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ERDF INFOS I SEPTEMBRE-OCTOBRE 2008
LA RELATION CLIENTS ET FOURNISSEURS
code de bonne conduite
Sur un pied d’égalité
DEPUIS 2004, L’ACTIVITÉ DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ OBÉIT À UN CODE DE BONNE CONDUITE
QUI ENGAGE LE DISTRIBUTEUR À TRAITER SANS DISCRIMINATION TOUS LES UTILISATEURS DU
RÉSEAU: FOURNISSEURS, CLIENTS, COLLECTIVITÉS LOCALES OU PRODUCTEURS…
En vertu de la directive européenne du 26 juin
2003 et de la loi du 9 août 2004, ERDF a élaboré
un code de bonne conduite qui s’appuie
sur quatre concepts. La non-discrimination, qui
consiste à garantir à tous les utilisateurs du réseau,
placés dans une même situation, un traitement et
un service identiques. L’objectivité, qui signifie que
l’on s’appuie sur des référentiels pour informer les
utilisateurs et traiter leurs demandes. La transparence,
qui exige que l’on donne à tous les utilisateurs
du réseau les éléments nécessaires à leur
prise de décision et au suivi de leur demande. Et
enfin le respect de la confidentialité des informations
commercialement sensibles que la loi
interdit de divulguer. Chaque année, le code de
bonne conduite décrit les engagements pris par le
distributeur et s’accompagne d’un plan d’actions à
engager dans l’année.
Pour 2008, ERDF a choisi d’organiser ses engagements
autour de cinq verbes: Organiser, le déploiement
du plan d’actions code de bonne conduite
dans le nouveau contexte de création d’ERDF.
Communiquer, pour expliquer et clarifier le rôle du
distributeur. Mesurer, en publiant un indicateur de
performance relatif au respect des engagements de
bonne conduite. Protéger la confidentialité des
informations commercialement sensibles. Et enfin
former tous les collaborateurs à mettre en œuvre
les principes du code de bonne conduite.
Ci-contre, les témoignages libres de quelques salariés
confrontés au quotidien au code de bonne
conduite.
Contacts : pascale.cott@erdfdistribution.fr
bruno.van-landeghem@erdfdistribution.fr
DR AUVERGNE-CENTRE-LIMOUSIN
Jacques Brugère,
interlocuteur privilégié
DR
EST
“L’une de nos
nouvelles
compétences
est de traiter
tous les
fournisseurs
sur un pied
d’égalité.”
L’une de mes missions est de présenter
l’ouverture du marché aux collectivités
locales, via des réunions d’information
ou des visites en mairies. Le code de
bonne conduite sous-tend toutes mes
démarches depuis trois ans, mais le
message reste difficile à faire passer.
Certains interlocuteurs croient encore
me faire plaisir en me disant qu’ils
souhaitent rester chez EDF.
Delphine Roger,
conseiller clients
fournisseurs
ÉGALITÉ
“Nous ne devons répondre à
aucune question par téléphone,
ce qui déroute les fournisseurs,
notamment EDF, qui était habitué
au simple coup de fil.”
Je dois particulièrement veiller à la non-discrimination,
ne pas traiter une affaire plus vite ou donner plus d’informations
à un fournisseur qu’à un autre. Pour tout
renseignement sur les clients, je dois réclamer des
demandes écrites et ne transmettre les informations
qu’après avoir vérifié que le fournisseur était bien celui
qu’il prétendait être.
TRANSPARENCE
MÉDIATHÈQUE EDF/L. BENEVOLLO