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prends LA RELATION CLIENTS ET FOURNISSEURS
ERDF INFOS I SEPTEMBRE-OCTOBRE 2008
Nous devons rester actifs!
EN RÉPONSE À CERTAINES PRÉOCCUPATIONS SOUVENT EXPRIMÉES PAR LES AGENTS, THIERRY
PONS, DIRECTEUR CLIENTS ET FOURNISSEURS CHEZ ERDF, REVIENT SUR CERTAINS POINTS.
Entretien avec Thierry
Pons, directeur clients
et fournisseurs
L’application du principe de
non-discrimination pose-t-il
encore problème?
Le principal défi est de veiller en
permanence à ne pas avantager
l’un des acteurs du marché
par rapport à un autre, tout
en gardant à l’esprit
l’importance de la qualité
de service pour le client final.
Nous sommes avant tout un
prestataire de services et non
un «gendarme» du marché.
Comment concilier
confidentialité et
transparence?
La transparence est sans doute
l’une des exigences les plus
délicates à manier. Sans pour
autant révéler d’informations
confidentielles, nous devons
nous souvenir que l’on attend
de nous des explications
sur chaque devis, délai ou
procédure. Nos missions
restent totalement orientées
vers les clients. Nous devons
privilégier la pédagogie et
apporter les réponses aux
questions qui nous
sont posées. Il ne s’agit en
aucun cas de rompre la
communication. Notre service
à la clientèle reste aussi
ambitieux qu’auparavant!
Comment rester actif,
au quotidien, en respectant
notre devoir de neutralité?
Je souhaite vraiment insister
sur le rôle actif d’ERDF: il ne
faut surtout pas penser que
le code de bonne conduite fait
de nous un acteur passif. Bien
au contraire, le distributeur
a un rôle majeur à jouer
dans l’analyse et le décodage
du fonctionnement du marché.
Nous sommes souvent les
mieux placés pour proposer
des solutions et améliorer les
services. Le code de bonne
conduite a peut-être été perçu,
à tort, comme un carcan
restrictif, une sorte d’obligation
de détachement, un faisceau
de contraintes qui priverait
le distributeur de sa liberté
et lui interdirait d’utiliser
certaines de ses compétences.
Ce n’est pas la bonne voie.
Impartialité ne signifie pas
mutisme. Nous avons le droit
et le devoir d’avoir un point
de vue, d’apporter notre
contribution à la qualité de
service et d’en faire profiter
les clients.
Le code de bonne conduite a peut-être été perçu, à tort, comme
un carcan restrictif […] mais impartialité ne signifie pas mutisme.
“
MÉDIATHÈQUE ERDF/P. GAILLARDIN
LES OUTILS
DE LA COMMUNICATION
Depuis 2007, ERDF édite des plaquettes
de communication externes et internes sur le code de bonne
conduite, ainsi que des fiches thématiques destinées à chaque
métier. Des versions actualisées de tous ces documents sont
disponibles sur intranet depuis fin septembre. Une formation
e-learning, baptisée TINO, est déjà à la disposition de tous les
agents d’ERDF. Elle sera complétée en novembre par TONIC,
un outil commun aux distributeurs ERDF et GRDF, dédié aux
agents techniques et d’accueil susceptibles d’être interrogés
au cours d’enquêtes-mystères commanditées par la CRE.
“