asiantuntijan rooliin verkkoneuvonnassa. Sosiaalityöntekijäon sosiaalihuollon ammattilainen ja sosiaalityön asiantuntija.Asiantuntijuudessa on kyse tiedon omistamisesta ja käyttämisestä sekä vallasta(Juhila 2006, 89–90). Asiantuntijakeskeisen orientaation voidaan katsoa vallitsevan,kun työntekijä ottaa asiantuntijan roolin, joka näkyy vastuuna ja velvollisuutenasekä valtana käsitellä asiakkaan asiaa tietyllä tavalla. Sosiaalityötä ei tulisiymmärtää sen paremmin hyväntahtoiseksi ihmisten auttamistyöksi kuin yksiviivaiseksiihmisiä kontrolloivaksi työksikään. Huomioitavaa on, että sosiaalityössäon kysymys vallan ja tiedon keskinäiseen sidokseen perustuvasta subjektejatuottavasta työstä eli asiakkuuksien luomisesta. Tämä tarkoittaa sitä, että sosiaalityöntekijätpyrkivät kasvattamaan asiakkaitaan, varustamaan heitä sellaisillatiedoilla ja taidoilla, että he kykenisivät itsenäisesti toteuttamaan heille kansalaisinaasetetut vaatimukset. (Juhila 2006, 89–90.) Täten asiakas pääsisi irtautumaanpalvelusta tai jatkamaan palvelua tarvittaessa toisessa paikassa.

68Asiantuntijan rooliin kuuluu verkkoneuvonnan asiakasprosessissa palvelualttius.Yhteinen tekijä sosiaalityöntekijöiden työskentelyssä on asiakaskeskeinen orientaatio,koska kyse on asiakaspalvelutyöstä. Haastateltavat kokevat, että verkkoneuvontapalveluon asiakkaista lähtöisin oleva palvelu, jota he myös haastattelutilanteessatarkastelevat asiakkaan tarpeista käsin. Kuitenkin sosiaalityöntekijöillätuntuu olevan asiantuntijuuden valta määritellä asiakas kuuluvaksi tiettyyn kategoriaanasiantuntijakeskeisellä orientaatiolla. Ammattieettisissä ohjeissa korostuuasiakkaan asema ja etu, mikä johtaa sosiaalityön keskeiseen käsitteeseenasiakaslähtöisyyteen ja eettisyyteen. Sosiaalityöntekijä pyrkii edistämään asiakaslähtöisyydentoteutumista organisaation kaikilla tasoilla ja toimimaan havaitsemiensaepäkohtien poistamiseksi. Sosiaalityöntekijä kehittää menettelytapoja jatyökäytäntöjä vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita ja ammatin eettisiä periaatteita.(Talentia 2005, 11.) Tarkoituksena on luoda niitä käytäntöjä, joilla saadaanasiakkaille mahdollisimman suuri hyöty verkkoneuvonnan asiakkuudesta janäin mahdollistetaan tasa-arvoinen kohtaaminen verkkoneuvonnassa.Asiakaslähtöisyyteen liittyy asiakkaan asema, paikka ja osallistuminen, joita sosiaalityöntekijöidenon tarkoitus omalla asiantuntijuudellaan vahvistaa myösverkkoneuvonnassa. Aikaisemmassa luvussa haastattelevat kertoivat asiakkaanolevan tasa-arvoisessa asemassa työntekijän kanssa. Verkkoneuvonta on suunnattuasiakkaille, ja näin se tukee jo itsessään asiakkaan osallistumista omien asioidenhoitamiseen. Huomioitavaa on, että asiakaslähtöisyys ei ole sama asia kuinMönkkösen (2007) esittämä asiakaskeskeinen orientaatio, joka liittyy ennenkaikkea vuorovaikutukseen. Haastateltavat painottavat asiakkaan tarpeista lähtevääpalvelua ja perustelevat sillä asiakaslähtöisyyttä. Asiakaslähtöisyys ei olehelppo lähtökohta, koska tilanteet ja asiakkaat eivät aina ole helppoja. Perinteisessäsosiaalityön asiakkaan kohtaamisessa asiakkaat eivät välttämättä ole halukkaitayhteistyöhön, mutta verkkoneuvonnassa asetelma on päinvastoin, koskaasiakas itse haluaa yhteistyötä. Kuitenkaan asiakaslähtöisyys ei edellytä, ettätyöntekijä menee liikaa mukaan asiakkaan tilanteeseen, vaan että työntekijä säilyttääammatillisuuden ja riittävän objektiivisuuden, jotta löydettäisiin uutta jäsennystäja ymmärrystä asiakkaan asioihin. (Talentia 2005, 15–16.) Tarkoitus ei

69ole se, että sosiaalityötekijä katoaisi ammattiroolinsa taakse noudattaen vain velvollisuuksiinsakuuluvia sääntöjä. Tarkoitus on pureutua arjen ongelmiin, ja löytääsitä kautta ratkaisuja.Asiakaslähtöisyys määritellään myös sosiaalihuollon lainsäädännössä. Laki sosiaalihuollonasiakkaan asemasta ja oikeuksista (2000) tavoitteena on, että sosiaalihuollonhenkilöstön ammatillinen osaaminen perustuu ensisijaisesti asiakkaidenpalvelutarpeisiin. Comptonin ja Galawayn (1999, 182) mukaan hyvän auttajanammatillisen roolin ominaisuuksiin kuuluisi myös välttää asiakkaan arvostelua jakovaa kontrolloimista. Verkkoneuvonnassa liittämis- ja kontrollisuhteen elementtejäon vaikeaa toteuttaa, koska kyseessä on ohjaus ja neuvonta. Sosiaalityöntekijätmuiden hoitoalan ammattilaisten tavoin harjoittavat harkittua vallan käyttöä,joka herättää keskustelun vallankäytön oikeasta määrästä. (Hugman & Smith1996, 2-3; ks. Compton & Galaway 1999, 165.) Vallankäyttö ilmenee ennenkaikkea käytännön työssä. Sosiaalityöntekijöiden vallalla voitaisiin riistää ihmisiltävapaus, siirtää lapset kodeistaan ja antaa tai evätä palveluja, joilla voi ollaerittäin suuri vaikutus joidenkin ihmisten elämään (Hugman & Smith 1996, 12).Asiakaslähtöisyys kärsisi, jos työntekijät käyttäisivät valtaansa vahingoittaakseenasiakasta, eikä se kuulu sosiaalityön ammattieettisiin periaatteisiin. Haastateltavatkokevat, että valtakysymykset tulevat enemmänkin esiin varsinaisissa kasvokkainkohtaamisissa. Tätä perustellaan dokumentoiduilla sopimuksilla ja päätöksillä,jotka sitovat sekä työntekijää että asiakasta toimimaan tietyllä tavalla esimerkiksiosallistumaan yhteistyöpalavereihin.Valta ja vastuu kuuluvat työntekijälle verkkoneuvonnan vastauksenannon yhteydessä.Ammattieettiset ohjeet ovat tärkeitä työntekijälle myös verkkoneuvonnassa,kun hän tekee eettisiä päätöksiä, perustelee valintojaan ja ratkaisujaan (Niemelä1993, 163). Vaikka asiakkaalle ei tehdäkään verkkoneuvonnassa esimerkiksitoimeentulotukipäätöstä, tarvitsevat työntekijät eettistä harkintaa, joka on osaammattikäytäntöä. Tällöin työtilanteita määrittävät erilaiset moraaliset, poliittisetja taloudelliset vaatimukset. Sosiaalityöntekijällä on henkilökohtainen vastuuammatin harjoittamisen yhteydessä tekemistään eettisistä ratkaisuista ja valin-

70noista. Eettisiä valintoja tehdessään sosiaalialan ammattilainen on riippuvainenmuiden henkilöiden tekemistä ratkaisuista, jotka vaikuttavat toiminnan tavoitteisiin.(Talentia 2005, 11.) Eettiset ratkaisut liittyvät verkkoneuvonnassa annettavaankirjalliseen vastaukseen, jossa työntekijä joutuu miettimään ja arvioimaan,miten asian ilmaisee asiakkaalle.”Vastuuhan kyllä on, se on ilman muuta se on olemassa. Että ohjeissa neuvotaan– –ja että ne tekee oikein ja siihen kuuluu vastuu, no valtaa siinä ei tule siinämielessä niin paljon ku sitten [vasta] ku tehdään konkreettinen päätös ja asiakkuuslähtee liikkeelle, sitten alkaa tämä vastuu- ja valtakysymykset.”Asiantuntija pystyy osoittamaan valta-asemansa halutessaan, mutta verkkoneuvonnassahaastateltavat kokevat vallan määräytyvän lakien sanelemana. Valta eiverkkoneuvonnan asiakasprosessissa ole näkyvissä asiakkaan käskemisenä. Valtaon pikemminkin piilossa asiantuntijaroolin takana, jonka asiakas voi aktivoidaomalla toiminnallaan. Asiantuntija pystyy tätä piilossa olevaa valtaa siirtämäänasiakkaalle vastauksen yhteydessä, jolloin asiakas saa edellytykset itse toimiaomien resurssiensa puitteissa.”Kyllähän sitä niinku pystyy, jos sitä niinku ottaa, mutta kyllä me varmaan pysytäänniissä vastauksissa näyttämään sen, ettei tämä mitään vallan käyttöä ole,vaan se laki on, mikä meitä määrää. Lakihan se on se valta, me toteutetaan vainlakia, ei me pyritä sitä näyttämään, että meillä jokin vallan käyttö tässä. Ei varmaankaan,ku ei muutenkaan.”Vaikka haastateltavat kokevat, ettei verkkoneuvonta muuta heidän asiantuntijuuttaan,on verkkoneuvonnalla kuitenkin vaikutusta. Verkkoneuvonta muuttaa persoonaasiten, miten se näkyy asiakkaalle vastauksissa. Tällä tarkoitan sitä, ettävaikka asiakkaalla olisikin ennakkoluuloja tietystä työntekijästä ja hänen asiantuntijuudesta,työntekijä voi verkkoneuvonnalla häivyttää niitä ennakkoluulojavastaamalla asiakkaalle totuudenmukaisesti. Toisaalta vastauksessa työntekijävoi luoda asiakkaalle miellyttävän ja ystävällisen kuvan asiantuntijasta Vastuukuuluu työntekijän rooliin, mutta myös asiakkaalle, koska asiakas loppujen lopuksipäättää, laittaako hän esimerkiksi toimeentulotukihakemuksen sosiaalitoimeenoikeasti vireille vai ei. Tämä tarkoittaa, että asiantuntija on siirtänyt vallanja vastuun asiakkaalle päättää omista asioistaan. Verkkoneuvonta tuntuu sanelevanhaasteita siitä, miten asiantuntijan tulee toimia.

71Haastateltavat eivät koe verkkoneuvonnan muuttavan heidän työtään, jota he tekevätinhimillisistä lähtökohdista käsin. Verkkoneuvonnassa eettisyys tuntuu jopakorostuvan, koska työtä on tarkoitus tehdä loukkaamatta asiakasta sekä hyväksyäasiakas sellaisenaan, vaikkei häntä näekään. Haastateltavat eivät koeverkkoneuvonnan muuttavan sisällöllisesti heidän sosiaalityön asiantuntijuuttaan.”Ei muutu. Minä koen sen [asiantuntijuuden] samalla tavalla kuin muussakinsosiaalityössä? Ei se, se on sama asiaa.””Ei, ei kait se mitenkään muutu. Ku se on sitä sosiaaliturvaa. Toimeentulotukilakia.Niin ei se muutu, mutta tietenkin se voi sillai voi, että tulleepa kerrattuanoita, ja katottua tarkemmin tuota lakitekstiä, mutta että vastaa sen niinku päätöksiinkinlaitetaan, ku päätöksiinkin pitää kuitenkin tarkkaan laittaa se tekstimuoto,niin samahan se on näissäkin, että se pitää niinku tarkkaan miettiä seteksti. Mitä sinne laittaa. Ei se minusta siihen asiantuntijuuteen vaikuta tai muutamitenkään sitä. ”Vastuukysymykset tulevat esiin asiantuntijuudesta kerrottaessa, koska asiantuntijallapitää olla se asiantuntijuustieto, jolla hän pystyy auttamaan asiakasta. Tietoonliittyy kuitenkin myös suhtautuminen oman asiantuntijuuden tarpeellisuudestaverkkoneuvonnassa. Tärkeänä haastateltavat pitävät sitä, että oma työ täytyytehdä oikein, jotta asiakas saa tunteen välittämisestä, huolenpidosta ja hyväksymisestä.”No se on että tuntee oman alansa ja jos ei tunne niin ottaa selvää. Ja sitten kunon kyse ohjauksesta ja neuvonnasta niin pitää mielessä että se on tosiaan ohjaustaja neuvontaa, ja sen verran asiantuntemusta pitää olla, että ohjaaja neuvoooikein ja sitten pitää mielessä asiakkaille, että tämä on nimenomaan ohjausta janeuvontaa, tämä ei ole päätöksiä.”Sosiaalityöntekijäkin on vain ihminen, joka vastaa toiselle ihmiselle. Jos jotainasiaa ei osaa, apua voi kysyä muilta. Verkkoneuvonnassa ei kuitenkaan sosiaalityönasiantuntijuus korostu huomattavassa määrin, koska muillakin samalla alueellatoimivilla verkkoneuvojilla on sosiaaliturvatietous hallinnassa. Tämä tarkoittaasitä, että verkkoneuvonnassa pystytään vastaamaan niin, ettei siinä tarvitsesosiaalityön erityisiä menetelmiä kuten havainnointia. Toisaalta sosiaalityönmenetelmiä ei voida käyttää samalla tavalla verkkoneuvonnassa kuin kasvokkain.

72Verkkoneuvonnassa havainnointia voidaan hyödyntää tekstin sisältöä arvioidessa.”Kyllä mie niinku sillai, vaikken mie siinä niin sosiaalityön asiantuntijuutta korostakaan,että kaikillahan meillä pitää olla sosiaaliturvatietous, jotka siihenvastataan. Että se sosiaaliturvatietous on se asiantuntijuus mitä tässä tarvitaan.Tietysti sillai ku meillä oli koulutus niin tietenkin se, senhän nyt tietää monet joennestään, että miten sitä yleensä nyt kysymykseen vastataan, mutta pitää ollaniinku mitä mie sanoinkin, kohtelias ja ystävällinen, mutta sehän ei liity mitenkäänniinku just sosiaalityöhön, asiantuntijuuteen. Mutta tuota se sosiaaliturvatietoussiinä pitää olla. ”Tietenkään ei tule ajatella, että sosiaalityön menetelmien tunteminen olisi haitaksiverkkoneuvonnassa, vaan pikemminkin ne tukevat asiakkaan ongelman arvioimista.Juhilan (2006, 92) mukaan asiantuntijoiden on väitetty olevan tehottomiaja riippumattomuuden esteitä. Sosiaalityössä työntekijöiden väliintulot ovatpikemminkin tuhonneet perhesuhteita, stigmatisoineet yksilöitä ja vähentäneetheidän itsemääräämisvaltaansa kuin kasvattaneet moraalisesti vastuullisia kansalaisia.Ratkaisuehdotuksena ei kuitenkaan ole asiantuntijavallan hävittäminen,vaan sen ohjaileminen uudella tavalla. (Juhila 2006, 92.) Verkkoneuvonta sosiaalityönvälineenä mahdollistaa sosiaalityön asiantuntijatiedon hyödyntämisen erireittiä pitkin asiakkaille. Informaatioteknologian myötä tiedon saatavuus onmahdollistanut asiakkaiden aktiivisemman roolin palvelujen käyttäjänä, koskaasiakkaat haluavat pitää kiinni omista oikeuksistaan. Siksi sosiaalityöntekijänvalta ei voi perustua enää hänelle saatavilla olevaan tietoon ja sen jakamiseen,vaan sosiaalityön asiantuntijuus muuntuu, kun asiakkaat alkavat etsiä itse tietoaesimerkiksi Internetistä ja verkkopalveluista tai muilta asiantuntijoilta (Mönkkönen2007, 29–30). Tämä toisaalta merkitsee sitä, että asiantuntijatiedon täytyisiolla vielä erityisempää kuin mitä se nyt on. Verkkoneuvonnassa erityinen tieto eikuitenkaan haastateltavista ole sen erityisempää kuin muulloinkaan annettava ohjaus-ja neuvontatieto toimeentulotukeen tai aikuissosiaalityöhön liittyen.”Antaa se oma asiantuntemus, minkä minä voin siihen kysymykseen antaa. Etteiniinku, jos tuota kysyy, kyllä mie niinku pyrin ottamaan sitä aikuissosiaalityönrooliakin, jos se asia tuntuu, jos siinä käy ilmi semmonen, että tuota, että silläolis mullekin asiaa. Voin panna siitäkin jotakin, ku meillähän on niinkö aikuissosiaalityöntäällä, että jos sulla ei ole, jos joku nuori vaikka kyssyy, niin siinä-

73hän näkyy se ikä yleensä, niin voi sanoa, että meillähän mahdollisuus päästä varatulleajalle. Jos tarvii semmosta ja muillekin voin panna sen että voi varataajan, jos tuntuu.”Huolenpito ja välittäminen kuuluvat asiantuntijalle, mitä korostavat myös haastateltavat.Verkkoneuvonnassa on huolenpitosuhteeseen liittyviä ominaisuuksia,jotka näkyvät ennen kaikkea asiantuntijan roolin myötä. Vaikka kyseessä onkinvirtuaalinen ympäristö, asiantuntijoiden haasteeksi jää luoda ne toiminnanpuitteetasiakkaalle, joilla asiakas pääsee eteenpäin. Näitä puitteita voidaan luoda muunmuassa huomaamalla piiloviestejä asiakkaan kysymyksestä, mistä voidaan mainitatai voidaan asiakkaan kysymyksen perusteella ehdottaa varaamaan aikaa sosiaalityöntekijälle.Näin sosiaalityöntekijät voivat ilmentää huolenpitoa ja välittämistäasiakkaalle vastaamisen yhteydessä.”Ei, jos puhutaan sosiaalityön sisällöstä niin tällä hetkellä juuri nyt, niin ei sevaikuta tämä verkkoneuvonta sen kummempia. Sosiaalityönsisällön asiantuntijuuteen.Mutta sanotaanpa että tämä verkkoneuvonta, että sehän vois kehittyäsiihen suuntaan, että sitä kautta alettaisiin jo asioimaan. Kehittää sinne, että siitälähtisi hakemus liikkeelle, sähköinen asiointi, niin sillä tavalla se, niin pitäisihänse informaatioteknologia tuntea.”Verkkoneuvontapalvelun ei koeta vielä näin kehityksensä alkuvaiheessa vaikuttavansosiaalityön asiantuntijuuteen. Kuitenkin, jos verkkoneuvontaa kehitetäänsähköisen asioinnin suuntaan, asiantuntijuus muuttuu niin, että omaa asiantuntijuuttaanpitää kehittää teknologian myötä yhä enemmän. Asiantuntijuuden roolikoetaan tärkeäksi verkkoneuvonnan asiakkaan osalta, koska asiakkaalla on mahdollisuusverkkoneuvonnassa ottaa yhteyttä nimenomaan sosiaalityöntekijään.Sosiaalityön asiantuntijuus ei häviä verkkoneuvonnassa. Tämä tarkoittaa sitä, ettäsosiaalityötä voidaan tehdä erilaisissa ympäristöissä kadottamatta sitä perusolemusta,joka sosiaalityöntekijöillä on koulutuksen ja kokemuksen myötä olemassa.

6 VERKKONEUVONNAN ASIAKASPROSESSISSA TYÖSKENTELYÄ746.1 Asiakassuhde verkkovuorovaikutuksessaAsiakassuhde syntyy, kun kontaktinotto toteutuu eli asiakkaan kohtaaminen tapahtuu.Asiakkaat etsivät avun ja tulevat sitä kautta asiakkaan asemaan ja aloittavatasiakasprosessin. Asiakkuus alkaa monesti sitä kyseenalaistamatta tai pohtimatta,kun yksilöstä tai perheestä tulee asiakas ottaessaan kontaktin viranomaiseen.Sosiaalityön asiakasprosessi alkaa yleensä tilanteen selvittelystä ja mahdollisestaasiakkaan motivaatioin kartoittamisesta. (Laitinen 2008, 32.) Verkkoneuvonnassamotivaationa voidaan pitää asiakkaan aktiivisuutta ottaa itse yhteyttätyöntekijään, koska asiakas haluaa muutosta tilanteeseensa. Työntekijä tekee arvionongelman laadusta. Verkkoneuvonnassa kysyminen on vapaaehtoista, eikävarsinaista kontrollia ole. Tietysti asiakkaiden kannustaminen ja rohkaiseminenhelpottavat asiakkaan asemaa (Laitinen 2008, 33) ja luovat pohjaa yhteistyölleInternetissä. Molemmat haastateltavat ovat asennoituneet työskentelemään asiakkaanongelman hyväksi. Tämä näkyy myös verkkoneuvonnassa työntekijän vastaamisessa,jossa pyritään antamaan mahdollisimman henkilökohtainen viesti välittämisestäja asiaan pureutumisesta. Nämä taas edesauttavat asiakassuhteen syntymistäja kommunikointia vieden eteenpäin asiakasprosessia.Verkkoneuvontapalvelussa tietyt sosiaalityön asiakassuhteen ominaisuudet, kutenempatia ja sitoutuminen, muuttuvat. Sosiaalityöntekijät eivät pysty verkkoneuvonnassaosoittamaan empatiaa samalla tavalla kuin kasvokkain. Myös sitoutumisenosoittaminen on haasteellista esittää verkkoneuvonnassa. Vaikka verkkoneuvonnassaei perinteistä sosiaalityön asiakassuhdetta synnykään, voidaan sitäkuitenkin tarkastella tiettyjen asiakassuhteen elementtien avulla. Yksi tärkeäelementti on sosiaalityöntekijän kanssa tehtävä vuorovaikutuksellinen yhteistyö,johon kuuluu virtuaaliympäristö ja kasvoton kommunikointi. Verkkoneuvonnanasiakassuhdetta voisi kutsua virtuaaliseksi asiakassuhteenmalliksi, koska tietokonevälitteinenvuorovaikutus tuo omia ominaisuuksia asiakassuhteeseen.

75Tietokonevälitteiselle viestinnällä ja vuorovaikutukselle luonteenomaisena pidetäänvälittyneisyyttä, mutta sen lisäksi tekstipohjaisuutta, eriaikaisuutta, persoonattomuutta,tehtäväkeskeisyyttä ja henkilökohtaisuutta (Matikainen 2000,55). Matikainen (2000, 55–56) toteaa, että näistä persoonattomuus ja tehtäväkeskeisyyseivät ole itsestään selviä piirteitä verrattuna tekstipohjaisuuteen ja eriaikaisuuteen.Tietokonevälitteinen viestintä ei välttämättä olekaan niin vihjeetöntäkuin oletetaan, eikä viestintä ole välttämättä niin tunteetonta asiakieltä (Matikainen2000, 56). Verkkoneuvonnan voidaan nähdä myös lähentävän työntekijääja uutta asiakasta kasvottomuudesta huolimatta.”Niin taikka siinä ei ole vielä mitään syntynyt välttämättä yhteyttä, en mie tiedäetäännyttääkö se, mutta voihan se jos on ihan uusi asiakas niin voihan se niinkulähentääkin kun hän näkee että ystävällisesti vastataan ja siihen me pyritäänkuitenkin. Siinä tosiaan kiitellään kysymyksistä ja pyritään ystävällisesti vastaamaan.Ehkä se lähentää. Niin minusta tuntuu, että se lähentää, koska ne voiolla aika arkoja ihmisiä, jotka kyselee tuolta, että ne ei uskalla heti tullakaantännepäinkään. Semmonen vaikutus tällä vois olla, niin mie ajattelen. Lähentävä.”Sosiaalityön asiakassuhteen ominaisuuksista välittäminen korostuu verkkoneuvonnassa.Näin ollen asiakkaalle annetaan se tarvittava tieto, mitä hän on kysynytja näin huolehditaan hänen tarpeistaan verkkoneuvonnan asettamissa rajoissa.Toisaalta verkkoneuvonta näyttäisi mahdollistavan aitouden ja yhdenmukaisuudenasiakassuhteessa, koska asiakkaalle pyritään antamaan yksiselitteinen selväneuvonta, joka perustuu asiakkaan esittämiin faktoihin. Virtuaalisessa asiakassuhteessakommunikoidaan kirjoittamalla, jolloin kirjoitustaito korostuu. Nykyisinerilaisissa keskusteluryhmissä käytetään tavallisesti tunnettujen huuto- ja kysymysmerkkienlisäksi myös hymiöitä, jotka ilmentävät asian laatua tai tunnetilaa(Mannisenmäki 2004, 42.) Verkkoneuvonnassa pyritään asialliseen ja vihjeettömääntekstiin, joka taas voi luoda tunteen kylmemmästä asioinnista. Verkkoneuvojiaon ohjeistettu, että vastaus ei saisi ilmentää välinpitämättömyyttä, vaanvastauksen tulisi ilmentää ystävällisyyttä. Matikainen (2004a, 64) toteaa, ettäverkkopohjainen viestintä on neutraalimpaa siinä mielessä, että vihjeet puuttuvat.Myös haastateltavat kokevat verkkoneuvonnan olevan neutraalimpaa ja persoonattomampaa.

76”Ehkä semmonen vivahde, että se ei ole niin persoonallista se verkkoneuvontapalvelu. – –kyllä se tekee sitä asiakkuutta persoonattomaksi. Se on, kyllä seetäännyttää.”Varsinkin vanhoja asiakkaita ajatellen verkkoneuvonta voi etäännyttää työntekijääja asiakasta virtuaaliasiakassuhteessa, koska verkkoneuvonnassa ei voida jutellaniitä näitä ja palata asiassa taaksepäin. Haastateltavat tuovat ilmi sen, ettämyös asiakkaat ilmaisevat asiat toisella tavalla kuin kasvotusten. Tällöin näkeemyös sen, että joitakin asioita asiakas voi jättää kokonaan pois ja se etäännyttääasiakasta ja työntekijää virtuaaliasiakassuhteessa. Siksi tärkeää olisikin, ettäverkkovuorovaikutuksessa kieli ja kielenkäyttö nousisivat keskiöön tekstipohjaisissapalveluissa. Verkossa kieli ei ainoastaan heijastele sosiaalista todellisuutta,vaan kielen avulla myös tuotetaan ja rakennetaan todellisuutta. Tämän vuoksiverkossa tapahtuvassa ohjauksessa keskeistä on se, miten kieltä käytetään ja millaisiaasioita kielen avulla toteutetaan. Kirjoitetun kielen avulla tehdään asioitaeli kielellä on seurauksia tuottava luonne. (Matikainen 2004a, 64.) Kirjoitetun japuhutun kielen prosessit ovat erilaisia. Kirjoitettu kieli ei tapahdu kasvokkain(Kääriäinen 2003, 41.), eikä siinä ilmene asenteet ja tunteet samassa suhteessakuin kasvokkaisessa kohtaamisessa ja yhteistyössä. Oleellista on, miten työntekijäorientoituu asiakkaan ongelmiin, ja millaista kieltä hän tilanteessa käyttää.Samalla sosiaalityöntekijän käyttämä kieli suuntaa tapoja, joilla asiakkaalla onvuorovaikutuksen toisena osapuolena mahdollista tulkita ongelmiaan ja elämäänsä.(Kuronen 2004, 220.) Myös verkkoneuvonta vaatii työntekijältä sitoutumistaasiakassuhteessa, koska ilman työntekijän panosta asiakassuhde ei toimi tai päinvastoin.Huomioitavaa on, että verkkopohjaisessa viestinnässä on vähemmän sosiaalisiavihjeitä eli eleitä, ilmeitä, liikkeitä tai ulkoiseen olemukseen viittaavia asioita kutenikä, vaatetus ja sukupuoli. Tämä vaikeuttaa tulkintaa tekstipohjaisissa järjestelmissä,mikä voi aiheuttaa vääränlaisen tulkinnan. (Matikainen 2000, 57; Matikainen2004a, 64). Matikainen (2000, 56) toteaa, että vihjeettömyysnäkökulmaliittyy sosiaalisen läsnäolon teoriaan, joka lähtee siitä olettamuksesta, että sosiaalinenläsnäolo vaihtelee eri viestintävälineiden kesken. Kasvokkainen vuorovai-

77kutus perustuu suurempaan sosiaaliseen läsnäoloon kuin tietokonevälitteinenviestintä, minkä perusteella taas on päätelty, että tietokonevälitteisessä viestinnässäkeskitytään tehtävä- ja asiapitoiseen viestintään. (Matikainen 2000, 56.)Tämä taas tukee sitä asiaa, jonka toin asiakasta käsittelevässä luvussa esiin, ettäverkkoneuvonta keskittyy ennen kaikkea asian tai ongelman täsmäprosessointiin.”No jos asiakas istuisi tuossa vastapäätä, niin siinä olisi enemmän empatiaa taion. Ei tässä verkkoneuvonnassa. Tulee pidettyä enemmän tuommonen asialinja.Ja vastaukset on lyhyitä. Ja tarkkoja ettei tule väärää kuvaa – –.”Verkkokeskustelu on tekstipohjaista, jolloin kyseessä ei olekaan tavallinen keskustelu,vaan kirjoitettu kommunikaatio. Tekstipohjainen kommunikaatio vaatiikäyttäjiltä kykyä kirjalliseen ilmaisuun. Tekstipohjainen viestintä on tavallisestimuodollisempaa, harkitumpaa ja tiiviimpää kuin suullinen ilmaisu. (Matikainen2004b, 122.) Tämä voi olla asian käsittelyn kannalta hyvä asia, mutta toisaaltaMatikainen (2004b, 122) huomauttaa, että tekstipohjainen ilmaisu voi kangistaavuorovaikutusta, koska sanoja harkitaan tarkemmin ja spontaanius vähenee. Onhanselvää, että painettu teksti tulkitaan vakavammin kuin puhuttu vuorovaikutus(Matikainen 2004b, 122). Tämä taas merkitsee sitä, että annettu vastaus voi ollaerittäin lyhyt ja ytimekäs.Kirjoitetussa kommunikaatiossa menetetään siis ei-sanalliset sosiaaliset vihjeet,jotka antavat välttämätöntä lausumistilanteeseen liittyvää informaatiota keskustelusta.Pelkästään tekstiin perustuvaan ohjeistukseen ja neuvontaan sisältyy väärinymmärryksenlisääntymisen mahdollisuus. Sanattomat vihjeet, kuten ilmeet jaeleet muokkaavat yhdessä puhutun kanssa merkityksen muodostumista ja antavatmerkityksen tulkinnalle asiayhteydessä. Tämä saattaa lisätä asiakkaan vahingoittumisenriskiä. (Aaltonen 2006, 288–289; Matikainen 2004b, 122–123.) Tällätarkoitetaan sitä, että väärin ymmärretty ohje voi johtaa asiakkaan tilanteen pahenemiseen.Työntekijä pystyy myös verkkoneuvontapalvelulla vaikuttamaan asiakkaan elämäntilanteeseen.Sosiaalityöntekijä ei kuitenkaan pysty huomioimaan kaikkiaasiakkaan ongelman näkökulmia verkkoneuvonnassa, koska asiakas on yleensä

78esittänyt vain yleisen näkökulman kysymyksessään. Huomioitavaa kuitenkin on,että pelkästään tekstipohjaisesti toteutetussa verkkoneuvonnassa sanattomien vihjeidenpuuttuminen vaikeuttaa asiakkaan tilanteen kunnollista arvioimista. Persoonalletärkeänä pidetyt tyypilliset vihjeet kuten tunteen osoitukset, puheen tietytominaisuudet, muistaminen ja tilanteesta kertova fyysinen olemus, ovat niinsanotusti diagnoosin teon materiaalia. Ne kaikki menetetään Internetin välityksellätapahtuvassa kommunikaatiossa. Asiakas on vahingoittumiselle alttiina silloin,kun kirjoitettuun viestiin perustuva interventio ei ole riittävän tehokas tuottaakseenmuutoksen asiakkaan elämässä. (Aaltonen 2006, 290–291.) Esimerkiksiasiakas pyytää apua toimeentulotuen hakemisessa. Asiakas saa apua ja ohjeistustaongelmaansa, mutta riskinä on luopuminen lisäavun hakemisesta, mistä voisiolla hänelle asiakkaana hyötyä. Voihan olla, että asiakas ei osaakaan täyttää hakemustatai ei pysty sitä lähettämään syystä tai toisesta, tällöin asiakas voi joutuaesimerkiksi taloudellisiin ongelmiin.Muistettava kuitenkin on, että Internet ja verkkopohjaiset ympäristöt ovat vielävarsin uusia sosiaalialalla, eivätkä ne ole löytäneet luontevaa paikkaa ihmistenarjessa ja vuorovaikutuksessa (Matikainen 2000, 57). Asiakkaan elämäntilannesaattaa olla monimutkainen ja vaikea, ja hänellä voi olla epäluuloinen asenne viranomaisiakohtaan. Huomiota on kiinnitettävä siihen, että ihmiset tulkitsevatasioita hyvinkin eri tavoin ja eri lähtökohdista, johon voi vaikuttaa kulttuurisidonnaisetkäsitykset. Teot, sanat, eleet ja ilmeet tarkoittavat eri ihmisille eriasioita. Hyvääkin tarkoittava toiminta saatetaan tulkita väärin, jos se ilmaistaanväärin. (Talentia 2005, 5; ks. Rostila 2001, 30–32.) Tämän vuoksi työntekijän onhyvä harkita eri vaihtoehtoja ja löytää mielestään se sopivin tilanteeseen. Erityistähuomiota verkkoneuvonnassa on kiinnitettävä asian selkeään ilmaisemiseen,mikä tapahtuu kirjoittamalla. Kirjoittamiseen jokaisen verkkoneuvojan on kiinnitettävähuomiota, jotta kirjoituksentyyli ei loukkaisi asiakasta.Ohjaus on aina vuorovaikutteista ja inhimillistä toimintaa, joka kuuluu asiakassuhteeseen.Verkko muuttaa työntekijän tapaa ilmaista persoonallisuuttaan.Huomioitavaa kuitenkin on, että jokainen tekee työtään omalla persoonallaan

79myös verkossa virtuaalisuhteessa. Se, mikä toimii toisella työntekijällä, ei välttämättätoimi toisella tai sovi toiseen tilanteeseen. (Mannisenmäki 2004, 42–43.)Verkkoneuvonnassa myös jokainen tilanne on yksilöllinen ja siihen vaikutetaanomalla persoonallaan.6.2 Aika ja läsnäoloAjankäyttöVerkkokeskustelu ja -asiointi ovat usein eriaikaista. Tämä tarkoittaa, että asiakasja työntekijä voivat osallistua samaan keskusteluun eri aikaan ja eri paikoissa.Eriaikaisuus avaa uusia vuorovaikutuksenmahdollisuuksia, kuten osapuolille aikaaoman ajattelun reflektointiin, uusien näkökulmien etsimiseen ja perusteltujennäkemysten esittämiseen, mutta samalla vuorovaikutuksesta voi tulla päällekkäistäja katkonaista. Eriaikainen viestintä on ajasta riippumatonta viestintää, jossaviesti toimitetaan vastaanottajalle tarkasteltavaksi heille sopivana ajankohtana.(Matikainen 2004b, 122.) Verkossa asiointi on tietyllä tavalla hidasta, sillä yhdenasian käsittelyyn voi kulua useita päiviä, mutta toisaalta verkko tuo Matikaisen(2004b, 122) mukaan mahdollisuuden esittää asian, joka ei ehkä muuten olisi tullutesiin.”Ei muuten kuin että tuon välineen kautta pitää kirjoittaa tuonne tekstiä. Eimuuta, siinä pitää se ohjaus antaa. Mie vaan sitä, ku tuolla verkkoneuvonnassase kysymys saattaa olla kauemman aikaa, jäädä makaamaan.””Sanotaan että ei se tätä sosiaalityötä hidasta, mutta se on hitaampi vastatakuin puhelinneuvonta.”Verkkoneuvonnan ei koeta hidastavan ajallisesti sosiaalityötä, koska kysymyksiäei tule liian paljon yhdelle työntekijälle vastattavaksi. Nikunlassi (2008, 110) toteaa,että verkkoneuvonnassa vastaajina toimivista työntekijöistä on muodostettuheidän virka- ja työtehtäviensä mukaisesti vastaajatiimejä. Kun tiimissä on useitavastaajia, kysymykset eivät kasaannu yhdelle työntekijälle. Toisaalta vastaustiimeissäolevat verkkoneuvojat voivat vastata tulleeseen kysymykseen joko yksintai yhdessä. Yhdessä koottu vastaus helpottaa myös vastaamisen taakka.

80”Ei, siis meillähän menee hirveän vähän aikaa näihin vastauksiin. Että tulleeniitä kysymyksiä, ku nytkin kattoo, ku meillähän näkyy vaikka se on toisella alueellaniin tuossa on aina tuo teksti, että vastaus on annettu. Niin ei niitä kyllävarmaan ole kuin keskimäärin kerran päivässä. Joskus saattaa tulla useampi,mutta sitten on taas päiviä, ettei tule yhtään kysymyksiä.”Sosiaalityössä asiakasmäärät vaihtelevat ja se luo haasteen työntekijöiden ajankäytölle.Verkkoneuvontapalvelussa luvataan, että asiakkaan lähettämiin kysymyksiinpyritään vastaamaan viimeistään viiden arkipäivän kuluessa. Molemmatsosiaalityöntekijät kokevat, ettei verkkoneuvontaan vastaamisessa mene aikaakuin noin 15 minuuttia, ja toisinaan ei sitäkään, koska vastaaminen on helppoa jarutiininomaista. Verkkoneuvonnassa vastaaminen tapahtuu kirjoittamalla ihanomin sanoin, mutta selkeällä kiellä. Näin pyritään antamaan inhimillinen vastausilman vaikeaselkoista lakitekstiä. Haastateltavat toteavat kuitenkin, että päätöksetovat asia erikseen, mutta niitä ei annetakaan verkkoneuvonnan kautta. Haastateltavatkokevat, että suurin osa ajasta menee vastauksen tietopuoliseen valmisteluun.”Mietintä mietintä, joo, että mitä vastaa ja että asiat on oikein, kyllä se tätä on.Kirjoittaminen vie sitten sen oman aikansa. Mitä nyt viekään. Kyllä se on sitävastauksen sisällön valmistelua. Arkikielellä, joo en mie, päätös on sitten asiaaerikseen. Siten vasta alan liittämään lakipykäliä. Asiakkaalle jää se tuntuma, ettäse on se minun asiantuntemus. En mie vetoa mihinkään lakipykäliin [verkkoneuvonnassa],kun se ei ole päätös.””Se saattaa tietenkin vaihdella, mutta jos on ihan selvä kysymys niin ehkä se kirjoittaminen[vie eniten aikaa], mutta siten jos on semmonen mitähän tässä nytkaikkea vastaan, niin sitten miettiminen. Miettiminen ja kirjoittaminen yhdessä.Ne kysymykset on yleensä aika lyhyitä, että ne kerkeää kattoa.”Työntekijän on orientoiduttava lukemaan tarkasti verkkoneuvontaan tullut verkkoneuvontakysymys,johon täytyy myös tehdä ajatustyötä ennen kuin alkaa kirjoittaavastausta. Asioita voi joutua myös tarkistamaan, mikä vie aikaa omaltaosaltaan kysymyksen vastaamiselta. Haastateltavien mukaan lakikirjaa tarvitseejoskus niin verkkoneuvontatyössä kuin kasvokkaisessakin työssä. Jos jokin asiaon unohduksissa, se tarkistetaan lakikirjasta tai muusta vastaavasta. Kun asiakassuhdeon tässä vaiheessa, voidaan huomata se, että tässä on piirteitä ongelmanratkaisuprosessinsopimus- ja toimintavaiheesta. Työntekijä on antamassa vasta-

81usta asiakkaalle, johon hän käyttää aikaa, valmistelee ja suunnittelee vastauksen,minkä jälkeen työntekijä lähettää sen asiakkaalle.Vastaaminen sovitetaan siihen aikaan, kun ei ole henkilökohtaista asiakastapaamistatai puhelintuntia. Haastatteluista ilmeni selvästi se, että verkkoneuvontaanlähetettyjä kysymyksiä voisi olla enemmänkin. Työmäärääkään verkkoneuvontakysymykseteivät varsinaisesti lisää. Kiireisinä aikoina verkkoneuvonnasta aiheutuvavelvollisuudentunne voisi korostua siten, että se voisi tuntua vastenmieliseltäja pakolta. Tähän mennessä haastateltavat kuitenkin kokevat vastauksenannonolevan mielekästä.Omaa ajankäyttöään sosiaalityöntekijät voivat melko vapaasti säädellä. He päättävätasioiden tärkeysjärjestyksen, joka on painottunut kuitenkin henkilökohtaiseenasiointiin. Henkilöresursseihin ja omiin resursseihin verkkoneuvonnalla eitunnu ainakaan tällä hetkellä olevan suurta vaikutusta, koska kysymyksiä ei tulesuuria määriä.Tekninen ympäristö aiheuttaa vuorovaikutukseen viiveen kuten vastauksen saamiseenkuluvan ajan. Tällä on vaikutuksensa ohjaus- ja neuvontaprosessiin.Asiakasta odottelu saattaa askarruttaa, ja se voi aiheuttaa ahdistusta tai muita negatiivisiatunteita. Epävarmuus voi tulla osapuolten välille, jolloin he eivät voi ollavarmoja toisen tarkoitusperistä. Erilaiset tunteet kuten viha, ihailu, ja riippuvuus,kohdistetaan toisiin, jolloin tapahtuu pakottautumista mukautua omiin odotuksiin,toiveisiin ja tiedostamattomiin tarpeisiin. (Aaltonen 2006, 290.) Sosiaalityöntekijöilleajankäytönhallinta verkkoneuvonnan osalta on hallittavissa niin, ettäkaikki verkkoneuvonnan asiakkaat saavat palvelua sovitussa ajassa.Kirjoittamisen etuna pidetään verkossa tapahtuvan viestinnän joustavuutta ajan japaikan suhteen, mikä helpottaa asiakkaan tuntumaa työntekijän saatavuudesta.Toisaalta sähköisen palvelun avulla asiakas voi esittää sellaisiakin asioita, joitahän ei viitsi kasvotusten esittää ainakaan aluksi. Toisaalta kirjoitettu kommunikaatioantaa osapuolille tilaisuuden harkita huolellisesti sanavalintojaan. Voi-

82daankin sanoa, että verkkoneuvontapalvelun kirjeenvaihtotapaa pidetään tehokkaana.Tärkeää on kuitenkin, että asiakkaalle on annettu selkeät ohjeet, jolloinkirjoittamisesta voi tulla itsessään parantava prosessi. (Aaltonen 2006, 288.) Selkeidenohjeiden kirjoittamiseen liittyy ajankäytönhallinta. Sosiaalityöntekijä eivoi kuluttaa koko päivää laatiessaan verkkoneuvontaan vastausta, koska muitakintöitä on. Tässä vaiheessa voi esiintyä eettistä ristiriita ammatin vaatiman työn jaeettisten ohjeiden törmätessä. ”Ole asiakaslähtöinen, mutta tee työsi tehokkaastija nopeasti.” Tehokkuusperiaatteella ei päästä kuin rahalliseen hyötyyn, jos siihenkään,kun asiakkaat saavat epämääräisen vastauksen, johon joutuvat lähettämäänjatkokysymyksen, mikä taas aiheuttaa lisää työtä asiakkaalle ja työntekijälle.Työ on keskeinen osa yhteiskuntaa, ja se velvoittaa työntekijää tekemään omanosansa oli kyseessä sitten uusi tai vanha työmuoto ajasta riippumatta. Sitoutuuhantyöntekijä ammattinsa kautta yhteiskuntaan ja täten työnsä vaatimiin tehtäviin.Sosiaalityön koulutuksen aikana on opetettu, että mitään ei tule luvata asiakkaalle,jos sitä ei pysty pitämään, eikä tämä koske vain sosiaalityötä vaan myösulottuu palveluntarjoajiin asti. Kun luvataan viisi arkipäivää vastauksen antamiseen,työntekijän on osattava tehdä työt tärkeysjärjestyksessä, joka puolestaanliittyy ajankäytön hallitsemiseen. Viiden arkipäivän vastaamisaikaa haastateltavatpohdiskelivat asiakkaan ja työntekijän kannalta hyvänä asiana, koska tavoitettavuusja vastausajan joustavuus antavat vapautta toimia omien resurssien mukaan.LäsnäoloKoska Internetin välityksellä tapahtuvassa vuorovaikutuksessa puuttuu kasvotuksellinenvuorovaikutuksen piirre pidättyväisyys, neuvontaprosessissa voidaanedetä hyvinkin nopeasti. Läsnäolon ja rehellisyyden ilmapiiri voi tulla jo ensimmäisessäyhteydenotossa, jolloin käsiteltävän ongelman etäännyttämiseen päästäännopeasti. (Aaltonen 2006, 288.) Tämä tarkoittaa sitä, että valtasuhde auttajanja autettavan välillä tasoittuu, jolloin tulee yhteistyökumppanuus ja tasaarvoisuusnäkyviin. Yhteydenpidon aikaviive mahdollistaa sen, että asiakas voi

83itse määrätä asioiden esille tulemisen ja välttämisestä luopumisen tahdin, määränja esille tulevat asiat (Aaltonen 2006, 288). Kasvotukseton vuorovaikutus vaikeuttaatyöntekijän ammatillista työntekoa, koska kokonaistilanteen arviointia eipystytä suorittamaan niillä opeilla, joita tekee tavallisessa asiakastapaamisessatarkkailun ja kommunikoinnin avulla.Läsnäolon tuntua ei varsinaisesti verkkoneuvonnassa pysty saamaan, vaikka seon auttamisprosessissa tärkeä ominaisuus. Siihen liittyy empatia, jolla tarkoitetaanlämmön, myötätunnon, aitouden ja läsnäolon osoittamista. Empatia on monimutkainenja ammatillisesti haastava asia verkkovälitteisissä kommunikaatioissa.Ajallisuudella on tässä merkityksensä, koska vastausta voi usein joutua odottamaan,jolloin joutuu sietämään hiljaisuudesta johtuvaa epätietoisuutta. Jatkuvuudentunteen ylläpito, kyky olla kärsivällinen ja kestää tarpeen tyydytyksenviivästymistä ovat niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat läsnäolon kokemukseen.Kommunikaatiossa asiakasta ja työntekijää auttaa nojautuminen ”hyvän tahdon”oletukseen. (Aaltonen 2006, 290.)Matikaisen (2004b, 123) mukaan verkossa läsnäolo näkyy vain kirjoittamalla.Verkkoympäristössä on vain tekstiä, jolloin sanojen, lauseiden ja virkkeidenmerkitys on huomattava. Muutoinkin on korostettu kielenkäytön merkitystä sosiaalisentodellisuuden rakentumisessa, koska nonverbaalista viestintää ei ole. Kielellävoidaan täten katsoa olevan seurauksia tuottava luonne. Kieli ei ole vain todellisuudenkuva tai heijastuma, vaan kielenkäytöllä luodaan sosiaalista todellisuutta.(Matikainen 2004b, 124.) Sosiaalityöntekijä joutuu miettimään tyyliään jayksittäisiä sananvalintojaan ohjatessaan asiakasta.”Ei ei minulla, mie pidän sen asiaa linjan. Joo asialinja. Se on ainoastaan siinäotsikossa että hei Martti, Martti K, sukunimiäkin käytän, käytän tietenkin. Ainoastaansiinä se rennompi ote tulee. Laittaa että hei tai terve. Totean vain ettätässä tämä vastaus. Tai terveisin sosiaalityöntekijä [nimi].”Matikainen (2004b, 125) toteaa, että jo sana hei, moi tai muu vastaava viestinalussa luo hyvin erilaisen tyylin ja sitä kautta ilmapiirin. Läsnäoloa voidaan osoittaaasiakkaalle henkilökohtaisten asioiden esittämisellä muun muassa käyttämäl-

84lä asiakkaan nimeä. Huomioitavaa myös on se, että sosiaalityöntekijän sanoillaon merkitystä asiakkaalle kuten tavallisessa kasvokkaisessakin vuorovaikutuksessa.Läsnäoloon voidaan vaikuttaa omalla persoonallisella toiminnalla.6.3 Vastaaminen kirjallisestiVerkkoneuvontaa voidaan pitää tavallisena sosiaalityön työmuotona, koska asiakastaneuvotaan ja ohjataan. Mikä tekee sitten verkkoneuvonnasta ehkä haastavankintyöntekijöille, on vastaaminen kirjoittamalla ja siitä jäävä dokumentti.Haasteelliseksi koetaan vastauksen antaminen niin selkeästi, ettei vastausta voisikäsittää muulla tavalla. Tämä ilmenee siinä, että haastateltavista itsestään tuntuu,että annoinkohan nyt hyvän vastauksen, ja tulikohan asiat selvästi ilmaistuna.”No se on haasteellista, että tuntee itse, että on antanut hyvän vastauksen. Ettäniinkö kokee sen, että nyt asiakas on saanut[vastauksen] ja hyvän vastauksen.””Siinä ei voi tehdä konkreettista päätöstä. – – että se saattaa mennä semmoseksiettä päätöksenteko, että asiakkaalle tämä on päätöksenteko ja neuvonta, heillese käsitys ei ole selvä.”Vaikuttaa siltä, että vastaaminen verkkoneuvonnassa liittyy moraaliseen toimintaanja ehkä hieman pelkoon omasta osaamisestaan tai ammatillisuudesta. Uusientyötapojen ja kehittyvien laitteiden tulo johtaa monesti kenet tahansa epävarmuudentielle, mikä aiheuttaa pohdintaa ja kyseenalaistamista oikeasta toiminnasta.Neuvonnan avulla pyritään kertomaan eri vaihtoehdoista ja toimintamalleista,joita asiakkaan asiassaan on mahdollista soveltaa. Tavoitteena on, että verkkoneuvonnanavulla asiakas kykenisi mahdollisimman vaivattomasti jatkamaan asiointiasosiaalitoimessa, mikäli hänen asiansa sitä edellyttää.Tarkoituksena on antaa mahdollisimman totuudenmukainen kuva aikuissosiaalityöhöntai toimeentulotukeen liittyen ilman turhia toiveita tai lupauksia.”Joo se on ohjaus ja neuvonta, että se asia mitä minä sanon, menee perille. Siitäjoko lähtee se asiakasprosessi liikkeelle tai ei lähde. Se palvelu on sisällöltäänoikea, mutta ei muuta ja nimenomaan se on ohjausta ja neuvontaan, se pitäämuistaa. Ei ole sama että antaa asiakkaalle sen kuvan että tässä olisi päätöksen

85teko eikä anna myös toiveita tai lupauksia silloinko tämä on niinku toimeentulotuensuhteen.””No ainakin sillalailla kuten mie sanoinkin, pyritään mahdollisimman ystävällisestivastaamaan niin , yritetään luoda semmonen positiivinen kuva täältä. Niinkösilleen, että jos hän tuleekin meille asiakkaaksi. Että täällä käsitellään hänenasiansa sitten että kyllä minusta niinku , eli sinne me ollaan annettu niitä ohjeitaja pitää olla ystävällinen ja kuitenkin asiallinen. Ja tosiaan antaa semmonen kuva,ettei tämä ole mitenkään tavatonta, että sie olet hakemassa toimeentulotukea.Että kuka tahansa voi joutua siihen tilanteeseen. Se minusta on se [tavoite]pääasiallisin on ystävällisyys ja positiivisuus.”Verkkoneuvonnassa työntekijällä on aikaa harkita argumenttejaan ja pohtia niidensuhdetta siihen, mitä asiakkaat ovat aikaisemmin kirjoittaneet (ks. Marttunen& Laurinen 2001, 155). Tämä on niitä eriaikaisuuden vuorovaikutuksenmahdollisuuksia,jotka haastateltavat kokevat positiivisena. Verkkoneuvonta on samantyylistäkuin sähköpostilla asiointi, mutta yhteys on turvattu. Marttunen ja Laurinen(2001, 155) toteavat, että sähköpostia on luonnehdittu tasa-arvoiseksi viestimeksi,koska kirjoittajien luonteenpiirteet, fyysinen olemus tai koulutustaso jaammatillinen asema eivät vaikuta vuorovaikutuksen luonteeseen samassa määrinkuin suullisessa vuorovaikutuksessa. Osallistujien tasa-arvoa lisää se, että kynnysosallistua keskusteluun ja palvelun käyttämiseen perustuu kirjoittamiseen. Kasvojenmenettämisen pelko tekstipohjaisessa kommunikoinnissa on vähäinen,koska ihmiset eivät näe toisiaan keskustelun aikana. Tällöin myös ujoilla ja aroillahenkilöillä on mahdollisuus osallistua keskusteluun ja olla yhteydessä sosiaalityöntekijään.Vaikka sähköpostikielelle ominaista on puhekielisyys ja jokseenkinepäyhtenäinen lauserakenne, ei sanottavaa välttämättä tarvitse muotoilla kieliopillisestivirheettömäksi. Riittää, että lukija ymmärtää asian. (Marttunen &Laurinen 2001, 155–156.) Vaikka verkkoneuvonta koetaan sosiaalityöntekijöidenhaastattelujen perusteella viralliseksi asioinniksi, ei puhekielisyyttä ole pois suljettu,kunhan asia vaan tulee ymmärretyksi.Kannanotto ja vastuu vastaamisessaHaastateltavat kuitenkin toteavat, että kysymykset ovat niin, yleisiä toimeentulotukeenliittyviä asioita, että he pyrkivät vastaamaan niihin mahdollisimman konkreettisesti.Vastauksissa ei virallisesti oteta kantaa siihen, voiko asiakas saada tu-

86kea vai ei, vaan päätös tehdään byrokratiatyönä, josta asiakas saa kirjallisen päätöksen.Päätös voi olla joko kielteinen tai myönteinen. Molemmat sosiaalityöntekijätkuitenkin mainitsevat, että selvissä tilanteissa, jos kysyjä esittää omat tulonsaja menonsa verkkoneuvonnan kautta, ja kysyy toimeentulotuen mahdollisuutta,voidaan käytännöntoimia soveltaa siten kuin parhaaksi nähdään.”Joo, en ole ottanut kantaa siihen onko oikeus toimeentulotukeen, vaan jätä hakemus.Se on siinä, ja kyllä ne hakemukset tulee, yllättävän hyvin. Ihan selvissätapauksissa kyllä mä olen sanonut, jos tulot on sellaiset, että näin on, ei olemahdollista saada toimeentulotukea, mutta hakemuksen voi jättää.””Olen sillai vastannut että tuota, että ku siinä toimeentulotuessa huomioidaanniinku tulot ja menot ja näyttää siltä, että sinun tulosi ovat sen verran korkeat,että sinulla ei ole mahdollisuutta, jos ei ole menoja sitten niin muita semmosia,sairauskuluja tai muita. Voidaan sanoa vain että sinun kannattaa hakea – –taikka sitten selvästi että, ei ei sinun, tuskinpa tulet saamaan, että voidaan näinkinsanoa, mutta ei suoraan kielteistä sanota. Tietenkin jos jotakin hakee, vaikkatoiselta paikkakunnalta muuttaa tänne ja hakee muuttoavustusta tai takuuvuokraatai semmosta niin, siihen voidaan sanoa, ettei me myönnetä täältä vaan setäytyy lähtökunnasta. Tämmönen voidaan sanoa suoraan mutta ei yleensä muuten,jos hakee toimeentulotukea niin voi sanoa ihan suoraan, että voidaan sanoavain että näyttäisi siltä, ettei sinulla ei ehkä ole, mutta voit hakea silti, että sittensaat tarkemman vastauksen.”Verkkoneuvonnassa annetut vastaukset eivät kuitenkaan ole virallisen päätöksenteondokumentteja, eikä niihin voida vedota sen vuoksi myöhemmässä vaiheessa.Vastauksen sisällössä sosiaalityöntekijät antavat oman mielipiteensä, joka perustuuammatilliseen näkemykseen ja arvioon siitä, miltä asiakkaan tilanne näyttää.Verkkoneuvonnassa kaikkea tarvittavaa tietoa ei voi saada asiakkaasta, mikähankaloittaa sosiaalityöntekijän arviointia vastausta antaessa. Esimerkiksi, joskysyjä esittää omat pienet tulonsa ja suuret menonsa omasta mielestään niin tarkastikuin mahdollista, mutta unohtaa mainita, että hänellä on rahaa säästössä, tilanneonkin silloin ihan toinen. Siksi vastaukseen laitetaan lisänä, että toimeentulotukihakemuskannattaa jättää.Molemmat haastateltavat puhuvat rutiininomaisesta vastauksen kirjoittamisesta.Heille neuvonnan antaminen tuntuu olevan tuttua, koska he ovat työskennelleetpitkään alalla, ja työskentely perustuu ammattitaitoon ja kokemukseen. Myös lakiinperustuvaa ammattitaitoa tuodaan esiin, millä perustellaan muun muassa

87päätöstentekoa myöhemmässä vaiheessa. Toimeentulotukilailla tai hallintolaillamääritellään niitä toimintoja, joita tehdään vastausta annettaessa.”Koska ihmiset, ei ne tiedä näitä hallintotapoja hallintolakia ja he kysyvät suoraanonko minulla mahdollisuutta saada toimeentulotukea, olisiko mahdollisuuttasaada , minulla on tämmönen ja tämmönen tilanne. Ei siitä voi eettisistä syistämennä vastailemaan noin vain että kyllä vaan voit. koska kysymyksessä onneuvonta – – ja ei siinä tarvi tietää [kysyjää] kuin jätä hakemus.”Molemmat sosiaalityöntekijöistä nostavat esiin eettisen ulottuvuuden, jossa korostuutyöntekijän vastuu ja velvollisuus toimia asiakkaan kannalta parhain päinvaikka neuvonta tapahtuisikin Internetissä. Vastuu ja velvollisuus korostuvat ennenkaikkea vastausta annettaessa.”Ei kait sen kummemmin. Joo kyllä se neuvonta kuuluu tähän sosiaalityöhön jasitä on velvollinen antamaan lain mukaan. Ei verkkoneuvonta sitä lisää sitä velvollisuuttatai vähennä.””Kyllä se koetaan raskaana (naurua) ei sillai raskaana vaan tärkeänä. Että eihänme sellaisia vastauksia haluta antaa tietenkään, mistä joudutaan kiinni. Sepitää olla semmonen vastaus että se pitää. Että ilman muuta se on tärkeää. Kyllä,nimenomaan kaikkia niitä.”Sehän on tietenkin vastuuta, että mitä vastaa, että siitähän on sitten tuota itsevastuussa. Jos on antanut semmosen vastauksen niin sehän pitää sitten päteäkans. Minusta tämä on niinku vielä vastuullisempaa. [kuin puhelimessa]””No se neuvonta pitää olla oikea, sen pitää perustua tietoon ja ammattitaitoon,joo koska tästä kuitenkin lähtee prosesseja liikkeelle tai on lähtemättä prosessejaliikkeelle, tämä on aivan neutraalia ammattineuvontaa, ei välttämättä puhelimessaole, – – Joo tämä on ehkä asiallisempaa tämä verkkoneuvonta kummiskin.”Edellä olevat kommentit kertovat, että vastuu on ennen kaikkea siinä, mitä vastaaasiakkaalle. Oman vastauksensa takana pitää myös seistä. Toisaalta eihän sosiaalityöntekijävirkamiehenä voi vastata mitä sattuu, koska hänellä on velvollisuusja vastuu työstään. Verkkoneuvonta koetaan jopa vastuullisemmaksi kuin puhelimessaannettava neuvonta, koska verkkoneuvonnasta jää sekä asiakkaalle ettätyöntekijälle kirjallinen todistus, johon voi vedota, jos vastauksen sisältö näyttääloukkaavalta. Velvollisuus korostuu myös lakien sanelemana.

88Muutkin työntekijät vastaavat kuin sosiaalityöntekijätVerkkoneuvonnassa vastaajina toimivat sosiaaliohjaajat, etuuskäsittelijät ja muutsosiaalitoimessa työskentelevät viranomaiset eikä pelkästään sosiaalityöntekijät.Verkkoneuvonnan positiivisena ominaisuutena nähdään se, että neuvontaa ja ohjaustavoivat antaa muutkin työntekijät, eikä sillä ole merkitystä, vastaako toimeentulotukikysymykseensosiaalityöntekijä vai etuuskäsittelijä, jos hän vainosaa vastata tulleeseen kysymykseen.”Ei ole, jos on toimeentulotuki, ne on helppoja, kyllä nämä etuuskäsittelijätkinosaa niihin vastata myös.””Ei ei, minusta ainakaan niissä vastauksissa, mitä mieki olen antanut, aivan hyvinolisi voinut etuuskäsittelijäkin vastata.”Haastateltavat kertovat, että asiakkaat itse ottavat heihin yhteyttä ongelmassaan,joka yleensä liittyy toimeentulotukeen. Pääsääntöinen kysymys on, miten haetaantoimeentulotukea, ja onko minulla mahdollista saada toimeentulotukea. Kuitenkinerityisalueille tuleviin kysymyksiin on omat työntekijät, kuten haastatteluissakinkäy ilmi. Toimeentulotuen alueeseen kuuluvat sosiaalityöntekijät eivät vastaalastensuojeluun tai muihin erityisalueiden kysymyksiin, vaikka niitä tulisikinvahingossa toimeentulotuen alueelle.”Ei kyllä tässä toimeentulossa on, muitakin, voi käyttää jotka osaa tämän asian,mutta sitten muu sosiaalityö, on asia erikseen. Lastenvalvoja. En minä lähde sellasiinvastamaan.”Esteenä ei myöskään ole se, jos kysymys tulee väärälle alueelle. Esimerkiksi joslastensuojelualueen kysymys tulee vahingossa toimeentulotukialueelle, niin kysymyksenpystyy lähettämään oikean alueen työntekijälle. Huomioitavaa on se,että asiakkaalle vastaus annetaan joka tapauksessa sovitussa ajassa. Vastuu näyttäytyyhuolehtimalla asiakkaiden asioista niin, että asiakkaiden kysymykset menevätoikealle työntekijälle tarvittaessa.Suurimmalle osalle ihmisistä informaatioteknologia on arkisen kanssakäymisenhelpottaja ja monipuolistaja, mutta ei välittävän ihmistenvälisen vuorovaikutuksenkorvaaja (Raunio 2000, 106). Haastateltavani tuovat sen hyvin esiin antamis-

89saan kommenteissa. Tämä merkitsee sitä, että työntekijä joutuu aiempaa tarkemminpohtimaan asiakasta koskevien tietojen luottamuksellisuutta sekä tietosuojastaja salassa pidettävistä tiedoista annettuja säännöksiä (Raunio 2000, 106).6.4 DokumentointiVerkkoneuvonnalle ominaista on dokumentoituvuus eli kaikki viestit tallentuvatvuodeksi tietokantaan. Tieto siitä, että tiedot tallentuvat verkkoneuvontatietojärjestelmään,vähentää spontaania keskustelua ja tekee viesteistä harkitumpia jamuodollisempia (Matikainen 2004b, 122). Tämän voi myös huomata haastateltavienkommenteista.”Minusta tuntuu että nämä jotka kysyvät näitä kysymyksiä, että ne eivät ehkähalua tuoda kaikkein kipeimpiä asioita tuoda esiin noissa kysymyksissä. Ei netuo niitä siinä, ne on hyvin tuota asiallisia ja semmosia yleisiä kysymyksiä, mitäne kysyy.””Nämä asiakkaiden kysymykset ja tekstit ovat vähän virallisempia kuin puhelimessa,mutta tiivistetympää, tyhjät rönsysanat on pois, siitä minä pidän.”Sosiaalityössä varsinaisella asiakastyön dokumentoinnilla eli kirjaamisella onuseita tehtäviä ja käyttötarkoituksia. Dokumentointi ja asiakirjat kuuluvat tiedonprosessointiin ja säilytykseen sekä tiedon uudelleen hyödyntämiseen. Asiakaskirjatovat apuvälineitä asiakkaan tilanteen ja tarpeiden yksilöimisessä, koska niillävoidaan kuvata palveluprosesseja ja turvata asiakastyön jatkuvuutta. (Kuusisto-Niemi & Kääriäinen 2005, 457; Kääriäinen 2003, 23.) Asiakirjoista pystytäänmyös seuraamaan ongelmanratkaisuprosessia ja sen vaiheita. Esimerkiksi asiakassaattaa kysyä, joko hänen hakemuksensa on käsitelty. Verkkoneuvoja voi tarkastaasosiaalihuollon asiakastietojärjestelmästä, missä vaiheessa asiakaan hakemuson menossa.Dokumentointi kuuluu tärkeänä osana sosiaalityön ongelmanratkaisunprosessinsopimusvaihetta. Sopimusvaiheessa kirjataan konkreettisesti ylös tavoitteet jakeinot suunnitelman toteuttamiseksi. Sovellettaessa tätä verkkoneuvontaan, senäkyy työntekijän vastaamisena ja siten kirjoitettuna dokumenttina. Erona on

90vain se, ettei vastausdokumentti ole välttämättä käytettävissä vuoden kuluttua,jos verkkoneuvonnan asiakas ei ole asioinut uudelleen palvelussa. Kuronen(2004, 221) uskoo, että käytännön auttamistyössä työntekijällä on omilla vuorovaikutusmenetelmillään,kysymyksillään ja kielenkäytöllään mahdollisuus ja valtaasiakasta enemmän ohjata kohtaamisen kulkua sekä asiakkaan tilanteen, ongelmienja niiden ratkaisujen määrittelyä. Tämä tarkoittaa sitä, että käytännönauttamistyössä asiakastyötä vietäisiin eteenpäin asiantuntijakeskeisesti.Kuusisto-Niemen ja Kääriäisen (2005) mukaan yksilökohtaisen asiakastyön dokumentoinninlisäksi tarvitaan erilaisia tietokantoja, joihin kerätään tietoa muunmuassa asiakkuuksien ja asiakasprosessien eri ulottuvuuksista sekä asiakasprofiileista.Tietojärjestelmien kehittäminen liittyy ennen kaikkea sosiaalityön näkyvyydenkysymyksiin. Huomioitavaa olisikin, että käytännöissä syntyneistä tarpeistakehitetyt tiedonhallintajärjestelmät olisivat kaikkien sosiaalityöntekijöidensaatavilla tukemassa työn tekemisen prosesseja. (Kuusisto-Niemi & Kääriäinen2005, 457–458.) Aineistosta ilmenee, että haastateltavat kokevat verkkoneuvonnassasosiaalityön näkyväksi tekemisen haasteelliseksi. Tietenkin verkkoneuvonnassatyöntekijä voi kysyä asiakkaalta, voidaanko häntä auttaa muutenkin kuintoimeentulotuella, mutta tämä merkitsisi jo asiakkaiden etsimistä Internetin kautta,ja heidän asioihinsa puuttumista ehkä jo painostavalla tavalla.”Ei sinänsä, se on niin asiakaskohtaista, tapauskohtaista, että se vastaus mikäannetaan niin se tuo sitä sosiaalityötä esiin että – –.””Ei minusta suoraan siinä [verkkoneuvonnassa voi tehdä sosiaalityötä näkyväksi].Se voi tietenkin, että varaa aikoja, niin sitten se vasta tullee, mutta ei minustatuossa pysty. Alkaa tarjoamaan asiakkaalle mitään semmosta, ku ei tiedä mitäänsiitä tilanteesta, ku ne kysyy vain toimeentulotuesta. Ei, ei minusta siinäniinku pysty. Tietenkinhän siinä voi, jos tuntuu, että on jotain niin voi sanoa, ettäon niinku mahdollisuus, jos sulla on elämäntilanne, jos siinä käy se elämäntilannejotenkin ilmi, niin silloin siinä vois sanoa, että täällä on niinku mahdollisuustulla keskustelemaan. Ja käymään läpi tarkemmin sitä elämäntilannetta.Että voidaanko me auttaa sitten muutenkin kuin toimeentulotuella. ””Ei kovin paljoa, sitä vois tehdä näkyvämmäksi että tämmönen verkkoneuvontaon olemassa. Mutta sosiaalityö on niin, laaja että niin, että ei muuten kuin, ettäverkkoneuvontaa tehdä näkyvämmäksi. Että asiakkaat huomaisivat.”

91Tämä merkitsee sitä, että verkkoneuvontaa pitäisi tuoda enemmän esiin asiakkailletiedottamisen avulla, jotta saataisiin sosiaalityötäkin näkyvämmäksi. Toisaaltatämä merkitsee sitä, että asiakkaalle annetaan vapaus päättää, haluaako hän tuodamuita asioita esille verkkoneuvonnan avulla. Toisaalta, jos asiakkailta aletaan kysyäverkkoneuvonnan kautta lisää, se johtaa kysymys-vastausketjun pitenemiseensekä neuvontaprosessin pitkittymiseen, mikä voisi tuoda uudenlaisen merkityksenpalvelulle.Sosiaalityön hallinto määritteli informaatioteknologian hyödyntämisen alkuaikoinasen, mitä sosiaalityöhön liittyvää tietoa tietokoneiden avulla pitää kerätä.Sosiaalityöntekijöillä on ollut vaikeuksia hyödyntää asiakastyössään hallintoavarten kerättyä tietoa. Sosiaalityöntekijöiden tulisi olla aktiivisemmin mukanavaikuttamassa koottavan tiedon määrittelyyn ja tietokoneohjelmien sisällön rakentamiseen.(Kallinen-Kräkin 2001, 13.) Myös verkkoneuvontapalvelun käytöndokumentointi sosiaali- ja terveyshuollon asiakastietojärjestelmiin on monimutkaistaja vaatii sellaista tietoa, mitä verkkoneuvonnassa ei voi saada. Tämä merkitseesitä, että verkkoneuvonnassa dokumentointi ei olekaan välttämätöntä.”Ei kaikkia, ja se mikä minun osalta niin laitan merkinnän, että on ottanut yhteydenverkkoneuvontaan, verkkoneuvonnan kautta. En minä oikeastaan, että josse asiakkuus alkaa niin vasta silloin alan kirjoittaan sosiaali- ja terveydenhuollonkertomusta.En minä oikeastaan siinä niitä tietoja ala pistämään, mitä verkkoneuvonnastatulee niin tuonne tietokoneelle tai sosiaali- ja terveydenhuollonkertomustietoihin?”Yleisneuvonta on sosiaalihuoltoa koskeva tilapäisluontoinen neuvontaa ja tiedottamista,jossa ei synny varsinaista sosiaalityön asiakassuhdetta. Yleisneuvontaaon esimerkiksi sosiaalipalveluja koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin vastaaminensekä opastaminen toimivaltaiseen viranomaiseen. Sosiaalihuollon asiakassuunnitelmaaei tarvitse laatia silloin, kun kyseessä on tilapäinen neuvonta tai ohjaus.(Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 2000; Lehmuskoski& Kuusisto-Niemi 2007, 15.) Verkkoneuvonnassa on kyse tilapäisestä neuvonnasta,eikä täten verkkoneuvonnan yhteydenottoja aina kirjata asiakastietojärjestelmään.

92”En minä sitä ala kirjaamaan, että mitä olen neuvonut, se on näin. Mainintakuitenkin. En tiedä pitäisikö niitä, kun on vanhoista asiakkaista kyse niin että onneuvottu tässä ja tässä asiassa. ”Aineistosta ilmenee, että haastateltavat pohdiskelevat kirjaamisen merkitystä jasen seurauksia. Huomioitavaa on se, että sosiaalityön asiakirjojen kirjoittamisenohjeet ovat joko vähäisiä tai niitä ei ole. Dokumentointia pidetään yksinkertaisenaja selkeänä asiana, josta jokaisen kirjoittajan oletetaan suoriutuvan samalla tavalla.(Kääriäinen 2003, 24.) Jokaisella työntekijällä on kuitenkin oma tapansakäsitellä saatua tietoa ja kirjoittaa siitä.”Kun minä tuota kirjaan vain sen, että on asioinut verkkoneuvonnassa jokuvanha asiakas eipä se tieto paljoa asioita selvennä. Niinku oikein kunnon sosiaali-ja terveydenhuollon kertomustieto, kun asiakas käy täällä ja asioi täällä,niin silloin laitetaan, pannaan asiat tarkkaan, mutta se on vain näin.Kirjaamiskäytännöt kuitenkin vaihtelevat eri sosiaalityöntekijöiden välillä, toisetkirjaavat hyvinkin tarkasti ja toiset kirjaavat vain pääpiirteet. Kun asiakastyö dokumentoidaanhuolellisesti, muodostuu asiakirjoista työn tekemisen ja tiedonmuodostuksentoimiva väline (Kääriäinen 2003, 26, 33). Mutta toisaalta dokumentointikäytäntöjenkehittymättömyys toimii eräänlaisena esteenä sosiaalityönarvioinnille, koska ilman asiakastyön sisällön kirjaamista arviointia ei voida tehdä(Kallinen-Kräkin 2001, 13), eikä näin saada syvempää tietoa syntyvistä asiakasprosesseista.Tällä taas on merkitys siihen, pystytäänkö keräämään tietoa tulevistaasiakkuuksista. Uudesta verkkoneuvonnan asiakkaasta ei jää jälkeäkäänsosiaalitoimeen, vaikka hän on asioinut verkkoneuvonnassa sosiaalisen ongelmansakanssa. Tämä tarkoittaa sitä, että verkkoneuvonnan asiakasprosessi ontäysin oma prosessinsa. Verkkoneuvonnan asiakasprosessin nähdään rakentuvanongelman synnyn ennaltaehkäisevänä prosessina ennen kaikkea uuden asiakkaankohdalla. Vanhan asiakkaan kannalta ajateltuna verkkoneuvontaprosessi voidaanliittää sosiaalityön asiakasprosessiin tukevana prosessina, koska asiakkaasta voidaankirjata ylös verkkoneuvonnassa esiin tullut tilanne.Matikaisen (2004b, 122–123) mukaan viestin uudelleen lukeminen ja niidenkommentointi on hyvä mahdollisuus kehittää omaa oppimistaan. Sosiaalityönte-

93kijät pääsevät myös lukemaan oman alueensa sosiaalityöntekijöiden vastauksia,mikä osaltaan auttaa ja kehittää heitä verkkoneuvontatyössään. Muistettava kuitenkinon se, että verkkoneuvonnassa syntyy sosiaalityön asiakassuhdetta muistuttavasuhde, josta jää kysymysten ja neuvonnan osalta merkinnät verkkoneuvontaan.Nämä viestit ovat sitä dokumentointia, jolle ei ole vielä varattu tilaaasiakastietojärjestelmästä, koska sähköistä arkistointia verkkoneuvonnan osalta eiole käytössä.Vanhasta ja uudesta asiakkuudesta kirjaaminenKirjaamisessa on eroja vanhan ja uuden asiakkaan välillä. Vanhojen asiakkaidenyhteydenotosta voidaan kirjata viralliseen asiakastietokantajärjestelmään ylös,kun asiakas on asioinut verkkoneuvonnassa. Uuden asiakkaan kohdalla tilanneon hieman eri. Ensiksikin uudesta verkkoneuvonta-asiakkaasta ei kirjata mitääntietoja ylös teknisistä syistä, minkä molemmat haastateltavat nostavat esiin. Käytännössätämä tarkoittaa sitä, että uuden asiakkaan kohdalla pitäisi avata uusi asiakkuuskansioasiakastietojärjestelmään, ja se on haasteellista niillä tiedoilla, joitaverkkoneuvonnasta saa. Uuden asiakaskansioin avaaminen puutteellisilla tiedoillaei ole tarkoituksenmukaista. Asiakastietojärjestelmään kirjaaminen vaatii yksityiskohtaisiatietoja, joita ei voi saada verkkoneuvonnassa tällä hetkellä.”– – jos on uusi asiakas niin, teknisistä syistä niitä ei laiteta tuonne kertomustietoihin,koska silloin pitäisi avata tänne atk-järjestelmälle asiakkuus. Kaikki neyksityiskohtaisine tietoineen, ja se ei, välttämättä tässä verkkoneuvonnassa einäy sosiaaliturvatunnuksia tietoja ja niitä tietoja, joita tämä atk järjestelmä vaatii.Niin sitä ei voi sillai niinku avata. Ei ei, ei uuden asiakkaan kohdalla niitämerkata. Sitten ku jos hän tulee asiakkaaksi niin sitten mainitaan.”Tällaiseen kirjaamattomuuden kirjaamiskäytäntöön ei ole totuttu sosiaalityössä,koska yleensä kaikki tärkeät asiat, joita tehdään tilannearvioinnissa, kirjataanylös asiakastietojärjestelmään. Tietojen tarkempaa kirjaamattomuutta perustellaansillä, ettei verkkoneuvonnassa anneta vanhoillekaan asiakkaille sellaista tietoa,joka vaikuttaisi seuraavaan kasvokkaiseen tapaamiseen.”Ei mulle kyllä, ei meille ole annettu kyllä semmosta ohjetta. Ja mie en kyllä katokaanettä onko hän meillä asiakkuudessa, jos ei ole tuttu ihminen niin senkään

94takia. Sinnehän pitäisi sitten luoda ihan uusi kansio, jos uudet asiakkaat kyselevät,eihän meillä ole mitään tietoakaan niin, muuta kuin tuo väestörekisteri ettäsemmonen ihminen asuu täällä. Meidän pitäisi alkaa tekemään tuonne kansiot,jos me jotenkin merkattaisi ne sinne.”Toisaalta organisaatio ei vaadi, että verkkoneuvonnan tietoja kirjataan minnekään,koska ainakaan vielä ei tunnu olevan yhteistä käytäntöä. Toisaalta työntekijöidenpitäisi seurata asiakkuuksia ja tarkistella, että ovatko he sosiaalitoimessaasiakkaina. Tämä olisi turhaa utelua ja veisi työaikaa hukkaan. Haastateltavatmainitsevat, että asiakkaan tietoja ei saa ilman lupaa ja perusteltua syytä tarkastella.Ohjaus ja neuvonta ei tässä tapauksessa näyttäisi olevan sellainen asia, jostaolisi syytä kirjata ylös neuvonnananto ja ohjeistus. Kirjaamattomuus ei aineistonperusteella näytä vaikuttavan mitenkään sosiaalityöntekijän työhön. Sitä eimyöskään koeta helpottavaksi tekijäksi. Ratkaisevaa on se, tuleeko asiakas sosiaalitoimeenasiakkuuteen myöhemmässä vaiheessa. Jos asiakasprosessi jatkuusosiaalitoimessa, voidaan asiakkuus kirjata ja laittaa vireille asiakastietojärjestelmään.Kuitenkin haastateltavat tuovat esiin, että mielenkiintoista olisi nähdä,kuinka paljon verkkoneuvonnasta tulee heidän alueen asiakkuuteen.”Ei vaikuta mitenkään. Koska siinä on ratkaisevaa se, tuleeko se tai käykö asiakastäällä [sosiaalitoimessa] eli jatkuuko se asiakasprosessi. Se on ratkaisevasiinä sitten, ei se vaikuta mitenkään.””Voisihan se tietenkin olla, että kun sinne näkyisi ku tulee hakkeen, että tämä onniinku [verkkoneuvonnasta]. En mie tiedä vaikuttaisiko se työhön mutta olisihanse ihan mielenkiintoista nähdä. Tietenkin että nämä on kyselijöitä. En mie tiedäonko sillä merkitystä.”Aineiston perusteella voidaan kuitenkin huomata, että helpompaa on seurata asiakkaantilanteen kehittymistä, jos tiedot neuvonnasta olisivat kirjattuna. Kirjaamiskäytäntömietityttää haastateltavia siinä suhteessa, että yleensähän ne kirjataanylös. Jos verkkoneuvonnassa tulisi jokin isompi toimeentulotukijuttu kysymykseen,silloin siitä olisi hyvä kirjata jotain. Tällöin tilanne olisi jo tiedossa sosiaalitoimessa,ennen kuin verkkoneuvonnan asiakas tulisi sosiaalityön asiakkuuteen.Haastateltavat kokevat, että työn kannalta ei tapahdu mitään vahinkoa,vaikkei verkkoneuvonnassa annettuja ohjeita kirjatakaan ylös. Neuvonta ja ohjaustuntuvat olevan niin yleisellä tasolla, että sillä ei ole jatkuvan sosiaalityön

95asiakasprosessin kanssa yhteyttä, koska alkuselvitykset tehdään kasvotusten ihanalusta alkaen joka tapauksessa. Vaikka kyseessä on tietotekninen probleema, vianei kuitenkaan katsota olevan atk-järjestelmässä, vaan asiaa mietitään syvemmin.”No ei se, ole asiakastietojärjestelmän vika ole, mutta kyllä se tietenkin näin onettä virallisesti toimeentulotuki-asiakkuus alkaa kun asiakkuusprosessi eli haetaantoimeentulotukea ja tai tullaan käymään sosiaalitoimistossa. Sanotaan uusiasiakas, eihän kaikki edes halua olla sosiaalityön asiakkaita, jos ne kysyy jotainneuvoa. Se on vähän epäeettistä mennä kirjoittelemaankaan mitään uudesta asiakkaastatai sitten avata [uusi kansia sitä uutta asiakasta varten joka vain kysyyjotain] tehdä siitä merkintä. Ei se asiakkuutta luo, jos siinä mielessä, että pitäisimerkitä ylös, että jos kysyy jotakin neuvoa uusikin asiakas. ”Eettisestä näkökulmasta asiakkuuden luominen vastoin asiakkaan omaa tahtoa onammatillisesti epäeettistä toimintaa. Sillä voisi olla omat seuraksensa, jos jokaisestaverkkoneuvonnassa asioivasta henkilöstä luotaisiin sosiaalityön asiakkuus.Toisaalta asiakastietojärjestelmät paisuisivat paisumistaan ja tietoteknisten resursseistavoisi tulla pula. Toisaalta, jos asiakkaita aletaan valvoa, voisi se johtaaasiakkaiden vähenemiseen, koska kaikki asiakkaat eivät halua olla yhteydessä sosiaalitoimeentai astua jalallansakaan sinnepäin.Aineistosta käy ilmi, ettei epäoleellisia asioita kirjoiteta asiakkaasta asiakastietojärjestelmäänyleensäkään. Asiakastietojärjestelmä on tukemassa työtä ja senpohjalta asiakastyötä voidaan jatkaa ja seurata.”Se on ohjauta ja neuvontaa, joo ei, en minä käytä sitä tapaa että teen joka narahduksestateen merkinnän tuonne sosiaali- ja terveydenhuollon kertomukseen,vaan konkreettiset toimenpiteet. Sitten tuon asioita, asiakasprosessi on silloinkyllä, silloin tuo sosiaali- ja terveydenhuollon kertomus tukee sitä työhommaasillä hetkellä ja jatkamme sitä.””Ei tarvi, se on varmaan sen vastaajan itse arvioitavissa, että onko siinä semmosta,että tarvi laittaa ylös. Mutta ei me joka risausta laiteta, jos kyselee ettäjoko päätös on tehty. Niin ei me varmaan sitä laiteta tai muuta. Että ne näkyysitten niissä aikaisemmissa teksteissä ne asiat, mitä on hänen kanssaan tehty.””Ei minun mielestä ole. Mie aattelen sillai, että vaikka tuota, ne tulisikin minunasiakkuuteen ku ne on yleensäkin, ku toimeentulotukea koskevia niin, minusta seon ihan yks ja sama onko tämä kysynyt verkkoneuvonnassa vai eikö, ku sittenaletaan pohtimaan hänen tilannettaan, niin ei siinä minusta ole mitään merkitystä[että kirjataan ne verkkoneuvonnan neuvot].”

96Tämä merkitsee sitä, että jos asiakkaalla ei ole muuta ongelmaa kuin toimeentulotukieli rahallinen tarve, hän saa siihen ohjausta verkkoneuvonnassa. Jos asiakkaallaon muitakin ongelmia, ne eivät välttämättä käy ilmi verkkoneuvonnassa.Mutta jos ne ongelmat huomataan, niiden käsittely ei välttämättä tapahdu verkkoneuvonnassa,vaan viranomaisen kanssa kasvokkain. Tämä taas tarkoittaa sitä,että itse sosiaalityö ja siihen liittyvät toimenpiteet tapahtuvat perinteisesti. Huomioitavaaon, että verkkoneuvonnassa asiakkaat eivät kysy esimerkiksi vuokrarästeistä,vaan he tulevat asioimaan henkilökohtaisesti. Verkkoneuvonta ei ehkäolekaan sellainen väline, jonka välityksellä asiakkaat toisivat vaikeita ongelmiaanesille. Työntekijöiden näkökulmasta verkkoneuvonta on väline, jolla voidaan auttaatilapäisesti niitäkin, jotka eivät uskalla soittaa tai asioida henkilökohtaisestisosiaalitoimessa.Virallinen asiakkuuden määrittäminen ja kirjaaminen ovat asiakkaan ja sosiaalityöntekijänoikeusturvan kannalta oleellinen asia (Niskala 2008, 91). Kirjallisestidokumentoitava verkkoneuvontapalvelu on erilaista ja uutta toimintaa. Kirjallistenkysymysten ja vastausten muotoileminen vaatii ponnistelua ja tilanteen jäsentämistä(Matikainen 2004b, 127). Sosiaalityössä kirjaaminen asiakastietojärjestelmiinkuuluu osaksi työtä. Palveluprosessissa asiakkaan tiedot ja tarpeet kartoitetaanusein laajasti ja tarkoin. Prosessissa sekä tallentuu henkilötieto että syntyyuutta säilytettävää ja asiakastietoihin yhdistettävää materiaalia kuten suunnitelmia,päätöksiä laskelmia ja selvityksiä. (Sorvari 2001, 64.) Verkkoneuvonnassaei kuitenkaan tehdä edellä mainittuja toimenpiteitä. Jos kirjaaminen on asiakkuudenviralliseksi tekemistä, niin tämän perusteellahan voidaan päätellä, että virallistaasiakkuutta ei synny. Kirjaamattomuus ei myöskään merkitse, että työntekijätekisi jotain väärin.”Ei ole, ei siitä joudu virkavastuuseen. Koska se ei ole, [se]sosiaali- ja terveydenhuollonkertomus,ei ole päätös. Eikä verkkoneuvonta ole päätöksen tekoa.Siinä ei tule mitään vahinko vaikkei kirjaa ylös että, ei tässä tarvi, laki ei sanoniin.”Kirjaamista tehdään oman työn kannalta ja muidenkin kollegoiden työn helpottamiseksi,jos asiakas jostain syystä siirtyisikin toiselle työntekijälle, joka voi

97tarkastella samoja asiakastietoja. Kirjaamisella on tarkoituksena pitää oma työpaketissa ja samalla tiedot tukevat auttamistyötä ja vievät sitä eteenpäin. Toisaaltakirjaamisen avulla pysytään ajan tasalla asiakkaan asioissa. Aineistosta voihuomata sen, että verkkoneuvonnan vastaukset ja kysymykset tallentuvat verkkoneuvonnantietokantaan, jossa vastaukset ja kysymykset säilyvät viranomaistenkäytettävissä vuoden ajan ja näin voidaan seurata, miten työtä on tehty. Tilannevoisi olla toinen dokumentoinnin osalta, jos verkkoneuvonta toimisi sähköisestiasioiden vireille panijana esimerkiksi toimeentulotukihakemuksena, jolloinsiitä pitäisi kirjata asian vireillepano. Asioiden vireillepano verkkoneuvonnassamerkitsisi uudenlaista käytännön toimintaa, mutta se voisi myös helpottaatietojen tallennettavuutta eri järjestelmissä.7 VIRTUAALISTA SOSIAALITYÖTÄ KOHTI7.1 JohtopäätöksetInformaatioteknologian kehityksen myötä sosiaalityössä ollaan menossa kohtivirtuaalista toimintaympäristöä, ja siksi sosiaalityön asiakasprosessin on sopeuduttavanyky-yhteiskunnan teknistyviin tavoitteisiin. Verkkoneuvonta on sosiaalihuoltoonkuuluva palvelu, jota antavat sosiaalihuollon ammatilliseen henkilöstöönkuuluvat jäsenet kuten sosiaalityöntekijät. Sosiaalityö taas on sosiaalihuollonammatillisen henkilöstön suorittamaa ohjausta, neuvontaa ja sosiaalisten ongelmienselvittämistä sekä muita tukitoimia, jotka ylläpitävät ja edistävät yksilöidenja perheen turvallisuutta ja suoriutumista sekä yhteisöjen toimivuutta (Sosiaalihuoltolaki1982). Koska sosiaalityöhön kuuluu ohjausta ja neuvontaa, voidaantämän perusteella verkkoneuvonnan katsoa olevan sosiaalityötä.Miten verkkoneuvonnan asiakasprosessi sitten rakentui työntekijöiden näkökulmasta?Verkkoneuvonta itsessään on jo asiakasprosessi, jossa on kaksi oleellistatoimijaa, asiakas ja työntekijä. Erilaista verkkoneuvonnan asiakasprosessin rakentumisessaon kasvottomuus ja verkkovuorovaikutus, jotka koettiin verkko-

98neuvonnasta nousevina uusina haasteina. Verkkoneuvonnan asiakasprosessi rakentuusille ominaisista elementeistä kuten virtuaaliasiakassuhteesta verkkovuorovaikutuksineen,kirjallisesta vastaamisesta, dokumentoinnin erilaisuudesta sekäverkkoneuvonnan prosessille ominaisista vaiheista, jotka työntekijän näkökulmastakeskittyvät asiakkaan kysymyksen saamiseen ja asiakkaalle vastauksenlaatimiseen ja lähettämiseen. Verkkoneuvonta jäljittelee Niskalan (2008) esittämiävaiheita kohtaamisesta, asiakkaan tilanteen jäsentämisestä ja mahdollistamisesta.ProsessinvaiheetVerkkoneuvonnan asiakasprosessi alkaa asiakkaan kohtaamisella, jolloin asiakasitse ottaa yhteyttä verkkoneuvontaan. Asiakas nähdään tällöin subjektina, joka onitsenäinen toimija omassa asiassaan. Työntekijä tekee asiakkaan esittämästä tilanteestatilannearvion Comptonin ja Galawayn (1999) esittämän sosiaalityönongelmanratkaisuprosessin kontaktivaiheen mukaisesti. Selvitys lähtee asiakkaanesittämästä ongelmasta sellaisenaan, johon sosiaalityöntekijä tuo oman asiantuntijuudenammatillisella tietämyksellään. Tässä vaiheessa voidaan puhua Mönkkösen(2007) asiantuntijakeskeisestä orientaatiosta, koska työntekijällä on valtamääritellä asiakkuus. Kohtaaminen Internetissä vaatii omanlaista arvioivaa työotettaja lähestymistapaa. Etäisyys ja virtuaalinen ympäristö eivät luo samanlaistaasiakas-työntekijäsuhdemallia, johon perinteisesti on totuttu, ja joita Juhilan(2006) mukaan olen teoriaosuudessani esittänyt.Kohtaamisvaiheessa syntyy virtuaalinen asiakassuhde verkkoneuvonnan asiakkaanja verkkoneuvojan välille. Virtuaalisessa asiakassuhteessa molemmat osapuoletosallistuvat ongelman käsittelyyn välittyneesti ja eriaikaisesti. Yhteistyörakentuu Mönkkösen (2007) dialogisella suuntautumismenetelmällä. Virtuaalisessaasiakassuhteessa on Juhilan (2006) esittämien kumppanuus-, huolenpito- javuorovaikutuksessa rakentuvan suhteen ominaisuuksia kuten erilaiset roolit, jotkavaihtelevat asian yhteydessä. Kontrollin välineenä verkkoneuvontaa ei kuitenkaanpystytä näkemään. Huomioitavaa on, että virtuaalinen asiakassuhde ei ole

99fyysinen tila, mutta käsitteenä oleellinen, jolla voidaan ymmärtää verkkoneuvonnanasiakasprosessin rakentumista. Kontaktivaiheessa asiakkaasta muodostetaanasiakaskuva, ja asiakkaan paikka ja asema kategorioidaan ongelman perusteellasen työn alle, johon se kuuluu.Asiakkaan ja asiakkuuden hahmottaminen on haasteellista, koska asiakasta eikohdata kasvokkain, eikä sosiaalityöhön synny asiakkuutta suoraan verkkoneuvontatiedoilla.Tutkimustulosteni mukaan sosiaalityön varsinainen asiakkuussyntyy, kun asiakas tavataan kasvotusten ja asiakkuus laitetaan vireille. Niskalan(2008, 91) väitöskirjasta saan myös tukea edellä mainittuun tutkimustulokseeni.Verkkoneuvonnassa voidaan kuitenkin kontaktivaiheessa löytää kaksi asiakastyyppiä,uusi ja vanha asiakas. Verkkoneuvonnan asiakasprosessin etenemisenkannalta ei ole väliä kumpi asiakastyyppi on kyseessä.Verkkoneuvonnassa voidaan erottaa myös Comptinin ja Galawayn (1999) sosiaalityönongelmanratkaisuprosessissa oleva sopimusvaihe. Ongelmanratkaisuprosessinsopimusvaihe nimenä ei välttämättä kuvasta verkkoneuvonnan vaihetta,koska asiakkaan kanssa ei varsinaisesti sovita mitään konkreettista, mutta sopimusvaiheentyöntekijän toiminnot tiedon hyödyntämisestä ja ajattelusta ongelmaneteenpäin viemiseksi löytyvät. Työntekijä siis kerää asiakkaan esittämästäkysymyksestä tarpeellisen tiedon tiedonmuodostusta varten tilannekatsauksen tekemiseksi.Yleisen tilannekatsauksen jälkeen työntekijä miettii mahdolliset ratkaisutvalmiiksi, ja alkaa hahmottaa vastausta asiakkaalle kirjallisesti. Työntekijäsuunnittelee vastauksen ajatustasolla, jonka jälkeen alkaa aikaavievin vaihe elivastauksen kirjoittaminen. Tässä vaiheessa työntekijät joutuvat pohtimaan kirjoittamaansaniin eettisestä kuin vastuullisestakin näkökulmasta. Tässä kirjoittamisenvaiheessa voidaan puhua verkkoneuvonnan etäännyttävästä ja lähentävästäominaisuudesta työntekijöiden ja asiakkaiden välillä. Tutkimuksessani verkkoneuvonnanlähentävä ominaisuus liittyy uusiin asiakkaisiin ja heidän saamiseenpalvelun piiriin. Etäännyttävä ominaisuus verkkoneuvonnassa taas liittyy sosiaalistenvihjeiden puuttumiseen ja persoonattomampaan kanssakäymiseen virtuaalisesti.

100Verkkoneuvonnassa ei löydy varsinaisesti Comptonin ja Galawayn (1999) ongelmanratkaisuprosessintoimintavaiheelle ominaisia piirteitä, mutta verkkoneuvonnassatoiminta huipentuu vastauksenantoon ja sen lähettämiseen asiakkaalle,mitä voi verrata ongelmanratkaisun toimintavaiheeksi. Verkkoneuvonnassa eimyöskään ole arviointivaiheelle ominaisia piirteitä jälkiseurannasta ja tavoitteidensaavuttamisesta. Kuitenkin verkkoneuvonnassa voidaan nähdä se, että virtuaalinenasiakassuhde päättyy, kun vastaus on lähetty asiakkaalle. Toisin sanottunaverkkoneuvonnassa yhdistyy Comptonin ja Galawayn (1999) toiminta- ja arviointivaihe.Kun vastaus on annettu, verkkoneuvojat eivät mieti enää annettuavastausta, koska asiakkaalle on annettu vastuu toimia omien näkemystensä perusteella.Työntekijä voi vastauksen lähetettyään dokumentoida saadut tiedot asiakastietojärjestelmään,jos se on mahdollista tai tarpeellista. Toisinaan voi käydäniin, että asiakas lähettääkin vastauksen jälkeen uuden jatkokysymyksen, johonvastataan käytännössä samojen vaiheiden kautta kuin ensimmäiseen kysymykseen.KokemuksetVerkkoneuvonnan asiakasprosessi herätti sosiaalityöntekijöissä kokemuksia, jotkapainottuivat itse työskentelyyn. Kokemukset nivoutuivat verkkoneuvonnanasiakasprosessin vaiheisiin ja haasteisiin, kuten ajankäyttöön ja läsnäoloon, tekstiinpohjautuvaan kommunikointiin, kasvottomuuteen, vastauksenantoon ja asiantuntijuuteen.Aineistosta saadut kokemukset verkkoneuvonnan asiakasprosessistaolivat enemmän positiiviseen kuin negatiiviseen suuntaan painottuvia. Välittäminenja huolenpito asiakkaiden asioiden edistämiseksi koettiin tärkeänä ja sitäpyrittiin ilmentämään vastauksenannossa.Verkkoneuvonnan koetaan kuuluvan sosiaalityöhön vielä varsin uutena palvelumuotona.Verkkoneuvontatyö vaatii aikaa, koska vastauksen antamiseen paneudutaan,jotta asiakas saisi ymmärrettävän ja ystävällisen vastauksen. Vastauksenkirjoittamisesta löydetään niin positiivisia kuin negatiivia puolia. Positiivisena

101puolena sosiaalityöntekijöiden näkökulmasta nähdään se, että sanavalintojaanvastauksenannossa voi harkita huolellisesti. Tällöin vastauksessa voi tuoda esiinomaa persoonallista tapaa esittää asiat. Negatiivisena puolena pidetään sitä, ettäasiakas voi ymmärtää kirjoitetun neuvon väärin. Tämän vuoksi vastauksenantoonvoidaan nähdä liittyvän eettinen ulottuvuus, jolloin työntekijä joutuu miettimäänammattieettisiä valintojaan. Työntekijän valinnoilla on merkitystä ja omat seuraksensaasiakkaan asiassa. Vastauksenantoa ei kuitenkaan tehdä byrokratiatyöllä,koska päätöksiä verkkoneuvonnassa ei tehdä.Asiakasnäkökulmasta verkkoneuvonta koetaan joustavaksi tavaksi olla yhteydessäsosiaalityöntekijään. Läsnäoloa verkkoneuvonnassa ei koeta samassa merkityksessäkuin kasvokkaisessa tapaamisessa, koska asiakkaan kohtaaminen kasvottomastikadottaa muun muassa ilmeet, eleet ja ulkomuodon. Kasvottomuusmahdollistaa asiakkaan ja työntekijän tasavertaista asemaa, mikä rakentaa tasaarvoistaasiakkuutta verkkoneuvonnan asiakasprosessissa. Verkkoneuvonnassaasiakkaan fyysisillä ominaisuuksilla ei ole merkitystä työntekijän ongelmankäsittelynkanssa. Läsnäololle ominaisen elementin, empatian, ilmentäminen verkkoneuvonnassakoetaan haasteellisena. Empatiaa voidaan tuoda esiin vastauksenannonyhteydessä ystävällisellä kirjoitetulla kielellä ja henkilökohtaisella viestin sisällöllä.Tämä tarkoittaa, että empatia ei ole kuitenkaan kokonaan poissuljettuominaisuus verkkoneuvonnan asiakasprosessissa.Verkkoneuvonnassa sosiaalityön tietoperustaa ja käytäntöjä joudutaan muuttamaanja soveltamaan verkkoympäristöön sopivaksi. Sosiaalityön asiantuntijuudenpaikkaa verkkoneuvonta ei muuta, mutta asioita täytyy pystyä tarkastelemaaneri tavoin, jotta asiakaslähtöisyys toteutuisi. Verkkoneuvonnan koetaan olevanjopa vastuullisempaa, koska vastaus annetaan kirjallisesti. Toisaalta vastuullisuusnäkyy sitoutumisena verkkoneuvontatyöhön. Verkkoneuvontatyön tuloksia eipystytä arvioimaan eikä tarkistamaan, koska verkkoneuvonnan asiakkaita ei välttämättäkohdata ollenkaan, eikä kaikista verkkoneuvonnan asiakkuuksista merkitäsosiaalihuollon asiakastietojärjestelmään tietoa. Verkkoneuvonnassa vallankäyttöliittyy lakiin ja moraaliseen toimintaan kirjoittamisvaiheessa. Verkkoneu-

102vonnassa asiantuntija siirtää vallan asiakkaalle, joka toimii omien tarpeiden ja tavoitteidenmukaisesti. Dokumentointia tai dokumentoimattomuutta ei koeta ongelmaksiverkkoneuvonnan asiakasprosessissa. Tähän liittyy myös eettisen toiminnanarvot, jotka säätelevät sosiaalityöntekijän perustoimintoja dokumentoinnissa.Vanhojen asiakkaiden kohdalla aiemmin dokumentoituja tietoja voidaanhyödyntää vastausta annettaessa, mutta se ei ole välttämätöntä. Uusien verkkoneuvonta-asiakkaidenkohdalla vastauksenanto tapahtuu suoraan asiakkaan esittämänasian tiimoilta. Tämän vuoksi uuden asiakkaan vastaus on jossain määrintarkempi, mutta yhtä asiallinen kuin vanhalle asiakkaalle annettava vastaus.7.2 KehittämisnäkymätSosiaalityössä informaatioteknologian hyödyntämisellä saadaan uusia palveluitaasiakkaiden ja työntekijöiden käyttöön etäisyyksistä huolimatta. Nimensä mukaisestiverkkoneuvonta on verkossa tapahtuvaa neuvontaa, johon ei kuulu ainakaanvielä muuta sähköistä toimintaa kuin sähköisen viestin lähettäminen. Jos verkkoneuvonnallavoitaisiin lähettää sähköisiä asiakirjoja, kuten sähköinen toimeentulotukihakemus,voitaisiin verkkoneuvontapalvelua kutsua varsinaisesti sähköiseksiasioinniksi sähköisen palvelun sijasta. Jotta asiakkaat voisivat lähettää sähköisestiasiakirjoja, tarvitaan sosiaalihuoltoon sähköinen arkisto, johon sähköisetasiakirjat tallentuvat. Sähköisellä arkistolla vähennettäisiin papereiden käsittelyäja määrää, kustannuksia, sekä voitaisiin pienentää fyysisten arkistojen kokoa.Toisaalta sähköisellä asioinnilla vähennettäisiin myös papereiden siirtämistä paikastatoiseen, ja tämä helpottaisi asiakkaan ja työntekijän välistä toimintaa. Toisaaltasähköinen asiointi ja arkistointi voisivat mahdollistaa verkkoneuvontadokumentoinninniiltä osin kuin se katsotaan tarpeellisiksi.Verkkoneuvonta on vielä paikkakuntariippuvainen palvelu, johon voivat osallistuavain oman verkkoneuvontakunnan kuntalaiset. Vaikka tällä hetkellä verkkoneuvojatehtivät vastaamaan hyvin lähetettyihin kysymyksiin, voi tulevaisuudessatilanne olla toinen. Verkkoneuvontaan saattaa tulla hyvinkin paljon kysymyksiä,esimerkiksi jonkin työttömyysuhan alla, jolloin palvelu voi ruuhkautua. Tä-

103män vuoksi verkkoneuvontakuntien yhteistyö olisi tärkeää niin, että palveluunvoisi tarvittaessa vastata toisen kunnan verkkoneuvoja. Yleisluonteinen neuvonta,esimerkiksi toimeentulotukeen liittyen, on mahdollista, koska toimeentulotukiperustuu lakiin ja tuen saamiseen asiakkailla on tasa-arvoiset oikeudet. Verkkoneuvojallaon myös tarvittava sosiaaliturvatietous, jotta hän pystyy vastaamaankysymyksiin.Verkkoauttamisessa haasteena on kasvoton kommunikaatio, joka edellyttää työntekijältäammattitaitoa ja tietoa, miten vastata asiakkaalle Internet-ympäristössä.Eettiset ongelmat usein kietoutuvat tietämättömyyteen siitä, miten tulisi menetellä.Vastaamiseen liittyy ajankäytönhallinta ja asiakkaan tilanteenarviointi sekävastaamisesta ja tulkitsemisesta tulevat haasteet. Asiakas on riskeille alttiina, kuntyöntekijältä saatava vastaus ei olekaan tarpeeksi tehokas tuottamaan muutostaongelmaan (Aaltonen 2006, 290–291). Tämä tarkoittaa sitä, että palvelua olisikehitettävä niin, että se vastaisi hyötynäkökulmaa riittävästi, eli asiakas saisi palvelustaenemmän hyötyä kuin haittaa.Tutkimuksessani haasteena koettiin verkkoneuvontaan vastaaminen kirjallisesti.Sosiaalityössä verkossa toimiminen virtuaalisesti vaatii verkkovuorovaikutustaitoja.Vaikka verkkoneuvojalla onkin sosiaaliturvatietous, tekstipohjaisuus tekeeasian ilmaisusta haasteellista ja harkitumpaa. Toisaalta verkkoneuvoja joutuutyöstämään vastausta niin, että asiakas saisi mahdollisimman ytimekkään ja selkeänvastauksen kysymykseensä. Kirjallinen dokumentti on haastava siksi, koskasiinä lukija voi ymmärtää väärin hyvääkin tarkoittavan asian. Tämän vuoksiverkkoneuvojille tulisi antaa säännöllisesti ohjausta ja koulutusta verkkoneuvontatyöhön.Valmiina olevilla vastauspohjilla pystyttäisiin nopeuttamaan verkkoneuvonnanvastaamisprosessia. Toisaalta verkkoneuvonnan valmiit vastausmallitvoisivat edesauttaa työssä oppimista ja tiedon soveltamista muihin sosiaalityöntilanteisiin. Vaarana tietysti valmiissa vastauksissa on, että vastaaminen muuttuurutiininomaiseksi ja etäännyttäväksi. Verkkovuorovaikutuksen kannalta tärkeääon, että verkkoneuvoja tietää ilmaisukeinoja, joilla asia saadaan ilmaistua oikein.

104Tutkimuksestani perusteellaan näyttäisi siltä, että asiakkaat eivät vielä tietäisi riittävästiverkkoneuvontapalvelusta ja sen saatavuudesta. Verkkoneuvonnasta tiedottaminenkoetaan vähäiseksi. Tämän vuoksi verkkoneuvonnasta pitäisi tiedottaaesimerkiksi paikallisissa lehdissä. Verkkoneuvonnalla sosiaalityötä tehdääntavallaan piilossa, koska asiakkaan muihin asioihin ei voida puuttua samalla kertaa.Eettisestä näkökulmasta asioihin puuttuminen ei ole edes tarpeellista. Tähäntaas liittyy sosiaalityön ammattieettisiin periaatteisiin kuten työntekijän vaitiolovelvollisuuteen,asiakkaan itsemääräämisoikeuteen ja yksityisyyden suojaamiseen.Yksityisyyden suojaamisen lähtökohdaksi sosiaalityössä voidaan ymmärtäävelvollisuusetiikan mukainen ihmisarvon kunnioittaminen. Tämä toteutuu verkkoneuvonnassa,jossa asiakkaat saavat päättää verkkoneuvontapalveluun osallistumisestaanja siitä, mitä itseään koskevia tietoja ja millä ehdoin he haluavat antaaniitä sosiaalityöntekijöille käyttöön.Tosiasiahan on, ettei eettisiin ongelmiin ole yhtä oikeaa vastausta, vaan toimintaedellyttää työntekijältä ammatillisten arvojen ja asiantuntijakäytäntöjen sovittamistayhteen oman moraalisen tietoisuuden rajoissa. Uudet haasteet asettavatmonia eri vaatimuksia moraaliselle kehitykselle. Kehityksen myötä voidaan miettiä,miten perinteiset ammatillisen toiminnan eettiset säännöt ja ohjeet soveltuvatuuteen tekniseen ympäristöön. Epätodennäköistä kuitenkin on, että tekstipohjaisetohjaus- ja neuvontaprosessit koskaan tulisivat korvaamaan henkilökohtaisenläsnäolon tarvetta, mutta niitä voidaan käyttää palvelun täydennyksenä. Sähköisestituotetussa verkkoauttamistyössä kasvokkaisen läsnäolon puuttuminen ja senmyötä vuorovaikutuksen poisjäävä sanaton ja eleetön viestintä on hyvä tiedostaa.On myös huomioitavaa, että verkkoneuvontaan liittyy aina eettisiä asioita ja uusiakäytäntöjä virtuaalityöskentelyn yhteydessä.8 POHDINTATutkimukseni antoi tietoa siitä, miten asiakasprosessi rakentuu verkkoneuvonnassa,ja millaisena sosiaalityöntekijät kokevat verkkoneuvonnan asiakasproses-

105sin. Verkkoneuvonnan asiakasprosessi lähtee rakentumaan kolmivaiheisena ongelmanratkaisuprosessina,jossa on kohtaamisvaihe, sopimusvaihe sekä yhdistettytoiminta- ja arviointivaihe. Verkkoneuvonnan asiakasprosessissa työskentelylleominaista on kasvottomuus. Täten verkkoneuvonnassa asiakkuudenkin piirreon kasvottomuus, joka mahdollistaa tasa-arvoisen asiakkuuden. Verkkoneuvonnassasosiaalityön ideaalitavoite, tasa-arvoisuus korostuu, ja tällä on myönteisiävaikutuksia asiakaslähtöisyyteen. Asiakas on verkkoneuvonnassa aktiivinen,oma-aloitteinen ja itsenäinen toimija. Verkkoneuvonnan käyttöönottoa perusteltiinuseammalla tekijällä teoreettisessa osuudessani. Tutkimustulokseni tukevatsitä, että asiakas saa ajasta ja paikasta riippumattoman mahdollisuuden lähestyäsosiaalityöntekijää. Tämän vuoksi myös sosiaalityöntekijöiden tavoitettavuus onparempi ainakin kiireisinä aikoina ja työntekijäresursseja jää henkilökohtaiseenpalveluntarjoamiseen. Sosiaalityöntekijöillä on myös mahdollisuus sovittaa verkkoneuvontatyöosaksi omaa työtään.Tutkimukseni tulokset ilmentävät sitä, että sosiaalityön ja sen asiantuntijuudenon mukauduttava yhteiskunnan teknistyviin muutoksiin. Verkkokommunikoinnissaasiantuntijuus välittyy persoonan kautta, millä ilmennetään palvelualttiuttaja välittämistä. Sosiaalityö ei tule kuitenkaan siirtymään pelkästään sähköistenasiointipalvelujen varaan, eikä verkkoneuvonta korvaa perinteistä asiakastyötä.Virtuaalista sosiaalityötä kohti ollaan kuitenkin menossa, koska sähköisten palvelujensaatavuus lisääntyy ja palvelujen halutaan saavuttavan mahdollisimmanmonia asiakkaita esimerkiksi Lapin syrjäisillä seuduilla. Näin pyritään lähennyttämäänasiakasta ja työntekijää. Tutkimukseni syvensi aikaisempaa tutkimustaverkkoneuvonnasta lähinnä sosiaalityön näkökulmasta. Tutkimukseni toi myösuusia ulottuvuuksia asiakkuuteen ja dokumentointiin, jotka ovat verkkoneuvonnankannalta yhteydessä toisiinsa. Dokumentointi edellyttää asiakkuuden syntymistäsosiaalityöhön tai olemista jo sosiaalityön asiakkuudessa.Tutkin aihettani sosiaalityöntekijöiden näkökulmasta. Lisäksi tutkimukseni rajautuitoimeentulotukeen ja aikuissosiaalityöhön, jolloin tutkimustehtävän rajausselkeni. Tutkimukseni näkökulmaan olen tyytyväinen, koska pääsin syventymään

106aiheeseeni mielestäni hyvin teemahaastattelun avulla. Toinen haastattelukierrosselvensi ja täsmensi vielä teemojani. Aineistonkeruuaikatauluani olisin voinutsuunnitella vielä paremmin, jotta olisin saanut tutkimuksen tehtyä aikaisemminvalmiiksi. En kuitenkaan koe sitä, huonona asiana, koska sisäistin asioita enemmän.Tutkimustyö on nyt tehty, ja olen saanut käsityksen siitä, miten tärkeää tutkimussuunnitelmantekoon tutkimusaikataulun ja etenemisen suhteen. Sisällönanalyysimetodina oli mielekäs tutkimukseeni, koska sillä pystyi jakamaan aineistoaosiin ja muodostamaan ymmärrettävän kokonaisuuden. Tietysti muitakintutkimusmenetelmiä olisi voinut käyttää sisällönanalyysin sijasta, mutta tutkimussuunnitelmavaiheessasisällönanalyysi sopi parhaiten aineistoni analysointiin.Helppoahan aineiston työstäminen ei ollut, ja tutkimus pysähtyikin monestisiihen, kun jäin miettimään tulkintaa asioille eli sitä, miten ilmaisisin asian ymmärrettävästitai miten pää- ja alaluokat järjestyisivät. Aineisto tuntui valtavalta,vaikka olin haastatellut vain kahta sosiaalityöntekijää, ja asiaa oli paljon. Pyrinkuitenkin valitsemaan vain oleellisen tutkimustehtävän kannalta. Näin olen pitänyttutkimukseni koossa kohdennettuna verkkoneuvonnan asiakasprosessiin.Luvuissa johtopäätökset ja kehitysnäkymät olen pyrkinyt pohtimaan tutkimustuloksianija kytkemään niitä laajempiin yhteyksiin ja teoriaani. Tulokseni avaavatverkkoneuvonnan asiakasprosessia syvemmin. Toivon, että lukijalle tutkimukseniherätti mielenkiinnon tutustua sosiaalihuollon verkkoneuvontapalveluun jatyöskentelyvaiheisiin sosiaalityöntekijöiden näkökulmasta. Teoriaosuudessaniesittämäni teoriat, käsitteet ja mallit olen nivonut soveltuvin osin tutkimustuloksiini.Tämä taas osoittaa sen, että teoria ja tulokset ovat yhteydessä toisiinsa.Verkkoneuvonta on vielä tuore tutkimuskohde. Jatkotutkimusta voisi tehdä verkkoneuvonnanasiakasnäkökulmasta eli siitä, miten asiakkaat kokevat verkkoneuvontapalvelun.Asiakasnäkökulmaa voi tutkia määrällisenä tai laadullisena tutkimuksena.Määrällisiä tutkimuksia tehdään sosiaalialalla huomattavasti vähemmän,joten tutkimustulokset voisivat ilmentää tutkittavaa aihetta hieman eri tavalla.Verkkoneuvontapalveluun voisi laittaa esimerkiksi kyselylomakkeen, jolla kerätääntietoa asiakkailta. Haastattelututkimus on myös mielekäs tapa kerätä tietoa

107aiheesta. Mielenkiintoisena tutkimuskohteena olisi myös se, miten paljon verkkoneuvonnanuusista asiakkaista tulee sosiaalityön asiakkuuteen ja kuinka monivanhoista asiakkaista käyttää verkkoneuvontaa. Työntekijänäkökulma on myöstarpeen, jotta verkkoneuvontaa voidaan kehittää virtuaalisen sosiaalityön suuntaan.Verkkovuorovaikutusta ja sosiaalityön näkyväksi tekemistä voisi tutkia vielätarkemmin verkkoneuvonnan osalta.Tutkimustulokset olen pyrkinyt esittämään totuudenmukaisesti perustellen, mitenolen asiat tulkinnut. Tutkimukseni eettisyyttä ja luotettavuutta olen pohtinutomassa luvussaan. Olen lähettänyt haastateltavilleni tutkimukseni luettavaksi,jotta he tarkastaisivat tulkintojani asiavirheiden välttämiseksi. Näin olen pyrkinyttodentamaan tutkimukseni uskottavuutta ja luotettavuutta. Tekemäni lupauksethaastateltavilleni olen pitänyt, koska en ole paljasta heidän henkilötietojaan ulkopuolisilleenkä antanut muille aineistoani käyttöön. Valmiin pro gradu -tutkielmani lähetän haastateltaville sähköpostilla muistoksi osallistumisesta ensimmäiseentutkimukseeni. Toisaalta uskottavuutta ilmentävät haastateltavienkommentit tutkimusluvuissa sekä oman tutkimusprosessini kuvaaminen. Tutkimuksienitukena ovat olleet aikaisemmat tutkimukset, joiden näen tuovan vahvistettavuuttaomaan tutkimukseeni. Yleismaallisia yleistyksiä tutkimuksellani eipysty tekemään jo rajauksieni vuoksi, mutta tutkimukseni on suuntaa-antava jauudenlaisien käsitysten mahdollinen avaaja.

108LÄHTEETAaltonen, Katriina 2006: Internet auttamistyössä – Huolenaiheet ja haasteet. TeoksessaHallamaa, Jaana & Launis, Veikko & Lötjönen, Salla & Sorvali, Irma (toim.):Etiikkaa ihmistieteille. Hakapaino Oy. Helsinki. 274–296.Airaksinen, Timo 1987: Moraalifilosofia. WSOY. Juva.Compton, Beulah & Galaway, Burt 1999: Social work processes. Brooks/Cole publishingcompany. Pacific Grove.Eskola, Jari & Suoranta, Juha 2000: Johdatus laadulliseen tutkimukseen. 4. painos.1.painos 1998. Vastapaino. Jyväskylä.Granlund, Kaj 2000: Tietoliikenne. Tietoliikennetekniikan peruskirja. Teknolit.2.painos. Gummerus Kirjapaino Oy. Jyväskylä.Hirsijärvi, Sirkka & Hurme, Helena 2000: Tutkimushaastattelu. Teemahaastattelunteoria ja käytäntö. Yliopistopaino. Helsinki.Hugman, Richard & Smith, David 1996: Ethical issues in social work: an overview.Teoksessa Hugman, Richard & Smith, David (toim.): Ethical issues in socialwork. Professional Ethics. Routledge. T.J. Press (Padstow) Ltd, Padstow, Cornwall.Great Britain. 1–15.Jokinen, Arja & Juhila, Kirsi & Pösö, Tarja 1995: Tulkitseva sosiaalityö. TeoksessaJokinen, Arja & Juhila, Kirsi & Pösö, Tarja (toim.): Sosiaalityö, asiakkuus ja sosiaalisetongelmat. Konstruktionistinen näkökulma. Sosiaaliturvan Keskusliitto.Helsinki 1995. Gummerus Kirjapaino Oy. Jyväskylä. 9–31.Jormalainen, Liisa 2005: Sosiaalityöntekijät ja teknologia. Pro gradu -tutkielma. Lapinyliopisto. Sosiaalityön laitos. Rovaniemi.Juhila, Kirsi 2006: Sosiaalityöntekijöinä ja asiakkaina. Sosiaalityön yhteiskunnallisettehtävät ja tulkinnat. Vastapaino. Gummerus Kirjapaino Oy. Jyväskylä.Kallinen-Kräkin, Salme 2001: Sosiaalityön luokituksen lähtökohdat. Aiheita 12/2001.Stakes Monistamo. Helsinki.Kananoja, Aulikki 2007: Asiakastyön yleiset lähtökohdat. Teoksessa Kananoja, Aulikki& Lähteinen, Martti & Marjamäki, Pirjo & Laiho, Kristiina & Sarvimäki,Pirjo & Karjalainen, Pekka & Seppänen, Marjaana (kirjoittajat): Sosiaalityön käsikirja.Gummerus Kirjapaino Oy. Jyväskylä. 98–116.Karvinen, Synnöve 1993: Reflektiivinen ammatillisuus sosiaalityössä. TeoksessaGranfelt, Riitta & Jokiranta, Harri & Karvinen, Synnöve & Matthies, Aila-Leena& Pohjola, Anneli (toim.): Monisärmäinen sosiaalityö. Sosiaaliturvan keskusliitto.Gummerus kirjapaino Oy. Jyväskylä. 15–51.Keränen, Eija & Nissinen, Pasi & Saarnio, Tuula & Salminen, Mirva 2001: Sosiaalialantyön uudet ulottuvuudet. Tammi. Vantaa.Kilpeläinen, Arja & Pohjola, Anneli 2007: Kyläläiset keskiössä. Tutkimus kylien hyvinvointipalveluistaB. tutkimusraportteja ja selvityksiä 55. Lapin yliopiston yhteiskuntatieteellisiäjulkaisuja. Lapin yliopistopaino. Rovaniemi.Kilpeläinen, Arja 2006: Hyvinvointipalvelut sivukylissä –tuoko tietotekniikka palvelujalähemmäksi asukkaita? Lapin Kansa 1.2.2006.Korpela, Mikko & Saranto, Kaija 1999: Peruskäsitteet, osa-alueet ja toimijat. TeoksessaKorpela, Mikko & Saranto, Kaija (toim.): Tietotekniikka ja tiedonhallintasosiaali- ja terveydenhuollossa. WSOY. Porvoo.Koski-Jännes, Anja 1998: Muutokseen vaikuttavat tekijät. Teoksessa Koski-Jännes,Anja & Jussila, Antti & Hänninen, Vilma tekijät: Miten riippuvuus voitetaan.Otava. Keuruu. 120–140.Kuusisto-Niemi, Sirpa & Savtschenko, Victor 1996: Finland. Teoksessa Steyaert, Jay& Colombi, David & Rafferty, Jackie (toim.): Human Service and Information

109Technology: An International Perspective. Arena. Great Britain by HartnollsLimited, Bodmin, Cornwall. 93–106.Kääriäinen, Aino 2003: Lastensuojelun sosiaalityö asiakirjoina. Dokumentoinnin jatiedonmuodostuksen dynamiikka. Akateeminen väitöskirja. Sosiaalipolitiikanlaitoksen tutkimuksia 1/2003. Helsingin yliopisto. Hakapaino. Helsinki.Laine, Anne & Ruishalme, Outi & Salervo, Pirjo & Sivén, Tuula & Välimäki, Päivi2005: Opi ja ohjaa sosiaali- ja terveysalalla. Werner Söderström Osakeyhtiö.4.-5. painos. Helsinki.Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 22.9.2000/812Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa 13/2003Latvala, Eila & Vanha-Nuutinen, Liisa 2003: Laadullisen hoitotieteellisen tutkimuksenperusprosessi: Sisällönanalyysi. Teoksessa Janhonen, Sirpa Nikkonen, Merja(toim.): Laadulliset tutkimusmenetelmät hoitotieteessä. 2. uudistettu painos.WSOY. Juva. 21–43.Lehtimäki, Hellevi 1994: Sosiaalityö. Teoksessa Koivula, Ulla-Maija & Lehtimäki,Hellevi & Aukee, Ranja & Jokinen, Arja & Juhila, Kirsi tekijät: Monimuotoinensosiaalipolitiikka. WSOY. Juva. 72–89.Lähteinen, Martti 2007: Tietotekniikka sosiaalityön tukena. Teoksessa Kananoja, Aulikki& Lähteinen, Martti & Marjamäki, Pirjo & Laiho, Kristiina & Sarvimäki,Pirjo & Karjalainen, Pekka & Seppänen, Marjaana (kirjoittajat): Sosiaalityön käsikirja.Gummerus Kirjapaino Oy. Jyväskylä. 179–188.Mannisenmäki, Eija 2004: Verkko-ohjaajan tehtävät ja roolit. Teoksessa Matikainen,Janne (toim.): Oppimisen ohjaus verkossa. 2. painos. Palmenia-kustannus. Yliopistopaino.Helsinki. 41–54.Marttunen Miika & Laurinen Leena 2001: Vuorovaikutusta verkossa ja suullisesti -yhteisöllisen argumentoinnin ja kriittisen ajattelun edistäminen. Teoksessa Sallila,Pekka & Kalli, Pekka (toim.): Verkot ja teknologia aikuisopiskelun tukena.Aikuiskasvatuksen 42. vuosikirja. Kansanvalistusseura ja AikuiskasvatuksenTutkimusseura. Gummerus kirjapaino Oy. Jyväskylä. 152–176.Matikainen, Janne 2000: Tietoverkkojen käytön sosiaalipsykologiaa. Teoksessa Matikainen,Janne & Manninen, Jyri (toim.): Aikuiskoulutus verkossa. Verkkopojaistenoppimisympäristöjen teoriaa ja käytäntöä. Helsingin yliopiston Lahden tutkimus-ja koulutuskeskus. Tammer-Paino. Tampere. 43–60.Matikainen, Janne 2004a: Ohjaus vuorovaikutuksena. Teoksessa Matikainen, Janne(toim.): Oppimisen ohjaus verkossa. 2. painos. Palmenia-kustannus. Yliopistopaino.Helsinki. 55–68.Matikainen, Janne 2004b: Verkkokeskustelun ohjaus. Teoksessa Matikainen, Janne(toim.): Oppimisen ohjaus verkossa. 2. painos. Palmenia-kustannus. Yliopistopaino.Helsinki. 121–134.Mäkinen, Olli 2006: Internet ja etiikka. Gummerus kirjapaino Oy. Vaajakoski.Mönkkönen, Kaarina 2007: Vuorovaikutus. Dialoginen asiakastyö. Edita Prima Oy.Helsinki.Niemelä, Pauli 1993: Sosiaalialan ammattietiikka. Teoksessa Hämäläinen, Juha &Niemelä, Pauli (toim.): Sosiaalialan etiikka. WSOY. Juva.141-172.Niiniluoto, Ilkka 1996: Informaatio, tieto ja yhteiskunta. Filosofinen käsiteanalyysi. 5.täydennetty painos. Hallinnon kehittämiskeskus. Edita Oy. Ab. Helsinki.Nikunlassi, Yrjö & Seppälä, Sanna 2007: julkaisematon ohjeistus.Nikunlassi, Yrjö 2006: Tietoteknologia kylien hyvinvointipalvelujen kehittämisessä.Teoksessa Kilpeläinen, Arja & Nikunlassi, Yrjö (toim.): Kylät muutoksessa.Hankkeet kylien hyvinvoinnin edistäjinä? Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksenjulkaisusarja 23. Oulun kaupungin painatuskeskus. Oulu. 43–60

110Nikunlassi, Yrjö 2008: Sosiaalitoimen verkkoneuvonta. Viranomaisen neuvontavelvollisuus,henkilötietojen käsittely ja käytännön toteutus. Pohjois-Suomen sosiaalialanosaamiskeskuksen julkaisuja 29. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus.Oy Sevenprint Ltd. Rovaniemi.Nikunlassi, Yrjö henkilökohtainen tiedonanto 31.3.2007Niskala, Asta 2004: Sosiaalityön prosessien rakentuminen harvaanasutulla maaseudulla.Teoksessa Niskala, Asta (toim.): Sosiaalityön paikallisten käytäntöjen mallinnus.Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarja 15. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus. Oulun kaupungin painatuskeskus. Oulu.132–145.Niskala, Asta 2008: Salatusta suhteesta kahdenkimppaan: analyysi sosiaalityön prosessinrakentumisesta. Väitöskirja. Acta Universitatis Lapponiensis 150. Lapin yliopistokustannus.Rovaniemi.Nissinen, Pasi 2001: Hyvinvointivaltion uudet haasteet 2000-luvulle. Teoksessa Keränen,Eija & Nissinen, Pasi & Saarnio, Tuula & Mirva Salminen (kirjoittajat):Sosiaalialan työn uudet ulottuvuudet. Tammi. Vantaa. 7–47.Outinen, Maarit & Holma, Tupu & Lempinen Kristiina 1994: Laatu ja asiakas. LaatutyöskentelySosiaali-ja Terveysalalla. Werner Söderström Osakeyhtiö. Juva.Pajukoski, Marja 2004: Sähköinen asiointi sosiaali- ja terveydenhuollossa. Lainsäädännönrajat ja mahdollisuudet. Raportteja 283. STAKES. Gummerus KirjapainoOy. Saarijärvi.Pohjola, Anneli 1993: Asiakas sosiaalityön määrittäjänä. Teoksessa Granfelt, Riitta &Jokiranta, Harri & Karvinen, Synnöve & Matthies, Aila-Leena & Pohjola, Anneli(toim.): Monisärmäinen sosiaalityö. Sosiaaliturvan keskusliitto. Gummerus kirjapainoOy. Jyväskylä. 55–92.Pohjola, Anneli 2007: Merkintöjä sosiaalityön asiantuntijuudesta. Teoksessa Vesterinen,Kerttu (toim.): Kiitos kysymyksestä. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksenjulkaisusarja 27. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus. Rovaniemi.6–18.Raunio, Kyösti 2000: Sosiaalityö murroksessa. Tammer-Paino Oy. Tampere.Rostila, Ilmari 2001: Tavoitelähtöinen sosiaalityö. Voimavarakeskeisen ongelmanratkaisunperusteet. Paino Kopijyvä Oy. Jyväskylä.Salo-Laaka, Marja & Sankala, Jukka 2007: Informaatioteknologia: Sosiaalityön tulevaisuudenmahdollisuus? Teoksessa Laitinen, Merja & Kemppainen, Tarja(toim.): Tutkiva sosiaalityö. Näkökulmia tulevaisuuteen ja innovaatioihin. Talentia-lehti/sosiaalityöntutkimuksen seura 2007. Painotalo Auranen Oy. Forssa.42–47.Sarvimäki, Anneli 1996: Hoitotyön etiikan filosofiset perusteet. Teoksessa Kalkas,Hertta & Sarvimäki, Anneli (kirjoittajat): Hoitotyön etiikan perusteet. 5. uudistettupainos. WSOY. Juva. 12–74.Satka, Mirja 1993: Hyvinvointivaltion sosiaalityöstä kansalaisten sosiaalityöksi. TeoksessaKarvinen, Synnöve (toim.): Sosiaalityön eettiset jännitteet. Sosiaalityönvuosikirja 1993. Sosiaalityöntekijäin liitto r.y. Painatuskeskus Oy. Helsinki 1993.50–62.Sivistyssanakirja 2002: Nykysuomen opas. Werner Söderström Osakeyhtiö. JuvaSorvari, Hannu 2001: Asiakastiedon suoja sosiaalihuollossa. Kustannusosakeyhtiötammi. Helsinki.Sosiaalihuoltolaki 17.9.1982/710Steyaert, Jay & Colombi, David & Rafferty, Jackie 1996: Setting the Scene. TeoksessaSteyaert, Jay & Colombi, David & Rafferty, Jackie (toim.): Human Serviceand Information Technology: An International Perspective. Arena. GreatBritain by Hartnolls Limited, Bodmin, Cornwall. 1–30.

111Sutinen, Tiina & Partanen, Airi & Havio, Marjaliisa & Mattila, Riitta & Syysmeri,Leena 2000: Hoitava ja kuntouttava päihdehoitotyö. Teoksessa Inkinen, Marja &Partanen, Airi & Sutinen, Tiina (toim.): Päihdehoitotyö. Tammer-Paino Oy. Tampere.129–165.Särkelä, Antti 1994: Sosiaalityön asiakas subjektina ja ei-subjektina. 2. muuttamatonpainos. Täydennyskoulutusjulkaisuja 7. Helsingin yliopiston Lahden tutkimus jakoulutuskeskus. Hakapaino Oy.Talentia 2005: Arki, arvot, elämä, etiikka. Sosiaalialan ammattilaisen eettiset ohjeet.Sosiaalialan korkeakoulutettujen ammattijärjestö Talentia ry. Ammattieettinenlautakunta. Helsinki.Thompson, Neil 1998: Social work with adults. Teoksessa Adams, Robert & DominelliLena & Payne, Malcolm (toim.): Social work. Themes, issues and critical debates.Palgrave. Great Britain. 297–321.Tuomi, Jouni & Sarajärvi, Anneli 2002: Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi.Kustannusosakeyhtiö Tammi. Gummerus kirjapaino Oy. Jyväskylä.Tuomi, Jouni & Sarajärvi, Anneli 2003: Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi.Kustannusosakeyhtiö Tammi. Gummerus kirjapaino Oy. Jyväskylä. 1.-2. painos.Tuomi, Jouni & Sarajärvi, Anneli 2004: Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi.Kustannusosakeyhtiö Tammi. Gummerus kirjapaino Oy. Jyväskylä. 1.-3. painos.Tuomi, Jouni 2007: Tutki ja lue. Johdatus tieteellisen tekstin ymmärtämiseen. Tammi.Gummerus kirjapaino Oy. Helsinki.Vilen, Marika & Leppämäki, Päivi & Ekström, Leena 2002: Vuorovaikutuksellinentukeminen Sosiaali- ja Terveysalalla. Werner Söderström Osakeyhtiö. Juva.Internet-lähteet:Aikio-Mustonen, Kati 2004: Lapsiko keskiössä huostaanoton ja sijaishuollon valmistelussa?– Sosiaalityöntekijä oman työnsä tutkijana ja mallintajana. TeoksessaNiskala, Asta (toim.): Sosiaalityön paikallisten käytäntöjen mallinnus. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarja 15. Oulun kaupungin painatuskeskus.Oulu. 34–57.http://www.sosiaalikollega.fi/julkaisut/julkaisusarja/Julkaisu_15.pdf. Luettu23.4.2009.Doupi, Persephone & Hyppönen, Hannele & Hämäläinen, Päivi & kärki, Jarmo &Meltti, Tero 2006: Katoaako sosiaali- ja terveydenhuolto eutopiaan? TeoksessaVuorenkoski, Lauri & Konttinen, Mauno & Sinkkonen, Minna (toim.): Signaaleja-Stakesin tulevaisuudenraportti 2007. Työpapereita 30/2006. Stakes. Helsinki.49–62.http://www.stakes.fi/verkkojulkaisut/tyopaperit/T30-2006-VERKKO.pdf.Luettu 22.10.2008.Harjuhahto-Madetoja, Katrina & Ahonen, Ville-Veikko 2005: Tietoyhteiskunnansähköiset palvelut. Tiedosta-lehti 1/2005, 15.3.2005. TIEKE Tietoyhteiskunnankehittämiskeskus ry:n sivusto. http://www.tieke.fi/julkaisut/tiedostalehti/?ARTICLE_NUM=13527.Luettu 22.10.2008.Kuronen, Marjo 2004: Sosiaalityön tutkimuksen ja käytännön jaettu kiinnostus vuorovaikutukseenja kieleen. Janus vol. 12 (2). 217–225.http://www.sosiaalipoliittinenyhdistys.fi/janus/0204/puheenvuoro1_0204.pdf.Luettu 25.2.2009.Kuusisto-Niemi, Sirpa & Kääriäinen, Aino 2005: Hiljaisen tiedon vallasta näkyväntiedon valtaan – puheenvuoro tiedon näkyväksi tekemisen puolesta. Janus vol.13 (4), 452–460.

112http://www.sosiaalipoliittinenyhdistys.fi/janus/0405/puheenvuoro3_0405.pdfLuettu 25.2.2009.Laitinen, Maarit 2008: Valta ja asiakaslähtöisyys viranomaiskohtaamisissa. Lahtelaistenasiakkaiden kertomuksia työttömyyden ajalta. Sosiaalityön ammatillinen lisensiaatintutkimus.Sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön laitos. Tampereen yliopisto.http://www.sosnet.fi/includes/file_download.asp?deptid=16345&fileid=14131&file=20081007100016.pdf&pdf=1 Luettu 20.4.2009.Lehmuskoski, Antero & Kuusisto-Niemi, Sirpa 2007: Sosiaalialan sanasto. Asiakastietojärjestelmäävarten. Sosiaalialan tietoteknologiahanke. Terveyshallinnon jatalouden laitos. Kuopion yliopisto. http://www.sosiaaliportti.fi/File/2259b08dc5d1-488b-ba2f-307a609077cd/sanasto.pdf.Luettu 20.10.2008.Sisäasiainministeriö 2000: Kohti tietoyhteiskuntaa - julkisten verkkopalvelujen kehittämisenlähtökohdat. Julkisen verkkoasioinnin kehittämishanke (JUNA). Sisäasiainministeriönjulkaisusarja 1/2000.http://www.intermin.fi/intermin/biblio.nsf/565FA5A7244E682BC2256B13004BCF0D/$file/juna.pdf. Luettu 1.4.2008.Sisäasiainministeriö 2007: Sähköinen asiointi.http://www.intermin.fi/suomi/sahkoinenasiointi. Luettu 27.2.2007.Soramäki, Martti 2003: Informaatioyhteiskunnan teoriat ja sähköisen viestinnän todellisuus.Eurooppalainen näkökulma. Sähköinen väitöskirja. Acta Electronica universitatisTamperensis 309. http://acta.uta.fi/pdf/951-44-5844-3.pdf. Luettu1.4.2008.Sosiaalialan tietoteknologianhanke 2007: Sosiaalialan tietoteknologianhanke hankesuunnitelma2008-2011. http://www.sosiaaliportti.fi/File/303afc17-94e3-4b82-b044-295fc6e1ddc3/Tikesos+hankesuunnitelma+2008-2011.pdf Luettu25.4.2009.Sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmät -kehittämishanke 2007: Sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmät-kehittämishanke Lapin läänissä. Loppuraportti 1.10.2006 –31.10.2007. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus.http://www.sosiaalikollega.fi/hankkeet/teknologia_hanke/Teknohankkeen%20loppuraportti.pdf Luettu 2.4.2009.Tilastokeskus 2004: Kehittämissuunnitelman lähtökohdat.http://tilastokeskus.fi/org/tilastotoimi/kehittamissuunnitelmanlahtokohdat.htmlLuettu 23.4.2009.Toivanen, Mia 2006: Sähköisten asiointipalvelujenkehittäminen kunnissa. Sähköinenväitöskirja. Acta Electronica universitatis Tamperensis 533.http://acta.uta.fi/pdf/951-44-6648-9.pdf. Luettu 3.4.2009.Valtiovarainministeriö 2001: Sähköinen asiointi valtioneuvostossa -esiselvitys. Valtiovarainministeriöntyöryhmämuistioista 32/2001.http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/04_hallinnon_kehittaminen/4074/4075_fi.pdf. Luettu 23.4.2009.Valtiovarainministeriö 2003: Julkishallinnon XML-strategia. TYÖRYHMÄMUISTI-OITA, 18/2003. Edita Prima Oy. Helsinki.http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/04_hallinnon_kehittaminen/40533/40535_fi.pdf. Luettu 23.4.2009.Valtiovarainministeriö 2004: Verkkopalvelustrategian vaikuttavuus. Tutkimukset jaselvitykset, 3/2004. Edita Prima Oy, Helsinki.http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/04_hallinnon_kehittaminen/86601/86600_fi.pdf Luettu 23.4.2009.

113LIITTEETLiite 1. Ongelmaratkaisuprosessinmalli1. Asiakkaaksi tuleminen- asiakkaan oma tai omaisten yhteydenotto- ohjautuminen muista palveluista- sosiaalityöntekijän yhteydenotto2. Selvitysvaihe- asiakkaan kokonaistilanteen kartoittaminen- kuva asiakkaan oireista, ongelmista ja resursseista- asiakkaan tarpeet ja toiveet3. Harkintavaihe- analyysi asiakkaan tilanteen ratkaisuvaihtoehdoista- lisäselvitysten hankkiminenPäätös työskentelynjatkamisesta sosiaalityöntekijänkanssaPäätös työskentelyn jatkamisestasosiaalityöntekijänja muiden ammattilaisten japalveluiden tuellaOhjaaminen muidenammattilaisten ja palvelujenpiiriin4. Suunnitteluvaihe- niiden asioiden nimeäminen, joihin yhteistyössä haetaan muutosta- tavoitteiden asettaminen, aikataulun laatiminen- missä järjestyksessä asioihin paneudutaan- toimenpiteiden ja toimintojen valitseminen5. Työskentelyvaihe-sosiaalityön toimenpiteet ja toiminnot- eri ammattikuntien yhteistyö ja eri palvelujen tarjoaminen6. Seuranta- ja arviointivaihe- toteutuneet ja toteutumattomat suunnitelmat ja tavoitteet- yhteistyön laatu ja vaikutuksetUuden suunnitelman laatiminenAsiakassuhteen päättyminenKuvio 5. Sosiaalityön ongelmanratkaisuprosessin vaiheet (Kallinen-Kräkin 2001,24).

114Liite 2. Teemahaastattelurunko ensimmäiselle haastattelukierrokselle1. Haastateltavan taustatiedot2. Asiakasprosessin syntyminen verkkoneuvonnassa3. Asiakasprosessin toteutuminen verkkoneuvonnassa (sisältäen ratkaisuehdotukset)4. Asiakasprosessin päättyminen verkkoneuvonnassa5. Kommunikoinnin toteutuminen (vuorovaikutteisuus)6. Verkkoneuvonnasta tulevat haasteet